工程维修服务管理规范（共7篇）
1.工程维修服务管理规范 篇一
关键词：工程机械,维修管理,策略,流程
0 引言
工程机械是构成施工生产的重要因素,保持工程机械经常处于良好的状态,提高利用率,延长使用寿命,是企业提高经济效益的需要。随着高科技产品的不断出现,先进的维修可以确保设备无故障运行,而且能使设备经常保持良好的状态。如何维修好工程机械是设备管理者的主要职责,尤其应在如何抓好机械维修策略以及规范流程上下功夫,以确保机械处于完好的技术状态同时节省维修费用。
1 我国工程机械设备维修管理的现状
工程机械是国防工程施工及道路建设的主要装备。随着我国科学技术进步和交通基本建设的需求,现代化建设迅猛发展,一大批科技含量高、性能优越、技术先进的工程机械纷纷进入各施工企业,对于确保施工企业的施工进度,提高劳动生产率,促进企业生产效率和经济效益的提高,以及提高企业的核心竞争能力起到了非常重要的作用。
随着工程机械技术含量的不断增长,当前各企业的维修管理力量越来越不能满足现实维修管理的需要,存在工程机械维修管理工作严重滞后的问题。一般建设项目建设的特点是工程量大、工期紧,必然要用现代化程度很高的施工机械来完成。工程机械设备的维修管理水平好坏与否,直接关系到企业经营目标的实现和企业能否维持稳定协调发展。所以,必须加强工程机械设备维修管理。企业在工程机械设备维修管理过程中还存在以下问题:
1.1 工程机械设备的维修管理不规范
在工程项目施工过程中,很多施工企业在工程机械设备的管理使用上,对工程机械管理、维修的重要性认识不足,对维修管理的投入不足,缺乏完整、严格的工程机械设备管理制度,尽管已经实施定人定机制度,但是工程机械设备的维修保养制度经常难以落实到位;对机械使用部门的制约不够,使得修理计划兑现率低、施修工期难保证、忽视施修质量等现象时有发生;还存在机械设备的操作人员只注重机械设备的使用,不及时处理工程机械设备出现的问题。出现追求短期效益行为,使得工程机械带病作业,零件超极限磨损,其结果造成工程机械的故障增加,使用寿命缩短;不太顾及维修的经济性要求和经济管理,以致造成人力、物力、财力不必要的浪费。
1.2 工程机械维修过程中认识不足
在工程机械维修过程中,配件市场假冒伪劣产品鱼目混珠,在更换配件前,配件没有经过技术检查,维修人员就将其直接安装到工程机械上;还存在由于维修人员没有重视零配件质量和型号,忽视零配件的型号的不符合带来的危害,造成配件代用甚至错用的现象,严重影响了机械的安全和技术性能;没有通过正确分析故障,盲目地对故障原因下结论,造成新的问题的出现;没有做好部件的清洗工作,不注意加强对部件表面杂质的清洗,会导致零部件的磨损和腐蚀性破坏,从而严重影响维修质量和机械维修以后的使用寿命。
2 工程机械维修管理应对策略
针对工程机械维修管理中存在的问题,应寻找出做好工程机械维修管理的对策。
2.1 采用最优维修方案
工程机械维修过程中经常会出现维修方案的不合理,为了改变这些问题,在维修的过程中,采用以下策略会收到良好效果。
把传统的普通的维修方式分类为事后、故障性维修和定期的预防性检修改为事后维修和状态监测维修。优点在于突出了维修策略的灵活性,更贴近企业的实际,也更经济。事后维修的维修技术简单,不复杂,设备损害再维修,只是恢复工程机械原有性能的手段;定期维修是指以时间为基础的预防性维修方法,规定保养项目,把更长时间的定期工作划入修理的范畴,在绝大多数情况下,以时间为基础的预防性维护是不经济的。因为如果保修周期与机械实际状况不相一致时,直接影响了机械的使用效能,增大了修理成本,造成了不必要的浪费。;状态监测维修是通过预防检查的技术手段来确定保养和修理。只有当状态监测表明有必要时才允许进行维修,它的核心是“按需修理”,也就是按照维修对象的实际技术状况,而不是按照实际使用时间来控制的维修方式。不会有漏保漏修的现象出现。执行状态监测维修将是最为经济有效的设备维护管理方案。推行状态监测维修制度必须做好以下工作。(1)企业重视,组织落实;(2)配置仪器,建立管理档案制度;(3)加强人员培训。只有更多的企业认识并接受状态监测维修,才能提高设备运转率,降低设备维护费用。
2.2 完善管理办法
如果维修管理系统不健全,各项规章制度执行不严,或有制度而不能按制度执行,造成维修管理水平低下,制约着企业的高速发展。合理、完善、具有可操作性的工程机械维修管理制度,有利于企业设备管理部门的正确决策。把维修纳入企业的制度化,进行强制管理。企业应在行政管理上对维修采用相应配套的手段,亦即把维修工作的好坏与工资收入、纪律处分和用工合同等一系列经济的、行政的奖罚强制措施结合起来,并落到实处。
2.3 维修工期标准化
讲究效率降低成本,是企业追求的目标。在工程机械维修过程中,企业要想提高企业市场竞争能力,就必须积极寻求保证维修质量、降低维修成本的途径。也就是要讲究效率,使个体劳动时间少于社会必要劳动时间。标准化通过对工程设备维修全过程的简化、统一、协调和优选,达到有序,从而重复利用这种有序性来消除无效的重复劳动,降低消耗,缩短工程机械维修周期。有了标准化,每一项工作即使换了不同的人来操作,也不会因为不同的人,在效率与品质上出现太大的差异。因此,标准化是提高工程机械维修企业生产效率、降低成本的有力杠杆,它有利于达到统一规范,以获得最佳秩序和社会经济效益。
2.4 加强人员培训
一个企业即使有现代化的工程机械维修手段,也只是有了一个良好的维修物质基础,要使现代化的工程设备充分发挥作用,关键在于要有一支掌握现代化维修能力的队伍。随着科学技术的不断发展,越来越多的新技术、新材料、新工艺和新的功能不断的融入到工程机械设备中,这对于工程机械设备维修人员的要求也越来越高,加强维修技术人员的培训,提高维修技术人员的技术水平,也越来越显得重要。维修人员良好的技术水平可以很大程度上缩短工程机械的维修时间和维修周期,为企业创造良好的经济效益。人才的培养可以挖掘人的潜能,可以发挥团队的作用,从而为企业的发展提供动力,企业的成功必然带动民众生活质量的提高,促使社会的进步。不难看出:培训是一件造福员工、加快企业发展、回报社会的福利事业。因此,要加强对操作人员的素质教育和技术培训,提高操作人员的工作积极性和责任感,这样才能更加有效地提高操作人员的工作积极性和能动性,企业也会得到良好的经济效益。
3 工程机械修理流程
为了降低成本,方便维修管理,提高维修进度,必须对维修的流程进行规范化。工程机械修理流程是指各修理机构在工程机械修理过程中所采取的作业程序。当工程机械设备出现故障,先检测诊断、确定维修项目、外部清洗、整机拆卸(总成拆卸、零件清洗、零件检测鉴定、零件修理、总成装配、总成调试磨合)整机装配、整体调试、竣工验收、填写设备技术维修档案共8大环节。为了规范工程机械修理流程,每个流程都有明确的任务。
其基本过程是这样的,机械设备出现故障时,先检测诊断,确定维修项目编制作业方案、外部清洗,然后按专业分工进行整机拆卸。整机拆卸后,质量检测组负责发动机、电气部分、机械传动装置校验数据等工作。各专业组对总成进行拆卸,对零部件进行清洗,并对零部件进行分类鉴定。零部件检测鉴定时首先选出必换件,进行必换件的申请换领,保证必换件无条件更换;然后对各零件进行检测,对可用件继续留用,对可修复件进行修复,对报废件实施废品入库和新品请领。修理过程中需同时进行装配检验,总成装配完毕后,对各总成进行磨合调试检验,在调试过程中若有不合格的,则再进行拆检或修理。各总成修理完毕后进行整机装配、磨合调试试验,直至竣工验收合格后再填写设备技术维修档案,整个修理过程结束。在修理任何环节,若质量检测不合格,则需重新返工处理。
4 结语
当今社会随着科学技术的发展,设备越来越先进和复杂,状态监测和故障诊断技术在工程机械维修市场中所占的比重会越来越大,采用状态监测为基础的设备维修方法,不断提高设备管理和维修技术现代化水平。在维修过程中应高度重视机械设备维修标准化工作,不断规范机械设备维修操作流程,加强维修技术人员的培训工作,制定相关管理措施,并落实到位。我国的工程机械维修必须与基本建设事业和机械发展相适应,不断丰富企业自身的机械设备维修管理水平,加速机械设备维修及管理的现代化步伐。
参考文献
[1]孙博为.工程机械维修及再制造,工程机械,2010(10).
[2]曹忠.中国工程机械维修市场新模式,工程机械与维修,2009(03).
[3]易新乾.装备制造企业要发展服务经济,装备制造,2008(Z1).
2.工程维修服务管理规范 篇二
关键词：黄河工程;维修养护;规范化管理
黄河维修养护工程的规范化管理要以维持黄河健康生命为理念，以确保工程安全运用和充分发挥工程综合效益为中心，实现工程管理现代化。黄河工程管理部门坚持从实际出发，建立了一套具备全面性、规范性、可操作性等特点的黄河工程维修养护体系，有效地保障了维修养护工作的顺利进行，为黄河工程的可持续发挥效益奠定了坚实的基础。
一、深入把握黄河工程维修养护规范化管理的内涵
黄河工程维修养护不同于以往的岁修项目，它是为了保障工程的可持续健康发展、将工程管理工作推向日常化、程序化、标准化的重要途径。对黄河工程维修养护规范化管理，是规范该项工作合法、合理进行的必要条件，是保障人水和谐发展的必由之路。
二、采取有力措施进行规范化管理，为黄河工程维修养护保驾护航
构建黄河工程维修养护规范化管理体系，需要用严格、合理、符合客观规律的一系列有力措施来予以支撑，这样才能保证工程维修养护的各个方面顺利进行。
（一）搞好规章制度建设
为加强和规范黄河工程维修养护的管理，确保黄河工程的正常维修养护质量和工程的安全运行，保证黄河工程维修养护经费使用合理并充分发挥效益，结合我局具体情况，先后制定了《垦利黄河工程维修养护管理办法（试行）》、编制了《垦利黄河河务局工程维修养护管理流程图》。
为进一步落实黄河工程维修养护工作的各项责任，我局各个基层管理段分别签了工程维修养护管理责任书，明确了各项责任。同时，我局在工程维修养护项目实施过程中，从合同的审核签订、项目的建设实施、资料的整理及项目验收等各个环节进行认真地监督、检查和指导。
（二）黄河工程维修养护质量管理措施
1.水管单位质量管理
水管单位按照规定向黄河水利工程质量监督机构办理工程质量监督手续，主动接受质量监督机构对其质量管理体系的监督检查;在与设计、维修养护、监理单位签订的合同中，必须有工程质量条款，并明确质量标准及合同双方的质量责任;加强工程质量管理，依据维修养护工作特点建立维修养护质量检查体系，健全质量管理制度;水管单位对工程维修养护质量进行定期与不定期检查，对维修养护项目及时组织验收，并处理验收中存在的质量问题，及时申请竣工验收和年度验收。
2.监理单位质量管理
监理单位必须持有资质等级证书，并接受黄河水利工程质量监督机构对其监理质量控制体系及质量监理工作的监督检查;依据所承担的监理任务，结合工程实际，向工程维修养护现场派出相应的建立机构，人员配备应满足维修养护项目监理要求，监理单位选派具有相应资格的总监理工程师和监理工程师进驻工程维修养护现场，根据工程维修养护项目的特点编制详细全面的监理规划和实施细则，严格履行监理合同，指导监督维修养护单位严格按标准组织实施维修养护作业;参加维修养护项目质量检查和验收工作。
3.设计单位质量管理
设计单位在批准的资质等级和核定的业务范围内承担设计任务，并主动接受黄河水利工程质量监督机构的资质等级及质体系的减速检查;设计单位必须建立健全设计质量保证体系，加强设计过程指令控制，健全设计文件审核、会签批准制度，做好设计文件的技术交底工作。
4.维修养护单位质量管理
维修养护单位应主动接受水管单位及质量保证体系的监督检查，依据工程维修养护标准、设计文件和合同要求进行维修养护作业，对维修养护质量负责，并向水管单位提交完整的技术资料，维修养护单位不得将其承揽的维修养护项目进行转包，工程分包须征得水管单位同意;因维修养护工作不力导致工程发生质量事故，维修养护单位必须按有关规定向监理单位和水管单位报告，并保护好现场，接受工程质量事故调查，认真进行事故处理。
（三）维修养护工程的监督管理措施
质量监督机构负责监督承担设计、建立、维修养护单位在其资质等级允许范围内从事工程维修养护的质量工作;负责检查、监督水管、建立、设计、维修养护单位建立健全质量管理体系。黄河水利维修养护工程质量监督机构，按照工程维修养护标准和设计文件实施项目质量监督，对影响工程维修养护质量的行为进行监督检查。
三、黄河维修养护工程规范化管理的实施效果
工程规范化化的维修养护管理，这不仅可以及时处理工程设施存在的问题，而且还能对潜在影响工程安全运行的隐患及时排除，防微杜渐，工程面貌显著改善，工程使用寿命大大延长，使黄河工程为社会的可持续发展发挥工程效益提供了保障。
四、几点建议
（一）建立完善的黄河工程维修养护项目施工企业选择标准
此项标准的制定有利于促进黄河工程维修养护管理体系的标准化、规范化建设，同时也可以为工程维修养护市场化提供依据。
（二）加强队伍建设，不断完善黄河工程维修养护管理体系的软件
切实加强黄河工程管理队伍建设，塑造一支具备创新思维、吃苦耐劳、和谐发展的管理团队，善于推广引用新技术、新材料、新方法，同时不断提高现代化水平，将科技含量注入到黄河工程维修养护管理之中。
五、结语
3.工程维修部管理手册 篇三
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目
录
第一章
工程维修部组织结构图―――――――――――――――――――――――3 第二章 部门和岗位职责
一、部门工作职责和内容――――――――――――――――――――――――――4
二、维修领班岗位职责―――――――――――――――――――――――――――4
三、土木工程师岗位职责――――――――――――――――――――――――――4
四、水电工程师岗位职责――――――――――――――――――――――――――5
五、空调工程工程师岗位职责――――――――――――――――――――――――6
六、弱电工程师岗位职责――――――――――――――――――――――――――6
七、网络管理员岗位职责――――――――――――――――――――――――――7 第三章
工程维修部日常工作管理
一、人员调配―――――――――――――――――――――――――――――――7
二、工作单制度――――――――――――――――――――――――――――――8
三、报告制度―――――――――――――――――――――――――――――――8
四、工具管理―――――――――――――――――――――――――――――――9
五、巡检制度―――――――――――――――――――――――――――――――10
六、交接班――――――――――――――――――――――――――――――――11
七、值班管理―――――――――――――――――――――――――――――――11
八、材料领取―――――――――――――――――――――――――――――――12
九、机房钥匙管理―――――――――――――――――――――――――――――12
十、机电设备房出入管理――――――――――――――――――――――――――12
十一、故障处理――――――――――――――――――――――――――――――13
十二、大中修管理―――――――――――――――――――――――――――――14
十三、维修管理――――――――――――――――――――――――――――――14
十四、综合维修房屋管理――――――――――――――――――――――――――14
十五、设备故障和事故处理程序―――――――――――――――――――――――15
十六、公用设施改造及维护维修工作程序―――――――――――――――――――15
十七、设备节能管理办法――――――――――――――――――――――――――18
十八、设备安全运行制度――――――――――――――――――――――――――19
十九、设备运行记录管理制度――――――――――――――――――――――――19
二十、设施设备日常保养规定――――――――――――――――――――――――20 二
十一、设备养护总体要求―――――――――――――――――――――――――20
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第一章 工程维修部组织结构图
备注：
1、根据公司发展的实际工作需要可以增加或减少岗位工程师
2、工程部经理和各班组组长可以兼任专业工程师
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第二章
部门和岗位职责
一、部门工作职责和内容
1、为公司提供技术支持，指导其做好展馆的市政设施、房屋及其附属设备设施的运行管理工作。
2、对展馆各市政设施、房屋及其附属设备设施的日常运作进行安全使用督导，对存在的安全隐患提出整改意见。
3、负责组织对公司管辖区域房屋结构安全进行鉴定，对损坏房屋提出修缮方案或报房屋技术部门鉴定，并根据房屋技术部门的意见组织进行整改。
4、制定公司管辖区域房屋设备设施的保养计划，并对实施情况进行监督。
5、负责对各展馆设施设备的日常运行管理进行监督考核。
6、负责公司的技术安全管理工作。
7、负责公司业务拓展中的技术筹备、前期介入和新项目的验收接管工作。
8、负责公司各技术专业和其他有关单位的业务联系工作。
9、对本部门环境因素的识别、评价及管理。
10、对本部门所产生的固废分类收集、处理。
11、完成公司下达的责任指标。
二、维修领班岗位职责
1、协助经理做好本部的各项管理工作，对管理中存在的问题提出解决办法或建议。
2、协助经理检查督促各项工作的落实。
3、协助经理做好本部员工的劳动纪律管理以及其它行政事务的管理工作。
4、协助做好员工的业绩考评，并对奖罚提出意见。
5、兼任受聘的专业技术职责，负责本专业的技术决策。
6、协助经理做好本部与其它部门之间的协调工作。
7、当经理不在岗时，全面负责本部的工作。
三、土木工程师岗位职责
1、负责展馆本专业的前期介入、图纸会审、质量监督、验收接管的技术工作。
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2、负责组织指导班组完善管理区域内的房屋建筑、市政道路图纸资料及维修档案的归档。
3、负责审批涉及建筑结构的房屋装修方案，防止出现违章改建及装修，并对违章提出处理意见。
4、负责对公司在管房屋的结构安全进行鉴定，对一般损坏房屋提出修缮方案并报批施行。
5、制定房屋大中修计划，报经批准后组织实施。
6、负责各土木工程小修的技术指导。
7、负责制定和完善公司内部与房屋安全使用、工程管理、维修管理及技术资料归档有关的管理制度。
8、负责由工程维修部主责的本专业改造工程的组织施工、安全监督、验收及结算。
9、负责本专业相关项目的费用控制、审核和经济分析。
10、配合行政人事部组织本专业相关技能培训工作。
11、负责相关专业对外的业务联系，协调与相关工程部门的关系。
12、在必要时协助做好相近专业的工程管理及费用控制。
13、完成公司领导及部门经理交办的其它任务。
四、水电工程师岗位职责
1、负责展馆本专业的前期介入、图纸会审、质量监督、验收接管的技术工作。
2、负责组织指导班组完善房屋、市政水电图纸资料及维修档案供归档。
3、负责水电设施正常使用的技术监督和指导。
4、制定水电设施大中修计划，报经批准后组织实施。
5、负责水电设施维修保养的技术指导。
6、负责制定和完善公司内部与水电设施安全使用、工程管理、维修管理及技术资料归档有关的管理制度。
7、负责由工程维修部主责的本专业改造工程的组织施工、安全监督、验收及结算。
8、负责指导供水计量、节约用水用电的技术管理，努力降低水电损耗
9、负责本专业相关项目的费用控制、审核和经济分析。
10、配合行政人事部组织本专业相关技能培训工作。
11、兼管管道煤气工程跟踪、资料完善工作。
12、负责相关专业对外的业务联系。
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13、在必要时协助做好相近专业的工程管理及费用控制。
14、完成公司领导及部门经理交办的其它任务。
五、空调工程工程师岗位职责
1、负责展馆的本专业图纸会审、质量监督、验收接管的技术工作。
2、负责组织指导班组完善空调图纸资料及维修档案供归档。
3、负责空调设施正常使用的技术监督和指导。
4、制定空调设施大中修计划，报经批准后组织实施。
5、负责空调设施维修保养的技术指导。
6、负责空调设施合理使用、经济运行的技术指导，节约用水用电，努力降低能耗。
7、负责完善公司内部与空调设施安全使用、工程管理、维修管理及技术资料归档有关的管理制度。
8、负责由工程维修部主责的本专业改造工程的组织施工、安全监督、验收及结算。
9、负责本专业相关项目的费用控制、审核和经济分析。
10、配合行政人事部组织本专业相关技能培训工作。
11、负责相关专业对外的业务联系。
12、在必要时协助做好相近专业的工程管理及费用控制。
13、公司领导及部门经理交办的其它任务。
六、弱电工程师岗位职责
1、负责展馆的本专业图纸会审、质量监督、验收接管的技术工作。
2、负责组织指导班组完善弱电系统图纸资料及维修档案供归档。
3、负责弱电系统设备设施正常使用的技术监督和指导。
4、制定弱电系统设备设施大中修计划，报经批准后组织实施。
5、负责各个管理区域内弱电系统（如对讲、监控及其它设备的弱电控制部分）的技术维护和管理，按质量要求制定管理办法和运行维护规范，监督、检查、指导各个管理区域内运行管理班组对弱电设备、线路的维护保养工作。
6、负责完善公司内部与弱电系统设备设施安全使用、工程管理、维修管理及技术资料归档有关的管理制度。
7、负责由工程维修部主责的本专业改造工程的组织施工、安全监督、验收及结算。
8、负责本专业相关项目的费用控制、审核和经济分析。
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配合行政人事部组织本专业相关技能培训工作。
9、负责公司内电脑网络、设备及办公软件的技术维护和管理，保障电脑网络系统的正常、安全运行。
10、负责指导公司内职员对电脑设备的使用，及时指导解决电脑操作运行中出现的问题。
11、负责公司电脑网络系统设备配置的统筹安排工作。
12、负责公司网站及社区宽带网络建设工作。
13、配合行政人事部组织本专业相关技能培训工作。
14、负责相关专业对外的业务联系。
15、公司领导及部门经理交办的其它任务
七、网络管理员岗位职责
1、协助弱电工程师做好公司内电脑网络、设备及办公软件的技术维护和管理工作，保障电脑网络系统的正常、安全运行。
2、负责公司电脑网络内重要资料的备份保存工作，按一定周期进行更新。
3、负责指导公司内职员对电脑设备的使用，及时指导解决电脑操作运行中出现的问题。
4、负责物业管理软件的管理工作和其它办公软件的安装工作。
5、协助弱电工程师完成公司电脑网络系统设备的配置工作。
6、协助弱电工程师完成公司网站及社区宽带网络建设工作。
7、协助弱电工程师完成本专业相关技能培训工作
8、完成公司领导及部门经理交办的其它任务和弱电工程师交办的本专业的其它任务。
第三章 工程维修部日常工作管理
一、人员调配
1．日常情况下，按工程维修部的组织架构图，负责各自的职责范围，完成自身的工作。2．当发生突发事件时，需要班组之间协助解决，由工程师可协商调配人力、工具，解决问题。
3．经理有权根据工作情况，临时调配人力、工具。
4.当发生危及人身安全、危及设备安全时，工程维修部的每一位员工应根据自己的能力，首先处理问题，可不顾工种、专业的限制。
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二、工作单制度
1．对于维修的项目，以维修单的方式送达工程，维修部由工程维修员统一接单。维修单上内容必须填写清楚并记录接单时间。
2．工程维修部根据轻重缓急和工种不同，将维修单派给工程师，由各专业工程师或维修领班安排实施。
3．维修人员接单后准备相应工具进行修理。完成后注明维修时间和所消耗材料，并请客户签字认可后带回交给维修领班。
4．维修领班审核后交还工程维修部备案，并向有关部门返单。
5．工程维修部一般情况下不接受电话报修，如有特殊情况，事后应补工作单。6． 所有正常的维修保养计划，应根据维修领班或工程师的指示填写工作单后方可进行。7．工作单按如下顺序分列优先安排：(1)人身安全、消防安全。(2)与客户有关。
(3)设备故障影响到客人。(4)一般维修。
(5)正常计划维修保养。
8．工程师和经理应经常检查或抽查工作单的执行情况。9.每月汇总一次工作单，向经理汇报。
10．工程维修部一般情况下不接受客户和任何电话报修，一切报修均要填写工作单。11．特殊情况，紧急情况可先进行维修，但必须后补报工作单。
三、报告制度
1．各系统操作运行人员在下列情况下须在运行记录或交接班记录中书面报告专业维修领班：
(1)所辖设备非正常操作的开停及开停时间。(2)所辖设备除正常操作外的调整。(3)所辖设备发生故障或停台检修。(4)零部件更新、代换、或加工修理。
(5)运行人员短时间离岗，须报告离岗时间及去向。(6)运行人员请假、换班、加班、倒休等。
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2．各系统维修人员在下列情况下须以书面形式报告维修领班：(1)执行维修保养计划时，发现设备存在重大故障隐患。(2)重要零部件的更换、代替或加工修理。
(3)系统巡检时发现的隐患或故障，必须在巡检记录之备注栏中加以说明。(4)维修人员请假、加班、倒休等。
3．维修领班在下列情况下必须书面报告工程师：(1)重点设备除正常操作外的调整。(2)变更运行方式。
(3)主要设备发生故障或停台检修。（4）系统故障或正常检修。
（5）零部件更新、改造、或加工修理。（6）领用工具、备件、材料、文具及劳保用品。（7）加班、换班、倒休、病假、事假等。（8）须与外班组或外部门、外单位联系。4．工程师在下列情况下必须以书面形式报告经理：（1）重点设备发生故障或停台检修。
（2）因正常检修必须停止系统正常运行而影响客户使用。（3）应急抢修及正常检修后的维修总结。（4）系统运行方式有较大改变。
（5）影响本物业运行（如停电、停水、停空调、停电话等）之任何施工及检修。（6）重要设备主要零部件的更新、代换或加工维修。
（7）系统及设备的技术改造、移位安装、增改工程及外部施工。（8）人员调度及班组重大组织结构调整。（9）所属人员请假、换班、倒休、加班等。(10)对外部门、外单位联系、协调。
(11)领用工具、备件、材料、文具及劳保用品等。(12)维修保养计划及工作计划的变更或调整。(13)月度工作总结报告。
5．除以上各项外，所有有关工作事项必须口头汇报上级人员。遇有紧急事件发生或发现重大故障及隐患，可以越级汇报。
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四、工具管理
1．本部工具分为公用工具、各专业自用工具及个人工具三部分，公用工具及专业自用工具由维修领班负责保管及使用，个人工具由个人自行保管及使用。
2．所有工具保管人必须认真负责并保持工具的完好及使用功能。工具保管人必须定期检修并保养所属工具，每月一次，以保证各类机具的正常使用。3．工具保管人必须认真建立工具台帐，做到工具与台帐相符。
4．全体员工必须爱护工具，必须正确使用工具，凡不正确使用工具、不爱护工具者，将被扣除当月绩效分，凡因此造成工具损坏者，将按工具原价赔偿，并同时扣罚当月绩效分
5．公用工具的借用，必须执行公用工具的临时借用办法，工具借用最长时间为三天，如因工作原因，需再继续使用时，必须重新办理借用手续，工具用完后立即主动归还，不得拖延。
6．专业自用工具必须由维修领班进行每日清点，并保持完好，特别是常用小型工具，不得遗失或损坏，如有遗失或损坏，须由使用人照价赔偿。
7．借用公用工具归还时，须由维修领班和使用人共同进行检验，如有遗失或损坏，须由使用人负责照价赔偿，如借用工具时未按规定填写《工程维修部借还物品记录》，或无法确定使用人时，造成公用工具的遗失或损坏，由当班人员负责照价赔偿。8．所有工具一律不得外借，如因情况特殊，必须经工程经理批准后方可借出，员工擅自外借、带出，经查实要严肃处理，不得用工具干私活。
9．所有工具要爱惜使用，工具按规定的使用年限到期时，无论公用工具还是个人领用工具，一律以旧换新。
五、巡检制度
1．巡检工作是及时发现设备缺陷，掌握设备状况，确保安全运行的重要手段，各巡检人员必须按规定的时间、巡视路线、检查项目等认真执行，并认真记录。2．在巡检过程中，如发现设备存在问题，应立即用对讲机通知维修领班，并在可能的情况下自行消除故障。如条件所限一时不能处理，则必须做好临时补救措施后，报告维修领班，并将详细情况记入巡检记录备注栏。
3．巡检人员在巡视完毕机房、泵房、配电室、竖井等所有无人值守之设备间后，必须做到随手锁门。
4．巡检人员在巡检完毕设备及其控制箱、动力柜、照明柜、高压柜、低压柜等所有
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供配电设施后，必须将门锁好。
5．各运行、维修领班，必须每天对所辖系统设备进行检查；各工程师必须每周一次巡检本系统所有设备，发现问题，书面报告经理，并应立即组织处理。
六、交接班
1．接班人员须提前10分钟到达岗位，更换工服，做好接班准备工作。2．接班人员接班时必须检查以下工作：
1）查看上一班运行记录是否真实可靠，听取上一班值班人员运行情况介绍，交接设备运行记录表。
2）查看上一班巡检记录表，听取上一班值班人员巡检情况介绍，交接系统设备巡检记录表。
3）检查所辖设备之运行情况是否良好，是否与运行记录、巡检记录相符，如有不符，应记入备注栏，并应要求上一班值班人员签字。
4）检查仪表及公用工具是否有缺、损，是否清洁，并按原位整齐摆放，如有问题，应要求上一班值班人员进行整理，如有丢失，应记入交接班记录备注栏，并由上一班人员签字。
5）查看交接班记录中是否有上级维修领班及工程师发布之特别任务或安排，并在交接班记录上签字。
3．交班人员在下列情况时不得交班离岗：
1）接班人员未到岗时，应通知上级维修领班或工程师，须在上级安排之接班人员到岗后方可进行交接班。
2）接班人员有醉酒现象或其他原因造成精神状态不良时，应通知上级维修领班或工程师，须在上级安排之接班人员到岗后方可进行交接班。
3）所辖设备有故障，影响系统正常运行时，交班人员须加班与接班人员共同排除故障后，方可进行交接班，此时，接班人员必须协助交班人员排除故障。
4）交接班人员对所辖值班范围之清洁卫生未做清理时，接班人员应要求交班人员做好清洁工作后，方可进行交接班。
七、值班管理
1．值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。如有特殊情况，必须向工程师或部门经理请假，经准许后方可离开。
2．值班电话为工作电话，不得长时间占用电话聊天，不得打私人电话。
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3．每班必须按规定时间及范围巡检所辖设备，做到腿勤、眼尖、耳灵、手快、脑活，并认真填写设备运行及巡检记录，及时发现并处理设备隐患。
4．须按计划及工程师之安排做好设备日常保养和维修。如有较大故障，值班人员无力处理时，应立即报告上级维修领班或工程师。
5．值班人员用餐时，必须轮换进行，必须保持值班室内24小时有人值班，当班人员严禁饮酒。
6．值班人员必须每班打扫值班范围内之卫生，每班两次，清洁地面、窗台、门窗、设备表面等所有产生积尘之处，随时保持值班范围内之清洁卫生。
7．非值班人员未经许可不准进入配电室，如有违者，值班人员必须立即制止，否则追究其责任。如有来访者，必须进行登记。
8．任何易燃、易爆物品，不准暂放、存放于值班室，违者一切责任由值班人员负责。
八、材料领取
1．所有工具、备件、材料必须经过维修领班或工程师方可领取。2 领取工具、材料必须填写领料单。
3．材料使用后要在工作单上填写清楚，并经维修领班或工程师确认。4．多余材料必须退回库房。
九、机房钥匙管理
1．凡24小时值班机房，除值班人员掌握一套外，其余钥匙交工程维修部统一保管。2.任何人不得私自配钥匙。
3．凡非24小时值班机房，值班完成后将钥匙交24小时值班机房保管，以备发生紧急情况后，能打开机房门。4．无关人员不得借用机房钥匙。5．遗失钥匙须立即报告。6．无人值班机房借用钥匙需登记。
十、机电设备房出入管理
1．工程维修部机电设备房包括范围： 1）高压配电室 2）空调机房
兴业物业管理有限公司）物业自控机房）水箱间 5）各电梯机房
2．以上机房均为工程维修部的机电设备运行用房，为了确保本大楼内各机电系统正常运行，非工程维修部工作人员，未经许可不得进入以上机电设备房。
3．本公司内有关上级部门因检查工作，必须要进入这些场所时，应由部门经理或其指定人员陪同，并通知当值维修领班开门后进入，同时在《设备房出入登记簿》上做好记录。
4．凡外单位人员前来参观或有关上级业务部门前来检查工作，必须要进入这些场所时，应由部门经理或工程师陪同，通知当值维修领班开门进入，同时在《设备房出入登记簿》上认真做好记录。
5．本部门工作人员需要进入以上地点进行工作时，必须根据工作项目所规定的地点，到当值维修领班处办理完登记手续后，在当值人员带领下进入以上场所。工作结束后，应及时通知当值人员办理验收离场手续。
6．外单位施工和检修人员因工作需要进入这些工作场所时，必须凭事先办理好的有关施工许可证、工作票和有效的临时工作证件，到当值维修领班处办理许可和登记手续后进入现场，在工作中不得随意操作和触动与自己工作无关的设备。工作结束后，及时通知当值人员办理验收离场手续。
7．所有人员进入这些场所后，都应随手关门，并不得随意操作和触动与自己工作无关的设备。
8．所有施工和检修人员进入现场后，不得进行与自己工作无关的活动。必须在工作中做到文明施工，并认真做到工完、料尽、场地清。
9．所有人员均不得将任何无关杂物带入或贮放于这些机电设备房。
十一、故障处理
1、不需要停止运行进行修理的故障，称一般故障，由工程师调查与分析原因，提出修理意见和责任故障原因，吸取教训，记录在案，并汇报工程维修部经理。
2、被迫停止运行必须进行修理的故障，称重大故障，应及时汇报工程师，由工程师组织调查分析，提出修理意见报经理批准后实施，并且对故障做到三不放过，（即：故障原因分析不清不放过；责任者与群众没受到教育不放过；没有防范措施不放过。）记录在案，对责任者做出处理意见，同时以书面材料汇报服务中心主任。
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十二、大中修管理
1.设备大修是工作量最大的一种有计划的预防性维修，对设备的全部或大部分解体检查，称之为大修。
2.中修是根据设备的结构特点而定的，对技术状态已达不到使用要求的设备，按实际需要进行有针对性的修理，恢复设备的性能。
3.对中修以上的设备进行修复前，必须要有书面报告交工程经理，说明：设备安装日期、使用时间。损坏程度及修复费用等。
4.对设备大修必须书面得到公司领导批准，专业性、技术性较强的设备或进口设备，应有专业公司出具的鉴定报告及预估的修复费用报告。
5.对非正常情况下出现的设备大、中修理工作，有关专业工程师必须在修理工作实施前，出具详细的分析报告，必要时追究有关人员责任。
十三、维修管理
1.值班员必须认真执行工作单（维修单）。2.在接到报修单20分钟内必须到达现场进行处理。
3.遇特殊情况时，必须征得客户同意，另行约定修理时间，并在工单上注明。4.遇客户特殊零件损坏，必须讲清原因，取得谅解。
5.进客户区维修时，必须着装整齐，使用文明语言，不得大声喧哗，与客人口角。6.值班员遇到解决不了的问题，不能讲“我不会”、“你找别人”此类的话，要“我帮您找个人看看”或“我需要拿回去分析一下”。7.每天要对本班次所有的维修单进行登记。
8.每周要对维修单汇总，对耗材、时间、返修等做出统计。
十四、综合维修房屋管理
1.职责：工程维修部对各类维修情况进行检查，对维保过程进行跟踪指导。2.内容：
（1）做好房屋接管工作，各种手续资料齐备，各种验收单与协议等文件保存好。（2）为了延长展馆的使用寿命，认真执行各项维修保养计划，使各种设施设备达到正常使用标准。
（3）定期对房屋设施设备进行巡视检查，发现事故隐患及时排除，从而保证设施设
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备正常使用。
（4）二装施工中对施工图纸严格审验，对房间改造等项目要严格把关，确保主体结构不被破坏。
（5）树立安全第一的思想，二装施工中对动火严格控制，动火必须有动火证方可施工。（6）装修竣工验收必须有电检、消检验收合格报告。
（7）在巡查中发现重大事故隐患，要及时上报上级领导，并采取相应措施，防止重大事故的发生。
十五、设备故障和事故处理程序
1、无论发生何种设备和事故，工程师必须立刻组织力量迅速处理。
2、发生较重大事故或故障（指造成较大范围、较长时间有关系统不能正常工作或将造成有关系统不能正常工作，产生较严重影响，直接经济损失1000元以上者）时，必须及时报告上级领导和有关单位协调解决。
3、无论发生何种设备故障和事故，工程师有关人员必须在值班记录和故障检修记录本上作详细记录，不得疏漏隐瞒。
4、发生较重大事故或故障时，工程师在事故、故障初步处理后，写出事故、故障报告，由工程经理召集有关单位参加的事故分析会，写出分析意见和改进措施，然后由工程经理审批后送工程师。对于改进措施，有关班组必须严格执行。
5、相关文件记录：无
十六、公用设施改造及维护维修工作程序
（一）目的：确保及时更新、改造、维护维修公用设施，保证其适时适量增容和正常运行。
（二）适用范围：适用于展馆的公用设施的改造及维护维修。参考文件
1、《设施和工作环境管制程序》
2、《分供的选择与评估管制程序》
3、《采购管制程序》
（三）定义
1、公用设施的抢修：是指损坏的公用设施，已经严重影响到人身和财产安全或其正常生活，必须对其及时进行的维修。
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2、外委：指委托公司外单位进行的改造及维护维修。
3、自修：指物业工程技术人员自行进行的改造及维护维修。
（四）职责 工程维修部职责
1、作为维修（改造）项目的主审部门，负责立项工程方案及预算的审核；
2、负责做好维修（改造）工程的总结；
3、负责单项项目的申报、实施及结算；
4、为各服务中心提供工程方案、预算上的技术支持；
5、组织有关部门对本部负责的项目进行竣工验收，并将验收情况反馈给该项目所属管理区域内服务中心；参与其它工程项目的竣工验收工作；
6、工程部经理为部门负责的项目的第一责任人，须督促工程项目直接负责人做好工程的实施、安全质量监督、总结工作；同时须督促员工做好工程项目的总结和部门所负责项目的实施。
（五）、工作程序
1、管理区域内公用设施的确认
2、物业管理原制作《公用设施一览表》并徐备用相应管网图、供电线路图、结构图、原理图、说明书等资料。资料应予编号。
3、管理区域内公用设施应包括如下几种：
（1）、供电、供水设施。（注：不包括水泵房、开关站、变（配）电所，该部分公用设施的控制按《供电供水设施控制程序》进行）。（2）、路灯、公共通道灯、应急灯。（3）、消防设施。
（4）、公共天线、公用电信线路。（5）、清洁卫生设施。（6）、公共防盗设施。（7）、其他公用设施。
4、责任范围划分
根据《公用设施一览表》和物业管理员人数及特长划分各物业管理员责任范围，并在一览表相应栏目注明。
5、维修（改造）计划（1）“计划”的制定
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每年12月15日前做好下一的工程维修（改造）、设备保养计划，维修（改造）、保养项目主要包括：电梯、空调机组、高（低）压配电系统、消防系统、生活供水系统、排水系统、防盗监控系统、电脑（网络）设施、停车场智能管理系统、公共照明系统、楼宇及公共场地、市政道路、园林绿化、出租房屋及设施、避雷设施等。
须报计划的项目是指单项预算费用2000元以上的项目。做计划时必须根据实际管理需要，做到方案切实可行、预算基本准确。各服务中心将编制好的《维修（改造）计划》送至总经理、财务部、工程维修部（送往工程维修部时须附送上用Excel编制的计划表磁盘，下同）。（2）、季度计划的制定
各班组须在计划的基础上，根据实际管理情况，于每季度末做好下一季度的维修（改造）计划（单项预算2000元以上的项目），编制《季度维修（改造）计划》表，并将计划表送至总经理、财务部、工程维修部。
6、日常巡视检查
（1）物业管理员对自己责任范围的公用设施在正常工作日内每天巡视检查，并作《公用设施巡视记录》。
（2）物业管理员对重要公用设施应适当增加巡视频次，必要时，对其性能状况可进行试验。
7、计划外公用设施改造及维护维修
（1）、物业管理员根据下列资料提出计划外公用设施改造及维护维修项目。1）、日常巡视检查记录。2）、客户投诉记录。3）、访问客户记录。4）、上级指示。
(2)、经批准的计划外项目按规定实施。
8、公用设施的抢修
（1）、工程经理当班时，由工程经理组织实施抢修；工程经理不在时，由责任专业工程师和各班组组织实施抢修。
（2）、必要时，抢修负责人可向上级报告抢修情况或请求帮助。（3）、物业所有人力、财力、物力应优先满足抢修的需要。（4）、抢修完毕，工程经理应向物业领导报告抢修情况，包括： 1)事故原因；
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2)损失情况； 3)抢修结果； 4)抢修费用； 5)纠正和预防措施。
6)除抢修外，公用设施在保修期内发生质量问题，由工程经理书面通知并监督施工单位或供应商处理。
7)公用设施改造及维护维修工作质量的检查。
8)各专业工程师重点检查项目质量和抢修项目质量，发现问题，及时通知各班组处理。9)公司经理随机检查公用设施的改造及维护维修工作质量，发现问题，及时通知工程经理处理并要求其书面报告处理结果。相关表格记录
《公用设施一览表》 《维修（改造）计划》 《季度维修（改造）计划》 《公用设施巡视记录》
十七、设备节能管理办法
1．重视节能的重要性，让每位员工都了解节能是工程管理之重要内容。2．工程维修部各专业管理人员要了解主要用电设备的数量、运行情况。3．了解各种能源的收费标准。
4．指派专人负责节能工作的检查、督促。5．推广节能观念、意识和方法。
6．不断对用电、用水及其它能源消耗情况及节能效果进行分析、调查，使之不断完善。7．应用物业自动化控制进行管理，根据季节、时间变化，时刻调整。8．加强保温材料的维护保养。
9．空调风量根据季节、时间、现场需求随时调整。10．照明线路的布置及调整。
11．灯具的选择（节能灯、日光灯带功率补偿器）。12．升降梯/电扶梯的智能管理。13．采用节能开关控制照明： 1)声控开关
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2)光控开关
3)时间控制开关 4)延时控制开关
14．合理使用设备，使其最大限度的达到工作效率，例如；变压器最合理的工作负载是80~90%，这时它各方面的利用率最佳。
15．使设备保持良好的运行状态。（润滑、密封等）16．采用节能水龙
十八、设备安全运行制度
1、机电设备的管理以安全、正常、经济运行为标准，机电设备的操作、保养、维修由工程维修部专业技术人员实施，维修人员须持有相应的操作证、上岗证。
2、智能控制、消防、电梯、供电、供水设备管理实行24小时值班制度值班员必
3、须密切留意和掌握设备的运行情况，发现问题及时处理，并做好运行记录。
4、机电设备严格按照设备维修保养规程进行维护，保证设备完好。
5、值班员和维修人员应严格按照操作管理规程进行操作和维修。
6、设备管理人员应了解和掌握设备运行规律，贯彻以预防为主的方针，防止事故发生。
7、维修设备时，先准备好材料和采取相应的安全措施和技术措施，防止触电及设备事故的发生。
8、在电源干线、低压配电柜上进行工作时，必须有专人监护，操作必须使用绝缘工具并悬挂标示牌。
9、做好设备运行和维修记录，建立设备台帐，定期对设备进行清洁卫生。10供配电设备房必须具备有灭火器材。相关文件记录：无
十九、设备运行记录管理制度
1、管理区域内验收交接应移交有关机电设备档案资料，包括设备产品合格证、施工图、接线图、试验报告、说明书等，综合部档案室设专柜保管。
2、建立设备运行档案柜，保存设备技术资料、设备台帐、设备运行管理资料和维修资料等。
3、值班员和维修人员做好智能控制、消防、水电、电梯等设备的值班记录和各种设备的巡视检查和保养记录，并有记录人的签名。
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4、所有记录以月为单位整理、装订成册，归档管理。
5、定期对设备管理记录进行统计分析，掌握设备运行情况。
6、借阅查找设备管理记录应办理相关手续。相关文件记录：无
二十、设施设备日常保养规定
1、供水、供电、供气及机电设备是经过周密考虑而设计的，不要随意更改，如未获批准擅自更改，造成经济损失由个人负责。
2、爱护公共设施、电梯、对讲机，教育小孩不要在电梯内嬉戏，不要乱按对讲机和电梯开关键，如属人为损坏，当事人负责修理费用，并视损坏程度受到罚款。相关文件记录：无
二十一、设备养护总体要求
1、工程维修部各专业工程师分别制定设备维修保养计划，维修保养计划经经理审批后，统一安排，形成整个物业的设备维修保养计划。
2、各专业工程师根据设备维修保养计划的要求，将任务分别落实到各专业班组或人员，安排好时间、器材、工具。
3．维修保养人员根据维修领班的安排，准备好工具、材料、按照维修保养的要求，维修保养相关设备。
4．维修保养完成后认真填写维修保养记录，上报存档。5．专业工程师要进行维修保养检查、结果，经理亦应抽查。
6．在正常进行维修保养时遇到有紧急情况发生，应先安排排除故障，后将维修保养内容补上。
4.工程师上门服务规范 篇四
1、目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上门服务中常见的问题进行汇总，各地在服务过程中对相关问题进行培训，引以为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意度。
2、具体规范：
序号 工 步 工 作 标 准 可 能 遇 到 的 问 题 解 决 措 施接活 保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
1、信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等
1、首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。对用户
信息进
行分析 根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
1、有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门
2、有可能无此备件
1、电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访用户使用情况
2、马上领用或申请备件
根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务
1、时间太短，不能保证按时到达
2、同其他用户上门时间冲突
1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意。转其他他人或反馈中心信息员
此故障能否维修？
1、此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好
1、查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。
此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？
2、有可能无法在用户家维修，需要拉修
2、直接带周转机上门联系
用户 确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
1、路途遥远，可能无法保证按约定时间上门
2、地址、型号或故障现象不符
3、产品超保
4、电话无人接
5、用户恼怒，拒绝上门
6、用户一直联系不上
1、道歉说明原因并改约时间
2、按确认后的地址、型号或故障现象上门
3、准备收据（发票），收费标准
4、改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果
5、耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在 听），并本着承担责任，解决 问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门
6、按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。
1、咨询不接受
2、咨询错误或误咨询
1、上门服务
2、凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题准备工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证
1、带好相应工具、相应备件（或周转机）五个一道具。保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证、垫布以免弄脏用户的东西。
1、物品带错或漏带
1、出发前要将自己的工
具包对照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误。出发 出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。
1、出发晚导致不能按时到
1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。路上 路上不出现赛车或意外，在其他用户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟
1、路上发生赛车或其他意外
2、在上一个用户家耽误时间
1、提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员
2、将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户进门前的准备工作 仪容仪表检查，保证（详见仪容仪表规范）
1、穿海尔工作服且正规整洁
2、仪容仪表清洁，精神饱满
3、眼神正直热情
4、面带微笑
1、非海尔工作服
2、衣服脏、不干净
3、头发长且篷乱，胡子过长等
1、平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查
2、敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检敲门 连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。
1、连续敲不停；敲的力量过大
2、用户听不见，或有其他事情无法脱 身或用户家无人。
3、用户在楼下等待。
1、平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。
2、每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心）
3、到楼下周围查看，有无用户在此等候。进门
1、按约定时间或提前5分钟到达用户家：
2、自我介绍，确认用户，并出示上岗证
1、迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门：
2、用户不在3、用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门：
4、用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门
5、报修产品不在此处而在别地
6、用户家临时停电
7、用户临时有事出门
8、用户正在吃饭 1.1如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。
1.2迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。
1.3迟到时 间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。
2.表示道歉，离开并落实原因及时找到用户
3.首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改
约时间，由售后经理亲自上门。
4．亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。
5.在征得用户同意的前提下由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。
6.在征得用户同意的前提下改约时间；
7.改约时间，留下联系方式；
8.等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。穿鞋套 先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。
1、鞋套太脏、破烂、旧
2、穿鞋套站在门外
3、用户不让穿 1.工具包内要带备用鞋套一付
2.进门前擦干净鞋套
3.向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。放好工具箱
1、找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。1.工具箱、垫布太脏
3、工具箱内工具不整齐、乱
4、零部件放置杂乱、脏 1.出发前自检
2．出发前自检
3.出发前自检耐心听取用户意见
1、耐心听取用户意见，消除用户烦恼；
2、服务语言规范，要求：
语言文明、礼貌、得体
语调温和，悦耳、热情
吐字清晰，语速适中
1、用户恼怒，情绪激动
2、用户拒绝修理，要求退换
3、用户强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反服务规范的行为。
1、耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。
2、弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务
3、详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律，取得用户理解故障
诊断 准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。
1、对故障原因判断不准
2、所需更换备件未带，备件不好或错
3、保收费，用户不交。
4、要求减免费用再修
5、机器正常但用户认定有问题
1、拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查
2、用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务。
3、详细向用户解释国家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，特殊情况向中心领导汇报，请求批示。
4、将信息处理结果报回中心，根据中心批示处理
5、用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。故障
诊断
1、严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。
2、能在用户家修复的现场
修复
3、不能在用户家维修的，委婉向用户说明需拉回修，并提供周转机4.对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字5，如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌，但最后的意见一定要由用户来确定
在用户家言行一定要规范：
1.1工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；
1.2尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意
1.3如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意
1.4要啃用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护
1.5绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿
1.6绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等
1.7进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去
1.8给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意 1.小修不让换件
2.用户不让拉修，怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修
3.在用户家无法修复，需拉回维修
4.在维修中遇到新的问题
5.在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理
6.在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复；
7.用户不同意维修，要求退机或换机
8.用户要求给予赔偿
9.用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员工具
10.用户态度蛮横，对服务人员打骂
1.向用户咨询解释
2．以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，说服用户拉修；如用户就是不同意拉修。则在用户同意的前提下在用户家中修，可让用户记下备件编号；
3.以维修后需全面检测为由，告诉用户需拉回维修，征得用户同意后，为用户提供周转机，将用户产品拉回，提供收条，并跟用户约定送回时间，按规定时间送回。
4.暂时回避用户，及时将新问题反馈到中心或总部技术科，争取当场解决，若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修。
5.向用户解释需打个电话（不准用用户家电话），向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间，由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或同用户改约时间。
6.原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户家吃饭）；若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。
7.符合退机或换机条件的，按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报中心请示。8.不要轻易答复用户，报中心请未示后办理。
9.不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。10.不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。试机
通检
1、保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患
1、产品未修复
2、存在其它故障隐患
3、没有时间试机
1、重新检修或拉修
2、将其它故障隐患一并排除掉
3、两小时后跟踪回访指导
使用
1、培训用户产品的基本使用常识及保养常识。
1、用户不会使用
2、常见问题进行讲解
1、耐心讲解产品清擦及现场清理
1、将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。
1、产品清擦不干净或现场清理不干净；
2、工具遗漏在用户家；
3、产品搬动复位时将地板、产品碰坏
1、让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍；
2、整理工具箱时，自己要对工具箱自检一遍；
3、给用户照价赔偿。升级
费用
1、上门给用户出示收费标准和服务政策
1、给用户出示备件费用，按用户要求给用户升级
2、用户要求将旧件折费的
1、收费并给用户开具发票或收据
2、给用户讲明服务政策及公司规定，按标准收费软件
收费
1、上门给用户出示收费标准并出示海尔服务政策。
1、上门安装一个月内的2、三个月后的，给用户调试
1、给用户免费调试并培训到位
2、收费并给用户开具发票或收据。超保
收费 出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票。
1、收费标准与用户保修证标准不符
2、现场未带发票
3、用户拒绝交费
1、以二者中最低收费标准为准
2、与用户约定再送发票或寄发票
3、给用户认真讲解国家三包规定，解释收费的合理性，让用户接受；特殊情况下可考虑适当减免。征询用户意见
1、详细填写保修记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名（如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒，则这两栏可以不填，等回到维修部后再进行填写）
1、用户不填意见和签名
1、不强迫用户签名
2、用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。赠送小礼品及服务名片 向用户赠送小礼品及名片，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系
1、用户要求维修工留下电话
1、向用户解释，名片上的电话为公司服务电话，若有什么要求我们都会及时上门服务。向用户道歉 同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别
1、在用户家中脱鞋套
1、用抹布将地擦拭干净，并向用户道歉 24 回访 对没有彻底修复把握的用户信息维修工3小时后回访（正常情况下由电话中心统一回访，或中心回访用户）
1、回访不满意 重新上门服务直至用户满意为止信息
反馈 将《服务任务监督卡》当天反馈至网点信息员处，网点信息员当天将用户结果反馈中心。
1、服务任务监督中“满意”非用户所签或保修记录单未及时反馈
2、网点信息员信息反馈不及时
1、网点信息员每日与维修人员对帐，对弄虚作假按规定
处理，并及时回访用户采取补救措施
2、中心信息员每天同网点信息员在固定时间对帐，并按规定处理。
5.建设工程管理服务合同 篇五
承揽人：
根据《中华人民共和国经济合同法》和《建筑安装工程承包合同条款》及国家建筑施工合同文本的规定，结合本工程具体情况，双方达成以下合同条款内容：
一、承包项目：甲方有 工程，地址承包给乙方施工，工程项目 ，工程价格 ，其中单价内容有一切辅助用工及图纸范围内一切相应工作内容( )等。
二、工程质量：乙方必须严格遵守建筑工程施工质量验收标准，按甲方提供的图纸施工，确保质量，达到优质工程，所有施工程序必须按有关规定标准要求执行，如乙方出现质量问题而造成返工的，工料损失均由乙方自身承担，在各项施工内容的间接或隐蔽施工之前，必须经甲方验收合格后方可进行下道工序施工。
三、施工程序：工程所需的原材料由乙方自行采购，甲方要求检测的材料需现场取样检测合格后方可使用。如因设计方案或甲方方案变更，乙方必须无条件服从甲方及业主安排。乙方必须按照甲方规定的施工进度计划如期完成，不准找任何借口拖延工期或因短时间的下雨而拖延工期。
四、施工期限：总工期 天，要求乙方在所限施工期间合理安排穿插作业，从 年 月 日至 年 月 日竣工，乙方必须在规定期限内完成图纸上的所有工作量，如在规定期限内没有完成，造成工期拖延的，将以合同总价的5‰每天进行罚款，罚款在合同总价中直接扣除。
五、安全责任：乙方在施工期间要严格遵守《建筑安装工人程安全生产基本规定》，尽心尽责做好安全工作，不准做对各工种有危害的存在隐患的事情或现象。不准无理取闹、打架斗殴及抛物等现象，出现一次均处500元罚款，并要求肇事者从事发日至工程结束不准进入工地，罚金在合同总价中直接扣除。由于乙方所造成的一切安全事故均由乙方承担后果，甲方概不负责。施工现场乙方不准带小孩、闲杂人员进入。
六、文明施工： 乙方必须达到市级文明施工工地要求。
七、施工材料、机械及用具事项：所有材料、施工机械、用具及施工辅料均由乙方自理。甲方不负责机械的运输及保管工作，只负责图纸和技术服务。
八、付款方式：根据所做工作量按期付款50%，按要求将图纸范围内合同内的所有工作量全部做完并验收合格后付至总价的90%，留10%作为工程质保金在交付后一年内付清。
九、备注： 本合同一式二份，甲乙双方各执一份，字双方签字之日起生效。
甲方：
乙方：
6.加强工程档案管理为燃气行业服务 篇六
随着管道燃气的发展,城市天然气门站、管网、户内设施以及汽车加气站、区域调压站等燃气工程逐年增加。燃气具有易燃易爆的危险特性,燃气工程的设计施工及管理极其严格,燃气工程档案在城市燃气的实际运行和管理中具有尤为重要的作用和意义。
1 燃气档案的主要内容
1.1 工程依据文件。
(1)工程项目建议书、申请报告及审批文件、批准的设计任务书、初步设计、技术设计文件、施工图和其他建设文件;(2)工程项目建设合同文件、招投标文件、设计变更通知单、工程量清单等;(3)建设工程规划许可证、施工许可证、质量监督注册文件报建审核书、报建图、竣工测量、验收合格证、工程质量评估报告。
1.2 交工技术文件。
(1)施工资质证书;(2)图纸会审记录、技术交底记录、工程变更单、施工组织设计等;(3)开工报告、工程竣工报告、工程保修书等;(4)重大质量事故分析、处理报告;(5)材料、设备、仪器等的出厂的合格证明,材质书和检验报告;(6)施工记录、隐蔽工程记录、焊接记录、管道吹扫记录、强度和严密性试验记录、阀门试验记录、电气仪表工程的安装调试记录等;(7)竣工图纸:竣工图应反映隐蔽工程、实际安装定位、设计中未包含的项目、燃气管道与其它市政设施特殊处理的位置等。
1.3 检验合格记录。
(1)测量记录;(2)隐蔽工程验收记录;(3)沟槽及回填合格记录;(4)防腐绝缘合格记录;(5)焊接外观检查记录和无损探伤检查记录;(6)管道吹扫合格记录;(7)强度和严密性试验合格记录;(8)设备安装合格记录;(9)储配与调压各项工程的程序验收及整体验收合格记录;(10)电气、仪表安装测试合格记录;(11)在施工中受检的其他合格记录。
2 燃气工程档案的重要性和必要性
2.1 燃气工程档案是城市燃气设施管理运行的基础。
燃气管道遍布在城市的各个角落,燃气管道网络纵横交错,错综复杂,如果没有完整的档案资料,管理运行将无从下手。
2.2 燃气工程档案是城市燃气设施抢修依据。
准确完整的燃气档案材料,对燃气管网泄露的抢险抢修至关重要,可以帮助查找泄漏位置,准备抢修材料,确定抢修方案。
2.3 燃气工程档案是城市其他基础设施管理运行的参考。
目前,城市建设开挖损坏燃气地下管道的事情时有发生,给城市安全造成危险,主要原因就是资料不全或不准确。
2.4 城市建设的加速发展,对燃气工程档案管理提出了更高要求。
3 如何加强燃气档案管理
3.1 建立严格的管理制度。
必须从燃气工程一开始,就建立一整套科学、合理、适用和操作性强的档案管理制度。从组织领导、管理体系、职责分工、奖励处罚等方面,做出明确规定,对文件材料的形成、收集、分类、整理、立卷归档以及文件编制、交接验收等提出具体要求。按照国家标准GB/T50328-2001《建设工程文件归档整理规范》和本企业的项目文件归档制度,收集、编制和交接竣工档案资料,做到有章可循、标准一致、职责分明,从而有效的控制档案的归档质量。
3.2 实行科学的收集方法。
(1)跟踪收集。燃气工程是一项建设工期长,持续建设的在建工程。在建设过程中,人员的更新替换,使得许多有价值的第一手资料收集困难;燃气工程的局部调整和改变也容易忽视档案资料。因此要加强与各相关业务部门的联系,经常深入建设一线,采用跟踪收集。这种收集方法费时费力,但效果很好。
(2)分阶段收集。燃气工程分前期准备阶段,设计阶段,工程施工阶段,工程竣工验收阶段和工程决算阶段。在各阶段收集的内容不同,收集的对象主体不同,因此,及时掌握工程进展情况,加强档案的收集力度,尽量避免档案原始材料的丢失,保证工程档案的连续性、完整性。
(3)强制性收集。这种方法是在各单项工程竣工验收前要求施工和监理等单位将资料交到建设单位的档案部门,档案部门参与竣工验收,验收后再将工程尾款除工程保证金外支付与施工和监理单位。这样对施工和监理单位有一定的约束力,保证了施工和监理的资料不会流失。
3.3 严把工程档案质量。
燃气单项工程在竣工验收前,各参建单位的档案资料必须交至建设单位的档案部门。移交的档案资料必须经施工单位自检,工程监理人员和建设单位的工程管理人员、档案管理人员的检查、审核和签字认可。对燃气工程中形成的全部文件进行全面的检查、审核,发现问题及时解决,查缺补漏,使竣工材料、竣工图做到真实、准确、完整,归档范围符合要求。不按规定移交档案或移交档案不符合要求的,不结清尾款,以确保燃气工程建设档案的完整准确。
3.4 实行档案动态管理。
要及时补充完善系统动态变更的档案,使燃气档案完整准确。近年来,城市建设的速度不断加快,新城区的建设,老城区的改造,天然气管道也随城区的改变而变动,新技术在天然气工程中的应用和替换,都使得燃气工程档案的完整性和时效性发生着变化,需要及时补充变更后的燃气工程档案,及时补充完善系统动态变更的档案,确保燃气档案的完整性、准确性和有效性。
3.5 利用现代化手段进行档案管理。
计算机普及和数字化技术的应用,推动了档案的数字化建设。运用计算机进行档案的现代化管理具有占用空间小、储存信息量大、应用能力强、传输速度快等特点,能及时、大量地提供档案信息,提高了工作效率。我们可以逐步建立燃气管网电子图纸及检索系统,有效利用计算机等现代化的资源和手段,不断提高档案的管理水平。
摘要：燃气具有易燃易爆的危险特性,燃气工程的设计施工及管理极其严格,燃气工程档案在城市燃气的实际运行和管理中具有尤为重要的作用和意义,必须加强燃气工程档案管理。
7.工程维修服务管理规范 篇七
[关键词] 医院；零星维修；措施
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.636 文章编号：1004-7484（2014）-03-1700-01
零星维修工程是指对旧有建造物及其基础工程等附属工程进行应急性、应需性的修改活动[1]。
1 医院零星维修工程管理中常见问题
1.1 缺乏工程规划和预算 许多医院对零星维修工程，尤其是规模很小的工程，往往不进行严格的规划及预算。根据经验也许以为仅仅是一个极小的维修工程，所以在没有进行规划及造价评估的基础上就开始施工了，然而在施工过程中，各种出乎意料的新的维修处不断增加，这样维修量大大增加，造成维修费用大大上涨，极大的超出预料[2]。
1.2 审批手续不齐全 根据国家有关部门相关法规，医院的零星维修工程，超过一定数目的工程，需报有关主管部门审批，并在院内公开招标后方可开始进行施工；没有达到一定数目的，医院具有自主权，各种流程方便许多。某些医院为了赶进度、省时间，抢在审批前就施工；更有的个别医院为了规避审批、公开招标等流程，把大项目拆分成小项目。例如，将某个片区的整体装修翻新拆分成每个楼层的单独装修，甚至有将一个大科室的装修翻新拆分成各个房间的装修翻新等等，将大项目细分成许多小项目来施工，这样每个项目的工程款就会降低，就可以规避有关部门的审批。如此做法可能为以后留下不必要的麻烦[3]。
1.3 招标本身存在缺陷 当前，为了公平起见招标通常以低价中标为准则，按照这种准侧下中标的工程可能存在诸多不确定风险和因素[4]。
1.3.1 无法保障工程进度 施工单位或个人中标后，可能由于材料、人工成本上涨等因素，使其无法获得足够利润，这时施工单位可能通过中断施工胁迫医院追加工程款。医院为了按时完工，极可能必须答应施工单位的追求工程款的要求。
1.3.2 无法保障工程质量 有些施工单位或个人故意以低价中标，然而为了其利润在工程施工过程中，为了降低工程成本，采用更换品牌材料以及以次充好等手段。医院验收的时候倘若没有进行仔细、严密的核对，极易让其蒙蔽过关。
1.3.3 对施工单位约束力不强 面对施工单位或个人的违约情况，医院基本没有处罚措施，造成施工单位违约代价过低。
1.4 结算不及时或合并付款 某些医院零星维修工程完工后不及时结算，有些医院为了减少财务人员结算核对的审核次数，合并多个小工程一起结算，有的甚至把半年或一年、几年的全部零星工程综合在一起结算打款，这样人为的将小项目成为了大项目，造成支付金额大大增加，同时财务风险也大大增加[5]。
1.5 财务监督未真正发挥作用 按照相关规定医院零星维修工程内部招标必须要求财务以及监察人员与会，然而财务和监察工作人员常常在项目开标时方被通知，这样没有足够时间去了解整个项目，同时很多财务及监察人员对基建业务不熟悉，看不懂工程设计图纸、对装修材料品牌也知之甚少，甚至不知基本材料的大致价格，这样起到的监督作用就十分有限了。
2 医院零星维修管理工作的改进措施
2.1 建立完善的招投标制度 对近年来的零星维修总支出进行总结，分类汇总零星维修项目，将其统一纳入第二年的财务总预算当中，逐步建立和完善医院的招投标制度。每年初始采用公开招投标方式，依照国家相关工程招投标管理的法规，组织人员对医院零星维修工程的管理办法进行制定和完善，一般工程项目按照发包工程管理执行，特大的改造维修工程需要单独列出，明确规定达到一定数额以上的维修工程务必本着“公开、公平、公正”的三公原则来招投标，方便医院管理；同时医院零星维修工程的财务管理需要加强，在与中标单位的合同中必须明确规定结算依据，结算上报日期、结算采用的定额标准，使招投标这个有效竞争措施在维修资金的控制监督得到充分利用利用。
2.2 加强对现场签证的管理，建立施工现场签证 权限和工程变更合签制度。在制度中明确现场管理人员的签证权限，涉及工程量变更较大的应及时通知审计、监察、财务部门，如遇重大变更则应由医院经办人、项目负责人和分管领导审核，提交医院基本建设领导小组、单位领导班子集体审定，同时应建立完善工程变更的流程，保证变更内容的合理性和可行性。
2.3 建立切实可行的工程质量管理监督制度 派驻对工程管理熟悉的工作人员到达施工现场，严格把关施工的每个环节。特别是对隐蔽工程签证多加关注，严格把关工程材料的质量、品牌、型号、数量、尺寸等，且在签证上要求逐条明确。
3 总 结
本文从工程规划和预算、工程的审批手续、工程的质量、工程招标状况、工程监督及财务状况等方面细致的分析了当前医院零星维修工程中存在的各種问题。在深入分析这些问题的基础上，从质量、预算，审批手续等方面相应的提出了加强管理的措施和手段。
参考文献
[1] 李毅芬.医院零星维修工程内控管理审计关键控制点浅析[J].金融经济，2012，22（07）：209-210.
[2] 李毅芬.医院零星维修工程的内控管理探讨[J].医院管理论坛，2013，03（11）：25-26+19.
[3] 刘敏.从内审角度浅谈医院零星维修工程的管理[J].价值工程，2013，18（23）：92-93.
[4] 陈青青.对医院零星维修工程管理的几点建议[J].卫生经济研究，2012，06（05）：48-49.
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