顾客信息管理制度

顾客信息管理制度（通用8篇）

1.顾客信息管理制度 篇一

顾客周末问候信息

时间轻轻流逝，转眼又到了周末的日子，也是时候给一直在支持自己 声音的顾客问候一下了！

顾客周末问候信息

1、周末的阳光格外灿烂，喜悦难以言讲；周末的时光实在短暂，莫要辜负时光；周末的情谊永远不断，祝福问候相伴。周末到了，快快行动，让快乐飞扬！

2、挥一挥衣袖，忧烦尽除；荡一荡臂膀，浑身舒爽；晃一晃腰背，身心舒坦；摇一摇脖颈，惬意连连；发一发问候，关怀备至：祝周末愉快哦！

3、感恩节过了但是感恩的心不会过感谢长久以来您对我工作的支持与理解！在此祝福您身体健康!工作顺利！周末快乐！！！

4、问候一声周末好：呼呼的北风吹走的是您的烦恼。带来的是一整个星期的好运！周末愉快！雨天路滑！注意安全！

5、周末快乐处处有，幸福路上轻松走。烦恼见你绕道走，疲惫见你掉头走，幸福朝你跨步走，快乐向你大步走。祝你周末轻松愉悦乐悠悠，永远沉浸在幸福里头！

6、送你一把，斩掉你堆积一周的压力。送你一杆枪把你的烦恼消灭光。送你一把，剪出笑脸把你绕。周末快乐！

7、星期一，赖床不想起；星期二，公交太难挤；星期三，压力全给你；星期四，迟到要登记；星期五，来个深呼吸。周末了，以上要求全不理，只有快乐随着你。

8、周末是什么？股票不开盘，压力全消散，幸福喜开颜，问候不间断，相聚在一起，友情无期限，出去透个气，快乐总弥漫，收到短信息，偷偷喜一喜。

9、上班很辛苦，忙碌到周五；上班很艰辛，就为讨点薪；上班很无奈，幸福你才怪；上班很遭罪，物价跟着贵。周末了，出去放松一下吧，自我调节身心健康。

10、苦了吧，累了吧，心烦了吧，又想周末了吧？赖床了吧，轻松了吧，又无聊了吧，电话响起了，我的短信到了，周末了，别宅着了，出去溜达溜达，冒冒泡。

11、把快乐心情打包，装进周末的背囊，带着阳光一起上路，在悠闲的时光里坐坐，在明媚的心情里逛逛，在祝福的短信里笑笑，在幸福的梦境里躺躺。

12、五天的疲惫，在今天化解，五天的收获，在今天盘点，五天的愉快，在今天蔓延，请接受我的周末祝福，拥抱一个快乐开心的周末“情人”，祝你周末幸福！

13、见与不见，都有思念，久未联系，依然挂牵。周末到来，赠君良言：世事看淡，快乐作伴，不悔不怨，自在悠闲，祝友康健，幸福连绵。周末愉快！

14、听说平安正在“预定”，我为你锁定“一生平安”；听说幸福正在“预售”，我为你特供“一世幸福”；听说快乐正在“预约”，我为你安排“天天快乐”；朋友，周末到了，祝你心随所愿，向幸福快乐出发！周末愉快！

15、叹的是，岁月如飞刀，刀刀催人老；悲的是，压力如大山，山山欲压倒；惨的是，睡眠如钞票，越用就越少；喜的是，周末的欢乐，转眼又来到；乐的是，身体能放松，睡到没人吵；美的是，朋友的问候，随即来报道；好的是，真心的.祝福，神马都让道；盼的是，幸福的生活，把你紧紧绕，周末快乐！

16、周末来到，不问阴晴，只问冷暖；不送金银，只送思念。岁月平淡，时光无限，沧海桑田，真情不变。遥寄问候，消你烦忧，愿君安好，幸福永守！

17、天冷了，祝福不冷；降温了，情谊不降；花谢了，快乐不谢；叶落了，开心不落；季变了，健康不变；昼短了，幸福不短；周末了，问候即来，周末愉快！

18、天气降温甚是挂念，打开QQ又不在线，电话问候又怕花钱，大声呼喊你听不见，万般无奈短信相传，关怀送上祝福无限，周末愉快！

19、把每个睡醒后的早晨当作一件礼物，把每个开心后的微笑当成一个习惯。嗨，周末很短，开心了就笑，不开心就过会儿再笑。愿你微笑今天，快乐永远！

20、不常相见，多注意联系；不常通话，多发点信息；不常关怀，天冷了发个提醒，友谊是温暖的，降温是目前的，保暖是你要做的，祝周末愉快，身体健康。

21. 为你设计，逍遥周末：学会放松，怡然自得;释放压力，过的洒脱;运动锻炼，切莫错过;逛街散步，两者皆可;拜访亲友，真情收获;祝开心周末!

22. 酒，或浓或烈，总让人陶醉;花，或多或少，总给人浪漫;家，或大或小，总给人温馨;信息，或长或短，总带着祝福;周末了，祝你开心!

23. 周末了，我郑重向你转告：困了要睡觉，累了往沙发上靠，快乐了要微笑，烦恼要忘掉，抑郁找我开导，想我了请我吃甜糕!

24. 放下周一的留恋，收敛周二的惆怅，剪裁周三的忙碌，冲抵周四的焦灼，结算周五的兴奋，相信到了周末，因为我的问候，你一定会收获无边的快乐。

25. 微笑是金黄的玉米，健康无比，微笑是心爱的玩具，快乐无比，微笑是春暖的花开，幸福无比，微笑是周末的祝福，开心无比，朋友，周末轻松给力哦。

26. 周末到，闹钟响。心情糟，脸儿长。加班烦，心疲惫。加班累，歇一会。加班躁，多喝水。莫愁前路无知己，天下谁人不加班?加班也要加出好心情!

27. 明天周末吧!要不咱出来喝喝茶聊聊天?朋友就是要多联系，老久不见了，我怕生分了!你觉得呢，收到了回个话儿。成不成都说声!

28. 喜欢，周末的夜晚，独自一人，思念，对你的思念。窗外，狂风暴雨。室内，无限温馨。台灯一盏，侧卧床边，有书为伴。书香袭人，偶尔困倦，腰肢伸展，好书半掩，梦里面，仍是思念，周末的夜晚，祝君平安!

29. 结束一周操劳，迎接周末来到;人生甜蜜美好，烦恼不快全消;困了及时睡觉，累了椅子上靠;快乐了开心笑，伤心了全忘掉;自信了多逍遥，抑郁了多开导;想家了问候好，相聚了多聊聊;想我了请吃雪糕，赚钱了发短信分我一毛。

30. 夏蝉叫，杨柳飘，夏日风光无限好;轻风闹，白云飘，潇洒自在到处跑。周末了，就是要快乐笑，把烦恼全丢掉，任阳光身上照。觅一方净土，把疲倦的心修补;赏一处风景，让快乐的脚前行;睡一回懒觉，把烦恼的事忘掉;送一句祝福，让远方的你幸福。

31. 清风送来香甜，总会随你心愿，天空无限湛蓝，烟云转眼就散，太阳总是鲜艳，照耀你的心田，大海无比宽广，海岸连接山峦，美梦成真靠缘，万物随其自然，有你不会孤单，梦幻立马实现，祝你周末快乐，幸福健康无边!

32. 常怀一颗感恩心，传递和谐福临门，劳逸结合常健身，愉快工作爽精神，知心朋友有一群，互诉衷肠泪无痕，古今中外到如今，谈天说地少郁闷，春风得意降好运，神情矍铄驾祥云，祝你周末最温馨，幸福快乐每一分!

33. 远离城市的喧嚣，躲开生活的烦恼，不再降温靠空调，野外山清水秀多美好，其乐融融家热闹，老老少少欢声笑，呼吸新鲜空气妙，夏季周末生活乐逍遥。愿你快快乐乐健康保，幸福生活每一秒!

34. 你是我的好朋友，千言万语来问候，穿越万水千山沟，真情实意心中留，发自肺腑张开口，需用真情来感受，夏日跟你一起走，周末快乐到永久!

35. 天上下雨地上凉，风花雪月也芬芳，白云凌空心徜徉，风摇花开空气爽，珍视友谊恩情长，更要珍惜好时光，爱惜容颜补营养，抽空锻炼身体棒，亲朋好友勿相忘，春夏秋冬心激荡，周末有你记心上，一年四季都安康!

36. 裁段温暖阳光，沏杯清茶芬芳，听首慢歌悠扬，看浮云飘荡，闻野花淡香，享悠闲时光。周末到了，愿你拥一份从容心情，赏一路美好风景!

37. 周末到了，愿你有品品清茶读读诗书的小情调;有登登高山划划小船的小乐趣;有听听音乐唱唱欢歌的小爱好;有抱抱幸福搂搂平安的小日子!

38. 时间过得飞快，生活龟兔比赛;忙里又在忙外，周末如约而来;脚步慢慢的迈，让心平静下来;笑容或多或少，只要开心常在。愿你休闲娱乐心情欢，亲友聚会喜开颜，周末轻松幸福满满，快乐常在!

39. 白云随清风，哪怕万里行，片片柔情献蓝天;鲜花春日艳，何惧花落瓣，朵朵笑脸为春天;泉水细细流，不畏路艰险，潺潺快乐绕山间;问候遥相寄，怎恐山水远，周末到来忙祝愿;春日多拼搏，豪情装胸间，愿你好运随处见，事业辉煌显!

40. 我最开心的是昨天的前天的昨天，我们亲密接触了整整两天。你从早到晚陪着我，因为有你，我食欲好，睡眠好，连笑容都多起来。明天你就要来到我的身边，我已经张开双臂准备拥抱你。啊，我最爱的周末!祝愿同样期待周末来临的你和我一样简单的快乐着!

41. 嘿，又到周末了哦!忙了五天，累了五天，苦了五天，盼了五天，痴了五天，终于等来了周末。有点开心，有点悠闲，有点孤单，有点思念，有点期待想邀你相伴。逛逛街，看看电影，放松休闲，享受自在!心动了没?嘿嘿，周末快乐哦!

42. 在这个春天的周末里，愿你心情永远“春光明媚”，愿你事业永远“春华秋实”，愿你生活永远“春风满面”，愿你爱情永远“春宵一刻”。在这“春色撩人”的季节里，请接受我“春夏秋冬”的心愿：永远长春不老，春和景明!

43. 轻松一下，留一个笑脸给自己;休闲一下，留一个空间给自己;宽容一下，留一份简单给自己;放纵一下，留一份快乐给自己。祝周末愉快!

44. 周五是什么?周五是黎明前的光辉，是航船看到的地平线，是周末的先行师，是狂欢的前奏曲……过了周五，周末还会远吗?此刻，我的眼中闪闪发光，心中万马奔腾，脸上装作淡定，十分低调地告诉你：周末要来了，请做好准备!

45. 不说想你，却一直把你放心底;不说念你，却一直对你常惦记;不曾忘记，只是牵挂深埋在心里。周末了，我想告诉你：歇歇吧，好好休息，放松自己!

46. 一年到头，就是忙啊;除了上班，就是床啊;朋友情谊，从未忘啊;无限牵挂，心中藏啊;又到周末，喜洋洋啊;拿起手机，写几行啊：祝你开心，身体康啊;生活美满，甜如糖啊;万千奖金，都到账啊;好运绵绵，幸福长呦!

47. 有一种期盼叫周末，有一种快乐叫周末，有一种放松叫周末，有一种解压叫周末，有一种休息叫周末，有一种祝福送周末，祝你周末快乐。

48. 周六周六，万事顺顺溜溜，顺风顺水乐悠悠。周日周日，万事顺顺利利，顺心顺情笑眯眯。风吹忧愁走，水送财运留，家圆业兴争上游，愿你更上一层楼。闲暇会好友，意浓情更厚。有空常联系，祝福常惦记，唯愿你：生活如意，幸福似蜜。

49. 随心，悠然;随性，淡然;随缘，怡然;随意，了然;随遇而安，泰然;随心所欲，超然。周末到，对你的祝福绝不随便，愿你快乐如影随形。

50. 阳光送给了你希望;清风送给了你凉爽;明月送给了你宁静;星星送给了你晶莹;雨滴送给了你滋润;冰点送给了你凉沁;祝福送给了你短信;短信送给了你开心;开心送给了你周末;周末送给了你欢乐。

51. 周一，周一，时间珍贵要珍惜;周二，周二，出门记得要翻晒;周三，周三，工作认真心要专;周四，周四，开心抛开烦恼事;周五，周五，事业顺心少痛苦;周末，周末，日子甜蜜多欢乐;打开短信，聆听祝福的声音，接收幸福的指令。

52. 一周五天忙碌中过，总算盼来周末来临;不想一人家里孤单，寂寞陪伴电脑相望;好想邀上好友聚聚，聊聊天来诉诉家常;逛逛小街排解忧郁，唱唱小歌跳跳小舞;享受悠闲放松心怀，这样的周末你可愿陪伴?

53. 懒懒睡一觉，精神好上好;街上溜一溜，心情乐上乐;美容院逛一逛，容颜美上美;朋友聚一聚，开心笑一笑，周末休一休，幸福妙一妙!

54. 写一首感恩的诗歌，将我的祝福送上;奏一曲礼赞的乐章，把我的问候点亮;跳一支欢乐的舞蹈，点缀你幸福的微笑。秋高气爽天气好，愿你周末心情好!

55. 周末别有天地，快乐转移阵地，睡得昏天黑地，看着甜腻韩剧，揉揉疲惫身躯，游戏娱人娱己，赏景心旷神怡，尽情放松自己，问候更要直抵，祝你称心如意!

56. 把身心疲惫交给靠椅，把琐碎不快扫进垃圾，把点点清爽化作秋雨，把缕缕幸福化为阳光和煦，让温馨甜蜜弥漫空气。周末了，记得做个最快乐的你!

57. 拉开窗帘，让心情追随风的脚步;清歌一曲，让快乐翩翩起舞;花前月下，让柔情频频回顾;谈笑之间，烦恼都化作虚无。周末了，放松自己，开心度。

58. 左思又盼周末来，好好享受解清闲，睡个好觉养精神，网上转转觅异事，街上溜溜活筋骨，闲来无事朋友聚，聊聊心得谈谈心，平平凡凡好生活，开心时刻在身边!

59. 我希望你是小偷，每天幸福得偷着乐;你是牛，健康壮实你最牛;你像猪，每晚像猪一样睡得香甜;祝你掉到钱坑里，每天都有花不完的钱。周末快乐!

60. 清澈是双眸中获取的喜悦，晶莹是肌肤中透析的健康，明媚是生命中得到的幸福，愿你双眸永远无暇，愿你健康一生平安，愿你幸福天长地久，周末快乐。

61. 我喜欢花朵，因为他像生活一样绽放，我喜欢小草，因为他像生命一样坚强，我喜欢大树，因为他像你一样可以参天，老爸，周末愉快。

62. 走过很多路，才发现你与我同路，看过很多云，才发现你是片彩云，喝过很多酒，才发现你是杯佳酿，遇到很多人才发现你是我最期待的，朋友，周末愉快。

63. 轻轻松松，把心清空;快快乐乐，悠闲自得;潇潇洒洒，四处玩耍;自自在在，愿你精彩。笑一笑，把烦恼全忘掉;走一走，把忙碌全部丢;歇一歇，把疲倦都消灭;看一看，把思念尝一遍。周末到，愿你栖息在快乐的港湾，心情自在悠闲!

64. 仲夏日出落西山，一天从早忙到晚，海阔天空事看淡，遇事少钻牛角尖，常与知己寻机缘，放松心情少遗憾，发条短信恭贺你，恭贺周末笑开颜!

2.顾客信息管理制度 篇二

在当代,企业非常重视关系营销。关系营销是把营销活动看成是一个企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销不仅将注意力集中于发展和维持与顾客的关系,而且扩大了营销的视野,它涉及的关系包含了企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系。尽管如此,关系营销的所有关系中,核心仍然是企业与顾客的关系。沃尔玛、家乐福等零售巨头也非常重视和供应商的关系,但是和顾客的关系比起来,供应商的关系就是为顾客关系服务了,家乐福和沃尔玛的采购制度对供应商是极为苛刻的,这是为了和顾客保持长久良好的关系而做出的努力之一。

实现良好的顾客关系,要注意以下几点:

1、顾客关系的重点是商业关系而非私人关系,私人关系为商业关系服务。

在这里,要分清顾客和朋友的区别。顾客是商业概念,好的顾客就是要有需求、有决策权、有支付能力、对公司满意。而朋友是情感概念,指的是大家有共同的兴趣、爱好,互相关心帮助等。在做顾客关系营销的时候,经理们要时刻清楚的认识到,我们维护的是顾客关系,而不是朋友关系。尽管二者可以兼得,但是如果不能兼得的时候,要时刻提醒自己是顾客关系第一,朋友关系第二。在商场上经常说,有的人做得朋友但做不得生意,有的做得生意但做不得朋友,就是这个意思。

2、企业经理们重视顾客关系的基础是顾客价值。

顾客价值是顾客持续给企业组织带来的价值总和。顾客价值包括:(1)顾客重复购买同一产品;(2)顾客延伸购买公司旗下同品牌产品的其他产品,比如顾客最先购买了海尔的冰箱,并对海尔的品质和服务给出了很高的评价,于是以后购买彩电时也选择海尔品牌等;(3)顾客购买互补品(中间商),比如顾客购买了打印机,后续持续购买硒鼓等;(4)老顾客介绍新顾客购买,比如老顾客购买了格力空调,用着很满意,于是介绍自己的朋友购买格力空调;(5)顾客由于很满意,于是主动宣传企业的优势;(6)增加单次购买和消费的金额等。重复购买越多,延伸购买越多,互补购买越多,推荐新顾客越多,口碑宣传越多,单次消费金额越大,顾客价值就越大,反之就小。

3、在关系营销里,顾客是有三六九等的。

衡量顾客等级的依据是顾客价值的大小。比如,有一家小饭店,有A、B、C三位顾客来吃饭。A是第一次来,B是经常一个人来,C不仅是自己经常来,还请朋友一起来。请问你会都给他们赠送菜品吗?会赠一样的菜品吗?显然,你会给C最好的赠菜,因为他的顾客价值最大。于是,基于顾客价值的不同,我们会把顾客分等级。根据二八原则,80%的销售收入来自于20%的顾客购买,因此,关系营销的重点是优质客户,不是所有的市场和顾客都需要同等层次的注意和资源。

4、良好顾客关系的基础是顾客档案和数据更新。

建立卓越的顾客关系,要求我们建立顾客档案,并时时更新顾客档案。只有我们对顾客非常的了解,我们才能为顾客提供优质的贴心的服务。顾客少时,比如大客户营销,比较容易建立详细档案;顾客多时,比如家电零售,我们可以建立简易档案,甚至简单到只包含顾客姓名和手机号码的档案。顾客的等级越高,建立的档案就要越详细;顾客的等级低时,可以建立简易档案。

5、顾客的数量和技术水平决定了应当采用的顾客关系管理的水平。

顾客数量少时,我们可以提供比较深入的顾客关系管理,主动联系顾客,主动询问顾客,主动为顾客提供更优品质的服务。顾客数量多时,我们只能提供初级的顾客关系管理,甚至是被动的顾客关系管理,即等着顾客找我们。此时是当顾客因为各种原因找到我们的时候,我们才为顾客提供良好的服务。

6、顾客关系管理的实质是为优质顾客建立高转移成本和低交易成本。

和老顾客的交易成本低,因为我们彼此熟悉和信任。我们越是为顾客提供了优质甚至是超值的服务,顾客选择竞争对手的障碍就越大。在这里,微软的OFFICE办公软件的营销为我们提供了一个生动的例子。当我们已经习惯于并熟练的使用微软办公软件时,我们再接受其他办公软件的心理、精力和财务障碍都是巨大的。

7、客户服务部、销售人员、服务人员以及所有与顾客发生接触的员工都是建立良好顾客关系的关键。

顾客接触到的企业员工越多,顾客越不满意的可能性越大。但是,顾客对组织的依赖性和组织对顾客的把控度越大。因此,在组织服务流程设计中,要在顾客满意和顾客对组织的依赖性中间寻得平衡。

二、顾客满意和顾客忠诚

关系营销的核心是顾客关系,顾客关系的核心是顾客满意和顾客忠诚,因此,我们要持续跟踪和衡量顾客的满意度,不断提高顾客的忠诚度。

顾客的满意度可以分为如下6个层次:(1)非常满意。顾客表现是一定会再次购买;(2)满意。顾客表现是倾向于再次购买;(3)一般。顾客表现是,对以后是否继续购买还是转向竞争对手持无所谓的态度。(4)无奈。顾客表现是,只要有新的选择或竞争对手进入就会拒绝再次购买本企业的产品和服务,同时到竞争对手那里去尝试新的产品和服务。营销界一般把此种情况的顾客反复购买行为称为伪忠诚。(5)不满意。顾客的表现是,自己抱怨一下,从自身找原因,认为是自己的错,离开现在供应商,转向竞争对手。(6)非常不满意。顾客的表现是,坚决离开,转向竞争对手,同时向所有人身边的人抱怨,提醒他们不要购买企业的产品。

顾客的满意度越高,对企业的忠诚度就越高,尤其是顾客的重复购买周期越短时。当我们发现顾客处于“一般”以下的满意度层次时,必须采取措施弥补顾客缺憾,同时提高顾客的满意度。具体做法是:(1)建立客户满意度跟踪系统。建立售后立即回访顾客制度,询问顾客消费中的情况。(2)发现顾客不满意因素,并改善。对于服务业来说,发现顾客不满意因素比发现什么是满意因素更为重要。(3)称赞顾客的购买选择是正确和明智的。如果顾客满意度高,就恭喜和赞美顾客做出了正确的选择。如果顾客满意度不高,就引导顾客正确认识消费中遇到的问题,并采取积极的补救措施。(4)满意度因素分析。最后,企业要对顾客对哪些因素满意会再来,对哪些因素不满意会流失要做个统计分析。

要想让顾客非常满意,企业就要提供超值服务。超值服务是顾客对服务的感知价值远远超过顾客的预期。当然可以通过降低顾客的预期来实现超值服务,不过这种方式会同时降低对新客户的吸引力。我们更希望通过提供真正的超值服务来让顾客感到非常满意,在这里很多企业有以下两个误区需要避免。

第一个误区是认为提供超值服务必然意味着更高成本的支出。超值并不等于超成本。其实,很多情况下,不增加成本就可以提高超值服务,让顾客非常满意。比如,员工微笑,一句及时贴心的询问,员工对顾客要求和抱怨的及时响应都会让顾客感受到超值服务。

第二个误区是认为顾客得到的服务越多,顾客就会越满意。超值服务是不是就意味着顾客得到的越多越好呢?也不是,因为超值不等于质量过剩。什么是质量过剩?就是顾客觉得自己得到的在满足自己的需要后还有很大剩余没有被消费掉。因此,向顾客提供服务是要把握一个度的,给顾客一个小惊喜,顾客往往会感到非常满意,给顾客太多的惊喜,反而往往会事与愿违。

三、顾客关系管理的实质是培养目标顾客的顾客忠诚

忠诚的顾客不一定是企业的优质目标顾客。

在针对瑞典银行的一项实证研究中发现,在该银行,顾客满意水平很高,但却没有赢利。80%的顾客对从银行获得的服务很满意,却不能使银行盈利。另一方而,“20%的顾客贡献超过银行100%利润的资金,但却对银行的服务不满意”。于是,韩经纶、韦福祥在其于2001年发表在南开管理评论上《顾客满意与顾客忠诚互动关系研究》的结论中指出,提高顾客满意度和忠诚度正确的做法是,在对顾客进行细分的基础上,最大限度的使更具有顾客价值的顾客满意。形象的说,对于优质的目标顾客,企业要到目标顾客哪里去;对于非目标客户,企业是等待顾客到企业这里来。

如果不涉及企业的社会责任,顾客关系管理的实质就是有限度拒绝非目标顾客,集中资源培养和强化目标顾客的忠诚。

参考文献

[1]韩经纶,韦福祥.顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J].南开管理评论,2001,(6).

[2]刘进.重复购买周期与营销战略选择[J].企业管理,2010,(2).

[3]徐彪,王永贵.怎样防止关键员工流失导致客户流失[J].经营与管理,2008,(2).

3.零售商　用活顾客信息 篇三

最优的商品，

最好的服务……

都留不住顾客，怎么办？

用活顾客信息 轻松留住“上帝” （单独做出 楷体）

跟顾客直接交流打造最忠诚的“上帝”

任教授初到美国和儿子在一家超市买了块滑板。三天后，超市就打来电话询问他对滑板是否满意。而事实上，儿子正忙着熟悉环境，还没来得及玩滑板，任教授只好说一切“OK”。没想到几天后，儿子再看到滑板时却说不喜欢它的颜色了，一定要换一换。没办法，他只好陪儿子去超市看看能否换一块。超市里的服务人员不但马上认出了这两位中国先生，而且在弄清楚他们的来意后答应立即调换，并告诉他，如果还不满意，只需要打个电话，超市就会按要求送货上门。几天后，超市又打电话询问产品的使用情况，调皮的儿子接过电话说还是想要原来的那个，站在一旁的任先生被儿子气得哭笑不得，埋怨儿子到了美国事儿到多了。一个小时后，超市果然把那块滑板送到。任教授开玩笑说：“这回中国人到是在国外作了一回‘上帝’！”

利用顾客信息与顾客对象直接接触有助于商家营造双向、长期稳定的顾客关系，与顾客进行有选择的、直接的、对话型的沟通，进而提供持续的、与竞争对手不同的服务，由此，才能培育和维系顾客。

跟着顾客一起变赢得不离不弃的“上帝”

长春市青荫路上有一家食品超市，开业一年了，大张旗鼓的促销活动做了不少，但效果一般，年底结算，销售额并没有很大提高。超市老板急了，请来专业人士作指导。

按照设定的方案，以当月来店购物次数为标准，超市开始对顾客进行分类：月来店购物11次以上为A类顾客，6次－10次的为B类顾客，1次－5次的为C类顾客，上月来店，本月没来的为D类顾客。每位顾客在电脑上都留有记录，如果四类顾客来店购物的次数发生变动，就说明超市应当采取相应对策。例如上月来店12次的A类顾客这个月只来了7次，降为B类顾客时，超市就会派专门人员与其联络，询问为何没有来的原因，是否超市的商品或服务存在顾客不满意的地方，通过提供赠券，特定商品优惠，对因工作忙没时间购物的顾客则提供送货上门等营销手段来刺激顾客来店的购物次数，防止顾客流失。三个月下来，超市既维系了原有的老顾客，而且吸引了很多新的消费者。

以顾客信息的动态变化为基准，实现日常经营活动的有序安排，将极大地降低日常经营中人为因素的负面影响，提高经营业绩。

抓住潜在信息再出招让“上帝”想跑都难

蛟河市英子窗帘床上用品布艺总汇经过多年对顾客信息的积累，将每年的夏、冬两季作为经营“黄金”期，将学生作为自己的最优目标顾客。原因是蛟河市内有五所初中、三所高中，其中有一所是重点高中，升学率很高，每年有很多农村学生转到市内上学。由于离家远，他们只能住校或寄居在亲属家，于是，就会需要一些床单、被罩等物品。另一方面，一大批升入大学的新生去异地求学，以及正在异地读书的孩子回家过寒暑假也需要买床帘、床单、被罩之类的生活用品带到学校用，而这正是每年的七八月份，于是，“布艺总汇”就在每年的这个时候专门购进一些设计简单新颖、颜色又比较素雅的、符合学生品味的被罩、床单等，如果学生有特殊需要，也可按照要求制作。这样一来，每年的七八月份总有大批学生来买货，即使有些学生到其他商店去，但货比三家后，都会回到“布艺总汇”。

4.顾客投诉管理制度 篇四

1、目的 妥善地处理顾客的投诉，以及时纠正服务的不符合性，满足顾客的需求，确保服务质量的持续改进。

2、范围 适用于各部门对顾客各类投诉的处理。

3、职责 3、1任何投诉的第一接待人都必须认真倾听顾客的投诉，同时安抚顾客，若第一接待人无投诉处理权，则应及时向上一级领导汇报。3、2有投诉处理权的第一接待人负责接待，记录投诉，并在权限内作出处理，超出权限时，应向上级领导汇报。3、3值班经理、高层领导可以直接接待处理各项投诉。3、4餐饮经理必须掌握本部门每天的投诉情况，并提出整改措施。汇总每天投诉情况，并报告总经理。3、5餐饮经理是投诉处理的操作机构，对公司各区域的投诉进行先行处理和鉴定。

4、程序要求 4、1顾客投诉处理流程图(见附图)4、2接受投诉: 4、2、1任何员工都可能成为投诉第一接待人，接待投诉者无权处理投诉时则必须立即向上级汇报。4、2、2接受投诉者必须认真接待投诉，并作好记录。

4、3对本部门投诉的处理 4、3、1本部门负责人接到投诉后立即调查投诉内容。4、3、2事实查清后，判断投诉性质。4、3、3提出处理意见，如超过权限，立即报告上一级领导。4、3、4回复顾客，如顾客不满意，重复4、3、1至4、3、3到顾客满意为止。4、3、5每周将投诉情况汇总，书面报总经理。

4、4相关部门投诉的处理 4、4、1任何部门接到对相关部门的投诉时，首先应认真接待，作好记录，进行适当解释后，立即转交部门经理处理。4、4、2能当即回复顾客的立即回复顾客，如不属于部门服务范畴或无法解决的投诉，应向顾客解释，争取顾客谅解。4、4、3如不能立即回复顾客时，部门经理应将回复时间告诉顾客，并立即将投诉信息通知责任部门。4、4、4责任部门收到投诉信息，应立即进行调查，核实情况。4、4、5责任部门将查实信息反馈餐饮经理。4、4、6责任部门与餐饮经理商讨，提出处理意见，如超过权限，立即向上级汇报。4、4、7如顾客不满意处理意见，则重复4、4、3至4、4、7至顾客满意为止。

顾客投诉处理流程图

接待投诉——>报告上级——>接受投诉——>记录 投诉的处理——>相关部门的投诉——>本部门投诉/本职——>部门经理——>现场处理——>责任部门 能当即——>回复——>调查——>反馈——>提出处理意见 提出处理意见——>no——>回复顾客——>顾客满意

投诉处理管理制度

1、因菜肴质量不符合要求，发生用餐者腹泻、食物中毒，查明原因按事情轻重处理，情节较严重应负一定的法律责任。

2、对原料清洗不当或马虎造成客人一般投诉的扣当事人100元人民币，上级管理人员负连带责任。

3、对原料采购不合格或没有向供应商索取有关证件的造成客人投诉，一经发现采购人员及验收人员各扣半个月工资，上级领导负连带责任。

4、对确认烹饪口味失当，口味欠佳菜肴，交打荷安排炉灶调整口味，重新烹饪。

5、无法重新调整口味或破坏出品形象太大的菜肴，由厨师长交代配制岗位重新安排原料切配，并交打荷。

5.处理顾客投诉制度 篇五

为最大限度地保护消费者的合法利益，不断提高商场员工的服务质量，减少顾客抱怨，增强顾客的忠诚度，特制定本制度。适用于商场处理顾客投诉工作的各岗位相关人员。

一、职责

（一）商管部负责全店顾客投诉、顾客建议意见的归口管理。负

责收集、协调解决顾客的投诉、建议和意见并按规定程序上报。

（二）各楼层负责协调、解决本楼层发生的顾客投诉、顾客建议

和意见并按规定程序上报。

（三）礼仪人员负责在问询处收集《顾客意见建议留言卡片》并

转商管部。

（四）公关部负责VIP顾客建议、意见的收集、协调和解决并按

规定程序上报。

（五）保卫部负责配合商管部和楼层对必要的顾客投诉过程进行

录像监控和证据资料的保存。

（六）总办负责特别重大、疑难投诉、重大事件的最终协调解决。

二、内容

（一）处理一般商品投诉的原则

1.受理商品投诉时，首先要依据国家、行业和本店的有关规定，接待时要从顾客角度出发，注意倾听顾客意见，理解并尊重顾客，应本着协商解决的原则，对于可退可不退的商品，应以退为主；对于可换可不换的商品，应以换为主。语言要留有余地。

2.对于不宜受理的顾客投诉和要求，要向顾客耐心解释，说明实

际情况，并在30分钟内提出及时、可行的处理意见。不得含糊其辞，故意拖延。

（二）处理一般商品投诉的程序

1.各级管理人员接待顾客商品投诉时，应仔细倾听顾客意见，并将相关信息及退换原因填写在《顾客投诉登记表》上。

2.在受理投诉过程中，各级人员需在有效时间内控制事态，按照领班—值班经理（部门主管）—楼层（部门）经理—商管部—总办的程序逐级上报。即导购员接到顾客投诉后应立刻上报小组领班，领班在15分钟内无法解决则需立即上报主管及以上人员，楼层（部门）在30分钟内无法妥善处理或控制事态的，需立即上报商管部。商管部在1小时内仍未能妥善解决的，需上报部门经理处理，由部门经理视情节的严重程度向总办主任汇报并上报主管总经理。不得隐瞒事实真相，避免事态扩大。

3.商管部做出处理决定后，楼层（部门）应予以配合并在与顾客约定的时限内执行完毕。

4.对于当月未解决的投诉，涉及投诉的部门应于每月月底在《顾客投诉登记表》上注明，并于最终解决后2日内将记录填写完整。

5.招商厂家、联营专柜和租金店在接待顾客投诉时，须严格遵守本规定。

（三）处理服务性投诉的原则

服务性投诉的判定标准参照《关于服务性投诉判定标准的说明》执行。

（四）处理服务性投诉的程序

1.顾客当面投诉

（1）投诉受理人员在接待顾客投诉时，应耐心听取顾客意见，语言要和蔼，态度要亲切，不得在言语上激怒顾客。接待人员首先要向顾客致歉，并提出处理办法，取得顾客谅解。

（2）投诉受理人员应在接待顾客完毕后，全面了解情况。经查属实，对过失情形应依据《奖惩管理办法》、《现场检查员工考核标准》对相关责任人给予过失处理。同时，将投诉信息及处理结果记录在《顾客投诉登记表》上。

（3）对顾客服务投诉的接待、处理程序，应按照领班—值班经理（部门主管）—楼层（部门）经理—商管部—总办的程序逐级上报，不得无故拖延。

2.顾客来电来函投诉

受理人员应将顾客反映情况填写在《顾客投诉登记表》上，根据顾客反映问题与有关部门协调解决。对跨部门的服务投诉，由商管部或相关部门的受理人员填写《管理建议反馈单》，协同相关部门解决。顾客对员工个人服务不满的，经查属实，由商管部、部门受理人员依据《奖惩管理办法》、《现场检查员工考核标准》给予相关人员过失处理，并应顾客要求，处理部门将处理结果以信函或电话形式回复顾客并向顾客致歉。

（五）处理顾客意见、建议的程序

1.各级人员在日常工作中听到顾客提出的意见或建议后，对于本部门可以即刻协调解决的问题要在最短时间完成整改。对于本部门协调有困难、无法独立处理完毕的问题，应以《管理建议反馈单》的形式与相关部门沟通落实解决方案，将最终处理结果记录在《顾客意见建议汇总表》中。

2.各部门每月须以各种形式向员工收集顾客提出的意见或建议，对重复发生的问题或是遗留问题进行协调、整改并最终完善记录。每季度末各部门汇总并填写《顾客意见建议汇总表》，表格中“处理结果”需填写最终的处理结果。次季度4日前将电子版记录上报商管部。

3.在问询处设置顾客意见、建议留言台，礼仪人员应热情接待提意见或建议的顾客并引导填写《顾客意见建议留言卡片》，于当天将顾客填好的《顾客意见建议留言卡片》转交给商管部。商管部接到《顾客意见建议留言卡片》后，进行统一编号，并根据顾客提出的问题与有关部门、楼层协调解决。商管部在条件许可的情况下，将处理结果及时通知顾客并向顾客表示谢意。

（六）处理重大、疑难投诉的程序及注意事项

重大、疑难投诉的判定标准及解决程序参照《重大、疑难投诉判定标准和处理程序》执行。

三、检查与考核

6.顾客投诉管理办法 篇六

编制：

审核：

审批：

宝鸡市第一建筑工程有限责任公司

2012年12月13日

顾客投诉管理办法

第一章 总则

第一条 为了加强顾客投诉管理，根据《中华人民共和国建筑法》、宝鸡市第一建筑工程有限责任公司《管理手册》，结合公司实际制定本办法。

第二条 本办法适用于公司施工的各类工程在施工过程中和质量保修期内发生的投诉处理活动。

第三条 本办法所称顾客投诉是指顾客或其授权的监理通过信函、电话、走访等形式向公司、项目部主管领导、部门反映施工问题，并请求协调和督促处理的行为。本办法所称施工问题是指施工不符合该工程的合同要求及适用的国家和行业法律法规问题。本办法所称投诉处理，是指施工管理部对受理的投诉，依据有关合同和适用的法规、规范、标准、规定，按投诉处理程序调查核实，组织和督促责任单位对施工问题进行限期整改，满足合同履约的要求，使得业主满意的活动。

第四条 本办法所称一般异议投诉系指实施清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般施工问题；重大异议投诉系指证据不足、责任关系复杂、难以确定处理意见的复杂施工问题，包括但不限于涉及存在主体结构安全和主要使用功能缺陷、质量问题难以界定、问题较为严重或技术复杂、处理难度较大的投诉等。

第五条 投诉处理实施目标管理

1、顾客投诉处理及时率100%；

2、顾客投诉处理满意率85%以上。

第二章 职责

第六条 公司总部机关投诉管理职能

1、公司分管生产的领导主管顾客投诉的管理工作，具体职责包括：

（1）、组织建立投诉的目标管理和管理程序；（2）、确定和调配投诉处理的资源；

（3）、建立、健全投诉通报程序，确保将有重要影响的投诉信息及时传递给最高管理者；

（4）、定期组织评估投诉处理程序，确保其持续改进。

2、公司施工管理部负责全公司工程施工投诉处理的综合管理工作，施工管理部投诉处理管理职能包括：（1）、负责制定全公司投诉处理的有关规定和办法；（2）、负责全公司投诉处理的监督检查，对各项目部的投诉处理工作进行业务指导；

（3）、负责对影响较大的重点投诉和交给各项目部办理的投诉处理进行督办；

（4）、负责牵头处理重大的工程投诉；

（5）、负责协调需多个部门或单位共同办理的投诉事件；（6）、负责顾客投诉的记录、分类和整理工作；（7）、负责同顾客的联络和顾客投诉的沟通工作。

3、公司其他相关部门职责

（1）、顾客投诉涉及到公司其他部门的（非主要问题），其他部门应派人参加解决；

（2）、顾客投诉的主要问题有主管部门的，由主管部门牵头组织问题的解决，施工管理部参与；

（3）、公司总部其他有关业务部门负责处理相关的顾客投诉和制定改进措施。第七条 项目部职责

（1）、按照上级指示精神和要求，制定并落实有关投诉的具体整改措施；

（2）、配合机关调查并及时反馈顾客投诉所涉及事项的情况；

（3）、按照要求及时反馈有关整改情况，并在处理完毕后3天内提交书面汇报材料给施工管理部；

（4）、负责制定、落实有关纠正或预防措施，配合提交管理评审的有关资料。

第三章 投诉受理

第九条 投诉受理包括投诉受理的准备、投诉的接受、投诉信息初步审查、投诉的识别、投诉的确认和回复五个阶段。自接到顾客完备的投诉信息到投诉的确认和回复时间控制在2个小时以内，建立“两小时快速反应”机制。第十条 在项目开工前，应向顾客公开投诉渠道，告知顾客向公司总部投诉的电话、传真、电子邮件和通讯地址以及投诉处理的程序，并应让顾客明确获知投诉时应该提供的信息。

（1）、投诉人姓名、单位名称、通讯地址、联系电话和与工程产权人关系；

（2）、工程地址、名称、开竣工时间、建设单位名称；（3）、投诉问题描述；

（4）、必要时应了解顾客对处理结果的希望程度，但应力求促使顾客对投诉处理的期望值控制在合理的范围之内；（5）、相关资料清单。第十一条 投诉的接受

涉及到施工问题的投诉均应传递到施工管理部。

第十二条 投诉受理时应对投诉的内容进行初步审查。对于投诉信息不完备的，应要求投诉方向投诉处理机构如实告知上述条款规定的投诉信息。第十三条 投诉的识别

1、有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。

2、无效投诉：指顾客对公司施工承诺范围以外的投诉，下列情形不属于施工投诉受理范围：（1）、超过保修规定期限和不属于保修范围的；（2）、已进入司法程序诉讼的；（3）、涉及经济纠纷、索赔的。第十四条 投诉的确认和回复

经过投诉识别，投诉处理管理机构对属于工程施工问题的投诉应当予以受理。对于上述规定不属于施工投诉受理范围的投诉，投诉处理管理部门应做出解释，必要时告知投诉人其他解决的渠道和方式。

在接到投诉后，应通过电话、函件等方式在2小时内向投诉人进行确认并回复。对于涉及法律纠纷敏感性的投诉确认回复，应征询法律顾问的意见。

第四章 投诉处理

第十五条 投诉处理包括投诉的调查和评估、投诉处理意见的制定（投诉处理方案的制定）、投诉处理方案的监督执行、投诉的中止或终止、投诉处理结果的验证5个阶段。自投诉受理之日起，24小时以内调查清楚，48小时内确定处理方案并与顾客沟通。第十六条 投诉的评估

对于有效的投诉，进一步调查情况，根据投诉的严重性，隐含的安全性、复杂性、影响力，立即采取行动的必要性和可行性对投诉进行评估。第十七条 投诉处理意见的制订

（1）、投诉受理人填写《顾客投诉处理记录》，提出初步处理意见或方案并报施工管理部负责人审批。（2）、对于重大异议的投诉，根据初步处理意见，有关责任人员会同相关单位查阅有关资料，向当事人、知情人询问情况、征求意见，必要时对投诉问题事实进行现场勘查和调查，提出具体的处理方案。投诉处理意见应经主管领导批准。

投诉处理意见和处理方案应及时告知顾客及相关人员。第十八条 投诉处理方案的监督执行

施工管理部负责监督责任单位执行处理方案。

施工管理部应按下列情况进行施工投诉处理的监督管理：（1）、对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般异议，施工管理部组织有关部门进行原因分析，落实责任，提出处理方案并监督责任单位落实措施。

（2）、对于重大异议，施工管理部组织专家制定整改方案并监督责任单位落实措施。第十九条 投诉的中止或终止

有下列情形之一时，投诉处理中止或终止：

（1）、投诉处理结果符合合同、规范的要求并最大程度满足顾客潜在合理的需求；（2）、双方协商合同终止的；

（3）、投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其他原因移交外部投诉处理机构处理。

第二十条 投诉处理结果的确认和顾客满意度调查（1）、投诉处理完毕后，施工管理部将处理结果告知投诉人，由顾客签署投诉处理结果书面认可文件或填制顾客投诉处理满意调查表。

（2）、公司施工管理部批转给各项目部的投诉材料，各项目部在处理完毕后3日内将处理情况以书面或电子版形式报至施工管理部，并提交顾客投诉处理结果书面认可文件或顾客投诉处理满意调查表；在处理过程中如有必要应向公司分阶段汇报处理的进展情况。

第五章 顾客投诉定期分析

第二十一条 施工管理部每半年对顾客投诉进行一次汇总分析，制定有效的纠正、预防措施。

第六章 责任规定

第二十二条 对于在工作中做出成绩的单位和个人，要予以表彰和奖励。对于在投诉处理工作中弄虚作假、拖延推诿及其他不按规定办理投诉事项的，要通报批评；造成不良影响或损失的，依照纪律处分的有关规定视情况追究直接责任人员及分管领导的责任。

第七章 相关文件和记录

第二十四条 应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记、投诉受理、调查报告、处理方案、处理结果等投诉资料整理归档，建立顾客投诉台账。

第八章 附则 第二十五条 本办法由公司施工管理部负责解释。第二十六条 本办法自发布之日起实施。第二十七条 客户投诉注意事项

1、不要逃避客户的投诉或不满；

2、不可先入为主的认为客户的投诉是故意挑毛病，找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢；

3、处理投诉之前，先处理客户的情绪；

4、以诚恳的态度倾听；

5、要弄清楚导致顾客投诉的原因；

6、接受客户的批评与建议；

7、静听堆放把话讲完，不在中途加入自己的意见或企图强辩，不要有所争议；

8、尊重顾客；

9、原谅顾客有时的无理取闹；

10、不要过于感情用事或还以冲动的言行；

11、应依时间、地点、人物之间而改变说话内容；

12、不要急于下结论，但处理要迅速；

13、必要时将情况及时上报上司；

14、迅速思考并寻找解决问题的方法；

15、寻求对方的谅解，并说明解决的办法；

16、事情处理后，应表示：若还有说明问题，别客气，请再告诉我们！表露出积极了解与处理问题的态度；

17、检讨结果，调查顾客的反映，不要让历史重演；

18、处理投诉问题，切记事后跟进是非常重要的环节。

附件：

1、《顾客投诉处理记录》

2、《投诉者信息表》

3、《顾客投诉台账》

7.浅析企业顾客关系管理 篇七

关键词：顾客关系,管理,策略

每一个现代企业都已经意识到了顾客的重要性,与顾客建立友好的关系可以说关系到企业的生存成败。在传统的企业中,销售人员往往仅从完成销售定额的角度出发,在销售过程中缺乏和后台支持人员的沟通,让顾客在购买之后才发现服务和产品性能并不像当初销售人员的描述那样,因而产生对产品及企业的不满感,使企业失去一些可能的潜在顾客。这些问题都是由于企业的运作流程没有按照“以顾客为中心”的宗旨去设计实施,损害了与顾客的长期合作关系,其结果最终导致了顾客的流失。

一、顾客关系管理应用的现状

自从1996年GartnerGroup首次提出顾客关系管理(CRM)的概念以来,CRM随即受到了普遍的关注,它很快为企业所接受,并迅速得到应用和推广。尽管如此,CRM在不同的地区和行业中的普及情况却不一样。

经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求,这些地区带有较强的区域性,大都集中在东南沿海,其他地区的CRM发展和应用还不普及。这与该地区的市场竞争、企业家的经营理念及经济实力有关。

我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业,其中在服务业中又以金融、电信、网络信息和教育等突出。其中服务业占41%,制造业占37%,其他行业占22%。

有些企业顾客管理几乎处于一片空白。这些企业对于订单的争取、跟进、售后全靠人际关系来进行,没有相关的制度来规范。虽然这种以人际关系来主导的企业交往具有灵活多变的特性,但同时它也存在先天的弱点,那就是感性远远多于理智。这将会严重束缚企业的壮大。

二、企业顾客关系管理的措施策略

1、坚持以顾客为中心的市场营销战略

从企业营销实践来看,要培育和构造企业核心竞争能力,就必须实施以顾客为中心的战略,即在质量、品牌、服务等方面迎合顾客的需求。美国著名咨询企业盖洛普关于成功企业“三大法宝”——“顾客忠诚度,员工满意度和品牌”的理念,使中国企业界获得了新的认识,核心能力的本质是核心价值观,而最高标准体现在“顾客忠诚度”上,它决定企业未来的价值观,顾客的忠诚度与企业的长期盈利能力有高度正相关关系。

2、借助网络技术,及时回应并满足顾客需求

以忠实度为基础的企业战略的第一位任务是企业找到和保持适当顾客,适当顾客就是那些企业能够长期向他们提供最佳价值的顾客。企业把营销活动集中地吸引高度忠实的团体,借助于网络把企业和顾客联为一体,并对服务流程进行整合,有时顾客甚至可以通过网络直接参与产品开发和设计活动。这种互动式高效的沟通方式,大大地提高了顾客满意度,将企业行为个性化。

三、企业对顾客进行分类及管理

1、对潜在顾客的管理

企业的销售工作必须从掌握潜在顾客开始,关注和掌握潜在顾客是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质,考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力,将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。

在进行顾客选择时应注意对公司的作用,要考虑其潜在的增长能力也不同,因此在选择顾客时应注意考虑其对公司增长潜力和服务成本。

2、对现实顾客的管理

对现实顾客的管理是顾客管理工作的重点,其目标就是要将初次购买者转型为重复购买者,再将重复购买者转型为忠诚顾客。这项工作应由企业的最高管理者负责。当预期顾客成为初次购买者之后,就要跳开针对大众的媒体广告,与他们进行个性化的交流,提供满足个性化需求的产品和服务,并让他们了解相关信息,努力与他们建立起一种互相信任的关系。

3、对流失顾客的管理

对企业来说,流失一位重复购买者,要比失去一位新顾客更能引起巨大的损失。流失顾客不仅使企业失去了这些顾客,损失了利润,同时还损失了与新顾客交易的机会。研究报告显示,向流失顾客销售,每4个中会有1个可能成功。因此不能忽略对这部分顾客的管理。积极与他们联系不仅可以让他们感受到企业对他们的关心,给他们反映问题的机会,缓解他们的不满,阻止他们散布负面的评价,还可以了解问题出在哪里,以便及时改进,防止其他顾客继续流失。

四、企业对于顾客关系的维护管理

1、完善售后服务

企业建立的CRM应该借助于“顾客关系管理”的本能,给顾客提供优质的售后服务,把企业内部战略塑造出的核心竞争力和优势以最快的速度和最有效的方式,传递给顾客,使顾客能够感知这种核心竞争力和优势,并提高顾客的满意度。企业应按顾客的要求认真做好售后服务,这是取得顾客长期信任的一个重要方面。质量、交货期、成本和服务是决定模具企业竞争优势的主要构成因素。

2、强化企业与顾客的互利关系

强化企业与顾客的互利关系,企业可以从两方面着手,(1)企业时刻要想着并付诸实施为大顾客省钱。我们应该清楚:只有把自己获取利润的动机和行为建筑在顾客需求的基础上,才称得上营销,才可能获利。(2)以战略规划推动顾客工作。企业应该制定详细的发展战略计划书,列明推进的时间,正式提交给大顾客管理层,使顾客方能够对企业的整年发展计划有全盘了解。由于预先知道了生产计划,便能大大省节了沟通与回馈时间成本,为企业赢得宝贵的时间。

五、结束语

顾客关系管理是由当代营销理论发展而来的一系列管理思想和实践手段,目前还处于不断的发展完善和逐渐成熟过程之中。由于顾客关系管理抓住了顾客和顾客需求这一企业价值实现的根本问题,因此对企业经营活动具有现实的指导意义。

参考文献

[1]王广宇.客户关系管理[M].北京:经济管理出版社,2001:56-78

[2]汪涛,徐岚.顾客资产与竞争优势[J].中国软科学,2002年,1期:52-56

[3]菲利普·科特勒.营销管理[M].上海:上海人民出版社,2006:103-112

[4]李怀祖,韩新民.顾客关系管理理论与方法[M].北京:知识产权出版社,2006:85-96

[5]杨东龙.客户关系管理解决方案[M].北京:中国经济出版社,2002:33-48

8.管理你的顾客 篇八

但是妈妈告诉过我要讲礼貌，所以我微笑着告诉他：“我正从荷兰去香港，要在这里等航班。”半小时后，他回到转机休息室告诉我：“您可以改签一小时后的一趟航班去香港，不需要额外付费。”我这才知道他是中国南方航空的一名员工，他刚刚帮我找到了早一些的航班。这服务可真是贴心，多亏妈妈教会了我讲礼貌。

我在微博上讲了这件事，一些关注者评论说，能享受到这样的服务可能因为我是个外国人，确实有这个可能。除此以外，我当时穿着件不错的外套，或许衣着光鲜也是原因之一。但无论如何，要是我当时态度恶劣而且对那位先生置之不理，那不管我是个老外还是衣着光鲜，也不可能得到他的贴心服务。

在厦门经历的这次服务让我学到了一个关于顾客们的重要知识：如果你想享受优质的服务，请先善待那些服务你的人。

对服务型公司来说，这也是非常重要的一课：想办法鼓励你的顾客们行为得体，这样才能让员工们提供更好的服务。

营销学告诉我们：“顾客永远是对的。”这个说法最早大概是由芝加哥的商场老板马歇尔·菲尔兹（Marshall Fields）提出的，它的真正含义是：顾客是否正确，这既不重要，我们也不在乎——我们唯一在乎的是他们是否会回来再次消费。

毋庸置疑，让顾客满意是非常重要的，但在服务行业中，讨好顾客的行为有时候会走向极端，因为一味地关注顾客满意度会在无形中无视员工以及他们创造满意顾客的重要角色。如果我们允许一些不可理喻的顾客骚扰员工，整体的服务质量就会因此下降。我们应该做的是正确地管理顾客，并以此鼓励良好的行为、减少不良行为。

有些公司要求员工微笑着说“我能为您做些什么？”这样的态度让顾客很难与员工发生争执；有些公司通过各种办法来保证顾客能方便地向公司投诉——通过电子邮件、电话等各种方式，而不是让一线员工为了他们根本无能为力的事情去承受顾客们的怒气；还有些公司会通过广告和其他宣传提醒顾客，员工们是如何努力工作来确保顾客的快乐、安全、舒适等等。

当我在宾馆里享受早餐时，我时常会提醒自己：给我带来这杯咖啡的人一大早就从温暖舒适的床上起来，也许还在公交车上挤了一个小时，换上制服，然后才能为我端上这一杯咖啡。或许除了消费者答谢活动之外，我们还应该举办员工答谢活动来告诉顾客，我们的员工是值得感谢的。向伟大的员工们致敬！

最后，即使我们尽了最大努力，也总有人会认为只要自己付了钱，就有权为了任何事去折磨服务提供者。

或许营销人员们应该考虑一下，顾客并不是永远正确的：美国西南航空公司（Southwest Airlines，全美国唯一保持持续盈利的航空公司）的创始人和长期担任其CEO的赫伯·凯莱赫（Herb Kelleher）说：“在我看来，认为顾客永远正确是公司老板对员工的最大背叛之一，因为顾客有时候是错的。我们不会搭载那样的乘客。我们写信告诉他们，‘换一家航空公司吧，不要虐待我们的员工。’”