it服务管理沟通之道

it服务管理沟通之道（精选8篇）

1.it服务管理沟通之道 篇一

春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得非常委屈，因为在许多门生之中耕柱是公认的最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他很没面子。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，在这么多学生当中，我难道竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗?”墨子听后毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该用良马来拉车，还是用老牛来拖车?”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢?”耕柱回答说：“理由非常简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”虽然这只是一个很简单的故事，不过从这个故事中，可以给企业的沟通管理一些有益的启示。

启示一：员工应该主动与管理者沟通

优秀企业都有一个很显著的特征，那就是企业从上到下都重视沟通管理，拥有良好的沟通文化。员工尤其应该注重与主管领导的沟通。一般来说，管理者要考虑的事情很多很杂，因此经常会忽视与部署的沟通。更重要一点，许多工作在下达命令让员工去执行后，管理者自己并没有亲自参与到具体工作中去，因此没有切实考虑到员工会遇到的具体问题，导致缺少主动与员工沟通的精神。作为员工应该有主动与领导沟通的精神，这样可以弥补主管因为工作繁忙和没有具体参与执行工作而忽视的沟通。

启示二：管理者应该积极和部署沟通

优秀管理者必备技能之一就是高效沟通技巧，一方面管理者要善于向更上一级沟通，另一方面管理者还必须重视与部署沟通。许多管理者喜欢高高在上，缺乏主动与部署沟通的意识，凡事喜欢下命令，忽视沟通管理。试想，故事中的墨子作为一代宗师差点就犯下大错，如果耕柱在深感不平的情况下没有主动与墨子沟通，而是采取消极抗拒，甚至远走他方的话，一则墨子会失去一个优秀的可塑之材，二则耕柱也不可能再从墨子身上学到什么，也不能得到更多的知识了。对于管理者来说，“挑毛病”尽管在人力资源管理中有着独特的作用，但是必须讲求方式方法，切不可走极端。

启示三：企业忽视沟通管理就会造成无所谓的企业文化

如果一个企业不重视沟通管理，大家都消极地对待沟通，长期下去就会导致形成一种“无所谓”企业文化。任何企业中都有可能存在无所谓文化，员工为什么都无所谓，既不找领导，也不去消除心中的愤恨;管理者也对什么都无所谓，不去主动地发现问题和解决问题，因此大家共同造就了企业内部的“无所谓”的企业文化。在无所谓文化中，员工更注重行动而不是结果，管理者更注重布置任务而不是发现和解决问题。试想故事中耕柱和墨子如果两者都认为一切都无所谓，耕柱心中愤恨不去主动积极找墨子沟通，墨子感觉耕柱心有怨言，也不积极主动找耕柱交谈以打消其不满的情绪，那么故事的结局想必很明显吧?

启示四：治疗企业无所谓文化的良方就是加强沟通，防范危机

深圳华为老总任正非的《华为的冬天》震撼了业界。用任正非的话说，“十多年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，而是只有危机感。也许是这样才存活了十年。”海尔老总张瑞敏说：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊。”企业从上到下都应该重视沟通管理，主动进行沟通危机防范。在WTO大潮已经袭来的今天，任何一个企业最需要具备的，就是沟通管理的危机感和真正抓好沟通管理的勇气。

启示五：沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除

沟通是双方面的事情。试想故事中的墨子和耕柱，他们忽视沟通的双向性，结果会怎样呢?在耕柱主动找墨子沟通的时候，墨子要么推诿很忙没有时间，要么不积极地配合耕柱的沟通，结果耕柱就会恨上加恨，双方不欢而散，甚至最终出走。如果故事中的墨子在耕柱没有来找自己沟通的情况下，主动找耕柱沟通，然而耕柱却不积极配合，也不说出自己心中真实的想法，结果又会怎样呢?双方并没有消除误会，甚至可能使误会加深，最终分道扬镳。

所以，加强企业内部的沟通管理，一定不要忽视沟通的双向性。作为管理者，应该要有主动与部署沟通的胸怀;作为部署也应该积极与管理者沟通，说出自己心中的想法。只有大家都真诚的沟通，双方密切配合，那么我们的企业才可能发展得更好更快。

2.IT服务管理制度 篇二

1.1 为保障XX信息中心IT服务管理系统运维管理流程规范化执行，提高服务质量水平和用户满意度，特制定本办法。

1.2 本制度的适用范围为XX信息中心。事件管理

2.1 IT服务管理系统的事件包括用户的申告、故障、咨询，以及监控系统自动产生的告警。

2.2 事件处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须提交变更请求单（变更单必须和事件单关联），变更完成后，继续事件单的处理。

2.3 事件处理过程中，若可以将故障定位到某个配置项，则必须将事件单与配置项关联。

2.4 由用户申报的事件，客服代表是该事件的责任人，必须确保事件得到有效跟踪与解决。

2.5 监控系统自动发送的事件单，由第一个接收的处理人员作为该工单负责人，负责过程跟踪和解决后的工单关闭。

2.6 服务台可以将事件单分配给一线工程师或二线工程师，一线与一线、二线与二线之间不能直接分派工单，一线可直接分派给二线，一线和二线可以将事件单重新分派给服务台。

2.7 重复事件必须被标识，如果服务台可以判断重复事件，则由服务台对重复事件进行标识，否则由事件处理人员负责重复事件的标识。

2.8 事件处理人员在完成解决事件后，应根据实际解决情况填写事件的结束代码，采用临时措施结束代码为“变通方法解决”。

2.9 服务台负责和用户确认事件的解决。由用户认可获得关闭的事件单的结束代码为“成功解决”；已解决的事件单如果没有得到用户的认可，须重新分配到原处理人员继续处理。

2.10 优先级为紧急的事件，服务台应立即分派给相应的工程师并电话通知，由工程师再次确认，确认为紧急事件，则应立即通报事件经理，事件经理协调资源处理。

2.11 各事件处理人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，系统自动将事件信息通报事件经理和服务台人员，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理。

2.12服务台应及时将不能解决的事件升级到下一级，若未及时升级，事件经理应及时介入，负责协调升级处理。

2.13 每周召开例会，总结经验，并进行趋势分析，主动发现潜在问题。2.14 每月产生事件管理报表，并对重复发生的事件和变通方法解决的事件，举行定期的事件管理会议对这些事件进行评估。问题管理

3.1 问题先由问题经理审核，再分派给相应的问题分析专家，问题分析专家负责问题的诊断与解决，问题经理负责与服务台或问题请求者沟通问题处理过程中的关键信息，已解决的问题单由问题经理关闭。

3.2 多次重复发生的事件在工作人员恢复服务后，应创建问题单（问题单必须和事件单建立关联）。

3.3 问题处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须提交变更请求单（变更单必须和问题单关联），变更完成后，继续问题单的处理。

3.4 问题处理过程中，若可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题单与配置项关联。

3.5定期组织会议，对所处理事件历史记录进行趋势分析，将发现的问题提交给问题经理。

3.6每月定期回顾和产生问题管理报表，对没有解决的问题，举行定期的问题管理会议进行评估。变更管理

4.1 所有影响生产环境配置项的变更均须填写变更请求单。

4.2 所有的变更必须通过变更经理审批，风险等级为重大的变更必须提前三个工作日提交变更经理审批。变更经理负责与各相关方面协同，严格管理其计划、测试、评估、审批、实施等。

4.3对现有业务系统产生影响的变更，例如因实施变更而需要停机或者中止业务，变更主管均需在变更执行前提前通知有关人员做好业务调整，减少对业务的影响，待实施完成后再次通告。

4.4变更主管负责变更计划的制订，包括：实施计划、测试计划、安全措施、回退计划、配置项更新计划等。

4.5在制定变更计划时需制定配置项更新计划并关联配置项信息，变更实施完成后需确保配置项信息及时更新，只有配置项更新完成后，才能关闭变更请求单；配置项信息的变更需要按照配置管理流程执行。

4.6对应用软件版本上线类的变更，除变更计划外，还应包括软件功能说明文档、软件技术说明文档、包含完整测试用例的测试文档，并提供已签字确认的测试报告。

4.7 对数据迁移类的变更，除变更计划外，还应提供转换方案，该方案一般包含数据转换策略、数据转换测试、数据备份及恢复方案、数据转换结果核对等方面的内容。

4.8每月产生变更管理报表，对失败的变更和风险等级重大的变更进行回顾和检查。配置管理

5.1 配置管理所有配置项信息必须准确反应当前IT基础架构状态信息，任何设备进入机房前或系统投入使用前必须启动配置管理流程，以确保配置项信息与实际环境一致。

5.2所有生产环境配置项的更改都要通过变更管理流程进行控制。只有得到授权的人员（配置管理员）才能对CMDB中的配置项信息进行修改。

5.3 变更主管在制定变更计划时必须制定配置项更新计划，对计划修改的配置项进行说明；变更实施完后，由变更主管汇总相应的配置项修改信息，并通知相应的配置管理员，配置管理员接收到配置项修改请求后，与配置项实体进行核

对，核对无误后方可修改配置项属性以及关系，同时将配置项与变更记录进行关联。

5.4 当确认配置项信息不需要在配置管理数据库CMDB中保留时，不在CMDB中进行物理删除，通过删除状态属性来进行标识。

5.5定期根据变更的执行情况对变更引发的配置项的修改情况进行审核。5.6每半年对IT环境进行审核、跟踪监测，以保证CMDB的信息收集准确、完整。知识库管理

6.1工作人员应积极支持知识库的建设，对于工作中的经验、知识、技巧、常见问题应及时总结，并提交给知识库经理。

6.2知识库经理须对工作人员提交的知识进行甄别，对于合格的知识才录入知识库。

3.it服务管理沟通之道 篇三

发布时间：2008.07.03 09:06来源：赛迪网作者：hedi

【赛迪网讯】由中国电子信息产业发展研究院联合中国信息化推进联盟、IT治理专业委员会、赛迪顾问股份有限公司共同举办的“2008中国IT服务管理论坛暨中国ITIL、ISO20000、COBIT最佳实践交流”于2008年7月2日在北京隆重召开。会议盛邀金融、政府、电信、能源、制造等各界CIO、用户代表、IT管理专家、IT厂商等，共同就国内IT管理热点、难点、IT服务管理成功经验、解决方案等议题展开讨论。

主持人：

尊敬的各位领导、各位来宾、各位媒体朋友们，大家下午好！

在中国电子信息产业发展研究院和中国信息化推进联盟指导下，由赛迪顾问股份有限公司举办的2008中国IT服务管理论坛暨中国ITIL ISO20000 COBIT最佳实践交流，今天隆重召开。在此我们对光临此次论坛的嘉宾及现场观众朋友们，致以真诚的问候和衷心的谢意。随着信息化进程不断深入，IT与业务融合日益紧密，IT系统管理面临更加严峻挑战。本次论坛以“群策群力，提升IT管理水平”为主题，邀请到了知名企业CIO，用户代表，信息化管理专家等，共同把脉IT服务管理在中国应用与发展。首先请允许我代表主办方介绍光临此次论坛的嘉宾：

中国信息化推进联盟秘书长刘献军，赛迪顾问股份有限公司执行总裁李峻，赛迪顾问股份有限公司副总裁赵刚，挪威船级社工业部大中国区总经理郭晓英，IBM（中国）软件部Tivoli资深技术专家代永杰，中国海洋石油总公司信息技术中心岗位经理康睿洁，赛迪顾问股份有限公司IT服务管理事业部总经理陈仲亿，商务部中国国际电子商务中心运行中心总经理魏刚毅，海关总署全国海关信息中心技术管理部副主任唐文治，赛迪顾问股份有限公司IT服务管理有限公司陈忠毅经理，中国网通集团有限公司企业信息化部苗理顺经理，中国电子科技集团信息化推进部（叶明）主任。再次感谢各位嘉宾的到来。

下面我们以热烈的掌声欢迎中国信息化推进联盟秘书长刘献军女士为大会致开幕辞。刘献军：

尊敬的各位领导、各位来宾，大家下午好！

今天2008中国IT服务管理论坛暨中国ITIL ISO20000 COBIT最佳实践交流在这里隆重召开，我谨代表中国信息化推进联盟对各位领导、各位嘉宾的到来表示热烈的欢迎！对长期以来给予我们大力支持和关注的政府领导、业界专家、国内外行业用户，以及新闻界的朋友

们表示衷心的感谢。

当前我国正在推行工业化与信息化融合战略，两化融合是当前我国经济社会发展重大的战略选择，无论对经济社会发展，还是对信息化而言，都是一个难得的历史机遇，信息技术与传统产业的加速融合，成为推动经济结构调整和促进经济发展方式转变的重要动力，越来越多的企业认识到,信息技术的应用能否真正提升企业的核心竞争力，并不完全取决于在信息技术产品方面的投入，而更为重要的是对信息技术的应用过程进行管理。IT管理建立必须要有管理机制来确保可预测的IT服务支付，从而确保业务流程和IT流程之间的联系。这也就是人们常说的三分技术、七分管理。

从发达国家信息产业发展的情况看，也充分证明了这一点。我们高兴的看到，许多企业对IT管理方法和标准进行了多方面的探讨和实践，但是由于缺乏成熟有效的方法指导，效果并不是很理想。而IT服务管理在国际上发展多年，并取得了很大成功。它们所倡导的标准和方法，以及流程，为我们提供了很好的思路，但是这些方法和流程都是基于国外的实践，迫切需要尽快的熟悉国际上的ITSM领域的研究成果，并开发和制定适合中国企业的IT服务管理。

本次论坛就是希望各位专家共同就国内IT管理热点、难点，IT服务管理成熟经验，IT服务管理解决方案，应用价值等议题展开讨论，分析IT服务管理应用的深层次问题和发展趋势，从而推动IT服务管理在国内的发展和应用，全面提升我国IT管理水平，实现工业化与信息化融合的战略构想。

今天，非常荣幸的邀请到各界CIO、用户代表、信息化专家学者在百忙中光临本论坛，再次谢谢各位，并预祝论坛圆满成功。

主持人：

下面有请赛迪顾问执行总裁李峻博士为大会致辞。

李峻：

尊敬的刘主任，尊敬的各位来宾大家下午好！今天,2008中国IT服务管理论坛暨中国ITIL ISO20000 COBIT最佳实践交流在这里隆重召开，首先请允许我代表大会主办方赛迪顾问股份有限公司对于出席今天大会的各位来宾表示最热烈的欢迎，同时也借此机会向一直支持我们业界朋友表示最真挚的谢意。大力推进国民经济和社会的信息化建设，是党和政府顺应时代潮流和世界发展的趋势作出的重大决策。就我国实现工业化、现代化的必然选择，已经成为覆盖现代化全局的重要决策。

随着我国各行业信息化建设深入的开展，IT应用日趋复杂，需要高投入、存在高风险，期待高回报，在这种情况下，我们的行业和企业用户迫切需要一套适合我国特色的科学管理体系、管理机制、运行模式和技术工具，对于IT系统和基础设施进行控制和管理，保证合理、规范、有序的信息化建设。保障信息系统安全、高效、可靠的运用。

近年来，我们的行业和企业用户在建设和运营大型的运行网络数据中心的同时，也逐步接受和引用IT服务管理等先进管理理念和方法，如ISO20000、COBIT等等，在金融、电信、政府、能源、制造等行业一批标杆企业，对于大多数企业而言，IT系统运营管理面临严峻的挑战，如何将IT与业务相融合，如何有效保证IT系统本身的有效运营，在有限的资源基础上实现IT运绩效最大化，更好支持企业一线运营活动。如何迅速响应业务部门对IT的要求，如何规避IT带来的风险，如何加强IT内部控制，以满足法律法规的要求，这一问题已经初步成为制约行业持续发展核心问题。对于已经引入和建设IT服务管理的企业也在不断的探索国外的管理理念和先进的技术工具，如何更好的适应企业本身的制度、文化和传统管理模式，IT服务管理应用需要全面推广，权力推动和深入的推进。而推动IT服务管理在中国的深度的运用，需要政府部门、行业协会、企业用汇、咨询机构、IT厂商，宣传媒体共同参与，多方协助。作为本次会议主办方，中国首家在海关上市的中国机构，赛迪顾问一直致力于IT服务管理，宣传、培训工作，并且希望通过举办论坛的形式，搭建各方交流、讨论中国IT服务管理最佳实验平台。促进中国IT服务管理在中国的发展。

各位嘉宾,信息技术为我国社会与经济的跨越式发展带来了机遇，同时也为我们从事信息化应用工作的各界人士提出了诸多挑战，让我们共同努力，密切合作推动IT服务管理在我国的应用，共同提升中国IT管理水平。

4.2012服务管理医患沟通 篇四

1.根据违反医事法律规范和法律责任的性质以及承担法律责任的方式不同，可将医事法律责任分为()①行政 ②社会 ③民事 ④刑事

A.①②③ B.①③④ C.①②④ D.①②③④? E.①②

正确答案:C

2.“花了这么多钱，一点问题都没查出来，真不值”，面对这样的问题，应该怎样合理解决 ? A.任何时候都应根据适应症选择检查，并让患者知情 B.应根据患者的需要来选择 C.应告诉患者每种检查的局限性 D.根据患者的经济情况选择必要的? E.利于病人的健康的恢复检查都要做

正确答案:A

3.医生需要的患者信息分为 ①病史和个人相关；②体格检查信息；③实验室及影像学检查信息；这三类中与医生的经济利益相关的是

A.③ B.①② C.①③ D.②③? E.①②③

正确答案:A

4.我国医事法主要有以下()等表现形式 ①宪法 ②医事法律 ③医事法规 ④医事规章 ⑤技术性规范 ⑥医事自治条例和单行条例 ⑦国际医事条约 ? A.①②③④ B.①②⑥⑦ C.①②③④⑤⑥⑦ D.①②③④⑥⑦? E.①②③④⑤

正确答案:D

5.构成医事行政责任，一般应具备的条件不包括 ? A.行为人实施了违反医事法律规范所规定的义务 B.行为人主观上必须要有过错 C.行为人主观上不一定要有过错

D.违法行为造成损害后果，法律明文规定应当追究法律责任? E.行为人主观上可以没有过错

正确答案:B

6.医事法律关系的内容指医事法律关系的主体依法所享有的权利和义务，下列关于医事法律关系的内容表述错误的是 ?

A.权利是指医事法律、法规和规章对双方当事人所赋予的实现己方意志的必然性

B.义务是指指医事法律、法规和规章对双方当事人所规定的必须分别履行的责任

C.权利和义务可以独立存在

D.权利和义务两者相互依存、密不可分?

E.权利和义务是从不同角度来表现同一个医事法律关系的具体内容

正确答案:C

7.不属于重建医患关系原则的选项是 ?

A.坚持以人为本，促进经济社会可持续发展 B.确立满足人民群众日益增长的健康需求原则 C.努力创新、完善医患关系原则 D.利于现代医学健康发展原则? E.利于病人的身心健康的恢复

正确答案:A

8.健康与疾病转化作用的原因和条件是多种多样的，一般包括()①生物 ②心理 ③社会 ④家庭

A.①②③ B.①③④ C.①②④ D.②③④? E.①②③④

正确答案:A

9.良好的医患沟通能够融洽医患关系，不准确的是 ?

A.沟通使医患形成共同认知 B.沟通使医患建立情感

C.沟通使医患互相满足尊重的需要 D.沟通使患者获得应得利益? E.沟通能够使双方获益

正确答案:D

10.从临床实践情况看，解释可分为 ?

A.主动被动、主动主动、共同参与 B.主动被动、主动主动、指导合作 C.主动被动、指导合作、共同参与

D.主动被动、主动主动、指导合作、共同参与? E.主动主动、指导合作、共同参与? 正确答案:D

11.不属于血液系统疾病促进高效治疗的沟通要点的是 ? A.不告知患者病情风险程度 B.征求对治疗方案的认同 C.引导患者配合治疗 D.健康教育内容? E.告知患者病情风险程度

正确答案:A

12.患方的权利不包括 ? A.享有合理限度的医疗自由 B.知情权和同意

C.在医方告知的情况下，患者对自己的诊疗选择作出决定 D.隐私权? E.自愿终止治疗权

正确答案:C

13.常见的心理问题包括 ①焦虑心理 ②恐惧心理③退化心理 ④抑郁心理 ⑤孤独感

A.①②③④ B.①②④⑤ C.①②④ D.①②③④⑤? E.①②③

正确答案:D

14.不是医方的义务的一项是 ? A.医疗费用支付请求 B.忠实 C.注意和报告 D.附随? E.注意聆听

正确答案:A

15.个性结构中的自我调节系统是 ? A.个性倾向 B.个性特征 C.个性表达 D.自我意识? E.自我表达

正确答案:D

16.实现医学社会责任的前提和保证是 ? A.社会进步 B.文明发展 C.医患沟通

D.自然资源和社会财富? E.经济发展

正确答案:C

17.不属于医患沟通的基本原则的是 ?

A.以人为本 B.诚信原则 C.沟通原则 D.同情原则? E.以医为本

正确答案:D

18.临床实践中，医务人员应当熟练使用的语言主要有 ①安慰性语言②鼓励性语言③积极性暗示语言④指令性语言 ?

A.①②③ B.①②④ C.①③④ D.①②③④? E.①②

正确答案:D

19.沟通的策略错误的是 ?

A.讲究礼貌言行 B.借鉴师生关系 C.赏识患者转归 D.给予美好期望? E.给予鼓励支持

正确答案:B

20.医事法律关系的产生、变更和消灭，均以相应的医事法律规范的()为前提 ?

A.存在 B.产生 C.发展 D.创新? E.变化

正确答案:A

21..医方需要患者的主要信息有（）?

A.经济能力 B.教育背景 C.新人配合 D.预后转归? E.身份背景 正确答案:D

22.不属于医师行政处罚的常用形式的选项是 ?

A.警告 B.罚款 C.记大过 D.责令停产停业? E.吊销执照

正确答案:D

23.沟通所需要的最基本媒介是 ? A.人体 B.语言 C.感情 D.环境? E.动作

正确答案:B

24.“病人选医生”存在的问题是

A.选择的盲目性

B.未突出医疗工作的特殊性 C.择医重心的不平衡 D.A,B正确 E.以上均正确? 正确答案:E

25.人区别于动物的主要标志之一是 ? A.自尊 B.尚美 C.理性 D.创造? E.感性

正确答案:D

26.医患关系紧张的原因错误的选项是 ? A.经济社会发展滞后于思想观念 B.国民整体人文素质教育不足 C.医患缺乏有效沟通 D.有关法规及制度不完善? E.思想观念滞后经济社会发展

正确答案:A 27.心理学基础包括 ? A.认知 B.情绪、情感 C.意志、人格 D.以上均正确? E.以上均不正确

正确答案:D

28.不属于护患沟通的基本原则是 ? A.让病人主动表达 B.少用说理方式 C.采用开放式交流

D.不用非语言交流? E.注意聆听

正确答案:B 29.恩格尔模式又称 ?

A.生物医学模式 B.环境医学模式

C.卫生服务和政策相结合的综合健康医学模式 D.生物-心理-社会医学模式? E.人文医学模式

正确答案:D

30.医学的道德性集中体现在（）中 ?

A.道德性 B.人文精神 C.科学性 D.医德? E.医术

正确答案:D

31.医事和法律的关系错误的是 ?

A.医事促进了许多医事法律、法规的产生 B.医事使法律的内容更加具有科学性 C.医事法律为医事发展创造良好社会环境 D.医药卫生发展的方向决定医事法律? E.医事法律决定医药卫生发展的方向

正确答案:D

32.儿科疾病特征表述有误的是 ?

A.各年龄阶段儿童患病种类不同 B.与成人疾病种类有很大不同

C.小儿对致病因素所致的病理反应与成人相同 D.免疫系统未完善，防御疾病能力差? E.儿童情绪波动较大 正确答案:C

33.不属于急诊患者和家属的特征的一项是 ?

A.情况突发性 B.求医紧迫性 C.节奏紧张性 D.后果严重性? E.病情变化性

正确答案:D

34.患者及家属的第一需要是 ?

A.生命安全需要 B.伤病相关信息需要 C.关爱和归属需要 D.高质量生存需要? E.人格尊重需要

正确答案:B

35.近年来医患关系紧张的直接原因是 ? A.经济发展转轨和社会转型造成的利益格局调整以及新旧观念的碰撞

B.医患双方自身全面认知的不足 C.医学事业的进步与发展 D.现代医学模式的转变 E.政府投入不足

正确答案:A

36.不是构成医事侵权民事责任必须具备的条件的选项是 ? A.有损害事实 B.有违法作为

C.违法行为与损害事实之间有因果关系 D.必须有主观过错? E.不一定有主观过错 正确答案:D

37.行为举止中最重要的一种沟通渠道是 ? A.举止端庄 B.面部表情 C.目光接触 D.身体姿势? E.肢体语言

正确答案:B

38.关于医疗费用公开的必要性表述错误的是 ? A.是建设卫生系统良好的社会形象、改善医患关系的必然要求 B.是医院推行行风建设、提高医院管理质量的必由之路 C.可以有效抑制医疗费用的快速增长 D.及时与患方进行沟通? E.减少医院的不合理收费

正确答案:D

39.患者需要医方的主要信息有（）? A.医技情况 B.职业情况 C.预后转归 D.公平仁爱? E.教育情况

正确答案:A

40.医学心理学的研究范围是 ? A.健康心理学 B.心理评估 C.A、B都正确 D.A正确?

5.客户销售沟通之道 篇五

强调专业性 (tomas是迪威尔的市场部经理，在他的工作中他每天都非常的烦忙，每次见面都得预约，所以当他参加经理人的座谈时，就明确指出优秀的销售人员，一定会把与客户沟通时间把握好，一般来说，经理级的：5-10分钟;专员级的：10-15分钟;最大值不要超过20分钟,并且是条理化的讲述每一个重点，突出讲述重点项目.,注意效率,不要说话不知道主次。常有一些销售人员在专业客户面前说话颠三到四，结果是客户不耐烦了，单子也被PASS掉了。)

比如：在GESTETNER只有五分钟，所以要求我们在谈话时要学会条理性、要突出重点项目，不要说话不知道主次。常有一些销售人员在专业客户面前说话颠三到四，结果是客户不耐烦了，单子也被PASS掉了。

不能忽略权威。这是好多销售人员忽略的，不知道怎么用权威。(权威是一面旗子。是个招牌，众所周知的高路洁的全国牙防组的广告，和潘婷的维他命原B5,为什么这么用，目的是提高自己的声望，做到消费文化的入侵，这样在与客户谈时，提高自己产品的挡次，品牌效应

强调文化性。每个公司都有自己的文化，这方面外资企业尤其明显，德国的公司以严谨著称，那么他们对企业的质量很看重，与他们签合同时，对方通常会在合同中加入很多质量的要求。而美国公司则只要你做的好产品，他们不会轻易换供应商。英国、日本、韩国企业也都各自有突出的文化特色。

强调延续性。销售是全天候的工作，在客户高级定位是一对多的映射，一个是公司文化的体现，一个是隐藏的客户，在客户后面还会有客户，所以在做每个客户时都要整体考虑，每个客户都是客户组，客户后面还有客户，每个客户都是具有延续性。

6.IT销售之道和做生意十忌 篇六

移动3G，云计算，物联网,信息安全，语音技术，爱好者老尹的技术专栏 分类： -06-12 06:52 466人阅读 (1) 第一文库网 ?经商之道

1、心有多大，生意就有多大……

2、打下江山要靠胆;守住江山要靠脑;传下万年基业要靠心了。

3、生意就是时机，就是冒险和谨慎之间的战争。

4、商道随政道。

5、宁可输事，不可输心。

6、能够完全成功的巨大欺骗，只有在朋友之间才能发生。

7、伟大的投机首先都是天意，然后才是人意。

8、贪婪往往让人们失去防备之心。

9、“给面儿”和“识趣”――这两条处理关系的基本原则。

10、很多大事情往往会败在小人物手里，因为做大事情的人总是很容易忽略小人物。 ?? 11、无论对于哪一个商人来说，变化都意味着最大的生意机会。

12、饭馆主要是人们谈事情的地方，而不是吃饭的地方。

13、“811原则”：这是一个利益分配的原则，按照这个原则：如果生意人赚了十元钱，就要有八元钱给关系户，一元钱分配给身边掌握机密的幕僚们，最后剩余的一元钱才装入自己的口袋。换一句话解释这个原则就是，一个商人赚到十元钱，就有八元钱是用来培养生意场上的利益同盟。由此可以看出，利益同盟也是商人的.根本法宝。

14、培养利益同盟的根本理论就是：你认识谁并不重要，关键是你想认识谁以及谁认识你。 ?? 15、打理关系，就应该集中精力去处理和生意伙伴的关系，而不是挖空心思地处理和竞争对手的关系。 ?? 16、那些俱乐部，协会之类的商业团体，是一些建立关系的地方。

17、生意的利益不在于多少，而在于平衡。

18、巨大的困难最能够考验合作伙伴的心态和处理危机的能力。

19、很少有人能靠它赚钱，这就会是大生意;很多人都能靠它赚钱，这就肯定不是大生意…… ?? 20、从谈判的技巧来说，生意场上绝对没有个人问题，都是大家的问题，都是大家生意上的问题 ，哪里有什么个人问题呢?虽然生意场实 际还是个人的问题。

21、这个世界上，总是会突然冒出一个比你更有钱的人，而且能够一脚把你踢开。但是，如果 你先占领了一小块领地，他至少得听听你的意见，甚至还允许你讲讲条件……我们可不能落 得这个下场，做个连条件都不能谈的角色!

22、这世界上的东西，管它是看得见的，还是看不见的，都有生意人敢卖，也有生意人敢买。

23、只有那些头脑简单的商人，才会跟新伙伴抢着说话，然后根本不知道对方想听什么 ，就抢着大谈一通自己的意见。

24、在我这里就三门知识能赚钱--生物、哲学、历史。生物学研究人是什么，哲学研究人为 什么，历史研究人能干什么……生意就是研究人的，把人研究透彻了，生意就通了!

25、在生意场上，只有愚蠢的商人是单凭外表判断一个商人的。

26、做生意就是尽量地按照合适的规则去分配资源，而“做人”的功底深浅就直接地决定着能否合适地分配到资源。

27、中国的银行大多都不是做生意的，而是做关系的，因此，银行的贷款不是冲着生意而是冲着关系。 ????28、关系在很多生意人的眼里就是最伟大的生意。

生意十忌

一忌坐门等客。经商不跑不活，商品市场瞬息万变，商品交流讲究时效性，坐门难见客。只有跑动，才能得知市场信息，找准时机，方能盈利。

二忌没胆量。俗话说，只要有七分把握便可行动，余下的三分把握靠你争取,遇事下不了决心，错过时机不得利，要知道经商中十拿九稳赚钱的事是不多的。

三忌商品越贵越不卖。商品不可能只涨价不跌价，贵到一定程度，只要赚钱便卖，无论赚多赚少都要满足，若坐等高价，十有八九要吃亏。

四忌把钱存起来。赚了后不愿再投入，把活钱变成死钱，只有得寸进尺，不断扩大经营规模，发展壮大自己事业才能更上一层楼。

五忌好高鹜远。看不起小本小利，想一口吃成胖子，这样永远也发不了大财。只有从小到大，慢慢积少成多，一步一步地走，最后才能爬上财富的顶峰。

六忌酒香不怕巷子深。许多人只注重生产而不注意推销，认为东西好了自然有人慕名而来，这是被动的销售手段。只有主动拉客，扩大影响，才可多销而盈大利。

七忌人家咋干咱咋干。缺乏创造精神，总跟在别人身后，被人牵着鼻子走，别人把利收完了，你再干就获利甚少或一无所得。只有抢先一步占领市场，才能获胜。

八忌热信息热处理。得了热门信息，便急急忙忙盲目行动，不做好充分准备，打无准备之仗败多胜少。只有认真分析研究市场，待胸有成竹，方能上马。

九忌喜热厌冷。总以为什么东西干的人越多越有利，要知道"萝卜多地皮紧"。只有看准"不起眼"之处，爆冷门，才可能拥有市场.

7.客户类型与沟通之道 篇七

1、忠厚老实的顾客

这类顾客多疑一般导购员很难取得他们的信任，但只要诚恳，他们一但对你信任就会把一切都交给你，他们大都特别的忠厚你对他怎样他也会对你怎样，甚至还超过你，导购员可以抓住这类顾客不爱开口拒绝的性格让其购买，只要一次购买对他有利或者觉得没骗他，他就会一直买你的商品，如果导购员这次骗了他，以后他绝不会再来买你的商品，即使你有什么好的商品，这类顾客有时比较腼腆所以对他们说话要亲切。尽量不要让他害羞，对于这类顾客第一次的推销只要能说上话十拿九稳就成功了。

2、自傲的顾客

对于这类顾客在与他交谈时，必须显示自己的专业知识，使他服你，这样他就会对你产生信任感，成交的几率就会增大。

3、爱炫耀的顾客

这类顾客有两种：一种是真正有钱，另一种只不过崇拜金钱而已。

对于第一类顾客，要诚恳的把商品的优点告诉他并且对他的有钱表现出不在乎的神情，这样顾客会对你这样的神情产生好奇，这样交易就水到渠成了。

对与第二种顾客，你就必须对他们进行奉承，恭维他们，使他知道导购员非常羡慕他有钱，满足他的虚荣心，不可揭露他们的虚假那样会伤害他的自尊心，使交易发生困难。

4、精明的顾客

这类顾客对他们的自己的判断都比较自信，他们一旦确定导购员的可信度后就确定了交易，也就是说推销给顾客的不是商品而是导购员自己，他们判断正确，当导购员有些胆怯但很诚恳热心时他们也会与你成交的。应对这类的顾客有两种方法，一是实打实的说，该是几就是几，对他们真诚热心使他对你产生信任，二是在某一方面与之产生共鸣，是他佩服你，使之成为知己的朋友，他们对朋友都是很慷慨的。

5、害羞的顾客

应对这种顾客方法是第一次先与他聊天给他一个好的印象，这样他虽然还有些神经质但对于你却是信任放心的，要细心的观察他是时不时的称赞他的优点，照顾他的面子他对你会更信任，你可以坦率的把自己的情况私事都告诉他，使他对你更亲近，到第二次他就自然多了，就会把你当朋友看待，交易极易成功。

6、冷淡的顾客

应对这类顾客在推销时要小心谨慎说的全面一点决不可大意，并且要表现出你的诚恳，介绍完以后他会进行一段思考，这时导购员要闭嘴等他抬起头之后会问一些问题这时候你再回答，从这些问题中你可知他的购买欲，你就可以介绍商品的优点，使他对商品产生更大的兴趣，这样达成交易的可能性就大了。

7、开朗的顾客

他们做事时就已经想好了怎么做，他对导购员有种抗拒的心理，一见导购员就马上说我不想买只是看一看，其实这话是一种抗拒，导购员不用理会他，只要商品使他满意他就忘记自己说过的话，应对这种顾客只要以诚恳亲切的态度并与他交谈营造亲切感就会拉近双方的距离，这笔交易也就做成了。

8、好奇心强的顾客

这类顾客比较单纯，只要对他真诚热情主动商品又和他的意，他就会高兴的买下了，如果你再说这是以优惠价格卖给他的他就会愉快的付款。

9、彬彬有礼的顾客

对这样的顾客只要表现出自己的热情和真诚，就可以把他们吸引住不要给他们施加任何压力，详细说明商品的优点，以柔取胜。

10、疑心重的顾客

应对这类的顾客有两种方法，一种是要对他施加压力，否则如果你装着一副讨好相，一旦一言不对他就会拂袖而去，所以还是施加压力的好，使他有压力迫使他成交，第二种方法就是在态度上给他以坦诚老实的感觉，不可让他产生华而不实的印象，对待他们一定要强调公司信誉，产品的品质，消除他们的后顾之忧。

客户类型与沟通之道2:顾客的五种购买心态

1、求廉：

这是买方普遍的一种心理任何一个购物者都希望购买的商品是廉价的，同样的一种商品价格越是低廉对购买者就越具有吸引力。

2、求名：

购物者根据一般的购买经验认为质量上乘的商品其价格一定比质量一般的商品要高反这亦然。即所谓好货不便宜便宜没好货，一些消费者为了炫耀自己的经验地位和社会地位从而满足心理直的优越感和自豪感，不惜一掷千金购买价格昂贵的名牌货。

3、求新：

购买者对社会上流行的商品款式颜色非常的敏感，希望购买合乎新潮流的时髦产品，只要是时髦的合乎新潮的产品即使价格贵点他们也不在乎。

4、求美：

有些消费者在购买商品时首先考虑的不是商品的内容而是商品的外表，诸如色彩、造型、包装、款式等等。对于某些影星和时髦的女郎来说由于他们更注重衣着方面的修饰，特别特别追求服饰的时髦、漂亮、独特、美观等等，把商品的观赏价值放在首位。

5、求实：

经济实惠经久耐用，价廉物美等等，往往是一些家庭主妇购地的心理状态她们在购物时往旆比较慎重，既要考虑商品的价格又要考虑商品的质量，货比三家择善而买。

客户类型与沟通之道3:顾客的六种购买行为

1、价格型购买行为

具有这种购买行为模式的顾客对商品价格比较敏感，其中有些总喜欢购买廉价商品，甚至为在没有购买意向的情况下见到廉价商品也会采取购买行动，还有些价格型的人特别信任高级商品，认为这类商品用料上乘，质量可靠，即所谓“一分钱、一分货”，所以常乐于购买高价商品，认为这样可以使自己的需求达到更好的满足。

2、理智型购买行为

有些客户习惯于在反复考虑，认真分析、多方选择的基础上采取购买行动，他们购买商品时比较慎重，不轻易受广告宣传、商品外观以及其他购买行为的影响，而是对商品质量、性能、价格和服务等比较。接待这类顾客要实事求是，详细的介绍商品，努力的促成交易。

3、冲动型购买行为

具有这种行为模式的顾客经常在广告和商品陈列、使用示范以及商品包装等因素刺激下购买商品，他们在挑选商品时主要凭直觉感受，而很少进行理智思考，不大讲究商品实际效应和价格等，因为喜爱和看到他人争相购买，就会采取购买行动。生动的广告、美观的商品包装、引人注目的商品陈列，对于吸引这类购买者效果十分的显著。

4、想象型购买行为

有些人往往根据自己对商品的想象评价或联想进行选购。该类客户在购买商品时比较重视商品的名称、造型、色彩等，这是一种比较复杂的购买行为。具有这种购买行为的客户通常对商品具有很高的鉴赏力，他们的选择对相关群体的选择比较大。

5、习惯型购买行为

有些客户通常根据自己过去的使用习惯和爱好购买商品或总是到自己熟悉的地点购买商品。他们一般比较衷于自己熟悉的商品、商标和经销商，选择商品和购买地点具有定向性和重复性，他们见到自己惯用的商品主淉断采取购买行动，不需要进行反复比较。

6、随意型购买行为

有些人对商品没有固定的偏好不讲究商品的外观和商标，往往是随意购买，他们有两种表现一是不愿为购买商品多费精力，需要时遇到什么就买什么，图方便和省事，二是购买者缺乏主见和经验，不知道怎样选择，乐意仿效他人，卖方的建议对其影响也很大。

客户类型与沟通之道4:如何与顾客沟通

1、如何欢迎顾客

首先很重要的一点是，切勿两眼直视对方，如果四目相视，说出一句欢迎光临!顾客常会有被强制留住的感觉。最理想的状况是，等客人站在柜台前，而且视线已扫过部分商品时再打声招呼。自然的态度不仅暗示顾客“别客气、慢慢挑选”，同时当顾客对某项商品表现出兴趣，想要询问时，也能立即回应。现在的消费者都不希望店员跟前跟后，讲一堆废话，怕被对方强迫推销。

2、得体的说话技巧

导购员的一句话有时可以决定顾客买或不买，会再来或不再来。

通常应对有四种技巧：

第一，表示你对顾客想要买的商品也感兴趣，愿意帮忙。

第二，话不嫌多但不罗嗦

第三，明确说出适合使用的场合或值得购买的理由

第四，不管客人买还是不买都不要立刻用“那就是这款了”“流行商品要买就趁现在，因为那样会增加对方的压迫感。

最容易被忽略的是当客人决定购买之后忘记向对方说谢谢，有没有讲这句话顾客的满意度绝对不同，下次来或不来往往只是一念之间的事。

3、以积极正面的态度接待顾客

销售中一个很重要的原则是积极思考，比方说来了一个年纪跟你确定的顾客层相差很大客人，消极的人会认为“他只是看看不会买”于是随他去懒得上前打招呼，而积极的人对于来店的顾客都一视同仁，总是礼貌的应对，消极思考的人总想来客反正不会买，相反积极思考的人却认为来客会买，两者的差距如此之大。

4、坐而言不如起而行

现在的导购员面对顾客的询问大多数在言语上客气一通，却很少有人以实际行动来服务，如此一来客人如何能有宾至如归的感觉，言语上的礼貌如果能加上身体力行的服务效果自然会加倍!

5、仪表上的盲点

关于仪表有一项经常被忽略，那便是气味。这样的导购员确实存在――具备丰富的商业知识，但是一站在身旁便叫人受不了，男性应该注意发油和汗水的味道，女性则需注意香水的使用，太重的香水味不仅容易把气味转移到商品上，还会吓跑客人。但我们很难感觉到自己发出的体味，想知道自己是不是有味道的人最直接的办法是问家人和好友，因为他们不会善意的欺骗你，气味最典型的是口臭，现在市面上有消除口臭的喷剂，可以买来使用。除了气味上的问题女性的头发最好向外梳露出额头再配合微笑，更是相得益彰。

6、珍惜顾客的每一分钱

有些柜台会让人不自觉的前来光顾，而这些柜台都有共同的特点，那就是珍惜顾客的每一分钱，无论是观念美学是实际行动都能让人明显感觉到这份诚意，是顾客实际需要上他购买适量的商品而不是天花乱坠的口才，害他买一堆用不着的废物，只要你珍惜顾客的每一分钱，顾客也会回以信赖，当他有需要的时候第一个想到的一定是你的这家店。

客户类型与沟通之道5:正确对待不同情况的顾客

1、对待要走的顾客

这些顾客大多数都是一些老手，特别不好应对，如果导购员不答应他的条件，他就会说那就算了之类的话，用来对导购员来施加压力，认为导购员就会答应他们的条件，对于这类顾客不能一再让步，因为你太让步他就会抓住你的弱点使你们吃亏，对他们只能据理力争，但要给他一个台阶，让他从不买了这个台阶上下来，就是既要有些礼貌又不放他走这就需要用话把他说服。

2、对待没有主见的顾客

这类顾客无论做什么事都要依靠别人，依赖他所信赖的人，他们做每一件事都要和家里人商量或与熟悉的人信任的人商量，根据这一特点导购员可以先和他聊天先取得他的信任，然后在询问要不要，这就为后面交谈埋下了伏笔。

3、对待现在不买的顾客

这种顾客对导购员或对商品有种不信任的思想，但他却不急着走还对商品左看右顾，如果导购员不接近他的话就会丢掉一次成交的机会，顾客心里有疑虑，也就是有不购买的理由，没有解决但迫于导购员发问就只好随口说声现在不买了，导购员应该探询他的疑虑，只要顾客肯说出疑虑，导购员帮他解决之后交易就顺利了。

4、对待难下决心的顾客

这类顾客有不购买的理由还没有解决，或者这种商品对他来说是可要可不要的，他不在犹豫，应对这类顾客的关键，是劝其说出他不购买的理由，让顾客说出理由的办法有两个：一个是试探性的询问，另一个则是让其觉得你可靠，可信任，让他自己把不购买的理由说出来，只要知道他的理由，这交易就可按一般步骤来做了。

5、对待想去别处看看再说的顾客

应对这类顾客首先赞美客户精明做事沉稳，然后要肯定自己的产品，告诉他这是最适合他的，现在有优惠活动，限时的或限量的，错过了就没机会了，同时也不要太贬低其他竞争品牌的产品，给客户选择的余地，营造出宽松的交易环境，更让顾客感受到自己作为上帝的自由选择权利。

6、对待已经买过商品的顾客

这类顾客一般都喜欢你的商品，所以才转来转去，并且老是看着商品不走。导购员应该抓住他喜欢你的商品，让他知道买你的商品不吃亏，同时，再给他买过的商品出一个主意。例如：您现在所用的手表与我们的产品没有任何冲突，可以分不同的场合佩戴，从而突出我们产品的优越性。

7、对于嫌贵的顾客

这类顾客一般都是节俭的人或是低收入者，这种人都想买一些价格低，但很实惠的，并不需要特别包装的商品，对于这些顾客，你可以这样应对，不要突出产品价位，尽量从产品质量，款式等优点着手，从而更容易使顾客接受。

客户类型与沟通之道6:说服不同年龄顾客的方法

1、告诉年轻顾客你的产品很流行，这类顾客的抗拒心里很少，阅历也不深，只要对他们热心一些，尽量表现自己的专业知识，让他多了解一些有关的问题，他们就会放松下来与你交谈，对这类顾客进行推销的时候要激发他们的购买欲望，使他们知道这个商品很走翘，正符合时代的潮流，对这类顾客可交谈中谈一些生活生活情况、和情感问题，特别是未来的赚钱问题，这可以刺激他的投资思想，使之觉得这是一次投资机会，对待这类顾客要亲切，对自己的商品要有信心，要显出诚心，在经济能力上要尽量为他们着想，不要增加他们的心理上的负担。

2、多与中年顾客聊家庭、工作，他们都有一定的阅历，沉着冷静，比青年人经验丰富，有主见，但缺乏青年人的生机和梦想，对这样的顾客不要夸夸奇谈，不要太突显自己的专业能力，而要认真的亲切的与他们交谈，对他们的家庭说一些羡慕的话，对他们的事业工作能力说一些佩服的话，只要你说的实实在在，这些顾客都愿意听你的话，也愿意与你亲近，这样的顾客由于有主见，能力又强又很实际，所以只要推销的商品质量好，导购员态度真诚，交易的达成是毫无疑问的，这类顾客对你的言辞不会太在意，他们要求实实在在，因此你不会需要运用什么计谋，如果这些顾客爱面子，所以导购员可以抓住他们这一点进行推销，可引诱他们说出某些话，让他收不回去，想收回去就得买你的商品，这样交易就成功了。

3、激活老年顾客的虚荣心

8.it服务管理沟通之道 篇八

摘要：

本文以某银行广东省分行随着企业信息化程度的不断提高，用于信息化的投资不仅没有给企业带来效益，还额外增加了工作量和日常维护费用，同时也导致投资的损失，进而影响到企业投资人的利益。通过建立“Unicenter ServicePlus Service Desk”IT服务台解决方案来对中心的业务流程实行有效管理，并利用其来共享企业知识、管理关键IT资产，实现提高生产效率、减少客户流失并增加银行收益的成功案例为研究背景，阐述了中小型企业建立IT服务台系统的目的和意义，分析、阐明了中小型企业如何建立可行的服务台系统的具体步骤、难点及对策。

关键字：中小型企业 IT服务管理 服务台

一、引言

某银行广东省分行(以下简称某广分)是一家国际化银行，在多年的发展历程中，某广分曾创造了该银行系统内的许多第一，目前在外汇存贷款、国际结算、外汇资金和银行卡等业务领域仍居领先地位。是中国银行系统国内业务量最大的分行之一，也是广东省内外汇资金实力最雄厚、外汇业务市场占有率最大的银行之一。某广分与世界各地1千多家银行的近4千家分支机构建立了代理关系，在省内设置机构网点1千多个，从业人员2万多人，遍及全省各市、县及重点乡镇。一直以来，某广分的科技应用水平在同业和中国银行系统内中长期处于前列，先后推出了中银通、外汇宝、网上银行等先进的科技应用。目前，全辖区储蓄与会计网点上机覆盖率均达100%，银联网络已覆盖了广东省21个地市和省外的北京、上海、香港、澳门等多个城市。

由于电脑普及率高，银行卡的发卡量大，通存通兑、ATM的应用范围广，并且在未来将面对越来越多的数据业务，因此某广分对其计算机网络、系统及各终端设备的稳定性和故障的快速处理/恢复能力的要求比任何时候都要迫切。面对技术含量极高的电脑设备，不可能要求每一位使用者都具备故障判断与排除的能力，尤其是复杂的网络故障，更需要经过严格技术培训的专业人员来处理。针对上述问题，某广分电脑投诉中心应运而生了。

投诉中心是某广分信息科技处对外的服务窗口，服务对象是某广分所有使用电脑的业务人员，投诉中心负责解决电脑故障，提供技术支持和帮助。同时，电脑投

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诉中心还是一个协调中心，通过对故障的判断，对信科处的全体工程师进行合理调配，从而达到及时解决电脑故障的目的。

因此，某广分信息科技处的人员非常希望能够找到一个功能强大、自动化程度高、权限控制灵活的工具，从而达到保障全行整个网络和计算机系统的稳定、可靠的管理目标。

在经过对CA的电子商务基础架构管理工具Unicenter的综合考察后，信息科技处最终决定选用Unicenter ServicePlus Service Desk这一业界最全面的服务台解决方案作为投诉中心流程处理过程的管理工具。

秉承“有求必应”的服务口号，投诉中心实行二级投诉制，即原则上业务人员应首先向各二级分行电脑部投诉，如果二级分行电脑部无法处理，再由二级分行电脑部向投诉中心投诉，并且要求规范投诉要素、建立投诉档案。用户可以通过电话和邮件两种方式投诉，对于已经连接进入办公自动化(OA)局域网的用户，可通过邮件将投诉发至某广分电脑投诉中心邮箱。

自从应用Unicenter ServicePlus Service Desk以来，投诉中心解决IT投诉的效率明显提高。由于该产品具有超时自动报警功能，上级管理人员对未解决的投诉问题的监控也明显加强。对于部分已经申请ID的分行，管理人员通过浏览器就可以随时看到自己分行投诉的处理情况，而无需像以前那样一味地等待投诉中心的电话通知。此外，如果遇到一些相对简单的问题，还可以直接到局域网上查找知识库中是否已有解决方案，参照自行快速处理。

在银行系统中，时间和效率往往是取信于客户的根本。在运用Unicenter ServicePlus Service Desk管理投诉流程的一段时间后，其自动化程度高、权限控制灵活、功能强大的特点给投诉中心的工作人员留下了深刻印象。遇到超时不能解决的问题，系统还可以自动向上级主管反映，以求能以最快的速度解决。此外，投诉中心对Unicenter ServicePlus Service Desk所具备的知识库功能也极为赞赏，因为这一功能可以对以往的故障处理经验进行汇总，供后来遇到类似问题的人员参照解决。

从投诉中心近三年来运行Unicenter ServicePlus Service Desk的情况来看，选择Unicenter ServicePlus Service Desk服务台解决方案来对中心的业务流程实行有效管理，并利用其来共享企业知识、管理关键IT资产，是提高生产效率、减少客户流失并增加银行收益的有效途径。

二、什么是IT服务台 1．服务台的定义

服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台起着“应答机”和“路由器”的功

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能。在碰到任何问题或疑问时，只需通知和联系服务台的工作人员，再由服务台的工作人员指导和协调下一步的处理工作。2．IT 服务台与ITIL ITIL 是由CCTA（英国国家计算机和电信局）于20 世纪80 年代末开发的一套IT 业界的服务管理标准库,它把英国各个行业在IT 管理方面最好的方法归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用效率和质量。ITIL 最初是为解决英国政府部门IT 服务质量不高的问题而开发的，但后来它很快在英国的企业中得到广泛的认同和应用。如今，这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前全球已经有1 万多家知名的公司在参照ITIL 管理自己的IT 系统。

各大IT 服务厂商也都推出了基于ITIL 的服务管理解决方案。

ITIL 主要是帮助企业组织改善他们的IT 服务管理，它所提供的最佳实践方法论可以帮助IT 部门为其客户提供更高质量的IT 服务。企业根据ITIL 进行IT 管理，至少有两方面的好处。

一是业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标，“理直气壮”地处理与IT 部门之间的关系；二是IT 部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。3．服务台与ITIL 的关系

在ITIL 的第一版中，服务台被称为帮助台，是一个面向使用者的模块。而在ITIL 的第二版中则把它分开成服务台及事故管理。其用意在于加重一线支持的功能，在使用者第一次通报问题的时候就实时地设法把它解决，增加事故解决的比例，让IT 部门能更专注于公司业务目标的达成。

在ITIL 框架中，服务管理模块是ITIL 的核心模块。它把IT 管理活动归纳成10 个核心流程和一项管理职能。服务台就是这些活动中的一项管理职能，它与其它十大ITIL 管理流程不同，没有严格定义的执行流程。服务台是连接用户和IT 部门的一

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个信息交换平台，它能起到双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与问题、变更、服务级别、发布、配置、IT 服务持续等管理流程的接口，它还是提供高效率的IT 营运服务所不可或缺的关键环节。4．服务台和帮助台的区别

帮助台与服务台两个术语在实际应用中通常可以交替使用，但两者概念的意义并不完全一样。帮助台的主要任务是记录、解决和监控IT 服务运作过程中产生的问题，主要和事故管理相关联。面向的用户主要是IT 部门内部人员。

而服务台的概念则具有更广泛的内涵，它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。服务台适用于作为一个广泛的，集中受理的前台支持角色，而不仅仅是帮助台。服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。面向的用户主要是IT 系统的实际使用者。

在ITIL 最佳实践理论中，传统的帮助台与服务台最主要的区别在哪里呢？

三、中小型企业建立IT服务台系统的目的和意义

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中小企业的发展离不开信息化，在信息化实施过程中不可避免会遇到IT服务管理的问题，考虑到中小食业在业务特点、企业结构等方面存在的显着差异性，中小企业需要根据自身的特点来灵活选用相应的IT服务管理模式。近年来，IT服务管理模式随着技术进步发展较快，并逐步形成几种主流模式。

一方面由于中小企业自身的规模相对较小，企业内部的IT架构相对较为简单，且企业内部的IT建设与维护力量较为薄弱，对于IT建设和lT服务的成本承受能力较低。另一方面中小企业虽然IT系统较为简单，但企业业务发展对于业务数据的安全性依赖较强，是企业的生存之本，上述两方面形成的矛盾成为中小企业业务拓展的一个瓶颈。如何充分发挥IT技术的优势保障IT服务质量，化解IT安全风险，有效地保护企业的核心业务数据，提升企业的业务能力，是中小企业管理层需要关注的问题。

服务台为用户、IT 服务机构和第三方支持机构提供了一个联系点。尤其服务台对于客户来说是提供给客户服务专业化的唯一公开入口，直接体现了IT 服务团队带给客户的利益。因此，从客户而言，服务台是服务提供商提供的最重要的功能，有着极为重要的战略意义。

另外，IT 服务台除了作为单一联系点的独特价值外，还提供了对基础架构进行监控以及日常的运营管理任务等作用。

四、建立IT服务台系统的步骤

企业在进行IT 服务管理的建设时，往往先从服务台入手。如何构建可行的服务台，以及构建后如何运作服务台？以下是构建和运作IT 服务台的五个步骤： 第一步：设定目标

服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT 部门之间的关系，为IT 服务运作提供一线支持，从而提高客户的满意度。作为与用户联系的?前台?，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就是它所无法解决的时候，就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。这样可以有效地降低其他IT 服务支持部门的负担，提高了IT 服务运作的整体效率，降低了IT 服务运作的成本。第二步：三种模式选择

服务台的一项主要任务是确保用户请求得到有效的处理，IT 部门的有关信息可以迅速反馈给用户，从而促进双方的协调和沟通。用户有任何问题或需要任何支持都直接和服务台联系。根据具体需求，可以选择不同的服务台结构。常见的服务台结构有分布式服务台、集中式服务台和虚拟式服务台。分布式

优点：可以针对各地区用户的特殊情况提供本土化、个性化的服务。

缺点：这种模式容易造成重复建设，浪费人力和物力，增加服务台运作的总体成本。

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适合对象：集团型企业，而且各分支机构的IT部门的职责相对分散。分布式构建模式是传统的服务台模式。在这种模式下，IT 部门在物理上的每个地区或分部，都创建自己的服务台以支持自己的业务运作。分布式服务台可以采取以下三种实现方式：

◆ 中央联系点方式。即所有的用户请求都提交给中央联系点，然后由该联系点将请求分发给各本地支持小组。

◆ 本地联系点方式。即每一个区域或业务与特定的服务台站点联系。

◆ 呼叫中心方式。这是目前较为流行的一个方式，即用户通过一个集中的电话根据语音菜单提示选择特定的专家支持小组。集中式

优点：降低了服务台的总体运作成本，提高了资源的利用效率。缺点：难以针对各地区用户的特殊情况提供个性化的服务。

适合对象：如果IT 部门既负责提供IT 服务，又负责IT 服务的支持，则采取集中式服务台比较合适。

集中式服务台指由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求，这种服务台结构为所有用户提供了单一的联系点。集中式服务台既负责接受、记录、监督和升级用户的请求和呼叫，同时对业务运作也提供支持，或者由服务台下属的一个小组负责业务运作支持。有时，也可以由另一个独立的部门负责对业务运作提供支持，这被称作分离功能服务台。虚拟式

优点：不受时间和地点的限制。在接到用户请求后，可以根据实际情况安排适当的服务

专家或工程师出现在用户现场，从而提高服务运作的持续性和可用性。缺点：基本无

适合对象：虚拟服务台收到越来越多的青睐，尤其对于经济全球化背景下运作的跨国企业的IT服务运作尤其独特的优势。

虚拟式服务台是利用呼叫自动转移技术等现代信息和通信技术，实现全球或地区统一服务电话，从而和用户保持单点联系的一种特殊的分布式服务台构建模式。

如何选择适合自己的服务台模式，如何使用有效的服务台资源发挥出最合适的作用呢？这也是我们在实施ITIL过程中面临的一个问题。

企业也可以根据需要设立混合式服务台或自助式服务台。混合式由中心服务台和各地区的分布式服务台组成，中心服务台作为用户和IT部门的首次联系点，然后由中心服务台指导用户联系各区域的分服务台。混合式服务台结合了分布式服务台和集中式服务台的优点，既可以便于管理上的统一控制，又可以提供本地化、个性化的服务支持。自助式服务台与目前移动电话公司提供的自动服务台相似，用户不

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必直接联系支持人员，而是根据服务提供方所提供的自助服务台自行完成相关服务支持。

第三步：配备合适人员

服务台工作人员素质要求是由服务台的任务和结构决定的。通常，我们可以将服务台工作人员划分为以下四种：

 接线员：这类支持人员只记录呼叫，不提供解决方法，而是将呼叫转移给特定部门；

 非技能型或呼叫记录型服务员（初级服务员）：按照标准规程记录、处理或转移呼叫。初级服务员按标准记录了事故，但反应速度较慢；

 技能型服务员：比初级服务员更有经验和技巧，可按文档化的解决方案处理许多事故，当不能解决时，把事故转移给相应的技术支持小组；

 专家型服务员：拥有IT 基础架构方面的专业知识和经验，能够独立解决大部分的事故。

根据服务台的结构和目标，服务台的人力资源设置也不尽相同。对于呼叫中心和非技术的呼叫记录服务台，其任务只是记录用户呼叫并转移给相关的技术支持部门，并不提供任何解决方案，这些工作甚至可以由语音回答系统自动实现。技能型服务台则可以根据文档化的解决方案处理大事故。专家型服务台则具备IT 知识并能独立解决绝大部分突发性事故。第四步：落实运作流程

服务台只是一项服务管理职能，因此，与服务管理流程不同，它没有严格有序的日常运作流程，而只是针对用户的请求或根据服务级别协议的要求进行一些日常运作活动。这些日常运作活动包括响应用户服务请求、为用户发布信息、客户需求管理和客户关系管理、进行供应商联络、日常运作管理、基础架构监控等。下面对这几种活动进行简单介绍。

1、响应用户服务请求：即对于用户发出的错误报告、服务请求、变更请求等事故进行记录和处理。这是服务台的最主要工作。

2、提供信息：服务台是为用户提供IT 服务信息的主要来源，一般可以采用布告栏、Email、屏幕消息等方式为用户提供有关错误、故障或新增服务等方面的信息。

3、客户需求管理和客户关系管理：服务台不仅仅是客户请求响应中心，同时也是客户关系管理中心。因此服务提供方应采取必要的措施和使用适当的技术对服务台进行有效的管理，从而使服务台可以准确迅速地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度。这些措施和技术包括结构化询问技术、详细了解客户和跟踪客户、维护客户数据库和在客户中推广服务台等。

4、供应商联络：在IT服务运作出现故障或因客户提出新的服务请求而需进行有关变更时，服务台通常需要负责与供应商进行联络以维修或替换有关的软硬件组件。

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5、日常运作管理：服务台承担的日常运作管理任务包括数据备份与恢复、磁盘空间管理、建立新用户、管理用户口令等。

6、基础架构监控：利用相关工具对IT基础架构的运作情况进行监控，一旦检测到故障已经发生或即将发生，就应立即评估这种故障对关键设备可能产生的影响，并在必要时将检测到的故障报告事故管理部门。第五步：绩效考核

服务台运作的基本目标在于通过对客户（或用户）的请求做出快速反应而提高满意度。因此，客户（或用户）的满意度是衡量服务台运作效果的综合指标。衡量服务台实际运作效果的常用关键绩效指标（KPIs，Key Performance Indicators）包括：  电话回应时间

 电话转接到二线支持所用时间

 用户是否在可接受的时间内得到满足服务级别目标的答复  用户是否得到有关目前或即将发生的变更或错误的通知  电话回答是否有礼貌

 客户（或用户）是否会得到关于如何防止事故发生的忠告。

五、结论

IT服务的迅速发展，使国内中小IT企业面临新机遇和挑战。中小企业根据自身特点，通过建立良好的服务台系统，不仅可也对自身的业务流程实行有效管理，同时，还能利用其来共享企业知识、管理关键IT资产，达到提高生产效率、减少客户流失并增加收益等管理目的。从而使中小型企业的发展更加健康、快速。

参考文献