首问负责制

2024-10-30

首问负责制（共10篇）

1.首问负责制篇一

首问负责制

一、首问负责制是指管理服务对象到机关或打电话等通讯方式到机关办事（含举报、投诉、咨询、查询等），接受询问的首位机关工作人员必须负责解答、办理或转交经办股室（人）办理的制度。

二、按照“首问负责，对口接待”的原则，首问负任人要热情礼貌、用语文明，耐心听讲，行国规范；熟悉本单位岗位职责和工作流程；要牢固树立为人民服务的宗旨意识，切实为管理服对象着想，不得以任何借口推诿扯皮，充分体现机关干部良好的职业道德和精神风貌。

三、首问责任人的责任：

（一）属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项及所需材料和办理方法等，并耐心解答对方的询问。

（二）不属于首问责任人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导其到有关经办股室，经办股室无人时，应主动联系或告知经办科股室的电话。属于本股室职责范围的，当具体经办不在时，首问责任人应先接下来，并记下管理服务对象的联系电话，再交经办人办理。

（三）属于本单位业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时请示领导，协调有关业务机构办理。

（四）不属于本单位或本部门职责范围的；首问责任人应予以说明并尽可能告知或帮助其了解承办部门。

（五）属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉和，首责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

2.首问负责制篇二

高校图书馆是学校的文献信息中心, 担负着为教学和科研服务的双重任务。而为读者服务是高校图书馆全部工作的目的和任务。“首问负责”是指最先接受读者提问、咨询的个人或部室, 作为“首问负责”第一责任人, 应负责解答读者的咨询或疑问, 如果自己解决不了, 应负责把这些读者推荐或引导到其他相关的部室或个人, 由这些部室或个人负责解答读者的问题, 直到读者的问题得到解决, 读者满意为止。目前, 网络高度发达的今天, 图书馆的服务模式发生了重大变化, “首问负责制”的基本内容和形式也发生了根本的变化。网络环境下“首问负责”的内容、障碍、策略和监督机制:

一、网络环境下“首问负责”的内容

网络信息咨询者, 即第一个通过E-mail、BBS及聊天室接受咨询的馆员。实行“首问负责制”, 首先要求馆员“应答”, 即热情地接待读者, 对读者提出的问题耐心聆听, 以友好的态度给读者第一个良好的形象, 不应敷衍读者, 更不能直接拒绝读者。因此, 应答是首问负责制的第一环节。网络环境下的问答大多时候不是面对面的, 这就更需要值班馆员认真负责, 回答自己部门熟悉的问题要努力做到详细回答, 知无不言、言无不尽;对于本部门不熟悉的问题要认真做好记录, 认真地向读者说明情况。因为网络看不到表情, 听不到语气, 因而要注意网络用语, 让用户既得到明白的回答又得到满意的回复。

二、网络环境下“首问负责”的障碍

1. 人员素质和自学能力差。

“首问负责制”是一种以人为本的服务体制, 这里的“人”即指读者。要为读者提供网络环境下的个性化服务, 而“人”也指馆员, 他们是“首问负责制”的关键。馆员专业素养的高低直接决定了“首问负责”执行的成败。目前部分图书馆员的自学能力差也是实施“首问负责制”的障碍之一。尤其在科技网络时代, 专业馆员的要求很高。但由于工作的原因, 完全坐进教室学习的时间和机会都很有限, 因此自学能力就是每个人必备的素质。自学能力差严重影响了图书馆员对自身素质的提高, 不利于“首问负责制”的实施。

2. 服务意识不能做到完全的以人为本。

传统图书馆长期以来已经形成了一种只有流通部门直接为读者服务, 直接与读者接触的只有一线员工与其它部门无关意识。因此那些不与读者直接接触的部门不具备服务意识, 这直接影响了整个图书馆服务质量的提高。全体馆员的服务意识是“首问负责制”实施成败的关键因素之一。“首问负责制”提倡的是“第一首问, 责任不推, 有问而来, 满意而归”, 如果大家都只做好自己的本职工作, 对图书馆整体情况和其它部门详细情况缺乏了解, 就无法让读者“有问而来, 满意而归”。[1]

3. 图书馆员本身素质参差不齐, 是实施“首问负责制”的一个很大障碍。

图书馆员的培养需要较长时间, 而目前网络环境下, 科学信息技术飞速发展, 知识更新速度惊人, 很大一部分馆员并没有意识到这一点, 不能与时俱进, 只有小部分馆员能够适应网络环境, 这离人人都要发挥作用的“首问负责制”图书馆员还有很大距离。[2]

三、网络环境下执行“首问负责”的策略

1. 图书馆员终身学习制, 提高馆员综合素质。

图书馆在网络环境下面临的挑战是相当严峻的, 从前作为知识重要来源地的地位正在受到网络信息的严重挑战, 如今它不再是唯一的信息传递中心。因而作为图书馆服务主体的图书馆员, 在网络环境下必须要终身学习, 与时俱进, 增加学习渠道。不仅是脱产脱岗学习, 而且要进行短期外出培训。图书馆可以定期举办一些专题讲座, 也可以通过网络教育、自学等多种形式、渠道进行终身学习。

2. 岗位职责要明确。

图书馆应该有成文的岗位职责要求。明确规定每一位馆员的工作职责和服务方向, 使馆员的工作有章可查, 使读者对馆员工作的监督有章可寻。但同时也要培养馆员的工作责任心和全局服务意识。每一位馆员的工作职责要求中都少不了“服务第一, 读者至上”的原则, 所以及时回答读者的提问是每一馆员份内的工作。

3. 建立完善的“首问负责制”的工作制度。

无规矩不成方圆, 任何工作必须要有完善的制度作为保障。为了保证网络环境下“首问负责制”的顺利进行, 建立完善的制度是很有必要的。

4. 建立完善的“首问负责制”的监督机制。

缺乏监督的制度很容易成为一种摆设。因而要建立完善的“首问负责制”的监督机制才能保证“首问负责制”的工作制度顺利执行。监督机制包括:检查制度, 调查制度, 评议制度。

结束语:总之, 科学技术的飞速发展要求我们图书馆员在借助先进科学技术方式服务于读者的同时也要坚持人性化服务。说到底, 图书馆是服务于人的行业, 机器、规则章程是没有感情的, 但图书馆员是有工作热情和激情的。怎样将这种热情和激情通过工作表现出来, “首问负责制”就是最好的方式。“首问负责制”的推广像一盏灯照亮了图书馆人服务读者的方向, 像一把钥匙开启了图书馆人创新服务之路的新篇章。

摘要：科学技术的飞速发展要求我们图书馆员在借助先进科学技术方式服务于读者的同时也要坚持人性化服务。网络高度发达的今天, 图书馆的服务模式发生了重大变化, “首问负责制”的基本内容和形式也发生了根本的变化。本文旨在探究这种变化, 用来更好的服务于读者。

关键词：网络环境,首问负责制,图书馆,人性化服务

参考文献

[1]朱凡.关于在图书馆中实施首问负责制的几点思考.图书馆工作与研究, 2002增刊32—33.

[2]邓瑛.图书馆馆员在线服务实施“首问负责制”是网络图书馆的重点.经济师, 2004 (1) :135—136

3.将“首问权”还给学生的尝试篇三

【关键词】课堂问答；首问权；学生主体；教师专业化

【中图分类号】G632 【文献标识码】A

长期以来，在教学互动环节问答活动中，我们习惯于老师设问、学生回答的方式。这样一来，学生很多时候思维是随着我们老师预设好的单边线路走，对于一个全新的文本，学生常常缺乏自己独特的思考角度。如果我们换一个方式，改教师首先提问为学生首问，这样一来情况会怎么样呢？

近来，我开始尝试这种较新的师生互动方法，每一篇文章在学生充分熟悉之后，我就会让学生起来谈自己读了这篇文章的感受，当然我开始会给他们设定几个解读文本的范围，诸如语言运用、人物形象、情节安排、主题思想等等，然后充分发动学生谈自己独特的阅读感受并提出自己阅读后的疑问，在他们提出问题之后老师对这些问题进行梳理归类，然后发动全体同学针对这些问题展开进一步深入阅读，开展合作探究。在此基础上请合作小组学生代表阐述本小组的交流意见，在同学们的问答交流中，老师再找准合适的切入点对文本的重难点进行集中点拨式讲解。

近一学期下来，收获不少，但问题也较多。

先谈谈几点收获：

首先，这样做法打破了传统教师讲、学生听的“传声筒”授课模式。这对于教师来说，面对的挑战会更大，教师在备课的时候必须更认真、更充分地熟悉文本以及与文本相关的知识，考虑学生在学习时出现的难度，这样就更能促使教师去充分地了解学情，因为学生的提问各种可能都会有，而有些问题我们无论怎么考虑也会想不到，这些问题在课堂上提出来，教师怎么应对，怎么以此为契机引导学生产生新的知识增长点，这些都将大大地考验我们教师，促使我们更深钻教材，更敏锐反应，更细心引导，我们自身也会获得很大的提高。

其次，对于学生来说，这种方式具有新颖性，对他们很有吸引力，他们愿意参与。更重要的是，这种方式改变了他们的听筒地位，他们觉得自己不再是被老师牵着鼻子走了，他们在课堂上有了第一发言权，他们的主体地位受到了充分尊重，这样他们就找回了课堂真正参与者的感觉，所以他们将会表现得很活跃，谁不想在全班面前提出一两个有价值的问题呢？要提出有价值的问题，他们不在课外认真预习，仔细思考又怎么做得到呢？预习、自学对他们来说不再是一种负担，而是一种很有成就的事情。

再次，对于整个课堂来说，这种方式将一扫沉闷之气。学生提出的问题多种多样，让学生起来解答学生提出的问题又会产生思维的碰撞，产生新的知识增长点，继而能够引发学生之间的争论，教师这个时候要做的就是“适时点拨，适时激励”，把学生的争论引向高潮。建构主义学习观认为：学习不是由教师把知识简单地传递给学生，而是由学生自己建构知识的过程。下边举一课堂实例来进行说明。我在教学高中第四册的文言小说《林教头风雪山神庙》时，有一位女生在我们讨论了林教头形象之后提出这样一个问题：林教头在东京救助因偷人钱财而吃了官司差点下狱的李小二，这种行为算不算是见义勇为？这个问题的提出来得突然，因为我们在先前的讨论中已经认定林教头是一个见义勇为的侠义之士，该生在这个时候提出这个问题，无疑是想打破我们前面的认定。面对这个随场问题，我没有先做出任何肯定或否定的回答，而是将这个问题作为一个引导学生继续深入思考的契机。我对这位女生进行了表扬，希望全班同学能学习她这种勤于思考的品质，然后我请全班学生就这个问题进行争辩，最后争辩的焦点集中在对李小二这个人物形象的理解上，同学们继续思考：李小二本是一个勤劳的小民，并有一定的头脑，他在东京偷人钱财，实属生活所逼，像李小二这种勤劳的下层民众在当时也被逼得无处营生，这正反映了当时社会的混乱，并和后边林冲被逼上梁山的情节构成呼应，李小二是当时社会中弱势民众的典型，林冲对李小二的救助，正合了对当时黑暗社会的不满和反抗，这正是一个正义之士所应有的作为，符合侠义精神的要义，所以我们认为林冲确是一个“满怀侠义”的英雄。这场课堂争论收到了很好的效果：一是活跃了课堂气氛，激励了学生动脑筋的自觉意识；二是将学生对文本的解读引向了深入。课后，还有同学在办公室来和我继续探讨有关“侠义精神”的话题。

以上几点，是笔者在尝试这种新教法中的一些收获。下边再谈谈这种尝试在实践中遇到的一些问题。

首先是学生对这种新的课堂教学方式还有一个适应期，我们的学生长期以来习惯了被动接受，缺乏的是独立思考和探究问题的意识。所以，他们往往对一篇文章的处理是浅尝辄止式的阅读，对于文本的人物塑造、环境描写、情节安排、主题展现、重难点语句等问题思考得较少。让他们提问题、谈看法，他们是感到比较茫然的。所以，这决定了他们在最初阶段主动参与性是不高的，这也是意料之中的事。

其次是学生缺乏胆量，口头表达能力较弱。由于长期被动接受，我们的学生少于主动发言，对在课堂上发言，他们就显得信心不足，往往表现为声音较小，词句简单甚至混乱。很多老师也正是由于这个原因，所以就干脆懒得让学生发言，以免影响教学进度，其实这正是我们的教学长期忽视生本意识，使得学生的生本意识在课堂上得不到展现的体现。在这个问题上我们一定要有耐心，要舍得花时间，只要将这种学生主动参与学习的风气培养起来，让学生找到在课堂上的存在价值，从而点燃学生的生命意识，以后的教学之路就好走多了，这是“磨刀不误砍柴工”。

最后是对我们教师自身来说，这种新尝试也是一种考验，一旦你将“首问权”交给学生，教学中出现的随机情况就会大大增多，往往一些情况是我们教师备课时没有预设到的，那么遇到这些随机情况我们又该做怎样的处理呢？比如，我在教学《陈奂生上城》一课时，有一位同学就提出一个问题，小说为什么特别提到“陈奂生个儿又高、腿儿又长，上城三十里经不起他几晃荡”呢？这样对后边的情节发展有什么好处呢？当时对这个问题我是感到很突然的，因为这是我在备课中未考虑到的问题，但我没有露出吃难的神色，而是首先肯定了学生善动脑筋、读书仔细的品质，然后再将这个问题交给学生，让学生交流合作，在全面理解文本的基础上找答案，这样一来自己也争取了思考的时间，教学环节得以顺利的推进，这不仅调动了学生思考问题的积极性，而且在课堂上生成了新的知识点。

将“首问权”交给学生，还会在很多方面考验教师，尤其是考验教师临场应变、突破难点的能力。比如对学生的问答你将做什么样的肯定；如何委婉地提出建设性的意见，达到既保护学生的积极性，又不盲目肯定甚至是讨好学生的目的；对于学生提出的问题怎样把握，能否作为这节课的突破点或难点。将“首问权”交给学生，学生之间出现的智慧之光往往会体现出学生学习时遇到的难处，也往往会产生新的知识增长点，这些将有可能打破我们教学的原有设想，让我们临场调整教学中的一些思路。

以上问题都将对我们传统的教学思路提出重大的挑战，当然，它们也将大大地促进我们教师自身的专业化成长。

综上所述，高中语文新课程标准要求语文学科要积极倡导自主、合作、探究的学习方式，充分尊重学生的主体地位，点燃学生学习的生命激情，从而让学生完成对知识的建构。本文从表面上看改变的仅仅是师生课堂问答的方式，但实质是改变师生在课堂中的地位，教师的角色真正由一个课堂权威变成学生学习的合作者、引导者和参与者。

参考文献

[1]龚肇兰.语文教学改革初探[J].北京师范大学学报（社会科学版），1980（4）.

[2]张鸿苓.关于语文教学体系的科学化问题[J].北京师范大学学报（社会科学版），1980（6）.

[3]牟敦然.运用启发式教学方法调动学生学习积极性[J].化学教学，1980（4）.

作者简介：魏大伟，男，重庆市万州人，1978年生，大学本科，中学一级教师，重庆万州高级中学教师。

4.首问负责制篇四

(一)首问负责制是指第一位接受来访、来电、来信的机关工作人员，必须负责接待、解答、受理或者引导办理有关事项，使之得以及时、有效处理的责任制度。

(二)首问责任人是指第一位接受来访、来电、来信的机关工作人员。

(三)首问责任人要热情礼貌、用语文明；熟悉本单位岗位职责和工作流程；要牢固树立党的宗旨意识，切实为前来办事人员着想，不得推诿；要体现机关工作人员良好的职业道德和精神风貌。(四)首问责任人的责任

1、属于首问责任人职责范围内的事项，要及时给予办理；不能当场办理的，要说明理由；需要补充材料的，要一次性告知；办事人不知道如何办理的，要告知其如何办理，并耐心解答对方的询问。

2、不属于首问责任人职责范围内的事项，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办人员，经办人员如不在时，应告知联系电话。

3、不属于本单位职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办单位或部门。

4、属于电话咨询的，首问责任人应按照上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

一次性告知制

（一）一次性告知制是指管理相对人到机关办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。

（二）对管理相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。

（三）对管理相对人所办事项涉及多个部门或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。

5.综治中心首问负责制篇五

首问负责制

一、首问责任制是行政相对人或其它有关人员（以下简称办事人）来电、来访、举报、投诉、咨询、查询等，接待的首位人员必须负责解答、办理或移交有关部门和人员办理的制度。

接受询问的首位人员即为首问责任人。

二、办事人询问和要求办理的事项，属于本中心职责范围内的，首问责任人应主动负责联系。

一时联系不上等情况，应告知办事人有关经办人的姓名、地址、联系电话；经办人应主动与对方联系。

三、责任人应及时向本级领导请示报告。

有关疑难、复杂、全局性、普遍性的问题，根据本级领导的意见，向上级机关和领导请示报告。首问领导属于首问责任追究的范围。

四、办事人询问和要求办理的事项，不属于本中心职责范围的，首问责任人应予以说明，并告知办事人应到的相关部门。

五、加强责任意识，做到事事有回应。

首问责任人应以良好的职业道德修养待人接物，做到文明、主动、热情、大方。

六、强化实效意识，做到件件有回复。

能当场答复或办理的，应当场予以办好；其它情况，按规定期限予以妥善办理。

七、增强联动意识，形成综治合力。

办事提出的问题涉及多个部门和多名人员时，责任人要负责好部门之间、上下之间、干部之间的协调，共同最大限度的把问题处理好。需要书记联合接访、部门联席会议解决的，应及时向分管领导汇报。

6.工程质量投诉首问负责制篇六

为改进工作作风，提高服务质量，提升服务效能，树立部门形象，遵循方便用户的原则，特制定本制度。

第一条首问负责制是对第一位接待或受理投诉问题的工作人员，对是否属于本人职业（专业）范围内的，都应热情接待，给予办理和答复或指引到有关办事部门。

第二条首问责任人是指第一个接待或受理投诉的工作人员。

第三条首问责任人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语。不得推诿、拒绝或拖延处理时间。

第四条对投诉人提出的投诉事宜，在首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答对方的询问。

第五条对投诉人提出事宜，属于本单位职责范围的，应主动告知与责任部门联系，必要时应为对方联系有关工作人员；属于本部门职责范围的，且相应责任人不在或联系不上的，将投诉人姓名、联系电话及相关内容进行登记，由首问责任人在规定时限内转交给有关责任部门或责任人。

第六条有关责任部门或责任人尽快与投入人联系，在规定时限内处理办结。若有特殊情况，不能在规定时限内处理办结的应与及时与投诉人说明情况。

第七条首问责任人须对受理的事项进行正常流转、跟踪督办和回访。

第八条首问责任制要求全体工作人员必须熟悉本单位业务内容和业务流程，明确自己的岗位职责；强化职业道德意识，树立为民服务的思想；加强业务学习，提高业务技能，不断提高办事效率。

房屋建筑工程质量投诉限时办结制度

为加强房屋建筑工程质量投诉处理工作，及时妥善处理质量投诉问题，保护投诉人的合法权益，根据《内蒙古自治区房屋建筑工程质量投诉处理暂行办法》，制定本制度如下：一、一般质量缺陷的质量投诉应当在30日内办结。

二、争议较大或者涉及工程主体结构安全和主要使用功能的质量投诉应当在60日内办结。

三、情况复杂或者特殊原因不能在60日内办结的，可适当延长处理时限，延期最长不得超过30日，投诉处理机构应当以书面形式告知投诉人延期理由。

四、对收到的复查投诉，应自收到复查申请之日起30日内提出复查意见并书面答复投诉人。

五、投诉人对复查意见仍有异议的，可以自收到书面答复之日起30日内向该复查机关的上一级投诉处理机构申请复核。

自治区内质量投诉的回复意见至自治区住房和城乡建设厅出具复核意见为终止，投诉人仍然以同一事实和理由提出投诉的，各级投诉处理机构可以不再受理。

房屋建筑工程质量督办查办制度

为进一步提高工作效率，确保单位或者业主的投诉问题能够及时妥善处理，结合工作实际，特制定本制度。

一、督查督办对象

投诉事宜涉及的建设单位、设计单位、勘察单位、施工单位、监理单位。

二、督查督办内容

1、房屋建筑工程质量投诉协助配合情况；

2、房屋建筑工程质量投诉处理落实情况；

3、房屋建筑工程质量投诉实际处理情况；

三、督查督办方式

督查主要采取月检查、季通报、年奖惩方式进行。

1、月检查。各质量管理部门对属地发生的投诉问题采取书面督办、电话督办、实地督查、与有关部门联合督查等形式对需要督办事项落实情况进行检查。

2、季通报。盟站根据每月检查情况，在季度末进行通报。

3、年考核。年终围绕目标责任对承担任务的单位、进行综合考核，并结合季度通报情况，进行综合评价。

四、组织机构

1、成立督查工作领导小组，组长由XXX同志任组长，XXX、XXX同志任副组长，XXX、XXX有关工作人员为成员，负责督办工作的组织实施。

2、各单位、各科室督查通报综合评价结果纳入目标责任考核体系，作为各单位、各科室年终考核和评优评先的依据。

7.市林业局首问负责制篇七

市林业局首问负责制

第一条为改进机关作风，提高文明服务水平，进一步推进行风建设，制定本制度。

第二条首问负责制适用于本局全体工作人员（包括临时工）。

第三条首次接待当事人的单位（包括局机关各股、站、办、基层各林场、站）为首问负责单位，首次接待来访的工作人员为首问负责人。

第四条首问负责人责任：(好范文，全国公务员公同的天地)、当事人到林业局咨询或办理有关林业事宜，在首问负责人（本单位、部门）职责范围内能够解决的，首问负责人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答对方的询问。、当事人提出办理的事项，属林业局办理，但不属于首问负责人职责范围的，或不属于本部门（单位）职责范围的事，首问负责人应当热情接待，应主动告知与何部门联系，必要时应为对方联系有关责任部门和责任人，主动为其指路、指门、指人，将有关事项交代清楚。如暂时无责任人、责任不明确的事项，首问负责人应当及时向本部门（单位）负责人报告，保证给对方答复。、上门办事人员办理的事项不属于本局、本系统职责范围的，首问负责人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。、首问负责人在接待上门办事人员时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。要为上门办事人员着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现林业工作人员良好的品德素养和乐于助人的精神风貌。

第五条全体工作人员要了解林业各部门的岗位职责和办事程序；强化职业道德意识，树立为民服务的思想；加强业务学习，提高执法水平和业务技能，不断提高办事效率。

8.首问负责材料篇八

一、指导思想

以科学发展观为指导，自觉围绕经济建设这个中心和改革、发展、稳定的大局，以转变作风，进一步密切党群干群关系为着力点，通过加强教育，完善制度，严格管理等措施，使全院干警树立强烈的想民、爱民、为民、便民意识，妥善受理人民群众的申诉、控告、举报、咨询、来访等各类问题，依法解决各类矛盾纠纷及群众关注的各类热点、难点问题，为推进我县经济跨越式发展和社会全面进步创造良好的环境。

二、首接责任制的内容工作目标

首接责任制，就是接待当事人中对首接责任人实行的一项制度。要求对反映问题的来访群众和提出诉讼的当事人主动提供规范、热情的服务，努力使人民群众满意。首接责任人就是第一个接受人民群众进行申诉、控告、举报、咨询、上访的法院干警。

首接责任制的目标要求：

1、方便群众办事。与人民群众切身利益密切相关的各业务庭、基层人民法庭、院信访接待室及相关职能部门，都要为为本单位咨询或参加诉讼的群众提供满意的服务，要设置公开便捷的服务设施，全体干警必须熟练掌握审判业务知识、工作职责和办事程序、为来访群众提供优质高效的服务。

2、服务周到热情。人民群众到人民法院来访、咨询、提起诉讼，是人民群众享有的权利。全院干警必须高度重视，坚持有诉必理、依法、文明、热情接待每一位来访者，做到“三个一”，即一杯热水解渴，一把椅子让坐，一句话语暖心。坚持杜绝“冷、硬、横、推”等现象发生，塑造审判机关在人民群众中的良好形象。

3、办事公正透明。要按照“分工负责，归口管理”的原则，认真负责地办理好人民群众来访反映的属于本单位职权范围内的问题；各业务庭及各人民法庭、信访接待室要公开受理案件范围、诉讼费收取标准、审限规定等制度，让来人及当事人了解真实情况，明明白白办事。

4、提高审判质量和审判效率。在办案和接访中，要坚持以事实为依据，以法律为准绳的原则并努力简化办事程序，做到急事急访信息反馈工作，主动接受各级党委的人大、上级法院及社会各界的监督，并及时与有关部门沟通联络，最大限度地把不稳定因素消除在基层，减少和杜绝重访和越级上访。

5、保证公正廉洁。要发扬公正廉洁、诚挚守信的良好作风，坚决消除执法犯法、为政不廉、假公济私、推诿扯皮、敷衍塞责等不正之风，树立人民法院的良好形象。

三、工作程序规范

1、接待：法院干警对来访群众要礼貌、热情。首接责任人必须主动向来访群众说明身份，认真倾听群众反映的问题，问清事由，仔细填写“首接责任制情况登记卡”（附后）。

2、处理：对群众反映的问题，属于首接责任人职权范围内的要主动受理，能当场解释，处理的，要依据法律和有关政策，给当事人以明确的答复；若不能当场解决，答复或单独处理的，要耐心地向当事人说明原因，给群众一个期限。群众反映问题如不属于首接责任人职权范围的，首接责任人要向有关人员移交案件和登记卡，引领办理，并主动介绍情况。

3、移交：对来访群众反映的问题，如首接责任人及所属庭、处、室、队确实不能解决（或需有关部门协商解决）的，首接责任人要及时填写“来访案件转交卡”，经本单位领导签署意见并由主管院长批准后相关单位，并向来访群众说明情况，对转交的案件，要按照问题转到哪里，责任就追到哪里的原则，搞好衔接，直到问题得到彻底。

4、回访：首接责任人对自己办结的案件及群众来访案件，要适时进行回访。及时了解来访群众对处理结果的意见，及时做好思想疏导和稳控工作。

四、组织领导

1、加强领导，罢上位置。区院成立领导小组：由党组书记、院长王

任组长，党组副书记***任副组长，其他组成员组成，办公室设在监察室，纪检组长***兼主任。各单位要把落实首接责任制作为实践“三个代表”重要思想，密切党群干群关系，维护稳定的重要措施来抓，切实摆上位置，精心组织，强力推动，确保落实。要按照“一岗双责”要注，对推行首接责任制实行分级负责制，各单位“一把手”为首接责任制第一责任人，形成一级抓一级，层层抓落实的工作局面。

2、强化教育、搞好发动。各单位要结合工作实际，开展多种形式的学习教育活动，为落实首接责任制打好思想基础。要深入开展宗旨教育，牢固树立全心全意为人民服务的观念，养成文明高效，勤政为民、秉公办案的良好作风。要树立一批在实行首接责任制中优质服务，为民办事，群众满意的先进典型，使全体干警学有榜样，行有规范。

3、加强检查，推动落实。要按照“谁主管、谁负责”的原则，逐级落实首接责任制，各业务庭和基层人民法院要建立健全规范，做到制度上墙，自觉接受社会监督，院纪检、监察部门将对各单位实行首接责任制情况加强督促检查，检查结果在全院予以通报。

4、严格考核，兑现奖惩。我院要将实行首接责任制情况列为目标考核的一项重要内容。对落实首接责任制成效显著，有效避免重大事件发生的单位和个人，要给予表彰奖励；对制度落实不到位，因案件处理不当或服务态度不好等原因造成矛盾激化，当事人上访，造成严重后果的，要严肃处理，并视情节对责任人给予党纪政纪处分。

首问负责制度

一、基本内容

1、实行“首问负责制”，即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的中心工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

2、首问负责制的对象包括：前来我中心办事的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。

二、执行要求

1、对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

2、首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：

①向对方说明原因，给予必要的解释；

②将来人带到或指引到相关部门办理；

③可用电话与相关部门联系，及时解决；

④转告有关的电话号码或办事地点。

3、答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题诮及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。

答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立社会保险窗口高效、公正、廉洁、文明的良好形象。

4、首问负责制按照“首问负责、对口接待”的原则进行：

①属首问责任人所在科室职责范围的事项，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要向当事人解释清楚如何办理；不属责任人职责范围内的，不得简单回答“我不管”，应做好解释工作，向当事人说明办事的地点、位置、联系方式、联系人，并进行记录。

②属于业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时请示领导，转交有关科、室协调其它部门一同解决。

③属于法律法规和政策规定不能办理的，首问责任人必须耐心细致地做好解释说明工作。

④遇到紧急重大事宜，首问责任人要详细了解，准确记录，并及时向有关领导汇报或请示。

5．首问责任人必须做到：使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，详细记录，认真受理，服务周到。严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。

6．办班子成员、科室负责人为落实首问责任制的第一责任人，应以身作则、带头执行首问责任制，全面落实首问负责制。对群众投诉落实工作不力、社会反映较差的，将给予通报批评；对违反首问负责制规定的，按责任追究制度进行责任追究。

三、责任追究

“首问负责制”执行情况，列入“三优三满意”创建工作的考核，全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行必要的教育，情节严重的要给予批评和必要的处理。

一、《首问负责制度》的涵义

(一)《首问负责制度》的基本概念

《首问负责制度》第二条规定：首问负责制是指“对公民、法人或其他组织（以下统称行政管理相对人）向行政机关咨询、申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务行政事项，行政机关首位责任人必须热情接待，认真办理，负责到底的制度。”这一规定包含三个方面：

一是行政管理相对人向行政机关咨询、申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务行政事项要实行首问负责。二是由行政机关服务窗口接待行政管理相对人的首位责任人来执行首问负责。三是首问责任人对行政管理相对人咨询、申请办理事项的必须热情接待，认真办理，负责到底。

(二)《首问负责制度》的特征

《首问负责制度》有三个方面的主要特征。

1、《首问负责制度》是行政机关的一种行为规范。它是规范行政机关及其工作人员办理事项的义务行为以及对违反规范后如何处理的规则，对各级行政机关都具有约束力。

首问负责制度规定，行政机关办理事项要做到有人负责，并且负责到底。否则，就要承担相应的行政责任。

2、《首问负责制度》是一项责权利相结合的调控机制。在《首问负责制度》引进了利益机制，将机关工作人员的责权利有机地结合起来，使机关工作人员从根本上关注办事效率和质量。机关工作人员办理事项是行使权力的过程，如果这个过程符合某种行政规程，不乱作为也不失职，办事人员的利益就不会因此受到损失，相反，如果不作为或者乱作为，就要承担相应的责任，受到相应的惩处，从而失去某种权益和好处。这是一种有效的内在调整、自我监督的机制。

3、《首问负责制度》是一项便民服务的具体措施。我们政府是人民的政府，为民、利民、便民是政府机关及其工作人员工作的出发点和落脚点。实行《首问负责制度》，对行政管理相对人咨询、申请办理事项，热情接待，认真办理，负责到底，充分体现了政府机关及其工作人员执政为民。

(三)实施《首问负责制度》的重要意义

实施《首问负责制度》，对强化机关服务意识，提高工作效率，保证服务质量，优化发展环境，具有极其重要意义。

第一，实施《首问负责制度》，可以促进机关工作人员增强执政为民的服务意识。各级机关实施首问负责制度，把服务与责任联系起来，促使机关工作人员不得不改进服务态度，增强为民服务的意识，真正把执政为民落到实处。

第二，实施《首问负责制度》，可以有效提高机关的办事效率。实施《首问负责制度》，把行为与后果联系起来，从而促使机关工作人员更加关注后果，不得不改变工作方式方法，进一步提高办事效率。

第三，实施《首问负责制度》，可以促进优化发展环境。实行首问负责制度，可以为行政管理相对人提供便捷的服务，特别是为外来投资者开辟了办事的 “绿色通道”，从而不断优化经济发展环境。

第四，实施《首问负责制度》，可以进一步提高机关干部的素质和服务能力。实施《首问负责制度》，要求首问责任人熟悉业务、精通技能，否则就必须换岗。这样，就会使机关工作人员自觉地加强学习，增强服务能力。

二、《首问负责制度》规范的主要内容

《首问负责制度》对首问负责制度的适用范围、机关服务窗口及其职责、首问责任人及其办理事项的工作要求等进行了规范，整个制度共分十三条，从2007年3月1日起施行。

(一)适用范围

《首问负责制度》第三条明确规定:“自治区内各级行政机关，法律、法规授权的组织和受行政机关委托具有行政管理职能的组织(以下统称行政机关)，适用本制度。自治区内其他机关参照本制度执行。信访事项的办理依照《信访条例》的有关规定执行。”这样规定，包含了三个方面的意思：第一，《首问负责制度》主要适用于行政机关。因为，为广大群众和投资者办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务行政事项主要是行政机关。第二，其他机关要参照执行。因为，其他机关办理事项同样要求实行首问负责制度，但由于其他机关办理事项不同，适用的法律规范也不同，因而只能规定参照执行。第三，信访事项的办理依照《信访条例》的有关规定执行，不适用《首问负责制度》。因为信访事项较为特殊，其办理的程序和要求，《信访条例》已有明确规定，不宜再用《首问负责制度》加以规范。

(二)机关服务窗口

根据《行政许可法》的规定和外省区市以及区内一些地方的经验，实行首问负责制度必须要有一个服务平台，就是设立机关服务窗口。如果没有服务窗口，要实行首问负责制是很困难的。比如，有人到机关申请办理事项，遇到机关的一位工作人员，而申请办事的事项又不是该工作人员的职责，要他负责就很难办，因为他要负责办理，那肯定是越权。所以必须要设立服务窗口，由窗口工作人员负责办理。因此，《首问负责制度》第四条规定“各级机关应当设立服务窗口或者指定一个内设机构作为服务窗口。建立了政务服务中心的市、县，以政务服务中心为本级人民政府的服务窗口；尚未建立政务服务中心的市、县应当设立专门的服务窗口或者指定一个部门为本级人民政府的服务窗口。县级以上政府部门的服务窗口，除经本级政府批准外应当设在本级政务服务中心，办理事项比较少的政府部门可以联合在本级政务服务中心设立综合服务窗口。”设立机关服务窗口的好处：一方面使机关有效地贯彻《行政许可法》有关行政机关实行一个窗口对外办理事项的规定，方便了群众，提高了办事效率；另一方面带动了机关进一步整合和规范内设机构的职能设置，符合机构改革的精神。

(三)机关服务窗口的职责

行政许可法实施以来，许多地方和部门都设立了审批办证大厅，虽然取得了一定的成效。但也普遍存在“只挂号、不看病”的问题，主要原因是审批办证大厅的职责不明，许多事因职责不明或者没有授权，只能“挂号”而不能“看病”。为了解决这些问题，《首问负责制度》第五条对机关服务窗口的职责作出了明确规定。主要有：一是接待前来咨询、申请办理事项的行政管理相对人；二是指导行政管理相对人填写有关申报所需的材料；三是受理属于本机关办理的事项，并分送机关各内设机构办理；四是协调和督促本机关各内设机构办理事项，对超时办结的向机关负责人报告；五是对不属于本机关职责的事项，告知行政管理相对人具体承办部门；六是根据行政机关首长的授权，对行政管理相对人的咨询或者申请办理事项给予当场答复或者办理；七是将本机关办理事项的结果通知或者送达行政管理相对人。

(四)首问责任人

《首间负责制度》第五条第二款规定：“机关服务窗口接待行政管理相对人的首位工作人员为首问责任人。机关或者服务窗口负责人也可以指定相应的工作人员为首问责任人。”之所以这样规定，主要基于以下两个方面：一是首问责任人有特定的岗位职责要求和素质要求，按职责分工负责，不能搞简单推定，谁首位接待谁就是首问责任人。二是考虑到服务窗口接待有时较忙，接待工作人员应付不过来，还必须指定相应的工作人员帮忙，实行专人负责，以保障首问负责制度的落实。

《首问负责制度》对首问责任人的工作要求作出了负责到底的规定，具体体现在第七条、第八条、第九条、第十第、第十一条规定的内容上。所谓负责到底，主要有：一是对申请办理的事项，应当场进行登记，填写《机关办理事项收件回执》，并由行政管理相对人签字认可。二是根据机关首长的授权，对符合条件的申请当场受理，并出具收件回执，能够当场办理的当场办理。三是对材料不齐全的或者不符合法定形式的，应当一次性告知，并给予指导帮助，是否给予指导帮助，由行政管理相对人签字认可。四是对受理的事项不能当场办理的，分送给具体承办机构，并负责该事项的跟踪督办。事项办结后，填写《机关办理事项取件登记表》，将办理结果告知或者送达行政管理相对人。五是对不属于本部门职责范围受理的事项，应当向当事人说明理由，并告知该事项的具体承办部门的有关联系电话，必要时亲自引领前往。六是对把握不准的事宜或者特别重大和紧急的事项，及时请示领导。

(五)机关办理事项收件回执和机关办理事项取件登记表

为了防止首问责任人不作为或者乱作为，损害行政管理对人的合法权益，为了防止一些行政管理相对人因行政机关不能满足自己的不合理要求乱告状，保护机关工作人员的积极性，《首问负责制度》规定了在办理事项过程中，首问责任人要履行填写《机关办理事项收件回执》和《机关办理事项取件登记表》的工作职责。

《机关办理事项收件回执》要求填写以下内容：一是收件编号、申请人姓名、职业、住址、联系电话等，申请人是法人或者其他组织的，填写单位名称、法定代表人、单位地址、联系电话等。二是填写收到申请日期。无论当日受理与否都必须填写。当日不受理的，填写收到申请日期后，还要填写延期受理原因，以防止无故不受理。三是收到申请材料齐全，符合条件的，应当场受理，填写受理日期和承诺办结取件时间，注明所收到的材料名称、份数等。四是需要申请人补正材料或者需要完善法定形式的，应当填写需要补正的材料目录，做到一次性告知，给予指导和帮助。待补正后再填写受理日期和承诺办结取件日期。五是办理的事项依法需要经过听证；招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定或专家评审的，应当填写上述程序所需的时间，告知申请人。六是收件回执要求为三联，一联交由申请人，一联送同级监察机关备案，一联机关留存，以便于监督检查。七是首问责任人和申请人均要签字认可，以示负责。《机关办理事项取件登记表》要求填写以下内容：一是收件编号、申请人姓名、职业、住址、联系电话等，申请人是法人或者其他组织的，填写单位名称、法定代表人、单位地址、联系电话等。二是承诺办结取件日期和申请人实际取件日期。三是实行取件日期超过承诺办结取件日期的，应填写超过承诺日期取件原因。四是首问责任人和申请人均要签字认可，以示负责。五是取件登记表要求为三联，一联交由申请人，一联送同级监察机关备案，一联机关留存，以便于监督检查。

(六)机关其他工作人员的责任

《首问负责制度》除了规定首问责任人的职责外，还对机关及其他工作人员对落实首问负责制度的责任作出了规定:

1、机关的责任。《首问负责制度》第四条规定 “各级机关应当设立服务窗口或者指定一个内设机构作为服务窗口”。第五条第二款规定“各级行政机关服务窗口应当选配熟悉本部门业务的工作人员，服务窗口上班时间必须有工作人员值班”。

2、机关首长的责任。《首问负责制度》第六条第一款规定：“行政机关首长对本机关实施首问负责制度负总责。行政机关首长应当根据法律、法规和实际工作需要，授权机关服务窗口办理具体事项。”

3、机关其他工作人员的责任。《首问负责制度》第七条第二款规定：“机关其他工作人员对行政管理相对人应当热情礼貌，主动为其指引机关服务窗口或告知联系方式，不得推诿、拒绝。

三、实施《首问负责制度》需要做好的几项工作

(一)制定《首问负责制度》的实施办法

各级各部门各单位要高度重视《首问负责制度》的实施，机关主要负责人要亲自过问，切实加强对首问负责制度落实工作的领导。要抓好《首问负责制度》的学习培训，帮助机关工作人员领会和掌握《首问负责制度》的基本内涵和要求，要组织制定本机关实施《首问负责制度》的具体办法或者实施细则，把各项要求具体化，增强可操作性。

(二)各级机关要设立服务窗口，配好首问责任人

各机关各单位必须设立机关服务窗口，《首问负责制度》规定，按照自治区的统一要求，必须在2007年6月底前落实。机关服务窗口不能摆花架子，走形式，必须能够办事，能够负责到底。因此，必须明确窗口的职能和岗位责任，并向群众公开岗位职责和办事程序，接受群众监督。同时，要印制必要的办事指南、程序图表、宣传小册子，让群众一目了然，懂得操作，简便易行。必须选配政治思想好、业务素质过硬、服务意识强、善于做群众工作的机关干部到服务窗口工作。对不能履行或不能正确履行窗口工作职责的工作人员应当撤换。机关首长要赋予首问责任人履行岗位职责的必要权限，使首问责任人有权有责，自觉地履行好所承担的岗位职责，(三)加强跟踪督查和责任追究工作

各级行政机关要加强对本机关落实首问负责制情况的督促检查，努力规范和完善投诉处理、效能告诫、诫勉教育、责任追究实施办法，加大效能监察力度。在督促检查工作上，既要开展明查，也要布置暗访；既要组织开展常规性的检查，也要进行突击性的检查，特别对首问负责制度执行过程中遇到的热点难点问题，要进行跟踪督查；及时进行处理，严格问责。

(四)严格责任考核，奖优惩劣

9.招商局首问负责制实施办法篇九

第二条首问责任人是指首位接待来访者或接听电话咨询、办事的工作人员。

第三条投资商提出的服务事项。属于职责范围内的，凡符合规定、手续完备的，首问

责任人应当在限定时限内办结，手续不全或未能及时办结的，应主动说明原因；对不符合规定不能办理的事项，应详细说明并做好解释工作。

第四条投资商提出的服务事项，属于本局其他责任人职责范围的，首问责任人应主动负责联系。必要时，应请投资商留下联系电话并告知有关经办人，同时将经办人的姓名或单位名称、联系电话等告知投资商。事权管辖不明确的，应及时报请领导批办。

第五条对不属于本局职责范围的事项，首问责任人应予说明；属于保密范围的事项，按有关保密规定处理。

第六条首问责任人应文明礼貌、主动热情，使用文明用语。

服务承诺制

第一条认真学习国家的法律法规和省、市招商引资政策，提高业务能力和办事效率。

第二条树立“以人为本”的招商理念，热情接待每一位投资商，诚信待人，以诚招商。

第三条投资商前来办事时，对符合规定、手续齐全、材料齐备的随到随办，因故不能办结的要说明原因。

第四条对前来咨询业务的投资商，要耐心给予讲解、说明，直到询问者明白为止，对不属于自己业务范围的事项，要热情给予引荐，不能用“不知道”等词语予以回绝。

第五条要以项目为重点，急投资商之所急，想投资商之所想，设身处地的为投资商办理、协调一切事务。

第六条做到办事公开、公正，不借项目吃、拿、卡、要，坚持廉洁自律，接受投资商的监督。

限时办结制

第一条限时办结制是指投资商到招商局办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办科室或经办人在承诺的时限内办结其所要求事项的制度。

第二条各科室负责任人为限时办结制的责任人。

第三条对即办事项，在投资商手续完备，材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理。

10.贵港市房产管理局首问负责制篇十

第一条为贯彻实施《广西壮族自治区行政机关首问负责制度（试行）》，方便群众办事，改进机关作风，进一步增强服务意识，提高服务质量，结合本局实际，制定本制度。

第二条首问负责制是指对公民、法人或其他组织（以下统称行政管理相对人）向本局咨询、申请办理房屋权属初始登记、房屋权属转移登记、房屋权属变更登记、房地产抵押登记、房地产抵押登记注销、商品房预售许可核准及物业管理资质证书核发等房产管理业务事项，本局服务窗口首位责任人必须热情接待，认真办理，负责到底的制度。

第三条本局内设的房地产交易服务中心为服务窗口，服务窗口主要负责办理房屋权属初始登记、房屋权属转移登记、房屋权属变更登记、房地产抵押登记、房地产抵押登记注销、商品房预售许可核准及物业管理资质证书核发等业务。

第四条本局局长对实施首问负责制度负总责，根据法律、法规和实际工作需要，授权服务窗口办理具体事项。房地产交易服务中心主任为实施首问负责制的第一责任人，主要负责管理、组织工作人员认真履行服务窗口的工作职责，服务窗口上班时间一定要有工作人员值班。

本局服务窗口接待行政管理相对人的首位工作人员为首问责任人，首位责任人必须熟悉掌握本局的业务。

第五条本局服务窗口应履行以下职责：

（一）负责接待前来咨询、申请办理房屋权属初始登记、房屋权属转移登记、房屋权属变更登记、房地产抵押登记、房地产抵押登记注销、商品房预售许可核准及物业管理资质证书核发等业务事项的行政管理相对人；

（二）指导行政管理相对人填写办理有关申请所需的材料；

（三）受理属于本局的职责范围内的办理事项，并分送各科室具体办理；

（四）协调和督促本局各科室办理有关事项，对可能影响本局办结时限的情况向有关科室发出警示，对超时办结的向局主要领导报告；

（五）对不属本局职责的事项，告知行政管理相对人具体承办部门；

（七）将办理事项的结果及时电话通知或者送达行政管理相对人。

第六条首问责任人实行挂牌服务，对行政管理相对人必须热情接待、文明礼貌、周到服务。首问责任人对咨询或者申请办理的事项，应当场进行登记，填写《贵港市房产管理局办理各项业务收件回执》，注明所收材料的名称、数量、承诺办结取件时间、首问责任人及其联系电话，由行政管理相对人签字认可，并出具收件回执。

局机关其他工作人员对行政管理相对人应当热情礼貌，主动为其指引机关服务窗口局机关各科室及二层机构或告知联系方式，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞或简单生硬地对待服务对象的请求和询问。