中餐厅制度

中餐厅制度（精选4篇）

1.中餐厅制度 篇一

中餐厅摆位标准操作管理制度

中餐厅早茶的摆位应在前一天晚餐收档前摆好，午、晚餐摆位应在转市时尽快

摆好；

摆位前首先应当将餐椅摆好。摆放餐椅应当按照餐厅规定的摆放方法进行；

摆位前应首先洗净双手。盛放餐具要使用小圆托盘。拿取餐具时应拿握规定部

位，汤匙应握其柄部，茶杯要握在距其杯底以下的部分。

铺台布

铺台布时应首先将台布展开，检查台布是否干净、平整、无任何破损之处，若

不符合要求，应立即更换；

铺台布时应让十字折缝位于餐桌中央，周边下垂部分要匀称，花纹图案要端

正。铺完后，应检查台布是否平整，将不平整处用手抚平；

摆放餐桌用品

铺完台布后，将花瓶、烟灰盅、顾客意见征询表摆放上台。摆放应规则整齐。通常

摆放成三角形或者直线型，花瓶、征询表相平行放在前面，烟灰盅放在二者之后；

摆放餐具

摆上骨碟定位。因为此时座位还未拉开，所以摆放骨碟时应注意等距摆放。方

形台自然容易一些。摆放圆台时，应首先在合适的位置摆上一只骨碟，然后在此骨碟的 对面摆放第二只。若是十二人台，在前两只骨碟中间摆放第三只，然后在第三只骨碟对

面摆放第四只。然后等距摆放其他骨碟。骨碟离桌边一指以上，约厘米左右。叠好的 口布展开置于碟中央；

摆放筷架与筷子。筷子用筷套包好，并将有酒店标志的一面向上放置，置于筷

架上。筷尾应与骨碟靠桌边的边缘相平。筷子与骨碟间距为厘米，以取用方便为原

则；

摆放茶碗和茶碟。茶碗扣在茶碟上面，置于筷子右侧，距离以厘米为宜；

（摆放味碟和口汤碗。味碟摆放于骨碟上方正中位置，口汤碗和调羹一并放在碟

左边相平位置，调羹置于口汤碗中，柄部朝向左边。味碟距骨碟厘米即可；

摆放酒杯。早茶一般不摆放酒杯，午、晚餐时才摆。通常只摆放一只啤酒杯，置于味碟上方；啤酒杯、味碟、骨碟中成一直线；

摆放牙签包牙签包应摆放在筷子与茶碟之间，牙签包距桌边的末端与筷子底

部相平。

（二仪容仪表管理制度

工作前要洗手，清理指甲。制服干净，要求清洁笔挺，不能有油渍污物；

头发整齐，不得零乱，女服务员发型不能披肩，男服务员不得过耳，发脚不能

过衣领

女服务员化淡妆；

员工上班时间不能佩带饰物。

（三中餐酒水服务管理制度

调酒员必须按照标准鸡尾酒之配方进行调配鸡尾酒；

所有份量应用量酒器量度；

倒酒时检查器皿是否干净，有无破损，使用规定之杯类；

装饰物必须与规定相符合；

服务员需按规定为客人送上饮品 开市前检查制度 每日上班前准备好餐厅检查一览表；

按照餐厅检查一览表逐条检查

台面摆设餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、席巾无洞无污渍；

台椅摆设椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形； 工作台餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一，餐具布置整齐无歪；

地毯卫生要做到无什物纸屑；

环境灯光、空调设备完好正常；

空调开放提前半小时开放一般上午时、下午时。

如发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。

早点推销服务操作制度

检查点心车的煤气，水量是否充足和点心车的配料、用具是否卫生、齐全；

把点心装车、检查点心是否有新的品味和掌握点心的名称、价格。

由服务员把点心车推到楼面供客人挑选；

积极推销点心、热情待客。

迎接服务操作管理制度

提高服务质量，称呼客人尊姓服务；

迎送员

客人送入餐厅，主动上前，热情询问客人“先生小姐，您好，欢迎光临！请

问几位？”

但不可强求客人把姓名告知你

带客人到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人“某先生小姐，这是我们的菜牌。”

告知上前拉椅问茶的服务员以及该区领班客人的尊姓；

餐厅服务员

站岗、开餐前半小时，在分管的岗位上等候开餐迎接客人；

站岗时注意姿势，两手自然垂下向后、肩平、挺胸而立，不叉腰、不倚墙或工

作台；

入座、服务员应协助迎送员安排客人座位，先将女性要坐的座位拉出，在她坐

下时，将椅子靠近餐桌；

向迎送员了解客人尊姓，并把姓氏记在菜价单上。

善于观察、分清楚谁是主人；

服务员在整个服务过程中，有关称呼客人的，应以其尊姓为前提。

把所有的备用物品摆放到指定位置，分类、陈列整齐；

每个员工要注意自己的仪客仪表，备好自己的工作用具，如打火机、笔；以

及参加班前会；

服务员要保持微笑，精神状态要保证良好，个人私事不能带入工作当中；

清理楼面和餐桌，按标准摆台、摆位

好客用开水及芥酱。

迎宾员热情迎宾，礼貌问候，引领入座；

呈接宾客点菜，主动向客人介绍菜式品种及酒水；

席间服务

上菜介绍菜式特色、名称、分菜分汤

主动递香巾、热茶，勤换骨碟、烟灰缸

问上甜品、上水果 用餐完毕，结帐；

欢送宾客并致以诚意道谢。

（九团体服务操作管理制度

接受预约登记；

热情迎宾、引领客人到指定位置入座、开茶；

服务员清点人数并于陪同或导游员作以核对；

按散客服务操作进行服务，中途若有客人加饮品和食品，结帐另外计帐收费；

用餐结束，欢送客人，并于陪同或导游结帐。

（十备餐间服务操作管理制度

做好备餐间准备工作；

摆齐银器、托盘，准备好开餐时所需的配料、餐具、用具、搞好卫生及洗手盅；

接到落单后，迅速加上标记并送到生产部门，点清品种通知楼面；

厨房出菜时，应马上配上合适的配料餐具、用具。并在菜单上勾销该菜；

收餐后将所有餐具清洗入柜。

递巾问茶

递巾从客人左边递，并说“先生小姐，请用巾”；

询问客人“您好！请问喜欢饮什么茶？”。

落巾、脱筷子套席巾花解开铺在客人双膝，若客人一时离开，铺在餐碟底，在客人的右边脱筷子套；

斟茶从客人的右边斟，按顺时针逐位斟上；

上酱油、芥酱酱油壶底垫用白色工作巾，在客人的右边斟，后上芥酱，芥酱 碟边要整洁；

收香巾拿走桌上香巾；

点菜，介绍菜式，推销饮品客人示意后，即上前微笑询问“某先生小姐，请问你们需要点什么菜呢？我们有„„菜式挺不错的，今天有特别的品种„„试尝好

吗？”如客人点的菜没有供应时，应抱歉地说“对不起，”并另建议一个菜，点菜完毕，应复述给客人，并询问客人是否有漏错等；

收去菜谱、酒水牌，由领班、迎送员集中在迎送台以作备用；

落单。填写点菜单时间，第一联交收款员，第二、三联交备餐台，内备餐间交

生产部门。酒水单的第一联交吧生，第二联交收款员负责，第三联由服务员负责；

为客人斟上酒水后必须征求客人的意见，将茶杯撤走，为点了汤的客人按位数

摆上汤碗；

上汤、上菜的要求协助推销员上菜、菜上台后才揭开菜盖，报出菜名。上汤

时，应为客人分派，要求每碗均匀，然后主动把每碗汤端到客人餐碟的左边（先女宾、后男宾；上头道菜时（应视于客人点的品种和数量，主动征求客人是否要白饭等，如

客人需要，则按落菜单程序填入杂项单给备餐间；若餐台上有几个菜已占满位置，而下

一个菜又不够位置放，应看情况，征求客人的意见，将台上剩下最少的一碟分派给客人

或撤走，然后再上另一道菜；上最后一道菜时，要主动告诉客人“某先生小姐，您的菜已上齐。”并询问客人是否要增加些什么；

菜上齐后，应向客人介绍每类水果、甜品；

巡台如发现烟灰盅上有两个烟头以上要马上撤换；空菜碟以及汤碗撤走，撤

出的餐具端到洗碗间，把骨头及垃圾倒进垃圾桶按指定的位置放好。菜上齐后把所存的 酒水单及菜单拿到收款处预先打单；

收撤菜碟餐具菜碟先征得客人同意才能收撤（空碟除外，当客人同意后，应在客人的左边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯（除有饮品

外；

上垫茶把客人原饮用的茶壶先倒掉一部分茶水，再加上开水，然后再为客人

斟上一杯饭后茶；巡台中发现客人的茶壶揭开盖子的时候，要马上加开水，然后再为客

宾斟上一次茶；

馆

上甜品、水果上甜品前，先派一套干净的水碗、匙羹，还有公勺、勺座，主

动均匀地把甜品分给客人；上水果前，视何品种，派上骨碟，刀（放右边，又（放左

边，小匙羹等；奉送水果派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介绍说“某先生小

姐，这是我们餐厅经理送的欢迎品尝！”。

派热毛巾、结帐给客人结帐需用钱夹，在客人右边，把钱夹打开“多谢，某先

生小姐，这是多少钱”找回零钱给客人时同样要多谢。拉椅送客，欢迎下次再来。

餐后检查工作管理制度

客人走后，及时检查是否有尚燃烟头，是否存遗留物品；

收撤餐具首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调。先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、餐具；

清理现场重新布置环境，恢复原样。

西餐厅管理制度文件范例

西餐摆台标准操作管理制度

准备物品方台、椅子、白餐巾、白台布、鲜花一盘、蜡烛二只、长蜡烛、盐

辣椒瓶、烟灰盅、装饰碟、牛油碟、大餐刀、大餐叉、汤匙、牛油刀、沙律刀、沙律

叉、甜点叉、甜点匙、水杯，红酒杯，白酒杯、牙签、银托盘、大方托盘、圆托盘、玻

璃杯筛架、工作台；

换台布（方台、圆台

将台面上的摆设物，如蜡烛座、鲜花瓶等移至服务车上；

在脏台布的中间位置上，用拇指和食指捏起，向内将台布的对边垂落部分拉上

台面，但不能露出台垫（台板；

（取干净台布，用拇指和食指夹住台布的巾首，食指和中指则夹住台布的下层首

边。揭开干净的台布，身体向前倾，使台布的上层骨边垂落于台的对边；

改用拇指和食指捏住干净台布的下层骨边，同时用食指和中指捏住脏台布，慢

慢向内抖，提位。拉到靠身的台边沿后放手。用双手提起脏台布，靠身边的垂落部分

（以免脏东西掉下

再将脏台布和干净台布捏住继续拉向自己身边取出脏台布，同时将干净台布骨

边垂落于台边；

2.《餐厅管理制度》 篇二

一、了解当天的订餐情况，做好餐前的一切工作。

做到六知三了解：

知人数、台数、开餐时间、菜式品种、知出菜顺序、宴席标准、结账方式，了解接待对象、身份、饮食习惯、国籍、宗教信仰及特殊要求、忌讳。

二、根据当天的工作任务，做好适当工作安排。

三、开餐前集合所有在职员工安排当天的任务，交待当天订餐状况，注意客人的要求及特别注意事项。

四、检查工作人员的负责区卫生是否干净，对大堂桌椅、餐车、抹布、卫生用具、餐具、地面卫生等的准备情况是否完善，调味品是否备好、备齐，桌面布局是否整齐统一，灯光是否明亮。

五、互相配合做好开餐中的服务工作。

六、备好开水，餐具及备用物品。

餐前服务

一、礼貌迎客，比如：欢迎光临。

二、问人数。

三、带客人到适当的餐位，拉椅让座。

四、整理台面餐具。

五、点菜、落单（送吧台、凉菜、面点、蔬菜、自己留一份）。

六、添加调味品，落席巾、拆筷套（点菜可以在落席巾后进行）抽走花瓶，倒入酒水。

七、上菜时要了解菜单上有没有分汤、面、鱼、烤鸭等，如有要准备好相应的用具，上菜在副主人位的右手第一或第二之间时行，右上右撤。

撤餐具先伸手征求客人意见再撤走，上菜是应注意“鸡不献头、甲不献掌、鱼不献尾”每道菜转至主宾位报菜名。向后退一步简介菜肴，如有主食，酒喝的差不多时再叫起，菜上完后要告诉客人。

八、买单时，提前与吧台打招呼，买单要用买单薄，客人不问金额时不要说出。

九、日常工作中要保持环境的安静，搬运物品、开关门窗要避免发出过大的响声，严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲、呼唤也不可声音过高，若距离较远用示意。

十、举止要庄重、文明、交谈时不可用手指着对方，也不能抓头、剔牙等。

十一、与客人相遇，应主动问好及让路，同方向行走时，如无急事，不要超越，有急事需超越客人时，要讲“对不起”。

十二、忌偷看客人书籍、文件或有意窃听客人的谈话。

十三、不要讥笑客人不慎的行为，如跌倒、打碎物品等，应主动帮助客人。

十四、遇到生理有缺陷的客人不能仿效或谈论。

零点服务程序

一、餐前准备

开餐前，要了解和熟悉当日菜单，特别要熟悉当天不供应的饭菜品种。以便在推销时向宾客作解释工作。备好茶叶、开水、调味品、开胃小菜等、检查餐厅席位布置是否整洁合理，开餐用具是否齐全，若有不完善处，要尽快调整。

开餐前3-5分钟，服务员应站在自己负责服务的餐台旁靠墙位置，做好迎宾客的准备工作。

二、接待服务

宾客进入餐厅时，领位员应有礼貌地向宾客问好，问清就餐人数后，主动带宾客到合适的座位。

值台服务员应主动为宾客拉椅让座，如座位不够，应视具体情况，为宾客拼台或加座，如有小孩，应主动送上儿童椅。

待宾客坐定后，及时递派香巾，送上菜单并向宾客问茶，开茶到台要为宾客斟倒第一杯礼貌茶，收去香巾后，为宾客脱去筷子套并备好纸笔，接受宾客点菜。

三、接受点菜

等宾客看过菜单后，即可征询宾客是否可以点菜了，服务员在写菜单时，应主动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。记下菜名后，要向宾客复述一遍所点的菜名，以免听错或写错。菜单定好后，还应主动征询宾客还要什么酒水饮料。

填写点菜要迅速、准确、注意冷、热分开填写。同时填写台号、日期、用餐人数、开单时间、服务员签名。如有回民要在点菜单上加以注明。点菜单填好后要迅速交传菜部通知厨房，尽量缩短宾客的等待时间。

宾客点的酒水饮料应先记在点菜薄上，然后再到酒柜（吧台）开酒水单。开单时，要注明酒水的种类及酒量。根据所点酒水类型，主动为宾客送上相应的酒水杯。并为宾客斟倒酒水。

在接受宾客点菜时，常常出现下面两种情况，一种情况是宾客请服务员代为点菜，通常这类宾客对餐厅所经营的菜式品种不熟悉，对点什么菜式拿不定注意，或是宾客显示富裕的一种表现，或是这位宾客是常客，对服务员表示信任而要服务员代为点菜。遇到这些情况，服务员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，作出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度举止情绪。如是老年人以软质精细、容易消化的饭菜为宜；年轻以焦脆、香醋和糖醋等类菜为主。“听”就是听口音判断其国籍、地区然后根据其他地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求。在选配莱式时,有尊教信仰的要尊重其生活禁忌；消费水平高的可安排质高量少的风味菜、高档菜；消费水平较低的可安排经济实惠的浓厚味菜；招待贵宾的可安排丰盛一些的菜；一般聚餐的可安排经济可口的下饭菜。同时还应根据菜式的色、香、味、型等特点，做到所点菜式中既有爆炒菜、又有扒类菜，既有带汁的菜，又有清炒的菜，荤素、干湿、贵重搭配得当。

品种定下后，应向宾客讲述菜式的品种、规格、价目，经宾客同意后才能，开点菜通知单入厨。

此外，服务员还会遇到宾客点食菜单上所没有的菜式，在处理这种情况时，首先要向厨师了解该菜是否能做，如厨房有原材料，厨师又愿意配合做的，应尽量满足宾客的要求。如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明烹制时间，或请宾客预订。

四、上菜服务

所有热菜需加上盖后，由传菜员送到餐厅，再由值台服务员把菜送上台，在为宾客上菜对，要向宾客介绍菜名，如有配佐料韵要同对跟上。上汤对，应为宾客分汤，其意义与斟茶一样。主带壳的食品如虾蟹等菜，应跟上毛巾和洗手盅，洗手中内盛半盅温热的红茶水，上台时要向宾客说明用途。中盘以上的菜式或豆腐之类多汁的菜式要加公匙。

服务员上菜时要轻放。放置前应先宾客招呼后再从宾客右侧的空隙送上，严禁将菜盘从宾客头上越过。摆放菜盘时切忌重叠。加台面没有空位时，应拿走盛菜最少的菜盘，但一定要先征求宾客意见，并把剩下的菜分宾客后才能撤走，分剩菜绝不能勉强宾客以免引起误会。菜上齐后要告诉宾客菜已上齐，并询问宾客还需要什么食品或帮助。

五、席间服务

值台服务员必须经常在宾客餐台旁巡视，经常为宾客撤换烟灰缸，收去餐台上的空瓶空罐等。

点菜后30分钟，应检查宾客的菜是否上齐，若未上齐，应及时查询，如发现有错漏现象，应马上向生产部门反映，请厨房为宾客补烹或先烹，尽量缩短宾客候餐时间，同时向宾客道歉，请宾客原谅。

宾客所点的菜若己销售完毕，应及时告诉宾客，一并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制柞简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好点菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。

宾客在进餐过程中提出加菜要求时，应主动了解其需要，恰如其分地给予解决，通常宾客提出加菜的原因主要有三个：一是菜不够吃；二是想买菜带走；

跟着准备添酒，宾客要求斟满杯对，应予满足。

五、上菜服务

菜要一道道趁热上．厨房出菜时一定要在菜盘上加盖，菜上好后取走，多台宴会的上菜要看主台或听指挥，做到行动统一，以免造成早上或迟上，多上或少上现象。

要正确选择上菜位置，操作时站在译陪人员之间进行。每上一道菜要介绍莱名和风昧特点，并将菜盘放在转盘中央位置，凡是鸡鹎鱼等整体菜或椭圆形的大菜盘，在摆放时头的一边朝向正主位。

上新菜前，先把旧菜拿走，如盘中还有分剩的菜，应征询宾客是否需要添加，在宾客表示不再要时方可撤走。

凡宴会都要主动、均匀地为宾客分汤分菜。分派时要胆大心细，掌握好菜的分量、件数，分派准确均匀。凡配有佐料的菜，在分派时要先沾上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先宾后主，先女后男。

一些现在化的大型饭店，现在提倡宴会“旁桌分菜”。即在席上示菜后，到席旁工作台上分菜，待分好后再给客人送到餐位。

六、撤换餐具

为显示宴会服务的优良和菜肴的名贵，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面卫生雅致，在宴会进行的过程中，需要多次撤换餐具或小汤碗，重要宴会要求每道菜一次餐碟，一般宴会的换碟次数不得少于三次，通常在遇到下述情况时，就应更换餐碟。

1、上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗。待宾各吃完后，送上毛巾，收回翅碗，换上干净餐碟。

2、吃完带骨的食物后

3、吃完荧汁多的食物之后。

4、上甜菜、删’品之前应更换所有餐碟和小汤碗。

5、上水果之前一换上千净餐碟和水果刀叉。

6、残渣骨刺较多或有其它赃物如烟灰、废纸、用过的牙签的餐碟，要随时更换。

7、宾客失误，将餐具跌落在地的立即更换。

撤换餐碟时，要待宾客将碟中食物吃完方可进行，如宾客放下筷子而菜末吃完的，撤与换交替进行。按先主后其它宾客的顺序先

撤后换，站在宾客右侧操作。

七、席间服务

宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务。服务时态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷。

在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。抹时用抹布和一只餐碟进行操作。以免脏物掉到台布上，转盘清理干净后才能重新上菜。

若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾帮助宾客清洁，并用干净餐巾盖上弄脏部位，为宾客换上新的杯具，然后重新斟上酒水。

宾客吃完后，送上热茶和香巾，随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具。

擦净转盘，换上点心碟，水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品：水果，并安分菜顺序分送给宾客。

宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。

．

八、结帐月吕备

点菜基本技能

点菜是餐厅中最重要豹工作环节之一。对于搞好宾客关系、增强餐厅的生命力、促使餐厅良好运作、提高经营活力有举足轻重的作用：

一、点菜员的基本心理素质和能力能准确的了解顾客的心理；

l、具有较强的心理素质，能准确的了解顾客的心理；

2、具有准确的判断力，反应灵敏：

3、了解各地风俗人情，钦食习惯、投其喜好、诚心待客、不急不燥；

4、注重自身的仪表仪容，合理的应用肢体语言；

5、具有相当的菜肴基本知识，酒水知识，出品、出处典故、说词、口味特点等。

二、点菜必须了解的基本知识

．

1、了解几种常见的顾客心理类型

(1)求鲜型：比较有品位，特别是富裕的年青人为主；

(2)求美型：以女性为主，讲究心理感受，对环境、卫生、服务都比较挑剔；

(3)求新型：性格较为活泼的年青人；

(4)求实型：填饱肚子，以家庭聚餐为主；

(6)求快型：以工作餐为主，上班族。

2、顾客的分类

(1)急躁型：具体表现：动作大，声音大，走路快，不拘小节；

接待对策：A小心谨慎B结算准确C推销要实事求是D上菜速度快，(6)从中档推销，能高则高，不能高不可强推销，善做顺水人情；

(7)切忌单一推销，并排列举，重点推销：

(8)善于替客做主，适时提出看法和建议：

(9)投其所好，不卑不亢；

(10)推车服务推销，原料展示推销，堂弄；

(11)观看、询问、推荐可辩客人消费高低、目的；

(12)给人思想权衡的，不可操之过急：

(13)自信，须知客人所知不及你所知之半数，注意力集中。

五、点菜注意事项

1、注意礼仪，注重客人的内心感受；

2、尊重客人，须知客人需求有二：物质需求和精神需求；

．

3、以诚相待，讲究信誉；

4、见机行事，不可老是不停的介绍；

5、餐饮产品基本知识须扎实；

6、注意你只是参谋而非主谋。

六、点菜人员培养

l、人员选拔：A外向型、B心理素质佳。c职业道德水准较高

D明理、不贪眼前利益

E兼顾企业、客人、个人利益。

2、培养：A选材之后，须进行专门培训。一知半解及点菜之大忌；

B给予充分的重视和关注，经常进行指导，指出不足提高其

兴趣。

C

经常表扬点菜好的同事，增强动力。

D开始以小台为主，要有专人指导，循序渐进方可。

上菜的注意事项

(1)仔细核对菜单。

(2)把好菜的质量关，看餐具是否干净，是否有厨师号，看餐具是否破损。

(3)菜肴的摆放：荤素搭配，色泽搭配，鸡不献头、鸭不献掌，原材料搭配。

(4)控制好上菜的速度和节奏。

(5)上虾、蟹、带壳的菜要上洗手盅。

(6)上菜时应把菜转到主人与主宾之间，轻声地报菜名并介绍菜肴。

(7)上菜时应提醒客人,特别是锅仔类。

(8)上整形菜时，应先向客人展示一下。

(9)上汤羹,应配带公用匙,粉丝等滑的采应上竹筷。

(10)主菜、大菜尽量不换小盆，菜肴换小盘应征求客人意见。

(11)客人夹菜时,不能转动转盘转转盘时应注意周围物品。

(12)上菜时应轻取不应发出大的响声。

(13)加汤时应用纸托碗边以防汤汁撒到客人的身上。

(14)上最后一道菜时要告诉客人菜已上齐,及时征询客人是否加些其它东西。

上菜

1、上菜顺序：第一道凉菜、第二道主菜(较高档的菜)、第三道热菜(菜较多如：鱼、炒菜)、第四道汤、第五道甜菜、第六道点心、第七道果盘。

上菜的位置与姿势：上菜的位置也称上菜口，一般来说有三个上菜口。

即：

副主人右边和左边，两侧的陪同间。

姿势：采取侧身右手将菜盘送上的姿势，较大的盛菜容器；可用双手送上，若上带有盖子的菜时，可在菜品上席后，可用右手接盖，并将盖子打开，再上菜。汤类菜一事实上要带汤勺上桌。

3、特殊菜肴韵上菜方法：菜跟佐料的，佐料的应先上，菜后上。例如：大闸蟹、白灼基围虾，必须先上洗手蛊，上佐料再上菜。例如：三鲜锅巴、铁板等要让客人听到响声，但千万不烫到客人，不能让油溅到客人身上，上有形状的菜，不可以将其形状弄乱。

4、菜肴的摆放：摆菜是指将上台的菜是按一定的格局摆好要讲究艺术造型，尊重主宾，方便食用，上每一道要将用转盘须时针推到主人和主宾位的中间，稳定转盘，给客人报出菜名；使用长盘的菜，其盘子要横向面朝主人，整形的菜肴要有看面，所谓看面，是有头的菜，其头面为看面，有“喜”和“寿”的造型菜，其工农联盟画面为看面，一般的菜肴，其刀工精细色调好看的部分为看面，展示给客人，种类菜肴摆放要对称，讲究造型艺术，菜盘的摆放形状一般是：两个菜可摆成梅花型，汤在前，菜在后，三菜一汤，可以以汤为圆心

摆成圆型，以菜肴的原料色彩形状，盛具等几个方面对称，同形状、同颜色的菜肴对称在餐台的上下，左右位置上，注意荤素口味颜色搭配和间隔，盘与盘之间的距离相等，热菜、整鸭、整鸡、整鱼，中国的传统习惯，鸡否献头、鸭不献掌、鱼不献脊，即上菜时，将其头部一律向左，脯(腹)却朝主人，表示尊重客人，另外等到菜上齐后，要及时告知客人服务员进行第二次推销。

5、撤盘：摆菜紧跟在撤盘之后的，菜放不下时及时将空盘撤下还可以采取大盘换小盘，同类菜合并的方法操作。

分菜

l、分菜的用具有菜叉、分菜勺、公用筷、长把汤勺、刀等。分禽类菜肴时。一刀一叉一匙，分炒菜时使用服务勺、公用筷子，汤勺(长把)，服务叉。勺的用法是：服务员右手握住叉和勺把的后部，勺心向上，叉的底部相似，在夹菜肴和点心是，主要依靠手指来控制勺把，无名指和小指起稳定作用，中指支撑勺把中部。分带汁的菜时，由位置在下的服务勺盛汁。公用勺、筷的用法是：服务员站在与主人位置成90度角的位置上，右手握公用筷左手持公勺相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中，长把汤勺分汤菜，汤中有菜时，还须用公用

筷配合操作。

2、分菜的顺序应先主宾、主人然后按顺时针方向分给客人。

3、分菜前的准备：菜品端上餐台之前看台服务员要备好分菜用的各种用具，取菜服务员将菜送上转盘给客人展示后待客人观赏后撤下，分菜服务员左手垫干净餐巾将热菜托起，顺手放在左前臂，用左手指尖勾住盘底边防止滑，右手持服务叉、勺开始分菜。

4、分菜的方式：分菜的方式有三种方式，餐台分菜、分菜台分菜、厨房分菜，前两者是当着客人在就餐台上操作，技术要高。

分让式这是餐台分菜的一种：

A、分菜服务员用左手垫上餐巾将热盘托起，右手拿分菜用的叉勺进行分让，服务员要站在宾客右侧，站立要稳，身体不能倾斜或依靠宾客身上，脸斜侧与菜盘成一直线，腰部稍弯。

B、分菜时呼吸要均匀，可边分边向客人介绍菜点的名称，特色和风昧，营养作用，典故等方面的内容，但要注意讲话时口部不要距离宾客太近。

C、分菜要掌握好份量，做到分让均匀，特别是主菜，必须分得和相邻的服务员营销九要领

营销是个打课题，但往往在小的方面作用强大。作为一名餐厅的服务员，单凭一张嘴就可能在客人点菜的有限时间里为餐厅做出不小的贡献。正所谓“一样菜百样卖、就怕嘴上不出彩”。针对普遍存在的问题，可以把服务员营销解决方案归纳9种。

1、现象解剖

要领：服务员在客人点菜时，把优质菜肴的形象、特点，用描述性的语言加以具体化，使客人产生好感，从而引起食欲，达到推销的目的。

实例：您点的这道脆骨冻看上去像是肉皮冻，．但是口感不一样，里面不是肉皮，是脆骨，吃起来咯吱咯吱的，很有嚼头，还有秘制酥皮虾的口味也很独特，较偏甜，不过吃起来不腻，外焦里嫩，即省去了剥虾皮的麻烦，又能补钙，一举两得。

2、巧妙解释

．

要领：即通过与顾客的友好辩论、解释，消除对菜肴的疑义。

实例：这个菜的颜色是差了点，可是这种火侯是为了保证更加彻底的杀

菌，最近肝炎比较猖獗，为了健康考虑，牺牲一下视觉效果也是值得的。

3、合理退让

要领：对一些价格上有争议的菜点，服务员在介绍时可逐步提出这道菜的特点，给客人以适当的优惠。

实例：这道菜贵了点，但是物有所值，我们刚刚开业，正在酬宾，也就搀个成本钱，您要是觉得实在无法接受，我看能不能跟老板商量一下，把配料的钱给您抹了，就当给您试吃了。

4、加法技术

红木桌椅的使用

1、大型宴会需调整桌位时，必须四人平抬桌面，使其离地轻放乃最佳方法，杜绝推、拉、拖地现象。

2、所有方、圆红木桌子，在使用过程必须使用八角垫巾。

3、茶壶、烟缸必须配放圆布垫。

4、桌面中间部分，据空间大小订合适的“花边布垫”。

5、餐后服务员根据污脏程度，将垫布用干净、潮湿的软布或清水擦净即可，待第二餐使用。

6、桌缝中间的杂物、污渍，餐后用净软布吸擦干净。

7、在服务过程中拿稳餐具，严禁推、拉、碰、撞，防止人为造成对红木桌椅的损坏。

8、前厅经理将此纳入日常工作检查中做好督导工作，防范于平时。

总结顾客投诉，餐饮企业可以从两方面着手，一是建立顾客投诉问题的记录、整理、润类和分析制度，内容应该包括投诉起因、事件经过、处理办法、顾客感受等。二是组织管理层和普通员工对顾客投诉进行分析，从中吸取经验教训，以便在今后的工作中为顾客提供更优质的产品和服务。

台布、口布洗涤要求

1、在收台的过程中，先将台布的残渣进行清除。

2、选用30度左右温水，将奥妙牌洗衣粉放入盆中，搅拌稀释(洗衣粉与水的比例为l：300)。

3、用软毛刷蘸溶液水加温水。

4、捞出搓洗后，用清水清洗干净。

5、放入甩干桶脱水1分钟，不滴水为标准。

6、将清洗完毕后的台布、口布拿到前厅用电熨斗烫平、晾干，折好后放入备餐台中。

金器的保养与维护

1、使用过程中轻拿轻放，不允许拖、拉、推，减少磨损碰撞。

2、金器餐具使用后用餐桌上的废餐巾纸去除残渣，减少硬划痕，对地球仪等不能堆放，以免划伤。

3、用温水加金器专用清洗剂(金龟牌)清洗并用清水冲净后，用消毒干净的棉质柔软毛巾擦干，以保光亮，筷子不允许堆在一起滚擦。

4、所有金器不能进入微波炉和禁用漂白水、去污粉、84等化学药剂漂洗。

5、金器不能堆放，擦干的金器设立专柜后，按规格尺寸大小分类存放，避免接触硬物而腐蚀表面。

6、金器属于贵重物品，要设立台帐，值台服务员在用餐快结束时及时清点核对(默默进行不能让客人察觉)。

有效应对顾客投诉

在餐饮企业经营过程中，常常会有顾客投诉。出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做得不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，就需要餐饮企业能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还还获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，在顾客投诉的问题上必须正确对待与处理。

餐饮企业对顾客投诉认识的三个误区

误区一：视“无顾客投诉”为“无过失服务“。顾客投诉可以分为“有作为投诉’’和“不作为投诉，两种娄犁。

“不作为投诉”是顾客遇到不满意的时候，不会像一“有作为投诉”顾客那样采取进一步行动，而是试图忘记这个不满意的经历，由于投诉成本、投诉渠道、投诉无用等因素的影响，很多顾客即便是心存抱怨也不会采取投诉行动，而是选择默默离去并决定以后不再光顾。所以，满意顾客投诉并不等于没有顾客抱怨，顾客抱怨很多时候为顾客的“不作为”所掩盖。餐饮企业在忽视顾客的“不作为投诉”情况下，把无顾客投诉当成“无过失服务”的体现，显然是对顾客投诉的。一种误解。

误区二：视“顾客投诉“为“顾客找茬”。导致顾客投诉的主要原因有两个，除了顾客对产品或服务的主观不满意，很多时候是由于企业的服务失误所致。当出现服务失误时，气愤的顾客往往希望餐饮企业在服务补救时能关于适当的心理补偿和物质补偿，比如赔礼道歉、更换菜品，打折优惠甚至免单等等，但餐饮企业对这种补偿尤其是物质补偿通常并不情愿。在他们砉来，投诉纯粹是顾客的一种找茬行为，认为顾客投诉的日的不是维护自身的合法权益，而是

客的抱怨“大事化小，小事化了”，而一个缺乏训练的一线员工，不但不能平息顾客的抱怨，反而可能给顾客的怨气“火上浇油”。因此，餐饮企业有必要在口头沟通技巧，倾听顾客抱怨，如何向顾客道歉，分析顾客问题，采取初始行动以及变通规则等方面对一线员工进行重点培训。第三，授予一线员工一定的权力，目的是为了提高处理顾客投诉的灵活性和创造性。授予一线员工一定的权力，有助于一线员工快速，灵活地解决顾客的所遇问题。如果一线员工对顾客遇到的问题总是无权处理，那么很容易让顾客怀疑餐饮企业处理客诉的诚意。

第四，为服务补救提供财政支持。服务补救往往需要餐饮企业支付一定的精神补偿，精神补偿相对比较容易做到些，只要诚心道歉和安抚即可，对餐饮企业也不会造成什么损失，但餐饮企业很在乎物质补偿，认为物质补偿即为成本的增加，因而在物质补偿上通常不舍得投入。而在顾客看来，没有实质性的物质补偿，餐饮企业给予再好的精神补偿也是在做表面文章。因此，餐饮企业在服务补救上应该提供适当的财政支持，该物质补偿的时候就毫不犹豫，毫不吝啬地给予补偿，以充分展示餐饮企业处理顾客投诉的诚意和决心，3、总结顾客投诉

在顾客投诉土，不少餐饮企业以为顾客满意了，工作随之结束．然而从长远来看，工作并没有因此终结。餐饮企业还应该做好另外一项工作，即对顾客投诉进行总结，处理顾客投诉的目的，不单是让正在投诉的顾客感到满意，更重要的是从中总结一些经验教训，并把它运用到为顾客的服务中去，尽可能减少顾客投诉的再发生，一些餐饮企业正是由于缺少对顾客投诉的总结，使得服务水平得不到改进，以至于顾客投诉频繁发生，有时候甚至因同一问题而受到顾客的多次投诉。

顾客投诉的三大好处

一、有助于留住顾客

据美国管理学会估计，一位老顾客为企业带来的利润要比一位新顾客带来的利润多20％——85％，而企业招来一位新顾客的成本却是留住一位老顾客的6倍。因此，餐饮企业应该想方设法尽可能地留住顾客，防止顾客流失。顾客向餐饮企业投诉，其实是在向餐饮企业传递两种信息；一是表示想继续购买餐饮企业的产品，二是希望餐饮企业能够马上解决他们遇到的问题。顾客的怨气能否平息以及今后会不会再次光顾，关键就看餐饮企业此时对待顾客投诉的态度以及对顾客所遇问题的解决程度，如果问题得到迅速而又妥善的解决，大部分顾客还是会成为回头客的。美国运通公司一位前执行总裁认为：“一位不满意顾客是一次机遇。”顾客投诉并不可怕，餐饮企业只要能够抓住这个机遇，对失误进行及时补救，同样可以赢得顾客的重新满意，获得二次成功。

二、有助于赢得口碑

．。

服务失误导致的后果通常有二个：一个是顾客的流失，另一个是坏口碑的形成和传播。后者的负面影响其实比前者更大，因为它直接关系到餐饮企业的形象问题。企业形象一旦坏了，将会影响到潜在顾客，甚至现实顾客的光顾。因此，餐饮企业应该认真对待和处理顾客投诉，尽可能把顾客抱怨消除在餐饮企业之内，从源头上避免不良口碑的形成和传播。要消除顾客抱怨、防止不良口碑的形成和传播，餐饮企业在处理顾客投诉时应做好两点：第一、给顾客一个宣泄不满的机会；第二、开展迅速、圆满的服务补救。许多投诉案例表明，只要餐饮企业做好了这两点，顾客的满意度将会得到很大提高。不仅如此。有的满意顾客甚至还会替餐饮企业作免费宣传，从而为餐饮企业树立良好的口碑。

三、有助于开拓新的市场

随着行业竞争的加剧以及买方市场的形成，餐饮企业能否在市场上站稳脚跟、进而谋求更大的发展，主要看其提供的产品或服务能否很好地满足顾客的需求。从这点来看，餐饮企业要很好地满足顾客的需求，首先必须清楚地知道“顾客需要什么。”而由于顾客需求的因人而异以及顾客需求会随着时间的推移而不断变化，餐饮企业要真正了解“顾客需要什么”并不容易，往往需要投入一定的成本和费尽一番周折。相比而言，顾客投诉是餐饮企业了解顾客需求最有效、也最经济的一种方式。

酒、水知识

茶：

春季：花茶、香片茶

去除体内异味

夏季：绿茶

消暑解热

秋季：清茶

提神、消除体内余熟、恢复津液

冬季：红茶

暖胃、助消化

酒：

茅台：产于贵州省仁怀县茅台镇

38度

52度

53度

酱香型

五粮液：产于四川省宜宾市

38度

58度

52度

浓香型

泸州老窖：产于四川省泸州市38度

58度

52度

浓春型

汾酒：产于山西省汾阳市杏花村

60度

浓香型

古井贡：安徽省毫县

6沪——62度

浓香型

剑南春：四川省绵竹县

52度

60度

浓香型

董酒：贵州省遵义市

58——60度

复合型

洋河大曲：江苏省泗固县

55度

60度

64度

浓香型

八大菜系：川、鲁、粤、淮、浙、闽、徽、湘

（2）

手、脚、嘴要勤快到位。

（3）

动作灵活、轻快、稳妥、得体。

（4）

及时催菜、上菜、不冷场。

（5）

服务员忙时相互“补位”不冷落客人。

（6）

会处理突发事件，如：吐酒、菜汁洒落在客人身上。

（7）

哪些菜配哪些勺、公用筷、餐巾纸等。

（8）

分餐均匀。

（9）

泡茶。温酒准确。

（10）

客人有特殊要求。

分绍菜肴的要求(说菜要点）

1、音量适中，口齿清晰、怏慢适中

2、见缝插针、见机行事、见好就收

3、眼看主宾、表情亲切，抑扬顿挫

4、词汇事富、语言生动、有感染力

五勤五会内容

五勤：脑勤、腿勤、眼勤、嘴勤、手勤

五勤脑为首，脑勤则眼尖，跟尖则腿快，腿快话则到，话到手则到，一环扣一环，环环相扣。

1、脑勤：

(1)观察客人、观察情况、分析主次。

(2)顾客是上帝、顾客都是您请的客人。

(3)观察不同群体的风俗习惯。

(4)勤于学习、请教总结。

2、眼勤：

(1)观察客人的一举一动，领悟其含义。

(2)观察客人的表情对菜肴、对服务的潜台词。

(3)照顾到客人的虚荣心和面子。

(4)及时提醒照顾需要得到帮助的，如上洗手间方向、行动不便、儿童乱跑乱摸、回民、糖尿病人等。

(5)客火走时送客并及时提醒客人拿好物品。

(6)观察小偷及骗子，店内很少的简单食物，东张西望、往人多的地方挤，此时最简单的方法就是站在他的附近看着他。

宾客基本一样，最先分得的和最后分的基本一样要注意将菜的优质部位分给主宾和其它宾客。

D、分菜要做到一勺准、一又准，决不允许把一勺叉菜分给两个客人，更不允许从分得多的盘碗中匀给分得少的客人，同时注意菜的色彩搭配均匀。

E、分每道菜，第一次为分完后，盘中剩余下1/10的菜肴，以示菜肴富裕，并为第二次分让做好准备也可以防备有宾客要添加。

二人合用式：也属于餐台分菜的一种，分菜时由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为宾客送菜，分菜服务员站在译陪人员位置进行操作，右手持叉、匙夹菜，左手持长把汤勺接挡下方以防菜汁滴落在台面上，另一名服务员站在宾客的右侧，把餐碟送给分菜服务员待菜肴分好后将餐碟放回宾客面前。

分莱分让式

A、在分菜台上准各好干净的餐盘、备好叉、匙等分菜工具。

B、每道菜从厨房上来后，服务员把菜取下放到分餐台分菜。

C、分菜服务员在分台上将菜均匀、快速地分到宾客所用的餐盘中。

D、菜分好后，由服务员将餐盘从宾客的左侧送到宾客的面前，顺序与桌面分菜顺序相同，左上右撤。

分让菜时不可拖带菜汁，将菜汁滴落在桌面上或溅到客人衣服上，分菜在宴会服务中是一项带有技术性的重要工作，要熟练地掌握它，就必须对各种菜肴的烹制方法，菜肴成熟后的质地、特点(是整的还是块的是多汁的还是无汁等)有充分的了解，才能在客人面前操作自如。分菜时有儿童先分儿童，为老人分菜采取快分慢撤。

—

END

3.餐厅规章制度 篇三

1、遵守酒店各项规章制度。

2、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班、私自脱岗。

3、工作时间不准赌博、饮酒、吸烟、吃口香糖、吃零食。

4、工作期间不准高声喧哗，做到‘‘三轻，说话轻、操作轻、走路轻。

5、上班前检查自己仪容、仪表，工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。

6、工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情。

7、工作期间禁止玩手机、发短信或接听私人电话。

8、餐厅内不准奔跑不许穿私人服装进出工作或客用区域。

9、上班时间不准打架斗殴，不许嬉笑，不许将手插在口袋。

10、当客人面不许抠鼻、掏耳、挠塞，咳嗽、打喷嚏尽量避开客人或用纸巾遮挡。

11、不准带情绪上岗，对客人不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵。

12、工作期间不准表现出不耐烦、不情愿、不理会的心理，影响服务质量。

13、不准做有损害酒店和客人利益的事情。

14、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

15、员工不得向客人索要小费、礼物或侵吞客人遗留物品。

16、员工不得偷盗酒店公私财物。

二、考勤管理制度

第一条.考勤记录

1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。

2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。第二条.考勤类别

1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚打扫卫生。

2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。

3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。

（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。

（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。

休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。（6）不请假离岗者，按实际天数计算。（7）旷工采取3倍罚款办法。4.事假

员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。

准假权限：

（1）员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。

（2）请假2天以内由部门主管批准。

（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。（4）管理人员请假需报请总经理批准。

三、员工食堂就餐管理制度

第一条.员工必须在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。

第二条.食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款20元。

第三条.就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费。

第四条.员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。

第五条.就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。

第六条.如有倒饭现象一经发现罚款10-50元。

四、员工宿舍管理制度

第一条.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。第二条.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元。

第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。第八条.男女员工不得混居一经发现，将开除处理。

第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。第十一条.值日卫生清理不干净，将处20元罚款。

五．客人遗留物品处理规定

第一条.在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到总服务台。

第二条.总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。

第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。

第四条.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。

第五条.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。

第六条.客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。

六、厨房部管理制度

厨房部规章制度

第一条.厨部员工应关心本酒店荣誉、具有主人翁意识、爱护公司财产，遵守公司各项管理条例，具有敬业精神和职业道德。

第二条.员工按照厨房部制定的作息时间按时上下班，不迟到早退、不擅离职守、不串岗离岗，值班时间视为上班时间，应严格按值班制度执行。

第三条.上班时间穿工衣、戴工帽、配带工号牌，按正常操作程序进行操作，爱护厨房设备和工具，节约用水、电、油、气，做到无长明灯，无长流水。

第四条.上班时间一律不允许做与本职工作无关的私事（如抽烟、吃零食、接、打电话及会客）。严禁在厨房内打架、嬉闹、偷吃、偷拿，浪费原材料。不在厨房部非工作区域内逗留。

第五条.注意个人卫生、不允许留长发、长指甲，工衣整洁、勤换。不允许穿拖鞋、凉鞋上岗，不许穿工作服在大厅内逗留。

第六条.严格执行国家规定卫生标准。对不合格材料严禁加工和销售，对因工作疏忽造成的食物中毒者追究当事人责任。

第七条.厨房部员工应服从管理人员安排和调动，按时完成上级交待各项任务，不得无故拖延和终止工作。

第八条.公司规定的其它管理条例应严格遵守。

厨房卫生规章制度

第一条.个人卫生

1.厨师必须每年参加体检和食品卫生知识的培训。2.必须每天做好个人卫生包干区域的清洁工作。3.进入厨房必须做到工装鞋帽整洁。

4.严禁上岗时戴首饰、涂指甲油、工作场所严禁吸烟。

5、女职工不准长发披肩，男职工不准留长发和胡须。第二条.环境卫生

1.保持地面无油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物。2.保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。

3.下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。4.冰箱、保洁橱、门等必须在下班时上锁。5.厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。6.发现“四害”马上灭虫。

7.厨房必须做到每周大扫除1次。第三条.冰箱卫生

1.冰箱应定人定岗，实行专人保管。2.保持冰箱内外清洁，每日擦洗一次。

3.每日检查冰箱内食品质量，杜绝生熟混放，严禁叠盘、鱼类、肉类、蔬 类，相对分开，减少串味，必要时应用保鲜膜。

第四条.食品卫生

1.上班后由厨房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回粗加工清洗。

2.干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等，要妥善储藏，不得散放，落 地。

3.保持食品新鲜，无异味，烹调时烧熟煮熟，现卖现烧，隔餐、隔夜和外来熟食品要回锅加热后再出售。

4.按政府有关规定，禁用不得销售的食品。第五条.餐具卫生

1.切配器具要生熟分开，加工机械必须保持清洁。

2.熟食、熟菜装盆、餐具不得缺口、破边，必须清洁，经消毒后，无水迹、油迹、灰迹、方能装盆出菜。

3.不锈钢器具必须保持本色，不洁餐具重洗。第六条.切配卫生

1.切配上下必须保持清洁、卫生、整洁。

2.砧板清洁卫生，用后竖放固定位置，每周清洗，定期消毒。3.不锈钢水斗内外必须保持清洁，光亮。4.遇有下水道不通或溢水要及时报修。第七条.炉灶卫生

1.灶台保持不锈钢本色，不得有油垢，结束后清洗干净。2.锅具必须清洁，排放整齐。

3.炉灶瓷砖清洁、无油腻，炉灶排风要定期清洗，不得有油垢。4.各种调料罐、缸必须清洁卫生并加盖。

厨房日常安全工作制度

第一条.用火用电不离人，并做到先检查后使用。不按要求用火用电的，每次罚款50元，造成事故和损失的责任自负。

第二条.换气罐时做到无火源，不按要求操作的每次罚款50元。第三条.刀具、刃具放置好，做到无事故隐患。

第四条.各种原料要放置稳固，不按要求堆放的，造成损失由当事人承担。

第五条.热汤、热油盛装不得超过8分满，并放置稳，端取时必须加垫隔热。第六条.通道、过道必须随时保持畅通无阻。第七条.清洁设备时必须关机操作，违者每次罚款50元。第八条.厨房禁止吸烟，地面发现烟头1次罚款50元。

四、工程部管理制度

工用具管理制度

第一条.工程部所有的维修用工具、用具必须登记，实行统一管理。第二条.工程部水暖工、电工所配备的工具为专用工具，禁止外借。第三条.工具保管和使用不当造成损坏或丢失由个人负责赔偿。

报修管理规定

第一条.各部门报修项目必须填写请修单，一式两份。第二条.一份交给工程部，并由工程部签字后另一份留存。

第三条.工程部接到维修单后立即安排维修，对不能维修的项目要写清原因 并上报。

第四条.维修完的项目要由请修人验收后，方可视为完成。第五条.对各部门的报修项目不得耽搁，必须在4小时内有结果。

日常检查制度

第一条.工程部每日必须对营业区的水暖、电器设备等进行检查。第二条.每天必须对锅炉房、泵房等重要场所进行检查。第三条.每天对大功率电器设备进行检查。

第四条.遇大风天、雨天要重点对配电箱、电源空气开关等进行检查。第五条.对日常检查发现的安全隐患及时汇报并妥善处理。

第六条.工程部应对公司内所有设备设施进行登记，建立定期检查、保养、维修计划。

消防安全管理制度

根据深圳市公安消防会议精神，依据公安消防局的制度规定各部门要狠抓消防工作；由各部门负责人带头积极行动认真贯彻、落实为达到一个“全员消防的境界”，现拟定以下消防安全具体措施及责任：

一、彻底、全面地贯彻消防工作法令，坚决遵守公安消防部门的规章制度和管理，并积极配合各消防安全部门的检查。

二、加强消防安全知识的宣传，经常开展防火安全的教育；提高员工消防意识及自防自救能力；普及防火灭火常识，对全体职工进行培训，增强全员防火安全素质。

三、定期进行防火安全检查，经常测试各种消防设施以及灭火器材完善消防设施；处理好易燃易爆物品，整改火险隐患，堵塞火险漏洞，有效地防止火灾事故的发生。

四、加强用电用火的管理，进一步贯彻用电用火管理制度；特别是电焊作业，要严格执行三级动火审批制度；电气线路的铺设、电线安装必须严格执行用电安装要示；对电器设备的防火隔热措施要加强。

五、熟悉掌握各种消防设施、消防器材的运用和操

作，经常对消防器材进行检修、注意保养，不能移作他用，确保消防器材的完整好用；对于疏散通道要保持其畅通无阻，其应急照明灯和疏散指示要保证正常。

六、各部门值班人员必须坚守岗位，定期巡回检查，发现问题及时向主管部门领导报告；尤其要对厨房、高压电路、油缸、仓库等重要部门不断巡视和加强值班制度。

七、发现起火时，首先切断电源；发出火警讯号并向消防部门报警。

八、成立义务消防队，各部门负责人应负责各部门的消防安全；义务消防队要熟悉使用酒店的消防设施，一旦发生火灾，应沉着指挥，配合公安部消除火患，做好人员疏散工作。

九、采取责任处罚一体化，如果引起火灾（非自然因素引起）不仅直接对当事人要给以重处，而且其直接负责人要承接起一定责任。

希望各部门负责人要严格按照以上条例执行，根据各自不同情况具体落实；认真做好各部门的自检自查工作，保证本酒楼的安全。

财务管理制度

财务部是酒楼的一个重要职能部门，它对酒楼的各项财务活动进行组织、指挥、监督和协调。

一、严格财务管理，按照饮食业会计制度进行财务核算、账目设置、科目分类，做到“日账日清”。

1、出纳员必须于每日晚将当天收到单据结出额并与现金核对，如有不符应及时查找原因。

2、每日现金收支必须填写收支单，连同单据于第二天交会计员复核。

3、会计员对单据要认真复核，并于当天编制记账凭证，登记明细账后再交出纳员登记日记账及明细账。

4、记账凭证10天汇总一次，并及时登记总账试算平衡。

5、明细账与总账10天核对一次，如有不符应及时查明原因校正。

6、每月终应及时办理结账，并于八天内编制会计报表上报。

7、关注和掌握营销动态，于次月八天内写出财务分析报告。

二、加强资金管理，合理掌握资金正常运转。

1、银行存款账必须与银行对账单按月勾对，并填

写余额调节表，检查是否相符。

2、对餐费实行签单的单位，要加强管理。定期对签单单位的信誉进行检查，对信誉不好的单位要及时向经理汇报。次月上旬要组织力量收回各签单单位的资金。

3、为避免资金积压，要求货源做到勤进快销。

4、防止盲目采购固定资产，避免资金积压或造成不必要的损失。

5、对悬账、悬案要组织人员积极催收，挽回资金损失。

三、实行财务监督，维护财经纪律。

1、收银员营业款必须于次日交出纳员结算。

2、会计员对每天饭菜市的结账单必须认真复核，并于当天编制记账凭证，登记明细账，与出纳员核对。出现差错要进行登记，并由责任人按实际差额赔偿。

3、严格发放和核对大小结账单，做好登记和回收，如发现差单，小单每少一张赔款100-300元，大单每少一张赔款500-800元。

4、严格监督成本核算，每月必须对货仓出库单与盘存表进行核对，并每月参加库房实物盘点。

5、每月认真核对销售的酒水、烟类等的数量，如

发现领出与销售不符，要及时查明原因，由责任人负责赔偿。

6、严格控制收银员套换外币，如发现作弊，一经查实，按其金额的百分之二百罚款，重者除名。

7、对于取消或改换的菜式，应在结账单上有经理或部长签字方能生效，否则作差错处理。

8、对买单的打折，要严格审核，如没有优惠卡的复印字样或有权打折的签字，自行按打折计算的要作差错处理。

4.餐厅制度 篇四

为了加强对本餐厅员工的有效管理、提高本餐厅的服务质量和经济效益、调动员工的积极性、改善员工待遇、给顾客提供一个优雅、安静、舒适的就餐环境，特制定本规章制度：

一、严格遵守作息时间，不得迟到、早退及旷工；

二、上班时间内不得聚众聊天、闲谈、大声喧哗，不得嬉笑打闹，不得粗言秽语；

三、上班时间必须在职在岗，不得无故窜岗及脱岗、离岗，不准酒后上岗，不得在上班时间吃零食、做私活；

四、必须按规定穿着工作服，保持仪容仪表整洁、得体，不化浓妆、不留长指甲，也不得染指甲；女员工必须扎好头发，男员工不得留长发；

五、工作时间必须服从主管人员的安排，不得无故拒绝或终止工作（服务），不得把个人的不良情绪带到工作中来；

六、不准私自换班、代班、调休。需换班、代班、调休时必须提前一天以上向部门主管提出书面申请，经批准后方可进行；否则，双方按旷工处理；

七、工作中必须做到热情待人，礼貌待客，主动与客人打招呼、问候，与客人交谈要文明礼貌，多用敬语，不得说方言俗语、粗话、脏话。不得待慢客人，不得与客人发生争吵或冲突，遇有自己不能解决的问题应及时报告主管或经理，以便协调解决；

八、爱岗敬业，厉行节约，完成当班服务后，及时关闭用电设备设施；

九、工作中有损坏餐厅用具及客人物品者，必须照价赔偿；偷窃或蓄意损坏公物者，一经发现照价加倍赔偿，造成严重后果者，移交司法部门处理；

十、下班后，除值班人员外，不得无故在岗逗留；未经主管允许，不得带任何人员在餐厅逗留，否则，出现问题后果自负；

十一、员工必须相互尊重，相互帮助，不许拉帮结派；对于主管或经理的工作安排或处理有异议时，可逐级上报，寻求解决。严禁挑拨、煽动员工，严禁打击报复，严禁吵架和打架斗殴，违者将严肃处理直至辞退、开除；

十二`.矿工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工2天以上，（含2天，）予以辞退：予结算任何款项；

十三、拾金不昧，捡到顾客物品要主动上交，不得私自截留或处理，如有发现立即解聘，十四、会客制度

１.上班时间内禁止会客，任何时候不准私自带朋友进餐厅聊天、玩耍。

２.下班后，未经允许不得擅自在宿舍内会客，留宿、特殊情况，需请示餐厅大堂经理以上制度

希望全体员工自觉遵守，严格执行，未尽事宜另行补充。希全体员工敬业、乐业，以饱满的热情、优质的服务开展工作！

宿舍管理制度

为规范宿舍管理，让员工有一个整洁，清静、安全舒适的休

息环境，特定本管理制度：

1、宿舍人员推选室长，由室长统一管理安排。

2、爱护室内外公共设施，不得损坏或丢失公共物品。

3、男女分室睡，自尊自爱，严禁混室睡，相互窜门，严禁卖淫嫖娼，传看翻阅不健康的书报及影碟影带等。

4、节约用水、电、气，严禁乱拉私接电线、插座，严禁使用电炉、电水壶、电饭锅等设备，严禁床上吸烟，杜绝一切火灾事故。注意放火防盗、防煤气中毒。

5、讲究卫生，保持室内外环境清洁干净，不乱倒污水、饭菜、果皮、烟头、纸屑、不随地吐痰，衣物及种类用具整齐有序，进出锁好房门，防丢防盗。

6、服从室长安排，做好个人及室内外卫生值日，每日小扫除，每周大扫除。

7、严禁喝酒、聚众赌博，猜拳闹事，高声喧哗和进行有碍他人休息的活动。

8、团结友爱，不拉帮结派，不说空话闲话，挑拨事非。

9、严禁非宿舍人员在宿舍玩耍或留宿。

10、遵守作息时间，娱乐时间不得超过（11月-3月）11：30，（4月-10月）12：30分，除值班员工，其他人员必须按时回宿舍，超过时

间，员工有权不予开门，不回宿舍睡觉，应向室长书面请假，否则视同旷工，旷一罚三，并写检查。

11、应遵守宿舍区内物管及业主有关规定，不得违反。

惩罚制度：（每一分按2元计算）

１、迟到、早退者，第一次扣除当有全勤奖，每分钟扣1分，超过10分钟按50元/次罚款，累计四次以上者辞退。

２、衣着不整，修饰不当，个人卫生习惯不良。扣1分 ３、摆台不规范，卫生不彻底，值台检查不仔细。扣1分 ４.服务操作不规范。扣1分

５.不服从安排，消极怠工。扣1分

６.故意损坏餐具物品，照价赔偿。

７.服务出差错，打翻食品及洒水，弄脏顾客衣服，扣2分 ８.私自打吧台电话，私用餐厅公物，扣2分

９.站台不规范，吹牛聊天，扣1分

１０.顾客投诉服务不周，扣1分

１１.行为不端，偷窃他人物品，扣10分

１２.对糊锅现象，发现一次扣6分

１３.上班时间在餐厅内私自吃东西，扣2分

１４.故意浪费造成餐厅损失，扣2分

１５.利用工作之便谋取个人利益，扣6分

１６.上班时间打架起哄，扣20分

１７.因个人原因造成工作失误或餐厅损失，扣2-10分 １８.买错单，买漏单，跑单，由自己负责。

电话管理制度

1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，吧台人员、员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话。

2、吧台电话在上班时间只能由吧吧人员、领班、和大堂经理接听。