增强服务意识提高服务水平

增强服务意识提高服务水平（共11篇）

1.增强服务意识提高服务水平 篇一

增强服务意识，提升服务水平

按照市委、市政府关于加强机关效能建设的部署和要求，中心领导高度重视，采取了一系列措施，抓学习、抓教育、抓培训、抓制度、抓建设，加快落实机关效能建设工作，大力推进“一线工作法”和严肃工作纪律，坚持边查边整边改的原则，针对查摆出来的问题，制定确实有效的整改措施，及时进行整改，机关效能建设取得了一定的成效。

一、工作成果

（一）坚持“规范、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，大力推进“一线工作法”

中心大力推行“一线工作法”，要求中心科室人员转变工作作风，每天下到受理大厅，调查研究在一线，决策落实在一线，问题解决在一线，切实改善政务服务质量，密切办事群众关系，提高管理能力和水平。

此外，通过认真的调查研究，我们发现审批办件停止计时功能可准确计算审批时间，有效排除虚假逾期办件的干扰，对鉴别、统计、催办、督办真实逾期未办结办件起到较好的作用。但在实施中也存在一些问题，其中比较突出的是个别部门办件停止计时期限过长，恢复计时不及时。为此，中心制定了《海口市政务服务停止计时办件管理暂行规定》，加强对停止计时办件的监管，不能任其拖延，进一步加强政务服务监管力度，提高政务服务效率和水平。

（二）严肃“六不准”工作纪律，改进工作作风，构建长效工作机制

1、中心多次组织全体人员认真学xxx省、市有关会议和文件精神，教育和引导全体干部切实提高对机关效能建设活动重要性的认识，进一步增强政务服务意识和效能意识。一是在二楼受理大厅悬挂标语横幅、在大厅、楼梯口、走道等地方张贴“六不准”工作纪律内容和宣传标语。二是将“六不准”和“九有”活动规定人手一册，发放到所有进驻及中心工作人员（共110人）手中,要求熟记“六不准”工作纪律和“九有”活动内容。三是把“六不准”工作纪律内容写真贴在工作岗位牌后面，要求窗口服务人员天天看、天天读、天天记、天天做。同时，统一把每部窗口服务电脑的桌面图案设计为有关效能建设活动内容的图案，从不同角度，不同视觉上加深对效能建设活动重要性的认识。

2、针对窗口工作人员上班时间上网聊天、打牌、看电影、炒股的问题,中心召开全体进驻人员动员整改大会，传达效能建设活动精神，通报违纪人员，并对存在的问题进行剖析，会后研究制定整改措施如下：（1）对违规上网的进驻人员进行个别谈话教育;（2）重新制作新的工作牌，规范完善挂牌上岗制；（3）加强大厅的巡查，除通过监控摄像检查之外，中心管理人员每隔一小时到大厅巡查一次，中心效能建设小组人员不定时进行巡查;（4）对QQ、电影、游戏等软件的相关端口进行限制。（5）建立健全中心考勤制度、请销假制度和考勤考核检查制度，着力解决上班迟到早退、脱岗缺位、擅离职守等问题。

3、中心在效能建设活动中,根据其大厅办事群众多、受理办件量大、协调事项繁杂的特点，通过对全体进驻人员开展各项培训，加强巡查督办等措施，实行了“三心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释。作到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。重点推行“十点精神”：热情多一点，微笑多一点；嘴巴甜一点，说话轻一点；度量大一点，脾气小一点；脑筋活一点，做事勤一点；行动快一点，效率高一点。中心在效能建设活动中的优质服务，受到了广大申办人的肯定和赞誉。

（三）认真制定和落实十项制度 为进一步促进机关作风的转变，提高工作效率和服务质量，推进文明机关建设，根据市机关效能建设的有关规定，结合本中心实际，中心积极组织人员在规定的时间内完成十项制度的制定，并组织大家学习。建立健全岗位责任制，规范工作行为和工作程序，充分发挥机关（单位）的基本职能和运行职能。由各科室根据具体情况制定具体的职责和要求，严格按照工作职责设置岗位，因岗设人，并保持相对稳定。岗位责任人负责处理本岗位职责范围内的事，按时完成工作任务。同时，完成好领导交办的临时性工作。

中心多次召开会议部署，要求在中心原有的工作机制的基础上，加强落实效能建设挂牌上岗制、岗位责任制、首问责任制、一次性告知制度、限时办结制、否定报备制、服务承诺制、工作岗位AB制、失职追究制、绩效考评制，中心近阶段在政务服务水平和服务效率上取得明显的成效，得到广大办事群众的一致肯定和赞誉。

（四）深入查摆问题，制定整改措施，及时进行整改

中心多次召开科室和首席代表会议，让大家畅所欲言，摆出问题，共同查找问题的症结，研究制定整改措施，下猛药，狠抓整改，推进制度的改革和创新。

1、简化审批环节，缩短承诺期限。

针对各进驻单位对窗口授权不充分，中心即办件率不足10%的问题，中心组织人员积极开展调研，了解各进驻单位的办件流程和办件情况，制定精简审批环节及缩短审批期限措施，开展中心第三次审批提速的工作，得到了各进驻单位积极配合。今年以来，共有14家单位54个事项缩短办事期限290工作日，梳理出即办件6件，现已报市政府批准实施。目前正在着手研究、借鉴省外如何简化办事流程，缩短办事期限的经验，并与我市实际相结合，准备下一的提速工作。此外，向各进驻单位发函要求积极推进审批权限在部门内的相对基本集中，压缩审批办件的横向流转环节，适时推进行政许可科室的建立。大力推广“一审一核”制度，不需现场勘查的事项尽可能遵照窗口人员受理初审、窗口首席代表终审发证的原则进行审批，提高窗口现场办结率。

2、清理、精简和调整行政审批事项

今年以来，中心对行政审批事项进行全面清理，工作分３个阶段，共３４家单位，第一阶段10家已经清理完成，并已公布。第二阶段１０家清理完成正报市政府批准。第三阶段１４家单位正在清理中

3、改进审批方式，扩大网上审批试点范围。

针对中心目前只有5家进驻单位实现网上审批的情况，中心及时总结试点单位经验，与市信息中心密切配合，扩大网上审批试点范围。目前，经过反复酝酿、讨论、草拟、修订，最终拟定了网上审批实施方案，明确了网上审批工作目标、运行模式、首批实施单位及实施事项、实施步骤、组织领导和具体要求，并根据实施方案下发通知。开展对农业局、科技局、国税局等20家网上审批单位逐一进行调研，对审批信息系统修改，并落实网上审批相关设备的采购。下一步将对审批人员进行培训，告知审办人准备电子文档申报材料，提高网上审批效率。

4、大力推进政务公开工作。

针对办事群众知情权无法得到全方位落实的问题，中心在严格执行《行政许可法》有关规定，集中受理事项全面推行包括事项、依据、条件、数量、程序、期限、需要提交的全部材料目录、申请书示范文本以及准予行政许可的决定等“九公开”制度的基础上，又通过办事大厅、网络系统、短信平台、服务热线等途径，多渠道全方位实施政务公开。但这些远远满足不了群众的需求，中心将借助机关效能活动的契机，积极向各进驻单位推进一般事项公开向重点事项公开，结果公开向全过程公开，自定公开内容向群众点题公开“三转变”。目前，已有市规划局真正落实政务公开制度改革，将报建的项目规划效果图摆放在受理大厅，接受群众的监督。

另外，中心已联合市信息中心，共同制定信息化建设改造方案，继续完善行政审批电子监察系统建设，重点改进停止计时功能的统计跟踪功能。配合市政府办公厅，推进各部门审批系统与政务中心审批系统的数据联网对接。

5、建立健全“12345”政府热线工作机制。

针对海口12345政府服务热线自试运行以来，各职能部门配合不力，协调机制不顺畅，群众投诉得不到及时解决等问题，中心组织人员外出考察学习，制定热线监控中心及成员单位的工作职责，明确热线参与单位的工作责任。初步确立热线工作规范，明确来电分类、处理流程、办理期限等事项。探索建立热线协调及监管机制，加强对成员单位的考核管理和责任追究。

6、加强办件督办力度，切实提高审批效率

针对今年以来出现的群众投诉、逾期办件和办件停止计时问题，中心将其当作一项非常重要的工作来抓，组织人员开展细致的调查研究，发现问题，及时整改。

（1）认真受理各类投诉，制定了投诉受理工作程序，并指派业务能力强、法律功底深的同志专职负责。今年共受理各类投诉28件，主要涉及工作人员的服务态度及办件期限等方面问题。详细记录每宗投诉，及时进行调查核实，顶住压力进行相应处理，并将调查结果及时反馈，真正做到了“件件有着落，事事有回音”。据了解，没有发生投诉人因不满处理结果而转向其他部门投诉的现象发生。投诉人开始往往颇有怨气，但最后都能满意而归。（2）加大办件督办力度。为切实提高审批效率，中心采取多种措施切实强化办件监管工作。一是每月定期进行逾期办件调查。通过与申办人进行电话沟通，了解办件逾期的真实原因，制定解决措施，要求限期整改。二是开展停止计时办件的监督检查。审批办件停止计时操作目的在于剔除法定不应记入审批期限的时间，准确进行审批时间计算。为保证该功能的正确使用，中心多次开展调查行动，并将发现的问题及时进行反馈。三是监督方式多样化。对存在问题比较严重的部门，分别采取短信督促、发函整改、上门沟通等多种方式予以监督督办。经过努力，目前的办件办理质量大为提高。城管、消防、园林、烟草等部门的逾期办结现象已经基本消失，逾期办件量大面广的状况已经得到扭转，按期办结率不断攀升。

7、大力开展制度建设，加强规范化管理

中心历经三年调研、起草、征询意见、修订并经过市政府常务会议两次审议，《海口市政务服务监督管理暂行办法》终于获准通过。该办法明确了海口市政府服务中心的职责，规范了窗口人员管理、审批许可事项管理、集中受理制度、违规责任追究等各项制度，并将行政许可、非许可的行政审批一并涵盖在监管范围之内，是全国省会城市中首部规范政务服务监督管理的政府规章。监管办法的颁布实施，对巩固我市审批制度改革的成果，全面推进政务服务规范化、法制化建设，建立透明、可控、廉洁、高效的政务服务运行机制将起到重要作用。

二、具体问题和困难

（一）各职能局审批环节依旧繁杂,对窗口的授权不够充分,即办率低，快捷、通畅的“一站式”审批模式有待于进一步完善。

（二）中心对各职能局派驻人员的管理权有限，派驻人员行政人事关系、党团关系、工资福利、年终考核等在各职能局，日常工作纪律和行政管理由中心负责。形成了“看到的管不着，管着的看不到”，“管人管事脱节”的现状，造成派驻人员对中心缺乏“归属感”，易产生消极对抗情绪。因此，如何提高中心的凝聚力和向心力，是中心下一步内部管理工作的重点和难点。

（三）逾期办件和办件停止计时不断增加，各进驻单位的解释不尽合理，办事群众对此意见较大。

三、下一步工作思路和设想

中心经过三年的实践和探索，积累了丰富的管理经验和办法。此外，他山之石，可以攻玉，中心也常常学习借鉴全国各地政务中心成功的作法和经验，由此对中心下一步的工作有了一些思路和设想：

(一)摸清底数，加快行政许可和服务事项的清理

中心将想方设法促进清理工作，目前中心已与海口市法制局积极沟通，加快行政许可和服务事项的清理，确保今年能实现行政许可项目进驻率达到100％。严格按照《许可法》的要求，对我市保留的行政许可和服务项目从项目名称、程序、时限重新进行严格规范，最好能制定统一的行政许可报批表格。保留的项目最好能以政府令的形式向社会公布，并在政府网站上和印发单行本公开，接受企业和群众的监督。

（二）创新服务手段，推行“一表通”服务新机制

学习借鉴外地政务服务中心的成功经验，推行“一表通”做法。“一表通”的主要做法是：把原来企业申办证照时所需要填写的工商、国税、地税、质监、文化、卫生、环保等七个行政许可审批部门的事项，整合简化为共性事项，将多张表格整合简化为一张通用表格。过去企业填写各类表格需要十五个小时，现在企业用不了十分钟即可填完一张表，由中心一个窗口统一录入，其余行政许可审批部门通过中心网络计算机代企业打印出各类表格。“一表通”充分体现出新型办事流程的简便、快捷、高效，有利于方便企业申办证照，从机制上解决了企业注册登记过程中的重复申报、手续繁杂、表格交叉等问题；有利于表格的规范统一，整齐、美观、准确；有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，改变了过去各自分立的“信息孤岛”现象；有利于招商引资，优化软环境，为企业提供快捷、高效的服务。

（三）推行“超时默许”机制，消灭逾期办件

中心要向市委、市政府报告中心政务服务新思路、推行新机制情况，争取市委、市政府的支持和帮助，在我市各个进驻单位中推行“超时默许”机制，其定义是：“行政许可审批部门受理申请人的申请后，在公开承诺的时限内，如果既不批准或批驳，又无法定事由准许延长时限，则由事先授权的信息管理系统自动生成并印发不危及安全、健康的许可决定，送达申请人。尔后，按规定追究相关部门和人员的责任，依法补齐相关手续。” “超时默许”的科学化流程，引入了现代信息网络技术手段，用科学程序排除了人为因素，自律、自警、自结、自责；用自动生成、自动打印的技术创新，把理念创新、机制创新整合为一体，与潜规则猛烈碰撞，公开、公正、透明、廉洁，有效矫正了“官衙”作风，变“人工制约”为“电脑操控”。它的最大成效是从此消灭了逾期办件，加快行政许可和服务项目的审批工作，缩短办事时限，必将有力推动我市政务服务工作上新台阶。

（四）突破服务范畴，完善服务门类

“一站式”服务历经几年发展，已有了成熟的管理和运行模式。行政审批“一站式”服务，阳光式操作，确实提高审批效率，优化了政务环境。但在中心“一站式”服务发展到一定阶段，人民群众对政府要求越来越高的情况下，必然要探寻新的发展之路，拓展服务范围，开辟新的途径。具体构想是把行政许可、公共交易、社会服务等方方面面，集中起来，优化配置，形成主体化、多元化的服务实体。建议中心适时开辟第三受理大厅，在保证相关垂直管理单位进驻的同时，先易后难，先设立一些服务代办窗口，满足群众的需要。如房产评估中介机构、工商注册代办等，特别是房产评估中介，群众已多次强烈反映，二手房交易在中心房产窗口受理后，还要跑到海甸岛二西路做房产评估，给办事群众带来极大不便。

（五）继续推进“网上审批”工作，加强电子政务建设

全面推行网上审批，不仅能加快审批效率，也使审批透明化，促使各部门档案电子化，有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，也将促使我中心即将开展的并联审批工作迅速推开。

（六）建立公共资源交易平台

中心在建立行政许可平台的基础上，应适时设立集政府采购、人才交流、房产交易、土地交易、建设工程招投标为一体的公共资源交易平台，这五个中心应与原主管部门完全脱钩，完全纳入行政服务中心管理，中心既管人，又管事。

（七）贯彻ISO9000质量管理体系标准，对部门职责进行规范化

应针对行政审批工作中存在的职责不清、责任不明、流程不畅、追究不力等深层次问题，推行ISO9000质量管理体系标准，对部门职责进行规范化。通过建立职责手册、流程手册和质量手册，从制度上理清了做什么、怎么做、达到什么标准的问题，明确部门事权、岗位职责、办事程序和工作标准，有效地促进了行政部门内部审批管理的持续改进。

2.增强服务意识提高服务水平 篇二

一、牢固树立大局意识, 不断提升协调沟通水平

办公室是学校快速发展的“中枢神经系统”, 也是学校对外横向联络沟通, 对内纵向协调管理的“窗口”。办公室行政工作人员的一举一动、一言一行以及工作任务完成的质量和效果, 将直接影响学校对内对外的形象, 同时也体现学校整体管理工作的效能和水平。因此, 办公室行政工作人员需要内强素质, 增强个人的大局意识, 逐步提升自身的沟通协调能力, 努力做到沟通好、协调好、处理好工作中的每层关系和每项工作, 外塑学校和办公室良好形象。比如学校接待上级单位莅临指导的一次会议, 时间可能很短, 但具体的协调和统筹工作提前数天就需要着手准备, 会议主题、时间、地点、参会人员要协调通知到人;上级单位领导接送、会议议程、会场布置、会议宣传及餐饮安排都要提前考虑, 一环扣一环, 环环不可少, 少了哪一个环节都会出问题。所有类似这些工作, 不是一个人或者一个部门可以独立完成的, 需要学校办公室从会议主题涉及的部门考虑, 统筹兼顾, 统一协调, 通知参会人员;需要学校办公室统筹协调后勤集团及相关部门和个人, 充分调动学校集体的力量做好接待工作, 保证会议的按期成功召开。

在活动的组织过程中, 办公室就是一个整体团队, 同事彼此之间分工明确, 又相互支持, 相互帮助, 通力合作, 形成互补AB角, 努力做到考虑周全、忙而不乱, 繁而有序, 大事不误、小事不漏, 各项工作井井有条, 环环相扣, 保证整个活动按照既定程序、保质保量、不给客人和自己留下深刻“印象”地顺利完成。

二、切实增强责任意识, 确保实现“零差错”工作

办公室作为学校处理日常大量事务性工作的核心部门, 每天都有大量琐碎、重复性和机动性的工作需要处理。但就是这些看起来琐碎的重复性工作, 如果处理不好或者哪一个环节出现差错, 就会牵一发而动全身, 影响到学校整体工作的开展。这就要求办公室工作人员清醒地认识到自己工作的重要性, 工作中端正态度, 以高度的责任感和使命感把看起来简单的、琐碎的小事情千百遍都做好;把大家都认为非常容易的事情, 认真地、不留任何“印象”地做好。

泰山不让土壤, 故能成其大, 河海不择细流, 故能就其深。相对于学校教学科研、人才培养等对学校跨越式发展、实现建设高水平大学目标的重要支撑作用, 办公室行政人员每天面对的不值得一提、不可以量化的小事和琐碎事显得微乎其微, 但正是办公室能认真负责地做好这些小事和琐碎事, 才确保学校各类信息的畅通, 确保各项工作的顺利开展, 从侧面、从幕后推动学校高水平大学建设目标的实现。

要确保各项琐碎工作和任务的圆满完成, 办公室工作人员应提高认识, 树立“办公室内无小事事无巨细皆大事”的理念, 增强个人的责任意识, 以高度负责的精神和一丝不苟的态度, 认真对待和做好每一项基础性、琐碎细致的工作, 努力在平凡的工作中实现“零差错”工作, 保证学校工作的正常运转。

三、始终强化服务意识, 当好开展工作的“勤务兵”

服务是办公室工作的灵魂。服务学校中心工作和重点工作、服务学校领导、服务相关部门、服务全体师生是学校办公室的立身之本, 也是办公室工作的出发点和立足点。从某种程度上说, 办公室服务水平是衡量办公室工作的重要指标之一。办公室应将强化服务意识和努力服务工作贯穿各个方面以及各项工作的始终。这就要求办公室行政人员具备善于观察, 乐于奉献, 甘于服务的“勤务兵”精神。同时, 办公室工作的灵活性、机动性和重复性, 决定办公室工作人员还应具备“三员”、“四心”和“五勤”的基本素质。

“三员”是指服务员、信息员、监督员。高校办公室作为学校上情下达、督察督办性质的服务机构, 决定了其为校领导提供各类信息, 监督各项政策及计划落实情况等服务的职能。作为办公室的行政工作人员, 应从准确把握信息质量, 提高信息来源的角度出发, 汇聚并优化各方信息, 甘当学校领导的“信息员”;还应做好校领导决策执行的“监督员”, 即:从监督检查学校各项政策执行情况的角度, 对学校党委常委会、校长办公会及校领导碰头会等会议形成决议后各部门 (院系) 的执行情况进行监督, 并形成汇报材料反馈给学校领导, 确保学校各项工作的有理有据、保质保量完成。

“四心”是指热心、耐心、细心、留心。办公室作为学校各部门的枢纽中心, 每天接触到学历不同、职位不同、性格不同的对象, 对办公室行政工作人员既是挑战又是考验。在处理工作过程中, 要时刻保持热心肠, 积极为领导、为师生提供力所能及的服务。针对工作面临很多棘手的协调事物, 需要耐心对待, 分为轻重缓急处理, 保证不误事, 不做错事。公平地对待每一位领导及师生, 真诚、真心地为领导服好务, 为部门 (院系) 服好务, 为师生职工服好务。在具体工作中还要做到细心、细致, 无论大事还是小事、简单事还是繁杂事, 都要做到认真、认真再认真, 细致、细致再细致, 确保服务到位, 效能至上。

“五勤”是指眼勤、耳勤、口勤、手勤、腿勤。办公室行政工作最大的特点, 就是不能坐在办公桌前敲键盘。举办会议是体现办公室行政人员“五勤”最充分的活动, 在会议举办过程中, 要做到及时发现问题、及时口头汇报、及时记录汇总, 及时电话或者当面通知与会人员等等。在迎接来宾时, 及时开门迎客或者提前按动电梯等等, 都是手勤和腿勤的具体体现。

作为办公室的工作人员, 应具备“两眼一睁, 忙到熄灯”的思想准备, 还要具备“晴天一身汗, 雨天一身泥”的敬业精神和甘当幕后“勤务兵”的奉献精神。

四、着力增强执行力, 确保工作落到实处

执行力是团体和组织完成任何事情的前提和保证。美国海军陆战队指挥官的《没有任何借口》一书中提到西点军校平时训练的口号, 强调“每一位学员要想尽办法去完成任何一项任务, 而不是为没有完成任何一项任务去寻找借口。”这是对执行力最好的阐述, 对高校办公室来说, 执行力也是每一位行政人员乃至办公室所有人的基本素质和基本要求。对领导分配工作执行程度的强弱将可能影响到领导对工作进展的准确判断, 甚至可能会对学校产生不好的消极影响。

比如:在会务筹备的嘉宾房间分配过程中, 领导要求会务人员赴机场 (车站) 迎接嘉宾前准备好房卡, 这样等嘉宾到达酒店后直接入住, 避免嘉宾等候;如果会务人员执行不力, 在嘉宾到达酒店后还没有拿到房卡, 导致嘉宾久等, 会给嘉宾留下会务组办事不够周全的“印象”, 影响学校的形象和对学校工作人员能力的判断。这种执行力不够导致不好影响的案例随时随处出现在我们身边。

个人执行力的强弱取决于两个因素:个人能力和工作态度。能力是基础, 态度是关键。因此, 要在现实工作中做到不折不扣地执行, 不仅需要行政人员基本的组织协调能力和管理水平, 还需要进一步加强理论学习和技能学习, 端正工作态度, 强化“严格要求”“细致管理”“落到实处”的素质培养, 保证领导交代的工作切实落实好, 落到实处, 达到预期效果。

高校办公室行政工作责任重大、任务繁重、机动且琐碎, 这就要求行政人员充分摆正自己的位置, 高度负责, 不断总结和提高各项能力, 使办公室行政工作想的更细, 做得更好, 再上新台阶新水平, 为学校各项事业的全面发展作出贡献。

摘要：高校办公室具有服务、沟通、协调和监督的工作职能, 在高校发展过程中起到举足轻重的作用。因此, 如何提升高校办公室的行政工作水平就成为焦点问题, 并成为研究和探讨的课题。本文就从行政工作应具备的大局意识、责任意识和服务意识三个方面讨论提升高校办公室行政工作水平。

3.增强客户服务意识，提高服务品质 篇三

一、国内外民机服务理念的差异

目前西方大国航空工业的经营环境准确地讲应该是“国家利益保护下的高风险市场经济”，这就要求航空企业在追求飞机性能之外，还要尽可能的降低企业的经营风险。经过上世纪几十年的发展，波音、空客等大企业逐步形成了市场开发、工程制造、客户服务三足鼎立的内部架构。将客户服务定位于公司的支柱地位，并赋予其相当的职责和权利。像空客公司内部就规定，公司的任何一种技术方案都必须经客户服务部门会签方可生效，客户服务部门对方案有最终否决权。这样的定位使得客户服务部门必须“从设计的角度出发，为客户争取其利益的最大化”。这样一种处理问题的原则，能保证其产品最大限度地主动满足客户的要求，从而降低公司的经营风险，以争取更多的飞机定单。相对而言，我们的企业所处的经营环境不同，客户服务部门多为公司的一个从属部门，属二线辅助机构，多数时间是充当“救火队”的角色，即遇见问题，才去了解问题并进一步向设计部门或生产部门提出改进意见，在产品链中位于较后的位置，对于产品研发只能被动地接受。即使是产品的改进也只有建议权，充其量起一个“通讯员”作用，使生产出的产品与客户要求存在较大的差距，需要客户去适应产品，造成产品往往要经过多次改进，付出巨大代价才能满足客户的要求，这实际上加大了企业的经营风险，其中的经验教训是值得深思的。

随着MA60系列飞机的不断交付国外用户，提升了我国在国际飞机市场的竞争力，为我国在国际飞机市场的竞争赢得新的机遇，但同时对我国航空产品的客户服务提出了更高要求。目前客户服务工作滞后的状况却令人堪忧，其模式非但没有跳出国内飞机外场服务保障的框框，反而是俳徊在二代改进改型外贸飞机客户服务的水平上。反观西方发达国家的飞机客户服务，其内涵已随着科技的发展不断延伸，现产品已进入全寿命周期管理的模式，但我国先进的客户服务理念尚未形成，缺乏迎接未来市场更高挑战的相应对策和实施方略.当前的客户服务体系及模式已不能适应高新技术装备的使用与保障工作，开始影响到用户的后续订货和未来市场开拓发展的深入。研究建立与国际接轨的飞机客户服务体系和运作模式，同时，研究与飞机现代综合保障体系和运作模式相适应的先进支撑平台技术，实现产品全寿命、多元化的全面的高效的现代客户服务，已迫在眉睫。

二、加强民机的客户服务信息管理

（一）客户服务信息管理原则

1、主动性原则

在客户服务过程中，用户首先要看到是我们的态度。这时就要求我们要及时了解用户的问题和需求，勇于主动承接问题协助用户分析解决，不推卸责任，竭力弥补用户的损失，主动提供可行性处理方案，并及时准备各方面资源，以备用户现场的需求，树立我们企业良好的形象。

2、快速性原则

客户服务应对外场问题必须具备快速反应的能力。在外场发生问题的第一时间，能够迅速找出问题发生的原因，并立即给出处理意见。对于外场发生的影响较大的事件，能够快速的启动应急程序，召开紧急应急会议，分析事件原因并给出处理方案，并能根据需要准备相关人员和设备到现场指导处置事件，事实一旦调查清楚，及时向公众媒体进行说明，让公众了解时间的真相。

3、反思性原则

外场用户的问题和困难对于我们民机的发展来说是一笔宝贵的经验，不论问题的原因是用户自身的操作失误，还是我们产品的质量故障，都是我们快速处理同类事件依据，也给我们提高产品可靠性、用户易操作性的依据，只有不断地积累外场出现的不同问题汇总分析、认真总结反思结果，才能够主动改进普遍性问题，加强对危机的预测和处理能力，以利于企业今后飞机营销和售后管理工作的顺利开展。

（二）建立基于移动互联网的民机客户服务信息共享平台快响中心

实际上快响中心是客户服务信息共享在移动互联网的延伸，主要用于向所有产品生命周期内涉及到的人及时传递各类个性化信息，同时也涉及民机客户和民机制造商、备件供应商的数据交换比如通过移动互联网提交采购订单、民机客户与民机客户之间的信息交互等。理论上来说民机制造商通过移动互联网向客户提供的服务项目与本地提供的服务项目并无太大实质性差异，但鉴于移动互联网的局限性及特殊性，引入移动网络平台后对整个系统的安全性、协同性、客户感知体验等方面提出了一些新的问题，实际上通过移动网络向民机客户提供服务会有许多新的内容需要解决。包括民用飞机网络化客户服务系统体系架构，面向服务的企业信息协同服务技术。

所谓“协作”就是说，由于产品开发过程日益分散，该系统通过利用互联网的可伸缩性，可为分布在全球的工程师提供实时协作工具，使他们可以高效地交流各自的设计或提出更改意见以用户体验及移动的便捷性来提升客户满意度。服务端需要解决异构数据的整合问题，利用网络技术进行服务发布，研究工作流建模技术，以实现航空产品客户综合服务平台的各项业务功能。

（三）建立基于快响中心的飞机备件管理与服务平台

随着市场竞争的不断加剧，航空产品售后维修服务日益受到重视，设备维修服务质量的好坏直接影响客户满意度，由于设备故障的不可预测性和逆向物流等原因，导致备件管理难度很大。由于我国专业物流服务商发展尚未成熟等诸多原因，备件供应链运作过程中仍面临维修时间过长、库存管理不善，同时传统的备件管理用于大量离散运作的环境下较有效果，对于广布分散的库存点和备件需求量只有几个或波动较大的环境下来说，采用企业资源计划系统进行库存的管理控制，备件缺货及过多存货的现象时有发生。基于互联网的备件库存实时监控技术，实现客户服务备件全球支援的基本职能，同时在国内备件总库及全球多个区域备件分库，形成全球性的备件快速支援网络体系；基于互联网研究改进备件系统的运作流程及应用技术能够促进备件供应链成员间信息共享，降低库存水平和缺货率，降低供应链运作成本，提高备件供应链整体运作效率，实现飞机备件全球化快速投寄。

4.强服务意识 提高服务水平 篇四

努力为人民群众提供高质量的文化服务

刘云山

《 人民日报 》（2011年01月18日05 版）

以胡锦涛同志为总书记的党中央高度重视文化建设和文化服务工作，作出一系列重大决策部署。宣传思想文化战线认真贯彻中央要求，坚持重心下移，把更多资源向基层倾斜，文化服务的内容载体更加丰富，符合基层特点、贴近群众需求的文化产品数量、种类越来越多，展现农村新面貌的文化产品越来越多，富有民族特色、体现地域风情的文化服务越来越多，为活跃基层文化生活、满足群众文化需求，为促进经济社会全面发展、推动全面建设小康社会，发挥了重要作用、作出了重要贡献。

党的十七届五中全会进一步强调要大力推进面向广大农村的文化惠民工程，加快构建覆盖城乡的公共文化服务体系，满足人民群众不断增长的精神文化需求，对做好文化服务提出了新的更高要求。文化既是凝聚人心的精神纽带、又是民生幸福的重要内容。我国人民的生活已从温饱进入小康，精神文化需求更加突出、更加强烈。改善民生，文化应该是一个很重要的组成部分；提升生活质量，文化应该是一个显著的标志；提高社会公共服务水平，文化服务应该是一个不可或缺的重要方面。广泛开展文化服务，把美好的精神食粮提供给亿万人民，让人民群众共享文化发展成果，是全面建设小康社会新阶段赋予宣传思想文化工作的重要使命，是宣传思想文化战线必须履行好的重要职责。要充分认识文化服务的特殊重要意义，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，增强服务意识、提高服务能力、提升服务质量，着力满足人们文化需求、保障群众的基本文化权益，更好地发挥文化引导社会、教育人民、推动发展的功能。

一、坚持先进文化前进方向，始终把人民大众作为文化服务主体。社会主义文化是人民的文化、大众的文化，文化来源于人民、属于人民，必须服务人民、惠及人民。在新的历史条件下，坚持以人为本、执政为民，不仅要实现和发展好人民的经济权益、政治权益，也有责任实现好发展好人民的文化权益。推进文化建设，一定要解决好“为了谁、依靠谁”这个根本问题。要坚持为人民服务、为社会主义服务的方向，牢固树立群众观点，始终把最广大的人民群众作为文化服务的对象。

服务人民大众，首先要有对人民群众的深厚感情，只有同人民群众心连心，服务才会自觉、才会到位。要牢记文化发展的根在基层、在群众，文化价值的实现也在基层、在群众，任何时候都不能忘了基层、忘了群众，不能忘了农村、忘了农民，不能忘了我们的根、忘了我们的本。要始终站在人民群众的立场上考虑问题，着眼人民群众的需要改进工作，把对群众的真挚情感转化为服务群众的内在动力。安排工作、部署任务、制定规划、出台政策，都要立足基层，充分考虑群众的实际需要，着力扩大文化服务的覆盖范围，让更多的群众得到文化实惠。要把群众高兴不高兴、满意不满意作为衡量文化工作的基本标准，人民群众赞成什么我们就鼓励什么，人民群众期盼什么我们就努力做好什么。要大力倡导人民群众欢迎的文化产品和文化服务，大力弘扬心系群众、服务群众的高尚精神，营造扎根基层、奉献基层的浓厚氛围，激励更多的人关注基层、投身基层、服务基层。

二、加强城乡基层文化设施建设，加快构建覆盖广泛的文化服务网络。这些年来，中央对公共文化服务设施建设非常重视，各地区各部门加大投入力度，建设了一大批标志性文化设施和基层文化场馆，覆盖城乡的公共文化服务网络初步形成，为做好文化服务工作打下了很好的基础。同时要看到，文化设施建设总体上还比较滞后，城市多、农村少的问题十分突出，特别是一些边远地区还存在不少空白，缺乏基本的支撑和依托，缺乏基本的场所和载体。必须以更大的决心、更有效的政策，推动基层文化基础设施建设有一个大的进展、大的改观。

加强基层文化设施建设，要紧密结合“十二五”经济社会发展规划和文化改革发展规划纲要的编制实施，因地制宜、科学谋划、合理布局，努力形成覆盖到位、便捷高效的服务体系。要按照公益性、基本性、均等性、便利性的原则，面向基层、重心下移，把更多的资源向农村倾斜、向贫困地区倾斜、向中西部地区倾斜、向革命老区和边疆民族地区倾斜，优先安排涉及群众切身利益的项目，实现基层文化设施网点化，使长期存在的城乡之间、区域之间发展不平衡问题得到较好解决。随着经济快速发展、财力的增强，我们应该也有条件加大对基层文化设施建设的投入。要进一步完善政策，加快推进广播电视村村通、文化信息资源共享、农村电影放映、农家书屋、乡镇文化站等重点文化惠民工程建设，鼓励社会资本进入基层文化设施建设领域，形成政府主导、多元投入、共建共享的良好局面。要处理好建设、使用和管理的关系，完善配套措施，保障正常运行，切实做到建成一个、用好一个、管好一个，确保各类文化设施发挥更大作用。

三、加强对创作生产的引导，以更多群众喜闻乐见的文化产品丰富文化服务内容。优质的文化服务，需要有高质量的文化产品。建了文化站，没有文化产品、没有文化活动不行；搞了电影放映工程，没有老百姓喜欢的影片不行；农家书屋建起来了，后续工作跟不上，就那么几本书、又对不上老百姓的口味也不行。随着文化体制改革的深入推进，我国文化产品创作生产取得长足进步，数量极大丰富、规模迅速扩大。但与群众的需求和期盼相比，仍然存在不小差距，特别是基层群众、广大农民喜欢看、用得上、买得起的文化产品还不够。加强创作生产引导，推出更多基层群众需要的高品质文化产品，越来越成为加强和改善文化服务的紧迫任务。

加强文化产品创作生产引导，关键是坚持正确的创作导向，贯彻贴近实际、贴近生活、贴近群众的要求，创作更多思想性艺术性观赏性相统一的精神文化产品。要创造条件、营造环境，引导和激励文化工作者深入实际生活、感受时代脉搏，在群众的生产生活中挖掘创作素材，在群众的伟大创造中汲取创作营养，写百姓故事、抒百姓情怀。要加强规划、统筹协

调，加大对现实题材、“三农”题材、工业题材、少儿题材文化产品的扶持力度。要充分考虑普通群众的消费能力，降低文化消费门槛，多生产质优价廉、群众买得起的文化产品。要发挥文艺批评对创作生产的引导作用，倡导正确创作思想，形成科学真诚的评论风气，引导文化工作者以优秀的文化产品感染群众、陶冶群众、赢得群众。

四、不断创新方式方法，开辟更多有效的文化服务渠道。文化服务水平高不高、效果好不好，不仅取决于文化产品的创作生产能力，也取决于是否有完善的服务渠道。这些年，各地创新服务方式、拓宽服务渠道，探索了许多好的办法，创造了许多好的经验。要认真加以总结，不断开阔思路，深化文化体制改革，大力发展文化事业文化产业，开辟新途径、打造新平台、创造新模式，形成畅通、高效的服务网络。

拓宽文化服务的渠道途径，要积极适应社会生活的新变化和群众接受习惯的新特点，运用多种资源、多种手段，通过政府资助、市场调节、志愿服务等各种形式，促进公共文化服务方式的多样化、社会化。要充分发挥政府主导作用拓宽服务渠道，推动公共博物馆、纪念馆、美术馆、文化馆、图书馆和青少年宫、科技馆、群艺馆以及基层文化活动中心免费开放，推动“三下乡”、“四进社区”、“心连心”、“送欢乐下基层”活动经常化、制度化。鼓励有条件的文化单位资源共享，开展联网服务、流动服务，扩大覆盖范围，使文化服务更好地向城乡基层末梢延伸。要充分发挥市场机制作用拓宽服务渠道，积极培育大众性文化消费市场，加快文化产品物流中心建设，扶持基层农村连锁网点，推广新型代理配送制度，构建贯通城乡的文化产品流通网络。要充分发挥高新技术作用拓宽服务渠道，运用现代数字技术、网络技术、信息技术提升文化服务的品质，探索建立全国联网的农村电影放映平台，发展新兴文化业态，推动优秀文化产品数字化、网络化传播，用新技术拓展文化服务空间、增强文化服务效果。

五、创造良好条件，建设一支扎根基层、热爱群众的文化服务队伍。实践证明，哪里的文化工作做得好，那里就有一支过硬的文化队伍；哪里的文化生活搞得好，那里就有一批热

心服务群众的文化能人。随着人们精神文化需求的提高，文化服务的任务越来越重，对队伍人才的要求越来越高。与此相比，我们的文化队伍特别是基层文化服务力量，无论是数量规模还是整体结构都还不能适应，必须把队伍人才建设作为一项基础性工作抓紧抓好。

加强人才建设一定要立足当前、着眼长远，按照政治坚定、素质优良、扎根基层、服务群众的要求，建立一支结构合理、专兼结合的宏大文化服务工作队伍。要切实加强地方县级和城乡基层宣传文化队伍建设，在班子配备、人员编制、业务培训、表彰奖励、经费保障等方面，采取更加有力的措施，确保基层文化服务工作事有人干、责有人担。要面向社会发现人才，敞开渠道吸纳人才，不拘一格使用人才，鼓励专业文艺院团文艺工作者、志愿者、高校毕业生到基层、到农村从事文化服务工作。要注重发挥基层文化骨干、文化能人的积极作用，培育和发展农村业余演出队、放映队、文化中心户。要加大培训力度，力争用三年时间分期分批把县级和城乡基层宣传文化干部轮训一遍，帮助基层农村文化工作者提高思想业务素质。基层宣传文化干部工作在一线、生活在基层，条件有限，工作很不容易。一定要真正重视、真情关怀、真心爱护这支队伍，宣传先进典型、弘扬奉献精神，帮助解决实际困难，为他们开展工作营造良好氛围、提供有力保障。

5.增强服务意识提高服务水平 篇五

2011年是实施“十二五”规划开局之年，为更好贯彻十七届四中、五中全会，十七届中纪委六次全会精神。根据《府谷县二0一一年政风行风建设实施方案》和《关于开展党政干部作风评议的实施方案》的要求，进一步推进政风行风建设各项工作，为“十二五”规划开好局，促进财政事业持续协调发展，为全县经济发展作出新的贡献，结合工作实际，谈谈我的意见。

一、坚持学习，注重道德修养

财政事业持续协调发展，离不开个人道德修养和领导能力的不断提高。古人去：“求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其源。”党的十三届四中全会后，江泽民同志告诫各级领导干部要自觉加强个人的思想修养，加强对自己主观世界的改造，特别是弄懂“参加革命是为什么？现在当官应该做什么？将来身后应该留点什么？”的道理。在工作生活中要提高个人道德修养，解放思想、更新观念，养成崇尚知识、勤于读书、善于思考的良好风气。把学习和解放思想的成果转化为谋划工作的思路、促进工作的措施和做好工作的本领。

二、工作生活中廉洁自律

贺国强在今年二月份一次纪检监察坐谈会上向干部提出“修身、勤学、敬业、自律”的四项要求。特别是在当前市场经济的大潮中，我们面临的诱惑越来越多，自律应是广大党员干部立身的基石。加强廉洁自律学习，不断提高思想认识，经常性的学习党纪法规和廉政建

设的有关规定。在单位做一名好党员、好干部，在社会上做一名好公民，在家庭中做一名好成员。工作中做要正确履行职责，杜绝吃拿卡要、不作为、乱作为、谋取私利等问题。招待费、公车配备、会议费用使用情况严格按规定支出。生活中养成积极向上、理性平和、豁达开朗、开放包容的良好心态，正确对待工作和生活中的各种困难和挫折，学会调节情绪、缓解压力，凡事要看远一点、看开一点、看好一点，做到拿得起、放得下，以良好的心理素质应对工作生活中的各种挑战。

三、更近一步改善工作效能

按时完成工作目标，将上级部署及本部门、本单位重点工作任务全部分解到科室，量化到人，把政府工作承诺作到实处。结合到我局耕地占用税、契税以及水利建设基金要模清税源、应征尽征；及农村综合改革村级公益性事业“一事一议”财政奖补项目要解决群众当前最迫切、最关心、最需要解决的困难；种粮农民直补及时足额发放到群众手中。全面梳理已有工作流程，提高办事效率重点，简化工作程序。

四、加强法纪观念

古人说：“善禁者，先禁身而后人。不善禁者，先禁人而后身。”只有在我们自己做好的同时才可更好监督管理好相关专项资金使用情况。提高工作效能和业务素质同时还更要增强法纪意识，做到依法履行职权，按规章制度办事，有法必依，执法必严，杜绝随意执法以及不作为乱作为等现象。严格遵守国家各项法律法规。单位不得擅自

开设缓征、减征、免征的口子，做到应收尽收，应征尽征。各项资金必须纳入财政专户管理，农民种粮直补和村级公益事业“一事一议”财政奖补项目要加大专项资金管理力度，确保专款专用。

五、提高服务态度

6.增强服务意识提高服务水平 篇六

为进一步加强党风廉政建设和反腐败工作，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以群众满意为目标，深入贯彻胡锦涛总书记在中纪委七次全会上的重要讲话精神，紧紧围绕省局（公司）工作会议提出的做好“深化改革、创新发展、突出服务、规范管理、和谐稳定”五篇文章的工作要求，全面加强领导干部思想作风、学风、工作作风、领导作风和生活作风建设，弘扬新风正气，抵制歪风邪气，着力解决机关干部职工特别是领导干部作风建设中存在的突出问题，进一步提高服务意识，提升服务水平，为推进报装服务的和谐、稳定发展提供坚强有力思想、组织、作风、纪律的保障。

通过开展“作风建设年”活动，不断巩固和深化机关效能建设成果，领导干部的思想作风、学风、工作作风、领导作风、生活作风进一步得到改善，干部职工依法行政、民主管理的能力，沟通协调、高效服务的能力，清正廉洁、自我约束的能力明显提高，领导为员工服务，机关为一线服务，员工为客户服务的理念进一步强化，廉洁、勤政、务实、高效的报装服务形象进一步树立，为全面完成今年各项工作目标和任务奠定基础。第一、要树立五种形象

一是树立政治坚定、勤奋好学的形象。坚持联系思想和工作实际，深入学习邓小平理论、“三个代表”重要思想，深入学习科学发展观、构建和谐社会、加强党的先进性建设和执政能力建设等一系列重大战略思想，认真学习现代经济管理知识、科技知识、社会管理知识和法律知识。通过学习，进一步提高政治意识、大局意识和党性观念，增强理想信念的坚定性，增强领导科学发展的本领，增强干部创业的激情。

二是树立心系员工、真情为民的形象。进一步强化群众观念和公仆意识，做到思想上尊重员工，感情上贴近员工，工作上深入员工，生活上关心员工。健全领导干部基层联系点、定期下访等制度，坚持向公开承诺办实事制度，进一步完善为民服务长效机制。

三是树立真抓实干、开拓创新的形象。切实增强工作责任感、科学发展的使命感、开拓创新的紧迫感，进一步理清思路，一心一意谋发展，集中精力干实事，努力创造经得起实践、历史和群众检验的新业绩。大力倡导“走进基层、走进困难、走进矛盾”，坚持重心下移，推行“一线工作法”，初实把问题和矛盾解决在基层。

四是树立民主和谐、团结协作的形象。坚持贯彻民主集中制，加强对领导干部特别是中层负责人的民主集中制教育，切实增强领导班子贯彻民主集中制的意识和能力。完善领导班子建设的机制体制，健全议事规则，完善议事决策程序。进一步健全民主生活会制度，做到事事有回音，全面推进和谐企业建设。

五是树立道德高尚、清廉节检的形象。严格执行党风廉政建设的各项规定，积极开展多种形式的典型示范和警示教育，认真落实党风廉政建设责任制，积极推进党务、政务公开，严格执行机关效能建设“四条禁令”，加强对权力行使的规范和制约。倡导良好的生活作风和健康的生活情趣，以优良的生活作风促政风带民风。

第二、从管理机制上深化服务意识

在公司内部要牢固树立人人为我，我为人人的服务意识，领导为员工服务，机关为一线服务，员工为客户服务的理念，要树立心系员工、真情为民的形象。进一步强化群众观念和公仆意识，做到思想上尊重员工，感情上贴近员工，工作上深入员工，生活上关心员工。健全领导干部基层联系点、定期下访等制度，坚持向公开承诺办实事制度，进一步完善为民服务长效机制。

使我们的一线员工能够集中精力做好客户的服务工作，为我们的客户提供最好的服务。利用用户调查表考评我们全方位的服务质量，为我们的服务做出一个公正的评价。改变现在的内管外，内考外的老式管理机制，增强服务意识。

第三、从客户关系维护上深化服务意识

要求每位一线员工的思想上要强化服务观念，强化标准化、程序化、规范化服务，做到全心全意为客户服务，达到“感动服务”，既我们的客户需要什么？我们能为客户提供怎样的服务？直到客户满意，我们还能为客户做什么？直至客户感动。我们要把客户当作我们的朋友，在细微之处关怀客户，在客户需要时，您能及时出现这样一点点的关心和帮助就能使客户感动，能够增强客户对我们的信任，提高我们在客户心中的地位，改变客户对我们的态度。了解每一位客户，做到客户没想到的我们能想到，客户想到的我们提前做到，客户认为我们做的已好的我们要做的更好，使客户喜欢我们为他们提供的服务，需要我们为他们服务，实现我们服务的目的。

第四、从员工素质上深化服务意识

对一线员工，加强服务理念的培训，通过“换位”思考的方式，让每一位一线员工去体会客户的感受，让他们从思想上改变观念，树立服务是我们生存的保障意识，强化全心全意为客户服务的服务宗旨。通过理论讲授，情景模拟，拓展训练，强化服务市场意识，提高服务质量和专业的服务技巧，通过综合考评，了解每一位一线员工的业务技能，工作态度，工作成果以及突发事件的反映能力，建立一支高素质的服务队伍，提高服务质量，为今后我们多元化发展提供坚实的基础。

一是个性化服务。即针对零售户的销售的地理位置、销售情况、经营特色、周边市场情况、为零售户建立合理库存、为零售户提供卷烟销售动态情况、为零售户量身定做个性化的服务方案，传授营销知识，指导经营帮助获利，通过有个性化的超值服务，提高客户满意度。

二是亲情化的服务。对弱势群体给予特殊的服务。有市场部负责调查辖区内，生活比较贫困的零售户提供提供亲情化的服务。每一位客户经理对应一至三个的亲情化服务对象，帮助解决其生活经营中的困难，提高他们的销售业绩。同时在特殊的日子对客户进行问侯和帮助，以联络感情，加深沟通。

三是标准化服务。通过定时、定期的上门走访、对客户分类管理、指导客户经营、拟定要货计划、引导客户规范出样、提高客户经营形象、传播行业信息，宣传行业政策、宣传烟草专卖法规、公平、公正分配货源，按时订货、介绍新品牌、及时准确无误将客户所订卷烟品牌送达等一系列服务来规范服务标准，提高客户的满意度。

第五、以实事求是的态度落实作风建设深化服务意识。

随着烟草行业的发展，员工所处的客观环境发生了巨大的变化，遇到了许多新矛盾和新问题，机关要尽最大努力去克服解决，要把满意不满意、高兴不高兴、欢迎不欢迎作为服务好坏的标准。坚持把对上级负责与对下级负责一致起来。下达指示、布置任务、决策问题和开展活动，既要提要求，又要给条件；既要考虑工作需要，又要考虑基层的实际承受能力，不提过高过急的要求，不能不顾实际，唯上蛮干。工作作风要沉得下去。经常深入一线、倾听意见，不只是坐在办公室喊口号、听汇报、打电话，而是要把身子沉下到矛盾的交汇点，去听听员工的意见和呼声，有的放矢为基层出点子，带着热情为员工排忧解难，不断改善工作生活条件。

7.增强教师的服务意识 篇七

教好书、育好人是教师的天职。作为教师, 就要以服务学生为前提, 了解青少年心理变化和认知特点, 为学生的终生发展提供最好的、最优质的服务。

作为一线教师, 如何在“服务”二字上做文章?

第一, 服务要从转变意识入手。在现实生活中, 有的教师脾气暴躁, 缺乏耐心, 轻则辱骂学生, 重则殴打学生, 为什么教育的禁区总有人去逾越?究其原因, 我们想很重要的一点是这些教师缺乏服务意识。如果他明白学生是他服务的对象, 是他的上帝, 他应该想尽一切方法去让学生满意, 那怎么出现体罚和变相体罚?有的老师也许会说, 我也很爱学生, 但就是控制不住自己。而我们要说, 他恰恰就是缺乏服务意识。爱是发自内心的, 是教育良知;服务却不同, 服务是最基本的要求。如果你明白了最基本的要求, 再加上你发自内心的爱, 我想, 你一定是一个有口皆碑的好教师。

第二, 服务要面向全体学生。各个服务领域, 都根据不同的服务对象尽可能提供最优质的服务。在教育中也是如此, 教师服务的对象不是个别而是要面向全体学生, 教师应根据每个人的个性差异、经验、知识基础、智能特点、学习风格、个人需求给予不同的服务。

第三, 服务要练就自身的技艺。教育服务不同于商业服务和企业服务, 教育服务是一种复杂的服务活动, 对服务者的专业要求很高。教师提供的教育服务既要完成国家规定的统一的课程目标任务, 又要根据不同学生的个性特点进行个别化的因材施教, 这种共性与个性相统一的工作要求, 基于教师渊博的知识、娴熟的教育技艺、个人的人格魅力、得体的语言、满腔的热情。也只有具备了这些素养的教师才能吸引学生, 取得学生的信任, 获得良好的教育效果。

第四, 服务要涉及细微末节。要获得学生、家长对学校的认可、满意, 教师的服务要从细节做起。譬如, 在平时教学时, 你侵占过学生的休息时间没有?是否准时下课、放学?是否用过过激的言语?是否用过罚抄课文来维持课堂纪律?在进校门时, 学生向你问好, 你是否面无表情地“嗯”一声就完事了?在聚会时, 学生或教师在台上讲, 你是否在下面滔滔不绝?人家发言完了, 你是否忘了鼓掌?在听课时, 你是否自由出入, 或与同事窃窃私语?有客人到你的办公室, 你是否忘了起立并热情打招呼……总之, 我们要注意教师的语言和行为上的细节, 细到自身的装束, 细到接听电话、接待来客起立的姿式, 细到跟学生谈话的措辞语气、态度, 细到在学生作业本上留下怎样的评语。

第五、服务要在态度上做文章。学生是受教育者, 应被人理解、被人尊重、被人欣赏。因此, 教师要站到被服务者立场上去思考问题, 用热情的态度去对待他们的需求、了解他们的愿望, 为他们解除成长的烦恼, 为他们做好服务。良好的服务态度应该有这样几条标准:一是微笑服务。微笑能改变心境, 微笑能温暖人心。我们的教师应让微笑伴随学生的成长。二是学会倾听。教师要做孩子的忠实听众, 要像营业员那样不厌其烦地听取顾客的询问, 要舍得花时间让学生说, 要沉得住气, 让学生说完, 不急于打断学生的发言。学生发言时, 教师要注视说话的学生, 必要时用点头、微笑等方式表明自己一直在注意听, 这是对学生的尊重。三是学会尊重。尊重就是充分尊重学生的意见和要求、尊重学生的人格, 平等待人。作为教师即使学生犯了错误, 对学生进行批评教育时, 也应尊重学生的人格谆谆教导学生才能取得教育的效应。教师对学生尊重, 就会使师生关系更为融洽、和谐。四是, 老师要有爱心, 要关心爱护每一个学生, 使学生感受到老师的批评教育, 是真心希望学生个个都能健康成长。老师有爱心, 学生也能更加爱戴老师, 这样有利于加深师生的感情, 充分发挥情感教育作用。

8.加强后勤管理 增强服务意识 篇八

关键词：学校管理；安全问题；服务质量

加强后勤管理，就要切实增强后勤人员的服务意识，提高服务质量。下面我结合山区农村学校的实际情况，谈谈如何加强学校后勤管理工作。

一、吃饱为本，吃好为标，大力做好吃的文章

學习是一辈子的事，长身体却是一阵子的事，山区学校务必实行集体订餐制，首先解决“吃饱”问题。实行集体订餐，对城郊乡镇可能是一件很容易的事情，但对于交通不便的山区，任务就显得异常艰巨。俗话说：“半桩儿，饭仓儿。”高年级学生正是长身体的时候，饭量大，学校还要免除家庭贫困学生的生活费，因此后勤往往是入不敷出。为了切实保障学生健康成长，学校务必在后勤生活方面加大投入，科学配制营养餐，进一步规范学校食堂就餐制度。为了让学生吃好，山区学校在粮油采购上，必须确保粮油质量，严格实行定点采购制度，还要克服交通不便带来的影响，积极到农家收购新鲜蔬菜。为了让学生吃好，山区学校还要重视学生饮食习惯教育，用科学知识诱导学生，让学生在不知不觉中养成良好的饮食习惯。为让学生吃好，学校务必制订《后勤管理和食品安全制度》《后勤工作人员岗位责任制》《突发事件应争预案》《食品卫生责任追究制度》《财务管理制度》等一系列制度，用制度确保学校后勤的服务质量。

二、实施“菜篮子”工程，想尽一切办法，让学生吃上“放心菜”

在贫困山区，学校要彻底扭转后勤局面，必须要实施“菜篮子”工程。农村学校蔬菜基地建设是筹措教育经费，改善学生生活，补助家庭经济困难学生的重要渠道。农村寄宿制学校蔬菜基地是农村学校劳动实践基地的重要组成部分，既有利于解决农村中小学校寄宿学生的蔬菜供应问题，又事关青少年的健康成长。组织学生开展学农等与其身心相适应的实践教育活动，可培养学生热爱劳动的习惯和艰苦奋斗的精神。山区学校可通过实行“班田制”，把偏远的基地分到班，这样既可以增强学生身体素质，又能减轻家庭经济负担。由于受面积限制，学校基地很难满足学生对新鲜蔬菜的需求。为了让学生吃上新鲜无污染的“放心菜”，学校要想方设法租赁农民土地种菜，也可与农民签订蔬菜收购合同，切实解决学生吃菜难和吃菜贵的问题。

三、把工作做实做细，力争用好每一分钱，落实优质服务

学校落实精细化管理，实现餐费结算精细化，食品采购公开化，食品存储管理精细化。

9.增强创新意识提高领导水平 篇九

一、增强创新意识是新形势、新

任务对领导干部的基本要求

创新就是创造和发明新理论、新观点、新技术、新方法等。创新的一个鲜明特征，是要想没想过的，做没做过的，使我们的思想和认识更加符合变化了的实际。创新有大有小，却无处不在。重大的发现，重大的创造，重大的改革是创新；拓展工作思路，改进工作方法，提出合理化建议，也是创新。

近年来，随着社会主义市场经济的不断发展，我们以前有许多体制、机制和方法已经不能适应市场经济发展的需要，因此，创新就显得尤为重要，开拓进取，勇于创新，已是我国的改革开放以来，一个坚定不移的发展趋势。事物是不断发展和前进的，只有不断创新，不断进取，才能探索不断发展事物的本质所在，这是辩证唯物主义关于事物发展的客观真理，也是我们20多年来用实践检验出来的唯一真理。在我们的日常管理中，如果不能创造性的客观的对待发展的一切，还死搬硬套、因循守旧、教条主义，那么，我们的工作方法和方式必将不能适应当前时代的需要，也必将成为阻碍生产力发展的拦路虎、绊脚石。因此，我们每个领导干部必须牢固树立创新意识，不断学习，努力进取，用科学知识武装自己的头脑，紧跟时代发展的步伐，紧握时代跳动的脉搏，把培养创新意识与实际工作有机结合起来，提高工作自觉性和工作责任感，大胆开展工作，开拓奋进，积极创新，增强工作的主动性，多想新点子，创出新路子，克服工作中只求过得去，不求过得硬的思想，认真履行岗位职责，抓好各项工作落实。只有这样，我们才能切实肩负起党和人民付予的重任，才能真正成为一名合格的领导干部。

二、加强学习，提高素质，不断增强创新意识

创新是一种崇高的追求，它与高昂的精神状态、高尚的精神境界直接相联系。没有强烈的进取心、事业心，缺乏崇高的使命感、责任感，就不可能有创新意识，更谈不上创新实践。领导干部是否具备创新素质、创新能力，是衡量其综合素质高低的一把重要的尺子，也是工作能否取得成功的关键。对各级领导干部而言，创新应当成为基本素质的组成部分。

首先，学习是创新的基础。在建立社会主义市场经济体制和科学技术高速发展并成为第一生产力的今天，如果不加强对科学理论和高新技术的学习，工作中就没有发言权。领导干部要进行有效创新，首先要加强学习，使自己的知识不断更新，视野不断开阔，经验不断丰富。知识越丰富，越能善于发现新问题，越能有效地选择工作中适合创新的角度，提出精辟的见解，越能容易进行广泛的联想和丰富的想象，开阔视野，拓宽思路，找到解决问题的新方法，只有这样才能不断研究新情况、解决新问题、开拓新局面，也才能在当今挑战和机遇并存的大潮中不断增强自身创新意识，提高自身领导能力。因此，这就要求我们牢牢掌握党的基础理论，掌握社会主义市场经济知识，掌握科学领导和法律﹑综合文化知识，牢固树立以经济建设为中心，服从服务于全市工作大局的思想意识，充分体现服务的超前性、主动性，努力为加快经济发展做出自己应尽的贡献。

其次，端正学风是进行创新的必由之路。学风不正，唯书、唯上而不唯实，把理论当作固定的、一成不变的教条，就窒息了理论的生命力，扼杀了创新、创造的灵魂。树立马克思主义学风，说到底就是坚持一切从实际出发，解放思想，实事求是，与时俱进，理论联系实际。要立足工作实际，着眼于马克思主义理论的运用，着眼于对实际问题的理论思考，着眼于新的实践和新的发展，提高自己的理论思维能力和思想水平，增强创新意识，提高创新素质，使理论与实践、知与行水乳交融、高度统一，从而提高改造客观世界与主观世界的创新能力，推动社会的进步和事业的发展。

第三，树立马克思主义世界观是进行创新的重要保证。要坚持用马克思主义的世界观和方法论去观察问题，分析问题﹑判断问题和解决问题；要尊重事物的发展规律，适应时代发展的潮流；要树立远大的理想和坚定的信念，把握时代发展的脉搏，掌握事物的发展规律，只有这样才能顺应时代的发展，在工作中才能有所创新，取得工作中常规性的突破。

三、努力在实际工作中增强创新意识，提高领导水平

创新不是空洞的说教，而是实实在在的抓好每一件具体工作，使之高效的完成，使每一项任务科学地落到实处。因此，在实际工作中，要增强“四种意识”：

首先，要增强责任意识。责任意识是创新的前提。在实际工作中，缺乏崇高的使命感和责任感，就不可能有创新意识，更谈不上创新活动。所以说增强创新意识，首先要强化责任意识。只有认识到自身肩负的责任，有进一步做好工作的愿望，才会从内心深处产生出强烈的创新欲望，才能时时事事处处具备强烈的创新意识，才能勇于探索研究遇到的新问题、新事物，寻找解决问题最新方法、新途径。

其次，要增强敬业意识。敬业是创新的原动力。敬业，就是敬重自己从事的事业，专心致力于事业，千方百计将事情办好。

中华民族历来有“敬业乐群”、“忠于职守”的传统。人类历史上记载着很多科学家兢兢业业、至死方休的攻坚精神。世界上所有的财富，都是劳动者用自己的心血和汗水创造出来的。离开持之以恒的劳动，没有敬业精神的灌注，没有对创新的执着追求，财富从何而来？不论是一个时代还是一个民族，敬业的人越多，敬业精神越强，这个时代进步就越快，这个民族发展就越迅速。

第三，要增强奉献意识。奉献是创新的要件。要不断增强奉献意识，勤勤恳恳，兢兢业业，不计名利，无私奉献。要认识岗位之重要，珍惜岗位之不易，以强烈的奉献精神，安心定志，躬身做事，恪尽职守，殚精竭虑地工作；对领导集体形成的决定，坚定不移地去贯彻执行。对分管范围内的工作，自觉主动地安排部署，狠抓落实，做到事事讲质量，项项能落实，让组织放心，让人民满意。为了党和人民的事业，做到不计个人得失荣辱，默默奉献，鞠躬尽瘁，创造性地完成组织交给的各项任务。

第四，要增强团结意识。团结是创新的必要条件。团结出凝聚力、出战斗力、出生产力，团结可以创造一个适合创新的良好环境，可以有一个适合创新的平台，可以给予创新有足够的思想、物质来源。要树立团结意识、配合意识和协作意识。同志间开诚布公、平等相处、谦和冷静、互尊互谅；工作上相互支持、相互配合、密切协作、取长补短、拾遗补缺；生活上相互关心、相互帮助、相互爱护。努力营造团结融洽、心情舒畅、干事创业的良好工作环境。

10.增强主人翁意识 提高员工水平 篇十

“社会要发展，银行需先行”，我们金融企业，承担着时代赋予的历史使命，也承载着千百万员工的命运与希望。随着银行企业的竞争日益激烈，我们要尽快适应日益深化的金融体制改革形势，认真解决思想观念和行为方式的问题，从而建设一支一流的员工队伍，为此，我们唯有在困难中求生存，在困境中求发展，抢抓时间与机遇，加快改革与发展，把合行做大做强，才能做到银行先行。

在现实工作中，大多数员工能够做到爱岗敬业，恪尽职守，但也有部分员工缺乏敬业精神和奉献精神，注重待遇享受，工作被动消极，遵章守纪的意识淡薄，违章违纪行为时有发生，给企业带来经济损失。我认为作为一名临柜一线的员工，首先，要有强烈的主人翁意识。主人翁意识不是与生俱来的，当我们认识不到自己与企业之间是一荣俱荣、一损俱损的关系时，我们自然不会产生主人翁意识，尤其是当前强调个人利益越来越“理直气壮”的时候，个人与单位的潜在冲突便会有愈演愈烈的趋势。应该加强培养，树立企业人文关怀意识，建立企业人文关怀机制。营造合行上下相互信赖、合作的良好氛围。强烈的主人翁意识具体体现在责任感、敬业精神、创新精神、大局意识、奉献精神、团队精神上。主人翁意识就是爱岗敬业，关爱员工，积极认真落实支行下达的各项任务，主动解决工作中难点问题，为合行创造更多的价值和财富。

在当前如何充分调动员工积极性，增强企业向心力呢？我认为首先要真正从思想上树立员工是主人翁的意识。加强员工敬业精神和

奉献精神的培养，用教育引导员工增强主人翁意识。要坚定不移地依靠企业员工，激起他们的荣誉感、责任感和使命感，使全体员工自觉地把个人命运和企业命运联系在一起，脚踏实地做好本职工作。然后注重从机制上给员工提供实现自身价值的舞台。为员工提高素质、发挥才能创造条件。有计划、有步骤地从员工中选拔人才，努力解决分配不公问题，收人分配向工作业绩好的员工倾斜。通过开展各种劳动竞赛，对有突出贡献的员工给予重奖。

作为我们一线员工，要做好服务，这关系到我们企业的信誉，我们既要对企业负责也要对客户负责。首先我们要转变服务意识，提高服务质量。牢固树立”服务第一,顾客至上”的服务宗旨,为提高服务质量,我始终以顾客至上的服务宗旨,为提高办事效益,我平时苦练基本功,练习点钞,练习百张翻打,练习汉字输入等基本技能,在临柜服务中,对客户始终做到热情周到,文明礼貌,耐心解答客户提问,办理业务不刁难,存钱取钱一个样,生人熟人一个样,大钱小钱一个样,真正使客户感到方便,温暖.作为一名银行人，我们深深地知道该如何把握自己的命运。只有努力拼搏，团结一心，克难奋进，才能让我们的企业发展壮大，竞争力增强，立于不败之地，我们才能过上富足、安稳的生活。

11.增强服务意识提高服务水平 篇十一

关键词：服务;创新;素质;管理

教务管理作为服务于学院教学的基础性工作，是各院系直接协调师生教学关系的中间环节，也是各学院最能体现服务质量的地方。教务管理在学校的教学活动中发挥着独特的作用，它是确保教学计划顺利实施、保障教学目标实现的前提，是学校服务育人的桥头堡，是广大任课教师意志体现的交汇点，是学生成材的界定点，也是维护学生权益的事务所。因此，教务干事在教务管理工作中应特别重视心系群众，进一步增强服务意识，为学生服务，为教师服务，使学院的教学工作能够顺利开展。

教务工作中的服务，体现在“心系群众”的落实上，具体表现为为教师或学生提供个性化的服务，适应不同人群的个性需求，如部分教师对上课时段的要求，学生对公共选修课的要求，学生对转专业的要求等。在教务干事的实际工作中，也经常遇到此类问题，由于问题的类型多种多样，其具体情况也各不相同，因此很难用“一刀切”的统一模式全部予以解决。而且教务运行工作无小事，一旦出现失误，后果不堪设想。因此，如何既做到在教务运行中“心系群众”地服务于全院师生，又能确保整个教务运行工作大局的稳定开展，如何有效协调教务运行中的服务与管理，便成教务干事工作改进的关键。

首先，作为一名教务干事必须树立良好的服务意识，教务的服务主要体现在上传下达、沟通协调一切与教学活动相关的事宜上。教务工作的服务基础是学生，核心是教师。首先，教务干事应结合本学院的实际情况总结经验，积极探索发展改革方案，为学院长远发展献计献策，服务于学院。如为强化学生实践环节，积极开发实践基地，通过各种途径完成实践教学的申报与监督。这里的服务还包括服务领导，要及时将教务部门对教学管理的要求落实下去，协助院系领导制订教学计划和总结，为领导决策提供及时的信息支持。其次，教务干事每天要面对的服务对象是教师，是教师教学的密切配合者，学院教师普遍都是研究生及以上学历，很多教师都是副教授或者教授级别，与他们相比，教务干事要做到不卑不亢、谦逊有礼、热情服务。再次，教务干事最主要的服务对象是学生，对待学生要有百问不烦的态度和甘为人梯的精神，坚持原则的同时态度要和蔼，如刚进入大学校园的大一新生提出的各种问题可能不太实际，教务工作者都要以耐心加细心的态度来为他们答疑解惑。

其次，转变服务方式，提高服务质量。要使教务、教师、学生形成一个共同体，协同合作，创造和谐的教学秩序，就需要转变服务方式，学会换位思考，待人真诚。在工作中，教务干事要遵守工作准则，坚持基本原则，但同时也要根据具体问题灵活应对。面对问题，多替教师、学生考虑，想想他们在执行各项规章制度时会有怎样的困难，切忌保守死板、强硬执行，时刻以服务师生、心系群众作为工作的指导思想。

第三，重视服务对象，把握服务尺度。每天面对不同性格、不同年龄的教师和个性各异的学生，如何把握服务的尺度成为教务工作中的现实问题。就学生而言，现在的高校大学生多数是“00后”独生子女，普遍自理能力差，依赖性强。面对他们时，教务干事的服务就需要灵活，既要全力帮助他们，又不能事无巨细，让他们形成长期的依赖。就教师而言，以排课为例，他们关心的是课程的时段，是否是多媒体教室等，面对他们的一些具体要求，教务干事的服务原则应该是根据课程的性质、课程人数、教师承担任务的多少以及教师资源情况合理地解决，解决不了的要耐心解释原因。

教务干事就像螺丝钉，个儿虽小，责任重大。教务工作繁杂，事无巨细，很容易忙中出错。在工作中要做到有条不紊，忙而不乱，面对同时而来的多项事务，应该分类处理，以缓急轻重为序逐个解决。这样做不仅能大大提高工作效率，而且也能保证工作质量。随着高等教育学分制的引入，教务工作明显向个体化转移，工作量成倍增长。教师的专业教育背景、课程性质、教学方式、业务目标、处事方式等存在很大差异，而学生的个性化要求更是多样，用传统的群体管理工作方法已不适应工作需要。因此，教务干事在今后的工作中要不断更新思想，坚持“心系群众”，根据现代管理原理的要求，运用现代化的管理手段和方法，强化服务意识，实现教务管理科学化，更好地履行教务管理和服务的职责。

参考文献：

[1]李霞，史亚琴，顾卫标.论高校教务秘书应具备的七种意识[J].兰州教育学院学报，2012（9）.

[2]齐军营.高校教务处管理队伍建设研究[J].华章，2012（33）.

[3]张施琴.推进高校教学管理规范化，促进办学水平不断提高[J].才智，2010（7）.