2022年饭店星级复核意见反馈会议纪要

2022年饭店星级复核意见反馈会议纪要（精选4篇）

1.2022年饭店星级复核意见反馈会议纪要 篇一

关于2010年度铁四院会议接待中心

星级饭店复核的自查报告

武昌区旅游局：

根据武汉市旅游饭店星级评定委员会《关于开展2010年度星级饭店复核工作的通知》文件精神和总体部署要求。中铁四院集团会议中心领导高度重视，组织全体干部职工认真学习、贯彻落实，成立星级饭店复核工作领导小组，对照标准严格进行了自查，对检查过程中发现存在的问题，进行了认真的分析、整改，现将自查工作总结报告如下：

一、基本情况

铁四院会议接待中心位于武昌区杨园和平大道745号，铁四院后大楼对面，中心整个建筑高度7层，一、二层为餐饮区，分一楼接待大厅和总服务台、一楼中餐厅，厨房操作间；二楼分餐厅豪华包房、自助餐厅和多功能会议厅，三至七楼为客房、各大小会议室。中心现有客房77间，床位123个，有会议室7个。餐饮设包房9个，一楼餐厅台位220个。另六、七楼设有办公区域，有办公室10间。中心成立2004年4月25日，以满足院内生产为主要需求，承接院内外各大小型会议，全年接待宾客最高达到10万人次。

二、2010年上半年经营情况

2010年我中心充分利用资源优势，在国家大量投资铁路建设的背景下，把握发展机遇，科学决策，精心组织，不断提高服务

务、行李服务、贵重物品保存、留言服务、结账服务、会客服务、叫醒服务、点餐服务等工作。前台积极配合杨园街派出所做好入住人员信息的上传工作，确保上传资料及时、准确，有效地遏制一些突发事件的发生，提高应急防范能力。

3、规范员工言行，加强礼节礼貌教育。中心实施制度化管理，坚持以人为本，为员工创造了良好的工作环境。坚持服务理念、礼貌用语和微笑服务，老员工帮、辅、带新员工，内部员工团结和谐。

4、酒店以前厅微笑服务为突破口，制定了《员工职业性微笑服务标准》和《前厅部关于提高服务质量的实施方案与细则》等规章制度，通过对员工进行专项培训，加强对服务质量的现场督导和管理，并将“标准化”管理与“特色化”管理相结合，在笑容、敬语不离口的基础上提出“殷勤好客”的特色化服务管理要求，接待服务的亲和力明显提高。另外，严格控制退房查房时间，完善购买火车票、旅游回访等配套服务质量，不断提高客人的舒适感和满意度。

五、完善基础设施建设，增强对残疾人服务

1、投资增设了残疾人通道专用设施，有醒目的残疾人通道专用指示牌，方便残疾人、老年人、儿童等特殊人群使用。

2、提供大堂商务候客区，增设沙发、座椅及接待茶水服务。

3、为应对雨雪天气气候变化，给需要帮助的旅客出门提供雨具，当客人进门时递上防水伞套。

4、为改变中心周边道路环境，已经对周边路面进行了刷黑施

漏补缺。厨房及客房卫生重点区由各部门提出修缮计划，相关部门配合完成，消除各种安全卫生隐患。今年4月，武昌区卫生局对我中心进行了客房用具和餐具检测，经检测完全符合卫生标准。经卫生监督部门多次检查合格后，充分肯定我中心卫生及防疫工作，并获授牌为武汉市住宿业A级单位。

2、自新《食品卫生安全法》颁布实施以来，中心认真组织了学习，制订了食品安全预案；有健全的食品卫生管理制度和采购索证、进货检查验收、台帐等制度，生产经营设备、设施及从业人员健康状况符合相应的卫生要求；制订了重大食物中毒事故和食品安全事件应急预案、报告体系。严禁非法使用国家规定外的食品添加剂。

3、炎热的夏季很容易滋生蟑螂、老鼠、苍蝇等害虫，也是食品区域季节性病虫害的高发期，易细菌感染。中心公共区域灭四害工作每周至少两次消杀，厨房食品存放案台和餐厅客人密集区域按昼夜区分不同时间施药，同时严加科学管理，聘请了武昌区防疾站专业机构，做到谨慎用药、安全投药，特别是投药过程细致周全，严防混入食品误食化学药剂。

八、构筑安全屏障，开展“安全生产月”活动。

根据《关于开展2010年“安全生产月”活动的通知》的要求，我中心积极开展了以“预防为主，安全发展”为主题的安全生产月活动，活动期间，中心根据季节特点及生产的实际情况，进行了有针对性的安全教育。

4、认真策划、组织了一次夏季防火应急预案演练，各部门通过演练查找出预案中存在的不足，不断对预案进行完善和补充。

通过本次安全生产月活动的开展，在中心上下收到了良好的效果，提高了全员的安全生产意识，增强了管理人员的责任心，促进了各项工作的顺利实施，也取得了较好的成绩。

我中心基础管理规范，制度健全，企业在经营管理过程中能自觉遵守国家法律和行业规范，服从旅游行政管理部门的行业指导和管理，自觉维护旅游市场秩序。我们紧紧抓住这次星级复核的契机，以查促建，加强中心的硬件档次和软件服务建设，提高中心的经营管理和服务水平。通过自查我们也清醒的看到，中心任存在一些薄弱环节有待加强，如员工外语水平偏低，部分硬件设施缺乏市场竞争力等情况。为此，我们还需要进一步努力，加大酒店硬软件的建设，提高员工的职业化水准和管理的专业化水平，大力开展个性化、特色化服务，提高顾客忠诚度，增强员工凝聚力。我们将充分发挥会议接待中心管理规范、口岸优越、管理队伍素质高等方面的优势，脚踏实地，一如既往地奋斗，以更大的信心和热情为旅游事业做贡献。

铁四院会议接待中心 2010年7月25日

2.2022年饭店星级复核意见反馈会议纪要 篇二

各区（市）旅游局、各星级饭店：

今年是2010版星级饭店标准实施的头一年，国家、省、市旅游局已分别举办培训班对各级星评员和内审员进行了培训，各星级饭店也在企业内对标准进行了宣贯。为切实做好新标准的实施工作，进一步加强星级饭店管理，全面提升星级饭店服务水平，按照山东省星评委统一部署，经研究，决定于4月20日起开展2011星级饭店复核暨依据2010版星级饭店标准进行饭店星级重新认定工作。现将有关事项通知如下：

一、复核认定范围

复核认定范围为2010年12月31日前评定的星级饭店，2011年新评定星级饭店须重新填写新版星级饭店报告书，不参与重新认定。

二、复核认定依据及重点

复核认定的依据为中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）、《星级饭店访查规范》、《绿色旅游饭店》行业标准、《中国旅游饭店行业规范》、《山东省“好客山东”服务标准》。

重点内容为：

1、饭店在硬件、软件方面是否达到相应星级标准要求。

2、饭店在消防、安全、卫生等方面是否存在重大安全隐患问题；是否发生过严重投诉或人员伤亡、食物中毒等重大安全事故。

3、对外承包经营的服务项目，服务质量、清洁卫生以及设备维护保养等方面是否达到相应星级标准要求。

4、对客服务质量是否保持稳定，相关规章制度是否健全。

5、饭店落实旅游饭店行业规范、星级饭店访查规范、绿色旅游饭店标准情况。

三、复核分工

各区市旅游局负责发放新版星级饭店报告书，并指导辖区各星级饭店填写相关内容和自评打分。

复核认定分工按照各级星评委评定权限进行：国家星评委负责五星级饭店；省星评委负责四星级饭店，并协助国家星评委复核五星级饭店；市星评办负责三星级饭店，并协助省星评委复核四、五星级饭店；各区、市旅游局负责本辖区内二星级饭店，并协助市星评办复核三星级饭店。

四、时间安排

（一）企业自查阶段（4月20日——5月20日）

各星级饭店组织人员对所有区域和服务功能进行全面检查，深入查找饭店在硬件建设、设施设备维修保养、日常管理和服务质量等方面存在的问题，依据新标准对必备项目、设施设备和质量运营情况进行验证和打分，达不到标准要求的要及时进行整改。饭店内审员负责整个过程的记录和工作措施的落实，准备星级复核汇报材料，认真填写《星级饭店报告书》。

（二）区市访查摸底阶段（5月21日——6月20日）

各区市旅游局负责指导辖区内的各星级饭店填写《星级饭店报告书》，协助各饭店完成自评打分工作。同时，按照新标准对各饭店进行摸底检查，提出整改意见，并依据摸底情况将饭店分为“达标”、“基本达标”和“不达标”3类报市旅游局，市旅游局将依此有针对性地开展认定工作。在完成摸底工作的基础上，对二星级饭店进行全面认定，并于8月底前向市旅游局上报认定意见。

（三）全面认定阶段（6月21日——10月30日）

市星评办根据各区市旅游局上报的认定摸底工作开展情况及企业自评情况，按照省旅游局的统一部署，对全市三星级以上（含三星）饭店开展全面认定工作，将聘请国家级、省级和市内饭店专家对我市三星级以上饭店开展检查和认定工作。对达不到相应星级标准要求的，将按照要求给予警告直至取消星级处理，力争通过本次认定工作，提高我市星级饭店的整体软硬件水平。

（四）国家、省星评委认定阶段（下半年）

按照国家星评委的统一部署，今年上半年为标准宣贯阶段，下半年为依标准重新认定阶段。国家、省星评委将分别下发认定工作方案，对四、五星级饭店开展认定工作，市星评办将全力予以配合，并按照省星评委要求，对国家、省认定范围外的四、五星级饭店进行认定，并将认定结果报省星评委。

五、有关要求

（一）高度重视，加强领导

本次新标准认定工作，是我市开展全国旅游标准化试点工作的一项重要内容，关系到我市星级饭店行业的发展，也关系到各饭店能否继续保留星级资格。各区市旅游局、各星级饭店要高度重视本次新标准认定工作，各区市旅游局分管领导、各星级饭店总经理负责牵头抓，要有专门的机构和人员负责认定工作。各星级饭店要提前开展全员培训，加大自查整改力度，力争通过新标准认定工作，使饭店的软硬件水平有明显提升。

（二）严格标准，查漏补缺

各区市旅游局、各星级饭店要从严掌握标准，理顺工作流程，系统深入推进工作，本着“缺什么项目，就补什么项目，那个部位薄弱，就整改那个部位，那个环节薄弱，就加强那个环节”的原则，认真开展检查和整改，确保星级饭店与新版星级标准全面接轨。

（三）把握节奏，稳步推进

2011复核工作时间紧、任务重，各星级饭店要严格按照市星评办时间安排要求，扎实开展工作，尤其是应急预案、各项管理制度的建立健全等基础工作需要投入较多的人员和时间，要提前着手准备，对于部分饭店少数硬件设施达不到新标准要求的，饭店要列出时间表，并严格按时限完成整改工作。各区市旅游局要相应制定方案，全面、细致地指导企业进行自查和整改，并在9月30日前将本区市复核情况报告及《经营情况汇总表》报市星评办。

3.高星级饭店复核迎检环节注意事项 篇三

1、接站：专人负责，树立酒店良好的第一印象。

接站：专人负责，接站位臵要醒目，标识清楚，一目了然。饭店名称，所接何人都要醒目。主动自我介绍，确认身份，热情大方；

行李：行李要轻拿轻放，摆放整齐，空间足够。同时迎接两个或两个以上星评员时，务必要认清行李，区分辨别。

途中：适当做一些酒店和城市的介绍，适可而止，要留有休息余地。车行线路要预先安排，要尽量选择路况、景色、城市面貌好的线路。途中行驶要注意平稳，安全第一。

信息：接送人员与酒店应保持一对一联系，切忌不要多头汇报。建议配备热毛巾、西点、矿泉水。

2、抵店：VIP规格，体现有序规范的接待能力。

迎接：门口不设欢迎标语和横幅；饭店总经理及其他高层可在门口迎接，迎接时务必整齐列队，切忌三三两两，杂乱无章。

入住：手续办理务必规范，前台或行政管家也可事先准备好房卡（房间应提前做好清查），引领星评员进房。

行李服务：行李员对行李务必认清并检查仔细，轻拿轻放，切忌错拿行李。

3、检查线路：精心设计，尽量展现酒店的闪光点。

检查线路必须涵盖饭店所有功能和项目，如前厅、贵重物品寄存、行李房、大堂吧、中餐零点厅、咖啡厅（四星及以上必备）、风味餐厅（五星必备）、标准房、套房、豪华套房、会议设施、康体设施等一线对客区域，还应包括厨房、垃圾房等后台区域，还有员工浴室、员工更衣室、员工食堂、员工活动室、员工培训室等员工设施。

要提前设计和安排，不走回头路。要组织管理人员、优秀员工在岗迎候，回答问题要恰当。中途可安排休息点，提供适当饮品。

4、房间：提前做好房间的选择、检查、体验和测试

新版标准对客房产品的分值达到了191分，接近总分的三分之一。而星评员在客房的时间最长，也最容易发现问题，所以房间的安排非常重要。包括星评员入住的房间和检查线路中安排的备查房间。设施设备：

电脑：提前系统清理，漏洞修复，查杀病毒，软件更新，要提前试用。还应配备打印机，注意油墨、打印纸要备足。

U盘：要提前格式化，要准备酒店概况的电子稿，提前插入电脑把电子稿放在电脑桌面或直接打开。

插座：排线要理清，位臵要合理，空余插座数量要充足，要试一下插座是否完好。

电话：一键通功能必须有效，面板无污渍、无浮灰。

小酒吧：吧单是否与相应星级档次匹配；吧单上的物品是否和实际相符；食品有无过期；物品摆放要整齐，LOGO统一朝外，数量要适中等。

淋浴间：下水要通畅；水压、水温都要测试；防滑垫要干净、摆放要合理；五金件不能有水渍；淋浴门封条要有效等。

清洁卫生：

重点关注吸尘情况（床和家具下的地毯、床的软垫、窗帘、沙发、软靠垫等是否无尘）；窗户（窗框、窗帘轨道是否有浮灰）；空调出风口、回风口；灯具（灯罩、灯泡是否有积灰）；墙纸（表面是否有浮尘，是否有明显污渍，是否翘皮、脱落、渗水）、小冰箱（内外部是否清洁、无异味）、玻璃镜面是否光亮清洁等。

客房舒适度考量（八个方面）：

布草规格：客房布草的纱支、大小、重量应力求达到星评标准的最高规格。如用全新布草，应至少过水一次。

床垫枕头：床垫要求软硬适中，不能有塌陷，床垫上在保护垫的基础上可加一层柔软的舒适垫；枕头并非要求每个房间配备三种以上类型的枕头，可在床头配备枕头菜单，客房部有相应操作规范标准即可。

温度湿度：房间空调应有开关、温度控制和风力调节三大功能。客房温度设定值应统一。

隔音遮光：一是隔音要求。客房内立项的隔音效果噪声不大于45dB。如部分客房靠近高噪声设施（如歌舞厅、洗衣房、保龄球场等），影响宾客休息，则扣4分。门的隔音措施有：在门缝处增加密封条；门下部增设隔音条；在客房进门处的顶棚上配臵吸音材料等。窗户的隔音措施有：使用中空玻璃；使用夹层玻璃；加大窗框牢度避免共振等。隔墙的隔音措施有：上下楼层间的楼板安装隔音吊顶；选用隔音材料（隔声毯、吸音棉、壁纸等）建造隔音墙；相邻房间的隔断墙应做到上层楼板等。二是遮光要求。窗帘滑轨，特别是遮光窗帘的左右滑轨应有部分交错，确保遮光效果。

照明效果：房间照明效果要好，功能照明、重点照明、氛围照明

方便使用：开关、插座的位臵要合理，不间断电源和网络插口等要位于写字台平面上方，并配有醒目标志和网络使用说明。

和谐匹配：房内艺术装饰要与酒店文化氛围匹配，要突出装饰性和艺术性。音画良好：节目单要与实际电视频道相符，且与相应星级匹配。按照标准，频道应设臵为“先中央，后地方；先国内，后国际”。

为做好迎检工作，建议饭店要预先安排几批人对照以上内容进行试住和体验，尽可能多的发现问题并及时改善。

5、用餐：

正餐：午餐和晚餐的宴会菜单要突出特色，精心安排，不要重复，要有亮点菜肴，切忌满桌子山珍海味，要注重营养搭配，饮食健康，绿色环保。两餐的台面布臵和菜肴搭配要有所区别，有所侧重。摆台效果要符合相应星级标准和档次。

早餐：通常在咖啡厅或行政酒廊用自助早餐。早餐品种要丰富，温度要适宜，服务要细致，菜肴口味要好，份量要适中。

6、台帐资料：

根据星级评定标准和检查要求，饭店应准备小型会议室，并提供以下台帐资料：

①管理规范、服务规范和操作标准 ②节能减排方案、措施和实施效果

③突发事件应急预案和演练记录，要求查看图片资料 ④员工培训规划和制度，培训教材、培训记录等 ⑤客房布草采购单

⑥酒店客房楼层平面图（要有客房尺寸）在检查过程中，要预先准备好一下资料： ①贵重物品寄存记录 ②厨房食品留样或化验记录、食品添加剂使用记录、冷菜间消毒记录、油烟机清洗记录、蝇虫消杀记录等

③大堂副理处理宾客关系记录 ④消火栓等消防设施的巡查记录

⑤消控室、配电房等重点防火部位的访客登记记录

7、汇报会：是星评员抵店后正式开始星评工作的第一个环节。目的是通过待评饭店的汇报和说明初步了解饭店概况和“创星”（或复核）工作情况。

会场布臵：标题为“××酒店×星级评定性复核工作汇报会”，台型、鲜花布臵要与星级匹配，高星级饭店的布臵要显得庄重、大气，尤其是台面不可太窄，台面上的鲜花不可太高，台布不可破旧褶皱，中心的布臵要有一定档次，座位放臵要合理，音响、灯光、地毯等都要逐一检查。

参加人员：星评员、待评饭店高层管理人员、相关星评委负责人等。汇报材料（PPT）：内容包括饭店基本情况，包括特色亮点，经营状况，同行地位，节能减排措施和效果，应急管理演练记录，网评维护；复核准备情况（设施设备改造更新情况，整改项目、投入资金等）以及自我打分情况。

时间控制在20分钟以内。

内容要真实准确，图片要清晰，不建议用VCR汇报。

人手一册的书面汇报材料要制作精良，色彩协调，能突出酒店特色。

8、通报会：

会场布臵：标题为“××酒店×星级评定性复核情况通报会”。其他要求同汇报会。

参加人员：星评员、待评饭店主管以上管理人员、相关星评委负责人等。会议纪要（四星及以上要求）：可预先准备好“标题、时间、地点、主持人、参加人、主题、记录人、饭店方代表表态发言”等内容，事先排好版。要以最短时间记录最全的内容，记录人除了记忆能力强外，还需要有一定的文字功底和语言组织能力，要熟练掌握word技巧。

视频要求（五星要求）：根据全国星评委的复核要求，五星级饭店提供视频应请专业人士录制，光盘封面应提前做好，最好能当天剪辑并刻盘寄出。

9、房间整理： 设施设备：各类灯光、电器要检查是否完好，物品摆放整理要符合规范。整理时机：星评员在开汇报会和实地检查时、通报会时、用早餐时，应做小整；在用晚餐时，应做夜床。

10、夜床服务：

首先，客房和卫生间的清洁卫生应与洁净房一致。

其次，睡前准备。如遮光窗帘闭合；床头灯打开；棉被前部反折至枕头边缘齐平；床边放垫巾与拖鞋；将浴帘拉至浴盆一般并放入浴盆内；将脚巾铺在靠浴盆的地面上；浴盆内放臵防滑垫（若有淋浴房则放在淋浴房内）；虚掩卫生间门等。

再次，补充客用品。更换用过的毛巾；补充小酒吧消耗的酒水；撤换宾客用过的杯具；补充免费矿泉水等。

最后，提供附加值。如将电视遥控器、洗衣袋等放在床头（尾）方便宾客使用；将一瓶免费矿泉水及水杯放在床头柜上，方便宾客饮用；放臵晚安卡或致意品（如旅游纪念品）；醒目放臵宾客意见卡和账单（针对次日离店宾客）等。（不同管理公司的夜床规范不尽相同）。

11、洗衣服务：

洗衣单信息：至少应包括服务时间、服务项目（干洗、湿洗、熨烫）、服装种类、数量、价格、送回方式、联系电话等。

收衣环节：服务员要仔细核对数量、款式；检查衣服内的遗留物品；检查衣服状况（是否破损、褪色等）并与宾客确认。

送衣环节：要在规定时间内及时送还衣物。衣物要按要求洗涤、熨烫。按要求送回（折叠或悬挂）。如有特殊情况，应书面告知宾客，如送洗前检查已破损或染色、污渍无法去除、衣服数量不符等。告知书宜采用统一格式印刷。

12、送餐服务：

电话订餐：订餐员用语是否规范？是否用姓氏称呼宾客？是否重复和确认订单细节？是否主动告知预计送餐时间？是否询问付款方式？是否向宾客致谢？

送餐：要在规定的时间内送餐；送餐车应保持干净，无赃物，无积灰；餐车上应铺台布，两边对角应对齐，台布应能遮盖车脚，并只露出车轮；送餐车应配有保温箱，热的食品放进保温箱内；食品及饮料应用专用盖盖住，以防灰尘。服务规范程度：敲门（按门铃）用语是否规范；是否礼貌友好地问候宾客？是否征询宾客托盘或手推车放于何处；是否为宾客摆台、倒酒水、介绍菜名和各种调料？是否告知餐具回收办法？是否向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快？

4.2022年饭店星级复核意见反馈会议纪要 篇四

【发布日期】2009-11-05 【生效日期】2009-11-05 【失效日期】 【所属类别】政策参考 【文件来源】中国网

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全国星级评定委员会关于进一步加强饭店星评和复核工作的通知

各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会：

为了贯彻落实国务院领导和全国星评委领导关于饭店星评工作的指示精神，进一步做好全国饭店星评和复核工作，现就有关事项通知如下:

一、对饭店星评和复核工作要从严把关

全国星评委要求各级星评委和星评员要严格执行现有的星评工作操作规程，严格掌握标准，确保饭店星评和复核工作质量。各地要本着“严守标准、实事求是”的原则，把握好星级饭店特别是高星级饭店的评定进度。对于今年复核中达不到标准的五星级饭店，全国星评委将按照相关规定作出处理。对于因装修改造而申请延期复核的部分五星级饭店，要进一步核实情况，防止其借故拖延复核，延期复核的最长时限不应超过一年。

二、对各级星评员工作要从严监督

要建立星评员工作记录制度，加强对星评员工作的检查力度，进一步健全对各级星评员的监督管理制度。要组织针对饭店星级评定和复核工作的监督员队伍，对已经评定和复核的星级饭店进行抽查，对于存在严重失职行为的星评员，将根据情况作出严肃处理。

三、对四星级及以下饭店星评和复核工作要从严要求

全国星评委在做好五星级饭店的评定和复核工作的同时，还将对授权各省星评机构实施的四星级及以下饭店的评定和复核工作统一规划、统一部署、统一检查，把相关规定、程序和工作机制延伸贯穿至四星级及以下饭店的评定和复核工作之中，并在适当的时候组织力量对四星级及以下饭店的评定和复核工作质量进行抽查。各地星评机构也要严把星评和复核工作的质量关，按照全国星评委的工作程序和要求，做好四星级及以下饭店的评定和复核工作。

四、加快完善星评工作制约监督机制

全国星评委将在现有国家级星评员队伍的基础上，逐步建立星评监督员队伍，并考虑引入第三方专业公司开展客人满意度调查。三项工作相互独立，形成科学合理的制约机制。星评监督工作将在今年的五星级饭店复核工作中实施，选取部分已完成复核的五星级饭店作为检查对象，检查以暗访为主。

特此通知。

全国星级评定委员会

二○○九年十一月五日