助理服务流程

助理服务流程（共12篇）

1.助理服务流程 篇一

每日每周每月工作流程表

每日工作：

1、开前台电制（柜台插座、大堂插座、LED灯、招牌灯）

2、开功放，用酷狗放音乐

3、打扫前台卫生，帮老板娘换杯温水

4、打开通讯前置，采集考勤数据（账号：qt1、无密码）

5、开始一天工作

每周工作：（10天为一周）

1、制考勤打卡异常报表，并打印公布（1号、11号、21号）

2、交补卡单给曾总签名（3号、13号、23号）

3、导出保安巡检数据（账号：系统管理员、密码：333）

4、饭堂报表

5、考勤表

6、生产部人员明细表交厂长（1号、15号）

每月工作:

1、行政费用（5号前）

A.餐费明细表、B、宿舍租金明细表、C、宿舍水电费明细表、D电话费、E、其他

2、考勤汇总表-迟到早退明细（5号前）

3、车辆费用统计表（10号前）

4、补办IC卡扣费明细表（公布）

5、补卡超3次扣罚明细表（公布）

6、入职、离职汇总表--按工号升序排序（5号前）

7、调薪、人员异动明细表（10号）

8、员工延迟发放工资明细表（1号）

9、发最新员工银行卡明细表给财务

10、更新最新通讯录

11、在一卡通排班（5号）

12、抄宿舍水电表（25号）

办理入职工作流程：

A、新员工填写“员工基本资料登记表”的联系电话、紧急联系人、入职渠道、家庭情况和上交2张相片 B、交相关主管填写和签名“员工基本资料登记表”的分配部门、岗位、入职日期、福利待遇 C、复印身份证、毕业证书、驾驶证、相关操作证 D、签订“劳动合同”和入职指引 E、办IC卡工牌（贴相片）、基本资料录入花名册、安排宿舍

办理离职工作流程：

A、员工填写“离职申请表”并交相关人员签名、离职协议书 B、收工牌、宿舍锁匙、电话、办公用品 C、填写“委托书” D、签当月考勤

E、如工资结算当时上交财务，工资同步统一月头交

工作注意事项：

1、贴在公告栏的公告3天后必须收回

2.助理服务流程 篇二

1 方法

1.1 合理配置护理人员

近年来, 全国大部分医院护理人力配置未达到床护比1∶0.4的配置标准。我院神经外科在创建省级护理服务示范病房试点单位前床护比仅为1∶0.23。我们通过4条途径配置护理人力资源:一是聘用合同制护士, 增加护理人员数量;二是实行弹性排班制度, 合理安排人力, 提高工作效率;三是加强后勤保障系统的支持作用, 减少护士承担的非护理性工作, 避免护士一职多用现象;四是全院护理岗位实施动态管理, 护理部根据各科室的工作量, 随时调配护理人员岗位, 保证创建病区的人力需求。

1.2 分层培训, 统一护理服务流程标准

1.2.1 召开全院创建护理服务示范病房动员大会, 学习

《山东省2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《山东省护理服务示范病房创建标准》等文件, 明确创建的目的、要求、标准, 提高全员参与意识。聘请省级护理服务示范病房护理专家讲课, 交流创建工作经验, 提高护理人员参与创建工作的积极性;组织医院护理骨干讲解护理服务流程, 进行现场模拟演示, 供各科室借鉴学习。

1.2.2 护理部将有关护理服务流程的相关信息制作成创

建手册, 下发到各科室, 并随时更新资料, 各科室护士定期组织学习。神经外科病区根据医院流程, 组织全科人员细化服务标准, 从护士着装、规范用语、病室物品摆放等具体问题做出统一的要求。

1.3 分工明确, 责任到人, 严格落实服务流程。创建病房

采取责任小组包干负责制, 将病区分成3个责任小组, 每组配备3名护士, 每名护士负责3~6名患者。每组有一名高年资护士不参加轮班, 负责掌握本组患者的全面情况, 落实新入院患者护理流程、病情观察、病房巡视、文书书写等工作。其余2名护士参与值班, 负责执行温馨护理操作流程、完成基础护理、手术前后服务流程, 晨晚间护理流程等护理工作。护士长负责对每日的流程执行情况进行督导, 包括病区环境管理、护士行为评价、患者对护理服务的认知程度等, 落实环节质量控制, 发现问题, 及时反馈调整, 使患者得到快速、便捷高质量的服务。

1.4 完善监督机制, 建立激励机制$

1.4.1 完善考核工作, 保证有效落实。考核工作由三部分

组成, 一是护理部将服务流程纳入质控内容, 成立服务流程考核组, 每周不定期对护理服务流程落实情况进行督导检查。二是在每个病室建立意见簿, 病区走廊设立意见箱, 并公开监督电话, 护士长每月召开工休座谈会, 征求患者意见, 让患者评价护理服务工作。三是每月由医疗为护理服务工作做出评价, 为护理服务流程的开展提出意见与建议。1.4.2建立激励机制, 提高护士的积极性。为激发护理人员的上进心, 每月根据考评情况评选出病区服务标兵, 服务标兵佩戴胸牌上岗, 并给予物质奖励, 同时, 将评选护理服务标兵作为年终评选市级先进的条件。

2 结果

2.1 规范了护理服务流程, 为患者提供连续性服务

运用护理服务流程后, 患者从入院开始, 住院期间的护理服务有了明确的工作标准, 护士接触患者的言行、举止得到规范。熟练运用流程, 有效帮助低年资护士尽快掌握工作内容, 条理清晰、内容明了地进行护理操作, 提高了工作效率。首迎负责制、首问负责制的实施让患者得到了连续性的服务, 避免了护理工作脱节现象, 使护理服务从单纯的功能制转变为有针对性的个性化护理。2.2提升了护士的综合业务素质实行责任小组包干制度, 要求责任小组护士既要准确掌握患者的治疗转归情况, 又要对发现的问题采取措施, 增加了护士的责任感;改变了以往护理人员仅向医生反映患者的症状, 不能解决常见护理问题的现象。实施健康教育流程, 要在患者治疗的不同时期系统的讲解疾病的防护知识, 也要求护士加强学习, 积累经验, 否则不能得到患者及同事的认同。

2.3 提高患者的健康教育知识知晓率及满意率

实施护理流程管理后, 护理人员按流程工作, 分工明确、责任到人, 护士能够快速、准确地掌握服务工作内容, 减少了护理不良事件的发生。同时, 按护理服务流程工作, 增加了护士与患者接触的时间, 护士能主动与患者交流, 耐心解答患者提出的问题, 融洽了护患关系, 提高了健康教育知识知晓率。

3.改进门诊服务流程 提高服务质量 篇三

1.改进服务流程，减少排队时间

1.1 发挥信息化的服务优势。医院以妇产中心，神经外科为特色，病人比较多，今年推行实名制预约挂号，采取网上、现场、电话预约三种形式，满足不同层次的病人需求。网络新闻媒体宣传医院的特色，医院建立网站，介绍医院的位置，医院各个专家的特长，医院的看病流程，医院建立网络平台，病人有问题可留言，医生及时回答。门诊大楼设立显示屏，提供实时滚动的医疗信息，各个专家的出诊时间，传播健康生活理念。

1.2 建立医生工作站。医院为方便病人看病，优化就医程序，建立医生工作站。医生工作站是医生诊断后，开出电子处方，病人可以直接交费，不用划价。临床医生应用药品时，医生工作站自动提示药品的不良反应，同时提高医生录入速度，对常见用药方式进行套餐组合，加大对处方的监督管理力度，可杜绝医生乱开处方和大处方的现象。医生工作站提高了临床医生的工作效率和服务质量，方便了病人，减少病人排队，来来回回跑诊室的时间。

1.3 因地制宜，方便病人。医院为了方便病人就诊，适时调整作息时间，挂号室提前上岗，妇产科病人比较多，门诊增加医生护士，提前上岗，中午不停诊，化验室，B超室延长开诊时间，设立简易门诊，对于病情稳定的病人，需要药物维持常规化验，检查，减少排队时间。

1.4 深化服务规范。在现行窗口服务标准的基础上，要进一步优化挂号、分诊、取药、收费等门急诊的行业规范和服务流程。各个诊室前悬挂当日医生的简介，要统一醒目的指示牌，路标牌和警示牌。门诊大厅设立总服务台，导医护士从病人进入门诊大厅开始主动热情的询问病人，指导病人挂号填写病历引导病人就诊和做各种检查。配备轮椅，多媒体触摸屏，可以查询药品，各种检查，治疗价格，开设心理咨询，特需门诊。

2.提高服务质量

2.1 提高员工素质。临床科室要制定高层次人才培养方案，根据不同专业和发展特点，采取不同的途径和方式，鼓励科研人员进修深造，攻读博士学位。引进培养高知识高水平，了解临床特点、精通专业水平和擅长科学管理的专家。对在岗人员进行继续教育，定期进行专业知识考核，讲座。对新分配医护人员实行岗前统一授课，院内轮转，进行理论考试，操作考试，合格者才能上岗。对科室人员科研立项，科研成果，发表论文，科研管理，进行表彰奖励。

2.2 以病人为中心，提高服务质量：

2.2.1 医疗服务质量是医院生命，直接和群众利益息息相关，忽视了医疗质量，也就是忽视了社会效益［1］。临床科室要以病人为中心，为病人提供方便、舒适、快捷、科学、滿意的医疗服务。规范门急诊管理，实施电子化处方，对医生处方行为和病历书写进行强制化管理，建立首诊医生负责制。凡是病人有问题的不论向谁提问都应热情为其解决，不能解决的进行移交，直到问题解决。不断提高护理质量，抓好基本功训练的同时，积极抓好护理规章制度的贯彻实施。

2.2.2 病人来医院看病，即想得到优质的服务，又想花最少的钱把病治好。近年来医患矛盾日渐尖锐，医疗纠纷急剧增加，其中重要的一个原因是医疗费用问题，医务人员认真对待每一个病人，详细询问病史，症状，既往史，倾听病人主诉，结合检查化验结果，做出诊断，急诊开三天药，长期用药行动不便者开半月药量，坚持规范收费，不开大处方，做大型治疗时，签知情同意书，尽可能减轻病人经济和心理负担。开展新技术无创检查，无创治疗，无创技术的创新和应用，为患者带来了福音，减轻病人的痛苦，减少治疗费用。

2.2.3 转变医疗人员观念，树立服务意识，对待病人像亲人一样，理解病人的痛苦，满足病人的合理要求，急诊优先。及病人所及，想病人所想，病人及家属没有想到的我们能为病人及家属想到，病人及家属认为我们想不到的，我们也为病人想到做到。病人来到医院，对医院的环境陌生，医务人员陌生，对疾病的认识不足，希望得到有效治疗，尽快恢复健康。病人在候诊时，门诊护士讲讲本科特色，各个专家的专长，疾病的预防，药物的用法及不良反应，保护好病人的隐私。医生主动与病人及家属沟通，理解关怀病人的心理健康和感受，保护好病人的隐私，让其充分享有知情权，同时病人在享有知情权和选择权后，对所患疾病、诊疗措施及医疗风险有了全面了解，消除了对医务人员的误解，更加理解谅解认同配合医疗工作，提高病人的满意度，减少医疗纠纷。

2.2.4 要注意信息反馈，利用举报箱，投诉热线，座谈会，调查表等方式，及时与病人沟通。要建立奖惩措施，把病人的满意度与科室个人的职称评定，进修，学习挂钩。

总之，以病人为中心，方便病人就医，提高病人的满意度，得到社会好评，减少纠纷，同时也增加经济效益。

参考文献

［1］ 梁健，赵立春.医院临床科室“三效”效益战略研究，现代医院管理杂志，2010，4（2）：37-39.

4.校长助理竞选活动流程 篇四

1、主持人上台介绍【竞选学生校长助理的目的】【学生校长助理的具体职责】【进入决赛的六名选手】【六名选手编号】及活动各项流程等（在每回合前进行详细介绍）

2、第一回合——抢位PK战

六名选手按抽签顺序决定序号依次上场演讲，包括自我介绍、对学生校长助理活动的看法及自己为什么能够胜任这份工作等。演讲前播放各自的VCR，然后评委依次打分。当场统计分数，主持人宣布各选手得分。男生和女生中得分前两位进入下一轮，另两位进入待定席。

（分数计算方法:评委满分60分，网上投票满分40分。二者相加计算总分。）

3、第二回合——优胜候选PK战

本轮晋级四人按得分高低，将男生较高分与女生较低分为一组，其余两人为一组。评委给出一个辩题进行合作对抗。具体内容为：

1）双方各派一名代表陈词（1分30秒）

2）自由辩论（3分钟）

3）双方代表陈词（1分30秒）

由评委和观众举牌投票决定获胜一方。获胜一方直接晋级终极PK，失利一方进入下一环节。

4、第三回合——换位PK战

待定席两位选手向上一回合失利者挑战（同一性别）。方式为评委各给出一个校园活动名称或急需处理的问题，待定两人各自现场思考，拟出策划案。评委根据其表现进行评定，必须60%以上评委（评委举成功或失败牌）认定成功，才可换位成功，反之失败。换位成功者进入下一轮，被换位者则被淘汰，反之则待定者被淘汰。

5、第四回合——终极PK战

四人按照选手编号，依次上台答辩。评委亮分（满分100，按70%比例折合）,网上投票分数（满分30分）两者相加，计算总分

6、主持人宣布男生、女生中较高得分者获得学生校长助理的资格。之后新晋学生校长助理上台发表上任感言。

5.助理证常见问答及流程 篇五

1．哪些人、何时需要参加深圳市房地产经纪人星级提升（年检）？ 答：1）持有《深圳市房地产经纪人员执业登记牌》（以房协系统上日期为准）；2）需年检人员均需在证件到期日前两个月参加公司统一年检（年检过期日期以房协个人系统为准,非网络端口过期日期）。2．怎么样才算是报名成功了呢？

答：在公司网络端口交款成功后，一般于交款后的次周周五可以考试。电脑端登录进入深圳房协微信公众号 http://m.srba.net.cn/login/手机微信登录房协会员服务号,可进行测试即表明已报名成功。

3．我已在公司【网络端口】缴费了，且也显示开通，可以看视频学习，为什么不能测试，仍然提示需要“付费”？ 答：可以经过以下几个步骤确认：

第一种可能：核对网络端口开通日期：①公司管理员每周五集中处理一次，您在公司网络端口交款成功后，一般于交款后的次周周五可以考试。公司未处理个人无法测试；②每月20号之后房协不对外办公，因此20日以后缴费的将在次月初统一处理，请提前安排好时间。

第二种可能：核对缴费金额：新报考：400元（包括培训费100元和预交一年会员费300元）；星级提升费（年检）300元，星级过期需重新申请，应缴纳400元。

第三种可能：申请星级/星级提升人员没有在个人账号申请“申请会员/星级--星级测评/星级提升”，公司无法协助完成报考。

第四种可能：年检已过期，年检费用交了以后没有在到期日前完成星级测评，导致年检过期，需要在【网络端口】重新补缴100元。

4．房协个人系统上已显示付费成功了，为什么不能进行选修课程学习和测试呢？

答：选修课程考试前须通过必修课程学习和测试，且须上传“个人证件照片”，否则不能进行考试 5：我需要修满多少学分才算通过星级提升测评呢？

答：星级提升课程分为“必修课程”和“选修课程”，至少修满20学分，系统会提示已获得足够学分，即表示学习及测评完成。

6、经纪人助理证缴费至房协后，我要进行替换需要怎么操作？ 答：

1、下载并填写《替换申请表》，申请表已上传至区域主任群，请对接本区域主任；

2、系统进行【盖章申请】，至总部盖章；

3、将盖章后的《替换申请表》提交至房协，申请替换；

注：无需对接负责人，也不必在网络端口点击转移，在网络端口点击转移是无法转移成功的。

7、退款要怎么退？

1、由于是每周统一处理报名缴费，原则上不能退款，若因个人原因需退款需按网络端口退款制度扣除20元手续费（因退款将产生手续费），退款位置在新系统【网络端口】，退款前请先确认款项未交至房协，确认方式顺聊对接高绩效朱晓凤，直接告知问题及网络端口编号。

2、若员工已离职，需对接高绩效查明款项所在（对接直接告知人员网络端口编号），若可以退款后再由对接当事人的直接上级协助退款。8：我的“所属机构”不是“深圳市乐有家房产交易有限公司/深圳市盛联行投资发展有限公司”或是“无从业机构”，我能继续申请吗？

答：不能。若个人“所属机构”非“深圳市乐有家房产交易有限公司/深圳市盛联行投资发展有限公司”或显示“无从业机构”，登录房协个人系统，点击申请加入公司机构，公司操作员每周五会统一处理审批，如未及时报备后果自行承担。

9、年检过期日期在哪里查看？

答：助理证过期日期请登录房协个人系统查看星级服务牌截止时间，新系统网络端口上面的结束日期和助理证过期日期没有关系。

10、我去协会领证之前需要做什么准备？

答：第一，是否测试合格（必修、选修都已达到要求，新的星级周期到2018年的）。

第二，微信端是否有从业机构（已经加入成功在自己所从业的单位，而不是显示还在机构确认中）。

第三，是否在微信端上传个人的头像（制牌时用）。如相片过大，可先修剪小些后在上传,照片需上传本人真实照 片，头像符合形象规定，如出现上传无关图像或非本人、搞怪等照片者，所出现的后果自行承担。以上事项都合格，会减少不必要的时间，增加工作效率

11、我报考之后需要多久考试通过？如果没有及时考试通过会有什么后果？

答：新报考及重新申请星级人员在报名缴费后尽快通过考试即可，无固定时间限制，但年检人员必须在自己年检过期前考试通过，否则需要重新补交100元才能继续考试（补交后同样需次周才开通考试资格）。

二、关于经纪人助理证的说明及流程

深圳市房地产中介协会要求各房地产经纪机构的经纪人员必须持牌上岗，并且所有执业经纪人员应按期（星级到期前两个月开始）参加年检，并要求每个分行必须持有3个证书以上。

二、经纪人助理证报申请星级/年检/年检过期重新申请星级报考流程：

（一）登录“深圳市房地产中介协会综合服务系统”进行“星级提升申请”

1、进入深圳房协微信公众号 http://m.srba.net.cn/login ——登录——点击“申请会员/星级--星级测评”——核对“所属机构为：深圳市乐有家房产交易有限公司 或 深圳市盛联行投资发展有限公司”，后直接点击“确认”——等待机构确认申请。

（二）学历核验

为让经纪人可更快速提升星级级别，大专及以上学历同事可在学信网进行在线学历认证，具体核验流程为：登陆深圳市房地产经纪行业协会微信公众号——进入个人中心——登录个人账号——学历（核验）——选择最高学历——登陆学信网获取学历在线验证码——保存。操作指引图如下：

1、登录个人账号，选择最高学历。

2、登陆学信网，支付宝在线支付2元获取中文版电子注册备案表。

手机扫描二维码，支付

3.支付成功，获取学历在线验证码

4.回到手机微信房协公众服务号，输入验证码，点击保存。

（三）申请当天通过公司新系统“网络端口”处缴费

1、费用: ①新报考：400元（包括培训费100元和预交一年会员费300元）； ②星级提升费（年检）：300元； ③星级过期需重新申请： 400元；

④已交过年检费用但未在年检过期前考试通过：100元

2、具体缴费流程：

进入公司新系统界面——找到“网络端口”并进入——点击右上角“申请自费端口”——选择“深圳市”“经纪人助理证”“报名费”（新报考则选择报名费400元）/年检费300元（在有效期内年检则选择年检费300元）/年检费400元（星级过期则选择年检400元）/补交100元（之前已经交过年检费，但是没有在年检过期之前考试通过的），账号密码统一填“无”——点击“保存”并当天内完成支付（注意：请选择“即时到帐”）（如下图）（完成支付后请务必登录个人系统点击申请星级/重新申请星级/星级提升，否则公司操作员无法操作）

报名费400元/年检费300元/年检过期400元

新报考填“无”；年检填“执业登机牌号”

（四）公

司审核个人的星级提升资格

1、公司管理员将于【每周五】集中处理经纪人申请星级/年检/年检过期重新申请星级事宜，一般于交款后的次周周五可以考试。

2、如果款项缴纳/流程不正确，公司将无法审核并通过个人星级申请/年检/重新申请星级，请严格按照流程执行，否则导致的一切后果由个人承担。

3、每月20日以后房协不处理缴费，请您于每月20日前进行报名及缴费，如逾期未缴费，将影响您的报名进度，任何后果需自行承担！

（五）申请成功后登录房协个人系统 / 房协微信平台，进行星级提升课程在线学习及测评 方法一：电脑端登录进入深圳房协微信公众号 http://m.srba.net.cn/login

方法二：手机微信关注房协会员服务号，进入个人中心——登录/注册个人账号——上传个人头像——点击申请会员/星级提升/重新申请星级——学习视频——缴费的次周五即可进行测试——去房协领取星级服务牌，如下图：

（六）星级服务牌领取：

1、凭身份信息证件至房协“验证个人信息”、“领牌”：可用于验证及领证的身份信息证件包括身份证原件或驾照、护照、港澳通行证、公安机关开具的身份证明等证件。（并非只能用身份证验证）

2、考证人员的身份信息证件在领牌前，必须在协会现场验证过。

3、领牌方式：

1）自己凭本人身份信息证件到协会自行领取；

2）委托他人凭你本人身份信息证件到协会领取；（推荐以分行为单位统一领取）

4、房协（领牌）地址：福田区福强路4001号深圳市世纪工艺品文化市场（文化创意园）二期大楼A2座3层

5、咨询电话： 83545354--转601/602/603

6、协会网站：http://

6.最新助理护士工作职责及流程 篇六

（7：30—11：00 13：30—17：00）

1.在责任护士的指导下认真完成各项工作。2.参与晨间护理,做好陪客管理,保持病房整洁安静。

3.参与晨会交班、床头交接班，完成口腔护理、会阴消毒、翻身叩背等基础护理。

4.协助责任护士完成各种治疗及护理，保持治疗盘、车等护理工具整洁，巡视病房，保持输液通畅。

5.做好饮食护理，协助患者进餐并观察进食情况。6.四送到床头，及时发现并协助解决患者各种需要。

7.接待新病人及术后病人，即刻带入病房，做好相关宣教及护理记录。

8.检查督促标本留送，及时更改护理饮食卡。9.护送重危病人外出检查。

10.做好出院流程、相关疾病知识宣教及护理记录。11.检查督促工友完成病室终末消毒。12.完成量化表登记。

助理护士工作流程

07：30 晨间护理，协助患者完成餐后清洁卫生工作。08：00 晨会交班、床边交班。

08：30口腔护理、会阴消毒、翻身叩背等基础护理。

09：00协助责任护士完成治疗及护理，巡视病房，保持输液通畅。10：00做好出院流程、相关疾病知识宣教及护理记录。10：30协助患者做好就餐前清洁卫生及餐前药物服用。

11：00协助患者进餐并观察进食情况，协助患者完成餐后清洁卫生工作及餐后药物服用。11：30与连班交班。

13：30巡视病房，评估病情及护理效果，发现、计划并解决护理问题。护送重危病人外出检查。

14：30协助护工完成洗头、擦浴等基础护理，检查督促工友完成病室终末消毒。

15：30检查督促标本留送及特检单发放、回收登记，及时更改护理饮食卡。

7.优化服务流程缓解看病难矛盾 篇七

看病难的矛盾已经成为当前社会的热点问题, 仔细分析当前看病难的实质, 很多原因是因为医院流程不合理引起的。伴随着医院管理层理念的转变, 为了更好地为患者服务, 流程再造就自然进入了医院。本期特别策划栏目刊登了上海交通大学医学院附属仁济医院通过对医院信息流程再造、运用六西格玛管理办法对优化科间会诊措施、优化门诊预约流程、采用品管圈方法优化药学服务流程和优化超声科流程, 提高医院服务满意度、缩短服务循环周期, 减少患者等候时间, 缓解了看病难矛盾的研究成果, 供大家研讨和借鉴。

8.浅谈电力营销服务流程的探讨 篇八

关键词 电力营销；服务流程；改进措施

中图分类号 TM 文献标识码 A 文章编号 1673-9671-(2010)112-0174-01

电力营销的重点应该是服务，服务可以让用户直接感受到电力企业的优势和优点，广大电力企业应当改变以往的重生产轻服务想法，改变思想态度，做好市场调查，从实际出发了解客户需求以切实做好客户服务工作，从而在未来的竞争中赢得有利位置。

1 电力营销情况

随着私人办电的增多，以往一家国有电力公司垄断发输配售各方面的状况已被打破，发电环节中已经出现竞争，由2008年情况分析，火力发电亏损企业数增长3.4％，亏损额增长10.1％。火力发电企业在销售收入增长19％的情况下，利润只增长2％，亏损有所加大，应收账款增加，负债率上升，经营状况有所恶化。传统发电企业己直接面对新能源，新的市场参与者的竞争。电力供应企业方面，由于全国用电量的持续稳定地增长，亏损企业数下降18.3％，亏损额下降1％。

2 差异化服务战略

电力营销管理的重心，从以前关注业务量的增长转向注重质量管理，降低成本、开拓市场、提高客户忠诚度是目前电力服务的根本目标，电力市场差异化营销不仅仅体现在个性化服务上，而应该实现服务个性化，流程个性化。差异化服务是“一对一营销”，是电力营销服务战略的更高境界。电力客户根据其自身的用电特点，对电力的需求存在较大的差异。供电企业应依据用电的特点对客户群体实施较为准确和细致的分类。对用电客户的信息进行动态管理和挖掘分析；区别业务难度，随时调整业务流程，增加再造业务流程的灵活性；履行社会责任，解决服务中的一些焦点问题；对普通客户、重点客户区别服务层次，科学界定；根据客户等级在资金、规模和费用上有所差别，提供个性化高附加值服务。

1）对高价值的客户，电力公司需要提供足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望，提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇。可以为这些客户建立业务办理绿色通道，设立受话方付费电话，成立特殊服务小组、设立专门服务人员为最有价值的客户提供主动专门服务，大客户还可以选择供电时间，优先观看新产品，有提前知道某些消息的特权等。同时，免费为大客户的电工进行电气专业技术及安全知识培训，定期为大客户进行配电设备检查。这样，客户的满意度和忠诚度就会得以提升。

2）对于占大多数的中间客户群通常也会对电力公司的财务业绩产生很大的影响。一方面，他们会带来更多的市场发展机会，另一方面，他们也会同时带来很高的运营风险，但是由于他们为企业带来的利润空间有限，因此在客户服务方面主要应该以客户自主服务为主。

3）小部分低价值的客户，由于拖欠电费、违章用电等行为，有时候他们可能会给公司带来负利润。对于这部分客户应该选择一定的客户服务战略，有些是具有潜在价值的客户，逐渐培养他们成为中间客户群，减少利润的消耗率；而对于那些一直给企业带来负利润的客户，企业可以采取合理合法的措施，以约束恶意的欠费行为，如预收电费、停电催收电费等。

3 电力服务改进具体措施

3.1 区别客户需求，区分服务目标

电力客户覆盖面是巨大的，电力是国民经济发展，居民生活中不可缺少的重要部分。但是，各个群体之间对电力商品的需求是不同的，同样，对电力企业 所能提供的服务也有着不同的需求。

从我因的电力用户来看，大体分为居民用电、农业用电、一般工商业及其他用电、大工业用电。就这几部分的用户来看，居民用户对电力商品的要求是最低的，但是对服务的要求却是最高的，因为居民用户只要保证电力的正常供应即可，但是很少有人具备专业的电力知识能够处理在用电中遇到的问题。而工业用电、尤其是大工业用电，用户对电力商品的品质要求高，但是一般都拥有自己的电工队伍，能够解决～些普通的故障问题，反而对电力企业所提供的服务依赖性不强。

从以上可以看出，虽然我们强调电力服务的重要性，但是我们也应当把好钢用在刀刃上，集中精力为最需要的客户提供最多的服务，就需要按照客户需求来划分所提供服务等级。比如说居民区用电检查的频率适当提高，居民生活用电故障限时排除等等。服务目标的区分，电力企业拥有广大的客户群体，这就使为所有的群体制定相同的服务制度，服务体系显得不合适。电力企业应当从实际出发，通过电力市场调查切实了解用户对企业所提供服务的要求，大多数的用户需要专业化和最具体的服务，少部分的用户只需要技术指导。为每个客户制订最适合客户的服务目标和方法，一方面有利于企业节省人力物力财力资源，一方面又可以让客户感觉到电力企业的服务是贴心的。

3.2 引入客户满意度系统

顾客满意不是企业拿着自己的服务去询问顾客其提供的服务是否满意?真正含义的”顾客满意”是指企业所提供的服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。这就是说，客户满意的品评标准是对客户来说也不是可以具体描述的，只是与其期望的标准所重合的程度越高，其满意度也就越高。提高客户满意度的基础是以下几方面的调查：

1）客户满意度调查。顾客满意度的调查是贯穿在整个CS工程中的，它用来了解顾客的需求、告诉你下一步的工作重点以及检验各项措施的有效性。

2）顾客满意指数。根据对顾客的了解以及整个行业状况，确定达成各项目标的考核指标，并使用统计技术核算它的指数，对比前后的工作，明确企业在市场以及顾客心中的地位，随时指引企业走向一个正确方向。

3）顾客满意测量标准。确定各类信息、数据、资料来源的准确性、客观性、合理性及有效性，并以此建立各项产品服务特征的衡量指标及衡量标准。在得到上述各方面的数据汇总后，我们可以得到我们所提供服务的质量特征以及这些质量特征对不同顾客的相对重要性。这些质量特征又可以根据其重要性划分为基本质量特征、绩效质量特征和激励质量特征。绩效质量特征做的好会提高客户满意度，做不好则会降低客户满意度，激励质量特征做好了客户满意度能提高，做不好也不会下降。当拥有这样的质量特征划分后，我们就可以根据轻重缓急来分配企业资源，制定出能够有效提高客户满意的服务标准来。

3.3 持续改进我们的服务质量

持续改进是在保持低成本的情况下（相对于变革）来不断保持和提高企业竞争力，从而满足甚至超过客户的需求。一般来说，持续改进以往的适用范围是在产品质量管理中，但是其思想一不断发现并改变现有问题同样可以运用在服务质量的改进中。

1）需要将以产品质量为核心转换为以客户为核心。我们的工作是以满足客户需求为目的，就是以提供让客户满意的服务为目标。

2）不断改进工作过程，改进工作的标准第一步需要对当前工作的状况进行鉴别，这就需要运用到在客户满意调查后得到的企业质量特征，来寻找我们的工作的着重点。第二步则是根据得到的质量特征，运用QC（全面质量管理）的方法来不断提高我们的服务质量。

3）鼓励全员参与，充分调动全员积极性。全员致力于服务质量的持续改进在电力行业中有着得天独厚的优势，电力商品和服务的不可分割性使用户几乎不可能单纯够买电力商品而不需要电力企业的服务（收费或者免费），这样，全员的服务持续改进就更为密切的和用户联系起来，每个与用户接触或者不接触的企业成员，实际上都在为服务质量的提高做贡献。而随着服务质量的提高，客户满意度，忠诚度的增加，企业的电量销售也会随之增加。

4 结语

电力营销随着电力体制改革的不断发展，竞争的不断加剧。将在电力企业中扮演起越来越重要的角色。而电力营销由于电力商品的特殊性，使服务营销能够在其中发挥更多的作用。但是电力服务又有着其不同于普通服务的特点。这就要求我们不能单走传统的服务营销手段出发，而是以了解电力商品，了解客户真正需求这两个出发点，来制定自己的服务营销计划。

参考文献

[1]张猛.试论电力优质服务的新思维[M].装备制造技术,2008,11.

[2]陈俊庭.浅谈电力营销[M].科技经济市场,2008,7.

9.商务助理工作职责以及工作流程 篇九

目录

一、管理制度大纲.......................................................................二、工作职责以及行为规范.......................................................三、工作流程...............................................................................1.客户资料更新、整理、存档工作流程.....................................2.客户回访流程............................................................................3.发货流程..................................................................................（1）出货前工作...................................................................（2）出货工作.......................................................................（3）出货后工作...................................................................4.售后流程....................................................................................四、考核制度...............................................................................1.工作实践考核............................................................................2.工作能力....................................................................................（1）专业知识.......................................................................（2）沟通谈判能力...............................................................3.工作态度....................................................................................附件一............................................................................................11 附件二：........................................................................................12

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商务助理月度绩效考核表 职务： 部门：

姓名： 月份： 考核项考核指标 评价内容和标准 自评得分 财务考核 上级考核 目 定期整理客户资料，及时为业务员提供所需求的相关信息，客户资料 并做好保密工作，新客户及时将资料交财务备案 能及时准确的为客户或业务员下销售订单并跟踪仓库库存接单下单 量，落实生产、出货情况，销售订单书写规范、完整、准确

样品、样机能协助业务员进行订单制作、跟单、样品寄送，并跟进。到 收发 期样机及时收回。1.对于售后机的数目、型号，客户姓名以及联系方式记录准 确 售后处理 实 2.对于售后返回产品的机型，数目，颜色准确 践 考

1、协助业务员定期回访客户，及时处理客户反馈回的相关评 信息，及时回复客户交货时间及安排交货方式 服务意识 55

2、处理客户反馈回的相关信息，回复客户交货时间及安排分 交货方式。记录对账 能按时记录订单、样机及出货数据，并与客户及财务核对账 收款 目，收款100%到账并准确，账目清楚

客户退换经公司及相关业务同意，为客户退、换货物，并及时处理相 货 关事宜。制度执行 遵守公司制度，服从公司管理、有较强的商务信息安全意识 个人利益服从团队利益，与同事和谐相处，互助合作，主动团队协作 或接受请求帮助同事。不在公司散布消极负面信息 工

1、解公司基本产品知识和报价 作 专业知识

2、熟悉本行业产品知识和政策 能

3、了解竞争对手产品和销售情况 力 沟通谈判 30 能够跟据公司销售计划及仓库存货情况向客户力推某些机型 能力 分

1、工作认真，自觉保质保量完成任务。其

2、主动承担责任，帮助他人。

工作态度 它

3、按时参加公司组织学习活动 15

4、主动学习，培训和带领公司同事学习。分 出勤率

2、无迟到、早退、旷工记录，有事假记录 合计 考评 意见： 考评 意见：

考评 意见： 当月绩效奖=绩效奖_______元*考核百分比= _________元 10

深圳朗亚电子有限公司

附件一 来访/来电客户信息登记表

日时备注接待/接听人员 客户姓名 联系电话 地址 问题描述 处理方式 处理情11 况

期

间

信

息

深圳朗亚电子有限公司

附件二：

客户回访登记表 日时备回访人员 被回防客户 联系方式 回访方式 回访记录 客户意见12 建议

期

间

10.助理服务流程 篇十

岗位职责和具体工作实施流程

岗位名称：事业部总监助理=市场部经理

直接上级：事业部总监

岗位性质：全面支持、协助事业部部总监的工作

管理权限：对本部职责范围内的工作有部分指挥、协调、监督管理的权力

管理责任：对所承担的工作全面负责

主要职责：

1、负责市场开拓和管理工作；

2、依据公司战略规划及行业市场信息，参与制订并及时调整部门市场发展战略。

3、依据市场发展战略及市场情况，组织制订并调整计划、并组织实施。

4、依据市场情况，制订本部门月度工作计划，并组织按要求完成，以确保完成公司下达的各项经营指标。

5、建立和完善市场部相关业务流程，并监督检查执行情况，以确保本部门工作质量与效率的不断提高。

6、抓好活动方案的实施、执行、监督、修正和活动总结；

7、参与部门重要的业务洽谈与关系维护，以得到客户资源、信息等方面的最大支持。

8、负责协调部门内外其他部门的工作关系，以确保按计划完成各项工作。

9、合理控制本部门的费用开支，以达到低投入高产出的效果。

10、参与建立本部门绩效考核制度，以激励员工做出更大贡献。

11、负责编制本部门年、季、月销值和预算的计划工作；

12、对提高销量管理办法的研究和改进；

13、市场价格及市场进行潜力的调查和分析；

14、对市场销售人员工作的考核、评比、激励；

15、各区销售业绩的统计与分析；

16、积极了解并获得客户的各种信息，积极利用有效渠道对相关信息进行反馈并提出建议。

17、积极有效督促客户预付款到账后进行装卸流程，以最经济的方式运作并保持高效率。

18、完整、准确、及时地制作、呈报各类报表。

19、定期或不定期地组织对客户回访情况的分析和讨论；

20、完成好领导交办其他各项基础性和临时性工作。工作流程：

一、发现问题；

1、了解销售人员的工作状态？

2、经销商的销售状态调查，评估？

3、调查市场基础产品现状的合理性及健康发展状态？

4、了解公司资源投放的落实状况及市场效应？

5、调查了解市场存在的潜力空间？

6、了解各区域广告投放需求及需要投放的力度方向？

7、了解经销商库存的合理与否？

8、了解各区对公司策略的掌控度及目标明确性？

9、了解终端消费者对我司产品的实质性看法和建议？

10、了解对手产品的市场信息？

11、全面调查各个市场的资源（人员、促销、广告）需求？

二、分析问题；

1、建立完善的信息系统；

1）各级市场人员定期填报相应表格上交部门统计分析；

2）分析部门销售报表；

3）实地走访调查，取证；

4）参考其它部门建议。

2、组织讨论分析；

1）分析资源投放的必要性；

2）分析资源投放的落实情况；

3）分析资源投放的市场效应；

4）分析市场的优劣性；

5）分析策略实施的合理性；

6）分析产品与渠道的融合度；

7）分析月度目标的完成度；

8）分析自我的欠缺点；

9）分析对手产品的优劣；

三、解决问题；

1、做好单一问题的解决策划案；

2、明确策划案的目的性；

3、确立策划案的目标；

4、制定执行策划案的制度；

5、细化解决问题的方案；

6、做好策划案的执行指引流程；

7、执行策划案；

四、总结推广；

1、建立监督系统；

2、监督方案的执行过程,及时修补不足之处，争取公司利益的最大化；

3、考核方案的执行结果；

4、分析方案的最终效果；

5、总结不足；

6、宣传推广好的案子，以点带面。

胡应功

11.优化门诊服务流程的探讨及体会 篇十一

【摘要】 目的：为提高门诊医疗质量和服务水平，满足患者就诊需要，提高患者满意度 。方法： 在患者就诊过程中应用电子自动呼叫系统，加强预检分诊、创造良好的就诊环境、加强主动服务、挂号多样化、双休日开放门诊、加强业务学习等方面加强门诊的管理。 结果：门诊服务流程的改革和实施， 得到了病人的认同， 满意度和病人就诊人数不断增多。 结论 ：优化了门诊流程，使我院门诊服务更加人性化、科学化，提升了患者的满意度。

【关键词】门诊服务流程；探讨及体会

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0548-02

我院是一所三级甲等医院，眼科年门诊量达八万余人次。门诊作为医院的窗口，是最早接触病人的地方，它代表着医院的整体形象。患者对医院的要求已不再局限于满足医疗的结果，而更注重医疗的全过程。如何优化门诊工作流程，造就新的门诊管理、服务模式具有重要的现实意义。现将医院门诊服务流程的实施情况报告如下。

1、 应用电子呼叫系统

随着信息和网络技术的迅猛发展，信息网络化建设已成为医院提升核心竞争力实现可持续发展的战略抉择，我院采用电子呼叫系统，避免了拥挤或插队，改善门诊就诊环境，维护了门诊的良好秩序，缓解患者拥挤和紧张情绪，对患者服务方便、快捷、高效，提升了门诊管理服务质量，取得了良好的效果。电子呼叫系统是由电脑、中间转换器、呼叫器、显示器和音响组成， 信息内容由电子大屏幕显示， 同时信息内容由语音系统通过音响传出。每个诊室配备一台电脑，装入门诊就诊系统，专家看完一个病人， 需呼叫下一個病人时， 点击“叫号”， 通过语音传导系统和电子大屏幕， 候诊区的病人就可以听到呼叫自己所挂诊室序号的提示音， 并在电子大屏幕上看到相同的内容，按序就诊， 保证了正常的就诊秩序。

2、加强门诊管理

2.1加强预检分诊

我院在挂号处设立一个预检分诊处，由医院住院总医师负责预检分诊，先询问病史，再根据不同病种安排相应的专家就诊。避免患者挂错号，往返挂号。为只需要开药的患者开设绿色通道，节约患者时间，提高了患者就诊的满意度。对眼外伤患者实行优先就诊，全程导医，使患者得到及时的救治。

2.2创造良好的就诊环境

门诊的就诊环境体现了一家医院的精神风貌，就诊环境的营造需要注重以人为本、注重细节，充分尊重病人的需求。我们在门诊大厅放置一台自动贩卖机，以满足不同病人的不同需求。开设流动饮水机服务，由门诊导医担任，提供一次性纸杯和热水，体现医院的人文关怀。门诊文化是医院精神文明建设的重要方面，反映了医院的特色和精神风貌，我们在门诊大厅设立宣传栏，各种疾病的介绍、健康宣教各种专家介绍，医德精、医德好、医风正的先进典型，形成团结、极向上的文化氛围。

2.3 强化服务意识，提供主动服务

患者首次就诊时往往不了解诊疗程序，导致患者在门诊空间盲目移动，故设立和加强专业的导医极其重要。我院安排导诊护士定时巡视，主动询问病人，加以引导。使患者快捷获取准确的信息，避免在门诊空间重复奔波。帮助行动不便的患者办卡、取药、交费和办理出院、住院手续，为病人排忧解难，顺利完成就诊。

2.4挂号方式多样化

门诊患者在医院等候时间最长为挂号—候诊，绝大部分病人看病需要放弃睡眠时间，提前几个小时赶到医院排队挂号，我院实行电话预约、网上预约和现场挂号。患者可打预约电话进行专家预约，或者登陆我院网站进行预约，避免了患者只能集中在大厅挂号，出现门诊大厅人满为患，拥挤不堪，环境秩序不佳的现象。

2.5开展双休日全日门诊

开展双休日全日门诊，很大程度上为患者周末就诊提供了方便。日常门诊病源得到有效分流， 就诊压力也随之缓解。为平日请假就诊困难的人群选择最佳时间获取医疗服务提供了便利。

2.6加强业务学习，提高专业技术水平

门诊护士与病人接触的时间短，这就要求医务人员要努力学习，刻苦钻研，提高技术水平。不断更新知识，拓宽视野，有效避免或减少医疗纠纷的发生。

3、体会

优化医院门诊服务流程的目的是科学、合理地安排患者就诊过程，有效控制患者就诊的盲目性，使患者就诊、检查、治疗流程更趋于合理，减少患者在门诊的非医疗等候时间。以患者为中心就诊流程简单化，直接决定着医院在医疗市场的地位。以优质的服务到患者离开医院的整个流程都要有周到、热情细致的服务， 才能适应目前“以病人中心”的服务理念。我院实行优化门诊服务及就诊流程，充分调动了工作人员的积极性和主动性，使患者在诊疗中减少了无效活动，缩短了就诊等候时间，为患者提供便捷的人性化诊疗服务，提升了满意度。同时电子呼叫系统的运用使各辅助信息系统得到了很好的整合，使医疗工作更加规范化、程序化、人性化。

参考文献

[1]刘藏平 门诊输液室管理探讨 护理管理杂志 2003.7（3）.4

12.助理服务流程 篇十二

将各农村合作金融机构的数据集中到一个数据中心, 数据大集中项目的建设加强了信息系统的集约化程度, 有效地降低了IT成本, 为业务流程再造提供宝贵的机会, 为业务发展提供广阔的平台。数据大集中大大提升了广东省农村合作金融机构的核心竞争力, 与此同时也带来了一定程度的风险集中。数据和应用部署在一个数据中心进行集中化运行, 一旦出现故障, 影响范围可能会是全辖性、全局性的, 因此系统的高可用性和业务的连续性变得十分重要。数据集中后对应用系统的健壮性以及机房环境与设备、网络、主机系统等IT基础设施的稳定性提出了更高的要求, 同时也对数据中心运行维护与支持服务水平提出了更高的要求。

广东省农村信用社数据中心由广东银信金融服务中心信息技术部运行维护, 目前部署有核心系统、前置系统、柜面系统、总账系统、财务系统、信贷系统、报表系统等30多套生产应用系统, 为全省已加入大集中系统的52家法人联社的2 000多个网点、近20 000个柜员提供服务。随着业务量不断增长, 目前核心系统日交易峰值已经突破450万笔。而在大集中系统上线前, 省中心只有大额支付系统、小额支付系统、金融结算服务系统、农信银系统等数套支付清算系统, 日交易总量不足50万笔, 对系统运行情况的监控要求相对较低, 服务的对象也仅限于全省28个地市/县级网络中心。大集中后生产系统不断增加, 目前30多套生产系统部署在百余台小型机上, 服务的对象也扩展到多个法人联社及其下属的网点及柜员, 如何有效地监控生产系统的运行情况, 如何高效地为数千个网点、数万名柜员提供报障与支持服务, 成为大集中上线运行后信息技术部门首要面对的问题。为此, 银信中心信息技术部根据目标需求, 基于现实, 立足现有条件建设了监控系统、报障支持系统, 依托上述两个信息系统, 完善了监控手段, 提高了监控水平, 建立了统一、高效、流程化的支持服务平台, 提供流程化的支持服务。

一、建立有效的监控手段

大集中对业务系统的连续性运行提出了更高的要求, 信息系统运维实践告诉我们, 即时监控、发现系统故障、提供有效及时的报警信息是IT运维部门提高业务系统连续性的有效方法, 可以为争取支持人员到位争取宝贵时间, 为及时抓取稍纵即逝的现场故障信息创造机会。

对数据中心来说, 保障业务顺利、便捷运行是基本目标, 应用系统安全稳定运行是达成上述目标的必要条件, 应用系统安全稳定运行的基础是机房环境与设备 (包括空调、供电) 、网络、主机系统等IT基础设施的稳定运行。为此, 广东省农村信用社数据中心建立了机房环境与设备监控系统、网络管理监控系统、主机与应用集中监控系统。机房环境与设备监控系统全面监控中心机房的温度、湿度、防水等环境情况, 并对UPS设备、开关电源设备、电路供电参数、区域人员进出情况进行监控;网络管理监控系统基于简单网络管理协议SNMP对网络线路、网络设备运行情况进行监控;主机与应用集中监控系统对主机系统与应用系统运行情况进行监控。

主机与应用集中监控系统是大集中上线后着重建设的一套监控系统, 用于监控数据中心各种主机 (包括AIX、HP-UX平台) 系统及应用系统的运行情况。主机系统监控尤其是基于Unix开放平台的主机监控产品市面上可谓琳琅满目, 许多产品庞大且功能复杂, 广东省农村信用社数据中心对市面上主要的主机监控软件产品进行了解后选择自行建设适用的主机与应用集中监控系统, 监控系统运行界面如图1所示。

主机与应用集中监控系统通过部署在生产主机上的脚本或应用程序采集主机运行状态、应用运行状态等信息并进行过滤, 将需要进行报警提示的信息通过邮件发送到邮件服务器上, 监控系统监控到邮件服务器新收到的邮件后即提取邮件信息, 进行分类处理与声音报警, 其架构如图2所示。

主机与应用集中监控系统基于B/S架构, 采用邮件服务器传递信息, 因此可以展示任何通过邮件系统发送的报警, 系统灵活、轻便, 易用性强。目前部署的监控已经涵盖主机操作系统、数据库、Web服务器、消息中间件、消息队列、应用进程、交易流水等方面。

二、建立统一的流程化服务

信息技术部门面对法人联社、网点柜员等多方面的报障与支持服务请求, 请求内容包括生产数据调整、业务咨询、操作咨询、故障报告、数据提取等。服务请求方在请求服务时, 往往不知道应该分别向哪些部门发送请求, 也不知道请求受理后处理的进度情况;而服务的受理方也疲于应付对各个部门提交的服务请求, 服务请求在流转时可能会出现处理不够及时、遗漏处理等情况。从请求方式来看, 根据请求类型的不同而五花八门, 有的通过OA邮件收发请求, 有的通过传真, 还有的通过电话记录。

数据中心面向各业务部门及各法人联社、网点、柜员提供服务, 其服务的质量与效率代表着数据中心的形象。要解决好报障支持与服务的问题, 须从组织、流程、工具三方面着手建立统一的服务请求出入口, 形成规范标准的处理、跟踪、回馈流程, 并采用运行管理辅助工具执行流程。

(一) 构建服务组织架构

大集中上线后, 广东省农村信用社联合社抽取会计结算部 (下辖清算中心) 、电子银行部 (下辖客服中心、银行卡中心) 与信息技术部3个部门, 组建广东银信金融服务中心, 这3个部门是与各法人联社业务联系最为紧密的部门, 也是受理服务请求最多的3个部门, 整合成立统一服务中心从组织架构上为3个部门密切协调、加强对全省各农村合作金融机构的服务力度, 提高服务效率提供了条件。

(二) 建立统一的服务流程

明确各业务部门、法人联社、网点柜员所有关于生产数据调整、业务与操作咨询、故障报告、数据提取的服务请求由数据中心运维部门统一入口进行调配处理, 相应的支持人员处理完毕之后, 由运维部门统一出口回复请求人。

(三) 建设运维辅助系统

针对为数众多的服务请求, 除了规范、统一的服务流程, 还需要运用运维管理工具辅助进行管理, 以提高支持服务效率, 降低运行成本。

为了更好地服务柜员等大集中系统终端用户, 及时搜集系统运行中出现的问题, 并对出现的问题及时进行追踪、跟进并解决, 数据中心在充分与服务请求方、受理方、解决方沟通, 明确需求的基础上, 结合广东农信网点较多、各地组织架构不一的特点, 建设了流程化的报障支持系统。

报障支持系统基于B/S架构, 采用工作流引擎来实现服务请求与支持流程。以网点柜员的故障报告请求为例, 服务请求发起人 (柜员) 通过报障支持系统填写预设格式的表单, 将服务请求发送到县级法人联社的支持中心, 县级支持中心审阅服务请求后, 可以自行解决的则直接答复请求人, 不能自行解决的向上发送到地市级支持中心, 地市级支持中心同样对服务请求进行审阅, 可以解决的答复县级中心, 否则向上发送到省中心, 省中心由运维部门对服务请求进行判断并分发到各支持小组, 请求可以在各小组之间自由流转, 服务受理完成后方可发回省中心, 由省中心把关后逐级向下答复, 整个过程中流转的路径及条件由工作流引擎进行控制。报障支持系统流程如图3所示。

报障支持系统结合了短信提醒功能, 服务请求流转到下一节点的用户时, 都会自动发送短信提醒接收人。此外, 还提供了完善的统计报表功能, 运维部门可以通过此功能掌握各单位发送服务请求、受理服务请求的情况, 掌握服务请求整体的解决情况, 把握支持人员的工作量, 报障支持系统界面如图4所示。

三、未来展望