咖啡店长手册

咖啡店长手册（共7篇）

1.咖啡店长手册 篇一

如何做好咖啡店店长

由于店长是整个咖啡馆的管理者，凡是有关咖啡馆营运上人、事、物等各方面的业务，都必须店长负责处理。因此身为店长，他要能获得部属的依赖与尊重，则下述条件，就是店长不可不备的必要条件了：

1、应具有领导统御的技巧，同时自己要有上进心，能做为部属的表率。

2、待人处事表里如一，且本身能自我约束，而为部属所敬仰。

3、必须具有丰富的人生体验，同时对于事务处理上能够客观地把握现况。

4、拥有数字管理的观念，且能具体地掌握工作目标，充分地运用人力与物力。

所以咖啡馆经营成功的先决条件，就是店长拥有优越的条件，而能带动整个咖啡馆的活力。同时全店人员在店长的领导指挥下，充分发挥个人的能力，以求组织效率的灵活。

当然，谈到组织效率的强化，就是每一个从业人员所负的责任与担当的工作能够具体化，同时更充分发挥团队精神与协力效果。最明显的表现，就是店员自觉性的提高。身为店长者，就是要把握住适当的人员数，并且展开有效的配置，确实做到全体组织的提高，并使从业人员每人的工作士气得以提升、能力更能充分发挥。这项要务除了经常教育训练的灌输外，其最具体的就是人员工作时间的合理运用与承办作业的有效分配了。

首先谈到时间的合理运用，就是要充分掌握住准备时间与服务时间的调整与搭配。在人力配置上，必须考虑在准备时间与服务时间内最低要多少人？同时在营业时段内，平日与星期例假日又各需要多少人？以此作为人员配置的基准，至于在人员精简的原则下，以下所列的要项是不容忽视的：

1、如何弹性的运用兼职人员。

2、后勤有关部门的支援体制要加以确立。

3、正式服务人员准备时段要予以有效利用。

4、必须强化正式服务人员的指导。

接着在承办作业的有效分配方面，注意作业环境的改善，以下要素不得疏忽：

1、这工作应该由谁来做？

2、这工作必须在何时完成?

3、可能会发生什么结果？

4、必须要多少的预算？

5、以怎样的先后顺序去做？

6、用什么来做为参考？

同时，在分配之际针对从业人员的作业能力、现在的作业情形以至整个作业内容必须充分地把握。总之，店长若欲强化组织效率，除了本身就应具备各项管理条件外。更必须有效运用从业人员的时间安排与工作配置，才能在不影响服务品质的状况下，以最精锐的人力发挥最高的业绩。

赢利型店面衡量的指标，首先从节源开始，记录电表监控每天的电量，空调的开启时间和灯光的调试等节源方式，从而达到有效的节源。店长又如何做到开流？鼓励店长走出去，做好前期的市场调研，做好营销方案和实施方案，明确到人，执行到位。明确开源节流的目的，和众人参与的重要性，不是店长一个人的事，而是店长需要带领大家从一点一滴开始。

2.零售公司店长手册 篇二

你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。

一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任，帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

店长应有的能力

1. 指导的能力：能帮助员工扭转陈旧观念，使其发挥最大才能，从而使营业额得以提高。

2. 教育的能力：能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质。

3. 数据计算能力：掌握、学会、分析报表、数据，从而知道自己店面成绩的好坏。

4. 目标达成能力：为达成目标而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力。

5. 良好的判断力：面对问题有正确的判断，并能迅速解决。

6. 专业知识的能力：对于你所销售产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能

7. 营业店的经营能力：营业店经营所必备的管理技能。

8. 管理人员和时间的能力：充分合理的调配人力资源和工作时间，使之达到高效运转及配合。

9. 改善服务品质的能力：让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感。

10. 自我训练的能力：要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长

11. 诚实和忠诚：对客户、公司乃至事业必备的诚实与忠诚。

店长不能有的品质

1. 越级汇报，自作主张(指突发性的问题)

2. 推卸责任，逃避责任

3. 私下批评公司，抱怨公司现状

4. 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹

5. 有功劳时，独自享受

6. 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处

7. 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己

8. 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲

9. 不愿严格管理店面，只想做老好人

订货管理

订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额；

订货前，要严格检查存货量和卖出量；

参考以前的订单；

单笔大订单，应要追踪情况；

核对送货的出货单；

问题产品一律拒收，拒收产品写明原因并同时签下送货和店长的名字；

暂时没有出货单的产品必须记下产品的名称数目，以便日后核对。

收银管理

收银操作不能误输，错输；

收银机清零要由店长负责；

收银的现金如和帐目不符，应找出原因；

收回的现金要安全保存；

收银要防止个别员工的偷窃行为。

报表管理

报表填写必须正确，签名后不能更改；

要仔细，发现涂改要问明原因

报表错误，要严格审查；

报表中要着重体现以下内容：

——哪些卖的好

——哪些卖的不好

——找出原因

店长一天的活动

1. 早晨开门的准备(开店前半小时)

A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况；

B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况；

C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升(找出原因)、寻找提高营业额的方法；

D：宣布当日营业目标。

2. 开店后到中午(开店~12:00)

A：今日工作重点的确认，今日营业额要做多少？今日全力促销哪样产品；

B：营业问题的追踪(设备修理、灯光、产品排列等)；

C：对营业店近期产品进行销售量/额比较；

D：今天的营业高峰是什么时候？

3. 中午轮班午(12:00~1:00)

4. 下午(1:00~5:00)

A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气；

B：对发现的问题进行处理和上报；

C：四周同行店的调查(生意和我们比较如何)

5. 傍晚(5:00~6:00)

A：确认营业额的完成情况；

B：检查店面的整体情况；

C：指示接班人员或代理人员的注意事项；

D：进行订货工作，和总部协调。

6. 晚间(6:00~关门)

A：推销产品尽力完成当日目标；

B：盘点物品、收银；

C：制作日报表；

D：打烊工作的完成；

3.店长手册初稿 篇三

The manager handbook

一、店长每日工作流程

店长的日工作分为以下几个步骤;1)到店并启动自己及店铺BA（营业前30分钟，交接班前的10至20分钟）

2)查看店铺留言本及昨日或上个班次的报表及销售数据（交接班时或营业前30分钟）3)店铺基本巡查及货品盘点（营业前30分钟或交接班前后30分钟）4)每日营业前的各项准备（营业前10分钟）

5)店铺卫生（重点在营业前以及日常工作空闲时间段不断循环）

6)每日例会前的会议准备及每日例会（每天交接班或人流量少的时间段）7)促销活动的临时会议（营业前10分钟，交接班时）

8)营业高峰期的导客、接待、成交等工作安排（每日重要时间段不断循环）9)员工扶持及新人每日一小时带教，连续一个月（每日例会和日常工作中）

10)梳理会员及每日的会员回访计划及安排（每日回访时间节点详见会员回访制度PPT）11)整理及核查报表，整理销售数据，上报销量（每日营业结束前，按照公司要求）12)交付上级领导安排的临时工作任务

13)商场联谊，作为公司和商场的桥梁，每名店长要担负公关的职责，要和商场主管搞好关系，便于日常工作的开展。还有要提早了解活动信息，并反馈公司，以便公司及时作出反应，安排促销计划和活动实施。

（一）到店启动自己及员工（上班前20分钟内完成）

1、更换工服、佩戴工牌、2、标准妆容。

3、BA及个人的销售状态调整

（二）查看店铺留言本及昨日或上个班次的报表及销售数据

1、查看昨日店铺留言（公司公告、沟通、已完成的工作、未完成的工作）

2、查看上班次或昨日的销售数据报表（BA业绩完成情况、会员销售情况、新会员发展情况、月指标完成情况、平均客单价、成交数）

（三）店铺基本巡查及货品盘点 1.音响照明及电脑设备是否完好 2.柜子及小仓的锁是否完好。

3.财务检查（店长备用金、图章、公司文件、财务的票据等）4.陈列检查和调整（商品正常陈列和促销陈列）5.货品盘点（货品和赠品是否有异动，有无明显缺货、商品的效期）6.补货计划（商品和促销品及赠品）

7.促销道具的完好及正确陈列（X展架、吊旗、促销小道具、促销摆设等）8.促销更换检查（并非每天）

9.宣传物料的陈列和准备（DM单页、促销广告、小样派发）

14)询问是否有重大问题的发生（大额退货、问题客人、突发事件）15)客户资料（赠品签收单、新会员的资料的正确填写、客户留言等）

（四）营业前的各项准备

1、电脑开启

2、店铺公告、公司文件和新邮件检查和回复

3、仪容仪表的自检和他检

4、人员状态的调整

5、销售工具准备（票据、笔、计算器等）

6、TESTER的检查（是否变质、瓶子及喷头是否完好、空瓶的情况等）

（五）店铺卫生及检查

1、排面和柜台周边（柜台地面、灯箱、柜台）

2、TESTER的清洁及促销道具的清洁和整理（TESTER的瓶身，瓶盖和喷头，内容物是否变质，有无空瓶、如有变质和空瓶及时进行申请）

（六）每日会议（会议时间在30分钟以内，选择在交接班或不繁忙的时间段，会议前用10分钟时间将会议相关的数据搜集完整，周末会议可以将会议内容缩短到10分钟，周末会议内容以销售为主。）

1、昨日及本班的销售总达成率（每天）

2、会员新增及老客户回店情况（每天）

3、BA的销售达成和会员完成情况（每天）

4、当日的任务制定并进行任务分解。（每天，如××要完成多少，她的平均客单价多少，成交率要达到多少，需要个人导客多少才能完成、主推商品或促销礼盒在你的任务中可以占到多少比例等等，要给到员工指标同时也要给到她们达成指标的方法）

5、销售难点分析及解决办法（每天，将每天实际发生在柜台销售过程中的经典案例进行分享和剖析，时间10到20分钟）。

6、区域内的销售数据共享（每周一，搜集区域内其他专柜的销售完成情况和每名员工销售业绩的情况，将数据进行分享和排名，让每名员工知道自己在区域内的排名。）

7、每周一课（每周二，店长根据公司的教学要求，或根据自己柜台销售的实际情况，选择培训课题，给到所有员工20分钟的集体培训，或进行销售问答交流，以提高单店单产值。）

8、员工分享（每周三，每一名员工将自己最擅长的一款产品的销售方法为每一名员工进行分享或者分享自己比较经典的销售案例，供大家学习，从中可以发现每名员工目前的状态、积极性、员工的擅长点等等，便于给到每名员工职业规划。）

9、员工扶持（每周四，当班的员工进行沟通交流，每名员工沟通时间为十分钟。内容可以是工作上的或生活上的，店长要像大姐姐一样关心每一名员工，及时了解她们的状态给到她们生活上和工作上的帮助。）

（七）促销活动的临时会议：

1、促销活动准备会议（有重大活动的前一天进行开会，将活动任务，人员分配、排班情况进行公布，同时将销售指标进行合理的分解，告诉每一名员工指标和任务达成的途径。）

2、每日促销总结会议（促销活动过程中每天活动结束前或每天活动开始前10分钟进行会议，要及时公布每一名员工目标达成情况，及时给到每名员工指导，对于促销中同时存在的问题要及时纠正，对于任务完成较好的员工进行表彰。）

（八）盯业绩，营业高峰期的导客、接待、成交等工作安排

A、把握店内最佳的导客时机，在商场客流较大时，要务必全体人员做互动，渲染销售气氛，此时切忌不要全体员工紧盯一个顾客，要做到全场穿梭形成聚焦点，同时对未靠柜的顾客进行单页派发，并大声讲：“欢迎光临佰草集！”

B、把握好规律性的上客高峰期，做好迎客准备，一般而言，每日13至15点，17至20点是每个商场进客的高峰期。注：当客人进店时，员工往往会团团围住客人，这样做会让客人产生排斥心理，容易流失。

C、当无人靠柜时，切忌不要让员工扎堆闲聊，吃零食、玩手机，此时要让员工忙碌起来，可以做以下安排如： a、轮流派单 b、导客 c、整理货品 d、销售演练

（九）员工扶持，在店长的实际工作中，对于店内员工的分级化管理，即：

① 对榜样员工进行树立。

② 对业绩较低的员工进行销售帮扶，比如每天抽出半小时带教。③ 对于中间的员工，可以适当进行关注即可。

（十）新人每日40分钟带教，连续一个月。新人对一个新的工作环境，会有很多不适应，除了要学习和掌握的专业知识、还有来自于同事的压力，对于新的环境缺乏归属感，这个时候作为店长要像家长一样对新的员工除了要求她们尽快熟悉工作，提高效率，还要给予生活上的关怀和扶持，① 要将新人带教作为每天的工作内容之一。

② 要将带教的效果纳入时间节点，比如一周是怎样的状态、两周是怎样的状态、三周是怎样的状态等等。并每周进行考核。（总部根据店长的带教反馈和每周新人的考核业绩对新人是否过试用期作为参考依据。）

③ 在员工中必须倡导，对于新员工每名老的员工有义务和责任给予工作上的帮助，对于新人要有一颗包容的心，不可排挤和恶性攻击。一经发现必将给予警告和严厉处分。

（十一）梳理会员及每日的会员回访计划及安排

1、会员的“一一二回访”制度必须严格执行，见会员回访制度。该项纳入店长的月度KPI进行重点考核。店长需将这项制度落实到每名员工，给到回访的话术指导，并示范操作，监督执行。

2、会员梳理。

每日新入会员的数量 新增会员信息是否完整（生日、手机电话、地址、产品明细等）关注特殊会员（问题、大单、单品顾客及有特殊要求的顾客）

（十二）整理及核查报表，整理当日销售数据，上报销量。

1、常规报表、促销活动报表及公司交付的临时报表项目

2、总结当日销售数据，上报销量，关注点：  销售额  靠柜人数

 DM派单后新顾客信息的收集量  成交人数 平均客单价  连带率

 主推产品销量占比

（十三）商场联谊，作为公司和商场的桥梁，每名店长要担负公关的职责，要和商场主管搞好关系，便于日常工作的开展。

1、还有要提早了解活动信息，并反馈公司，以便公司及时作出反应，安排促销计划和活动实施。

2、熟悉商场的环境情况，给到公司促销和活动建议，确保促销活动顺利进行。

二、店长的陈列和库存管理

1、严格按照公司要求规范陈列。此项纳入店长的月度KPI考核。

一般而言，陈列的基本原则，对顾客而言眼花撩乱，对自己而言，管理有序。具体到各类商品如下:  一般性商品  背柜形象商品  当季主推商品  新奇特商品  周期促销商品

2、库存管理

1、预测顾客对于产品的需求量，订购适当相应数量的产品把需要预测的产品分为两大类：  可获得历史数据的商品  无销售数据的新商品

在店铺查到销售数据后，如果是一周送货一次的话，我们的订货数量基础量是：该商品每天的销量乘以七天，如果有大型活动，那么要根据活动任务和公司要求来灵活处理了。

2、记录货物的销售情况和存货水平，在订货的时候养成查看库存的习惯，不盲目订货。

三、每周工作重点

周一:每周销售总结，在每日例会重点讲解，让每名员工详细的了解和掌握每周工作进展，和在区域内的销售排名，每名员工的销售达成情况，业绩分析和接下来将采取的措施，包括需要公司给到的支持和帮助内容。

周二：培训日。对员工进行产品知识回顾和梳理，可以采取讲解或者问答的方式。可以在每日会议中也可穿插在工作的任何时间段，必要时，店长可以进行销售演练或销售示范。

周三:员工分享日。每周三可以让所有员工集中进行销售案例分享，或者将自己最销售最拿手的产品的销售方法和技巧和每位员工进行分享，该项内容可以放在每日例会中进行。

周四:员工扶持日。每周四可以和每名员工沟通一次，可以在每日例会也可随机安排时间，了解她们的工作状态、生活状态、及时对不佳的状态进行调整，给到每位员工不仅是工作上的要求还有生活上的关心和帮助。

周五到周日：不做重点安排，店长自行调整。比如有临时的周期促销活动，这时要准备活动的安排和商场方面的沟通和物料准备等事宜，以及人员的准备及活动前的动员会议等，店长将自行调整。

4.店长工作手册 篇四

团结、自强、真诚、奋斗

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店 长 工 作 手 册

2015年8月1日试行版本

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团结、自强、真诚、奋斗

一、店面日常工作篇

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一、店面日常工作篇----每日 1.数据分析

何物：通过每日群里公布的数据报表进行数据查看并分析原因。何为：通过数据分析可以找到业绩提升点。如何做数据分析：查阅店面业绩环比表，把控店面业绩增幅，店面成交单数报表，查看店面个人业绩，结合上月日常工作找出增幅或下滑数据背后真正影响因素，结合各项表格找出店面3个以内关键点，本月重点解决和培训。2.例会

何物：店面人员每日集中召开会议。

何为：通过例会的召开及时调整业绩进度，传达公司通知和政策，凝聚团队。如何开例会：各店面每天至少开两次会议：晨会和中午交接班会议，时段未达成时可通过增加会议次数进行调整，会议内容包括：今日业绩、成交单数、新会员目标，截至目前时段各目标完成率，每位员工截至目前时段目标完成情况，激励员工，加强士气。每天23:00前做好当天的总结（总结中需要的数据、存在不足之处及改进措施）； 3.检查店面事务

何物：根据《店面事务检查表》检查店面事务。

何为：保证店面卫生、陈列、员工形象等符合公司要求，保证店面政策运作。如何检查店面事务：检查卫生、陈列、员工形象、预约回访等，详见附表一，填写《店面事务检查表》，按照各项标准进行检查，填写结束后将表格拍照发给区域经理，有需要整改的，整改后将情况汇报给区域经理； 4.时段跟进

何物：根据每日目标，分时段跟进业绩同步率。

何为：按时段跟进销售业绩，可以及时调整，把握业绩完成进度。

如何做时段跟进：12:00、14:00、16:00、18:00、20:00五个时段销售业绩查看后，列出下个时段措施，下个时段监控措施是否执行，保证完成时段同步率，完成当日目标； 5.对账

何物：对账簿记录进行核对。

何为：为了保证各账簿记录完整和正确，提供真实可靠的数据资料，必须做好对账工作。

店面做到日账日结日清，账目清晰，保证店务通与实际账本一致，钱箱与账本一致，实际生日抵扣、空瓶抵扣、积分兑换与报表一致，存款单与存款记录一致。6.存款

何物：将每日货款及时存进公司指定账户。何为：及时存款能保证资金安全。

如何存款：钱箱余额超过1000元应及时存款，钱箱留有充足零钱。

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二、店面日常工作篇----每周 1.排班

何物：安排店面人员上不同班次。

何为：提前安排员工上班班次，维持店面正常营业并保证销售业绩目标达成。如何排班：

（1）、本周排好下周班次，提前安排，保证上班人员充足；（2）、排班表提前一周发给区域经理审批；

（3）、平常周二至周五安排休息，一天休息员工人数不超过2人；

（4）、新老员工交替上班，不允许将所有新员工排同一班次，保证店面销售业绩稳定；

（5）、严格按照排班表执行班次，有特殊情况无法执行需向区域经理汇报。2.试用装登记

何物：门店试用装开启后，登记在本并在店务通退库。何为：控制试用装合理使用，保证账目准确。店面开启试用装前发微信或短信给数据部，每周三统一把当周已开启的试用装做退库处理，并在门店试用装登记本做好登记。

三、店面日常工作篇----每月 1.目标分解、传达：

（1）、每月24日前将区域经理下达到店面的目标进行分解，分解到店面个人，目标包括：店面业绩目标、BA个人业绩目标、成交单数目标、新会员目标、转介绍目标以及公司其它关注的数据；

（2）、每月25日前要求店面所有员工对目标清晰。

2.及时快速传达公司或区域下达的奖励或激励政策，充分调动员工的积极性完成业绩目标； 3.4.月底报表:（1）、每月26号必须把报表寄到公司，如遇周末，则顺延三天。

（2）、月底报表（生日表、空瓶表、积分兑换表）和实物应该一致，如有不一致的多的入账，少的按原价赔偿。

（3）、月底需寄回资料：员工入离职资料、生日礼品领用表、空瓶抵扣表、积分兑换表、考勤表、存款小票、刷卡小票、租金发票。

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二、店面管理工作篇

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1.店务通管理：

（1）、监督员工正确使用店务通，上下班在店务通进行操作；

（2）、新员工入职录入BA信息时，应保证信息准确性，姓名与身份证真实姓名保持一致，不允许用昵称、花名，身份证号与手机号录入准确无误；（3）、销售、调货、入库等店务通操作需按公司要求进行；

（4）、店务通充满电应及时拔出，不得长时间处于充电状态，以免损坏；（4）、善用店务通数据，用于数据分析及开例会。2.商场关系维护：

（1）、积极主动配合商场工作，与商场管理人员相处和睦；（2）、店面人员入场退场严格按照商场要求执行；

（3）、商场管理人员意向特殊折扣购买产品，需向区域经理申请； 3.店面员工管理：

（1）、员工入职手续的办理：

①员工入职当天办理入职手续，须提交身份证、学历证原件及复印件，一寸照片两张，亲笔填写《海盛实业员工入职申请表》的个人资料，阅读《深圳市海盛实业有限公司员工手册》后签字确认，填写《员工入职声明》，签订劳动合同（一式两份），社保三方协议书（一式两份）；

②店铺新员工办理完入职手续后，由店长提交新员工入职名单上报给区域经理，区域经理统计汇总后发送给直营部相关负责人，便在当月工资中扣除工服保证金，并由物流部统一发放工服。

③店面员工入职当天由店长将员工信息通过手机短信或微信发送直营部销售号***及人事部专员***，信息内容包括： 员工入职店铺，姓名，员工身份证号码，手机号码，试工期，正式入职日期，建行银行卡号，是否店面人员转介绍等；

④店面分别在每月15日和26日将员工所有入职资料（身份证复印件两张、劳动合同两份、学历证复印件一张、员工入职申请表一张、员工入职声明一张、一寸照片两张、社保三方协议书两份）寄回公司。4.客诉管理

按过敏客诉处理流程处理，详见关于过敏问题的处理规定(2015修改版)5.财务管理（1）、财物：

①爱护POS机、店面手机、货柜等硬件设施；

②刮痧板、拨筋棒如有破损及时更换，毛巾每周消毒一次； ③物料辅料不浪费，按需使用；

④新店开业3个月以内，店面装修或硬件问题可以联系直营部助理协助处理； ⑤店面灯管不亮，跳闸，柜体小的损坏，变压器及灯箱片的更换，应由店长自己在当地找电工维修，如费用较高可报价到直营部，审批后方可维修。（2）、店面物料购置：

①公司有配置的物料辅料无需自行购买，如需调整物料数量，可汇报区域经理； ②如急需物料而公司无法配送或公司无配置而店面需要的，店长可自行购买，购买金额可参考员工条例 深圳市海盛实业有限公司

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数据部每月在店长群通知可要物料时，店长应按照店面实际情况进行物料申领。（4）、货品管理：

①店面每周一小盘，每月一大盘，并且要求货品与账相符，钱与账相符。

②如有串货（串货指同一品类，同一价格产品入错条码，如玫瑰精油录入为薰衣草精油，其他情况不视为串货）应及时与数据部取得联系，进行店务通修改。③如有多货（多货指实际货品数量多于店务通账目数量）应及时录入店务通。④如有少货（少货指实际货品数量少于店务通账目数量）应及时进行赔偿，保证帐和货品相符。

⑤收货时仔细验收盘点，并与店务通订单核对，如无不符在店务通确认订单，如有不符则 深圳市海盛实业有限公司

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三、店面活动篇

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1.活动前准备：

包括活动方案确定、活动前培训、人员调配、货品赠品跟进、店面活动气氛装饰、场地落实、活动宣传工作、预算控制、现场如何管理等。完成:①店面氛围、突出主推系列、主推单品、KT板、易拉宝的展示；②电话准备情况：话术、给谁打，打多少，有多少确定过来。2.活动中:（1）、激励士气：①激发激情，召集集体喊口号②鼓励的手势（击掌、拥抱等等）③做出有效的奖励方法（精神或物质上的奖励）

（2）、以身作则：①控场，及时调整员工的状态，把场做热，保证时段目标的完成。②招揽---销售---以身作则带动销售。③促单，帮助员工促单销售，增强员工信心。

（3）、及时总结分享：公布数据、分享方法、改进不足、调整状态。3.活动后: 活动后马上进行总结，总结活动中优势、改进不足。

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四、人才培养篇

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1.招聘

（1）、招聘标准：根据公司招聘要求标准招聘，得分达5分可以试工，9分可以录用；

（2）、所有参加面试人员均需填写《应聘人员信息登记表》，面试人员需填写《面试评价记录表》，按照标准填写，符合试工的人员需当天拍照发给人力资源部人事专员处。

（3）、店面人员配置率要求达100%，店面人员可以根据人均产值增加招聘名额：AA类店人均产值3万，A类店人均产值2.5万，B类店面人均产值2万，C类店面人均产值1.8万；

（4）、招聘方法：①网络招聘（赶集网、58同城等）②现场招聘（商场或路口摆台招聘、或店面/商场粘贴广告、人才市场等招聘方式）③公司员工介绍（动员人人参与招聘，时时想着招聘）④会员转介绍⑤商场/商业圈内人员转介绍⑥行业内人员挖掘⑦通过微信或QQ方式招聘⑧长期建立人才库

（5）、例如：你好，请问是**小姐/先生吗？（是的）你好，我是深圳市海盛实业有限公司的***，我在**网站上看到/收到您的求职简历，你现在还在找工作对吧？（是的）那请问你想找哪方面的工作呢？******我们现在**岗位正在招聘。请问你是住在哪个地方呢？（我住在***地方）我们公司/店铺就在***地方，离你住的地方大概有20/30/40分钟的车程，这个距离会考虑吗？（没问题）•

例如：（你们公司是做什么的呢？）/我给你介绍一下我们公司，方便吗？（方便）我们是护肤品销售公司，开连锁专卖店的，店铺主要是开在商超、百货里面，比如世界500强的沃尔玛、大润发，是植物医生这个品牌，之前有听说过吗？在哪里有看到我们的店面？(有在***地方看到过)哦，是的，那里有我们的专卖店。（没有听说过）我们这个品牌是不做广告的，主要是靠口碑传播，没听说过也是很正 深圳市海盛实业有限公司

团结、自强、真诚、奋斗

常的，目前全国有近2000家专卖店，我们品牌的总部在北京，我们公司属于华南区的运营公司，负责的省份有广东、广西、福建和海南，目前直营专卖店有80多家，加盟店200家，我们的产品都是纯植物等等。2.培训：

①新员工入职培训；

②老员工培训：新品爆品、公司下达的政策制度；

③对于连续三天完不成个人目标的员工，应及时与其沟通，并依据情况给予培训或其他方式促使其在一周内将未完成目标达成；

3.考核：

（1）、将公司BA绩效考核管理机制告知所有员工，并要求每人清晰；

（2）、每月20日前安排店面员工填写下月KPI《BA考核表》，填写完后店长审核，上交区域经理；

（3）、店长关注员工每月KPI得分，对得分低于100的员工，应及时给予培训教育。

（4）、具体细则按照BA绩效考核管理机制实施。

深圳市海盛实业有限公司

团结、自强、真诚、奋斗

4.输送人才：

5.美容院店长手册 篇五

一、总则

1、目的：在于明确美容店店长作为店铺管理者，在执行职务过程中所拥有的权限、责任、义务及程序的范围，从而使之能最大限度地发挥

自身能力。

2、店长角色体认：

任何一间店铺经营业绩的上升，都有赖于全体工作人员的团队作业。而究竟该如何创造好的经营声势，让整个“团队”组织高效有序地运转，则很大程度上取决于店长的经营和管理能力。

如果说好的店址使我们拥有“地利”之便的话，如何有序建立组织，从而在此基础上实现“人和”则是店长不可推卸的责任。换句话说，我们的店长作为美容店的“灵魂”，应是最有效地利用被赋予的人力、物力资源和时间，在努力使顾客满意和透彻理解总公司经营方针的前提下，以完成企业目的为本身职责的人，同时也是在店里具体实现经营方针的责任者。

3、店长的权责：

3、1 顾客关系的管理（维护好公司发展的立命之本）。

3、2 组织管理（通过有限的人员的工作来提高劳动生产率）。

3、3 对员工的管理（促使员工的工作是心悦诚服而积极主动的）。3、4 店内商品管理（使顾客满意的同时，亦为美容店创造效益）。3、5 业务经营及管理（此项是检验其他工作的直接标准）。

3、6 店面、资产、设备的管理（成本管理是不可忽略的一项）。

3、7 财务管理（做好资金分配，力求恰当利用）。

3、8 总务管理（为业务经营创造良好的条件）。

3、9 情报资料管理（企业管理科学化、规范化的保证）。

3、10推广管理（寻找达到经营目标的最好办法）。

二、顾客关系

1、全心全意为顾客服务，使顾客满意。

2、为顾客创造出好的形象。

3、督促工作人员做好美容顾客的建档工作。

4、提供服务按质按量、价格公道，对顾客一视同仁。

5、做好顾客调查工作、服务跟踪及信息反馈工作。

6、通过多参与社区活动或主动接触社区中人，融洽现有顾客或准顾客关

系。

7、通过细心观察与交谈发现顾客的喜好并善加利用它。

8、妥善处理顾客抱怨、培养忠实的顾客。

9、对支持本店的顾客表示最衷心的感谢并让她（他）们知道。

10、认真检讨顾客流失的原因并积极想办法改进。

三、业务经营与管理

1、美容店经营目标之拟定和完成。

2、经营计划完成情况的报告。

3、定期召开销售会议。

4、促销活动之预算、策划及督导。

5、现场营运之管理与协调。

6、延长和缩短营业时间的处理。

7、对假日营业的处理。

8、日营业总结与报告。

9、营业气氛之把握和现场突发事件处理。

10、柜台陈列管理和顾客流向调查。

11、宣传单张、广告文本的管理。

12、市场调查和促进销售的管理。

13、营业器材及设备的管理。

四、商品管理

1、明确店长关于商品管理的责任。

2、进货检验、退货及订货的管理。

3、妥善处理关于决定价格的指示。

4、储存商品的比例搭配与陈列商品的变动。

5、折扣商品、赠品的管理。

6、商品税的行政管理。

7、销售资材的管理。

8、建立防盗制度。

五、管理技术

1、作业的编制和工作分配。

2、操作标准和技术训练。

3、操作方法的合理改进。

4、懂得如何评价员工的工作成绩。

5、确立整体组织章程和人际关系。

6、实施目标管理。

7、在具体的经营工作中培养自己的领导能力。

8、勇于实行自己的店长权力并果断行事。

9、树立并维护好自己的店长形象。

六、员工管理

1、会适时鼓舞士气。

2、对下属量才而用，工作规划到位。

3、美容店员工之甄选不期望全才，惟望合用。

4、处理好员工之生活福利、保健等事项。

5、员工的在职训练和人才培育。

6、适当的权限委交。

7、做好考勤、值周、外出、休假、加班加点、岗位调换等考核工作。

8、妥善处理员工内部出现的问题。

9、员工离职事项的灵活处理。

10、人事资料的保存。

11、适时对员工的辛勤工作表示真心的感谢。

12、做好对员工待客礼仪和仪容的管理。

13、有关员工喜庆日、探望等事宜的处理。

七、会计

1、收入与开支预算。

2、现金出纳管理。

3、找零资金预备。

4、小额备用金的准备。

5、付款证明书拟备。

6、大宗资金处理。

7、销售款的管理（结帐后的管理）。

8、下班后保险柜的安全。

9、折扣销售款的管理。

10、其他收入款管理。

11、现金出纳报告。

12、进、退货款项的会计处理。

13、应邀纳款项的管理。

八、美容店及附属物的管理

1、确保店铺的安全。

2、器材、设备的清洁、维护、保养管理。

3、空调、钥匙等其他设施的管理。

4、店面招牌、灯箱、海报或其它管理。

5、员工宿舍之管理。

九、卫生与安全

1、美容用品的清洁、消毒等管理。

2、清扫店堂及废品处理。

3、突发急病的处置。

4、安全保证措施的设置。

5、防火与发生火灾的妥善处理。

6、发生盗案的处理。

7、值夜班的值日班的管理。

8、节约水电，维护水电设施。

十、总务管理

1、馈赠及答谢礼品的管理。

2、仓储物品的管理。

3、参加社区活动所需物品的管理。

4、负责对外联系。

5、员工生活上的管理。

6、邮件、文件、电话的管理。

7、检查帐目与库存是否相符。

十一、提供资料的义务

1、透彻理解总公司经营方针与宗旨并围绕经营。

2、营业状况及本地区有关市场情况及时、真实地汇报给公司。

3、及时向公司提交市调、市场推广、顾客调查等报告。

6.店长手册（写写帮整理） 篇六

长 手 册

一、店长的形象要求：

1、店长（副店长）自身的形象要求：

 服饰——穿适合品牌的服饐或工装，佩戴胸牌；  化妆——配合服饰的妆容，轻松自然、有亲和力；

 发型——可染发、烫发但不可夸张，同时饰物的搭配，也很重要；  指甲——指甲修剪整齐；  谈吐——语态亲切自然、大方得体、吐字清晰；

 精神面貌——做事敬业，富有朝气，充满活力，时刻保持一个好心情。

2、店长（副店长）自身的素质要求：

 工作努力，表现突出，在销售和店铺运作等各方面积累了丰富的经验；  具备管理能力；

 自身素质良好，保持一个健康的心态；  有创新能力；

 沟通/协调/合作和领导能力，能带领整个团队去完成任务。

3、店长的优越感究竟体现在什么地方：

 身为店长，是公司对个人成绩的肯定，是荣誉的标志；

 店长作为一种形象，对内是所有人的典范，对外是公司的代表，在公司里占有很重要的位置；

 店长具有一定的自主权；

 店长享有机会优先权，如培训的机会，提拔的机会，有很多令自己学到东西的机会。同时，对于个人本身的发展来说，同样机会优先。

4、店长的岗位职责：  了解店铺的经营理念；  完成总公司下达的各项指标；  制定店铺的经营计划；  督促营业员贯彻经营计划；  组织员工进行教育培训；

 监督店铺的货品进入、库存管理、货品陈列等作业内容；  监督检查店铺的财务管理；

 监督人事部门的职员管理以及业绩核对；  执行总公司下达推广活动与推广计划；  了解并掌握店铺的销售动态，及时提升业绩；  监督检查店铺的门面、标识、厨窗等。维护店面的清洁与卫生；  负责处理顾客的投诉与抱怨；  处理日常经营中出现的例外事件。

5、店长的自身小节通常在哪些方面容易受到下属的投诉：  没有微笑，微笑不是从心底里产生的；  自身的外部形象；  迟到／早退；

 排班（节假日）／调班／调休息／加班；  私人电话／私人探访／闲聊；  营业款／零钱；

 情绪化：对于公司的规定如果不满情绪／自己心情不好；

 工作场所：总是站在收银台里，即使店堂很忙也不帮忙／总是在货仓里做文件工作；  因私人关系好或因员工表现好而显示出偏心（盲点问题）。

6、所以，店长的形象不仅仅体现在外表上，更应体现在内在气质上。让你的下属敬佩的并非是你在上班时可穿漂亮的服装，而应是你有比下属更高一层的才能和气度，从内在发出的令人信服的属于领导者的气质。所以公司对店长会有很高的要求，事实上也是帮助店长更好地去完善自己的形象。

二、店长的角色：

店长在不同的情况下将扮演不同的角色：

1、朋友——能经常与店员真心交谈，店员能告诉你知心话；

2、老师——手把手地教店员掌握专业知识；

3、长辈（哥哥/姐姐）——关心和照顾店员的日常生活；

4、榜样——处处以身作则，使店员从你的身上看到什么是公司的规范；

5、管家——店铺就是家，管理和爱护好自己的家；

6、主人——善于针对店铺的实际情况制定相应的决策；

7、心理医生——关心店员的情绪好坏，并善于进行开导；

8、外交家——对外进行沟通和联络，与公司各部门及所在部门保持良好的关系。

三、店长的工作目标：

1、如何实现目标

 设定目标，清楚自己的工作，必须是明确的、具体的、可衡量的；可实现的(目标可设定：长期的、中期的、短期的)；

 制定具体达成目标的行动方案(内容、量化的标准、执行手段、负责人、完成和跟进的、并随时修正目标)；

 做一个SWOT(优势、劣势、机会和隐忧)分析

2、如何实现目标  针对人(店员)； a、沟通

b、培训店内员工 c、激励、引导、管理  针对顾客：

a、解决顾客的问题(疑点、投诉)b、优质服务满足顾客需求 c、了解顾客需求  针对货品： a、控制品流失 b、货品销售分析

四、目标达成的方法——激励、引导、管理：

建设团队、销售的提升、目标的达成是靠每一位店员的努力。所以，店长要有激励、引导、管理的能力。因为被激励的团队不但最具创造力、想象力、生产力，而且有斗志、开心、内心平衡、思维清晰。(一)激励：

1、激励：是一种自我能量的释放。只有自信，才有热忱：只有激励自已，才能激励他人。店长应成为店员成功的[集装箱]和[加油站]。员工的点滴成绩应尽收箱内；每当员工成功时，我们都会为他们鼓掌喝彩；每当员工遭遇挫折时，我们都会为他们加油鼓励。[集装箱]应是要成为：店员的知识库、倾诉调整情绪和信息反馈的地方。[加油站] 就是要：给店员鼓励培养自信。

2、激励的方法——关键要

关注优点：——懂得尊重、欣赏和赞美。对员工以礼相待，满怀体谅的认真倾听，并保持目光的交流，让员工感觉自己很有价值，从而对自己充满信心。

推迟判断：——不要急于对员工的行为做判断、下定论，因为思想会决定态度，态度将影响行为，而行为会产生结果。所以，当员工面对失误或挫折、觉得自己不能、面对失败、恐惧、没有希望时，店长要适时的激励、帮助，变你不能为你能。“你可以的”“再试一次”“您一定行”等。

创造机会：——善于为他人创造成功的机会，让员工享受成功喜悦的同时，要培养员工具有敏锐的科学思维能力，具有较强的竞争意识，不断提高自己的创新能力，不断用新思想、新产品、新方法、新技术、新手段来代替旧做法和旧传统。所以，在整个过程中不断更新为员工创造机会，通过帮助别人，获得成就感。

积极思维：——在工作中以积极思维的方式看待下属。只有不成功的方法，而没有不成功的员工。要善于将员工视为痛苦的来源，转变为之自豪的来源。

示范表率：——团队中，店长更应身先立足，以身作则，言行一致。这将是对员工最大的激励。

相互激励：——店长应承认自己的不足，在激励员工的过程中完善自己，相互激励共同成长。

3、自我激励的五步曲：(二)引导

引导：是指引方向，帮助和协助员工来达成目标。 明确工作的目标成达成目标的重要性；

 预先了解工作的难度以及是否有其他做得更好更快的秘书和途径  充分授权，激励创新，激发员工的潜能；

 鼓励奉献营造一个融洽合作的工作气氛，建立起一种以“爱的动力”为主题的渡森良性的企业文化；  激发员工的潜能。(三)管理

1、人员管理

(1)店长要善于调动人的积极性，发挥每个人的主观能动性，培养员工的责任感和主人翁的精神，提高凝聚力，统一想法。(2)管理关键： a、制定一套店铺管理标准的运做体系，让员工明确各自的工作职丙以及应有的权利和义务，并明确工作目标；

b、培训提供给员工所必需的技能，从而将动机转换成能力； c、正式和非正式的奖励制度； d、不断有鞭策员工的方案、e、让每个员工都有双赢的概念；

f、改善员工福利和增强员工的归属感，达到统一的最佳方案，是从员工利益出发。

2、货品销售管理

(1)督导全店销售工作，以提高营业额；

（2）分析店铺各种环境因素及目标顾客，从而做出正确的经营策略，如货品组合及分布等。

（3）每天根据环境变化，变换卖场货品陈列方式；（4）根据货品存量及销售量保持一定铺货比率；（5）清楚了解店热销货品，以确保该类货品适当存货；（6）向上级反映滞销货品，以作适当安排；

（7）反映个别货品品质及销售情况，以便公司尽快做出反应；（8）确保公司各项推广活动的确实执行，并鼓励员工积极推销；（9）推动，鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标；（10）时刻留意收集市场信息，同时向上级汇报，并提出有建议性的建议；（11）记录及分析每日营业资料；

（12）每日自检营业状况，完成设定目标；

（13）依据公司规范要求正确陈列货品，以统一公司形象；（14）应有足够灭火器（有效期内）及已充好电的应急灯；（15）确保挂牌，合格证的防伪标志等随时齐全齐备；（16）协助公司展开各项工作。

3、专卖店运作管理

(1)维持专场全面整齐、清洁；

（2）确保采用系统方法摆放工具，并将货品放于适当位置，便于员工拿取；（3）保持全场灯光、仪器、工具正常动作；（4）确保店内外装修，货架完好无缺；（5）监管一切店内维修工程；（6）保证店内现金安全；（7）督导收银员执行收银程序；（8）保证店内货品安全；

（9）监管收货及退货，并保证正确无误；

（10）避免不正常次品的出现（即非生产原因造成的商品损坏）；（11）处理各类文件并确保完善及良好的档案系统；（12）负责准时开铺及关铺，但可因需要延长营业时间；（13）定时向上级汇报有关专卖店动作状况；

4、货仓管理

(1)货仓内应张贴货仓管理细则；（2）定时清洁货仓；

（3）货仓内应有灭火器（必须设置在便利的地方），应急灯（应长时充电，下班除外）；（4）须确保每款货品有仓储卡；

（5）所有进、出货需有登记薄记录日期、时间；（6）可再用的塑料袋、纸箱应放平保管待用；

（7）费用物品如胶带、衣架等须整齐放入专用纸箱，并贴纸标注物品明细；（8）购物纸袋不可放在地上，以免污损；

（9）确保每件货品的胶袋封口以免入尘，造成次品；（10）仓库内每件货品应有正确合格证和防伪标志；

（11）货品应尽量上架，不可直接放置在地上，以免混乱，受污受损；（12）进货时应仔细清点明细，货单相方可上架；

（13）洗过的货品包好后，用胶纸贴住并做记号，销售时优先出货。

5、组织盘点

(1)需对照入仓薄，卖场进货薄，销售登记表，以查对是否正常；（2）每天需写盘点表，如数目不对须追查原因及责任；（3）登记失货区及员工名单，等待处理。(四)培训：

1、培训店内员工，包括态度、知识和技能的培训。关键要针对不同员工的不同心态给予不同的培训

2、培训时，应做到：

（1）了解对象的优缺点：店员的类型及模式化问题，难应付的店员类型，变色龙、倔强型、善辩型、鼓动性强、情绪化、孤僻怪僻、两面源、拍马型，等等；

（2）指出缺点并了解原因：表象与深层因素、谈心的方式（开放式、避免以权压人、注意口气面部表情及用词）；

（3）明确期限，在此期间加强鼓励；

（4）时常测试，观察效果：合理地安排培训者与受训者的工作时间，店长评价效果时应全面性。

3、培训的形式：关于培训的时段，应该分清楚：旺季是培训的评估和跟进阶段，而淡季恰恰是组织培训的最佳阶段。

（1）店铺培训：每天利用早会／午会／晚会15－30分钟持续训练，由店长根据不同阶段店铺实际情况确定内容；

（2）OFF培训：针对各家店铺存在的共性问题，安排培训内容。

4、培训的方式：讲解、角色表演、小组讨论、实地操作、游戏竞赛设计店铺游戏，以搞活店铺气氛并提高员工的工作积极性。

（1）游戏类型：有关店铺实际操作的游戏，加强凝聚力的活动；（2）设计游戏的计划性，针对性及趣味性；（3）搞集体活动应注意分寸。(五)沟通

1、“沟通”是一种重要的工作方法，所谓的“桥梁作用”，就是指沟通工作，对于店铺的日常管理来说，店铺内的沟通工作必不可少； 决策 意见 日常工作 店长 店 长 店 长 店 员 店 员 店 员

单向沟通是一个必然会产生误会的沟通过程，它的结果必定与期望的效果相距甚远。双方沟通的结果将更接近期望的效果，这才是一个有效的沟通过程。

2、沟通的目的：

 是令工作更有效率，互相之间合作愉快；  解决运作中产生的问题；

 融洽互相之间的关系，创造一个轻松的工作环境，增强店铺的凝聚力。

3、沟通的要点——主动

沟通，作为一种重要的工作方法，它的要点在于“主动”，如果大家都会在等待他人的主动交流，那么必然不会产生沟通的工作气氛，作为我们大家应当主动担负起沟通的责任。

4、沟通其他的部门

 店铺与店铺之间应克服本位主义；

 增强报警意识：收银失误，拉黑卡、家具遭损，抓住小偷、停电等紧急事故；  与办公室各部门的紧密合作。

五、货品分析和顾客服务

（一）、货品分析：

1、只有将货品推销出去，货品才会产生出真正的价值，所以，应当增强对货品销售的主动性，关注货品的销售分析。 人效：平均每人每天的销售额； 平效：平均每天每平方英尺的销售额；

 出货率：售卖的货品与定货（店铺到货量）的比例。

1、货品分布销售：

 学会分析货品的颁情况及售卖情况；  增强新旧货品搭配的意识；

 学会制定货品的推销计划（如在最短的时间内达到既定的销售目标等）；  制定难销品的促销计划。

3、货品陈列：

当新货售出一段时间后，我们要保证货场上货品的完整性：同时，不断对货品做相应的调整，始终保持卖场货品的新鲜厨。一个新颖的陈列也算是销售场所的一种促销方式。 遵循陈列原则：

a、保持店铺形象（陈列品的检查）； b、增加对货品陈列的敏感度；

c、维护卖场陈列时，要分主次：主——橱窗、进口；次——仓位（叠、挂）。

4、控制货品流失：

a、货品流失的各种渠道：内盗、外盗、流通失误、收银作弊。

c、如何控制货品的流失：措施（罚款）和目的（提高员工对于货品的主人翁精神）。

（二）、顾客服务：

1、了解顾客的需求

a、建立完善的顾客档案系统；

b、及时将货品信息、促销活动、品牌理念等传达给顾客； c、安排不同类型顾客召开顾客座谈会，了解市场。

2、解决顾客的各种问题 a、不管任何情况发生，先道歉； b、不管发生什么事，尽快处理；

c、仔细倾听对方说的话（仔细听，问题已解决一半）； d、不可感情用事；

e、不卑不屈，经由交谈来熟悉顾客之后，打电话追踪下一步骤。

3、怀着感激的心情去面对顾客的投诉 a、给客人带来不便、致歉、安抚客人的情绪；

b、生气的客人才能一针见血，讲出我们存在的问题，告诉我们他的真实需求； c、拆诉给我们提供与顾客面对面传递专业知识的契机； d、因为投诉，反馈给了我们真实的感受；

e、了解了市场，全面掌握货品的面料特殊和知识，以指导实际销售。

五、店长每日的工作流程

1、提前到店装备：提前30分钟到店，查看昨日的工作日志,准备好早会的内容。

2、打卡：打卡或填写出勤记录表。

3、早会

开店前15分钟，组织店员开早会，内容可包括。

昨日的工作总结，销售中发现的问题及解决办法，新款产品的讲解等。

4、电脑开机（开启电脑则须准备销售清单，工作日志等道具）

5、准备营业

（1）检查自身形象，再次确认自身的形象，服装及精神面貌，是否符合一个店员的形象要求。

（2）检查店员的形象（依据店员部分形象要求）

（3）检查店内外清洁，如收银台、货架、店、台阶等处。（4）货品检查，如缺货是否补齐、货品陈列是否规范等。（5）灯光、音响、广告品检查。（6）解决昨天未完成的工作（7）检查补货和清洁

6、营业

（1）店长与店员一样，都是公司与消费之间的桥梁，要积极主动地为顾客提供的良好的服务。

（2）店长在工作中，要注意关注并分析店员的销售情况，店员如有服务不当地地方，应及时指出，并帮助改正。

（3）店长应随时注意店中的销售情况，试穿过的货品应及时放回原处，保证货品整齐。

（4）根据店铺情况调节气氛，如没有顾客或顾客不多时可播放动感音乐，并大场给予店员鼓励。（5）做好每一次的销售登记。

（6）如果店中存货售完，应及时联系仓库补货。

（7）合理安排员工用餐，到了午餐及晚餐的用餐时间，应合理安排店员轮流用餐，以保证店内随时有足够的人员为顾客服务。(8)监督工作

a、督导收银员执行收银程序； b、店铺的防盗与安全； c、处理店铺突发事件； d、执行退货、换货服务标准； e、督导店员的销售技巧和顾客服务。

7、晚间通讯（晚会）

（1）晚上下班前半小时，整理、清点当天的销售单据，并核对数量与金额；（2）下班前做好当天的工作日志，并召集店员开晚会，通报当天的销售情况；

7.家居建材门店店长实战手册 篇七

第一章 店长是做什么的一、店长的角色定位

二、店长的职责及职业素质

三、店长的目标

四、店长自我提升的法宝

五、店长的类型

第二章 你会管理门店吗

一、门店的环境管理

二、门店的货品管理

三、门店的日常运营管理

四、门店销售礼仪

五、门店的会议管理

六、门店的危机管理

第三章 你会门店陈列吗

一、门店陈列的重要性

二、门店陈列的原则

三、产品价值陈列的表现技巧

四、门店销售氛围的营造

第四章 你会做销售吗

一、门店的销售过程

二、迎接顾客

三、挖掘顾客的需求

四、与顾客建立信任

五、介绍产品

六、处理顾客的异议

七、达成销售目标

八、门店促销的重要性

九、门店促销的原则

十、促销计划的重点内容

十一、销售道具的作用

十二、门店推广的主要方式

第五章 你会培训团队吗

一、门店培训的目的二、门店培训的分类

三、门店培训的内容

四、门店培训的形式

五、门店培训的管理

六、门店培训的实施

第六章 你会管理团队吗

一、团队管理

二、门店团队的三大要素

三、成功团队的基本特征

四、门店团队管理的技巧

五、门店团队建设的三个条件

六、打造销售团队

第七章 你会管理顾客吗

一、顾客管理的重要性

二、不同阶段的顾客管理

三、顾客的分类管理

四、顾客管理的方法

五、感动顾客

第一章店长是做什么的一、店长的角色定位

经验分享：店长怎样才能成为产品专家

经验分享：店长怎样才能成为管理专家

相关链接：门店的历史

经典案例：门店销售不仅仅是“体力劳动”

二、店长的职责及职业素质

经验分享：店长要做哪些事

经典案例：今天我是店长

经验分享：店长必须具备哪些素质

三、店长的目标

经验分享：店长职业生涯的三大关键

经典案例：做过导购员的总裁

四、店长自我提升的法宝

相关链接：门店管理的PDCA法则

实战练习：店长如何摆脱生活的烦恼

五、店长的类型

经验分享：怎样做才能成为优秀的店长

实战练习：自己创业的店长

第二章你会管理门店吗

一、门店的环境管理

经验分享：门店环境管理的标准

经典案例：“卫生间”带来的大订单

二、门店的货品管理

经典案例：竞争对手都在做什么

经验分享：怎样才能打破魔咒

三、门店的日常运营管理

经验分享：旺季做销售，淡季做服务

四、门店销售礼仪

经验分享：沟通中的语速、语调

实战练习：门店销售语言的训练

经验分享：什么时候使用微笑礼

经典案例：高薪的礼仪人员

经验分享：电话接听的“三要、三不要”

实战练习：如何接听电话

五、门店的会议管理

实战练习：如何组织早班会

六、门店的危机管理

经典案例：识别同行的方法

经验分享：怎样防患于未然

实战练习：如何处理投诉

第三章你会门店陈列吗

一、门店陈列的重要性

二、门店陈列的原则

经验分享：产品陈列的重点

三、产品价值陈列的表现技巧

经典案例：地板行业代言泛滥的思考

四、门店销售气氛的营造

经典案例：杀人的桥

实战练习：如何陈列产品

第四章你会做销售吗

一、门店的销售过程

二、迎接顾客

经典案例：早到的欢迎，迟来的服务

经验分享：顾客对产品感兴趣的信号

经典案例：服务总在离别后

经验分享：怎样接待顾客

三、挖掘顾客的需求

四、与顾客建立互信关系

经验分享：赞美的注意事项

五、介绍产品

经验分享：怎样塑造产品的价值

经典案例：店员的笑话

实战练习：产品介绍中的重点内容

六、处理顾客的异议

经验分享：怎样处理顾客的异议

七、达成销售目标

经验分享：顾客有意购买的10大特征

八、门店促销的重要性

经典案例：促销不可太频繁

九、门店促销的原则

十、促销计划的重点内容

经验分享：只要跑赢对手

十一、销售道具的作用

经典案例：新年挂历里的“玄机”

十二、门店推广的主要方式

经典案例：出租车司机的“兼职”工作

经典案例：门店销售的延伸

实战练习：如何制订促销计划

第五章你会培训团队吗

一、门店培训的目的二、门店培训的分类

经典案例：不要走过场的培训

三、门店培训的内容

四、门店培训的形式

实战练习：如何进行沙盘模拟训练

五、门店培训的管理

经验分享：培训应该准备什么

六、门店培训的实施

实战练习：到底让谁去参加培训

第六章你会管理团队吗

一、团队管理

二、门店团队的三大要素

三、成功团队的基本特征

经验分享：导购人员的以老带新

四、门店团队管理的技巧

五、门店团队建设的三个条件

经典案例：店员与顾客的争吵

经典案例：给顾客的一杯水

六、打造销售团队

经验分享：招聘要选最好的吗

经典案例：什么样的激励才有效

经验分享：店长的收心法则

经典案例：穿褪色西服的董事长

经典案例：我要培训

经验分享：18个有利于团队成功的习惯

实战练习：如何招聘员工

第七章你会管理顾客吗

一、顾客管理的重要性

经验分享：顾客管理的不变法则

二、不同阶段的顾客管理

经验分享：地板顾客管理的三部曲

三、顾客的分类管理

四、顾客管理的方法

经验分享：怎样获取顾客的联系方式

经典案例：做好关键顾客的服务工作

经典案例：顾客数据分析

五、感动顾客

经典案例：春节的第一个问候

经典案例：春节的问候短信

经典案例：防盗门的“防弹衣”

经典案例：家具店里的生日歌

经验分享：对待顾客的十诚

实战练习：如何给顾客制造惊喜

店长是门店的灵魂

没有好的店长就没有好的门店

店长的能力就是企业的能力

关于店长工作的思考店长在门店发展过程中起到什么作用？

店长职业成长的路径是什么？

店长要具备哪些方面的技能？

一、店长的角色定位店长在门店发展过程中，主要扮演着三种角色：形象代言人、产品专家、管理专家。

（一）店长是企业的形象代言人很多企业为了提高竞争力，不惜重金聘请形象代言人，以此提高顾客对于品牌的认知。但是，不管企业聘请多么大牌的品牌代言人，对于顾客而言，这只是起到增强他们对品牌的联想作用，增加了他们的好奇心和光顾门店的概率。顾客最终是否购买产品，还是要看门店的形象是否与品牌的形象相一致。对于销售工作而言，真正能让顾客签单，不仅依赖于产品，更依赖于专业的销售人员。销售人员的素质和能力将直接影响到品牌的终端形象。很多企业疏于对终端门店的管理，销售人员把精力都放在了销售达成上，这就造成了他们目光短浅，为了达成销售不择手段，甚至采取欺骗的方式。结果造成品牌美誉度直线下降，最终不可避免地退出市场。店长作为门店的最高指挥官，就要责无旁贷地担当起企业和品牌形象代言人的重任。当店员面对非常棘手的问题时，店长要积极主动地站出来，帮助他们解决难题，实现销售目标，提升企业形象。

（二）店长是行业的产品专家顾客在装修材料的选购过程中，为了买到更加健康、安全和环保的材料，实现更好的装修效果，都会不遗余力地对所有可能用到的装修材料进行了解，并在此基础上，做出购买的决定。顾客了解这些材料有多种途径，其中一个重要的途径就是互联网。随着互联网技术的发展，尤其是网络搜索功能的发展，装修知识和装修材料的知识大都可以在网上找到，因此，许多顾客习惯于在互联网上搜索相关信息。在销售过程中，店员以前测试顾客是否懂行的方式，将变得越来越行不通，因为很多顾客都已经成了专家。这对店员提出了更高的要求。店长作为门店的领导者，对产品的认知程度，将直接决定其与顾客沟通的效果。只有先于顾客获得更多的产品知识，把自己武装成产品知识专家，才能解答

顾客提出的专业问题。

店长怎样才能成为产品专家

一名店长要想成为产品专家，必须具备以下几个方面的专业技能：1需要系统地了解产品的专业知识。2能够熟练掌握一些经常使用的销售技巧。3能够熟练掌握门店的服务流程。4能够掌握装修材料、室内家居、装修设计等方面的知识。

（三）店长是门店的管理专家门店管理能力的强弱，直接反映出门店竞争力和企业赢利能力的强弱。顾客都希望购买到品牌知名、产品优质、服务到位的产品，但他们没有精力去调查和了解企业的经营管理能力，更多的是通过对企业产品的了解对其进行定位。他们对于品牌和服务的认知，更多是通过对门店管理现状来了解的。他们通过分析门店的经营状况和终端建设状况，对品牌进行定位。而门店管理现状的好坏，则直接由门店的管理人员，即店长的管理能力所决定。店长的管理能力将直接反映企业的运营能力。首先，店长是一个门店的最高领导，肩负着门店运营和发展的重任；其次，店长不仅仅是一名优秀的销售人员，还承担着带领销售团队共同实现门店销售目标的责任。

店长怎样才能成为管理专家

很多店长都是从店员成长起来的，他们虽然有着丰富的销售经验，但对于门店的管理却总是摸不到门路，不知道该做些什么。那么作为一名店长要想成为管理专家，都要做好哪些工作呢？1销售管理。销售管理就是店长对销售过程进行控制和管理。在销售过程中，店长要指导店员运用正确的方法进行销售，帮助店员处理出现的问题，监督销售过程，鼓舞店员的士气，提高销售的效率。2陈列管理。店长要根据门店的陈列要求，对陈列的情况进行监督和检查，对不符合企业陈列标准的物品进行指正，保证所有物品的正确陈列。同时，店长还要检查和监督店员对陈列物品的日常保洁和维护工作。3团队管理。店长要激发团队的销售热情，解决团队中可能出现的问题，鼓励团队不断向更高的目标挑战。4产品管理。店长要对门店内的所有产品进行管理，核对进销存的账目，避免损耗和浪费，并负责货款的管理。5培训管理。培训是店员获得知识最有效的手段，也是提高销售技能最有效的方法。作为店长必须熟练掌握基本的培训课程，例如：产品知识的培训、销售技巧的培训、主要问题处理技巧的培训，等等。

（四）店长活动的“舞台”——门店门店作为企业销售系统中最小的单元，发挥着越来越重要的作用。有数据显示，一线城市门店的销售量占到了企业总销量的四分之一左右，二线城市门店的销售量占到了企业总销量的二分之一左右，三线城市门店的销售量占到了企业总销量的三分之二左右。门店是店长活动的舞台，是满足顾客需求的阵地，也是销售渠道的最前端。此外，门店还肩负着宣传企业品牌、树立良好口碑、培养顾客忠诚度的重任。从企业管理的层面上来看，门店具有销售地点分散化、促销方式多元化、销售人员专业化、销售信息集中化等特点。由于受地点分散、管理层次差异较大、管理成本相对较高等制约因素的影响，门店也不可避免地成为很多企业的管理“盲点”和“难点”。有些店长管理经验比较丰富，门店管理就做得有声有色；有些店长经验不足，门店管理就相对比较差。因此，店长的管理能力，制约着门店的管理现状。由于家居建材行业的快速扩张，大部分企业对于店长的培训没有跟上，结果导致大部分门店的店长缺乏管理经验，门店的销售业绩很难提高。

门店的历史门店发展的历史，见证了商业社会发展的轨迹。门店是“行商”转变为“坐商”的结果，也是改变顾客消费行为与习惯，建立商家与顾客之间忠诚度的纽带和桥梁。中国最早的门店可以追溯到商周时期，那个时期的门店最具代表性的就是锻造农具的手工作坊。虽然那时的门店没有现代门店的富丽堂皇，但是，它们已经可以成功实现产品的价值交换。便利店的发展进一步验证了门店在商业销售领域的重要性。便利店最早出现于20世纪20年代的美国，其前身是一家名为“南大陆制冰企业”（Southland Ice Corporation）的冰块销售门店。后来为了降低门店管理成本，扩大门店的经营范围，便产生了7-Eleven的雏形。1946年1月24日，“南大陆制冰企业”正式成立了7-Eleven便利店。这种便利店形式，在日本得到了快速的发展，并最终在中国的台湾发挥到了极致。今天，顾客所看到的或者体验到的店面形式，是历经商业社会发展而形成的一种商业销售模式。它有别于大的销售卖场，因其具有产品特定性、服务专业性、品牌一致性等特点，深受顾客的喜爱。近年来，多媒体门店开始发展起来。多媒体门店是在原有门店的基础上，附加了媒体功能，将门店发展成为具有发布、宣传、展示等功能的新平台。多媒体门店将成为企业宣传品牌和产品的新阵地。其特点在于能够充分利用门店的区位优势，将一些能够影响品牌提升或者产品销售的信息，在最短的时间内传递给目标顾客。多媒体门店最常见的形式包括：利用门店的橱窗资源、液晶电视，将门店的品牌和产品信息进行播放；利用门店的门头资源、LED光屏，将门店的品牌信息、产品信息或者促销信息传递给顾客；利用门店内的空间资源，定制产品的体验区域，让顾客直观感受和参与。

1门店的管理系统一个具有良好销售效果的系统不但要包括良好的市场运作能力、缜密的销售管理能力，还需要销售团队具备良好的销售达成能力。因此，在销售过程中，店长应建立一套门店的管理系统。对于店长而言，如何建立一套符合行业发展要求的门店管理系统，如何在激烈的行业竞争中获得管理优势，如何帮助门店不断成长并获得经济收益等，这一系列问题都是店长要好好思考的。虽然门店的人员比较少，但是其所承担的销售任务却关乎企业的生存与发展。随着产品的发展及消费市场的变化，市场也处于不断的变化之中。例如：以前在销售过程中，我们更多强调的是门店销售业绩的提升，强调通过销售技巧来提高门店的销售业绩。但是随着市场的发展，尤其是一些新的销售模式的出现，门店的销售已经不能单纯地在门店内进行。销售要有更多的延伸，要在售前与顾客进行沟通，了解顾客的需求；在售中向顾客介绍产品，赢得顾客信赖；在售后为顾客提供服务，建立品牌美誉度，增加老顾客为我们介绍新顾客的机会。因此，店长要不断分析企业所处的市场环境，明确门店应承担的工作，才能保证门店销售业绩的不断攀升。同时，店长要剖析门店发展的瓶颈，认清制约门店销售业绩提升的因素，从而找到更加适合门店发展的管理模式。2门店的软实力在市场竞争没有多元化和规范化的时期，门店装修的情况，似乎与门店销售业绩画上了等号。那时候，企业都高度重视门店的硬件设施建设，纷纷加大对门店建设的投入力度。无论从门店的销售面积，还是从门店的装修投入，众多厂家不遗余力。这在一定程度上对于提升行业整体水平，提高行业的竞争门槛起到了促进作用。但是，企业对终端硬件设施建设过度关注的同时，却忽略了对于门店软实力的提升。这里说的软实力，就是门店店长的管理能力，以及门店店员的销售能力。门店只有华丽的装修、漂亮的产品和漂亮的店员是远远不够的，门店需要的是实实在在的销售能力、完美的成交能力，以及令人满意的销售达成率。实际上，很多门店店员没有经过岗前培训就匆匆上岗，即使有岗前培训也是蜻蜓点水，导致店员只知道简单的产品知识和企业发展的概况。在这样的情况下，门店的销售结果就可想而知了。门店的竞争不单单是硬件设施的竞争，更多的是软实力的竞争，因此，店长要努力打造门店的软实力。

经典案例：门店销售不仅仅是“体力劳动”门店销售工作的主要内容就是向顾客介绍并推荐产品，因此，很多人把门店的销售看做一种体力劳动。但是，随着卖方市场的形成，简单的买卖关系已经不复存在。现在越来越多的人愿意把门店销售看做一种脑力的博弈。单纯看待销售过程，门店销售离不开店员的讲解和介绍，以及下单和提货的过程。但是，如何顺利地完成这一销售流程，却需要店员具备良好的销售理念和销售技巧，并将这种良好的服务理念传递给顾客。曾几何时，一家小小的火锅店成为人们津津乐道的对象，从一家名不见经传的火锅店，一夜之间成为中国终端服务业所效仿的楷模，这就是海底捞火锅店。海底捞能够为顾客提供的服务包括：1为顾客免费泊车。2为等待的顾客提供免费的水果、饮料。3为等待的顾客提供免费的上网服务。4为等待的顾客提供免费的擦鞋服务。5为等待的顾客提供免费的美甲服务。6为戴眼镜的顾客提供免费的眼镜布。7为长头发的女性提供免费的皮筋。8为吃拉面的顾客提供免费的表演。2006年6月23日，拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团——美国百胜餐饮的200多名员工，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同，他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。在随后一年多的时间里，北大光华管理学院的两位教授对海底捞进行了深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结海底捞的管理经验。让教授们惊奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，以及服务的积极性和服务的态度，竟远远超过他们MBA班学员的想象。一家火锅店的服务让所有从事过终端服务业的人员折服，这绝非仅仅通过培训可以达到的效果。有人这样形容海底捞火锅店的员工：他们（服务人员）是用自己的热情和执著来实现对事业的追求，他们已经超越了服务业本身的体力付出，为顾客带来的是真正的服务价值，这一点是无法用金钱来衡量的。这种基于理念的、以顾客价值实现为导向的店面服务形式，给了我们很多的启示。我们已经不能再单纯地将门店销售看做一种体力的付出，而是需要运用我们的商业智慧，将门店销售的服务做到极致。

不要一味把门店销售工作当做体力劳动，当把专业精神、职业素养、工作热情都放进工作的时候，体力劳动也就被赋予了更大的价值。

二、店长的职责及职业素质店长是门店的灵魂，在销售方面，店长要完成企业的各项销售指标；在企业发展方面，店长要带领团队实现门店的经济效益和社会效益；在门店管理方面，店长作为核心人员，要在熟知门店工作的基础上，对门店发展有一个明确的规划。

（一）店长的职责我们根据门店管理的实际情况，提炼出了门店管理的核心工作，也就是门店店长的岗位职责书（见下面的“经验分享”）。

店长要做哪些事

1严格执行企业的各项方针政策，并完成企业的各项工作任务和指标。2负责门店的日常经营管理工作。3负责店员的日常管理工作。4负责门店的财务管理工作。5负责门店的陈列物品和促销物品的管理工作。6负责市场信息的搜集和整理，并及时提交给企业相关部门。7负责顾客关系的建立、维护和管理工作。8负责门店突发事件的处理。9负责门店店员的培训工作。店长作为门店管理的最高长官，在做好上述工作的同时，还要努力提高自身的职业素质。

经典案例：今天我是店长为了让全体店员体验店长工作的艰辛，店长小苏决定开展一次“今天我是店长”的活动，让店员们轮番担任一个星期的店长。当店长看着容易，做起来就没有那么容易了，张丽作为这个星期的轮值店长，没想到上班的第一天就迟到了。她心想以前作为店员还好办，最多就是挨两句批评；今天作为店长迟到了，该怎么办呢？面对“店员们”不满的目光，她果断地做出决定：“今天我迟到了，中午请大家吃饭。”还好，“店员们”接受了张丽的自我处罚。通过这件事情，张丽明白了，做店长真的不容易。

店员最容易犯的毛病就是这山望着那山高，总是觉得无法实现自己的伟大抱负，因此流动性非常大。在店员的职业发展过程中，店长要善于给他们压担子，让他们感受到自己还有很多需要学习的地方，从而在岗位上踏踏实实地工作。

（二）店长的职业素质高品质的产品需要高品质的品牌形象与之相匹配，高品质的产品更需要高素质的销售人员进行销售。在产品同质化越发明显的今天，高度的品牌服务差异化是企业赢得市场竞争优势的关键。如何在市场竞争中赢得差异优势，很多企业都在思考这个问题。很多企业把精力放在如何实现终端展示的差异上，而没有重视店员素质的提升。结果，虽然品牌终端形象非常好，但门店服务一团糟，终端服务不到位，品牌形象与终端服务严重脱节，最终导致品牌形象日益下降，品牌的价值日益降低。我们在日益提升产品品牌形象的同时，还要把如何提升门店终端人员的服务意识和服务能力作为工作重点。要把服务差异化和深入化做足做透，真正实现“产品的优质化，终端服务的差异化”。要做到这些，必须把提高门店店员的综合素质放在首位，只有他们的素质提高了，门店终端服务才能做得更好。店员的服务能力和综合素质直接影响着品牌的形象和企业的形象。优秀的店长能够带领团队，通过优质的服务，引导顾客的消费行为，从而实现门店业绩的提升。反之，综合素质差的店长不但不能提升门店的销售业绩，而且还会损害企业的形象和品牌的形象。

店长必须具备哪些素质

1热爱销售事业。2具有一定的管理经验。3丰富的专业知识。4具有良好的职业精神。5良好的情绪管理，能够调动店员的情绪。6良好的执行能力，能够按照企业的要求完成各项工作。

三、店长的目标当一个人的眼里只看到一棵树时，他最终超越的只是一棵树；如果一个人的眼里看到的是整片森林，那么他最终超越的就是整片森林。作为一名店长，要树立远大的目标，并通过不断的努力，逐步实现自己的目标。店长要善于自我分析，清楚地看到自己的缺点和优点，知道哪些是应该努力改正的，哪些是应该发扬光大的。

店长职业生涯的三大关键

无论你是大企业的CEO，还是小企业的清洁工，工作中都要有自己的职业发展规划。职业规划不受人的职业和岗位的限制，人们可以根据自己职业发展的不同路径，制定不同的职业发展规划。店长作为营销领域里面的“兵头将尾”，应该更重视自己的职业规划。那么店长究竟应该如何规划自己的职业呢？1认清自己。认清自己喜欢做什么，能够做什么，并围绕自己的爱好寻找自己喜欢的工作。找到自己喜欢的工作之后，就要围绕着工作提高自己的综合素质。例如：通过学习掌握最新的产品知识，提高销售的专业性；通过进修相关的课程，提高自己的学习能力，等等。2认清行业。俗话说人怕选错行，选对行业非常重要。家居建材行业是与老百姓衣食住行紧密相连的一个行业，是一个有着良好发展潜力的行业。3树立清晰的职业目标。没有目标的人，只能帮助有目标的人实现目标。如果店长想让工作都围绕着自己的目标努力，那么就必须制定清晰的职业目标。例如：让自己成为最专业的销售人员，让自己成为门店管理专家，在合适的机会选择创业，等等。一个人最可怕的是在没有职业目标的情况下，浑浑噩噩地工作。店长应树立自己的职业发展目标，并努力去实现。同时，珍惜每一次展示自我才能的机会。

经典案例：做过导购员的总裁很多人都知道格力电器的总裁董明珠是从一名导购员成长起来的。36岁的时候，董明珠南下打工，15年间她从最底层的业务员一直做到珠海格力电器有限公司的总裁。2004年，她还被美国《财富》杂志评为全球商界女性50强。1990年，董明珠刚刚进入格力的时候，都不知道营销是什么。但她凭借自己坚强的毅力，连续40天追讨了42万元债款，成为营销界的传奇人物，令当时的格力电器总经理朱江洪刮目相看。那年她的销售额达到1600万元，打开了格力在安徽省的销售局面。随后，她被调往生意最难做的南京，但她没有被困难吓倒，依旧坚持不懈。就在当年的冬天，她神话般地签下了一张200万元的空调单子。一年内，她的销售额就上蹿至3650万元。通过多年的努力，现在的董明珠已经稳稳地坐在格力集团总裁的位置上，并带领格力集团朝着更高的目标迈进。

一个曾经对什么是营销都不懂的普通销售人员，如今已成为销售界的重量级人物，她凭借的就是对目标的不懈追求。如果董明珠没有明确的目标，没有坚定的信心，相信她不会有今天的成功。不要因为自己是一名普通的店长而自卑，你需要的就是勇敢挑战自己，树立远大的目标，并通过自己的不懈努力，实现自己的价值。

四、店长自我提升的法宝店长是带领终端团队共同奋斗的领头羊，其素质直接影响着团队的战斗力。高素质的店长能够带出一个非常具有战斗力的团队，而素质较差的店长由于受自身条件的限制，是无法带领团队朝着更高的目标前进的。一个门店经营的好坏与店长的能力有着密切的关系，店长的能力直接影响着门店的销售业绩。尽管每个门店的地理位置、人员结构等都不相同，但是作为专业门店，却面对着几乎相同的问题，就是如何提升门店的销售业绩，如何完成企业下达的各种任务等。为了完成这些任务，店长应该怎样提升自我呢？

（一）通过学习，提升专业能力学习是提高综合能力最有效的方法，通过学习能够了解产品的基础知识，能够了解行业的发展状况，能够了解竞争对手的动态，能够掌握顾客的购买需求„„学习是一个长时间的过程，在门店的日常销售工作中，很多时候顾客不是很多，正是学习的好机会；在接待顾客和处理问题的过程中，还可以得到很好的锻炼。在销售过程中，向自己的同行，尤其是企业内部优秀的店长学习也是一个很好的方法。把他们好的做法拿过来，通过整理和总结形成一套适合自己的有效的工作方法。

（二）通过培训，提升综合能力在家居建材销售领域，店长只了解产品，只为顾客提供关于产品方面的建议，是远远不够的。作为店长必须了解与家居建材相关的行业，从而给顾客提供最专业的建议。例如：选择地板的时候，就要建议顾客考虑其与家具的色彩和装修风格的搭配；选择墙面涂料的时候，就要建议顾客考虑其与家居配饰之间的色彩搭配等。

（三）通过参观，开阔视野井中之蛙只能望天，小的环境无法培养店长的大视野。作为店长必须拥有广阔的视野，而广阔视野的获得必须通过外部信息的获得来实现。在家居建材行业，参观是一种很好的开阔视野的方法。例如：店长可以参加展会，了解行业发展动态；参观其他优秀的门店，了解同行之间优秀的做法；参观相关行业的门店，了解家居建材行业之间的关系和发展，等等。

（四）通过总结，提升解决问题的能力阶段性的总结是店长成长的良方，只有通过不断地总结，找到自身的问题，并且努力进行改正，才可能朝着更高的目标迈进。总结的内容包括：促销活动的总结、最近销售情况的总结、店员能力提升情况的总结、销售方法的总结，等等。我们从提升店长能力的角度出发，将店长的能力分为四个方面：打造一个系统：门店管理系统。做到两个提升：销售业绩提升、团队能力提升。实现三个要素：专业的技能、系统的管理、有效的方法。打造四种能力：影响力、感召力、凝聚力、亲和力。1打造一个系统门店管理的各个方面，都折射着企业管理的要件，需要从人、财、物各个角度来进行管理，只有这样才能够实现门店的平稳运营。建立门店管理系统要从门店的实际情况出发，把门店管理的核心工作进行分解。首先要明确门店管理最核心的职能，即哪些工作是门店管理中必不可少的内容；其次根据核心职能进行职能分解，即哪些工作是必须要执行的；再次确定每个岗位要做哪些工作来满足核心职能的需要，并通过具体的岗位分工来保证核心职能的实现；最后用明确的操作流程来保证核心职能的稳步实现。如图1-1所示：图1-1门店管理系统形成四部曲2做到两个提升销售业绩提升和团队能力提升是店长能力提升的两个重点。销售业绩的提升要依靠完善的门店管理体系，优质高效的服务能力，不断创新的市场策划能力来实现。虽然，优秀的店员和店长在一定程度上能够推动销量的提升，但是，从企业发展的角度来看，只有建立起稳定高效的门店销售系统才能够保证销售业绩的提升。团队能力提升是指团队中的每个人的能力都得到了提升。它能保证团队的成长与个人的成长相一致，能为企业培训出更多优秀的销售管理人员。3实现三个要素首先，专业的技能。店员要具备丰富的产品知识和优秀的销售技巧。其次，系统的管理。门店管理系统是保证门店稳步运营的关键，门店应建立一套符合市场实际情况的管理系统。最后，有效的方法。有效的管理方法是店长解决问题的保证，只有方法有效到位，才能保证问题得到圆满的解决。4打造四种能力店长作为门店管理的最高领导，其“影响力、感召力、凝聚力、亲和力”将直接影响着门店团队的战斗力。那么店长怎样才能拥有这四种能力呢？(1)影响力：积累丰富的管理经验并勇于实践。(2)感召力：带领团队共同成长。(3)凝聚力：凝聚团队中的每一个成员。(4)亲和力：与团队中的每一个成员进行良好的沟通。店长要具备良好的行为习惯和沟通能力，并持之以恒，才能最终实现以上目标。门店管理是一个循序渐进的过程，店长只有不断地总结经验，形成一套独特的管理方法，才能保证门店的有序运营。

：门店管理的PDCA法则所谓PDCA法则（如图1-2所示）就是根据工作的情况，对方案的制定（Plan)、实施(Do)、检查(Check)，以及方案的改进(Action)方面，进行流程化的管理，以提高企业管理的标准化，形成有法可依、有法必依的工作习惯。我们把店长的日常管理工作和管理理论有机结合起来，以此来保证门店管理的有效性和持续性。

图1-2门店管理的PDCA法则激烈的市场竞争告诉我们，只有建立一套符合市场规律的门店管理系统，才能保证企业立于不败之地。因此，店长必须从提升店员的系统管理能力入手，把提升他们的能力和素质作为门店终端提升的关键。店长要当好企业和店员沟通的桥梁，经常与他们进行沟通，了解他们的实际需求。只有这样才能让店员始终保持积极乐观的心态，实现个人和团队的互动成长。

店长如何摆脱生活的烦恼

店长赵欣这两天不太开心。原来，她儿子最近的学习成绩开始下降，更麻烦的是还迷上了网络游戏，总是趁着她没有下班的时候，在家里偷偷地玩。她跟儿子谈了好几次，可是儿子就是不听，甚至拿退学来威胁她。儿子的事情一直困扰着赵欣的工作。昨天在收银的时候，她一不留神就收了一张假钞，而且还把出库清单填错了。两名店员看到她不开心，就来劝她，让她把家里的事情处理好，店里的工作，她们两个会多分担的。可是赵欣却始终找不到合适的方法来摆脱目前的困境。如果您是赵欣，您会怎么摆脱这样的困境呢？

五、店长的类型根据对店长的行为分析，以及顾客对于店长的认识，我们可以将店长分为四种类型：放任自流型、任劳任怨型、委靡不振型、团队协作型。见表1-1：

表1-1门店店长的四种类型放任自流型店长任劳任怨型店长1任由店员自己发展。

2对门店管理不闻不问。

3不善于与店员进行沟通。1执行能力比较强。

2认为工作做好就可以了。

3不善于带领团队进步。委靡不振型店长团队协作型店长1做事没有原则。

2对工作比较懈怠。

3对店员的职业成长不关心。1善于发挥团队的协作精神。

2能够带领团队共同进步。

3对店员充分授权。

（一）放任自流型店长这类店长业务能力和执行能力都相对比较差，缺乏对店员的管理能力和管理方法，对他们的成长不屑一顾，把主要精力都放在自己身上。对店员缺乏必要的指导，会大大限制他们能力的提升，也会限制了销售业绩；而对门店管理采取不闻不问的态度，会导致门店管理混乱，最终给门店和企业带来不可估量的损失。

（二）任劳任怨型店长这类店长属于肯干型，凡事都以身作则，对店员缺乏必要的指导，让他们感到无所适从。由于凡事都亲力亲为，所以导致店员的参与度逐渐下降，在销售行为上表现得不积极。任劳任怨型的店长要充分调动店员的积极性，发挥团队的协作精神，实现与他们的有机互动。

（三）委靡不振型店长委靡不振型的店长，在很多情况下，都是因为个人才能没有得到施展而产生懈怠心理。由于缺乏事业心和必要的职业素养，他们喜欢投机取巧地完成领导布置的工作，对工作没有一个详细的推进计划；对门店管理中出现的问题喜欢推三阻四，总是把问题归罪于其他人；自己对职业发展没有清晰的认识，习惯性地拒绝承担应有的管理责任。

（四）团队协作型店长团队协作型店长一般都具有良好的责任心，在认真执行领导决策的同时，对销售工作也十分投入；执行能力非常强，喜欢用自己的努力来影响和带动店员共同成长；敢于承担责任，并真正为企业、产品、团队负责，是店员的楷模。

怎样做才能成为优秀的店长

要想成长为一名优秀的店长，要从以下几个方面努力。1树立一种观念——以真诚和热情的态度赢得顾客的认可。很多店长由于多年从事门店销售工作，已经很难在销售过程中找到乐趣，只是把工作作为养家糊口的工具，没有了工作热情。

对于顾客的服务也只是停留在企业的要求上，企业如何要求的，自己就如何去做。这种状态在一定程度上制约了店长的职业发展，并可能成为其发展的桎梏。2明确一个定位。店长要明确自己在门店中的作用，清楚自己的角色定位。达成销售目标是检验一切工作的标准，无论门店的条件多么差，店员的素质多么差，都不能成为没有达成销售目标的借口。店长的目标就是不惜一切代价完成企业下达的销售任务。3掌握一个重点。店长的工作重点就是努力塑造产品的价值，用产品的价值来满足顾客的需求。4把握三种能力。店长要充分利用好“思考力、决策力、执行力”。思考力要求店长提升门店管理和销售能力；决策力要求店长在门店管理中具有良好的分析和判断能力，并在此基础上，做好决策；同时，要拥有良好的执行力，使自己的执行能力紧密围绕在门店销售业绩的提升上。5做好一个规划。店长要为店员做好职业发展规划。调查发现，现在很多销售人员对职业发展非常关心，找工作的时候经常把是否有培训的机会、学习的机会，以及职业提升的机会作为首要条件。因此店长要为店员提供职业发展的机会，给店员更多的学习机会，让他们有一个良好的职业发展前景，从而为企业的发展做出更大的贡献。

自己创业的店长

小王做店员的时候，工作表现还是不错的。但是，自从她做上店长之后，就像变了个人，不仅做事缩手缩脚，还总是害怕店员把她的功劳抢过去。因此，她在销售产品的时候，总是抢在前面，对于其他店员的发展不闻不问。对于小王来说，最高的目标就是自己做老板。虽然自己的资金不够，但是在家人和男朋友的支持下，她还是辞去了现在店长的工作，自己代理了一个家纺品牌，开始了自己的创业生涯。可是，经营了一段时间后，她发现现实跟自己原来的设想不一样，一方面，店员总是达不到她制定的销售目标；另一方面，各项开支持续增加。她对店员培训之后，店员还是无法达到她的要求。几个店员对她有些不满，都辞职转到她竞争对手那里工作了。眼看着积蓄就要花光了，她却不知道怎么办？小王的经历，对很多店长都有一定的借鉴意义。如果您是小王，您会怎么摆脱这样的困境呢？ 第二章你会管理门店吗

门店管理的能力是企业管理能力的体现

软件比硬件的配套更重要

服务要跟品牌的知名度保持一致

关于门店管理的思考门店究竟应该如何管理？

哪些细节是门店管理的重点？

门店为什么要注重销售礼仪？

门店是宣传企业形象的窗口，也是企业形象最直接的体现。好的门店形象能够反映出企业良好的管理能力，也是促进销售的基础，顾客总是希望在一个让人愉悦的环境下进行消费。门店管理是一个系统工程，需要建立一套长效机制，从根本上保持门店的良好形象。

一、门店的环境管理店长无法决定门店是否要进行装修和扩建，但是店长对门店的环境管理水平却可以影响门店的销售能力，同时也能够决定门店相关物料的使用周期。一个环境整洁的门店，有利于销售能力的提升，相应物料的使用周期也会延长；一个环境糟糕的门店，不仅不利于销售能力的提升，相应物料的使用周期也会缩短，无形中增加了门店的使用成本。门店的环境管理是一个长期的工作，需要坚持不懈地进行，门店内的所有成员都是门店环境管理的第一责任人，都要对门店的环境卫生状况负责。根据门店环境管理的特点，店长要每天对门店的环境进行监督，保证环境的整洁。主要工作内容包括以下几个方面：第一，门店场所的清扫。清扫的内容包括：门店的道路、门店建筑物的外墙、招牌、照明设备、窗户、地毯、踏垫、陈列架、柜台上下、台架、箱子内外、镜子、桌子、椅子、烟灰缸、装饰花、天花板、卫生间等。第二，陈列物品的检查。每天开业前要对店内的陈列物品进行检查，确保产品陈列达到企业的标准，能够满足销售的要求。陈列的要点包括：主题是否明确，橱窗陈列品的颜色是否恰当，装饰是否适宜，POP（英文Point of Purchase的缩写，意为“卖点广告”）是否齐备，促销产品的陈列是否明显，畅销产品的陈列是否突显并按型号分类，陈列产品的数量是否足够，价目表是否清楚，照片、海报展示板及框架是否整洁，陈列用具是否污损等。第三，促销道具的检查。每天要对促销道具进行检查，以保证最大程度地发挥其促销引导的作用。检查的促销道具包括：门店招牌（店名招牌、宣传用直立招牌及横挂招牌）、霓虹灯、易拉宝、企业标识、海报、POP、宣传卡、展示板、框架等。门店每天开业前都要进行卫生整理，这些工作由店长监督和检查，并作为对店员的一项考核指标。企业可以根据全国各个门店的情况，对门店提出整洁要求（见下面的“经验分享”），以此作为门店卫生管理的基本要求，各门店可以在此基础上，做好门店的环境管理工作。

门店环境管理的标准

根据对终端门店多年的跟踪学习和研究，我们对门店的环境管理工作做了一些论述，并以此作为门店环境管理的基本要求。1所有硬件设备无灰尘、干净明亮。2地面干净整洁、无杂物。3促销物品摆放整齐、无灰尘。4展板摆放整齐、无灰尘，标签整齐一致。5宣传张贴物无破损、无褪色、无灰尘。6货架无破损、无灰尘。7墙面无破损、整洁。8橱窗内物品摆放规则、无杂物、无灰尘。9接待区茶几、沙发摆放整齐，无灰尘。10企业的宣传杂志和促销宣传品摆放整齐。11门店的公共设施无损坏、摆放整齐、无灰尘。12配件等附属销售物品摆放整齐、无破损、无灰尘。13促销饰物无破损、无灰尘。14卫生间无杂物、无异味，每天至少清理三次。15不得在门店公共区域内存放私人物品。16玻璃上无明显水印。17接待台保持清洁，不得堆放任何与销售工作无关的物品。18清洁整理工作由店长负责抽检。

19根据气候变化及节假日安排，打扫卫生的频率可以进行调整。20货物调整布置。

经典案例：“卫生间”带来的大订单很多时候，我们很难把卫生间的状况与企业的管理状况联系起来，实际上，卫生间的管理状况能够真实地反映企业的管理水平。有一次，国内某民营企业为了一个比较大的订单与某外资企业谈了很久，双方一直僵持不下。后来双方主要负责人决定在这家民营企业进行最后一次谈判。谈判中，双方还是就几个涉及核心利益的问题互不相让，外资企业的负责人对这家民营企业的管理能力和交货能力还是有一定的怀疑。谈判还在紧张地进行着，这期间外资企业的负责人偶然使用了这家民营企业的卫生间，他彻底被眼前的场景惊呆了。卫生间的装修简单大方，一尘不染，而且还散发着淡淡的花香。外资企业的负责人回到谈判桌前，迅速地做出决定，与这家民营企业签订了协议。在签约仪式上，这家外资企业的负责人说道：“一家企业能够把卫生间都管理得这么好，我相信他们的产品一定也是没有问题的。我坚信我们的合作会取得巨大的成功！”通过双方的密切配合，合作取得了非常大的成功，后

来双方又签订了多个销售合同！

卫生间是一个容易被人们忽略的地方，可是善于观察细节的顾客会以此对门店的管理能力做出判断，一个连卫生间都管理不好的门店，在销售管理上也必将是一团糟的。我们在门店的管理过程中，一定要加强细节管理，以赢得更多的顾客。

二、门店的货品管理家居建材行业的门店销售具有特殊性，它不像服装、鞋类等需要当即交付产品的门店，必须有一定的储存场地，以保证交货的需要。家居建材行业的门店，主要就是负责陈列和销售。很多大宗产品需要顾客先在门店进行挑选，然后由产品的提供方组织物流配送和服务安装部门到顾客的家里进行交货和安装。门店的货品管理更多的是对企业仓库内产品的数量、种类和销售情况进行管理。门店是终端销售的前沿阵地，因此店长对于产品的销售情况应非常熟悉，如：哪个产品销售状况比较好，哪个产品比较受顾客的欢迎，哪个产品容易出现某方面的问题等。同时，也要对市场上竞争品牌的销售情况有一定的了解，同行的哪个产品销售情况比较好，最近推出了哪些新的产品，等等。

经典案例：竞争对手都在做什么 建材市场大厅里，A品牌在做促销，吸引了很多人，人们都忙着了解促销信息。这个时候，在大厅的一个角落里，C品牌店长小王手里拿着一个小本，正在记录着什么。她到底在记什么呢？原来，为了及时了解A品牌的市场销售策略，小王来到现场进行观察。从促销主题、活动过程、促销产品、促销价格到参加促销活动的人数、促销活动的效果、现场签订了多少订单，都被她一一记录下来，从而为C品牌企业市场部提供了第一手的销售信息。很快C品牌的市场销售方案就出来了，由于非常具有针对性，销售效果非常明显。

竞争对手都在做什么？这个问题看起来简单，但是仔细想想，你会发现，我们在忙于事务性工作的时候，并没有留意竞争对手在做什么。有一次，我在一家企业做了个简单的调查，看看这家企业的管理层中有多少与竞争对手企业的人员有联系，或者了解主要竞争对手的市场销售动态。调查结果显示，只有20％左右的人员关注竞争对手。市场竞争的激烈程度是我们无法想象的，所以，我们必须了解和掌握竞争对手的动态。只有这样，才能有针对性地开展市场销售活动，才能保证销售策略的有效性。

店长还要及时地把终端的销售信息反馈给企业产品信息管理人员，以便企业的研发人员能够根据市场的销售变化情况及时调整产品策略，最大程度地提高研发部门的研发与终端实际需求的一致性，保证企业的产品符合市场的需要，以最快的速度抢占市场份额。店长要做好与企业仓储物流部门的沟通，随时了解门店销售产品的库存是否充足，哪些产品存放的时间过长，哪些产品近期可能出现断货，等等。门店销售情况要与企业仓库的货品存储情况保持一致，避免造成不能按时运送货物的局面。货品管理的原则是：好卖的产品，力争不断货；不好卖的产品，力争选择新的卖点，及时进行销售，避免变成不良库存。很多店员总是喜欢销售特别好卖的产品，而对一些不是很好卖的产品不屑一顾。结果就造成了某些产品的严重滞销，最终不得不被企业报废或者低价倾销。这样不但使企业蒙受巨大损失，也对品牌形象产生了负面的影响。因此，我们在销售过程中，要尽可能地做到搭配销售，把畅销产品与相对不畅销的产品进行销售策略的整合，最大程度地提高非畅销产品的销量，最大程度地保障企业的利益。

怎样才能打破魔咒

商业流通领域里有这样一个魔咒：不好卖的产品，一旦没把握好销售的季节和时机就会成为库存产品，成为商家的“烫手山芋”。而对于好卖的产品，由于产销方面协调的问题，导致其最终出现断货的情况。这就是商家经常提到的一个魔咒：“不好卖成库存，好卖就断货。”对于店长而言，最大的目标就是把无论是好卖的产品还是不好卖的产品都顺利地销售出去，最终获得最大的商业利益。在这个过程中，需要店长对货品进行很好的管理。对于销售情况不是很好的产品，及时处理，避免可能出现的库存。例如：提前进入折扣区间，运用其他的分销渠道，利用买赠活动等方式，提前把销售危机化解。对于好卖的产品，一旦发现此产品进入了畅销的轨道之后，要及时进行判断，然后提前合理订货，把精力用在订货和组织好货源上，避免出现好卖就断货的情况。

三、门店的日常运营管理门店作为展示企业产品的场所，主要的职能就是最大程度地销售企业的产品，为顾客提供优质的服务，体现企业的品牌价值。因此店长所有的工作都要围绕如何扩大销售和提升品牌价值展开。门店的日常运营管理是一项比较繁杂的工作，涉及很多细枝末节的事情。为了便于实际操作，根据门店管理的核心职能，我们将门店的运营管理分为三个关键流程：营业前、营业中和营业后。每个店长都应紧紧围绕这三个关键流程的节点，组织安排日常的管理和销售工作。

（一）营业前的工作重点店长一般应该在营业前出勤，组织召开早班会，总结上一个工作日的工作情况，解决出现的问题，并安排好一天的工作，对销售的重点工作进行布置。同时，根据工作的需要，适度地对店员进行表扬和激励。在保证店员积极性和主动性的同时，对影响销售的不良行为要及时地提出批评，避免不良因素的蔓延和扩散。店长的具体工作见表2-1：表2-1营业前流程重点及主要工作流程重点主要工作店员报到每天提前15分钟到达门店，进入门店后依次打开电源和背景音乐等。店长要认真做好店员的考勤签到工作，查看上一个工作日的待处理事件，待店员到齐后，组织召开早班会。续表流程重点主要工作早班会早班会由店长主持，所有店员必须参加，主要议程包括：

1检查仪表仪容。

2总结上一个工作日的销售情况和工作情况。

3根据销售情况，提出当日的销售目标。

4提出工作的注意事项：服务要求、态度要求、卫生要求、工作具体布置、卫生标准、顾客意见、销售（促销）注意事项等。

5激发店员情绪，提高店员的工作意愿。

6根据新店员的进阶情况，有计划地进行销售技巧培训和产品知识培训。

7传达公司（上级）的工作要求。

8鼓励和表扬优秀员工。店面整理做好店面的卫生和环境整理工作，主要包括：

1指导店员清理店内卫生，按照责任分区进行整理。

2指导店员整理货品、促销物品、标签、招牌等。

3检查整理的情况，并记录下来。收银准备核查现金，做好收银的准备工作。续表流程重点主要工作开工仪式组织好门店的一切工作后，准备开店迎宾，主要包括：

1带领店员做早操锻炼身体，提升士气。

2迎宾气氛的营造。

3店员间击掌鼓励。

4带领店员高呼口号：我们是最优秀的，我们可以做得更好。

（二）营业中的工作重点在门店的销售过程中，店长最重要的工作是对门店销售过程进行控制，要营造出一个良好的工作氛围，让店员“动”起来。在营业中，店长要对店员的工作情况进行控制，让他们既能够感受到工作的紧张，又能够感受到工作的愉悦。店长具体工作见表2-2：表2-2 营业中流程重点及主要工作流程重点主要工作正式营业1巡视门店，带领店员向顾客打招呼。

2时刻注意门店的氛围。

3每隔一小时到收银台查看营业状况，并鼓励店员。

4注意店员的精神状态，合理安排店员的顺序等。续表流程重点主要工作空闲安排1当店内比较空闲的时候，组织店员进行某一具体内容的培训或讨论。

2指导店员整理货品，打扫店内卫生。

3根据店内的销售情况，对陈列产品进行整理。

4制止在店内进行与工作无关的闲聊。交接管理1交接班的时候，要交代好工作的接口部分。

2安排店员进行导购服务，避免冷落顾客。

3提升新交班人员的士气。

4交班的原则：迅速、准确、及时。

（三）营业后的工作重点营业结束后，店长要及时总结一天的工作，整理销售信息，完成各种销售报表，检查和关闭店内的设施，离开门店。店长具体工作见表2-3：表2-3营业后流程重点及主要工作流程重点主要工作营业结束1总结当天的销售情况。

2分析销售目标完成或者没有完成的原因。续表流程重点主要工作整理报表1整理一天的销售报表。

2整理一天搜集来的顾客信息。

3完成日报、周报、月报等报表。关店检查1检查安全防盗、防火设施。

2核查有无现金留在门店。

3检查促销道具是否已经全部收回。

4关闭所有电源、锁好门窗。门店销售的这三个环节，是门店销售过程中的关键环节。店长在实现门店销售业绩最大化的基础上，要结合每天的销售业绩，对销售的情况进行比较和分析，从中找到门店业绩提升的方法，并在此基础上进行调整和固化，最终成为企业的核心竞争力。

旺季做销售，淡季做服务

很多门店的店员习惯在店内做销售，对于由外部因素造成的销售低迷，始终没有办法应对。我经常遇到这样的情况，店员总是抱怨市场如何低迷，顾客的消费热情如何不高，但没有找到很好的方法来应对。通过对终端销售的研究，我发现很多成功的企业都在做一件事情，那就是“旺季做销售，淡季做服务”，把门店的销售向外延伸。通过销售的旺季来拉动销售业绩，通过销售的淡季来做

好服务，这样就提高了顾客对品牌的满意度和美誉度。罗马城不是一天修建起来的，品牌的建设也是如此。只有始终把品牌建设的重任放在肩上，我们才能发自内心地做好销售服务，并通过服务来提升品牌的市场号召力，带动产品的销售能力。

四、门店销售礼仪随着市场竞争的白热化，同质化的竞争越发激烈，以往很多企业把竞争的重点放在终端的硬件设施建设上，希望以此来提高竞争力。但是，各个品牌的终端复制能力越来越强，硬件设施的差异越来越不明显，市场的竞争已经从硬件设施的竞争转变为软实力的竞争。门店销售礼仪是门店软实力的一部分，着力打造门店销售礼仪，加强门店软实力的建设，是很多成功企业的做法。“品牌拼实力，终端拼内力”，品牌的建立是企业多年努力经营的结果；而终端销售能力也不是一两天能够锻炼出来的，它需要一个长期的过程，需要终端团队不断地摸索与实践，并最终形成企业不可替代的终端销售能力。企业对于终端礼仪能力的建设是提升终端内力的一项关键工作。门店礼仪发生在门店日常销售管理行为中，以特定的门店为环境基础，因此有其特殊性。它是社会礼仪和商务礼仪的有机结合，具有很强的规范性和可操作性。门店礼仪的好坏直接影响和决定着门店的销售业绩。因此，作为店长应掌握好门店礼仪，并应用于实际工作中。除店长以身作则外，更重要的是店长要通过系统的培训和日常的监督，让店员掌握并运用门店礼仪。这对于提升门店形象，提升门店销售业绩都有重要作用。

（一）门店基本礼仪〖*2〗1站姿店员站立时要站直，并尽量避免晃动、歪斜等姿势，走动时不要晃肩。端正的站姿不但可以展示店员的良好风貌，更能够体现店员服务的专业性。第一，男店员站姿。男店员，要展现成熟、稳健、专业的一面。在站立的时候，身体要直立，挺胸；双脚分开不超过肩宽，重心分散于两脚上，脚尖展开60～70度；下颌微收，双目平视。边走边介绍产品的时候，步幅不宜过大。第二，女店员站姿。双腿合并，两脚尖略展开，一脚在前，且后脚跟靠近另外一脚内侧前端；重心可分散于两脚上，也可以集中于一只脚上，重心的转移可以减轻疲劳；双手在小腹前交叉。在行进间介绍产品的时候，要迈着轻松的步伐引领顾客。见图2-1：图2-1

2坐姿在销售过程中，店员让顾客坐下来是为了让其深入了解企业的品牌、产品和服务，从而购买企业的产品。为了便于与顾客进行沟通，店员应在门店内准备桌椅，一旦顾客坐下来，销售就成功了一半。店员坐下来与顾客进行交流，会让顾客有一种亲切感，从而降低或消除顾客购物过程中的紧张感。规范店员的坐姿是为了树立一个良好的团队形象，让每一位顾客切身感受到店员的专业服务。店员可采取正坐式：上身挺直坐正，两腿并拢，小腿垂直地面，双手放在桌子上或双膝上（男士双腿可以略微分开，并小于肩宽）。见图2-2：图2-2

无论哪种坐姿都不要弯腰驼背。女士坐下时不要叉开双腿。疲劳时不要蹲在地上。只要腰挺直，头、上身和四肢协调配合，无论怎样变换姿势，都会是优美的坐姿。3蹲姿走到物品的左边，让物品位于身体的右侧；腿为半蹲的姿势，右腿压住左腿，右手拾起物品。如果穿的是低领的上装，可一手护住胸口。取东西时不要东张西望。

4手势规范专业的手势可以为销售行为增色，同时优雅的手势也是一个人内涵的体现。为客人指引方向时，要掌心向上，五指并拢，手势有力而有弹性。通常伸出手臂的臂弯角在135～180度之间。手心向上时，让人感觉态度礼貌、诚恳；手心向下时，则会引起对方的反感；手握拳伸出食指，则给人压迫服从之势，最易激怒客人。见图2-4：图2-4

5语言礼貌用语是店员与顾客交流的基础，是双方沟通最好的润滑剂。（1）尊称“您”。店员无论在什么时候称呼顾客，都要尊称“您”，这是对顾客的一种尊重。作为顾客总是希望在备受尊重的环境下，完成购买的过程。（2）多说“请”。在任何需要顾客帮助的时候，都要说“请”。“请”要发自内心。“请”能打开顾客的心扉，让顾客最大程度地配合店员的销售工作，同时也能提高店员的专业能力和达成销售的概率。（3）多说“对不起，很抱歉”。在任何没有满足顾客要求的时候，都应该说“对不起，很抱歉”。这句话能体现店员的服务态度：尽一切可能满足顾客的需求。在销售过程中，店员要把没有满足顾客的要求，视为一种最大的资源浪费，因为没有满足顾客的要求，就不能获得收益。（4）多说“谢谢”。在得到顾客真诚帮助的时候，店员要说“谢谢”。“谢谢”要发自内心，从内心向顾客表示最真诚的感谢。（5）多说“欢迎光临，××品牌”。顾客来到门店的时候，店员要发自内心地说“欢迎光临，××品牌”。虽然有的顾客可能已经知道产品的品牌，但是由于顾客购物往往是货比多家，因此，他们可能对进入的是哪家门店也搞不清楚。店员要发自内心地向顾客表达欢迎之意。欢迎的话语也能够振奋店员的销售热情，提醒同事有顾客进入了门店，需要提起精神，准备为顾客提供最完美的服务了。但是在这个过程中，店员要注意语气语调及时机，不要用一种干涩的、没有服务意愿的方式来表达对顾客的欢迎；更不要用歇斯底里的方式，试图引起顾客的注意，这些都是错误的。

沟通中的语速、语调

店员在与顾客交流的过程中，要把握好语速和语调，不要太快，也不要太慢。语调的变化能够给顾客不一样的感觉。平铺直叙的产品介绍只能让顾客感到困倦，而精彩的产品介绍能让顾客产生购买的欲望。因此，店员在销售过程中要根据产品和服务内容的不同，合理利用语调的变化，让顾客感受到专业的服务。

门店销售语言的训练

请您把下面的销售用语，根据礼仪要求，结合语调的变化朗读出来，感受其中的变化。1您好！欢迎光临！有什么可以帮您的？2您好，这款产品是我们最新款奥运系列，非常适合像您这样成功的年轻白领！3我们做活动的时间就在这两天，过期就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候„„不然您得多花好几百元呢，您说是吧！4先生，这款产品我们现在正9折促销，卖得非常好，现在买是最划算的时候！分组练习，两个人一组，在练习的过程中，要注意配合手势，以保证练习的效果，然后转换角色，互相指出问题，以便日后改进。(二)迎宾问候礼仪迎宾礼仪是销售过程中非常重要的一个环节，是打开顾客心扉、进行顺利销售的基础。根据门店销售的具体情况，迎宾问候礼仪分为以下几个部分：1微笑礼微笑是人与人交流最好的润滑剂，店员应该通过微笑传达出自信、友好的信息。微笑应该发自内心，不要试图通过招牌式或者机械式的微笑来打动顾客。因为，你的微笑是否真诚，顾客通过你的眼睛可以看出来。真诚微笑的标准：真诚的微笑要露出八颗牙齿，真诚的微笑要保持嘴角的对称，真诚的微笑要“眼睛笑、嘴巴笑、眼神也笑”，要做到“三

笑合一”。

什么时候使用微笑礼1当顾客来到门店的时候。2与顾客有目光接触的时候。3与顾客打招呼的时候。4与顾客交流的时候。5送别顾客的时候。6与顾客电话交流的时候。2迎宾礼迎宾礼是迎接顾客、向顾客表达诚意的第一步，因此做好迎宾礼对于提升进店率有很大的帮助。迎宾礼要求店员面带微笑，亲切自然地说：“欢迎光临，××品牌。”店员对顾客应该一视同仁，进门即是客，不要把顾客分为三六九等。在迎宾礼结束后，后续的店员应该根据顾客的需求，及时到位，向顾客介绍产品，避免出现迎宾很愉快，进门无人管的状况。3点头礼当店员与顾客目光接触的时候，店员应该行点头礼，表示已经看见顾客的到来，并表示真挚的欢迎。点头礼的基本姿势为：双眼平视对方，面带微笑，头略向右侧倾斜，向对方表示友好和敬意。行点头礼需要注意以下几个方面：（1）点头礼一定要和微笑礼一起使用。（2）目光要亲切、和善，要平视。因为视线向下表示权威感和优越感；视线向上表示服从和任人摆布，容易给顾客诡秘的感觉；视线水平表示客观、理智、平等、和善与友好。4注视礼在与顾客交流的时候，店员要时刻注意与顾客保持目光的接触，这是对顾客的尊重，并能最大程度地与顾客进行信息交流。有些店员与顾客交流的时候，眼睛总是看着别的地方，这是对顾客最大的不尊重。顾客会理解为你没有重视他的存在，因此对你的服务态度大打折扣，最终可能会导致你销售目标的失败。行注视礼需要注意以下几个方面：（1）目光接触的区域：两眼之间和鼻尖以上的三角区域。（2）目光注视的方向：平视对方。（3）注视对方的时候：面带微笑，行微笑礼。5问候礼与顾客行过点头礼之后，顾客与店员已经达成了初步的共识，即店员已经表示欢迎且希望提供进一步的服务，这时问候语一般为：“您好！先生/女士，欢迎光临××品牌！”得到顾客肯定的回答后，就意味着双方初步的信任已经建立起来，接下来店员可以为顾客提供后续的服务了。6握手礼握手是增进彼此信任的有效手段，有礼有节的握手礼会进一步拉近店员与顾客的距离，起到事半功倍的效果。握手礼要充分尊重顾客的习惯，只有在顾客伸出手之后或者明确要与店员握手的时候才可以行握手礼，不要过于主动行握手礼。握手的时间以3～5秒比较适宜，同时也要注意力度适中，幅度适度。不提倡双手握手，不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，毫无力度的“僵尸手”是非常不礼貌的握手方式。握手时，应目视对方并面带微笑，不要带着手套或者隔着人与人握手。7鞠躬礼 鞠躬礼是通过躬身行礼的方式，向顾客表示尊重和感谢的礼节。店员应该行鞠躬礼向顾客表示欢迎。基本方法是：保持身体端正，双手放在身体两侧或者身前搭好（女店员双手交叉于小腹前），面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，头、肩部、上身向前倾斜15～30度，目视对方，同时表示问候。8答谢礼答谢礼是指对顾客的光顾表示感谢，无论顾客是否购买了产品，店员都应该表示感谢。答谢礼以语言答谢和鞠躬礼相结合，例如：“谢谢光临，××品牌”等，并将顾客送到门店之外，直到顾客消失在你的视线之后，才代表答谢礼的完成。答谢礼是销售过程的最后一个环节，也是考察整个服务过程完美与否的关键。因此，店员要把答谢礼做好，给销售画上一个完美的句号。

经典案例：高薪的礼仪人员北京奥运会上，礼仪志愿者以美丽的容貌、亲切的微笑、端庄的仪态出现在世人面前，吸引了全世界的目光。奥运会之后，很多企业便向这些礼仪志愿者伸出了橄榄枝。南航就从这些志愿者中，选拔出了100名礼仪小姐，开始执行国际航班任务，待遇颇丰。其实，礼仪人员的就业类型早已经不再局限于颁奖、庆典的范畴，而是扩展到诸多领域。如在世界500强企业工作的前台人员月薪可以达到4000～5000元。此外，还有一些高素质的礼仪人员被500强企业聘做销售助理，其薪水可以达到8000元，甚至上万。

随着我国经济的发展，礼仪人员的需求量不断增加，尤其那些经过专业培训的礼仪人员，更是成了各行各业争抢的“香饽饽”。

(三)着装礼仪〖*2〗

1男店员着装男店员在门店销售过程中，除了工作需要或者促销活动可以戴帽子外，其他情况下不应戴帽子。男店员必须着西装、衬衣并打领带；西装颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主；新西装袖口的标签要拆掉；一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬衣，浅颜色衬衣不要太薄；衬衣的袖子应比西装的袖子长出1厘米，并能盖住手背；领角有扣的衬衣即使不打领带也要扣上扣；不打领带时，衬衣的第一个扣子要解开；不要穿太旧或起球的衬衣。领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要穿黑衬衣打白领带；不要打怪异的领带(如：皮的、珍珠的)；最好不要打印有其他企业名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面。一定要佩戴黑色皮腰带；腰带扣不要太花，也不能太旧。裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应遮住鞋面。皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色；不要穿太旧的皮鞋，鞋面一定要干净；鞋跟不要太高；应穿深色、质地好的袜子，如棕色、深蓝、黑色或灰色；不要穿质薄透明的袜子，尤其不要穿白袜子。2女店员着装女店员在门店销售过程中，除了工作需要或者促销活动可以戴帽子外，其他情况下不应戴帽子，为了搭配衣服可以戴围巾。女店员应以职业套装为主，穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿无袖的上衣；不要穿透亮、领口过低、过于怪异或是露脐的服装。不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐；不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤。鞋子应与服装相配，尽量不要穿露脚趾的鞋及凉鞋；鞋子颜色不要过于鲜艳；鞋面要干净，装饰物不宜过多；鞋跟不要太高、太细或有破损。袜子的质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；高筒袜的上端应被裙子盖住；不要穿颜色鲜艳的袜子；长筒袜不能有破损。(四)电话礼仪店员接听电话要及时，铃响三声内要接听，先问好，“您好，××品牌”；从别处转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如果接电话稍迟了一点，要致歉，说声“让您久等了”；如果电话找自己的同事，应帮助转接，若来电者要找的人正在接听他人的电话，应告诉来电者，并请其留下联系方式；若来电者要找的人不在，应主动询问其是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录。通话时如果有他人进来，不得目中无人，店员应该点头致意；通话时如果需要与同事讲话，应对来电者说“请您稍等”，然后捂住话筒，与同事小声交谈；同一时刻应跟同一对象进行沟通，转换对象时应说“对不起”；通话内容要简洁明了（有的企业规定交谈时间不超过三分钟）；通话结束后，应轻放话筒，并要在来电者挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行，可将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，或以口头形式传达，或以便条形式传达。电话接听的“三要、三不要”

店员接听电话时，要注意以下两个问题：1三要。要获取来电者的联系方式；要确认并记录来电者的要求；要始终保持柔和的声音。2三不要。不要在电话中回复来电者的询价要求；不要在转接来电时大声疾呼找人；不要让通话时间超过三分钟。

如何接听电话

1电话铃声响三次内接起，问候+自我介绍+服务意愿：“您好！××品牌！很高兴为您服务！我是××。”2如果电话铃声响超过三次，则加上致歉：“您好！××品牌！很高兴为您服务！对不起，让您久等了。我是××。”3结束语：“谢谢您的来电，有任何需要，欢迎您再次来电。再见！”请您根据上面的方法，练习如何接听电话。

（五）递交名片礼仪在门店销售过程中，店员应事先准备好名片，放在易取的地方。递名片时，应站立、双手递上，让自己的名字冲着对方；如果名片是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上；如果顾客给名片，应认真阅读顾客的姓名、职务、机构，再注视一下顾客，以示尊重；如果同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着顾客，字冲着自己；如果店内没有桌子，可将名片收起，放在名片夹或上衣兜里。

五、门店的会议管理会议是门店管理中比较重要的一个环节，是安排工作、总结不足的重要方式。门店的会议不同于企业的会议，它要求直接、简短、有效，要做到议而有决，确保会议的效率。会议由店长主持，时间限定在10分钟以内。会议具体内容见表2-4：表2-4门店的主要会议会议名称主要内容早班会布置一天的工作，激发员工工作热情。市场分析会对销售情况进行分析，并制定市场销售策略。销售动员会对即将开展的销售活动进行动员。活动布置会对即将开展的销售活动进行布置。活动总结会对已经结束的销售活动进行总结。

（一）会议准备虽然门店的会议时间比较短，店长也要精心准备，目的是确保会议具有实效性，避免为了开会而开会。第一，设置议程。议程要尽可能简单，简单不意味着没有主题，要根据实际工作需要，开主题会议，把解决问题作为会议的重点。第二，安排好议题的主次。把最重要的事安排在会议议程的前面，因为会议的开始阶段解决问题的效率最高。

（二）主持会议门店的会议一般由店长来主持。主持会议的目的是为了让会议顺利进行，避免会议跑题和长尾巴会议。第一，店长一开始要告诉店员会议要进行多长时间。第二，店长要尽可能简化会议的程序。第三，对于需要讨论的问题，店长要鼓励店员表达自己的观点。第四，店长要及时制止无效的讨论和私下的交谈。第五，店长要确保记录下会议的各项决议。

如何组织早班会

假设您是一名店长，需要开一次早班会，您将如何组织这次早班会，并充分调动员工的积极性呢？

六、门店的危机管理店长在门店的日常管理工作中经常会遇到一些危机事件，根据门店危机事件的种类，我们对其进行了归类，并提供了相应的解决方案。

（一）顾客投诉的处理顾客投诉的整体解决流程可以分解成下面的关键流程：(1)倾听问题：不管顾客的问题多么刻薄，店长也一定要仔细倾听。(2)真诚道歉：店长向顾客表示真诚的歉意。(3)表示同情：店长对顾客的现状要表现出适度的同情。(4)调查原因：店长要与顾客一起找到问题所在。(5)提出方案：根据现状和顾客的要求，店长提出解决方案。(6)执行方案：与顾客达成一致后，店长执行达成的方案。(7)再次道歉：对于给顾客带来的不便，店长一定要再次道歉。(8)检讨总结：问题处理之后，店长要总结经验，避免日后再出现同样的问题。(二)新闻采访的处理遇到新闻采访，店长要及时了解对方的身份和意图，并迅速与所在企业的宣传人员联系，了解此次采访活动是否是企业计划内的。对于计划外的采访活动，店长一定要在与宣传人员充分达成一致的基础上，再回答对方的问题。在接受新闻采访的过程中，店长要不卑不亢，要充分展现企业的良好形象。对于无法回答的问题要善意地回避，对于无法接受的采访要求也要礼貌地回绝，并建议采访人员与企业的相关负责人联系。

（三）同行业人员的应对在门店销售过程中，经常会有同行业人员光顾。这时候，店长要及时地确认对方的真实身份，如果确认对方是同行，要礼貌地应对。对于同行，店长要保持开放的心态，对其表示欢迎，但要节约与其沟通的时间，以防顾客的流失，影响了门店的销售工作。面对同行业人员，店长不要采取极端的处理方式，不要对来访的人员进行斥责。其实，只要店长保持一种良好的心态，积极主动地应对同行，不但能够树立良好的企业形象，还能赢得同行的尊重。

经典案例：识别同行的方法有一次我在济南搞培训，培训结束后，我就到处走访市场，顺便对同市场内的其他品牌进行调研。为了顺利开展调研工作，我装成一名普通顾客进入了一家地板门店，店员非常热情地接待了我。由于职业习惯，我就问了她几个问题，她非常认真地回答了我的问题。然后，那位年轻的店员非常客气地问我：“老师，您也是卖地板的吧？”她的提问让我感到非常吃惊，她是怎么发现我的身份的呢？我笑着对她说：“是啊！我也是做地板行业的！前几天我还跟你们周总见过面呢„„你能告诉我，你是怎么看出我是做地板行业的？”店员笑着对我说：“欢迎您来指导工作！我看出您是同行主要通过这三个方面：您对我们店的装修风格非常感兴趣；您问的问题太专业了，一般顾客是问不出这样的问题的；您对每款产品都很关心，而一般的顾客只是关心他自己喜欢的那几款产品。”我心里不由得赞叹，她在观察顾客的同时对其进行了细致的分析，能够大概判断出顾客的身份，能够做到这些的店员真的不多见！

店员要通过对顾客的观察、分析和判断，确认顾客的真实身份后，再进行有针对性的销售，避免出现说得越多，距离顾客的需求越远的情况。

（四）突发事件突发事件包括水灾、火灾、地震、台风、雷击、火山爆发、海啸等。台风、水灾可以通过天气预报得到信息，而火灾、地震由于其特殊性，不能事先得到预报，这就要求店员在日常工作中，牢记门店的撤离路线。当发生火灾、地震的时候，店长应该成为撤离工作的第一负责人。如果店长不在，应该由店员组织指挥，保证能够在第一时间带领顾客撤离现场。突发事件的处理原则：（1）店长在平时应做好突发事件的解决方案。（2）店长无论什么时候，都必须掌握门店的逃生路线。（3）突发事件发生时，店长不要慌张，要以最快的速度确认突发事件的真正原因。（4）店长要尽快与所在企业负责人联系，汇报事件进展，寻求企业的帮助。（5）店长要冷静处理事件，不要因小失大，店员和顾客的人身安全最重要。（6）店长必须带领店员和顾客学习使用救生设备。

怎样防患于未然

现在很多企业非常重视培养员工应对突发事件的能力，尤其是一些外资企业，员工进入公司的第一件事情就是学习如何应对突发事件，如何防止突发事件对自己造成伤害。门店是一个相对封闭的空间，突发事件发生时，更不容易逃生。因此，店长应该通过多种方式带领店员学习应对突发事件的方法。如：

1学习救生设备的使用方法。2定期进行突发事件模拟训练。3请专家讲解专业的逃生方法。如何处理投诉

假设您是一名窗帘店的店长，有顾客投诉您的产品，您应该如何处理顾客的投诉？

假设您是一名窗帘店的店长，有顾客投诉您的产品，您应该如何处理顾客的投诉？第三章你会门店陈列吗

陈列并不仅仅是把产品摆好

对陈列物品的维护比陈列设计本身更重要

产品的陈列可与产品的价值画等号

关于门店陈列的思考好的陈列一定是富丽堂皇的吗？

如何运用陈列来体现产品的价值？

打造门店的购物气氛很重要吗？门店是舞台，产品是道具，店员是演员，顾客是观众。在这样一个特定的商业空间里，任何元素的缺失，都无法实现预期的效果。家居建材行业竞争激烈，门店需要具有竞争优势的终端展示模式，来适应顾客的购买习惯。同时，随着产品类型的不断增加，门店也需要更多的展示空间。因此，店长要做好门店陈列的工作。

一、门店陈列的重要性门店陈列是指将产品直接或间接地展示给顾客，便于顾客了解被展示的产品。在家居建材门店销售过程中，顾客一般都会觉得产品的价格高于产品本身的价值，这就导致顾客在产品的价格上纠结。以价格谈判为核心的门店销售，大部分情况下都会以店员的妥协而告终。如何最大程度地塑造产品的价值，如何让顾客接受并认可产品的价值，最核心的手段就是产品展示。陈列作为一种促进销售的手段，现在越来越多地受到了企业的重视。

二、门店陈列的原则由于家居建材产品本身的特殊性，目前很多企业在门店的设计和装修上，融入了很多家居的要素，希望借此调动顾客的情绪，激起顾客的购买欲望。在这样的发展趋势下，家居建材产品的陈列都要遵循哪些原则呢？

（一）门店整体美观、一致原则对于一家门店而言，无论所陈列的产品多么丰富，配饰多么漂亮，只能代表这家门店的形象。而从企业发展层面而言，企业需要的是一个能够代表品牌内涵、体现产品价值的商业空间。在视觉传达系统上，企业要保证所有的门店具有一致性，要做到整齐划

一、形象美观。同时，产品陈列要与门店的装修风格相匹配，这样才能表现出最佳的陈列效果。

（二）货品丰富原则琳琅满目的产品既能满足不同顾客的需求，又能激起顾客的购物热情，但是这并不意味着店长要把所有的产品都加以陈列。在陈列的过程中要注意陈列的区隔性，不同种类和风格的产品要通过空间的转换来加以区隔；或者根据产品定位的不同，在陈列上加以区别。

（三）曲径通幽原则店长不仅仅要把顾客吸引到门店里，更重要的是要延长顾客在店内的逗留时间。研究显示，延长顾客在店内的停留时间，有助于提高销售的成功率。那么如何通过陈列延长顾客在店内的停留时间呢？店长应该在门店的陈列布局上做文章。门店的陈列布局要做到曲径通幽，不能让顾客一眼就把店内的所有产品看完，要激起顾客一探究竟的欲望，让他们感觉到，越往里面走，越会有惊喜。

（四）展示充分原则企业的核心产品、概念性产品（指具备独特的销售主张、消费观念的产品）、促销产品，要做到充分的展示。这部分产品对于提高企业的销售业绩具有重要的战略意义。因此，店长在展示这些产品的过程中，要充分展示，让策略性的产品获得最佳的陈列效果。店长可根据产品销售的策略，适当引入家居建材产品的居家文化元素，让顾客获得价值联想和品牌联想。

（五）新产品优先原则新产品是企业推广的重点，企业的所有资源都会向新产品的推广倾斜。因此店长要把新产品放在突出的位置，保证新产品的市场推广效果，并以此拉动相关产品的销售。

（六）一目了然原则门店陈列的产品要让顾客一目了然，顾客在看清楚产品的同时，还能做出有利于购买的判断。在这个陈列的过程中，店长必须遵循以下的陈列原则：第一，贴有价格标签的产品正面面向顾客。第二，产品陈列要营造一种家居氛围；陈列的产品主次要分明。第三，对具有一定技术含量的产品，要辅以相关的产品说明。第四，颜色相近的产品应按照色彩搭配的技巧进行陈列。

（七）伸手可及原则在消费过程中，顾客更希望能够直接触摸到产品，而非通过观察就做出购买的决定。在家居建材产品的陈列过程中，店长要注意产品的有效陈列高度，让顾客只要伸手便可以感受到产品的质感、做工和设计，以此增加顾客对该产品的了解，从而提高销售达成的概率。

（八）标签清晰原则产品的标签是顾客了解产品价格的关键销售道具，标签能够让顾客在选择产品的同时，对产品的价值和价格做一个合理的判断。标签上的价格一定要清晰、准确；促销时的价格与正常销售的价格有区别的时候，店长一定要及时更换标签；标签要做到统一、整洁，要及时更换卷边、褪色的标签。为了达到更好的产品展示效果，店长可以在标签上加上产品种类、功能、特点等注释，这样就更有助于顾客了解产品了。

产品陈列的重点

1产品与配套促销配饰的风格要一致。2产品价格标签的正面面向顾客。3有碍于产品价值陈列的背面要隐藏起来。4产品陈列中的家居感要强烈。5要做到取产品容易，放回也容易。6产品种类的区分要明确。7主销产品与一般产品的陈列要有所区别。

三、产品价值陈列的表现技巧价值陈列就是通过陈列的方式，最大程度地展示产品的价值，让顾客感觉物有所值，以此增加顾客购买的概率。

（一）产品价值陈列的主要方式产品是门店陈列的主角，在门店陈列过程中，店长要充分体现产品的价值和美感。店长要根据产品的不同，选择不同的陈列方式。目前常见的产品价值陈列方式有：以产品展示为主的陈列方式；以产品效果为主的陈列方式；以产品意境为主的陈列方式。在家居建材产品的价值陈列过程中要注意以下几点：第一，价格高的在前，价格稍低的在后。第二，能够提升品牌形象的产品在前。第三，色彩较暗的在前，色彩明亮的在后。第四，季节产品、流行产品在前，一般产品在后。第五，意境区在前，展示区在后。

（二）产品价值陈列的表现技巧〖*2〗1陈列的明亮度店内的基本照明须保持一定的明亮度，这样既能营造商业氛围，还能让顾客充分感知产品的美感。对于主推的产品，店长可以采取集中照明的方式，这样可以突出核心产品的重要性。2陈列的高度产品陈列架的高度以90～180厘米为佳，核心产品的陈列展示区最好放在这个位置，这样的视觉高度对于顾客来说最舒适。3陈列的方式门店的产品陈列不要被顾客“一眼看穿”。所谓一眼看穿，就是顾客一眼就看到所有陈列的产品。小面积的门店，店长要尽量将产品陈列成“回”字形，引导顾客围绕这个“回”字行走，浏览陈列的产品；长条形的门店，店长要尽量将产品陈列成“八”字形，让顾客围绕“八”字进行浏览；面积比较大的门店，店长可将产品陈列成“品”字形，这样可以延长顾客在门店的停留时间，能争取到更多选购成交的机会。

（三）店内陈列资源的整合产品陈列的效果，影响着门店的形象，决定着产品的销售情况。在门店销售过程中，店长可以通过观察、分析来判断店内的最佳陈列位置，然后进行相应的调整，有效整合店内的陈列资源。1根据顾客的购物路线，确定陈列方式(1)根据顾客在店内通常的购物路线，店长可确定陈列产品的位置。(2)根据顾客停留的时间长短，店长要确定洽谈、谈判的区域。2根据顾客的选购习惯，确定陈列方式(1)通过对顾客信息的整理，店长可确定顾客对哪种陈列方式更感兴趣。(2)店长可适时小区域调整陈列方式，让顾客感受不同的陈列效果。3根据销售周期和促销档期，调整促销产品的位置(1)根据促销周期，店长可调整促销产品的陈列方式。(2)根据店内的人流方向，店长确定促销产品的陈列位置。(3)根据顾客对产品的了解程度，店长可调整促销产品的摆放位置。

经典案例：地板行业代言泛滥的思考地板行业是建材领域竞争最为激烈的行业之一。据不完全统计，目前国内地板企业有3000家之多。在产品同质化和营销同质化的情况下，很多地板企业为了让顾客了解自己的品牌，就聘请明星做产品的形象代言人。一些地板企业通过这种方式获得了很好的市场效果，例如：大自然地板、世友地板、德尔地板等。但是，对于一些规模比较小的企业来说，它们很难以高成本聘请一线明星，于是选择了二、三线的明星担任产品的形象代言人。于是地板行业出现了明星代言泛滥的局面。

地板行业代言的泛滥，一方面说明地板行业缺乏营销的创新，另外一方面也说明地板行业还处于比较低水平的市场竞争阶段。对于地板企业来说，不能过分效仿其他行业的营销手段，而要在产品陈列上下工夫。有些明星对于顾客来说很陌生，很难达到宣传企业产品的目的。而通过有效的产品陈列，却可以提高产品的价值，激起顾客的购买欲望。

四、门店销售气氛的营造门店是店员进行“销售表演”的舞台，舞台效果的好坏直接影响着演出的效果，而演出的效果会直接影响到顾客是否购买产品。为了营造购物的气氛，店长不仅要对店内的“硬件”加强管理，更要对“软件”投入更多的精力。一般情况下，家居建材行业的门店都是按照企业的要求装修的，但是，硬件设施的统一只能保证门店形象的一致性，并不能保证门店具有引导顾客购物的功能。因此，店长需要更加关注门店的“软件”，通过对“软件”的管理和打造，来营造门店的购物气氛。销售道具对于营造良好的购物氛围有着重要的作用。科学实验证明，人的注意力非常容易被光线、色彩、声音吸引。在门店的陈列过程中，店长往往只重视了硬件设施的作用，而忽略了其他因素对顾客的影响。店长要努力营造一种具有吸引力的灯光、色彩、声音混合搭配的购物氛围，以此吸引顾客的注意力。为了营造门店的销售氛围，店长会经常用到一些销售道具，在使用过程中，要遵循以下的原则：第一，让顾客更容易到达门店（能够找到门店）。第二，让顾客更容易融入环境（能够感受购物的氛围）。第三，让顾客更容易选购产品（能够了解产品的相关知识）。第四，让顾客更容易做出决定（能够激起顾客的购买欲望）。

经典案例：杀人的桥国外有这样一个案例：有一座黑色的桥，每年都有一些人在那里自杀。后来有人提议把桥涂成蓝色，结果自杀的人明显减少了。后来人们又把桥涂成了粉红色，结果没有人在那里自杀了。可见色彩能深刻影响人们的心理和情绪。心理学家曾做过一项科学实验：在不同的颜色背景下测量人的脉搏，结果发现，在红色背景下，人的脉搏会加快，血压会有所升高，情绪兴奋冲动；在蓝色背景下，人的脉搏会减缓，情绪比较稳定。

目 录

第一章 准备好才能销售好

一、你真的很重要

情景再现：小李适不适合当店员

方法解析：只有你才能重视自己

二、店员应该学些什么

情景再现：五年，店员到店长的华丽变身

方法解析：学习一生、受用一生

三、打造购物的情境比大声吆喝重要

情景再现：喊也没用

方法解析：营造舒适的购物环境

经典案例：去了宜家，让人想家

第二章 如何迎接顾客

一、顾客喜欢什么样的欢迎方式

情景再现：您为什么选竹地板

方法解析：常见的迎客方式

二、哪些时机开场最融洽

情景再现：需要帮忙时请叫我 方法解析：看准时机再出击

知识链接：消费者行为学

三、用好卖点开场的方式

情景再现：我们的窗帘防紫外线

方法解析：用卖点去开场

四、让顾客多停留一会儿

情景再现：王凯留住顾客的几个小动作

方法解析：用心才能留住顾客

五、正确引导顾客

情景再现：我再到对面看看

方法解析：以流程引导顾客

实战练习：拟定一份门店销售流程

第三章 我们的顾客都在想什么

一、顾客购买家居建材关注什么

情景再现：我随便看看

方法解析：购买家居建材产品的关注点

经典案例：生活家地板——诠释文化与艺术

二、挖掘顾客对产品功能的需求

情景再现：您只说对了一点

方法解析：挖掘功能需求

三、怎样关注顾客需求层面

情景再现：只买贵的，不买对的

方法解析：顾客购买家居建材产品的五个需求层面

经典案例：汤臣一品打造“高贵豪宅”

四、破解顾客对价格的敏感度

情景再现：价格怎么这么贵

方法解析：分析顾客再谈价格

五、分析顾客的购买可能

情景再现：谁会购买我的产品

方法解析：不同类型顾客的不同对策

六、洞察需求迅速识别同行

情景再现：同行未必是冤家

方法解析：识别同行的技巧

第四章 顾客凭什么相信你

一、顾客更加愿意相信什么样的店员

情境再现：地板销售的最大一单

方法解析：构建新型的客情关系

二、树立专业的销售形象

情境再现：销售人员就一定要“话”多吗

方法解析：引导顾客实现销售

经验分享：混搭装修风格的另类理解

三、怎样拉近与顾客之间的距离

情景再现：搞清关系不做错误判断

方法解析：与顾客拉近关系的几种方式

知识链接：同理心的含义

四、打消顾客的购买疑虑

情景再现：你的瓷砖是不是有问题

方法解析：及时解决顾客疑虑

第五章 这样推荐产品就对了

一、家居建材产品介绍的四步法

情景再现：四步销售涂料真顺畅

方法解析：用四步法销售建材

二、营造产品的价值气场

情景再现：门店里的“神奇”咖啡吧

方法解析：让产品有价值气场

三、塑造产品本身的价值

情景再现：这套床上用品真的很值

方法解析：如何塑造产品的价值

四、不要用专业的销售话术

情景再现：你能再解释一遍吗

方法解析：灵活运用销售术语

五、学会运用FABE法则和知识卡

情景再现：我们的产品就是好

方法解析：熟练运用FABE法则与产品知识卡

六、巧用色彩搭配工具

情景再现：多乐士门店里面的“老中医”

方法解析：掌握家居色彩搭配的基本原理

第六章 有异议才会有成交

一、正确认识顾客的异议

情景再现：我不喜欢你们的家具

方法解析：正确认识顾客的异议

二、家居建材顾客常见的异议

情景再现：设计师的疑惑

方法解析：及时处理客户的异议

三、捕捉顾客的成交信号

情景再现：听懂顾客的“话外音”

方法解析：顾客成交的十个信号

四、店员要主动提出成交

情景再现：请问刷卡还是交现金

方法解析：学会灵活帮顾客作决定

第七章 如何管理和维护顾客关系

一、巧妙的留下顾客的联系方式

情景再现：明天我带老婆看看再买

方法解析：搜集顾客信息的途径

二、全面了解顾客信息

情景再现：一张VIP登记表

方法解析：知己知彼，百战百胜

三、如何接听顾客的电话

情景再现：一个投诉电话

方法解析：门店接听电话的四个规律和十项注意

四、如何给顾客打电话

情景再现：在门店给顾客打电话

方法解析：做好准备再打电话

第一章 准备好才能销售好

一、你真的很重要

情 景 再 现

小李适不适合当店员

每当小李热情地向小区顾客推销建材产品时，顾客总是不买他的账，不是对小李的推销不屑一顾，就是冷言冷语中表现出排斥和反感。小李也因此吃了不少“闭门羹”。其实，小李在建材门店做店员已经有一年的时间了，但在与顾客的沟通交流上，总是感到畏惧和胆怯，尤其抵触去小区扫楼。每次扫楼对小李来说都是一次精神折磨。虽然小李很热情地介绍产品，但经常被顾客拒绝。在遭受到无数次的拒绝和打击之后，小李甚至开始怀疑自己是否真的适合做建材行业的销售人员„„

如果你是小李，在销售过程中经常遇到这样被拒绝的情形，你将怎样调整自己的心态？

常见问题：

店员不知道如何建立信心

店员对自己的定位不清晰

店员遇到挫折容易产生放弃心理

方法解析：只有你才能重视自己

树立正确的职业目标

“没有目标的人，总是在为有目标的人工作”，当我们确定了一个正确的，适合自身发展的人生目标时，就要通过不懈的努力去追求，付诸实现。

很多人说店面销售就是简单的体力劳动，这恰恰说明很多人对家居建材行业的销售工作存在理解的误区。店面的销售工作是人与人不断沟通的过程，店员与顾客双方从存在诸多异议，到最后能够达成一致，实现产品交易，处处需要沟通。这不仅仅需要销售技巧，更需要的是对销售工作的热爱和销售的智慧。有人说：“读万卷书，不如行万里路；行万里路，不如阅人无数。”而销售恰恰就是需要阅人无数的一份工作。店面人员要学会与不同性格、不同价值需求的人打交道，这个过程就是店员不断展示自己的热情和智慧的过程。

心态比销售技巧更重要

家居建材行业的销售是一个非常具有挑战的工作。在销售旺季，我们要通过不断努力，提升我们的销售业绩；在销售淡季，更需要我们通过不断寻求创新的方式、方法，来吸引更多的顾客，购买我们的产品。

在工作的过程中，我们难免会被误解，甚至被顾客刁难。当面对顾客的各种要求时，我们更要用耐心、热心和恒心来帮助顾客解决问题，无论面对什么样的挑战，我们一定要坚定自己的目标，始终不放弃。有人说 “销售工作就是利用别人的时间、金钱，来实现我们的目标”，而我们的目标就是要在人生的路途上实现我们的价值。

家居建材的销售行业并不是卑微的行业，它只不过是社会分工的不同而已。有很多初入这类行业的人员，就是因为不能够做好自我定位，总觉得自己比别人低三等，所以造成严重的自卑心，无法用正常的心态来完成销售的动作，导致销售行为变形。

甚至某些人认为这类行业就必须卑躬屈膝。对顾客的要求唯唯诺诺，结果是很多这类行业丧失自己的原则底线，处处被顾客牵着鼻子走。失去了原则，丢失了形象，这样当然就留不住客户。

通往成功的路上，要有正确的方法

通往成功的道路有千万条，无论你选择哪一条，目的地只有一个，那就是成功。但是在选择通往成功的道路上，我们一定要掌握方法和技巧。而学习是销售人员提升自我能力的最有效手段。

从我们来到这个世界的第一天起，就必须学习，学习正是我们永远不变的主题。在激烈的市场竞争中，如果我们的学习能力足够强，就能在这个社会上有竞争的优势；反而如果学习能力很差，那么竞争优势就不明显。不进则退，甚至进得慢就是在退步。

那么在工作的过程中，我们究竟应该如何去学习呢？

首先，我们要向有经验的同事学习，学习他们如何销售，并且需要我们能够快速复制同事的成功经验，为自己所用。其次，可以向行业内的知名老师学习，学习他们比较系统的销售方法和技巧。再次，我们也可以到职业院校学习，通过对专业系统的学习，来提升自己的综合能力。但是，最重要的学习还是要来自于我们自身，这就需要自己对学习有不断地总结和提升能力。通过学习过程中的记录和总结，及时地复习整理，并在他人经验的基础上，加以提炼和升华，最终转化为我们的核心竞争优势。

二、店员应该学些什么

情 景 再 现

五年，店员到店长的华丽变身

王凯在门店工作的五年期间，取得了巨大的进步。工作上，王凯努力提高业务能力；业余时间，他还学习了市场营销方面的课程，并获得了本科学位。

回顾五年的时光，王凯感慨道：“我是在不断地学习中实现了自己的职业理想。”

王凯刚开始做店员时，一看到有顾客进门就心里发毛，不知道如何为顾客提供服务，更不知道如何才能把产品推销给顾客。为了克服胆怯心理，王凯每天下班回家后，对着镜子练习微笑，反复背诵产品知识，练习销售话术，自己与自己对话。

他还将工作中遇到的问题及时总结出来，向优秀的老店员请教。每到周末，王凯都会跑到书店去翻阅提高销售技巧方面的书籍，有的时候一去就是一整天。五年中，王凯从没有间断学习和锻炼，如今他已经由一名普通的店员成功转型为优秀的店长。

王凯用亲身经历告诉目前正奋斗在门店销售第一线的店员们，一定要加强自身能力的锻炼，不要放弃任何可以学习的机会，还应该给自己树立一个坚定的职业目标，不断进行自我突破，最终实现职业理想。

常见问题

店员没有经过专业培训就直接上岗

店员缺乏对日常销售经验的总结

店员想要学习销售技巧，不知道选择什么渠道

店员具有一定的理论知识，但严重缺乏实践经验

方法解析：学习一生、受用一生

很多人把门店销售工作看做单纯的体力劳动，认为只要有足够的体力，就能成为一名优秀的店员。但随着各种新产品、新技术的层出不穷，以及知识型消费群体的异军突起，曾经只是以简单的收款和付货为主要工作内容的门店店员已经不复存在。新的时代赋予了店员更高的要求。

店员只有跟上发展的节奏，不断学习新知识，提高各方面的能力素质，才能成为销售行业中的佼佼者。店员可以通过很多渠道进行学习，如果一直故步自封，将会被淘汰“出局”。

不学习意味着被淘汰

现在的门店要求店员不仅要掌握顾客的购买行为，还要了解产品所在行业的发展动态以及新产品、新技术等相关知识。但是很多店员忙于店面销售，而疏于对自己知识的储备和更新，导致跟不上顾客成长的步伐，甚至面对顾客提出的疑问不知如何作答。店员不够专业的回答也会使顾客对其失去信任。

尤其在这样一个竞争日趋激烈的市场环境下，店员如果不加强学习和提升专业技能，就会被竞争对手逐渐超越，甚至被整个销售行业所淘汰。

也有的店员总埋怨门店没有组织过任何形式的培训，自己没有学习的机会。其实，无论门店是否组织产品知识和销售技巧方面的培训，店员都要高度重视学习，并且养成良好的自学习惯，逐渐提高自身的综合素质，努力成为一名优秀的销售人员。

学习的途径和方法

要想成为一名优秀的门店店员，究竟应该如何学习和提高呢？

首先，店员要树立良好的学习意识；其次，掌握快速有效的学习方法；再次，明确自己应该学习哪些内容，例如产品的相关知识、销售技巧、销售话术等方面。其实，学习的途径和渠道也有很多，一般情况下可以通过以下方式：

1.阅读专业书籍

店员可以利用业余时间阅读有关销售技巧方面的专业书籍。在阅读的过程中，掌握销售的规律，例如针对不同的顾客需求，店员应该如何应对等。当我们能把书本上学到的知识熟练地运用到实际销售中，才算真正掌握了其中的规律。

2.参加专业培训

如果时间允许，店员要尽可能多地参加一些专业培训。企业组织的专业培训，一方面是根据店员销售的实际情况而组织的，另一方面培训的内容也是根据店员在日常工作中经常遇到的问题而特别设置，而且企业邀请的培训讲师都具备丰富的行业经验，培训的内容也是经过总结和提炼的精华。培训中的很多经典案例，可以给店员带来启示和帮助。店员多参加此类专业培训，对提升销售能力会有很大的帮助。

3.定期与内部人员沟通交流

店员之间的交流和探讨胜过任何形式的学习与培训。在交流和沟通中，店员可以把工作中遇到的问题提出来，向经验丰富的老店员请教，也可以针对大家共同遇到的困惑寻求解决之道。这样的沟通交流，不但可以及时解决店员在工作中遇到的各种困难，也可以增进团队成员之间的彼此了解，提高团队协作能力。

家居建材行业店员知识一览表

主要内容 关键知识点 学习方法 重要程度

产品知识 生产工艺、加工方法、组成成分、关键性能等 传授、读书、自学 四颗星

销售技巧 沟通技巧、谈判技巧、异议处理技巧、客户服务技巧等 传授、读书、总结 四颗星

消费者心理 顾客行为分析、顾客特点等 观察、总结、提炼 三颗星

行业知识 行业发展、行业动态等 培训、读书 三颗星

竞争对手 主要产品、促销策略、主要价格带等 调研、总结 三颗星

在由零售商掌握现代渠道的今天，谈供应商如何选择卖场显得有些孤掌难鸣，可是制造商在卖场经营过程中要么从一开始就签了一个犹如“卖身契”合同，要么进场后一个月就被下架、清场或销售业绩不佳，获得的陈列、促销的条件总是很苛刻，在卖场采购那里，总摆脱不了“利润型”产品的阴影，更有甚者，超市倒闭、应收账款无法收回。

任何一个销售总监在决定进一个超市系统时，都会捏一把汗的，因为他们消耗公司的许多资源。而对于已经经营着的门店，制造商也应该分类管理，因为这关系着企业营销资源的投向及业绩达成。在销售活动中，从销量目标分解、市场费用分配到进场品项组合、配送服务跟踪、特殊陈列购买计划、导购员是否进店、促销活动安排、理货员巡访频次、督导力度等等都是必须首先要考虑的一环。

三、打造购物的情境比大声吆喝重要

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喊也没用

国内最近几年开始流行家居建材超市，这种超市由于产品种类齐全，所以为消费者的家装需求带来了巨大便利，深受消费者的喜爱。但是，随着销售模式的日渐成熟，很多其他家居建材门店开始竞相模仿。这时必然是更多的此类超市应运而生。

过度的竞争使得原有的模式被打破，A品牌的导购员小王最近每天站在店门口不停大声地吆喝，试图用大声的吆喝来吸引更多的顾客，但这种大声的吆喝不但没有让更多的顾客光临，反而让人生厌。人们总是在很远就能听见小王站在店门口的吆喝声，在超市选择产品的顾客，也总是被他烦人的吆喝声打扰，路过的行人听到吆喝声不但没有进店，更是远远就避开。就连附近居住的居民也纷纷向有关部门投诉，这些吆喝声已经严重地影响了居民的生活„„

常见问题：

用盲目的体力劳动来代替营销推广的行为是愚蠢的 商业社会更多的比拼的是购物的情境

对商品声嘶力竭的表述永远是苍白的 销售中忽视商品的“静销力”

方法解析：营造舒适的购物环境

有调查显示，购物环境对顾客的影响要大于产品本身，70%的购买决定都是顾客在现场做出的。从顾客的购物行为和决策过程可以看出，顾客不仅关心产品本身，更关注购物的氛围。门店中良好的购物环境，一方面能让顾客体验购物的乐趣，另一方面还能让顾客对产品品牌产生美好的联想，进而产生购买的冲动。

在家居建材销售和店面管理的过程中，店员应该如何构建一个良好的购物氛围呢？

整齐的职业化装扮

俗话说“人靠衣装马靠鞍”，职业的装扮不但可以让店员找到自信，也可以让顾客看到一个良好的企业形象。

店内环境的维护和营造

店员有义务把所在门店的内部环境和设施维护好，例如：门头和店内的装修要保持完好，对于容易损坏的装修做好日常维护，对于精致的软装经常进行清洗等。为了给顾客营造一种良好的购物环境，店员可以在门店内设计一个舒适的洽谈区，提供一些免费的茶水和饮料，让顾客有一个休息和洽谈的地方。

充分利用促销物料

促销物料是门店环境营造过程中不可或缺的组成部分，店员除了要合理使用外，更要注意物料的维护。随着促销活动的开展，在使用过程中有些物料可能已经破损，对于无法修复且促销档期已过的物料，店员要及时更换。对于能够持续使用的促销物料，店员则要加强维护，使其能够真正起到烘托促销气氛的作用。

经典案例：去了宜家，让人想家

宜家（IKEA）是瑞典家具卖场。截至2008年12月，宜家在全世界的36个国家和地区中拥有292家大型门市（其中258家为宜家集团独自拥有，34家为特许加盟）。

宜家采用的是全球化的采购模式，因此宜家家居的产品在设计上一直走在家居品牌的前沿。对于宜家家居，最值得业界称奇的是它的销售模式。

与很多家居销售商坚持的“非买勿碰”不同，宜家向来倡导以顾客主动参与为主的销售模式，让顾客通过亲身参与来体验更多的家居DIY的乐趣。在体验过程中，从产品的组合到最后的家具安装，都需要顾客亲自选择和完成。因此，进入宜家更多的是以实际场景为主的体验区，无论是温馨舒适的卧室，还是稳重大方的客厅，通过宜家设计师的组合装扮，极具时尚感。在炎热的夏季，为了充分体验凉爽的空气、轻松的氛围，很多顾客甚至窝在宜家家居里，这也在很大程度上提升了宜家门店的人气。

点评：

随着个性化追求的日益强烈，顾客不仅喜欢从个人的喜好角度选购产品，而且更乐意进行亲身体验，希望通过体验产生使用的感受，再决定是否购买。宜家家居正是抓住了顾客的这种心理，通过营造一种家庭生活的氛围，极力打造适合顾客参与的销售情境，最终获得顾客的认可。所以，对家居建材门店的店员而言，打造购物环境对提升销售业绩起到至关重要的作用。

一、顾客喜欢什么样的欢迎方式

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您为什么选竹地板

最近，Tony得知竹地板铺在家里效果比较好，一大早就跑到建材市场，希望能够找到心仪的竹地板。而且Tony还听朋友说，市场上的A和B两个地板品牌都很知名。于是，他进入建材市场后，就开始寻找这两个品牌的门店。A品牌是一个大品牌，实木地板、强化地板、复合实木地板一应俱全。正巧A品牌的门店就在建材市场的进口处，Tony迫不及待地冲了进去。一大早刚刚开门，就有顾客进门，店员非常高兴，赶紧起身迎接。

“您好！欢迎光临A品牌，有什么可以帮您的吗？”

“您好！我想买地板，请问你们这里有竹地板吗？”

“竹地板？对不起，没有！”

店员的回答让Tony的热情顿时消减了一半。同样，针对Tony的购买需求，店员也感到无能为力。

店员看着Tony西装革履，甚至开始怀疑，眼前的顾客是不是竞品的工作人员，于是店员变得更加谨慎，目不转睛地盯着Tony。对于店员的举动，Tony感到浑身不自在。

“没有？算了！我再去别家找找！”说完，Tony迅速离开了门店。

“这里没有，我到B品牌看看。”Tony心里暗暗地叨咕。他远远地就看见了B品牌的门店，赶忙走了过去。今天恰好店员王丽当班，王丽做门店销售已经三年了，经验比较丰富。王丽看着匆匆走进门店的Tony，似乎隐约感觉到这位顾客一定有购买需求。否则，不会这么早且如此匆忙地赶到建材市场。

“早上好！先生，这么早就来建材市场啊？”

“早上好！我今天主要来选地板的，你们这里有竹地板吗？”

“竹地板？我们这里没有竹地板！”王丽的回答令Tony的心又凉了半截。

就要Tony失望地转身离去的时候，王丽问道：“，先生！我能问一下，您为什么要选择竹地板呢？”

“哦！我主要看重竹地板的环保性能，而且我要用竹地板做地暖。”

“竹地板确实环保。不过用竹地板做地暖？先生，您不知道竹地板不能做地暖吗？”

“不能做地暖？不知道啊！”

“先生，竹地板是不能做地暖的。您可能对地板不是很了解，我能利用几分钟时间，给您介绍一下吗？”

“哦？„„好吧！”

从Tony比较喜欢的竹地板的现状出发，王丽着重介绍了自己门店产品的环保性能，并重点介绍了多层复合实木地板。听完店员的介绍，Tony终于明白了，选地板还真是需要一些技巧。

在王丽的耐心讲解和介绍下，Tony最终选择了一款表面经过拉丝处理的多层复合实木地板。

在A品牌门店，店员的迎接方式令顾客大失所望。而B门店的店员王丽就能从了解顾客的购买需求出发，并引导顾客去了解适应其要求的产品，最终完成销售。在这个案例中，Tony所选择的产品和品牌可能相差不大，但是店员对于顾客选择了不同的迎接方式，最终的结果也截然不同。

常见问题：

店员不知道怎样做才是最好的迎接方式

针对不同类型的顾客，店员如何采取灵活的迎接方式

怎样的迎接方式才能吸引顾客听店员介绍

店员认为致欢迎辞就是完成了欢迎顾客的动作

方法解析：常见的迎客方式

欢迎顾客是门店销售的第一步，也是为了拉近店员与顾客之间的距离，而采取的一个有利于销售活动继续开展的方式。

店员总是以各种不同的方式来迎接走进门店的顾客，有的齐声高呼，有的委婉动听，有的冷漠观望，有的热情大方。但是，究竟哪种方式才是顾客真正喜欢和乐于接受的呢？

呐喊式

当顾客刚进入门店后，店员齐声呐喊统一口号，以此来表示欢迎。例如：店员一起高呼“欢迎光临××品牌”，这种方式在服装店、餐饮店等比较适用，但不太适合家居建材类门店的特色和氛围。因为呐喊的欢迎方式过于教条，容易在不知不觉间拉大店员与顾客之间的距离。

应答式

应答式属于比较被动的迎客方式。当顾客需要店员帮助的时候，店员开始应答并帮助顾客解决问题。例如：顾客进入门店，在对产品有了一定的了解后，向店员寻求帮助，这时，店员就要积极应答，主动配合。

沉默型

当顾客进入门店时，有的店员习惯远远地伫立或采取整理店面的方式接近顾客。但是正因为店员始终保持“沉默”，从而缺乏与顾客之间必要的交流，在一定程度上降低了顾客的购买兴趣，并最终导致顾客购买行为的终止。

自恋型

自恋型的迎客方式，形同于店员的自言自语。当顾客走进门店时，这类店员根本不去了解顾客的需求，就开始滔滔不绝地介绍产品。这种迎客方式，根本无法与顾客产生交流和有效的互动，更无法完成最终的销售目标。

沟通型

沟通型迎接顾客的方式更强调沟通的实效性。在这方面，店员采用自然亲切的招呼方式更加实用。例如：在某些有方言的地方，店员使用当地的方言与顾客进行沟通和交流，更容易拉近与顾客的距离。

面对以上的几种。你或者你所管理的店员属于哪一种？

什么时机开场最融洽

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需要帮忙时请叫我

“您好，欢迎光临！有什么可以帮助您的？”导购小丽热情地向顾客说。

“我随便看看。”顾客说。

“哦，那您随便看看吧！需要帮忙的话，请找我。”说完，小丽就远远地跟在顾客身后，看顾客是否会找自己帮忙。

但是直到顾客看完了整个店面，也没找小丽帮忙。

在顾客离开门店时，小丽在后面还不忘补充道：“欢迎下次光临！”

望着顾客远去的背影，小丽心想：顾客为什么没找我帮忙呢？

常见问题：

店员的开场方式苍白无力

店员无法形成与顾客的良性互动

店员没有办法正面回答顾客提出的问题

方法解析：看准时机再出击

顾客对于店员的第一印象从开场时就建立起来了。好的开场可以让顾客对产品有更深入的认知，并让顾客有一个良好的被服务的感受。那么，究竟哪些开场方式更容易被顾客接受？哪些时机开场更有利于店员展开下一步的销售动作呢？

几种错误的开场方式

店员与顾客进行交流的机会称之为有效的开场，融洽的开场能使销售动作顺利进行，然而错误的开场方式经常令店员丧失销售机会。

在众多的开场方式中，存在以下几种错误的开场方式：

1.机关枪式开场

机关枪式开场是门店销售中经常遇到的一种情景。店员对顾客采取穷追猛打的方式，只要顾客一进入门店，就开始紧追不舍。整个销售过程中，店员完全不顾及顾客的感受，只是口若悬河地介绍产品。店员自身压力过大，对销售达成预期过高，可能导致销售动作变形。对于顾客来说，他们处在一个紧张且充满压力的购物情景下，最后只能选择离开。

2.沉默跟踪式开场

沉默跟踪式开场一般出现在新店员的身上。这类店员普遍缺乏信心，由于对产品和顾客的需求不是十分了解，所以只能采取“你问我答”的方式。只有顾客询问了，店员才做相应的回答，如果顾客不问，店员就跟随在顾客的身后。店员没有能力识别出顾客对于产品的喜好，很难与顾客形成有效互动。

3.自我中心式开场

自我中心式的开场经常发生在经验丰富的店员身上。这类店员对产品非常熟悉，几乎可以算得上产品方面的专家。但是，由于店员缺少对顾客的了解，总认为自己知道的顾客肯定会知道，对于顾客浅显的问题或简单的问题根本不屑回答。店员在销售过程中总以自我为中心，而不是以顾客为出发点，双方很难形成良性互动。

找准时机主动出击

顾客进入门店后，店员应该第一时间为顾客提供必要的便捷服务，例如：给顾客倒杯水，请顾客稍作休息，为顾客提供产品的相关资料，等等。

大部分顾客会主动要求了解产品并且参观店面。对于想要了解产品的顾客，店员要适当地给其一些遐想的空间，让顾客亲身去感受产品和品牌文化，这时店员则要根据顾客的一举一动，随时准备与顾客进行互动。一般情况下，顾客都会对产品有了一定的了解之后，开始询问一些相关问题，但是，也有一部分顾客不会直接要求店员做讲解，只是在参观门店的时候表现出有购买需求。店员则可以通过观察顾客细微的行为动作，来感知顾客的需求，并及时提供产品的介绍和服务。

所以，当顾客走进门店后切莫急迫地开场，更不要盲目地开始介绍产品，一定要看透顾客的需求后再采取行动，找准一个最融洽的开场时机。

1.顾客主动寻求帮助

主动寻求帮助的顾客，其目的非常明确，就是要了解产品的性能和价值，以便对产品做出正确的价值判断。所以，对于店员来说，除了要为顾客介绍产品，还要不失时机地塑造产品价值，让顾客感受到产品的价值永远超过所标出的价格。

2.停下脚步审视产品

当顾客进入门店巡视后，驻足在某款产品前并开始审视时，店员要及时跟进，采取渐进的方式导入服务。例如：店员首先要赞赏顾客的眼光，然后告知顾客这款产品的价值特点。

3.感受商品比照分析

当顾客开始对比店内不同产品的时候，说明顾客已经开始在寻找适合自己的产品了。由于顾客对产品价值的判断不同，就需要店员及时了解并向顾客介绍每一款产品的价值特点，并询问顾客对于产品的价值需求。

4.翻阅资料了解品牌

顾客翻阅资料就说明想要对公司的品牌和文化进行了解，店员就要在顾客翻阅资料的时候，向其介绍公司的发展和品牌的情况，并重点介绍公司的差异化优势、核心优势、行业优势和产品优势，等等。

开场是店员与顾客近距离接触的第一步。店员找准一个恰当的时机开场，对后面销售行为的顺利开展起到至关重要的作用。

掌握六种开场方式

（1）以介绍新品、新货、新款的方式开场。

（2）用促销活动开场。

（3）赞美开场。

(4)以介绍产品或品牌唯一性开场。

(5)制造热销开场。

(6)利用功能卖点开场。

知识链接：：消费者行为学

消费者行为学是研究消费者在获取、使用、消费、处置产品和服务过程中，心理活动特征和行为规律的科学。对于消费者行为学，很多店员都感到很陌生，好像跟自己的工作没什么关系。其实，店员每天都在有意无意地进行着与消费行为学有关的各项工作。对于店员来说，对消费者行为学的了解将直接影响到店员的销售能力。

那么，究竟应该掌握哪些关于消费者行为学的基本内容呢？

1.消费者的特征辨析消费者是谁（WHO）

作为家居建材的店员，要掌握顾客的一般特征，从而判别哪些顾客是真正有需求的，哪些顾客是希望获取帮助的，哪些顾客能自主做出购买的决定。对这些信息的判断，对于提升销售的效率将起到积极的作用。

2.消费者的心理行为消费者想些什么（WHAT）

消费者在购买家居建材产品的时候，心里都在想什么？店员要学会正确解读顾客心理决策的过程，了解顾客如何通过理性的分析和感性的决策，从而找到并且购买能够满足自己需求的产品。

3.如何解释消费者的行为消费者为什么购买（WHY）

对于消费者的购买行为来说，购买的过程就是感性战胜理性的思想决策过程。究竟是什么让顾客的感性占据理性的上风，以及顾客为什么要做出这样的决定，都是店员要思考的问题。

4.如何了解消费者他们在什么时候才开始购买（WHEN）

家居建材的消费者的特点是低关注度和高参与度。如果消费者不需要购买建材类的产品，那么他们不会花精力去研究这类产品，而一旦顾客开始研究建材产品，说明顾客已经有计划购买建材产品了。当顾客来到我们门店的时候，就可以证明顾客已经产生购买的需求了。

5.销售渠道多元化消费者可以选择购买的地点（WHERE）

对于家居建材行业来说，现代营销渠道模式层出不穷，消费者可以在很多地点购买他们想要的产品。例如：门店的销售模式、网络的销售模式、装修公司的销售模式、设计师的销售模式等。

6.如何影响消费者怎样影响消费者的购买决定（HOW）

促销活动、门店环境、购物氛围、店员介绍等都会影响消费者的购买行为，店员如何整合店内能够调动顾客购买行为的资源，并实现销售资源的合理配置，是我们提高销售有效性的最关键的因素。

7.扩大需求让消费者提高购买的数量（HOW MUCH）

对于消费者需求的扩大可以提高每一单的数量，可以提高销售的效率，例如：我们可以让购买低档次产品的顾客选择高档次的产品，可以让购买单一产品的顾客选择购买多个产品，等等。<=“" div=”">

用好卖点开场的方式

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我们的窗帘防紫外线

小静是一家窗帘门店的导购，她所在的店在一个大型窗帘批发商场里面。这个商场汇集了国内外各个品牌的窗帘，在这里，顾客有了更多的选择，同时这也意味着商家之间的竞争更为激烈。

但小静的业绩总是比商场里其他导购的业绩要好得多，别人一天能卖出去5条窗帘，她则能卖出去10条，这是怎么回事呢？有一次，我去她所在的店作调研，正好看到小静在招呼一个刚进店的中年女士。

小静热情地向顾客介绍道：“大姐，我们新进了一批特别设计的“波普风”窗帘，这种窗帘采用特殊的面料和制作工艺，轻薄柔软，还具有超强的防紫外线功能。要不，您看一下？”

中年女士好奇地说道：“哦，是吗？那我摸摸看。”

中年女士摸着防紫外线的窗帘后，微笑着说：“真不错，看着就高档，给我拿一条吧。”

常见问题：

店员找不到产品合适的卖点

店员无法把卖点与产品联系起来

产品的价值没有通过卖点体现出来

方法解析：用卖点开场

开场的方式多种多样，店员要针对不同类型的顾客和不同的产品特性，选择一种最适合的。利用卖点开场就是比较常用、高效的方式。尤其在产品同质化日益严重的市场环境下，店员如果能够挖掘出每款产品比较新颖的卖点，利用卖点进行开场，必将能够吸引更多的顾客关注。

建材产品同质化现象严重

在家居建材的销售领域，产品的同质化现象十分严重。每个企业间的产品优势很难进行区分，这就造成很多店员找不到所销售产品的卖点，没有鲜明的特色，就无法形成竞争优势。

店员提炼不出卖点也使得顾客无法真正了解和接受产品，销售效果大打折扣。卖点是为了突出产品的价值，店员在确定产品卖点时，要把价值与卖点结合起来。

家居建材产品的常见卖点

在家居建材行业，店员要能够很好地提炼产品的卖点，并根据卖点进行产品系列的组合设计。在门店销售的时候，店员可以根据不同的产品属性，对卖点进行梳理和整合。以下是根据家居建材产品的特性和顾客需求特性，总结提炼出的具有普遍性的卖点。

1.环保之选

据统计，绝大多数的建材企业都会把环保作为最重要的卖点，因为环保是顾客最为关心的问题。对于环保的卖点，店员一定要通过专业科学的检测方式呈现给顾客，让顾客感觉到产品环保指标的真实性。例如：可以出具国家权威的检测机构相关的检测报告，证实产品环保指标的真实性和有效性。

2.品质之选

环保的控制必须通过产品良好的品质来实现。对于产品的品质，也可以从多个方面进行提炼，例如：先进的生产设备、国家的质量检验证书、原材料产地证明等信息。还可以通过顾客参与体验的方式，或进行一些使用实验或破坏性实验，让顾客在门店中切身感受产品的品质。

3.品位之选

品位是对家居建材产品一个比较高的评价，而对品位的追求是在产品功能性卖点的基础上，提炼出的更高一级的卖点。对于品位卖点的提炼，店员可以从产品的设计品位、顾客的装修品位、产品的使用品位等多个方面入手。

4.设计之选

家居产品的设计是组成美好生活场景的重要元素。店员可以从产品的设计入手，来介绍新的产品，还有助于顾客认识产品设计的重要性。产品的设计可以从两个方面进行阐述，一是产品的外观设计，二是产品的功能设计。外观设计可以满足顾客对装修风格的要求，产品的功能设计可以满足顾客的使用需求。

5.时尚之选

一些具有时尚追求的顾客，不仅要求家居产品美观和实用，更要求产品中体现时尚特征和时尚元素。因此，家居门店的店员可以从产品的特征出发，提炼时尚元素，把时尚作为主要的卖点。

6.做工之选

良好的做工是品质的保证，也可以体现顾客在选择产品上的一种态度。针对做工方面，店员可以提炼相应的卖点，例如：纯手工打造、做工的细致程度、最新工艺等。

7.其他

家居建材产品与人们的生活息息相关，因此顾客购买此类产品时主要关注产品的本质特征，即环保、健康和安全等因素。店员可以从这几个方面进行卖点提炼，并以此迎合顾客的购买心理，最终赢得顾客的信任，实现销售目标。

家居建材类产品卖点提炼表

由于 因此 所以 您看（证据）

设计类卖点 欧式设计 更具时尚性 领先潮流 设计卖点

功能性卖点 吸附甲醛功能 更加环保 保证健康 检测报告

材质类卖点 天然材料 更加环保 健康实用 材质确认

工艺类卖点 独特工艺 更加稳定 非常耐用 工艺介绍

让顾客多停留一会儿

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李龙留住顾客的几个小动作

在顾客刚进门时，李龙都是通过一些销售动作，让顾客自动自发地想要留下来。

1.给顾客倒一杯茶水

很多店员也都会给顾客倒水，但李龙认为，仅仅给顾客倒一杯水是远远不够的，店员要尽量给顾客倒一杯茶水，在中国倒杯热茶是对客人尊重的表现。这只是店员一个不起眼的行为细节，但在一定程度上会对后面销售工作的开展有所帮助。

2.为顾客提供相关资料或建议

顾客选择家居建材产品的最大难题，就是此产品种类太过丰富。当顾客面对琳琅满目的商品，晕头转向时，店员的建议对顾客来说就显得尤为重要。李龙的每次讲解，可以帮助顾客做出正确的决定，也更容易成交。在顾客不知选择哪种产品时，店员适时地给顾客一个恰到好处的建议，不失为一个好的留客方式。

3.告诉顾客几个产品小常识

李龙在告诉顾客一些产品常识的时候，注意着重介绍本品牌所具有的特定优势。例如：如果产品在设计上具有优势，就要着重向顾客介绍设计对于产品的重要性，并且向顾客介绍这些产品背后的强大设计师团队，以及融合了时下最流行的时尚风格，等等。

常见问题

店员不知道如何把顾客留在门店

店员不会引导顾客的购买需求，总被顾客牵着鼻子走

店员对于内向型顾客，无计可施

方法解析：用心才能留住顾客

店员与顾客的有效沟通是促进销售成功最佳手段。当顾客走进门店，店员就应该尽快与顾客进行交流，初步了解其真实的购买需求。随后，店员就要针对不同的顾客类型，适当地运用一些销售方面的技巧，让顾客在门店多停留几分钟。

如果店员让顾客在门店多停留一会儿，而不是眼巴巴地看着顾客进来逛一圈后立马“闪人”，就能多一些介绍产品的时间，进而创造销售的机会。

很多顾客对装修的过程并不熟悉，即使聘请了专业的装修公司，还是对装修效果比较担心。一方面，顾客希望用最小的成本实现装修的目标；另一方面，顾客总是很难对装修材料进行价值判断。当顾客怀着犹豫不安的心情走进门店时，店员应该意识到，一个绝佳的销售机会来了。

几种常见的顾客类型

顾客进入门店后，店员也对顾客表示了欢迎，可是当顾客在店里转了一圈后，又转身要离开时，店员却不知道如何让顾客在店里多停留一段时间。

1.随便看看之后扬长而去

在门店销售时，店员对顾客说的“我随便看看”这句话一定很熟悉。店员往往不知道如何把顾客的“随便看看”转到正常的销售轨道上，总是被顾客牵着鼻子走。顾客看完之后，店员总是在顾客的摇头叹息中目送其离开门店。

2.“我再比比看”——不给店员机会

“我再比比看”是顾客推脱店员的一个十分常见的理由。当店员询问顾客对产品是否满意的时候，顾客经常会这么说。很多店员对于顾客这样的回答都无能为力，只能无奈地说：“哦！那您比比看吧，需要的话再回来！”可是有几位顾客会真的回来呢？

3.沉默不语之后黯然消失

在门店销售中，店员经常遇到沉默不语的顾客。这类顾客更加相信自己的判断，对于店员的建议往往采取抵制的心理。顾客只希望通过自己对信息的搜集，实现对产品的价值判断。然而受耐用消费品本身特点的影响，顾客在信息不够全面的时候，又很难做出正确的判断。

留住顾客的方法

1.购买的假设，从意识上重视顾客

对于顾客购买行为的判断将直接影响店员的销售动作。一些有经验的店员总能对顾客是否真有购买意愿进行准确判断。然而，家居建材门店的店员完全可以省略此环节，如果顾客没有购买需求，是绝不会到家居建材卖场闲逛的。所以，家居建材门店的店员应该从意识上重视每一位走进门店的顾客。

2.专业的销售动作，从行为上疏导顾客

店员不能毫无准备地接待每一位顾客。店员必须掌握一套专业的销售动作，才能够正确引导顾客的购买。然而，熟练和专业的销售动作，需要店员长时间的练习。

3.专业的建议，给顾客一个留下来的理由

当顾客表达要到其他品牌门店比较一下的时候，店员就要通过提出建议的方式让顾客留下来。那么，给顾客建议也就成为留住顾客的一个有效方法。比如顾客说“我要去其他品牌再看看”，店员可以这样回答：“是的，先生！买建材一定要好好比较一下，不过您可能对建材不是特别了解，即使走了很多家也不知道从哪些方面进行比较，我给您介绍几个选择建材的小窍门吧！这样也便于您进行比较，不是吗？”

正确引导顾客

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我再到对面看看

某家纺品牌专卖店里，店员小孔正忙着整理订单，这个时候，从店外走进来两位顾客。女士走在前面，先生则拎着大包大包地跟在后面。小孔看到这样的情景，猜测他们可能是夫妻。

女士进了门店，直接问道：“你们这里有床上五件套吗？”

“有，有！”小孔忙着回答道，“小姐，这边都是我们公司新上市的五件套，这款是今年比较流行的花色，看上去挺时尚的，并且采用的是最新的印花技术，看上去立体感更强。还有„„”小孔介绍了半天，可是这位女士对他的介绍并不感兴趣，只是象征性地不断点头，不断朝着店外的方向移动。那位男士，则站在店门口，根本就没有进来。

“小姐，您要是对这些没兴趣的话，我们这里还有最新推出的促销产品。您看，买1000元产品立减200元，多划算啊！”小孔喋喋不休地介绍着，但女士没有丝毫的反应。

这个时候，那位男士在门口不耐烦地对女士说：“走吧，到对面那家再看看！”女士对小孔说：“谢谢你的介绍，我再到对面看看„„”说着，便转身走出了门店。

小孔看着他们走向了另一家店，心里很纳闷：“他们明明是有需求的啊，为什么没买我们的产品呢？”

常见问题

店员面对以各种理由拒绝的顾客，无所适从

店员没有激发顾客购买产品的销售动作

店员一时慌张不知如何开始引导顾客

方法解析：以流程引导顾客

怎样引导以各种理由拒绝的顾客

很多顾客走进门店后，不想与店员进行交流，而是自顾自地观看产品。这时就需要店员对其进行正确的引导，但是，顾客却总是以各种理由拒绝。

1.“暂时不打算买”的顾客

一般情况下，顾客说不买的时候，店员就要探究其真正的理由。顾客说不买可能是由于对产品或店员不信任，但也不急着走，还会对店里的产品左右端详或听别的顾客评价。这类顾客是在考评产品的可信度。这时，店员就要适当地接近顾客，给其一个台阶下。

2.“我要走了”的顾客

这类顾客采取“要挟”的态度。店员应尽量引导其说出对此类产品的期望，再试探找到期望值与自己底线的结合点。

3.“还没想好”的顾客

这类顾客的购买需求、欲望不明显。这时就需要店员用一定的销售技巧和诚恳态度让顾客说出真正的原因。店员也可以采用激将法，进行试探性询问。

4.认为价格高的顾客

如果顾客觉得价格高，言外之意就是产品还行。对于这类顾客店员要学会摆事实，进行多方面引导，例如：这个价位在同类产品中已经不算高了；价格低的在某些特性上稍差，我们价格高但是质量好„„

准确设计店面销售流程

完善的店面销售流程对于店员顺利进行产品销售非常重要。面对不同的顾客类型，店员可以选用相应的引导方式。但是针对同一种类的产品，店员也可以用设计好的相对模式化的销售流程作引导，达到“以不变应万变”。

销售流程可以用销售关键节点的方式进行固化，并通过一定的专业话术将产品销售出去。门店的销售流程是根据门店销售的实际情况，将销售动作进行步骤分解，不同的阶段实施不同的销售动作。

店员针对家居建材产品的属性和特点，可以设计一套普遍适用的店面销售流程。熟练掌握并应用一套比较顺畅的销售流程，能够更好地引导顾客进行购买。

举例：涂料销售的流程

背景：某涂料品牌在色彩销售方面具有优势，很多顾客在选择墙面漆的时候，如果能够在店员的建议下先确定颜色，那么推荐产品就会变得相对容易些。因此，根据顾客的购买习惯，设计如下的销售流程方案。

1.迎接顾客：对来到店面的顾客表示欢迎。

2.了解需求：了解顾客的购买需求。

3.确定颜色：询问顾客是否有选定的颜色，以及选择颜色的范围，并推荐颜色。

4.确定产品：根据选择的颜色，推荐相对应的产品。

5.调色确认：颜色和产品确定好之后，用调色的色卡与顾客确定最终的颜色。

6.付款调色：顾客付款，店员开始调色。

7.送别顾客：告知顾客使用注意事项，并送别顾客。

实战练习：拟定一份门店销售流程

请根据你所销售的产品和工作的实际情况，设计一个符合你所在店面的销售流程方案，来引导顾客进行购买。在设计中，注意关键节点的控制，抓住顾客的主要需求，适度地进行引导，最终达成销售的目标。

我们的顾客都在想什么

一、顾客购买家居建材关注什么

情 景 再 现

我随便看看

某家具专卖店，店员小苏正在打扫卫生，这时走进来一位中年男性顾客，小苏赶忙迎了上去。

“欢迎光临××专卖店，很高兴为您服务！请问您是想选购家具吗？”小苏热情地向顾客问候。

顾客微笑着说：“哦，是的！”

小苏连忙说道：“那我帮您介绍一下吧！”

顾客摆摆手：“不用了，我随便看看！”

小苏笑了笑：“哦，那好吧！您先看看，有需要的时候叫我。”

小苏又继续开始打扫店面，可是，直到那位先生走出店面，也没有找小苏帮忙介绍产品。

小苏想了想自己的接待方式，发现没有问题，心想：现在的顾客，真不知道在想些什么？

常见问题

店员不了解顾客的真正需求

店员不知道如何打消顾客的疑虑

店员不知道如何根据顾客的关注点进行销售

方法解析：购买家居建材产品的关注点

家居建材产品与人们的生活息息相关。在家庭环境下，家居建材产品时刻与消费者紧密联系在一起。在科技高度发展的今天，很多家居建材产品都被标上了新技术、新产品的标签。对于这样的产品，顾客除了关注新的功能之外，更密切关注产品的健康、安全和环保的性能。

顾客关注的是什么

购买家居建材类产品的顾客，第一项关注的就是产品的健康、安全和环保。只有此类指标合格了，顾客才会关注其他的方面，诸如产品的价格、产品的功能、产品的设计、产品的质量、产品的外观、产品的造型等。

通过调查显示，一般顾客，主要关注以下几个方面：

1.产品的环保性能。

顾客最为关注的就是产品的安全性和环保性。店员可以从产品的组成成分、产品的使用过程或采用第三方检测报告的方式来证明。

2.产品的性价比。

价格也是顾客关注的重点。当顾客能够接受产品的时候，就开始关注产品的性价比，顾客会在能够承受的价格范围内选择喜欢的产

品。

3.产品的功能和外观设计。

功能和外观设计也是很多顾客关注的重点，但是如果产品的安全和环保指标无法达到时，任何功能和外观设计都无法吸引顾客购买。

因此，对于功能和外观设计被列为顾客第三个关注的指标。

店员要总结顾客需求的要点，并设法提高顾客对于产品的关注度。

购买家居建材产品的三大类需求

选择家居建材类产品的顾客有一个共同的目的，就是装饰一个美好的生活空间，提升生活品质，展现独特个性。所以，顾客在选购产品的时候，都有自己的基本标准。在确保产品质量的基础上，顾客对于产品的个性化需求也日益强烈。

经过对家居建材产品的归类研究，以及顾客对于产品的个人爱好，结合门店销售的实际情况，笔者总结出驱动顾客选择家居建材产

品的三个主要因素：

1.经典之选

经典的产品总会被人们永远记住，例如：德国大众汽车出品的“甲壳虫”，虽然历经几十年的发展和变化，仍然是很多顾客的首选。同样，在家居建材行业中也不乏一些新品，但是过于新潮和流行的产品似乎不能短期内受到更多人的关注，而那些经典的产品系列却永

远能够被人们记忆。

2.品位之选

在家居生活中，品位代表人们对美好生活的一种态度，不一定要通过奢华来体现。追求品位的人，能够更好地体会到生活带来的无

限乐趣。

因此，店员可以将人们对生活品位的追求融入产品的销售中去。例如：强调生活质量的营销方式在家居建材行业非常流行，其实这

也是对品位的一种追求。

3.价值之选

在终端销售过程中，产品的价格永远是纠结店员能否销售成功的重要原因。很多顾客非常在乎产品的价格，那些没有经验的店员为了达成销售，一味地降低价格，却很少有店员会通过塑造产品的价值来实现销售。

一个产品的价值组成包括实物价值、无形价值和情感价值。在终端销售的时候，实物价值是实实在在的，因此店员可以从产品的有形价值方面来塑造产品的价值；对于无形价值和情感价值则要通过辅助的元素来塑造，如店员所在品牌的价值、服务的价值、以往顾客对产品价值的评价等方面。总之，店员要告诉顾客，我们的产品是最有价值的。

经典案例：生活家地板——诠释文化与艺术

在地板行业，生活家地板以巴洛克地板为切入口，再加上纯手工打造的宣传卖点，在国内地板市场迅速崛起。很多消费者都听说过巴洛克或者是巴洛克建筑风格，但是究竟巴洛克是什么？什么是巴洛克式的建筑风格？消费者却不是十分了解。

巴洛克建筑是17～18世纪在意大利文艺复兴建筑基础上发展起来的一种建筑和装饰风格。其特点是外形自由，追求动态，喜好富丽的装饰和雕刻及强烈的色彩，常用穿插的曲面和椭圆形空间。

随着历史的发展，巴洛克也从一种建筑风格演变成为：代表着富有宗教色彩的豪华；极富想象力的激情艺术；强调运动的变化；注重艺术的空间感和立体感；融合了文学、戏剧和音乐领域的艺术形式。

作为生活家地板，首先从巴洛克建筑风格入手，从终端设计到产品艺术感的打造都围绕着巴洛克的艺术风格展开。同时，将产品的生产工艺、设计的艺术风格与消费者对于品位生活的追求很好地融合在一起。因此，在地板产品高度同质化的市场环境下，生活家地板

用品位和价值冲出了一片蓝海。

巴洛克作为西方艺术的代表，很容易让消费者产生价值联想，从西方艺术的经典，联想到西方生活的品位，以及极具文艺复兴时期建筑特点的价值感。这一切都为消费者带来了无与伦比的价值体验。从喜欢西方的建筑艺术，到喜欢上生活家的巴洛克地板，一切都是

那么浑然天成。

在促销策略上，生活家携手红星美凯龙在安徽举办了手工艺术大赛，包括绘画、书法、手刮地板等三类比赛，设置大奖，构建一种文化的深度和感受；生活家地板首届普罗旺斯文化节，以普罗旺斯的风格为主，报名参加的消费者下单可得3%返还现金、普罗旺斯纪念礼包、2000元辅材券等奖品，以普罗旺斯文化为载体，导入文化概念。并辅以总裁签售、秒杀风暴、家居省钱攻略主题讲座等形式，将

文化之选、品位之选和价值之选的概念深入顾客的心中。

在终端销售上，生活家地板通过对巴洛克风格的淋漓展示，创造了一种艺术感极强的销售情境。当顾客置身于生活家的门店时，有一种被巴洛克的文化氛围所包围的感觉，在不知不觉中，产生了一种价值转移。

生活家地板通过打造产品的价值文化，实现了产品与企业品牌之间的价值链接，称得上经典之选、品位之选和价值之选的经典案例。

点评：

店员在产品销售上，要充分考虑到产品的价值与顾客需求之间的关系，顾客的需求离不开经典的选择、品位的追求和价值的驱动。

店员在产品的推介上，可以围绕这三个方面的内容展开。

知识链接：“巴洛克”的含义

巴洛克一词的起源，有两种说法影响很大。意大利B•克罗齐等人认为其源于Baroco，原本是逻辑学中三段论式的一个专门术语；另一说认为其源于葡萄牙语Baroco或西班牙语Barrueco。巴洛克（Baroque）一词原指不规则的、怪异的珍珠，在当时具有贬义，人们认为它的华丽、炫耀的风格是对文艺复兴风格的贬低。但现在，人们已经公认，巴洛克是欧洲一种伟大的艺术风格。

挖掘顾客对产品功能的需求

情 景 再 现

您只说对了一点

一次，我去一家地板门店进行调研，店员小张非常愉快地接待了我。就在我跟小张沟通的时候，走进来一对年轻夫妇。他们手中拿着一些其他公司的资料，准备多比较几家之后，才做购买的决定。小张很有礼貌地跟我打了声招呼后，便走过去接待这两位顾客。

“您好，欢迎光临！你们是来选购地板的吧？”小张面带微笑地走过去。

“是啊，我们今天专门来选地板的，请问你家的地板是E0的吗？”男顾客首先提了一个问题。

“是啊，我们的地板都是E0级的！”可以看得出，顾客已经掌握了一定的产品知识。

“听说你们品牌的地板挺环保，现在选地板就是要选环保的。”女顾客补充道。

“是的！选地板一定要选环保的，不过您只说对了一点。选地板不仅仅只看环保！”小张看着女顾客说道。

“什么？选地板还要看其他的指标，其他还有什么指标啊？”女顾客流露出惊讶的神情。显然，她对小张的提议产生了浓厚的兴趣。

“选地板啊，首先是要看环保指标，其次还要看产品的花色是否与您的设计风格相符合。您到这边来看，我们这里有三大设计风格。”说着，小张把两位顾客引领到产品陈列区，并对产品的设计风格进行了逐一的介绍。“除了要看产品的设计风格之外，还要看产品的后续服务能力，我们门店的地板安装师傅都是经过国家认证的专业的安装技师，他们可以保证产品的安装符合您的要求。除此之外，选地板还要看这个厂家的售后服务的能力。我们公司有24小时的服务热线，能够确保在顾客的地板出现问题的6个小时之内，安排专业的技师到顾客家里，帮助解决问题。”小张耐心地介绍了选择地板需要考虑的其他指标。

“别说，选地板的学问还真挺大的啊！还好，你给我们介绍这些，否则，我们只是盯着环保这一项指标来选择地板了。刚刚你给我介绍的那款山核桃的地板，我觉得挺好的，你给我详细地说说吧！”女顾客对小张的介绍很满意，于是让小张对他们感兴趣的一款产品进行详细的介绍。

“好的！请到这边坐一会吧，我来给您详细介绍一下„„”说着，小张把两位顾客引到了洽谈区，并拿着样板给顾客详细地进行了介绍。

过了一会儿，那对年轻的夫妇非常高兴地拿着订单离开了门店。小张通过对顾客需求进行正确的引导，顺利地完成了一单销售。

大多数顾客对于建材产品都不是很了解，即使知道产品的某些性能和特点也只是一些浅显的知识。所以，店员有责任和义务正确引导顾客的购买需求，捕捉顾客零散的需求信息，迅速进行整理、总结和分析，告诉顾客如何用正确的方法来识别产品，并逐渐引导顾客，然后从顾客最为关注的卖点出发进行销售。

常见问题

店员对产品的功能总结不充分

店员推荐的产品功能往往不是顾客需要的 店员主观想象顾客对产品的功能需求

方法解析：挖掘功能需求

对于建材产品来说，顾客购买建材的目的是为了改善居住的环境，提高居住环境的舒适度，那么对于这类消费者，他们更加关注的是产品的健康、安全和环保的指标。毕竟谁也不想在一个有着环境污染的空间内生活。顾客在此基础上，才考虑产品的另外一些功能，例如：瓷砖的耐磨性、木门的耐用性、地板的耐冲击性、墙面漆的耐擦洗性等。

对于购买家居类产品来说，顾客购买家居产品是为了营造舒适的生活空间，提高家居空间的舒适性，并且根据个人的喜好打造属于自己的私人空间。这类顾客对于产品的功能的关注会适度放松，此时的顾客更加关注家居产品的美观性。

我们通过总结和挖掘顾客对产品功能性的需求，来对顾客的需求进行分类，这样能够提升我们销售的效率。

关于瓷砖的功能性卖点

家居建材产品本身具有很多的功能性卖点，但是顾客并不会对所有的功能都有特定需求，只是在基本功能满足的基础上，会有一些提升性的功能要求。下面就对几类主要的建材产品进行分类，分别找到每类产品的功能性卖点。

（1）低吸水率：吸水率低，仅为008％以下，相当于欧洲标准及天然石材的1/30—1/5，常年使用，绝无变色，不留痕迹，始终如新。

（2）高耐磨：系统高温烧制而成，莫氏硬度达到8级，耐磨性为<150mm3，耐磨度为瓷砖之最。

（3）尺寸均匀：采用电脑化的生产与检查设备，严格品管，尺寸均匀平整，易于施工。

（4）耐酸性：在工业化过程中，酸雨日益严重，已成为工业环境污染的主要原因，瓷质砖由高温烧成，耐酸耐碱，不留污泽，易于清洗。

（5）无辐射：精选高级瓷砖原料，无辐射，打破人类使用天然石材必须暴露于辐射线及吸收氡气，进而影响身心健康的宿命，创造零危害的自然空间，是划时代的安全建材。

(6)零污染：采用纯天然石材，绿色环保无污染，严格控制生产全过程，实现对环境的零污染。

关于地板的功能性卖点

木地板主要分为三大类：第一类是实木地板，第二类是实木复合地板，第三类是强化地板。这三类木地板的制造原料都为木材，因此统称为木地板。由于这三类地板的产品结构、生产工艺、材料组成等方面不同，使得这三类产品表现出不同的产品特性。笔者现将这三类木地板统一的功能性卖点整合起来，便于店员理解和学习。

1.实木地板的功能性卖点

（1）隔音隔热：实木地板材质较硬，缜密的木纤维结构，导热系数低，阻隔声音和热气的效果优于水泥、瓷砖和钢铁。

（2）调节湿度：实木地板的木材特性是，气候干燥，木材内部水分释出；气候潮湿，木材会吸收空气中水分。通过吸收和释放水分，把居室空气湿度调节到人体最为舒适的水平。科学研究表明，长期居住木屋，平均可以延长寿命10年。

（3）冬暖夏凉：冬季，实木地板的板面温度要比瓷砖的板面温度高8℃~10℃，人在木地板上行走无寒冷感；夏季，实木地板的居室温度要比瓷砖铺设的房间温度低2℃~3℃。

（4）绿色无害：实木地板用材取自原始森林，使用无挥发性的耐磨油漆涂装，从材质到漆面均绿色无害，不像瓷砖有辐射，也不像强化地板有甲醛，是唯一天然绿色无害的地面建材。

（5）华丽高贵：实木地板取自高档硬木材料，板面木纹秀丽，装饰典雅高贵，是中高端收入家庭的首选地材。

（6）经久耐用：实木地板绝大多数品种材质硬密，抗腐抗蛀性强，正常使用，寿命可长达几十年乃至上百年。

2.实木复合地板的功能性卖点

（1）自然优美：继承了实木地板典雅自然、脚感舒适、保温性能好的特点。

（2）产品稳定：克服了实木地板因单体收缩容易起翘裂缝的不足，具有较好的尺寸稳定性，且防虫，不助燃，不反翘变形。

（3）节约资源：从保护森林资源角度看，它是实木地板的换代产品。

（4）舒适方便：具有强化复合地板安装保养方便的优点，避免了强化复合地板甲醛释放量偏高、脚感生硬等弊端。

（5）维护简便：高档次的实木复合地板采用了高级亚光漆，其耐磨性能高，光度柔和，一般家庭使用不用打蜡维护，使用时数年不需上漆。

（6）健康环保：实木复合地板多使用甲醛释放量较低的胶粘剂，环保性好。

（7）尺寸统一：实木复合地板还有一个最大的优点是加工精度高，（表层、芯层、底层）各层的工艺要求相对其他木地板高，因此结构稳定，安装效果好。

3.强化地板的功能性卖点

（1）质量稳定：由于强化地板的基材为工业化产品，因此，质量更 加稳定。

（2）便于打理：强化地板不需要打蜡，因此相对于实木地板来说，打理更加方便。

（3）耐冲击：强化地板的基材是用高密度板，因此密度大，非常耐冲击。

（4）耐火阻燃：强化地板有耐火方面的特征。

涂料的功能性卖点

涂料是指涂布于物体表面，在一定的条件下能形成薄膜而起保护、装潢或其他特殊功能（绝缘、防锈、防霉、耐热等）的一类液体或固体材料。人们平常所说的油漆只是其中的一种，因早期的涂料大多以植物油为主要原料，故又称作油漆。现在合成树脂已大部分或全部取代了植物油，故称为涂料。在家庭装修的领域内，涂料主要分为两大类，一类是墙面漆，一类是木器漆。

1.墙面漆的功能性卖点

（1）环保性指标：包括VOC挥发性有机化合物含量、甲醛含量等。

（2）耐擦洗：可以对墙面的污渍进行重复性的擦洗。

（3）封闭性和抗碱性：底漆的主要功能和作用。

（4）除甲醛：很多墙面漆的功能性的卖点。

2.木器漆的功能性卖点

（1）环保性：很多木器漆的核心卖点。

（2）容易施工：强调木器漆的施工比较容易。

（3）耐划伤：木器漆的表面比较坚硬、耐划。

（4）自我修复：有的木器漆产品表面具有划伤后自我修复的功能。

加稳定。

（2）便于打理：强化地板不需要打蜡，因此相对于实木地板来说，打理更加方便。

（3）耐冲击：强化地板的基材是用高密度板，因此密度大，非常耐冲击。

（4）耐火阻燃：强化地板有耐火方面的特征。

涂料的功能性卖点

涂料是指涂布于物体表面，在一定的条件下能形成薄膜而起保护、装潢或其他特殊功能（绝缘、防锈、防霉、耐热等）的一类液体或固体材料。人们平常所说的油漆只是其中的一种，因早期的涂料大多以植物油为主要原料，故又称作油漆。现在合成树脂已大部分或全部取代了植物油，故称为涂料。在家庭装修的领域内，涂料主要分为两大类，一类是墙面漆，一类是木器漆。

1.墙面漆的功能性卖点

（1）环保性指标：包括VOC挥发性有机化合物含量、甲醛含量等。

（2）耐擦洗：可以对墙面的污渍进行重复性的擦洗。

（3）封闭性和抗碱性：底漆的主要功能和作用。

（4）除甲醛：很多墙面漆的功能性的卖点。

2.木器漆的功能性卖点

（1）环保性：很多木器漆的核心卖点。

（2）容易施工：强调木器漆的施工比较容易。

（3）耐划伤：木器漆的表面比较坚硬、耐划。

（4）自我修复：有的木器漆产品表面具有划伤后自我修复的功能。

三、怎样关注顾客需求层面

情 景 再 现

只买贵的，不买对的

地板销售员小李已经不是第一次遇到这样的情况了，顾客来到门店就高声大喊：“你们这里哪种地板最贵？”

对于这样的顾客，小李已经司空见惯了。小李的门店地处煤炭资源丰富的某省，这个地区做煤炭生意的人非常多，因此很多顾客往往选择那些最贵的产品，只要是贵的，就认为是好的。当然，小李销售的地板，价格贵的，产品确实很不错。

对于只买最贵产品的顾客，小李一般都是直截了当地向顾客介绍最好的产品。因为，这类顾客选择产品时，已经不考虑产品的使用价值了，最重要的是通过产品的价格来体现自己的品位和经济实力。

有一天，一个中年男士来到了门店。

小李连忙迎上去：“您好，老板！您要买地板吗？”

“是的！你这里哪种地板最贵？”显然这位顾客对于价格不是很敏感。

小李又问道：“您是自己家里装修用吗？”

“不是！到底哪个最贵？”顾客有点不耐烦了。

小李想了想：“哦！我们这里有一款地板是最贵的，这款地板是多层复合实木的，表皮是进口的，所以比较贵。”

“就是说这个地板不是纯进口的，那到底多少钱？”顾客开始催促小李报价。

小李回答道：“不是纯进口的！这款地板每平方米1688元。”

“哦，太便宜了！”顾客说完，就准备离开门店。

小李赶紧强调：“老板，这个是我们最好的地板了，很好的！”

“得，得！我再找找看！”顾客头也不回地离开了门店，消失在人群中。

常见问题

顾客对于产品的认知与店员的认知不一致

店员不了解顾客需要通过产品解决什么问题

店员不知道自己销售的产品的主要功能

店员对顾客的分析缺失，导致销售动作变形

方法解析：购买家居建材的五个需求层面

购买家居建材产品的顾客对于使用家居建材产品的目的不尽相同。同是购买洁具产品，一个上海的高级白领和一个陕北农村的普通农民目的肯定不同。高级白领更加关注的是产品的功能和品位，而普通农民可能更加关注产品的使用功能。

产品不同的使用需求，就构成了顾客对家居建材产品的需求层面。店员只有充分了解了顾客选择产品的需求层面，才能更具针对性地实现需求与价值的有效对接。

使用层面需求

使用功能是家居建材产品的最基本功能，因此购买产品的顾客都有使用层面上的需求，这样的需求建立在改善现有居住水平的基础之上。这类顾客更看重产品的基本使用功能，还特别关注产品的价格，只要产品具备基本的特性即可满足顾客的需求。

例如：顾客需要出租的房屋，在装修的过程中，更加关注产品的基本特征，墙面是必须涂刷的，那么，在涂刷时更多地考虑能否将墙面的本来颜色覆盖掉；卫生间的瓷砖是必须要贴的，那么，选择只要能够贴在墙面上的瓷砖即可。这个时候顾客是不会更多考虑产品其他方面的需求因素的，因为产品本身就不是顾客本人所使用。

安全层面需求

马斯洛需求理论是描述人类需求的一个基本理论，也是人们经常挂在嘴边的一个理论。马斯洛把人的需求分为生理的、安全的、社交的、尊重的和自我实现五个层次。在这些需求层次中，对于安全的需求放在第二位。那么，顾客在购买为己所用的家居建材类产品时，除了产品本身的使用价值之外，考虑最多的就是产品的安全性。

现代工业在促进社会发展的同时，也造成了很多污染。例如：在家庭装修中，由于使用过多的建材产品，不可避免地要产生甲醛、苯和TVOC总挥发由及化合物等有害物质。那么，如何把居住空间内的这些有害物质降到最低，成为顾客使用家居建材产品过程中重要的考虑因素。

所以，店员在销售的过程中，一定要充分了解顾客选购产品是自己使用还是另有用途。如果是自己使用，店员应该重点阐述产品的安全性，用塑造产品的安全性来降低顾客对于产品价格的关注度，并且引导顾客实现健康家居的理念。

功能层面需求

功能层面的需求已经超越了安全层面，成为家居建材产品的第三个层面的需求。功能性包括产品的设计、产品的使用功能、产品的环保功能等。

例如：多乐士就对涂料产品的功能进行了详细的划分。家丽安净味产品更多地突出产品的净味功能，能够有效地实现家居环境的安全无害；多乐士的儿童漆在突出产品的健康环保功能的同时，突出了产品的耐擦洗功能，在为顾客提供一个健康安全环保的居住空间之外，确保产品的耐擦洗，即使儿童在墙面乱涂乱画也能轻松地擦洗掉。顾客可以根据自己的不同需求，进行有针对性地选择。

价值层面需求

价值层面已经提升为顾客的精神层面的需求，顾客通过购买和使用家居建材产品来提升生活的品质。例如：顾客选择高档品牌洁具可能是对高生活品质和时尚的一种追求；选择普通品牌洁具的顾客可能更强调的是使用功能层面。

对于价值的追求还体现在对品牌的诉求上。例如：选择圣象安德森的地板被誉为追求美式奢华生活的一种体现。

自我层面需求

顾客购买家居建材产品的最高层面的需求，就是追求产品的最高价值，即满足自我层面的需求。对于顾客这样的需求，店员要用近乎苛刻的标准来为顾客提供产品。

经典案例：汤臣一品打造“高贵豪宅”

被誉为中国第一豪宅的“汤臣一品”，就被家居建材行业的拥趸们追捧为自我层面的最高需求。每平方米十几万元的价格，已经成为身份和地位的象征。作为这样的豪宅，只要看看建材产品的选择就知道，这些建材产品具有非同一般的地位和身价。如果顾客能够购买并且使用这样的产品时，就是对自我层面最好的满足。

汤臣一品由两幢40层和两幢44层的超高楼组成，对于这样超高的建筑，电梯的选择非常关键。而对于社区的私密性的要求更加高于电梯产品本身的功能，汤臣一品的业主能否乘坐电梯回家，必须用掌纹来进行识别。每个房间采用的是日本大金（DAKIN）VRVⅡ户式中央空调和美国碧慕（BEAM）中央吸尘系统。

如此高档的社区，保安系统也十分关键，因此采用了美国霍尼韦尔（Honeywel）防盗主机，美国道肯奇（DORCON）掌形仪，德国SIEDEL可视对讲系统，来邦（Lonbon紧急对讲系统。

整体橱柜选用的是德国著名厨具品牌博德宝（Poggen pohl），使得整个厨房设计不但豪华美观，而且符合人体工程学设计，“储备区、存储区、清洗区、准备区、烹饪/烘烤区”五大功能区域有明显的划分。

厨房家电选用的是世界最高档次的嵌入式厨房电器品牌嘉格纳（Gaggenau），Gaggenau强调的是量体裁衣式的独特技术，其电器产品也以节约能源而受到富人们的欢迎。

浴室采用挪威耐克森（Nexans）地坪加热系统，确保洗浴的舒适与温馨之外，下沉式的按摩池设计更是增添了几分贵族气势。而意大利TEUCO超音波按摩浴缸和德国汉斯格雅（Hansgrohe）、福洛（Pharo）淋浴组，让使用的人也增加了无限的美意与快感。

点评：

产品的价值符号超越了产品本身，当顾客把使用我们的产品作为一种身份象征的时候，那就说明了产品具有提升顾客自身价值的属性。可是对于一般的产品来说，更多的是实现使用功能，并在使用功能的基础上，赋予了一些产品价值的意义。

四、破解顾客对价格的敏感度

情 景 再 现

价格怎么这么贵

小李在一家红木家具店做店员已经有三个多月了，工作期间，她很努力，但是一单生意都没有谈成。小李开始对自己的销售能力产生怀疑，也隐约觉得自己门店里的家具确实太贵了。

那么，小李在门店究竟是如何做销售的呢？

一天，小李在打扫店面。这时从外面走进来一对中年夫妇，从衣着上看，两位顾客有一定的消费能力，应该属于潜在目标客户。

“您好,欢迎光临！有什么可以帮您的？”小李首先表示了欢迎。

“您好！我们来看看家具。”男士表明来意。

“哦！我们这里是销售高端红木家具的，您可以看看，我们这里所有的家具的木材都来自东南亚，质量非常好！”

“是不错！这套衣柜多少钱？”女士指着一套红木的衣柜问道。

“这套家具的价格是158000元。”

“怎么这么贵？！”

“不贵,不贵！这套家具在别的店，要卖到20多万呢！”

“太贵了！我们还是看看吧！”说着，女士拉了一下男士，两人对视了一下，头也不回地走了出去。

当女顾客发出购买意向的信号时，店员小李没有及时解决顾客对价格的敏感。那么，这套高端的红木家具真的贵吗？为什么别的地方要卖到20万，在小李的店面里少了4万多依然没有成交。顾客对于价格的过度敏感可以说明两方面的问题，一是顾客的消费能力暂时没有达到这样的水平；二是顾客对于产品的价值可能没有认可，认为这样的产品不值这样的价格。然而，小李在没有了解顾客的需求层面和消费能力的情况下，一直强调家具的价格不贵，却没能阐述高价位的原因。

常见问题

顾客关心的是价值而不一定是价格

店员一直围绕价格与顾客喋喋不休

店员没有思考过顾客讨价还价的真正原因

方法解析：分析顾客再谈价格

顾客总喜欢用价格说事

要了解顾客对价格的要求，首先要知道顾客在选择家居建材产品的时候，最关注哪几个方面的要素。店员可以根据顾客最关注的几个方面，合理进行资源配置，从而实现销售目标。

1.追求经济实惠

顾客更注重产品的价格，要求所选择的产品价廉物美。

2.追求方便

在购买产品的时候，顾客更加关注购买行为的便利性，喜欢在力所能及的范围内选择喜欢的产品。