服务行业售后心得体会

服务行业售后心得体会（精选11篇）

1.服务行业售后心得体会 篇一

售后服务承诺

本公司已建立完善完整的ISO9001：2008国际质量管理体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。我公司对本次工程作如下质量保证及售后服务承诺。

一、售后服务机构和力量

本公司拥有健全的售后服务网络机构，包括专门的安装维修服务队（隶属销售部），用户的定期回访和信息反馈（销售部），安装指导和技术咨询（技术部）。

本公司为了保证投标产品的顺利交付使用，及对产品的生产及交付全过程加强监控，公司设立如下服务机构：

说明：接到用户维修电话后，在第一时间内将信息反馈到售后服务中心负责人，然后反馈到主管销售的副总经理，副总经理立即召集销售经理和技术负责人进行产品维修分析研究，确定维修方案。再由销售部、技术部联系安装、财务、材料、质检等部门落实维修材料采购、加工、验收，然后由售后服务中心派技术人员在最短时间内上门服务，直至故障排除。

二、售后服务承诺

1、质保期：我方承诺保修期为两年。在保修期内出现质量问题，提供免费维修且二小时内对使用方所提出的维修要求做出反应，12个小时内到达现场，24小时内修复。如我方供应的产品因质量原因不能通过相关部门的竣工验收，我方无偿更换全部产品，不收取任何费用，并承担相应责任。

2、故障响应时间：本公司承诺报修响应时间为1小时，12小时内赶到维修现场，维修现场实施连续不间断工作，免费更换一切在正常情况下损坏的零配件。

3、设备验收：本公司承诺，所提供的设备、材料必须经使用方验收，如若发现有任何质量问题（如不符合技术要求、外观损伤等）立即以同样型号的设备在使用方规定的时间内更换，以确保货物质量。

4、零配件承诺：在设备的设计使用寿命周期内，本公司保证使用方更换到原厂正宗的零部件，以确保设备的正常使用。

5、技术培训：在签定工程合同后供货结束之前，经双方议定时间，由我公司派相关专业技术人员对用户单位操作使用工人进行免费培训，培训内容包括：灯杆、灯具的具体制作工艺介绍，施工组织设计方案的介绍，灯杆灯具的具体安装方法介绍，照明灯具使用维护方法介绍等。培训的最终宗旨为：让使用单位了解所供照明灯具的制作过程、安装方法、日常维护方法等，以便能够使照明灯具产品的使用寿命得到保证。

三、质保期后负责路灯的终身维修及零配件的及时供应。

四、其它服务

（1）定期联络，对用户实行一年两次联络、走访。（2）定期检查，对产品实行长期跟踪服务。

（3）信息反馈，收集质量信息、填写“信息反馈单”、反映至我公司工程技术部，为维护提供信息。

2.服务行业售后心得体会 篇二

此次论坛公布了2014年度中国医疗设备19条产品线的售后服务行业数据,从市场占有率、故障率、维修效率、维修质量、维修价格、临床和医工的培训,用户产品推荐度等七个方面进行调研,是目前国内覆盖医院最广、问卷设计和填写人员最专业、最固定,唯一能做到所有问卷均可溯源的行业数据。同时,论坛上还分享了优秀企业的成功经验,国内外医疗设备企业与医疗机构的负责人汇聚一堂,共同探讨医疗设备售后服务市场的发展前景。

《中国医疗设备》杂志社社长金东先生在会上重点解读《2014年中国医疗设备行业数据及售后服务调查》报告,向大家介绍了中国医疗设备售后服务调查的目的、采集过程以及未来的调查方向等。据悉,2014年,在中国医疗设备杂志社26个省分社的配合下,由2800家二级以上医院设备科长及工程师组成的5100多名行业数据研究员参与调查填写,最终有效、合格问卷1713份,覆盖1048家二级以上医院。金东社长表示,当初做售后服务调查是为了促进医学工程学科的发展,建立医院和企业之间的行业沟通渠道,以期提高医疗企业对售后服务的重视程度和改进力度,增加医院在售后服务方面的发言权和主动权,并对积极参与问卷调查的医院表达深切的敬意和感谢。

与会的很多医疗机构人士都对售后服务调查活动进行了高度评价。健康报社社长兼总编辑王硕表示,中国医疗设备行业数据售后服务调查开展的初衷是提高企业对售后服务的重视程度和改进力度。自2010年首次调查到现在,这项活动已经连续开展了五年,在整个医疗行业引起了很大的反响,也受到行政管理部门、医疗机构和企业的高度关注。山东省药品集中采购中心主任王爱杰表示,通过连续五年的售后服务调查,方便了医疗机构、行政管理部门和企业全面了解国内主流医疗设备的市场份额、产品质量及售后服务的真实情况。青岛大学附属医院院长王新生表示,作为医疗机构代表,非常高兴有这样的一个活动和平台,使医疗机构和生产厂家有充分交流和沟通的机会,来共同规范售后服务,进而为广大病患提供更加优质的医疗服务。

作为中国医师协会临床工程师分会会长,北京301医院医务部副主任、解放军医务部教务长周丹更为关注售后服务市场的问题,他认为售后服务市场的潜力巨大,有了五年的调查积累,下一步的任务应该放在如何建立良好的售后市场公平环境,形成双方的联盟优化资源配置,构建共赢的维修体系。

3.IT行业品牌影响与售后服务探析 篇三

关键词：联想；惠普；品牌；售后

IT industry brand influence and after-sales service

-- based on the research of lenovo and its rivals hewlett-packard

DengYanQiu

（institute of yibin yibin （644000）

Abstract： this article through to lenovo and its rivals HP computer brand investigation， brand influence to its and their after-sales service situation has carried on the detailed comparative analysis， and put forward to improve product quality to enhance brand influence and the main points of after-sales service.

Key words： lenovo； Hewlett-packard （HP）； Brand； after-sales

一、基本情况

根据美国《财富》杂志公布，在2011年的全球企业500强排行榜上，联想集团以年收入215.944亿美元，排449位； 其强劲对手惠普以年收入1260.33亿美元位居第 28位。

联想控股旗下子公司联想集团成立于1984年，2004年并购了IBM的全球PC业务后，新联想由联想及原IBM个人电脑事业部所组成。公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等电子产品。2003年4月，联想集团在北京正式对外宣布启用集团新标识“lenovo联想”，以“lenovo”代替原有英文标识“Legend”（legend，英文含义为传奇），其中“Le”取自原标识“Legend”，代表着秉承其一贯传统，新增加的“novo”取自拉丁词“新”，代表着联想的核心是创新精神。2004年，联想公司正式从“Legend”更名为“Lenovo”。

惠普是美国的资讯科技公司，成立于1939年，主要专注生产于打印机、数码影像、软件、计算机与资讯服务等业务。2002年收购了美国著名的电脑公司康柏电脑。中国惠普有限公司总部位于北京，在上海、大连、武汉等九座城市都设有分公司。2011年5月29日，因惠普部分笔记本电脑电池持续高烧或导致起火，惠普（美国）总公司宣布将在全球再次扩大召回16.26万块笔记本锂电池。据2011年6月消息，惠普公司宣布了公司管理层的重大调整方案，与此同时，公司还决定对中国和印度市场的重点重新定位。

二、联想与惠普的产品服务对比分析

通过消费者身份对联想及惠普的产品服务质量进行调研，主要针对其专线咨询、售后服务、投诉处理进行测试。

总体说来，联想在咨询，投诉测试中表现较好，在专线咨询中能按照“自报家门-询问需求-产品介绍”的程序提供服务，在电话投诉中能按照“自报家门-询问问题-解决问题-请求评价”的程序解决问题，现场咨询时销售人员能按照 “吸引顾客-询问需求-产品推荐-产品介绍“的程序服务。在整个服务过程中服务人员形象较好，语言得体， 态度良好，举止规范，体现的职业素养较好。

与之相比，惠普在咨询，投诉测试中表现较联想更好，在专线咨询中能按照“自报家门-询问需求-产品介绍”的程序提供服务，在电话投诉中能按照“自报家门-询问问题-解决问题-请求评价”的程序解决问题，现场咨询时销售人员能按照 “吸引顾客-询问需求-产品推荐-产品介绍“的程序服务。在整个服务过程中服务人员形象较好，语言得体， 态度好，举止规范，体现的职业素养好。

共同的不足，在店面都发生了与顾客发生冲突的事件，并且联想的产品还出现了安装非正版操作系统的情况。

三、联想与惠普的品牌影响力对比分析

消费者可以通过不同的品牌来评价相同的产品。消费者通过过去用这种产品 的经验和它的销售计划了解该品牌。他们分析品牌，找出满意和不满意的。特别 是当消费者的生活变得更加错综复杂、紧急和时间紧迫时，一个品牌简化购买决 策和降低风险的能力可能是无价的。企业、团队及任务、产品是品牌的基本元素。下面就从这五方面分析宝洁的品牌影响力。

1.企业特色描述

联想以“为客户利益而努力创新”为企业使命，具有不断创新、内部选拔、多品牌战略等企业特色，占有较大市场份额。在联想的发展历程中，所获荣誉不胜枚举：2006年中国IT服务用户满意度调查中国最具竞争力IT服务品牌、2005年中国最具价值的IT服务品牌企业、2004年中国IT服务用户满意度调查台式PC服务用户满意金奖。

惠普以“为人类的幸福和发展做出技术贡献”为企业使命，以可持续发展为企业特色，致力于建立成功的 可持续性企业，创造更美好的未来，开创新的模式。在惠普的发展历程中，所获荣誉不胜枚举：2010中国IT服务年会暨年度IT服务用户满意度调查“最具价值服务品牌”、2009年度“中国政府采购电脑服务满意品牌”、2009年8月，中国质量协会用户委员会与计世资讯“商用台式机服务满意度第一”“商用笔记本服务满意度第一”“消费台式机服务满意度第一”“消费笔记本服务满意度第一”等荣誉。

2.消费者评价

当顾客表现出更喜欢一个产品，或更喜欢该产品的营销方式时，品牌就具有积极的基于顾客的品牌资产。

针对联想的产品进行调研，顾客对其价值的直接或间接描述为“国产”“高品质”，“优先选择品牌”。从社会中长期价值来看，其价值直接或间接描述为“2005年中国最具价值的IT服务品牌企业”，但也有部分负面评价，如外观太丑，服务有待改进。

针对惠普的产品进行调研，顾客对其价值的直接或间接描述为“耐用”、“知名品牌”。从社会中长期价值来看，其价值直接或间接描述为“全球PC市场排名第一”。但也有部分负面评价，如散热不够好，回修率高。

根据调研发现，联想与惠普在企业手册、企业宣传片、产品宣传片、员工统一装备、品牌标志物、户外广告品牌元素含量、网络推广信息品牌元素含量、 纸媒体品牌元素含量、电视媒体品牌元素含量、综合品牌活动等方面均表现良好。

为更好的了解消费者对联想及 HP的品牌认知，调研选取了客户和非客户两类，每类又分为校园群体和非校园群体，内容涉及品牌评价、使用效果、信息渠道等。共收集有效问卷200份。被调研者年龄分布为 19—33之间，男性 88 人，女性112人。

根据问卷统计，200人（100%）选择“知道”联想品牌；有笔记本的客户中，认为联想性价比高而选择它的占35.2%，认为联想品牌好的占25.9%。对联想十分满意的占4.7%，满意的占40%，一般的占48.2%。认为联想的服务比惠普的好的占48.2%；有笔记本的客户中，认为联想品牌好而选择它的占36.1%。对联想十分满意的占1.5%，满意的占33%，一般的占62.3%。认为联想的服务比惠普的好的占52.5%；在所有品牌中，首选联想品牌的占18.2%，认为联想是首选品牌的占9.1%。在联想和惠普中，更愿买联想的占59.1%；在所有品牌中，首选联想品牌的占40%，认为联想是首选品牌的占10%。在联想和惠普中，更愿买联想的占80%。

根据问卷统计，200人（100%）选择“知道”HP品牌；认为联想的服务比惠普的好的占30.6%；认为惠普的服务比联想的好的占29.5%；在所有品牌中，首选惠普品牌的占4.5%，在联想和惠普中，更愿买惠普的占40.9%；在所有品牌中，首选惠普品牌的占0%，在联想和惠普中，更愿买联想的占20%。

四、笔记本电脑品牌影响与售后服务提升要点

提升笔记本电脑品牌影响和售后服务首先要对提升产品品质进行全方位布局，从产品的设计、研发，零部件的采购、质量控制，生产环节的细节管理，到整机的抽样测试等，致力于通过每一个环节的精益求精，铸就笔记本电脑的精品品质。

以品质提升而不是一味的服务成本增加，来带动服务标准的改变与升级，这无疑值得很多企业共同思考。毕竟，在价格竞争日益激烈、生产成本与日俱增的市场环境下，售后服务越来越成为众多企业不得不面对的一道难题，无论是网点建设、还是人力投入，谈及售后服务，就必须面对实实在在的成本支出。

在今天的市场环境下，单纯地以成本增加来提供售后服务并不可取，其原因在于这部分成本在以部分产品价格的形式转嫁给消费者时，无疑将极大降低产品的价格竞争力。产品品质的精益求精实现了服务标准的升级，也只有这样，才能实现售后服务在更广范围内的标准升级与百家争鸣，企业的市场竞争力也将得以进一步增强与释放。

[1]李建立，《联想再造》，中国发展出版社，2004年3月

[2]吕一林，《营销渠道决策与管理》，中国人民大学出版社，2005年5月

作者简介：邓艳秋，女，1990年5月20日生，汉族，四川自贡人。现为宜宾学院文新院09级对外汉语专业的本科生，研究方向为：对外汉语。

作者通讯地址：宜宾市五粮液大道酒圣路8号宜宾学院6舍303寝室，作者姓名邓艳秋（收）。

邮编：6444000

4.行业ERP管理软件售后服务条款 篇四

1、乙方自系统安装之日起，免费向甲方提供本系统的前期培训服务，一年的免费升级维护服务。其中培训服务是指客户组织人员、安排时间和场地，由乙方技术人员进行操作培训；维护服务是指系统的安装调试、流程的定制、性能的优化、系统缺陷的解决、系统故障排除；升级服务是指乙方后续推出该产品的更新版本，根据甲方需求可以进行免费升级。

2、对于系统本身的缺陷、系统环境设置、系统运行故障，乙方应当无偿予以解决，向甲方提供技术支持；

3、对于合同外的增加软件功能模块、功能扩展、其它相关需求，乙方应以积极态度协助甲方解决，同时甲方应根据实际开发工作量和投入支付乙方所必须的后续开发费用。如果该部分累计工作量不超过5人日，乙方应当免收该部分开发费用，累计工作量超过5人日后，双方另行协商处理。

4、乙方在接到甲方通过电话、信函、传真、电子邮件、网络通讯工具提交等方式提出关于软件的服务请求后，在2个工作小时内给予响应，并在5工作小时内提供服务。

5.汽车售后服务工作心得 篇五

（一）秦峰

随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量，争取更多的客户，维修站也在想方设法服务更多的客户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作呢，接下来我分享几点自己的看法。

——工作感悟

迎接顾客要主动热情

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本店的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉或者管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人员送上饮料，甚至用餐。

与顾客交谈要诚心诚意

首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现让顾客花钱买放心的服务方针。

车辆交接检查要认真仔细

车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一起检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对4S店的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性还是偶然性等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛“加油、急刹车”、高速倒车与转弯等，这样会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电器，不要轻易触碰。

填写托修单要如实详尽

车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进店日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶里程，以及油量等信息；二是进店维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客的签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份4S店留底。托修单上措词要严谨。

估算维修费用及工期要准确

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和4S店都会带来一些不必要的损失。

竣工检验要仔细彻底

车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细、彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，()方能通知顾客来接车。

竣工车辆交接要耐心

顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。验车时一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客以后是否再回头。

遇到维修质量（品质）问题时要虚心

修竣车辆交付使用后，遇到顾客返店咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，虚心倾听并认真做好记录，然后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找车间主管，要么找售后经理，这样势必会让维修业务受到损失。

服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正达到顾客满意。

作者：广汇汽车华东大区嘉兴恒骏售后服务经理 秦峰

汽车售后服务工作心得

（二）前段时间，在朋友圈中有朋友写了这四句话，感觉很不错，概括的也比较全面。心有所感，就自己的心得阐释一下。

何为“基础工作”?老生常谈的一句话：细节决定成败。

形象方面（档次感）：

1）墙：

你的墙清爽吗？风格一致吗？是不是乱糟糟的感觉？我们在抓现场管理的时候，更多的是眼睛向下看：地面干不干净？东西摆没摆整齐？然而，很多单位在墙面管理上确实很随意：张贴物尺寸、颜色、、材质、位置等五花八门，想往哪里贴就往哪里帖，哪里有空贴就往哪里帖。一些高端品牌也存在这样的现象。给客户总是一种乱糟糟的感觉，信息混杂，视觉凌乱，心情莫名其妙就变得心烦，急不可耐。

张贴物来自三个方面：政府、厂家、店家。哪里帖什么？尺寸、材质、配色如何统一？哪些需要定时换？等等。这些都需要管理者设计和规划，而不是随性而为。换个领导换个风格，我曾在一家店里面看见历经四任负责人的风格，各领风骚。

2）厕：

在很多4S店，其实即使你是第一次去，需要方便的时候是不需要询问工作人员的，也不用看标示。只要你的鼻子没有鼻炎，就能很快找到“轻松堂”.这一点真的要学习五星级酒店，不是要求你要多奢华，而是要多干净，常保持。老楼曾经去一个单位做辅导，里面的纸篓，我在那里几天，都满了也没人清理。城市级别越往下，问题越严重中。老楼遇到的一个奇葩单位也很有意思：店内的洗手间门上写了“厕所已坏，请勿使用”,然后在院子里面修了一个“世界级”旱厕！

能把厕所管理好的单位，我相信销售、服务业绩一定不会差！因为，为他人着想，才会关注细节，才会用心！

3）笑：

这里主要说的是礼仪和着装，其实这个话题看起来简单，实际很复杂，涵盖了很多方面的因素。

天气因素：冬冷夏热，工作环境能否让员工舒适一些？有些单位为了所谓的“开源节流”,空调舍不得开，暖气舍不得放，看似省钱，却伤了员工的心。有些单位生搬硬套制度，美其名曰“厂家规定的”,你以为是新闻联播里面开会吗？气温都三十几度了，车间温度超过四十五度以上，服务顾问还要带领带，这样的领导你最好来体验一下！

激励因素：有人说员工不开心或者离开，要么钱给少了，要么受了委屈。好的激励政策在一定时间内是可以很好地激发员工的热情，乐于工作。不然，每天看到的都是“苦瓜脸”.当然，这个问题是个比较复杂的，纠结的，需要从财务角度从根源来设计整个薪酬绩效考核制度，并且如何打造企业文化及福利也是重要的手段。不仅仅是踢场足球，搞个什么运动会就是打造企业文化了。

自身因素：员工自我的改变和提升，也是很必要的。再苦再累也是一种锻炼和修行。“舒服死了”是很短暂的，长时间的一定是死人。

效率方面（专业）

涉及效率有很多方面，很多细节。这里只讲讲工具车及工具管理作为一种细节的感知。

6.汽车售后服务站站长学习体会 篇六

通过三天来在“********店”的学习，从发现诸多的亮点及长处，思考自身现状下的某些不足，感受颇深。积累借鉴其优秀的管理经验来加强整顿、整理，使自我获得有效的进步，受益非浅。下面我就学习中的许多体会连同与自身的对比作几点分析：

一、我在踏入“********店”的第一步，迎面而来就能感到一股

高雅、舒适、明快、整洁化一的环境气氛。身处这近似富丽堂皇的宫殿般的氛围之中，可以想象，作为顾客所体味到的高档次的星级感受，在这种舒心、舒畅的环境里，潜移默化地熏陶能使顾客的自身素质修养得到提高，自觉地做到维护总体的环境卫生。具体来看，****从环境卫生的细致入微，从装饰布局的考究，从人员素质的协作统一，从前台接待、备件管理、维修操作的协调整齐，从工具设备的摆设及层面的一尘不染，共同构成了一个统一、有序、和谐的整体。再看自身，由于在建站之初厂房设施设计中的疏漏，总体安排的某些不合理因素，管理上抓头不顾尾，好比穿西装踩布鞋的尴尬，忽视了一些细微细节，摆设的无序，卫生处理的不够彻底等使环境显得杂乱，不上档次。打个比方，与“********店”相比，虽然有品牌知名度，但存在档次上的差距。可以想象出顾客在这两种场所消费心理的差别。我想搬迁后硬件设施得到改善，我们有能力、有信心、下决心尽最大努力搞好环境。

二、“*店”的管理制度化、层次化。制度的健全，层次的分明，责任与权利的统一，注重细节，小到各项制度牌、职责任务牌的制作并张贴上墙，落实到实处，与他们相比我们的管理显得简单，不系统。致使员工纪律上有些松懈，工作状态略显散乱，人多无序。

三、“电子电脑程序化管理流程”的操作方法，呈现科技化、现代化。在前台接待席上，通过微机处理客户信息，从输入到统计到结算一体化程序操作，特别我觉得值得学习的是备件部的电脑化管理，在备件仓库通过对配件的统一编码，如BA-06-AC等，并且整齐、归类、有序，将配件码号输入设定软件中，在电脑存储、统计，并显示目录方便可查（无论是谁通过目录查找配件都能方便，省时。不用专门培养专业人员专人工作，提高效率，减少消耗。）领料时填表并电脑打单，凭单出库，最后电脑理清结算帐目。整个备件部做到了电子程序化使备件管理流畅。如此操作是与前台电脑联网互通完成，从而方便、快捷。

四、“********店”的保险业务的开展很值得借鉴。派专人专职负责同保险公司的业务往来，选拔出敬业精神高，交际能力强的员工长期在保险公司驻点，处理协调合作关系使其和谐融洽。从而确保保险事故车的不遗漏，扩大了维修量，提高了维修收入分额。拒了解“********店”三分之二的维修收入来自于保险事故车。好范文版权所有

改进办法：

一、在环境卫生上严抓共管，确立责任人，分项负责各卫生区域。明确职责与任务，张贴具体负责人，从细节入手，严格按照“5S”“整理、整顿、清扫、清洁、素养”的标准进行考核，确保营造一个环境整洁、舒适、优雅的氛围，以此来提高品牌服务形象，增加收入。

二、逐步完善服务站的员工管理制度。以严格执行公司员工管理规范为基础，根据实际状况，增加一些切实可行的管理项目，争取使服务站纪律严明，工作有秩序，人员有素质。

三、认真学习其电子电脑程序化管理。“********店”从最初的前台接待输入客户信息开始电脑打印派工单到发料结算。从中我们以“辨证”的态度在分析中学习，根据服务站及车型的实际情况，接车员首先要对来站车辆进行全方位、多角度的预检，多方面的检查车辆的外观及内部，尽可能多找出可维修项目，在客户在场共同确认维修项目的前提下，最大限度地增加维修项目，并且填写派工单时要始终跟踪本维修车辆的进度，最后带领客户结算。此种操作方式是神龙公司规定的规范化维修流程，同时神龙公司要求检查手写填单的规范性作为考核项目。我认为此较成熟的操作流程还是具有极大的优越性，比起电脑派工可以减少操作程序，提高速度、灵活、不呆板、不繁琐。从而方便客户。其中最大的优点在于能与客户做面对面的沟通，及时了解客户的需求，扩大维修量。对于备件部的电脑化管理是值得虚心学习研究的，从中借鉴科技化管理使备件部的工作效率提高起来，有序起来。

其他许多细微之处也是应该认真的学习。诸如，售后接待台设立“维修进度板”，随时显示客户车辆的维修进展情况；工作服、工作证的统一穿戴，整洁化一；休息室设专人负责接待，随时整理、清扫，提供餐饮等；板金区增设摆放拆件的货架，避免拆件落地显得杂乱；备件仓库使用储物盒存放零部件以便整齐有序便于查找等等。

7.红娘售后服务 篇七

女孩子么，谁还没做过几次媒？吕小品也有这个瘾，感觉对路的，就帮人搭个线儿。但是她有自己的原则，介绍双方认识后，下文一概不管，我也不吃你们的谢媒饭，我也不要你们的谢媒礼，如果你们你情我愿，那也算我积了功德一桩，如果你们彼此看不顺眼，就当交个朋友呗。但偏有人认为红娘的作用不能仅限于此，虽说不至于管他生不生孩子，但相处过程中大事小情，大矛盾小摩擦，都想让红娘解决利落了。小源显然也是这么认为的。小源是吕妈妈的朋友的儿子，眼瞅快三十岁了，小源妈妈非常着急，非让吕小品帮忙巴拉一个。

小品想来想去，似乎也就是同事李俏合适。李俏和小品一个部门，去年毕业，一张脸甜甜的，很讨人喜欢。

吕小品问过李俏，李俏表示愿意见一见。吕小品还是老风格，把两个人电话一交换，让他们自己约，心想以后有无缘分，就看你们的造化了。可这次她错了，晚上才到家，小源就把电话打来了，一口一个“我的亲妹妹”，嘴甜得跟抹了蜜似的，小品心想，敢情要向我汇报情况？果真，小源从头至尾把两人见面的细节汇报了一遍，甚至连李俏穿什么衣服，吃了几碗米饭都没遗漏。小品听那意思，对李俏还是很满意的。“你帮我问问李俏，她对我感觉怎么样，是满意还是不满意啊？”

吕小品笑了：“这不用问吧，过几天你打电话直接约，人家要对你有意思啊，自然愿意跟你约会。”“我不是心里没底吗？你帮我问问呗，又不是多难的事，妹妹，我的亲妹妹，你帮帮我吧。我倒不急，可是我妈急啊。”

吕小品觉得自己犯不上这么帮他张罗，但无奈有小源妈妈那层关系，加上小源嘴又甜，心想，问就问吧。于是把电话给李俏打过去，先是东拉西扯了一阵，然后才说：“今天见着小源了吧，感觉还成吧？”

“就那样，说不上喜欢，也说不上讨厌那种类型。”那就是还能处一处喽，女孩子嘛，你还能指望人家把话说得多白？吕小品又把电话给小源打过去，只说了一句：“印象不错，放心大胆约。”

免费附送恋爱课

吕小品怎么也没料到的是，从此后，竟掉进了麻烦圈里。几天后，小源又把两个人约会的具体情节向自己汇报了一番。吕小品哼哼哈哈地听着，心想，他一男孩，怎么比女孩还事儿啊，这回又想让我帮什么忙？果不其然，小源最后说：“你能不能帮我打探打探李俏是爱吃中餐啊，还是爱吃西餐啊，约会时是爱看电影啊，还是泡咖啡馆啊?”

吕小品想小源这是恋爱智商太低还是不自信啊，你都快三十岁的人了，这些问题，约会时随口就带出来了，一句话的事儿，用得着这么费劲让我去问吗？

吕小品干脆没问李俏，凭她对李俏的了解，直接给出了答案，心想，这下可好，帮人介绍一女朋友，还免费附送恋爱课。

可随着小源频频打电话，小品感觉不爽了，而且她的角色已由恋爱课老师转换成了大内密探。小源说：昨天我们约会，李俏好像不太开心，你能帮我问问是怎么回事吗？小源又说，我刚约李俏吃饭，她说这周你们单位要加班，是真要加么？小源还说：李俏以前处过男朋友吗，处过几个啊……

小品窝着一肚子火，这红娘的售后服务项目也忒多了点吧？你给我什么好处了我这么帮你，小源虽然每次都说请吃饭，可是小品心想，我又不是吃货，谁稀罕你那顿饭？而且，自从她给李俏和小源做了介绍人后，李俏好像有意疏远她了，估计是嫌她太八了，小品隐隐担心，别他们两个成不了，再破坏了自己和李俏的关系。

那天正赶上小品他们部门开策划会，李俏电话突然震了一下，李俏低头按了关机。接着小品的手机开始震了，竟是小源，小品手忙脚乱地也关了机，却还是被经理狠狠地瞪了两眼。小品有点气不打一处来，估计刚给李俏打电话的，也是小源。果不其然，散会后，小源的电话又打过来了，说刚打李俏电话，关机了，想问手机没电了还是怎么回事？小品想起经理刚才那眼神，拿起电话冲到楼道，劈里啪啦就发作了：小源，我也有自己的生活，也有自己的事情要做，第一我不是情感专家，第二，我不是你专职顾问。你要再这样，我就把你电话设成拒接。然后狠狠地抠出电池，心想还是李俏聪明，知道小源一会还打，干脆就没开机。

婚姻只是一切不幸的开始

小源特地登门道了个歉，赔着笑说自己不是岁数大了着急么？自此，小源就乖多了。小品远远观察李俏动静，两人好像进展不错，果然，半年后，小品收到大红喜帖，看到两人闪进了婚姻，小品也免不了四处得瑟，我是介绍人哟。

原以为王子和公主结了婚，自此尘埃落定，岂料，现实主义版本却是，婚姻只是一切不幸的开始。

这次不断诉苦水的是李俏。谁让她们是同事呢？李俏婚姻中有什么烦心事，总是毫不保留地告诉小品。什么小源睡前不洗脚啦；下了班就倒在沙发上，跟头死猪似的一动不动，怎么支使都不管用啦；说话太直啦……小品连婚都没结，男人婚后什么样，她一概不知，只能李俏说什么她听什么，感觉义愤时还和李俏一起生气，同时又忍不住暗暗自责，我这帮李俏介绍个什么人啊，这不害人家吗？

小品恨不得把小源扒拉过来说，你能不能勤快点，讲卫生一点，总之，对李俏好一点？又一想，自己去和小源说这话还真不合适，于是只能暗暗为李俏抱冤。晚上小品闲来无事，翻李俏的微博，惊得两个眼球都掉下来：是一幅照片，普普通通一棵兰花菜，李俏附了一句话：老公下班买的，好有喜感。好几个人回复，你老公真好，下班还知道买菜。李俏还在那儿假装谦虚：也不是天天买啦，一周才买三四次。

小品的火蹭蹭就上来了，中午你还跟我诉苦，严重得你们马上离婚似的，现在又在这秀恩爱。小品气不过，忍不住和妈妈抱怨两句，妈妈说，小两口么，没有隔夜仇，和你抱怨几句你就听着，不用劝，他们自己就好了。

下一次，遇到李俏再说小源这不好那不好时，小品就不动真气了，李俏说一句，她就附和些没用的话：“是吗？怎么这样啊。”都是些牢骚话，李俏好像说说也就算了，可小品听多了烦哪，为了不和李俏一起吃饭，小品开始过起了低碳环保的生活——每天带饭上班。

我该你们呀欠你们啊

那天，小品约好和自己多年前暗恋的一师兄一起喝咖啡。见了面，小品的小心脏怦怦乱跳，为什么这么多年过去了，师兄依然是自己眼中最有魅力的人？正在两脸绯红地走神，电话一阵猛响，接通，是李俏，也没问小品方便不方便，劈头盖脸就说：“小品姐，你告诉我，小源以前有过几任女朋友？”小品蒙了：“我哪知道啊？”“我们刚开始谈时，他骗我说是处男，可是今天见他一哥们，他那哥们说漏嘴了，说他曾经和一女的同居过……”

小品头都大了，这和我有一毛钱的关系么？轮得到我来管么，再者说，谁还没点过去，小源30岁的人了，没交过两个女朋友，不是情商有问题，就是身体有问题。

小品看一眼师兄，背过身去，恶狠狠地说一句：“我现在有很重要的事，我一会给你打过去。”

这段小插曲极大地影响了小品的情绪，她想笑一笑调解气氛，却只是嘿嘿傻笑了两声。回去的路上，小品万分委屈，我该你们呀欠你们啊，你们一个婚前折磨我，一个婚后折磨我，凭什么你们就这么24小时不管不顾地把那些糟心事儿往我这捅？

第二天，远远地看见李俏走来，李俏拉长着一张脸，一看就知道还在和小源闹别扭，小品转身走到个僻静处，然后掏出电话打给经理：今天有在外边跑腿的活么？求您派给我吧。听说今天最高气温36摄氏度，可小品不管这些了，只要离那两口子远点就成。她一边往胳膊上涂防晒霜，一边想，我脑袋被门挤了吗，介绍他们两个认识？

8.做好净水售后才能引领行业发展 篇八

净水设备在中国发展多年，但市场一直不温不火，一个很重要的原因就是服务没有完全做到位，在韩国、日本、欧美国家却通过完善的售后服务与口碑效应而拥有相当高的市场份额。对于服务这个概念的理解，不同的企业有着不同的理解，净水电器行业涉及的所有产品都需要完善的服务，行业必须对售后服务重视起来，才能够为持续稳定发展打下坚定的基础。净水器的售后服务过程其实就是一个教育消费者的过程，服务不仅限于产品，同时还要努力给顾客提供一些净水器专业方面的建议，帮助顾客养成定期清洗，定期更换滤芯等习惯，去除那种买了产品就想一劳永逸的错误想法，同时让顾客了解更多的饮用水方面的知识，树立安全健康的饮用水意识。比如说，饮水机的二次污染问题，业内已达到共识，至今并没有行之有效的办法避免，但是如果消费者通过专业、及时的清洗就可起到防止水垢。还有全屋净水设备，需要多个金属设备协同作战，需要进行专业设计，涉及到安装厨房龙头、客厅饮水点、选购管线直饮水机以及用户怎样方便的使用直饮机，都是经过售后服务来完成的，还有定期清洗和更换滤芯。一般的滤芯3-6个月就要更换，RO膜一般2年左右即需要更换一次，而前置滤芯在水质较差的地方，半年就得更换一次。软水机不光需要安装，还需要定期往盐箱里补盐等。

但整体看，我国净水器行业的售后服务是比较落后的，这不仅缘于消费者认知度的问题，还在于行业企业的体系建设问题。

原因在于购买净水设备的这些消费者在购买时受到终端销售人员的极力推荐，而终端销售人员为了达到成交目的，并没有将产品使用的特殊性充分阐明，而消费者也认为净水设备与其它一般家电产品别无两样，插上电一直用着就可以了。结果在使用一段时间后才知道这类产品要想长期使用比较付出成本用于更换滤芯，维护设备等，很多消费者不理解，认为受到欺骗进行放弃产品使用。即使消费者有认识这点特殊性。也认为段则几个月多则一年半载就需要更换一次滤芯，还有提前两三天预约，比较麻烦。繁琐的使用过程，让很多家庭感到不甚其烦。这就给净水器的用户造成了很大的困扰，很多消费者正是因为净水器市场的售后服务缺失而放弃了购买净水器，即便他们也知道使用净水器可以达到最大程度的饮水安全。并且现在行业竞争力无序，也导致许多从业者素质参差不齐。产品工作，安装工作等都处于初级阶段。

所以，我们看到的现状是：净水电器行业共识了服务队发展的重要性，但由于服务的复杂性，是一些企业的服务并没有落到实处。

水掌柜公司一直关注着这个问题。并推出利用互联网的信息传播便利承接净水器售后服务客户，由平台通知客户当地的实体联盟服务商上门为客户服务。这样就形成了线上线下的有机结合和无缝衔接。以后客户可以通过水掌柜平台来联系当地的售后服务商，商家也可以通过水掌柜平台来为净水器消费者联系当地的服务商。

水掌柜是专业打造的家用净水器行业服务平台，避免了与其他网站一样五花八门的信息和服务。水掌柜多年扎根净水器行业，只专注于家用净水器行业的服务。十分了解净水器行业的售后服务现状和业务流程，更加注重服务的每一个细节，服务区域覆盖面广。

9.服务行业心得体会 篇九

在武汉西所学习了两天后我终于明白了什么是起真正的含义。对于广大的司乘人员来说，收费人员硬挤出来的笑还不如不笑。若我们只顾一味“开发小的资源”，强求自己向司乘人员去笑，这是不明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在工作岗位上展示微笑，在生活中都应该有微笑。在工作岗位上只要把司乘人员当成自己的朋友，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令来强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是我们最需要的笑，也是最美的笑。

当我们遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时强求自己对司乘人员满脸笑容，似乎是“强人所难”。可是工作的特殊性决定了我们不能把自己的情绪发泄在司乘人员身上，所以我们必须学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让快乐永远伴随自己，让快乐传递给过往的每一位司乘人员。

收费人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在具体的服务过程中难免遇到出言不逊、胡搅蛮缠的司乘人员对收费人员的服务提出不满，收费人员一定要记住“忍一时风平浪静、退一步海阔天空”。当你拥有海阔天空的时候，工作中的你就不会患得患失，接待司乘人员也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务就会变成一件轻而易举的事。

微笑服务不仅仅是一种表情的展示，更重要的是和被服务对象感情上的沟通和交流。微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着脸上挂笑，应是真诚服务。试想一下，如果一个收费人员只会一味地微笑，而对司乘人员有什么要求却不知道，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是感情上把司乘人员当亲人，当朋友，与他们同欢喜，共忧伤，成为司乘人员的知心人。至所以它们的微笑服务能做的那么好，正是因为他们能做到上述这些要求。这正是我们要像他们学习的那样。我们要通过费亭的温馨，早日实现公路的文明，社会的和谐。

常常想，服务职业，因它的多面性、不规律性、危险性，等等诸多工作特性，所以决定了想要做好它，确实不容易。它需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。

希望自己能籍以端庄文雅、衣衫整洁的仪态，给考官留下一个美好的印象。因为我们都知道这一关很重要，这一关过了，后面的考试就相对容易多了。

现在，当我们终于实现了当初的梦想。可我们又做得怎么样？工作懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，当初那个面对考官彬彬有礼，有问必答，笑容可掬的小姑娘去了哪里？其实在生活中，我们每一个人随时随地都面对着别人审视的目光，你能过关么？就好象我们的客人，其实他们就是你每天都要面对的“考官”。你做到彬彬有礼了吗？你做到和蔼可亲了吗？你做到高贵典雅、端庄大方、聪明伶俐、沉着冷静、机智果断了吗？你做到无可挑剔了吗？你做到了多少？

你做到了多少，也就意味着“考官”能给你打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待你，是尊重？是信任？抑或是冷漠，甚至轻视？人与人之间其实就是相互的，别人对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

具体到我们的实际工作中，也就是要求当你负责内务工作的时候，你是不是一个很好的“内应”，工作得很“漂亮”：动作麻利，收拾得很干净，东西永远准备在别人需要之前，做一个坚实的后盾，保障着外部工作的顺利进行；当你身处外部工作时，你有没有化身成一位美丽的“天使”，带着“蒙娜丽莎”那般永恒的微笑，以无限的爱心和耐心去面对“上帝”们，爱常人之所不能爱，忍常人之所不能忍；当你是一位领班时，你能不能协调和组织好每一个岗位，既着眼于大局，又注重细微，既关注客人感受，又关爱年轻人员的成长，帮助她们尽快地进入工作角色。当有不正常的事情发生时，你还能沉着、机智、果断的面对，拿出“兵来将挡”的气魄。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽！

10.婚姻需要“售后服务” 篇十

曾经我为自己拥有的爱情和婚姻感到骄傲，却没想到，婚后的他渐渐长了脾气。天天干着永远干不完的家务，我也对婚姻感到了失望。看着日渐发福的他，每晚雷打不动地去楼下的老年活动室跟一群老人搓麻将，我就气不打一处来。

战争的火势开始蔓延不息。离婚，下不了决心，毕竟牵扯着方方面面。在长达3个月冷战、漫长的反思后，我们终于下了决心，要挽救我们的婚姻。

每天深夜寫作，我养成了晚睡晚起的习惯。我就特意买了两个闹钟，早起，精心地为他做早餐。而他呢，不好意思再像以前那样懒散，每天坚持准时出门晨练，也很少出去搓麻将了，而是陪着孩子读书，帮我做家务。看着他挽起袖子，站在摞起的凳子上换灯管，因为用力，嘴撅得老高的滑稽模样，我就想发笑，可我真的被感动了。

婚姻里的浪漫，其实也需要定期制造。情人节，纪念日，他学着送花给我。我也找出种种理由，制造一些小惊喜给他。比如，他生日那天，我用稿费给他买了一个具有保健功能的喝水杯，还同他一起去吃了烛光晚餐。我们的婚姻终于在双方的共同努力下风和日丽了。

11.服务行业售后心得体会 篇十一



过去十年，中国汽车市场的爆炸式增长吸引了全球汽车制造商的眼球并极大激发了他们的想象。中国现已成为世界最大的汽车市场，虽然之前的关注焦点在新车销售上，但最近中国汽车售后市场的发展也引发了商家的兴趣。L.E.K.（艾意凯）咨询近期开展了一系列相关项目，旨在帮助汽车及相关行业的企业制定正确的战略，以成功捕捉在中国汽车售后市场的机会。相对而言，国内汽车售后市场还处于发展的初期阶段，呈现出中国市场独有的几个特点。本文将详细介绍中国汽车售后市场的一些主要问题和战略机遇。

蛋糕有多大？

新车销量大幅增长导致中国的汽车库存，尤其是旧型车辆库存，急剧膨胀

2009年，中国超越美国成为世界上最大的新车销售市场。过去十年，中国汽车市场以年增长率约20 ％的速度扩张，预计这一强劲的增长势头将继续维持。但是一些城市如上海、北京、广州等地，因每月车牌配额限制而不计入此列。

新车销量持续上扬带来的显著副效应是：中国的汽车库存量急剧增长。道路上行驶的车辆数目激增，而每年新车销量大涨也增加了汽车的累计库存。

在中国车辆的平均保修期通常是3年。据L.E.K.咨询估计，到2017年，汽车的平均保修期将会由3年提高到4.5年，届时汽车零部件及售后服务的消费将达到最高峰。而同期“超过保修期”的汽车数量将是目前的近三倍，这必将进一步拉动对售后产品和服务的需求。

汽车售后市场急速增长的主要驱动因素

基于L.E.K.咨询的市场经验，新车销量的快速增长直接拉动了对汽车零部件和售后服务的需求大增。目前汽车售后市场的规模已经显现爆发式增长，从2008年的100亿美元上升至2012年的240亿美元。随着中国汽车数量的增长和车龄老化，预计这一趋势必将持续下去。

组装/磨损维修和小型维修是维修服务市场（按价值计算）的两个最大组成部分，在可预见的将来它们将继续保持这一市场主导地位。

解构汽车售后市场渠道 汽车售后市场的结构是什么？

设计制定在中国汽车售后市场制胜战略的一个关键点在于准确识别价值链、关键利益相关者和供应商接近顾客的最佳途径。基于产品类型和制造商背景不同，以及区域市场和各城市发展水平各异，这些策略在根本上都应有所差别。

目前在中国市场，汽车零部件的制造主要是由三类公司主导：国际OE（原始设备）供应商，国内OE供应商，以及专门的售后市场供应商。分销和服务通常是由OES（原始设备供应商）网络或IAM（独立售后市场）网络来完成。

相对而言，中国汽车市场的大规模发展是近期才出现的，连锁服务和维修站还没有广泛建立起来。传统意义上来说，大部分的服务主要通过汽车OEM厂商控制的4S店来完成。就独立渠道而言，售后市场供应商大多是一些小型区域性公司，这些分销商通过为独立维修店的开展销售。独立渠道的分销较为复杂，可能存在好几级经销商。一些分销商也有自己的零售网点和维修店，这使整个分销渠道体系变得更为复杂。

另外还有一种新兴的直销渠道，目前规模仍较小 ─ 配件供应商开设自有和自主品牌店，或者直接在网络上供应产品。Bosch（博世）和Continental（德国大陆集团）就是这一模式的标杆，许多企业正在考虑研究是否要采用这一模式，以及如何开展实施。这一新兴直销模式的发展令人兴奋，因为这些渠道在其他市场并不常见，在中国市场却十分见效，究其原因是中国的消费者通常对品牌和价格较为敏感，他们迫切地需要验证所购买的零部件是否是正品。除了开辟有利可图的新收入来源，这种直销渠道同时也有助于强化制造商品牌，这反过来又巩固了其核心业务的发展。

开发直销渠道的战略途径也并非没有挑战，产品布局、商店经济学（store economics）和操作问题都需要在实施前仔细评估。

汽车售后行业将如何发展？ 设计和制定汽车售后供应商在中国汽车市场的成功发展战略，首要是充分理解中国汽车售后的市场动态以及企业的核心竞争力，在这个基础上，L.E.K.咨询进一步为企业分析行业架构并甄别出最具吸引力的增长机会。那么，首要的关键问题，中国汽车售后行业在未来几年的发展态如何？

目前，我们预计连锁维修店在未来几年将变得越来越重要，但4S店在中国仍占据最大的渠道份额。包括自有/自主品牌门店及网络营销在内的直销渠道尽管规模较小也有望实现强劲增长。

除了渠道组合的变化，另一个重要趋势是行业整合水平将进一步提升。在过去十年间政府已出台一系列政策指令，旨在减少汽车零部件供应商的数目，并将其作为增加企业规模和竞争能力的一种手段。第11个五年计划在呼吁减少零部件供应商数量的同时要求提升供应商的竞争实力。国家发展和改革委员会2006年制定的规划亦鼓励在该领域实施并购活动。每一年，我们看到在中国汽车行业发生成百上千的境内交易，这些都表明政府的打造一个更强大的本土汽车零部件供应基地的雄心壮志已经初现雏形。

客户细分和客户行为

为了制定成功策略，了解客户需求永远是至关重要的一步。L.E.K.咨询最近开展了一

项产品开发和消费者调查方案，帮助我们的客户更清晰地了解中国车主的汽车配件需求和市场发展趋势。

车主们都去哪里寻求售后服务？

目前，大多数车主使用4S店来满足他们的售后市场需求。而购买私家车（相对公司、政府车辆而言）的消费者更倾向于使用非4S服务中心。这些消费者往往对价格更为敏感，可能具备更多汽车方面的知识。然而目前OES网络（即4S店）即便是在私人汽车维修市场仍占主导地位，增长率估计为70％。

根据所需产品/服务的不同，服务中心的选择有何差异？

消费行为的差异取决于需要什么样的服务或产品。当车主需要重大机械维修或涉及安全问题的服务，他们更倾向于使用4S中心。然而，其他因素包括价格、便利性、产品的供货能力或技术专长也影响或决定着服务中心的选择。

消费者对汽车零部件品牌选择的驱动因素

通常情况下消费者偏爱OEM零部件，约70 ％的消费者会选择4S中心作为他们的首选。消费者选择非OEM零部件的倾向存在地区性差异。4S汽车零部件的实际销售额和预计需求间也存在着较大差异。这可能是由于消费者愿意使用其他品牌的产品，另外，假冒伪劣配件在市场上横行也是一大因素。

如何制定一个成功的策略？

决定成功的关键因素

中国市场的动态性意味着有多个关键因素决定着企业在市场上能否取得成功。消费者可能对价格非常敏感，并通常具有较低的品牌意识。举例来说，宝马车主为节省几元油费货比三家也不是什么稀罕事-讨价还价是中国消费者的通病，车主也不例外。在这样一个环境中，正确地定位企业，并相应地调整产品、价格和渠道策略变得至关重要。

另外，中国零配件供应链长而复杂，通常涉及许多层面的分销商。市场进入策略和供应链资产的设计和管理将决定行业的成败。

设计一个成功的售后市场战略

L.E.K.咨询设计了以下的战略模块来审查、整合协同和举荐战略措施，我们利用这一战略模块为我们的中国客户成功制定了制胜战略。同样重要的是，我们拥有专业知识和专业人才启动激活这些策略，确保企业能达到预期目标并实现切实的成果。

通常在第一阶段，我们帮助客户清晰洞察中国汽车售后市场的机会，包括需求/供给驱动因素，以及企业个单项产品的市场地位。我们会以各层级城市划分研究消费者行为和渠道动态，了解不同供货渠道的经济性差异。我们会评估企业的核心竞争力，并确定公司为实现制胜战略需要打造的关键成功因素和能力。基于市场、顾客、竞争对手和行业数据的实际情况，我们进一步定义客户价值定位和企业战略目标，从而与客户内部团队达成共识。

第二阶段的重点是建立商业案例和具体战略举措。这通常是一个反复的过程，L.E.K.咨询需要与客户团队一起工作，“共同打造”出实现公司中国雄心的战略。