世界知名连锁星级酒店员工手册

2024-08-31

世界知名连锁星级酒店员工手册（精选4篇）

1.世界知名连锁星级酒店员工手册篇一

贵州万胜药业有限公司

员工手册

各位同事：

海纳百川，英才汇聚。诚挚地欢迎您成为万胜药业的一员！

千里之行，始于足下。从您加入万胜药业的第一天起，愿您尽快熟悉和了解她，让您的智慧和才华，在万胜药业“天生我材必有用”的沃土里，随着公司的发展而升华。所以我们希望通过本手册帮助您尽快了解万胜的背景、企业文化，为您提供日常工作中通用的信息和指导原则，明确公司各项规定及流程。通过阅读手册，您不仅将熟悉公司经营理念、宗旨和政策，还将理解万胜的涵义，真正从内心认同公司的事业、文化，并将这种认同感落实在日常的行为模式中，帮助您获得更加满意的工作经历。

万胜的发展离不开每一位员工的协力奋斗。公司将人力资源视为最宝贵的财富，为员工提供平等的工作环境、系统的培训、个人发展与提升的机会、富有竞争力的薪资及福利体系、优秀的企业文化。

我们希望每位员工都能愉快地工作，更希望能同心协力，与公司一起向目标奋斗迈进，建立起自己美好而又长远的事业！

董事长致辞

作为公司的一员，我非常乐意和大家一起，度过一生中美好的一段工作年华。

“万胜”是一个富有智慧、理想和激情的团队，充满着创新、进取的精神和蓬勃向上的朝气。在探索民族药、特色药的征程上，“万胜”正旭日东升，厚积薄发。

“兴民族医药，创万胜未来”是“万胜”的核心理念。多彩贵州，梦幻山水。贵州苗医苗药，源远流长，自成体系。苗药三千，奇方八百。方值千金，药才无价。金方才有好药，好药才能带来健康。挖掘、整理、开发金方苗药，让患者早脱苦海，让患者早日健康，创造出医学上的奇迹，这就是贵州万胜药业有限责任公司高高飘扬的旗帜。我们的企业是贵州苗族文化的一种标志，我们生产的产品是贵州苗药的代表，是贵州苗族医药文化的结晶。

人才是“万胜”的最大资本！公司致力于培养职业经理阶层、打造高效专业团队，聚集大批善经营、懂管理、有专业、德才兼备的人才，并为其提供广阔的发展空间。团队意识与强烈的事业心是公司力量不竭的源泉。我们尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权利；所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等；“万胜”提供优美的工作环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单而真诚的人际关系。

做，就要做最好的！

我期待看到你在这和谐、理想而富有激情的环境中一展才华，和公司一起发展，同呼吸，共命运，心连心！

作为公司团队中的一员，你为公司所做的工作和努力，我表示衷心感谢！祝愿你在公司工作愉快。

董事长：宋

玉

行为准则

作为公司一员，个人表现直接影响公司形象，每位员工在各种场合必须时时具有“我代表万胜药业”的强烈意识，并以此规范和指导自己的行动。

一、职业道德

1．热爱公司，忠诚于公司，不做损害公司利益的事。

2．尽忠职守，勤勉地履行职责，高效优质地完成各项任务。

3．遵章守纪，严守国家法律法规及公司各项规章制度和行为规范。

4．安全操作，重视质量，积极提出合理化建议，努力增加公司效益。

5．克己奉公，见义勇为，助人为乐，积极参加社会公益活动。

6．保守机密，严禁向外泄露公司的商业及技术秘密，包括信息、数据、资料等。

二、礼仪规范 1．仪容、仪表

（1）员工应讲究个人卫生，注意自我修饰，培养健康的生活习惯，以保持良好的精神状态。

（2）生产系统员工必须按GMP规定依照不同工种的要求，穿着公司规定的工作服。管理系统人员及营销人员在工作声所提倡职业着装。

（3）着装时，应注意发型、外套、衬衣、领带、鞋、袜及饰物的搭配。2．言谈、举止

（1）与人交谈时，礼貌、热情，称谓得体。

（2）姿态大方、自然。

（3）注意目光接触和聆听。不随意打断对方说话和否定对方的意见。

（4）举止文明，注意场合及礼节。3．电话

（1）接听迅速，不让铃声超过三次。

（2）使用礼貌用语，如“您好、请讲、谢谢、再见”等。

（3）交谈简短扼要，确保线路畅通。

（4）同事暂离时，主动代接并及时转告。

（5）工作时避免打私人电话，严禁打有奖声讯电话。4．就餐

（1）员工在本部门用餐时间内就餐，自觉排队领取饭菜。

（2）节约粮食。

（3）用餐时，保持餐厅卫生；注意文明用餐，不高声喧哗；用餐完毕，将碗盘送回指定窗口。

公司制度

一、招聘录用

3.1平等聘任原则

在公司的招聘、任用、评核、晋升等机制上，按公开、公平之原则进行，不因为关系或其他原因特殊照顾。公司鼓励优先从内部招聘和提拔优秀人才。招聘工作由人力资源行政部及用人部门一起进行，应聘者经考核（笔试、面试及其它测试）和体检合格后，择优录用。

3.2 个人资料

新员工到职之日须详实填写个人资料表，并提交相关证明(如身份证，学历证明复印件)。如有虚报作伪,公司有权立即解除劳动合同，且不予任何经济补偿。

人力资源部门将保留所有员工的个人资料，包括：姓名、性别、出生日期、到职日期、住址、资历、学历、家庭状况、婚姻状况、以往工作情况等信息，身份证及其他相关证明复印件等资料、及在职以来的调任情况、工作表现评估、培训、薪资等纪录，以备考查。

3.3 试用 3.3.1 所有员工入职后均有试用期，试用期原则上为1－3个月，入职时根据用人部门意见确定。

3.3.2 试用期间的薪酬待遇，由人力资源部门和用人部门共同确定，原则上不高于该岗位最高工资标准的80％。

3.3.3 试用期间，公司安排专人作新员工的入职辅导人，帮助新员工尽快掌握公司的管理制度、工作流程及岗位工作有关的事务。

3.3.4 试用期间，新员工提前3天书面申请，可按程序办理离职；如公司认为新员工在试用期间不符合岗位要求，可提前3天书面通知，终止试用。

3.3.5 试用期间连续或累积缺勤达10个工作日，公司将终止试用。3.3.6 试用期间有重大违纪情况，公司将终止试用。3.4 转正

3.4.1 员工试用期满后，由员工本人申请并填写《员工转正审批表》，由人力资源部门组织公司考评小组按照考核程序和标准考核后予以转正，不合格的员工将被解除劳动合同。

三、考勤制度

公司每日工作时间上午8：30－12：00 下午13：30－17：00（（生产部门的员工中午休息时间是12：00—13：00，下午13：00—17：00），为周一至周六上班（5天半工作日）

迟到15分钟以内行政人员罚款

3．加班

（1）各部门根据工作需要，在征得员工同意后按审批程序，安排员工加班。公司将根据《劳动法》有关规定，结算加班工资。

（2）营销系统及管理人员不计加班。

4．各类假期按国家规定，每位员工都可享有11天法定带薪假日（具体放假规定，以国家规定为准）

（1）病假

员工病假均须由医务室证明认可。

公司允许员工用年休假或调休抵冲病假。

员工连续工龄满8年，病假（年累计）十天以内不扣工资，十天以上的每病假一天扣除本人当月工资1.4%，以此累计：员工连续工龄不满8年，每病假一天扣除本人当月工资的1.4%。员工每季累计病假一至三天（含三天），扣除当季奖金的10%；病假四至五天（含五天），扣除当季奖金的20%；病假六至十天（含十天），扣除当季奖金的50%；病假十天以上，取消当季奖金。工资，五天以上十天（含）以内的每病假一天扣除本人全额日工资70%，超过十天的每病假一天扣除本人全额日工资；

b）员工连续工龄满5年（含），病假（年累计）五日（含）以内的每病假一天扣除本人全额日工资80%，超过五日的每病假一天扣除本人全额日工资；

c）员工连续工龄满3年（含），病假（年累计）五日（含）以内的每病假一天扣除本人全额日工资90%，超过五日的每病假一天扣除本人全额日工资。

d）员工全年病假累计不得超过50天，逾期者视为自动解除劳动合同，痊愈后需补办相关离职手续。

6.4 婚假

6.4.1 员工结婚，可享有5天带薪婚假。婚假连续计算，包括节假日,不得分次使用。6.4.2 婚假应在结婚登记后半年内使用（以登记日为准）。若因工作需要推迟使用的，则需在婚假使用期限满之前2周向人力资源部递交由部门分管领导批准的书面申请，并注明延长期限。延长期限一般不超过3个月。6.4.3 员工申请婚假，须提前半个月向所属部门的分管领导呈交假期申请表，列明婚假日期，并附结婚证复印件，再交人力资源部确认及存档。

6.5 生育假

6.5.1 凡符合生育条件的女性员工，按规定享有3个月生育假。申请生育假时，须附医院证明。生育假连续计算，包括休息日及法定假日。

6.5.2 妻子处于生育期间的男性员工，按规定可享有3天护理假，假期连续计算，包括休息日和法定假日。申请假期需凭医院开具的子女出生证复印件。

6.5.3 员工生育期间和陪护期间的薪酬按基本工资发放。6.6 丧假

6.6.1 员工之直系亲属（只限于父母、配偶、、配偶之父母、子女）死亡，公司将给予4个工作日的带薪丧假。

6.6.2 员工其他直系亲属（只限于兄弟、姊妹、祖父母、外祖父母）死亡，公司将给予3个工作日的带薪丧假。

6.6.3 丧假应在亲属死亡后大殓期间使用。丧假连续计算。员工申请丧假，事前须取得部门负责人和公司分管副总经理的批准。

6.7 工伤及职业病假

6.7.1 员工因执行公务而受伤，部门负责人须立即通知人力资源部，并于事发后两个工作日内填写《工伤事故报告》交人力资源部。

6.7.2 员工因公致伤或患职业病不能上班，根据有关部门和单位的鉴定结果，按国家有关工伤或职业病规定处理。

6.7.3 所有工伤及职业病假均为全薪。医疗期限及因工伤残或死亡之待遇按国家有关规定办理。

6.8 假期申请制度除法定假日外，所有类型假期均实行事先申请制度。请假员工在行政办公室领取和填写《员工请假单》→→由部门负责人签字同意→→行政副总经理审批→→人力资源部备案后方可按核准时间休假。请假其他相关规定详见公司《考勤管理制度》。

第七章：因公出差

7.1 公司所有之公务出差，均需提前申请，获批准后方可出差。员工和部门负责人出差，分管领导批准，公司副总经理出差，总经理批准，总经理出差，董事长批准。

7.2 员工和部门负责人出差，需书面填写《出差登记表》，获审批后交人力资源部门备案；出差返回后，需及时向分管副总经理汇报。

7.3 分管副总经理及以上职级人员出差，费用报销时需董事长（总经理）签批。7.4 所有人员出差按照公司行政部制定的《差旅费的报销制度》执行。

（2）事假

连续事假三天以内（含三天）者，由部门经理批准；连续事假三天以上者，须经本部门及总经理部批准。

事假一天，扣除当月工资的4%，并影响当季奖金。

（3）丧假

员工亲属（父母、岳父母、公、婆、配偶、子女）去世，可享受丧假三天。

丧假期间工资及奖金不受影响。

（4）探亲假

符合国家规定范围的员工可享受探亲假。

未婚员工探望父母，探亲假每年一次，每次二十天；已婚员工探望父母，探亲假每四年一次，每次二十天，探望配偶每年一次，每次三十天。

探亲假期间工资不受影响。

（5）婚假

符合法定结婚年龄而不到晚婚年龄结婚者享受婚假3天；晚婚者享受婚假10天。再婚者享受婚假3天。

员工的婚假应在领到结婚证书后的一年内一次性执行完毕。

婚假期间工资及奖金不受影响。

（6）妊娠假、产假

妊娠第四个月起作产前检查，按病假处理。妊娠七个月后上班，每天可休息一小时。

早育者享受产假90天。晚育者产假可享受120天。晚育者给予男方护理假 6天，护理假由公司医务室出具证明。

产假及护理假期间工资不受影响。

（7）哺乳假

产假、哺乳假合计原则上不超过十二个月。产假期满后，需要休哺乳假者，必须由医务室签署意见，部门经理和人力资源行政部批准后方可执行休假。

员工可在哺乳期间工资享受80%，奖金扣除。

（8）工伤、计划生育假、按国家有关规定执行。

（9）年休假

凡与公司签订劳动合同并在本公司工作满一年的员工均可享受不同期限的休假及相应的休假费。

在本公司工作满一年不满三年者，每年可享受休假七个工作日。

在本公司工作满三年不满五年者，或连续工龄满十年不满二十年且在本公司工作满一年者，第年可享受休假十个工作日。

在本公司工作五年以上者或连续工龄二十年以上且在本公司工作满一年者，第年可享受休假十四个工作日。

休假应在当完成，未休者公司不作任何补贴。

年休假与产假、婚假、丧假等国家规定的假期分别计算，但与探亲假及哺乳假等不得同时享受。

员工当年病事假累计30天以上者，不享受当年休假；如当年休假已休完，则在下一不能享受休假，但休假费不受影响。

公派学习、出国培训累计超过一个月（30天）者，当年不再享受休假；如当年已享受休假，次年不再享受休假，但休假费不受影响。

公司有权根据生产和经营情况，安排员工休假时间。

休假期间工资奖金不受影响。

四、薪酬福利

1、工资

（1）员工的工资按岗位确定。公司定期进行工资的市场调研，确定具有竞争力的薪酬水平。公司将根据经营效益、社会物价指数及员工业绩评估结果，同时结合市场调研的数据来调整员工工资。

（2）公司于每月中旬以人民币的形式支付当月工资。个人所得税由员工个人承担，公司负责在工资中代扣代缴。

（3）任何员工都要严守薪资及相关信息秘密，若有违反将严肃处理，情节严重者解除劳动合同。

2、资金

公司根据经营效益、员工的工作业绩和工作表现发放奖金。个人所得税由员工个人承担，公司负责代扣代缴。

3、福利

公司为员工提供国家规定的基本福利保障，同时又根据公司的效益状况及公司人员分布广泛性的特点为员工补充其他一些福利待遇，详列如下：

（1）养老保险

（2）医疗

（3）住房补贴

（4）人身意外保险

（5）为居住市区员工提供上下班班车

（6）带薪假期及津贴

（7）厂区员工免费工作午餐

五、绩效评估

1．总经理负责公司绩效评估的领导工作；人力资源行政部负责政策制订、监督协调和服务指导；各部门具体负责绩效评估的组织和实施工作。

2．各级管理人员按岗位职责要求每年对其下属进行绩效评估。

3．下级对上级的评估持有不同意见，可以直接与上级交换意见，也可以在评估表上陈述。

4．通过公正、客观的评估，肯定成绩，明确改进方向，帮助员工制订个人发展计划。

六、培训发展

1．培训方针：不断学习，挑战自我，提高素质，锐意创新，使员工成为公司“学习型”高效团队成员，并与之共同发展。

2．公司建立培训管理组织机构，明确职责，加强管理。

3．公司为员工提供满足工作要求和长远发展需要的各类培训。培训可分为在职培训、脱产培训及半脱产培训，形式包括公司内部培训、国内培训、国外培训。

4．公司鼓励员工参加业余学习。如所学专业符合企业发展或所在部门工作的需要，在有培训预算的前提下，经个人申请，报部门经理及人力资源行政部直至总经理审批，培训结束取证后，公司可按比例报销培训费用，员工须为公司服务三年以上。

七、员工离职

1．公司根据有关劳动法律法规办理劳动合同的终止和解除手续。

2．员工解除劳动合同，应提前30天（试用期内提前7天）提交本人签字的书面申请，按离职审批程序，办理离职手续。

3．未办理工作及财物等移交手续，擅自离岗的员工按旷工处理。公司将不予办理有关福利的转移手续，员工个人将承担由此给公司带来的损失及相应的民事和法律责任。

八、奖惩规定

1．奖励

公司倡导员工为公司和社会多作贡献。对在生产和销售等工作中成绩优异者；在合理化建议、技术革新、管理改进等方面成效突出者；对提高公司经济效益和社会效益有重大贡献者，通过评审，视成效给予以下奖励：

通报表扬

特别奖金

加薪

晋升

2．纪律处分

（1）为提高公司的整体素质，促进员工自律，保障生产和经营的正常发展，所有员工必须严格遵守公司各项规章制度。如有违反公司纪律、败坏风气、损害公司形象与信誉，以及给公司正常生产经营带来不良后果的行为，将视情节轻重，分别给予以下纪律处分：

警告

经济处罚

降级降薪

解除劳动合同

（2）违纪劳动合同

实事求是，惩前毖后。视动机、情节、后果和影响区别对待，分别处理。

外来人员（施工、参观业务）的劳动纪律由接待部门管理。对他们的违纪处理（教育/经济处罚）由接待部门及安全主管负责。

（3）处理程序：由违纪者的上级填写《员工违纪处理程序表》，违纪者本人对违纪的事实和改进措施提交书面检查，由部门经理提出处理意见，送人力资源行政部调查核实，并在听取本人申辩、征求工会意见后，报公司领导批准生效。

（4）违纪行为包括：

旷工或多次迟到、早退、串岗、睡岗等；

在应聘或工作期间弄虚作假，有欺骗行为；

在公司内及班车上吸烟；

将零食（食品、水果等）带入生产区域；

不服从上级的工作调配；

违反安全及生产操作规程；

工作时间看与工作无关的书刊或玩电脑游戏；

未经允许，私自带人参观生产区；

违反出门证制度，私自带出公司物品；

泄露或查问工资、资金等信息；

收受各种不正当的报酬，或同时为其它公司服务获取报酬；

仿冒上级签字或盗用、私刻公司印章；

任何形式的贪污和盗窃；

非法占有公司奖金、财产；

泄露公司的技术和商业情报、资料等；

工作时间打架、吵架、骂人；在员工中鼓励滋事、寻衅斗殴；

对公司管理层或其它员工进行人身安全威胁及暴力行为；

由于个人责任，给公司工作、生产和形象造成损害；

故意制造工作障碍，浪费和破坏公司资源、财物、扰乱正常工作秩序；

其它违返国家法律、法规及公司规章的任何不道德行为。

九、劳动争议

1．在劳动合同实施中，如公司与员工发生冲突，应首先通过公司管理层、会和员工商讨解决。

2．当劳动争议无法通过协商解决时，可向无锡市劳动争议仲裁委员会申请裁决。3．对裁决不服的，可向当地人民法院起诉。

其它

一、修订

本手册在执行过程中将根据国家有关政策及实际情况进行修订。修订部分以内部发文的形式颁布，其它未做修改部分仍然有效。

二、解释

本手册不明之处可向人力资源行政部咨询。2 管理制度范例(B)□ 总则

第一条以质量求生存，以品种求发展，确立“用户第一”、“质量第一”、“信誉第一”、“服务第一”，维护工厂声誉，重视社会经济效益，生产物美价廉的产品投放市场，满足社会需要是我厂产品的销售方针。

第二条掌握市场信息，开发新产品，开拓市场，提高产品的市场竞争能力，沟通企业与社会，企业与用户的关系，提高企业经济效益，是我厂产品销售管理的目标。  □ 市场预测

第三条市场预测是经营决策的前提，对同类产品的生命周期状况和市场覆盖状况要作全面的了解分析，并掌握下列各点：

1.了解同类产品国内外全年销售总量和同行业全年的生产总量

分析饱和程度。

2.了解同行业各类产品在全国各地区市场占有率，分析开发新产品，开拓市场的新途径。

3.了解用户对产品质量的反映及技术要求，分析提高产品质量，增加品种，满足用户要求的可行性。

4.了解同行业产品更新及技术质量改进的进展情况，分析产品发展的新动向，做到知已知彼，掌握信息，力求企业发展，处于领先地位。

第四条预测国内各地区及国外市场各占的销售比率，确定年销售量的总体计划。

第五条收集国外同行业同类产品更新及技术发展情报，国外市场供求趋势，国外用户对产品反映及信赖程度，确定对外市场开拓方针。  □ 经营决策

第六条根据工厂中长期规划和生产能力状况，通过预测市场需求情况，进行全面综合分析，由销售科提出初步的产品销售方案，报请厂部审查决策。

第七条经过厂务会议讨论，厂长审定，职代会通过，确定经营目标并作为编制生产大纲和工厂方针目标的依据。  □ 产销平衡及签订合同

第八条销售科根据工厂全年生产大纲及近年来国内各地区和外贸订货情况，平衡分配计划，对外签订产品销售合同，并根据市场供求形势确定“以销定产”和“以产定销”相结合的方针，留有余地，信守合同，维护合同法规的严肃性。

第九条执行价格政策，如需变更定价，报批手续由财务科负责，决定浮动价格，经经营副厂长批准。

第十条销售科根据生产计划，销售合同，编制销售计划，根据市场供求形势编报季度和月度销售计划，于月前十天报计划科以便综合平衡产销衔接。

第十一条参加各类订货会议，扩大销售网，开拓新市场的原则，巩固发展用户关系。

第十二条建立和逐步完善销售档案，管理好用户合同。  □ 编制产品发运计划，组织回笼资金

第十三条执行销售合同，必须严格按照合同供货期编制产品发运计划，做好预报铁路发运计划的工作。

第十四条发货应掌握原则，处理好主次关系。

第十五条产品销售均由销售科开具“产品发货通知单”、发票和托收单，由财务科收款或向银行办理托收手续。

第十六条分管成品资金，努力降低产品库存，由财务科编制销售收入计划，综合产、销、财的有效平衡并积极协助财务科及时回笼资金。

第十七条确立为用户服务的观念，款到发货应及时办理，用户函电询问，三天内必答，如质量问题需派人处理，五天内与有关部门联系，派人前往。  □ 建立产品销售信息反馈制度

第十八条销售科每年组织一次较全面的用户访问，并每年发函到全国各用户，征求意见，将收集的意见汇总，整理，向工厂领导及有关部门反映，由有关部门提出整改措施，并列入全面质量管理工作。

第十九条将用户对产品质量，技术要求等方面来信登记并及时反馈有关部门处理。

第二十条负责产品销售方面各种数据的收集整理，建立用户档案，收集同行业情报，提供销售方面的分析资料，按上级规定，及时、准确、完整地上报销售报表。

2.世界知名连锁星级酒店员工手册篇二

二零零八年

宝盛道吉（北京）贸易有限公司

工服（有偿）及工牌、腰包（无偿）。

3．入职员工需向公司提供“原工作单位”的《离职证明》，要求在入职日期2周内交到人力资源部。

4．员工于入职

宝盛道吉（北京）贸易有限公司

经店长、销售主任/主管审批，级别由见习导购转为导购。2．晋升

◇ 级别转为导购满5个月，已参加《销售技巧》、《优质服务》培训的员工，可进行笔试考核，合格者经店长、销售主任/主管审批，级别由导购晋升为高级导购；

◇ 级别晋升为高级导购满6个月，已参加《销售分享》、《处理客诉》培训的员工，由店长、销售主任/主管提报可进行实操考核，合格者级别由高级导购晋升为资深导购；

◇ 级别为资深导购参加《目标管理》、《业绩管理》的课程培训；

◇ 晋升店长级别的员工，需符合《店长级别晋升考核表》的要求，此表于级别调整当月与《级别变动表》、《薪资确认书》一并交人力资源部； ◇ 公司结合实际需求为员工安排《库房管理》、《导购英语》的课程培训。3．降级

◇ 每季度由人力资源部对副店长、资深导购、高级导购、导购级别的员工进行新品考核，当月未通过考核的员工自下月起降级； ◇ 用人部门对不胜任本岗位工作的员工进行降级处罚。4．调整流程

◇ 当月参加考核的员工，级别于下月1日起进行调整，可参见人力资源部当月发送的《薪资调整名单》；

◇ 每月15日前，店长将本月需进行级别调整员工的《薪资确认书》、《级别变动表》（或《试用人员转正表》）交销售主任/主管审批；

◇ 每月20日前由销售主任/主管审核、汇总后，将级别调整员工的《薪资确认书》、《级别变动表》（或《试用人员转正表》）交人力资源部；

◇ 人力资源部依据销售主任/主管提供的《薪资确认书》、《级别变动表》（或《试用人员转正表》），对员工当月的薪资进行调整；

◇ 因新品考试未通过降级的员工，必须通过下一次新品考试，才能恢复原级别。降级后所属品牌发生调整的员工，需参加级别考试恢复原级别。

宝盛道吉（北京）贸易有限公司

五．离职：

1．公司即时通知解除合同

◇ 员工在试用期间（入职30日内）被证明不符合录用条件的；流程及规定：

由不予录用员工的直接上级填写《员工试用期解除合同通知单》，经销售主任/主管审批（副店长以上级别需要零售部经理审批），在员工试用期结束前7日交至人力资源部。

◇ 严重违反公司的劳动纪律或规章制度的； ◇ 严重失职，营私舞弊，给公司造成重大损害的；

◇ 劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成公司的工作任务造成严重影响，或者经公司提出，拒不改正的；

◇ 以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危的情况下，使公司在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的； ◇ 被依法追究刑事责任的。2．公司提前三十日通知解除合同

◇ 员工患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由公司另行安排的工作的；

◇ 员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的。3．个人解除合同流程

◇ 员工在试用期（入职30日内）书面填写《店铺员工辞职申请》，经直属上级审批后，在离职日期前3日交至人力资源部，可以解除劳动合同； ◇ 员工书面填写《店铺员工辞职申请》，经直属上级审批后，在离职日期前30日交至人力资源部，可以解除劳动合同；

◇ 员工离职前最后一个工作日，由店长安排本店在职员工与其进行工作交接（本人的工牌、腰包交接给店长），并将交接情况如实填写于《店铺离职交接单》；备注：

工牌、腰包是公司为在职员工无偿提供的办公用品，办理离职手续时要

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完好返还，遗失或损坏需按每个50元赔偿。工服属个人物品，由员工自愿购买，离职时公司不予退换。

◇ 员工累计旷工满3天，视同本人违纪离职，店长如无法联络到本人，要在员工最后一个工作日5日内，将签署的《店铺员工辞职申请》交人力资源部。店长负责联系未办理离职的员工，尽快到店铺完成离职交接手续；

◇ 店长在员工离职日期5日内，将已审批的《店铺离职交接单》交人力资源部； ◇ 员工离职前最后一个月工资以现金形式发放的，离职交接手续办理完毕，可于最后一个月工资发放日之后（店长、副店级别和收银员需自离职之日起3个月后），由直属上级陪同本人到财务部领取工资；

◇ 员工离职6个月以上，才有资格重新应聘，面试前本人要确认已经办理完离职交接手续，入职、上岗、培训等标准按新员工执行。六．调店流程： 1．零售部主导

◇ 零售部对员工进行岗位变动，需要填写《店铺人员调动单》，经销售主任/主管审批后，在调动发生前2日交人力资源部；

◇ 店长发生调动，将交接情况填写于《店长调动交接单》，零售部需提前2个工作日将交接时间知会各部门，并由相关部门签字；

◇ 员工有义务服从上级部门的正常岗位调整，对调整有疑义可向直属上级提报，能否重新调整以直属上级意见为准。2．人力资源部主导

◇ 零售部如需人力资源部配合调解员工关系，要提前1个工作日提供《店铺员工面谈记录表》，由销售主任/主管确认后通知员工面谈时间；

◇ 人力资源部调动店员需要填写《员工调店通知书》，由销售主任/主管会签、员工本人签字确认，员工持《员工调店通知书》到店报到；

◇ 调店员工不符合岗位要求，店长要在该员工报到5日内，将反馈意见填写于《员工调店通知书》，经销售主任/主管签字，即日送达人力资源部，以便对员工做出安排。

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四.着装要求 ● 标准：

1.头发  必须经常梳洗，保持清洁；

 梳理整齐，男员工发长不过发髻（不超过10厘米），女员工长发必须束好；

 发色以自然色为主。

2.面容  男员工保持面部清洁，胡须及时剃刮；

 女员工化与工服色彩相宜的淡妆；  佩戴眼镜的员工必须保持镜片完整清洁。

3.饰物  可佩戴的手表、项链、手链、戒指，要单个、简洁及细小；

 戒指只可带素戒，耳饰只可带耳钉；

 女员工夹头发要选择式样简单、大方的发夹。4.工牌  工牌佩戴在左胸前，让顾客清楚看见工号和级别；

 商场胸卡佩戴在工牌正下方；

 级别调整要及时更换工牌芯。

5.工服  统一穿着公司指定的整洁、合身的工服。● 避免：

1.头发  有头屑或过多的头油；

 头发凌乱、夸张，染过于鲜艳、特别的颜色（金黄色、蓝色、麻色及灰色等）；

 头发遮掩面部，男员工头发过发髻。2.面容  男员工留胡须；

 女员工面无血色，化妆脱落；

 眼镜有指纹或不干净。

3.饰物  戴鼻饰、粗项链（含粗金属链）、耳环、耳坠、耳圈；

 在耳骨、鼻子和嘴唇上戴环、钉；

 佩戴夸张、奇异、前卫的饰物。

4.工牌  中间未插工牌芯；

 工牌、级别模糊不清或涂改；  没挂工牌或反转挂在胸前。

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5.工服  过大、过小、过长、过短；

 太多皱折痕，有异味、有破烂或污渍；

 未经公司允许，改衣、绣标或涂划。

特别注意：指甲不能涂颜色，长度不能超过2毫米。

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或解除合同的处分。

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当造成货品损坏，由当事人按原价赔偿并予以警告处分。六.退货流程：

退货应及时按标准录入系统。违反者将予以警告或记小过处分。七.内购流程：

遵守公司各项内购流程，按时完成内购调拨，利用内购商品谋取私利者一经查实立即予以开除。八.团购流程：

及时正确填写《团购申请单》，遵守公司各项团购流程。九.财务流程：

按时上交销售小票，及时与商场对帐，出现差异及时上报并找出原因。以上流程请员工在岗位工作中严格遵守，违反要求视情况轻重，上级主管予以口头警告、警告或记小过处分，情节严重、后果恶劣予以记大过或解除合同的处分。

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4、在卖场及收银台内存放私人物品；

5、在公共设施上乱涂乱画，在卖场乱扔东西；

6、工作时间及卖场内做出有损形象的不雅动作、发出怪异声音。二.违反以下规定，给予警告：

1、无故迟到、早退或旷工一次（包含培训和入职）；

2、穿着工服在其他店铺内玩耍、打闹；

3、店长未在每月首日将本店铺上月的考勤电子版、签到表交人力资源部；

4、店长未及时督促店员保持卖场清洁、卫生，保持POP及模特整洁、无损坏；

5、库房、卖场的商品未按货号、性别、系列、尺码分类摆放；

6、卖场货架要及时维护，陈列整齐规范，陈列符合公司要求；

7、负责人未能维持店内灯光电器正常工作，有问题未及时填报维修单；

8、上班时间从事与工作无关的活动；

9、店内VCD未播放公司规定的MTV；

10、当班人员结伴去厕所、外出吃饭或在库房内扎堆聊天；

11、搬弄事非，散布谣言，影响店员之间的团结；三.违反以下规定，记小过：

1、代他人签到、伪造出勤记录或私自调换班次；

2、库管交接班时不及时清点库存，有问题未及时上报

3、未办理入职的新员工单独进库房，当班负责人负全责；

4、库房管理未做到商品账目清楚无误，单据未能完好保存；

5、在卖场趴靠、蹬踩货架，聊天；

6、在岗期间会客长谈，带小孩或非工作人员上岗；

7、店长、副店因疏于管理，造成员工违纪；

8、使用店铺电脑，到与工作无关的网站进行网页浏览；

9、在卖场打闹喧哗、吃东西、喝饮料、看书、听收（录）音机；

10、上班时间私自串岗、擅离岗位、闲逛、购物；

11、穿着工服在卖场附近吸烟；

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12、用店铺电话打私人电话，在卖场使用手机；

13、议论、围观、模仿、讥笑顾客；

14、三次口头警告记小过一次；

15、在知情的情况下违反商场有关规定。

四.违反以下规定，记大过。情节严重依法追究刑事责任：

1、顶撞上级，影响卖场正常工作秩序；

2、聚众赌博，工作时间浏览黄色网站；

3、上班时身上带有酒味；

4、利用公司设备、财物、福利，某取个人利益；

5、私自挪用店柜货品，隐匿顾客遗失物品；

6、代卖私人物品和私收营业款；

7、抽调、挪用、支出、转移营业款；

8、利用促销、退货、倒账、私改票据等手段进行牟取私利的活动；

9、对他人过失、违纪及不良现象包庇纵容，10、警告累计达三次，小过累计达二次。五.违反以下规定，解除劳动合同：

1、累计旷工满3日；

2、在试用期间被证明不符合岗位要求的；

3、严重违反劳动纪律或公司规章制度；

4、严重失职，营私舞弊，对公司利益造成重大损害的；

5、因个人行为，对公司造成不良影响的；

6、态度、行为恶劣，拒不服从管理；

7、小过累计达四次，大过累计达二次；

8、曾经被公安机关、司法部门依法追究刑事责任，又再次涉案的；

9、在职其间被公安机关、司法部门依法追究刑事责任的。

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3、根据销售需要必要时公司有权调整员工的职位。

六、工服

工服扣款截止日期前在公司工作满一年（含）的员工，享受工服免费的福利。

七、入店（限商场店铺）费用的报销：

1、员工进店费用自理，工作满一年于离职时可报销培训费，由所在店铺店长负责报销后发为员工；

2、入特卖场费用，撤场时经销售部及人力资源部审批，由活动店铺负责报销；

3、公司因工作需要给员工调店，调动前店铺的培训费可报销；调动后，在店铺工作未满半年离职的，该店铺费用公司不予报销；

4、员工个人申请调店，所有入店费用由个人承担，公司不予报销；

5、报销培训费需在支出单后附该商场培训费发票和《员工费用报销申请单》，经销售部、人力资源部审批后报财务部。

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4、每日迟到或早退超过3小时（含），各扣半日薪1次并记大过一次。

四、旷工

1、请假未批、假满未续假、擅自不到岗或擅自离岗均视为旷工；

2、员工伪造出勤记录，当日视为旷工。

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1、员工享受的有薪病假每月不超过7天（含7天），为基本工资的60%，无餐补；

2、病假要在当日要求上岗时间前2小时向上级申请，由店长及时在《元盛人力资源网络系统》中开单送审销售主任/主管审核生效；

3、急症应于病假当日要求上岗时间前1小时向上级主管申请假期，上班

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3、产前假期不能提前或推迟使用。产假也必须在生育期间享受，不能积攒到其他时间享用。

4、休产假需提前15天填写假期申请表。

六、年假：

1、员工在本公司工作期间享受年假福利，当年年假天数根据上年出勤情况产生；

2、年假天数不递增，副店长（含）以上级别为7天，其它级别为5天；

3、需店长提前7天在《元盛人力资源网络系统》中开单，送审销售主任/主管审核生效；

4、年假优先于病假、事假进行申请，最小单位0.5天，当年有效、隔年转薪。

七、丧假：

1、工作满1年以上，如遇直系亲属（父母、子女、配偶）或配偶父母不幸身故，可享受3天丧假；

2、在《元盛人力资源网络系统》中开单，送审销售主任/主管审核生效，并向人力资源部提供死亡证明及关系证明复本；

3、丧假需一次性连续休完，有基本工资、无餐补，不予结算转薪，提出离职不再享受。

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五、及时整理货架及货品摆放位置，以便于到货时立即上架，货品按季款、颜色、尺码有序排列，同SKU货品要集中摆放于同一地点。

六、随时清理鞋盒，保持鞋盒内的物品齐全，并保证鞋盒内无灰尘，注意防潮。

七、残鞋要整理归位，并独立放置。

八、库管必须把每月盘点的数据如实填写并及时上报。

九、库管必须每周做一次全面的清扫工作。

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本手册若与国家法律、法规相冲突，按国家规定执行。如有未尽事宜，另行规定。

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3.世界知名连锁星级酒店员工手册篇三

员工培训手册

（服务/销售分册）

一、门店核心

1、三大“经营天条” 1、30天积压货

2、店容店貌

3、标准话术

2、店长开门十件事

1、任务分解

2、产品摆放

3、活动落地

4、标签POP

5、销售话术

6、店容店貌

7、保损防盗

8、解决投诉

9、上传下达

10、晨会晚会

3、销售七件事

1、任务下达

2、产品摆放

3、标签POP

4、促销广告的落地

5、销售话术培训

6、提成政策

7、价格制定

4、两点七面

两个重点

1、重点店面

2、重点产品

七个方面

1、周分货计划

2、促销/广告

3、产品定价

4、单件提成5、产品陈列

6、培训

7、服务

二、门店的行为准则

店面，就是我的T台，我在工作的时间尽情秀着我自己。不是个性，不是张扬，不是奔放，是我用严谨的态度、标准的行为来展示自我。我是优秀连锁企业的一员，我的行为无时无刻不在代表着企业的风范。顾客的眼睛是挑剔的，但从他们那满意的眼神里，我看到了肯定，找到了自我的价值„„

开门迎宾

口诀：身直立、臂下垂、手前合,脚“V”分

☆ 注意要点：

● 身体自然直立，切忌含胸弓身；

● 双臂自然下垂，双手轻握，左手在下、右手在上，放置身前，男员工可在身后；

● 后脚跟靠拢，脚尖自然向两边呈V字型分开，以一拳大小为佳； ● 切忌前后、左右摇晃，保持身体平衡。

● 检查标准：违反此要求对责任人扣10元。

营业站姿

口诀：身直立、手前合、腿平行、不趴倚

☆ 注意要点：

● 双腿平行站立，保持身体平衡自然大方；

● 双臂自然下垂，双手轻握，左手在下、右手在上，放置身前； ● 后脚跟靠拢，脚尖自然向两边呈V字型分开，以一拳大小为佳； ● 不可两手插袋、抱臂、靠墙或靠、趴柜台。

● 检查标准：违反此要求对责任人扣10元。

营业坐姿

口诀：身直正、手放桌、不走神、不趴倚

☆ 注意要点：

● 两腿平放，上身坐直正对工作台，不能翘二郎腿； ● 两手自然放置于桌上，不可玩弄纸、笔等物品； ● 不要左顾右盼、心不在焉；

● 不要蹬踩桌椅或趴在桌面、全身倚在椅背上。

● 检查标准：违反此要求对责任人扣10元。

营业中行走

口诀：目视前、行速中、让顾客、不嬉闹

☆ 注意要点：

● 走路时双手自然下垂摆动，脚步轻快，速度均匀；不要拖着鞋跟走路或发出嘈杂声；

● 走路时不要摇头晃脑、乱挥手臂、拉手、搭肩、奔走或追逐； ● 在通道上与顾客交会时，必须止步，让顾客先行； ● 避免在通道和拐弯处与顾客碰撞。

● 检查标准：违反此要求对责任人扣10元。

仪容仪表

口诀：发整齐、不留须、妆整洁、不怪异

☆ 注意要点：

● 举止文明大方，头发梳理整齐，不能染有怪异颜色，面部保持整洁； ● 男员工应该发不过耳，不留胡须；

● 女员工要化淡妆，妆面清丽素雅，长发应扎起或挽起，饰物佩戴得当； ● 保持双手清洁，指甲不可过长，女员工不得涂抹颜色过于艳丽的甲油，以透明，淡色为宜；

● 检查标准：违反此要求对责任人扣10元。

销售员“十要十不准”

☆ 说明：十要十不准是公司制定的销售员行为准则，需要每个销售员熟知熟记。服务手册收录此规定，是希望门店店长做好培训工作，使员工行为符合连锁企业的基本要求，使门店员工整体素质更上一层楼。十要

(1)对顾客要热情微笑、精神饱满、姿态端正、讲普通话；(2)顾客进门或进入本区柜台要热情迎问。主动回答顾客询问；

(3)无论在卖场何处，遇见顾客要礼让先行，微笑示意并说“您好，欢迎光临”；(4)要励行节约，爱护设备和陈列样品，尤其对顾客的机器要轻拿轻放；

(5)顾客等候要主动请坐、倒水、递资料，如有时间适当与顾客聊天（谈及：企业文化、企业发展、企业背景介绍、销售业绩和荣誉等）；(6)对顾客要以礼相送，无论是否购物，都必须道别：“欢迎您再次光临！”；(7)顾客在卖场出现问题时（技术、争端、异议、折扣等），在无把握的情况下要找相关领导解决；

(8)要遵守纪律、坚守岗位，离开岗位要报告零售主管岗、店长岗同意；(9)门店店长岗和零售主管岗要主动协助解决问题；

(10)上级或顾客让做的事要先做，有问题后抱怨。

十不准

(1)不准在卖场内会朋友、吸烟、饮食、看书报、扎堆聊天、嬉笑打闹、说粗言秽语、打手机发短信和做与工作无关的事；(2)不准坐姿不端、服装不整；

(3)不准评论、责难、挖苦顾客或与顾客争吵；

(4)不准恶意攻击、诋毁同行竞争品牌、促销员及公司竞争对手；

(5)不准因忙碌（补货、开单、理货等）或用餐、上洗手间而怠慢顾客；(6)顾客不坐，员工不准坐；

(7)不准让顾客拿单手拿不动的货物（除单手能拿的货物）或搬拿货物；

(8)不准在顾客面前抱怨同事、领导、公司或本公司产品；(9)不准挪用货款、厂家促销用品或私取私用公物、陈列样品；

(10)同一事件同级别不准处理二次（同级解决不了的问题必须交上级解决）。

三、标准门店服务话述

语言，是交流和沟通的艺术，良言一句三九暖，恶语一声三伏寒。面对着卖场内琳琅满目的商品，面对着顾客一双双渴求的眼睛，我深深感到，我就是那建立沟通的桥梁。我的每一句话，都是代替商品在诉说、在表达、在展示。一句句问候，一个个介绍，顾客的疑虑渐渐消融，商品在一件件售出，我的成就感和自豪感油然而生了„„

说话的艺术

☆ 注意要点： ● 在营业期间，提倡说普通话，但面对方言浓重的本地人可用本地方言来交流； ● 说话时要发音正确、清晰易懂、语速适中、语调自然，使用十大敬语等礼貌用语；

● 在为顾客介绍商品时，讲解要清楚、完整和全面，杜绝抵毁性语言，注意讲解艺术，有针对性的刺激顾客需求。

● 销售员工作期间不能互相嘻笑调侃，谈论家长里短等与工作无关的话题。● “您好，欢迎光临”是要求员工在店内，只要见到顾客必须开口就说。顾客离开必说：“欢迎您再次光临！”

● “您好，电信”是要求员工在接电话时必说。● “询问话术”、“介绍话术”是要求员工在店内与客户进行产品推荐、洽谈时与产品、销售、服务等话术组合选用的，这类话术的关键要求是以“您好”开头。

推广使用“标准话术”

1、现场接待话术来有迎声：“您好，欢迎光临！” 走有送声：“欢迎您再次光临！”

2、电话接听话术振铃三声以内：“您好，电信！” 通话完毕：“再见！”

3、礼貌话术：

“您好、请、谢谢、对不起、再见”

“请稍等、让您久等”

4、询问话术：

“您好，您需要了解哪种商品？”

“您好，您对使用有哪些要求？”

“您好，您希望购买的价格是„„？”

5、介绍话术: “您好，这款机器我们这的销售非常好„„？”

“您好，这款机器的外型色彩都是现在是最时尚的,市场评价很高”

“您好，这款机器的„„功能比较适合您的需求,因为这种功能的特点是„„？” “您好，这款机器除了性价比特别高,最近还有„„礼品赠送.”

“您好，请问您的住址是„„,我们可以给您免费送货、免费上门安装调试，质保期内的硬件故障，在一年内我们还提供免费上门的维修服务。

● 检查标准：违反现场接待标准话术要求，即对顾客无迎送声，对责任人扣20元，其它违反对责任人扣10元。

四、我爱我家（门店卫生）

在休假的时候，我喜欢用心的对家做一次彻底的清洁。灰尘、果皮、废纸、包装袋„„统统离开我的视线吧！躺在软软的床上，任凭阳光穿过洁净如新的玻璃洒在地上、桌上、身上，暖意冲散了冬日的寒气，再邀两三知己神侃一番，岂不美哉？

在上班的时候，我更喜欢把展台擦得一尘不染，机器摆的规规矩矩，自己舒服，顾客也舒服。我一天三分之一的时间在我的展台前工作，这里不就是我的另一个家吗？店面是客厅，展台是家具，商品是我心爱的摆设，我把这里打扮得漂漂亮亮的，为的就是让我们的客人——顾客感觉真舒服„„

创造五星级的洁净

☆ 门店内外整体卫生要求：

● 保持店内整体的整洁、通道畅通及店面光线的通透、店招整洁明亮； ● 保持店外卫生整洁、车辆统一停放；

● 保持店外道旗、横幅、水牌等设施的清洁完好。☆ 各产品销售区域卫生要求：

● 货架、展台、柜台体验区、休闲区干净清洁无灰尘； ● 玻璃、不锈钢架无手印、污渍、胶痕；

● 立柱、灯箱画、形象背板、展板上无随意张贴POP等招贴画；

● 各展柜、展台、POP、广告牌、货架等，无破损、无灰尘、无胶痕； ● 店内装饰品干净整洁、无灰尘；

● 地面清洁、无痰迹、积水、烟头、纸屑等杂物，纸篓杂物不高于2/3； ● 墙壁、墙顶无吊灰；

● 门店主通道无摆放物品，X展架等需靠边摆放，保持通道畅通； ● 门店营业区域内不得摆放私人物品；

● 柜台与柜台之间缝隙无纸张抹布等杂物；铁皮柜外、工作台面、立柱上无粘贴表格纸张；

☆ 出样机器（含机模）、出售机器的卫生要求：

● 保证出样机器（含机模）整洁，没有杂物，浮尘；

● 出样机器（含机模）保持清洁、光亮，展柜内所有展品、样机、样品均应确保外观光洁，性能良好，代表电信品牌形象；

● 凡在门店内对新拆封的机器，销售员在提交产品给顾客演示的过程中，应注意对新机器保护，并佩带白色手套，保持新机器的洁净，轻拿轻放。☆ 功能区、办公区域卫生要求：

● 收银台、综合服务台等区域展示台明亮整洁，不能随意张贴宣传画；

● 办公室，更衣室，培训室等区域地面清洁，无痰迹、烟头、纸屑等杂物，纸

篓内杂物不高于2/3；

● 所有办公用品需摆放整齐，保持清洁。☆ 卫生间卫生要求：

● 卫生间应干净整洁无异味、无卫生死角；闭门器完好、地面要保持干净光洁，边角无杂物、无污迹、无水迹，纸篓内杂物不高于2/3； ● 玻璃镜面保持光亮、无水点、水渍、无手印；

● 瓷砖墙面、隔断板、隔断门要保证无污迹、无尘土、无胶痕；

● 小便池上下内外要求保持干净、无黄垢、无毛发、无杂物、光亮洁白，在小便器内放入卫生球，并及时检查是否需要补充；

● 如果发现卫生洁具损坏，管道、阀门、龙头漏水，应及时通知相关部门修理或更换；

● 卫生间门后应张贴卫生间《卫生清洁记录表》，保洁人员按规定填写，门店主管进行检查。☆ 仓库卫生要求：

● 货品摆放整齐、有序；

● 保持货品架的卫生，仓库坚持天天打扫，做到无积尘、无蛛网，保持整洁卫生；

● 库房必须保持通风干燥，保持地板清洁，注意防火、防潮、防虫、防鼠。● 检查标准：门店卫生保持是属于全员的责任，门店应该划片包干，责任到人。对于以上条款，每一条未执行，对责任人处以10元/条处罚。勤快的双手

☆ 保持门店内外整体卫生符合要求的要点：

● 责任划片包干，落实到人，对自己责任区的卫生，销售员有义不容辞的维护责任；

● 销售员要眼勤手勤，随时对卫生进行清理，对死角要定时清扫擦拭； ● 随时整理展台商品，对顾客弄乱的商品及时归位。

● 货架、展架、商品、桌椅摆放整齐。顾客离开后，销售员应立即将椅子摆放整齐，横排座椅达到侧看成一条直线的要求；围坐座椅达到均匀分布；推车应整齐停放在配送或仓库区域内。

销售分册

一、通用销售技巧

1、销售员应具备的素质要求

销售人员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧 1．态度

态度即销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。销售员的工资=基本工资+销售提成（商品销售额提奖+利润增量提奖），这种工资结构极大的激发了他对工作的热情态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去推销商品，但是销售人员的态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。

2．知识

这里的知识是指销售人员对所售商品的专业知识。随着科技的日新月异、时尚潮

流的更替，产品的更新速度越来越快，因此，销售人员应该不断的学习充实自己，特别是掌握我们所销售产品丰富的商品知识，例如商品的产地、功能、给顾客带来的好处等等，还有特别关键的是掌握最新的产品销售信息动态和该产品所属行业的最新技术发展知识等。

不少销售人员对于商品的专业知识一般并不缺乏，产品部门对产品知识的培训从来没有过放松。在销售人员的知识体系中需要增加的是如何更好的站在顾客的角度上去考虑、去介绍商品、掌握顾客的心态和目的。许多顾客去商店可能多半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是作为一种浏览，作为一种信息的收集，对各种商品产生一种最初的印象，销售人员要更多的关注顾客购买的知识。

3．技巧

技巧就是在我们生活或者工作中表现出来的专业行为，是目前销售人员最欠缺的一项。对于直接面对顾客的一线销售人员来说，他们的一举一动都将给顾客留下非常深的印象。

销售技巧可以帮助一个普通的销售人员脱颖而出成为一个杰出的销售人员，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售人员，才有可能成为一名专业的优秀销售人员。

2、销售技巧

销售人员可遵循以下的销售环节流程达成销售

一、接近顾客

顾客从展台前经过或注意到我们销售的产品时,很可能对我们所销售的商品产生兴趣,我们要设法接近顾客,让我们和我们的商品同时吸引他，并及时使用服务敬语:“您好，欢迎光临”。

1．根据顾客的不同表现引用以下问候敬语

1．1 顾客在卖场闲逛，东张西望（这时，他显得毫无目的），不要急促地去接待，当我们的目光和他碰上时，再打招呼：您好，欢迎光临！您随便看，需要什么，我来为您介绍。

1．2 顾客一直注视一件商品时（这时他显得比较感兴趣）：您好，您现在看的索尼TZ系列商务笔记本，我可以为您介绍一下„

1．3 顾客从看商品的地方扬起脸或转头用目光找人时（这时，需要咨询）：您的眼光真不错，这是三星最新推出的超轻超薄机型„

1．4 顾客径直走向我们，提出要求，表明来意时（这时，有明确目标，大多指名购买）：您好，请坐，我去„

2．销售人员在销售中接近顾客的：“4S”原则 2.1.微笑（SMILE）：微笑表现出温馨、亲切，能够有效的缩短与顾客的距离，同时灿烂的微笑会带给身边的人愉快的心情、良好的氛围，同时也会带给自己高效率的工作热情。2.2.迅速（SPEED）：用迅速的动作来表现精力充沛、热情的服务。不让顾客等待是良好服务的主要环节。

2.3.心灵手巧（SMART）：大家可想而知，如果当我们为顾客演示时，操作不熟练，顾客对我们的信任肯定会打折扣。通过娴熟的演示，操作获得顾客的信任。

2.4.最重要的一个原则就是诚实（SINCERITY）：是做人之本，真心诚意的对待顾客，顾客如友！像对待朋友一样以诚相待。

二、概述商品的益处

概述商品的益处，也就是我们常说的“三优一缺”，是个非常小的销售技巧，但作用却很大。概述商品的益处即是用最简单、最亲切的语言概述所销售的商品将会给顾客带来什么样的利益，让顾客理解他们将得到的益处。概述商品的益处可以调动顾客的兴趣，抓住顾客的注意力。

这时候我们可以很自然的推出公司的主推商品：“这是现在最畅销一款机型，而且是目前市场主流商品，您现在购买它可以享受我们的优惠礼品。这是厂家专门向我们供应的包销机型，其他卖场是买不到的”。

三、了解顾客的需求

了解顾客的需求是一个非常重要的，甚至是最重要的一个销售技巧。它将直接影响我们是否能达成销售。1．了解顾客需求的方法主要是询问和聆听，是销售成功的两大成功法则

1．1 仔细询问、聆听顾客的需要例如：销售人员可以采用以下方式询问：您是自己用还是送人？您想买多少价位的电脑？

您想用来办公还是喜欢玩游戏？

“不了解顾客的需求，好比在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。”

1．2 通过询问去了解顾客需要什么，通过聆听尽快了解顾客的需求特点，明确他们的喜好，才能最恰当地向其推荐商品。销售人员每问完一个问题，总是以专注的态度倾听顾客的回答。倾听顾客的回答，可以使顾客有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记，倾听是相互有效沟通的重要因素，他们在顾客面前滔滔不绝，完全不在意顾客的反应，结果平白失去了发觉顾客需求的机会。

“上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少讲。” 2．遵循4W1H法来逐步询问和明确顾客的需求 2.1.WHO明确是谁？——来判取性别、年龄基本信息；

2.2.WHEN 明确什么时候购买？——来判取顾客三种需求状态； A.目标明确型——尽快达成交易，再推荐附件、搭配商品等； B.目标模糊型——利用我们丰富的专业知识，需要进一步明确，耐心并细心的向顾客介绍；

C.闲逛型——有问必答，尽量运用沟通技巧使其对我们和本店产生信任感。2.3.WHAT 明确什么样的机器——可以从顾客对商品的了解程度，来判取其对各种性能要求、品牌要求、重量、外观、功能等，推荐相应机型 2.4.WHERE 明确用途——针对首次购机用户，可以询问顾客的购买意图、使用场合、功能、价格要求，帮助选取机型。

2.5.HOW 评价怎么样——逐步明确两种主推机型，供顾客抉择。

四、重复顾客的话

1、重复叙述顾客的话可以在两种情况下使用第一，当顾客提出的需求是我们的商品能够满足的时候，这个时候要立刻重复叙述一下顾客的需求。第二，就是顾客提出了对商品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重复叙述顾客的话。

2、重复叙述顾客的话的作用 2.1 加深顾客的好感

重述的目的就是加深顾客的好感，因此在与顾客沟通的时候，任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍 2.2 提供更多的思考时间

重述还有另外一个用处，即它可以给顾客一个信息：我们正在认真聆听。这种积极的聆听可以促使讲话者说的更多，既给顾客一个好印象，同时还可以留给自己一些时间来思考。

五、详述商品的益处详述商品的益处特点，即详细介绍所销售的商品任何满足顾客的需求，如何给顾客带来利益的技巧，它有助于更好的展示商品。

1、详述商品的益处特点——FAB法则

这个技巧可以用FAB来表示：F 即Feature，商品的特点或属性，即一种商品能看得到、摸得到的东西，这也是一个商品最容易让顾客相信的一点；A即Advantage，就是这种属性将会给顾客带来的作用或优势；B即Benefit，是指作用或优势会给顾客带来的利益。

在介绍商品的时候，一定要按FAB的顺序来介绍。实践证明，按这样的顺序介绍商品，顾客不仅听的懂，而且容易接受。

谈到FAB，销售领域内还有一个著名的故事——猫和鱼的故事。我们看看下面这四个小故事：

1.一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售人员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）。2.猫躺在地下非常饿了，销售人员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。3.猫非常饿了，想大吃一顿。销售人员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿，肚子饱饱的了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。

4.猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想吃东西了，而是想找它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售人员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。

上面这四个小故事很好的阐释了FAB法则：销售人员在推荐商品的时候，只有正确了解顾客需求，按FAB的顺序介绍商品，才能有效地打动顾客。

六、处理顾客异议

通过以上各个环节，顾客仍然没有决定购买商品，而是出现了异议，我们怎么办呢？那么先来了解什么是顾客的异议呢？异议是指顾客对商品、销售人员及销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、提出否定或其他方面的意见。顾客异议是销售过程中的正常现象，是成交的前奏与信号。

1、异议的种类处理异议之前一定要注意一点：如果不知道顾客为什么提出异议，我们将根本无法处理这个异议。尤其是面对顾客层次差别非常大的时候，异议的种类会非常多。因此，要注意异议有哪几个种类？为什么会产生异议？在销售中，常见的异议有三种 1.1.怀疑

顾客产生怀疑，很可能是商品缺乏相关的凭证。“这台笔记本外观及价格都比较合适，但是听说它的质量不是很好。”因此，解决怀疑的办法是向顾客出示一些文字上的证明或一些具体的数字。1.2.冷漠

冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有真正地了解顾客的需求。一旦看到顾客冷漠、不关心，销售人员就要通过提问再去了解他的需求 1.3.指出商品不足

第三种异议就是顾客指出了商品客观存在的不足之处。大家都知道每种商品都有其优点和缺点，这个时候怎么办？补救的方法是用商品更大的利益去弥补顾客指出的不足。其实顾客也知道，任何商品都不是十全十美的。指出商品的不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的商品的一种向往。例如，所有的顾客都想买一个质量尽可能好的商品，而且价格要尽可能的低，一旦顾客感觉商品质量不错，但是价格偏贵时，他就会举出实际的不足之处，这个时候销售员可以询问顾客看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一些，即用商品更大的利益去抵消顾客所说的相对较小的利益。

2、处理顾客异议过程中遵循的原则 “顾客如友，尊重顾客异议” “维护顾客自尊，永不抱怨”

“讲技巧，当专家，强调商品给顾客带来的利益”

七、总结和销售

看到顾客出现购买信息的时候，就要进行总结和销售。购买信息是指顾客连续不断地对商品做出正面的评价

购买信息可能是顾客准备购买的口头语言或肢体语言，也可能是顾客对我们或者对商品的态度突然由反对变成了赞扬。此外，顾客询问能否退货、什么时候送货等，这些也是购买信息。当销售人员见到这些购买信息的时候，要立刻进行最后一个步骤——总结和销售。任何人对一种商品的兴趣都会有一个提升和下降的过程，当购买信号出现的时候，证明顾客对我们的商品的兴趣已经达到了最高点，是销售的最好时机，应该立即拿出销售单据让顾客决定购买。错过时机，顾客产生新的想法，再重新唤起顾客的兴趣点来达成销售是非常困难的。

八、连带销售

4.酒店员工手册篇四

亲爱的全体员工：

我衷心地祝愿您成为延安锦江宾馆的一员，表示诚挚的欢迎。我相信，我们将来的工作，彼此之间的合作是富有成效的，是对双方有益的。

我们一贯秉承“于细微处见真情”的服务宗旨，我们的目标是营造一流的有形设施，提供高质量的无形服务，为宾馆赢得良好的声誉。我们的进步有赖于您向宾客提供的优质服务，我们的成功是通过您的不懈努力而获得，而您的未来也是我们事业中重要而不可分割的一部分。

创造良好的工作环境，建立团队的行为规范，实现企业的共享价值，创建我们的共同信仰，是我们的诺言和我们所追求的目标。因此，希望大家能把握每一个机会为提高自己而学习和工作，并为宾馆的繁荣做出自己的贡献，同心同德，守望相助，我们的诺言和目标一定会实现。可以肯定，通过我们共同的努力，宾馆一定会赢得良好的声誉，为延安宾馆业的发展做出我们的努力。

随着宾馆业务的发展，为了帮助您分享宾馆的成功，我们制定了全面的培训发展计划，希望大家能把这些精心设计的计划当作您获得知识的契机。借此您可以体现自我的价值、实现人生的目标。

为了方便您的工作，我们准备了这本手册，其中包括了宾馆的制度和措施以及您在宾馆期间享有的权利、福利以及应尽的责任和义务，请仔细阅读。如果您有需要的话，无论是工作方面、培训方面、或是个人事业发展方面，宾馆的大门始终敞开，您会及时得到管理人员和宾馆人力资源部的帮助。请记住，宾馆的成功和您个人的成功完全依赖于您自己所做的努力和良好的工作。我希望我们的合作是长期的和具有价值的，祝愿大家在延安锦江宾馆百尺竿头、更进一步。

最后，再一次欢迎您加入延安锦江宾馆，共享我们事业成功的喜悦。

祝好

总经理高建莉

宾馆简介

延安锦江宾馆座落于革命圣地延安市百米大道东段，是一家集客房、餐饮、康乐、会议、商务中心为一体的结合性、多功能的都市商务宾馆。

宾馆占地面积8000平方米，客房部现有客房80余间，其中有标准房间、豪华单人客房、豪华套房。客房设备有电脑宽带接入，空调、数字电视、国际国内长途电话。配制齐全的卫生间。餐部可同时容纳300余人就餐，设有豪华包间15间，另设有宽敞明亮的宴会大厅。聘请名师主理海鲜、湘菜、川菜、陕北特色小吃等，风味独特，价位合理，消费适中，同时对外承接中小型会议及各种宴会；康乐部设备有豪华KTV包房，美容美发等；另宾馆大堂设有商务中心为您服务。

延安锦江宾馆的全体员工热情欢迎各界朋友，您的满意将是我们永远的追求。

满意服务标准

1、遇见客人和同事时，微笑，并礼貌地打个招呼；

2、以友善热诚和礼貌待的语气和客人、同事说话；

3、迅速回答客人或同事的问题，并主动为客人和同事找出答案；

4、预计客人和同事需要，并帮助解决问题。

全员销售意识

作为宾馆的一员，无论您在哪个部门任职，您与客人的每一次接触都会给他们留下深刻的印象，都在有形、无形中宣传了宾馆。细致入微的服务、纤尘不染的房间、光洁整齐的餐具、色香味俱全的菜肴都充分体现了高信宾馆人的追求。宾馆的效益与员工的利益密不可分。因此要时刻铭记：“宾馆的事情是我们的事情。”在业余时间，请您不失时机地向您的亲朋好友及周围的人介绍宾馆的设施、设备和其它情况，以拓展酒店业务，为宾馆多做贡献。员工就职规则

为确保宾馆的安全，使员工有一个良好的工作环境，以促进宾馆的服务质量，请各位遵守以下守则，早日成为锦江宾馆的一员。

1、试用期

每位新员工均与宾馆签订《劳动合同》并接受为期1-90天的试用期。在此期间，员工所在部门将对员工的工作进行考察，以确定其是否符合工作标准。如不符合工作标准，将视情况予以延期转正或辞退。

2、解除合同

试用期内，任何一方均可随时解除合同，但需提前三天通知对方。试用期满。任何一方解除合同均需提前三十天书面通知对方。试用期满，任何一方解除合同均需提前三十天书面通知对方，在特殊情况下则无需预先告知。例如：被聘员工犯有严重错误，宾馆可随时解除合同。任何情况下，员工都应在书面辞呈得到部门经理和人力资源部批准后才能停止工作，否则宾馆按矿工给予员工除名处分。员工中途因故辞职或被宾馆开除，将承担因此而给宾馆造成的经济损失。具体办法按有关规定执行。

3、调动与晋升

宾馆可根据工作需要调动员工的工作，员工若无正当理由，不得拒绝调动，员工也可根据自身的特长申请宾馆内部调动工作，以期自己有所发展，但均需通过部门经理、人力资源部同意，经总经理批准后方可生效。原则上员工进店半年后方可申请调换部门。员工调职或晋升后，需经地三个月试用期。

4、近亲的聘用

原则上宾馆员工的近亲（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不得聘用。特殊情况经总经理批准，方可录用。

5、考勤

1）员工必须按时上下班，工作时间内事先未经部门经理批准者，不得早退及擅离职守； 2）员工必须依照排班表当值工作，如需调换班次，必须先征部门经理的允许，否则视为旷工；

3）员工应充分准备更换制服的时间，保证准时到达工作岗位工作。

6、无故不上班，视为旷工

旷工一天扣三天工资，旷工三天将按自动离职处理，试用期旷工按除名处理。

7、仪容及个人卫生员工必须按照宾馆规定，保持清洁整齐，朴实大方的仪容仪表。仪容仪表标准

1）头发定期清洁清洗，梳理整齐，无头皮屑； 2）留意头发长度，定期理发；

男士头发后部长度保持领口一寸以上，侧面发不遮耳鬓发不可长于中耳流海不可长于眉毛

当弯腰工作时，头发不可遮盖面部

3）女士长至肩的头发需扎起，但不可过于蓬松

4）发饰须简洁，不留怪异发式，头发不得染黑色以外的颜色面部

1）清洁、无油渍

2）女士须化淡妆，涂口红，口红颜色不可过暗或过亮 3）男士须每天剃须

4）若近视，眼镜款式应简洁、自然，亦可使用无色隐形眼镜，工作期间一线员工不得佩带有形眼镜。口腔与牙齿

1）口腔无异味，上班期间不吃葱、蒜、韭菜等有异味的食物； 2）饭后刷牙或漱口。手部

1）手要干净，光滑；

2）指甲无脏物，全部指甲剪短，长度不超过指甲0.1cm;3）女员工可涂透明指甲油（餐饮服务人员除外）制服

1）工作时间必须穿制服，名牌佩戴左胸规定位置，名牌属于员工制服的一部分； 2）制服须保持清洁平整、无油渍或破损；

3）制服扣子无遗失或损坏，且应全部卑鄙无耻上； 4）领带、领结应正确佩戴；

5）男员工应穿着黑色或深蓝色袜子，女员工应穿着肉色或棕色袜子，不得穿着有破损的工袜；

6）鞋要穿黑色且保持清洁、擦亮，无破损。饰物

1）员工不得佩戴耳环； 2）项链不准露在工作服外；

3）手表款式简洁、大方、不夸张；

4）仅可戴结婚戒指一只，款式应简洁，特殊情况时，按部门规定执行。5）不准戴手链、手镯；

6）餐饮人员按卫生防疫部门的要求工作期间不得佩戴戒指。

8、保安检查

1）员工上、下班必须使用指定的员工通道；

2）员工上、下班离店必须主动向宾馆授权保安出示随身携带的物品；

3）凡携带任何非私人物品离开宾馆，需特部门总监批准的物品出门证并经保安人员检查后方可离开；

4）员工制服遗失应先重叠人力资源部报告，后由洗衣房按规定发出赔偿付款单，到财务付款，凭收条再到布草房领取新制服，人为损坏时，按规定予以赔偿； 5）员工当班期间，名牌需端正佩带于左胸前；

6）员工名牌、员工必须妥善保管，如有遗失，应立即到人力资源部补办。

9、员工餐厅

1）员工需按部门主管安排，按时在宾馆员工餐厅用餐，按照工作时间免费享有两餐工作餐； 2）未经部门经理许可不准在员工餐厅以外用餐； 3）严禁携带食品进入员工餐厅进食；

4）员工按规定凭就餐卡于当班期间到员工餐厅就餐，餐卡不得转借他人使用； 5）员工须遵守员工餐厅有关规定。

10、申请证明

凡需宾馆出具的有关人事证明，员工必须写出申请报告，送交部门经理审批办理。

11、拾遗与遗失

员工在宾馆范围内拾到任何物品，必须立即交部门经处登记。若有遗失私人物品，应立即向部门经理、保安部报告。

12、钥匙

宾馆因工作需要发给员工的钥匙，牵扯到宾馆及客人的财产安全，员工应严格遵守宾馆及部门有关钥匙保管的规定，下班时不得私自将钥匙带离宾馆，若违反此规定将受到严厉纪律处分，私藏或偷拿、复制钥匙，一经发现，予以开除。

13、维护宾馆声誉及财产

1）员工必须爱护宾馆财务。不得破坏或私自将宾馆财物带宾馆； 2）未经宾馆同意，员工不得擅用宾馆名义在外从事活动； 3）员工要注意个人的言行举止，以免影响宾馆声誉； 4）更衣柜内严禁存放食品、饮料及危险品；

5）更衣柜内不得存放除工作服以外的宾馆物品。否则，一经查出，将视为偷窃行为。6）更衣柜只允许本人使用，不得转借或相互调换；

7）员工不得私自给更衣柜加锁，人力资源部保存备用钥匙，仅供必要时使用； 8）员工如强行开启更衣柜造成损坏，接受到纪律处分并赔偿损失。

14、客用设施

非因工作需要或未征得部门经理同意，员工不得使用或回顾宾馆内任何客用设施，例如：餐厅、酒吧、客房、客用电梯或卫生间等。

15、遵守时间

所有员工上下班不得无故迟到、早退，员工要在上班前5分钟离开工作岗位，以便充分有效地完成工作任务。

16、工作时间禁止因私来访

员工工作时间禁止接待因私来访人员。特殊情况，需经部门经理批准。

17、工作时间不准从事与工作无关的事情

员工上班时不得随意打（接）私人电话，不能干与工作无关的事情。

18、严禁收取小费

员工不得以任何言行或暗示索取小费。

19、不得酗酒

员工不得带醉上班，不能在倒班宿舍及宾馆内任何地方饮酒，更不能在当班饮酒。20、上班时不准吃零食

员工不得在上班时间或工作岗位上吃零食，进餐应在员工餐厅。

21、禁止吸烟员工不得在工作中吸烟，如需吸烟，休息时可到指定的吸烟处去。

22、不得随意吐痰

每位员工都应该养成良好的卫生习惯，并严格遵守此规定。

23、严禁赌博

宾馆内部禁止任何形式的赌博。

24、与客人保持正常的工作关系

在任何情况下，员工不准与客人拉私人关系或向客人索取物品。

25、不能兼职工作

为防止宾馆利益受到侵害，员工不准在外兼职工作。

26、离职手续

凡离职员工必须于一周内到人力资源部办理手续，交还宾馆财物，包括员工证、名牌、制服、餐卡、员工手册、更衣柜钥匙、工具、用品用具、宾馆资料、备用金等，未能按时交还以上物品者需按宾馆规定赔偿，同时宾馆有权拒绝发薪、开具离职证明及办理其它手续。

奖惩制度

一、奖励

宾馆鼓励员工在各个岗位上勤奋努力地工作，并能成为众人之楷模。对于优秀员工，宾馆指定了系统的奖励政策，采取以下一种或两种以上的方式对员工表彰，同时向全体员工通报。A、授予奖状 B、授予奖品 C、授予休假 D、授予奖金

E、证为季度优秀员工或优秀员工

二、处分

宾馆各部门之间的协作及员工遵守纪律的好坏，就如同一支交响乐团演奏乐曲一样，不只是演艺家们个人技艺的展示，而是主要的是看其是否有纪律地相互协调一致，这样才能保证演奏曲的悦耳动听，宾馆的各项工作也是如此。宾馆对员工遵守店规店采取一视同仁的原则。

1、处分类型 A、轻微过失

书面警告，罚款20元，半年内累计三次，计一次重大过失。B、重大过失

●第一次过失—书面警告，罚款40元 ●第二次过失—最后警告，罚款50元 ●第三次过失—辞退，除名或开除 C、严重过失

立即辞退、除名或开除。

开除尚未无最终确定或对员工进行调查时，可采取停工停薪的方法，但时间不得超过两周。

2、过失类别细则轻微过失

（1）迟到、早退；

（2）不佩戴名牌、工服不干净、不遵守部门岗位卫生条例、个人仪表不整洁、不听部门主管劝告；

（3）在宾馆内乱扔杂物；（4）未经同意进入或参观宾馆其它部门；

（5）当班时未经部门经理允许，带亲属及朋友参观宾馆，未经许可或接私人电话；（6）当班时行为不检点：如嬉皮笑脸、大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背；（7）未经同意从员工餐厅里拿、吃食物或带出食物；（8）随地吐痰或类似不卫生行为；（9）在规定时间之外用餐；（10）上下班不走员工通道；

（11）上班时间洗澡、洗个人衣物；（12）当班时不与同事协作共事；（13）违反部门有关规定。

（14）在工作时间听收音机，阅读非工作刊物。（15）对他人说话不礼貌，态度粗暴。（16）违反员工餐厅有关规定。（17）违反更衣室的有关规定。（18）一月内迟到、早退累计三次。（19）上下班签到（一月内累计三次）；（20）未经同意擅自换班。

（21）上、下班拒绝向保安出示携带的物品；

（22）违反部门层次管理规定，越级汇报请示工作；重大过失

（1）擅自离开工作岗位；

（2）在禁止吸烟区或客人区域吸烟；（3）违反宾馆安全规章制度；（4）吃客人食品或饮料；

（5）未经许可使用宾馆设施、设备、仪表、仪器或酒店其它财务；（6）威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事；（7）携带食物、酒水进宾馆；

（8）发现宾馆财务丢失、损坏无动于衷，被调查时提供假情况。（9）未经管理部门可在酒店内作任何形式的销售、募捐和讲演。

（10）当班时睡觉、下棋、打扑克、玩弄乐器、看书、听收音机、看电视或干其它私事。（11）未经许可消防安全设备或其它移作它用；（12）在公共场所乱写乱画；

（13）在宾馆服用或藏匿毒品、麻醉剂、制幼剂、兴奋剂、聚赌或变相赌博；

（14）当班时不服从上级命令、拒绝工作、经常失职或在紧急情况下不服从指派的工作；（15）私自进入客房或在客房看电视，使用客人浴室；（16）矿工或因事、因病缺勤未预先打电话向部门请假；（17）不遵守员工餐厅的就餐规定，浪费粮食，无理取闹；（18）没有完成上级领导在一定合理期限内要求完成的任务。（19）上下班替打其他人考勤卡；

（20）写匿名信或诽谤同事、上级或客人。严重过失

（1）未经许可在更衣柜内或其它藏匿宾馆财物；（2）故意毁坏同事或宾馆财物。

（3）用行贿受贿等不正当手段达到升职或改善工作条件的；（4）私自将客人遗忘或赠送的物品及同事遗忘的或属宾馆的物品、食物、饮料携带出宾馆；（5）涂改考勤卡，给宾馆提供假考勤卡；（6）骚扰客人私生活、偷看、窥视；（7）当班时饮酒；

（8）当班时故意违反操作规程或不按操作规程工作，造成宾馆、客人财物损失或客人、同事人身伤亡；

（9）违反国家法律、财经纪律给国家和宾馆造成损失；

（10）用非法手段偷窃、涂改原始记录、帐单或单据，利用客人已付帐单客人收取钱财，从中牟利或倒换外币。

（11）用威胁手段当众侮辱或殴打客人及上级管理工员和同事等；

（12）犯有偷窃客人财物或企图将宾馆财物带出宾馆，将宾馆财产拿出并占为已有（包括在客户区域吃客人或宾馆的食品饮料）。情节严重者交于司法机关处理。（13）严重玩忽职守，导致宾馆信誉、客人或同事的利益受到严重损失。（14）未经许可用万能钥匙、复制钥匙打开客人房间、他人办公室抽屉、档案柜、更衣柜等。（15）参与非法罢工；

（16）向外单位泄露宾馆内的机密文件、资料、数据而造成宾馆利益受到损害；（17）藏匿枪支、弹药、刀具及各种伤人凶器、易燃、易爆物品；（18）未办理请假手续，连续7天不上班。

（19）严重违反宾馆规定，相互纵容、包庇，对宾馆的调查提供假情况或假证据欺骗上级。（20）与客人私处作礼品与钱的交易。（21）私自进入非工作区域、客人房间；（22）在宾馆内为客人招妓或参与此类活动。

3、处分方式

员工不遵守所属部门指定的各项守则视情节轻重给予相应处分。员工被处分，由部门主管填写过失单，员工本人签字，经部门经理、人力资源部经理、总经理批准生效。员工本人拒绝签字，经查明事实后，可经部门主管和经理签署后生效。

三、投拆程序

员工对外分不服时，可依据以下程序投拆：

（1）找你的直接主管，如三天内未做答复，可找你的部门经理寻求解决。

（2）如果你的部门经理在三天内未能帮助你解决问题，可去人力资源部寻求解决。（3）人力资源部在三天内未能解决你的问题时，可去总经理处寻求解决。

（4）员工在工作中遇到任何非常情况也可直接向人力资源部投拆。此投拆之目的，是希望全体员工能帮助宾馆及时解决工作中不合理的因素，给大空创造一个心情舒畅、各抒已见的宽松环境，同时也可保持良好的工作秩序。

行为规范与工作态度

工作中员工应遵守以下规定：

1、行走

A、挺胸快步行走。

B、要挺胸抬头，保持正确的姿势。

C、休息时可将中心放在一只脚上，另一只脚自然前伸。D、不要把手交叉于胸前或双腿交叉站立。E、不要靠椅子、桌子、墙壁、柱子等。

2、身体语言正确的身体语言

A、引导、介绍时不要用食指指示，而应用手掌向上，五指并拢示意。B、客人优先、女士优先。

C、打哈欠、剔牙、咳嗽、打喷嚏应用手语住嘴背对客人并向客人道歉。D、遇到客人要目光注视，面带微笑。不恰当的身体语言

A、扣鼻子、剔牙、抓耳挠腮、咬手指、打哈欠。B、随地吐痰、不必要的清噪子、发怪声。C、敲桌子、玩笔、说话时用手指着他人。

3、讲话

A、音量大小要适当，和缓清楚地讲话。B、用普通知或标准外语交谈。C、避免大声、尖声讲话。

4、走廊行走

A、不要在三人以上同行时走成横排。B、见到垃圾要捡起来。

C、遇到客人或同事，要简单地问候或示意。

D、不要在客面前横穿，需超越客人时应说“对不起”。E、开门时要轻开轻关，待门回到位后再松把手。F、后面有人来时，要拉着把手等其进出后再关门。

5、打电话

A、工作电话应简明扼要。

B、接电话、回答应亲切、热情、爽朗。

C、对有急需回答的问题，应准确、详细地做出说明。D、要准确好电话记录纸张、记录要点。E、铃响三声以内接起电话。

F、接起电话，道先问好，然后自报部门名称。

G、讲话要有条理化，不了解的事情不要轻易回答。H、不要使用客人难以理解的宾馆省略语或术语。I、当对方挂断电话后再轻轻放下话筒。

6、工作场合

A、做好本职工作，不给同事添麻烦。

B、努力建立健全个彼此依赖、相互帮助的关系，但也要有一定礼节。C、以工作应主动、积极。

D、不要将个人感情带到工作中去。

E、向同事借东西时，要事先征得同意并一定归还。F、无论在宾馆内外，都不要背地议论他人。

G、在工作岗位，同事间应保持礼仪礼节，不能过分亲密。H、向上级汇报或请示时，态度要诚恳，措辞要礼貌。

7、态度——微笑经常微笑，以礼貌热情的态度和令客人满意的服务标准对待客人，使客人有宾至如归的感觉，以友好合作的态度对待同事，发扬团队精神以提高工作效率，减少工作中的困难。切勿说：“这不是我的事。”或着说：“不知道”。

8、严守宾馆机密

1）员工应忠诚宾馆，并对宾馆的计划、程序及业务保密。不得将个人资料情况透露给其他员工和宾馆以外的人。2）不泄露客人机密

不可透露任何关于客人的情况（包括客人的姓名和房号）。如有其他客人要求提供这类资料，应惠知他向部门经理按照正常程序给予解答。要保护客人的财产物以免遗失、坏损或被窃。切勿在宾馆内外谈论客人的私生活情况。

9、客人投拆

当遇有客人投拆时，处理方法如下： 1）细雨心聆听，并加以记录；

2）如在职权范围内，应先向客人道歉并立刻采取补救措施，并及时向部门主管报告； 3）如超越本身职权，应通知请示部门经理。

10、人事资料

1、人事记录

为方便大家的联系，宾馆设有专门记录员工基本情况的登记表。若员工家庭基本情况发生变化时，本人应及时将变动情况通知人事部，以便宾馆能及时掌握情况。员工正式入职后需交六张二寸免冠彩色近照。（1）家庭地址和电话号码；（2）家庭主要成员；

（3）身份证复印件、最高学历；（4）婚姻状况、生育子女；（5）紧急情况联系电话；（6）外地人员食宿证明。

2、员工之应以礼貌相待、互相合作及谅解。直属上级指派的任务员工必须切实执行。

3、培训与提高

宾馆根据自身经营的需要，将对员工进行系统地、完整地培训，以便让大家提高业务水平和外语水平，从而进一步提高管理水平。针对培训情况，宾馆人事部专门设有员工培训档案，详细记录员工接受培训情况和达到的标准。这些都是大家提升和发展的主要依据，希望员工能积极参加培训。

4、员工评估

宾馆每年都要定期或不定期评估每位员工在一定阶段的工作表现，评估结果将作为员工试用、转正、提级、降职、续签合同等主要依据。

5、员工事业发展

宾馆会考虑每位员工的前途。除必要的培训外，宾馆可根据员工个人实际能力将调动或提升以便员工更好地施展个人才能。

安全与防火

为保证客人、员工的安全，及时消除和避免可能发生的灾害，请仔细阅读以下事项。

1、防止意外事件发生，尽量降低员工在工作中意外伤害和客人发生损伤的可能性。（1）工作中对操作方法有疑问，应多请教，不要主观臆断。

（2）在工伤发生时，应在24小时内做出报告，未能及时报告部门主管申请工伤者，宾馆不负责任。

（3）应保持工作环境整洁，使用完设备。工具、仪器后应物归原位。如有泼散，溢物请立即擦干净。

（4）搬运物品时要注意用力程序，物品太重应请他人帮助。（5）请勿在宾馆内奔跑。

（6）当工作场合出现任何不安全因素时应及时排除或请维修人员维修。（7）当客人发生意外时，应立即通知值班经理。

2、预防火灾

（1）在指定地点吸烟并使用烟灰缸。

（2）烟头要确认吸灭后再放入专用容器内。

（3）与防火有关的设备，器具只能放在指定地点，不能移作它用。（4）在用火区域要注意清理整顿物品，确保安全。（5）与防火有关的设备使用前后均须检查，确保安全。

（6）工作完毕后，一定要关掉煤气总开关，确认电器插头是否被拔下。（7）发现糊味等异常现象，应注意查看并要立刻通知，报警电话：8955（8）禁止在100瓦以上电灯上电灯附近放置易燃物品（其放置距离按有关规定执行）。（9）发现电线松动、磨损、折断、电器破损等情况应立即向部门主管或工程值班人员报告；（10）厨师下班前必须再次检查所有的煤气设备、电器是否关闭。

3、安全措施和程序

认真学习和本部门安全消防有关的安全措施，以及处理这些安全、消防事件所应遵循的程序，以保障客人和员工的人身、财产安全。（1）安全措施

如果发现可疑人员在宾馆内走动或当现异常情况，要尽快报告附近的保安人员或上级主管。（2）防火措施

保持镇静，不要心慌失措

A、使用按钮内部电话报火警。

B、通知总机，报告火警发生的准确地点。C、利用现有的灭火设备积极扑灭火焰。

D、若火情可能导致生命危险时，则应协助及指导有关人员利用防火通道梯撤离现场。E、有失火区内关闭所有的门窗。F、呼唤附近同事支援。G、不可使用电梯。

1）受困：按“铃”键向工程部报告；

2）被挤：向工程部报告解救，若员工本人或发觉有关人员有受伤迹象，须及时通知宾馆保安部和部门经理。

环境保护

地球，是我们生存的空间。保护环境提高每个人的生存质量，关系到每个人的利益。我们的员工应时刻注意：不要乱扔物品；不要随地吐痰；

尽量少在公共场所抽烟；保护绿色植物；保护清洁水源。