卷烟营销管理

卷烟营销管理（精选8篇）

1.卷烟营销管理 篇一

《卷烟服务营销》

一、服务营销基础知识

1、服务的概念

服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。

2、服务的特征：①服务的不可感知性

②服务的差异性

③ 服务的不可分离性

④服务的不可贮存性

⑤缺乏所有权

3、服务的价值：

在服务市场上，客户对服务的真正需要就是服务带给客户的价值，服务的价值由两大要素构成，一是服务的功能价值，它满足服务对象的主要需求，如烟草公司向卷烟工业企业提供渠道服务，向卷烟零售客户提供卷烟购销服务，向卷烟消费者提供满意产品的服务等，二是服务的情感价值，在拜访中，客户经理表现的良好行为和友好态度等。

4、客户的概念

客户是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体（通俗的说就是买方）。从法律上看，客我之间是一种平等的买卖契约关系； 从情感上看，客我之间是一种平等的伙伴关系；

5、客户满意的概念

有人认为，满足了客户的需求客户就会满意；也有人认为，良好的态度加优质的服务行为就一定会获得客户满意。

可见，客户满意是一种感受

6、客户忠诚的概念

是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出优势和综合评价。

7、服务营销的概念

服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，是终实现有得交换的营销手段。

8、服务营销的组合

服务营销组合就从市场营销的4P组合扩展到了服务营销的7P组合，包括：产品、价格、渠道、促销、人、有形展示和过程。

服务过程可以按服务的复杂程度和差异程度划分为四类

9、服务营销的特征

①供求分散性

②营销方式单一性

③营销对象复杂多变 ④服务消费都需求弹性大

⑤服务人员的技术、技能、技艺要求高。

10、商业企业服务的对象： ① 卷烟零售客户

②工业企业

③消费者

④社会公众

⑤员工

11、商业企业服务营销的目标：

零售客户是烟草商业企业联系市场、影响市场的重要通道，是烟草商业企业的核心资源。开展以零售客户为主要对象的服务营销，其目的是要建立“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，打造优质零售网络。

主要体现在以下几个方面： 一是提升客户满意，增加客户占性 二是把握市场状态，有效调控市场 三是了解消费信息，有效引导消费 四是打造优质渠道，促进品牌培育

12、烟草商业企业服务营销的特点：

①处理好专卖体制与服务营销之间的关系

一是从管理者向服务者转变； 二是从“以我为主”向“以客户为中心”转变 ②发挥专卖体制对服务营销的体制优势和积极作用 一是有利于营造规范、公平的市场环境； 二是有利于集中资源，促进良性发展

二、客户信息与分类管理及服务设计

13、客户分类的概念：

也称为客户细分，是指根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大限度地提高客户满意度的目的。

14、客户分类的基本方法：

① 按客户特征分类

②按客户行为分类

③按客户价值分类

15、按客户特征分类的方法：

一是按客户物理属性分类。可根据零售客户店面所在商圈、面对的目标消费者类别、地理倒置以及经营业态情况等进行分类；

二是按客户经营情况进行分类。可根据零售客户所销卷烟的品牌构成、经营规模等进行细分。

16、按客户行为分类的方法：

⑴ 按零售客户订货行为进行分类，是指根据一定时间同期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量的比重来分类；

⑵ 根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分； ⑶ 按照零售客户对公司其它政策导向的配合度进行细分； ⑷ 在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类。

17、按客户价值分类的方法：

按客户价值分类是以客户为企业带来价值的为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，针对不同价值的子群体制定不同的客户服务策略。

18、卷烟零售客户的需求层次：

卷烟零售客户需求大致可分为五个层次：安全需求、利润需求、服务需求、尊重需求和成长需求。

19、卷烟零售客户的安全需求：主要有四个方面：一是卷烟商品保管；二是防范卷烟假偷盗与调包；三是资金安全；四是经营安全。

20、卷烟零售客户的利润需求：是利润需求的基础和保证，指零售客户希望所需货源有保证；货供应公开、公平、公正、订货、结算、送货、拜访服务到位；资金占用合理。利润需求是指零售客户经营卷烟的本质要求是为了赚钱，获取商业利润。

21、卷烟零售客户的服务需求：零售客户希望了解更多的信息，参与烟草公司的活动获取经营决策支持等服务，因此烟草公司应及时提供各类信息，为零售客户与与烟草公司的各项活动创造条件。

22、卷烟零售客户的情感需求：卷烟零售客户的经营主体是人，因此，除了理性需求外还有相应的情感需求。比如被尊重、被认同、被重视、被理解等需求。情感需求是否被满足常常在很大程度上影响客户满意度。

23、卷烟零售客户的成长需求：当零售客户的卷烟销售相对稳定、管理水平较高时，零售客户对货源的需求较突出。同时，这些零售客户会随时关注其他零售客户的销售情况，反思自己的不足，以提高自己店铺的经营能力。这类零售客户可能提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于成长需求。

24、客户需求的途径：

⑴利用动销台账获取零售客户需求信息；

⑵通过零售户提报的形式获取需求；

⑶开展零售客户调查。

25、明确客户需求的类别：

⑴本型需求，这类需求是客户基本需要一

必须满足的，但不能带高满意度；

⑵期望型需求，这类需求的响应构成了企业服务项目中的80%以上，是企业主要服务内容； ⑶惊喜型需求 这类需求在企业服务项目中占比很小，但却是往往是“特色服务”带来高满意度

26、客户需求与企业需求相结合：

在分析客户需求的同时，也要研究梳理企业自身的营销目标、服务目标、工作重点以及对零售客户的要求，明确需要零售客户做到的工作，需要通过服务措施督促零售客户执行。而某些零售客户对网上订货没有需求，则不应提供此类服务，不以强制手段推行。

27、客户期望的概念及分类：

客户期望是客户对服务的“预期水平”，它产生于客户需求，也可以说客户期望是客户对需求被满足程度的预期。

客户期望分为为三类：显性期望

隐性期望

模糊期望

28、客户期望和客户满意的关系：

在服务消费过程中或结束之后，客户总会把接受服务的体验和感受与期望对比，面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样。

29、影响客户期望的因素：客户期望直接影响了客户满意，因此管理客户期望也是提升客户满意的有效途径，⑴客户以往的消费经历；⑵他人的介绍

⑶企业的宣传

30、客户期望管理方式 目前越来越多的烟草商业企业逐渐开始探索客户期望管理的方式。企业通常运用主动做出“服务承诺”的方式来管理客户期望：⑴清晰期望

⑵加强感受

⑶转移注意

⑷降低期望。

二、服务实施

31、卷烟网上订货的内容：

网上订货就是指零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网站，自助查询信息、选择品牌、完成订购卷烟的过程。还可以对自己的历史订购情况、付款金额进行查询和分析，了解相关经营信息。

31、卷烟网上配货的内容：

网上配货即“供应商管理库存”，其具体动作方式是：批零双方密切合作，真正实现数据共享。网上配货是指商业企业对零售客户的配货。

32、网上订货的优势与意义：

网上订货是实现客户服务水平提升的产物。其最终目的和核心者是“以客户为中心”，让客户在交易过程中更方便、更省心。也是为了更好地为零售客户提供服务；一是更便利客户的服务方式，包括订货更方便、获取信息更便捷、经营查询快、互动更方便、更全面了解行业信息。

网上配货的优势与意义：

网上配货（供应商管理库存）――定制化的“自动服务”：网上配货可以大幅度提高商品的周转率和有效销售，最大限度的降低成本、提高效率，同时减少人工失误导致的商品脱销和涨库风险，从而提高了供应链的可靠性和快速反应能力。一是直接满足客户真实零售需求，有效克服各种需求失真因素；二是通过专业库存管理，有效提高客户服务水平，建立更为紧密的批零协作关系。

33、零售客户开展网上订货的条件：

无论是网上订货还是网上配货，对零售终端的硬件设施和人员能力都是有一定要求的。⑴电脑、网络

⑵其他辅助设备

⑶网上订货意愿

34、网上订配货的服务功能：⑴网上交易

⑵信息平台

⑶自助查询

⑷互动反馈

35、网上订配货的配套服务：

㈠ 网上订配货的实施辅导：⑴网上订配货的引导宣传

⑵网上订配货的培训指导

⑶网上订配货后期跟踪

㈡ 网上、网下客户沟通：⑴在线交－咨询、投诉受理

⑵“网下”服务支持

36、网上订货模式带来的客户经理的职能转变： ⑴ 拜访形式上，网上拜访和网下拜访相结合 ⑵ ⑵信息共享上，前台信息和后台信息相结合 ⑶ 订单指导上，线上指导和线下指导相结合 ⑷ 品牌培育上，订单指导和活动指导相结合 ⑸ 互动形式上，营销活动和客户服务想结合

37、网上订货模式带来的电话订货员的职能转变：

电话订单员从电话呼叫中心的转型方向，结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心应该具有以下功能：信息咨询、投诉处理、电话调查。还需要具备比较全面的综合能力：⑴综合信息处理能力；⑵客户沟通能力；⑶市场调研能力；⑷投诉处理及分析能力。

38、正确认识客户异议： 客户异议是客户在接受服务过程中的不赞同、质疑或拒绝。

客户异议的意义：

一是可以判断客户是否有需要；

二是可以了解客户对建议接受的程度，迅速提升营销人员的营销技能； 三是能获得更多的客户讯息。

39、客户异议的分类：

客户异议可以分为三种：⑴真实的异议

⑵假的异议

⑶隐藏的异议

40、客户异议的处理：

⑴正确看待、冷静友善

⑵尊重客户、征询理解 ⑶审慎答复、据实以告

处理异议的方法： ⑴询问处理法；

⑵反问处理法；

⑶利用处理法

⑷间接处理法；

⑸补偿处理法

41、正确认识客户的抱怨：

客户抱怨是指在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。

处理客户抱怨的意义：一是客户抱怨可以培养出忠诚的客户；

二是客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

42、客户抱怨的分类：⑴货源供应抱怨

⑵卷烟上柜抱怨

⑶卷烟陈列抱怨

⑷卷烟新产品推广销售效果不佳抱怨

⑸电话订货抱怨

⑹卷烟专卖抱怨

43、客户抱怨的处理：p123-125

三、经营分析与指导

1、卷烟零售客户经营分析的主要内容：经营环境分析、经营状态分析、经营过程/能力分析。

1、与零售户商定总量：

商定总量是对零售客户日常的卷烟销售量按照其经营能力的高低进行科学、合理细分的一种货源供应方法。商定总量具体可分为每户的月定量、周定量、具体品种的最高上限量。

2、商定总量的原则：⑴求是原则

⑵客户需求与市场平衡相结合原则；⑶定性与定量相结合原则；⑷动态管理原则； ⑸总体调控原则；⑹保护中小型客户的原则。

3、客户经理层面的商定总量的相关工作

⑴ 开展卷烟品牌调查与分析，公司依据“大品牌、大市场”的要求，会确定每年卷烟常规牌号、重点牌号、控制牌号、考核牌号等；

⑵对客户进行细分，商定总量必须围绕客户需求展开，而客户细分是更精确了解客户差异化需求的有效方式。⑶进行市场预测，客户经理对分管辖区的零售客户的卷烟日常销售进行正常、正确、合理预测是极其重要的。⑷正确设置（调整）卷烟基数；⑸调整设置后的销售跟踪。

4、公司营销系统其它岗位、部门的商定总量的相关工作

客户经理在设置、调整卷烟商定总量过程中，需要公司营销系统各部门密切配合。销售部门尽可能向客户经理提供正确的进、销、存数据，需及时告知客户信息系统差错、不上传、数据丢失等情况，以便客户经理能入时自行采集零售客户数据。

5、卷烟零售价格指导

卷烟价格包括卷烟调拨价、卷烟批发价、卷烟零售价，其中卷烟零售客户关注的是卷烟批发价格和零售价格。在零售价格管理上，重点考虑市场需求和利润获取两项因素；价格降低可以扩大需求，却降低了单品利润；而价格提升可以获得更高的单品利润，但销售可能受一影响。

6、明码标价对零售客户经营的意义

在推广明码标价工作时，客户经理需要让零售客户明白：市场竞争要讲究策略，卷烟零售亦是如此；综观目前卷烟市场，有的零售客户为抢夺客源，不惜一而再、再而三地降低烟价，压缩自己的利润空间。理由有三：一是零售客户擅自降价，必然会导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡。二是随意调动价格会有损自身信誉，尤其是在卷烟市场。三是随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范。

7、明码标价签的注意事项：

⑴ 标价签填写要求，人工填写的标价签一般用黑色水性笔来填写，要求字迹工整，书写规范，无错别字。⑵价格签摆放技巧；

⑶标价签的维护

8、根据合理库存开展卷烟订货: 计算卷烟零售客户每周的总体平均进货量，考虑本地区销售变动情况，预先设定安全库存。较普遍的做法是客户经理综合考虑各因素后做出主观判断，并在实际工作中，通过几次盘点来检验判断的准确度。公式

实际销量＝（上次库存+上次订货）-本次库存

安全存货量＝实际销量*1.4

本次订货量＝安全存货量-本次库存

9、指导卷烟仓储存放：一是要及时防止卷烟霉变；二是要及时发现卷烟受潮的现象。

10、卷烟品类管理：卷烟品类管理包括：零售店卷烟品类划分一－选择经营的品类――划分各品类角色――确定各品类的产品数并制定针对各品类的策略。

11、卷烟相关产品品类管理: 在指导零售户开展卷烟品类管理中，也要关注零售客户经营的其他产品对卷烟的影响。在零售店品类管理中，需要划分不同品类并明确各品类在该零售店的地位作用，这就是所谓的“品类角色”；⑴目标品类

⑵常规品类

⑶偶发型品类

⑷季节型品类

⑸便利型品类

12、不同类型客户的经营指导特点

㈠ 对小型客户，整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重；㈡对中小型客户，从细节入手，帮助零售客户创造价值；㈢对大中型客户，开展客户培训和促销活动。

13、新入网零售客户经营指导

在新客户中，应该说他们对卷烟经营的知道是相当缺乏的，因为他们接触卷烟销售的时间毕竟太短。所以要做好卷烟销售、增加经营收入的确有着一定难度，指导如下：⑴学习销售政策，减少经营失误；⑵关注市场需求，选择适销品牌。

14、乡村零售客户经营指导

㈠ 经营时间要机动灵活；

㈡卷烟经营要有人情味

㈢关于扑捉卷烟商机

15、重点指导对象的选择

一是应选择哪类零售客户； 二是重点指导对象的比例； 三是重点指导对象的指导同期。

16、确定经营提升目标

一是确定需要实施经营指导的客户清单；二是定位客户当前经营状况；三是确定提升目标值；四是制定经营指导计划。

17、撰写经营指导书

一是经营指导书的内容，主要包括内容是：时间跨度、卷烟销售事体状况、重点品牌销售情况、客户分析、每月计划执行情况；二是指导书的撰写：写法是对信息进行分类、给每段话确定中心思想，并写在每段话开头、中心思想必须是明确的“观点”，表现形式上是一句包含完整信息的短句、构建段落内容和中心思想之间的逻辑关系。

18、经营指导的成果评价

包括㈠客户评价； ㈡上级评估

19、客户经理“135”工作法：

在日常客户服务工作中，如何融会贯通的运用就是关键。“135”工作法体系就将对零售客户的分析、服务策略、经营指导内容等有效地整合在一起了。基本实现了基层营销人员“工作有方向、服务有目标、操作有平台、作业有标准”的四有四标。

工作法的设计思路突出体现“一条主线、三个重点、五个步骤”，所以将其命名为135工作法： 一条主线：建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系；

三个重点：即商业企业经营活动的“客户、品牌、市场”三个基本要素

五个步骤：即具体营销工作的“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，体现了循环管理的思想。五个步骤的实施以信息系统为载体，以规范作业标准为依托，以月度为同期，有效支持客户经理、品牌经理、市场经理完成工作任务。

2.卷烟营销管理 篇二

1.1 研究背景

我国烟草实行专卖制度以来,为国家的经济发展做出了突出贡献。但目前的卷烟销售形势不容乐观,一方面是国内买方市场形成,民众健康意识的加强,国内禁烟控烟规定越来越多,导致卷烟消费需求增长放缓。另一方面国际市场竞争越来越激烈。

同时,当今信息技术的发展,促使管理工作中沟通变得更加重要。沟通,应该在人与人、人与组织、组织与组织之间思想、情感、信息的共享与交流过程,增强有效信息传递、分析、共享和应用的功能。

因此,烟草企业应建立以消费者需求为起点,建立良好的管理沟通体系,以“精确的信息采集、精准的卷烟投放、精细的营销管理”为主要内容的精准营销流程,有效促进卷烟销售工作效率提升。

1.2 国内外研究现状

在国外,菲利普·科特勒认为,企业需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通,需要制订更注重结果和行动的营销传播计划,还有越来越注重对直接销售沟通的投资。Ishaya通过研究指出,现代信息技术的应用有利于促进形成团队的信任、沟通与融合,进而提高组织的沟通效率。亨利·兹伯格认为,管理者必须尽早地与组织员工进行沟通交流,使他们了解组织目标,从而使得大家力往一处使。

在国内,崔彩云提到管理沟通的效果关系到项目的成败,并表示信息不对称是项目沟通的最大障碍。雷转运指出沟通是管理的基石和动力,组织管理者的沟通能力在组织管理中十分重要。韩向前认为“沟通”意为信息、态度和感受等在人际间的传播、接收与理解过程。尚恒志提出组织沟通七要素:信息源、信息、通道、信息接收者、反馈、阻碍和背景。

2 我国在卷烟营销中的沟通问题

有效沟通对卷烟实现精准营销至关重要,但是我国烟草企业传统管理工作中,对科学沟通方法应用较少,产生了一些问题。

2.1 存在信息不对称的现象

我国烟草企业中,上级确定的绩效目标具有考核作用,分配给下级后,各部门会致力于完成考核任务。这就会导致目标与市场真实需求信息的脱节,出现转移库存、卷烟外流等不正常行为。

在外部,部分烟草企业与零售户等外部协作群体的沟通不畅,信息传递效率低,甚至失真。这会导致对烟草企业的猜忌和质疑,导致卷烟营销目标难以实现,以及一些不利的舆论。

2.2 与零售户沟通效率低

客户经理与零售客户进行定期走访沟通,但部分客户经理欠缺有效的沟通技能,在与零售户进行沟通时,普遍缺乏有效倾听能力、信息分析能力和及时反馈能力,容易就会出现选择性倾听、敷衍了事、先入为主、情绪不稳、盲目判断、断章取义等问题,阻碍了客户经理与零售户之间的沟通效果。

2.3 沟通手段落后

在卷烟营销售的企业内部沟通中,多数沟通仍旧停留在会议、书面等传统的沟通方式上,对于高效的沟通技术的应用如互联网、计算机等沟通渠道的运用不足,使得沟通信息难以快速地传递,降低沟通的效率。同时,许多沟通缺乏民主作风,指令意识浓厚,阻滞沟通渠道的顺畅。

这些问题,一方面会导致工作要求信息传递不畅,各级员工对卷烟销售工作阶段性要点认识不足,导致工作目标不统一。另一方面会导致小道消息影响正常工作,影响团结的工作氛围。

3 管理沟通问题的原因分析

经过对问题的分析与思考,本文觉得形成问题的主要原因有三方面,即自身利益方面、沟通意识方面和沟通规范方面。

3.1 注重自身利益,导致信息失真

在卷烟营销渠道上的沟通双方,大多只重视自身利益,导致信息失真。例如,当客户经理与零售户进行管理沟通时,沟通的主体出于对自身利益的考虑,在沟通过程中往往会出现隐瞒或扭曲信息的行为,造成项目的信息失真,在他们之间容易产生信息差距,进一步会导致相互不信任和更多的信息隐瞒。

另外,利益选择还会屏蔽有效信息。例如,当零售户诉求和上级指令不同时,客户经理往往从保护自身利益的角度,选择执行上级指令。这种工作方式往往损害市场需求,降低零售户的信任度,使得客我沟通进入不断恶化的循环。

总之,从实际效果看,基于各自利益而造成的信息不对称,是造成卷烟营销渠道上冲突的主要原因。

3.2 有效沟通意识薄弱,导致沟通技能不足

受管理体制的影响,烟草行业部分员工的行政管理思想和专卖经营理念较重,喜欢命令式的单向管理和沟通,不了解双向有效沟通的重要性。例如:在走访过程中,许多客户经理采用问答式沟通,询问零售户问题,完成走访记录,不主动深入地了解零售户的真正需求。或者即使是采集到零售户的真实需求信息后,也不进行深入思考和分析。特别是遇到难以解决的问题时,往往在进行汇报后,不再继续跟踪处理。这不仅会影响工作效果,还会影响沟通技能的提升。

从实际工作效果看,无论是内部沟通还是外部客我沟通,如果缺乏积极的沟通欲望,就不会深入研究沟通方式,提升沟通技能,也就使得沟通方式难以改进,沟通效果难以体现。沟通效果不明显,进一步又会增加对沟通研究与改进的质疑,不太提升沟通能力,形成另一种恶性循环。

3.3 沟通标准不明确,导致沟通制度不完善

沟通标准,是各类沟通角色在沟通中的基本行为规范。依据发生作用的顺序,良好的沟通标准可以发挥沟通技能指导、沟通制度改进、沟通效果确认、沟通责任划分等作用。但目前我国大多数烟草公司没有明确的沟通标准和规范,导致大多数员工对自己沟通技能短板认识不清,对自己的沟通权责也不清楚,造成了沟通混乱。

例如,客我管理沟通计划和要点如果不完整,就会导致客我沟通效率低下,烟草公司不能有效、迅速地识别零售户以及消费者的需求,导致客户无法获得必要的管理督导、服务和卷烟商品资源,最终导致卷烟销售执行力不强。

4 提升卷烟营销工作中沟通效率的措施

4.1 加强沟通技能的培训

立足卷烟销售工作内容和沟通双方沟通特点,首先要加强对烟草企业员工的沟通知识和技能的培训。由于部分客户经理缺乏沟通知识和技能,因此必须进行有针对性的教育培训。

首先,要强化沟通重要性的教育,引导员工充分认识高效沟通的重要性。其次,要求员工掌握必要的沟通技巧与方法。最后,鼓励员工之间互相交流,互相学习,尽快从基础的“能沟通”,提升到高效率“会沟通”的水平。

4.2 明确卷烟销售各类员工的沟通角色定位

考虑卷烟销售工作内容和特征,结合其他相关工作制度,首先,要明确卷烟销售沟通管理的目标,这一目标从根本上说,就是紧密客我关系、提升卷烟销售管理效益。从执行上说,要形成每项工作的具体工作目标。例如,销售任务下达会议沟通的目标,是将整体销售目标合理分解,并初步制订销售计划。日走访工作目标,是了解具体零售户销售情况,并掌握其销售困难等。

其次,要明确员工在具体工作中的权责。这需要在明确各项工作具体目标后,明确各类员工的工作职责,也就是执行计划中,要明确“谁负责什么工作”的界定。这一步工作至关重要,既是承接工作目标与沟通执行的纽带,也是保障具体沟通执行的基础。

最后,要依据权责,确定各类员工在具体工作中的沟通角色定位。这需要明确信息发出者、接受者,并要针对各方的交流习惯和特点,形成具体的沟通角色定位。例如,在零售户走访工作中,面对经营效益好、管理规范的零售户,客户经理要重点充当卷烟销售政策介绍员和牌号推荐员的角色,而面对经营水平低的零售户,要重点做好咨询者和问题解决者的角色。

4.3 健全卷烟营销各环节沟通的基本制度与基本规范

以卷烟销售员工为制度和规范的执行者,编制卷烟营销沟通基本制度和基本规范。需要注意的三点是:一是在制度和规范的编写过程中,需要组织实际执行者广泛参与编写与修订,以此来统一全体内部员工的认识,并确保制度与基本规范的实用性。二是要分别明确并强调制度和规范的“基本性”,制度的“基本性”是指必须遵循执行的流程和原则,而规范的“基本性”是强调指导性的沟通目标和基本技巧。三是制度和规范需要动态地调整与补充,这样才能持续完善制度于规范,才能不断提升制度与规范的指导性、实用性。

4.4 建立合理的激励奖励机制

为保障沟通制度规范顺利执行和长期效果,有必要对卷烟销售工作中的沟通执行情况进行考核。并依据考核结果,进行适当激励。需要注意的两点:一是在制订激励方案时,企业管理层应依据员工的考核结果和个性需求,制定差异化的激励措施。一般来说,要在保障基本物质激励的基础上,要采取精神激励与物质激励结合的方式,加强激励效果。二是不仅要激励企业内部员工,对积极配合烟草公司的外部群体,例如主动沟通、提供合理建议的零售户等,也要进行及时的、适当的有效激励,以此来持续提升卷烟营销沟通整体效率。

5 结论

完善的沟通管理体系,不仅是保持良好客我关系的基础,也是不断紧扣市场需求、持续提升卷烟销售顺畅度的保障。因此,各级烟草公司应加强对沟通的管理和实施工作。从立足卷烟销售根本目标和具体工作目标,明确规定内部员工的权责和沟通角色,鼓励员工提升沟通技能,学习沟通技巧,在执行基本制度和基本规范的基础上,灵活执行并处理各类沟通行为,降低执行成本,进一步提升卷烟精益营销的水平。

参考文献

[1]胡安源.基于市场取向改革的烟草行业发展探讨[J].财经界,2014(4):130-132.

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3.卷烟口碑营销策略浅析 篇三

关键词：卷烟；口碑营销；策略

中图分类号：F274 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2012）15-0086-02

随着控烟的推进，卷烟营销面临的法律法规限制更加严格，面临的社会舆论压力日益增大，卷烟三大传播途径中的电视广告、户外广告纷纷叫停，卷烟品牌传播之路越走越窄。这就需要烟草企业在不违背法律的前提下，利用有限的栖身之道，寻找更为适宜的传播途径，开展品牌信息传播，拓展生存和发展的空间。具有更易发掘潜在客户、更易缔结品牌忠诚、节约费用降低成本、更易获得信任、传播速度快捷等优势的口碑营销，不失为卷烟营销走出现实困境的一种有效营销模式。

一、利用意见领袖开展口碑营销

意见领袖是口碑传播的源头。口碑营销中的意见领袖，就是指对产品知识深入了解并且其意见能频繁地影响他人的消费态度与行为的人。意见领袖是我们生活中熟悉的人，正因为是我们熟悉和信赖的人，他们的意见和观点才更具有说服力，锁定意见领袖就意味着锁定成功。

（一）口碑营销的表现者

卷烟口碑营销的表现者是以品牌经理、市场经理、客户经理为主体的营销人员。这些人员是口碑营销的“活广告”，自然也是意见领袖的一部分。口碑营销的成功与否，主要体现在表现者主体的五个方面：

1.专业知识。能够流利回答客户和消费者的各种疑问，在客户心中强化良好的产品形象。这就要求表现者要多花时间和精力学习与产品相关的专业知识，做到用时“信手拈来”。

2.个人形象。提升表现者的着装形象，配备必要的、高品位的促销物品和必要的演示工具，以便表现者及时、便捷地展示品牌实力。

3.沟通技巧。具备娴熟的沟通技巧和随机应变的能力，灵活应对客户和消费者提出的所有问题，保持良好的个人品牌形象和公司品牌形象。

4.文化素质。表现者若能与客户在相同的文化层次、消费理念上进行有效沟通，并针对企业经营管理现状和未来向客户提出自己的看法和见解，必然会增加客户的“好感”，提高服务和产品美誉度。表现者在售后加强客户关系管理，抓住机会向客户展示自己的“文化底蕴”，可以增进客户关系，提升品牌形象。

5.道德品质。具有良好的道德品质，在与客户进行沟通时，以品牌真实的综合实力为基础，不虚夸、不欺骗，赢得客户对品牌的长期认同。

（二）口碑营销的传播者

1.零售客户。零售客户是重要的意见领袖。品牌培育过程中，客户的宣传推介是至关重要的。我们在投放的时候肯定会有所选择，可以参考卷烟经营利润比重的大小，一般来说，比重大的客户，培育品牌的积极性就高，口碑传播能力强，卷烟经营知识比较丰富，比如名烟名酒店。

2.卷烟消费者。培养意见领袖主要是通过建立消费者档案来实现的，可以在建立消费者档案的基础上，选择属于意见领袖或可能成为意见领袖的消费者进行跟踪服务，通过他们的口来传播卷烟品牌，让消费者成为义务广告员。消费者意见领袖的确定要考虑其烟龄、年龄，一般来说，烟龄越长、年龄越大，尝试新品的几率越低；而烟龄短的中青年特别是青年具有追求时尚、求新、求异、求奇等性格特点，更容易成为新品消费者、口碑传播者。高档卷烟的意见领袖常常是政府、企事业单位负责人和高中层主管，以及各行各业的成功人士。我们在确定意见领袖的时候，就要首先关注这类人士。

（三）传播途径

1.会议传播。包括召开客户会议、品吸会议、培训会议等多种形式。通过系统的、有规划的、有主题的沟通培训，将品牌认知度传承到零售终端、消费终端，使这些意见领袖对品牌有一个很好的认知度，从内心认可这个品牌，使其成为品牌“代言人”。让这些“代言人”交流起来有理论可依，有经验可传，有话题可谈，有技巧可言。

2.口头推荐。这是一种永恒的推广形式，毕竟“口碑挡不住”。主要是客户经理直接上门拜访，面对面地向零售客户进行宣传，请客户和消费者品吸。

3.网络交流。邀请意见领袖加入网络社区、网络俱乐部，或者建立互动交流群，充分利用网络互动平台，传播卷烟品牌知识、故事。

4.短信交流。就是借助手机短信进行互动交流。现在很多企业都建立了短信平台，短信平台具有高效、迅速、便捷等特点，成为一个不受限制的传播途径，并且可以到达比较边远地区的客户。可以即时发送品牌信息、品牌宣传口号以及体现品牌特色的彩信、彩铃。短信交流需要注意考虑接收者的意愿，不能让他们产生反感。

5.赠阅刊物。定期向意见领袖赠阅产品宣传刊物、企业报纸，不断深化意见领袖的品牌认知，通过他们的人脉资源、口碑传播形成连锁反应，引导消费者的消费方式和行为，让消费者成为品牌的再传播载体，达到“润物细无声”的传播效果。

二、利用文化传播开展口碑营销

在卷烟产品广告普遍受限制的今天，寻找新的途径宣传卷烟品牌文化成为品牌口碑营销的切入点。“双喜”是喜文化传播的典范。“双喜”从一开始追求为消费者提供丰富深刻的喜文化和喜悦体验，到如今将喜文化的内涵延伸至朋友、家庭、亲情、体验互动等领域，“喜文化”从追求喜悦延伸到了分享喜悦，从个人喜扩展到了国家喜、天下喜，引发了社会公众特别是消费者的共鸣，树起“双喜”品牌坚实的社会口碑。

（一）传播内容

1.品牌理念。精心提炼品牌或产品的品牌诉求和核心卖点，充分体现产品和品牌的个性和特点，并且简单明了，便于记忆，朗朗上口，讓口碑宣传简便易行。比如品牌文化：“双喜”的喜文化，“娇子”的精英文化，“都宝”的都市文化，“利群”的平和文化，“七匹狼”的狼文化。比如品牌宣传语：“喜传天下，人人欢喜”、“鹤舞白沙，我心飞翔”、“山高人为峰”、“让心灵去旅行”、“传递价值，成就你我”、“境由心生，自在娇子”等品牌文化理念都朗朗上口，能在人的内心深处引起共鸣。

2.品牌故事。每个人、每个公司、每个品牌都有故事，而潜在客户和客户都喜欢听好的故事。故事往往会成为引人注目的基本要素。故事传播就是赋予品牌或产品生动而深刻的文化内涵，让文化本身成为口耳相传的力量。品牌故事可以是历史故事、经典故事、自编故事、创始人的故事等，比如熊猫品牌故事、百年双喜故事、七匹狼品牌传奇故事。

（二）传播途径

品牌理念、品牌故事的這些口碑内容的传播途径很多，比如网络、报章、宣传册、零售终端。销售公司编印的重点品牌培育手册，包括企业品牌的特色、广告宣传语、市场定位等内容。广东双喜通过东方烟草报系列报道，系统全面地讲述双喜品牌故事，介绍双喜百年营销路、喜文化百年成长路，让品牌和故事结伴传播。

三、利用体验传播开展口碑营销

以体验创造口碑，是口碑营销中极为成功的一种。顾客通过跟企业产品、人员和流程的互动，不但对企业的产品和服务更加熟悉，对质量更为放心，会从心理上与企业更加亲近。这种亲近感将促使消费者去主动传播产品和服务，最终成为企业的广告宣传员。

打造体验式零售终端是卷烟品牌培育、口碑传播的有效途径。在不能做宣传和大肆宣传的情况下，吸烟体验场所可以成为宣传和打造卷烟品牌的最大平台。在体验场所购买卷烟，消费者不仅能通过有特点的商品陈列感知品牌，通过营业员的介绍认知品牌，更为重要的是能在一个被特意布置过的商店内体验品牌。一家真正的吸烟体验场所，绝不仅仅是布置一两个专柜或播放视频那么简单，它应该用各种各样的陈列造型来突出表现产品的特点，让顾客得到多重感官体验，通过“看”、“听”、“触”、“尝”等方式，让顾客对卷烟有一个总体的、系统的认识。这种认识一旦产生，产品的理念便植根于顾客的内心，品牌培育、口碑传播就有了良好的开端。

四、利用网络传播开展口碑营销

网络的强大传播力，能迅速把企业的资讯、形象、内容、活动，以文章、图片、视频、博客、专题等多种形式，推广到整个网络，直接覆盖大众及目标人群。网络将成为企业最重要的营销传播和舆论建设平台。从目前来看，卷烟还是可以通过网络进行口碑传播的。

1.网络社区。网络社区是指包括BBS/论坛、贴吧、公告栏、群组讨论、在线聊天、交友、个人空间、微博等形式在内的网上交流空间，同一主题的网络社区集中了具有共同兴趣的访问者，比如烟草客，烟悦网，红塔山、玉溪、双喜等品牌网站，长白山东方神韵网。

2.网络会员俱乐部。网络会员俱乐部是对某一个产品感兴趣的网络用户“聚集在一起”进行信息交流的地点。借助网络会员俱乐部可以从多方面留住消费者，增强网站价值感，更重要的是可以借助消费者填写的会员资料建立一个完整的消费者资料库，可为口碑营销提供方便。

我们可以充分利用便捷的网络资源，发动零售客户和消费者特别是意见领袖参与网络互动，可以将品牌网站、品牌社区、品牌会员俱乐部的网址链接到新商盟网站，可以将品牌个性化音乐、彩铃、彩图推荐给意见领袖，以扩大品牌口碑的传播。

五、利用公益传播开展口碑营销

公益传播就是公益促销，是指烟草企业结合公益事业或公益话题开展宣传促销活动。

公益传播比较好的选择就是与慈善机构建立伙伴关系，给人们提供一个谈论话题。做点善事确实是个好机会，也是一个公认的、能够引发正面口碑的方式。慈善事业是颇具影响力的，每个慈善机构都拥有自己特定的人群、特定的人际关系网，拥有现成的沟通渠道，会纷纷去谈论你，特别是公益行为的受益群体，往往会成为品牌口碑的传播者。“芙蓉学子”公益活动、利群阳光助学行动、双喜的喜愿基金活动，极大地提升了品牌的情感张力。商业企业每年的公益活动多不胜数，但是没有形成品牌效应。其实，商业企业可以成立公益基金或者慈善项目，打造商业公益品牌，树立商业品牌形象，找到商业口碑传播的载体。

口碑营销不是一种简单的、新生的营销模式，实际上它是一种营销的核心思想、核心理念。口碑是产品最好的推广方式，最高的广告形式，是打开消费者心智大门的最佳钥匙。这就需要我们更加关注口碑营销的特点，研究剖析口碑，整合传统营销手段，建立口碑营销模式，实现卷烟营销的突围。

4.卷烟退货管理办法 篇四

目的明确对零售客户退货需求的处理方法，提供良好的售后服务。

说明

－ 客户向送货员提出退货要求。

－ 送货员判断客户要求退货的原因，按照误送、质量原因以下列方式处理： a．如果是与订单不符、误送的填写退货单，标注退货卷烟名称、数量、金

额、退货原因等，送交配送部门主任审核。配送部门主任对误送原因进行查实，处理之后报督察考评部门备案。

b．如果是由于产品质量原因造成的退货申请，送货员填写退货单，由客户

签名后连同退货实物交配送部门处理。配送部门确认后，通知微机员开具冲单。

5.卷烟营销管理 篇五

本质要求：适应市场，规范经营，优质服务，客户满意。

第一节 卷烟采供管理

第一条 严格按照烟草专卖法律法规的规定选择供应商。

第二条 全面了解准确掌握供应商的真实情况，建立供应商档案，验证评估，在每年全国集中网上订货前，经分管领导批准补充到合格供应商名单中。

第三条 严格按照省公司下达的核定量指标每半年编制一次采购计划。第四条 严格按订单组织货源的流程对市场需求进行预测，既要充分满足本地消费者的需要，又要预防滞销情况的发生。

第五条 计划采购货源的品种必须符合省公司的品牌目录要求，编制《采购计划表》，必须明确产地、品名、规格、数量、价格、金额、分月度供货数量等项目。

第六条 卷烟采购计划由采供部负责编制，营销部门负责人初审，分管领导复审，会议讨论研究决定，采供部负责执行。计划需要调整的，营销部门负责人提出调整方案，经分管领导批准。

第七条 依法签订卷烟采购合同，确保合同按时履行。严格审查网上订单内容并加以确认。卷烟商品到货后，应以供应商的随货同行联、专卖运输准运证及相关手续，按照“卷烟入库及出库”要求进行到货确认。

第八条 品牌投放，要根据零售客户实时订单，结合公司货源，本着公平、公正、合理的原则，通过对全市不同区域市场，不同经营业态和不同客户的历史销售信息，科学地、合理地投放销售品牌，努力做到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”。

第九条 采供部及时公布卷烟库存、货源供应和品牌评价等信息，对货源属性划分做出及时准确判断，确定主销品牌、替代品牌、潜力品牌、退出品牌目录。

第十条 严格按照《＃＃市烟草公司零售客户业态分类管理规范》，指导、督查营销部进行客户业态分类，保证客户业态分类的公正性、准确性。

第十一条 货源供应实行总量浮动管理。根据零售客户的实际经营情况，允许大、中经营规模的零售客户实际购货量在商定总量的一定范围内进行上下浮动。合理控制总销量上限，但不得规定销量下限，也不得按品牌规格约定销量。紧俏品牌供应实行合理限量管理。以客户分类为依据，制定明确、统一的紧俏品牌供应政策和合理限量办法，做到公平、公正、公开、透明。限量供应的品牌、规格不得超过市公司所经营卷烟品牌、规格的30%，销售数量不得超过总量的20%。

顺销品牌供应基本满足。对顺销品牌卷烟供应，做到基本满足市场需求、均衡销售。同品类、同价位的卷烟供应，可替代品牌（规格）要不少于2个。减少和避免断货现象。品牌（规格）需求满足率达到90%以上。

实现货源自动分配。制定统一、合理的货源供应政策和分配方法并纳入卷烟营销管理信息系统，实现货源由信息系统自动分配。

第十二条 特殊零售客户供应实行区别管理。对于有违规行为的零售客户，以专卖部门开具违规处理通知单为准，第一档：停止供货；第二档：按客户经理预测该客户月需求量的50%供货，在次月开始执行。

对有较强辐射能力的零售客户，按客户经理预测该零售客户月需求量的80%供货。

对于除特殊零售客户以外的零售客户，需求满足率低于100%的品牌、新品牌的供应，按照采供部每月发布的供应标准实施。

第二节 品牌管理

第十三条 新品牌引入，要进行深入的市场调研，并与供应商进行充分沟通后，制定推广方案，填写新品牌引入申请表，经营销部门负责人审核，报分管领导审批通过后交采供部联系发货事宜。

第十四条 品牌培育助理根据新品牌上市推广方案向营销部提供方案中设定的条件，由营销部经理组织市场经理、客户经理选择促销对象。

营销部经理将辖区促销对象、物料需求等提报给品牌培育助理备案。加强物料领取发放管理，建立台账，并在市场拜访中随机抽取促销店铺，与客户核对物料使用情况。

品牌培育助理要经常检查活动实施店铺，评估和指导出样、陈列情况，了解客户对促销活动的意见。

活动结束后，市场经理组织客户经理分析推广促销期间重点牌号的销量成长情况，提交总结材料，市场经理汇总后报营销部经理、品牌培育助理。第十五条 新品牌引入试销期后，品牌培育助理要进行新品评估，制作新品可行性分析报告，内容包括试销期的销售情况、在同价类和品类的排名情况、营销活动情况及效果、对同价位品牌的影响、是否达到了引进该品牌的目的、评估结论、未来的营销策略。

第十六条 品牌培育助理要提交或阶段性品牌培育维护营销方案。第十七条 品牌培育助理要与供应商共同制定策划品牌培育或维护营销方案，内容包括品牌市场营销现状分析、营销活动中的优势和困难以及品牌营销目标、营销策略、营销活动的具体操作办法等。

第十八条 品牌培育助理根据营销方案组织（区域）营销部培训，分解方案目标，由营销部经理组织市场经理、客户经理实施。

第十九条 品牌培育助理通过营销方案的实施，深入调研，客观地分析品牌和营销活动对消费者、客户所产生的作用，会同工业企业营销人员共同评估营销效果，总结经验，及时提交营销效果评估报告。

第二十条 品牌退出必须符合企业制定的标准，必须体现对供应商的公平性和公开性，必须经过逐级审批确定。

第二十一条 经批准确定退出的品牌，采供部停止采购，按照剩余库存确定退出时间表，品牌培育助理应制定商品退出市场的置换措施，营销部、市场经理、客户经理与客户沟通，引导客户进行品牌置换。

第三节 客户关系管理

第二十二条 建立健全零售客户档案资料，指派专人管理客户资料，充分利用客户资料分析客户需求规律，并根据客户情况的变化，不断加以调整。

第二十三条 严格按照标准对零售客户进行准确分类。

按经营业态分为食杂店、便利店、超市、商场、烟酒店、娱乐服务类、其他类等七种经营业态。

按经营规模分为大、中、小三种经营规模（由客户关系管理系统通过对零售客户历史卷烟销售情况的统一计算，自动划分）。

按市场类型分为城市和农村两种类型。

按专卖部门市场管理通报的情况，确定零售客户守法经营和违法违规经营情况。第二十四条 加强品牌培育助理、市场经理、客户经理培训，增强对零售客户的服务意识和能力，提高服务质量和水平。

第二十五条 宣传营销政策，推介卷烟品牌，指导零售客户预测卷烟需求，增强营销能力，提高盈利水平，并尽可能帮助解决困难和问题。

第二十六条 加强客户经理管理，实时进行业绩评价。评价内容包括经济运行、重点品牌销量、新品牌铺货、销售预测、客户管理、营销服务、制度管理等。

第四节

组织管理

第二十七条 品牌培育助理、营销部经理、市场经理、客户经理要做好日（周、月、季）工作计划和总结，发现问题，及时整改。

第二十八条 按照总公司、省公司的标准和要求建设卷烟营销网络体系，完成销售计划和经济效益目标，年末卷烟库存符合省公司规定要求。

第二十九条 营销部每月提交一份市场调研报告，营销管理中心每季度提交一份市场调研报告，为领导层决策提供依据。

第三十条 建立紧密诚信的供应商关系，并安排专人维护与供应商的合作关系，保证卷烟品牌货源的及时有效供应。

6.卷烟营销工作情况汇报 篇六

对照《XX年卷烟营销市场化取向改革试点工作实施方案》和《烟草行业“精益十佳”标兵单位评选办法》的工作要求，根据目前工作实际，对需求预测、客户分类、货源组织、货源投放、品牌培育、信息手段、队伍建设等内容情况进行分析，具体汇报如下：

一、需求预测

需求预测是卷烟营销工作的起点，把握市场真实需求是烟草行业在专卖体制下发挥市场机制作用的基础和前提，系统性不强、科学性不强，主要体现为：

（一）需求预测方法需要进一步完善

目前，需求预测工作主要还是依靠预测人员的经验和任务指标进行卷烟销售总量、类别、品牌规格的推断，对于趋势的把握性不强，数学分析模型还没有在工作中得到更多的体现作用，方法还较为简单，准确度提升受到了一定的限制。

（二）信息采集与分析工作需要进一步加强

信息采集与分析是需求预测工作的前提，对于指导卷烟销售作用重大，但依然存在两方面问题：一是采集的信息不全面、灵敏度要需要提升。缺乏信息收集意识，对经济、社会、人口、消费者的信息掌握程度不高，零售户的基本信息和经营环境信息不具体，对品规卷烟的价格、库存、动销等市场信号信息，反映迟缓，通常没有把握住市场趋势，造成工作被动；二是分析工作不够精准，结论指导性不强。数据分析意识不强，分析手段较为简单，分析结论的片面、放大、失真性问题依然存在。

二、客户分类

客户分类与客户服务、货源投放的关联性较强，是基础性工作，目前的客户分类主要依靠卷烟购进数量、购进金额两个因素，每个季度通过系统运算结果进行自动分配，共分为6档：A1、A2、A3、B1、B2、B3。但由于一些非市场等客观因素作用，加之客户分类手段的简单，造成客户等级划分结论存在失真现象，A1标准的零售户滑落到A2，B1标准零售户滑落到B2，另外，6个档位的划分较为简单，没有更多的尊重业态、规模、商圈等因素不同零售客户的需求差异，造成零售户的满意度下降。

三、货源组织

更加高效的货源组织是快速响应市场变化的基本保障，目前，货源组织除了受到货源属性和产量因素，导致脱销断档的现象外，供应商库存管理理论应用性不强，也是影响货源组织高效的重要因素，各个品牌规格的采购前置期、存销比上下限的设置科学性不强，主观性较强，动态监控缺口量和触发时间的能力有所欠缺，协调性不强，确实存在顺销品牌脱线断档的现象。

四、货源投放 货源投放一直是制约客户满意度提升的瓶颈问题。客户分类不客观、不精准是导致货源投放不准确的基础性问题，另外还有客户需求的差异化，紧俏货源的稀缺性、工业品牌培育手段等因素外，货源信息的不透明，投放策略的合理性、科学性不高，订足率和订足面理论应用性不高，对销售大户认定、约束机制还不够完善，营销人员的规范意识还需要进一步提升。

五、品牌培育

品牌培育是卷烟商业公司的“第一要务”，目前存在四方面问题：一是品牌规格卷烟过多，目前，在销品规卷烟205个，超出合理范围85个，品牌集中度不够，导致品牌培育工作难度加大；二是品牌规划还不够科学，“主导规格-护卫规格-潜力规格”的梯形结构虽然已经初步搭建，但是价位划分合理性和品牌规格性质划分的科学性不强，还有待于进一步探索和提升；三是培育手段先进性不强，品牌培育缺少主动性、目的性和指标性，随意性强，培育工作缺乏持续性和跟踪性，缺乏紧迫感和责任意识，方案制定缺乏科学性和客观性，数据和市场状态分析没有更好的应用到工作中，针对性不强；四是评价体系还需要完善。对于品牌的引进、退出和生命周期的评价体系建立的还不够完备，品类布局合理性评价办法不多，指标评价应用性不强。

六、信息手段 卷烟营销的信息化应用手段不高，营销人员依然采取原始的信息通知手段，比如电话和拜访，对于短信平台和微信平台应用程度不高，导致营销人员工作效率低下，工作开展的水平不高。

七、队伍建设

7.卷烟设备的维护与管理刍议 篇七

一、维护与管理中的相关原理

企业设备是生产的保障, 是企业生存发展的必要条件, 如何提高管理性能, 提高获益产出比重是所有企业面临的管理问题。卷烟厂设备具有高度自动化特征, 设备工作状态直接影响企业整体运行, 设备维护与管理是生产管理重要组成部分, 基于木桶理论, 设备科学管理水平管理的高低决定企业生产系统工作效益。木桶效应同样适用于设备的维护与管理, 设备是一种有机的整体, 一个零件正确的运转保障了整个设备正常工作, 反之, 一个零件故障可能影响整个系统, 一般来说设备故障发生在薄弱部位。卷烟厂设备维护管理, 不仅仅需要机械知识, 包括涉及可靠性工程学、工程经济学、人机工程学、控制工程学等多方面知识。对于卷烟厂设备维护管理而言, 需建立恰当的设备维修策略, 追求零故障, 建立预修维修、可靠性维修、预知维修系统, 利用现有的条件建立健全生产维修、全员生产维修, 有条件者还可以利用计算机技术建立计算机维修管理系统。

二、信息化管理手段的融入

(一) 信息化管理的主要方式

随着科学技术水平的提高, 卷烟设备维护与管理具有了现代化与信息化的特点, 在实际维护与管理过程中, 其主要方法为构建设备故障维修知识库, 其建立的基础上为丰富了、可靠的、充足的生产线控制系统数据, 此类数据为设备故障维修知识库提供了必要的信息, 如:设备故障位置、故障设备类型及故障时间等, 同时, 在日常的维修与管理过程中, 可以通过人为录入的方法, 在获得故障提示确认及维修记录等信息后, 知识库的数据信息将更加全面。在知识库数据结构明确后, 应为其提供关系型数据库, 保证其清晰性与稳定性, 在此基础上, 设备维修与管理的信息存储将更加合理, 并且提高了查询的灵活性与有效性。对于整个系统来说, 其运行的效率及其性能均受数据库结构的影响, 因此, 要求后者要具备一定的合理性、规范性与兼容性。

与此同时, 对于设备故障维修与管理的信息要展开定期的整理、更新与规范, 主要是由于相关的人员在对故障进行记录与分析时, 其描述语言缺少统一性与一致性, 极易出现类别混乱、分析错误等情况, 因此, 需要定期的整理、规范与更新, 以此保证了知识库的准确性、科学性与实用性。

(二) 故障检测的相关技术

卷烟生产设备具有自动化、程序化和连续化的特点, 要想确保生产的顺利进行, 首先要保证各生产设备能够保持正常运转, 减少由故障停机时间。故障检测和维修管理的指导原则为以预防为主, 对生产设备进行预防性维修, 如定期维修、状态维修和事后维修, 其中状态应维修模式应用较为普遍, 具体要求为对关键设备的工艺性能进行点检, 及时排除设备及检测仪器故障, 除了维修人员个人技能以及相关规范落实情况外, 应重点考察各项技术在使用过程中的规范记录水平, 对点温仪、频闪仪、测振仪等设备状态进行持续检测, 并借助相关技术预判设备状态, 掌握这些技能也有助于提高维修人员的故障预判能力, 目前将设备状态检测仪器在日常点巡检和预防性维修中应用已十分普遍, 极大地提高了相关设备故障隐患预警防范水平。同时也应注意到, 状态维修是由被检测机器状态参数的变化来反映具体的问题, 这不仅依靠高可靠性的硬软件设备, 还需强大的故障自诊断软硬件系统, 应将其视为今后相关技术开发的重点。

三、人才队伍的建设

人才是各行业领域财富创造的源泉。现代卷烟设备在实际管理中除保证将更多先进管理技术与管理的理论外, 需做好人员团队建设工作, 包括设备管理团队、设备维修团队等。需注意的是在团队打造过程中, 基层设备操作与维修人员应掌握基本的操作与维修专业知识, 而技术人员方面企业需不断的引入中高级职称等人才, 确保其能够成为卷烟设备管理与维护中的中流砥柱。另外, 在管理人员方面, 其需具备的素质包括较多如基本的设备操作技术、机电设备的相关工艺知识以及相关的设备的维修技能, 保证综合素质较强, 这样才可在实际管理活动中做到游刃有余。为使企业人才的素质得以提升, 企业还需进行相关培训制度的构建, 在培训内容中将现代先进的管理理念、技术工艺以及维修技能知识等融入其中, 使人员在知识方面能够不断更新, 同时还需保证人员在道德素养如责任意识、服务意识等方面得以提高。事实上, 卷烟设备管理与维修本身具有较强的实践性特征, 可鼓励相关管理人员、技术人员以及操作人员等适时开展沟通与互动活动, 这样可使所有人员在知识与经验交流中提升自身的综合能力。例如, 对于设备故障问题分析, 若单纯依托于基层人员或技术人员, 在排查中将浪费较多的时间, 无法保证卷烟设备及时投入到使用中, 但通过相互交流, 故障问题能够被快速解决。

结论

设备的有效管理与维护是提升企业效益的重要途径。实际进行设备管理与维护中, 需引入现代先进的管理与维护理念, 不断创新设备管理技术, 将故障自动检测技术应用到维护过程中, 并注重高素质团队的打造, 这样才可保证卷烟设备的有效运行, 为企业创造更多的效益。

参考文献

[1]叶汀録.刍议新形势下如何做好卷烟生产设备的管理和维护[J].科技与企业, 2013 (03) :39.

[2]李春生.浅谈卷烟设备的维护与管理[J].黑龙江科技信息, 2013 (02) :18.

8.卷烟营销管理 篇八

关键词：专卖 管理 工作 对策众所周知，烟草行业实行专卖专营的管理体制，煙草行业组建以来取得的巨大成就得益于《烟草专卖法》的保护。《烟草专卖法》为我们烟草行业的持续健康稳定发展提供了政策上的支持和保障。在政策支持的宏观背景下，顺应烟草行业深化改革的发展形势和专卖管理由打管型向管理与服务型转变的发展趋势，作为我们县级局，要切实履行《烟草专卖法》赋予的职责，自觉维护国家利益、消费者利益，就需要进一步认清形势和当前县级专卖管理中存在的问题，理清县级烟草专卖管理工作的目标，在夯基础、严规范方面创新思路，为县级局（分公司）更加规范、更富效率地发展提供一个良好的发展环境。

一、当前县级烟草专卖管理工作面临的形势和存在问题

当前烟草专卖管理工作面临的形势总体上十分有利。首先有政策的支持。党的十八大的胜利召开，使我们进一步坚定了坚持烟草专卖制度不动摇的信心和决心，坚持专卖管理是国家赋予我们的职责。其次有社会对烟草专卖管理体制的认同。经过多年长期不懈的法规宣传，《烟草专卖法》已经深入人心，基本上做到了家喻户晓，社会各界和广大消费者普遍都知道烟草实行专卖。再次专卖管理的长效机制不断健全和完善，健全了政府牵头，各执法部门配合的烟草专卖管理的组织机构，烟草专卖管理由部门行为变为政府行为。在执法部门的配合下，打假打私工作取得了很大成绩，有力地震慑了违法经营卷烟的活动，净化了市场环境。第四内部专卖管理成效显著，市场规范化水平得到提高。通过内部管理监督工作的开展，从源头上治理了超计划生产和乱渠道供货的问题，市场上倒流烟、禁购烟明显减少。第五经营户的守法经营意识增强。经营户合理布局、诚信等级的评定、客户之家建设等工作措施，有效地提高了经营户诚信守法经营的自觉性。目前客户最关心的是自己的诚信等级，最害怕的是停止供货，停业整顿、吊销许可证照。

同时当前的专卖管理工作也面临着不利的因素和亟待解决的问题。一是《烟草控制框架公约》的履行和我国市场经济体制建设的不断完善，对烟草专卖管理体制效率提出了更高的要求。社会上个别人员对烟草继续实行专卖管理存在着思想上的模糊认识。二是经营户的法律保护意识普遍增强，给我们市场稽查工作提出了更高的要求，烟难查、不好查，是当前稽查队员面临的共同问题。三是在烟草高额利润的驱动下，个别违法经营人员铤而走险，违法经营卷烟。目前违法经营活动呈现出小批量、多批次非法地下活动的特点，缺乏相应的稽查措施和手段。四是经营户的诚信守法经营意识有待进一步提高。经营户的忠诚度和满意度还不高，卷烟经营网络还不十分牢固。五是在专卖管理工作模式转型的过程中，专卖稽查人员的意识还不能很好地适应工作的要求。服务意识不强，寓管理于服务之中的工作还做得不够好。

二、县级专卖管理工作的目标和思路

县级专卖管理工作应当以建设“由我调控、归我管理”的卷烟营销网络、不断提高市场的规范化水平为目标，保一方平安，守一方净土，进一步巩固市场管理网络和卷烟营销网络。一是辖区市场内基本无“假、私、非、超”卷烟。二是单位内部无违反内部专卖管理监督的现象。三是经营户合理布局，结构合理。基本取缔了无证经营户，经营户店面整洁，规模适度。四是经营户的满意度和忠诚度提高，网络不断巩固。通过守法经营，经营户赢利达到一定的水平，无需冒险违规经营，辖区内无地下销售黑网。

具体工作思路是，坚持烟草专卖管理体制不动摇，坚持“内管外打、守土有责”的工作方针，始终保持市场严管重打的高压态势，防止市场反复，不断净化市场环境，切实维护国家利益和消费者利益。同时充分利用当前内部专卖管理监督不断深入、市场不断规范的有利态势，创新专卖管理工作思路，增进服务意识，进一步合理客户布局，优化客户结构，提升客户赢利水平，提高客户满意度和忠诚度，巩固营销网络。

三、工作对策

按照上述县级专卖管理工作当前存在的问题和要达到的目标，县级专卖管理工作的对策是：

1、深入宣传烟草专卖法规，不断营造浓厚的专卖舆论氛围。特别是针对人们思想上对烟草专卖管理体制上存在的一些错误认识，有针对性地大力宣传烟草实行专卖管理体制以来所取得的巨大成就，宣传专卖立法的宗旨，宣传“烟草专卖，利国利民”的道理。同时要做好日常烟草专卖管理的宣传工作，通过“3.15”消费者权益日等宣传时间，采取组装宣传车、散发传单等形式，让广大消费者尤其是经营户及时知道我们烟草专卖管理正在开展什么工作，为什么开展这些工作，与自己有什么切身的联系，真正形成与经营户的良性互动合作关系，得到消费者的理解，为提高我们的市场控制能力打下良好的舆论基础。

2、继续建立健全烟草专卖的长效管理机制，形成社会专卖的大格局。建立政府牵头，各执法职能部门配合的烟草市场整顿和规范领导小组，积极争取各方配合，形成执法合力，强化执法手段，切实把烟草专卖执法的部门行为变成政府行为，加大烟草专卖执法的力度。

3、以提高经营户的诚信守法经营为目标，大力开展诚信等级管理工作。对经营户的诚信等级实行公开评比、动态管理，真实掌握经营户诚信经营的情况。开展经营户诚实经营承诺宣誓、评比表彰、授牌等活动，引导经营户自觉做一个诚信守法户。对守法经营的经营户实行个性化的管理与服务，对诚信等级差且较长时间没有改观的经营户要停止供货、限期整改，直至彻底取缔。