销售管理第3章销售经理的技能

销售管理第3章销售经理的技能（6篇）

1.销售管理第3章销售经理的技能 篇一

销售经理应具备的基本素质及基本技能

1.应具备高度的责任感和敬业精神

作为销售经理，应有一种强烈的被需要的感觉，并通过自身的努力去满足他人对自己的需要。这种责任感包括对公司、对销售员、对发展商。

对公司而言，销售经理应明确公司对自己的需要，应按照公司的规章制度去完善各项工作，时刻将公司的发展、公司的形象与自己联系在一起。

对销售员而言，销售经理应关心销售员的个人前途，关心他们的发展和成长，关心他们的工作业绩及工作中的困难，关心他们的生活。

对发展商而言，销售经理应建立与发展商的充分合作，在工作中不损害发展商的利益，取得发展商的最大信任。

对于公司、发展商和销售经理本人的位置关系，销售经理应时刻牢记自己是公司派驻在外的大使，虽远离本土，但个人的一言一行代表着一国一司的观点和立场，要负责任地谨慎行事，做到不辱使命。销售经理应将对公司、发展商和销售员的责任作为自己的使命。

2.应具备踏实实干和以身作则的工作作风

销售经理的工作作风直接影响到整个业务体的每个人，并向发展商影射整个公司的工作作风。销售经理在工作中应具有严谨慎密、稳重认真、深入求实的工作品行，不浮夸，不搞假、大、空，不好高骛远，并且应以这种工作作风影响和带动业务体的每一个人。

3.应具有同困难挑战的意志品质和积极乐观的处世态度

销售经理应清楚，取得成绩的过程就是克服困难、解决问题的过程，任何一项工作的外部条件都不是十全十美的，都会碰到这样或那样的问题，作为销售经理要正视现实，不要怨天尤人，要有勇气和意志克服重重困难，要有能力在承认现实条件的基础上通过深思熟虑、提出切实可行的办法积极而建设性地解决各种问题；对于自身存在的问题，销售经理要有顽强的毅力，不断战胜自身存在的软弱与虚荣。

4.渴望学习、善于学习

销售经理不是一个完人，尽管在许多方面有着丰富的经验或具备管理者的基本条件，但在实际工作中会不断碰到新的情况和问题，这就要求作为销售经理要不断学习。

首先，作为销售经理要知不足，认清自身存在的各种缺陷，主观上有强烈的求知解惑的学习欲望；其次，销售经理应善于学习，懂得学习的方法，向书本学习，更要看清别人身上的各种长处，向领导请教和学习，向其他部门的销售经理学习，还要向自己的业务员学习，做到闻过则喜。不仅要学习各种新问题的解决之道，还要有敏锐的观察能力，随时留心身边可能会出现的各种问题，做个“有心人”。

5.善于沟通、对公司有赤诚的信任

销售经理应了解，信任是建立在共同利益基础上的。销售经理、业务体和公司的利益是一致的，大家的目标是共同的，这正是信任产生的基础。经理的任何权利和荣誉均来自于公司及全体同仁的信任。销售经理在工作相处中，应坦诚相待，勇于并善于沟通，以自己对公司、业务员以及合作者的信任赢得各方对自己的信任。

6.认清自己在管理环节中的作用，遵守管理原则办事

销售经理作为公司销售代理项目销售环节的直接组织者和责任人，在销售组织环节中起承上启下的作用，是公司与销售员之间的联系纽带。

销售经理的工作直接对销售中心负责，应及时把公司的意图贯彻下去，同时又要把销售员的意见及时反馈给公司，对需要公司其他部门配合的工作事项应通过总监进行协调，对需和其他公司或政府有关部门洽谈的问题应先和总监商量，对工作中产生的问题应直接向总监反映。

销售经理在工作中应与总监之间保持畅通的沟通渠道，及时沟通，对总监的要求可以提出自己的意见和建议，应严格按照公司的统一口径布置销售员的工作。

销售经理直接管理销售员，并且按照公司的相关要求承担相应的 管理职责。

2.第3章测绘项目管理 篇二

测绘项目的承包发包与招标投标是测绘市场上司空见惯的活动，测绘单位通过参与这些活动承揽测绘项目，向社会提供服务，同时自身获得收益。

对于测绘项目承包发包与招标投标，《中华人民共和国招标投标法》以下简称《招标投标法》对招投标活动进行规范，《测绘法》也作出了相应的规定，以下就注册测绘师应当把握的重点进行介绍。3.1.1概念

1.测绘项目发包

发包是指将工程项目、加工生产项目等生产经营项目交给承担单位或者个人来完成。一般来说，发包的方式包括招标发包和直接发包两种方式。测绘项目的发包方式也是按照这两种方式进行。就当前情况来说，较大规模的工程测绘项目、地籍测绘项目、房产测绘项目等一般采取招标发包的方式;小规模的工程测绘项目、地籍测绘项目、房产测绘项目采取直接发包的方式。由于基础测绘成果往往属于保密范畴，基础测绘项目尚不宜采用招标的方式确定承担单位，目前仍以直接发包为主。

2.测绘项目承包

承包是指接受工程、加工、订货或其他生产经营项目并且负责完成。在测绘项目的承包中，承担测绘项目的单位首先必须具备相应的测绘资质;其次要有完成所承担测绘项目的能力，不能将测绘项目转包他人;三是应当对测绘成果质量负责。

3.招标

招标是发包的一种方式，招标发包是业主对自愿参加某一特定工程项目的承包单位进行审查、评比和选定的过程。实行招标的最显著特征是将竞争机制引人交易过程，与直接发包相比，其优越性在于:一是招标方通过对自愿参加承包的单位的条件进行综合比较，从中选择报价低、技术力量强、质量保证体系可靠、具有良好信誉的承包者，与其签订合同，有利于节约和合理使用资金，保证发包项目质量;二是招标活动要求依照法定程序公开进行，有利于防止行贿受贿等腐败和不正当竞争行为;三是有利于创造公平竞争的市场环境，促进公平竞争。

招标分为公开招标、邀请招标、议标三种方式。公开招标也称为无限竞争性招标，是招标方按照法定程序，在公开的媒体上发布招标公告，所有符合条件自愿承包的单位都可以平等参加投标竞争，从中选择承包者的方式。邀请招标也称有限竞争性选择招标，是招标方选择若干自愿承包的单位，向其发出邀请，由被邀请的单位竞争，从中选择承包者的方式。议标也称非竞争性招标或指定性招标，是发包者邀请两家或者两家以上愿意承包的单位直接协商确定承包者。

4.投标

投标是有意承包项目的单位响应招标，向招标方书面提出自己提供的项目报价及其他响应招标要求的条件，参与项目竞争。对于实行招标的项目来说，投标者往往较多，招标方在公平、公正、公开、平等竞争的原则下，择优选择承包单位。

从理论上讲，发包方通过招标发包测绘项目，不仅对于发包方合理使用资金，保证项目质量具有重要意义，而且测绘单位通过投标竞争承揽测绘项目，对于保护公平竞争，维护测绘市场秩序，提高测绘成果质量，促进测绘事业发展也具有重要意义。但是，如果招标投标活动不规范，也会造成恶性竞争、市场混乱、测绘成果质量低劣等不良后果。例如:招标方任意压低项目价格，迫使测绘单位以低于成本的价格承包;测绘单位为了承揽项目，任意压低报价，以低于成本的价格投标;投标方与招标方相互勾结，采取不正当的手段承揽测绘项目等，其结果以牺牲侧绘成果质量，危害公共安全和公共利益，破坏测绘市场秩序为代价。因此，政府测绘行政主管部门对测绘项目招标投标活动进行监督是十分必要的。3.1.2《测绘法》的有关规定

《测绘法》对测绘项目发包承包作出的规定，主要包括以下内容。

1.侧绘项目的发包单位不得向不具有相应测绘资质等级的单位发包

这项法律规定的特点是:(1)对于测绘项目发包单位来说，必须查验承包单位的测绘资质，不得把侧绘项目发包给没有测绘资质或者测绘资质等级不符合要求的测绘单位。实践表明，无证测绘或者超越资质等级测绘，不少测绘项目发包方是明知的，因“关系”工程违规发包.这种行为的结果，往往由于承揽方缺乏相应的资质条件而致使测绘成果质量低劣，甚至造成重大财产损失和重大伤亡事故，必须明令禁止。如某县矿山测量中，矿主为省钱雇佣一些冒牌的测量人员用简陋的仪器进行矿井定向，导致矿井塌陷，造成人员伤亡。

(2)对于承包单位来说，未取得相应的测绘资质，不得承包测绘项目，也不得以其他单位的名义承包测绘项目。

2.侧绘项目的发包单位不得迫使测绘单位以低于测绘成本承包

所谓“迫使”，是指测绘项目发包方不正确地利用自己所处的项目发包优势地位，以将要发生的损害或者以直接实施损害相威胁，使对方测绘单位产生恐惧而与之订立合同。因迫使而订立合同要具有如下构成要件:(1)迫使人具有迫使的故意。即迫使人明知自己的行为将会对受迫使方从心理上造成恐惧而故意为之的心理状态，并且迫使方希望通过迫使行为使受迫使方作出的意思表示与迫使方的意愿一致。

(2)迫使方必须实施了迫使行为。

(3)迫使行为必须是非法的。迫使人的迫使行为是给对方施加一种强制和威胁，但这种威胁必须是没有法律依据的。

(4)必须要有受迫使方因迫使行为而违背自己的真实意思与迫使方订立合同。如果受迫使方虽受到了对方的迫使行为但不为之所动，没有与对方订立合同或者订立合同不是由于对方的迫使，则不构成迫使。

当前我国的经营性侧绘活动被迫压价竞争现象比较普遍，测绘收费平均压到了国家指导价的50，有的只达到了3000。有的测绘项目发包方因经费紧张，选择测绘单位时哪家收费最低选哪家，处于弱势地位的测绘单位迫于不正当的竞争压力，不惜以远低于自己生产成本的价格承揽测绘业务，由于人不敷出，往往拖延工期，甚至偷工减料，造成测绘成果质量低劣，对后续的各项工程建设造成重大质量隐患。因此，迫使测绘单位以低于测绘成本承包的行为必须禁止。

3.测绘单位不得将承包的测绘项目转包

所谓转包是指承包方将所承揽的测绘项目全部转给他人完成，或者将测绘项目的主体工作或大部分工作转包给他人完成。测绘合同的签订是测绘项目发包单位对承包单位能力的信任，承包单位应当以自己的设备、技术和劳力完成承揽的主要工作。这里的主要工作一般是指对测绘成果的质量起决定性作用的工作，也可以说是技术要求高的那部分工作。但是，目前有些单位和个人不顾发包单位的权益，将测绘项目层层转包，从中牟取暴利，使测绘成果质量难以得到保障;有些单位和个人与侧绘项目发包方搞私下交易，暗中回扣，严重扰乱测绘市场秩序，败坏社会风气。

《招标投标法》第四十八条规定:中标人应当按照合同的约定履行义务，完成中标项目。中标人不得向他人转让中标项目，也不得将中标项目肢解后分别向他人转让。因此，测绘单位不得将承包的测绘项目转包。

4.法律责任

(1)测绘项目的发包单位将侧绘项目发包给不具有相应资质等级的测绘单位或者迫使测绘单位以低于测绘成本承包的，责令改正，可以处测绘约定报酬2倍以下的罚款。发包单位的工作人员利用职务上的便利，索取他人财物或者非法收受他人财物，为他人谋取利益，构成犯罪的，依法追究刑事责任;尚不够刑事处罚的，依法给予行政处分。(2)测绘单位将测绘项目转包的，责令改正，没收违法所得，处测绘约定报酬1倍以上2倍以下的罚款，并可以责令停业整顿或者降低资质等级;情节严重的，吊销测绘资质证书。

3.1.3《招标投标法》有关规定

《招标投标法》是从事测绘项目招标投标必须遵守的，注册测绘师可以结合测绘项目的特点有重点地去学习和理解。

1.招标

招标是整个招标投标过程的第一个环节，也是对投标、评标、定标有直接影响的环节，所以在招标投标法中对这个环节确立了一系列的明确的规范。要求在招标中有严格的程序、较高的透明度、严谨的行为规则，以求有效地调整在招标中形成的社会经济关系。在这一部分涉及以下几个重要问题:(1)招标人。招标人应当具备的基本条件有三项:一是要有可以依法进行招标的项目，比如:有些涉及国家秘密的项目不适宜招标;二是具有合格的招标项目，比如，具有与项目相适应的资金或者可靠的资金来源;三是招标人为法人或者其他组织应是依法进人市场进行活动的实体，它们能独立地承担责任、享有权利。

(2)招标方式。在《招标投标法》中规定了两种招标方式，即公开招标和邀请招标。公开招标是公开发布招标信息，公开程度高，参加竞争的投标人多，竞争比较充分，招标人的选择余地大。邀请招标是在有限的范围内发布信息，进行竞争，虽然可以选择，但选择余地不大。因此，在招标投标法中对这两种招标方式是鼓励采用公开招标方式，但也考虑在某些特定的情况可以采用邀请招标方式。

(3)招标代理。在《招标投标法》中规定，招标人可以自行招标，也可以委托招标代理机构办理招标事项。在法律中明确，只有招标人具有编制招标文件和组织评标能力的，才可以自行办理招标事宜。对于代理招标，《招标投标法》一是规定招标代理机构必须依法设立，二是其资格要由法定的部门认定，三是招标人有权自行选择招标代理机构，四是任何单位和个人不得以任何方式为招标人指定招标代理机构，五是招标代理机构与行政机关和其他国家机关不得存在隶属关系或者其他利益关系，六是招标代理机构应当在招标人委托的范围内办理招标事宜.这些规定的用意在于，保证代理招标的质量，形成规范的代理关系，维护招标人自主权。

(4)招标公告、投标邀请书。公开招标的显著特点是要发布招标公告，只有这样才能邀请不特定的法人或者其他组织进行投标，参加竞争。邀请招标的做法是由招标人向3个以上具备承担招标项目的能力、资信良好的特定的法人或者其他组织发出投标邀请书，它的基本内容与招标公告是一致的，所以特别规定了向至少3个潜在投标人发出投标邀请书，目的是保持邀请招标有一定的竞争性，防止以邀请招标为名，搞假招标，形式招标，而不起招标的作用。

(5)招标文件。这是招标投标过程中最具重要意义的文件，它由招标人编制，所根据的是招标项目的特点和需要。招标文件的内容由《招标投标法》作出规定，应当包括招标项目的技术要求、对投标人资格审查的标准、投标报价要求和评标标准等所有实质性要求和条件以及拟签订合同的主要条款。

2.投标

这一部分在《招标投标法》中主要是对投标人和投标活动作出规定，确立有关的行为规则，主要有下列几项:(1)投标人。投标人有三个条件，一是响应招标，二是参加投标竞争的行列，三是具有法人资格或者是依法设立的其他组织.(2)投标文件。具备承担招标项目的能力的投标人，按照招标文件的要求编制的文件，对招标文件提出的实质性要求和条件作出响应。招标投标法还对投标文件的送达、签收、保存的程序作出规定，有明确的规则。对于投标文件的补充、修改、撤回也有具体规定，明确了投标人的权利义务，这些都是适应公平竞争需要而确立的共同规则。

(3)投标联合体。《招标投标法》对投标人组成联合体共同投标是允许的，这也是符合实际情况的，特别是大型的、复杂的招标项目更有可能采用这种形式，但要对其加以规范，防止和排除在现实中已经出现的以组织联合体为名，低资质的充当高资质的、不合格的混同合格的、责任不明、关系不清等弊端。因此在招标投标法中有明确的规则。

(4)投标中的禁止事项。对于投标人的行为，招标投标法还对禁止的事项作出规定，以维护招标投标的正常秩序，保护合法的竞争。一是禁止串通投标，二是禁止投标人以向招标人或者评标委员会成员行贿的手段谋取中标，三是投标人不得以低于成本的报价竟标，四是投标人不得以他人名义投标或者以其他方式弄虚作假，骗取中标。

3.评标和中标

评标和中标是招标投标整个过程中两个有决定性影响的环节，在招标投标法中对这两个环节作出了一系列的规定，确定了有关的行为规则。

(1)组织评标委员会。评标是对投标文件进行审查、评议、比较，其根据是法定的原则和招标文件的规定及要求，这是确定中标人的必经程序，也是保证招标获得有效成果的关键环节。评标应当有专家和有关人员参加，由招标人依法组建的评标委员会负责。而不能只由招标人独自进行，以求有足够的知识、经验进行判断，力求客观公正。招标投标法对评标委员会的组成规则也作出了规定。

(2)评标规则。评标必须按法定的规则进行，这是公正评标的必要保证，招标投标法对此作出了规定。

(3)中标。在招标投标中选定最优的投标人，从投标人来说，就是投标成功，争取到了招标项目的合同。招标投标法对确定中标人的程序、标准和中标人应当切实履行义务等方面作出了规定，这既是保证竞争的公平、公正，也是为了维护竞争的成果。

4.法律责任

掌握运用招标投标法，首先应当了解其中的各项法律规范，知道什么是可以做的，什么是不允许做的，法律鼓励什么、保护什么，禁止什么、排除什么，在这个基础上则应进一步了解，如果违反了法律规定将产生什么样的后果，比如承担何种责任，将受到何种处罚。这样，就应当自觉地去做那些法律上允许做、鼓励做的事，按照法律规定处置各项事务，约束自己不要去触犯法律。所以也应当注意了解法律责任的内容.3.2测绘合同

根据《注册测绘师资格考试大纲》，本节重点介绍《中华人民共和国合同法》(以下简称《合同法》)。

《合同法》是为了规范合同的签订和履行，保护合同当事人的合法权益，维护社会经济秩序而制定的一部法律。《合同法》是民商法的重要组成部分，是规范市场交易的基本法律，它涉及生产、生活领域的方方面面，与企业的生产经营和人们的生活密切相关。

《合同法》分为总则、分则、附则三个部分。总则分为一般规定、合同的订立、合同的效力、合同的履行、合同的变更和转让、合同的权利义务终止、违约责任、其他规定等5章;分则分为买卖合同，供用电、水、气、热力合同，赠与合同，借款合同，租赁合同，融资租赁合同，承揽合同，建设工程合同，运输合同，技术合同，保管合同，仓储合同，委托合同，行纪合同，居间合同等15章。

本节重点介绍《合同法》总则中第一章(一般规定)、第二章(合同的订立)、第三章(合同的效力)的部分内容，本节未涉及的其他内容请阅读《合同法》具体条款。

3.2.1合同的基本原则

《合同法》第二条规定:合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。根据《合同法》规定，订立合同应遵循以下基本原则。

1.当事人法律地位平等

根据《合同法》规定，合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。也就是说，合同当事人，在权利义务对等的基础上，经充分协商达成一致，以实现互利互惠的经济利益目的。

2.自愿的原则

根据《合同法》规定，当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法千预.也就是说，合同当事人通过协商，自愿决定和调整相互权利义务关系。自愿原则贯彻合同活动的全过程，包括:订不订立合同自愿，与谁订合同自愿，合同内容由当事人在不违法的情况下自愿约定，双方也可以协议解除合同，在发生争议时当事人可以自愿选择解决争议的方式。

当然，自愿也不是绝对的，不是想怎样就怎样，当事人订立合同、履行合同，应当遵守法律、行政法规，尊重社会公德，不得扰乱社会经济秩序，损害社会公共利益。

3.公平的原则

根据《合同法》规定，当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。公平原则要求合同双方当事人之间的权利义务要公平合理，要大体上平衡，强调一方给付与对方给付之间的等值性，合同上的负担和风险的合理分配。具体包括:第一，在订立合同时，要根据公平原则确定双方的权利和义务，不得滥用权利，不得欺诈，不得假借订立合同恶意进行磋商;第二，根据公平原则确定风险的合理分配;第三，根据公平原则确定违约责任。

4.诚实信用的原则

根据《合同法》规定，当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。诚实信用原则要求当事人在订立、履行合同，以及合同终止后的全过程中，都要诚实，讲信用，相互协作。诚实信用原则具体包括:第一，在订立合同时，不得有欺诈或其他违背诚实信用的行为;第二，在履行合同义务时，当事人应当遵循诚实信用的原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行及时通知、协助、提供必要的条件、防止损失扩大、保密等义务;第三，合同终止后，当事人也应当遵循诚实信用的原则，根据交易习惯履行通知、协助、保密等义务，称为后契约义务。

5.遵守法律和不得损害社会公共利益的原则

根据《合同法》规定，当事人订立、履行合同，应当遵守法律、行政法规，尊重社会公德，不得扰乱社会经济秩序，损害社会公共利益。合同不仅仅是当事人之间的问题，有时可能涉及社会公共利益和社会公德，涉及维护经济秩序，合同当事人的意思应当在法律允许的范围内表示，不是想怎么样就怎么样。必须遵守法律以保证交易在遵守公共秩序和善良风俗的前提下进行，使市场经济有一个健康、正常的道德秩序和法律秩序。

6.合同效力

根据《合同法》规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。所谓法律约束力，就是说，当事人应当按照合同的约定履行自己的义务，非依法律规定或者取得对方同意，不得擅自变更或者解除合同。如果不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，就要承担违约责任。

依法成立的合同受法律保护。所谓受法律保护，就是说，如果一方当事人未取得对方当事人同意，擅自变更或者解除合同，不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，从而使对方当事人的权益受到损害，受损害方向人民法院起诉要求维护自己的权益时，法院就要依法维护，对于擅自变更或者解除合同的一方当事人强制其履行合同义务并承担违约责任。3, 2.2合同的订立

《合同法》对订立合同的主体资格、合同的形式、合同的主要条款、合同订立方式、缔约过失责任、当事人保密义务作出规定。

1.合同当事人的资格

《合同法》第九条规定:当事人订立合同，应当具有相应的民事权利能力和民事行为能力。当事人依法可以委托代理人订立合同。

民事权利能力是指法律赋予民事主体享有民事权利和承担民事义务的能力，如法律规定，国家保护公民的财产所有权，则每一个公民都享有行使财产所有权的权利能力。一般说来，公民订立合同的权利能力不受限制。只要不违背法律的强制性规定，都可以自由地订立合同。

民事行为能力是指民事主体以自己的行为享有民事权利、承担民事义务的能力。根据《民法通则》，具有完全民事行为能力可以独立进行民事活动;无民事行为能力的人，法律不赋予他们民事行为能力，他们所需要进行的民事活动，由其法定代理人代为进行.限制民事行为能力的人，法律不能赋予他们完全的民事行为能力，而是赋予他们一定的、与其认识能力和判断能力相适应的行为能力，他们可以进行与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事活动，其他民事活动，由其法定代理人代理进行，或者取得法定代理人的同意。

2.合同的形式 《合同法》第十条规定:当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。当事人约定采用书面形式的，应当采用书面形式。

书面形式一般是指当事人双方以合同书、书信、电报、电传、传真等形式达成协议。口头形式是指当事人面对面地谈话或者以通信设备如电话交谈达成协议，如在自由市场买菜、在商店买衣服等。除了书面形式和口头形式，合同还可以其他形式成立。

3.合同的主要条款

《合同法》第十二条规定:合同的内容由当事人约定，一般包括以下条款:(一)当事人的名称或者姓名和住所;(二)标的;(三)数量;(四)质量;(五)价款或者报酬;(六)履行期限、地点和方式;(七)违约责任;(八)解决争议的方法。

当事人可以参照各类合同的示范文本订立合同。

合同的条款是合同中经双方当事人协商一致、规定双方当事人权利义务的具体条文。合同的条款就是合同的内容。合同的权利义务，除法律规定的以外，主要由合同的条款确定。合同的条款是否齐备、准确，决定了合同能否成立、生效以及能否顺利地履行、实现订立合同的目的。主要条款的规定只具有提示性与示范性。合同的主要条款或者合同的内容要由当事人约定，一般包括这些条款，但不限于这些条款。不同的合同，由其类型与性质决定，其主要条款或者必备条款可能是不同的。比如，买卖合同中有价格条款，而在无偿合同如赠与合同中就没有此项。

4.合同订立的方式

《合同法》第十三条规定:当事人订立合同，采取要约、承诺方式.合同是当事人之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。当事人对合同内容协商一致的过程，就是经过要约、承诺完成的。向对方提出合同条件作出签订合同的意思表示称为“要约”，而另一方如果表示接受就称为“承诺”。一般而言，一方发出要约，另一方作出承诺，合同就成立了。但是，有时要约和承诺往往难以区分，许多合同是经过了一次又一次的反复协商才得以达成。《合同法》对要约的定义及其构成要件、要约邀请、要约生效时间、要约撤回、要约撤销、要约失效、承诺定义、承诺方式、承诺到达时间、承诺期限计算方法、合同成立时间、合同成立地点等作出了规定，具体条款可直接阅读合同法。

5.缔约过失责任

《合同法》第四十二条规定:当事人在订立合同过程中有下列情形之一给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任:(一)假借订立合同，恶意进行磋商;(二)故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况;(三)有其他违背诚实信用原则的行为。

缔约过失责任指因当事人在订立合同过程中，因违背诚实信用原则而给对方造成损失的赔偿责任。根据自愿原则，当事人可以自由决定是否订合同，与谁订合同，订什么样的合同。为订立合同与他人进行协商，协商不成的，一般不承担责任。但是，当事人进行合同的谈判，应当遵循诚实信用原则。本条规定的几种情形违背了诚实信用原则，应当承担损害赔偿责任.负有缔约过失责任的当事人，应当赔偿受损害的当事人。赔偿应当以受损害的当事人的损失为限。这个损失包括直接利益的减少，如谈判中发生的费用，还应当包括受损害的当事人因此失去的与第三人订立合同的机会的损失。

6.当事人保密义务

《合同法》第四十三条规定:当事人在订立合同过程中知悉的商业秘密，无论合同是否成立，不得泄露或者不正当地使用。泄露或者不正当地使用该商业秘密给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任。

在一般的合同订立过程中，不涉及商业秘密的问题。如果不是商业秘密，当事人均可以使用这些信息。但是，如果订立合同的过程中知悉到商业秘密，一般当事人是严格保密的，除非当事人认为其不需要保密。商业秘密受法律保护，任何人不得采用非法手段获取、泄露、使用他人的商业秘密，否则要承担法律责任。在订立合同的过程中，为达成协议，有时告诉对方当事人商业秘密是必须的，但一般也提请对方不得泄露、不得使用。在这种情况下，对方当事人有义务不予泄露，也不能使用。如果违反规定，则应当承担由此给对方造成损害的赔偿责任。在有的情况下，虽然一方当事人没有明确告知对方当事人有关的信息是商业秘密，基于此种信息的特殊性质，按照一般的常识，对方当事人也不应当泄露或者不正当地使用，否则有悖于诚实信用原则，也应当承担赔偿责任。无论合同是否达成，当事人均不得泄露或者不正当使用所知悉的商业秘密，而且只要商业秘密仍然是商业秘密，无论经过了多长时问，都不得泄露或者不正当地使用。不得泄露或者不正当地使用商业秘密，不仅仅是《合同法》的要求，其他法律如《反不正当竞今法》等也有规定。违反法律规定泄露或者不正当地使用商业秘密的，不仅仅限于承担民事赔偿责任，还有可能承担行政责任甚至刑事责任。3.2.3合同的效力

合同的效力，是指已经成立的合同在当事人之间产生的一定的法律拘束力，也就是通常说的合同的法律效力。《合同法》对合同的生效时间、附条件的合同、附期限的合同、无效合同、可撤销合同等合同效力的主要问题作出规定。

1.合同生效时间

《合同法》第四十四条规定:依法成立的合同，自成立时生效。法律、行政法规规定应当办理批准、登记等手续生效的，依照其规定。

合同生效是指合同产生法律约束力。合同生效后，其效力主要体现在以下几个方面:(1)在当事人之间产生法律效力。一旦合同成立生效后，当事人应当依合同的规定，享受权利，承担义务。

(2)合同生效后产生的法律效果还表现在对当事人以外的第三人产生一定的法律拘束力。合同一旦生效后，任何单位或个人都不得侵犯当事人的合同权利，不得非法阻挠当事人履行义务。

(3)合同生效后的法律效果还表现在，当事人违反合同的，将依法承担民事责任，必要时人民法院也可以采取强制措施使当事人依合同的规定承担责任、履行义务，对另一方当事人进行补救。

法律、行政法规规定应当办理批准、登记等手续生效的，自批准、登记时生效。也就是说，某些法律、行政法规规定合同的生效要经过特别程序后才产生法律效力，这是合同生效的特别要件。例如，我国的《中外合资经营法)((中外合作经营法》规定，中外合资经营合同、中外合作经营合同必须经过有关部门的审批后，才具有法律效力。

2.附条件合同的效力

《合同法》第四十五条规定，当事人对合同的效力可以约定附条件。附生效条件的合同，自条件成就时生效。附解除条件的合同，自条件成就时失效.当事人为自己的利益不正当地阻止条件成就的，视为条件已成就;不正当地促成条件成就的，视为条件不成就。

所谓附条件的合同，是指合同的双方当事人在合同中约定某种事实状态，并以其将来发生或者不发生作为合同生效或者不生效的限制条件的合同。(1)所附条件是由双方当事人约定的，并且作为合同的一个条款列人合同中。其与法定条件的最大区别就在于后者是由法律规定的，不由当事人的意思取舍并具有普遍约束力的条件。因此、合同双方当事人不得以法定条件作为所附条件.(2)条件是将来可能发生的事实。过去的、现存的事实或者将来必定发生的事实或者必定不能发生的事实不能作为所附条件。此外，法律规定的事实也不能作为附条件，如子女继承父亲遗产要等到父亲死亡，就不能作为条件。

(3)所附条件是当事人用来限制合同法律效力的附属意思表示。它同当事人约定的所谓供货条件、付款条件是不同的，后者是合同自身内容的一部分，而附条件合同的所附条件只是合同的附属内容。

(4)所附条件必须是合法的事实。违法的事实不能作为条件，如双方当事人不能约定某人杀死某人作为合同生效的条件。

3.无效合同

《合同法》第五十二条规定，有下列情形之一的，合同无效:(一)一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益;(二)恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益;(三)以合法形式掩盖非法目的:(四)损害社会公共利益;(五)违反法律、行政法规的强制性规定。

所谓无效合同就是不具有法律约束力和不发生履行效力的合同.一般合同一旦依法成立，就具有法律拘束力，但是无效合同却由于违反法律、行政法规的强制性规定或者损害国家、社会公共利益，因此，即使其成立，也不具有法律拘束力。

《合同法》中还有许多关于合同效力的条款，在此不一一赘述，可以阅读《合同法》进一步了解。3.3反不正当竞争

根据《注册测绘师资格考试大纲》，本节重点介绍《中华人民共和国反不正当竞争法》(以下简称《反不正当竞争法》)。

竞争是市场经济最活跃、最核心的因素。竞争机制是市场经济最基本的运行机制。竞争具有两重性，在竞争作用下，可以产生积极的企业行为和社会效果，推动市场经济健康的发展;同时由于利益动机的影响，同样也可以产生消极的企业行为和社会效果，使得一些经营者企图不通过自己的正当努力和商业活动来获取市场中的竞争优势。在现实生活中，不正当竞争行为不但存在，而且相当严重，不正当竞争行为普遍，严重地影响了社会经济秩序，败坏了社会风气，助长腐败现象，甚至造成严重损失。《反不正当竞争法》的制定和实施，对市场竞争行为进行法律规范具有重要作用。3.3.1市场交易的基本原则

《反不正当竞争法》第二条规定:经营者在市场交易中，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守公认的商业道德。

(1)自愿原则。经营者在所从事的市场交易活动中，能够根据自己的内心意愿，设立、变更和终止商事法律关系。

(2)平等原则。任何参加市场交易活动的经营者的法律地位平等，都享有平等的权利能力。

(3)公平原则。凡是参与市场竞争的经营者都应依照同一规则行事，反对任何采取非法的或不道德的手段获取竞争优势的行为。

(4)诚实信用原则。经营者在市场交易活动中应保持善意、诚实、格守信用，反对任何欺诈性的交易行为.(5)遵守公认的商业道德。“公认的商业道德”是指在长期的市场交易活动中形成的，为社会所普遍承认和遵守的商事行为准则。3.3.2不正当竞争的概念

《反不正当竞争法》第二条规定:本法所称的不正当竞争，是指经营者违反本法规定，损害其他经营者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。(1)不正当竞争是经营者违反《反不正当竞争法》的行为，包括: 采用假冒或混淆等不正当手段从事市场交易的行为;(a)商业贿赂行为;(b)利用广告或其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传行为;(c)侵犯商业秘密;(d)违反本法规定的有奖销售行为;(e)低毁竞争对手商业信誉、商品声誉的行为;(f)公用企业或者其他依法具有独占地位的经营者限定他人购买其指定的经营者的商品，以排挤其他经营者公平竞争的行为;(g)以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格倾销商品的行为;(h)招标、投标中的串通行为;(i)政府及其所属部门滥用行政权力限制经营者正当经营活动和限制商品地区间正当流通行为;(j)搭售商品或附加其他不合理条件的行为。

(2)不正当竞争是损害其他经营者合法权益的行为。任何通过不正当手段获取竞争优势，相对于市场中的其他诚实经营者都是不公平的，其应得的商业利益无不因此受到损害。而每一具体的不正当竞争行为都意味着损害或可能损害其他某一特定经营者的利益。

(3)不正当竞争是扰乱社会经济秩序的行为。不正当竞争并非单纯的民事侵权行为，也扰乱了社会经济秩序。其主要表现是制造市场混乱，破坏竞争的公平性，损害社会一般消费者乃至整，个社会公共利益。3.3.3反不正当竞争的主管机关

《反不正当竞争法》第三条规定:各级人民政府应当采取措施，制止不正当竞争行为，为公平竞争创造良好的环境和条件。县级以上人民政府工商行政管理部门对不正当竞争行为进行监督检查;法律、行政法规规定由其他部门监督检查的，依照其规定。

(1)各级人民政府应对制止不正当竞争行为，为公平竞争创造良好的环境和条件承担义务，制止下属部门和单位的不正当竞争行为，支持县级以上人民政府工商行政管理部门对不正当竞争行为的监督检查工作以及其他部门依照法律、行政法规所作的监督检查工作，采取行政的、经济的办法，预防或消除不正当竞争行为发生及危害后果。

(2)县级以上人民政府工商行政管理部门是反不正当竞争的主管机关，承担反不正当竞争的主要职责，工商行政管理机关负责对不正当竞争行为进行监督查处。

(3)法律、行政法规规定由其他部门监督检查的，依照其规定。此规定的涵义是，如果《反不正当竞争法》所规定的某项不正当竞争行为，在其他的法律、行政法规中从另外的角度也作了规定，同时，其他的法律、行政法规也授权工商行政管理机关以外的部门监督、检查的，其所授权的监督检查部门可依该法律、行政法规的规定执行。

3.3.4依法禁止的不正当竞争行为

(1)禁止欺骗性的市场交易行为。如:假冒他人的注册商标;擅自使用知名商品特有的名称、包装、装横，或者使用与知名商品近似的名称、包装、装演，造成和他人的知名商品相混淆，使购买者误认为是该知名商品;擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误认为是他人的商品;在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量作引人误解的虚假表示。

(2)禁止公用企业及其他依法具有独占地位的经营者实施限制竞争的行为。

(3)禁止政府机关滥用行政权力限制正常的市场竞争的行为。政府及其所属部门不得滥用行政权力，限定他人购买其指定的经营者的商品，限制其他经营者正当的经营活动。政府及其所属部门不得滥用行政权力，限制外地商品进人本地市场，或者本地商品流向外地市场。(4)禁止采取商业贿赂的手段实施不正当竞争。经营者不得采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品。在账外暗中给予对方单位或者个人回扣的，以行贿论处;对方单位或者个人在账外暗中收受回扣的，以受贿论处。经营者销售或者购买商品，可以以明示方式给对方折扣，可以给中间人佣金。经营者给对方折扣、给中间人佣金的，必须如实人账。接受折扣、佣金的经营者必须如实人账。

(5)禁止商品宣传中的引人误解的虚假宣传行为。经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。广告的经营者不得在明知或者应知的情况下，代理、设计、制作、发布虚假广告。

(6)禁止采用非法手段侵犯商业秘密。一是以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取权利人的商业秘密;二是披露、使用或者允许他人使用以前项手段获取的权利人的商业秘密;三是违反约定或者违反权利人有关保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的商业秘密。

(7)禁止经营者以排挤竞争对手为吕的，以低于成本的价格销售商品。

(8)禁止经营者销售时，违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。

(9)禁止经营者的下列有奖销售:一是采用谎称有奖或者故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售;二是利用有奖销售的手段推销质次价高的商品;三是抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过5 000元。

(10)禁止经营者的商业诽谤行为，不得捏造、散布虚伪事实，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉。

(11)禁止投标者串通投标，抬高标价或者压低标价。投标者和招标者不得相互勾结，以排挤竞争对手的公平竞争。3.3.5对不正当竞争行为的监督检查

1.监督检查机关

《反不正当竞争法》第十六条规定:县级以上监督检查部门对不正当竞争行为，可以进行监督检查。

监督检查部门包括人民政府工商行政管理机关和法律、法规规定的其他机关。

2.监督检查机关的职权

监督检查部门在监督检查不正当竞争行为时，有权行使下列职权:①按照规定程序询问被检查的经营者、利害关系人、证明人，并要求提供证明材料或者与不正当竞争行为有关的其他资料;②查询、复制与不正当竞争行为有关的协议、账册、单据、文件、记录、业务函电和其他资料;③检查与本法第五条规定的不正当竞争行为有关的财物，必要时可以责令被检查的经营者说明该商品的来源和数量，暂停销售，听候检查，不得转移、隐匿、销毁该财物。

3.监督检查程序和被检查人的义务

监督检查部门工作人员监督检查不正当竞争行为时，应当出示检查证件。

监督检查部门在监督检查不正当竞争行为时，被检查的经营者、利害关系人和证明人应当如实提供有关资料或者情况。3.3.6不正当竞争行为应当承担的法律责任

为了有效地制止不正当竞争行为，必须对其采取严格的法律限制和制裁措施，行为人必须承担相应的法律责任。

1.不正当竞争行为的损害赔偿责任

经营者违反《反不正当竞争法》的规定，给被侵害的经营者造成损害的，应当承担损害赔偿责任，被侵害的经营者的损失难以计算的，赔偿额为侵权人在侵权期间因侵权所获得的利润;并应当承担被侵害的经营者因调查该经营者侵害其合法权益的不正当竞争行为所支付的合理费用。

2.采用欺骗性手段从事市场交易应当承担的法律责任

经营者假冒他人的注册商标，擅自使用他人的企业名称或者姓名，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量作引人误解的虚假表示的，依照《中华人民共和国商标法》《中华人民共和国产品质量法》的规定处罚。

经营者擅自使用知名商品特有的名称、包装、装演，或者使用与知名商品近似的名称、包装、装演，造成和他人的知名商品相混淆，使购买者误认为是该知名商品的，监督检查部门应当责令停止违法行为，没收违法所得，可以根据情节处以违法所得1倍以上3倍以下的罚款;情节严重的，可以吊销营业执照;销售伪劣商品，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

3.商业贿赔犯罪及不构成商业贿赌犯罪的商业贿赂行为应当承担的法律责任 经营者采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品，构成犯罪的，依法追究刑事责任;不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以1万元以上20万元以下的罚款，有违法所得的，予以没收。

4.公用企业或其他具有独占地位的经营者实施限制竞争行为应当承担的法律责任 公用企业或者其他依法具有独占地位的经营者，限定他人购买其指定的经营者的商品，以排挤其他经营者的公平竞争的，省级或者设区的市的监督检查部门应当责令停止违法行为，可以根据情节处以5万元以上20万元以下的罚款。

5.被指定的经营者趁机销售质次价高商品或滥收费用应当承担的法律责任

被指定的经营者借此销售质次价高商品或者滥收费用的，监督检查部门应当没收违法所得，可以根据情节处以违法所得1倍以上3倍以下的罚款.6.利用广告或者其他方法对商品作虚假宣传的经营者和代理、设计、制作、发布虚假广告的广告经营者应当承担的法律责任

经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传的，监督检查部门应当责令停止违法行为，消除影响，可以根据情节处以1万元以上20万元以下的罚款。

广告的经营者，在明知或者应知的情况下，代理、设计、制作、发布虚假广告的，监督检查部门应当责令停止违法行为，没收违法所得，并依法处以罚款。

7.侵犯商业秘密行为应当承担的法律责任

违反《反不正当竞争法》第十条规定，侵犯商业秘密的，监督检查部门应当责令停止违法行为，可以根据情节处以1万元以上20万元以下的罚款。

8.违法的有奖销售行为应当承担的法律责任

经营者违反《反不正当竞争法》第十三条规定，进行有奖销售的，监督检查部门应当责令停止违法行为，可以根据情节处以1万元以上10万元以下的罚款.9招标投标活动中不正当竞争行为应当承担的法律责任

投标者串通投标，抬高标价或者压低标价;投标者和招标者相互勾结，以排挤竞争对手的公平竞争的，其中标无效。监督检查部门可以根据情节处以1万元以上20万元以下的罚款。

10.监督检查部门对经营者违反强制措施应当予以处罚

经营者有违反被责令暂停销售，不得转移、隐匿、销毁与不正当竞争行为有关的财物的行为的，监督检查部门可以根据情节处以被销售、转移、隐匿、销毁财物的价款的1倍以上3倍以下的罚款。

11.政府机关滥用行政权力限制正常的市场竞争应当承担的法律责任

政府及其所属部门违反《反不正当竞争法》第七条规定，限定他人购买其指定的经营者的商品、限制其他经营者正当的经营活动，或者限制商品在地区之间正常流通的，由上级机关责令其改正;情节严重的，由同级或者上级机关对直接责任人员给予行政处分。被指定的经营者借此销售质次价高商品或者滥收费用的，监督检查部门应当没收违法所得，可以根据情节处以违法所得1倍以上3倍以下的罚款。

12.监督检查不正当竞争行为的国家机关工作人员滥用职权、玩忽职守的法律责任

监督检查不正当竞争行为的国家机关工作人员滥用职权、玩忽职守，构成犯罪的，依法追究刑事责任，不构成犯罪的，给予行政处分。

3.销售管理第3章销售经理的技能 篇三

能和技术技能。

销售管理是对销售人员及其活动计划、组织和控制，包括销售人

员的招聘、培训、激励、绩效评估和业务指导，从而实现企业目标的活动过程。

销售管理的核心是对销售人员的管理，销售管理的目标是实现企

业利润。

销售经理的主要职能包括制定销售计划、构建销售组织、招聘和

培训销售人员、激励销售人员、对销售人员进行绩效评估及业务指导。

构建销售组织，也就是以顾客为中心、以实现企业利润为目标建

设销售团队。

决策技能是指销售经理从总体上对销售组织进行理解并对组织

成员之间关系的认知能力。

人际关系技能是指作为销售经历与其他人进行合作和领导其他

人进行有效工作的能力，具体表现为激励、帮助、协调、领导和解决冲突能力。

技术技能是销售经理应该掌握的特定的销售知识、分析问题解决

问题的能力及使用某些交通工具和通信工具的能力。

在一个组织中，管理层次越低，技术技能的重要性越大。

个人工作的安全感应取决于其工作表现。

对一名刚上任的销售经理来说，要成功地适应新岗位，关键的就

是两个字：学习。

关系推销的形成有两种情况。

以过客为中心的销售团队，是一个特定的客户组成的正规的销售团队。

以交易为中心的销售团队，是一种非正规的销售团队。

一个销售组织的基本任务是推销。

“领导”是销售管理者最重要的品质。

对于一个销售经理来说，最重要的品质是他应该具有领导能力。销售计划是销售管理的基石，是企业未取得销售收入而进行的一系列销售工作的安排，包括确定销售目标、分配销售定额、制定实施方案等。

当企业今年的销售额等于去年的销售额时，不一定是“维持了原状”，只要当实质成长率为百分之百时，也就是业界的成长率与企业的成长率相等时，才可称为“维持了原状”。

损益平衡就是销售收入等于成本，损益值为零。

变动成本随着销售收入的增减而变动。

营业费用包括了固定费用和变动费用。

销售定额的特征：公平性、可行性、灵活性、可控性、可接受性。销售定额通常有四大类型：销售量定额、财务定额、销售活动定额和综合定额。

净利润的销售活动定额，包括以下几项内容：日常性拜访、吸引新客户，获得订单、产品展示、宣传企业及其产品、为顾客提供服务，帮助和建议、培养新的销售人员。

月别分配法就是将目标销售定额分配到一年的12个月或4个季度中。

销售单位分配法就是以某一销售单位为对象来分配销售定额。地区分配法指根据销售人员销售产品的类别来分配目标销售定额。

客户分配法是指根据销售人员所面对顾客的特点及数量来分配目标销售定额。

销售人员分配法是指根据销售人员能力的大小来分配目标销售定额。

销售定额是预想实现的销售目标，为销售单位、销售人员提供了一种业绩目标、一种工作标准、一种控制手段、一种行为指南。

组织是个体实现共同的目标结合而成的有机统一体。

销售组织就是企业为了实现销售目标而将具有销售能力的销售人员、产品、资金、设备、信息等各种要素进行整合而构成的有机体。

一般来说，销售时间管理主要包括为销售人员规划路线、确定拜访频率和时间管理。

寻求对个体力量的汇集和放大效应，是优秀组织的两个基本功能。

内部招聘就是从企业内部人员选聘具有销售人员特质的人来充实销售队伍。

优点;

应聘者熟悉产品类型。

比外部招聘成本低。

招聘的成功率高，风险较小。

树立了企业提供长期工作保障的形象，也有助于人员的稳定。缺点：

内部招聘可能会造成部门与部门之间的矛盾。

容易出现近亲繁殖的弊端

4.销售管理第3章销售经理的技能 篇四

(考试时间：100分钟)

单位：姓名：＿得分：

一、填空（共10分，每题1分）

1、电信监管的基本原则包括政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展原则和公开、公平、公正原则。

2、中国电信企业使命是让客户尽情享受信息新生活。

3、建立以市场为导向的服务营销思维与理念，能帮助客户经理更正确地定位自己的作用与角色，展现客户经理在电信营销渠道中的价值。

二、单选（共30分，每题2分）

1、目前全国最大的互联网络运营商是（B）。

A、中国移动B、中国电信C、中国网通D、中国联通

2、以下说辞中属于不正当竞争的是（B）。

A、××通业务员向客户说：“我们的产品质量非常好”

B、××通业务员向客户说：“购买我们的产品可以给回扣”

C、××通业务员向客户说：“我们的产品比别人的便宜”

D、××通业务员向客户说：“××电信的价格比我们的高”

3、中国联通IP卡接入号为（B）。

A、17900B、17910C、17930D、179504、套餐的结构包括基本套餐和（A）两部分。

A、可选套餐B、单一套餐C、组合套餐D、特殊套餐

5、号码百事通是在原有114查号业务基础上，挖掘和整合基于号码的信息资源，为客户提供的（A）服务

A、信息咨询类B、号码查询类C、号码信息增值类D、信息发布类

三、多选（共30分，每题3分）

1、以下选项属于中国电信业务品牌的是（ABCD）

A、互联星空B、我的E家C、号码百事通D、商务领航

2、以下选项中属于实体渠道的是（ABC）

A、话费充值点

B、自有营业厅

C、合作营业厅

D、网上营业厅

3、呼叫转移业务的形式有（ABCD）

A、来电转移B、无应答转移C、无条件转移D、遇忙转移

4、号码百事通包含哪几类业务（ABCD）

A、行业首查类B、黄页查询类

C、查询转接类D、信息发布类

四、判断（共10分，每题1分）

1、在我国具有电信监管职能的组织主要有电信监管机构、电信监管授权机构、电信监

管委托机构三类。（√）

2、中国电信是面向所有客户群的客户品牌。（√）

3、有些型号的小灵通不可以做为超级无绳的终端。（√）

4、“商务领航”是中国电信的企业品牌。（√）

五、简答（共10分，每题5分）

1、对于销售成交的客户，销售经理在成交后的告别步骤应有哪些？

六、情景（共10分，每题10分）

客户经理小张负责某片区聚类客户的营销服务。近期小张计划发展商务领航通信版Ta-1套餐，并决定采取电话营销的方式进行销售。以下是小张进行电话营销的记录片断。小张：“我是电信公司的。”

客户：“哦，你是不是前两天来推销无线商务电话的，你什么时候把话机送来？”

小张：“无线商务电话？没有啊，我是中国电信的，我们新出来一个商务领航套餐，挺优惠的，你要不要。”

客户：“什么优惠？你不会是骗子吧。”

小张：“我没有骗你，我真的是中国电信的。”

客户：“现在骗子太多了，我怎么相信你。”

小张：“那好吧，什么时候我到你店里来，你就相信我了。再见！”

问题：

1、请指出客户经理小张在本次电话拜访中有何不妥？（6 分）

5.销售管理第3章销售经理的技能 篇五

本次培训是我入公司来的第一次培训，异常的期待与激动。主讲乔云彬老师讲解的异常生动和有趣，学习中带着乐趣，乐趣中又学到许多的知识。

我的心得如下：

1.外贸两不谈：价钱不谈，交货期不谈。意思是说，价格要符合客户的标准，利润要均分，不能一个是饱汉，一个是乞丐。交货期一定要准时，而且要保质保量的完成。给客户一个我司的良好印象才能有接连不断的订单。

2.思考问题要从四个方面考虑：A、方向B、结构C、流程D、标准

即思考问题要有一定的目的性，要有清晰的思路，要符合一定的程序与标准，不能想到什么就做什么，没有一定的方向。要多方面考虑事情，设想种种结果，一步一步分析，最后采用，对自己，对客户都有利的方案，然后按照预想的流程去做，一般问题就不大了。

3．角色定位。

要知道自己为什么学习，要学什么，怎么样学习。学习是有目的的，不是说要什么都会，但本行业有关的东西，你要清楚，要懂，不然客户问你什么，你搭不上话，给客户的印象就是你不专业，客户也没有必要吧单子给你了。

我们的角色是销售，销售就是要帮客户解决问题，满足客户的需求。外贸丢失单子主要原因就是交期与品质。交期准，说明你的工作效率，信誉等都不错，品质好，更代表这你专业，产品质量有保障。客户虽然看重价格，但看重价格的同时，他们更看重的是产品的品质，因为客户也不希望在产品出售后得到他们客户的退货。所以，业务不仅要懂得联络客户，还要为客户把关，把品质做好，达到做客户的销售顾问及品质保障人员。

4.销售人员的主要素质：

A产品结构（即要了解产品的知识，行业背景，公司状况）

B技能结构（销售基本技能，处理异议的能力，销售谈判）

C思维结构（销售策略思维，创新营销思维）

D心态结构（永不放弃，团队协作）

了解公司，了解行业要从以下入手：

一、公司的基本状况：经营模式，文化和理念，公司历史，长期目标，各种规定和制度，主要部门职能等

二、了解行业：行业趋势，客户在哪里，客户买产品的用途，自己公司在本行业的位置，竞争对手，产品的特点，什么样的款式客户会比较喜欢，客户群主要是谁，销售市场主要在哪里等

5.寻找客户的途径：扫荡拜访，连锁介绍，资料查询，竞争争夺等

6.客户分析：客户有一定的购买力，客户对购买行为有一定的决定、建议和反对的权利，客户对该产品、服务有一定的需求。

7.如何打造完美开场。

注意把握关键的30秒。

称呼对方名字---自我介绍---感谢对方接见---寒暄---说明来访目的----赞赏及询问。

拜见客户要有效率，不耽误客户时间，但要了解客户基本情况，见汲取客户的更多信息，了解其需求，投其所好，见招拆招，随机应变，没有限定的路数。

8.信任与引导。要知道客户是孩子，他们懂的没有我们多。需要我们引导。而你要做的就

是让客户随着你的步法走，单要记住一点，客户不是那么好忽悠的，要根据不同的客户

采用不同的办法去应对。客户要的无非是服务与满足感。要让客户知道，我们尊重他，我们很乐意为他服务，我们是他们的朋友，是顾问，是合作伙伴，是他们不可或缺的一部分。

9.面对意义要怎么处理；

A 乐观对待

B 识别真假

C 征询理解

D 灵活应对

E 留下后路

要知道留后路是非常重要的，即使此次没有合作的希望，也要保持好良好的关系，因为，谁也不清楚他会不会是你的下个客户。

6.销售管理第3章销售经理的技能 篇六

（三）第三篇 促 销 员 培 训

一、促销员的作用与能力要素

二、促销员的工作态度

三、销售现场的礼仪规范

四、顾客完全满意

五、销售流程

六、分角色练习

一、促销员的作用与能力要素 优秀促销员的作用 在市场代表“XX公司”形象的作用；

帮助客户购买符合其需求的产品，使他们维持购买后的满足感； 情报提供者

我们产品的销售情况和库存的了解 公司产品销售不通畅的原因分析和建议 竞争品牌产品的动态和促销活动情况 客户档案的建立

有关与客户保持良好关系方面的情报

优秀营销人员应具备的能力要素 注： 法律知识 国家新三包《商品修理更换退货责任规定》 第九条：产品自售出之日起7 日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。

第十条：产品自售出之日起15 日内，发生性能故障，消费者可以选择换货 或修理。

本单位服务承诺为：“7 天包退，1 个月包换，1 年保修”三包政策。国家《消费者权益保护法》

第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的

要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买 商品的价款或者接受服务的费用的一倍。技巧 —销售技巧 —产品介绍 —说服力 态度 —销售热情 —优雅礼貌 —自信心 知识 —产品知识 —竞争对手知识 —有关法律知识 促销员工作职责 促销员工作职责

1.礼貌、热情的接待客户，详细介绍公司产品，对客户提出的各类问

题应耐心回答，以诚待人，不急不燥；

2.注意着装及个人形象，谈吐礼貌，举止得体，时刻维护公司形象； 3.严格遵守公司各项规章制度，坚决服从上级安排各项工作； 4.注意与零售商营业员的沟通与关系协调； 5.积极配合分公司的促销活动；

6.熟悉公司产品的功能、性能、特点和卖点并利用所了解的其它公司

产品的特性做衬托来突出本公司产品的性价比； 7.货品陈列到位； 8.POP的张贴、摆放到位； 9.宣传资料摆放到位；

10.售点形象工程（如专柜、灯箱）维护到位； 11.及时向上级反映消费者的建议与意见。

二、促销员的工作态度 你对于促销工作的态度 提 问 评分

1.向顾客介绍商品和提供服务时，没有大的心理负担。2.毫无顾及地对朋友说促销导购是我的职业。3.我热衷于促销导购工作。

为了评价你对促销工作的态度，请回答下列提问。评分范围为1—5分。

对于以下项目，你认为你做的非常好（非常符合）的5 分，较好（较符合）的4分，基本达到要求的3 分，较差（不太符合）的2 分，很差（很不符合）的1分。

4.促销导购工作使我勇于接受挑战。5.认为促销导购工作也是一种专职。

6.无论顾客的年龄、外貌、态度如何，都能以积极的主动接近，并保持良好的态度。

7.即使在心情不太好的时候，也仍能保持对顾客笑脸相迎。8.即使顾客故意刁难，我也不介意。

9.认为为顾客解决困难（即使不在我的工作范围内），是件愉 快的事。

10．遵守公司及商场的有关管理制度 得分： 评估原则：

45以上，你已经对于你的工作有了深入的理解并热衷于它，能很好的完成它。

40—44 分，你对于自己的工作有较正确的认识，能较好地完成它，是一名较为 优秀的促销员，但仍有可改进之处。

35—39 分，你对自己的工作有基本正确的认识，是一名基本合格的促销员，还

有许多你应该学习的地方。

30—34 分，你对自己的工作认识不足，不能以正确的态度来对待工作，你需要

改进自己的工作态度和工作作风，并以一个合格的促销员的标准来要求自己。分以下，你对自己所从事的工作不满，若不改变你的工作态度，你将失去这 份工作。

我这份工作给我带来了哪些好处与快乐？ 我的工作态度如何？有哪些需要改进的地方？

三、销售现场的礼仪规范

在销售现场，促销员是公司里离顾客最近的人，也是对他们影响最大的人，他

（她）们代表BIRDXX公司与顾客交流。

面对顾客的人往往就象站在舞台上的演员一样，所以给对方留下一个良好的

第一印象是十分重要的。另外，有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信 讨论

心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定 穿

在工作时间内，应按要求着工装（公司或经销商提供的），佩带有BIRDXX 公

司标志的胸卡，促销员代表着BIRD的形象，所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。容貌 男职员

头发：不要让前边的头发遮住前额； 不要让侧面的头发盖住耳朵； 后面的头发不要盖住衬衣领口； 经常清洗，保持头发清洁； 不要染发（除黑色）。

面部：不要蓄须，要经常刮面；

不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛； 注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。指甲：要修剪得整齐。女职员

头发：长发要束起，不要华丽的头发或饰物； 经常清洗，保持干净； 不能染发（除黑色）。经常清洗，保持头发清洁； 不要染发（除黑色）。面部：化淡妆，不能作眼线、画眼影，不用假睫毛，不用深色的__________唇膏；

注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。手：可以涂自然色指甲油，不能留长指甲； 不能佩带除结婚戒指（或订婚戒指）以外的首饰。站

在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线。双手自然下垂或交叉放于身前。精神

饱满，充满热情，主动与顾客打招呼，以45 度角接近顾客。在征得顾客同意后，自信、准确地为其介绍商品，注意保持0.5—0.8米的距离。在没有顾客时，仍应保持良好的姿态，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一条 直线。说 用语

咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问，针对顾客

询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。

和顾客交谈，应使用敬语，语言和蔼，禁止使用商业忌语。问候语：您好，欢迎光临。您好，XX公司手机。回答顾客要求时：好的。需要顾客等待时：请稍侯。

不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，/很抱歉…… 让顾客等候时：让您久等了。

顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什么问题，请您随

时拨打我们的服务热线电话。视线

一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。下巴

与顾客交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。表情

表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。做

促销员每天到工作岗位，将XX公司所有的样品擦拭一遍，保证无灰尘，无污染，光亮整洁。

给顾客介绍产品、进行现场演示或试机时，动作轻盈、准确。清拿清放，爱惜

产品。不能用手指敲打商品，禁止试机时的不规范开箱、将配件随意扔放等操作。

四、顾客完全满意 顾客满意的要素

我们出售能满足消费者移动通讯和情感沟通等综合需求的现代通讯终端产品。

我们不仅仅出售移动电话，更重要我们出售声音、关爱、沟通世界和信息交流 的载体。

顾客来商场，无论其目的是购物、参观、比较还是闲逛，他想得到的 东西有哪些（包括有形商品和无形商品），哪些东西能让他得到满足感。

请填写下表，如果是有形商品，请在“有形商品”栏内打 顾客要什么有形商品 无形商品 顾客 满足 构成 要素 商品 服务 印象 价格 品质优良点 品质不良点 经营评价 商品评价 企业形象评价 人员服务 商品服务 活动设计 顾客想得到什么

对于顾客想得到的东西而我们做到的，请你写下列改善措施 我们没有做到的没做到的原因具体改善措施

下文是某促销员的从职经历，请仔细阅读，并思考提出的问题。任何人都希望别人对自己以诚相待。这尽管是句老话，但只要你是真心去做，在任何时候都是最有效的促销手段。向顾客询问他的工作，已有的电器设备，购买

手机的价格，以他为本，出谋划策，自然顾客会很乐意接受你所建议的机型。一次

一位顾客向我咨询XX公司手机是否有上网WAP功能，我反问他：“您认为上网WAP 功能实用吗？”他说：“难道用途不大吗？”我说：“是的，您可以问一问您的已买

WAP 功能手机的朋友们，现在还有几个在用手机使用这功能，这功能不实用，同时

您还需多付几百元，造成投资的浪费，不值得”。

顾客点头称是，又问我买哪种手机合适，我咨询了他的工作情况，了解他的工作是

电脑程序设计员后，向他介绍：“XX公司L968这款手机有内置MODEM，可结合 您工作中的笔记本电脑直接上网冲浪；同时有具备免提通话功能，能在您设计工作

中解放您的双手；受讯能力强、270度立式翻盖设计，具有高科技感，完全符合您的

工作特性与品位。”并向他介绍手机其他功能、使用说明等知识。顾客听后感到很满

意，当即买了这款手机。我不仅为了销售一台手机而__________高兴，而且也为能向别人传授

我的知识而自豪，只快乐的工作才有快乐的生活，不是吗？ 问题：你认为促销员成功销售的原因有哪些？

五、销售流程

（一）基本销售环节 待机 结束语接近开 票收款 了解需求 产品介绍 验机处理异议 尝试结案

（二）促销工作各环节的要点和规范 待机

创造良好的售点气氛吸引顾客。

如果你认为下列做法是正确的，请在前在的小方格中打，反之，打。每天到达售点，将样机、展台擦拭干净 上班前应检查POP是否更换，是否要添加 没有顾客的时候，可以靠在柜台上休息一下 没有顾客时，可以和售点同事或熟人聊天

判断 接近顾客

（1）如何把握接近顾客的时机 我们可以将它们总结如下： 情景 顾客类型应对方式

顾客直奔促销员看上BIRD品牌不要犹豫，鼓足勇气。主动上前，微笑服务 顾客来到柜台前，寻寻觅 觅

已在众多型号中挑花了 眼

主动且谨慎地接近，以专 业人士的口气与姿态帮 助他

顾客由其他品牌来到你 的柜台前

拿不定买哪家的尽快出手，向他介绍本公 司产品的特色、重要功能

等优势

顾客几人，其中一人象买 主，另外几位象参谋 顾客已有购买意向，带 来专业“顾问”。机会难得，要稳住他，注 意回答问题要谨慎，多介 绍自己非常明白的功能，不要不懂装懂。（2）如何接近顾客

接近顾客方法很多，我们在主动接近顾客方法有以下几种： 方法 所用语言特点

POP单页接近法“您好，请看一下XX公司手机宣传 品” 自然

单刀直入法“您好，请问您想要什么功能的手 机” 直接

服务法 “您好，有什么可帮您的吗？” 亲切 产品接近法“您好，这是XX公司S1000手机” 实用（3）接近顾客时的注意事项 *主动热情地接近顾客 *微笑至关重要 *善于倾听 *给顾客安全感

*面对拒绝—顾客说“随便看看……”----礼貌地请他单独观看，并表示随时的服务-----寻找机会继续接近

-----给他___________留下良好的印象 了解顾客的需求

*顾客购买的动机：工作需要、更新换代、添置第2台… *顾客需要的规格、功能、外观

*利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算

*如果是以旧换新，应了解现在使用产品的优缺点，以及顾客着 重的是什么

注意：不同年龄、知识层次的顾客对手机的要求是不同的。产品介绍

*找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为基础，顾 客需求为中心的商品说明的凝缩。*销售诉求点的制定方法：FABE FABE 法的中心原则：商品的特征---------顾客的利益

FEATURE（特征）功能、外观、构成、耐久性、经济性、设计、价格等商品 的属性

ADVANTAGE 特点起到什么作用 BENEFIT 给顾客带来的利益 EVIDENCE 第三者的例证、演示、样品、统计资料、实物、顾客的意 见等证物

F：“这款MC936手机采用的是欧洲最新战斗机射频技术，可随意更 换外壳”

A：“您甚至在收讯条件恶劣的条件下（如电梯），也能清晰通话” B：“您可以在别的手机收不到的信号盲区，轻松与别人通话，胜人一 筹”

E：“您是否试一试，亲身感受一下” 产品说明的要点及技巧： *满怀信心

*配合演示说明，并邀请顾客参与 *着眼于产品的特点给顾客带来的益处 *避免提及竞争品牌的情况 *微笑面对拒绝 *避免使用过多的术语 *耐心很重要，避免说得太快

*“先价值，后价格”，避免过早主动提到价格 *避免过早主动提到售后服务 *善于倾听

*向顾客推荐同一规格产品时，应至少推荐两—三款产品 处理异议

原因 常见的问题应答方式 “这款手机的外观不太好看” “色彩好象不好” 产品

“这款手机要是有WAP功能就好了” 范例

“XX 公司与康佳/TCL/科健比哪个 好？”

“国产手机没国外的好” “XX公司有没有上网手机” “这手机好象太贵了” “手机还会降价吗” 价格

“XX公司手机在各店的售价好象不一 样”

“服务承诺能不能真正兑现” 服务

“我买后，怎么与你们联系” 回答异议的原则：

*用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂装懂 *不要正面反对顾客的意见

*不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾

*要有耐心，如果问的不止一个问题，应一一帮他回答 *不能欺骗顾客

*对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些自己难以回答的 技术性问题，应该虚心向他请教。尝试结案（1）尝试结案的时机

在顾客有下列表现时，初步可以断定顾客已经有了想要购买的欲望： *顾客再次查看样品、广告等

*神色开始活跃，态度更加友好，眼神放光，自然微笑等 *对产品质量提出具体问题 *向后退几步，并称赞你的产品

*询问产品的维修、保养及服务的详细情况 *突然不发问，若有所思 *顾客不断反复同一问题（2）技巧

说出最能够打动顾客，最能够帮助他下决心的语言来。验机（1）试机（2）包装 *同顾客一起核查 *帮助顾客放好所有物品 *讲清售后服务的详细内容和范围 结束语 感谢用语：

*“非常感谢您的光临，如对我们的服务或产品有任何疑问，请拨打这个电话，我们将给予圆满的解答！”

*“如您有任何疑问，请及时与我们联系，感谢您购买我们的产 品，请您走好！”

六、分角色练习

请运用你所学到的销售技巧和规范，按要求进行表演。作为观众的学员，请记录

扮演促销员学员表演中的要点和需要改进的地方。记录 优点：

需要改进的地方： 行动改进计划