班主任技能大赛笔试题

班主任技能大赛笔试题（共6篇）

1.班主任技能大赛笔试题 篇一

班主任基本功大赛笔试题

一、填空题（共10分）

1、班主任工作の主要职责是（教育引导）、（班级管理）、（组织活动）、（指导学习）、（协调教育）

2、班级文化建设の内容包括（物质文化）、（班级制度文化）、（班级精神文化）

3、班主任进行心理健康教育辅导の方式有（团体心理辅导），（个别心理辅导）

二、简答题（共10分）

班主任在班集体建设中应做好哪些主要工作？ 答：

1、认真做好班情分析。

2、健全班级组织机构，形成班集体核心。

3、提出班集体の共同奋斗目标。

4、建立班集体の制度和纪律。

5、培养正确の班级舆论和建立良好の班风。

6、建立和谐の班级人际关系。

7、做好班级の日常管理工作。

8、整合教育力量，发挥桥梁作用。

三、情景题（15分）

近段时间班上偶有学生打架，这不，张强和汪波打了起来，问其原因，张强和汪波异口同声の指责对方，强调自己の道理。

问题：

1、这时班主任应该怎么做？

2、你如何认识学生自我教育の作用？ 1题答：

我以为既要教育学生，又要不违规，比较实在の做法就是和学生做朋友，以朋友の方式引导他们认识到错误，组织他们参加一些有意义の活动，比如篮球，足球什么の，让他们有一个发泄体力の地方。两个学生打架，处理时一定要公正，否则学生心理不平衡，还会酝酿出更坏の事。这也就是说要找出挑衅者，对挑衅者严加教育。同时要家长配合。当然同时又要恰到好处の给予调解，化解互相矛盾。如果不对挑衅者教育彻底，他会挑衅成习惯。当然不排除这样の学生再犯，Fpg

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班主任の教育应该一次比一次の严厉。班主任作为班级の教育都和组织者，在班集体の发展和学习の健康成长中起着十分重要の作用，深刻影响着每个学习德、智、体、美等方面の全面发展。尽心尽力地教育和培养学生，并以自己の崇高道理品质，言行一致の地做学生の表率，使学生深受教育。那么学生就会从心灵深处敬重班主任。2题答：

何发挥学生自我教育作用，其方法与途径很多，它贯穿于班主任工作教学知、情、意、行の全过程，归结起来主要应当在发挥自我激励、自我认识、自我实践、自我评价、自我调控五个系列教育作用上狠下功夫。

一、发挥自我激励の教育作用

激励动机是自我教育の动力。心理学认为，动机是直接推动促发一个人进行活动の内部动力因素。它是需要の具体表现，或者说是需要の动态表现。激发学生自我教育の动机，即是把社会需要の正确の道德准则和行为规范要求转化为学生主动地接受教育の精神需要，学生就能主动、自觉、努力、积极地接受教育和进行自我教育。

二、发挥自我认识の教育作用

“人贵有自知之明。”自我认识是自我教育の基础。一个人只有对自我有一个正确の认识、了解，明白自我の特点，如长处、短处、优点、缺点、成绩和不足等，才有可能进行自我教育。

三、发挥自我实践の教育作用

实践活动是学生自我教育の基本途径。学生の认识、观念只有通过实践の深化、检验，才能真正成为学生の行为和习惯，任何能力の形成与发展都离不开实践活动，自我教育活动亦不例外。

四、发挥自我评价の教育作用

自我评价是发挥学生自我教育作用の综合性の集中体现。班主任要恰当地引导学生积极参与这一自我教育活动，发挥自我教育作用。

五、发挥自我调控の教育作用

调控是教育活动の重要组成部分，对学生の教育与学生自我の教育都离不开调控作用の发挥。

总之，学生自我教育の作用如何发挥、发挥得如何，关键在于班主任の引导。只要我们对学生引导得法、得当，必将产生事半功倍の育人效果，不仅如此，还将对学生の终身自我教育产生深远影响。

四、主题班会设计（15分）

我们发现，现在の学生不善于交往，不珍惜同学之间の情谊，以我为中心，动不动就产生矛盾，拉帮结派，甚而导致打架。针对这一现象，请用“友情在我身边”为主题，设计一个主题班会，要求写清：目の、形式、程序、班会特色、班主任最后发言。

班会主题：友情在我身边

主题策划：现在の学生不善于交往，不珍惜同学之间の情谊，以我为中心，动不动就产生矛盾，拉帮结派，甚而导致打架。

班会目の：

1、通过这次班会，增强同学们对交友の认识，使大家能够珍惜彼此之间の友谊，彼此之间能够以诚相待，建立起纯洁、真挚の友谊。

2、通过这次班会增强班内の团结，增强班集体の凝聚力，并且希望同学们能够找到真心の友谊。

班会形式：小品 游戏 歌曲演唱

班会特色：以多种形式创造欢悦の氛围，引导学生认识友情の重要性。

班会程序：

1、情境导入：

由主持人宣布主题班会开始

主持人1：今天我们想为大家开一个有关友情方面の主题班会。

主持人2：亲爱の同学们，我们已经长大。我们开始希望得到他人の尊重和理解，同时也越来越渴望获得真正の友情。

主持人1：友情是人间最美好の情感之一，那是一种内在，使人充实、坚强、成熟の力量，我们用心呼唤友情。

主持人2：让我们一起步入友情天地——呼唤友情!让友情永远伴我身边。

2、进入情境：

主持人1：下面我们请几个同学做一个游戏，叫做《齐心协力开大船》，有哪些Fpg

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同学有兴趣?(同学们积极参加，自动分成几组。)

主持人2：我来宣布游戏规则：请同学们一个拉一个，不许松手，迈着一样の步伐跑道终点。(在活动中大家有の摔倒，有の把鞋弄丢了等等。)主持人1：我们请刚刚参加の同学谈谈在征途中の感受。

主扶人2：是啊，人在困难时，是最需要帮助の，我们每人都需要朋友，请问同学们你们在什么时候最需要朋友?

3、激情涌动：

主持人1：有这样一个同学，他在考场遇到困难时，想到了朋友，请看小品《断尺》。(其主要情节是在考试开始の时候小刚发现自己没有带格尺，此时特别着急，正在这个时候好朋友小王过来了，知道情况后，他毅然决然の把自己の格尺拿出来，给小刚折了半截，在考试の过程中两个人都是用半截尺子在做题，虽然做起来别扭一些，但是两个人都特别高兴，而且其考试成绩也非常高。)

主持人2：请同学们谈谈对这个小品の看法。(学生发言略)

主持人1：同学们说得都不错，朋友之间是需要帮助の。我们の学习、生活离不开友情，从懂事到现在の成长过程中，我们有过很多の朋友，能够有几个真正知心の朋友，是人生中值得庆幸の事。

4、意韵犹存：

主持人小结：记得一位名人说过：“如果你把快乐告诉一个朋友，你将得到两个快乐；如果你把忧愁向一个朋友倾吐，你将被分掉一半忧愁。”最后让我们用心呼唤真挚の友情，希望同学们在寻友の道路上找到真正の友谊。同时，谢谢刚才参加游戏与小品の同学，也谢谢大家の参与，宣布本次主题班会结束。

班主任发言：同学们在遇到困难の时候，胜利の时候，伤心の时候，寂寞の时候，最无奈の时候，最痛苦の时候……在任何时候都需要朋友の帮助，分享和支持。不仅如此，朋友之间有些东西更为重要，那就是理解，真诚，尊重和信任!还有互相帮助。普希金说过：“无论是多情の诗句，漂亮の文章，还是闲暇の欢乐，什么都不能代替无比亲密の友情。”人与人之间の真挚友谊の建立，并非自然天生，需要我们主动地架起友谊の彩桥，才能荡起友谊の双浆，愿每个同学都能获得真挚の友情。

2.班主任技能大赛笔试题 篇二

1、班主任结构

我校是一所五年制高职校, 班主任队伍主要由学校教师兼职和专职班主任两部分组成。在现有的132个班级中有85名班主任, 其中57名班主任都承担着繁重的教学任务, 而28名专职班主任承担了74个班级的班主任工作。而在班主任队伍中30岁以下的教师也占到了46名, 而其中还有25名是专职班主任。兼职班主任承担着比较繁重的教学任务, 而专职班主任中有90%是刚走出大学校园的年轻教师。总体来说, 班主任的文化素质较高, 思想观念较新, 事业心较强。但年轻教师不能及时发现班级新动态, 缺乏观察敏锐性;面对班级的突发事件会措手不及, 缺乏耐心, 没有相应的对策。而兼职教师因为要承担教学任务等工作, 没有过多的精力放在班级管理上。

2、学生现状

在全国高等院校持续扩招的形势下, 职业学校生源剧减, 质量严重下降, 素质参差不齐, 给学生管理工作造成了巨大的困难, 使学生管理工作面临着重大的挑战。

首先, 学生年龄偏低, 他们的世界观尚未完全形成, 意志薄弱, 遇事冲动, 逆反心理较重, 容易出现打架、早恋、沉迷于游戏等问题。其次, 独生子女偏多, 他们只懂得“被爱”而不懂得“爱”, 只知道“接受”而不知道“付出”, 导致他们依赖性强, 蛮横无理, 社交能力差, 缺乏感恩意识, 容易出现“胜则骄、败则馁”的情况。而单亲家庭和留守的孩子则长期得不到完整的亲情和父母及时的关心、引导, 而在安全感、心理等方面日益暴露出一系列的问题。再则, 高职校毕业生直接面向社会。而生源质量的下降, 学生很容易把中考的挫败感带入学校;而且认知还比较模糊的他们, 对就业缺乏概念。班主任帮助学生做好职业生涯规划, 引导学生确定合理的职业目标发挥着非常重要的作用。

面对这些棘手的问题, 建立一支高素质高效率的班主任队伍显得尤为重要。

二、班主任技能大赛的内容与方式

为进一步深化我校教育教学改革, 有效推动班主任队伍建设, 全面提升班主任业务能力与工作水平, 落实职业生涯规划教育, 促进学生管理与专业建设相结合, 培养学习型、研究型、专家型的班主任队伍, 自2008年起, 由我校学工处主办、青年班主任研究会承办一年一度“班主任技能大赛”。该大赛内容丰富, 形式多样, 从教育叙事、班会设计、案例分析、才艺展示到学校学生管理及班主任管理规章制度考核和主题教育课的说课, 综合考查班主任的业务能力。

三、班主任技能大赛在班主任队伍建设中的功能价值

举办班主任技能大赛有利于引领班主任做好教育改革、建设与发展的工作, 增强高职校班主任做好学生教育工作的社会适应性, 更好地培养一支高素质高效率的班主任队伍, 从而为社会培养出更多更好的适应社会发展需要的高素质的高技能型人才。同时有利于展示职业学校班主任队伍建设成果, 充分展示广大班主任的精神风采和职业技能。

1、为班主任提供了一个展示自我的舞台

榜样的力量是无穷的。班主任的人格魅力则是班主任教育工作中或不可缺的一部分。班主任技能大赛现场, 选手们婉转的歌声、优美的舞姿、深情的朗诵、富有感染力的肢体语言, 展示了自己的才华, 彰显了自己的风采;工整的板书、漂亮的钢笔字, 则很好地体现了选手们的个人涵养;选手们对学校学生管理及班主任管理规章制度的考核, 则让班主任对学校各项规章制度了如指掌, 在日常处理班级事务过程中能真正做到有“法”可依, 有章可循, 让学生及家长信服。这些都充分展示了班主任的个人才艺魅力和扎实的教育基本功。

2、为班主任提供了一个相互交流的平台

学会交流沟通, 往往能使我们的工作事半功倍。班主任技能大赛现场, 一个个经典的教育叙事和精彩的班会设计, 对于分享者有了一个提升自我的机会, 对于聆听者可以借鉴育人经验, 还能在交流过程中增强班主任的创新意识, 更好地探索班级管理的新路子, 为学校班主任队伍建设作出更大的贡献。

3、增强了班主任团队的凝聚力

众人拾柴火焰高。集团队智慧于一体的主题教育课说课, 展示的不只是参赛选手台前的精彩演说, 而是幕后班主任团队的群策群力。从目标确立、生情分析、教学设计、教学实施、资源整合, 到教学成效、存在问题及改进措施等方面的全面阐述和系统分析, 班主任团队一次次地共同探讨, 集思广益, 不断提出改进建议, 不仅增强了说课选手的信心, 更提高了说课的质量和效果。

班主任工作不仅需要热情, 更要讲求工作艺术。班主任技能大赛为班主任提供了一个相互学习, 相互交流的平台, 必将对学校班级管理水平的提高和班主任队伍的建设起到积极的推进作用。

参考文献

[1]王勋、有祥君:《高校班主任队伍建设探讨》, 《电子科技大学学报》 (社科版) , 2006 (8) 4。

3.技能大赛-陶艺试题 篇三

使用雕塑、泥条盘筑、雕刻三种陶艺制作工艺手法制作创意陶艺作品。

要求

1、全面使用三种塑造手法，完成一座作品。

2、作品端庄大方，能够准确反映作者的表达目的，内容有思想。

3、作品内容健康积极向上，能够掌握雕塑的基本手法和表现方式，泥条制作和泥条之间连接恰当，作品有立体感、想像力，雕刻细腻，切口整齐且来龙去脉清晰明确。

4、能制作出多种肌理效果，视觉硬朗、变化丰富。

4.总裁办主任笔试题 篇四

一、公司将于下个月十五日召开半年总结会，由你来承办，请制作一份工作策划书。（公司组织机构如下：市场营销部、产品研发部、人资行政部、财务部、总裁办）

二、某高层领导在参观某博物馆时，向博物馆馆员小王要了一块明代的城砖作为纪念，按国家规定，任何人不得将博物馆收藏品变为私有。博物馆馆长需要如何写信给这位领导，将城砖取回？

三、请结合总裁办主任岗位谈谈如何开展公司日常保密工作？

四、就你的理解总裁办主任工作应包括哪些内容，如何才能做好这项工作？

五、请简述研发类企业科研立项的基本环节，并对每个环节进行简要说明。

5.4S店服务顾问技能大赛试题 篇五

一．是非题（共45题）

1.（错）车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待工作就可以了。

2.（对）车辆维修完毕后，应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。

3.（对）预估交车时间应充分考虑所有可能的因素，最好预留时间余地，以避免发生延期交车。4.（对）客户预约是向客户展现主动服务的态度，更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一。5.（对）跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常，诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问题。应立即通知服务专员回电客户询问状况，并优先安排客户回厂诊断或返修。

6.（错）为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服务专员有较高的专业评价。

7.（错）客户打来电话预约车辆维修保养，服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。等待客户车辆进厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修内容。

8.（对）客户回厂进行返修，为求熟悉掌握状况，最好应由原服务专员继续为客户服务。

9.（错）车辆故障问诊后，服务专员应向客户重述维修需求。但对于赶时间的客户，可配合客户状况省略重述的动作，直接要求客户在维修工单上签名即可。

10.（对）预约分为主动预约与被动预约，主动预约是指服务站主动打电话给客户进行的预约招揽。11.（对）在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明维修预估费用与预计交车时间。

12.（对）需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。

13.（错）在追加的维修项目中，有些单价较小的配件或材料可以由班组直接领用追加，并在委托维修工单中注明即可，交车时再向客户报备追认。

14.（错）在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费合理与交车过程的满意情形。

15.（对）善用预约系统，客户能够安排自己感到方便的服务时间进厂维修保养，也可以有效地节省维修准备与等待的时间。

16.（对）如果客户说“修车是你们的事，我对怎么修车不感兴趣，给我把车修好就行”。即使如此，服务专员还是需要向客户说明维修内容和修理后的效果。

17.（错）接获客户预约维修电话后，服务专员应立即查核配件库存有无备料。如果发生缺件无法供货维修的话，服务专员应在自客户预约后3小时内告知客户，并与客户重新预约或取消预约。

18.（错）预约工位的预留时间跨度，一般可视情况而定，但原则上不可低于20分钟。19.（对）服务专员应于客户预约进站维修时间前一小时与客户再次确认是否准时到达? 20.（对）在客户预约进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。

21.（错）客户在描述故障过程中，服务专员应仔细倾听客户的描述。对于不清楚的地方，要立即打断客户并询问清楚，以免发生误判。

22.（对）接待预检时，服务专员应陪同客户完成环车检查，并参考过去的维修记录，对车辆进行初步检查及诊断，以便正确掌握情况并填入预检表。

23.（对）对客户进行故障问诊时，除快速保养外，服务专员与客户沟通的时间应至少不得低于5分钟。24.（错）客户车辆进站后，服务专员应先倾听客户对车辆故障描述，以表示尊重客户，然后利用空档时间查阅车辆以往维修档案，确认此次故障是否与以往维修有关。

25.（错）在客户结账交车时，无论是否属于保修范围下的维修，都应将拆换下来的旧/配件返还给客户。26.（错）客户车辆已经超过保修期，为了安全起见有必要增加修理项目。此时无法与客户取得联系，维修技师可以先修理后再向客户解释，并争取客户的同意。

27.（对）交车时，服务专员应确认客户方便接受回访电话的时间与方式，并提醒下次定期保养的时间。28.（错）客户结账时，收银员应根据结算单内容向客户逐项解释维修项目及费用明细，并收款开票。29.（错）客户要求进入车间查看车辆维修情形，服务专员应通知车间主管陪同解说现场车辆维修状况。30.（对）对于返修的车辆，除非人为因素，车间主管应优先将车辆派工给原维修人员负责处理较佳。

4S点服务顾问技能大赛试题

31.（错）环车检查的目的是要确认车辆的故障现象与车内有无贵重物品。

32.（对）服务专员接待客户时，除了问候寒暄外，应对于车辆进行环车检查，注意有无车身损伤并提醒客户是否需要额外服务。

33.（错）车辆定期保养的内容为制式的标准项目，因此在保养完毕后由班组技师进行工位自检即可，不再需要质检员再次检验。

34.（错）客户在客户休息室内等待，在车辆未明确完修时间前，服务专员不必提前去打扰客户。

35.（错）车辆维修过程中发生追加维修项目，由于属于保修范围内，服务专员可以直接通知技师维修，事后再向客户报备即可。

36.（对）质检员对于检验不合格需要返工的车辆，应向车间主管报告，由车间主管决定是否仍由原维修人员继续修理改正。

37.（对）接待客户车辆来厂维修时，预估的完工时间就是可交车给客户的时间。

38.（错）在维修过程中发现客户车辆有新增涉及安全的维修项目，服务专员可直接要求技工进行维修，事后再请客户追认即可。

39.（对）为追求服务升级，我们可以针对忠诚客户提供较好的个性化服务，以实现服务的差异化。40.（错）服务中心设有专职人员对客户进行电话回访，所以服务专员没有必要再亲自对客户进行回访。41.（错）服务专员最好需具备诊断维修知识，所以技术好的修理工，必然会成为一个好的服务专员。42.（错）服务专员每天接待的客户越多，表示服务专员的能力越强。

43.（对）客户的车辆进入车间进行维修，主要交由车间技师负责维修作业，服务专员还是要保持关注维修进度与状况，并适时向客户通报。

44.（错）对于一些维修费用较低的简单维修项目，为了节省时间，可以先修理再通知客户。45.（对）维修工单上的故障描述栏内容，应该根据客户的描述填写。

二．单选题（共50题）

1.要在客户心目中留下好的第一印象，问候和欢迎客户是必须的。您是SGM经销商中一名优秀的服务专员，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（B）A.李先生下午好。我叫…，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，是吗？

B.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，是吗？

C.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我今天是您的服务专员。

D.先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响, 是这样吗？ E.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，是吗？

2.以下哪一个是开放式提问?（D）

A.你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗? B.噪音是低沉的声音吗? C.噪声听起来像是重重的关门声音吗? D.你听到的噪音都是什么样的噪音呢? E.噪声是从右后方传来的吗? 3.维修中心通常在售后服务时为客人提供一些免费服务。以下哪项是不属于这种“免费服务”（C）

A.提供车辆保养咨询服务 B.提供检测胎压服务

C.提供额外追加的维修项目 D.提醒客户用车的注意事项

4.客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项?（C）

A.不用预约

4S点服务顾问技能大赛试题

B.维修价格便宜 C.一次修好

D.3日内给我打电话 E.零件质量非常好

5.提问的目的是表明认真的态度与收集信息，我们在沟通开始时经常使用哪种提问方式？（D）

A.社交型 B.主宰型 C.分析型 D.开放式问题 E.封闭式问题

6.当车间通知车辆已经完成维修质检后，服务专员首先应进行下列哪一项工作？（A）

A.确认工单上所有项目都已修复 B.立即叫客户买单

C.请客户立即填写客户满意度调查表 D.让服务专员进行路试 E.立即让客户来取车

7.问诊过程中，客户不断向你唠叨个没完，身为服务专员的你应如何面对？（B）

A.面带微笑，斜眼看他

B.正面积极地回应客户关注的问题 C.叫他去旁边坐 D.叫经理来处理

E.让他先唠叨完以后再处理

8.为了让客户更充分地说明问题点，我们经常在沟通的初期会先采用什么样的提问方式？（E）

A.探询式问题 B.描述性问题 C.转向式问题 D.封闭式问题 E.开放式问题

9.当发生以下何种情况时，服务专员需要马上联系客户？（E）

A.维修技师检查出额外的故障时 B.根据工作情况安排维修技师时 C.维修技师照常进行维修时 D.完成预约后，启动维修工单时 E.以上皆是 10.预约是提供给客户的便利服务之一，对于服务中心而言，又能带来些什么最主要的好处？（D）

A.准备客户欢迎广告牌 B.发掘潜在的客户

C.便于准备维修工作与维护客户档案 D.优化服务流程，提高资源利用率 E.确保技师的维修品质

11.车主丢了一把车辆钥匙，将车开到维修中心，车主询问：不换全车锁只增配一把钥匙可以吗？针对该案例中客户的询问要求，下列哪一项回答较符合规范标准？（B）

A.必须要换全车锁，否则您丢失的那把钥匙依然可以开动你的车，以后您车要是丢了别怪我没提醒您。B.为您换全车锁会比较安全。因为经过我们技术调整处理后，丢失的那把钥匙虽然不能启动车辆，但是可以打开车门，车上物品依然存在被盗的安全隐患。C.不必换全车锁，因为费用太高，而且完全没必要。经过我们处理后，丢失的那把钥匙根本开不了您的车门，当然更不可能开走您的车了

4S点服务顾问技能大赛试题

D.不仅需要换全车锁，还需要更换发动机电脑模块，因为模块是管发动机防盗的，只有全换了才保险。E.换不换车锁取决于您自己，如果您认为没有必要，我们也不勉强你换锁

12.在维修后的费用结算时，客户针对车辆钥匙丢失再配制的费用提出能否索赔，身为服务专员的你应如何回应客户？（B）

A.你先结帐，等我向总公司申请一下，要是能赔的话，我们再把钱退给您 B.这不属于索赔范围，您需要自己支付费用 C.您把材料钱付了吧，工时费我们自己承担算了 D.我不知道，您问我们经理吧 E.应该是可以索赔的吧

13.下列关于“积极倾听的表现”描述正确的是哪一项？（B）

A.从不提出问题，认真专心去听 B.关注客户的问题描述，并适当回应 C.在倾听同时记录很多笔记 D.保持让客户把所有话说完 E.请客户在说话时坐下

14.下列关于“开放式的问题“的说法中，哪一项描述是正确的？（A）

A.让客户尽可能说出希望表达的意见看法 B.目的是用于我们能够立即得到想要的结果 C.能用 “是“，“否“来作出回答

D.“您下周可以来保养车辆吗?”属于符合要求的讲法

E.“您是希望下午3点种以前或是以后过来取车”属于符合要求的询问 15.对于“车辆维修过程”的要求，下列哪一项是正确的？（A）

A.车辆在维修的时候，确保已经正确使用三件套与叶子板护具 B.所有完工车辆都需由车间主管进行终检以确保品质 C.车辆维修后的洗车，为求效率，仅洗车辆外部车身即可

D.在车间维修状态的车辆由技师负责，服务专员没有必要过度关心或干预 E.对于维修中发现的需要增加的保修项目，服务专员可以自行决定增加 16.关于“服务后回访”的要求标准，下列哪一项是正确的？（D）

A.在7天内安排专人向客户进行电话接触 B.电话接触没成功，记录曾经联系过即可

C.电话回访遭遇客户拒答时，不要轻言气馁，应继续追问 D.维修后，跟踪回访需要在维修后三天内进行 E.对于客户抱怨，需要耐心倾听，不必立即回应

17.关于“交车结帐”的要求标准，下列哪一项是正确的？（C）

A.所有维修工单与结帐的单据资料最终是由车间主管保管归档

B.维修工单均有记载登录，除非客户要求，仅需重点解说维修内容即可 C.合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题 D.向客户说明维修中必要追加的小额项目，争取客户认可及付费 E.向所有客户推荐附件精品

18.对于经销商负责接待和处理客户抱怨的员工来说，下列说法正确的是哪一项？（C A.对于这些提出无理要求的客户来说，应该根本不予理睬 B.应该马上答应客户要求，然后协调经销商和SGM来共同解决

C.在充分了解事实的基础上，对于无理要求应该委婉而坚决的予以拒绝 D.对于这种提出无理要求的客户应该首先让他们先休息，等冷静下来再处理 E.对于客户的一些无理要求虽然不能全部答应，但需要给予一定的经济补偿 19.接待预检流程中，服务专员应热忱迎接并亲切问候客户，主要目的为何？（D）

A.提升客户的消费意愿 B.让客户感动）4S点服务顾问技能大赛试题

C.排除客户犹豫不决的心情

D.让客户感觉受欢迎，引导进入舒适区 E.让客户认同服务专员的技术专业

20.为客户进行预约服务时，我们通常应该提供至少几个时段让客户选择较合宜？（B）

A.一个时段 B.两个时段 C.三个时段 D.三个时段以上 E.随便客户选择均可

21.跟踪回访服务，依照SGM标准，应于交车后多少工作日进行？（C）

A.四个工作日后 B.五个后工作日 C.三个工作日内 D.一周后

E.一个工作日后

22.当使用提问技巧 ”是”或”不是”的引用句法，我们称它为什么？（B）

A.“开放式”问题 B.“封闭式”问题 C.描述性问题 D.总结说明 E.主观式提问 23.如果你通过零件查询得知零件没有存货，那么你应该怎么做？（B）

A.去市场上购买相同型号的零部件以供使用 B.告知客户重新安排维修时间

C.继续维修，到时候要使用的时候再去买 D.从SGM厂里调配原厂零部件

E.继续维修，等客户来取车的时候告诉他完工时间将延期

24.当客户与维修中心签定了维修委托书（合同）时，这个委托书（合同）确立了双方的（A）

A.法律关系

B.朋友关系

C.紧密关系

D.协作关系 E.以上皆是

25.对于免费维修项目或重要提醒要记录在 上（A）

A.《维修工单》和《结算单》 B.《接车单》 C.《预约登记表》 D.白纸

26.维修过程中如出现维修项目变化，以下何者为正确处理方式？（B）

A.通过服务专员与客户沟通，并填写到任务委托书上

B.通过服务专员与客户沟通，填写到《维修工单》上，最终由客户签字确认 C.自行处理

D.服务专员通知客户

27.客户拒绝某项必要维修，服务专员仍然应在 上注明，并请客户签字确认。（A.维修任务委托单（合同）B.接车单

C.结算单

A）

4S点服务顾问技能大赛试题

D.保养单

28.远离维修现场而设置的“预检工位”一般是由 操作使用的（D）

A.技术主管

B.维修工

C.质检员

D.服务专员

29.车辆维修完工后，服务专员应在什么时间取下三件套护具较佳？（C）

A.完工审核时

B.车辆清洗完后

C.交车给客户时 D.客户结算费用时

30.当发生维修追加项目时，服务专员不需要做那一项工作？（D）

A.在系统中增加维修项目 B.在维修工单上填写维修项目 C.通知配件库房做预捡料

D.与维修技师确认修理时间和调整价格 E.征得客户同意，并且在维修工单上签字

31.如果服务专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格已经更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？（B）

A.向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣 B.委婉的向客户表明，是自己的错误。并且恢复正确价格

C.待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格 D.委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费 E.自己掏20元给客户垫上

32.针对质检作业，以下何者为正确的描述？（D）

A.质检是评定技师的技术专业水平的标准 B.质检是由质检员负责，与维修技师没有关系 C.一般的定期保养作业，可不必质检

D.质检工作是售后维修的重要防线，可确保维修品质与完整性 E.维修忙碌时，质检可视情况省略，由服务专员确认把关即可

33.关于维修服务的“报价准确率“，下列何者是不正确的说法？（A）

A.报价准确的定义标准是指维修服务前的报价低于实际结算的价格 B.报价准确率是指报价准确的维修台数与进厂台数的比例

C.交车结帐前，服务专员需检查结算价格是否和原先报价一致，并查看差异原因 D.交车时，需向详细客户解释维修费用

E.客户对报价有疑问时，应向客户耐心仔细解释

34.客户预约成功后，如出现配件缺件，应在预约成功后几小时内告知客户？（B）

A.0.5小时 B.1小时 C.2小时 D.3小时 E.4小时 35.维修后交车给客户时，对于工单的内容，务必向客户提供详细的解释与说明，如果客户表示有事匆忙的话，服务专员应该 ：（C）

A.坚持详细解说维修内容

B.不必多说，配合客户快速结算交车 C.针对重点简化说明，并确认客户认可

4S点服务顾问技能大赛试题

D.先交车，事后再补充解释说明即可 E.配合快速交车，由客户自负责任

36.服务专员制作维修工单时，以下哪项是不正确的处理方式？（D）

A.向客户介绍说明维修内容与费用 B.核查客户车辆以往维修的历史

C.客户拒绝有关安全方面的维修建议，应将问题与客户意见记录在工单上 D.为考虑到行驶安全，可强使客户接受必要的维修项目 E.请客户确认维修项目后在工单上签名

37.针对服务流程中准备这一环节的叙述，下列何者错误？（D）

A.整理个人服装，准备迎接客户进厂 B.确认前一天留厂车辆施工进度 C.确认预约资料统计表及备料的状况

D.订料到料后，等待客户主动联络，以确认进厂时间

38.服务的影响力与产品的影响力，下列何者正确？（C）

A.服务的影响力小于产品的影响力 B.服务的影响力等于产品的影响力 C.服务的影响力大于产品的影响力 D.两者不能比较

39.在质检流程中，对于维修班组长负责的工作，下列何者叙述是最不适当的？（DA.委修项目确认处理完成，维修班组长须于《修理委托书维修联》上签名 B.针对《修理委托书》逐项确认交修项目是否皆已完成 C.发现有问题时,采取相关措施进行修正。D.向车主说明免费服务项目及更换零件

40.在质检流程中,质检人员负责的工作，以下说法何者是最不适当的？（C）

A.在维修人员检查后,质检员再对车辆维修质量进行终检 B.确认车辆清洁工作

C.告知车主车辆已经维修完成,可以立刻取车 D.做好终检纪录并签字

41.在客户交车结帐流程执行时,，下列叙述何者是错误？（C）

A.填写本次保养维修内容及今后客户车辆使用方面建议 B.向客户解释维修项目内容,并请客户于工单上签字

C.对于客户拒绝维修建议中涉及安全的维修项目，口头告知即可 D.提醒下次保养时间并记录

42.关于后续跟踪服务流程执行中的说明，下列哪项是错误的？（B）

A.需先礼貌性向客户问候与自我介绍 B.询问客户对车辆产品质量是否满意 C.询问客户对维修质量是否满意 D.询问客户对服务质量是否感到满意

43.在进行维修项目追加与客户联系时，应注意的细节，下列何者正确？（B）

A.维修项目追加时，仅需注意配件供应之问题 B.告知客户追加项目、时间、预计费用与交车时间

C.对于容易引起争议而又无法及时联系到车主的项目，可直接进行维修 D.为减少客户麻烦，追加项目所更换之旧品，直接以废品处理

44.当客户同意维修时，为明确责任与避免造成交车时之困扰，下列叙述何者正确?（A.告知客户维修项目、预计总费用、估计交车时间及付费方式 B.应请客户于维修工单签名并确认相关项目

C.保险维修类型客户，应与客户签订修理委托书 D.以上皆是）

D）

4S点服务顾问技能大赛试题

45.有关接车与预检流程之注意事项，下列叙述何者正确?（D）

A.亲切询问客户有无贵重物品需取下车

B.请客户于维修工单签名的目的是与客户确认交修项目，以避免产生不必要的维修纠纷 C.发现外观伤痕应以关怀角度向客户建议修理 D.以上皆是

46.有关接车与预检流程的内容，下列何者正确?（A）

A.进行车辆故障诊断时，向客户耐心细致地询问真实情况 B.客户交代之事项默记下来就可以了

C.如果客人没问，就不需要说明预计总费用及估计交车时间 D.为提升营业额，必须积极进行附件推销

47.在给客户打电话进行跟踪服务时，我们的标准话术首先应该说什么？（A）

A.自我介绍，表明来电目的 B.问:“车没问题吧?” C.表示关心 D.拉家常

48.在修理过程中，发现有需要增加的修理项目，客户不愿意修理，也不愿在委托书上签名确认，请问你该如何处理？（A）

A.服务专员在委托书上书面说明情况 B.任由客户离去，不必采取任何行动

C.不让客户离开，一定让客户签名 D.自行修理并收费

49.对于在修理过程中有变更的修理项目，服务专员需要（C）

A.口头告知客户

B.等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字确认 C.修理过程中在委托书中增加相关内容并请客户确认 D.以上都不对

50.预检时无法判断故障的原因，服务专员开展下一步工作的正确顺序是（C）

A.问诊—记录客户陈述—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断 B.问诊—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断—填写诊断结果 C.问诊—记录客户陈述—请技师协助诊断—填写诊断结果

D.问诊—记录诊断结果—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断

三．多项选择题（共40题）

1.在交车流程中，服务专员可以采取什么方式来凸显增值服务:（B C）

A.检查洗车的清洁程度

B.向客户展示并说明免费清洁过的发动机舱 C.向客户说明免费检测项目 D.亲切地送离客户 E.对客户信息进行登记

2．当维修承诺无法兑现时，服务专员应该采取什么样的处理措施 ？（B C E）

A． 为考虑客户担忧，不必过早通知客户，于适当时间向客户说明即可 B． 及时向客户解释说明原因，争取客户谅解 C． 重新与客户协商交车时间

D． 如果客户未主动提起，不必特意向客户解释说明 E． 向客户赠送小礼物表示歉意

3．对于新车首次保养的预约提醒，其目的在于:（A B E）

A． 建立售后服务中心与客户的联系

4S点服务顾问技能大赛试题

B． 提醒客户首保时携带保修保养手册 C． 探查客户车辆的日常用途

D． 了解客户的日常生活爱好 E． 提醒客户车辆保养的重要性

4.在客户车辆保养项目中，下列哪些保养件及易损件不属整车保修范围？（A C E）

A.火花塞 B.座椅

C.刹车盘 D.轮胎 E.卤素灯泡

5.服务专员交车前应该作好准备工作,否则容易出现意外情况影响交车的质量.在准备中,以下哪些工作需要落实？（A C D E）

A． 车辆的清洁情况是否彻底 B． 车间技师是否准备好配合交车

C． 委托维修的项目是否全部完成并检验合格 D． 所有的单据和物品是否准备妥当 E． 通知收银员做好结算前的相关准备

6.对于接待次日的预约客户，服务专员需要做好哪些准备工作?（A B D）

A． 确认预约维修工位是否安排妥当 B． 确认维修班组（技师）是否准备好 C． 查询客户以往的预约记录 D． 确认配件是否备妥

E． 当晚向客户再次打电话确认预约事宜

7.服务流程中在交车前的准备工作，服务专员要做些什么事情?（B C D E）

A． 查看车辆以往的维修记录

B． 确认车辆完修品质与清洁情况 C． 填写保养提醒卡 D． 确认旧件是否准备妥当 E． 打印结算清单

8.别克关怀的六大售后承诺，包括以下哪些项目内容？(B C E)A． 预约优惠服务 B． 一对一顾问式服务 C． 专业技术维修认证服务 D． 提供代用车服务 E． 快速保养通道服务

9.服务专员接到客户的救援电话，应该在电话中向客户确认哪些事项 ？（A C D E）

A． 客户姓名、联系方式、救援地点 B． 确认预计交车时间

C． 向客户说明预计到达现场的时间 D． 确认车辆情况（是否可以行驶）、故障内容（故障现象与症状描述）E． 确认现场情况（是否涉及到第三者或其它公共设施）10.SGM别克售后服务中有哪些特色服务?（B C E）

A． 互助式服务 B． 星月服务

C． 自助式菜单保养 D． 主动关怀

E． 一对一客户经理制

11.当售后服务中心处于客户进厂高峰时段，应该如何及时安排接待客户的？（A B E）

4S点服务顾问技能大赛试题

A． 服务经理或其他间接人员协助接待客户

B． 客服人员可以担任接待引导客户，安抚客户情绪 C． 诊断工作全部交由车间技师负责处理 D． 请客户先行离去，另外预约安排回厂时间

E． 可以先开具手写维修工单，但事后必须录入DMS系统

12．为确保车辆“一次修复”，服务专员应该做好哪些工作？（B C E）

A． 加强预约活动，争取客户及早回厂 B． 接待预检时要问诊周全，诊断正确 C． 确认维修后的车辆故障已完全排除 D． 向客户说明维修方式 E． 陪同客户验车

13．客户车辆在车间维修过程中，服务专员应该做些什么事情？（A B C D）

A． 关注车辆维修状况

B． 及时更新“车辆维修管理看板”的信息 C． 协助车间追踪配件供应情形 D． 适时向客户汇报维修进度 E． 查询客户维修历史记录

14.服务专员在预检时所使用的接车单，包括下列什么项目？（B C E）

A． 客户车辆历史维修记录 B． 客户对车辆故障的描述 C． 实车诊断检测的结果 D． 车辆的维修费用

E． 车辆外观、车辆功能状况和随车物品

15.接到客户预约维修电话，服务专员要向客户确认哪些事项？（A B C）

A． 客户与车辆信息

B． 故障原因或维修保养内容 C． 客户预约进厂时间 D． 维修后的交车时间 E． 车辆故障责任的归属

16.在预约服务时，服务专员应该注意以下哪些要点?（A B C）

A． 预约电话铃响三声内应有人接听

B． 当客人有多项服务需求时，不要确定优先权，客户所要求的事情都是重要的 C． 预约电话结束时, 应提醒客户必须准时来厂

D． 出现预约缺件时，应积极订料调货, 千万不要贸然通知客户，以使客户不满而流失

E． 客户预约进厂前一小时要电话提醒确认，客户不能任意变更进厂时间或迟到，否则应取消预约

17.车辆预检时，服务专员与客户沟通的正确对话技巧应包括下列哪些要点？（B D E）

A． 滔滔不绝地表述意见，表现自信 B． 使用客户的语言

C． 对客户的不同意见，应保持沉默，不同意也不否定 D． 关注客户有兴趣的话题，养成提问的好习惯 E． 使用清晰简短的句子

18.下列何种情况发生时，服务专员必需立即与客户取得联系，并婉转说明解释?(B C)A． 质检员要求进行试车 B． 需要追加维修项目

C． 交车推迟或超出预计费用 D． 更换维修班组人员

E． 向客户短暂借用车辆使用

19.对于交车前的准备作业，服务专员应做些哪些具体工作？（B C E）

4S点服务顾问技能大赛试题

A． 为客户安排好下次定期保养的预约时间

B． 确认车辆内外清洁，并恢复原有的车辆设定（如电台、时钟……）C． 确认工单上所列的维修工作都已完成 D． 为客户拆下三套件护具

E． 检查所有的文件（工单、结算清单、保养提醒卡）、签字与钥匙已完备

20.维修后的跟踪回访主要的目的是什么？（B D E）

A． 创造客户车辆返修的机会 B． 提高客户满意度

C． 增加配件与精品的销售

D． 掌握客户可能出现的不满事项 E． 改善可能存在的问题

21.服务专员在与客户结帐时应注意哪些要点，下列叙述何者正确?（A C D）

A． 陪同客户到结帐台结帐

B． 查询客户已往的维修档案,以便提出维修建议 C． 向客户解释维修项目及费用

D． 将电话号码给客户，以便客户发现问题时打电话回来

22．在服务流程执行过程中，关于后续跟踪的说明，下列何者正确？（A C）

A． 询问客户对维修质量是否满意

B． 向客户说明免费服务项目及更换零件 C． 询问客户对服务质量是否感到满意 D． 询问客户对车辆产品质量是否满意

23．在维修过程中如遇追加维修作业内容时，服务专员应注意的细节有哪些？（A B）

A． 联络配件人员确认配件库存状况

B． 告知客户追加项目、时间、预计费用与交车时间 C． 无法及时联系到客户时，可直接进行维修 D． 追加项目所更换之旧品，直接以废品处理 E． 如遇保修配件更换，可直接进行维修更换

24.服务专员与客户进行电话预约时，在结束与客户谈话前，应该注意那些事项？（A B D）

A． 感谢客户的预约

B． 预估费用并向客户解释 C． 立即准备派工及领取配件

D． 再次确认客户需求与预约维修时间

25.有关接车与预检流程应注意之事项，下列叙述何者正确?（A B C）

A． 预约客户引导至快速保养接待台并在车顶放置预约牌 B． 查询客户已往的维修档案,以便提出维修建议 C． 仔细倾听客户对故障的描述 D． 预约下次保养时间并记录

26.在接车与预检流程中，服务专员与客户进行环车检查时，下列叙述何者正确?（B C）

A． 向车主说明免费服务项目及更换零件 B． 当着客户面套上三件套 C． 提醒客户有无遗留贵重物品 D． 立即准备派工及领取配件

27.在接车与预检流程中，服务专员倾听客户对故障描述时，下列叙述何者正确?（A B D）

A． 仔细倾听客户对故障描述并记录于工单

B． 客户描述故障过程中，不能随意打断客户说话 C． 除快速保养外, 倾听客户需求应大于6分钟 D． 中断客户讲话时,应向客户说明理由

28.服务专员在进行电话联系跟踪服务时，下列叙述何者正确?(A C D)

4S点服务顾问技能大赛试题

A． 事先查询客户车辆以往维修档案 B． 向客户解释维修项目与预估费用 C． 向客户进行定期保养提醒 D． 向客户提示预约服务的好处

29.在与客户进行交车结帐时，服务专员应该注意哪些事项？（A B C D）

A． 当着客户面取下三件套

B． 非索赔件修理,应将旧件当面返还客户 C． 向客户建议下次保养时间

D． 向客户解释维修项目内容,并请客户于结算单上签字

30.售后服务中心推行预约服务的好处有哪些？（A B C D E）

A． 缩短客户等待接待的时间

B． 合理分流业务量，错开维修高峰时间 C． 事先做好维修准备工作缩短维修时间 D． 减少维修成本 E． 提高工位利用率

31.售后服务中心常用的预约方式有哪些？（A B C D E）

A． 信件 B． 电话 C． 短信 D． 电子邮件 E． 现场预约

32．在服务过程中，有关三件套的使用，下列哪些说法是正确的？（A D）

A． 三件套最好当着客户的面铺设 B． 车间作业时，三件套可以摘除

C． 如果是车辆外观的简单修理，可以不使用三件套 D． 铺设三件套时要向客户说明铺设三件套的作用

33．在服务过程中，下列有哪些是不属于估时估价环节的内容？（C D）

A． 费用估计 B． 交车时间说明 C． 贵重物品提示 D． 保修手册索取

34.服务专员在估价单制作完毕并请客户签字确认前，应向客户进行哪些项目的解释与说明？（A B C）

A． 说明维修的具体项目 B． 预计完工时间的说明 C． 维修工时价格的说明 D． 作业班组的说明

35.在服务过程中，服务专员对于客户档案信息的处理，正确的做法是：（A B C）

A． 客户档案的信息应包括客户资料和车辆信息 B． 每次客户来店都要进行核对和更新 C． 客户档案应定期进行整理 D． 服务专员可以公开客户档案

36.在服务过程中，服务专员在为客户打印结算单前，以下有哪些做法是正确的？（A B C D）

A． 与维修技术人员确认车辆维修的状况，了解注意的事项 B． 确认维修工单维修项目是否完成

C． 确认实车情况，尤其是外观和清洁程度

D． 确认是否有增加项目，费用和交车时间的变化

37.在服务过程中，服务专员在向客户进行交车说明时，下列哪些是正确的做法？（A C D）

A． 说明作业状况，维修项目的完成情况

4S点服务顾问技能大赛试题

B． 确认故障的责任

C． 说明车辆行驶时应注意事项 D． 预计下次保养的里程和日期

38.在服务过程中，服务专员引导客户结算的好处有哪些？(B C D)A． 监督客户是否及时结清所有费用 B． 让客户感觉受到重视

C． 客户有任何关于费用方面的问题可以得到及时的解决 D． 使结算的速度加快

39.在服务过程中，服务专员送别客户非常重要，下列合适的做法有：（B C）

A． 与客户长时间交谈

B． 询问客户是否有其它需要帮助的地方 C． 为客户指示交通路线并引导出站

D． 客户车辆启动后，立即返回处理其它的业务

40.在服务过程中，服务专员为提高准时交车率，以下正确的做法是：（B C D）

A． 延长预交车时间

6.酒店技能大赛问答试题及答案 篇六

一套： 应知应会：

1、请说出福粤中餐厅的营业时间及风味？ 答：营业时间：午餐: 3023 : 30

风味：谭府官宴、新派粤菜、风味鲁菜、北方精品

专业知识：

1、专业专业知识：术语解释——Skipper。答案：（1）故意逃帐者；（2）特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等；（3）预防逃帐的措施：要求此类客人以现金的形式交付足额押金，当不能确定信用卡或支票的真伪时，应立即与银行取得联系进行确认，对有逃帐记录的客人，酒店应记录客人的姓名，编制进“黑名单”。

2、疑难问题处理：客人预定好房间，到前台后，房间仍是脏房？ 答案：（1）向客人致歉并解释，建议客人先办理入住手续。

（2）前台通知大堂经理可安排客人在休息区或大堂吧休息等待。

（3）关注房间，房间打扫后第一时间将房卡送到客人手中，送客人到房间，再次感谢客人的理解。

二套：

应知应会：

1、请说出四季西餐厅的营业时间及特色？ 答：营业时间：早餐：07 : 0015 : 30

晚餐：19 : 0022 : 00 电

话：6806

6809（内线）

专业知识：

一、请问客人用完餐完毕后的收台撤餐具顺序是 答案:口布—玻璃器皿—不锈钢---瓷器

二、请问在西餐服务中客人点了海鲜我们应建议搭配什么酒水 答案：白葡萄酒

第五组中式铺床

一套：应知应会试题

请问喀什噶尔清真餐厅共有几间包厢，名称分别是？ 答：共有 5 间。

名称是：火焰山、那拉提、喀纳斯、胡杨林、五彩湾。

专业知识：

1、专业专业知识：术语解释——DND.答案：（1）DO NOT DISTURB的缩写，意思是，请勿打扰：（2）用途：客人避免外界打扰而出示的标志；（3）注意事项。

2、疑难问题处理：你接到436客人致电总机，询问他的洗衣未送回房间，你查看之后发现存放在总机，但因签名与登记姓名不符，你应如何处理？ 答案：（1）告之客人洗衣由于签名与登记姓名不符暂放在服务中心，请他改签房间登记客人姓名或现付

（2）如果客人愿意改签，将洗衣送回并请客人在洗衣交接班上签字确认（3）如果客人现付，送回洗衣时收取相应的洗衣费交至前台收银处（4）如果客人既不愿改签也不愿意现付，告之AM解决

二套：应知应会试题

请问行政酒廊的营业时间、电话及地点？ 答：营业时间：07:00—11:00（自助早餐）

14:00—17:00（下午茶）

19:00—23:30（鸡尾酒）

电

话：8999（内线）

地

点：酒店9层

专业知识：

1、专业专业知识：术语解释——DDD.答案：（1）DOMESTIC DIRECT DIAILING的缩写，意思是国内长途电话；（2）拨打DDD的方法。

2、疑难问题处理：一位女客人来报，她晚上经常接到一些不明身份的电话骚扰，你应如何处理？ 答案：（1）了解详情；

（2）建议客人转房；

（3）建议客人设置免打扰，对客人房号保密，所有电话通过总机转接；

（4）通知保安部采取安全措施

三套：应知应会试题

请问哪些物质着火不宜用水扑救？

答、1、高压电器设备；

2、贵重文件、档案、资料；

3、电石、硫酸、盐酸等能与水发生化学反应的物质。

专业知识：

1、专业专业知识：术语解释——Lost and found.答案：（1）意思是失物招领处；（2）做好失物的记录；（3）领取失物的手续。

2、疑难问题处理：客人从楼层打来电话要求开门，你应该如何处理？ 答案：（1）告诉客人酒店相关规定需要核实身份后才能开门

（2）将电话转入前台核实客人身份（3）经前台确认后立即通知服务员给客人开门

第六组叫醒服务

一套：应知应会试题

请问灭火的基本方法有哪几种？

答：灭火方法有四种：1.冷却法

2.窒息法

3.隔离法

4.抑制法

专业知识：

二套：应知应会试题

请问酒店喷淋系统的喷淋头有几种，分别表示什么含义？

答：两种：红色(自爆温度为 68 摄氏度)用于客房及公共区域，绿色(自爆温度为 93 摄氏度)用于厨房。

专业知识：

三套：应知应会试题

请问酒店对吸烟者有什么明文规定？

答：

1、严禁任何人流动吸烟；

2、严禁在公共场所吸烟；

3、宾客不得在床上吸烟；

4、员工只可在员工吸烟室吸烟。

专业知识：

第七组：中式宴会摆台

一套：应知应会试题

请说出酒店接受的信用卡有哪几种？

答：内币卡：长城卡(中行)、龙卡(建行)、牡丹卡(工行)、金穗卡(农行)、各类银联卡。外币卡：维萨卡、万事达卡、JCB卡、运通卡、大莱卡。

专业知识：

1、服务中的六大技能是：

答案：托盘、摆台、铺台布、口布折花、斟酒、上菜服务。

2、中餐菜肴常见的分菜服务方式有： 答案：转盘分菜、各客分菜、旁桌分菜

二套：应知应会试题

请说出酒店的健身房有哪些服务项目？

答：有氧、无氧训练、冷热水淋浴、更衣柜租赁、个人健身计划、私人教练及液晶电视。

专业知识：

1、推荐菜品时，遵循的原则是： 答案:先中档，在高档，后低档。

2、口布折花的方法有九种分别是：

答案：折、叠、推、拉、翻、卷、捏、攥、掰。

三套：应知应会试题

请问商务中心提供哪些服务？

答：打字、复印、图文传真、网络服务、国际国内及市话直拨电话、冲洗胶卷、翻译、秘书服务、机票代售及小型会议室出租服务。

1、专业知识：餐厅服务员应具备的基本技能是什么？

答案：六大技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、口布折花、分菜。

2、街道宴会通知单后、餐厅服务员应做到“八知”

答案：

1、宴请规模

2、知宴会标准

3、知开餐时间

4、知菜单内容

5、知收费方法

6、知宾主情况

7、知主办地点

8、知宴会目的性质

第八组：财务部

一套：应知应会试题

请说出喀什噶尔清真餐厅的特色及电话？

答：特

色：穆斯林传统与现代风格完美结合。

电

话：7678893(外线)

6636（内线）

专业知识

1、收银员每天上班结束时需要打印的报表有哪些？

答：有三种，收银员报表，每日报告，收银员截数。

2、在营业站点的界面中，蓝色、绿色、红色、紫色各代表什么？

答：蓝色为空台、绿色为已用台、红色为已印单、紫色为已结帐。

二套：应知应会试题

请说出酒店提供二十四小时服务的营业点名称？ 答：9个。前台接待、前台收银、服务中心、大堂值班经理、礼宾部、礼宾车队、贵重物品寄存处、房内用膳、警卫值班。专业知识

1、如果客人结帐时出示的支票的出票日期为2012年3月20日，请问此张支票的最后有效期是？

答：最后有效期是2012年3月30日。

2、在刷信用卡时，123元在POS机上应该输入为？ 答：应该输入为123.00

三套：应知应会试题

请概述火灾处置“五个第一时间”的要求内容？

答：

1、第一时间发现火情。

2、第一时间报警。

3、第一时间扑救初起火灾。

4、第一时间启动消防设施。

5、第一时间组织人员疏散。

专业知识

1、分类栏主要有什么？

答：主要有人数、单号、食品、酒水、饮料、香烟、杂项、服务费、折扣、小计。

2、收银员可以在哪里查询到会员卡的信息？