我国商业银行资本现状

我国商业银行资本现状（9篇）

1.我国商业银行资本现状 篇一

目前,由于我国银行业的快速发展只有最近30年,许多银行的资本充足率仍未达标,银行业资本充足监管层次相对较低,银行的资本充足监管很大程度上是资本充足水平的管理,对许多银行而言,资本充足率达标仅仅是因为监管的压力,而不是资本市场的压力,更不是银行绩效提升的前提。

按照银监会2004年2月颁布《商业银行资本充足率管理条例》的规定,商业银行资本充足率计算公式为：

资本充足率=(核心资本+附属资本-扣除项)/(风险加权资产+12.5倍的市场风险与操作风险所需资本)

根据规定,商业银行的资本应当包括核心资本和附属资本两个方面。核心资本包括实收资本或普通股、资本公积、盈余公积、未分配利润和少数股权;附属资本包括重估储备、一般准备、优先股、可转换债券和长期次级债务。但在计算资本充足率时应当剔除扣减项。在核心资本中,除了增加了少数股权外,还将上年的未分配利润计入核心资本。在附属资本中,除了保留根据全部贷款余额的一定比例计提、用于弥补尚未识别的可能性损失的一般准备外,用于弥补风险分类后每笔贷款损失程度的专项准备和其他准备则被剔除。

从1998年开始,为了补充四大国有商业银行的资本金,国家通过财政注资、剥离不良资产、留存利润转增资本、税收返还和准许发行次级债等直接或间接的方式使国有商业银行资本充足率有了一定提高。2004年3月1日正式实施的《商业银行资本充足率管理办法》规定,2007年1月1日为商业银行资本充足率的最后达标期限(资本充足率达到8%),在过渡期内,未达标的商业银行要制定切实可行的资本补充计划。截至2008年6月末,我国商业银行资本充足率达标的银行只有175家,比年初增加14家;达标银行资产占商业银行总资产的84.2%。

相对而言,上市银行由于上市融资以及战略投资者,资本充足率水平相对较高。由表1可知,对2005―2009年上市银行年报数据研究发现,我国上市银行的资本充足率(CAR)变化幅度较大,深发展资本充足率最低,2005年和2006年分别仅3.7%和3.71%,而中信银行则由于2007年上市的原因,资本充足率大幅增长,从8.11%增长到15.27%,远高于上市银行12.2%的平均水平,也高于《巴塞尔协议》中资本充足率8%的规定。从13家银行这几年的数据对比发现,银行的资本充足率呈逐年上升趋势,13家上市银行的平均资本充足率从10.4%上升到14.1%,已超过世界十大银行的平均水平。同时也发现,由于2008年年底次贷危机影响,2009年上半年,随着我国银行信贷规模的激增,各银行都出现了因大量放贷造成的资本充足率大幅下滑的情况。

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2.我国商业银行资本现状 篇二

一、我国商业银行资本充足率现状探究

按目前资料, 外国排名前二十的银行平均资本充足率是11.52%。但影响因子较多, 虽然少数银行达到8%的资本充足率, 但整体情况而言, 资本充足率依然需提高。

根据国家公布的数据, 四大国有银行的信贷资产每年增速在6000亿—8000亿元。鉴于我国商行补充资本金的途径较少, 且还没形成及时补充资本金较好的机制, 商行在资本金管理方面缺乏积极性和灵活度。而且, 中国对上市银行的具体要求中, 仅需要董事会报告在的“前三年财务数据”中披露其“资本充足率”。 (1)

二、影响我国商业银行资本充足率的因素

大陆有不少学者在分析了我国商业银行资本充足率水平的内生性的基础上, 用大陆49家商业银行192份有效数据, 采用二元选择的Logit模型进行计量回归分析。结果表明:从总体而言, 商业银行的盈利能力与该银行选择较高资本充足率水平的概率呈正相关关系。 (2)

此外, 一些学者用多元回归分析方法研究了影响股份制银行资本充足率的因素, 也得出:不良贷款率应该与资本充足率呈负相关关系;从总资产增长率来看, 它与资本充足率呈负相关关系。 (3)

笔者认为上述研究都具合理性, 但可补充两点:

(1) 间接融资比重过大, 资本补充渠道少

我国资本市场直接融资的限制较多。2001年至2003年, 国内非金融企业筹资总额的间接融资比重逐年增长, 分别为76.9%, 81.3%和88.6%。可见多数企业通过银行贷款筹资。

当前我国商行可以补充附属资本的主要途径包括可转换债券、次级债务。欧洲、美国、日本等国的商业银行发行次级债务相当普遍。《资本充足率管理办法》实施后, 不少商行把发行次级债务变成提高资本充足率的途径, 大量发行次级债。诚然, 次级债发行有利于提高上市银行资本金规模, 优化资本结构。但当下发行的次级债期限短, 在资本总额中所占比例仍然较低。

(2) 收入结构畸形, 中间业务发展空间大

我国商业银行盈利能力不足与自身收入结构息息相关。当前我国商业银行主收入来源利息, 占总收入70%, 而需风险资产最少的中间业务占比却少之又少。上市银行营业收入结构如下表:

来源:《中国金融年鉴》及各银行年报

三、提高我国商业银行资本充足率的有效途径

关于改善我国商业银行资本充足状况的研究基本停留在“分子方法”和“分母方法”的使用。 (4) 实践表明, 由于我国商行自控能力较差, 不管是国有银行拥有国家支持, 还是上市银行利用资本市场融资, 皆无法根治充足率问题。

1. 银行监管机构对商业银行施加压力

我国《商业银行资本充足率管理办法》2004年3月1日起实施, 按要求商业银行资本充足率不低于8%。对资本不足的商业银行, 银监会要约束商业银行肆意扩张业务范围等;对于资本严重不足的, 应依法进行接管或者重组机构。

2. 银行自身开展业务创新

西方银行中间业务为的收入占银行总收入的比例很高, 基本达40%以上。而我国相比之下, 这块收入较低。可见我国商行这一中间业务发展很有潜力。我国应逐渐合理有序放开银行业务限制, 加快信贷结构优化, 提高业务创新及服务质量, 用留存收益补充资本, 以提高银行资本充足率。

摘要：资本充足率指银行净资产和加权计算后与风险资产额的比率, 表示银行抵御风险能力。我国银行资本监管遵循《巴塞尔协议》资本充足率不低于8%的标准。比照外国银行, 资本不足仍是目前影响我国银行业发展的重要原因。现有的研究基本停留在“分子策略” (补充资本) 和“分母策略” (管控风险权重资产) 这两点, 近年来商业银行的发展表明仅仅依靠此类似的方法并不能根本解决资本不足的难题。本文通过分析我国商业银行资本充足率现状及影响因素, 表明实施资本管制, 包括监督商业银行进行业务创新以及优化资产结构, 加上税收优惠政策是良策。

关键词：资本充足率,商业银行,资本管制

参考文献

[1]王晓枫.我国商业银行资本充足率的研究[J].财经问题研究, 2003 (10) :29-34.

[2]张国海, 高怿.商业银行中间业务的国际比较与发展战略[J].金融研究, 2003 (8) :129-134.

3.我国国有银行资本现状及问题分析 篇三

关键词：国有银行；资本总量；资本结构；资本充足性。

一、研究背景

完善的资本结构是实现公司平均资本成本最小化以及公司价值最大化的根本，亦是企业长久发展的基础所在。而商业银行作为特殊的金融企业，其资本结构相较于普通企业具有显著特性。随着我国加入世贸组织，金融市场的竞争愈发激烈，外资银行的发展也对国有商业银行的竞争力造成了一定威胁。因此为了实现商业银行经营价值最大化，对其资本总量，资本结构进行分析研究具有重要的现实意义。

二、国有商业银行总资本及资本结构变动分析

1、国有银行资本总量变动分析

根据五大国有银行2008年、2012年、2014年三个时期的年报数据，整理可得各银行资本总情况。

通过图表1可以看出五大国有商业银行总资本呈现不断增长态势，作为国民经济的中流砥柱，其竞争力显著提升，为银行业的飞速发展奠定了基础，也为国民经济的发展贡献了力量。由此可见我国国有银行的总体发展趋势是向好的。

通过资本总量的横向比较，不难发现资本总量最大的为中国工商银行，增长趋势最为明显的是中国农业银行。但资本增速均呈现下滑趋势，这可能受到金融脱媒与资产表外化的影响。因此，如何在利率市场化的大环境和互联网金融蓬勃发展的情况下，保持总资本持续的增长率仍任重而道远。

2、国有商业银行资本结构变动分析

（1）国有银行资本快速增长的同时，资本来源也不断优化改善。

在各大商业银行未上市之前，资本的主要来源为实收资本。其中，资本的增加对于实收资本的依赖性也很强。但上市之后，资本结构明显变化：对比2008年和2014年的数据发现，工行、农行、中行、建行的股本占资本比例分别从55.02%、89.49%、51.40%和49.98%下降到30.98%、43.23%、36.09%和26.72%。由此可以得出国有银行上市之后的资本也摒弃了先前较为单一资本占比过重的情况，拓宽为多渠道融资。

（2）国有银行上市之后盈利能力得到了显著的提升。

盈余公积和未分配利润对银行资本的贡献不断增大。2008年与2012年的数据对比发现，中国农业银行未分配利润增幅最小，仅有2.65%增长为4.14%，不足两倍。而其它各大银行盈利能力均实现较大程度提高。

（3）国有银行负债结构不合理

负债的规模是利润的基础，而负债的质量是流动性和安全性的保障。因此，需要对负债的规模和质量进行行之有效的管理，合理安排负债的类型与规模，逐步形成高效稳健的负债体系。

而目前国有银行负债存在较为严重的问题：负债率过高，负债资本结构单一。工商银行年报显示，其15年的资产总额为222097.80亿元，而负债总额达到了204092.61亿元，占银行总资产的91.9%，中国农业银行的负债率则达到了93.2%。较高的负债率显示了银行较高的杠杆率，有利于收益的提升，但是同时存在的较高的财务风险不容小觑。

国有银行的负债也主要以被动负债——各项存款为主。以15年数据为例，农业银行的存款占负债比重为81.7%，工商银行的该项比重也超过了80%。如何改变单一的负债结构，化被动负债为主动负债仍需国有银行不断创新与改革。

（4）资本充足率提升显著，核心资本充足率仍需提高。

随着国有银行纷纷进入国内外资本市场，不断融入全球化竞争，资本充足率大大提高。观察2014年的数据发现，国有银行中资本充足率最高的为中国建设银行，达到了14.59%，资本充足率变化最大的是中国农业银行，实现了3.45%的显著提高。尽管新的《巴塞尔协议》在风险加权资产中加入了市场风险和操作风险，对资本充足率的要求更为严格，但国有银行仍保持较为理想的增长态势。这可能与我国国有银行已率先使用高级计量法，缓解部分资本压力有关。这也进一步要求各大银行充分利用各种资本工具，调整业务结构，在资本管理技术上有所突破。

同时，国有银行的核心资本充足率有待进一步提高。核心资本作为维持银行的安全性与稳健性至关重要。虽然国有银行核心资本充足率均满足处于达标线以上，但其绝对值差强人意。依据银监会的政策导向，需要达到更高标准的要求，不能仅逼近达标线就高枕无忧。

三、资本结构改革的必要性

（1）资本结构改革意义重大。银行资本结构具有特殊性，综合观察不难发现，国有银行资本结构的改革，无论是注资，引进投资者还是上市，主要目的和结果都殊途同归——影响国有银行的资本充足率。在全球经济危机的冲击及《巴塞尔协议》的严格监管下，各大银行需在达到国际和国内标准的基础上，将合理安排资本结构作为监管和改革的重点。合理安排资本结构有利于国有银行以最少的融资资本，获得未来发展的资金来源和安全保障。正因如此，优化资本结构具有重要的价值和现实意义。

（2）资本结构改革需国有银行发挥重要作用。鉴于我国社会主义初级阶段的国情和市场经济的要求，现阶段保持金融的稳健性应作为第一要义。作为国民经济命脉的国有银行应充分发挥银行业改革的主力军作用，在创新发展与防范风险之间寻求最佳平衡点，在合理有序扩大资本总量的基础上，不断深化资本结构改革。

（3）银行资本充足性包括资本数量充足性和资本结构合理性。优化银行的资本结构对于国有银行的发展具有关键性作用。确立科学的资本数量和结构，使得国有银行在满足国际和国内监管要求的同时，兼顾市场纪律规则。这不仅有利于防范金融风险，促进国有银行稳健发展，也有利于其进一步改进经营和投融资策略。以期顺利转型为适应经济发展需求的现代金融企业，在国际竞争中发挥更大的竞争力。

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四、优化商业银行资本结构的对策及建议

1、银行层面

（1）进一步拓宽资本金补充渠道

银行资金补充渠道包括依靠自身积累的利润留成，通过在资本市场发行股票债券，引进战略投资者等。对于上市银行而言，可以充分利用上市的优势，采取发行股票的方式筹措资金，与此同时也应加强风控机制，严密把控上市融资过程中潜在的各种风险。此外，国有银行的改革进程中可以积极尝试吸收民间资本，推动股权多元化和资本总额的持续增长，实现资本充足率的提高。

（2）降低不良资产比例

解决不良资产，降低风险资产，对于商业银行资本结构的改善至关重要，同时也有利于金融风险的防范。首先可以采用出售高风险资产的方式转移风险，从而降低高风险资产的比例。其中资产证券化不失为一个合理的方式，不仅可以快速收回贷款资金，加强资金周转，又可以实现资产结构的调整。其次，商业银行应注重发放贷款的质量，从源头进行控制，充分了解客户资信水平、信贷投向等信息，加强内部信贷管理体系的建设。

（3）调整收入结构

不同于西方国家银行多元化的盈利构成，国有商业银行传统收入来源主要为利息收入。近些年来，我国商业银行也在不断拓宽业务，提高资本的自身积累能力。因此，国有银行可以进行收入结构的调整来增加留存收益，进而提高盈利能力，具体措施有大力发展中间业务；对资产负债业务进行创新等方式。

2、外部环境

加强资本市场的管理，完善监管机制。第一，严格监督银行风险评估体系的合理性与准确性；第二，中央银行充分发挥其银行的银行的职能，规范商业银行的市场行为；第三，银监局谨慎制定处罚措施，对资本管理不合规的上市银行进行及时有效监控与督导。

商业银行资本结构的基础性决定了商业银行的治理结构，进而影响其盈利能力。可以预见的是，随着全球金融一体化的加快和竞争的激烈性增加，我国商业银行，特别是权重很大的国有银行将会进一步优化资本结构，增加附属资本比例，并使之多元化；同时也会降低不良资本比率，调整收入结构，多渠道补充资本。总之，国有银行资本结构的发展趋势将更加顺应市场化需求，源源不断地为国有银行的持续盈利提供动力。

参考文献：

[1]马卿.浅析我国上市商业银行资本结构[J].金融市场，2010（2）：76～78.

[2]张雪丽.商业银行资本结构研究[J].财经问题研究，2004，（1）

[3]乔羽.《新巴塞尔协议》下我国国有银行资本管理问题研究[D].首都经贸大学，2004.

[4]姜波.商业银行资本金充足率管理.中国金融出版社，2002.

[5]王婷.我国商业银行资本结构影响因素的实证分析研究[D].西南财经大学，2012.

[6]任有泉，韩泽县.商业银行资本金优化方式和补充渠道分析[J].国际金融研究，2003，（2）

4.我国商业银行资本现状 篇四

针对中国银行业公司治理方面存在的问题，中国银监会提出解决这一问题的指导思想：既要吸收借鉴上述国际活跃银行在公司治理方面的有益经验，又要结合国情，保证国有商业银行公司治理架构不仅“好看”，而且“好用”。要根据本行的比较优势，确定好明确清晰的发展战略，有所为有所不为，以保持可持续的比较竞争优势。要进一步明确“三会一层”之间的职能界限，形成畅通的信息沟通机制和有效的制衡关系;树立股东价值和稳健经营理念，按照国际公众持股银行和境内外监管规则要求，推动董事会构成的专业化，强化独立董事的作用。要建立健康的决策机制，依靠董事会集体决策，依靠风险管理委员会、审计委员会等专门委员会为董事会决策提供基础。推动传统的公司治理向以风险管理为导向和基础的公司治理转变。

具体说来，首先应明确董事会职责：(1)建立董事培训学习机制，使其具备并不断提高风险识别和风险管理素质和能力，符合银行经营发展需求;(2)建立风险评级机制，成立风险评级专家小组或委员会，定期了解银行的风险评级体系.听取银行内部评级报告，包括所有风险偏好和主要风险类型损失定义、测度方法、内部经济资本模型、融资成本和收益率回收办法等方法的使用，形成评估报告，提交董事会审议批准;(3)根据风险偏好和风险承受能力，制定经营发展战略规划，匹配相应的资本，特别是要对市场风险和操作风险作出合理预测，安排必要的风险资本;(4)监督高级管理层内部评级架构设置及议事规则的健全性、执行过程的合规性和评级结果的有效性;(5)建立考核机制，对董事的履职情况进行评价和考核。

其次，应明确高管层职责：(1)建立评级制度，设置必要的组织机构，配备相应人员;(2)建立风险评估框架，开发风险资本系统，确定风险计量方法，设计风险计量模型;(3)批准风险评级实施过程及风险评级结果，定期审议内部风险报告;(4)建立纠正机制，分析风险的性质和复杂程度，不断完善评级方法和评级模型的设置，规范评级体系的运行;(5)向董事会或指定的委员会提供带来重大影响的重大变化或现行政策例外情况的报告;(6)确保风险管理部门、业务部门和审计部门在人事和财务等方面的相对独立性.对风险管理部门的主要负责人和工作人员实行强制性轮休制度;(7)对于商业银行所面临的风险和潜在风险，要建立相应的报告制度。对于不同的层级，要明确相应的报告时间、报告地点、报告频率和报告内容、报告路线等。

再次，应构建独立的风险控制部门，并明确其职责：(1)确保商业银行所面临的主要风险类型被商业银行风险控制体系所监控、捕获和风险定义的一致性;(2)针对不同类型的风险，商业银行风险管理部门要建立有效的风险预警、风险评估、风险缓释和风险控制等体系;(3)设计和验证相关风险评估模型，包括相关系数、风险暴露、时间步长等要素，充分评估模型风险;(4)测试和监管风险评级测试和监控内部评级;生成和分析银行评级体系的总报告，包括按照违约时的评级和违约前一年的评级进行分类的历史违约数据、评级迁移分析以及对关键评级标准趋势变化的监控。在各部门和各地区验证评级定义的实施程序。检查且记录评级过程的变化，包括变化的原因：检查评级标准以及评估评级对风险的预测情况。为了便于监管当局检查.必须记录和保留评级过程、标准或单个评级参数的变化;(5)定期向董事会和高管层提交相应的风险评级报告、风险评估报告和模型验证等各类报告。对于异常突发风险事件，定期或非定期及时向高管层和董事会报告。

接下来，明确内审和外审部门相应职责：(1)必须每年至少检查一次银行评级体系及其运作状况，包括信用风险控制职能的运作和对违约概率、违约损失率及违约风险暴露的估计。检查的范围包括遵守达到新资本协议全部最低要求的状况。(2)内审必须记录检查结果，做好相应的文档化工作。(3)监管当局如认为需要可要求对银行的评级过程及对损失的估计进行外审。(4)内审和外审工作的进行必须相对独立于业务部门，也不同于风险控制部门对模型的验证和检查，这一独立性体现为检查人、检查内容、检查程序、检查方法等的相对独立。(5)审计委员会负责审查与银行财务信息相关的一切事务以及和风险部门相关的事务，包括对内外部审计人员的工作评价和内部控制合规情况的审查。

5.我国商业银行资本现状 篇五

八十年代初首期国库券的发行拉开了我国建立资本市场的序幕，发展可概括为三个阶段。

1.2.3.资本市场的起步和成长阶段（1981—1985年）。资本市场的形成阶段（1986—1991年）。资本市场的规范和发展阶段（1992年以来）。

一、现状：

资本市场在经济发展中的作用我国的资本市场起步较晚,发展时间也不长,但是它对经济发展的促进作用正在日益显现,并表现在多个方面。

1.筹集生产资金。我国企业的负债率比较高,这使得企业在财务上出现了两高一低的现象：即高负债率、高利息率及资产的低回报率。两高一低使企业财务成本偏高。自1990年以来,上市公司共筹集资金2650亿元,其中1140亿元是通过发行B股、H股以及红筹股的方式筹集到的。这些资金扩大了企业的自有资本规模,大大缓解了企业的债务负担,有力地支持了企业的生产和发展。

2.改善企业的经营机制。上市公司在经营机制方面发生了很大的变化。例如,大部分上市公司的主要负责人已经按照公司法的规定进行任命。上市公司的发展为尚未改制的国有企业提供了很好的榜样。

3.优化资源配置。在审批上市公司的时候,必须考虑该公司的主营业务,如果符合国家的产业政策,有发展前途的,就可予以批准,对于那些重复建设、盲目建设、不符合国家产业政策发展方向的要给予抑制。同时,上市公司配股时,也要考虑到它的投资方向,投资项目是否符合国家的产业政策,是否有市场,是否有发展前途。另外,最近几年出现的资产重组,也有改善资源配置,促进产业结构调整的功能。

4.提高经济效益。从总体上来说,上市公司的业绩比未上市的国有企业有明显的提高。

5.股份公司和资本市场的发展为国家提供了大量的税收收入。同时,资本市场的发展也推动了通讯行业的发展,而通讯行业的发展,也会为国家提供更多的税收。

6.加快了与国际资本市场的接轨。我们与国际资本市场的接轨,不仅表现在利用资本方面,更重要的是,我国资本市场的游戏规则也在逐渐向国际上通行的游戏规则靠拢,这为我们今后融入国际市场打下了一个良好的基础。

二、存在的问题

1.上市公司股权结构不够合理。国家股和法人股由于不能上市流通,只能进行协议转让,而协议转让时的股价很低,有时甚至只值两三块钱。

另外,由于许多公司都进行配股,国家股、法人股的比重正在逐渐下降。国家股和法人股不能上市流通还给市场造成了股市扩容的压力。不少投资者担心一旦政府改变政策,决定让国家股和法人股上市流通,股价就很可能会出现大幅度下跌,造成股市崩盘。所以国家股、法人股不能上市流通成了悬在股东头上的一把剑,但目前让国家股、法人股流通的难度也比较大。

2.股市供求关系不协调。股市刚出现时,由于当时上市的股票很少,而需求很旺,所以有一段时间出现了股价大幅度上升的现象。而现在的股市却相反,利好政策不断,但股市反应冷淡,有时甚至不涨反跌。除了外部环境不太理想,投资者开始不断成熟以外,造成这种状况的主要原因在于股市扩容速度太快,导致供给过多,而需求相对不足。

3.上市公司的素质参差不齐,上市公司是我国资本市场、证券市场发展的一个微观基础。而这个微观基础不够理想、不够平衡,有些企业相当不错、有些企业还可以,但有些企业就不怎么样,甚至很差。例如ST股票就是那些业绩不好、需要投资者加以特别关注的企业。有些上市公司为了在股市继续圈钱甚至弄虚作假。改善我国上市公司的状况,提高上市公司的素质是一个迫切的问题。

5.证券公司违规现象还比较严重。这几年尽管政府下了很大的力气,对违规者进行严肃的处理,但违规现象仍然时有出现。

三、发展

1.我们要通过股份公司、资本市场来推进国有企业改革。

2.改变筹资结构的需要。

3.分散个人金融资产的需要。

4.发展资本市场是利用外资的一种重要方式。

6.我国商业银行中间业务现状透视 篇六

让我们来看看美国花旗银行的生财之道：存贷业务带来的利润占总利润的20％，承兑、资信调查、企业信用等级评估、资产评估业务、个人财务顾问业务、远期外汇买卖、外汇期货、外汇期权等中间业务却为其带来了80％的利润。

我国银行业情况又是如何呢？据了解，在我国四大银行中，中间业务占全部收益比重分别为：中国银行约17％，中国建设银行约8％，中国工商银行约5％，中国农业银行不足4％，四大银行平均仅8.5％左右。由此可见，中外银行中间业务的差距之大。

外资银行进入的“切入点” 目前，随着我国即将加入WTO，大批外资银行将不可避免地涌入我国金融市场，一些专家认为，外资银行进入中国之初，由于网点、人才等因素限制，外资银行的存贷业务将不会有很大发展，会把中间业务的发展作为进军我国金融界的“切入点”，逐步扩大他们的经营范围和业务品种。外资拥有的经营中间业务的强大优势，将给我国银行业带来强烈的冲击。

在国外商业银行中间业务发展得相当成熟。美国、日本、英国的商业银行中间业务收入占全部收益比重均在40％左右，而我国商业银行中间业务的发展状况却不尽如人意。据了解，建设银行今年上半年中间业务净收入在营业收支净额中占比6.4％，虽然与其去年同期相比提高近一倍，但与国外商业银行相比差距很大。更值得注意的是，国内商业银行中间业务发展起步较晚，在产品品种上仅仅限于结算、代理收费等劳动密集型产品。而技术含量高的资信调查、资产评估、个人理财、期货期权以及衍生工具类在我国才刚刚起步，有的基本没有开展。目前，虽然我国各商业银行开展了约260余个品种的中间业务，但是其中有相当的部分是不收费的。如邮寄对帐单、代发工资、银证转帐、招行一卡通业务都是不收费的。

是什么在捆住银行手脚？为何国外如此看重的中间业务在我国却举步维艰呢？中南财经政法大学周惠教授认为，原因主要来自四个方面：

首先，国内商业银行在经营观念上存在偏差，没有对商业银行业务进行准确定位。我国银行由于受传统银行经营理论影响较深，普遍只重视开拓存贷业务，而没有从经营战略上把中间业务作为支柱进行发展。

其次，国内高素质从业人员不多。这已成为我国银行业不能开展技术含量高的品种业务的“瓶颈”。比如理财顾问，就要求对银行、保险、证券、房地产、外汇、国内外经济形势都有较全面的掌握，而这方面的人才在我国金融界非常稀缺。

第三、收费标准不统一，业务竞争不规范。由于《商业银行中间业务暂行规定》近期才制订实施，而在此之前，人民银行及有关部门未对中间业务收费标准进行系统、明确的规范，对中间业务的收费行为缺乏统一的刚性约束。

第四、由于不少商业银行在某种程度上将中间业务作为争夺银行存款份额的手段，致使银行在中间业务中出现随意确定收费标准、少收费、无偿服务甚至垫付资金的恶性竞争局面，使得广大客户对银行收取手续费缺乏认识，不能接受中间业务收费的观念。

银行业的巨大获利空间 与许多持悲观论调观点的专家截然不同，国家发展计划委员会对外经济研究所国际金融研究室主任陈炳才认为，巨大的差距也就意味着巨大的获利与发展空间，充分利用入世前的时间及入世后5年的缓冲期，我国银行中间业务的质量和效益都将得到很大的提高。通过不断的学习和借鉴，国内银行完全有能力迅速地发展起更符合中国特色的银行中间业务来。

据中国工商银行杨百宁处长介绍，工行已经开展了理财咨询服务，个人理财业务已经在162个城市行的686个网点开办，个人理财中心已达400个，计划发展到1000个，并在经过重点培训选拔的基础上，选配1万名高素质的个人理财客户经理，向社会推出个性化、专家型的个人理财服务。该行还将在全行挑选200万个重点客户实行分类营销和差别服务。

建设银行正在加大力度改进中间业务收入结构，传统的结算类和代理手续费等业务收入占全部手续费收入的比重由60％左右下降到38％，委托贷款、银行卡、结售汇、咨询类业务收入占比有一定提高，特别是代理保险、金融衍生工具等有较高技术含量的金融创新产品所形成的收入增长很快。招商银行则极积利用电脑网络开拓中间业务新领域，如网上自助贷款、网上异地汇款等金融服务的收费业务。

7.我国商业银行资本管理模式选择 篇七

一、商业银行运用不同资本进行管理的分析

1. 商业银行运用会计资本进行管理的分析

会计资本是根据会计准则反映在银行资产负债表上的资本。由于会计资本是银行全部资产减去全部负债后的余额, 他代表银行所有者享有的剩余权益, 即所有者权益或股东权益。从会计学的角度看, 会计资本为银行资产负债表恒等式中的一项, 是一个相对稳定的量。所有者权益的金额取决于资产和负债的计量, 具有明显的账面价值意义;从经济学的角度看, 这一定义只有在银行资本的账面价值与市场价值没有太大的偏差时才具有真实的经济意义。但是, 资产和负债的价值却处于不断地变化中, 两者的市场价值都会与其账面价值相背离, 这时, 账面价值就无法准确及时地反映银行风险。所以银行资本可以账面价值计量, 但是, 单纯以账面价值来判断某一银行是否持有足够的资本作为应付其风险的依据是没有充分说服力的, 运用会计资本进行管理存在一定的潜在风险。

2. 商业银行运用监管资本进行管理的分析

监管资本是监管当局为了满足监管要求、促进银行审慎经营、维持金融体系稳定而规定的银行必须持有的资本, 包括核心资本和附属资本两部分。监管资本的作用是保护存款人的利益, 也是银行稳健性的指示器。作为唯一的判断银行经营稳定性的全球化标准, 监管资本的要求必须遵守, 但这仅意味着商业银行资本管理的最低要求。因为, 监管资本不能代表银行实际吸收非预期损失的能力, 监管规定不一定反映特定银行的风险特征, 而且风险加权资产也不能作为全部风险的正确测度。因此, 《巴塞尔新资本协议》规定的资本充足率只是银行运营的基本标准, 商业银行究竟应该持有多少资本来抵御风险仍需要进一步地分析和研究, 故运用监管资本进行管理具有很大的局限性。

3. 商业银行运用经济资本进行管理的分析

经济资本, 也称为风险资本, 是银行加强内部资本管理和风险管理的一种工具, 是根据银行所承担的风险计算的最低资本要求, 用以衡量和防御银行实际承担的、超出预期损失的那部分损失, 在数量上与银行承担的非预期损失相对应。它完全反映了银行自身的风险特征。经济资本为管理者提供了与会计资本和监管资本的对照。使管理者清楚地看到银行的可用资本和自身实际风险之间存在多大的数量距离, 更重要的是, 经济资本管理提供了一套经营管理的崭新思想和有力手段, 帮助银行从管理风险的角度实现对资源的有效配置, 从而达到风险与收益的最优平衡。但是, 经济资本在风险计量、资本分配以及绩效考核等方面都存在一定的技术难度。

二、我国商业银行资本管理模式的选择——经济资本管理

1. 经济资本具有更好的风险视角

经济资本是商业银行在经营管理中, 考虑经营风险对资本的要求而创造的一项管理工具, 反映了银行经营所承担的风险总量, 是一个“算出来的”数字, 在数额上应与非预期损失相等;监管资本属于“法定资本”, 是监管当局要求银行持有的最低资本, 是一种实有的资本。监管资本体现了监管当局对银行稳定经营、抵御风险的要求;经济资本反映了银行内部根据风险和收益配置资本的需求。经济资本是从商业银行自身的视角看风险, 而监管资本则是从监管当局的视角看风险, 对银行而言经济资本更有意义, 所以具有更好的风险视角。

2. 经济资本具有更好的风险敏感性

监管资本是监管当局从整个银行业的风险状况而划定的最低资本要求, 在统一的资本充足要求下, 既可能出现资本充足率达到法定要求而仍不足以覆盖风险的情况, 也可能出现对资产状况良好的银行要求过高的资本充足约束。与监管资本相比较, 经济资本直接反映了特定银行的风险状况, 具有更好的风险敏感性, 可方便地分解、合并, 通过对经济资本的分配, 主动防范风险, 在清楚地显示各部门、分行和各业务的风险水平的同时, 实现资本与风险管理的灵活性。

3. 引导商业银行资源配置的优化

经济资本的应用强调股东价值最大化的目标, 注重资本回报率的提高。商业银行通过对经济资本的计量、分配和绩效考评, 不断调整经济资本的规模和结构, 引导全行的经营资源配置向经济资本占用少、回报率高、重点发展的方面倾斜, 从而不断提高全行资源的利用效率, 提升整体盈利水平。

总之, 对于商业银行而言, 只有满足以下两个条件的管理系统才能成为银行管理的中心:一是能够有效协调银行各利益相关者——股东、银行管理层、银行员工、客户、监管者之间的利益关系, 满足其各自的要求;二是能够同时作为控制风险和创造价值——包括经营决策、衡量收绩、制定战略、激励员工的基础, 成为银行内外有关各方、银行内部各管理层次的共同工作语言和标准。从理论上说, 经济资本融合了股东和监管者对资本的要求, 管理层通过经济资本管理可以较好地融合会计资本和监管资本的要求, 避免商业银行经营政策的政出多门及政策之间的相互冲突, 起到统一经营导向的作用。而且经济资本可以把资本增长、资本回报和资本风险三个因素有效结合起来, 正确引导商业银行的经营行为, 并充分考虑监管要素, 成为商业银行资本管理的最佳选择。

参考文献

[1]廖继全著.银行经济资本管理, 北京:企业管理出版社, 2008

8.我国商业银行资本现状 篇八

关键词：商业银行；经济资本管理；监管资本

巴塞尔资本协议已成为目前商业银行的核心监管标准，随着商业银行风险度量方法的发展和成熟，经济资本管理体系作为最先进的风险控制和价值管理的核心体系被运用于全球范围内的国际银行中。它将资本与风险进行科学的整合，将这种管理体系运用到我国商业银行的经营管理当中以发挥其效益和降低风险的双重功能，将推动我国商业银行经济又快又好的发展。

一、经济资本的概括和分析

经济资本是依据银行所承担风险中计算其最低资本需求，而后用来衡量和预防银行非预期损失的资本量。经济资本管理包括商业银行存在的信用风险、市场风险、操作风险等，这些因素是银行发展的内生变量，可以准确的反映银行资产的风险特性渗透于银行管理的各个层次方面[1]。准确的说，经济资本是防止银行破产或倒闭的最后一道防线。经济资本管理认为资本比率不仅要满足于监管者制定的最低标准，还要以安全和盈利为基础来确定最佳比率。不仅要满足银行整体的资本需要量，还要考虑到资本在银行内各个业务部门的合理配置，这也是衡量银行各个部门业绩或业务水平的评判标准。

二、经济资本在银行管理中的运用

经济资本渗透银行管理的各个层面，从银行的经营目标、战略决策到最高层次的管理和监控，在风险控制、业务开展、绩效管理等方面均涉入其中，当然，也包括个人业绩的评估和奖罚制度等最基本层面的管理。经济资本在银行管理当中主要体现在风险控制和创造价值方面，在风险控制方面主要是增强风险防范的主动性和提升风险管理的灵活性，并将风险管理的精密度有效的提高。同时根据经济资本的变化来控制风险边界，保证最高的风险标准。而在创造价值方面，经济资本是银行实施战略管理的基本手段，也为银行内部的绩效考核提供了重要的依据，也是实现经济资本的重要配置[2]。

三、商业银行经济资本管理现状及问题

（一）经济宏观调控与资本管理机制的矛盾

在我国的现行经济资本管理中规定，分行可在不超过总行规定的经济资本额度范围的情况下有权利将一定的资本总量内自由的调控资产。而在我国目前的金融监管背景下，银行的贷款规模仍然要以宏观的经济调控作为主要的手段，因此，贷款规模最好是有总行进行调控。

（二）管理系统和信息储备不够完善

我國目前银行业共同存在的问题是数据储备量较少且质量不高，没有规范的体系，而精确的风险计量要求较为严格，数据的质量和完整性严重的影响着资本分析与管理体系的精确度，只能对风险敏感度和经济资本进行粗略的估计。

（三）银行经济资本管理与实际业务不协调

经济资本管理与实际业务不协调包括两个方面：一是现行的考核办法采取以增加值为核心的内容不够直观，使考核办法过于综合性而忽略了直观性的特征。二是商业银行的资本经济管理考核办法在某些方面有碍于新型业务的发展，主要原因是同行业的竞争力强、贷款项目的回报期较长，而经济资本系数较高[3]，阻碍了经济资本管理的有效实施。

四、商业银行经济资本管理体系的对策

以上所述主要讨论了商业银行在经济资本管理体系中存在的问题，针对这些问题作出以下思考并采取相应的对策和建议。

（一）严格调控借贷管理办法

为了良好的调整商业银行经济资本管理和资本管理机制与宏观调控之间的矛盾，各大银行总行应该实施借贷管理的有效办法作为经济资本管理的辅助手段，首先要核定增量贷存比控制目标；其次加收控制各大分行或支行的流动性管理成本。最后，总行要对支行的贷款限额管理等进行权力干预。

（二）完善银行信息管理系统

将银行的数据储备尽快补充完整，使其具备规范性和精确性。商业银行要加大收集相关信息的力度，做好基础的数据库储备以建立风险评估的模型，可利用多项技术通过对现有的业务系统进行有效的整合，实现各个系统之间的资源共享，以此拓宽内部数据资源。收集资料要包括信用风险、市场风险以及操作风险等方面[4]。

（三）经济资本管理配套机制要尽快建立

积极推进风险管理系统的建立健全，对现行的监管指标要做出分析和整理，对于限制经济资本管理的相关指标可进行重新制定或弱化。响应国家号召，支持和鼓励发展行业的信贷资产并适当的调整风险下浮，而限制类的行业则要适当的进行上浮调整，与国家宏观政策相适应。商业银行要逐渐形成科学、理性的风险文化，引导商业银行建立一种利润与风险相平衡的经营理念，实现经济资本管理的科学发展。

五、结束语

现代商业银行为顺应国际金融监管的要求有效的完善了经济资本管理体系，同时也对商业银行的风险管理和内部资本管理起到重要的作用，但由于我国目前商业银行存在着许多的不足严重影响了经济资本管理体系的作用发挥。本文旨在讨论商业银行经济资本管理的现状和存在的问题进行了思考，并做出一些相应的对策和措施，希望为我国商业银行经济资本管理的建立和完善做出贡献。

参考文献：

[1]王昕.浅谈商业银行经济资本管理存在的问题及对策[J].知识经济，2014，09：71.

[2]谢云英.商业银行经济资本管理现状及对策[J].福建金融管理干部学院学报，2008，03：12-16.

[3]徐妍妍.对我国商业银行经济资本管理的思考[J].商场现代化，2006，32：378-379.

[4]胡琼.经济资本与商业银行风险管理创新研究[D].宁波大学，2009.

9.我国商业银行资本现状 篇九

调查目标：为改善银行服务行业 调查时间 ： 7月25日-8月25日 调查对象：商业银行

调查方式 :消费者调查问卷

调查背景 ：中国入世后，中国经济飞速发展,国内各家银行强调提升服务水平的呼声蔚然成风,然而银行服务的提升具有长期性,服务质量具有极高的不稳定性,受客户期望值以及在竞争市场中其他对手的影响较大,波动性也较大,金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。

一、调查内容的分布情况

本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。

（一）、客户选择的银行

在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占比重分别为24.8％、23.6％、15.9％、13.7％、9.2％、6.8％、4.2％、1.8％。在反馈回来的信息来看，有25%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近37%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近25%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有12%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

（二）、银行服务质量的评价

据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。由此可见，银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。

近年来,银行业金融机构不断提高自身经营管理水平,履行企业公民责任,促进社会繁荣进步,多策并举,常抓不懈,扎实推进各项服务工作,银行业金融机构已逐步形成和树立了客户服务至上的经营理念和作风,服务质量和水平不断提高,为构建和谐社会、促进地方经济发展作出了较大贡献。

一、银行业服务现状分析

当前,社会各界对金融服务的需求日益增长,银行业金融机构高度重视提高服务工作水平,整体服务质量和服务水平显著提高。主要表现在:

(一)服务渠道多元化进一步拓宽了服务边界。近年来,银行业金融机构集中财力资源,精心布局,推进网点设施建设,服务环境和服务设施有了很大改善,出现了将网点从交易核算型向销售服务型转型的趋势,硬件建设水平上了一个新台阶,进一步增强了服务功能。同时,各家银行较为注重网上银行、手机银行、自助设备业务的拓展,着力提高人机替代率,将部分业务转移,降低成本。

(二)服务规范和服务技能水平提高向自觉自律转变。商业银行以改变服务态度为出发点,开展了“微笑服务”、“一米线服务”、“站立服务”、“上门服务”等;大部分营业网点设置了大堂经理或者迎宾员,多数营业网点员工服务用语和仪态达到规范要求;严格一线员工的准入标准,加强业务和服务礼仪培训,开展了“神秘人”等定期或不定期的服务规范督导和检查监督,发现问题,及时整改。将服务效率等指标列入对外文明规范服务的重要内容,集中解决营业网点排队现象,积极回应社会对银行提高服务效率的呼声。采用了六西格玛管理方法、柜员弹性排班制等先进的理念和管理方法,充实一线人员力量,引导客户向自助银行分流,客户排队问题得到有效解决,客户等候时间大幅缩减,通过采取弹性柜台制、员工劳动技能竞赛的措施,银行柜面员工技术水平大幅提高,业务操作程序符合规范,单笔业务办理速度符合要求。

(三)创新产品和机制满足社会多样化需求。通过创新金融产品和服务机制来满足不同类型、不同层次的客户需要。如建设银行为重点客户建立信贷审批“绿色通道”,提高审批效率;建立小企业“信贷工厂”模式,设立小企业经营管理中心,推出小企业“速贷通”、“成长之路”等金融产品,丰富了银行服务社会普通老百姓的金融产品体系;大力发展具有融资替代功能的表外业务、投行业务,在多途径解决企业融资问题的同时,还为企业节省了大量融资成本。

(四)客户投诉处理机制不断完善。建立健全了客户投诉处理制度和投诉应急预案,分支行职责明确,职能部门协同配合,客户投诉实行首问责任制,保障客户投诉妥善处理和限时处理,有效处理了客户投诉和纠纷,化解了矛盾,维护了行业的良好形象。如建设银行上线推广了“客户之声”系统,对各类客户开展专项调查,征集改善客户服务的意见和建议,取得了较好效果。

(五)业务发展的同时注重服务社会。银行业在经营规模和财务效益不断壮大和提升的同时,充分发挥自身优势特色,积极为地方经济社会发展做贡献,较好展现了金融行业应有的政治思想觉悟和社会公益精神。如建设银行近年来开展了资助贫困英模母亲、资助贫困高中生、资助少数民族地区学生等一系列活动。

二、银行业服务中存在的问题

客观地说,目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高,银行也越来越意识到服务的重要性,已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度,提升银行业的整体形象。但是,随着社会经济快速发展,消费者和银行接触的机会日渐频繁,在银行业务创新的同时,人们对银行的服务要求不断增强。总体来说,银行服务仍有着以下不尽人意的地方:

(一)银行服务供给的质量不高。经过近几年的努力,我国不少银行业机构实施了股份制改革,在法人治理、资本管理、内控建设等方面取得了长足的进步,但这些进步更多地反映在向国际良好银行转变过程中的“形似”方面,真正要达到与国际良好银行的“神似”还有一定距离,国际上大型银行都有明确的定位和目标客户群,相比之下,国内商业银行对服务的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家没有的我也要有”的理念和目标,大而全,全而不精,能熟练运作新业务的不多,结果却样样都不精通,这种盲目性的直接后果就是成本的不断提高和资源的严重浪费,给金融消费者的感觉就是产品供给质量不高。

(二)银行总体服务能力不足。银行业服务水平与社会期望还有差距,服务尚属于浅层次服务。近年来,银行在推行人性化服务方面取得了较大进展,但与社会公众的期望比,仍存在一些不尽人意之处,有些服务仍然是一种浅层次的服务。银行管理层更多的关注了服务的态度和速度,关注了客户投诉率的降低而忽视了客户的需求,客户需要的不仅是微笑和快捷,更加需要的是适合自己的金融产品。而银行内部的管理机制明显满足不了这样的需求。前台、中台和后台各个环节的衔接不够,对客户需求、市场变化的反应滞后,难以适时地推出新金融产品,同时还存在新金融产品推出宣传的力度不够,社会认知程度低等问题,总体表现为服务能力不足。

(三)服务督导的内外部体系需要进一步完善。当前,银行业行际间的服务水平是不平衡的。有的银行常抓不懈,服务质量和水平较高,得到了社会一致肯定。但有的行抓服务工作“一阵风”,有短期行为,有的行浅尝辄止,效果不明显。从外部原因看,监管机构处罚性的管理多,正面引导不足,多是金融消费者投诉后,监管机构责令相关银行处理;从内部原因看,少数银行金融机构对各项业务经营指标的考核和完成十分重视,将其与员工的绩效紧密挂钩,而把文明服务工作仅当成一项面子工程,工作措施不够得力,缺乏相应的考核监督机制,致使在产品营销、客户投诉等方面出现了一些不该发生的问题,在一定程度上损害了银行业的社会形象和声誉。

三、银行业改进服务的措施和建议

(一)银行业要加强服务和产品的创新研究。一是建立健全客户关系管理系统,整合客户信息,敏锐地体察客户现实和潜在的金融需求,快速界定目标客户,加强与客户交流与沟通,理解并影响客户行为,充分利用掌握的客户资源,拓展优质客户,挖掘潜在客户,留住老客户。二是培养高素质的专业创新人才,建立专门的实施机构。三是制定专门制度,对率先实施创新的部门给以奖励,并进行合理的成本分摊,鼓励服务创新。

(二)银行业要进一步优化服务环境。统一营业网点的服务设施、统一营业网点标识系统,进一步梳理、优化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂经理、客服人员服务流程,并强化和落实网点负责人对现场管理的主要责任,提高单笔业务处理速度。进一步完善安全保障能力,修订完善各类应急预案,加强网点现场安保人员的配备、培训和管理,理顺安保应急处理流程,提高紧急事件的应对和处理能力。

(三)银行业要改进服务管理体系。一是树立标准和理念。牢固树立“以客户为中心”的服务标准,打破传统服务的概念,将服务理念和服务意识融和全行每一个岗位、每一项业务流程,融入面对客户的营销。二是加强服务管理和督导。在“有法可依”的基础上,进一步建立起有效的服务督导制度,强调各级领导的率先垂范,通过分行组织的明查暗访,保证服务规则的执行。三是致力于打造良好的服务文化和服务品牌。通过持续树立典型和不断大力宣扬,以榜样示范作用最大限度地调动全行重视服务、争优创先的积极性,在行业内形成良好的服务文化氛围和过硬的服务品牌。

(四)银行业要规范服务流程。结合当前实际,要重点关注以下几个方面。一是产品和服务的宣传引导。要立足诚信建设,加强对社会公众金融知识,金融服务和金融产品的宣传,讲信用、守承诺,不但要介绍其收益性,更要提示其风险面,避免误导消费者。二是规范合同签订和产品价格收费。订立合同要公平规范,合同文体要有统一标准,合同条款要符合我国现行法律规定,充分考虑合同当事人的权利义务平衡,避免那些加重金融消费者责任、减免经营者义务的不平等格式条款。在服务收费方面,要严格遵守《商业银行服务价格管理暂行办法》相关规定,对于政府指导价,严格执行国家规定价格,对于市场调节价,要求商品和服务价格清晰明确、定价合理有据,杜绝多收费、乱收费和搭车收费的行为。三是妥善解决好金融争议。设立专门机构或专(兼)职人员负责金融消费投诉,建立完备的投诉处理机制,及时解决争议。

(五)银行业要积极探索服务考核体系建设。借鉴国际上建立“商业银行客户满意度”指标的成熟做法,将服务质量纳入员工和机构的综合绩效考评,按照科学性和操作性相结合的原则设计指标体系,既要对过去的经营情况进行计算和评价,也要体现未来资源配置的导向,将客户满意度指标直接或间接纳入分支机构和业务部门的绩效考评体系,按照渐进原则,逐步加大满意度指标在绩效考评中的占比,西方先进银行确定满意度指标最高占到绩效考评40%的权重。同时,建立专门流程,培养专业人员,全面收集客户满意度指标的数据,确保准确性。