京东会员管理制度

京东会员管理制度（共12篇）

1.京东会员管理制度 篇一

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2.京东会员管理制度 篇二

1 南航明珠会员的现状

目前南航明珠会员超过2500万,作为亚洲最大的航空公司,南航一直非常注重会员的出行品质以及常旅客服务。近年来,明珠俱乐部更通过明珠快讯、明珠网站等自有渠道大力推广95539、B2C直销促销产品:如“南航携手钻戒950,三重好礼等你拿”“95539电话支付购票四重奖”活动等,努力抓住有价值的会员群体,让其成为南航稳定的常客。南航销售服务热线95539除了让会员可轻松实现与南航全方位的沟通互动外,还特别为会员推出了多种超值体验套餐。

2 南航会员管理存在的一些问题

2.1 大量会员属于沉睡状态

南航拥有如此多的会员,但是很多会员是处于沉睡与半沉睡状态,如何能够更好地刺激和利用这些会员客户,是目前南航面临的一个很重要的问题。我们都知道一个统计,每100个满意的顾客会带来25个新顾客;每收到一个顾客投诉,就意味着还有20名有同感的顾客;获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍;争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6~10倍的工作量;客户水平提高2成,营业额将提升40%。南航的会员管理制度虽然都是旅客的一种自发的行为,但是真正的实名认证体系并不是很严格,因此会员信息的完整性和真实性都是很难保证的,因此唤醒沉睡会员及半沉睡会员迫在眉睫。

2.2 客户对积分管理的体验度不高

国际、国内的航空公司几乎都有自己的积分管理体系,每个航空公司都希望通过这些方式为旅客的出行创造附加价值,但是很多旅客仍然对航空公司的忠诚度不够高,除了大家对价格及服务的考量外,大家对积分管理的体验度不高是有直接关系的。虽然南航一直致力于满足客户需求的积分管理体验的设计,但是同国内及国际上的知名航空公司比较还是存在着差距,积分对客户的吸引力及互动性不强,因此如何解决这个问题,对今后会员的忠诚度是有很大关系的。

2.3 客户的细分管理不够合理

南航的会员系统虽然会为会员提供一些特价的产品,但是大量的会员对这些的信息的针对性感到不适很强,如何能够对不同类型的用户推送不同类型的产品和服务至关重要。在不同的季节和时间段对用户的需求掌握还有待进一步提高。不同类型的会员的区分度应该更加合理。

2.4 积分的使用不够灵活

南航在积分的灵活性上还是不太完善,很多积分的兑换还是不够灵活。目前南航主要使用的是积分,而积分加现金和电子券等早就在国航的会员管理上得到了应用,作为亚洲最大的航空公司,在适应市场发展的变化上还有待提升。另外在同合作方的积分通兑方面也有很大的提升空间。同时在酒店、银行等合作方面的营销手段还有提升的空间。

2.5 移动端的推送不够流畅

虽然南航拥有2500万的明珠会员,但是在与会员的交流和服务上还是存在很大的提升空间。目前随着移动端的快速发展,大量的会员选择移动端的服务,而南航的会员却还没有真正享受到移动端的增值服务,特别是一些有很高价值的信息不能有效地传递到客户,同时移动端营销额也有待进一步的提升。

3 南航在积分管理的工作的改进意见

3.1 激活现有会员,提升服务体验

对接近2500万的会员,如何确认会员的真实性和联系方式的准确性是一个非常重要的内容。从了解来看,南航已经意识到了这个问题,也开始从事相关的工作,目前已经完成接近250万会员左右的核对工作,进一步地确认还在继续。同时,通过微博、微信的公共号及更多的营销活动刺激会员参与到互动当中,激发会员的参与兴趣,提升对会员的管理,让更多的会员体验到乘坐南航飞机带来的高附加值的产品和服务。

3.2 完善积分系统,提升南航品牌

首先,在从竞争对手来看,国航已经实现了“里程+现金”的兑换模式和电子券的使用,使得积分的使用更加灵活,让积分购买的竞争力更强,因此完善“里程+现金”和电子券的兑换模式将是南航非常重要的一个内容,同时加强创新,比如说积分可以适当降低购买折扣等。其次,积分兑换还应该在此基础上有更多的应用,比如完善明珠商城的产品秒杀、产品的竞拍等环节,同时品质生活栏目中产品需要更加丰富和多元化,目前经常发现没有产品的情况。同时完善南航的特色专区,提升南航的品牌。

3.3 提升客户的体验度

积分不仅是为了里程和商城的购买服务,同时是为了提升顾客的体验度。如果可以通过积分活动推出一些实惠的产品和服务将更能够提升客户的满意度,比如:用户日常生活使用度比较高的一些超市购物的电子券、10元话费券、地铁充值卡等一些小额面值的实惠却普及度较高的产品,将有效地提升顾客的体验度。

3.4 打造移动端服务品牌

南航移动客户端的页面效果有待提升,在会员找回密码的程序上也有待改进,希望能够更加人性化,方便客户为第一准则。同时增加有较高价值产品和服务信息的推送,提升南航品牌,增加南航会员的黏性。

3.5 创新会员管理

探索会员生命周期管理,我们知道客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始,直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。而会员生命周期管理可以从客户生命周期管理中得到延伸,在最初的阶段可类似的采取客户生命周期管理的模式,不同之处在于会员的生命力是在达到一定程度后是一个不延续的过程,而不是衰退的过程,因此通过这方面的探索,为会员管理体制注入活力。

4 结论

总的来说,积分对于忠诚度的意义,是一种需要认真评估的双刃利器。积分通兑这种途径用得巧妙,可以将对方的忠诚度会员席卷过来;积分商城用得巧妙,是里程机票兑换的有益补充。关键还是在于自己忠诚度计划的竞争优势,如同国家与国家之间的经济实力体量一样,一旦放开市场化自由竞争,将会是强者越强,弱者淘汰。航空业的竞争形式会越来越同质化,决定最后胜利的还是实力。

南航的会员优势在于大中华区的航线覆盖广泛。天合联盟在大中华区有四家会员公司:南航、东航、厦航、华航。四家公司又有一个合作叫大中华携手飞,所以网络线发达是最大的优势。

参考文献

[1]何桢,车建国.精益六西格玛:新竞争优势的来源[J].天津大学学报:社科版,2005,7(5):321-325.

[2]周延虎,何桢,高雪峰.精益生产与六西格玛管理的对比与整合[J].工业工程,2006,9(6):1-4.

[3]何桢,张志红.精益与六西格玛的比较研究[J].工业工程,2006,9(1):1-4.

3.京东如何用4张表管理7.5万人 篇三

我们2004年做电商的时候，公司总共有36个人，截至3月30日晚上，已经有7.5万多人，而且年底还可能新增近4万名员工，此外还有十万多名村民代表。

京东公司内部有几张表格，第一张表格叫能力价值观体系，这是京东第一张管人的表格，也是最重要的表格。我们选人、留人包括辞退，用的都是这张表格。

照这张表格，如果把一个人用量化标准评分，对所有员工进行分类，可以分成这样几类：废铁、铁、钢、金子和铁锈。

做这个分类依据的标准是能力和价值观。能力就是业绩和绩效；价值观则没有得分高低之分，而是看匹配度，即员工与企业文化的核心部分是否匹配。

京东用人的原则是价值观第一，能力第二。一个人如果价值观不匹配的话，我们从来不用。

公司要对每个员工进行一个价值观匹配度的考核，比如通过问卷调查或者在3个月试用期之内，对他日常工作的言行进行观察，基本上可以判断出这个人的价值观和公司的价值观是否匹配。如果说价值观得分很低，这在公司眼中是第一类人，我们内部称之为废铁。这样的员工在招聘的时候一般就不会要，即使他通过面试，也会通过后续的观察来放弃。

第二类员工的价值观跟公司非常匹配，但能力绩效就是不能达标。我们把这类能力一般、价值观匹配度很高的人称之为铁。对待这类员工我们一般会给予至少一次转岗机会。比如说你做采销的，能力、业绩老是上不去怎么办？你是否有别的喜好和才能，比如说去别的部门，总之我们至少给一次机会，或者是培训的机会，或者是转岗的机会。但是当一次转岗或者培训之后，绩效仍然达不到要求，公司要请他走。

第三类是员工中的大部分，80%的员工能力价值观都在90分左右，我们称之为钢。这是公司员工的核心和主体，一般来讲比较稳定的结构是占80%。

第四类员工非常强，价值观和公司匹配度非常高，能力也非常高，这类人我们称之为金子。他们在公司中一般占20%，有可能是技术人员，不一定是管理人员。

最后一类能力非常强，业绩非常好，但是他的价值观跟公司不匹配，这类人我们称之为铁锈，他们往往最难对付，是第一时间就需要被干掉的一类，因为他们比废铁还要糟糕。为什么？因为铁锈有腐蚀性——他们能力强，口才又好，会有机会成为群体领导。某一天他对公司可能造成很大的破坏和杀伤。因此，即便失去这类人可能给公司业绩带来很大的损失，也不能让铁锈待在那里。不过领导者要注意的是，这种人能力强，隐藏性也很强，通常你并不容易发现他的价值观跟公司有什么重大的不同。

以上是我们公司选人和用人第一个重要的表格，每年公司所有中高级管理人员，副总监以上都要做一次360度的考核。考核内容包括他的能力，一年连续4个季度的业绩得分；再有就是对他同级别的、上级和下属360度的访谈，以及无记名打分投票的方式，以此来考察他的价值观。

也许有人会问，为什么是金子20%、钢80%的结构？实际上，金子太多或者太少，都不是最稳定的结构，可能会影响公司的发展。很多公司经过多年的打拼，企业能够上市，也取得巨大成功，但这样的公司金子太多，可能会有很多金子出去创业，或者纷纷被拉走。所以如果看到一家公司高管纷纷离职，恰恰说明这家公司的金子太多了，而公司的现金、奖金、各种股票等资源，一般来说也就只能支撑20%的金子。二八规则在世界上都是普遍存在的，人才结构如果是80%的钢和20%的金子，会是一个相对稳定的团队结构。

人事权之后是授权。管人怎么管？谁管谁？怎么一个管法？我们把第二张表格叫ABC原则。放到HR（人力资源）部门，就是我们公司的HRABC。

什么叫ABC？简单说就是按照级别划分，C级汇报B级，B级汇报A级。在人事权管理中，C的加薪、辞退、奖金、股权等等由B来决定。与之相应的，B级由我来决定。比如说我只能管公司的副总裁，而招一个总监都不用经过我面试，对于升职、加薪、授权包括辞退等，我都不知道。但是我们公司设立CEO，这个必须是我要知道的。

所以按照ABC来讲，我是A，子公司下面的副总裁属于公司的C。这样做是为了避免一个人说了算，同时旁边还跟着HR。也就是说业务部门说某个人可以加薪，HR为什么要在旁边？它并没有提名权，但它可以审核，它不可以跳过A或者B来决定给C升职，给C涨工资，HR没有这个权力。而对C的提名是通过B，A不可以跳过B给C加薪和升职。

HR会监督你的决定是否符合公司价值观和普遍人事的政策。通过这种ABC的资源管理，就避免给公司单一员工决定生杀的大权。

第三张表格就是公司的8120原则，也是我们管人的一张表格。

这是什么意思呢？我们认为一个中高层的管理人员，最佳的管理数是8到12个人，这能让他有足够的时间去思考，去想战略，同时也并不清闲。我们看到很多公司都是一个人管理两个人的结构，在京东不会允许这样的情况。

如果出现这种情况怎么办？在京东，每个管理人员管理的下属不能低于8个人，低于的话底下的部门要合并；假如超过12个人，那么管理者的业绩可能又会受到影响，当然12个人并不是一个死的上限，不过原则上不超过12个人的话，业务不允许被分开。

举例来说，我的一个副总裁可能管了9个总监，此时公司只会有一个副总裁，不可能有两个。但如果一个副总裁管到13个甚至15个总监，那么在超过12个之后，公司可以考虑设立第二个副总裁。

20又是什么意思呢？对公司最低层的管理人员来说，我们要求每个主管管理的人员不低于20个。为什么呢？基层员工业务比较单一，我们要求不低于20人，有时候管了50人到80人的情况都有。这样就能避免公司人浮于事，官太多，人太少。

最后还有一个原则——2N原则，有两件事情在公司是不可以做的。

第一个不可以，是所有加入集团公司的管理者，过去有很多工作经历，每个人最多只能允许在原单位带一个人过来，如果带人多了怎么办？也欢迎，那就去别的部门。在你的部门最多只允许带一个人，公司原则上是鼓励你一个人都不要带过来。很多公司是一个部门来了一个头儿，带了很多原部门的人，等到这个头儿走的时候，发现底下这些人都走了。这样是非常可怕的，给公司的损失会很大，因此我们不允许。

第二个不可以，是所有管理人员给你一年的时间，找到指定公司认可的人员，如果找不到，第二年新的业务也不会给你，加薪也不会给你。如果两年之内还是找不到，公司会请你走，必须离职。

第一个原则是为了避免公司内部产生帮派情绪，第二个原则是确保公司必须有人员备份，不会因为一个高管人员的离职使业务瘫痪。

上述这4张表格决定了公司选人、用人、留人的基本原则。当然，每个公司都不一样，所有行业也不一样，以上仅仅是针对京东过去十几年来所采用的管理模式。比如纯技术公司，当然可以适当加以改造。

创业公司管人是最难也是最重要的事情，如果说一家公司失败了，多数不是因为钱的问题，而是团队出了问题。

公司成功和失败，首要因素永远是团队。如果说哪块业务出了问题，我们基本不考虑竞争因素、政策因素、市场因素，我们就找人的原因。

4.京东方公寓消防管理规定 篇四

1、目的

为保障京东方员工更好更安全的居住环境，在发生意外火灾时能够及时有效的处理，最大程度的降低财产和人身安全的损失和伤害。

2、范围

适用于京东方公寓的消防管理工作。

3、消防安全巡视检查：日常消防系统巡视检查、月度消防系统测试检查、年度消防系统测试检查及节假日消防安全检查。

4、日常消防系统巡视检查主要包括消防设施设备及重点防范区域巡视，日常巡视由企业服务部安全员和京东方宿舍管理员各自巡视实施。

 消防设施设备巡查内容包括： 4.1消防通道是否畅通；

4.2各主要安全出口、疏散通道是否畅通，分支安全出口、疏散通道是否畅通；

4.3按5%的比例抽查应急照明和疏散指示标志发光情况、位置和指示方向有无改变，有无遮挡、脱落；

4.4防火门、防火卷帘开启是否处于正常状态，外观完好情况，有无遮挡、变形；

4.5按20%的比例抽查灭火器数量和位置有无改变情况，有无遮挡。

 重点防范区域的消防巡视：办公区域、食堂等。

 日常消防巡视检查所发现的问题在一个工作日内应汇总报送到企业服务部项目主管和京东方公寓主管处，由主管负责协调处理和解决。

5、月度消防系统检查由企业服务部项目主管和京东方公寓主管组织实施每月对消防设施、设备检查1次。检查内容包括：消防栓，灭火器、防火门、应急灯、消防通道是否顺畅、消防泵、消防水箱、消防水带。京东方自查宿舍内有无大功率电器，有无违规用电，有无明火等；企业服务部自查消防通道是否通畅，消防泵能否正常开启，消防水箱是否水量充足，灭火设备能否正常开启等。

联合检查完毕后把巡查发现的问题缺陷汇总整理后，双方规定整改时间监督、维修、整改并在此复验。

6、年度消防器材检查:企业服务部和京东方必须对各自管理区域内的消防设施设备委托相关资质公司、供方进行一次全面检验、检查并维修。由企业服务部和京东方每年不少于一次消防演习，时间由双方沟通后联合确认。

7、公寓内住宿人员必须遵守消防安全管理规章制度。

8、企业服务部宿舍管理员和京东方宿舍管理员必须掌握使用灭火器，如发现着火，立即采取措施扑灭初期火灾，同时迅速疏散人员并报警。火警电话119，报警时须讲明着火单位名称、地址、电话、火势大小、报警人姓名并及时派人到路口迎接消防车。

宿舍内消防管理规定：

1．禁止在宿舍吸烟、生火、玩火、焚烧物品以及燃放烟花爆竹等；点燃蜡烛及蚊香等需有人在场，用不燃物支垫，并远离任何可燃物，以防火灾事故的发生；

2．禁止携入或私存易燃、易爆、有毒、剧毒以及有腐蚀性、传染性等妨碍公共安全和卫生的危险物品；

3．宿舍内安全用电，严防火灾，禁止烧煮、烹饪等；

4．禁止在宿舍内私接电源，安装插座。除电脑和电吹风(限800W以下)外，其他大功率电器一律不准使用，使用电脑的人员需在宿舍管理员处登记，并得到允许后方可使用；

5．禁止使用其他任何金属线代替保险丝。禁止私自拆卸水暖设备、电气设施，私自修理供电设施；

6．禁止在蚊帐内点烛设灯看书；

7．禁止将插座、电器等带电体放于床上、从席子下穿过或与可燃物连接(例如电扇放在床内吹风)；

7．禁止在电线灯头、灯管等电器设备上搭挂衣物或烘烤物品；

5.京东会员管理制度 篇五

第一章概述

第一条【宗旨原则】为促进开放、品质、责任的新商业文明，保障京东用户的合法权益，维护京东的正常经营秩序，根据商品品质抽检的不同情形制定本规范。京东对商家的处罚不免除其应尽的法律责任。

第二条【适用范围】本规则适用于京东开放平台所售商品的质量、品牌及版权抽检。第二章 品质抽检 第一节 抽检流程

第三条【抽样】样品由京东指定人员以普通消费者身份在京东平台购买，委托给国家认可的检测机构进行检测。

第四条【检测方】国家认定的具有CNAS与CMA资质的第三方质检机构、版权/品牌权利人或其指定/授权的法人、个人或其他组织。

第五条【检测项目】商品抽检项目包括但不限于：

（一）国家强制性标准/产品标准中要求的检测项目；

（二）商品品牌及版权；

（三）商品详情页面描述的内容。第六条【具体流程】

注：【重点监督期】为了保障消费者权益，根据首次抽检结果和复检结果确定商品抽检不合格，商家将自被处罚之日起进入2-3个月重点监督期；在重点监督期内，京东有权对该商家所售商品再进行1-3次抽检。京东有权根据重点监督期内的抽检结果情况对重点监督期的时长进行调整。第七条【抽检费用】抽检工作中所涉费用（包括但不限于商品购买费用、物流费用、初验费用等）由京东承担(特殊品类除外).特殊品类是指奢侈品/贵金属/珠宝钻石等高价值商品，在检测鉴定不破坏商品的情况下，商家需无理由全额退还购买样品费用。第二节 违规处理

第八条【处罚条例】若商家的同一商品同时存在以下两种或两种以上违规情形的，仅按照最严重项执行。为进一步保障消费者权利，京东有权对违反下列情形的商家采取冻结货款、关闭店铺等强制处理措施。京东将根据质检报告、鉴定方出具的书面鉴定报告等，针对商品不同违规情形依据《京东JD.COM开放平台卖家积分管理规则》进行处罚： 违规情形包括但不限于：

1、鉴定为假冒盗版商品。

2、假冒材质成分，即商品实际材质或成分含量与卖家对商品的材质或成分含量描述完全不符；

3、材质成分不符，即商品实际材质成分与卖家对商品的材质成分描述一致但含量不符；

4、不合格项目涉及危害人身安全，如甲醛、可分解芳香胺染料等；

5、不合格项目不涉及危害人身安全，如水洗尺寸变化率、耐折性能等；

6、标识标志不合格；

7、外观质量、感官质量不合格。

商品品质抽检项目及对应处罚详见《商品品质抽检项目及对应处理明细表》 第三章 申诉及复验

第九条【商家申诉】若商家对抽检结果有异议，需在7个自然日申诉有效期内进行申诉。第十条【商家复验】

商家在申诉期限内未提供有效申诉资料的，视为接受检验、鉴定结论。若商家能够提供有效申诉资料的，京东可以支持商家的复验请求。

（一）针对京东抽检对不合格项目进行复验时，可在原样上检验的则用原样复验，不可以在原样上检验的则不予复验。

（二）根据质量指标的特殊性及检测数据的可重现性，以下情况无法复验：

1、超过期限提起申诉的；

2、因客观原因无法在原样上进行复验的；

3、被检验方提出复验时，产品在复验有效期内于正常贮存条件下已失效的；

4、甲醛含量检验结果为不合格的不予复验；

5、法律、法规规定，或质检机构不支持复验等其他情况。

（三）假冒盗版商品复验需在原样进行，以下情况不接受复验

1、申诉材料有明显造假嫌疑的，或者被鉴定方判断为造假的；

2、超过期限提起申诉的；

3、因鉴定方法、鉴定技术等客观原因，样品在鉴定过程中自然灭失、损坏或失效，无法支持二次鉴定的；

4、卖家提出复验时，样品在复验有效期内于正常贮存条件下已失效的；

5、鉴定方不支持复验的；

6、其他因客观原因无法支持复验的情况。

（四）复验费用

商家对不合格项目进行申请复验，应在收到复验受理通知书之日起3个工作日内将复验费用预先支付给复验机构。复验结果仍不合格的，维持原检验、鉴定结果不变，检验费用由卖家自行承担；复验结果发生变更的，以复验结果为准，复验费用由原检验、鉴定机构退还给商家。第十一条【复检期间的处罚执行】为保护消费者权益，将根据商品违规情形，对申请复验商家进行冻结货款、关闭店铺等处罚措施，复检期间不中止已实施的处罚。第四章附则

第十二条京东开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

第十三条京东可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“京东开放平台”公告的形式向商家公示。

6.会员管理制度 篇六

黑龙江省小微企业商会

商会会员管理制度

《黑龙江省小微企业商会商会管理制度》包含《会员登记管理制度》、《会员身份识别制度》、《会员准入管理制度》。

一、会员登记管理制度

1、为了加强商会会员入会资格审查，提高会员信息的可靠性、真实性、准确性和全面性，特制定此制度；

2、所有入会单位及个人，必须提出书面申请，并盖章、签字确认报送商会，经商会会议研究、审查后同意，方可进入领导批准环节，经批准的会员即为本商会注册正式会员；

3、正式会员身份确认后，必须进行建档备案，已备以后检查；

4、会员登记时用《会员登记表》一式两份，一份商会备案，一份返回会员单位，以证实其会员的有效身份；

5、会员申请完成后要填写《会员登记表》，其信息必须真实，并进行统一集中的记入《会员单位登记表》里，进行统一造册管理，以方便对会员在册数量和行业分布、在职人数、注册资本金及会员单位名称的简要信息的了解；

6、申请加入会员的资格初审时要认真、客观、细心,以控制不符合要求的会员入会，影响商会声誉和形象；

7、会员登记信息一年一更新，以便商会能够了解到会

欢迎您加入黑龙江省小微企业商会

员更新的信息；

8、商会工作人员要对会员登记信息进行保密，不得泄露会员单位的商业机密；

9、商会对会员单位实行“入会自愿，退会自由”的原则，退会的会员登记信息另建档管理一年；

10、本制度的归口管理部门为行政后勤部，从2014年*月*日开始执行。

二、会员身份识别制度

一、为了加强商会会员身份识别与监督管理，特制定此制度；

二、《商会会员身份识别制度》是商会对会员身份识别并进行管理的制度，只适应用于本届商会全体会员；

三、商会对申请会员单位的相关企业审查后，批准其为本商会会员，任期一年并发放《会员证》以便对其会员身份进行识别；

四、《商会会员证》使用须知：

1、《商会会员证》简称《会员证》；

2、本商会《会员证》只作为商会会员身份证明，不作它用；

3、商会任何会员不得用《会员证》身份从事违反法律、法规及损害商会声誉的活动；

4、在商会举行会议或年度大会时，必须佩带《会员证》入场，以证明其会员身份；

5、如果会员未按《黑龙江省小微企业商会章程》、《黑龙江省小微企业商会会员管理制度》及其他国家有关法律的规定履行会员义务或损害商会声誉将取消其会员会籍；

6、《会员证》的有效期为1年，有效期过后，必须根据其是否继续为商会会员，若为商会会员，就换发新的《会员证》；

7、《会员证》的外观设计版权及解释权归黑龙江省小微企业商会；

8、商会会员身份识别制度从2014年*月*日开始实行；

五、《会员证》要作发放登记，并进行防伪码建案管理（《黑龙江省小微企业商会会员单位编码规则》），防止伪证影响商会声誉；

六、《会员证》需补办的必须进行补办登记；

七、退会或取消会籍的会员不再办理《会员证》,并建立退会或取消会籍档案;

八、本制度从公布即时起有效，如换版另行公布。

三、会员准入管理制度

1、为了加强商会的管理，提高商会会员单位的整体素质水平，增强商会在政府与非公有制经济的桥梁与沟通作

用，特制定此制度；

2、本制度所称会员准入是指社会上经营企业或经营个体工商户自愿申请加入我们的商会，并被审核、批准，允许加入本商会的规章制度；

3、申请会员单位主体资格必须为中华人民共和国境内与相关的有限公司、股份有限公司、个体工商户、合伙公司、一人有限公司及具有中国身份的自然人均可；

4、会员申请单位必须在三年内无不良的社会影响或未被工商行政及税务主管部门吊销过证照的；

5、申请单位必须为所填内容负责任或承诺真实性、合法性；

6、申请单位提出申请后，经商会审批，领导批准后，即为本商会正式会员，同时要为其建立档案，提供相关承诺服务；

7、商会对任何会员均实行“入会自愿，退会自由”的原则；任何单位和个人不得强迫某单位和个人加入商会；

8、本制度归口管理部门为商会办公室；

9、会员入会要符合国家对于商会会员的要求。

7.京东会员管理制度 篇七

纵观世界博物馆界的发展趋势, 博物馆在保持公益性的同时适当地引入产业化, 通过基金和赞助制度获得更多社会资源已成为了一个发展潮流, 甚至已被公认为博物馆业继续发展下去的一条必由之路。会员制度既是博物馆产业经营和基金运作之间的关键一环, 也是其重要组成部分。从另一个角度说, 会员制度的运作水平是衡量一家博物馆社会影响力和整体活力的硬指标。

一、国内博物馆会员管理考察

通过近半年查阅资料书籍、网络搜索、实地考察座谈等不同形式对国内博物馆会员制度进行调研, 共涉及博物馆22家, 其中省级综合性博物馆15家, 国家级博物馆1家, 地方博物馆4家, 私立博物馆2家。22个被调查对象中, 能够搜集到会员章程 (或类似条款) , 确认有会员制度的博物馆有11家。网络搜索结果中有会员活动资讯的只有首都博物馆、上海博物馆、湖南博物馆、苏州博物馆、浙江博物馆、观复博物馆6家。除了上博之外, 其他博物馆的会员活动资讯均不超过3条。

官方网站方面, 湖南省博物馆、苏州博物馆、观复博物馆在官方主页设有会员频道的明显链接。其它博物馆的官方网站或不设会员频道或将会员频道设置在2级以下链接中。

在有章可循的博物馆会员制中, 仅有上博、苏博、湖南省博设有会员等级, 即实行会员多级制, 而其它博物馆则均采取单一会员制, 主要为普通会员和志愿者, 会费在几十元-几百元/年不等, 高端会员 (或资助人) 尚无成功案例。

二、国外博物馆会员制的来源

“公共” (public) 一词源自古罗马, 原意就是把协会或俱乐部的小圈子资源向所有人开放, 等于形成一个允许任何人进入的俱乐部。而其管理方式, 自然也是脱胎于协会的管理方式。直到如今, 各种非营利的公益事业, 在欧美都仍然沿用一种最早起源自俱乐部的管理方式——董事会制, 博物馆也是如此。董事会最早是俱乐部的会员选举出来进行俱乐部日常管理的机构。现今的“博物馆之友”这类会员制组织, 实际上是从古代的俱乐部会员制演化而来, 而博物馆的董事会, 则是从会员中选出, 进行博物馆事务管理工作的。理论上, 董事会成员与博物馆之间并不比普通会员具有更密切的联系, 如果说他们与普通会员有什么不同的话, 也只能是他们要对博物馆承担更多的责任。

在西方, 除了私人博物馆, 公共博物馆的董事会成员都是兼职的, 由相关领域的专家和普通会员选举出来的代表组成。而其资金来源, 则另有一套完善的制度保证, 就是基金会。基金会是现代非营利公益事业广泛采用的资金管理制度, 其最根本的特点是:基金会可以挣钱, 可以花钱, 但不能分钱。也就是说, 基金会是以把某一项公益事业做好为目的的机构, 基金会的资金可以由捐款或基金会企业提供, 但是无论钱多钱少, 基金会的管理者都无权把钱分给自己。这项制度, 是为了保证公益事业的资金来源而发明的。

三、国外博物馆的会员管理模式和特点

西方博物馆会员制度相对成功的案例当中, 就管理和发展特点上看, 可以划分以下3类:美国模式、英国模式、欧洲模式。

(一) 美国模式

代表博物馆:纽约大都会艺术博物馆、纽约现代艺术馆、盖蒂画廊、古根海姆博物馆等, 特点是:

1、会员设置层级跨度大, 需求细分化。以大都会为例, 其会员制度从60美元的普及类会员到年费 (或捐款) 数百万美金的大资助人共有5大类, 18种, 可以满足不同身份阶层, 年龄人群的不同需要。其中高端会员 (年费1, 000美元以上) 占3大类, 12种。细分人群涵盖从侧重于社会交际的年轻人到功成名就的社会贤达。

2、具备基金会性质。博物馆在美国法律认定为公益性机构, 因此在税收等方面自动获得诸多基金会所享有的待遇。与基金会相结合是纽约大都会艺术博物馆、纽约现代艺术馆、盖蒂画廊、古根海姆博物馆等会员发展成功范例最重要的社会有利条件之一。

3、发展上采取放长线钓大鱼的思路。美国的大型博物馆会员制度通常设有高低有序, 且全面系统的会员设置, 注重循序渐次地向上逐步培养会员, 寄希望今日年轻的普及会员日后成长为给博物馆带来丰厚收益的高端会员。

4、管理组织有序。

(二) 英国模式

代表博物馆:大英博物馆、V&A博物馆, 特点是:会员设置简单实用, 结构细致。会员制度稳定, 不轻易调整, 会费水平较低。会员制与基金会相联系, 并注重海外开拓。统一由博物馆发展部管理。以大英博物馆和V&A博物馆为例, 普及类会员的会费在20-50英镑的水平上, 而高端个人会员仅为2, 000英镑每年, 企业会员为3500-10000英镑/年。

(三) 欧洲模式

代表博物馆:巴黎卢浮宫博物馆, 特点是:会员设置随意性强, 会员层级复杂, 会费水平较高。统一由博物馆发展部管理。 (这一点与大都会、大英、V&A博物馆等博物馆相同) 。普及类会员会费60-120欧元, 个人高端会员从5000到100万欧元以上, 企业会员从400到150万欧元以上, 远超英国和美国的水平。

四、对国家博物馆会员管理的借鉴与思考

总结以上各案例不难得出一个结论就是博物馆会员的建设和管理是一项十分复杂的工程。海外博物馆的经验表明, 博物馆普及类会员和高端会员制度客观上对于公众是作为一个整体存在的, 二者以不同内容满足各类人群的需求, 实现与不同社会资源的互动。这样性质使得博物馆在会员管理当中需要权衡的因素相对其他纯商业为目的的会员制度显然要复杂得多, 对管理者提出的问题也更多, 更复杂。

无疑, 博物馆会员制度涉及到博物馆内部方方面面的资源整合和协调, 而会员制度自身管理的协调统一是解决所有问题的基础和起点。这已经不是种论断, 而是被大都会、大英、卢浮宫、古根海姆等博物馆的经验印证的事实。结合中国国家博物馆情况与特点, 提出以下几点想法共日后探讨:

1、丰富博物馆职能。博物馆不仅具有收藏、陈列展览、公共教育的基本职能, 从市场经济角度看, 博物馆还是一个商品生产者, 服务提供者。要在保护好博物馆藏品基础上, 整合博物馆内部资源, 最大限度开发其社会服务功能。

2、充分利用我馆改扩建的契机, 调整博物馆运作方式, 跟上世界潮流, 借鉴企业经营理念, 加快市场化运作步伐。会员制度的建立无疑是其中重要组成部分。虽然我国博物馆的发展历史和社会环境与国外博物馆有很大差异, 但是从博物馆所具有的共性来看, 会员制是具有普遍适用性的。会员制可以帮助我馆在社会各阶层、各领域建立联系、扩大影响, 还可以通过在当地的海外人士中发展会员而早日走向世界, 在国际上确立我馆应有的地位和形象。

3、会员开发。博物馆要建立它的观众群, 就必须识别那些对博物馆产品感兴趣的个人和群体以及那些可能存在潜在兴趣, 又能被博物馆营销策略有效影响的群体。应在充分做好市场调研的基础上, 优先关注作为目标客户的个人和群体, 一旦确认了会员细分市场, 我们就能够设计一个形象和一系列产品来吸引他们, 使其在精神文化层面得到体验与满足并使博物馆在应对竞争者时从中受益。

4、重视并加大博物馆推广和宣传, 积极组织和参加各种社会活动以扩大自身影响。社会宣传广告除媒体这一主要方式外, 还有一种不容忽视的方式, 就是利用和借用社会人, 特别是社会知名人士的口碑宣传。要注意社会名人, 如官员、专家、学者、企业家等社会著名人士, 他们对社会的影响, 不仅可帮助博物馆组织观众, 还可以帮助博物馆在社会筹资, 展览组织, 创意策划, 扩大社会影响等方面, 起到媒体所不能起到的作用。

摘要：如何更好地发挥博物馆的社会功能的同时逐步减少对国家财政的完全依赖, 依靠自身资源实现一定程度上的“造血”已经是摆在我国博物馆界面前的一个迫切需要解决的课题。会员制度既是博物馆产业经营和基金运作之间的关键一环, 也是其重要组成部分。从另一个角度说, 会员制度的运作水平是衡量一家博物馆社会影响力和整体活力的硬指标。博物馆会员的建设和管理是一项十分复杂的工程。

关键词：博物馆,会员制度,比较

参考文献

[1]、李文儒.全球下的中国博物馆[M].北京:文物出版社, 2002.

[2]、段勇.当代美国博物馆[M].北京:科学出版社, 2005.

[3]、游振群.“博物馆之友”的性质与职能初探[J].中国博物馆, 1990, (3) :75-78.

[4]、唐泽慧.抓住未来的赞助者--谈美国博物馆的会员发展策略[J].中国美术馆, 2006, (2) :124.

8.现代化会员管理系统与应用 篇八

博德维刚球俱乐部是位于北京市朝阳区朝阳公园网球中心内的网球俱乐部，朝阳公园网球中心是1996年北京亚运会的主赛场。网球中心一共有12片的室外场地和一个中心场，中心场是有观众看台的。

博德维网球俱乐部承租了朝阳公园网球中心的6片室外網球场，用气膜的结构将它们变成了室内网球场地，博德维网球俱乐部是国内首个采用全进口智能化充气膜建筑结构的高档网球馆，建筑独特，环境优美。

在北京，停车费涨价趋势非常严重，而我们俱乐部的会员是不用交停车费的，这将成为我们2011年的一大优势。博德维俱乐部的网球运动氛围也是比较浓厚的，网球运动在朝阳公园已经成为了一个传统，所以我常说博德维网球俱乐部经营得好主要还是因为地理位置优越，会员来源很广。

气膜建筑对博德维网球俱乐部馆内的灯光，温度、湿度和通风都有影响，可以让其常年保持四季的恒温。我们的灯光比较特别，是从气膜上反射下来的，不会让网球爱好者在打球时有晃眼的现象。

博德维网球俱乐部还配备了欧式建筑的会所，让会员感到非常舒服。我们俱乐部还有专属的国家化教练团队，目前我们拥有孟加拉国教练两名、澳大利亚教练一名、日本教练两名，其余都是一些中国的顶尖教练。所以我们也可以利用我们在教练组方面的优势，给我们的会员带来培训和训练上的享受。

目前我们俱乐部有以下四类会员：大客户会员占俱乐部收入的40％，如肯德基、中国银行，交通银行、中信银行、万科等大企业的会员都是我们的大客户群体。高端个人会员占收入的30％，该类会员有一个资格卡的销售模式，即来博德维网球俱乐部打球，必须先要支付取得资格的费用。然后才被允许消费，因为场地使用率比较高，只有取得了资格，就会有专属会员的固定时段。国际会员占收入的20％，由于我们场馆周围都是使馆区，所以来我们俱乐部打球的外国人也特别多，对于我们白天时段场地占有率也是特别高的。培训会员占收入的10％，经常在我们俱乐部的青少年能占70到100人。

我接下来要讲什么是现代化会员管理系统?它有什么优势?能带来什么好处?

这套系统诞生于2006年，是自主研发的，4年应用后，2010年将系统的模块重新进行了调整，目前已经很完善。它是集场地预定、会员信息、会员卡管理、会员消费分析、各项报表分析、结算项目统计、财务数据统计、教练信息分析、库存管理等多模块为一身的BS操作系统(在浏览器下的操作系统)。BS操作系统是目前美国最新的操作系统，只要电脑上有IE浏览器，输入专属代码，就能随时随地浏览到博德维网球俱乐部的任何信息。

现代化会员管理系统的优势是：第一，从此告别“大白纸”时代。第二，场地预定简单清晰，一眼了解球馆经营状况。第三，会员管理科学周到，可以通过分析其消费习惯来提高会员来店率。第四，由于模块管理清晰，各部门分权限应用操作简单。第五，可以了解各种分析报表，了解球场经营状况，提高球场营业额。第六，教练从预定到结算，系统方便快捷，教练实时统计。第七，这套系统严谨，拒绝签单现象频繁出现，提高管理效率，节约人力资源。第八，经营者不分地域和国界，只要打开浏览器就可以随时浏览到球馆运营的状况。

9.商会会员管理制度 篇九

一、商会会员入会管理制度

1、热爱商会，拥护本商会的章程，自觉遵守《商会章程》和相关规定;

2、维护本会的合法权益。

二、商会会员退会管理制度

(一)会员主动申请退会

1、根据商会章程关于会员权利义务的有关规定，会员入会自愿，退会自由。会员因个人和单位等其它原因主动提出退会的，应当向商会提出书面申请，并向商会秘书处办理好各项有关事项的交接后退出商会。

(二)会员因下列行为退会

1、会员未提出申请自动退会的;

2、不按规定缴纳会费被劝退商会的;

3、因严重违反商会规章制度，给商会造成严重后果和损失被劝退商会;

4、有违法犯罪行为，被司法机关刑事处罚的，被劝退商会;

5、其它不良行为已不适应继续在商会任职退会的;

6、会员有以上1、2项行为导致被劝退商会的，再次申请入会的，须经秘书处进行严格审查考核，并报理事会讨论，由会长决定是否同意入会;会员有以上3、4、5项行为导致被劝退商会的，5年内不得再申请加入商会组织。

三、商会会员的奖励处罚

(一)会员的奖励

1、优秀会员单位。一年评选一次，商会年会时表彰。评选对象：理事单位，副会长单位，常务副会长单位，会长单位，表现特别优异的普通会员单位等。

(二)商会会员的处罚细则

1、通报批评

会员有违反商会各项规章制度，不经商会批准，以商会的名义实施宣传传播、洽谈商务、项目合作、举办活动等各种行为的，给商会造成一定影响和损失的行为，经会长办公会研究通过，给予商会通报批评。以书面文件通知到每一个会员。

2、记过

会员有严重违反商会各项规章制度，未经商会批准，以商会的名义开展商务活动、项目合作、商务洽谈、文化交流、信息传播等开展各类商务活动的行为，给商会造成较为严重的社会影响和严重后果，并造成损失的。经理事会研究通过，给予记过处分，并视情节轻重，同时给予会员资格降级处理。

3、取消会员资格

会员有严重违反商会各项规章制度，未经商会批准，以商会名义开展各类有损商会形象，给商会造成严重后果和损失的不良行为，视其情节轻重，经商会理事会研究通过，取消其会员资格。情节特别严重和造成严重损失的，移交司法机关依法处置，追究其刑事责任。

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END

10.酒店会员管理制度 篇十

一、会员卡功能

1、会员卡同时具备打折优惠、储值和积分三项功能

2、打折功能：按照卡内的折扣信息给予住房和餐菜品相应折扣。

3、储值功能：会员卡可提前预存金额，以方便消费。

二、会员功能

1、酒店会员凭会员卡可享受酒店住房和餐厅菜品执行价的8.8折优惠，协议单位和特别客户可根据达成的协议给予相依的折扣。

2、所有会员住房可延迟到15：00退房，免收半天房租。

3.会员优先享受酒店预订、会员特价和各项优惠措施。

4、享受酒店的消费积分奖励和邀请免费参加酒店举办的各类会员联谊活动和参加抽奖活动。

5、在酒店客房紧张时，会员将享有客房预订优先权。

6、预订延时保留在您因故未能在预订保留时间内到达酒店时，经电话确认后，酒店将为会员适当延长保留时间至20:00.7、定期专人回访和个性贴心服务。

8、生日当天在酒店消费的会员可获赠生日礼物一份。

三、会员卡的办理及发放

1、为保证和维护会员利益，每一张卡务必由申请人真实填写会员信息登记表，并确认遵守《昭化大酒店会员管理制度》。

2.会员的办理：办卡人需出示有效证件并填写会员信息登记表，方可办理会员卡一张。

3、会员卡每张收费38元。

4、会员卡由前台、餐厅、茶楼收银员办理手续，向客人收取和进行充值，并向客人出具会员储值单，正式发票待客人每次消费后给予等值面额的发票。

5、销售和其它部门员工销售的会员卡，可将客人带领到前台或餐厅的收银点办理手续，并由销售人员在会员信息登记表上签署姓名，以便业绩统计。

四、会员卡的使用

1、会员卡是客人在酒店储值消费和享受各项优惠措施的唯一凭证，该卡只限本人使用，持卡人应妥善保管会员卡和密码并按规定使用，若因丢失、转借和密码泄露等造成的损失，酒店概不负责。

2、会员须在住宿登记和餐厅茶楼结账时出示会员卡和输入密码，以便享受优惠和累计积分，若不能出示时是为无卡对待，过后补卡不被接受。

3、持卡人资料若有变更，必须及时办理变更手续，否则，因此而引起的责任由持卡人承担。

五、会员卡的挂失、补办、换卡和退卡办理

11.生物识别技术方便俱乐部会员管理 篇十一

提到生物识别技术，人们往往会马上联想到大片中的高科技保密措施，主人公无需钥匙或卡片，仅凭指纹或眼睛即可进入防卫森严的建筑。

事实上生物识别技术因使用方便、可靠准确、防伪保密性高、不易伪造被盗等特点已经被广泛应用在政府、军队、银行、社会福利保障、电子商务、安全防务等领域。美国德克萨斯州联合银行就对普通储户提供眼部扫描自动取款的服务。日本银行的ATM机则使用手指静脉识别进行身份认证。近来，一些娱乐休闲中心和健身俱乐部也开始使用该系统对会员资格进行管理。生物识别技术已经从好莱坞剧本里进入了经营管理者的预算表中。

一项技术的研发可以不计成本，但技术的应用普及则必须将投资回报放在第一位。2010年，美国安纳波利斯休闲娱乐及公园管理部便开始使用指纹识别技术管理该市最大的娱乐康体中心。根据计划，如果该管理部下属的全部活动中心都使用生物识别技术代替传统的会员卡，每年可以节约纳税人五万美元的发行管理费用。而使用者则可以避免携带卡片的麻烦。与申请普通会员卡相比，扫描指纹显然比拍证件照、填写表格要方便的多。即使是普通的健身俱乐部在印刷、压膜、发放、挂失、更新等方面每年节省的费用也可以达到上千美元。这样的节俭不仅可以降低运营成本和管理费用，材料和能源的节约与当下绿色环保、可持续发展的理念也十分合拍。

除了节约成本，指纹识别技术对于体育设施的安全管理也有相当大的贡献。利用指纹或其它生物识别技术进行门禁控制和身份认证即可轻松避免冒用会员身份的问题，也可避免工作人员确认证件的尴尬和不愉快。

在一些公共体育设施中，生物识别技术甚至可以起到防微杜渐、保护设施设备的作用。以坐落在圣地亚哥郊区的Poway社区公园为例。当地政府投资百万兴建的滑板公园需要长期投入大量人力物力应对涂鸦、游荡等问题。园区内不仅设施损坏严重，卫生情况糟糕，园内还因犯罪事件不断增多成为该市的问题区域。加州法院因此以妨害公共安全为名责令该市对滑板公园进行整改。当地政府拨款91000美元升级了公园的安全监管设施。其中就包括了指纹识别门禁和摄像头监控系统。根据北郡时报的追踪报道，园区内的安全问题得到了大幅改善。虽然公园不存在准入的问题，很多无关人员也会因忌惮监控系统的存在而不会在园内聚集、滞留。

虽然治安问题得到了改善，但也有市民对隐私权的隐患提出了异议。据园区负责人介绍，配合指纹识别的摄像头监控系统主要是用在发生问题时可以帮助警察更快搜索嫌犯，收集的指纹信息受法律保护，不会被泄露或做其它用途，市民无需担心。尽管如此，仍有相当多的人对指纹识别技术心存忌惮。从技术角度讲，对于电子信息处理系统来说，无论是指纹或是虹膜都只是一个识别码，与条码无异。但对于那些从心理上不愿接受该技术的人，本着人性化的原则也不必强求。马里兰州蒙哥马利郡的试点方案就是出于接受度的考虑，即支持指纹识别，也支持条码或刷卡准入。

除了心理接受度的问题，在新技术应用的过程中设施管理者还发现了一些其它问题。例如指纹扫描仪必须接触使用。为防病防疫，在扫描仪旁必须配备洗手液。在寒冷的天气中以手指静脉分布识别的辨识系统就会经常发现扫描失败的问题。而以指纹识别的辨识系统对青少年和老年人的辨识失败率则较高。因为青少年在身体生长过程中指纹会有所变化，而中老年人会因为劳损使指纹清晰度降低。当然，如果是在健身中心，识别失败并没有什么大不了。重新准入的过程远远比忘带钥匙简单，前台的工作人员只要查阅客户资料，输入客户识别码、更新指纹记录即可。

虽然生物识别技术已经发展的相对成熟，但也有其它电子技术可以提供类似的服务。例如使用面部识别软件进行准入就免去了接触指纹扫描仪的过程。电子眼老远就可以“望”见客户姗姗而来，及时打开大门，甚至打出客户喜欢的欢迎词。此外，如果使用无线射频识别技术，阅读器可以在客户不知觉的情况下扫描其携带的电子标签，实现门禁控制。即使在客流量大的高峰时段也不会在门禁控制方面产生瓶颈。

12.京东会员管理制度 篇十二

1资料与方法

1.1一般资料

搜集我院健康管理科2007~2010年间会员数量、 科室经济收入和健康效益等数据。

1.2方法

1.2.1健康管理

健康管理是对个体或群体的健康进行监测(发现健康问题)、评估(预测健康风险)、干预(解决健康问题)、再监测、再评估、再干预的全过程。 健康管理旨在调动个体、群体甚至整个社会的积极性,有效地利用有限的资源来达到最大的健康效果。 健康管理的具体做法就是为个体和群体提供有针对性的科学健康信息并创造条件采取行动来改善健康。 本研究从3个方面来理解健康管理的内涵:

1.2.1.1医学角度与传统的以疾病为中心的诊疗模式不同,健康管理是以个人和群体的健康为中心,以健康体检为基础,以针对健康危险因素进行健康风险评估,并提供干预与指导的具有前瞻性、全面性的健康保障服务。

1.2.1.2管理科学角度健康管理属于一种流程式的管理范畴,是医生运用医学知识、信息技术等科学手段,对人体健康信息、健康危险因素进行检测、分析、 评估、干预的服务流程,从而达到对人体健康有效管理与社会健康资源优化配置的目的。

1.2.1.3信息技术角度健康管理的实现离不开现代的信息科学技术,通过计算机实现对健康信息数据的收集、存储、分析以及应用网络进行健康动态管理,提高健康管理的准确性与医生的工作效率,并为健康管理手段的改进提供了科学的数据资源,是实现规模化的健康管理的基础平台。

1.2.2会员制医疗服务

随着市场经济的不断发展,人们的健康意识逐渐加强,医疗保健的要求不断提高,与之相适应的会员制医疗保健服务开始在我国发展起来。 会员制医疗服务就是为培养优质稳定的客源,以及提供优质、优先、 优惠的医疗保健服务,并以此扩大医院的影响力,吸引更多患者来院就医。 大型综合医院实施会员制医疗服务有以下获益:1提高医院的企业信誉和品牌知名度;2合理利用健康管理理念进行营销,积累经验; 3增强医院市场竞争力和稳固销售业绩;4一次性收取会员费可为医院提供丰厚的现金流;5拓展医疗服务市场,有效开发新客户和稳定老客户。

1.3统计学方法

使用SPSS 16.0统计软件建立数据库,并进行数据录入和分析。 计量资料中会员卡数量增长情况、会员卡创收情况、客户回访满意度采用描述性分析,危险因素数据以均数±标准差(±s)表示,采用t检验。 P < 0.05表示差异有统计学意义。

2结果

自2007年我院成立健康管理科并将健康管理理念应用于会员制医疗服务营销模式以来,无论从会员数量、科室经济收入还是健康效益方面均取得大幅度增长。

2.1 2007~2010年会员卡数量增长情况

会员卡数量方面:2006年会员卡购卡数为36张, 2007年环比增长105.60%,2008年环比增长6.76%, 2009年环比增长3.80%,2010年环比增长6.10%。 见图1。

2.2 2007~2010年会员卡创收情况

科室经济收入方面,实施健康管理服务后,2007年会员制经济创收环 比增长89.30%,2008年经济创 收环比增长5.30%,2009年经济创收环比增长5.80%, 2010年经济创收环比增长10.70%。 见图2。

2.3健康管理前后会员健康危险因素变化情况

健康效益方面,跟踪随访2006年的36名会员直至2010年,结果发现,主动预防与干预健康管理服务的实施有效地降低了会员的健康危险因素:2010年收缩压、舒张压、血糖、胆固醇、体重指数、尿酸水平均较2006年下降明显,上述指标干预前后的变化差异均有高度统计学意义(均P < 0.01)。 见表1。

注:1 mm Hg=0.133 k Pa

2.4 2006~2010年客户回访满意度情况

定期收集这36名客户对就诊、体检、住院一站式健康管理服务的满意程度,结果显示,回访满意比例逐年提升,直至2010年满意度达96.10%。 见图3。

3讨论

目前我国医疗市场竞争异常激烈,对医疗机构的经营灵活性有更高的要求。 医疗机构就要从市场角度考虑问题,从市场营销的角度出发,建立医疗营销观念,多层次、多方位开发、引导病源、拓展医院的服务空间和服务领域,满足社会各种不同群体的各种医疗保健需求,才能在竞争中求生存、求发展,争取更多的市场份额[3]。 所以,就要站在客户角度看待医疗服务 , 树立新的健康管理理念,提倡对会员健康危险因素进行全面化管理,制订针对性的健康计划,并协助会员实施一系列的健康提升过程[4]。 通过构建一套针对性、 个性化的会员健康管理标准和计划,有效地利用各种资源,调动会员的积极性并令其改善健康状态,恢复健康体质[5]。 同时,还注重与会员内在关系及情感方面的联系,将真心、爱心、善心传递给每一位会员,令其保持健康的心理状态。 这种人性化医疗服务促进会员入会的积极性,是医疗营销的一个强有力的推进器: 1面向社会,主动营销:首先,通过定期在各大社区举办健康宣教活动,对社区居民进行慢性病宣传及健康咨询等便民医疗服务,开展民众健康讲座,重视医疗机构的社会职能,不断拓展医疗服务市场,以此提升医疗机构的社会影响力。 其次,派出专门销售人员主动地、有目的地宣传和推广新型健康管理模式的会员制医疗服务,并长期坚持拓展业务。 最后,坚持对会员客户采取教授随访的健康服务,包括讲解体检结果,指导其健康的日常饮食生活习惯,让会员深深感受到医疗机构对其健康的关怀,以此稳定客户群。 2提供个性化健康管理服务:医院通过整合资源,延伸服务,科学管理,建立了“个性化健康管理模式”,该模式的特点是:依托综合性大医院人才、技术、硬件优势,通过健康信息的采集、评估、建档,进行全面及个性化的健康干预[6],如针对健康会员实施一级预防管理 ;针对具有一个以上健康风险因素的会员实施二级预防管理; 针对病情稳定会员实施三级预防管理;针对急危重症会员指导其立即到相关科室进行对症治疗或处理,同时实施三级预防管理。 在这过程中把现代医学的最新成果与中医保健、营养、心理、运动、睡眠有机结合,开展全程优质高效的健康管理服务,以达到未病先防、 初病早治、慢病控制的目的[7]。 3建立档案,跟踪随访: 凡入会会员均会为其免费建立终生健康档案,定期对客户进行健康干预及健康跟踪。 健康档案包括:既往病史、每年健康查体结果、住院诊治情况等。 医生针对患者自身潜在的危险因素和不良生活方式等制订相应的处理方案、保健措施、注意事项、复查项目、复诊时间等,工作人员定期以随访或电话的方式与会员联络; 医生定期实施监督服务,监督会员生活中是否按医生建议保持健康生活方式,以此确保会员的疾病治疗和预防保健措施落到实处。 此外,会员可以使用电话、传真、E-mail等多种方式与医院随时联系,进行咨询、投诉和提出医疗服务要求等,能在任何时间、任何地点采用便利的方式与医院联系。 4实施全面质量控制管理:为更好地确保会员能接受到优质的健康服务,在健康管理实施过程中建立一系列质量控制措施,如制订标准的服务流程,并建立确保病史采集完整性和准确性的病史采集制、避免过度检查而设“先问诊再开单” 的问诊制、阳性体征结果上级医师确认制、健康体检报告书写三级检审制、健康管理方案制订科学制、健康档案内容双人查对制等。 总之,聚焦健康管理质量控制,不仅能打造医疗机构的核心竞争力,也是健康管理学科建设内涵的重要环节。

健康管理理念应用于会员制医疗服务营销模式具有众多优势[8]。 会员制医疗服务营销模式能够集中优势的医疗资源,提供针对性的医疗服务,不断满足日益增长的健康体检、预防保健和疗养养老等方面的需求。 而且,会员有较好的经济实力,对个体化、人性化和多样化的医疗服务等方面有切实的需求,而会员制恰恰是具有这种先天性的优势,可以根据客户的需求量身定制医疗服务,比如提供个性化的体检项目, 全程的医疗跟踪等[9]。 国内多个医疗机构一直探讨健康管理理念应用于会员制医疗服务营销模式,并各具特色。 1995年起,我院开设特需医疗服务,依托医院优质的服务和精湛的医术创建了高层次医疗保健会员卡,依托医院为会员提供健全、完善的医疗保健服务。 医院已为来自美国、澳大利亚、加拿大、新加坡、委内瑞拉、马来西亚、柬埔寨等国家和来自香港、澳门、 北京、云南、湖南、山东等地区的会员进行了健康管理服务,此项服务的开展,引起社会各界的极大关注。 2007年起 ,我院成立健康管理科 ,为会员推行健康管理服务,通过不断的实践和摸索,健康管理理念应用于会员制医疗服务营销取得显著成就[8,9,10,11]。

健康管理理念应用于会员制医疗服务营销模式对医疗程序规范化管理有巨大的推动作用。 会员制的医疗服务得到重视,专门设立贵宾中心,提供24 h不间断服务,开启医疗程序绿色通道,做到医患无缝对接。 此外,不断健全管理制度,强化职责与职业道德, 更新医疗服务观念,保障优质的服务质量[12]。 医疗过程中强调专科专治,科室间紧密配合和协作,提供精湛和高超的医疗技术。 优良的医疗环境、高超的临床技术和多元化的医疗服务,获得了客户的满意,也推动了医疗质量的发展,形成更加高效、高质的医疗卫生服务体系[13,14]。

以健康管理理念进行营销,增强中心市场竞争力和稳固销售业绩,获得更高的客户满意度和更多的社会认可,从而提高医院健康管理科的企业信誉和品牌知名度。 并且,健康管理科一直致力于提升客户的服务体验,构建成熟而高效的信息化流程监控,全天候为客户提供健康咨询、健康跟踪、健康提醒、生活方式指导、 建立健康档案等医疗保健服务及急救联络、专人全程导诊等综合性医务服务[15]。 随着客户体验的改善,客户保持率和忠实度也不断提高,这也是我院健康管理科经济效益逐年提高的原因之一。 同时,有助于健康管理理念深入人心,使得越来越多的人关注和重视健康管理,有效降低了全社会的医疗成本,促进了全社会健康资源的优化配置[16]。