合规管理,优质服务文章

合规管理,优质服务文章（共7篇）

1.合规管理,优质服务文章 篇一

加强银行合规文化建设的文章五篇

【篇一】

合规文化建设是一项益当前、利长远的系统工程，是农业银行实现长治久安和可持续发展的重要基础。经过多年持续努力，农行合规文化建设工作取得了显著成效。当前，经济金融环境复杂多变，各类风险要素交错重叠，农行合规文化建设需要适应新形势，久久为功、持续推进。

明方向，确立合规文化建设的目标。全行要按照农业银行党委治行兴行“六维方略”和“四个始终坚持”要求，围绕“为什么要合规”“合什么规”“怎么合规”的中心问题，寓文化建设于合规管理，丰富合规管理内涵，优化合规管理体系，推动构建“不想违规”“不能违规”“不敢违规”的合规约束机制，为确保“案件可控、风险可控”，推动依法合规经营提供良好的文化支撑。

定基调，建设强健的合规文化。确定全行合规发展基调，遵循“风险为本，合规优先”的基本原则，总结提炼适应不同文化和监管共同要求的合规理念和表述，形成自上而下的纲领性文件，体现董事会、高管层对全行合规发展的坚定态度和决心，鼓励全行营造开放和诚信的合规文化。从农行发展大计与员工自我实现两个层面进一步提炼和丰富合规理念，形成一套表述精炼、层次分明、精髓突出的合规理念体系。

强制度，稳固合规文化根基。结合新形势、新情况、新问题，完善合规准则体系。加强员工行为管理制度体系建设，修订完善员工行

为守则及配套细则，引导全员以之为镜、自省自律，自觉践行合规要求。对照合规发展基调，全面梳理政策制度、资源配备、考核机制、工作行为等存在的合规缺陷，制订改进计划和方案并落地实施。构建全面覆盖、严格有序、科学合理、有效管用的制度体系，引领合规文化建设沿着制度化、规范化、程序化的轨道，向更深的层次和更广的领域健康发展。

重传导，全员有效践行合规。合规人人有责，各级机构、各条线、各部门要切实承担起本机构、本条线、本部门合规的首要责任。各级机构负责人不仅自身要合规，更要高度重视合规文化建设工作，自上而下推进合规体系建设，推动普及和践行合规理念。通过宣讲、会议、培训、考试等方式多方位、多角度传导合规文化，打造优秀的合规文化建设软环境，进一步增强全行员工依法合规的主动性和自觉性，让合规文化真正成为农行人根植于内心的修养。

抓重点，全面增强合规经营能力。充分发挥合规文化强本固基的作用，提升反洗钱和案防等重点领域合规水平。推动反洗钱工作在文化、制度流程、信息系统、风险处置、专家队伍等方面实现“五个一流”，全面高水平地达到国际国内反洗钱监管要求。要将预防作为案防体系建设的首要目标，建立源头严防、过程严管、风险严控、违规严处的案防机制，保障全行经营安全运行。

【篇二】

西方有句谚语：“上帝离魔鬼只差半步”。喻指人往往因一念之差而由良善之人变为邪恶之人。因此，合规与否只是心中一个闪念，看似小小的疏忽或失误，给银行带来的风险隐患却是不堪设想的。那么，如何构建合规文化，实现规范操作，应从以下几个方面做起：

一、加强合规学习教育，谨防各类违规案件的发生。

合规是一种制度，是一种意识，也是一种文化，它时时刻刻体现在业务工作中，融入到员工的思想里。在前台柜员每一笔业务操作中，在信贷人员每一笔贷款操作程序里，在管理工作的各项任务中，到处都体现着这种制度、这种文化。

在形形色色的诱惑下，有些人为了谋取私欲，理想信念动摇，腐败堕落；有些人为了完成任务，恣意妄为，无视章法；还有些人利欲熏心，不惜以身试法，铤而走险。所以，加强员工合规文化教育势在必行。

二、运用“合规”盾牌，根除违规案件滋生的土壤。

工作中，有时是柜员的一时疏忽，有时是客户经理的一不留神，有时是行长为了员工的利益，但违规已经存在了。所有案件的发生都是从最不起眼的违规开始的，而结果更是让人扼腕叹息。

人的思想是万物之因，如果从思想上没有接受的理念，就很难付诸于行动。如果每位员工没有从思想上真正认识到合规经营的重要性，而是为了制度规避违规，那么违规永远会是野地的杂草，遇风则生。因此，树立合规的经营理念，从思想上转变每位员工对违规的看法势在必行。让合规成为一种好的习惯，掌握好每项业务的基本要点以及风险要素，抓住每次的培训的机会，从我做起，正确办理每一笔业务，认真审核每张票据，严格执行业务操作系统安全防范，抵制各种违规作业等等，做好相互制约，相互监督，不能碍于同事情面或片面追求经济效益而背离

规章制度而不顾。

三、完善合规检查制度，根植合规创造价值的理念。

“令必行，禁必止，违必究”是合规文化的组成部分，也是制度执行力的内在要求。因此，全面建立和启动员工排查制度和定期检查制度，把各项规章制度落实到位,切实防范柜面合规风险势在必行。

一是正激励和负激励相结合。

尊重每一个员工的工作价值，对表现好的、素质高的员工进行正激励；对出现管理型、责任型案件及存在的严重违规违纪问题、重大风险隐患问题和屡查屡犯问题,依照相关程序提交有权部门处理。二是增强员工在合规风险管理上的主人翁意识。一方面鼓励柜面人员在现有科技水平和硬件环境情况下提出合规优化的建议，另一方面切实发挥合规经理的作用，明确业务管理、事中控制、业务审查和监督检查中的职责、权限,做到“

责、权、利”

相匹配。三是将“合规创造价值”嵌入业务中，将合规升华成为一种存在可能性的艺术，在防范风险的基础上优化方案。只有这样，合规的价值才能体现，合规的功能才能发挥，合规文化才能具有长久的生命力。

鲁迅先生说过,打开窗子,清新的空气进来,苍蝇、灰尘、臭气也跟着进来。如今，现代经济迅猛发展，也带来了诸多问题。曾几何时,那高悬于公堂之上的“合规文化”,在利令智昏的灰尘里，成为仅供观赏的卷轴。近年来，有少数领导干部没有经受住诱惑而不惜违纪违法，将自己钉上人生的耻辱柱。它像一个警示牌，时刻提醒着必须建立合规文化。我们每一名员工，都应该看到，如果没有心境上的至诚，就没有行动上致远。如果没有以合规文化为先导，稳健经营就没有立足点。所以，建立合规文化，是我们规范操作行为之必然，是提升管理水平之必然。

【篇三】

2018年，建行**支行紧紧围绕“晋位”和“赶超”目标，通过“屡查屡犯，此查彼犯综合治理”、“合规管理提升年”等综合活动，继续深化“合规建行

人人践行”的创建活动，持续推进合规文化工作，积极培养良好的合规文化。

开展全行合规宣誓，签订合规承诺书。各部门和网点员工定期面对行徽，举起右手庄严宣誓：“作为中国建设银行浙江省分行的一员，我在此庄重宣誓：……”,积极倡导合规经营行为，并在2018年6月与各部门和网点签订“合规承诺书”，使广大员工牢固树立合规底线、红线意识。

推进合规底线学习，加强问责实效。支行组织全行员工进行《员工合规手册》和三线教育的学习培训，通过部门和网点自学、下网点辅导等多种形式开展合规底线和三线学习，同时通过考试来检验学习的成果。支行除组织培训学习外，还开展多种形式的检查，对自查和被查过程中发现的轻微违规行为，有效发挥积分管理工具的作用，促进员工提高认识，切实增强员工按章操作、合规经营、防控风险的意识和自觉性，及时督促、纠正员工操作风险行为的发生。

加强合规宣传报道，宣传合规正能量。支行在征集全行员工合规理念一句话的基础上，各网点在精神墙开辟合规专栏，将员工合规理念上墙，时刻提醒员工将合规操作落实到行动上。同时通过“党团共建合规促发展”专题征文及演讲比赛由身边人讲身边事，进行主题宣讲和警示教育，将合规工作贯穿在整个经营业务过程中，时时提醒全行员工践行“合规保饭碗，违规砸饭碗”的合规理念。

创新合规教育模式，教育生动活泼。在一年一度的元宵晚会上，风险管理部与相关网点，利用业余时间自编自导自演了小品《漫话合规从我做起》，反映了银行员工工作的辛苦，面对亲情选择合规的决心，最终赢得亲人支持的欢心。8月份对新入职的12名员工进行岗前合规教育。9月份，对新提拔员工进行合规谈话。利用部门、条线工作会议等加强合规培训教育，将合规培训融入部门机构例会、条线业务会议。

利用数据模型，开展风险隐患排查。支行利用大数据删选，梳理条线主要业务风险点，如违规飞单、外汇拆分、柜员无理财产品销售资质、客户购买理财产品资质不符、个人消费贷款、信用卡业务、分期业务等，对数据监测模型提取的疑点数据定期进行排查，对疑点排查属实的及时进行整改，消除业务风险隐患。实现条线内控合规管理从分散的、间断的、被动的控制向体系化、持续性、主动的全面风险管理转变。

加强问题整改反思，遏制违规问题发生。支行对内外部审计、信贷业务大检查、银监检查等发现的问题，积极落实整改工作，认真分析存在的问题，剖析原因，吸取教训。同时进一步加强员工合规与风险警示教育，让员工充分认识问题发生的原因，充分利用整改成果，避免同类问题屡查屡犯。

开展突击检查工作，力求排除风险隐患。支行行领导带队，抽调风险管理部、业务管理部、个金部、公司部、办公室的相关人员组成联合检查小组，每月在营业网点当日营业前和经营部门上班前随机抽取进行突击检查，重点检查代客保管等违规行为以及柜员等人员的尾箱情况。

定期开展员工行为排查，力争问题早发现。支行一年内除两次全行性的员工行为排查外，利用大数据删选进行专项行为排查，同时根据支行办公室提供的员工清单及身份证号码，通过**市市场监督管理局查询员工是否有经商或兼职行为，通过**市公安局查询员工是否有涉黄、涉赌等行为。

强化内控制度建设，加强风险提示。根据日常经营中发现的风险点，支行不定期以合规提示书形式开展合规提醒，2018年已发出合规提示书六份、疑点核查通知一份，开展合规谈话三次。时刻提醒从业人员内控意识、合规意识、责任意识及风险意识，规范日常操作行为，使“合规建行、人人践行”的理念得到认真践行。

【篇四】

金融机构每个人都是风险管理者，合规文化无处不在；在长期的实践中形成了自身的企业文化，与业务特色和经营历史息息相关。无论处在什么样的发展环境和发展阶段，都应该强调经营的长期特性，避免合规文化的短期行为；任何抄近路、打擦边球的行为都是危险的，不会有长期的竞争力。

金融机构合规文化建设可从合规文化内涵、合规文化作用、合规文化建设、合规文化实践四个方面进行论述。

合规文化内涵

合规文化指在长期发展过程中形成的，被全体员工共同信守的合规风险管理观念、价值标准、道德规范、礼仪风俗、传统习惯的集合。

健康的合规文化应具备以下特点：一是主动管理合规风险。二是以企业文化为背景，贯彻以人为本的理念。三是坚持统一性与差别性、独立性与服务性的统一。四是提倡真实，注重细节。其中：

主动管理合规风险，主要体现在：第一，观念上认识到合规风险的存在和危害，认识到合规风险管理的价值。第二，建立合规风险管理组织并配备足够的管理人员。第三，其他部门主动承担起管理本部门合规风险的职责。第四，各部门之间建立相互制约、相互监督的机制，避免职权职责、责任利益的失衡。

以企业文化为背景，贯彻以人为本的理念上，规范、诚信、创新是基础，在企业文化中体现合规文化的相关内容，如正气、责任、创新、超越；强化廉洁自律，注重内审建设等。

坚持统一性与差别性，独立性与服务性的统一：统一性是合规风险管理应遵守统一管理理念、要求及规则；差别性指针对不同机构、业务采取不同合规风险管理措施；独立性指由独立的机构、人员、技术管理合规风险；服务性指合规风险管理要服务于业务发展和金融机构持续经营。

提倡真实，注重细节：作为高风险的行业，说真话、办实事是合规风险管理的基本要求，注重细节能将合规文化渗透到合规管理的每个环节与层次，实现精细化管理。

合规文化作用

金融机构应把合规文化作为企业文化的一部分，加强合规文化建设，将合规文化建设融入企业文化建设全过程，培育“内控创造价值”的文化；风险控制的最高境界与内控的核心价值都是避免风险事件的发生，实现这一目标首先要培育合规文化，防止违规行为。

合规文化的作用主要表现在：第一是导向功能，合规文化可以减少个人行为与组织目标的偏离，增强成员对组织的认同感，降低达成共识的成本。第二是约束功能，通过文化氛围所造成的群体意识、社会舆论、群体行为准则及道德规范，增强成员的自我约束功能。第三是动员激励功能，通过合规文化对合规行为的褒奖和对违规行为的谴责，可以有效激励成员的正面选择。第四是成本控制功能，合规文化的形成使合规成为自觉行动，可以降低各类规章制度的实施成本。第五是声誉功能，合规文化的形成有利于提高金融机构自身的市场声誉，有利于扩大市场空间。

合规文化建设

合规文化建设可以从四个方面进行：第一个方面是管理层的重视和推动，坚持全面风险观，处理好业务发展和合规管理的关系，积极主动倡导合规文化。第二个方面是贯彻以人为本的理念，发挥人的主导作用，重视员工的利益诉求，加强合规培训和宣导，强调合规管理的有效互动。第三个方面是创建科学的合规风险管理机制，建立高效的合规组织体系和科学的激励约束机制，强化制度建设和制度执行。第四个方面是营造合规文化氛围，首先是营造不敢为的文化氛围，将目标转化为规章，建立合情、合理、合法，可执行、易操作、易检查的良规，实现严谨立规、严格执法、严密监督、严肃问责、严厉处罚；其次是营造不愿为的文化氛围，将规章转化为机制，建立激励相容、制衡有效的科学机制，努力实现控制目标，让控制对象自觉自愿做某事，实现个体目标与整体目标相一致；再次是营造不能为的文化氛围，将流程固化为科技，运用技术手段，让违反规定、违反程序的行为不能发生；最后是营造不便为的文化氛围，将机制内化为流程，流水式程序设计，前一道工序没有完成，后一道工序难以继续。

合规文化实践：国外先进的实践经验

欧美领先金融机构合规文化的成功是国际金融机构风险管理文化建设的一个典型代表，欧美发达国家作为全球金融强国，拥有诸多老牌金融机构，整体风险合规管理文化有诸多值得借鉴之处。

欧洲合规文化的实践：欧洲的金融机构普遍设有专门的合规风险管理委员会、制定专门的合规准则。如法国兴业银行制定专门的合规管理手册，德国德勒斯顿银行制定商业伦理和合规行为准则，德意志银行全球合规管理的13条原则。

美国合规文化的实践以摩根大通银行风险合规管理文化建设为代表有诸多启示：回顾2008年的次贷金融危机，美国前四大银行（美国银行、花旗银行、摩根大通银行、富国银行）中，只有摩根大通无须补充资本金；而且，如果美国政府允许，该行还能很快偿还此前接受的250亿美元所谓“问题资产救助计划”的援助资金，其中最重要的一个原因是摩根大通风险合规管理文化建设的成功。

摩根大通长期坚持审慎管理的四大原则，其中包括“协作的管理文化”和“专注于风险回报对比”两项与文化、风险有关的原则。摩根大通风险合规管理文化有九个特点：一是清晰定义公司的风险合规文化，并奉为“宝典“，二是在公司内部形成一种注重风险合规的风气，三是使风险合规管理成为每个人的职责，四是识别、报告和量化所有可能存在的风险，五是将可量化或不可量化的风险并重对待，六是接受不确定性（即风险）无处不在的事实，七是避免企业无法理解的产品和业务，八是检视公司风险合规管理人员的工作（监督者本人也要接受别人的监督），九是良好的风险合规管理会创造价值。

视远惟明，听德惟聪。从长期来看，合规文化是金融机构的核心竞争力。在总结借鉴国内外先进合规管理经验的基础上，应用合规管理方法论，可协助金融机构全面、系统地审视合规风险，构建高效、有力的合规体系框架，以实现合规、稳健经营的目标。

【篇五】

进入新时代，奋斗新征程。随着今年3月中共中央全面依法治国委员会的成立，标志着我国推行全面依法治国基本方略进入到一个新阶段。从全面建设法治社会的角度出发，构建和弘扬企业合规文化就成为了依法治企的有力抓手。因此，作为银行业尤其是基层分支行，建立起行之有效可操作性的合规文化，更是推动企业健康发展和依法治行的必然选择。

一、法治国家和法治社会建设已融入银行业成为时代大潮

党的十八届四中全会通过的《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》，提出了全面推进依法治国的总目标——建设中国特色社会主义法治体系，建设社会主义法治国家。党的十九大把坚持全面依法治国确立为新时代坚持和发展中国特色社会主义基本方略的重要内容，把“法治国家、法治政府、法治社会基本建成”确立为到2035年基本实现社会主义现代化的重要目标。这是党中央第一次提出法治国家、法治政府、法治社会一体建设的时间表和路线图，吹响了新时代全面依法治国的集结号，开启了中国特色社会主义法治建设的新征程。

法治国家、法治政府、法治社会，三位一体、目标一致。作为新时代的社会基层组织单元的银行分支机构，要从紧紧围绕党和国家工作大局，为统筹推进“五位一体”总体布局、协调推进“四个全面”战略布局的高度出发，切实担负起建设法治社会所赋予的责任，在深化依法治行方面必须有所作为。

二、法治社会建设所要求的金融领域自律力度空前加大

为落实好党的十九大提出的“健全金融监管体系，守住不发生系统性金融风险的底线”的工作要求，切实强化行业的依法治理与自律，四川银监局在全省银行业开展合规文化建设专项行动，并出台了《四川银行业三年合规文化建设行动方案》。提出了明确的行动目标，第一年以

“抓合规、控风险、强基础、促发展”为主线，不断强化合规理念，夯实基础；第二年，在新的基础上将合规文化建设不断引向深入，推动合规文化建设工作朝着规范化、系统化的方向健康发展，使四川银行业上下充分认知合规文化，接受合规理念，形成合规习惯；第三年，全面落实合规文化建设措施，形成合规文化建设长效机制，使合规文化理念“内化于心、固化于制、外化于行”，建立起完善的合规文化价值体系，形成良好的合规文化环境。

同时，也对金融机构提出了更高的要求，要求全省银行业要深入贯彻落实党中央和银监会的有关决策部署，有效防范合规操作风险和大要案件发生，促进四川银行业依法合规稳健经营，把行业依法治理作为重要抓手。作为基层分支行，应严格按照监管部门的要求狠抓落实，以倡导合规价值观为核心，以落实分支行主体责任为抓手，树立全员合规、全程合规、主动合规、合规创造价值的经营理念，建立起合规风险管理的长效机制，有效防范合规操作风险和案件发生，确保全行经营安全和稳健运行。

三、搞好合规文化建设是基层银行依法治行的必由之路

合规文化建设是企业发展的重要组成部分。基层银行要通过进一步深入开展党纪法规、行纪行规、企业制度的学习和教育，提高从业人员遵章守纪和按章操作意识，用“规矩”规范各级管理人员与全体员工的行为，形成懂规矩、知敬畏、尚法治、有遵循的合规文化。必将大大促进企业健康发展。

一是合规文化建设必须以人为本。

水滴石穿，非一日之功，合规文化建设本身就是一个系统性工程，须循序渐进，必须依靠全体员工的集体智慧和团队力量。在基层分支机构营造“人人合规”的文化氛围，不仅要加强合规教育，认真学习监管机构和自身系统内的合规建设文件、资料，还要有的放矢地开展专项治理和员工日常行为排查工作。在日常工作中每个员工都是风险的责任人，都有责任和义务在自己的岗位上和部门内有效防范合规风险，只有员工将合规文化建设与日常的工作和业务有机结合起来，将自己置身于合规文化的范围中，基层分支机构各项业务才能得到持续、健康发展。

二是开展合规教育内化于员工的自觉行为。

通过学习和培训端正员工思想，树立合规意识，基层分支机构应时刻绷紧合规一弦，使之成为银行从业人员的自觉行为。同时大力提倡员工从自己的岗位做起，自觉遵守各项规章制度，自觉抵制各种违纪、违规、违章行为，彻底根除以信任代替管理，以习惯代替制度，以情面代替纪律的不良倾向，珍惜自己的职业生涯，视制度如生命，纠违章如排雷，不断增强风险防范意识。

三是将制度当作合规文化建设的根本。

没有规矩不成方圆，基层分支机构要以制度为框架，提高员工合规知识培训力度，同时约束员工的行为举止，并结合实际制定并完善相关的管控措施和方法，落实责任，确保有章可循，将各项制度和规定贯穿于每个业务流程和细节中，及时堵塞漏洞，防止违规行为的发生。

四是加强对合规经营的检查监督。

从持续发展的角度看，银行合规经营必须实现内部控制和外部监管的有效结合。基层分支机构应加强对各类业务进行现场或非现场检查，及时发现从业人员的违规行为和风险隐患，进一步推进自律建设。在履行检查和自律监管职能时，各部门职责分工要明确，密切配合，形成合力。针对性地对重点业务、重点环节和重点部位进行全面整治，以确保基层分支机构经营符合监管要求和各项管理规定。

五是建立有效的合规经营激励约束机制。

随着监管力度的增强，基层分支机构必须要建立清晰的责任制和问责机制，以及相关的激励约束机制。通过有效的激励机制，对合规工作做得好或举报、抵制违规有贡献者给予保护、表扬或奖励；对履职工作中仅有微小偏差或偶然失误、且未造成不良后果的，给予免责或从轻处理；对存在或隐瞒违规问题、造成不良后果者要严格按照规定进行处罚，追究责任，使基层分支机构整个团队营造出合规光荣、违规可耻的工作氛围。

六是强化员工的合规知识培训。

基层分支机构的各级管理层、合规管理人员和其他人员是合规文化建设中的三个层次，在日常管理中应通过开展“合规大讲坛”“合规大讨论”等方式，将监管部门和银行所使用法律、规则和准则、合规政策、合规意识和合规职责等要求和精神实质，贯穿于业务政策、行为手册和操作程序中。并按照全员参与的原则，认真开展针对各级管理层、合规管理人员和其他人员的教育和培训，通过多层次合规培训，逐步在基层分支机构形成合规文化氛围，全面确保内外部相关规定得到贯彻和落实。同时持续开展案例警示教育，违规事件通报、专家讲座、案例剖析、观看警示教育片等形式，保持警钟长鸣。通过对身边的“典型人、典型事”和典型案例进行剖析，摆事实、讲道理、讲制度、讲成效、讲危害，引导员工实现由“要我合规”向“我要合规”的飞跃。促使党员干部和员工做到知敬畏、存戒惧、守底线，进一步提高党员干部和员工依法经营的法治意识。

2.合规管理,优质服务文章 篇二

根据统一部署， 湖北电话营销车险于2007年11月在武汉先行试点开通，截止至2009年一季度，已经覆盖湖北全省所有三级机构。2010年底，平安产险湖北分公司电话营销车险保费收入超过三个亿，2011年全年保费收入突破六亿大关，较上年增长比例超过100%，且自成立至今实现年年盈利。

合规经营 稳健一生

自中国保监会于2008年下发《关于印发<中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案>的通知》(保监发〔2008〕70号)文件以来，各地保监局、行业协会结合当地市场环境，纷纷出台各项监管政策及保险数据平台，极大规范了市场环境，促进了各保险主体公平公正的有序竞争。

平安电话营销车险从一开始就以规范经营为前提，业务过程透明，费用管理清晰，在市场进一步规范的条件下更显竞争优势，并以此为契机加强业务推动，实现了规模和效益的逐年突破。

平安电话营销车险实现网电融合，集中管理、风险可控，分为电销模式和网销模式两部分。按照保监会要求，平安所有电、网销坐席全部集中在上海张江电销职场，销售过程全程录音，确保交易规范，录音保存15年。在日常经营中发挥团队管理功能，实时监听和辅导已纳入团队主管的日常工作，每天的早夕会经营、每周的案例分享等均以业务品质为导向，形式灵活、高频次的团队监督使合规经营警钟长鸣；平安电销还成立了单独的质检团队，在接洽、咨询、报价、成交等各个环节进行风险点的检查和确认，作为独立的第三方质检体系来发挥监督作用。

车主在车辆保险到期前可直接拨打平安专属产品投保电话4008000000或95512-2购买车险，或者续保团队在保险到期前给客户拨打电话进行续保提醒并提供保险续保方案，此为车险的电话营销模式。当车主在电话中与销售人员确认投保后，电话车险将给车主提供免费送单（投保单、保单）上门服务，车主直接用银行卡在移动POS机上完成保费支付。

车险的网络营销是通过网络建立与客户之间的沟通。公司利用统一开发的基于PA18平台及相关业务系统，在互联网上为客户提供产险产品咨询、询价等服务，客户直接在线投保并自主完成提交投保环节，后期平安公司根据客户提供的相关投保信息进行电话跟踪及完成投保单（保单）配送工作。

平安电话车险销售模式省去中间环节，把保险公司支付给中间人或中间机构的佣金直接让利给车主，使车主享受商业险较其他渠道优惠15％的车险投保费率，是真正的“社会需要、客户受益、行业有利、公司乐意”的销售渠道。

旗舰门店 创新为先

随着金融业的发展，占有遍布城乡、设施一流的银行网点的银行机构的发展一直得天独厚，相比银行业，保险行业的门店服务还有差距，不仅门店服务意识深度不够，广度也不宽。业内人士分析道：发展保险门店有助于塑造保险业的良好形象，巩固行业发展基础。所以一直竭力满足客户便捷、安全、高效的服务需求，秉承“服务领先”的价值理念的平安保险，决定打破行业的陈规，开始发展门店式保险产品销售。继推出快速理赔、免费非事故道路救援、“一袋式”理赔服务后，平安电话车险服务再度开出特色牌。自2011年5月，中国平安财产保险股份有限公司湖北分公司在硚口、武昌等地的客户服务旗舰店陆续开业，给客户视觉和心理的全新感受。

《保险中介》杂志记者了解到，硚口旗舰店面积超过500平方米，拥有十四个服务窗口，能满足客户车险业务的各项服务需求。门店环境优雅舒适，装修风格简约清爽，柜台以椭圆形状的“围合”性，拥抱前来办理业务的客户，充分体现企业对客户的关怀与体贴。同时门店服务设施齐全、“动静”分离，设有业务咨询室、VIP贵宾室、客户接待室，业务办理与洽谈区等，配有液晶电视、擦鞋机、雨伞、老花镜等便民设施；此外，客户还可在办理业务时享受可口的糖果点心，平安产险湖北分公司旨在为客户提供“家的环境、上帝的服务”。

除了硬件设施的升级，旗舰店还给客户提供了专人的承保咨询服务。客户可在门店享受网络投保的一站式体验服务，可在网销体验区内通过专属电脑上网购买车险，并优于其它渠道享受平安网销联盟商家提供的优惠活动，诸如卖座网提供的“一元看电影”、淘宝网推出的红包季及各种抽奖活动。此次平安电话车险开出的门店服务特色牌，使得平安电话车险客户拥有了更舒适、更现代、更便捷、充满人性化关怀的服务环境，也将引领保险服务进入一个新的时代。

电销品质 服务至上

电话销售开辟了客户与保险公司直接对话的“绿色通道”，客户在享受服务的同时，能够及时将意见和建议反馈给保险公司，也促进了保险公司的客户服务创新。近年来平安对电销客户服务体系进行规划，依托公司客服基础平台形成“公司服务平台+电销专属服务+机构特色服务”的电销客户服务体系，开设“爱车大管家”服务专岗，为客户提供专业服务咨询、全程理赔引导，推行“快速理赔、全国通赔、查勘救援、免费送单、多种支付”的全国服务承诺，并根据客户需求提供了各种增值便利服务，诸如上门代收索赔资料、代办年审服务、酒后代驾服务及免费非事故道路救援等一系列延伸服务活动，体现了新渠道服务的核心竞争力。

众所周知，2009年平安产险在业内率先推出了“平安车险、万元以下、三天赔付”的服务承诺，2010年平安将“三天赔付”服务承诺升级为“一天赔付”，再次刷新业内赔付时效；而在2011年，平安产险又开启车险服务人性化关怀，即在承保环节向客户赠送静电贴、在查勘环节夏天向客户赠送矿泉水、冬天送暖手袋；2011年5月，理赔差异化服务更上一个台阶，车险理赔免费上门收取资料服务重磅推出，5千元以下纯车损客户均可享受免费上门收取资料服务；除此之外，平安产险湖北分公司更向武汉市内车险零出险客户推出“酒后代驾服务”，使我们的车险客户免去酒后不能驾车的苦恼。一系列贴心服务举措的步步升级，将公司与客户的距离不断拉近，使几十万客户在平安享受到了其他同业不可复制的差异化礼遇！

截至2011年8月底，平安产险湖北分公司车险理赔万元以下服务承诺达成率99.61%，客户获赠车险静电贴的比例达到85%以上，有超过万名客户获得了公司赠送的酒后代驾服务卡，有超过3000多名客户感受了免费上门收取理赔资料服务，并有20余万的客户在高温汛期收到了公司发送的灾害预警短信。在公司搭建的客户服务体系下，平安产险新渠道一直致力于客户服务的创新，旨在为渠道内的客户提供更多差异化的服务。

（一）免费非事故道路救援，次数不限

2010年下半年以来，平安电话车险在全国范围内上线了非事故道路救援服务项目，针对通过电话、网络成功投保的客户提供不限次数的紧急救援服务，包括接电、送油、加水、拖车、更换轮胎、困境救援等八项救援，只要是在平安购买了商业险的客户均可免费享受此服务。截止到2011年8月底，湖北地区已有32个地、县级市全面上线该救援项目，已有超过2000多名客户享受了非事故道路救援服务，客户反响良好。

（二）车辆出险：平安新渠道有人“管”

“以前，车主在理赔过程中有疑问时，由于弄不清楚问题的关键，往往不知道该从哪个环节出手，经常把自己先弄得一头雾水。”一位资深保险业内人士表示，事实上，在整个车险理赔过程中，车主最希望的还是“有人管、有人问”。为此，平安电话车险推出了“爱车大管家”服务，包括上门收取理赔资料和全程理赔咨询等多项贴身服务，避免车主在车险理赔时遇到麻烦。彻底改变理赔服务体系，让车险服务更加人性化。“爱车大管家”可以免费送单，对车主出险后的理赔进行全程跟进指导，解答理赔方面遇到的疑难。

除此之外，就在车险理赔服务日趋人性化的同时，平安电话车险配送服务水平也日趋完善。中国平安早已正式牵手中国邮政速递物流，双方联手打造的“总对总”的保单配送服务项目正式启动，保证了配送过程的安全性和配送人员的专业性，湖北平安也在“总对总”的协议框架下，迅速与湖北当地邮政速递物流制定了具体的服务方案，完成了配送服务的顺利升级。

（三）尊贵服务：至尊荣耀，平安相伴

2011年，平安电话车险利用自身优势，为满足条件的客户免费提供车友俱乐部的入会资格，让客户免费享受合作服务商提供的诸多尊贵的会员服务，诸如中石油加油打折（每升优惠3.2%）、优惠洗车、每月八元观影、代缴违章罚款、每季度组织自驾游等车友活动、生日短信祝福等。

2011年，平安电话车险又与新丝路中国湖北模特大赛组委会强强联手，成为大赛唯一指定保险品牌及唯一指定报名点，为平安电话车险客户开通了大赛报名的绿色通道，只要是平安电话车险客户即可享受VIP服务，

不用排队即可参与报名，并免费获得大赛报名推荐卡一张，在其成为平安

车险客户的同时，优先拥有推荐客户身边的朋友参加2012新丝路中国湖北

模特大赛的资格，以及免费参与抽取总决赛入场券的机会。

平安产险湖北新渠道在用实际行动证明，“客户至上、服务至上”是公司始终不变的承诺！渠道飞速的发展不是无源之水，正因为有了客户的高度认同和关爱，员工的全情投入，平安才有幸服務于社会，才有幸获得公众认可和诸多社会荣誉。

3.合规操作是优质服务的基石2 篇三

——合规管理学习心得体会

桑植支行 罗倩

我清楚的记得，在争创“青年文明号”动员大会时，行领导说过：现在的我们不仅是要做到基础服务、规范服务，而是要提升到优质服务。然而，优质的服务与合规的操作是否相冲突？孰重？这个问题却一直困扰着我。在这个竞争无比激烈的时代，尤其是在商业银行强大的知名度、广泛的覆盖面及业务多样化的压力之下，我曾认为这诸多的规章制度束缚着我们业务的办理，阻碍了我们优质的服务，甚至制约了我们业务的发展。工作中时而会有面对老客户不好意思严格要求，面对新客户不想严格要求的情况，就怕过严的规章制度会把客户“拒之门外”。

然而最近，在积极加入到合规管理年学习活动当中，通过集体学习及自学的方式，学习了《会计准则》、《综合业务系统操作规程》等会计规章制度，又系统的学习了《中国农业发展银行员工违规问责办法》及《违规积分考核办法》等纪检监察方面的规章制度后。合规操作才是优质服务的基石——这句话一直冲斥在我的脑海。这不仅使我在思想上有了很大的转变，认识到合规的重要性，增强了合规办理业务的意识，还让我对违规行为的惩戒性有了一定了解，找准了工作的立足点。就如国家为何要耗费大量资源来制定各种法律

法规，才能使这个社会有序和谐的发展一样，我们每项制度的制订也都不是凭空想像出来的，而是经过许许多多实际工作经验及教训总结出来的，我们只有按照规章制度来办业务，做到“三铁”——铁制度、铁算盘、铁账本，我们农发行在百姓心中才是值得信赖的，才能保护自己的权益及广大客户的权益。而且我们所处的是一个风险无时不在的行业，违规就是风险，安全才是效益，尤其对于我们临柜人员来说，面对各种形形色色的客户及诱惑更应该强化合规意识，这不仅是工作的需要更是加强自我保护的需要。

不过，就如古人所说“天下之事，不难于立法，而难于法之必行”，意思是说：天下的事立法并不难，难得是有法必依。就拿反洗钱的工作来说，按照《反洗钱非现场监管办法》的要求，我们在办理账户资金集中转入、分散转出、快进快出及大额现金提取等可疑交易业务时，必须要求客户提供身份证件进行核对或者出具书面付款依据及证明文件，但很多客户都不能理解甚至愤愤不平；而平常工作中，我们也经常会遇到开户资料不全的客户要求开户，不符合《现金管理条例》取现规定的的客户想违规办理现金业务，票据要素不全的要办理结算等现象，在这种的情况下，我们即要坚持原则又得牢记优质服务精神，不能得罪客户，实在是进退两难。然而在这次合规管理学习中，让我明白：合规的操作，不仅仅是业务上的合规，也包括沟通的合规，比如说“10字

文明用语”“电话礼仪”等。所以在同业竞争的加剧，客户要求不断提高的当下，做为一个服务窗口的人员，我们即要做一个虚心学习业务，用心锻炼技能，耐心办理业务，热心对待客户的“有心人”，也要不断提升自身语言表达能力，有技巧的与客户沟通，有效化解予盾，面对客服不理解的情况不能只是简单生硬地说“不”，而是要用良好的态度向客户解释违规操作给银企双方会带来的风险，从而赢得客户的认同，取得客户的理解。

4.合规管理,优质服务文章 篇四

--------------XXXXXXXXX

“合规人人有责、合规从我做起、合规全员共建”，为增强员工合规意识，培育良好的合规文化，不断提升XXXXXX的内控执行力和风险管控力，更好地服务转型发展，XXXXXX在全县开展以“践行合规，服务转型”为主题的学习讨论活动。通过此活动，让我深刻领会和把握企业文化精髓，高起点、多维度、全方位的打造服务文化、营销文化、合规文化等，强力助推XXX发展。逆水行舟，不进则退，只有不断学习，不断进步，适应市场的需求才能站住脚根。

推进网点转型打造服务文化

优质服务是留住客户的重要法宝。近年来，XXXXXX把打造规范精细的服务文化作为文化建设的重中之重，用“客户至上、始终如一”的先进文化引领全社员工转变观念，积极营造“领导为员工服务、二线为一线服务、全员为客户服务”的服务格局。经常来XXX办理业务的客户惊奇的发现，农行网点排队的人少了，办理业务速度快了，营业环境更加人性化了。

为提高客户满意度，XXXXXX以网点转型为契机，结合“网点文明标准服务导入”和“营销技能提升导入”工作，持续开展“创造服务价值年”和“营销技能提升年”活动，深化“赢在大堂”，为网点配备大堂经理、保安，并鼓励员工积极参加保险、理财考试。同时，还先后多次邀请上海、武汉等地的培训师为在职员工培训优质文明服务，召开进村入户动员会、现场观摩会，并借鉴珠海农商成功转型行社区银行的经验，在全县XXX率先制定《XXXXXX社区银行建设实施方案》、《XXX进村入户及网格化管理实施细则》等，率先引进了第三方机构“神秘人”检查制度，定期巡诊，及时整改。

实施营销改进打造营销文化

优秀的营销文化是决胜市场的关键。近年来，XXXXXX非常注重在市场营销中融入文化元素，并联合县广播电视台举办首届广场舞比赛，推介XXX文化，宣传XXX产品，展示XXX形象。

在营销体系上，XXXXXX逐步形成以“春天行动”、“进村入户”等为主题营销活动的持续营销体系。在营销模式上，积极探索“以模式搭平台，以平台找客户”的营销策略，实现信贷业务全过程的一站式服务。

践行合规经营打造合规文化

合规是案防的基础。近年来，XXXXXX牢固树立“大合规、大案防”意识，以加强合规定力建设为重点，坚持稳健为上，深入开展合规活动，积极践行合规文化。

在合规文化理念深植上，通过开展合规知识培训、为每个网点制作合规理念宣传牌等措施，引导员工“在岗一分钟、合规六十秒”，把“稳健为上”的理念真正入心入脑。

5.合规管理,优质服务文章 篇五

一、合规风险管理的内涵及其与银行三大风险的关系

所谓合规（英文compliance），原意是遵守、服从，它包括两方面的含义：一是公司的内部管理制度和业务规则符合法律法规、监管规定和行业准则；二是内部管理制度得到实际执行。

关于合规风险，国际巴塞尔银行监管委员会的定义是:“合规风险是指银行因未能遵循法律、监管规定、规则、自律性组织制定的有关准则，以及适用于银行自身业务活动的行为准则而可能遭受法律制裁或监管处罚、重大财务损失或声誉损失的风险。”

从上述合规风险的内涵看，合规风险的定义与我们比较熟知的银行三大风险（信用风险、市场风险、操作风险）是有所区别的。其主要区别在于，合规风险简单地说是银行做了不该做的事（违法、违规、违德等）而招致的风险或损失，银行自身行为的主导性特征比较明显。而三大风险主要是基于客户信用、市场变化、员工操作等内外部环境而形成的风险或损失，与外部环境因素的影响性、关联性比较大。但合规风险与信用、市场、操作风险之间又有着紧密的联系。合规风险是其他三大风险特别是操作风险存在和表现的重要诱因，而三大风险的存在使得合规风险更趋复杂多变而难以控制，且它们的结果基本相同，即都会给银行带来经济或名誉上的损失。在一定程度上甚至可以说它们之间有着某种因果或递进关系。

二、中外银行业合规风险管理比较

由于种种原因，中资银行在过去合规管理中存在许多不足和缺陷，这在中外银行业比较中得到了最好的证明。中外资银行合规风险管理方面主要存在下列差异：

（1）治理结构中合规风险控制比较

长期以来，中资银行一直在强调“依法合规经营”，但银行高层——董事会和高级管理层却并不清楚应如何在整个银行体系内有效落实依法合规经营原则，以及他们在依法合规经营中应承担什么样的职责，并如何在言行上真正体现银行所倡导的诚信与正直的价值观念。这是中资银行违规经营和违规操作屡禁不止的根源所在，充分暴露出中资银行公司治理结构中存在着合规风险控制的缺陷。

国际银行业合规实践中，通过合规风险管理机制的构建，特别是银行内部合规部门的组建，能够积极支持和协助银行高层有效管理合规风险，填补以往银行合规风险控制的“盲区”。同时，强调“合规应从高层做起”，重视自上而下地贯彻落实银行合规政策和所倡导的合规文化及价值观念。银行董事会和高级管理层

对在银行内部建立有效的合规风险管理体系，负有不可推卸的责任，外国商业银行合规的最终责任人通常是董事会主席或者是总裁。

（2）制度范式及其可执行性比较

中资银行，特别是国有银行最初都是从大一统的人民银行体系中脱离出来的，沿袭了过去行政机关的制度范式，习惯于制定比较笼统的管理规章和操作办法，制度的制定以及传达仍主要沿用传统的思维定式，没有结合银行运作实践予以细化，更缺乏及时地修订和系统化梳理，由此形成的制度往往只是一个又一个的文件或通知，没有做到具体化和体系化，制度可执行性较差。银行各层面具体的风险管理做法缺乏规范化和标准化，且无法作为员工考核评价和责任追究的依据，导致激励和约束机制无法有效落实。这是中资银行简单、低层次风险案件不断被复制，不断重复发生的关键所在。

国际银行业合规风险管理机制建设实践中，银行合规工作紧紧围绕内部政策和程序建设来进行。一是随时掌握合规法律、规则和准则的最新变动情况，向管理层提出相关建议，及时准确地分解和传递到相关业务部门和业务条线，并视情况需要，指导其对内部相关规定或业务流程进行改进，确保修订后的政策和程序的可行性和有效性，发挥事前的合规预防职能，把好制度“入口关”。二是为确保法律、规则和准则的恰当执行，通过政策和程序以及合规手册、内部行为准则和各项操作指引等相关文件，为员工制定详尽描述具体做法的书面指导意见和岗位手册。三是评估内部各项程序和指引的适当性，即时跟进任何在政策和程序方面已被发现的缺陷，如有必要，提出修改意见，并就发现问题和修改方案形成书面意见向管理层报告，注重整改后的再测试与再评估，以确保缺陷被及时更正。

（3）合规文化及制度执行力比较

由于长期以来没能形成一套具有强执行力的制度导致未能形成严格、有效执行内部管理制度的银行传统习惯或银行文化。合规文化严重缺失表现在，一是银行员工诚信与正直的道德行为观念不强，银行内部缺乏有效的自律和他律机制。二是银行上下级机构之间以及管理层与员工之间存在“相互博弈”的文化，制约了银行政策和程序的制定及其执行的效力。三是银行不同部门间沟通交流和协调配合不够，缺乏配合默契的合作文化。四是合规的激励约束机制扭曲，对做的好没有奖励，对做的不好的没有惩罚，“问责制”难以有效落实。

国际银行业的经验做法包括：一是强调合规应从高层做起，银行董事会应在全行推行诚信与正直的价值观念，并由银行高层作出表率，设定鼓励合规的基调。二是努力培育主动合规以及良好互动的合规意识，业务人员应欣然接受全面的合规培训，主动寻求合规部门或合规员的建议；业务管理者应准确识别关键合规问题，及时向合规部门或合规员咨询，频繁、主动地进行动态合规回顾；合规部门或合规员则应积极主动地识别、评估和监测潜在的合规问题或合规风险，给出合规建议后主动向上级反映，并跟踪其发展。三是激励约束机制与银行倡导的合规文化及价值观念相一致，严格责任追究。

整体而言，国际银行业有效的合规风险管理机制是建立在以下基础之上的：一是管理层充分承担合规责任，并以身作则做合规的“楷模”；二是将合规贯穿于业务的每一个环节、流程和步骤，做到“无缝结合”；三是通过为业务部门提供解决方案来体现合规价值，包括参与内部规章制度、流程的制订和设计，为新

业务或新产品的开发提供合规支持等。

（4）全面风险管理及内控有效性比较

中资银行目前正在推行全面风险管理，但从制度健全程度以及制度执行力和执行效果来看，与国际性大银行相比还存在较大差距。合规风险不仅是银行其他风险，尤其是操作风险和声誉风险发生的一个重要诱因，而且还是银行其他风险管理的基础环节，然而由于中资银行全面风险管理缺乏合规风险管理过程的有效支撑，银行风险管理制度以及保证制度执行的合规文化无法确立，银行全面风险管理也就不可能真正落实。与此同时，内部审计部门因为忙于大量的、重复发生的合规检查，不能有效发挥内部控制再控制的职能，致使中资银行内控体系的有效性难以保证。

国际银行业则通过构建有效的合规风险管理机制，确保合规这一银行核心风险管理活动落到实处，加快银行风险管理的政策和程序的建设步伐，切实提高执行效力，实现合规风险的有效管理，为真正落实全面风险管理奠定了基础。同时，还使合规成为银行有效内部控制的基础、“抓手”或载体。尤其是通过银行高层合规职责的履行、合规部门的有效工作以及合规意识和合规文化的培育等，使得银行内部控制不再是不可触摸的机制，而是实实在在的日常工作。并使内部审计部门从大量合规风险管理事务中脱身出来，专门从事内部控制体系的再控制职能，真正确立其内部制衡的功能定位，确保内控体系的有效性。

通过中外银行业合规风险管理的四方面比较可以发现，合规风险管理机制的构建，对于弥补中资银行法人治理结构中合规风险控制缺陷、增强规章制度的可执行性以及执行效力等都具有极为重要的意义和推动作用，并且有利于中资银行真正落实全面风险管理，提高内控体系的有效性。

三、对本行推行合规风险管理的建议

（1）整合再造业务流程，尽快建立“流程银行”。

合规是银行稳健运行的内在要求和基础，合规风险管理机制必须建立在“流程银行”基础之上。脱胎于计划经济体制下的国内银行长期处于稳定和封闭的市场环境中，形成了部门条块分割、各管一段的部门风险管理模式和业务运作方式，导致针对客户需求的服务、创新和风险防范等受到人为限制，银行内部相互制衡的机制难以有效发挥作用。因此，必须彻底打破以往承传多年的“部门银行”体制，整合、优化、精简业务流程和组织结构，以有效避免画地为牢、各自为政的现象，建立以客户需求为中心的统一封闭流程，这样既可以有效满足客户需求，更好服务客户，又能控制好包括合规风险在内的各种风险，提高风险防范能力和水平。

（2）设置独立的合规职能部门，明确合规部门的定位和权限。

一是要从全行风险管理战略角度，设置单独的合规管理职能部门，明确合规部门独立履行合规工作的职责和权限，确保合规部门的超脱性、独立性和权威性。二是要配备具备必要资质、经验、专业水准和个人素质的合规专职人员，以使他们能够有效地行使职责。三是合规管理部门要协助高级管理层制定合规政策，主动识别和评估与经营活动相关的合规风险，评估内部各项程序和指引的适当性，及时跟进任何在政策和程序方面已被发现的缺陷，并提出修改建议。四是合规管

理部门要对高层负责。对可能违反合规政策的事项，合规部门可独立进行调查;对经调查发现的异常情况或可能发生的违规行为，合规部门可按程序直接向上一级合规部门或所属机构管理层报告，必要时可直接向董事会或行长报告。

（3）构建合规风险管理机制，提高合规风险防范水平。

一是建立有效的合规管理评价制度，科学设置合规管理考核事项，量化、细化考核指标，实行定性与定量相结合的考核制度，客观评价各部门、业务条线和分支机构管理人员合规风险管理的能力和内部风险状况。二是要把合规评价结果作为内部绩效考核的重要指标，与相关人员的奖惩挂钩，充分体现倡导合规和惩处违规的价值观念。三是建立内部责任追究制度，借助具有威慑力的合规责任追究制度，惩处违规行为，落实合规责任，并及时纠正错误，规范经营管理行为，充分体现银行的合规价值取向。四是要建立举报监借机制。疏通并敞开员工举报违规、违法行为的渠道和途径，建立健全有效的举报保护和激励机制，鼓励员工举报违规、违法行为，强化对违规、违法行为的有效监督。

（4）培育合规文化，构筑安全盾牌。

一是各级高层管理人员要本着“合规应从高层做起”的理念，带头推进合规文化建设，使之成为合规文化建设的倡导者、策划者、推动者。二是要建立合规文化建设长效机制，制定合规文化战略规划和年度计划，明确不同阶段的建设目标，按计划、分步骤地推进合规文化建设。三是要把合规文化作为企业文化建设的重要支点，统筹考虑，协调推进，使合规文化建设的风险管理理念与企业文化所倡导的核心价值观念相一致，充分体现合规文化在企业文化中的基础性作用，使合规文化逐步渗透到经营管理的每个层面和决策的每个环节。四是认真分析单位的合规文化现状、存在问题，大胆吸收先进的合规制度文化的科学内容，构建以先进合规理念为先导、以核心价值为基石，以有效制度为手段的合规文化，努力使“合规人人有责,合规创造价值”成为全员共同的价值取向，让合规文化成为一种强大的自我激励和约束力量。

参考资料：

1、《关于建立和完善商业银行合规管理工作体制的思考》，《新金融》，2004年第12期

2、《我国银行业的合规管理》，《农村金融研究》，2004年第8期

3、《银行风险层次管理实践》，《数字财富》，2004年第4期

6.合规管理办法 篇六

合规管理办法

第一章 总 则

第一条 为促进公司依法合规经营，建立健全合规风险管理机制，防范与控制合规风险，促进公司健康持续发展，根据中国保监会《关于规范保险公司治理结构的指导意见（试行）》、《保险公司合规管理指引》、《中国人民财产保险股份有限公司合规政策》和公司章程的相关规定，制定本办法。

第二条 本办法所称的合规是指公司及其员工、营销员的保险经营管理行为应当符合法律法规、监管机构规定、行业自律规则、公司内部管理制度以及诚实守信的道德准则。

第三条 本办法所称的合规风险是指公司及其员工、营销员因不合规的保险经营管理行为而引发法律责任、监管处罚、财务损失或声誉损失的风险。

第四条 本办法所称的合规管理是公司通过设臵合规管理部门或者合规岗位，制定和执行合规政策，开展合规监测和合规培训等措施，预防、识别、评估、报告和应对合规风险的行为。

合规管理是公司全面风险管理的一项核心内容，是实施有效内部控制的一项基础性工作。

第五条 公司倡导以诚信、守法为中心的合规文化，推行合规从高层做起、合规人人有责、合规创造价值的合规理念，培育全体员工和营销员的合规意识，将合规文化建设融入企业文化建设全过程，引导各分支机构、公司全体员工及营销员严格遵守相关法律法规，依法合规经营。

第六条 合规是公司每一位员工和营销员的共同责任。合规从公司高层做起。公司高层应率先垂范，言行一致，主动合规，促进公司内部合规管理与外部监管的有效互动。

第七条 董事会对公司的合规管理承担最终责任。董事会、董事会审计委员会、监事会、总裁按照《中国人民财产保险股份有限公司合规政策》的规定履行各自的合规职责。

第二章 合规管理组织构架

第一节 合规负责人

第八条 公司建立多层次的合规负责人体系，由公司合规负责人、省级分公司合规负责人、地市级分公司合规负责人，以及总公司、省级分公司、地市级分公司部门合规负责人构成。

第九条 公司合规负责人是总公司的高级管理人员，对总裁和董事会负责，履行以下职责：

（一）拟定和修订公司合规政策并报总裁审核；

（二）将董事会审议批准后合规政策传达给公司全体员

工和营销员，并组织执行；

（三）在董事会和总裁的领导下，拟定公司合规风险管理计划，全面负责公司的合规管理工作，并领导合规管理部门；

（四）定期向总裁和董事会审计委员会提出合规改进建议，及时向总裁和董事会审计委员会报告公司和高级管理人员的重大违规行为；

（五）审核并签字认可合规管理部门出具的合规报告等各种合规文件；

（六）公司章程规定或者董事会确定的其他合规职责。第十条 省级分公司合规负责人和地市级分公司合规负责人是本级分公司的高级管理人员，履行以下职责：

（一）组织合规政策在本级分公司和所辖分支机构的执行；

（二）在本级分公司总经理的领导下，拟定本级分公司合规风险管理计划，全面负责本级分公司和所辖分支机构的合规管理工作，并领导合规管理部门；

（三）定期向本级分公司总经理提出合规改进建议，及时向本级分公司总经理报告本级分公司和所辖分支机构的重大违规行为；

（四）审核并签字认可本级分公司合规管理部门出具的合规报告等各种合规文件；

（五）总公司确定的其他合规职责。

第十一条 部门合规负责人由总公司、省级、地市级分公司各部门主要负责人担任，是总公司、省级、地市级分公司各部门合规管理的最高责任人，对本部门和本业务条线的合规管理工作承担直接责任。

部门合规负责人履行以下职责：

（一）组织合规政策在本部门和本业务条线的执行；

（二）拟定本部门合规风险管理计划，经分管领导批准，全面负责本部门和本业务条线的合规管理工作；

（三）及时向合规管理部门反映本部门和本业务条线的重大违规行为；

（四）审核并签字认可本部门出具的合规报告等各种合规文件；

（五）总公司确定的其他合规职责。

第二节 合规管理机构

第十二条 公司按照统一管理、分级负责的原则设臵合规管理机构。合规管理机构由总公司合规管理部门、省级分公司合规管理部门、地市级分公司合规管理部门和区县支公司合规岗组成。

第十三条 公司保证合规管理机构的独立性，并对其实行独立的预算制度和绩效考核制度。

第十四条 总公司设立合规部，与法律部合署办公。法律部/合规部是公司系统负责合规管理工作的职能部门，配备专职合规人员。法律部/合规部下设相关处室作为负责公司系统合规管理的日常机构。

第十五条 省级分公司和地市级分公司设立合规管理部门和合规岗，负责本辖区合规管理工作。合规管理部门应当独立于业务部门、财务部门和内部审计部门。

省级分公司和地市级分公司应当为合规岗配备专职合规人员，专职合规人员不得兼任其他工作。

区县支公司设立合规岗，配备合规人员，负责本支公司合规管理的具体工作。

第十六条 合规管理机构履行以下职责：

（一）协助合规负责人拟定、修订公司的合规政策和合规风险管理计划，并推动其贯彻落实，协助高级管理人员培育公司的合规文化；

（二）组织协调公司各部门和分支机构制订、修订公司的岗位合规手册和其他合规风险管理规章制度；

（三）对公司系统、本辖区的合规风险实施监测，识别、评估和报告合规风险；

（四）撰写合规报告及其他合规文件；

（五）参与公司系统、本辖区新产品和新业务的开发，识别、评估合规风险，提供合规支持；

（六）负责公司反洗钱制度的制订和实施；

（七）组织公司系统、本辖区的合规培训，贯彻员工和营销员行为准则，并向公司员工和营销员提供合规咨询；

（八）审查公司系统或本辖区的重要的内部管理制度、业务流程，并根据法律法规、监管规定和行业自律规则的变动和发展，提出制订或者修订公司内部规章制度和业务流程的建议；

（九）保持与监管机构的日常工作联系，跟踪评估监管措施和要求，反馈相关意见和建议；

（十）董事会确定的其他合规职责。

在以上职责中，总公司合规管理部门履行第（一）至

（十）项，省级分公司和地市级分公司合规管理部门履行第（三）、（四）、（五）、（七）、（八）、（九）项，区县支公司合规岗履行第（三）、（四）、（七）项。

第十七条 总公司、省级分公司、地市级分公司各部门设立合规联络人，负责合规沟通、联络工作。合规联络人可以兼任其他工作。

部门合规联络人履行以下职责：

（一）收集本部门和本业务条线的合规风险信息，向本级分公司合规管理部门报告已发现的合规风险，以及本部门和本业务条线的重大违规行为；

（二）按照本级分公司合规管理部门的要求，撰写本部门合规报告及其他合规文件；

（三）对本部门和本业务条线的业务活动提供合规支持；

（四）总公司及各级分公司确定的其他合规职责。第十八条 公司保障合规负责人、各级合规管理机构享有以下权利：

（一）为履行合规管理职责，通过参加会议、查阅文件、与有关人员交谈、接受合规情况反映等方式获取必要的信息；

（二）对违规或可能违规的人员和事件进行独立调查，必要时可外聘专业人员或者机构协助工作；

（三）享有通畅的报告渠道，根据董事会确定的报告路线向总裁、董事会审计委员会或者董事会报告；

（四）董事会确定的其他权利。

第十九条 合规人员应当具有与其履行职责相适应的资质和经验，具有法律、保险、财会、金融等方面的专业知识，特别是应当具有把握法律法规、监管规定、行业自律规则和公司内部管理制度的能力。

公司支持合规管理机构和合规人员履行工作职责，采取切实措施保障合规管理机构和合规人员不因履行工作职责而遭受不公正待遇。

第三节 合规风险报告路线

第二十条

公司实行合规风险双向报告路线。第二十一条 公司合规负责人向总裁报告工作，同时向董事会、董事会审计委员会报告工作。

第二十二条 总公司合规管理部门向公司合规负责人报告工作。情况紧急时，公司合规负责人可以授权总公司合规管理部门主要负责人直接向董事会、董事会审计委员会和总裁报告工作。

第二十三条 分公司合规负责人既向上一级合规负责人报告工作，同时向本级分公司总经理报告工作。

第二十四条 分公司合规管理部门既向上一级合规管理部门报告工作，同时向本级分公司合规负责人报告工作。

第二十五条

各级部门合规负责人向本级合规管理部门报告工作，同时向本部门分管领导报告工作。

第二十六条 区县支公司合规岗向上一级合规管理部门报告工作，同时向本级支公司分管领导报告工作。

第二十七条 各级部门合规联络人向本级合规管理部门报告工作，同时向本部门主要负责人报告工作。

第三章 合规风险管理

第二十八条 公司建立流程清晰、信息通畅、运转高效、反应灵敏的合规风险管理机制。

第二十九条 各级合规管理机构应主动识别合规风险，或者通过监管机关、新闻媒体、客户等外部渠道收集合规风险。

第三十条 公司建立违规事件举报机制。公司任何员工、营销员均有权向各级合规负责人和合规管理机构举报违规事件，并提供合规风险点。

第三十一条 公司各部门和分支机构对其职责范围内的合规管理负有直接和第一位的责任。

公司各部门和分支机构应当主动进行日常的合规自查，定期向合规管理部门或者合规岗位提供合规风险信息或者风险点，支持并配合合规管理部门或者合规岗位的风险监测和评估。

合规管理部门和合规岗位应当向公司各部门、分支机构及其员工和营销员的业务活动提供合规支持，并帮助和指导公司各部门和分支机构制订岗位合规手册，进行合规管理。

第三十二条 各级合规管理机构识别、评估和监测以下事项的合规风险：

（一）保险业务行为，包括广告宣传、产品开发、销售、承保、理赔、保全、反洗钱、客户服务、客户投诉处理等；

（二）保险资金运用行为，包括担保、融资、投资等；

（三）分支机构设立、变更、合并、撤销以及战略合作等行为；

（四）公司内部管理决策行为和规章制度执行行为；

（五）其他可能引发合规风险的行为。

第三十三条 各级合规管理机构负责对合规风险进行定性及定量的评估，判断合规风险转化为实际损失的可能性以及损失金额的大小。

地市级分公司合规管理部门认为不能准确评估合规风险的，应当上报省级分公司合规管理部门。省级分公司合规管理部门经评估认为满足以下情形之一，构成重大合规风险的，应当及时上报总公司合规管理部门，并同时向本级分公司合规负责人报告：

（一）可能造成重大经济损失的；

（二）可能引发系统性、全局性风险或者对其他分支机构造成影响的；

（三）可能对公司形象和声誉造成严重影响的。第三十四条 各级合规管理机构应当将评估后的合规风险发送至相关部门或分支机构，并提出改进建议函，督促相关部门或分支机构积极整改。

第三十五条 相关部门或分支机构应当按照各级合规管理机构提出的建议进行整改，并将整改结果及时反馈给各级合规管理机构。

第三十六条 对于通过合规风险举报通道收集的合规风险，各级合规管理机构处理完毕后，应当将处理结果及时告知举报人或举报机构。

第三十七条 对于根据相关监管规则应当披露的合规风险，总公司合规管理部门应当及时提交给董事会秘书局统一对外披露。一旦发生重大违规事件，各级合规管理机构应当积极与宣传部门沟通，做好媒体沟通工作，防止媒体恶意炒作。

第三十八条 重要的内部管理制度和业务规程在发布实施前，应当提交本级合规管理部门审查，并经本级合规负责人签字认可。

第三十九条 各级合规管理部门可以根据董事会、董事会审计委员会、总裁（总经理）和合规负责人的要求，进行各种合规调查。

合规调查结束后，合规管理部门应当就调查情况和结论制作报告，报送提出调查要求的机构。

第四十条 省级分公司合规管理部门及总公司各部门应当按照总公司合规管理部门的要求，在每年7月15日和2月15日前完成本级分公司和本部门半合规报告和上合规报告，经省级分公司合规负责人和本部门合规负责人审核签字后，报总公司合规管理部门。地市级分公司和省级分公司各部门合规报告的具体事宜由省级分公司决定。

（一）省级分公司合规报告应包含以下内容： 1.对本级分公司及所辖分支机构合规管理状况的总体评价；

2.本级分公司合规负责人、本级分公司及所辖分支机构的合规管理机构设臵和人员配备的基本情况，以及相应的变动情况；

3.本级分公司及所辖分支机构开展合规管理所作的主要工作；

4.本级分公司及所辖分支机构开展业务活动所依据的主要内部管理制度和业务流程；

5.本级分公司及所辖分支机构重要业务活动的合规情况；

6.本级分公司及所辖分支机构合规评估和监测机制的运行情况。

7.本级分公司及所辖分支机构重大违规事件及其处理情况；

8.本级分公司及所辖分支机构违规行为的原因分析及改进建议；

9.本级分公司及所辖分支机构面临的重大合规风险及应对措施；

10.本级分公司及所辖分支机构开展合规培训的情况； 11.下一或下半年合规管理工作计划。

（二）总公司各部门合规报告应包括以下内容： 1.对本部门及本业务条线合规管理状况的总体评价； 2.本部门及本业务条线开展业务活动所依据的主要内部管理制度和业务流程；

3.本部门及本业务条线重要业务活动的合规情况； 4.本部门及本业务条线重大违规事件及其处理情况； 5.本部门及本业务条线违规行为的原因分析及改进建议；

6.本部门及本业务条线面临的重大合规风险及应对措施；

7.对于如何促进公司整体依法合规经营的建议。第四十一条 总公司合规管理部门应当于每年7月30日和次年2月28日前完成公司系统半合规报告和上合规报告，经公司合规负责人审核签字后报董事会审议批准，并按照保监会的要求进行报备。

公司系统合规报告应包含以下内容：

（一）合规管理状况概述；

（二）合规政策的制订、评估和修订；

（三）合规负责人、合规管理部门、合规岗位的情况；

（四）公司内部管理制度和业务流程情况；

（五）重要业务活动的合规情况；

（六）合规评估和监测机制的运行；

（七）面临的重大合规风险及应对措施；

（八）重大违规事件及其处理；

（九）合规培训情况;

（十）合规管理存在的问题和改进措施。

第四章 合规管理配套制度

第四十二条 合规管理部门应当与内部审计部门相分离，并接受内部审计部门定期的独立审计。

合规管理部门与内部审计部门、风险管理部门以及各监察稽核中心建立沟通协调机制，通过定期召开联席会议、相互通报重大信息、组织联合检查等方式，共同履行全面风险管理的职能。

合规管理部门、内部审计部门和风险管理部门应当将各自的合规评估结果、内控评估结果和风险评估结果分别抄送其他两个部门。

合规管理部门在合规风险管理中发现重大违法违纪行为的，应当将有关责任人移交纪检监察部门处理；涉嫌犯罪的，建议移送司法机关处理。

第四十三条 公司的绩效考核和干部任免制度应充分体现鼓励合规和惩处违规的价值观念，将合规情况作为绩效考核和干部任免的重要评价指标。在考核和任免干部时，应征询合规管理部门的意见。

第四十四条 公司建立严格的合规问责制度，追究违规事件管理人员的责任。

第四十五条 公司建立完善的合规培训体系，开发有效的合规培训和教育项目，定期组织合规培训。

公司董事、监事和高级管理人员应当获得与其职责相适应的合规培训。员工新入司、晋升和转岗，应当接受合规培训。

第五章 罚 则

第四十六条 违反本办法规定，按照公司《统一法人授权经营管理规定》、《重大案件领导责任追究暂行规定》的规定处理。

第六章 附 则

第四十七条 有关反洗钱的具体问题按照《中国人民财产保险股份有限公司反洗钱工作办法》（人保财险发[2007]150号）执行。

第四十八条 本办法由总公司法律部/合规部负责解释。

7.支行合规管理 篇七

中信银行支行内控合规管理办法（试行）

（1.0版，2012年）

第一章 总 则

第一条 为进一步加强支行的内控合规管理，切实防范各类风险和案件隐患，确保支行网点安全稳健运行，实现支行经营管理与支行人员履职双合规，依据《企业内部控制基本规范》及其配套指引、《银行业从业人员职业操守》等外部监管法规，以及《中信银行员工廉洁从业规定》、《中信银行员工行为守则》等相关管理制度，制定本办法。

第二条 本办法所称支行是指我行在境内具备金融许可证和物理营业场所，履行对外营业服务职能的所有营业机构，具体包括各一、二级分行的分行营业部，以及所有同城支行和异地支行。

第三条 本办法所称的支行人员是指支行的行长，会计经理，对公客户经理，零售类管理、营销及操作人员和柜员等：

（一）支行长是指支行行长、副行长和行长助理；

（二）会计经理是指分行向其辖属支行委派的会计负责人，负责组织支行正确进行会计核算，严格执行各项会计规章制度及会计操作规程，认真履行事中控制和授权职责的会计人员；

（三）对公客户经理是指按我行公司业务有关制度，直接面向市场，为公司客户提供全方位金融服务的支行营销代表；

—1—

（四）零售类管理、营销及操作人员是指按我行零售业务有关制度，从事营业经理、大堂经理、引导员、低柜理财经理、贵宾理财经理、个贷客户经理、拓展主管、市场经理，以及零售客户经理、分行级贵宾理财中心和个贷中心理财客户经理及个贷客户经理等岗位工作的人员；

（五）柜员是指使用核心业务系统、账务集中业务系统等，完成相关会计处理的人员。

第四条 本办法的内容主要包括支行的内控合规管理要求，支行人员的准入管理、履职规范和禁止性规定，是加强支行内控合规管理的基本要求。支行人员应学习掌握本办法各项规定，认真领会本办法精神，按照本办法以及有关管理制度规定的岗位职责认真履职。

第五条 支行内控管理要按照“全员参与、职责明确、相互制约、讲求实效”的原则认真组织推进风险管理和内部控制基础建设，确保支行经营管理依法合规，管理、营销和业务操作行为严谨规范。

第六条 支行要根据总分行内部控制相关要求和经营管理需要，加强日常管理，整合内控合规管理资源，定期监督检查和评价内控制度执行情况，综合利用各种监督检查信息，揭示主要风险，提出防范建议，重视落实整改。

第七条 支行要严把人员选拔准入关、用人关和考核评价关，坚持“业务能力”和“职业操守”相统一，注重干部员工行为品 — —2 德和职业操守，并认真落实好重要岗位员工定期轮换和强制休假制度。

第八条 支行要加强内控合规文化建设，从经营思想、经营理念、职业道德、经营作风和行为习惯上培育良好的支行内控合规文化，通过实施“合规支行”评选等活动，全力营造“全员合规、全程合规、主动合规”的文化氛围。

第九条 支行要加大对管理、营销和操作人员岗位培训和警示教育，增强员工的合规经营意识、风险意识和自我保护意识，确保每名员工都能明确自身的岗位职责以及上下级相关岗位的权限边界，坚决抵制人情、权利等因素对业务流程及操作规范的干扰，自觉防范合规风险与操作风险。

第二章 准入管理

第十条 基本准入要求

支行人员均应具备监管法规和我行相关管理制度规定的任职资格基本要求和准入条件。此外，有下列情形之一的，不得聘任：

（一）有严重违法、违规、违纪等不良记录的；

（二）有涉黄、赌、毒等不良行为的；

（三）曾经利用银行业务平台和客户资源，为不法分子提供便利,有不良记录的；

（四）曾经窃取或泄漏我行商业秘密，严重损害我行信誉和利益的；

（五）参与经商办企业、民间借贷、地下钱庄非法融资或充

—3— 当资金掮客、参与洗钱的；

（六）违规参与或协助客户特别是授信客户之间的资金借贷、融资担保、集资经商等活动的；

（七）在员工行为动态排查中有异常表现，经核查存在不当行为的；

（八）有其他违反法律法规、社会公德、职业道德等不良行为，经考察不宜任用的；

（九）违反廉洁从业相关规定的。第十一条 对支行长的特别要求

除本办法第十条所列的基本准入要求外，曾经对严重违规经营活动或重大损失负有直接责任或直接管理责任，并被有关机关依法处罚的，不得聘任为支行长。

第十二条 对会计经理的特别要求

除本办法第十条所列的基本准入要求外，会计经理还应当具备《中信银行支行会计经理委派制实施办法》规定的任职资格基本要求和专业准入条件。

对曾经派驻支行的内部风险暴露水平持续升高或对发生的内外部案件、重大差错、重大违规负有主要责任的，不得聘用为会计经理。

第十三条 对公客户经理，零售类管理、营销及操作人员和柜员的特别要求

除本办法第十条所列的基本准入要求外，对公客户经理，零 — —4 售类管理、营销及操作人员和柜员还应当具备《中信银行公司银行业务客户经理管理办法》、《中信银行网点零售业务销售化转型管理基本手册》、《中信银行贵宾理财客户经理管理办法》、《中信银行会计柜员准入退出管理办法》等总分行管理制度规定的任职资格基本要求、上岗要求和专业准入条件。

第三章 履职规范

第十四条 基本履职规范

支行人员履职时应当落实以下要求：

（一）认真履行本岗位职责，严格执行国家各项金融政策、法律法规和我行的各项规章制度、操作规程和管理要求；

（二）充分发挥对关联岗位的权力制约作用，抵制不符合制度办法、操作规程的交易行为；

（三）执行廉洁从业规定及职业道德规范，树立和维护中信银行的良好品牌和形象；

（四）及时学习和更新业务知识，提升业务技能和职业素养，熟练掌握本岗位的内部控制要求和风险防控重点；

（五）妥善保管我行商业秘密及客户信息，防止各种形式的信息泄露；

（六）及时向支行长或上级行有关部门反映制度办法、操作规程、日常管理中存在的缺陷或风险隐患，并提出建议；

（七）发现支行人员有违反本办法所列准入要求和禁止性规定的，立即向支行长或上级有关部门报告。

—5— 第十五条 支行长履职的特别要求

除遵守本办法第十四条所列的基本履职规范外，支行长还应当履行以下要求：

（一）支行行长负责本行的全面管理，对支行的合规经营和内控管理工作负总责，支行副行长、行长助理负责所分管业务的管理，对分管业务的内控合规管理工作负直接领导责任；

（二）严格权责划分，实行不相容岗位分离，科学设置并合理安排劳动组合，落实部门及岗位职责，建立健全本行员工岗位责任制，严格执行重要岗位人员定期轮岗、强制休假制度，严肃劳动纪律，维护运行秩序，加强对员工的管理和考核；

（三）认真研究内控合规、风险管理和案件防控方面的形势，在业务实施前或规定时间内及时组织相关人员认真学习传达并在工作中切实贯彻落实法律法规、监管要求、总分行制度办法、操作规程及上级行的有关规定；

（四）指导督促会计经理认真履行岗位职责，支持会计经理独立履行事中控制和业务管理职责，严格会计事项操作，防范柜面操作风险；

（五）指导规范客户经理、理财经理、柜员日常营销行为和业务操作行为，对规章制度及禁止性规定的执行情况进行监督检查，防范案件及事故发生；

（六）加强反洗钱培训，认真组织落实反洗钱工作职责；

（七）检查支行防盗、防抢、防爆、防火、反诈骗、现金调 — —6 拨、上门收款等的安全落实情况，指导大堂经理做好营业场所内客户分流以及巡视工作，重点关注营业场所内可疑人员或异常动态，防止不法分子利用支行营业场所实施违法行为；

（八）定期组织安全应急预案演练，指导员工熟练掌握处置紧急情况的操作，按照制度规定频率及范围认真执行查库；

（九）分管保卫、运行、服务、内控的支行长要指定专人负责网点监控和报警设备、进行安全布防监控并做好记录，定期抽查或安排专人抽查监控录像；

（十）在行内开展相关思想教育和业务、行为排查活动，对有异常行为的员工进行动态排查分析，及时向上级主管部门汇报并提出管理建议，并做好重点员工的监控、帮教转化等工作；

（十一）管理本行行容、行貌和服务品质，强化员工的服务竞争意识，督促其不断提高服务水平；

（十二）落实重大事项和突发事件报告制度，对支行发生的重大事项和突发事件，按规定程序和时限报告，并采取有效应对措施；

（十三）开展内控案防工作目标考核，督促员工自觉遵章守纪；

（十四）对本行各类问题整改工作承担管理责任，牵头制定并落实内外部检查发现问题的整改措施，确保问题及时整改纠正到位；

（十五）履行属于支行长职责范围内的其他内控合规管理职

—7— 责。

第十六条 会计经理履职的特别要求

除遵守本办法第十四条所列的基本履职规范外，会计经理还应当履行包括《中信银行支行会计经理委派制实施办法》等相关规定的以下要求：

（一）贯彻执行法律法规、外部监管要求、总分行各项会计规章制度及操作规程；

（二）配合支行长依法合规开展经营管理；

（三）严格落实柜台岗位分工，规范柜面操作，防范操作风险；

（四）正确组织会计核算，真实、准确、及时、完整地提供会计信息；

（五）管理支行日常会计工作，对重大会计事项及时向支行长及上级行相关部门报告；

（六）按要求落实整改内外部检查发现的会计方面相关问题，并将整改结果及时反馈支行长和上级行相关部门；

（七）定期或不定期组织支行会计人员进行业务知识和操作技能培训；

（八）配合支行长协调好与上级行及当地与会计活动有关的监管部门之间的关系；

（九）履行属于会计经理职责范围内的其他内控合规职责。第十七条 对公客户经理履职的特别要求

— —8 除遵守本办法第十四条所列的基本履职规范外，对公客户经理还应当履行包括《中信银行公司银行业务客户经理管理办法》等相关规定的以下要求：

（一）在法律法规、监管要求、总分行业务发展战略、制度办法、风险政策的规范内，针对不同的客户设计不同的营销方案开展营销工作；

（二）按照相关业务流程做好客户相关资料的搜集、整理、分析、报告等基础性工作；

（三）认真履行贷前调查职责，坚持诚实守信原则，严格按照协议要求办理相关业务，保证客户合同文本等交易信息的真实、完整；

（四）对由客户经理上门办理的非柜台开户等业务，要双人上门签字并严格审核客户开户资料原件，确保开户资料的真实性和规范性；

（五）在贷款发放和产品推介过程中，向客户充分披露产品信息，揭示产品风险，避免误导客户、错误销售；

（六）密切关注合作客户经营动态，及时发现客户新的需求，做好后续服务和管理工作，保证信贷资金良性循环，及时满足客户合理需求；

（七）积极履行贷后检查职责，有效运用信贷管理系统，及时向主管部门报告重大信息；

（八）履行属于对公客户经理职责范围内的其他内控合规职

—9— 责。

第十八条 营业经理履职的特别要求

除遵守本办法第十四条所列的基本履职规范外，营业经理还应当履行包括《中信银行网点零售业务销售化转型管理基本手册》等相关规定的以下要求：

（一）组织每日晨会、夕会；

（二）客户意见簿意见反馈，营业厅工作日志填写，日常监控抽查和营业厅设施检查和抽查；

（三）遇到客户投诉和其他突发性服务事件，负责第一时间受理并妥善处理，不能自行解决的及时反馈至相关人员，并协调相关人员在第一时间满足客户合理合法需求，化解客户不满和纠纷；

（四）按照时间节点进行每日三巡两示范，对大堂各个环节的衔接进行管理和业务指导。

第十九条 其他零售类管理、营销及操作人员履职的特别要求

除遵守本办法第十四条所列的基本履职规范外，零售类管理、营销及操作人员还应当履行包括《中信银行贵宾理财客户经理管理办法》、《中信银行网点零售业务销售化转型管理基本手册》等相关规定的以下要求：

（一）理财客户经理应当履行总分行相关制度所规定的经营管理职责，销售理财（含代理类）产品时，应首先确认机构准入 — —10 手续和产品准入手续均已齐全，并根据总行统一销售安排开展相关营销，理财客户经理要充分了解客户的基本信息及风险偏好，根据客户风险评估结果向客户推介合适的金融产品，充分揭示产品风险，避免误导客户、错误销售，理财产品销售工作应当通过系统实现；

（二）个贷客户经理应严格执行个贷业务操作规程，准确运用个贷管理系统，关注客户基本情况及信用状况的变化，及时采取适当的风险应对措施；

（三）大堂经理要做好营业场所巡视工作，对支行营业场所内的可疑人员或异常动态要重点关注，防止不法分子利用支行营业场所实施不法行为；

（四）履行属于零售类管理、营销及操作人员职责范围内的其他内控合规职责。

第二十条 柜员履职的特别要求

除遵守本办法第十四条所列的基本履职规范外，柜员还应当履行以下要求：

（一）在授权操作权限内办理相关业务；

（二）妥善保管现金、重要会计印章、重要空白凭证等重要物品，离岗前必须从所有业务系统中签退；

（三）办理现金业务时坚持当面清点、一笔一清，办理现金收付业务及清点、交接尾箱要在监控下进行；

（四）按照制度规定频率及范围对现金、重要会计业务印章、—11— 重要空白凭证、有价单证等进行清点检查；

（五）按照制度规定对相关凭证资料进行认真审核，特别对印鉴、票据的真伪等进行严格审查；

（六）按照制度规定对客户身份和账户资料的真实性、完整性、合规性进行审核，做好客户信息的保密工作；

（七）遵守反洗钱有关规定，严格审查客户身份，按规定留存相关资料，及时、准确、完整地向上级行报送可疑数据；

（八）履行属于柜员职责范围内的其他内控合规职责。

第四章 禁止性规定

第二十一条 普遍适用的禁止性规定

支行人员应认真履行岗位职责，严格执行规章制度，严禁以下行为：

（一）在经营管理活动中弄虚作假；

（二）越权或违规转授权办理业务；

（三）私自以我行名义与客户签订任何形式的存款、委托理财、代理交易等协议或向客户违规做出承诺；

（四）代替客户办理账户开立及撤销、密码设置与变更、申领电子银行客户证书（USBKEY）、开通及取消服务（网上银行、手机银行、电话银行等）、存取款、购买国债、申购及赎回基金和理财产品等必须由客户本人办理的业务；

（五）代替客户在借款申请书、借款合同、开户申请书等应由客户本人签字的重要文件或凭证上签字，代替客户输入密码；

— —12

（六）使用、拥有客户电子银行客户证书及密码，通过客户网银划转资金；

（七）代替客户购买、保管、传递现金、存单（折）、银行卡、电子银行客户证书、重要空白凭证、有价单证等重要物品；

（八）代替客户保管预留印鉴或办理预留印鉴的变更、挂失；

（九）通过本人、他人账户归集、过渡或套取银行及客户资金；

（十）账外吸收客户存款或将客户资金划入员工个人账户办理存取、转账、购买理财产品、股票市场运作、转存通知存款或定期存款等业务交易；

（十一）挪用客户资金，向客户借款或私自要求客户提供担保；

（十二）高息揽存或与中介机构合作违规揽存，违规出具担保承诺书、虚假资信证明；

（十三）以本人名义注册企业，或以亲友名义注册企业，但实际控制人或经营管理人为员工本人；

（十四）在其他经济组织特别是授信客户单位投资、入股，未经批准在其他经济组织兼职并获取报酬；

（十五）向客户索取、接受客户或给予客户各种形式的非法利益；

（十六）向监管人员行贿或介绍贿赂，向监管人员提供或许诺提供任何不当利益、便利或优惠；

—13—（十七）参与非法民间借贷、地下钱庄非法融资或充当资金掮客；

（十八）与典当行、担保公司、小额贷款公司、投资公司等有资金往来；

（十九）利用职务之便从事谋取个人利益的有偿中介服务，违规参与或协助客户特别是授信客户之间的资金借贷、融资担保、集资经商等活动；

（二十）在营业场所内外收缴非法集资款；

（二十一）利用职务之便获得本行商业机密或内幕信息，并以其明示或暗示的形式告知他人牟利；

（二十二）违规查询、下载、保存、变更、删除客户资料，窃取、收买、非法提供客户密码、客户个人信息；

（二十三）隐瞒、欺骗或胁迫客户办理业务；（二十四）上班时间买卖股票、权证或操作期货；（二十五）卖淫嫖娼、包养情妇等涉黄行为；

（二十六）参与六合彩、赌球、赌马、大额购买彩票、扑克麻将赌博等涉赌行为；

（二十七）吸食毒品、唆使他人吸食毒品、参与毒品交易等涉毒行为；

（二十八）为各类违法、违规活动提供便利；

（二十九）明知或应知是违规办理的业务不抵制、不报告，隐瞒、迟报重大问题、风险隐患或案件；

— —14（三十）法律法规和我行规章制度规定的其他禁止行为。第二十二条 支行长的禁止性规定

除严禁从事本办法第二十一条所列的禁止性行为外，支行长还不得有以下行为：

（一）授意、指使、强令业务人员进行违规操作；

（二）任何形式的账外经营；

（三）用隐匿收入、虚列支出、转移资产等方式私设“小金库”；

（四）不按规定检查或督促检查库存现金、重要空白凭证；

（五）打击、报复抵制或揭露其违规行为的业务人员和检查人员。

第二十三条 会计经理的禁止性规定

除严禁从事本办法第二十一条所列的禁止性行为外，会计经理还不得有以下行为：

（一）只授权、不审核，授权流于形式；

（二）授意、指使、强令柜员实施违规操作或掩盖网点人员的违规操作行为；

（三）不按规定检查或督促检查库存现金、有价单证、重要空白凭证、会计业务印章等重要物品；

（四）使用柜员的印章、证件、系统用户办理业务；

（五）为柜员顶班替岗或从事客户经理等不相容岗位的工作。

—15— 第二十四条 对公客户经理和零售类管理、营销及操作人员的禁止性规定

除严禁从事本办法第二十一条所列的禁止性行为外，对公客户经理和零售类管理、营销及操作人员还不得有以下行为：

（一）违反业务回避的有关要求，为利害关系人办理授信、资信调查等业务；

（二）代替客户签约电子对账协议，回签电子对账单；

（三）违规发放贷款、办理贸易背景不真实票据业务、国内信用证等表内外授信业务；

（四）为我行授信客户提供担保；

（五）办理核算业务；

（六）从事会计经理等与其职责不符的工作。第二十五条 柜员的禁止性规定

除严禁从事本办法第二十一条所列的禁止性行为外，柜员还不得有以下行为：

（一）在未签退系统或未收妥现金及重要会计业务印章、有价单证、重要空白凭证、个人名章等物品情况下离柜（岗）；

（二）未履行有效的交接手续，将本人保管的重要会计业务印章、有价单证、重要空白凭证等物品交给他人使用；

（三）携带现金、手袋等自有物品临柜营业；

（四）当班时为本人办理业务或以客户身份自行存取款；

（五）在空白会计凭证、有价单证上事先加盖业务印章或经 — —16 办员名章；

（六）长款隐匿，短款自补不报，或以长款补短款；

（七）办理开户、变更、挂失等业务时不按账户管理规定审核客户相关证明原件；

（八）违规办理存款账户查询、冻结、解冻、扣划业务；

（九）压票、任意退票、截留挪用客户和银行资金，无正当理由拒付应由银行支付的款项；

（十）办理大额支付业务时不按要求向客户进行电话核实；

（十一）未及时向客户传递对账信息，未按要求审核对账回执及验印，未按规定及时核查对账结果不符的账户；

（十二）空存、空取资金。

第五章 考核与评价

第二十六条 完善支行内控合规管理制度

总分行相关部门应根据管理职责分工，建立并持续完善支行人员的准入、日常监督、考核等管理制度，明确各类人员准入条件和退出标准，实行相应的岗位资格认证，并将本办法对支行及其人员内控合规管理的各项要求作为开展支行内控评价的重要依据。

第二十七条 落实支行内控合规管理要求

各分行要根据自身管理模式，将本办法的相关要求纳入支行和支行人员的工作目标和岗位职责，确保责任到人、措施到位。各分行加强日常监督和考核评价，分行公司银行部、零售银行部、—17— 会计部、人力资源部等相关管理部门应按照各自职责分工，通过建立工作日志或登记内控台账的形式，及时记录、反映日常内控管理履职情况以及内外部检查发现问题信息，作为开展支行内控评价、绩效考核、尽责评审、人员准入和退出的重要依据，对不符合准入条件或考核不合格的人员，要及时予以调整。

第二十八条 健全科学的激励约束机制

各分行要科学设置支行和支行人员的考核指标，建立多角度、分层次的指标体系，适当加大对内控合规管理和操作风险等方面考核权重，充分调动员工主动参与内控工作的积极性；建立内控长效机制，逐步引导支行人员规范操作，减少差错，消除隐患，促进各项业务的科学、可持续发展。

第二十九条 进一步做好信访举报工作

各分行纪检监察部门要畅通支行管理、营销和操作人员来信、来电、来访的举报渠道，建立快速反应机制。员工发现他人或自己被迫违规办理业务的行为，应及时报告，并说明具体情况。对核查确认的重大违规行为，要按照有关规定对当事人及胁迫人进行严厉处罚，对于举报人给予奖励，并予以保护。对打击报复举报人、恶意诬告陷害等行为，要按照有关规定严肃查处。

第三十条 进行内控合规管理问责

分行条线部门要履行对支行相应的管理职责，对违反规章制度特别是违反禁止性规定的支行人员，要按照《中信银行员工违规行为处理办法》、《中信银行员工违规行为处理操作规程》等 — —18 规定处理，严肃追究有关责任人的责任。

支行管理和操作人员要强化责任意识，切实履行岗位职责。内控管理混乱、问题频发支行的负责人和上一级行的责任人要承担相应的管理责任。

第六章 附 则

第三十一条 本办法由总行合规部负责制定、修改和解释。第三十二条 本办法自下发之日起实施。