客服日常工作手册（共10篇）
1.客服日常工作手册 篇一
售后客服工作手册
目 录
一、总则
二、售后客服工作职责
三、售后客服工作规范
四、售后客服日常工作规范
五、售后客服日常工作要求
六、售后客服日常监控规范
一总则
《宽带售后客服工作手册》是对宽带售后客服日常服务规范进行全面的梳理、指引和规定，作为续费客服日常工作指南和学习教材，统一和规范售后客服整体工作流程，全面提升到期客户宽带续费率。
二、售后客服工作职责
具体职责：
（1）AD存量用户维护、AD续费
（2）对于续费文员交予要求续费的客户，当天联系上门办理续费。
（3）确定时间续费客户要在指定内上门办理续费。
（4）当月10号要收到次月到期客户总数及联电失效名单，如没收到需及时报给主管。
（5）当月15号前要完成次月到期联电失效客户的上门通知工作，视客户情况决定上门贴单或邮寄挂号信，上门贴单的需要拍照留底，寄挂号信则留发票作依据。
（6）根据公司提供的联电失效客户分线盒资料，马上与当地运维人员联系取得客户联系电话，再跟进用户续费工作。
（7）续费文员在回访过程中，客户反映网络故障的疑难问题，要及时帮助客户解决故障问题，提高客户以我们服务质量的满意度。
三、售后客服工作规范
1.上门续费工作
技巧：态度诚恳、耐心解答、语调、语感欢快愉悦，懂得赞美客户，解释资费及业务介绍要通俗易懂。
（1）维护员需在文员和客户约定时间内完成上门收费工作.（2）上门办理续费时先向客户介绍自己的姓名、联系电话、服务内容；
（3）在办理续费时要清楚明白地告知客户续费的资费套餐、讲解套餐资费生成，让客户明明白白消费；
（4）售后客服可主动推介公司新业务或增值产品, 提升用户利润贡献率；
（4）每天需反馈上门续费客户实际情况，反馈已续费的客户明细和未能完成续费的实际情况给续费文员做好汇总便于每天数据的统计
（5）在与用户沟通过程中，可多收集用户的个人信息，充分了解用户使用情况，并做好备档，便于后期进一步的服务。
2.对联电失效客户跟进
（1）对于次月联电失效的客户，售后客服应在当月10号前在续费文员处领取联电失效客户的明细单，当月15号前完成上门张贴续费到期通知单或寄挂号信工作，并做好上门通知单的拍照留底，寄挂号信则留发票作依据。
（2）对联电失效客户的上门跟踪情况进行汇总并反馈给续费文员，对联电失效客户上门通知是否能有效和客户取得联系和未能取得联系的原因做好登记，当天及时反馈给续费文员，并针对疑难客户提出的意见进行讨论并商议解决方案。
四、售后客服日常工作规范
1.售后客服应熟悉并了解公司各项资费套餐内容，在客户提出要了解资费套餐时售后客服要立刻回答客户的咨询。
2.售后客服收到需上门办理续费的客户名单时需尽快与客户取得联系，在预约时间内提前5-10分钟到达并准备好续费工作时所需的物品，如：合同单等。
3.在续费时售后客服应态度诚恳、耐心解答地为客户解释清楚所提出的疑问，不得在客户面前表现出不耐心的态度。
4.对客户的来电咨询，售后客服要耐心解释，不可以拒听客户电话，如特殊情况下不能接听客户电话的，需在当日以电话形式回访客户并了解客户的所需。
五、售后客服日常工作要求
1.售后客服要求晚上10点前手机不允许关机及不接听电话。
2.电话在没有接的情况下要在3小时内回复客户。
3.客户要求上门办理但因特殊原因没有及时上门办理的，需向直属主
管讲诉原因并由直属主管安排其他售后客服上门跟进。
4.售后客服要明确按照公司要求及时帮客户处理网络问题。如遇疑难可向上级主管提出要求协助处理。
5.售后客服不可以在无特殊原因的情况下将续费改新装。
六、售后客服日常监控规范
1．抽查内容：基础业务知识、各阶段重点政策等
（1）基础业务知识，续费最新政政策
（2）每日客户上门续费数据真实性
（3）每天预定上门贴宣传单客户明细
（4）客户跟进情况属实性
2．监控办法/工作要求：
（1）续费主管每天监控售后客服每天上门收费的真实性
（2）续费主管每天抽查每日客户上门续费数据及每天预定上门贴宣传单客户明细情况，工作效率需达100%
（3）续费主管每天监控售后客服上报当天已续费客户数据并确定维护员上门回访的服务质量。
（3））售后客服需有序开展日常主动服务工作，确保续费工作按“售后客服日常工作要求”完成。
本薪酬提成制度由公司行政部负责解释和修订
本制度在颁布之日起正式执行
2012-6-1
2.客服日常工作手册 篇二
由中国建筑材料检验认证中心、国家水泥质量监督检验中心编著的《水泥实验室工作手册》 (新版) , 已于2009年1月由中国建材工业出版社出版。该《手册》增补了近年来制定和修订的有关水泥产品和检验方法的新标准, 同时增列了国家有关标准法和计量法的内容, 对量及其单位的表示方法尽量执行了国家计量法的规定, 对不符合国家计量法的一些表示方法进行了纠正。
该《手册》 (精装本) 定价100元, 欲购者请与 (0351) 4295899联系。
3.客服日常工作手册 篇三
第四军医大学出版社作为一所国家级医学专业出版社，始终坚持以传播医学知识为使命，致力于出版高层次、高质量的医学图书，近年更是不断探索、发展，以“精品战略”为指导，打造精品医学著作。此次推出的《西京临床工作手册》系列丛书共计43种，由以学科专业齐全、医疗技术精湛、特色专科突出等优势享誉国内外的第四军医大学西京医院熊利泽院长与医院多位专家精心策划，全院管理部门、临床科室和辅助科室全体人员参与编写，旨在总结、凝练医院几十年工作制度、流程，临床工作路径和规范等，展现學科风采，使之成为全院的临床工作指南和诊疗规范，同时将具有“西京特色”的工作指南和诊疗规范向全国范围推广。本套丛书的出版有助于广大医务人员加深对西京医院的了解，更重要的是学习其独特的管理经验和先进的临床诊疗技术，对于促进医疗卫生事业的健康、快速发展具有积极的推动意义。
会上，李洪山作重要讲话。他对本套丛书的出版表示祝贺，同时表达了本套丛书的出版意义。他指出，在当前医改形势下，《西京临床工作手册》系列丛书的出版意义重大，恰逢其时，对医院规范化管理、规范化治疗、规范化培训有着现实的推动意义。
丛书采用双色印刷，硬壳精装，32开本，是奉献给广大医务工作者和医疗机构的工作指南和规范性工具书，具有广泛的交流和借鉴作用。正如社长富明在致辞中所说，“作为一家医学专业出版社，要落实科学发展观，促进文化大发展大繁荣，就是要将这样的精品力作在更大范围内进行传播，使其惠及更多的医疗单位和医务工作者”，是为本套丛书的出版意义。
4.淘宝客服员工手册 篇四
第一章 总则…………………………………………………………………………… 2
第二章 试用期…………………………………………………………………………… 3
第三章 薪资待遇……………………………………………………………………………3
第四章 工时与休假……………………………………………………………………………3
第五章部门……………………………………………………………………………4
第六章纪律与职责…………………………………………………………………………… 5
第七章奖励与惩罚………………………………………………………………………… 7
第1条：为规范公司和员工的行为，造就机会给每一位员工有所发展，严格的纪律和有效的规章制度是必要的。本手册将公司的员工规范、奖惩规定集一册，希望公司全体员工认真学习、自觉遵守，以为我们共同的事业取得成功的保证，特制定本规章制度。
第2条： 公司简介
XXXX商贸有限公司，开创于2009年3月。主要从事于淘宝网上销售女装。通过网络销售这个平台，使公司团队从最初的3个人发展至今。不仅我们在人数上达到了将近50名，现在已有自主工厂，制版、加工、销售、批发的产业链已经具有一定规模。公司旗下品牌XXXX同时在天猫女装行业中一直连创佳绩，2013年双11更是创下日销100W的好成绩。但是我们从不骄傲，也一直都在努力寻找新的突破！定位高端客户群体，做高客单产品的新商城已经提上正常营业日程，下一步准备拓展京东、一号店等等其他第三方平台
第3条：本员工手册中的规章制度适用于公司所有员工，包括管理人员，技术人员和普通员工。
第4条：信念以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。勤恳、负责、努力 诚实！服从上级主管人员的指示及工作安排，按时积极完成工作。同时要保持工作环境的整洁与美观，保持自己良好的职业形象。
第5条：生效与解释 本员工手册自公布之日起生效，由公司管理部门负责解释。
公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。修改和补充应通过QQ群或者另发表格方式进行公布。
第1条：试用期时间，所有新员工的试用期都是一个月。第2条：在试用期期满之前由各部门主管进行考核，考核合格者正式录用。试用期内如发现不符合录用条件的，可随时依法解除雇佣合作关系。
第3条：进入公司的所有新员工，在职位上如若需要调配，请努力配合。
第4条：工作一周内离职，本公司一概不发放工资。
第三章 薪资待遇
第1条：统一薪资 试用期 2000元/月正式工资2200/月
第2条：工作表现优秀者，基本工资都会有上涨趋势。
第3条：每1个月公司会评定出2名优秀员工。优秀员工奖励200元。
第4条：月休2天 如若不需休息，则按正常工资算。
第5条：本公司可安排食宿（每日中/晚两餐），如不需要在公司食宿，本公司不予补贴。
第6条：如需预支工资的请填写工资借条，提交给各自上级主管交予财务审批。（正式员工方可预支）
第7条：工资满半年加200元。
第四章 工时与休假
第1条：工作时间
售前早班：9:00-----19:00
中班：13:00-----23:00
晚班：14:00-----24:00
售后12:30-----23:30
第2条：调班、加班
.根据公司活动需要或者请假人数多造成影响公司正常工作，需要加班或者调班，一般加班不会连续超过3天。希望员工可以积极配合。
第3条：关于请假
1.请假必须提前三天告知上级主管。不提前告知一律视为旷工。特殊情况时，联
系部门主管，由部门主管酌情处理。
2．各部门请假人员当日不能超过2人以上（不包括2人）。
3.请假时间最长不得超过3天。如果有特殊情况、请说明详细情况，以便部门内
同事间工作时间协调
第4条：假期
每月休息2天。需提前三天告知主管。
第五章 部门
第1条：部门客服销售部 售后部 订单资料部 仓库 采购 技术 总经办
第2条：部门衔接各部门的工作必须互相衔接，互相监督，互相扶持。不允许互相埋怨。出现问题共同解决。各个部门之间要调节好。
第3条：对待同事要热情一点，绅士一点，主动一点，脾气少点，礼貌多点，粗话少点。
第六章 纪律与职责
1.员工必须遵守如下基本日常制度：
（1）、按时上班，不得迟到、早退。
迟到三次以内警告处理（迟到一次，做卫生一天）；迟到三次以上（不包括三次），一次扣工资二十元！
早退，上班时间不允许早退现象，如发现，打扫卫生一次，依次累计！如有特殊情况请向主管申请。
（2）、必须打卡、不得出现代替打卡的情况发生、发现代打卡、两次以上 每次做卫生一天
（3）、上班时间不允许看视频、玩空间、游戏等与上班无关的事情。如发现一次，打扫一次。三次以上给予严重处理，后果自负。试用期员工如发现此行为严重处理！
（4）、请假 必须提前告知主管。如果有特殊情况，需将详情告知部门主管酌情考虑。没有告知一律视为旷工！
（5）内部购物：请向主管结账，结账完毕后才可到仓库进行取货。
（6）卫生：每日卫生值勤人员。每天必须完成后才可以下班。打扫区域：办公室
2.员工必须遵守工作守则和职业道德：
（1）严格遵守公司的各项规章制度、各项流程和岗位责任制；
（2）敬业乐业，勤奋工作，服从公司合法合理的正常调动和工作安排；
（3）工作期间，忠于职守，不消极怠工，不干私活，不打闹嬉笑，不大声说笑喧哗，做好本
职工作；具有良好的职业道德。树立把困难留给自己，把方便留给客户的服务宗旨，维护本公司形象。
（4）平时养成良好、健康的卫生习惯，不随地吐痰，不在办公区喜宴、不乱丢烟头纸巾等杂
物，保持公司环境卫生清洁。
（5）爱护公物，小心使用公司设备、工具。不得盗窃、贪污和故意损坏公司财务；
（6）提倡节约用水、用电。特别是厕所的水和电，大家一定要从自身做起。
（7）上班时间原则上不准在办公区打私人电话，如需打电话请到办公室以外区域拨打。
（8）遵守公司的保密制度，不得泄露公司的秘密。特别是已经离职的同事，不经允许不得告
知！
3．员工必须遵守如下操作流程：
（1）精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握淘宝的操作流程。各部门岗位都需要虚心
学习不同部门的工作程序。
（2）淘宝客服 计算机操作熟练，打字速度平均达到60字/分钟。本公司会随时考核！
（3）对本公司产品的认识至少达到80%以上。不认识的款式，可以直接向主管说明然后带往
仓库熟悉。
（4）在处理问题的时候，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“亲”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不适用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无督查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个
样。
（5）必须使用规范服务用语，礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
（6）如果有交接班情况，请认真遵守交接班制度。做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。接班人未到，交班人不得离开
电脑。
（7）保持电脑正常。电脑周边卫生一定要整洁。
（8）工作流程：
A：接待尽量在最短的时间内接待客服的咨询、原则上是9秒内必须回复
B：回复应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。详细可以翻阅第六章-3-
（4）查看
C：送客订单完成，发送订单地址让顾客核对信息。做好善后，顾客要求备注，改地
址等信息的一定做好记录
（10）关于大客户：售前客服，在接手大订单客户时，需要报价，请及时联系主管。报完价
后，需要及时追踪客户。必要时电话联系！
第七章 奖励与惩罚
奖励：客服：每2个月评定优秀员工，奖励200元。
优秀员工评比要求：必须遵守员工手册中的规章制度，如违反本月一律取消资格！
惩罚：
1.无正当理由不服从公司正常调动或主管的工作安排；
2.无理取闹，影响公司工作秩序和员工生活秩序的；
3.利用工作或职务便利，收受贿赂而使公司利益受损的；
4.上班时间玩游戏、发短信聊天、看视频、聊QQ等；
5.将公司内部的文件、销售记录等重要信息给公司外的人；
6.违反操作程序，故意损坏设备；
7.随地吐痰或乱丢垃圾；
8.迟到最退现象频繁出现；
9.打架斗殴；
以上情况总经办均以严肃处理！
XXXX
5.客服日常工作手册 篇五
一、目的
规范案场销售员客户接待标准及流程，通过满意度调研发现不足，指出改进方向，提升销售员客户接待服务意识，提高消费者满意度；
收集维护公司客户信息，规范信息汇总要求，保护公司客户资源。
二、涉及人员
案场所有人员，包含项目总监/案场经理、案场主管、案场客户专员等。
三、范围
1、对象：上海房屋销售（集团）有限公司大上海事业部所有案场
2、形式：
客服专员定时收取案场历史来电来访等原始客户信息 客服专员通过平台或案场现场进行客户数据督查；
客服专员对系统登记案场到访客户和成交客户进行电话回访； 客服专员招募社会客户对销售现场进行秘密暗访
3、时间：
案场进场的当月，由客服中心进行培训、指导，次月进行考核；
案场销售完毕尚未撤场，停止进行满意度调研，客服中心进行数据督查抽查； 案场撤场完毕后，停止进行督查；
满意度电访时间节点：上月16日至本月15日入库数据调研成绩纳入当月考核； 满意度暗访时间节点：每季度社会客户现场暗访成绩纳入季度考核； 巡案检查：不定期随机安排督导检查案场名单。
4、如遇以下状况项目，可报各事业部销售管理中心审批，适当减少考核内容：
开发商有特殊要求 公司联合销售项目 二、三级联动项目
四、客服考核内容
1、案场所有来电、来访、入会客户信息递交的完整性及及时性；
2、案场所有来电、来访、入会客户信息录入的及时性、一致性及完整性；
3、案场成交客户信息录入的及时性、一致性及必填信息完整性；
4、案场所有客户信息平台操作的规范性和准确性；
5、案场所有来访、入会及成交客户有效满意度电访；
6、所有在售案场客户接待服务神秘客户暗访；
7、其他相关要求。
五、客服督导评分标准
A客服督导月度满分为15分，附加分1分，具体分配如下：
1、客户数据递交完整性（5分）
在规定的时间递交符合要求的原始数据，则不扣分 在规定的时间递交不完全符合要求的原始数据，扣20% 在规定的时间不递交原始数据，扣100%
2、客户数据递交及时性（5分）
规定最晚递交时间为每月10日
在10号以前递交（不含10号），则不扣分； 10号至20号（不含20号）递交，扣20%； 20号至25号（含25号）递交，扣40% 晚于25号（26日至月底）递交，以及不递交，扣100%
3、平台操作准确性（2分）
已进场项目销售人员平台操作出现不规范的错误，一类数据0.5分，扣完为止 抽查案场，检查当季度数据，发现数据输入上的问题，一条0.5分，扣完为止 平台操作规范详见数据录入规范，包括不得漏输及成交客户信息必须完整等 成交客户完整信息（必填）包括：
基本信息：卡号、姓名、出生年月、地址、邮编、电话
详细信息：行业、职业、职位、家庭年收入、工作区域、居住区域、置业情况 需求信息：目的、区域、类型、总价
备注：案场补充成交客户信息时，必须完善其客户必填信息，按信息完整类别评分，卡号出错，统一上海市邮编200000，电话仅留案场电话等均为错误信息，错误信息均不得分。
4、案场所有来访、入会及成交客户满意度电访（3分）
电访成绩在90分以上（含90分），得3分 电访成绩在85-89.99分，得2分 电访成绩在80-84.99分，得1分
电访成绩在80分以下（不含80分），得0.5分
5、附加分（1分）
项目通过其他渠道采集到的非我司已拥有的客户信息，递交客服中心，加1分 同批次数据分多次递交视作一次附加成绩
B客服督导季度满分为100分，具体分配如下：
6、在售案场客户接待服务神秘客户暗访（100分）
季度内首次暗访成绩作为季度考核成绩（新开案场首次指导除外） 单次成绩百分制，根据季度KPI考核标准设定优秀，合格及不合格等标准
六、数据录入要求及满意度调研指标
（一）数据录入要求：
（1）所有客户信息登记前，请先通过“查询所有客户”页面查询该客户系统是否已经登记，如系统已有该客户信息，请做“接待登记”，不得重复录入。
（2）完成接待登记后需按客户新的信息和需求更新电子平台内容，但原始入会渠道和入会时间不得变更。
（3）完成接待登记后，客户原始详细地址不得变更为“案场名来电”或“案场名来访”，但原来电来访地址可变更为客户完整详细地址。
（4）来电客户，根据来电登记表上的相应信息，全部输入平台。地址栏写“案场名+来电”（5）来访客户，根据来访登记表上的相应信息，全部输入平台。地址栏写“案场名+来访”（6）对于来电转来访的客户，要求更新客户信息，更改地址栏为“案场名来电转来访”，若客户姓名有更改的，可致电客服中心直接更改。
（7）对于来电或来访客户转入会会员，要求更新客户信息，地址栏留客户完整地址，若客户姓名有更改的，可致电客服中心直接更改，若客户原始卡号为虚拟卡需更换实体卡号可致电客户中心直接更改。
（8）成交客户更名，仅可更新名字输入错误，或先生/小姐改全名，其他业主变更，根据运营或销售管理要求需走更名流程的，不可直接致电变更客户姓名。
（9）因其他不可抗力现场不输入客户信息，信息可递交客服中心，但成交客户必须于事件发生24小时内补充CRM电子销售平台，因特殊原因无法完成的必须报备，注明完成时间。
（二）案场统计月度来电来访要求：
（1）所有在售项目需统计案场月度来电来访客户数量。（2）不分新老客户，按留电话号码客户组数统计来电、来访量。（3）按2010年模式，统计汇总表单由助理统一递交到运营部。
（三）满意度指标
2011消费者满意度电访调研.doc
2011消费者满意度暗访调研.doc
七、其他说明
1、案场首次调研成绩仅作参考，不纳入正式考核，次月起纳入正式考核范围。
2、客服月度督导成绩由数据递交完整性、及时性，平台操作准确性，电访成绩四部分组成，月度考核因项目不可抗力缺可考核项，则不参与当月考核。
6.客服日常工作 篇六
1.在工作过程中，没遇到一个问题或者想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，那些事情要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要联系的。（需要晚上跟进的客户，白班客服要记录下来交给晚班客服）
2.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架钱掌握产品属性。心的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
2.接待好来咨询的美味顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因受到买家投诉，根据具体情况惊醒处理分析给予相应的措施和处罚。
3.上班时间不得做与工作无关的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人的qq、看视频和玩游戏。
4.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己的办公桌，禁止放一些杂物。
5.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一人，上手最快的，可以提前转正。
6.没顾客上门或者比平时少的时候，要巡视店铺是哪里出现异常了或者报告主管部门。另外可以抽空看看同行店铺，了解同行客服是怎么样工作的，也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势，以便自己推荐的时候言之有物。
7.每周写一次工作总结和周周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，以邮件形式发送到客服主管qq，周会讨论。
8.晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情，发现一次严重警告，两次以上者，自己看着办。
9.早上客服打开后看看有没有投诉，需要评价的评价，看看客户的评价，有没有中差评，有的话即使处理，处理不了，及时报告。
10.买家付款后，务必确认一下地址以及联络方式，而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件时间会是在什么时候等。
11.交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客户以后合作等等之类的话。
12.若有退款和退货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并且耐心处理。13.寻看拍下宝贝的客户，跟进和落实他们的付款。通过向买家询问是否是支付上遇到困难等督促买家及时付款。
14.查询交接班记录本，看看时候有顾客前几天有意向，但没有达成交易的，应该及时跟进，咨询买家这个时候往往会受到意向不到的效果。15.老客户回访。
16.记录客户提出的问题，反馈问题给主管部门。
17.在销售中，遇到商品描述或者页面描述有问题，及时上报。
18.发现有商品库存不对的，及时上报。
交接班流程
1.晚班人员4:45签到后，到仓库帮忙，白班快下班后去交接。
2.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并且报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责告一段落后在进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
7.客服日常工作手册 篇七
1 制作内容和方法
1.1 内容
健康教育,产科护理常规,产科危重病人护理常规及操作流程,产科常规检查及注意事项,产科护理技术操作,产科题库,产科工作流程,护理文书规范书写的补充说明,产科常见临床检验正常参考值,核心制度。具体内容如下:第一章第一节正常妊娠健康教育:(1)孕期监测;(2)分娩期;(3)产褥期。第二节妊娠健康教育:(1)妊娠呕吐;(2)流产;(3)早产;(4)胎盘早期剥离;(5)前置胎盘;(6)妊娠高血压综合征。第三节妊娠并发症健康教育:(1)胎膜早破;(2)产后出血;(3)脐带脱垂;(4)胎儿窘迫;(5)产褥感染。第二章产科护理常规:(1)正常分娩;(2)妊娠高血压综合征护理;(3)妊娠合并糖尿病护理;(3)妊娠合并肾炎护理;(4)胎盘早剥护理;(5)前置胎盘护理;(6)过期妊娠护理;(7)早产护理;(8)多胎妊娠护理;(9)胎膜早破护理;(10)产后出血护理;(11)产褥感染护理;(12)妊娠呕吐护理;(13)人工流产手术护理;(14)中孕引产护理。第三章本科危重病人护理常规及操作流程:(1)先兆子宫破裂的急救护理程序;(2)子痫抽搐急救护理程序;(3)产科DIC急救护理程序;(4)产后出血急救护理程序;(5)脐带脱垂急救护理程序;(6)妊娠晚期出血急救护理程序。第四章本科常规检查前注意事项:(1)血液标本采集知识宣教;(2)尿标本采集知识宣教;(3)尿妊娠试验检查;(4)粪标本采集知识宣教;(5)血糖监测注意事项;(6)新生儿疾病筛查;(7)唐氏筛查;(8)B超检查。第五章本科护理技术操作:(1)阴道检查;(2)人工断脐;(3)新生儿抚触、沐浴、游泳;(4)挤奶术;(5)新生儿乙肝疫苗、卡介苗接种方法;(6)会阴冲洗、外阴擦洗;(7)会阴侧切及缝合术;(8)人工破膜;(9)新生儿更换尿布法;(10)输液泵的使用;(11)心电监护仪的使用;(12)胎心监护仪的使用。第六章产科题库(名词解释、填空题、问答题)。第七章产科工作流程(白、早、治、领、中、夜、护理班各班工作流程)。第八章护理文书规范书写的补充说明。第九章产科常见临床检验正常参考值。第十章核心制度。
1.2 方法
将A4纸张4等份,小五号字体,自已打印制订成册。资料内容存放于科室公共电脑上,U盘备份。定期组织学习讨论,及时更新新知识。
2 体会
2.1 在新进人员规范化培训中的应用
面对孕产妇及家属的高要求、新生儿也是一个特殊的人群,他们不能及时的向医护人员反映自身的情况,这都需要护理人员的细心观察和护理;新进人员来到产科感到不知所措,不知从何说起,也不知从何做起,为了更快更好的适应产科工作,这本专科护理手册更方便快捷的让她们了解产科相关疾病知识、操作规范、规章制度和自己的职责。我科护理人员,人手一册,随身携带,方便,实用;可或站、或坐、或走时随时查阅,温故而知新,针对性强,适合理论联系实际,指导性强,记忆更深刻。在平时工作中沟通、操作更得心应手,取得孕产妇及家属的好评。
2.2 在产科实习带教中的应用
实习因它的周期性短,一个月过去了,好多同学反映跟本不知道在产科学到什么,前2个星期基本是了解环境,物品的摆放,各种规章制度;后2个星期在病房中能接触到各种病种和在带教老师的指导下工作,但还来不及整理,脑海中还是一片糊的状态下又要离开了。自制的产科专科护理手册保存在科室的电脑中,学生可以随时打开看也可以跟据需要打印出来自己制定成册,指导她们全面了解产科各方面知识。在出科考核中,不论是理论还是实际,都取得好的成绩,也得到同学们的一致好口啤。为培养优秀护理人员起到了积极的作用。
2.3 减轻护理人员压力,提高科室质量
护理人员日常工作繁重,而按照医院的质量管理要求与实际,要从理论到操作的对护理人员进行考核,具体的资料都是综合性的全科书籍,如:护理常规,护理查房,紧急风险预案,急救程序等,护理姐妹们要看了这本看那本还要死记硬背下来,既浪费时间也容易产生焦虑情绪,增加了心理压力,不利于自己的身体也不利于自己的工作。而这本袖珍手册是我们产科护理姐妹们自己动手添加、整理的最迫切需要的资料。它的每一章节结合医院护理部的年度计划,护士长把它具体分解到每个星期,重点掌握,按照计划晨会提问,促进大家共同提高。在护理部的质量考核中也是成绩优秀。
摘要：目的编辑产科专科护理知识自制成方便实用的袖珍手册应用于临床护理人员,提高专科知识水平,更好的服务于护理对象。方法收集相关资料,小五号字体打印制定成册。结果得到各级护理人员的一致认可,取得满意效果。结论自制袖珍产科护理工作手册对临床护理人员业务能力提高有很大帮助。
8.客服日常工作手册 篇八
2006年6月16日, 中央电视台分党组在听取技术系统新址设计和奥运报道相关事项的汇报时, 确定结合新台址工艺设计进行奥运方案设计。由于奥运会报道规模之大, 负责奥运转播的技术队伍系各部门抽调组成, 大多数部门缺少国际大型报道经验, 必须有一本详细严密的指导手册, 为参与奥运报道的每一岗位提供详尽操作和应急办法的指导。
中央电视台此次奥运转播首次使用高清晰度电视向全世界直播了奥运火炬登上珠峰的壮举, 并完成持续时间最长, 传播范围最广的奥运火炬全球传递盛况。
奥运会期间9个频道先后共计播出奥运节目2785小时, 其中在新址服务楼的5个频道总计播出奥运节目1905小时, 其间使用网络化系统播出1190小时, 平均网络化播出率为62.5%, 且没有发生一例事故, 实现全部无事故安全播出, 网络化播出取得突破性进展。
奥运期间, 主控传输奥运节目6223小时, 单边系统传输491小时;在线包装系统制作模版412块;虚拟演播室使用207场次, 170.5小时。
高质量完成公用电视信号制作。奥运期间我台受BOB委托承担篮球、排球、乒乓球、羽毛球、网球、足球和现代五项等7个项目的电视公用信号制作, 向全球提供的公用信号达780小时, 占全部28个大项的1/4, 这是奥林匹克转播公司成立以来, 东道国参与制作公用信号最多的一届, 我台制作的公用信号被BOB列为优秀节目序列, 得到全球同行好评。
《北京奥运会中央电视台电视报道技术运行工作手册》共八章, 356页, 约40万字, 在总结中央电视台大型活动转播长期实践经验的基础上, 根据奥运会转播报道各方面的任务, 编制了全台技术系统技术方案概述、系统总图、播出信号应急处理预案、工作计划及组织机构五个方面的运行规程。为确保各频道制作网络互联互通, 实现全台奥运资源的快速实时共享, 全台各频道奥运节目的全面及时报道, 提供了有力保证。
《北京奥运会中央电视台电视报道技术运行工作手册》涉及面广, 针对性强, 操作性强, 具有全面、系统、具体、实用的特点。帮助每一位技术人员熟悉掌握大型报道中每一阶段每一岗位所承担的任务和操作要领, 促进了中央电视台大型活动技术管理整体水平的全面提高。该手册完整描述了奥运电视转播流程, 全面梳理了各个系统, 对确保各系统高效顺畅的运行, 为奥运电视转播报道实现无事故安全播出提供了有力保障。
《北京奥运会中央电视台电视报道技术运行工作手册》根据中央电视台多频道、多技术服务部门的实际情况, 为参与奥运报道的节目编辑人员和技术人员提供了详尽而切实可行的工具书;使他们将全球广播电视最新技术能较快地应用于节目制播, 并很快熟悉高清晰度信号为主的新制播流程, 熟练地使用互联互通共享网络化制作方式;保证了台内节目正常运行和奥运报道站点的技术运行, 为中央电视台圆满完成历史规模最大, 持续时间最长, 覆盖面最广的奥运电视报道任务提供了强有力的软技术支持。
9.客服日常工作手册 篇九
董远娴
新的一年即将来临，在这辞旧迎新的时刻，回想一下自己这一年的工作，其实快乐的事还是蛮多的，学到的东西也蛮多的。我对自己过去的一年当中的工作基本上还算是满意吧，当然，也有很多地方还是需要有待提高的，这是不可缺的。
在这过去一年的时间里，我是担当的是前台工作，这几个月才插队到网络部，在淘宝网上当客服，我到在网络部担当客服工作已有好几个月了，在这几个月里，我对客服工作有了新的认识。在没有当客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。但通过这几个多月的学习和有关客服之类的培训后，我深刻体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作，以及同事对我的帮助使我不论在技术上还是工作上有了很大的提高，我在这感谢帮助过我的同事。
作为客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高自己的水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。
作为客服人员,我始终坚持把每一件事做好就不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。作为普通人，在大量的时间里基本上都在做一些小事，怕就怕连小事都做不好，也做不到位。大部分一些人很不屑做小事和细节，只会盲目的相信“天将降大任于斯人也”。孰不知可以把自己所在地岗位上的每一件事做成功，做到位了就已经很不简单了。工作中无小事，每一件事都值得我们去做，即使是最最普通的，我们也不应该敷衍应付。相反，应该付出我们的热情和努力，多关注怎么样把工作做好，自己是不是全力以赴、尽职尽责地去做了。
作为客服人员，在工作中不要把自己放在客户的对立面。不要和客户之间发生争吵之类的问题，凡事都要从客户的角度考虑问题，不能站在客户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。其实，客户对我们的态度，就是自生言行的一面镜子，我们不能总挑剔镜子的不好，而是要反省镜子里的那个人哪里做的不够好，哪里是需要改进的，每次我们遇到很难缠的客户时，就会想，怎么会有这样的人，毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。但，每次我们为客户解决了问题时，我们心里就会有很大的成就感。在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给客户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向客户联系和沟通，做到让客户满意为止。例如下面这段对话：
“您好，专柜正品佐丹奴GIORDANO146-01圆形黑盘多功能男士手表，这款表还有优惠吗？”
“您好，我们现在做活动，单比订单满450元减90元哟，而且还送您20元的优惠卷哟，现在买很划算哦。”
“你们店铺的优惠卷怎么使用，还有就是你们首页写着全场六折，这六折体现在哪里？运费的话是你们包的吗？”
“这20元的优惠卷就是您下次购买我们家的表的时候可以给您减掉的，我们首页写的全场六折是我们店的手表以从市场价打完折之后标上去的，就是您看到的450元，如果您的订单符合满450元减90元的要求的话，还可以给您减掉90元，也就是说您出360元就可以买到这款表，运费也是我们这边承担的。”
“好的，那发到山东滨州几天能到？”
“我们发到快递公司是EMS或者顺丰快递，一般3-4天可以到的。”
“好的，那我拍下了。”
我们常常会遇到喜欢打破砂锅问到底的客户，然而这个时候我们就需要有足够的耐心和热情，细心的回复，要给客户一种信任感，不要让客户觉得你是在敷衍他，就算你当时很不开心也绝对不能表现出你对顾客很不耐烦，就算最后交易不成功，我们要相信好的服务是可以换取更多的客户的，何乐而不为呢？
在工作中,必须按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答；对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取在最短的时间给顾客回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，发现问题及时解决，杜绝错忘遗漏的事情发生。
10.客服日常工作流程（推荐） 篇十
一 【工作准备】
1、开电脑，登陆旺旺，回复客户留言；
2、查询交接班记录本，处理紧急跟进事项。看看是否有顾客属于有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，若买家在线，应及时回防买家，促成订单；
3、查看卖出宝贝的交易记录，检查是否有买家未付款或未发货等情况，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天交易记录的评价情况，对特殊情况作紧急处理，比如说差评内容，应该及时查处问题，解决问题，妥善处理回复；
4、整理昨日接单的情况，总结在接待买家咨询时出现的问题和一些建议，并提交给长卿，便于店铺整体的改进和完善；
5、仔细核对订单商品型号、颜色，确认无误后打单并联系仓库安排发货。
二 【客户接待】
1、热情打招呼，报自己的花名。譬如“亲，您好！欢迎光临远晶家居专营店，我是客服XX,非常高兴为您服务。”
2、根据买家咨询，引导性的介绍推荐宝贝；“亲，您看看这个款的瓷砖怎么样？地中海风格的。”
3、在了解买家的一些基本需求之后，结合买家的购买需求，主动推荐店铺活动中与客户需求比较贴切的促销优惠，达成搭配促销的目的。比如满500送20元优惠券，满2000送50元优惠券，满5000送200元优惠券。
4、买家拍下后，不要急于催买家赶紧付款，先跟买家核对清楚订单信息：包括拍下宝贝的尺寸规格和颜色，买家的收货信息，必须告知需自行到物流点提货，若要求送货上门，根据情况，决定是否加收费用，若加收，应向顾客说明，这是物流加收的，由顾客直接支付给物流公司。告诉买家发货时间，间接建议对方赶紧付款，我们会在第一时间发货（如告诉买家我们每天分上午和下午两批发货，10点之前付款的上午发货，16点之前的当天发货，16点之后的拍下次日发货）。
5、付款后告知顾客，我们会及时为他发货，并将在第一时间把提货物流点的信息发给对方。
旺旺发一次，手机短信发一次。譬如：“亲爱的XX，您于某年某月某日在远晶家居专营店购买的瓷砖已发货，物流单号为xx，提货物流点信息为xx，敬请查收。远晶家居专营店：xx为您服务。”
6、感谢您对xx的支持，您的满意是我们最大的快乐！祝您购物愉快！
三 【客户回访】
1、新成交买家
回访新成交的买家，主要在于关注货物送达情况的跟进，根据物流单号追踪货物送达的情况，并留言给买家。（时间一般在发货后2天后）
2、近期收到货的买家
对于已经收到货的买家，建议在5天后回访，目的在于一方面，可以针对未确认收货的买家进行确认收货提醒，感谢买家对远晶家居专营店的支持，并告诉他本店的新品优惠促销等活动；譬如：“亲，马上就是七夕节，我们店铺正在搞一个活动，收藏宝贝/店铺并好评可获得返现20元”
3、一个月以上的买家
针对一个月以上的买家，重点推荐本店新品和店铺优惠活动。譬如：“亲，追评分享瓷砖装修美图返现20元，且有机会赢取冰箱、微波炉等精美礼品。快快来参与吧！”
四 【回复管理】
回复管理主要分买家评价回复解释和买家留言回复，针对买家评价方面的回复，重点在于关注是否有差评，如有差评，主动联系买家协调修改，并在评价中作出相应的解释。其它评价的解释可以介绍店铺的新品上架或店铺优惠活动，有选择性的对一些有代表性的评价作出解释即可。若是潜在的买家对于产品的留言咨询，除了回复以外，还应该主动联系买家。
五 【主动拜访】
每天选择3-5位在线的买家，主动拜访介绍本店瓷砖；
每个人申请5个以上小号，轮流去同行竞争对手刺探军情。每周至少一次，了解竞争对手客服怎么处理相关问题，总结归纳经验并分享给客服同事。
六 【交接记录】
每日做好相应的工作交接记录，包括需要跟进买家的情况，已回访客户的情况，需回访客户，需跟进的售后问题处理，需对接的仓库和物流情况。
七 【店铺推广】
用个人账号在淘宝论坛、帮派等地方发帖，或者用店铺主账号进行回帖，重点是各大装修论坛发帖，淘宝论坛优先，帖子内容尽量避免直白的广告。至少注册5个以上论坛，每天发一篇帖子，帖子内容在5个论坛可以相同，也可以不同，并做好跟帖方面的维护。
客服管理要求及奖惩措施：
1、认真填写交接班记录表。
2、文明用语，礼貌待客，若因服务态度不好收到买家投诉的，一次罚款20元，作为活动经费。
3、客服响应速度要及时，超过1分钟响应（特殊情况例外），第一次批评，第二次罚款20元，作为活动经费。