客服部年度年终工作总结

客服部年度年终工作总结（共11篇）

1.客服部年度年终工作总结 篇一

年终总结

尊敬的公司领导：

2017年即将结束，新的一年即将到来!我在新的工作岗位上已经工作了一段时间，回顾这两个月来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。为了以更好的状态开展今后的工作，现将两个月来的工作情况总结如下：

一、各项工作完成的基本情况

客服部对我来说是一个全新的工作，作为一个处理客户关系的工作者，自己清楚地认识到，客服的工作千头万绪，档案管理、文件批转、受理客户投诉、交房等。面对繁杂琐碎的事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。我所做的各项工作主要有以下几个方面：

1.办理客户交房手续；

2.电话通知2栋房客户交房、电话通知2栋房客户提交供电材料；短信通知2栋房客户提交供电材料。3.供电材料的登记、整理；

4.负责本部与相关部门之间的房屋验收表的报批传递；

5.对集中上交的客户资料进行整理；

6.协助部门处理日常事务以及领导安排的其他工作；

经过两个月不断学习、不断积累，已具备了本职位工作经验，能够处理日常工作中出现的各类问题，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作。

二、下步的打算

针对2017年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：

1、加强自我约束、自我控制能力，多多学习专业知识，更好的为业主服务，给公司未来添加光彩。

2、虚心的向同事学习，专心的听取领导的指导，吸取过去的经验，创新更好的工作方法。

以上是我入公司以来的工作总结，不足之处恳请批评指正，从而更好的成长进步!最后祝公司在新的一年里业绩蒸蒸日上辉煌腾达，领导和同事们身体健康，工作顺利!

汇报人：

2017年12月23日

2.客服部年度年终工作总结 篇二

在难忘的2012最后的日子里，回望一年，一个词语就可以把你卷入一个时代。屌丝、表叔、好声音、正能量、林来疯、高富帅、杜甫很忙……2012，每一个流行语，背后都站着一类人群、一段时事、一个热点话题、一种生活方式。语言的历史就是人类史、社会史。

谁能在前仆后继的信息更替中站稳脚跟，谁又只能在短暂的热潮中速生速朽？在已经被信息轰炸得分崩离析的人类注意力上，只有那些正在帮助我们记住和解构这个时代和群体的热词，才能多抢得几天的眷顾。文/洪水

走你

名词解释：歼-15在“辽宁号”航母成功起落，电视直播中，两位导航员下达起飞指令，半蹲背手，食指和中指指向起飞方向，帅气十足，被称为“起飞Style”，简称“走你”。

任贤齐做健身代言，大秀麒麟臂。

你幸福吗

名词解释：央视记者走基层，采访各行各业劳动者时问出同一个问题：“你幸福吗？”但回答五花八门。

央视农民网络春晚近日来到河北海选。芙蓉姐姐以评委身份与群众一起跳舞。

“你幸福吗？”“我姓芙！”

表叔

名词解释：陕西安监局长杨达才在陕西车祸现场微笑，激起网民愤怒，随后人们发现他戴着价值不菲的名表，因而称他为表叔。

罗志祥戴表出席活动，与小歌迷互动。

切糕

名词解释：12月3日，湖南岳阳警方称，一村民在购买新疆人切糕时，引发群体殴打事件，损坏切糕16万元，被称“天价切糕”。

刘谦用切蛋糕的方式启动巡演。

塑化剂

名词解释：近期酒鬼酒爆出塑化剂超标260%，引发白酒业“地震”。什么时候才能不再“祸从口入”呢？

黄晓明在电影《血滴子》中天狼造型的蜡像近日入驻香港杜莎夫人蜡像馆。

舌尖上的……

名词解释：央视纪录片《舌尖上的中国》热播，衍生出“舌尖体”，有人分析是“吃货的胜利”。

王力宏《火力全开》演唱会香港站，成龙助唱与其对唱山歌，更与力宏对吻。

中国式过马路

名词解释：一条调侃国人闯红灯的微博说“只要凑够一撮人就可以走了，和红绿灯无关”，并将这种现象称为“中国式过马路”。

小贝、贝嫂携全家外出就餐，过马路时，全家一字排开。

屌丝的逆袭

名词解释：自称矮丑穷的屌丝最后反击，上位高富帅，抱得白富美，这个大团圆结局充满喜感又让人满足。

贺岁片《人再囧途之泰囧》热映，范冰冰一圆王宝强屌丝逆袭女神之梦。

躺着也中枪

名词解释：躺着居然都能被子弹打中，表达了当事人一种无可奈何的自嘲的心情。指无缘无故受到牵连。

歌手吴克群拍MV与充气人偶演对手戏，表现守护夜归泥醉女子。

秒杀

名词解释：网络卖家发布超低价格商品，所有买家同时抢购。由于商品价格低廉，往往一上架就被抢购一空，有时只用1秒钟。

萧敬腾全球巡演发布会，现场砍断“秒”字。

骑马舞

名词解释：出于韩国歌手鸟叔《江南Style》里的舞蹈，由于酷似人骑马时的动作而得名。鸟叔由此迅速走红并席卷全球。

日前，影片《一夜惊喜》拍摄现场，范冰冰与“帅哥团”上演骑马舞。

约架

名词解释：四川女记者周燕在微博上向大学教授吴法天“约架”，是骡子是马，用武力证明，表现出了辣妹子的彪悍。

动作片《杰克·理查尔》12月21日在美上映，阿汤哥再次出演特工，历经枪林弹雨。

连奶奶都开始卖萌了

名词解释：卖萌就是“显示自己的可爱娇憨”。在爷爷奶奶和孙子孙女聊天时熟练使用“卖萌”的今天，这个词还会存活很久。

六旬明星刘晓庆一席黑色小礼裙在某晚会献唱，其逆生长让人浮想联翩。

元芳，你怎么看

名词解释：源于《神探狄仁杰》中狄大人常说的一句话。在狄大人这里，万事不决问元芳。而元芳必答：“大人，我觉得此事有蹊跷。”

3.客服部客服年终个人工作总结 篇三

一、工作经过

在工作当中不是什么事情都能够投机取巧，更多的工作还是要自己认真，仔细，脚踏实地，往往比大步向前更加稳妥，虽然是作为一名客服，但是我的能力一直都不小，这些都是在慢慢的打磨中锻炼出来的，或许工作就是这样在不知不觉中我们在慢慢的成长，不能是应该什么事情都做的都是刚刚好，一年的工作我知道作为客服就应该越做越好，让业主们满意，当然这需要很强的抗压能力，因为在工作当中免不了会发生一些让业主不满意，作为客服我只能听着，只有解决的了问题才是真正的为业主服务了，一年的幸苦当然没有白费，我积极进取让自己长期的处于一种高度工作状态，有工作我会第一时间站出来，这是我的机会，我一直都这么觉得，当然这些都是可以改变的，只有在不断的工作当中加强自己，把自己的事情做好的了才是真的，提高自我能力也是其中一种。

二、吃苦耐劳

4.物业公司客服部年终工作总结 篇四

我从20**年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下：

一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。

1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3、、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。、4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务

1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。

5、办理小区ID门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。

6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护

1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施AB卡的管理，杜绝违章情况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护 建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

九、宣传文化工作方面

团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理也是无理），及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。

十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

这七个月的工作，也暴躁了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。

5.客服部年度总结 篇五

第一阶段：20xx年1月1日—20xx年8月20日

接报维修共计1489余单。其中包括完成的土建问题70余单，未完成26余单;窗户和土建相互推卸责任的有4余单(顶层住宅窗户漏水，外墙打胶);纱窗维修问题150余单单，厂家在维保期内已基本解决;可视对讲维修问题完成82余单，未完成8余单;防盗门维修问题87余单，厂家在维保期内已基本解决;电梯维修单121余单，厂家及时处理;物业公司维修或处理的问题近1000单。

20xx年1月1日，热力公司给我小区供热。物业配合热力公司做供暖准备工作，由于我小区是新建小区，首次供热难免出现很多问题，尤其是项目部已撤走，遗留问题多数有物业帮他们处理。

20xx年3月，经我公司与燃气公司多次申请，同意给我小区住户供天然气。3—6月份基本完成煤气表的安装及验收工作，并保证入住的业主使用天然气;1号楼1单元04室，因煤气管道地下部门出现故障，经物业公司多次与燃气公司协商，查找原因，在 20xx年7月左右顺利供气。

20xx年7月份，总结电梯所出现的一系列问题，尤其是在供电局突然紧急停电时，两部电梯转换开关不能自动转换，物业公司结合相关单位，对电梯进行统一检查，并确定在12个转换开关中，有7个是坏的， 今已向公司汇报。

20xx年8月份，解决了业主的户口问题。

20xx年8月底，小区内已安装路灯，解决了小区我能上的量化问题。

20xx年8月底，物业结合电梯厂家对本小区可视系统进行统一检修，基本上解决业主所报修的问题。

第二阶段：20xx年8月21—20xx年12月

接报修单共计600余单。

窗户问题14户(未解决)，主要报修问题有窗户玻璃有气泡、炸纹、尘土、漏气、窗户框坏等。上述情况，是业主在入住前做保洁过程中发现的，多是厂家的质量问题，由于窗户维修已经过质保期，前台多次与厂家联系，厂家也没有过来维修。

纱窗问题10余单，由于原纱窗质量欠佳，业主家的纱窗虽多次维修，但还是不行，厂家也不再维修。

施工方土建问题40余家，包括墙体裂缝、外墙渗水、车库地面爆裂、水泵房配件坏等问题，截止12月中旬，施工方已维修完毕10单，剩余30余单未解决(其中1-1-401、1-1-402、1-2-1503、3-2-502、3-2-902等业主家墙体裂缝，由于施工单位未与业主协商好，业主不同意从屋里维修，要求赔偿，至今未解决;1-1-502、1-1-602、1-1-1202、1-1-1804烟道反味，物业结合东方多次查找，未找出原因;1-1-901、1-2-1101、1-2-1102外墙渗水，业主不同意从里边修，未处理;水泵房少一个浮球阀，施工方未给修好。)。

可视对讲60余单，维修45单，未处理的15单，多是可视对讲没有声音、没有图像，开不开单元门;监控室监控主板经常出现故障，厂家多次检修，未解决主要问题;园区南墙外红外线设施，从10月份报修至现在，未更换设备，红外线设施形同虚设。

防盗门10余单，小问题物业工程维修的已解决，3-2单元单元门变形，装阳台罩子厂家协助物业解决，1-1单元门锁不好使，王师傅维修处理。

供暖期间热力的问题25余单，包括暖气漏水、锁闭阀坏、截门漏水等，热力公司及时解决。2-2-14层、2-2-8层、3-1-6层暖气阀门泄露，导致跑水，在接到报修以后，在第一时间派工程部师傅到现场处理，并告知保洁及时把楼层地面的水擦拭干净，不影响业主的正常生活。

电梯问题30余单，厂家配合及时解决;消防问题3单(电梯里消防紧急电话不响、楼层消防火警没有故障时总响等)。

物业公司处理400余单，包括日常维修、园区硬件设施的维护保养工作、配合与物业相连单位解决报修问题等。

12月1日起，前台除了日常的工作(收费、接报修单、派单、联系相关部门维修)外，主要是办理小区业主(包括租房户)出入证，至12月16日，已办理出入证300多个。

20xx年度收费情况总结

自20xx年8月20日开始收取物业费，在其一个月每天上班时间是下午14：00—21：00下班，没有休息日，自己一个人去收费。收费每天收取4万多元。

截止20xx年12月14日，收费情况：物业费321户，合计343146.54元，收费率达到89%;水费1月—11月，差1244元(其中包括绿化、保洁用水);暖气费297户，共计696901.72元。

未交物业费：未装修户数25户，装修未入住10户，正装修6户，未领钥匙7户，入住20户。兴盛、物业、项目部、售楼处共4户，半年物业费的总数426240.5元。

6.客服部年度工作总结 篇六

尊敬的各位领导：

2014年即将收官，我客服部作为公司的重要部门、窗口单位，全体员工恪尽职守、团结协作，以用真诚和汗水为所有业主提供贴心、细致、耐心、精诚的服务为理念，将各项工作落实、推进，在一年的工作中取得了一定的成绩。现将我部门本年度工作总结及相关体会汇报如下，敬请领导审阅：

一、综述：

2014年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作。办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力、处理妥善，基本完成既定的各项目标及计划。

截止到2014年11月7日，共办理：交房手续XX户；二次装修手续XX户；二次装修验房XX户；二次装修已退押金XX户。X栋楼由4名客服管家分配管理，客服内页员管理开发交付钥匙现共6类：（商服钥匙.楼房钥匙.地下防火门钥匙.楼道防火门钥匙.风机室钥匙.剪刀梯库门钥匙）

二、详细汇报：

1、日常接待工作

前台接待每日填写《客户服务部接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈，通过电话和派工单回访业主，累计已达上千项。

2、信息发布工作

7月中旬，业主开始办理入住手续，客服部分散人力对入住的整个流程进行办理。

7-11月份，客服部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发通知累计2000多条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合各部门做好相关解释工作。

3、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高XX小区物业管理的服务质量及服务水平，截止到2014年11月6日我部门对小区入住业主进行装修巡查，走访500余户。

4、供暖期漏水事故处理

在9月、10月供暖期前试水打压时期，出现过多起漏水现象。客服部全体员工各司其职，耐心细致和业主沟通，获得了大多数业主的理解和支持，很多客服人员每天打电话超过几百个；同时，紧锣密鼓联系施工单位对故障进行抢修，在最短时间内完成了全部故障的修缮工作，解决了业主的实际困难，得到了多数业主的理解和认可。

5、夜间突发情况处理预按 客服管家实施24小时开机服务，作为业主报修的第一平台。客服管家责任重大，如夜间出现跑水情况，业主第一时间报修给自己管家。管家对接工程及时到达现场，如需要联系其他业主，管家可在到达现场同时联系与之有关业主。保证第一时间对接流畅和及时。

6、建立健全业主档案工作

为建立完善档案，细化业主资料，以备后期服务的针对性和人性化，客服部坚持加强内页管理、细化内页分类、丰富内页资料、统一内页标签，现已完善及更新业主档案XX份，并持续补充整理业主电子档案。

7、培训学习工作

我部门从客服人员最基本的形象建立，物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，物业管理的各个环节工作，结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一群各自为战的散兵游勇，逐渐变成一队拥有相同的服务理念、相同的价值追求，相同的事业目标的，团结、乐观、协作、奋进的服务劲旅。全体员工对公司未来充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望，部门员工由一个对物业管理知识掌握空白，变成了一个具有丰富物业管理知识和经验的团队。

三、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难：

1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强；

2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

3、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高；

4、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度；

5、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

四、日后工作的努力方向及工作设想：

今后，我部门将在做好收费、服务及其他日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制度，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

1、对部门员工工作范围、职责、内容进一步细化，做到分工明确、公平公正；

2、加强培训，保证部门员工胜任对应岗位，不断提高服务质量、提快服务效率、增强服务技能、贯彻服务理念；

3、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明、奖罚有度、规则统一；

4、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确，反应迅速，反馈及时。

5、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出在工作中锻炼，在锻炼中成长的氛围，让部门员工有种紧张但又不会感觉压力太大的充实感，以及被重视的成就感。

6、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

7、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项服务工作。

五、总结：

2014年7月以后，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家关物业管理的政策、法规及XX小区《临时管理规约》的相关规定，为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

2014年，对我们来说充满了回忆，回想一年的工作，有成绩，也有缺失。但可喜的是，我们一直在不断地学习、进步，这支在实践中学习，在学习中实践的队伍正在不断地壮大、变强。今后，我们将努力改正缺失，发扬优点，以高度的责任心和服务意识投入到今后的工作当中去，为企业献力、为业主排忧。

XXXXXX 客服部

7.客服部年度年终工作总结 篇七

回顾自己加入公司客服部半年来，在公司领导的带领下，在领导和同仁的支持和帮助下，我较好地履行了工作职责，完成了本职工作任务。做为一名客服专员，我热衷于本职工作，严以律己，遵守公司各项规章制度，严格要求自己，摆正工作位置，时刻保持“谦虚，谨慎，律己”的工作态度，在领导的关心培养和同事们的帮助下，始终勤奋学习，积极进取，努力提高自我，始终勤奋工作，认真完成任务，履行好岗位的职责，积极参加公司组织的各种活动，不断加强学习，在业务能力、专业知识方面有了更进一步的提高。回顾过去半年的工作，既有成功的经验，也暴露了一些不足，为了总结经验，改进不足，我会在下一年实际工作中，借鉴学习他人优秀的工作经验、从实际工作中发现问题、解决问题并弥补自己工作中的不足之处。

一、主要工作

1、配合完成回楼工作：719户。

2、接待、处理客户投诉351起，处理投诉295，投诉处结率85%；每天整理、汇总客户投诉表，每月做好客户投诉分析、总结表，并上报公司领导。

3、做好2010年客户满意度调查工作，其中XX抽取样本1200份，并做好数据统计、分析工作。

4、配合营销部完成客户答谢促销活动13场。

5、协助公司有关部门妥善处理客户投诉的相关法律、产权、按揭、保险、工程、物业等方面的问题；

6、协助经理做好公司客户服务体系工作、维修等相关制度。

7、做好本部门档案工作，定期与新、老客户联系，及时向公司相关部门反馈客户信息，妥善处理客户提出的相关问题，维护与客户的良好关系，.二、存在的问题

一个人有缺点并不可怕，但是如果不能发现自己的缺点就可怕了。因此，发现自己的问题，正视自己的问题，敢于纠正自己的问题，才能在不断的总结中

成长进步。随着公司的进步许多不足也反映了出来。对工作的预见性和主动性还不够。对于领导安排的工作回复不够及时，工作上不够细心，工作中主观能动性不够强，有时存在着“自扫门前雪”的思想，开拓创新的意识不够。

通过总结，我有几点感触：其一是要发扬团队精神。一个人的能力必竟有限，如果大家拧成一股绳，就能做到事半功倍。其二是要学会与部门、领导之间的沟通。其三是要有一颗永攀高峰的进取之心。随着公司的不断发展它不再局限于某个领域、这就给我们提出了更高的要求--逆水行舟，不进则退。如果想在事业上有所发展，就必需加强自身的学习，来适应优胜劣汰的市场竞争环境。2011年必将是公司更加兢兢业业工作的一年，作为公司的一员，我将随着公司的日益壮大和发展而发展。

做为一名公司客户专员，我深知不仅需要站在客户的角度考虑问题，更要兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。我深知“没有任何理由向客户提供有瑕疵的产品，没有任何理由向客户提供二流的服务”。客服专员工作职责就是“没有任何理由向客户提供二流的服务”，不断增强自己的专业知识与综合素质，更好的为客户服务。

8.客服部年度工作总结[范文] 篇八

转眼间来到公司已有三个月，新店的筹备期在华星中南客服部进行过渡，学习了不少东风悦达起亚各车型的产品知识，新三包法的学习等，11月份进入宜昌时晟店正式办公，下面对我这三个月的工作情况做如下汇报：

一、了解起亚各车型的首保公里数与时间、各车型的宜昌地区工时费、常换部件的售价

和新三包法的学习。

二、10月份到厂家盐城参加客服经理培训，其中学习到了东风悦达起亚售后体系的基

本运作流程、季度考核注意事项、CSI和SSI的考核权重、满意度的提升方法、PRM系统的操作等。

三、建立客服部各项表格与文档，如：3DC回访明细表和7DC的回访明细表、回访话

术、小故障的解答话术。

四、建立完善的客户电子档和纸质档，对客户详细信息分类管理，以便后期的首保、续

保、活动邀约提醒和提考核的准备。

五、参于开业期间售后部优惠活动方案构思和活动执行，（短信发送、各小区和人流量

密集区单页发放、电话邀约，其中电话邀约效果最为有效）

目前公司的入厂台次量正大逐步增加，但还没有达到理想的效果，现主要工作重点在于电话邀约，扩大本店在宜昌地区的影响力，再从服务与质量来留住客户。如何拓展和留守，2014年的工作做了以下工作计划：

一、做好销售部和售后部的电话回访工作，从回访中了解挖掘不满意因素，每周将3DC和

7DC回访明细表分别发送给总经理、销售经理和售后经理，让部门负责人及时了解工作人员的接待服务情况，可做出正确的调整。

二、做为新建店，服务细节决定一切，客户面访是必不可少的，因为有许的潜在不满意因素，在电话里不能一一询问得出，可采用面访，让客户倍感重视度，同时每周将电话回访与面访不满意因素分析汇总于相关部门，并一起商讨改善方案。

三、客户档案的归档管理，是一项长期而细致的工作，对每一位进厂和销售客户的电子档、纸质档分别进行归档整理，客户信息要求详细，包括车主姓名、购车日期、车型颜色、联系方式、地址、生日、保险日期、和进店次数、爱好等，以便以日后的考核和潜在销售挖掘。

四、每月对销售和售后满意度总结分析并提出有利的整改意见，具体方法：每月与销售部和

售后部开满意度改善会议，提出改善意见供相关部门参考，汇总月度满意度回访表提供满意度考核依据。

五、扩大本店在宜昌地区的影响力，培养优质客户群体，在5月、10月可组织两次自驾游

活动。

六、配合销售部和售后部开展各项工作，如服务质量例会的召开、首保、生日、保养、质保

到期客户的短信电话提醒。

9.客服部年度工作计划 篇九

去年我的客服工作是不够好的，这一点我自己最为清楚。针对去年的客服工作，我将用积极主动的态度来迎接客人。去年是我从事商场客服工作的第一年，我还没有能够完全从消费者的位置转移到商场客服的位置，总在对待客人的时候不怎么主动，更不用提“积极”这个词了。在去年年终总结的时候，我意识到了自己的问题，所以在今年的工作计划中，我首先要求自己的就是要用积极主动的态度来迎接客人。要么就不要做客服的工作，要么就做好客服工作，既然选择了客服这个岗位，那就要转变自己的位置来对待认真工作!

二、用耐心包容的态度来帮助客人

在商场做客服的时候，是要有无私的奉献精神的。这就跟求神拜佛一样，如果你只是祈求平安，说不定菩萨听见了还会赐你平安或者其他更多的东西，但如果你提着东西去向菩萨求着求那，菩萨一看就觉得压力很大，菩萨就不会选择帮你去实现你的请求的。做客服也一样，顾客就是上帝，你只有无私的，用耐心和包容的态度去对待他们，帮助他们的时候，做客服的才会有可能有所收获。我今年就要用这样的耐心和包容继续无私的帮助客人，让他们真正感受到我对他们的好，而给我机会向他们推销产品。

三、用友善和平的态度来维系客人

10.客服部年度年终工作总结 篇十

尊敬的各位领导、各位家人：

大家好！

随着公司的发展，本人也在不断追随公司成长。

从最初的教务岗，到负责公司的财务基础工作、客服管理工作以及营销会议的筹备工作，每走一步，我都发现我的世界正在不断变大，我的责任也越来越大，感谢公司领导对我的信任及家人同事给予我的帮助。

今天我以总结的方式，描绘我的成长，这一路上的磕磕绊绊都是必经的一段旋律，我在XX的喜悦，是我人生精彩的一抹。

教务工作

首先必须说明，本年度的教务工作略有遗憾。在紧急繁忙的报名工作过程中，我没有发挥团队集体力量，同时也没有把工作重点放在整体的调配与问题处理方面，而过度关注于报名的主要流程操作上，对于报名工作中出现的题，我存在重大的过失。

深刻的经验教训使我明白，身为部门负责人，要转换自己的思想。

XX的发展壮大，不能光靠一个人的力量，我不能在做一个大头兵，必须学会依靠团队共同的努力，发挥大家的才能和智慧，群策群力才能逐步把XX推向前进。

因此，14年教务工作，我将更加关注各部门相互沟通，完善报名流程，只有标准化的制度，人性化的管理，各部门密切的配合与相互的理解，才能将此项工作完成的更加玩美。再能干的领导，也要借助他人的智慧和力能，这是一个企业发展的最佳途径。

财务工作

我不是财务的科班出身。但公司将如此重要的工作交给我，如此信任我，我深知自身的种种不足，但我竭尽全力去做好他。

再此过程中坚持两点：

一、认真记账。我承担不了公司的盈利，但我要让每一个人知道，钱是怎么没的。

二、尽可能的节俭。钱可以花，但要花的值得。如果可以，我都会亲自过问每一笔的支出，每一笔钱都是我们家人辛苦换来的，我们可以当福利，但不要去浪费。

遵循以上两点原则，完成财务部全年费用报销、银行各项业务的开展。公司、学校的各项执照的年检工作,及增项工作。辅助完成XXXX公司注册等工作。

随着公司的发展，我们需要更专业，更有能力的财务人员，来帮助企业发展。很幸运，让我们遇到XX、XX，虽然以后财务这一版块的工作将主要由XX来完成，但无论何时，只要XX需要，我都会出一份力，协助财务部，把我们的财务工作做的更加精彩。

客服工作

2013年下半年，公司有了较大的变革，新组织架构确立，客服部组建。我向领导主动请命，承当客服部。这不仅表示我的工作内容要有所变化，同时也是一个新的挑战，面对的压力也是可以想象的。

很幸运，我们部门有一个XXX，她性格开朗、思维活跃、给我们客服部增添了很多小想法、小新意。

与此同时，我又在机缘巧合下，引入了稳重多才，并极具潜质的XX,她给我们带来全新的激情活力!

四个月，弹指一挥，他们的付出和成长，我都看在眼里。我深深的记得，XX用那沙哑的嗓音，认真热情的回访每一个客户。XX带领家人加班演练，展示出我们XX人的精神气势。

有她们两人的帮助，我想我是幸运的，在我面对困难和压力时，你们一直在支持我、鼓励我，我们一同直面困难和压力。一同分享解决问题后的喜悦与成长。在我们都毫无经验的情况下，你们把首次活动举办的如此精彩，我真心的说一声我爱你们。

客服部的创立，很多工作我们都是从零开始，很多工作对我来说都是头一次，很多时候我都会请教、咨询家人们，会议流程的起草，细节的调整，人员的分工，整场的调控，每走一步，对我来说都是一次考验。

因为我知道，总裁见面会是业务人员多少个日日夜夜辛苦换来的，我们能做的最大回报，就是多想想，把会务服务做到尽可能的完善，虽然还有很多不足，但我会在以后的工作中改进，把他做的更好。

同时，随着公司业务的发展，2014年客服部将更加壮大。使我们每一个客服人员都深知，只有我们认真的服务好我们的销售人员、服务好我们的客户，才能让企业发展的更加迅速。

我计划在2014年度，本着学习的思想，参观其他公司的会务活动。希望销售人员给予帮助支持，介绍一些大型会议，客服部将则其善而取之，其不善尔改之。打造XX所特有会晤文化。对于团队的管理，其实我也在不断的学习。做为一名基层管理者，我还有很多要学习的地方，思想的转变，角色的调整。很多知识也是新学来的，如何有效的沟通，给我的姐妹调解压力，想什么方式让姐妹快速进入工作状态。

为此我不断学习，读春秋历史，看管理书籍，听XXX给我讲故事。曾国潘的家训打落牙齿和血吞、曲上无直下、古狄逊定律、book of stop hore——杜鲁门（问题到此结束）

我知道我做的并不是很好，但我在用心去做，希望我们一起成长，不抛弃、不放弃，绝不允许任何一个小伙伴掉队。

我会相信你们，信任你们，我要让你们知道，你们的背后有一个坚强的后盾，任何事情都有吕姐与你们共同承担。

11.2012年客服部年终总结报告 篇十一

总结是前一个过程结束与又一个过程开始的连接，随着时间消失，又到了一个新的年岁交替，很多东西都在改变，生活、工作也在向前发展，在2013年新春的钟声即将敲响之际，我们客服部2012年的工作亦告一段落。一年以来随着公司业务不断的发展和各项管理制度的不断完善和健全。客服部于2012年9月20日正式成立，在这短短的3个月里，客服部在公司发展思路的带领下，以本职工作为核心，以服务好客户需求为宗旨，并积极参与公司的其它各项工作，在此期间客服部得到了公司领导的关心和指导、同时也得到了各部门的大力协助，经过本部门全体员工的努力工作，客服部取得了一定成绩，但也有很多不足之处有待改进。古人云："以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。今天，我们客服部以总结为镜，要用这面镜子，正衣冠，知兴替，明得失，总结一年来工作中的经验、教训，有利于在以后的工作中扬长避短，更好的做好客服工作。

2012年是全公司比较忙碌的一年，现将客服部一年的工作简单总结如下：

一、制卡工作

本部门根据安全质检部提供的验收单及时完成相关手续，将IC卡领出移交营业大厅，同时根据通气点火安排计划表对各小区提前贴出制卡通知告知用户办理开户业务，2012年共制卡：居民用户1267户，非居民用户91户，共计：1358户。

二、材料领用管理

在材料领用方面也根据通气点火计划表提前办理，领用时按各小区天然气用户数量进行领用以便更好的管理，2012年材料领用明细：表封：2318个，管卡：2051个，电池：4712节，胶管：2155米，钢丝封30个。具体使用情况见附件<1>。

三、通气点火工作

随着城市燃气事业不断的发展，新增燃气用户也在不断增加，客服通气点火根据计划表正式从10月份开始，因北方天气比较寒冷，客服部在安排通气点火时首先考虑采暖用户，为了能让用户早日使用上清洁、环保、方便、经济的绿色能源，光靠客服人员配置（2人）是无论如何也完成不了的，故公司上下一致、齐心协力、加班加点，顶着许多用户不理解 的情况下上完成了大批量的点火工作，虽然时间紧迫，但我们还是以安全为第一，在点火前确认所有设备（户内燃气设施安装、气密性检查、燃气器具检查、放散与置换等）是否

符合国家规范要求，点火中边操作边详细给用户讲解使用及简单问题处理方法，点火后确认各连接处连接牢固、不脱落、不漏气。

2012年共完成点火：居民用户：1094户；非居民用户：51户；详细数据见附件<2>

四、各类表单管理

客服部各类资料及表单较多，于是资料的管理也是一项非常重要的工作，资料的保管具有重要的利用价值，如何才能做好这项工作，让资料保管万无一失是资料管理工作人员的首要职责。故在管理方面进行分类存档，资料及相关表单目前分类大致如下：

通气点火设施交接单（已点灶具&未点灶具分存档）；

2、拆改装业务审批单；

3、售气系统特殊操作申请单；

4、备案资料；

5、非居民用户定期安全检查记录表；

6、非居民用户验收报告证书及备案费交纳清单；

7、居民用户备案费交纳记清单；

8、通气点火制止通知单；

9、壁挂炉连接安装验收单；

10、电话维修记录表；

11、各类故障记录表；

通气点火设施交接单按每天点火完成后将点火设施交接单、业主身份证复印件及燃气设备销售发票三份资料装订在一起输入电子档后按小区分别存档。拆改装业务审批单、售气系统特殊操作申请单根据业务流程客服存档份，给相关部门复印件一份。

非居民用户定期安全检查客服规定为每周进行一次安全检查及抄表工作，完成后最终于营业大厅进行总购气量核对，保证数据的一致性，同时发现存在安全隐患及时通知相关人员整改。经过几次抄表发现阿瓦山寨25方表存在很多问题，经过及时解决处理，最终为公司挽回5000多RMB的损失，大柳塔中学大锅炉流量计与控制器数据显示有差异，及时与各厂商进行联系解决，五、售后服务

不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我认为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，而这种服务关系到公司后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。故在此思想的指导下，我部门本着礼貌待客，文明服务的原则，接线员8小时接听客服热线，工作时使用文明用语，客户咨询热情解答，对待客户咨询报线电话，耐心听取及时记录并予以解决，电话解决不了的及时通知客服维修人员上门解决，与客户有预约，尽量及时赶到，尽力做到让用户满意，平时严格要求维修人员，时时处于高度警惕状态，无论上下班，电话保持二十四小时开机，保证有突发情况时随叫随到，今年共接到客服电话300多个，上门处理问题286余次，电话解决100多次。在此过程中客服收集一些有价值的经验（各类问题及解决方法），和对客户的投诉，进行分析和汇总，对有价值的经验进行宣

贯提高服务质量，并将此汇总做后续培训教材，让新进员工更快的进入到工作当中。

七、备案资料的管理

因早期管理上业务流程的不顺畅，未经我公严格审核，共有15家经销商在神木燃气办理了备案手续，品牌型号杂乱，一定程度上给我们的工作带来不便。为了更好的管理现有经销商备案资料，故将所有经销商信息录入电子档管理，备案期限过期及时通知经销商进行手续办理，在办理手续期间停止该经销商所有产品的点火工作。同时为了加强大柳塔镇天然气用户的燃气器具的规范使用及安全管理，协助燃气行业主管部门规范市场经营，确保用户生命财产安全，严格执行国家相关管理条例及管理办法，为分清双方的权力和责任，特与各经销商全部签订了《燃气器具安装维修及安全责任协议书》。

八、制度建设

1、在制度建设方面，加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度，主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

2、一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我部门着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。故为了规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率，客服部制定了《客服售后服务管理规定》并制订了安全工作计划。

九、业务流程管理

对成长企业来说，“成长的关键不是经济环境，也不是市场条件，而是企业自身的管理条件”，从单纯的业务流程升级为管理流程是提升企业水平的重要一步。管理流程的制定水平成为影响成长型企业生存的关键要素。好的管理在于好的流程，好的流程在于好的执行。，故客服部初步制定了《备案费收取流程》、《拆改装业务流程》、《客服处理来电工作流程》、《批量点火通气处理流程》、《特殊操作流程（换表补气）》、《中盛燃气客服维修员作业流程》等相关业务流程，后续根据工作业务需求制订相应的业务流程。

十、部门工作存在的不足：

回想在过去3个多月的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严

重的影响了工作效率，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。

2、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

3、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。

4、因维修人员未经过相关业务培训，故维修时效延长，5、部门相关管理制度及工作业务流程上不够完整，6、部门工作纪律不够严格。

十一、2013年工作计划要点

1、完善客服部人员岗位职责定位，监督落实公司各项管理制度，强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

2、根据工作需要，定期每月进行一次业务技能及岗位职责培训工作；

3、定期对非居民用户进行安全检查，发现问题及安全隐患及时处理，4、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合，5、做好公司售后服务的日常派遣和管理工作，及时处理客户的投诉，6、对售后服务质量进行有效性的评估，及时对客户电话回访，提高用户满意率，7、进一步完善部门管理制度、工作业务流程，8、密切配合各部门工作，及时、妥善处理问题，9、配合神木燃气办进行采暖补贴抄表工作，并按计划进行初步的安全入户检查，10、完善整理客户服务管理体系及相关规范，

11、工作方面进行表单管理，做周报表（工作计划）、月报表，

12、每月组织部门会议的召开，宣贯各类会议精神，总结月工作，员工积极发言，发现

问题及时解决上报，

13、按照业务流程按时收取燃气器具备案费用，14、合理安排通气点火及点火材料领用工作，15、认真完成公司制定的2013年经营管理目标，

16、采暖期过后通知各流量计使用单位进行年检工作办理，17、完成领导交办的各项工作。

客服部在做好以上计划工作及日常工作的基础上，对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确，加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确；加强员工的日常培训，提高员工的个人素质与专业素养，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标和工作计划及时做好各项工作。

回顾2012年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，从中看到了每位员工的不屑努力，同时也发现了一些不足。在今后的工作中，客服部的每个人不仅要继续发扬各自的优点，还要在专业知识和工作效率等方面进一步地提高自己，并且还要相互扶持、相互帮助、忧乐与共。各部门之间更要团结协作，这才是我们克服各种困难的重要因素。展望2013年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在13年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标及公司经营管理目标，为公司发展贡献一份力量。