党支部满意度评价表

党支部满意度评价表（共10篇）

1.党支部满意度评价表 篇一

2011年蚕业党支部创建满意站所方案总结

为了深入贯彻学习党的十七大精神，积极落实科学发展观，大力建设和谐社会，在环卫设施建设管理办公室开展创建“群众满意基层站所”活动以来，通过对创建精神的认真学习，深刻领悟到基层站所创建的重要性。环管办创建群众满意站所工作小结如下：

一、制定了创建工作方案。本办按照全区创建工作的总体部署，结合实际，制定本单位创建工作方案，积极组织开展创建活动。

二、开展树典型学榜样活动。认真组织学习全市“群众最满意基层站所”先进事迹，营造学先进、赶先进、当先进和争先创优氛围，并结合全局形势，以杨维勋同志为榜样，学习他的事迹和先进工作经验。树立可亲、可信、可敬的新形象。

三、开展学习培训，认真学习胡锦涛同志在中国共产党第十七届中央纪律检查委员会第六次全体会议上的讲话，学习旗政府书记在2010全市创建“群众满意基层站所”活动总结命名大会上的讲话，学习市创建办编发的《创建群众满意基层站所活动学习资料》。

四、强化效率观念，以扎实的工作作风、有效的工作举措，全面推进各项工作的落实，努力提高人民群众的满意度。在环卫设施建设工程手续办理及人大政协议题案办理过程中。以较高的效率完成了工作。

五、强化时间任务质量观念 确保完成创建任务目标，严格把好质量关。本办在天兴洲公厕等项目的建设过程中严把质量关，严把工

期关。全程控管。确保工程保质保量保工期。

六、强化服务观念意识，提升服务水平，人大政协提案。

七、强化素质观念，突出制度与实效观念，以机制提素质，以制度增实效就成为创新工作机制的关键所在。

八、疏通“三条渠道”。疏通信访渠道，面对面了解情况，实打实解决问题；疏通联系沟通渠道，继续开展电话连线活动倾听群众心声；疏通信息网络渠道，搭建网络平台，及时回应舆情民意，及时反馈处理结果。

九、继续开展“三深入、三主动”活动。在为群众服务、为企业服务、为社会服务方面提升能力与水平，积极与施工队联系，加快施工进度，让群众切身感受到基层站所工作作风明显好转。

蚕业党支部在局领导的指挥下，认真履行职责，严格要求自己，不论在林业局还是面对社会，群众，都一样的热情；一样的和气；干部、群众之间一样的尊重；努力完成好任何的命令和任务。真正做到政府和群众认可的基层工作部门，全力创建一个群众从内心满意的基层站所。

蚕业管理工作总站党支部

2011年7月25日

2.党支部满意度评价表 篇二

最近几年, 唐山市的公交车发展迅速, 由原来的几路车发展到几十路车。城市公交车服务的对象是广大乘客, 对公交车服务满意度的研究离不开对公交车乘客的研究。

二、问卷调查与分析

(一) 描述统计学分析

1、唐山市区公交车服务对象分析。

通过直方图1可知, 唐山公交车主要乘客是18~30周岁的中青年, 也就是工薪阶层;其次是18周岁以下的少年;其他年龄段的比较少。 (图1)

2、乘坐公交原因分析。

通过环形图2可以看出, 18周岁以下的人乘坐公交车的原因主要是工作学习需要;18~30周岁的人乘坐公交车的原因主要是价格便宜;30~45周岁的人乘坐公交车的原因主要是价格便宜;45周岁以上是为了方便舒适。不同年龄阶段的人乘坐公交车的原因存在差异, 总的来说, 大多数人乘坐公交车的主要原因是价格便宜。 (图2)

3、公交司乘人员服务态度分析。

通过柱形图3可知, 低于18周岁的人对公交司乘人员服务态度的评价大部分是比较好;18~30周岁和30~45周岁的人对公交司乘人员服务态度的评价大部分是一般;45周岁的人对公交司乘人员服务态度的评价大部分是比较好。总体评价来说, 大部分的人对公交车司乘人员服务态度的评价是比较好和一般, 而且只有18~30周岁的年轻人群对公交车司乘人员服务态度存在“非常不好”的评价。 (图3)

4、公交车安全度分析。

透过饼图4可以看出, 唐山市公交车的安全系数还是比较高的。210人中的63%都认为乘坐公交车是比较安全的。 (图4)

5、公交车电视播放节目评价分析。

图5显示, 乘客对公交车电视播放节目的评价一般。对播放节目评价不好的主要集中在18周岁以下和18~30周岁之间的乘客, 说明电视播放节目应该趋于年轻化。 (图5)

6、给弱势群体让座情况分析。

由条形图6可知, 在公交车上给弱势群体让座的主要是18~30周岁的乘客, 其次是小学生, 中年人所占比例比较少。总体来说, 乘客的素质有所提升, 而18~30周岁的乘客大部分受过高等教育, 对让座情况有很大的影响, 中小学生及中年人的助人意识有待提高。 (图6)

7、对公交车反感现象分析。

乘坐公交车的乘客年龄、性格、习惯等不同, 也就造成了人们乘车时对不同现象的感受。由饼图7可知, 乘客对公交车反感现象主要是吐痰和吸烟, 大声喧哗的现象也占一定的比例, 说明唐山市公交车现在还存在很多不文明现象, 人们乘坐公交车的文明程度有待提高。 (图7)

8、公交车内部卫生满意度分析。

公交车内部卫生关系到乘客的身体健康。由折线图8可知, 大部分的乘客都选择了比较好和一般, 说明唐山市公交车的内部卫生满意度总体来说还是比较令人满意的。 (图8)

(二) 参数估计分析

1、要估计唐山居民中乘坐公交车的比例, 随机抽取了210名, 其中有156人经常乘坐公交车。以95%的置信水平估计唐山市民乘坐公交车的比例。

方差分析:单因素方差分析

方差分析:单因素方差分析

所以, 唐山居民中乘坐公交车的比例在95%置信水平的置信区间为74.11%~74.47%。说明唐山居民中乘坐公交车的比例还是比较大的。

2、估计唐山市公交满意度中等车时间为10~15分钟所占的比例。

随机抽取了210名乘客, 其中70名选择了等车时间为10~15分钟的以95%的置信区间估计唐山等车时间的置信时间。

所以, 唐山等车时间在10~15分钟在95%置信水平下的置信区间为12.69%~53.97%。说明唐山公交车的营运准点不高。

(三) 假设检验

1、对唐山公交站台设计是否人性化的调查中, 初步估计有80%的乘客持肯定意见。

为验证这一估计是否正确, 现抽取了210人构成一个随机样本, 发现有153个人认为公交站台设计人性化。分别取显著性水平α=0.05和α=0.01检验该调查中认为公交站台人性化的比例是否为80%。H0∶π=80%;H1∶π≠80%。

检验统计量为:

查表知Zα/2=Z0.025=1.96, 由于│z│=2.5>Zα/2=1.96, 所以拒绝原假设。在显著性水平为0.05的水平下, 样本提供的证据并不属实。说明在现有样本数据不足以证明公交站台人性化的比例为80%, 公交站台关于人性化的设计还需要进一步改善, 比如说在公交站台旁边设置座位、挡雨棚等。

2、

对两个年龄阶段30~45周岁和小于18周岁的乘客分别调查了他们对公交车电视节目的满意度。调查者认为, 小于18周岁满意度的比例显著低于30~45周岁的乘客。在α=0.05的显著性水平下样本提供的证据是否支持调查者的看法。π1=18周岁表示满意的比例;π2=30~45周岁表示满意的比例。根据题意可知:H0∶π1-π2≥0;H1∶π1-π2<0。两个样本比例分别为:p1=27%, p2=33%。

两个样本的合并比例为:

检验统计量为:

由于z=-1.6807>-z0.05=-1.647, 所以不拒绝原假设。说明现有样本数据不足以证明对于公交车电视节目的满意度小于18周岁的乘客的比例不低于30~45周岁乘客的比例。说明唐山公交电视节目应尽可能地满足不同年龄阶段的需要, 向大众化发展。

(四) 方差分析

1、关于等车时间的方差分析。 (表1、表2、表3) 为检验等车时间对不同年龄阶段的乘客是否有影响, 需提出以下假设:

因为0.317098<3.490295, 所以不拒绝原假设。说明等车时间对不同年龄阶段的乘客没有显著影响。

2、关于公交满意度的方差分析。 (表4、表5、表6) 为检验公交班次、司乘服务、内部卫生、公交安全、公交电视播放节目对不同年龄阶段的乘客是否有影响, 需要提出以下假设:

H1∶μ1, μ2, μ3, μ4, μ5不全相等

因为0.143082<3.05568, 所以不拒绝原假设H0, 所以满意度对年龄没有显著差异。

三、结论

3.车险理赔服务满意度评价的研究 篇三

【关键词】汽车；保险理赔；服务；满意度

1.汽车保险理赔

1.1概念

保险理赔是指保险合同所规定的事故发生后，保险人履行合同的承诺，对被保险人提供经济损失补偿或给付的处理程序。包括索赔和理赔的相互关系，索赔到理赔的流程程序。

1.2索赔与理赔的关系

索赔是指被保险人在保险标的遭受损失后，按照保单有关条款的规定，向保险人要求赔偿损失的行为，它是被保险人实现其保险权益的具体体现。

理赔是指保险人在承保的保险事故发生，被保险人提出索赔的要求以后，根据保险合同的规定，对事故的原因和损失情况进行调查并予以赔偿的行为。

索赔和理赔是汽车保险中不可缺少的重要组成部分，两者相互作用，相互联系。索赔为理赔提供法律依据。被保险人或受益人因在汽车发生事故后，第一时间向投保的保险公司发出出险通知。索赔确定是保险事故发生后，被保险人或受益人应将事故发生的所有有关情况，以最快最有效的方式通知保险公司，并提出索赔请求。理赔确定的是根据索赔提出的请求，出险现场的客观事实，在有效车险合同中，对被保险人或受益人因发生汽车事故而造成的损失进行赔偿，并且严格按照车险合同中的固定的条款来赔偿。在汽车理赔环节中，被保险人或受益人有义务向理赔员提供保险单、账册、收据、发票、装箱单等保险标的原始单据；出险调查报告、出险证明书、损失鉴定证明；受损财产损失清单和施救整理费用的原始单证等。保险公司根据其理论依据，必须科学化，合理化来应负理赔的责任。理赔是索赔的法律保障。保险的理赔通常需要经过确定理赔责任、确定损失原因、勘察损失事实、赔偿给付、损余处理等。当保险人接受被保险人的出险通知以后，确定好被保险人的单证齐全、索赔人提出赔偿请求有效、投保人和被保险人对于保险标具有保险利益等，以便确定理赔责任。如果汽车保险公司没有优质的理赔服务，没有在理赔中按照车险合同中的固定条款中赔偿，那么这家公司将失去坚实的客户基础，最终受到法律的制裁。所以优质的理赔服务至关重要，要保障汽车保险公司的规扩大和在保险行业中的占有率，必须要为客户提供优质的理赔服务。

2.汽车保险理赔基础服务

汽车保险基础服务的基本内容包含四个方面：售前服务、售中服务、售后服务、附加值服务，售后服务是汽车保险中的关键关节，是顾客签保单后，汽车保险公司为顾客提供的各种服务的统称。主要内容包括：帮助指导顾客做好防灾防损服务、汽车保险理赔服务、处理投诉和顾客抱怨服务，其中第二服务大项是重点。

2.1防灾防损服务

防灾防损是指为了顾客减少损失的程度，帮助顾客预防和减少灾害事故发生的机率，指导顾客采取各种措施挽救生命和财产的损失。防灾防损服务就是汽车保险公司为顾客所提供的保护性和预防性措施，因为一旦保险合同生效后，保险人与被保险人的利益就紧密相连，完善防灾防损服务，就可以达到双方利益共赢的局面。

2.2汽车保险理赔服务

当保险标发生事故后，保险人应按照保险合同上规定的条款执行赔偿和支付义务。在汽车理赔环节中，汽车保险公司必须执行以下服务，保障顾客利益，它包括查勘人员到达现场的服务、定损核价人员现场定损的服务、内勤人员收齐材料和材料上交的服务、财务人员进行网上支付的服务。在汽车保险理赔服务基本流程中，要求保险公司必须要及时、快速、合理、准确地进行查勘、定损、理赔、支付等基础服务。

2.3处理投诉和顾客抱怨服务

当顾客对保险公司表示不满，抱怨的时候，保险公司应通过门店受理、电话联系等多渠道为顾客解决问题，建立投诉咨询处，使顾客抱怨能尽快得到答复。

3.汽车保险理赔的增值服务

由于汽车保险市场竞争异常激烈，越来越要求汽车保险服务向同质化方向发展，因此，各大保险公司都想获得竞争优势，那么竞争的优势关键在于能否为顾客提供增值业务服务。所谓增值服务是指汽车保险企业为顾客提供的基础服务之外的附加性服务，与汽车保险保障没有直接关系，如提供汽车理赔服务的绿色通道，建立信息交流平台，举办大型服务回馈活动，增加汽车保险公司的人文关怀，让顾客处处感到被温暖，从而增进汽车保险公司与顾客之间的情感，增加企业形象，提高顾客忠诚度，最终达到为企业创收的目的。从广义上讲就是反映多种多样的服务，以及未来要呈现的创新服务。

总结上面论述，我们可以对汽车保险增值服务进行两方面描述：一方面增值服务不是一个企业的核心服务，而是提供一套附加服务。增值服务与核心产品结合起来才能构成一个完整的产品包，增值服务始终与核心产品二者合一，所以说一个完整的产品包等于一个营销整体。我们很容易地能把增值服务和额外商品分开来，额外商品独立于一个完整的产品包之外进行营销，它与核心产品之间的联系不是十分密切。增值服务作为一种附加服务并没有干涉到行动或服务的类型，它可以以“权利”或“物质”的形式出现，它能赋予给顾客与核心产品相联系的权利和物质。

另一面增值服务的重要作用是帮助汽车企业提高顾客满意度。一套增值服务的建立成功与否，在很大意义上取决于该项服务是否建立在顾客需求上。这就要求汽车企业在提供增值服务时必须要考虑到顾客的需求，尽最大努力提高顾客满意度，以获得顾客忠诚。

各大汽车保险公司在汽车理赔环节上都各自建立了很多增值服务，他们为了抢占车险市场，提高企业形象，提升顾客满意度值和顾客忠诚度。所有保险公司都是围绕“快、易、免”三项展开增值服务。

4.车险服务流程优化

顾客是所有汽车保险公司营销活动的核心，让顾客满意永远是所有汽车保险业追求的目标，所以在汽车理赔中优化流程很关键。优化流程是一项系统工程，说明服务本身不仅要做好服务工作，还要保障服务流程更加便捷，优化服务流程，最终更能得到客户认同。

4.1优化信息技术流程

充分运用现代化科学技术，加强服务的科学技术含量，不断实施服务的规范化和标准化，从而提高顾客满意度和忠诚度。在电子自动化中，一定要加强软硬件程序，逐步向信息化和网络化迈进。目前各大保险公司的相关软硬件，在汽车理赔中存在着各种各样的弊病，这也说明优化保险企业信息技术流程至关重要。

4.2优化人力资源流程

因为汽车保险业工作人员的专业素养和职业道德能直接影响服务质量，牵动着服务水平，所以工作人员的服务质量和水平直接影响顾客利益和企业形象。因此，保险公司必须定期培训人力资源的人员，使整个服务系统达到行动快速、服务到位、富有亲和力和感召力的效果。

4.3优化社会资源流程

顾客服务是一项系统工程，顾客资源庞大，成本收出完全依靠保险企业拥有顾客的资源，当然企业的资源不等同于顾客拥有量，而在于可利用量。比如，汽车理赔的事故车辆定损系统中，车辆价格和零部件报价的数据永久不变，完全不符合当地市场价格，极大地损伤了顾客利益，降低了顾客忠诚度。又比如，在车辆事故现场，保险公司很难满足车辆事故查勘的需要，让顾客心焦和烦躁，最终使顾客对该保险公司失望，导致顾客满意度极度下降。所以优化社会资源流程是重中之重，是最有利于顾客的切身利益，保险企业应该充分利用社会资源，便捷顾客在理赔中的流程，来提高保险公司的顾客满意度。

【参考文献】

4.人力资源部工作满意度评价表 篇四

一、人事与员工关系：

1、在办理转正与薪资报批过程中，是否做到事前通知或沟通，事后及时反馈，当事人或相关人员前来咨

询时是否能得到及时、明确的回复，有异常时是否有专人跟进并及时沟通；

2、是否热情接待前来办理业务的其他部门同事，并热情提供相关服务或办理相关业务，在涉及上、下游

人员的事项时能主动提出帮助或告知详细流程；

3、您或部门在办理所有人事事务性问题的办理中（如工伤、转正、薪资报批、考勤等），是否有出错现象，您认为造成出错的原因是主观的还是客观的；

4、在您或部门办理人事事务性工作中，是否都能在事先承诺的前提下，得到过书面或口头的反馈。

二、招聘：

1、当部门发生职位欠缺或有人员即将离职时，招聘人员收到依程序签核后的用人申请单后，在事先未明

确诸如岗位任职条件、面试时间安排、人员到位日期的前提下，招聘人员是否能及时、主动的和您或部门进行沟通、确定；

2、贵部门在人员空缺并履行手续申请人员招聘周期内，您是否能通过书面信息至少1次了解到招聘进度

并感到信息充分、满意；

3、贵部门招聘到位的人员是否符合您和招聘人员就岗位任职条件、面试时间安排、人员到位日期等的约

定；

4、在您的了解中，贵部门新入职人员是否在入职后反映过如薪资待遇、食宿、上班时间、地点、环境等

和现状存在较大出入；

三、培训：

1、如本月内贵部门有培训项目产生，培训人员在培训时是否能和贵部门就培训课程设置、时长、讲师等

内容充分达成一致并能较好的完成组织协调工作；

2、如本月内贵部门有培训项目产生，您是否觉得培训夫人人员的在培训课程设置方面的导向是否明确，对本次培训所能达到的效果是否达到您的预期；

3、您就培训相关事宜在和培训负责人员沟通时，其是否能热情接待前来办理业务的其他部门同事，并热

情提供相关服务或办理相关业务；

4、培训负责人员是否在贵部门人员参加培训后，以书面形式进行过跟踪回访，并给您本人有过书面形式的反馈，您对反馈的评价如何？

5、您认为企业文化和活动组织人员在公司发生比较重大的活动或事件时宣传是否及时、到位？导向是否

明确？

6、您认为公司组织的各类活动中，计划制定是否合理、详细；是否能和各参与人员、部门充分的协调、沟通；

四、组织架构与薪酬：

1、您认为人力资源部组织架构人员是否能在的组织架构期限内及时、有效、主动的和贵部门进行讨论、协调并达成一致；

2、您就组织架构相关事宜在和组织架构负责人员沟通时，其是否能热情接待前来办理业务的其他部门同

事，并热情提供相关服务或办理相关业务；

3、您认为和组织架构负责人员在讨论时，其是否能及时完成本部门职责范围内工作，以使下一环节工作

顺利开展，不因工作在本部门环节滞留而影响签核时间；

4、您或部门人员就有关薪资问题向人力资源部薪酬人员提出咨询时，其是否能依据公司制度、流程给以

明确解答；

5、您或部门人员是否能每月都能受到薪给收据，是否清楚的知道薪资构成及其他（如水电、奖惩）费用；

五、绩效；

1、您认为人力资源部绩效负责人员是否对本职工作业务非常熟练并能熟练解答业务咨询及办理相关业务

并能提供较为全面的信息支援；

2、您认为在部门绩效方案讨论过程中，绩效负责人员是否能热情接待前来办理业务的其他部门同事，并

热情提供相关服务或办理相关业务；

3、绩效考核负责人员是否能提供准确便捷的数据收据和测算方法，并协助贵部门完成考核周期内的数据

收集工作；

4、您认为绩效负责人员在绩效考核周期中或期后是否能及时、主动、全面地反馈绩效结果并能提供专业分

5.党支部群众评价表 篇五

一、抓好队伍建设，凝聚干事创业力量。今年3月份，我单位从教育系统选调部分人员从事招商引资工作，为加强队伍建设，进行了为期十天的培训，内容涵盖了招商引资工作实务、社交礼仪、县情介绍、发展规划、机关规章制度等等，为选调人员尽快适应工作打下良好基础。6月29日，组织党员干部赴王楼参观县委旧址，接受传统教育，缅怀革命先烈，重温入党誓词。

二、认真做好各项党务工作。扎实开展“深入基层、服务群众”主题活动，为所包村东阿镇北张村60岁以上的老人购买了银龄安康保险，与5名贫困学生建立了结对帮扶，并送去帮扶资金。推进党务公开，打造阳光政务。制定党务公开及权力运行阳光工程实施方案，编制党务公开目录，业务工作、机关建设等事项及时在网站上公开。积极参加上级党委组织的庆祝建党__周年各项活动，并取得较好成绩。2名同志参加了“干事创业争先锋、跨越发展立新功”演讲比赛，并双双获得三等奖。1名同志的书画作品入选县直机关庆“七一”书画摄影作品展。10余人报名参加首届全民健身运动会。

6.党支部年度民主评价表 篇六

一、健全制度。一是健全完善内部管理制度;二是严格执行支部组织生活制度、党风廉政建设制度、民主评议制度等等;三是做好党支部建设的基础性工作，注重各类资料的收集、整理和归档。

二、加强学习。坚持党员集中学习和个人自学相结合，及时传达贯彻矿党委和上级党组织的文件精神，坚持“三会一课”制度，利用政治理论学习和党课时间集中学习了《王明胜、张国建同志在集团公司下半年工作会议上的讲话》、《坚决守住安全这条红线》以及《反对自由主义》等内容，提高了广大党员的政治理论素质，营造出昂扬向上、团结奋进的良好氛围。

三、强化考核。健全支部组织机构，实行“五优”党员目标化管理。重新将全处党员划分成两个党小组，由各党小组组长每月按照《“五优”党员考核标准》对小组成员进行考核，月底进行通报。

四、党务公开。完善党建工作牌板，将支部的相关制度、党费收缴、奖金发放、党员考评等都在牌板上向职工公开，接受职工的监督。

五、民主评议。九月份，按照矿统一安排，对处领导班子、管技人员和现任采掘小班安监员班队长进行了民主评议。通过无记名打分的形式，从“德、能、勤、绩、廉”五个方面做出评价。查找还需改进的问题，深入分析原因，开展批评与自我批评。

7.网上购物顾客满意度的评价方法 篇七

关键词：顾客满意度,网上购物,层次分析法,影响因素,评价体系

近年来, 网上购物在网民中的渗透率快速增加, 市场交易规模迅速扩大。随之而来的, 网上购物的安全问题、诚信问题、产品质量问题、售后服务问题等影响网上顾客满意度多方面的矛盾也日益暴露出来。因此, 如何提高网上购物顾客的满意度, 加强现有顾客购买产品的深度, 吸引更多的消费者已经成为网上销售企业面临的重要问题。目前, 还没有一套科学合理的网上购物顾客满意度的评价方法, 针对这一问题进行了深入地探讨。首先, 通过对网上购物顾客满意度的影响因素分析, 建立顾客满意度的评价体系;并在此基础上提出了一种基于层次分析法的顾客满意度的评价方法。

1 网上购物顾客满意度评价指标体系

1.1 网上购物顾客满意度评价指标体系的设计原则

顾客满意度则是企业的产品和服务满足顾客需求与期望的程度, 它是对产品或者服务性能, 以及产品或者服务本身的评价。网上购物环境下的顾客满意度与传统顾客满意度相比, 除了包含传统顾客满意度的各种影响因素外, 还由于网上购物的特殊行为又增加了网络交易安全、网上销售企业、网上营销手段、投诉机制等多种影响因素, 可见, 网上购物顾客满意度的研究既有复杂性又有特殊性。网上购物顾客满意度评价指标体系的建立应保证评价结果的客观、准确, 因此, 指标体系的建立应遵循以下原则[1]。

①科学性原则, 主要体现在理论和实践相结合, 以及所采用的科学方法等方面, 评价结果是否准确与指标设计是否科学密切相关;②系统性原则, 指标体系应全面反应网上购物顾客满意度的综合情况, 应以较少的指标 (数量较少, 层次较少) 较全面系统的反映评价对象的内容, 既要避免指标体系过于庞杂, 又要避免单因素选择, 追求的是评价指标体系的总体最优或满意;③一致性原则, 评价指标的权重应采用一致的标准进行赋值;④层次性原则, 指标体系层次分明, 各个层次指标隶属关系明确;⑤独立性原则, 每个指标内涵清晰, 相对独立。

1.2 网上购物顾客满意度的评价体系结构

基于上述设计原则, 在对网上购物顾客满意度的影响因素进行了系统分析的基础上, 建立了网上购物顾客满意度的评价指标体系[2,3], 该评价体系由目标层A、准则层B和子准则层C构成 (又称递阶层次结构) , 其中准则为3个, 子准则为11个, 具体层次结构, 见表1。

2 基于层次分析法的网上购物顾客满意度评价方法

2.1 层次分析法简介

层次分析法[4] (The Analytic Hierarchy Process, 即AHP) 是20世纪70年代初美国运筹学家T .L.Saaty提出来的, 是一种定量分析与定性分析相结合的多目标决策分析方法, 因其具有高等逻辑性、系统性、简洁性和实用性等特点而广泛应用于社会经济各领域的决策分析与预报。AHP法的基本原理[5,6]是把研究的复杂问题看作一个大系统, 通过对系统的多个因素的分析, 划出各因素间相互联系的有序层次, 再请专家对每一层次的各因素进行客观的判断后, 相应地给出重要性的定量表示, 进而建立数学模型, 计算出每一层次全部因素的相对重要性的权值, 并加以排序, 最后根据排序结果进行规划决策和选择解决问题的措施。

2.2 确定评价体系的指标权重

2.2.1 建立判断矩阵

在层次结构中, 假设上一层元素M为准则, 所支配的下一层元素为u1, u2, …, un对于准则M相对重要性称为权重。对于复杂问题, u1, u2, …, un对于M的重要性无法直接定量, 通常采用两两比较方法确定权重。其方法是:对于准则M, 元素ui和uj哪一个更重要, 重要的程度如何, 通常按1～9比例标度对重要性程度赋值。首先分析每一层的因素相对于上一层次的单排序的情况, 由两两比较方法可以构造供应商选择问题的判断矩阵。对于1.2中建立的网上购物顾客满意度评价体系, 用矩阵A表示准则层B的要素B1, B2, B3对于目标A的判断矩阵。用矩阵B1表示B1所支配的子准则层元素C11, C12, C13对于B1的判断矩阵, 同理可得判断矩阵B2, B3。

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2.2.2 单一准则下元素相对权重的计算及判断矩阵的一致性检验

在n个元素u1, u2, …, un对于准则M的判断矩阵A确定之后, 就需要求u1, u2, …, un对于准则M的相对权重写成向量形式即为W= (ω1, ω2, …, ωn) T。权重的计算方法有和法、根法等多种算法。根据特征根的定义有, AW=λmaxW式中, λmax是A的最大特征根, W是相应的特征向量, 所得到的W经归一化后就可作为权重向量, 由权重向量W可计算最大特征根undefined。

在计算单准则下权重向量时, 为保证判断矩阵的逻辑性和合理性, 还必须进行一致性检验。需要计算一致性指标undefined, 并检验一致性比例undefined, 其中R.I.为平均随机一致性指标。当C.R.<0.1时, 认为判断矩阵的一致性是可以接受的;当C.R.≥0.1时, 应该对判断矩阵做适当修正。

对2.2.1中得到网上销售卖家选择层次结构中单层判断矩阵的各比较矩阵求权重向量W和最大特征根λmax, 并计算C.R.检验一致性, 所得结果见表2。

2.2.3 各层元素对目标层的总排序权重的计算

获得单一准则下元素相对权重之后, 最终要得到各元素, 特别是最低层中各元素对于目标的总排序权重。总排序权重要自上而下地将单准则下的权重进行合成, 并逐层进行总的判断一致性检验。

计算得到本顾客满意度评价体系中子准则层C中各要素对于目标A的总排序权重如表3所示, 进行C层对目标的一致性检验C.R.= 0.0213<0.1, 该总排序权重符合一致性要求。

2.3 网上购物顾客满意度的调查问卷

为了测评顾客网上购物的满意度, 设计一份调查问卷, 满意度采用5级Likert量表:满意、较满意、一般、不太满意和不满意, 相应的赋值为5、4、3、2、1。顾客对某网上商店的一份调查问卷结果分值也见表3。

2.4 网上购物顾客满意度定量评价

根据表2得出的顾客满意度的C层对目标层A的总排序权重就可计算出表3调查问卷的顾客对该网上商店的满意度为3.9。顾客对该网上商店的购物较满意范畴。如果作为对某个网上商店的满意度的测评, 可以通过多份调查问卷求得对该网上商店满意度的平均值。

3 结论

网上购物以其独特的优势, 吸引着越来越多的消费者, 然而这种新兴的商业模式同样存在着不容忽视的问题。本评价方法系统构建了网上购物顾客满意度的评价指标体系和并通过层次分析法求得了评价指标对总目标的权重, 然后结合顾客满意度问卷调查方法, 得到顾客对网上商店购物的满意度测评值。这一方法科学合理, 切实可行, 为网上顾客购物满意度的评价研究提供了一种有益思路。

参考文献

[1]吴应良, 吴昊苏, 吴月瑞, 等.基于主成分分析法的知识管理绩效评价研究[J].情报杂志, 2007 (6) :27-29.

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8.党支部满意度评价表 篇八

[关键词] 快速反应 物流企业 顾客满意度 评价模型

一、前言

目前，快速反应能力是物流企业生存与发展并取得竞争优势的有效理念。该能力下的顾客满意度评价将直接影响物流企业运作。目前对物流顾客满意度评价大多从个人心理和需求出发，采用灰色理论研究;对物流企业快速反应能力的评价也有一定研究,但对基于快速反应能力物流顾客满意度评价还很少。本文采用层次分析法（AHP）和模糊数学法建立评价模型。

二、基于快速反应的物流企业顾客评价指标体系

借鉴前人研究及各项分析，对快速反应能力物流顾客满意度评价体系采用三级指标(如图)。

三、层次分析法（AHP）概述与基本步骤

层次分析法将人们思维层次化，结构化，逐层比较其相关因素并检验比较结果的合理性，为分析决策提供说服力的定量依据。其基本步骤如下:建立层次结构模型：根据研究问题的复杂度可分目标层，准则层和方案层;构建判断矩阵：对因子进行两两比较建立成对比较矩阵的办法。并用1～9及其倒数做为标度;层次单排序及一致性检验：单排序中求权重的方法有方根法，幂法，迭代法，和积法等。本文采用和积法求各一级指标权重Wi和二级指标W(用和积法求的权重计算需用WT)及最大特征根λmax。步骤1将判断矩阵A的每一列标准化，步骤2将中元素按行相加得到向量;步骤3将标准化，得到层次单排序W={W1，W2，…，Wn}T;步骤4判断矩阵的最大特征根。且 。然后进行一致性检验，基本的步骤是：步骤1 求出，CI为A的一致性指标；步骤2查RI的值，对n=1, …，11,Saaty给出了RI的值。如表所示，步骤3 将CI与RI作比较，定义随机一致性比率，若CR<0.1 判断矩阵有较满意的一致性，否则应重新调整，直到满意。

四、基于快速反应能力的物流企业顾客满意度评价算法模型

1.评价因素集合的确定:评价因素集U={U1，U2，…，Un}，表示一级风险指标下共有n个主要的二级风险因素(B层准则层)需要进行评价，其中每个二级风险指标还包含有多个三级风险因素(C层准则层)uik,即Ui={ui1，ui2，…，uik}，i=1，…，n。

2.评价因素权重的确定:采用AHP法的和积法求解各一级指标权重Wi及二级指标权重W。

3.确定评价评语集:V={V1,V2,…,Vm}，表示可能出现的评语有m个，本文对满意度评语集为V={很满意，满意，较满意，一般，不满意}。

4.模糊综合评价：(1)对因素子集Ui的一级模糊评价：①确定评价因素集U中单因素子集Ui={ui1，ui2，…，uik}中因素对评语集Vj(j=1,…,m)的隶属度rkj，得出第i个因素Ui的评价集rk=(rk1,…,rkm)，它是評语集V上的模糊子集。然后把这k个单因素评价集作为行得评价矩阵Ri。。（注：k为评价因素个数，m为评语个数，i=1，…，n ）②当单个因素的权重（即一级指标权重Wi）和评价矩阵Ri已知时，通过Ri作模糊线性变换得一级评价模型：Bi=WiT×Ri=（bi1,…,bim），i=1，…,n。(2)对因素集U的二级模糊评价：①因为因素集U={U1，U2，…，Un}，仅由上面的B1,…Bn作为评价指标，有片面性，故把它们综合起来构造二级评判隶属矩阵R。②由前面的AHP法求出的二级指标权重w得二级评价模型为B=WT×R=（b1,…,bm），若B中各数相加不为1，需归一化处理，归一化后的B便为综合评价结果。(3)评价结果处理：根据最大隶属度原则，最大的bj值所对应的评语vj就是最佳评判结果。利用这一定量数据可进行不同对象之间的对比分析，得出基于该机制下的物流企业顾客综合满意度结果。

五、评价实例应用

某物流企业由于技术进步和需求多样化，正面临提高服务质量，我们对顾客满意度进行评价。

1.评价因素集合: U={顾客信息处理速度,快速提供产品能力,企业服务水平,物流成本,企业形象},U1={判断快速性,分析快速性,决策快速性},U2={快速性,灵活性,专业性},U3={透明性，沟通性，效率性}，U4={机会成本，货币成本，时间成本}，U5={信誉度，品牌效应，生产能力}。

3.评价因素评语集:V={很满意，满意，较满意，一般，不满意}。

4.一级评价隶属矩阵Ri（i=1,…,5）:对该企业评判确定B-C层各隶属矩阵分别如下:

R1=，R2=，R3=，R4=，R5=

6.评价结果: 由上面求出的二级模糊评价B,看出b2值最大，由最大隶属度原则认为该企业的顾客满意度为“满意”，符合企业的期望要求。

六、结语

本文介绍了层次分析法和模糊数学法在基于快速反应能力物流企业顾客满意度评价中的应用,构建了评价指标体系及算法,该体系的定量指标对整个评价有杠杆调节作用。并用实例介绍了如何构建评价模型,从实例可挖掘出关键信息;该企业的顾客满意度达到“满意”水平，已符合企业基本要求，但还没到“很满意”，说明该企业应进一步采取有效决策，优化服务模式，加快对客户响应，带来经营模式创新。通过以上说明，该模型在实际中有科学的机理和现实意义。

参考文献：

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[3]谢季坚刘承平:模糊数学方法及其应用[M].武汉:华中科技大学出版社,2006

[4]（美）巴罗王晓东:企业物流管理[M].北京:机械工业出版社,2005

9.社会满意度评价99 篇九

社会稳定关系我镇人民的生命财产安全。做好社会治安工作，维护社会稳定，事关广大人民群众的根本利益，也是我镇建设“魅力小城”的一个重要部分。为实现“和谐北滘”的工作目标，我镇党委、政府以科学发展观为指导，把社会治安综合治理工作放在重点突出位置。近年来，完成覆盖全镇的治安视频监控安装工作，完善社会公共安全网络，切实加强公安队伍的组织、思想建设等一系列整顿社会治安措施。为了检验开展社会治安综合治理工作所取得的成果，客观、真实、准确地反映人民群众对当前社会治安秩序和状况的真实感受，推进下一阶段社会治安综合治理工作，特此对我镇社会治安情况进行专项调研，现将本次调研情况报告如下：

一、调查基本状况

本次调查内容主要围绕我镇社会治安、公安机关的总体情况、基本评价、市民安全感问题、影响安全感的因素以及征求改善我镇治安情况的建议几方面内容，采取问卷调查与座谈会相结合的形式，走访了8个居委会、10个村委会，涉及本地市民和外来务工人员两大群体。问卷调查随机抽取了1168个市民样本，其中收回有效问卷992份；同时对各个村委会的村民代表和治安员、警长进行交谈讨论，加深对各村的治安具体情况的了解。

二、社会治安总体满意度评价

通过对本次调查问卷的分析统计，加权计算得出我镇市民对社会治安总体满意度评价为74.4分，外来务工人员对社会治安总体满意度评价得分为73.4分，两者都处于中等偏上水平。大部分被调查群体评价都集中在70—80分这一评价层次，其中8.08%的受访者对社会治安的评价为90分以上，9.33%的受访者对社会治安的评价为60分以下。

本次调研反映，对于年龄属性来说，呈波浪形状态，10—20、41—50两个年龄段的被调查人群对社会治安的评价较低，主要集中在60—80分这一层次；而21—30、31—40，51—60、61—70这四个年龄段的被调查人群对社会治安的品评价较高，主要集中在70—90分这一评价分数段。对于学历这一类别属性来说，大致上呈正比例趋势，学历越高，对于社会治安的评价就越高，对于社会治安整治改善的困难度都比较理解。对于性别这一细分类别来说，对社会治安的满意度评价基本一致，但女性对社会治安的要求较男性高，所以女性对社会满意度评价较男性要低。

调查数据显示，从总体数据、年龄属性、学历属性、性别属性细分分析，社会治安总体满意度与我镇公安机关的满意度评价基本一致，我镇本地市民对公安机关的满意度评分为74.2分，外来务工人员对公安机关满意度评分为72.9分。这表示，我镇公安机关的办事效率、服务态度、侦查力度是影响我镇社会治安满意度的关键因素。

三、主要社会治安问题分析

（一）社会治安问题以盗窃较为突出

根据市民的调查和公安机关提供的数据反映盗窃案件发案率居高不下，而惩治打击却大都不够。一般情况下，在经济相对发达的村（居）以及人员密集的村（居）盗窃现象较为突出，从公安机关提供的数据就足以说明，距统计09年1月到7月，北滘居委会社会治安案件发案749宗，其中盗窃案件发案460宗，占发案总数的61.4%；三洪奇居委会社会治安案件发案256宗，其中盗窃案件125宗，占案发总数的47.2%。根据调查可知，造成盗窃的原因大概分为几方面： 一是公安机关预防打击力度不够，问卷中反映可知有354人次认为公安机关预防打击力度不够是造成我镇社会治安不稳定的原因，特别是《治安管理条例》中对小偷的惩治力度不够，因此纵使小偷的行为更加猖狂；另外由于视频监控系统等技防设施不足，造成治安员的预防力度不够；

二是根据《治安管理条例》，由于偷窃的金额不足500元，致使公安机关不能立案以及报案的手续比较繁琐。然而对于村居来说很多情况下遭受小偷小摸的现象显著，很多时候群众就算捉到小偷，小偷也不会有相应的惩罚；加上报案的手续繁琐，很多村（居）民为了避免麻烦，存在着失窃不报案现象；

三是夜间10点到3点是入室盗窃的高峰期，这段时间的治安巡逻较为薄弱，特别是密集的居住区和视频系统的灰色地带，小偷可以说是“随便”出入；此外家居报警器成本和维护费用过高，很多家庭都负担不起这笔费用，家庭里面的技防设施不够，间接方便了小偷的行动；（可以联系家庭报警器的安装数量——公安机关问卷）

四是今年1月份到8月份被治安处理的违法人员中20~39岁这段年龄段的人占总违法人员的64.5%，其中其他省籍（以广西、江西、四川、湖南、贵州籍为主）占70.6%；调研过程中有500人次觉得由于人员流动过大，不利于管理造成我镇社会治安不稳定的主要原因；因此表明公安机关和综治办对外来人员的管理不够完善；

五是有关方面对二手手机市场和自行车二手市场销售的手机和自行车管理不严。窃贼将偷窃所得的自行车和手机以低廉的价格出手，并能很轻松地在二手市场销售，这也主扬了犯罪分子的嚣张气焰。

（二）视频监控

2008年北滘镇政府投入600多万元自上而下在全镇18条村居全面安装视频监控系统，现今已有608个视频监控点正式投入使用，这要安装在辖区内主要路口路段、重要目标、治安复杂区域及各村居委会，截至09年5月协助警方破获刑事案件136宗；近期就视频监控晚上无法看清景象的情况，已陆续安装了灯，在调研过程中了解到装灯工程已经基本完成，目前监控系统还在进一步调试完善中。视频监控安装使用以来，76.4%的北滘市民认为当地的社会治安比以往有好转，对不法犯罪分子有很好的震慑作用，但是也有相关的问题需要注意：

一是治安员普遍反映警务室的视频监控录像画像比较模糊，在下雨或者灯光较暗的地方无法看清画像，还有卡带、画面断断续续现象的偶尔发生，影响了监控系统应有的作用；

二是各路监控图像实时传输到各级公安机关及其他相关部门，发生突发性案件、群体性案件时还没有能迅速的作出反应，以及正确的统一指挥，很多图像资源没有很好的得到整合；

三是据调查可知，目前还有10%的人不知道有安装视频监控系统这回事，市民缺乏对视频监控系统的认识和了解。

（三）治安员的尴尬角色

治安员队伍目前处于尴尬局面，第一作为公安机关的重要辅助力量，当发生治安案件时，往往第一时间到达案发现场维持秩序和了解情况，但是由于犯罪人员比较猖獗，有时候仅靠治安员身上的一件防刺衣和一根藤棍，人身安全难以保障，而且大部分治安员反映这些防护装备已经损害或且遗失；第二，由于治安员没有执法权，当遇上可疑人员或者出粗屋检查时要求出示身份证，往往会遭到拒绝，甚至有些不明真相的市民会大闹警务室，对治安员正常工作开展有很大影响。第三，由于治安员待遇低，职业前途渺茫，晋升、级别待遇没有随着工龄的增加而相应增加，工作积极性不强，造成治安队伍流动性过大，对本管辖区熟悉程度不够，缺乏与群众交流，部分群众反映报案时有些治安员不了解案情发生地，耽误事件的破案最佳时机。第四，治安员普遍反映人手不足，自2002年编制至今治安员队伍仍然没有变更，而且上僚、三桂两村由于治安员的辞职还没达到编制人数（上僚村编制13个，实际11个；三桂村编制13个，实际12个），但是由于佛山一环路的开通，轻轨和火车站的即将建成和经济大环境等因素的影响，造成治安员巡逻任务加大，同时交警查车、计生检查、出租屋检查和村委工作较多抽调相应的人力，变相地减少巡逻人员，这是造成84.8%的市民认为治安员巡逻效果不太理想的客观原因。

（四）出租屋与外来人员管理

（五）其他问题分析

1、废品收购站的管理

总体上，废品收购站的整治工作已经基本完成，但是，在调研中，西滘、上僚、马龙的村民反映本村还存在无牌经营废品收购站现象，他们大多在基围、农地、村边界等一些人烟较小的地方，或隐藏在出租屋之中。由于这些废品收购站的隐蔽性和流动性，打击难度较大，大多数成为本村小偷小摸销赃的场所，是该村存在的治安隐患。这主要与村民的狭隘的利益观念和法制观念淡薄有关，部分村民贪图出租房屋带来的租金收入，不顾相关法律法规的规定，将房屋租给无牌无照经营者；同时，少部分村委会为了减少本村纷争，对此类事件采取漠视态度，使村民的价值观、公正观、道德标准便发生倾斜，从而放松对自己行为的约束，助长了这类行为的发生。

2、诈骗现象

在新的社会形势下，诈骗的方式出现多样化、新型化的特点。现阶段，我镇的诈骗形式除了传统的封建迷信诈骗外，出现了以电话和短信诈骗为主的高科技新型诈骗形式，比如提示中奖、透露六合彩号码、冒充亲友号码诈骗、陌生号码要求汇款、电话欠费等等，主要利用人性贪念和感情，骗取受害人钱财。

3、黑恶势力蔓延

黑恶势力开始在农村有抬头的迹象，以西海和三洪奇的最为严重，他们主要侵入农村招标、招租、投标、收保护费等涉及利益的领域，并形成以地域为主的帮派（如贵州、湖南、四川、广西等）。甚至有些黑恶势力群体还与当地治安员相互勾结谋取利益。

4、卖淫现象

视频监控措施

2008年北滘镇政府投入600多万元自上而下在全镇18条村居全面安装视频监控系统，现今已有608个视频监控点正式投入使用，这要安装在辖区内主要路口路段、重要目标、治安复杂区域及各村居委会，截至09年5月协助警方破获刑事案件136宗；近期就视频监控晚上无法看清景象的情况，已陆续安装了灯，在调研过程中了解到装灯工程已经基本完成，目前监控系统还在进一步调试完善中。视频监控安装使用以来，76.4%的北滘市民认为当地的社会治安比以往有好转，对不法犯罪分子有很好的震慑作用，但是也有相关的问题需要注意：

一、要做好后期的跟踪工作，各级人员要了解改区域的视频监控点分布情况，特别是对突发性案件、群体性案件的统一指挥、快速反应、协同作战能力；以及个有关人员要熟悉视频的主要功能后，采用如图像资源整合、共享等新的破案手法重新模拟犯罪行为；

二、要保证视频所有资料的保密性，以防作案人员了解视频运作模式，避免作案人员改变作案时间、作案手法、作案地点等现象的发生。

三、治安员普遍反映警务室的视频监控录像画像比较模糊，在下雨或者灯光较暗的地方无法看清画像，还有卡带、画面断断续续现象的偶尔发生，影响了监控系统应有的作用。

10.党支部满意度评价表 篇十

【关键词】 本科教学质量 学生满意 指标体系

一、引言

高校作为人才培养的主要部门，本科教学质量问题历来是社会关注的热点。现行的高等本科教育服务质量评估体系中，多数研究者将注意力集中在教师教学有效性的研究上，其评估体系和评估指标主要侧重于教学方面，其评估对象主要是教师，尚未转到从学生的角度来测评高校本科教学质量上来，忽视了学生在接受教学过程中的感受。学生是高等教育服务的直接顾客，对教学质量最有发言权，学生满意度最能真实反映高校教育的“内部质量”现状。因此从学生（消费者）的角度对高校的本科教学质量进行评估应该是最有说服力的。基于此，本文从学生满意角度对高校本科教学质量进行评估，以期建立一套科学实用的高校本科教学质量学生满意度的指标体系。

二、高校本科教学质量学生满意度的研究现状

在国外，大学生满意度测评理论研究的发展始于美国，1966年美国教育委员会使用CIRP（Cooperative Institutional Research Program）测量新生的满意度；上世纪60年代，美国的Stephanie L Juillerat教授和Laurie A．Schriner提出了SSI量表，并组建了Noel—Levitz公司，开始了大规模的测评工作，这就是著名的美国大学生满意度测评，试图把学生期望和学生满意之间的差距作为大学生满意度测评研究的突破口，在本领域的理论研究中占有重要的地位；洛杉矶加利福尼亚大学的高等教育研究机构设计了CSS（College Student Survey）调查问卷，从课程活动、与教师的交流、管理服务及校园生活四个方面收集学生满意度的信息；在英国，英国高等教育学会（the Higher Education Academy）与Ipsos MORI共同设计了《大学生满意度量表》，量表中的调查项目由6个指标、23个项目组成，涵盖大学生的课程学习经历。另外国外在高校学生满意度测评方面比较典型的成果有：学者Roy、Gamelin从课程、教师、校园社会生活、职业指导、教职工指导建议、校园文化发展机会、卫生服务、在校居住时间、学院总体评价九个指标考核学生对学院满意度，建立了学院满意度指标体系；Dwayne D.Gremler和Michael A.Mccollough针对提高学生对教师教学成果的满意度设计了学生满意度测评模型。

在国内，我国的高校学生满意度概念的提出是在20世纪90年代。在指标体系方面，许多学者对我国本科生满意度测评指标体系进行了研究。嵇小怡等介绍顾客满意度测评的一般理论，提出高校顾客满意度测评的指标体系，将高校顾客满意度指标体系分为四个层次的评价目标，确定满意度指标的权重和进行顾客满意度的计算，对如何利用满意度测评结果进行探讨；常亚平等在前期研究者研究的基础上，通过对北京、上海、武汉、广州、西安5个城市的12所大学的抽样调查，应用因子分析法和排序法，建立了一个可量化测评的中国高等院校学生满意度的指标体系和评价模型；李珂开展对大学生求学满意度调查指标体系分析、调查问卷设计的研究，依据顾客满意度理论、顾客需求结构和高等教育相关理论，并在大量的调研基础之上设计了大学生求学满意度的指标体系，体系包括一级评价指标、二级评价目标和三级基础指标；张月琪等应用CS理论建立了高校课堂教学质量顾客满意度指标体系和顾客满意度模型，对高校教学质量进行了CSI顾客满意度的测评研究，测评指标包括教学内容、教学方法、教学态度和教学基本功。

三、高校本科教学质量学生满意度的含义

自1965年Cardozo首次将顾客满意度引入营销学后，顾客满意问题在企业界受到极大重视，学者们从不同研究角度对其内涵进行了不同的阐述，可将其含义归纳为特定交易型满意、累积型满意、认知评价满意和感情性满意。本文根据企业界对顾客满意的不同理解，基于顾客容忍区理论定义高校本科教学质量学生满意度的含义。顾客容忍区理论（ZOT）是指顾客心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知性不如在容忍区之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry发现顾客对服务有两种不同层次的期望。第一种是理想的服务（de-sired service），定义为顾客渴望得到的服务水平，第二种是适当的服务（adequate service）。可以看出，ZOT的特点就是顾客的期望由一个点扩展到了一个区间。

基于顾客容忍区理论，本文将高校本科教学质量学生满意定义为，高校顾客在接受学校提供的教学服务的过程中，对事前期望（包括理想服务的期望和适当服务的期望）和事后感知（包括满意、不满意和愉悦）的相对差距程度的主观反映。其中，高校顾客是指高校教育的服务对象，主要包括学生和家长，论文的研究对象是将高校顾客定义为学生。

四、本科教学质量学生满意度指标体系

目前国内外学者从不同角度构建了高校本科教学质量学生满意度评价的指标体系，论文将基于顾客满意度指数设计指标体系。顾客满意度指数是一种测量顾客满意度的重要工具，根据顾客对企业产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的指标体系，其中美国顾客满意度指数模型无论是结构体系设置方面，还是在实际应用方面，是最为系统和成功的指标体系。

美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index：ACSI）模型是美国密歇根大学Fornell教授于1994年建立的，是在SCSB模型的基础上构建的。美国顾客满意度指数模型中，顾客预期、感知质量、感知价值是顾客满意度的前因变量，而顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。具体模型见图1所示。

在高校学生教育服务市场上，教育服务质量的测量具有一定的特殊性。一方面，高校学生教育服务与其他服务不同，服务不能单纯以“取悦”作为消费者存在的学生为目的。另一方面，学生教育与其他服务相同，存在一定服务质量测量维度。

本文基于顾客满意度理论、期望理论的基础上，参考相关的研究成果，设计了测评高校本科教学质量学生满意度的四个结构变量，分别为：学生期望、感知质量、学生满意、学校形象。学生期望是指学生在入学前，对学校可能提供的教学等方面服务之前的期待和希望。感知质量是在学校期间对学校提供的本科教育教学服务的总体性评价。根据已有研究成果发现，感知质量与学生满意度呈正相关关系，感知质量越高，学生满意度就越高。而且感知质量主要来自学生的主观判断，不同学生对同一服务的感知质量是不同的。学生满意是指学生通过对教育服务的可感知的效果与自己的期望值相比较之后形成的愉悦或失望的感觉状态，如果学生感知的服务质量超过自己的预期，学生感觉愉悦；如果学生感知服务没有达到自己的预期，学生感知失望。学校形象是指学生在接受学校提供的各项服务后，在记忆中反映出来的对学校的感知和对学校的总体评价。

结构变量是不能直接测量的，因此必须构造多维的可测变量对其进行估计，论文设计的结构变量对应的可测变量如表1所示。

五、结论

论文在界定高校本科教学质量学生满意度含义的基础上，基于美国顾客满意度指数模型（ACSI）构建了高校本科教学质量学生满意度评价的指标体系。该指标体系主要从学生期望、感知质量、学生满意和学校形象四个方面对学生的满意程度进行测量。

（注：资助项目：湖南省自然科学基金资助（11JJ4064）；学校教育教改课题（U2011926）。）

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