银行服务营销心得体会

银行服务营销心得体会（共10篇）

1.银行服务营销心得体会 篇一

专业为企业/培训机构提供师资。

《服务促营销----银行网点服务营销提升训练》

培训对象

大堂经理、柜员、客户经理

课程大纲

第一章、银行网点服务营销自我修炼

一、现代服务新理念(一)为什么要让客户满意

1、我们的工资由谁付?

2、什么是银行生存的根本?

3、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场?

4、客户满意好处与客户不满意的后果分析(二)客户满意度VS 忠诚度

(三)由客户满意到客户忠诚的服务策略

1、主动服务

2、创造惊喜

3、增进互动

4、超值享受

5、细节到位

6、量身打造

7、关怀体贴

8、客服工具

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(四)6心服务 1.正面心 2.团队心 3.主动心 4.付出心 5.责任心

6.平常心(受挫心态训练)

四、压力与情绪管理(一)正确认识压力、情绪(二)常用的调节方法

(三)NLP心理学对情绪的调控技术(四)宗教中对情绪调节的方法 案例分析及短片观看： 执意报复银行的客户 银行客户下单前突然反悔 某银行团队合作变投诉为“金” 电力公司的投诉处理 移动公司的服务 不要为了服务而服务

第二章、银行网点服务营销沟通技巧

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一、沟通的2种模式

二、沟通3要素

三、沟通的禅定----身心合一

四、沟通4大基石 ：

(一)望：

1、眼球转动;

2、观察部位;

3、焦点VS外围视觉;

4、读心术(表情、动作信号)(二)闻：聆听的技巧、聆听的4个境界

(三)问：

1、封闭式/开放式;

2、高效引导法;

3、三归提问法;

4、强力提问法

(四)说：

1、上什么山唱什么歌;

2、见什么人说什么话;

3、复述;

4、先跟后带;

5、魔术语言;

6、增强说服力的方法(10大说服力法则;其他增强说服力的方法)

五、亲和力：亲和力3前提、情感银行、同一频道----先跟后带、V.A.K、瞬间亲和力……

六、沟通8宝

七、高效沟通六步曲(一)、营造氛围(二)、理解共赢(三)、分析问题(四)、提出方案(五)、认同执行(六)、检查反馈

八、高效沟通3要诀(一)、标准化(二)、多向性

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(三)、短平快

九、抱楚为痛----沟通沟心(一)行为冰山模型

(二)马斯洛需求层次论(完善版)(三)对方最关心的是什么(四)如何站在对方立场进行沟通(五)客户身份识别

十、明心见性----DISC客户性格分析(一)DISC四种性格的特点描述(二)DISC四种性格的录像片断(三)针对不同性格的沟通技巧(四)自我测试：自己属于什么性格? 案例分析、游戏及短片观看： 沟通中的误会 营业网点客户身份识别 不同性格客户的沟通 三分医机，七分医人 乔吉拉德的教训 无法抗拒的亲和力 德国情报局的读心术 游戏、训练：巧猜年龄、生日 3种角色的沟通

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第三章、银行网点环境标准化

一、网点外部环境标准化

二、自助区环境标准化

三、网点内部环境标准化

四、网点现场5S管理

案例分析、短片观看：某银行网点考评排名落后的原因 实施5S带来的改变

第四章、银行网点晨会标准化

一、晨会的意义

二、晨会的流程

三、如何有效开晨会? 案例分析、短片观看：某企业同时解决晨会及部门关系的措施 某银行晨会的现场

第五章、银行网点员工形象礼仪标准化

一、银行网点员工职业形象与职业礼仪

二、银行网点员工仪容

三、银行网点员工仪表

四、银行网点员工仪态

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案例分析、短片观看：某银行离职员工的忏悔 银行员工不同仪容、仪表、仪态的对比

第六章、银行网点服务流程标准化

一、柜员服务操作规范

1、柜员服务流程

2、柜员服务要点

3、柜员营销技巧

二、大堂经理工作规范

1、大堂经理的角色定位

2、大堂经理的工作规范

3、大堂经理的服务流程

4、大堂经理的营销技巧

三、客户经理服务营销

1、客户经理服务营销5部曲

2、客户经理服务的营销技巧 案例分析、短片观看：客户缘何发火? 某银行大堂的经验分享 柜员营销7步曲 大堂经理7步曲

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第七章、银行网点现场客户管理技巧

一、客户的引导与分流

二、客户情绪管理技巧

三、针对性的客户服务

四、峰终定律的应用

案例分析、短片观看：某银行的客户现场引导、分流 移动营业厅的客户现场引导、分流 某银行客户投诉排队久 某银行客户行为不文明 某银行客户遇设备故障

第八章、银行客户投诉处理技巧

一、如何看待银行客户投诉?(一)任何行为背后都有正面的动机(二)看清自己(三)进步动力

二、银行客户三种需求(一)业务咨询(二)倾诉发泄(三)尊重认同

三、处理银行客户投诉的宗旨：客户满意最大VS银行损失最小 汇师经纪官方网站：http:/// 张朝强：http:///jiangshi/zhangchaowei/

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四、银行客户投诉处理的原则：客户永远没有错

五、处理投诉的要诀(一)结果第一，道理第二(二)先处理感情，再处理事情

六、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧(一)产生不满、抱怨、投诉的三大原因

1、对产品和服务项目本身的不满

2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

3、客户自己的原因(二)客户抱怨产生的过程

1、由量的积累到质的爆发;

2、潜在不满à即将转化为抱怨à抱怨à潜在投诉à投诉(三)顾客抱怨投诉的心理分析

1、精神满足

2、物质满足

(四)影响处理客户不满、抱怨、投诉效果的三大因素

1、处理时的沟通语言

2、处理时的方式及技巧

3、处理时的态度、情绪

(五)客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

1、针对DISC四种客户性格的沟通技巧

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2、针对DISC四种客户性格的抱怨投诉处理技巧(六)超越客户满意的三大策略

1、提高服务品质

2、巧妙地降低客户期望值

3、精神情感层面满足(七)顾客抱怨投诉处理管理

1、三换原则

2、“同一口径”法则

3、“24小时”法则

(八)10种常见错误处理顾客抱怨的方式

三、只有道歉没有进一步行动

四、把错误归咎到顾客身上

五、承诺没有兑现

六、完全没反应

七、粗鲁无礼

八、逃避个人责任

九、非语言排斥

十、质问顾客

十一、语言地雷

十二、忽视客户的情感需求(九)顾客抱怨及投诉处理的六步曲

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1、耐心倾听客户发泄

2、共情理解真诚致歉

3、收集信息分析原因

4、提出合理解决方案

5、征求意见立即执行

6、追踪服务建立档案

(十)顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧(十一)降低客户期望值的技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、真诚请教法

4、同一战线法

5、善用标准法

6、叙述经验法

7、首次发现法

8、先紧后松法

9、原因结果法

(十二)当我们无法满足客户时。。。

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移

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(十三)客户抱怨及投诉处理的八大策略

1、息事宁人策略;

2、ABC法则策略;

3、黑白脸策略;

4、上级权利策略;

5、丢车保帅策略

6、威逼利诱策略;

7、迂回包抄策略;

8、攻心为上策略

案例分析：银行客服人员的烦恼 某银行客户投诉处理 银行设备故障投诉 移动公司处理顾客抱怨 95598客户投诉

消了电视机的磁却消不了客户的气

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 问与答

学习总结与行动计划

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2.银行服务营销心得体会 篇二

一、我国商业银行服务营销发展SWOT分析

(一) 优势

1、资金充足

近几年随着全球化的深入, 国外大量资金的流入, 使得国内金融业逐步形成了规模经济, 给各大商业银行带来了巨额的现金流。再者, 从文化背景来看, 中国人相信储蓄, 相信银行带来的保障, 国内的客户基本上都在商业银行开户。

2、国家政府的支持

政府的扶持给各大银行的快速发展和扩张带来了巨大的保障, 各大银行也在近几年纷纷上市。1999年上海浦东发展银行在上海证券交易所挂牌上市。工商银行于2006年10月上市, 并成为全球最大的IPO。宁波银行于2007年在深圳证券交易所挂牌上市。2010年光大银行成功上市。

(二) 劣势

1、银行业整体规划技能较弱

首先, 银行员工的营销意识薄弱, 没有主人翁意识, 未能较好的融入银行文化中了。其次, 营销技能的缺失也是阻碍银行业发展的因素之一, 各商业银行没有一整套员工培训体系, 帮助员工循序渐进的强化内外部知识。

2、管理层的专业管理能力较弱

在中资商业银行, 最高的决策权往往在高层管理人员手中, 而接触客户, 处理问题是一线的员工, 这就容易导致决策层很难站在客户的角度, 客观的做出决策, 同时, 还会导致银行盈利能力的下降, 使不良资产的比率上升。2012年国内银行业不良贷款连续三季度上升, 二季度末不良贷款余额达到4564亿元较一季度增加了182亿元。

(三) 机遇

随着经济全球化的深入, 作为世界加工厂的中国吸引了大量外资的注入, 扩大了我国的资金量。外资银行的加入, 带来了国外成熟的创新金融产品, 例如金融期权、期货。同时, 也带来了先进的服务营销理念, 较高的经营管理能力, 专业的技术团队等。为了能在激烈的竞争中获取更大的市场份额和更高的盈利, 国内的商业银行只有不断学习和创新。如今, 各大银行都加大了改革的力度, 并相继有了华丽的转身。

(四) 挑战

任何事情都具有两面性, 外资银行不仅给国内银行业注入了新鲜血液, 同时也带来了巨大的压力。外资银行在国内得到了迅速发展。例如, 汇丰银行持有上海银行8%的股份, 宁波银行引进境外战略投资者:新加坡华侨银行, 花旗银行购买了浦东发展银行5%的股份。根据数据显示, 在过去的5年里, 在华外资银行的资产和盈利都实现了持续快速增长, 其资产平均复合增长率达到19%, 利润平均复合增长率达到26%。而国有银行的增长速度仅为百分之十几。

二、从SWOT分析提出商业银行服务营销的策略

(一) 建立以“顾客为中心”的服务理念

为了能更好的体现服务营销的宗旨, 首先, 要打造新的业务和服务流程体系, 将部门整合, 加强金融产品的创新及客户服务的职能。例如:2010年11月, 上海银行在总行公司设立了专门的二级部门-小企业金融部, 在分行设立小企业市场营销部门。2012年1月, 宁波银行在总行公司建立了客户体验部门, 顾客通过对银行产品的体验, 了解产品, 提出不足。同时也让更多的客户了解宁波银行的产品, 建立良好的口碑。再者, 每一个顾客群体都是一个具有相同需求和欲望的细分子市场, 通过市场细分战略, 选择最有潜力, 最恰当的目标市场, 做到真正的差异化发展。

(二) 市场定位

在新的经济形势下, 如何走进顾客心里成为了成败的主要因素。外资银行较好的做到的这一点。例如:汇丰银行的定位宗旨就是成为全港最大, 下设分行机构最多的银行, 让顾客感受到汇丰就在身边, 温暖又方便。英国的渣打银行因为历史悠久, 所以信任和安全成了他们的品牌定位。实施差异化的市场定位能更好的帮助商业银行确立目标市场, 优化服务的对象。近几年, 随着社区化的形成, 不同地域环境的发展, 城市定位的区别, 商业银行可以根据这些具体因素做出市场定位, 建立自己口碑, 打造品牌银行、精品银行。

(三) 采用4R服务营销模式

21世纪伊始, 美国营销学者艾略特·艾登伯格提出了4R营销理论。4R理论以关系营销为核心, 重在建立顾客忠诚。它阐述了四个全新的营销组合要素:即关联、反应、关系和回报。4R模式强调, 在银行和顾客的长期互动中要强调关系的运用, 防止顾客的流失, 不但需要解决顾客的需求更重要是创造需求, 让银行与顾客达到双赢。因此, 国内商业银行需要较好的利用4R模式, 突出竞争优势、关系优势、效益优势和速度优势, 互动双赢, 由买卖关系转为合作关系, 让顾客感觉到价值感和归属感, 降低客户转移的概率。

参考文献

[1]曹礼和.服务营销[M].武汉:湖北人民出版社, 2000

[2]田小平.浅析商业银行服务营销[J].全国商情 (理论研究) .2009

[3]李双玫.浅谈商业银行服务影响[j].南方金融.2004

3.我国商业银行服务营销的策略研究 篇三

关键词：商业银行；服务营销；营销策略

引言：面对着银行业由卖方市场转入买方市场的新的环境，要想在激烈的竞争中争夺客户、抢占市场，我国银行业必须要转变传统的经营理念，把对金融产品和服务的市场营销管理提高到战略的角度上来。

1.服务营销概念

服务营销学于20世纪 60 年代兴起于西方，1974 年拉斯摩所著的论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。

商业银行服务营销是指银行以金融市场为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种营销手段，把可盈利的银行金融产品和金融服务销售给客户，以满足客户的需求并实现银行盈利最大化为目标的一系列活动。

2.我国商业银行服务营销的发展现状分析

（1）对国内金融市场十分了解。与外资银行相较，我国商业银行经过近六十年的经营运作，十分了解中国消费者，有能力针对客户需求开发适宜的金融产品；能够与客户进行较好的沟通，挖掘其潜在需求；对我国的金融政策非常熟悉，也就是典型的“本土效应”。

（2）服务品种多样化。随着市场需求的多元化与个性化，商业银行应不断推出新的金融产品满足客户，即要求商业银行服务日益多样化。近年来，各商业银行相继推出了住房贷款、汽车贷款、保险证券买卖、个人理财服务、代理支付、信息咨询等服务，极大地丰富了银行服务的品种。

（3）拥有庞大的分销渠道。在直面营销渠道上，与外资银行在中国大多只有为数不多的分支机构相比，国内各大商业银行通过在各城市广设分支机构形成了庞大的直面营销网络。

（4）拥有庞大的客户群。国内的商业银行在多年的经营中，与国内企业已建立起长期稳定的关系，形成了广泛的客户群体，国内商业银行建立起来的这种银企关系在短期内仍不容易被打破。

3.我国商业银行服务营销存在的问题分析

（1） 服务营销意识不强。不管是高层管理者，还是一般员工，把服务营销孤立看待，仅仅把服务营销等同于产品推销，主要考虑的是领导的看法，很少站在客户的角度上考虑适宜金融产品的开发。

（2） 客户维护管理薄弱。客户维护管理是服务营销的最好补充，它通过对老客户的维护和管理，可以留住忠诚客户，提升服务管理水平。长期以来，由于种种原因，有的银行只重视对新客户的营销拓展，却缺乏对老客户的维护管理。

（3） 服务质量和效率低下。从目前情况看，有的银行网点服务营销不容乐观。如我们会经常看到，在各个网点，客户经常排着长队等待办理业务，也时常听到客户抱怨某网点服务效率太低的声音。

（4） 营销服务文化欠缺。长期以来，银行比较注重业务发展、市场拓展，这无疑都是正确的，有成效的，而在营销服务文化建设方面较为落后。

4.商业银行服务营销策略研究

在充分认识到我国商业银行服务营销存在的问题的基础是，提出如下的策略：

（1） 加快实施流程再造，优化内部业务程序。在服务营销方面，银行要积极转变观念，坚持按照以市场为导向，以客户为中心，尽量满足客户需要的思路，对现有业务流程进行整合再造，不断优化服务管理体系。

（2） 狠抓员工业务培训，提高全员业务素质，增强服务营销意识。对员工进行业务培训是一项长期的任务，是服务营销的基础。

（3） 完善服务激励机制，鼓励员工到一线工作。网点是银行的服务窗口，是银行品牌形象的体现。因此，要本着素质高、反映快、业务精的原则，挑选和充实一线窗口队伍，把那些年轻、优秀的员工选派到网点。

（4） 加快电子设备更新改造，提高设备利用率。要根据业务发展需要，加强对网点机具设备的维护管理，保障业务正常需要。

（5） 整合营销服务体系，完善营销管理模式。要求着力完善以市场营销部门为主体，客户经理、产品经理和风险经理密切配合的统一营销模式，完善对公业务与对私业务、本币业务与外币业务的组合营销模式，完善以产业链、供应链为主线的链式营销模式，完善针对不同客户的分层营销、差别服务模式，实现营销服务由分散化、粗放式向综合化、集约型的转变。

（6） 营造服务氛围，创建营销服务文化。银行服务文化是以人为中心的管理文化。为了加快银行营销服务文化建设，要树立客户至上的理念，调整现有规章制度，制定服务标准和服务规范，培养服务精神，并在业务经营中予以落实。营销服务文化建设，要力求做到高层管理人员注重服务智能；中层管理人员注重服务知识；基层员工注重服务规范。

参考文献：

[1] 克里斯托弗，H，洛夫洛克著，陆雄文，庄莉等译.服务营销（第二版）[M].北京：中国人民大学出版社，2003：32—45.

[2] 韩宗英.商业银行市场营销[M].北京：中国金融出版社，2007.

[3] 任倩，杨阳.我国国有商业银行的服务营销策略[J].时代金融，2007，（12）.

[4] 龚秀梅.商业银行服务营销策略研究[D].长春理工大学，2008（4）：1-52.

4.营销代表银行服务规范 篇四

1核心营销代表在驻点银行要严格遵守银行日常管理规章制度，3日内熟悉银行柜面业务，1周内熟悉银行理财经理及柜面工作人员以方便以后开展工作。

2核心营销代表要将自己视同为银行大堂经理，每天早上8：30分准时到银行报到，在银行要积极主动引导客户办理各项业务，耐心解答客户咨询，协助客户填写各类凭证，同客户建立良好的业务关系并及时推介自己及华泰证券来拓展业务。

3核心营销代表在银行要注意自身形象，工作时要穿着工装，律配戴公司统一制作的员工卡，仪表端庄大方，衣着整洁得体，要充分展示个人健康活力，体现公司勃勃生机、积极向上的精神风貌。

4核心营销代表在银行工作期间和银行场所内不应大声喧哗或高声喊人；不得在营业场所蹲坐；在行路、上下电（楼）梯、进出房门时应主动向客户打招呼，并礼让客户先行。

5接待客户要主动热情、耐心周到，使用文明礼貌用语，要求来有迎声、问有答声、走有送声，声音温和，吐字清晰，条理清楚，彬彬有礼。

6在银行回答客户问题时、欢迎或送别客户时原则上要起立，面带微笑。

7任何情况下，不准顶撞客户，不准与客户发生争吵；禁止对客户使用粗俗或带有侮辱性的语言，禁止出现对客户的暴力行为；

不得在与客户接触过程中带有任何不耐烦的情绪。

8回答客户咨询，实行首问负责制。

9严格遵守银行工作时间制度，坚决杜绝提早结束业务现象，做到工作宜早不能迟，下班宜迟不能早。有事及时向银行负责人请假。营销部门负责人不定期对营销代表工作情况进行检查，如发现不在岗情况按旷工10天处罚，发现有迟到早退情况按当天旷工处罚。

10使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话与客户交流，要求目光自然平和，面带微笑，语气温和，吐字清晰、条理清楚，严禁语气生硬，表情冷漠，用词不当，态度粗暴。

5.银行服务营销心得体会 篇五

【李正老师】

8年金融行业工作经验，4年银行业咨询培训经验，曾为中国农业银行、中国银行、中国建设银行总行及各分行进行全岗位培训及流程再造导入辅导；曾负责过江西中行、重庆中行全辖营销活动项目咨询辅导。重点关注转型中网点厅堂流程的优化，研究网点一线人员的服务营销技能提升方向，帮助银行完成转型过渡，打造流程银行。网点转型研究涉及4大模块：网点管理转型、网点流程转型、网点布局规划、网点功能布局优化及环境优化。曾作为北京建行客户经理期轮训、江西中行选拔培训训练营、各大城商行及农信社转型培训外聘专家完成100多场次的培训授课，获得银行培训系统的高度认可。

擅长领域 ：网点转型、服务、营销

擅长行业：金融

主讲课程：

网点型：《网点转型及流程再造》《导入技能之四大流程六大关键点》《银行网点“软”转型》《网点转型实战》《网点精细化管理》《中国零售银行的网点“转型”》《网点主任银行现场全面管理（管理篇）》《网点主任银行现场全面管理（营销篇）》等。

服务营销类：《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》《大堂经理的厅堂管理与服务》《柜员柜面服务营销》《个人客户经理顾问式销售技巧》《柜员柜面服务营销》《客户经理客户关系管理技巧》《客户经理客户分层分析与维护技巧》《金融市场细分及差异化营销》《卓越厅堂协作营销》《银行营业网点服务及营销提升》《柜员服务七步曲及督导技巧》等。授课风格：学识渊博，善于引经据典；授课轻松愉快，课程互动性高。有效地现场控制和调节，寓教于乐。

解决方案：授课内容实用、有效，无空洞说教，能切实帮助学员解决工作中的难题。

培训客户：

中国农业银行：总行、重庆分行、山东分行、陕西分行、山西分行、苏州分行、荆门分行、江西分行、大连分行、台州分行、内蒙古分行等；

中国银行：总行、苏州分行、上海分行、江西分行、广西分行，山西分行，重庆分行，新疆分行、内蒙古分行、河北分行、辽宁分行等；

中国建设银行：山西分行、北京分行、浙江分行、杭州分行、陕西分行等 股份制商业银行：华夏银行总行、民生银行总行、光大银行总行

6.基于服务营销的商业银行策略研究 篇六

【摘 要】商业银行服务营销是以客户为对象，以赢利为目的，通过各种营销策略组合的实施，把金融产品转移到客户的管理过程。随着金融行业的竞争日趋激烈，商业银行只有更好地服务客户并提升银行自身的综合实力，制定服务营销策略才能提高自身的竞争力。

【关键词】商业银行 ；服务营销 ；营销策略

党的十八大报告指出：“深化金融体制改革，健全促进宏观经济稳定、支持实体经济发展的现代金融体系，加快发展多层次资本市场，稳步推进利率和汇率市场化改革，逐步实现人民币资本项目可兑换。加快发展民营金融机构。完善金融监管，推进金融创新，提高银行、证券、保险等行业竞争力，维护金融稳定”。从中我们不难解读这样的讯息，一是银行的竞争更激烈了，民营资本的介入必将打破国有商业银行“一统天下”的局面，各种股份制银行、合资银行纷纷出现，再加上一些国外著名的跨国银行已经在我国抢滩登陆，这些都进一步加剧了商业银行的竞争。二是银行必须提高自身的竞争力。随着人们生活水平的逐步提高，今天的消费者对银行提出了新的更高的要求，他们的金融意识日益增强，选择日趋理性化，金融服务的“买方市场”逐渐明显。在严峻的形势下，商业银行要想求得生存，获得发展，必须切实转变经营观念，实施服务营销战略，牢牢地抓住客户，为客户提供满意的服务，才能真正做到提升自身的竞争力。

一、商业银行服务营销的概念

商业银行服务营销是指商业银行以金融市场为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种营销手段，把可赢利的银行金融产品和金融服务销售给客户，以满足客户的需求并实现银行盈利最大化为目标的一系列活动。

二、商业银行服务营销策略

二次世界大战结束后的几十年间，全球经济飞速发展，随着物质的极大丰富，人民生活水平得以提高，服务的理念也得到了迅速发展。服务营销也成为营销理论界研究的重点。1981年布姆斯和比特纳（Booms and Bitner）将传统市场营销理论4Ps丰富为7Ps，所增加三个“P”体现了营销的服务性，即：人员（People）、物质环境（Physical Evidence）、过程（Process）。7Ps比4Ps更为细致及具体。而7Ps更适用于以服务这一无形产品形式作为经营重点的银行业。因为它考虑到了客户在接受银行产品的等待.客户本身的消费知识，以及客户对于消费过程中所接触的银行人员的要求。商业银行服务营销更应该注重7Ps的制定，因为商业银行对传统的4Ps非常重视，本文重点阐述新增的3P。

（一）人员策略（People）

即通过银行人员的服务技能和专业知识，提高服务质量，形成具有本行特色的服务。人员素质的提升并非一朝一夕，所以一要选优，二要培训，三要善用。

选优是要把最优秀的人员充实到服务营销一线中，在我国商业银行还存在对服务营销人员选拔不重视的现象，往往最后才考虑直接与客户接触的营销人员的选拔及任用。意大利经济学家帕累托提出的“二八”原则即是：企业80%的效益来自20%黄金客户，20%的效益来自80%的一般客户。这一原则如果运用在银行中我们会发现，如果我们营销人员素质不能得到保障，那么即使商业银行将很多优势资源让20%的顾客所享有，很可能因服务质量降低顾客忠诚度从而造成潜在20%顾客的流失。而银行服务人员因素质原因对小额存款项目又嗤之以鼻，服务态度不够好。由于口碑效应的显著作用，会造成了大批潜在客户的流失。

培训应该是长期的、持续的，为此银行不仅要建立健全的培训机制和培训体系，更要树立超前的培训理念，认真挑选并对员工进行针对性的培训。向员工灌输“顾客导向”的服务理念，应强调银行员工服务行为的一致化，以确保服务实现的一致。

善用就是要构建有效的绩效评估与激励体系。通过激励是银行服务营销人员不断提高服务水平，建立归属感，通过对企业的忠诚度的培养转换为服务客户的动力。

（二）物质环境（Physical Evidence）

即有形展示。银行金融产品的无形性特征，使得银行服务人员的外表、服务现场的设施、设备、企业标识、价目表等有形的要素，成为消费者对服务质量及银行形象认识和评价的重要依据，并直接影响着消费者对服务的期望和感受。根据首因效应，客户会因为对银行服务人员的第一印象而觉得对这个人及银行的整体评价，面对“以貌取人”的消费心理，银行服务人员必须修正自身仪表及仪态在顾客心中留下良好的印象。根据晕轮效应，银行的一点纰漏都会使顾客心理的不满不断扩大化，所以要求银行始终贯彻“顾客导向”，重视有形展示，通过这些有形元素作为商业银行服务营销的形象的确立，增强自身的竞争力，让顾客的口碑成为银行的广告。

（三）服务过程策略（Process）

即对服务过程的运作政策、服务程序、服务过程中的组织机制、顾客指导、服务活动的流程等进行控制的策略。许多人认为服务过程以客户进入银行为始，以离开银行为终。事实上，服务过程分为服务前期，服务中期和服务后期。服务前期是指客户未到银行的准备过程，“千里之行，始于足下”，充分的准备工作会给你的客户带来良好的印象，达到或者提升预计的营销效果，内容包括客户资料和银行资料的准备和收集，烘托营销环境的有形展示准备，营销人员心理状态的准备。服务中期是客户进入银行及离开银行的过程，因服务自身具备的不可感知性和不可分离性的特点，服务过程中要使客户觉得在银行“受到尊重”，同时能够得到专业的帮助，银行员工与顾客在服务过程中的互动行为在很大程度上左右着服务的质量及银行与顾客的关系。服务提供的即时性与顾客要求的差异性对一线员工的服务应变能力提出挑战。服务后期也称售后服务。市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验服务营销工作成败的标准。要在客户离开后通过电话拜访、信函拜访及网络沟通等形式充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的忠诚度。

参考文献：

7.银行服务营销心得体会 篇七

面对着日益激烈的金融市场竞争, 现代商业银行需要及时改善自身各个方面的经营战略, 从而在激烈的竞争中获胜。现代商业银行的营销战略转型成为其至关重要的一个方面, 而具备整体性、品牌性、直面性以及全方位性的商业银行服务营销是营销战略转型中颇为重要的创新路径。本文从服务营销的视角出发, 首先分析了现代商业银行服务营销的优势、劣势、机会以及威胁, 并提出了一些服务营销的创新策略使得现代商业银行的核心竞争力得到最大程度的提高, 并以此推动现代商业银行健康可持续发展。

二、现代商业银行服务营销的SWOT分析

1、现代商业银行服务营销的的优势分析。

现代商业银行服务营销的的优势主要表现在以下几个方面:其一, 当前我国商业银行与外资银行相比的优势为其本土化的经营模式, 能够更好更准确地把握客户对银行业务以及产品的需求结构等并提供相应的产品服务;其二是基于我国商业银行本土化的优势, 其在信息的获取上也具备了一定优势, 并能准确把握与客户密切相关的“软信息”;其三是现代商业银行在营业网点较为普遍从而给客户带来了一定的便捷性;其四是现代商业银行具有较为完备的支付结算系统。

2、劣势分析。

现代商业银行服务营销的劣势首先表现在金融产品的创新服务上, 其营销产品的雷同率较高, 且其营销路线也是在模仿其他银行的路线, 难以以创新的姿态获取核心竞争力;其次表现在现代商业银行的服务营销理念较为落后, 在服务营销的整个实体、虚体过程中, 不同的职员扮演者独立的角色, 难以形成一个专业化、系统性、有机的服务营销团队。

3、机会分析。

在当前经济形势良好运行的背景之下, 现代商业银行服务营销的机会主要表现在以下几个方面:其一是我国良好的金融政策让我国的商业银行幸运地度过了2008年的国际金融危机, 且逐步过渡到良好的经济运行模式, 随着国内外金融法规的进一步规范, 金融市场得到了良好的改善;其二是金融市场需求的进一步发展, 如中小企业在金融危机的洗礼之后, 其融资的需求得到了进一步的扩张, 同时一些新兴产业崭露头角, 对资金的需求量大, 这就为现代商业银行的服务营销创造了良好的市场需求机遇;其三是我国居民的收入日益增加且消费观念日渐现代化, 这就为商业银行开拓个体性的服务营销提供了一定的条件。

4、威胁分析。

现代商业银行服务营销面临的威胁首先是来自于外资银行, 外资银行利用其资金规模、金融创新产品以及现代营销模式的优势为其占据了一定的市场份额, 这些对我国商业银行拓展其服务营销市场带来了一定的挑战;其次现代商业银行客户的流失也对我国商业银行服务营销的进一步发展带来了一定的威胁;最后是股份制银行的大肆扩展使得金融市场步入了愈来愈激烈的竞争局面, 其多元化的营销战略对我国商业银行服务营销的进一步发展带来了极大的威胁。

三、现代商业银行服务营销创新策略

1、4P组合的服务营销策略。现代商业银行的4P组合服务营销策略主要从以下几个方面着手:

其一, 首先是根据客户需求来制定相应的产品策略, 不同的消费者对银行产品服务的需求不同, 因此商业银行需要根据不同客户的需求特性来实现产品的差异化服务营销;其次是根据银行供给市场的竞争局面增加银行产品服务的附加值, 从而吸引更多的客户。

其二, 根据市场细化客户群体, 并制定符合成本支出的价格策略, 现代商业银行需要根据自身的产品服务成本以及消费者可接受的价格来实行基于市场需求结构的差异化定价策略, 从而吸纳不同层次的客户并提高最实惠的银行产品服务需求。

其三, 根据银行消费者的消费特性制定恰到好处的服务营销渠道, 银行产品的无形化特征需要银行在营销网点设置时充分考虑到顾客的便利度和银行网点设置的费用同时达到最优化, 同时进行对分散的网点进行整合并充分利用手机银行、网上银行等电子服务营销模式。

其四, 现代商业银行应该根据市场需求制定相应的促销策略, 综合利用广告促销、公共营销、人员推销以及网络营销的渠道来进行全方位的促销策略, 并加强与客户之间的供需沟通, 为提高现代商业银行的服务营销水平提供有效的信息。

2、流程优化的服务营销策略。

随着金融市场的竞争日益激烈, 消费者会根据银行在各个环节提供的服务来选择最佳的银行, 因此现代商业银行要想在激烈的市场中取胜, 需要根据市场需求采取流程优化的服务营销策略。首先需要对商业银行的服务流程进行进一步的改善, 对营业场合进行科学的分区, 对服务的标准进行国际化的规范;其次推动商业银行柔性服务营销水平, 由于现代商业银行的服务网点有限, 这在一定程度上会影响到消费者的需求, 这就需要商业银行适当增加自助服务设施, 同时可以实施弹性的服务机制, 根据客户需求设定不同类型的柜台等。

3、有形化的服务营销策略。

由于银行服务产品的无形特性在一定程度上会给消费者带来了一定的风险, 为了让消费者能够安心使用商业银行的产品, 现在商业银行可以通过有形的展示来提高其服务营销的影响力。首先对商业银行的服务环境进行有序的调整, 提供先进科学可靠的自助设备, 同时提高商业银行工作人员的综合素质以树立起银行良好的服务形象, 最后是在已有客户心中形成良好的口碑, 从而吸引更多的潜在客户, 进一步提升有形化服务营销的效果, 提升现代商业银行的综合竞争力。

参考文献

[1]、汤长保. 商业银行对公业务可持续发展:现状分析与路径选择[J].金融纵横, 2009, (1) :39-43.

[2]、王杰芳. 我国商业银行服务营销策略探析[J]. 中共郑州市委党校学报, 2009, (4) :47-48.

[3]、任靖沙. 试论现代商业银行的服务营销[J]. 保险职业学院学报 (双月刊) , 2007, (3) :45-47.

8.商业银行服务营销流程再造剖析 篇八

培训背景：

本课程将是传授网点工作流程、优化营业网点流程、客户营销流程等卓越实用的 方式、方法，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员岗位自豪感和工作热情； 增强服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；培养客户关系拓展和 管理技巧，并掌握如何接触客户、了解需求、推荐产品。同时将强化管理角色意 识，加强自身管理职责；促进管理者在实际工作中不断优化自身管理行为，以满 足银行发展及变革的需要。

培训目的：

1、了解并掌握未来网点发展趋势及服务管理；

2、掌握服务规范的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；

3、掌握现场主动服务营销的标准流程与方法，提升主动营销能力

4、掌握客户抱怨与投诉处理，个性化服务的流程、方法、技巧；

5、掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具；

培训对象：支行行长、营业经理、大堂经理及骨干员工等

培训课时：精品版2天、浓缩版1天(均可根据客户需求调整)

课程概要：

第一章：现代商业银行服务营销概念

1、现代商业银行服务营销理念

2、创新服务营销给银行带来的回报

3、什么是服务营销?

4、服务营销的特性

5、服务对促进销售的意义—循环圈

6、服务与销售如何完美结合7、服务中销售的关键点

第二章：服务中销售的前提：驾御客户心理

1、客户沟通风格的迎合2、客户情绪分析

3、客户偏好分析

4、客户5大期望值的判断与超越

第三章：有效平衡服务与销售的双重角色

1、服务角色与销售角色的冲突

2、如何防止过度销售

3、如何防止过度服务

第四章：服务流程中四个阶段的把握

1、接待---服务形象及第一印象

2、理解---感同身受及需求判断

3、帮助---提供解决方案及超越期望

4、留住---制造差异化及后续维护

第五章：如何提升重复购买率及客户忠诚度

1、检查结果

2、服务后期的回访

3、榜样客户的宣传

4、推动客户间的推荐

第六章：营造客户印象深刻的银行体验

1、银行服务的目标在于塑造客户忠诚

2、客户忠诚来自客户的满意体验

3、客户满意与客户期望

4、三个标准赢得客户满意

第七章：网点各岗位在服务中的主要定位

1、网点各岗位职责

2、网点主任的现场管理角色与岗位职责

3、大堂经理的现场管理角色与岗位职责

4、个人客户经理的现场管理角色与岗位职责

5、个人理财经理的现场管理角色与岗位职责

6、封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

7、开放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

第八章：八大服务流程、步骤和标准

1、为什么要建立标准服务流程？

案例1：麦当劳的服务流程

案例2：丰田汽车的服务七步法

2、服务流程标准化的目的3、银行服务的八大核心流程

4、八大流程的逻辑关系

5、开门迎客流程、步骤及标准

流程图说明

开门迎客场景情景化应答标准

模拟训练

6、业务接待流程、步骤及标准

流程图说明

业务接待场景情景化应答标准

模拟训练

7、客户分流流程、步骤、标准

客户分流流程

客户一次分流流程

客户二次分流流程

客户分流流程图说明

客户分流场景情景化应答标准

外分流

模拟训练

8、客户教育流程、步骤、标准

客户教育流程图说明

客户教育场景情景化应答标准

模拟训练

9、产品营销流程、步骤、标准

产品营销流程图说明

产品营销场景情景化应答标准

产品营销操作方式

模拟训练

10、投诉处理流程、步骤、标准

投诉处理流程

投诉处理流程图说明

投诉处理场景情景化应答标准

模拟训练

11、挽留客户流程、步骤、标准

挽留客户流程

挽留客户流程图说明

挽留客户场景情景化应答标准

案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷------

第九章：网点现场管理艺术与督导1、6S管理的概念

2、银行6S管理中存在的主要问题

3、网点6S实施关键

4、网点6S实施案例分享

第十章：团队管理者如何建设高绩效的团队

1、什么是团队，鉴别群体、伪团队和出色团队

2、团队各阶段的特点与风格

3、高绩效团队的9点要素

4、如何组建一个高绩效的团队的六步地图与技巧

5、案例：某商业银行团队建设纲领

9.银行服务营销心得体会 篇九

主讲老师：孙军正博士

一、课程背景

未经过训练的银行柜员，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的银行柜员做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将给您传授柜员的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发柜员岗位自豪感和工作热情；增强柜员服务营销主动意识；提升柜员信息收集、分析和挖掘能力；培养柜员客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，打造银行柜员，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。

二、课程特色

1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。

2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。

3、非常简单，快速有效，容易做得到。

三、培训形式：课堂讲解、小组研讨、案例分享、案例研讨、图片展示、情景训练，启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，现场演练，现场转化，极具系统性、针对性、实战性、工具性

四、学习对象：银行柜面人员

五、课时安排：2天（12小时）

六、核心模块

模块

1、现代商业银行服务营销概念

模块

2、柜面人员服务中销售效应的来源 模块

3、服务中销售的前提：驾御客户心理 模块

4、有效平衡服务与销售的双重角色

模块

5、柜面人员服务流程中四个阶段的把握 模块

6、服务过程中有效利用客户右脑决策 模块

7、柜面人员如何扮演服务中的顾问角色 模块

8、推进服务中的交叉及增值销售 模块

9、客户需求挖掘与促成式缔结技巧 模块

10、如何提升重复购买率及客户忠诚度

10.银行服务营销心得体会 篇十

关键词：中国银行业,海外并购,服务营销

摘要:银行并购形成了当今国际金融市场上的一个重要特点。随着我国金融改革的深化和金融市场的逐步开放, 我国银行业也应通过并购国外银行, 不但可以突破国内市场的限制, 而且可以在全球范围内实现资源优化配置, 充分利用国外的有利条件, 获得可观收益。但是, 与世界老牌银行相比, 对营销能力、认知度、信赖度等多方面竞争力不足的中国银行业来说, 应该为海外扩张做好彻底的准备。因此, 文章为中国银行业的海外扩张以服务营销7P-Mix战略为中心进行了探索性研究。

关键词:中国银行业;海外并购;服务营销

一、中国银行业海外扩张的形势及现状

银行并购 (M&A of Banking) 是指在市场竞争机制的作用下, 并购银行为获得被并购银行的经营控制权, 有偿购买被并购方的部分或全部产权, 以实现资产经营一体化。自20世纪80年代以来, 国际银行业并购发展成为一个全球性现象。以外资银行抢滩中国的情况来看, 1996年10月亚洲开发银行参股光大银行约1.6亿人民币, 购买股数9222.2万股, 持股比例占3.29%;2003年9月花旗集团参股浦发银行约7200万美元, 购买股数18075万股, 持股比例占4.62%;2003年12月香港恒生银行参股兴业银行约6.3909亿股, 持股比例占15.98%;2004年5月美国新桥投资集团参股深圳发展银行约1.53亿人民币, 购买股数3.48亿股, 持股比例占17.89%;2004年汇丰银行参股中国交通银行约17.47亿美元, 持股比例占19.9%;2005年10月德意志银行和萨尔·奥彭海姆银行参股华夏银行约26亿人民币, 购买股数5.87亿法人股, 持股比例占13.98%;2006年11月花旗集团参股广发银行, 持股比例占20%;2006年11月西班牙毕尔巴鄂维茨卡亚对外银行 (BBAV) 参股中信银行约5.01亿欧元, 持股比例占5%。

并购可增强银行的资本实力, 降低成本, 扩大规模。自我国2001年12月加入WTO以来, 中资银行采取了包括以注资为核心的财务重组、引进境外战略投资者和在海内外上市等一系列积极有效的改革措施。随着公司治理机制的逐步完善和竞争力的提高, 海外并购将成为今后一个时期中资银行参与国际竞争、提高自身竞争力和迈向国际一流银行之路的重要途径。截至2007年9月底, 中国银行业在30个国家和地区开设了57家分行、40家附属机构和12家代表处, 海外机构总资产近2万亿元人民币, 在全球前十大上市银行市值排名中, 中国工商银行、中国建设银行、中国银行分列第一、第五和第六位, 这些都决定了中资银行具有向国外扩张的内在动力。国内银行跟随国内企业走向国际市场也是国内银行走出国门的一个直接动因。此外, 人民币的国际化也推动着国内银行走出国门。中国的政策环境也鼓励中资银行实施“走出去”战略。2006年, 中国银监会就明确发出“鼓励中资银行走出去”的政策导向, 对中资银行拓展海外业务给与政策支持。此外, 欧美各主要国家对外国银行设立分行有较多限制, 也在客观上迫使国内银行通过并购方式开展国际化经营。由此看来, 主、客观条件和内外环境已使中资银行具备了走向国际金融市场的环境和条件。

二、中国银行业海外扩张的服务营销战略

中国银行业海外扩张虽然取得了可观的成绩, 但中国银行业的服务还处于幼稚阶段。在此从服务营销7P-Mix战略为中心的角度进行了探索性研究。

(一) 商品/服务策略

金融商品/服务商品的核心商品是收益性和稳定性, 辅助性商品是便利性、各种服务优惠、金融商品的相关信息。有必要让消费者认识到中国银行业不同于国外银行核心商品的收益性和稳定性。为提高中国银行业的品牌认知度, 在实行多样性的促销活动方面, 有望从零售金融开始。针对国外顾客收入阶层的多样性, 有必要实行差异化的商品战略, 除银行单纯的存贷业务外, 提供证券等多样化商品, 使与现金管理及财产增值相关联的一站式服务 (one stop service) 成为可能, 以扩大选择的范围来谋求便利性。跟一般的便利性或优惠等辅助性商品相比, 外国人对作为核心商品的收益性更感兴趣。所以开发适合外国本土化的服务商品是最有效的。

(二) 价格策略

价值是由消费者通过服务所得到的 (get) 及为此所付出的 (give) 之间相对的交换关系 (trade-off) 来把握的, 跟价格相比, 消费者会根据价值来做购买决定。中国银行业正确地把握各阶层外国人的各种价值观, 有必要树立能够提供给他们最合适价值的价格战略。价格策略也对银行形象具有重要的影响力, 所以在决定价格上收集外国消费者反应的过程是很有必要的。决定价格时, 必须考虑银行成本、竞争银行价格及顾客的立场。

(三) 促销策略

促销的目的是提供 (inform) 信息、尽量说服 (persuade) 使持有友好的态度、最终影响 (influence) 消费者行为并吸引其购买。由于中国银行业的海外促销时间较短, 为使外国消费者对中国银行业持友好态度, 应尽最大努力提供关于中国银行业的信息, 并能进行银行交易的促销活动是非常重要的。中国银行业怎样向外国多样化阶层的消费者进行促销是其市场营销策略的重点。尽管外国顾客多样化, 也可以通过一般的媒体广告或室外广告等的沟通方式。针对老顾客和新加入顾客开发并提供一些合适的促销项目也是其方法之一。吸引并维持高收入阶层顾客为常客的关系营销是很重要的促销手段。

(四) 分销策略

中国银行业有望根据自身目标来设计分销渠道, 把重点放在企业金融的银行和把重点放在消费金融的银行的分销设计必须有所差异。由于IT技术的发达, 通过互联网使得金融交易的直接流通成为可能, 在外国树立电子流通渠道的战略是非常重要的。中国银行业在国外分行的数量方面处于劣势, 克服此劣势的方法是赋予通过互联网交易的各种实惠。构筑能最大限度地活用自动取款机的分销体系有助于竞争力的提高, 而且通过和外国银行业的业务合作也能制定出克服分销网劣势的方案。向高收入阶层提供定制型服务也是克服分销网劣势的方案之一。

(五) 服务过程策略

服务过程在决定服务质量上起了非常重要的作用, 对购买后顾客的满意和重复购买产生了决定性的影响。服务购买过程管理有以下四点:第一, 购买前过程——等侯管理:大部分人把为接受服务而等侯当做是消极的经历, 所以这种等侯时间的有效管理是使顾客满意的重要方面。第二, 等侯水准的把握:由于服务具有易逝性, 除了需要已定、完全能把握要到达的顾客数和依靠全面的预约系统来接收客人的情况外, 等候的发生是不可避免的, 因此银行的存折自动整理机或ATM等可成为重要的手段。第三, 等候管理的方法:预约活用、沟通活用、公正的等候系统的构筑等。第四, 购买过程的真实瞬间 (MOT:Moments of Truth) 可定义为对于顾客跟银行的服务人员或特定资源相接触的、对服务质量的认识上有影响的状况。真实瞬间在对服务质量的认识上起了决定性作用, 经常被称作决定性瞬间, 因此提高服务人员的服务理念教育是很有必要的。

(六) 服务有形展示策略

所谓“有形展示 (Physical Evidence) ”是指在服务市场营销管理的范畴内, 一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。因为稳定性是银行的核心商品, 有形环境作为服务质量的线索, 对决定购买有影响。有形环境也对形象形成起了重要的作用, 店铺形象是指顾客通过五感来接受的相关店铺刺激的基础上所认识的所有层面, 店铺氛围或店铺内刺激 (颜色、背景音乐等) 等顾客自身在店铺内虽然不能正确认识, 但能影响在店铺内的顾客的感情状态, 所以能发挥出国外界所谓的独特精炼味道的店铺氛围也是很重要的。

(七) 人员管理策略

内部营销是一项管理战略, 其核心是发展对员工的顾客意识。内部营销强调的是公司在成功达到与外部市场有关的目标之前, 必须有效地进行组织与员工之间的内部交换过程。也就是把银行的员工作为银行的“内部顾客”, 把银行各部门的岗位工作视为银行的“内部产品”, 致力于使“内部顾客”满意的“内部产品”, 通过招募、培训、培养敬业精神和银行文化、建立激励-约束机制以及沟通等活动去影响银行员工的态度和行为, 从而达到影响银行外部顾客, 实现顾客满意的目的, 因此在银行业推行内部营销有着十分重要的意义。

三、结论

从本研究的出发点看, 外国银行的顾客所认识的银行服务营销质量可得到以下启示:第一, 中国银行业通过广告及品牌利用可能性而提高感知的质量, 还不如谋求能高扬店铺形象的手段, 树立达到能影响感知质量的战略是很有必要的。顾客导向型以感知质量为媒介, 以顾客满意来连接的过程也很重要。因此, 开发内部顾客的银行服务人员的业务能力和待客态度能力是很有必要的。第二, 使用银行的顾客对交易银行满意的话, 会提高对银行的爱好度, 连接品牌资产的过程也很重要, 所以, 必须认识到和交易顾客长期关系管理的重要性。第三, 有必要树立提高品牌爱好度的营销战略。交易银行的顾客不是一次性的而是作为终生顾客来维持的, 必须认识到顾客对于交易银行持有好感而交易的关系营销的重要性。

参考文献

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