连锁药店的财务管理

连锁药店的财务管理（精选8篇）

1.连锁药店的财务管理 篇一

云康大药房东山 张 琼 芬 连 锁 药 店

管

理 制

度

2015年6月28

真等均须归人档案保存。

（五）购进药品应符合国家标准。购进进口药品，按《进口药品管理办法》有关规定执行；除按规定要求外，还应查验其品种条码及其真伪。

（六）每年底采购员会同质量管理部或质量管理员对整体情况进行综合质量分析评审，建立药品质量评审和供货单位质量档案，并进行动态跟踪管理

（七）首营企业和首营药品要办理申报手续，经逐级审核、领导批准后方可购人。

（八）购进药品时，一般情况须经验收人员验收合格签字或盖章后方能交财务部门付款，凡验收不合格或未经验收人员盖章者一律不予付款；另外因业务需要，须先预付款再对药品进行验收入库，若验收不合格，必须尽快与采购员联系，采取处理措施。

（几）采购药品时，企业应当向供货单位索取发票。发票应当列明药品的通用名称、规格、单位、数量、单价、金额等；不能全部列明的，应当附《销售货物或者提供应税劳务清单》，并加盖供货单位发票专用章原印章、注明税票号码。发票上的购、销单位名称及金额、品名应当与付款流向及金额、品名一致，并与财务账目内容相对应，发票按有关规定保存。

（十）采购特殊管理的药品，应当严格按照国家有关规定进行。

（十一）开展市场预测和销售分析，合理调整库存，优化药品结构，按销售情况，做好适销对路的货源准备，增加销售。

二、药品质量检查验收管理制度

为保证入库药品数量准确，质量良好，根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及附录

4、《进口药品管理办法》、《药典》国

应当及时向供货单位查询，未得到确认之前不得入库，必要时向当地药品监督管理部门报告。

（十）验收合格的药品，由验收员在《购进验收通知单》上签字，交保管员复核、签字，办理药品入库手续，建立库存记录，记录要求内容完整，不缺项，字迹清晰，结论明确，每笔验收记录均应由验收员签字，验收记录保存5年。

（十一）进货验收以“质量第一”为基础，因验收员工作失误，造成不合格药品入库，将在质量工作考核中处罚。

三、药品陈列管理制度

为加强门店药品的成列和管理，保证药品质量，依据《药品经营质量管理规范》，特制订本制度。

（一）营业场所应配置温度监测和调控设备，以使营业场所 的温度符合常温要求。

（二）按剂型、用途以及储存要求分类陈列，并设置醒目标志，类别标签字迹清晰、放置准确。

（三）药品放置于货架（柜），摆放整齐有序，避免阳光直射。

（四）处方药、非处方药分区陈列，并有处方药、非处方药专用标识。

（五）处方药不得采用开架自选的方式陈列和销售。

（六）外用药与其他药品分开摆放。

（七）拆零销售的药品集中存放于拆零专柜或专区，并保留原包装的标签。

（八）第二类精神药品、毒性中药品种和罂粟壳不得陈列。

（九）冷藏药品放置在冷藏设备中，按规定对温度进行监测和记录，并保证存放温度符合要求。

（六）销售近效期药品应当向顾客告知有效期。

（七）销售中药饮片做到计量准确，并告知煎服方法及注意事项。提供中药饮片代煎服务，应当符合国家有关规定。

（八）销售实施电子监管的药品时，应当进行扫码和数据上传。

（九）销售药品应当开具销售凭证，内容包括药品名称、生产厂商、数量、价格、批号、规格等，并做好销售记录。

（十）不得销售终止妊娠药物、蛋白同化制剂和肽类激素（胰岛素除外）类药品。

（十一）认真执行药品价格政策，做到药品标签放置正确、字迹清晰，填写准确、规范。

（十二）营业员应正确介绍药品，不得虚假夸大和误导消费者。对顾客所购药品的名称、规格、数量认真核对无误后，方可销售。

（十三）拆零药品出售时应在药袋上写明药品名称、规格、用法、用量、批号、有效期、禁忌及注意事项等内容。

（十四）对缺货药品要认真登记，及时向采购人员反馈信息，组织货源补充上柜。

（十五）及时做好各项台帐记录，字迹端正、准确、规范。

（十六）凡经质量管理人员检查或接上级药品监督管理部门通知的不合格、过期失效、变质的药品，一律不得上柜销售。

（十七）本店不得以搭售、买药品赠药品、买商品赠药品等方式向公众赠送处方药或者甲类非处方药。

（十八）药店应在店堂内为消费者提供用药咨询和指导，指导顾客安全、合理、正确用药。

（十九）未经药品监督管理部门审核的药品宣传广告不准在店堂内外悬挂、张贴、散发。非本店人员不得在营业场所内从事药品销售

证照，药品质量标准、药品批准生产的批件、同一批次的药品检验报告单

（四）采购进口生物制品，必须加盖企业质量管理机构原印的《进口药品注册证》、《进口药品检验报告书》或《生物制品进口批件》的复印件。

（五）采购生物制品，应向供货方索取当批次的《生物制品批签发合格证》。

（六）采购员购进首次经营药品时，应详细填报《首次经营药品审批表》连同上述规定的资料及样品送报质量部或员审查，经企业负责人批准后方可采购。

（七）质管部或员将经审核批准的《首次经营药品审批表》及产品资料、使用说明书、标签等一起作为药品质量档案保存备查，并列入公司计算机系统基础数据库。

（八）收货、验收员接到首次经营品种后，应认真进行收货检查、质量验收，并审查厂方所附同批次的检验报告书，经检查外观质量、数量等项目合格后，办理入库手续，方可销售。

（九）有关人员应相互协调、配合，如连续三次违反审核规定者，经查实，给予相应处理。

六、处方药销售与调配制度

为认真贯彻执行《处方药与非处方药分类管理办法》（试行）和《处方管理办法》（试行）的规定，严格控制处方药的销售管理，规范药品处方调配操作，确保销售药品的安全、有效、正确、合理、特制定本制度。

（一）实行处方调配管理的药品主要指处方药。

（二）销售处方药必须凭执业医师开具的处方销售，无执业医师

（三）拆零前，对拆零药品必须检查其外观质量，凡发现质量怀疑及外观性状不合格的药品、需避光、易潮斛、易氧化等药品不应采取拆零方式销售。

（四）对拆零后的药品，应集中存放于拆零专柜，小能与其他药品混放，拆零专柜短缺的拆零药品应从其他药柜移人，采用即买即拆、并保留原包装和说明书。

（五）拆零后的药品必须马上放人拆零药袋，加贴拆零标签，标签上写明药品名称、规格、用法与用量、批号、有效期及拆零药店名称，并做拆零记录。拆零记录内容包括拆零起始日期、药品的通用名称、规格、批号、生产厂商、有效期、销售数量、销售日期、分拆及复核人员等。

（六）向销售拆零药品顾客提供药品说明书原件或复印件。

（七）多品种药品拆零销售时，不应同时操作，每个品种操作结束应进行清场，内容包括：核对药品原包装、拆零药品包装、拆零药品数量、与拆零记录是否相符，多余的拆零包装应按规程管控。

八、含特殊药品复方制剂管理制度

为加强含特殊药品复方制剂的销售管理，防止该类药品流人非法渠道，依据：《中华人民共和国药品管理法》，《易制毒化学药品管理条例》，《药品经营管理规范》，《药品流通监督管理办法》，国家局《关于进一步加强含麻黄碱类复方制剂管理的通知》食药监办药化监[2013] 33号、《关于切实加强部分含特殊药品复方制剂销售管理的通知》（国食药监安[ 2009] 503号）等法律法特制定本制度。

此类药品包括含麻黄碱类复方制剂、含可待因复方口服溶液、复方地芬诺酯片和复方甘草片（以下称含特殊药品复方制剂）。

（一）含特殊药品复方制剂的采购进货必须严格从合法的供货单

1《药品经营质量管理规范》、《麻醉药品和精神药品管理条例》等法律法规特制定本制度。

（一）购进二类精神药品制剂应经质量管理员审核，企业负责人批准后，严格按照计划进行，不得随意超计划采购。

（二）二类精神药品制剂必须从具有二类精神药品生产或者经营资格的单位采购。

（三）二类精神药品制剂必须双人验收，专库（专柜）保管。二类精神药品包装的标签或说明书上应有规定的标识和警示说明，其包装容器必须印（贴）有规定的标记，即绿色“精神药品”字样。

（四）二类精神药品制剂的销售必须凭盖有医疗单位公章的医生处方，限售七日量，超过限量企业计算机系统自动锁定，停止销售，处方审核双人签字。

（五）购进与销售二类精神药品应按规定做好相关记录，存档备查。

（六）对由于破损、变质、过期失效而不可供药用的品种，因清点登记，单独妥善保管，并在药品监督管理部门批准监督下销毁，同时建立销毁档案。

十、记录和凭证管理制度

为保证质量工作的规范、真实、完整、准确和可追溯性，保证企业质量体系的有效性及药品质量与服务达到更高的标准，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规特制定本项制度。

（一）记录形式：书面记录、电子记录。凭证包括：购进票据和销售票据等。记录和票据的设计由使用人提出，质管部或员予以整理编制，总经理批准，使用人按照记录、票据的管理职责，分别对各自管辖范围内的记录、票据的使用、保存及管理负责。

3质量信息反馈顺畅。

（一）质量管理员负责质量信息的传递、汇总、处理，各部门负责收集、报送质量信息。

（二）质量信息包括以下内容：

1．宏观质量信息：主要是国家和行业有关质量法令、法规和政策等；

2．供货质量信息：主要是供货单位的质量管理能力，药品质量情况等；

3．监督质量信息：主要是国家、地方、有关部门质量监督检查发现的与企业相关的质量信息；

4用户反馈信息：主要是客户反映的质量问题、质量查询和质量投诉等；

5．内部质量信息：主要是与质量有关的数据、资料、记录、报表、文件等，包括药品质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面；

6．市场质量信息：同行竞争对手的质量措施、质量水平、质量效益等。

（三）质量信息分级：

1．A级质量信息为质量信息内容的第1、2项；

B级质量信息为质量信息内容的第3、4项；

3．C级质量信息为质量信息内容的第5、6项。

（四）质量信息收集：

1与质量相关的第1、3项内容及时转送总经理、质量管理员传阅处理。

2．采购员、营业员、养护员、保管员等，对第2、4、5、6项

5放过”原则（即：事故原因不清不放过；事故责任者和员工没有受到教育不放过；没有制定防范措施不放过），了解掌握第一手资料，协助各有关部门处理事故的善后工作。

（五）以事故调查为根据，组织人员认真分析，确认事故原因，明确有关人员的责任，提出整改措施。并建立档案，做到有案可查。

（六）质量事故处理：

1．发生一般质量事故的责任人，经查实，在季度质量考核中处理：

2.发生重大质量事故的责任人，经查实，轻者在季度质量考核中处罚，重者将追究行政、刑事责任；

3．发生质量事故隐瞒不报者，经查实，将追究经济、行政刑事责任。

十三、药品有效期管理制度

为合理控制经营过程中药品的质量，防止药品的过期失效，确保药品的储存、养护销售质量，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规，特制定本制度。

（一）药品应标明有效期，未标明有效期或更改有效期的按劣药处理，验收人员应拒绝收货。

（二）距有效期不到6个月的药品不得购进，不得验收上柜陈列，特殊情况除外。

（三）药品应按批号进行陈列、养护，批号相同的药品集中存放，按效期远近依次陈列。销售时遵循先产先出，近效期先出，易变先出的原则，防止过期失效。

（四）对失效期不足6个月的药品按月进行催销，并应加强质量检查。

3由质量管理员及各级药品监督管理部门检验出的不合格药品或监督管理部门发文通知禁止销售的品种，必须立即通知回收，集中存放于不合格药品区内，听候处理；

4．过期失效、霉烂变质的药品，由仓库填写《不合格药品报损审批表》送质量管理员审核签署意见后交企业负责人批准后方可报损；

5．在陈列药品检查中发现不合格药品应立即停止销售，由营业员填写《不合格药品台帐》报质量管理部或员确认，小合格药品移至不合格药品箱，上报负责人批准作相应处理：

6售出药品发现质量问题，应追回所售出的药品，由营业员填写《不合格药品台帐》，存人不合格药品箱，报负责人批准，作相应处理。

7及时做好不合格药品记录

（四）不合格药品报损及销毁

1．因内在质量不合格药品的报损、销毁由质量管理部或员统一负责，其他各岗位不得擅自处理、销毁不合格药品。质量管理部或员每年底通知保管员和营业员对不合格药品进行报损、销毁工作，质量管理员填写《不合格药品报损审批表》，企业负责人审批，进行销毁处理，销毁活动应在药品监督管理部门的监督下进行，并做好销毁记录；

2．出现外观质量及包装质量不符合法定质量标准的不合格药品应立即查根索源，属厂方或供货单位负责的应及时与厂方或供货单位联系解决办法；

（五）对不合格药品的确认、报告、报损、销毁等记录应及时归档汇总，保存五年，并作为药品质量分析的依据。

（六）发现不合药品应查明原因，分清质量责任，及时处理并制

9染药品的患者，应立即调离原岗位或办理病休手续，待身体恢复健康并体检合格后方可工作。病情严重者，应办理病退或其他离职手续。

（九）要建立员工健康档案，档案至少保存五年。

十六、药学服务质量管理制度

为提升药房整体素质，提高药学服务质量和管理水平。根据《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》及附录，特制定本制度。

（一）药店按规定配备能够在职在岗、具有执业（中）药师或（中）药师资格的药学技术人员，设立药师咨询台，为顾客在药店提供用药咨询，指导合理用药及营业员日常药学知识的培训等药学服务工作。

（二）药学技术人员应具有高度的工作责任感，正确指导顾客购药，指导其他营业员进行联合用药及药学相关知识的培训，开展合理用药知识、健康知识宣传、收集最新药品信息，保证顾客用药合理、安全有效、不断提高服务水平，维护企业的质量信誉和企业形象。

（三）药师在指导顾客用药时，应体现热情、耐心。如实介绍药品的性能，功能机主治，不夸大用途，对有关的配伍和配伍禁忌要讲清楚；营业员销售工作中在不能确定病情和用药时，建议消费者遵医嘱。

（四）药学技术人员负责企业药品的质量监督和管理，保证所供的药品质量可靠，药学技术人员还应指导购药者应将药品作为特殊商品小心储存和使用。不得误导人们购买过量药品，禁止以盈利为目的向购药者推荐不必购买或不适合的药品。及时与顾客沟通，加强药品售后与病患追踪服务，解答患者在用药后期的疑问和投诉。

十七、人员培训及考核管理制度

为不断提高员T的整体素质及业务水平，规范全员质量培训教育工作，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等相关法律、1

十八、药品不良反应报告管理制度

为促进合理用药，防止历史上严重药害事件重演，提高药品质量和药物治疗水平，规范药品不良反应报告和监测，及时、有效控制药品风险，保障公众用药安全。根据《药品管理法》和《药品不良反应报告和监测管理办法》等有关法律、法规，特制定本制度。

（一）定义：

1.药品不良反应（又称ADR）：指合格药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关的有害反应。

2.药品不良反应报告和监测，是指药品不良反应的发现、报告、评价和控制的过程。

3严重药品不良反应，是指因使用药品引起以下损害情形之一的反应：

(1)导致死亡：

(2)危及生命；

(3)致癌、致畸、致出生缺陷；

(4)导致显著的或者永久的人体伤残或者器官功能的损伤；

(5)导致住院或者住院时间延长；

(6)导致其他重要医学事件，如不进行治疗可能出现上述所列情况的。

4.的药品不良反应，是指药品说明书中未载明的不良反应。说明书中已有描述，但不良反应发生的性质、程度、后果或者频率与说明书描述不一致或者更严重的，按照新的药品不良反应处理。

5.品群体不良事件，是指同一药品在使用过程中，在相对集中的时间、区域内，对一定数量人群的身体健康或者生命安全造成损害或者威胁，需要予以紧急处置的事件。

3后，应当立即通过电话或者传真等方式报所在地的县级药品监督管理部门、卫生行政部门和药品不良反应监测机构，必要时可以越级报告；同时填写《药品群体不良事件基本信息表》，对每一病例还应当及时填写《药品不良反应，事件报告表》，通过国家药品不良反应监测信息网络报告。

（七）发现药品群体不良事件应当立即告知药品生产企业，同时迅速开展自查，必要时应当暂停药品的销售，并协助药品生产企业采取相关控制措施。

（八）发生药品不良反应隐情不报者，根据情节轻重，查实后在质量考核中处罚。

十九、计算机信息化管理制度

加强对商品管理及药品质量的全程控制，确保企业电脑，网络能正常工作使用，保障信息时实传递，保证药品购、销、存等业务实行计算机管理，特制定本制度。

（一）企业应建立计算机信息管理系统，系统应有：

1有支持系统正常运行的服务器和终端机，有稳定、安全的网络环境，有固定接人互联网的方式和可靠的信息安全平台。

2有符合药店经营管理实际需要的应用软件和相关数据库，能真实准确地记录和有效控制经营质量管理的全过程。

3有通过网络实施企业安全管理和向药品监督管理局或其指定机构报送经营信息的能力。

（二）企业应配备专人负责计算机管理系统的维护工作，各相关岗位人员应具备一定计算机知识，并能熟练掌握企业信息管理工作软件的操作程序。

（三）企业在经营管理各环节均应实现计算机管理，相关记录性

5子监管码的药品进行扫描（见码就扫），检查电子监管码齐全完整后，按照药品验收管理制度及程序开始验收。

（三）发现进入中国药品电子监管网的品种未贴（印）监管码的，一律不得入店、销售，验收员按照药品验收管理制度和程序，有权拒收。

（四）养护员每月应做好药店经营的进入中国药品电子监管网品种的养护工作。

（五）药店营业员应负责进入中国药品电子监管网品种的销售出店数据采集工作，应于当天结束工作，次日上午10时前将监管码采集设备交由数字证书操作人员上传前一天的出入库数据。

（六）质量管理员负责对相关工作人员进行技术指导，数字证书操作人员负责本企业经营药品的电子监管信息维护与更新，核注核销，并确保上报信息及时、完整、准确。

（七）数字证书操作人员发现预警信息应立即上报质量管理员，质量管理员根据预警信息的类型行型处理，指导监督数字证书操作人员、数据采集人员共同查找原因并处理。

（八）若因国家药品电子监管网原因不能及时上传数据信息，可按系统提示查询或等候再传，确实不能上传，或因扫描枪、计算机等设备和技术操作等问题不能上传，报负责人处理。

（九）验收员、养护员、营业员应保护好药品包装上的电子监管码标识。

（十）企业负责人应组织开展药品电子监管方面的培训工作，建立员工培训档案，并做好此项工作的协调、督促和检查。

（十一）数字证书操作人员负责妥善保管所申请的数字证书，如有损坏、丢失，应立即向证书发放部门申请换修、补办。

2.连锁药店的财务管理 篇二

当前, 企业的绩效风险监测更多是通过财务指标分析、判断的, 是以企业的财务报表及其相关的财务资料为依据, 通过设置一些敏感性财务指标, 来观察企业发生财务危机的风险特征。因为财务信息是通过财务数据表达出来的量化结果, 其分析结果具有一定的客观性和直观性。但是, 企业的财务指标是对企业经营在财务活动中的结果进行分析, 具有一定的滞后性, 还不能完全表现出企业经营风险的预警效果。本文认为, 建立非财务指标风险预警系统是对财务风险预警系统的有效补充, 使企业的绩效风险监测更加体现出预警性, 更能及时、客观、准确。

一、药店绩效风险非财务指标体系建立

药店绩效风险预警指标体系是根据卡普兰与诺顿的平衡记分卡理论, 从财务、顾客、内部业务流程、学习与创新等四个维度所提出的问题入手, 在每一方面设计一些特定业绩指标作为监测和控制的指标, 并赋予不同的权重, 形成一套完整的业绩风险评价指标体系。

关于财务风险监测, 许多专家、学者对其进行了大量的研究。李俊秀对财务风险管理的危机预警系统进行了研究, 王婷等对我国企业财务风险预警机制进行了研究, 管亚梅对财务危机的预防与管理进行了研究。但是从非财务指标对企业的绩效风险进行监测, 尤其是对连锁药店的绩效风险进行监测的报道甚少。本文试从平衡记分卡的另外三个非财务指标方面, 进行特定指标设计, 从而实现对药店的绩效风险进行定性分析。

连锁药店的绩效风险非财务监测指标的建立, 是通过顾客、内部业务流程、学习与创新等方面所提出的问题, 进行特定的监测指标设计的。监测药店绩效可以通过以下关键指标如表1所示。

二、药店绩效风险预警分析

近年来, 在对医药连锁门店的绩效进行评价时, 对于定型的被评价指标难以清晰把握, 只能用一些模糊的语言诸如“强”“很强”等来描述, 不能清楚地给出确切的数学表达。本文拟引用模糊综合评价法, 利用模糊隶属度理论把定性指标合理的定量化, 很好的解决了现有评标方法中评价不客观的问题。其评价过程为:

1. 确定评价指标集。

将影响评价对象的各因素按B S C分成财务指标和非财务指标, 其中非财务指标分为关于顾客服务、内部流程、学习和成长三大类, 财务部份可应用已有的完备的财务评价体系, 再次我们仅对非财务指标进行模糊评价, 并按照上述的平衡记分卡指标体系的指标分为二级, 组成因素集合:

一级指标为U= (U⒈, U2, U3, U4) , 即财务、内部流程、顾客和创新与学习层面的子因素;二级指标为U1= (U11, U12, …U1m) , U2= (U21, U22, …U2m) , Uij= (Ui1, Ui2, …Uik) 分别表示员工满意程度、员工的培训、员工的生产效率……。Uij (j=1, 2, 3, …k) 为主因素层中第i和评价指标下的第k个因素, k为子因素层评价指标个数。

2. 确定评价集。

评价集是对分析对象可能做出的各种总的评价结果的集合, 用V表示:V= (V1, V2, V3, V4) 其中V1=好, V2=较好, V3=中等, V4=差

3. 确定各因素子集的权重

评价指标的权重集是表示各评价指标重要程度的权数所组成的集合, 表示某评价指标在评价中的重要程度。评价指标体系是一个递进的层次结构, 宜采用层次分析法确定权重, 指标的权重分别为A1, A2, ……An, 权重集为A= (A1, A2, ……An) , 且∑Ai=1, (i=1, 2, …, m) 表示主因素层各评价指标的重要性程度。子因素层评价指标的权重集为:Ai= (Ai1, Ai2, ……Aim) ΣAih=1, Aih h= (, 2, …, k) 为子因素层第h个指标在第i个主因素指标中的重要性程度。

4. 确定隶属关系, 建立模糊评价矩阵

5. 作多因素模糊综合评价

一级模糊综合评判

“⊙”是模糊矩阵合成算子符号;Bj, 归一化后记为Bij, Bij为Uij对V的隶属向量。

二级模糊综合评判

根据一级模糊综合评判, 得到评判隶属矩阵Ri=[Bi1, Bi2。。。Bij]T

B=A⊙R归一化后记为B={b1, b2, b3, b4}, B为U对V隶属向量, 即为总评判结果。

(6) 评判结果处理

一般地说, 如果b1和b2的和低于某一标准, 即所评价的结果被认为是较高以上的概率低于某一标准 (通常取0.5, 但在具体评价时应该根据具体情况修正) , 则可以认为该药店的业绩在某一方面存在经营管理风险。

三、应用研究

本研究以广州市CZL医药连锁公司为例进行实证研究。CZL医药连锁有限公司是广州市Y C有限公司下属企业, 是我国建立医药连锁最早的企业之一, 主要从事我国传统的中药材、中药饮片、中成药的经营, 同时兼营西药、保健食品、医疗器械。根据C Z L医药连锁有限公司的要求, 专家组对该企业了进行风险诊断。本实证研究进行的具体步骤如下:

第一步, 通过设计、分析调查问卷以及咨询有关专家等多种途径确定公司经营绩效非财务指标评价主因素指标集和子因素层指标集。具体说明见表1。

第二步, 评价数据的取得。获取评价数据主要是指评价指标体系的权重, 系数的确定和评价等级的建立。在实际的评价过程中, 这些数据可由专门的机构和评价专家来确定。评价等级的建立可由专家按照评价记分等级分配率统计获得。现拟对C Z L医药连锁有限公司宝岗分店的非财务绩效指标进行评价, 具体数据见表2。

评价记分的等级分别按“优”“良”“中”“差”4等, 记分为4, 3, 2, 1分, 其隶属度分别为1, 0.8, 0.6和0.4。

第三步, 根据评价表进行模糊综合评价, 确定其分值及隶属度。对指标模块进行分析:

经归一化后得:S1/=[0.34 0.30 0.28 0.08]

由于4个等级的得分相应为4, 3, 2, 1分, 则宝岗分店的客户指标得分值F1为:

该分值的隶属L1=2.92/4≈0.73, 分值计算结果表明, 宝岗分店关于客户指标的评价接近于“良”等级。

同理可得:

经归一化后得:S2/=[0.36 0.34 0.24 0.06], 宝岗分店的内部流程指标得分值F2为3.00, 从而该分值的隶属L2为0.75, 表明宝岗分店的内部流程指标的评价接近于“良”等级。

经归一化后得:S3/=[0.10 0.24 0.32 0.34], 宝岗分店的学习与成长指标得分值F2为2.11, 从而该分值的隶属L2为0.53, 表明宝岗分店的学习与成长指标的评价接近于“差”等级。说明司宝岗分店的学习与成长的评价结果较差, 该分店的领导者需要在关注销售额及利润增长的同时, 更多地关注员工的学习与成长情况, 这才能在竞争激烈的医药连锁行业中获得及留任优秀员工。

四、结束语

本文对连锁药店的绩效风险的预警的方法进行了研究。研究结果表明, 通过定量和定性模糊分析, 可以有效预警连锁药店的绩效风险, 可以改变单一依靠传统的财务指标进行风险评估和预测模式, 使企业的绩效风险预警更加客观、更加多元化、更具有预见性, 通过模糊评价法对平衡记分卡中的非财务指标的模糊处理, 可使分析结果更清晰、准确, 更具有说服力。

参考文献

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[7]罗伯特·S·卡普兰 大卫·P·诺顿 刘俊勇 孙 薇:平衡计分卡[M].广州:广东经济出版社, 2004

3.资本介入下的连锁药店衰退 篇三

除了中新药业医药连锁出现困境，上海华氏大药房——国内著名区域性强势连锁药店，这几年一直苦于未能理清与上药集团、上医股份、中西药业之间复杂的母子关系，由于体制性障碍未能突破，近年来的销售增长幅度不大，在中国药店的连锁百强排行榜上，排名逐年下降。最近，对华氏大药房托管三年之后，上海中西药业，声称放弃对华氏的托管，华氏大药房又划归主营批发的上医股份。

另外，华北制药集团下属的华北大药房，虽然门店数不是很多，但近年来也是连年亏损，由于亏损面不大，集团总部也能担当得起，还未到出售的地步。

借仗母公司在医药行业强大的背景，连锁药店们却为什么日渐唱衰?结合上述三个新的案例，笔者进行了深入思考。

内外交困

这些医药连锁店陷入困境的外在因素是，中国医药零售市场的竞争，在医药不能分家的现实政策背景下，药店之间的竞争日益表现为业态与业态之间的竞每，甚至也表现为一条供应链与另一条供应链之间的竞争。以平价药房为主链的“中老年慢性病患者、平价药房、快批、中小企业、供应商”的低价——高效供应链，日益主导医药市场，对其他供应链造成很大压力。这让大型连锁或者有医药产业背景支撑的零售企业，在这一两年尝到了没有物流和IT技术支持的泡沫式跨区扩张的青涩果实。

其内在因素是，很多时候表现为母公司或其附着商业批发公司的发展战略与连锁药店发展战略不相一致，而又要连锁药店去执行、适应母公司或商业批发公司的发展战略。国内连锁药店在跨区扩张过程中的失利，表面上看是缺乏IT、物流技术的支撑，但事实上，大多数情况下是这些连锁药店错误或无奈地执行了母公司或商业批发公司的战略，到头来连锁药店的扩张战略没有实现，母公司或商业批发公司的战略也成了水中月。

众所周知，国内连锁药店大都是在计划经济体制下的医药批发商业体系内衍生出来的，批发商业的职能与零售企业的职能在很多地l方完全不同，如连锁药店的IT、物流要求与批发就有很大的不同，连锁药店的精细化管理也是许多从事批发业务的管理者很难理解的(这方面最能说明问题的是，批发的倒扣作价与零售企业常用的加成定价截然不同，国有药店的采购大都习惯在零售价不变的情况下，沿用批发的倒扣作价法确定进价)。不幸的是，当整个医药零售行业竞争加剧时，国有连锁药店往往都被要求按照批发商业的传统思路发展自己，造成这些年被动挨打、无法掌握市场竞争主动权的局面。

在2006年，以超过354个亿排名全国医药商业第一的中国医药集团总公司，其属下以批发为主营的国药控股上海分公司，当年的销售额是67个多亿，而其中上海国大的零售额只占到4％；排名第二的上海市医药股份有限公司(上海市批零销售超过102个亿)，它包括上海华氏大药房、信谊大药房，上海雷允上连锁的药店零售份额，据笔者估计也不超过总销售额的15％；同样，Q6年销售额超过23个亿的上海九州通医药有限公司，虽然有近300家药店，但药店零售部分可能也只有5％左右。连锁药店的销售额在批零一体化的公司整体销售额中的占比，实际上也反映出连锁药店在批零一体化公司里的地位，重批发、轻零售，甚至用批发的思路看待零售经营，这是由其现实的销售力量对比所决定的。

而资本运作、—体化战略更容易使连锁药店的发展失去目我。在上个世纪末和本世纪初整个医药行业倡导资本运作、一体化战略的背景下，许多强势企业收购连锁药店或者借助资本之手大肆助推连锁扩张，这种不谙零售经营管理之道、不尊重连锁药店扩张规律的做法，如果不在产权结构、董事会与经营层的公司治理结构等方面推动连锁药店独立自主地发展自己，天津中新第二的例子还会层出不穷。

资本介入下的人员动荡

在资本力量已经或将要大量介入医药零售之际，笔者坚定地认为，这个行业的高层管理团队，尤其是核心人物，不能变换得太频繁。企业的核心人物，他(们)一是企业员工中知识、技能和创造力的集大成者；二是掌握了组织结构中的关键数据和架构核心；三是代表了企业的品牌、商誉等，掌握了企业的商业秘密和关键客户资源。很显然，管理高层或核心人物在企业里服务的时间愈长，其价值就愈能得以体现和增值。这样的管理高层或核心人物在零售行业，无论是开店选址、品类管理、营销策划等，都需要丰富的实践经验。同样，在经营决策、战略规划层面，也必须有连续性和前瞻性，而丰富的经验是管理高层或核心人物能够持续推动企业良性发展的动力所在。经验事实也告诉我们，在关键发展阶段，那些核心人物没有多大变化的国内连锁药店，它的战略制订、执行和企业的发展速度，都会超过那些高层变动频繁的连锁药店，湖南老百姓、国药控股国大药房、北京金象、益丰大药房、芝林大药房等，就是很好的例子。

资本与人力的较量，将伴随着未来中国连锁药店的发展而加剧。在一些产权关系相对复杂、国有产权占据主导的公司，比如说母子型公司，公司治理结构就比较复杂，很多时候，资本与人力的矛盾很大。在我国上个世纪90年代中后期开始的药品零售连锁公司的发展过程中，尤其是一些有国有产权背景的连锁药店，它们大都属于母子型公司里的子公司，虽然母公司可能是上市公司或大型企业集团，甚至本身也是上市公司的重要组成部分，但是在现代企业制度尚不十分完善的情况下，这些药品连锁公司的经营还很大程度上受到并不十分规范的资本力量的左右，药品连锁公司的经营目标往往受制于母公司目标、政策目标等，越是有个性、有理想的连锁公司经营者个人，就越能感到在人力与资本的冲突时，个人的无能为力(很多时候，资本的力量还会异化为行政人事的控制，低效率的组织机构设置等)。这样的例子在药品零售行业里可以举出很多。这实际上也是公司治理结构不善时，委托——代理关系将要遭受的重大考验。

连锁药店的唱衰，对企业究竟是选择多元化还是专业化作为自己的发展战略，给出了部分答案。对药品零售行业而言，专业经营经验的积累非常重要，再加上药品零售行业这些年受制于医药不分的政策限制，市场竞争限定于一个相对狭小的空间，新进入这个行业的竞争者，不管他的实力有多大，资本扩张的水平有多高，行业背景多么深厚，缺乏专业化的战略发展思路和专业化的零售人才，是很难与那些在药品零售行业专注于专业化发展的公司进行持久战的。

就连锁药店而言，药品零售连锁公司如果没有独立的自身发展战略和未来目标，就很难形成现实的和未来的核心竞争力。那些怀有独立推进药品零售连锁公司战略的职业经理人，在比较复杂的母子公司结构背景下，与资本的较量是必然的。而这种较量，有时甚至诱发企业危机，这是那些母子型公司必须予以高度重视的问题。

4.浅析连锁药店人员管理策略 篇四

引言

店员对于企业来说，主要是创造营业额，众所周知，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识了解甚少，以及药店店员本身的专业性，所以在选择药品时，约有一半以上的消费者会选择药店店员推荐的产品。在终端市场中，真正与消费者接触的就是药店店员，店员是企业与消费者之间的纽带，为企业创造大部分利润的也是药店店员。

零售连锁药店发展到今天，对人才的需求尤其是对基层专业型人才的需求量变得非常大，如店长、柜组长、执业药师和骨干店员等，而长期以来连锁药店行业人员基本待遇和工资水平偏低的现状，也促使了这些连锁药店人才的频繁流动和跳槽。

该文章主要浅析了目前医药连锁企业在人员管理上的问题，属于人力资源管理类。希望能在连锁药店的人力资源管理上有所帮助。泰山医学院专科毕业论文

二、目前连锁药店企业人力资源状况

一、目前连锁药店企业人力资源现状

目前全国各地的主流连锁药店的发展已经到了连锁药店门店各方面资源的充分竞争时期，而人才的竞争成为企业竞争的重中之重。中国连锁药店真正步入快速发展的时间也就在过去的7－8年，连锁药店的发展始终是在药店生死边缘中博弈地发展，盈利水平的偏低是一直困扰着连锁药店发展的主要问题。当前的连锁药店在其自身发展进程中还处于快速发展阶段，发展业态还非常不成熟，各种各样的矛盾、困难和瓶颈的存在是不可避免的，而连锁药店人员的不稳定，频频跳槽成为连锁药店持续发展的最大困惑和障碍。

任何一个行业、任何一家企业的发展，首先需要的是人才，人才的竞争是企业能否持续健康发展的原动力。零售连锁药店发展到今天，对人才的需求尤其是对基层专业型人才的需求量变得非常大，如店长、柜组长、执业药师和骨干店员等，而长期以来连锁药店行业人员基本待遇和工资水平偏低的现状，也促使了这些连锁药店人才的频繁流动和跳槽。泰山医学院专科毕业论文

三、连锁药店企业人员管理策略

二、连锁药店企业的人员管理

连锁药店人员管理问题很多，由于制约连锁药店发展的一个重要因素就是人力资源的储备不充分，随着连锁药店的不断增多，企业的迅速发展与人才匮乏的矛盾已经越来越突出。在多数情况下，药店经理的位置都是空的，多是值班经理临时代替。对于店员来说，店面经理这个位置是极具诱惑力的，能坐上这个位置，不但意味着薪资的提高，而且发展的空间和机会均会增多。因此，在店面拉帮结派，互相攻击力求攀上这个宝座的人自不在少数。这样，员工的不团结严重的制约了公司的良性发展。

另外，店员的精神面貌也是问题。许多店员由于超负荷的工作，再加上心态的不正常（认为薪资低，工作强度大等等）。常常表现为思维较迟钝，精神不佳，常对顾客的问题以敷衍的解决态度。一个很明显的例子，当顾客需要“感康”时，一句“没有”就硬邦邦的给顶回去了，更别提同类药品的推荐了。这样，既对门店的营业额造成一定的影响，也严重影响了公司的形象。

所有这些现象，我认为都是管理上的问题，说得简单，这是店面管理不到位。当然，由于店经理的职责所限，这不是店经理所能全部做到的，需要公司领导的重视与政策的调整。

他们大多是大专、中专、卫校毕业，有的甚至只是高中学历，对于公司的要求并不是很高；一是能有个较好的薪资待遇，二是有个看得见的发展前景，三就是公司对他们的关怀和重视。因为对于许多店员来说，学历的普遍偏低是制约他们进一步发展的主要因素，而迫切的寻求发展，是他们的第一需求，但这一切是以薪资来保证其基本本生活所需为基础的。泰山医学院专科毕业论文

三、连锁药店企业人员管理策略

三、连锁药店企业人员管理策略

（一）人员配置

一般而言, 一个中等规模的医药连锁企业的终端门店可分为3类: 顾客满意(custom er satisfaction, CS)概念店、主力形象店和三级店。这3类门店的功能不一: CS概念店主要承担形象传播、优质服务、理念传达、管理创新等功能;主力形象店是融销售、形象两大功能于一体的主力军;三级店主要起着销售与拦截功能[ 1]。这3类门店主要按照门店的大小确定人员配置。门店的大小规模不一, 所设人员也不一样。比如, 只有3名以下店员的门店, 可以不设店经理,直接设店经理助理即可, 此时药师就是这个店的核心, 这样的药师在管理方面也应该有一定的专长;而在店员人数超过20人的店, 则可同时设置店经理和店经理助理以及值班经理。对于较大的门店, 店经理和店经理助理应该在专业特长方面有所侧重并能互补。比如, 店经理在人员管理方面具有较强的能力, 店经理助理在陈列或者促销、产品知识等方面有一定的特长。因人定岗, 连锁药店的经营性调整不可避免, 这时人员也会适当变动, 调整时要稳定员工的心态, 避免员工有后顾之忧。在适当安置的同时进行有效的人员组合, 使每一个专柜在管理和销售上都能合理配备人员。在连锁药店的经营过程中, 存在着如何运用“鱼”和“渔”的问题。对经营不景气的门店, 有的总店采取派出“救火员”的工作方法!安排个别能力突出的人员在门店间来回救急, 使这些“.救火员”没有安全感。而且这种工作方法常常是“按倒葫芦浮起瓢”, 起不到应有的效果, 对公司、对员工都没有好的作用。笔者认为, 要实现门店整体水平的提高, 不仅要对落后门店授以“ 鱼” , 安排得力人员去“.救火” , 更要着重在授“渔”上下功夫, 加强人员培训, 提高整体能力, 把“授鱼”和“.授渔”很好地结合起来。

（二）人员培训

从我国医药产业链中生产、流通、零售的人员素质来看, 中国连锁药店发展最缺的是人才。越来越多的连锁药店, 从战略发展的角度, 把培训作为重要的投资方向之一,员工也把是否能够得到足够的培训和发展机会作为衡量药店人性化管理的重要指标之一。而人员培训的内容主要体现在3个方面: 企业文化的培训;专业知识的培训;服务理念和销售技巧的培训。

1、企业文化的培训

企业文化是一个企业得以生存的精神食粮。对门店员工进行企业文化的培训有利于培养员工的忠诚度, 从而减少跳槽的概率。这是对于一个新员工必需的培训内容。在企业文 泰山医学院专科毕业论文

三、连锁药店企业人员管理策略

化的培训过程中, 对于老员工就应该是进行潜移默化的引导。企业文化的培训可以统一员工的思想,让企业精神激发员工共同奋斗的心愿, 用企业经营理念留住人才, 使每一位员工快乐而努力地工作。

2、专业知识的培训

专业知识的培训主要包括医学、药学、法律知识, 这样有利于提高门店员工的专业知识水平, 可以对顾客进行合理的用药指导, 提升门店的整体形象, 宣传整个连锁药房的专业形象。专业知识的培训应该凸显执业药师的作用, 既达到对连锁和门店的形象宣传作用, 又可以使执业药师有一定的成就感, 进一步激励执业药师。要进行执业药师的人力资源开发, 并制定合理的专业知识培训计划, 建立考核和反馈制度。对于去药房购药的人们来说, 执业药师可能是药房中首要的和唯一的药学资源和健康护理人员。因此, 执业药师的人力资源开发就显得极其重要。执业药师的人力资源开发是指以发掘、培养、发展和利用执业药师人力资源为主要内容的一系列有计划的活动和过程, 它以人力资本投资为前提, 采用行政配置和市场配置两种方式, 运用政策、法律、制度和科学方法等手段, 提高执业药师的素质和能力,实现增加数量、提高质量和合理配置的目的, 其内容涵盖执业药师的教育、培训、管理以及人才的发掘、培养、积累、配置、使用与转化等诸多环节[ 2]。开发的具体内容包括: 通过大力培育丰富的人力资源, 扩大人力资本的积累;通过有效的人力资本运营, 调整人才结构和分布, 优化人才配置;通过完善政策, 优化环境, 科学经营人力资本, 加快人力资本向社会财富转变。目前执业药师队伍中存在的种种问题,其核心在于执业药师人力资源开发工作还远远不能适应形势的发展, 故有必要从人力资源角度来探讨执业药师工作中存在的诸多问题。

3、服务理念和销售技巧的培训

服务理念的培训包括: 1)基本服务包括礼貌、态度和仪容、仪表;2)规范服务是门店有关规章制度规定的标准话语;3)专业服务是外延向内涵的转变;4)优质服务包括亲和、有礼、尊重、乐于助人、诚恳;5)超值的服务包括认识顾客、洞悉需要、灵活变通等。对商品知识的销售技巧培训: FAB 销售技巧!“特性 ”(Feature)是有形的, 是可以被看到、尝到、摸到或闻到的, 回答了“它是什么 ”;“优点”(Advantage)解释了“特性”如何被利用, 是无形的, 是需要培训员工的, 回答了“它能做到什么”;“利益 ”(Benefit)是将优点 转化成一个或者更多的购买动机, 也是无形的, 回答了“它能为顾客带来什么好处”。药品的联合销售技巧。在药品中, 有联合用药的概念,它是指在疾病的治疗过程中, 同时使用两种或两种以上的药物。联合用药的指征主要有: 1)单用一种药物不能很好地治 泰山医学院专科毕业论文

三、连锁药店企业人员管理策略

疗或控制疾病, 为了增强药物的疗效而采用联合用药，通常联用有协同作用的药物。2)为了减轻药物的毒、副作用。联合销售药品与联合用药有异曲同工作用。联合销售药品就是在药品销售过程中给予顾客合理的建议。比如有顾客来买感冒药, 就可建议, 除了专门治疗感冒的药品, 还可以配合使用增加抵抗力的维生素和保健品等;如遇买处方药曲美减肥药的顾客, 不妨推荐润肠通便类的保健品。这种销售技巧的培训可以为门店带来很大的销售收入和经济利润, 也可以促进员工的薪酬奖励。

（三）人员激励

1、转变激励机制理念,确立“以人为本”的企业员工激励机制

为了提升企业的竞争力,企业必须改变传统的激励理念。构建企业员工激励机制要转变激励理念,树立“以人为本”的激励机制。真正做到关心人,尊重人,创造各种条件,促使人的全面发展,企业的激励制度才能迅速上正确的轨道。要通过对不同类型人的分析,将他们的需要整理、归类,搜集与激励有关的信息,全面了解员工的需求和工作质量的好坏,不断地根据情况的改变制定出相应的政策并有针对性地进行激励。要在广泛征求员工意见的基础上出台一套大多数人认可的、科学的、公平合理、透明的、行之有效的的激励机制,让员工在开放平等的环境下展示自己的才能,激发员工的竞争意识,充分发挥人的潜能。最大限度地激发员工的积极性。在建立了激励机制之后,必须完善绩效考核机制与之相配套,才能使二者相得益彰。并且要注意严格执行长期坚持。

2、充分考虑员工的个体差异,实行差别激励的原则

激励的目的是为了提高员工工作的积极性。在制定激励机制时一定要考虑到个体差异。每个员工的思想、性格、学识、教养、道德水准不同,千差万别,企业员工激励机制也要正视个性差异,区别对待。年轻的员工自主意识比较强,对工作条件等各方面要求的比较高,因此“跳槽”现象较为严重;而中年员工则因为家庭等原因比较安于现状,相对而言比较稳定;有较高学历的人一般更注重自我价值的实现,既包括物质利益方面的,但他们更看重的是精神方面的满足,例如工作环境、工作兴趣、工作条件等,而学历相对较低的人则首要注重的是基本需求的满足。管理人员和一般员工之间的需求也有不同,因此企业在制定激励机制时一定要考虑到企业的特点和员工的个体差异,这样才能收到最大的激励效果。

3、建立企业与员工的全方位的激励沟通机制

企业要重视反馈的激励作用,在企业内部建立全方位的沟通机制,形成管理层与部门领导、部门领导与普通员工、管理层与普通员工、普通员工之间的多层次交流对话机制,这样员工就会产生觉得被信任和被尊重的感觉,意识到管理层乐于倾听他们的意见;他们所做的 泰山医学院专科毕业论文

三、连锁药店企业人员管理策略

一切都在被关注,从而增强管理者和员工之间的理解、相互尊重和感情交流。员工就会有效地激励自己。

4、培养员工的自我激励能力,发展员工职业生涯激励

职业发展作为内在激励因素,对员工具有很大的激励作用。要唤起员工的自我管理和自我激励的意识,让员工意识到企业给了自己发展的空间,自己要有意识地对自己的发展负责,独立工作承担责任的同时,也独立承担自我发展的责任,对自己进行激励和提高。让员工有权处理自己业务范围内的事情,同时要授予他们与其职责相适宜的决策权和行动权,如:参与企业的管理和重大问题的决策权,使职工个人利益和企业利益紧密结合起来,群策群力,共同为企业的发展而奋斗。这样,员工就会有责任感地去工作,也会在工作中不断提高自己,不断激励自己。企业应充分了解员工的个人需求和职业发展意愿,为其提供适合其要求的晋升道路,使员工的个人发展与企业的可持续发展得到最佳的结合,这样,他们在工作时会乐在其中,热爱自己的工作,千方百计地把工作做得完美出色。对有一定能力的职工,要给他一个发挥才能的空间,让他把所有的潜能都发挥出来,达到最大限度的激励作用。

5、建立健全面薪酬体系,采用多种激励方式

全面薪酬是基于员工各方面需求而制定的一种比较科学的激励机制。薪酬分为“物质”的和“精神”的,它包括工资、奖金、津贴、罚款四项内容,前两项内容属于“硬件”,后两项属于“软件”,只有“软硬兼施”,才有可能达到显著效果。激励的方式还有多种,对优秀人才实施倾斜激励政策,凭业绩决定薪资水准,奖效挂钩。采用高薪、优厚的福利、提拔晋升、表扬等。俗话说“小功不奖则大功不立,小过不戒则大过必生”只有做到奖功罚过、奖优罚劣、奖勤罚懒,才能使先进受到奖励、后进受到鞭策,真正调动起人们的工作热情,形成人人争先的竞争局面。

6、为职工创造一个宽松的环境，用企业文化提高员工凝聚力

企业文化激励是精神激励中主要部分,是人力资源管理中的一个重要的激励机制。企业文化是无形的,但其激励作用是巨大的。管理在一定程度上讲就是用一定的文化塑造人,只有当企业文化能够真正融入每个员工个人的价值观时,他们才能把企业的目标当成自己的奋斗目标。未来的员工队伍将呈现出更为多样化的特点,要尊重并充分利用人际差异,就需要营造一种企业文化来统一人们的价值取向,并将其作为凝聚人心的力量源泉,形成一股强大的精神动力来吸引员工。要为职工创造宽松环境的内容,员工要成长、发展和自我实现,都需要一个健康和谐的工作环境和积极向上的企业文化氛围,所以,为了企业的持续发展,为了确保企业目标的顺利实现,为了更好地激励员工,企业要努力建立公正公平、自由和谐、泰山医学院专科毕业论文

三、连锁药店企业人员管理策略

肯定个人价值、鼓励创新、信息通畅、知识分享的企业文化氛围。对职工鼓励为主是创造企业宽松环境的基础。要关心职工生活,实事求是地帮助职工解决生活、工作的困难,解决职工的后顾之忧,才能使职工真正热爱企业,忠于企业,为企业的发展尽心尽力。要创造优越的工作环境、人文环境,激情的企业文化,宽松、人性化的管理氛围。对坚持不懈、努力学习科学文化员工进行大力的表彰,对安于现状、得过且过、不思进取、吃饱了混天黑的员工给予必要的惩戒,形成良好的学习风气,提高全体员工的知识素养,开阔他们的精神境界。

7、为职工提供终生教育的机会

明智的企业,应该为本企业的职工制定一个终身、的有针对性的教育规划,根据企业的发展目标,将短期专职培训和长期业余培训相结合,让职工根据企业发展不断调整自己的知识结构,不断用新知识武装自己的头脑,以适应企业的发展。要为职工提供继续深造的机会,使他们为企业创造更多更好的财富,激发他们热爱企业的精神。通过全方位的培训,使员工的知识技能得到更新,创新能力显著提高。应充分考虑员工的特点,提高其知识技能和创新能力,使员工在自我发展的同时不至于偏离企业的发展方向,激发他们的工作热情和积极性。

总之,企业激励机制的建立和完善,关键要以人为本,建立起多维交叉的员工激励体系。管理是科学,更是一门艺术,人力资源管理的激励机制是管理人的艺术,是运用最科学的手段、更灵活的制度调动人的情感和积极性的艺术。企业一定要重视对员工的激励,根据员工的各种需求,采用物质激励和精神激励相结合的种种措施,改善员工的工作质量和生活质量,以提高其满意度,真正建立起适应企业特色、时代特点和员工需求的开放的激励体系,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。泰山医学院专科毕业论文 结语

结语

5.客户关系管理论文连锁药店论文 篇五

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基于连锁药店的客户关系管理探索

摘要：连锁药店建立客户关系管理,所助于提高连锁药店核心竞争力和品牌知名度,从而提高连锁药店利润率。方法:通过客户关系管理系统的分析,提供一些切实可行建立连锁药店CRM的步骤。结果:连锁药店准确定位,建立切实可行的CRM系统。结论:建立CRM可以提高连锁药店在消费者中的形象,提高连锁药店在市场中的核心竞争力,赢得社会效益和经济效益。

关键词：连锁药店;客户关系管理;探索

客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)的产生,有着很深的历史背景。最早是由美国著名的IT研究组织Gartner Group提出,将其定义为：“通过围绕客户细分来组织企业,鼓励满足客户需要的行为,并通过加强客户与供应商之间联系等手段,来提高盈利、收入、和客户满意度来遍及整个企业的商业策略”。随着连锁药店竞争的加剧,原先“以产品为中心”的生产观念快速地向“以客户为中心”的市场观念转变,客户成为众多药店竞相追逐的目标,客户资源也就成为药店核心竞争力的集中体现。现在的药店市场,同质化产品越来越多,如何提高连锁药店在用户心目中的认可度,知名度,美誉度和忠诚度是每个连锁药店亟需解决的难题。

连锁药店实施CRM系统的重要性和意义

1.1 清晰市场定位,明确目标客户

CRM系统可以提供强大的分析功能,通过数据挖掘等技术手段,对收集到的信息进行分析,可以了解客户的偏好、消费能力、个人消费习惯等方面的客户信息,帮助药店明确市场定位,根据药店自身的优势对目标客户进行有效的促销。

1.2 提高客户满意度和忠诚度

根据19世纪意大利经济学家帕雷托提出的“二八”理论,20%的顾客为企业带来80%的利润。这意味着卖方确实应该对客户群进行分类并区别对待。连锁药店应该竭尽全力为这20%的长期忠诚顾客提供最优质的服务,提高这一群体的客户满意度。连锁药店必须竭尽全力,通过一切可能的办法来识别、吸引、维护和加强这20%顾客的满意度,培育最有价值的目标顾客的忠诚度,为药店带来持续长久的利润。

1.3 增强药店销售营销能力,助力连锁药店的发展

连锁药店可以通过客户关系管理的实施,在连锁药店内部实现客户信息的共享,深入研究客户的需求偏好,保证每一家门店都可以提供给客户满意的服务,避免客户由于某一次消费的不良印象而导致对这个企业的不满,并从产品、服务、店址和购物氛围等方面进行改善,树立起区别于其他药店的形象,维持现有的消费群并吸引新的消费者,提高客户的忠诚度。建立客户关系管理不仅有助于增加药品销售量,更能帮助你了解消费者,提高连锁药店在消费者中的形象,提高连锁店在市场中的核心竞争。

1.4 提高连锁药店的综合管理能力

综合管理能力是指对集体活动配置资源、建立秩序、营造氛围以实现预定目标的能力,包括计划能力、组织能力、领导能力、激励能

力和控制能力。连锁药店凭借其现有的规模、资金、人才、管理模式,完全有能力建立和完善客户关系管理,形成其核心竞争力。

建立连锁药店客户关系管理(CRM)可行性分析

(1)CRM软件系统可以为连锁药店实施客户关系管理提供技术层面的支持,CRM的核心思想就是建立为用户提供产品或服务的组织,找到、留住并提升价值客户,从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益,并增强竞争优势。对于连锁药店来说,客户是药店发展最重要的资源之一,因而应对药店与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。

(2)建立客户关系管理,在于明确消费者的需求,提供满足消费者需求的药品和服务,有效地管理顾客关系,确保顾客获得较高的满意度,增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务,从而和市场建立长期稳定的关系,这种稳定的关系有利于提高药店效益。药店能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息(尤其是长期用药者),从而知道什么样的消费者需要什么东西,真正作到1:1,同时还能观察和分析消费者行为对药店收益的影响,使药店与消费者的关系及药店利润得到最优化。

(3)客户关系管理的核心是为顾客创造价值。顾客关系绩效的衡量可以从顾客价值的构成来分析,可以有功能价值、体验价值、社会价值和便利价值构成。同时,连锁药店在建立和维持与特定顾客的关系过程中,获得了关系价值收益从而实现了顾客价值和关系价值的均衡。建立连锁药店客户关系管理方法的初步探索

3.1 对现实消费者的管理

对现实消费者的管理是客户管理工作的重点,其目标就是将初次购买者转型为重复购买者,再将重复购买者转型为忠诚客户。对来买药或咨询的消费者记录其地址和电话,疾病状况、病史、用药史和药物过敏史等尤其是长期用药患者,建立档案,努力与他们建立起一种互相信任的关系,用CRM系统对其进行分类管理。

3.2 对建立档案的消费者的管理

(1)对建立档案的消费者采用寄信的形式进行宣传当前流行病或易发病情的发病机制和预防和保护措施,如当前的甲型H1N1流感等,让他们知道了解现在的流行病和怎样预防,增加对药店服务的信任度和忠诚度。

(2)定期的电话询问消费者的用药情况,效果和有无不良反应等,这样可以知道患者目前的用药情况,是否用完,效果怎样,让客户体会到真诚的服务,使其转化为忠实的客户。

(3)对特殊人群应定期拜访,询问其用药情况等措施,为消费者创造价值。

3.3 建立消费者反馈系统,进行消费者满意度调查

这样有利于对我们药店工作人员进行监督和建立奖惩措施,更利于药店对客户管理的完善。

3.4 建立客户关系管理和药学服务

通过开展建立客户关系管理和药学服务赢得一定社会效应后,为

其慕名而来的潜在消费者建立客户关系管理档案,在提供如上的个性化服务,为其创造价值,使其成为忠实消费者。

参考文献

6.连锁药店的财务管理 篇六

很荣幸我们09医药连锁经营管理的全体学生于2010年来到亳州市盖福祥医药连锁经营有限公司来实习，有幸的成为了该公司的实习生，回顾这二个星期的实习，我们在店长和中药的老师傅支持和帮助下，严格要求自己，按照店长的要求，较好的完成了，自己的本职工作，在此对店长 和各位中药老师傅们表示衷心的感谢，感谢盖福祥医药连锁经营有限公司给了我们一个展示的机会。通过这段时间的工作和学习，明白了理论和实践相结合的重要性。同时了解了连锁药店的大概部门，有采购部，防损部，营运部，行政部，财务部，信息服务部，人事部。而营运部其下又分为各个连锁分店，而分店主要由店长，营业员和收银员，理货员组成。现将二个星期的实习报告总结如下：

一：实习的时间和人数的安排

首先在不打乱正常的营运工作的情况下，总部把我们全体三十六位学生分在了十三个店里学习和工作，实习时间从2010.11.24至201012.07。同时在时间上使用的是二班倒的工作制度，这样既保持了时间的合理分配，也使我们能够慢慢适应工作的环境，同时也让我们更好的有时间和精力去学习，去讨论。

二：实习阶段的认识和学习

在刚刚开始工作的几天里。尽快的适应了这里的工作环境，慢慢的融入了这个集体里，在店长的关怀下，真的学习了店里的各个工作制度要求和任务，明白了每位工作员的任务和责任以及他们的工作流程，不断提高了自己的专业知识和水平，以丰富了自己的经验。在此期间主要学习了首先是认识药，了解药的分类，用途和拿药。虽然药品的种类很多，但是药品的摆放时按类别来的，先是注射液，胶囊，片剂，滴丸等的分类，再再次基础上分别按抗生素，心血管，呼吸系统，消化系统，外用，非处方药，计生，医药器材，其他分类。当然取药拿药是最简单也是最重要的一门技术了。在拿药的时候，对不同的年龄，性别和不同程度的人，药的拿取是不同的，特别是小孩和孕妇的用药要特别小心，谨慎。其次在拿药取药的时候，药用礼貌的的态度去接受患者的咨询，了解患者的身体状况，同时向患者详细讲解药品的性质，功能，用途和用法及注意事项，同时也要尊重患者的主观意见。不同得药陈列的位置，环境不一样。但是有些药品是不同的。比如有些药品适合在一定的温度下，才能保鲜，这类药品就必须放在温度和湿度调好的冰箱里。还有易挥发的药品不能和其他药品放在一起。最重要的是毛利率高的，利润高的药品须放在货架的黄金位置。最后还必须每天给药品保持清洁。使我们锻炼了耐性，认识到了做任何工作都要认真，负责，细心，处理好每一次的营业，了解在药店中每一个职业与药店之间联系的重要性。

三：加强自身学习，提高专业知识水平和认识

通过这二个星期的学习，不仅学到了很多书本上没有的知识，而且还丰富我们的阅历和积累经验。但是还是使我们认识到自己的学识，能力和阅历还很欠缺，所以在工作中不能掉以倾心，要更加投入，不断的努力学习，书本上的知识是远远不够的，而且理论和实践的相结合才能更好的让我们了解知识，更好的把知识带到现实中，服务大众。而且我们在实习过程中，也是上班的一员，要遵循药店的各项制度规章，不能向在学校里一样。在店里做事情要有所顾虑，你能随心所欲，重要的是秉持一种学习，认真的态度。同时工作不仅需要熟练的专业知识和技巧，还要高尚的职业素质和道德。最后明白了连锁药房和医院的药房不同，医院的药房的药师只需要药师处方发药，而我们连锁药房的顾客大多是对药品认识较少的非专业人士，所以在拿药和取药的时候，要小心，慎重，对每一位顾客负责。

四：存在的问题

由于我们每个人的岗位和工作职责不一样，所以在实习期间会存在一些问题。首先营业员是与人说话和处事的，工作主要是接待顾客，在接待顾客要语气平和，有礼貌。遇到不懂的地方，不能马虎大意，有时候一些顾客买药时说的是非普通话带点口音，一定要注意力集中，不能漏听和防止听错。其次是理货员，要分别不同药物的药理作用和药性。很好的掌握药物的分类，遇见过期，损坏的药品要统一记下，上报有关负责人。而且注意通道的卫生，脏的话要及时打扫，保持药店清洁的环境。同时每个人都必须集中注意力，小心偷盗，注意刻意的人。

五：建议

通过这二个星期的实习和工作，使我们大致的了解了盖福祥医药连锁经营有限公司的一些规章制度和体制。并且在实践中掌握了一些相关知识，是我们更好的记住和运用理论知识。但是我们需要提出几点建议：

一：在一些较大的医药卖场配置保安，防止药品被偷盗现象。

二：在发现药品损坏时，要及时换掉及补充。

三：要时时刻刻保持药品的清洁和卫生

7.连锁药店的财务管理 篇七

一、国内连锁药店

目前国内连锁药店行业已经从快速发展阶段过渡到了洗牌阶段, 与国外发达的医药零售市场相比, 国内的连锁药店还有很大的整合再发展空间。从销售情况看, 药品流通行业总体保持平稳发展, 销售规模增长较快, 行业利润水平稳中有升;但是药店行业内部的竞争白热化, 药品批发企业并购重组步伐加大, 医药行业规模化和集中程度不断提升。药品连锁行业前十强的销售额增长快速, 2012年已经达到343亿元人民币。国内医药零售市场风云变化, 竞争日渐激烈, 同时受到新医改政策、“药品流通‘十二五’规划”、“药品安全‘十二五’规划”的影响, 连锁药店行业内竞争呈现白热化状态, 竞争对手之间提供的产品或服务大致相同。随着新版GSP (药品经营质量管理规范) 的实施, 信息化、冷链管理等设备的落实, 连锁药店投入成本加大, 50家以下连锁药店将面临关停并转的命运, 未达到要求的药店将不得继续从事药品经营活动。根据商务部发布的《全国药品流通行业发展规划纲要 (2011-2015年) 》, 到2015年, 连锁药店占全部零售门店的比重要提高到2/3以上, 到时候将有不少连锁药店经营能力有限, 被大的连锁药店并购。

二、外资连锁药店

连锁药店行业潜在竞争对手的威胁, 主要指那些可能加入医药零售行业参与竞争的外资连锁药店, 它们带来新生产力, 加入医药市场分享已有资源, 抢占市场份额。2004年12月中国依据入关协议完全对外资企业放开医药流通市场, 但是, 除了美信药店的加盟模式外, 多年来国外药店进入中国市场慎之又慎。医药不分业的国内行业现状使得外国药企的发展受到诸多阻碍, 外资药店想要获得市场需要拥有强大的品牌竞争力和绝对药品品类优势, 这些条件对参与到我国医药市场的外资企业来说难度不小。所以, 外资连锁药店作为医药连锁行业的潜在进入者, 其威胁程度在行业内算是中等偏弱。

三、医院药店和医药电商

连锁药店行业的替代者主要指具有同一功能, 或能满足相同需求从而可以相互代替的产品或服务, 包括了医院药店和医药电商。从概念上讲药店是从事药品零售活动的地方, 不包括医院药店, 但是在中国, 二、三级医院是中国药品市场最重要的组成部分。长期以来, 我国医院“以药养医”机制导致了大部分的药品通过医院药店卖给消费者, 医院是主要的药品市场, 老百姓早已养成了看病后到医院药店拿药的习惯, 药品零售企业很难获利。

伴随着电子商务的迅猛发展, 以及国家对医药行业的政策支持, 医药电商迎来了巨大的市场契机, 截至2014年4月, 获得互联网药品交易服务证的企业已经达到236家, 其中B2C企业164家。由于医院占据了药品零售的大部分市场份额, 特别是处方药。所以, 对于医药电商来说剩余的市场空间只有五六百亿规模的OTC部分, 如果再加上网上药店顾客不能使用医保卡, 医药网络营销环境混乱等现实情况的制约, 网上药店短期内几乎毫无利润可言。但是, 未来的医药电子商务市场将被进一步开发, 家用医疗器械, 保健品、营养品等被纳入网上药店的销售范围, 国内医药电商的规模可能高达万亿元人民币。所以, 国内医药分业管理实行之前, 各类医院药店仍然是连锁药店行业最大的竞争对手, 医药电商近年来的蓬勃发展给连锁药店带来了巨大的威胁, 它们对泉州国大连锁药店的威胁非常高。

四、终端顾客

连锁药店的终端顾客是医药商品的购买者或使用者, 他们的购买行为是在购买动机驱使下所发生的购买医药商品或服务的活动。药品作为特殊商品, 没有打折促销的销售方式, 也不允许临保期降价销售, 医药产品消费属于被动消费, 消费者不会因为价格因素增加其消费量。一般情况下, 终端顾客在进行医药消费时没有讨价还价的能力, 只能根据医生处方或者药店药师推荐进行品种选择, 所以从单一药品消费上看, 购买者的讨价还价能力是较弱的, 但是连锁药店的终端顾客面对多项选择时自然而然会购买对自己最有益处的医药商品, 他们的议价能力也就随之提高。所以, 连锁药店所面对的终端顾客议价能力强。

五、药品供应商

药品供应商的议价能力主要体现在供货商是否能够以较高的价格销售药品给药店、要求药店在较短时间内付款, 使用供货商选择的付款方式等。拥有知名产品的名牌药企由于拥有强大的品牌实力和营销管理能力, 所以在作为连锁药店供应商时具有较高话语权;普通中小型OTC药企则不同, 如果他们没有药店不可或缺的产品或者提供高利润, 那么他们的谈判地位就会低得多。而作为连锁药店, 从目前整体医药零售行业发展趋势来看, 连锁药店整体实力的提升使得供应商议价能力较弱。

六、结论

由于整个医药零售市场的经营成本持续增长, 商品整体价格下降, 企业利润缩减, 所以医药市场竞争会愈演愈烈。笔者结合医药零售行业现状, 利用波特五力分析模型对连锁药店行业当前竞争状态进行初步地分析研究, 阐述了影响连锁药店行业竞争环境的主要因素及未来行业发展趋势。研究连锁药店行业的市场竞争情况有助于医药连锁企业认识行业的竞争激烈程度, 并掌握自身在药店行业内的竞争地位以及竞争对手情况, 为制定有效的市场竞争策略提供依据。

摘要：药品供应商议价能力、终端顾客议价能力、潜在竞争者进入能力、替代品替代能力和连锁药店行业内企业竞争能力等是影响连锁药店行业竞争环境的主要因素。

关键词：波特五力模型,连锁药店,竞争环境

参考文献

[1]迈克尔·波特.竞争战略[M].北京:华夏出版社, 2005.

8.连锁药店便利店化经营 篇八

2000年被认为是连锁药店快速发展的开端，而10年后的今天，连锁药店的主管单位由卫生部换成了商务部。与之相对应，连锁药店的收入结构中，包括保健品甚至日用品在内的非药品类贡献越来越大。连锁药店的“便利店模式”究竟缘何而起，又意欲何为？

政策放行后的野蛮成长

2000年，《处方药与非处方药分类管理办法》（试行）、《药品经营质量管理规范》（GSP）等政策相继实施，跨省市开办连锁药店的限制被首次取消，41家企业在当年就获得跨省连锁试点资格。次年，中国零售药店的数量增长超过70%，从7万家猛增至12万家。由于普遍预期日后的政策还将进一步鼓励连锁药店的发展，一时间大量连锁药店涌入市场。截至2009年，全国零售药店总量达到35.5万家。

吸引众多民营、国有资本进入这一领域的另一个原因在于，2005年以前，药店的毛利率十分丰厚，高达20.4%，成为连锁业态中毛利率最高的。发展至今，一批行业领头羊相继成型，通过各种方式完成了“圈地运动”。布局全国的有海王星辰、重庆和平药房等，而辽宁成大方圆等地方龙头也业已成型，部分连锁药店已经初具规模（附表）。

万民大药房、同济堂等药店通过连锁加盟的方式吸收民间资本，从而实现迅速扩张。海王星辰则率先完成了资本市场的融资，借力收购其他连锁药店，如东莞汇仁堂、宁波新世纪医药有限公司等得以进入门槛较高的异地市场。此外，已经获得风投注资、并计划上市的连锁药店也不在少数。

利润空间受到挤压

经历多年的发展，在市场扩容的同时，连锁药店之间的竞争也愈发激烈，有些店铺之间相距不过三五米。除了“同行”之间，竞争还来自于社区卫生机构—由于享受国家财政补贴，社区卫生机构通过实行零差率售药，吸引了一大批对价格敏感的消费者。2010年1月1日安徽省实施社区卫生服务中心零差率试点，百姓缘零售连锁公司在头3个月的销售就下降了21%。

基于此，一部分连锁药店把下一步发展的重点转移到了二三线城市。根据《中国药店》对2009年热点投资区域的调查，26.47%的参与者依然看好中心城市，但是超过85%的参与者选择向二三级市场进军，其中，一半的人选择县级市场，35.29%的人甚至认为在乡镇市场会大有作为。不过，广袤的农村市场，却只有10.29%的被调查者看好。

另外，日益上涨的劳动力、房租成本同样也给连锁药店带来了巨大的负担。连锁药店必须配备一定数量的药剂师等专业人员是一方面；另一方面，大部分的连锁药店早先通过大量发展门店追求规模经济，大部分并无自有物业，因此，在租金日益上涨的当下，连锁药店的利润空间势必受到大幅挤压。

探索多元化经营模式

虽然连锁规模化、产权多元化、人才现代化、管理手段电子化让连锁药店的采购成本和物流成本有所下降，一些连锁药店甚至开始整合上游制药厂商以降低成本，2009年海王星辰的自有品牌产品虽然只在收入中占比29%，但其所贡献的毛利润高达43.3%。然而，激烈的竞争仍然让连锁药店不得不寻找更多赢利点，多元化经营已经是药品零售行业的重要发展方向。在对连锁药店的调查结果中显示，只有7.35%的参与者反映所在的企业未经营非药品，多达57.35%的药店定位在社区便利店（附图）。

连锁药店寻找的新赢利点大部分都是与之相近的健康相关业务。《中国药店》所做的调查中，在回答哪几类是非药品（不包括中药类）重点经营品类时，保健食品与功能食品成为最重要的部分，获选比例高达82.35%，其次则是中药饮片与颗粒剂（55.88%），排在三至七位的依次是成人用品与计生用品（47.06%），参茸、虫草、燕窝等高档滋补品（44.12%），康复设备与家用医疗设备（38.24%），普通个人护理品、日化用品（35.29%），药妆等功能性个人护理品（32.35%）。其中，营养品的利润率甚至高于OTC（非处方药），为连锁药店提供了可观的利润空间。

不少连锁药店更借助渠道优势，开发外延更广的业务。它们通过数量众多的网点，出售大米、食用油等商品，并且推出一定折扣，与药品搭配销售，一方面增加会员人数，另一方面扩大销售额。这些商品一般放在入口处不远的柜台，便于客户发现以及选购。但是面包等即时食品由于保质期短，难以在连锁药店里大规模经营，所以这类商品很少进入连锁药店。

不光是日用品，海王星辰甚至还为信付通等第三方支付平台提供渠道，以较小的投入换取第三方支付平台带来的额外收入，并借以提高人流量，增加潜在客户。仅一年时间，超过60%的海王星辰门店就安装了信付通的终端。

而国外连锁药店的销售门类现状也提供了一定的参考意义:根据日本连锁药店协会（JACDS）的调查数据，2006年度日本全国的现代药店（Drug Store）的销售额中医药品约占30.3%、日用品和家庭杂货为22.7%、化妆品为24.9%、一般食品及其他约占22.1%。

风险与机会并存

连锁药店努力追求经营多元化的同时，便利店也致力于“兼容并蓄”，屈臣氏等成熟的连锁便利店不仅设有药品专柜，而且还配备了药剂师。根据日本的经验，一旦便利店开始经营大众药品，连锁药店又多了有力的竞争对手。便利店在网点优势方面丝毫不弱于连锁药店，且便利店基本上都是24小时营业，在营业时间上相对占优，当然，便利店提供的药品数量相对较少。不过，整体而言，便利店加入竞争以后，有望促进连锁药店行业的良性竞争，提高行业的服务水平。