儿科病房护理纠纷的原因分析及防范措施

儿科病房护理纠纷的原因分析及防范措施（共12篇）

1.儿科病房护理纠纷的原因分析及防范措施 篇一

分析儿科护理纠纷原因及护理干预措施

一篇毕业论文虽然不能全面地反映出一个人的才华，也不一定能对社会直接带来巨大的效益，对专业产生开拓性的影响。但是，实践证明，撰写毕业论文是提高教学质量的重要环节，是保证出好人才的重要措施。

【摘 要】目的：为了研究在对儿科护理过程中，纠纷发生的原因和护理干预措施对儿科护理工作的意义，方法：把我院中一年里收治的50例儿科患者进行随机分组，分成护理结果满意组和不满意组，每组25例，对满意组的患者采用全面护理干预措施，对不满意组进行常规性护理，结果：通过比较两组患者的临床治疗效果来看，采取全面护理干预的护理措施能够大大降低儿科护理中纠纷的发生率，结论：从临床治疗的过程和效果来看，实施全面的护理干预措施与儿科护理的纠纷发生率有直接的联系，各医疗单位应该给予充分的重视。

【关键词】儿科护理;护理干预;措施探讨;纠纷原因

一、前言

随着科技的进步，现代的医疗科学技术也随之取得了较大的.进步，医疗事业这类行业的风险比较高，对于医疗单位来说，儿科护理所承担的风险最大，因为，与成年人患者相比较，儿童患者更具有特殊性，比如其身体机能比较弱、语言不能够表达清晰以及检查的过程也比较困难等，随着人们生活质量日益提高，他们的维权意识也不断增强，医疗和护理方面对医生和护理人员的要求也变得更加严格，无论在进行医疗护理时，出现什么问题，都有可能导致医疗护理相关的纠纷，在临床过程中，常常会由于各方面原因引起患者和家属对护理产生不满意情绪，从而导致护理纠纷，尤其在对幼儿进行护理时，由于服务对象是小儿，生命比较脆弱，疾病常带有来起病急、势凶猛、病情变化较快和死亡率较高等特点，与此同时家属对儿科护理工作有更高的要求，所以，在护理过程中以患儿为中心，提高护理的质量，减少护理方面的纠纷，确保护理的质量和安全，维护医院正常的秩序，是护理者当前遇到的又一个新课题。有关数据表明，近几年我国医疗和护理纠纷的发生率都在不断地快速增长，其中，儿科护理的医疗纠纷较为明显，但是护理过程中产生的纠纷会给患者及其家属带来各种各样问题和麻烦，同时也会对医院和护理人员产生极其不良的影响，不仅耽误开展正常的工作，还会造成不良的医疗气氛，所以，对幼儿患者进行怎样的护理，显然已经成了目前儿科护理工作中需要解决的问题。本次对我院20出现的50例在进行儿科护理是产生纠纷原因进行分析，并提出相应的解决办法。

二、资料与方法

2.1 一般性资料

我们回顾性分析了院我2012年2月至2012年12月收治的50例儿科患者，将50例患者分为满意组和不满意组，年龄在3岁至9岁之间，平均(4.25土0.33)岁。其中，有18例患者发生护理过程中的纠纷问题，主要包括护理人员服务态度欠佳而引起的护理纠纷有9例，因为技术差而引起的有4例，因为收费问题而引起的有2例，最后，因为少量的患儿家属自身引发的纠纷有3例。

2.2 护理方法

我们对满意足采取了全面而综合的护理措施，挑选护理技术熟练、态度热情和护理技术高的护理人员，组成综合素质高的的护理队伍，对他们进行严谨的护理以及健康教育，加强和患儿家属的交流与沟通，综合考虑家属感受，了解他们内心的想法，密切地观察患儿的病情变化，提升护理人员的职业素质和职业道德，有效避免长期存在的护理缺陷问题。对不满意组采取常规的护理方法，有规律地检查并记录患儿的病情。

三、结果

研究结果表明，满意组医疗纠纷发生的概率明显低于不满意组，只有2例发生了医疗护理纠纷，不满意组的25例患者，有15例发生了护理纠纷，这大大降低了患儿家属对护理工作的满意度。

四、讨论

4.1 发生儿童护理纠纷的原因

因为儿科护理的主要对象是儿童，并且患儿年龄较小，身体素质相对成年人较差，护理人员和患者之间的的关系也转化为护理人员与家属之间的关系，又因为目前的患儿大多数为独生子女，家属对孩子的溺爱程度增加，期盼也增加，同样也期待着更高的护理要求，不管什么地方出现了问题，都会导致患儿家属和护理人员之间发生矛盾，那么，发生的主要原因包括，静脉穿刺技术的先关因素，因为患儿皮肤比较娇嫩，如果在进行头皮静脉穿刺后，发生固定不良，造成液体向外渗出，导致出现头皮局部红肿，没有及时检查以及和护理质量相关的因素;服务态度和高职不到位的相关因素;医疗费用的相关因素;服务意识和患者的期望值的相关因素等。

4.2 护理干预措施

护理人员应该加强业务素质培训，提高护理操作技术水平，做到“一针见血”，强化护士的服务意识，建立良好的护患关系，尤其是护理人员和患者家属的关系;建立一日清单发放、签收制度;把患儿当作护理的中心，合理更新护理的观念，而护理的管理者需要根据幼儿患者的特点，增强护理管理，完善并落实各项检查，要着重检查对危重患儿的护理质量，在对待护理纠纷时，要做到早发现并及时处理，在进行处理时，要保持冷静理智和客观的态度，积极地解决，以组织其恶性发展;正确认识和处理护理纠纷。总之，无论作为管理者还是护理人员，我们都应该正确对待儿科护理中的细节，加强自我修养，提高自身职业素质，这样才能避免不必要的纠纷的发生。

参考文献：

[1]《基层医学论坛》杂志2012年第16卷下旬刊主题词索引[J].基层医学论坛，2012，36：4921-4937.

[2] 邓子平.儿科护理纠纷原因分析及护理干预措施探讨[J].求医问药(下半月)，2012，10：373.

[3]《中国误诊学杂志》第9卷总目次索引[J].中国误诊学杂志，，36：8965-9074.

2.儿科病房护理纠纷的原因分析及防范措施 篇二

1 影响PICU护理安全的相关因素

1.1 护理管理因素

1.1.1 护理管理制度不够完善

管理制度没有贯穿于护理全过程, 护理制度过于原则, 不适合PICU, 操作指导性不强, 因无家属陪护, 多数为婴幼儿, 执行制度时不够严谨、灵活, 缺乏应有的道德教育。

1.1.2 监控力度不够

PICU患儿免疫力低下, 护理侵入性操作增多。管理部门和管理人员未切实履行管理者的职责, 对护理工作中的不安全环节缺乏管理措施, 把关不到位, 对潜在的不安全因素缺乏预见性。没有定期召开护理安全专题会对工作失误和质量事故进行分析讨论, 并总结经验教训, 对护理人员的护理质量和服务态度质量监控不到位。

1.1.3 设备物资管理不善

医院的基础设施及布局不能满足PICU的要求, 婴幼儿用床与成人相同, 床挡间隙大, 极易导致坠床发生。医疗仪器配备不足, 许多单位还没有床边X线机, 严重影响对机械通气等危重患儿的病情观察。普遍缺少动态脑电图、颅内压监测等脑功能监测手段。有创监测技术, 如中心静脉压、肺动脉楔压、心输出量测定等更未普遍开展。有些医院的PICU 甚至不能随时做血气分析、血电解质与血糖测定, 这对观察病情变化及开展科研极为不利。深度治疗技术, 如血液透析、氧化亚氮 (NO) 吸入、高频通气等应用尚不普遍, 这在一定程度上影响了危重病人的治疗效果。

1.2 PICU的特殊性

儿科重症医学与成人相比有其自身特殊性, 在基础理论、临床技术、管理规范等方面都不能完全照搬成人。儿童处于生长发育过程中, 其疾病谱和所用仪器设备与成人重症监护病房 (intensive care unit, ICU) 和神经重症监护病房 (NICU) 也有一定差异。儿童先天性疾病 ( 包括先天畸形和先天代谢性疾病) 、感染性疾病和急性中毒相对较多。儿科的抢救复苏设备应与成人有所不同, 如PICU 应备有3个以上不同型号的复苏皮囊 (戴面罩) , 常规备有内径2.5 mm~7.0 mm的气管内导管, 儿童专用不同型号喉镜片。监护仪应配有宽窄不同的血压袖带和大小不等的经皮氧饱和度监测探头。其他如鼻饲管、静脉导管、吸痰管、导尿管、胸腔闭式引流管等, 也应根据患儿年龄和体质量选择型号。儿科又称为“哑科”, PICU护士面对的是无法表达自己病情和需要的患儿, 护士无法执行“三查七对”制度, 与患儿沟通障碍, 不能达到反问的效果, 导致用药错误等, 引起严重的不良后果。

1.3 护理人员因素

1.3.1 护理人员缺乏责任心

PICU护士除具备精湛的技术外, 还应本着对病人负责的态度实施救治。然而, 近年来护士的护理理念、服务意识尚未发生根本改变, PICU作为无陪护儿科病房, 需要护士更加细心、耐心、有爱心、责任心, 以病人为中心, 全身心服务于患儿。

1.3.2 护理人员不足

根据中华医学会重症医学分会制定的《中国重症加强治疗病房 (ICU) 建设与管理指南》, ICU专科护士的固定编制人数与床位比为 ( 2.5~3 .0) ∶1 以上。国内大部分医院达不到以上要求, 长期的超负荷工作, 使得护士身心疲惫, 出现护理工作不到位, 未能及时发现病人的病情变化, 未能及时准确的执行医嘱, 从而导致护理差错和事故的发生 。

1.3.3 专业技术不够精湛

ICU护士除需具备基本护理知识、基本操作技能外, 还需进行专业培训方能胜任ICU工作, 因为ICU护士24 h观察护理患儿, 必须熟悉并能操作许多精密监护仪器, 当医生不在场时能够做出紧急判断和处理。

2 PICU护理安全对策

2.1 健全管理体制, 加强监控力度

各种规章制度是护理人员在长期工作实践经验总结, 是处理各项工作的标准, 是维护医院正常工作秩序的保证, 是检查工作的依据。PICU病房每天面对的是婴幼儿及小儿, 患儿绝大多数不能回答问题, 这就要求PICU的护士要更加严格的执行各项护理制度, 特别是岗位职责、交接班制度、消毒隔离制度、“三查七对”制度、查对制度、观察记录制度、护理会诊制度及重大错误监控上报制度等, 理解的同时牢记在心。护士长不定期抽查各项制度落实情况, 并在实际工作中完善各项制度, 使其更加适用于PICU患儿。对于在护理工作中出现的安全隐患, 护士长每天晨会总结, 提出防范措施, 白天给予跟进。每月召开2次护理业务学习会议, 同时对本月出现的差错事故及存在的隐患进行分析讨论。

2.2 手持设备的应用

我院率先为PICU配置手持设备 (PDA) , 以医院信息系统 (hospital information system, HIS) 为支撑平台, 以PDA为硬件平台, 以无线局域网为网络平台, 充分利用HIS 的数据资源, 实现了HIS 向病房的扩展和延伸, 同时也实现了“无纸化、无线网络化”办公。PDA 携带方便, 通过移动护士工作站可实现床旁病人信息查询、生命体征录入、跟踪医嘱全程、护理工作量统计、条码扫描等功能[2]。PICU中患儿的查对有许多不确定性, 如同姓名、换床、病人意识障碍, 婴幼儿无法沟通等, 加上护士查对工作量大, 人为出错的几率较大。基于病人标识系统的条码或射频识别技术[3], 护士在床旁为患儿进行诊治时, 用PDA 对患儿进行确认, 大大提高了患儿身份识别的安全性, 为临床管理路径提供了辅助手段, 确保了治疗过程中病人、时间、诊疗行为的准确性。

2.3 完善的医疗设备

我院自1983年成立PICU, 基础设施及布局不断改进与完善。经过长期的实践, 医院为PICU设计并设置儿童用床, 减少坠床事故的发生。增加监测设备与治疗设备, 现常用的监测设备有多参数床边监护仪、中央监护系统、血气分析仪、血流动力学监测设备、床边X线机和超声设备;治疗设备有呼吸机、心肺复苏机、心脏除颤器、临时心脏起搏器、血液净化装置、降温毯、输液泵、注射泵等。病房所有设备均建立设备使用及维修档案, 定期维修、保养并做好登记。对抢救器材及抢救药品做到定人、定位、定数、定量管理, 保证急救药品和器材的良好状态。

2.4 护理队伍的建设

根据ICU 的工作特点和病人的需求, 挑选在普通病房工作1年~2年以上的护士[4], PICU的护理人员应最好在儿科其他病房轮转1年~2年, 选择大专以上学历、责任心强、反应灵活、身体健康、心理素质好的护士到PICU进行工作。同时要保证PICU的编制, 工作3年~5年的护士可调离PICU科室, 以缓解工作压力。对新入科的护士进行培训, 培训后进行理论和操作的考核, 考核通过后方可独立工作。科室内每月进行业务学习2次, 并采取走出去、请进来的方法对PICU 护士进行定期培训, 不断更新知识。开设心理咨询, 不断进行心理调整, 增强心理适应和心理承受力。尤其在护士感到身心疲乏时, 可以宣泄和调节情绪, 放松身体, 消除疲劳[5]。从职业道德和病人利益出发, 引导护士加强自身素质修养, 克服个性弱点, 用职业角色约束自己情绪波动, 从而转移来自各方面的不良心理因素, 以调整心态, 全身心投入到护理工作中, 保障护理工作的安全。随着我院无线网络化办公普及, PDA将实现护理记录的书写, 可直接将在病床前观察到的病情变化进行输入, 提高了护理记录的准确性, 增加了了解病情、观察病情的时间, 把时间还给护士, 把护士还给患儿。

2.5 强化法律意识, 重视护理文书的书写

护士对护理安全重要性的认识和法律意识的不断增强与防止差错事故发生有着密不可分的关系。因此, 应增强护士的法律意识, 提高护士运用法律手段保护自身合法权益的能力[6]。同时, 应提高护士的护理病历书写水平, 认真按照《病历书写规范》及护理记录的要求书写、保存资料。

3 小结

随着社会的进展和医学模式的改变, 护理工作的内容也发生了巨大的变化, 人们的自我保护意识和法律意识的增强, 对医疗护理的要求越来越高, 新形势下的护理管理者需认真查找护理工作中的安全隐患, 从各个方面杜绝护理工作中的差错事故, 保证护理工作的安全。

参考文献

[1]周旋.护理安全的影响因素及预防[J].全科护理, 2010, 8 (3C) :814-815.

[2]王玲勉, 孙娟, 薛晓英, 等.移动护士工作站在临床护理工作中的开发与应用[J].中华护理杂志, 2006, 41 (8) :734-736.

[3]朱丰根, 姜丽萍, 陈晓映.应用信息技术优化医院护理管理流程[J].护理学杂志, 2007, 22 (1) :16-17.

[4]薛卫斌.ICU护士心理疲劳的原因与预防[J].中华护理杂志, 1997, 32 (8) :474-475.

[5]麦文薪.国内护士压力研究现状与进展[J].实用护理杂志, 2000, 16 (7) :1-3.

3.儿科病房护理纠纷的原因分析及防范措施 篇三

随着社会的不断进步，人们维权意识逐步加强，以及媒体的大力宣传，使病人对医疗消费和自我利益保护意识日益增强，随之医疗纠纷的发生也呈现上升趋势，处理不好将严重影响医疗工作和医院的声誉。儿科病房护理工作因其服务对象的特殊性，加之部分护理人员缺乏法制观念和自我保护意识，护理纠纷更易发生。因此，在儿科病房如何进行护理管理，减少护患纠纷就显得尤为重要。

1 引起护患纠纷的原因

1.1 因服务态度引起的纠纷

表情冷漠是一名合格护士的大忌，对待患儿要耐心、热情。儿科临床护理由于工作琐碎、任务繁重，护理人员在接待家属过程中可能由于工作繁忙无法仔细解答,语气显得有些生硬，以致家长认为你服务态度不好,尤其在护理操作失败时没有任何歉意，在家属有所怨言时不能很好克制自己情绪，更容易使矛盾激化，以致于产生纠纷。

1.2 工作责任心及技术操作水平

儿科患者由于没有自主意识，病情变化快，难于预料,病情资料完全依靠家长的叙述及护士的密切观察所得，儿科护士如果不具有高度的责任心，没有在第一时间及时、准确、客观地记录下所得到的资料，一旦发生护理纠纷，必败无疑。而对于儿科护士的技术操作水平，家长要求也比较高.

1.3 护理差错

护理纠纷最常见的另一个原因是护理差错，而护理差错的发生大多因为护理人员的责任心不强、业务能力差所致。

1.4 收费问题

现在医疗费用不断上涨，看病难，看病贵一直以来都是一个社会问题，而患儿住院期间的费用都是由护理人员去催缴，这就容易让家属的不满情绪发泄到护士身上，从而产生护患纠纷。

1.5 医院环境问题

儿科病房家长陪人多，患儿抵抗力差，冬天门窗紧闭，室内空气污浊，不流通，加之家长情绪激动，易激惹，容易产生护患纠纷。

1.6 其他因素

当今社会，绝大多数家庭都是独生子女，一个孩子长病，全家都动员起来，对护理人员的要求也相对高一些，甚至有时提一些不合理的要求，一旦满足不了，容易产生护患纠纷。

2 防范措施

2.1 改善服务态度，缓和护患关系

护理人员在进行护理操作时态度要和蔼，可适当逗一逗患儿，让患儿的笑声使家属心情开朗起来，对于年龄稍大的患儿可用一些鼓励的语言，如“这个小朋友真勇敢、”“真是个好孩子等”，同时要主动与家属交谈，向家属介绍一些疾病预防及家庭护理知识，对家属提出的问题能及时回答，对于家属提出的意见及时反馈取得家属信任，对其配合诊疗的语言、行为给予赞扬，建立友好的护患关系。如操作失败或在护理过程中对家属在语言、行为上有不妥之处，应当及时赔礼道歉，取得家属谅解。护理人员应能经常进行换位思考，常思考“假如我是患儿家属”以体验患儿家属的心理，达到相互理解和合作的目的。此外非语言交流也影响着护患关系，护士的表情是护士的仪表、行为举止在面部的集中體现，对患儿家属影响较大，护士表情亲切自然，特别是微笑服务，可使患儿及家属心情愉快，有安全感，缩小了护患间距离。

2.2 加强学习，提高护理人员的整体素质

儿科护理工作较为繁琐，易造成护理人员疲劳，影响护理质量。加之，大多数患儿不能很好地配合治疗，护理操作有一定难度，易引起护理纠纷。护理人员可根据患儿的心理特点及身体情况，运用多种方法去鼓励、安慰、亲近他们，得到他们的认同和信赖，使治疗能顺利进行。例如护士在操作时不能一次成不应强调主、客观原因，应诚恳地向患儿及家属道歉，取得他们的谅解，再进行第二次操作或换一个人进行操作，避免矛盾激化，产生纠纷。

加强责任心，提高技术操作能力。护理操作规程是护理技术操作过程的规范或指南，它使护理技术操作标准化、规范化、程序化，目的是对护理质量实行严格控制，防止技术操作失误，避免发生差错事故。护理人员应在护理实践中加强基本操作技能的训练，掌握过硬的基本功。护理人员还可以通过参观进修、自学、自考、外出学习等途径，不断更新业务知识，提高理论水平，加强责任心，强化护理安全意识，减少护理纠纷。

2.3 增加收费的透明度，执行一日清单制

一日清单就是将病人当天所发生的所有费用反馈给病人及家属。如对清单上的收费有疑问，由主班护士负责解释工作，让患者明明白白消费。把因费用问题引发的纠纷降到最少。

2.4 改善环境，合理安排床位，增加护士比例

医院可根据自身的情况，合理增加床位，提高医护比例，使护理工作不至于紧张繁忙，同时改善医院环境，使环境整洁干净，稳定患儿及家长的情绪。

2.5 加强沟通，建立良好护患关系

现在的护理模式是整体责任制护理，每位护士一般会负责6～8名患儿的护理，所以一定要建立良好的护患关系，了解患儿的病情，便于开展工作和加快患儿的康复。

4.儿科病房护理纠纷的原因分析及防范措施 篇四

1资料与方法

选取我院1月至月收治的60例患儿护理工作记录作为研究资料，查找安全质量中所存在的问题，并分析其原因，探讨制订出相应的方法措施，对所存在问题进行跟踪调查并检验其改善效果，对其护理的质量水平进行分析。

2主要安全隐患因素

60例患儿的护理工作中出现的安全隐患情况主要有护患沟通不良;护理记录不当;违医行为;技术手法生疏及缺乏责任感，详见下表。

2.1护患沟通问题由上表可知，因护患沟通不良而发生护理安全隐患达23.33%，原因主要是使用药品未先告知，行特殊检查之前未详细告知，对家长提问回复没有耐心。由于工作忙，护士与家长沟通不够，导致患者及家长的不满、投诉甚至纠纷。

2.2专业技术水平不扎实引发的安全隐患达11.67%，而因护理人员责任感低而引发的安全隐患达16.67%，护理人员缺乏专业知识，对病情观察不全面，使患儿未得到及时救治而延误病情。另外，护理人员在工作中若不严格实行交接制度以及查对制度或不紧密观察患儿变化，就可能会出现事故。

2.3护理记录问题引发的安全隐患达21.67%，原因为护理人员在患儿入院后对其各项指征的评估不细致，出现问题未得到及时的反馈;护理记录不符合规范，有漏及回顾性的记录;医嘱出现漏签、代签。

2.4患儿及家长违医行为引发的安全隐患达26.67%。患儿及家长应遵守管理制度，听从医护人员的管理。但会受很多因素的影响，如患者监护人不配合，或不遵守规章制度，出现拒绝采血、擅自离院以及拒绝特殊检查等，都会导致患儿就医中存在着巨大的安全隐患。

3防范措施

3.1增强护患的沟通，处理好护患关系

在患儿入院、治疗或康复期以及出院后等时期给予健康宣教，出院后进行电话随访，让患儿和其家属感受到护理人员的关心，建立良好的护患关系。在工作中要注重一些细节，合理的延长护患之间交流的.时间以及增加交流次数，减少彼此之间的距离。增强病房的巡视，对于病患的有效信息及时进行反馈，准确履行医嘱，告知详细的不良反应以及相应的措施。加强学习护患之间的沟通技巧，规范护士在各样工作中的文明言行，改善好护患之间关系，降低医疗纠纷的发生，提高护理工作的质量以及患儿家属的满意率。

3.2加强业务技能，提高护理人员专业技术

护理人员的素质、能力和护理事故的发生具有直接关联，也是保证护理安全重要的基础［3］。因此，应针对不同资历护士，给予不同培训，让每位护理人员的素质、能力都有明显提高。对于刚参加工作的护士应该注重常见病的护理治疗、急救药品以及器材的使用等。对于主管护师等，则应该注重对实习生的带教以及科研方面培训。鼓励护理人员参加一些自考或函授以及继续教育之类各种类型的培训学习，并且通过各个科内的护理查房以及小讲课、远程教育之类业务学习或是参加院内的学术活动，满足护理人员的学习需要，提高技能水平。加强儿科的知识培训，训练护士按护理程序思维以及工作方法来解决工作中的问题能力，让护士掌握科室急症的护理技能知识，在危急情况下能对病人给予及时以及准确的救治护理。

3.3完善并落实制度

严格实施各项规章制度以及操作规程是保障安全无隐患的法宝。护士若在工作中实行交接班的制度或查对制度不严格或观察患儿病情变化不严密，就极可能会发生事故。我们应以《护士条例》、《医疗事故处理条例》、操作规程、护理规范等作为标准，与儿科具体工作相结合，制定好护理工作中应遵循的制度、操作规程以及护理常规。如护理人员的行为规范、疾病的护理常规、危重病人抢救配合规程等以确保护理人员在工作过程有章可循及有安全有效的依据。

3.4强化关键环节的管理，防患于未然

将刚参加工作的护士作为重点培训人员，加强检查其工作的具体情况，根据发生的问题给予帮助与分析，督促其整改。对危重的病人或特殊检查的病人给予重点关注，重点进行交接，抓好基础护理，宣教必须到位，如若发现问题应及时进行解决。抓好查对、交接班制度以及分级护理、抢救工作、消毒制度的落实率。抓好双休、节假日护理人员的调度安排。利用宣教以及晨间护理给予患儿家属安全教育等。

3.5调动护理人员的积极性

儿科护理人员往往要面对小孩的病痛甚至死亡以及家长的责骂，易出现厌倦、冷漠的心理。这些都会让儿科护理人员产生负性情绪，导致工作上不主动积极，缺乏上进心，对学习没有热情，工作不严谨，这都会导致差错的发生。对此，我们应该激励儿科护理人员，并给予一定优待政策，合理的提高待遇，增强积极性;给予更多学习交流的机会，选派护理人员去上级医院进行学习进修，提高其自身以及科室的业务水平。对于情绪不佳者，鼓励其合理宣泄，减轻其思想上的负担，缓解儿科护士的工作压力，激发其工作上的信心以及热情，有效的防治事故发生。

5.儿科病房护理纠纷的原因分析及防范措施 篇五

【摘 要】目的：探讨妇产科护患纠纷的特点及原因，总结防范对策。方法：以2012年1月至2013年12月某院妇产科发生与护理相关的投诉案例31例为对象，探讨被投诉护理人员特征与投诉理由。结果：服务态度投诉10例占32.26%，业务素质9例占29.03%，护患沟通障碍6例占19.35%，相关操作5例占16.13%，法律冲突1例，不同投诉原因间构成比差异显著（P10年者、大专以上学历者被投诉比例较高，差异显著（P<0.05）。结论：妇产科护理工作纠纷主要原因为护理人员经验、沟通能力、服务态度不足，因护理差错致护患纠纷比率较低，应加强对护理人员综合素质培养，加强有关管理，全面提升科室护理服务水平与质量。

【关键词】妇产科；护理工作；纠纷；防范对策

【中图分类号】R47 【文章编号】1004-7484（2014）04-2255-01

妇产科是临床重要科室之一，其临床护理实践性、理论性、技术性较强，对护理工作质量要求较高，又因妇产科关系生育健康备受大众关注，随着患者维权意识的提升，护患矛盾日渐尖锐，妇产科护患纠纷发生几率较高[1]。本次研究就某院妇产科2012年1月至2013年12月已发生的护患纠纷进行探讨，分析其特点、原因，总结防范对策。资料及方法

1.1 一般资料

2012年1月至2013年12月某院妇产科共收治患者89203例，发生患者投诉53例，发生率5.9/万，其中有关护理纠纷31例。

1.2 方法

采用回顾性的调查方法，调取被投诉案例，询问被投诉护士、护理部处理人员，结合投诉者意见、建议，对投诉原因进行分析。

1.5 统计学处理

本次研究当中的所有数据均采用SPSS17.0统计软件进行处理，计量资料采用均数±标准差（±s）表示，计数资料采用数（n）与率（%）表示，P<0.05表示差异具有统计学意义。结果

投诉内容：服务态度投诉10例占32.26%，业务素质9例占29.03%，护患沟通障碍6例占19.35%，相关操作5例占16.13%，法律冲突1例，不同投诉原因间构成比差异显著（P<0.05）。

被投诉护士31人，年龄18至31岁，平均（25.4±8.3）岁；职称：初级19人次，中级10人，高级1人；工龄：<5年13人次，5～10年11人次，≥10年7人次；学历分布：中专13人次，大专及以上18人次。同期妇产科护理人员132名，平均年龄（28.3±8.1）岁，高于被投诉护士平均年龄，差异显著（P<0.05）；职称：初级81名，中级43人，高级8名，与被投诉护士职称构成差异显著（P<0.05）；工龄：<5年34人，5～10年75人，≥10年23人，与被投诉护士工龄分布差异显著（P<0.05）；学历分布：中专84人，大专及以上48人，与被投诉护士学历构成差异显著（P<0.05）。讨论

3.1 纠纷原因

本次研究中，妇产科护患纠纷因护理操作投诉比例仅有16.13%，护患纠纷更易受护理人员自身沟通、职业素质影响，因服务态度投诉比例最高达到32.26%。而被投诉护士中，年龄较小者，大专及以上者，工龄较短或工龄较大者被投诉比例相对较高，差异显著（P<0.05），可见护理人员自身因素是影响护患纠纷的重要原因。

目前，妇产科临床一线护士多为新参加工作的大专、本科护理专业毕业生，年龄小、工龄短，实践能力、应变能力、社会阅历、沟通能力相对不足，加上部分护理人员性格过于理想主义、偏激、执拗，在与患者及其家属交流、给予护理过程中难免会出现操作失误、口角、争执，易引起患者及家属反感[2]。新参加工作护理人员，应对口角、纠纷，往往不能及时调解、应对，协调能力不足，进而造成护患纠纷，患者愤而投诉。此外，还应注意的是工龄相对较大的护理人员被投诉比例较高，笔者认为可能与工龄较大者性格、观念过于守旧，与年纪较轻患者观念差异较大，交流中易发生纠纷，年轻患者自我维权意识较强，发生争执时投诉的可能性较高。

此外，妇产科护患纠纷的发生也与患者因素有关。近年来，患者自我维权意识不断提升，加上舆论导向，患者及家属对护理人员并不信任，对年轻护士存在轻视心态，拒绝后者提供的护理，如扎针、用药等，易引发护患对立[3]。

护理管理也是影响护患纠纷的因素之一，目前医院普遍实行挂号制度，以方便管理患者，但流程相对较长，耗费时间长，加上科室人流量较大，医院就诊环境较差，易引起患者不满，在护理人员接待、提供服务时，难免表露出不满、愤怒等负面情绪，易造成护患纠纷。

3.2 防范对策

加强人才培养，提高护理人员综合素质。加强对新就职护理人员的教育培养、技能培训，使其尽快适应岗位工作，提高操作的确切性，减少操作失误；加强服务素质培养，反复强调、加强监督，提高医护人员服务水平，给患者良好的印象；加强对护理人员沟通能力、应变能力等综合素质培养，提高护理人员自我解决纠纷、矛盾的能力，促护患和谐。

加强科室管理，改进制度，提高快捷、高效的服务，如网络挂号以减少患者等待时间；引进新方法、新理念，给患者以宾至如归的感受[4]。

3.3 小结

综上所述：妇产科护理工作引发纠纷的主要原因在于护理人员综合素质不高以及科室管理不科学，应加强培养、管理，提升服务水平，提高患者满意度。

参考文献

6.儿科病房护理纠纷的原因分析及防范措施 篇六

（兰州市第一人民医院儿科，兰州730050）

【摘要】目的通过长期临床护理工作研究与观察，结合工作中发生的案例分析，总结出以下几方面为儿科引起护患纠纷常见原因：护理技术不过硬；护患沟通不良，健康宣教不到位；责任心不强，护士精力不集中；工作随意行大，惯性思维；未严格执行三查八对制度；服务意识不强，粗心大意；未严格执行医嘱，护理文书书写不及时或不规范，和医生描述不一致；青年护士经验不足，工作压力过大等，因此根据各级护理人员层次差异，加强“三基三严“及”法律知识“培训，“核心制度考核，”专科知识及技能培训，提高护理人员整体水平，增强其自我保护意识，防止护患纠纷发生。

【关键词】 儿科护理 ； 护患纠纷； 诱发因素； 原因分析；近几年来，医疗事故纠纷案呈明显上升趋势，这与医疗护理模式的改变，人们法律意识的增强和患者自我保护意识的不断提升密切相

【1】关。医疗市场已成为高风险行业，儿科护理风险更大，良好的业务素质和护理技能是根本，制度化、规范化、科学化是处理纠纷的保障。防范医疗差错发生，妥善解决护患矛盾，这事在必行，下面就儿科护理工作中常常引发护患纠纷原因分析如下：

1、护理技术不过硬

【2】1.1穿刺技术不熟练。部分家长不懂儿童血管特点及个别孩子的特

殊性，如穿刺不成功，部分家属行为就不理智。

1.2缺乏责任心，不主动巡回病房，更换液体不及时，未及时观察输液部位引起局部液体外渗、肿胀。

2、护患沟通不良，健康宣教不到位

2.1缺乏沟通：儿科患儿起病急，来势猛，变化多，如不及时通知医生导致家属不理解，治疗不明显，情急之中很容易发生冲突。

2.2护士每天承担大量非护理性工作，如下午发放清单，催费，费用咨询等由于解释不清，沟通不良，许多纠纷由此而引发。笔者每月发放患者满意度调查表，结果发现患儿家长对安全告知、疾病的了解、检查结果的回报、饮食的护理、用药后的效果评价、住院环境、消毒隔离等极为重视。由此可见，健康宣教在护理工作中的重要性。

2.3适时健康指导：护士要适时主动进行不同形式健康指导，不但能使患者获得健康知识，而且有助于患者分散注意力，消除护患矛盾。

3、责任心不强，精力不集中

3.1对儿科护理工作认识不足，缺乏责任心，被动，机械的为患者服务，上班精力不集中，丢三落四，遗忘重要护理内容。带教学生不认真，对学生放眼而又放手，导致差错事故发生。观察患儿不仔细易造成严重后果，如夜间值班不及时巡回病房，发生液体外渗，甚至皮下坏死未能及时发现、新生儿呛咳窒息等严重后果，这应引起高度重视。

3.2交接班不清，未向本班护士交代特殊患儿病情及特殊用药，输液条打钩签字不及时，字迹潦草不规范，引起家长怀疑，对护理工作失去信任感。

3.3对静脉留置针患儿封管消毒不严，造成患儿感染发热；封管未按要求执行，小夹离留置针颈部距离远，导致管道回血过多而发生阻塞、滑出或脱落等，均引起护患纠纷。

4、工作随意性大，惯性思维，未严格执行三查八对制度。

4.1患儿姓名、床号查对失误或抄错医嘱：如两张输液条药物剂量不相符；患儿甲的液体输给乙（一名护士挂液体，排气，另一名护士扎液体，均未严格执行查对制度）；少输一组液体；未按医嘱正确控制脱水药物（20%甘露醇）速度，达不到利尿，降低脑压等目的，严重影响治疗效果。药物剂量换算不准确，影响患儿治疗。

【3】4.2药品剂量查对失误：如给硬肿患儿采用较大剂量肝素钙，超出

耐受性可致注射部位产生血肿，出血，甚至皮下坏死；

4.3未掌握药物配伍禁忌，患儿用药安全得不到保障，如儿科常用【4】痰热清注射液的PH为7.0-8.0，由于所含中药成分复杂，不得与含酸性成分注射液混合使用，应注意避免药物在配伍时由于PH改变导致药物发生浑浊沉淀。输入另组药物时需冲洗输液管，以免药物相互作用产生不良反应。

5、服务意识不强，粗心大意

5.1儿科护理工作具有其特殊性，一些患儿年幼无知，恐惧医院陌生环境，表现为哭闹、忧郁、不合作，不会表达或表达不清自己的要求和意愿时，有些护理人员易产生不耐烦情绪，在护理操作中，采取强制性手段，导致家长不满，引发纠纷。

5.2给患儿家长告知不详，解答生硬，护理措施不到位，如新生儿辐

射台传感器受压，持续加热，致患儿体温升高发热，甚至造成不良后果。对高热惊厥、小儿癫痫、昏迷等患儿未采取安全防范措施，打起防护栏，使用约束带等。因此护理人员必须树立牢固的服务意识和安全意识，对重点患者必须严格的安全监护和采取安全防范措施，发现问题及时处理。

6、未严格执行医嘱，护理文书书写不及时或不规范，和医生描述不

【5】一致；医嘱是医生根据病情和治疗的需要，对患者饮食，用药检验，脱水等方面的指示，是医生的医疗活动中下达的医学指令，能否安全有效地执行医嘱，是护理安全得重要保证。少数护理人员不严格执行医嘱导致医疗纠纷原因如下：

6.1错误执行医嘱：（1）由于护理人员工作疏忽，将医嘱中的药物名称弄错或者将药物剂量抄错，或擅自更改医嘱。（2）执行错误医嘱。由于医生工作疏忽开出错误医嘱时护士未能及时发现或与医生沟通而盲目执行；另外护士执行医生的口头医嘱，执行后未及时督促医生补充医嘱。（3）不准确执行医嘱。未能将贵重药品及强心利尿药物及时输入。或需要冷藏的药物仍在常温下放置等。特殊药物需严格控制滴速未准确执行医嘱。（4）临时医嘱出现补签、漏签的情况。

6.2执行医嘱不及时，导致患者治疗延误。

6.3给药差错药物的治疗和患儿的生命密切相关。儿科药物的种类与规格较多，护理工作繁重，在给药过程中容易发生差错，存在很大安全隐患。主要原因是护士缺乏新药物的用药知识，药物外型相似容易混淆导致药物配制错误等。

7、青年护士经验不足，工作压力过大

7.1病房经常听到患儿哭声不断，零乱、嘈杂的声音，加之家庭特殊，多为4、2、1结构（4位老人、2位父母、1位小孩）往往一个孩子

【6】住院几个家属陪同，护士经常在劝退陪员时与家属发生冲突。另外，儿科护士工作在家属的监督之下，这无形中也增加了儿科病房护士的工作压力和心理压力。

7.2儿科护理工作相对成人科室繁杂、琐碎，同样的治疗和护理工作，护士付出的劳动往往要比成人科室高出几倍，易造成情绪激动和不良的心理状态。

7.3青年护士临床知识灵活应用及处理问题的应变能力欠缺，技术水

【7】平不高，操作不规范，护士的成长速度跟不上患者的需求，对患者

及家属提出的问题解释不合理，不能有效降低或避免因护患关系不和谐导致的纠纷。

小结：

为了妥善处理儿科护理纠纷，护士长要定期召开护士会议，对每一起纠纷进行及时、客观、深入的讨论。既要分析客观原因，也要查找主观原因，总结经验教训，纠正薄弱环节，严格奖惩措施。建立建全各项规章制度，探索和强化应对纠纷的措施与程序。用实例教育护理人员防微杜渐，前人的过错是用诸多患者生命和鲜血换回来的教训。护士长应随时组织护理人员学习有关护理失误的案例分析和如何做一名合格儿科护士等方面的资料，严防护理失误的发生。工作中可充分发挥质量督查小组长的作用，发现事故隐患，及时杜绝；出现失误

苗头及时反馈；在缺陷事故发生频率高的时段，重点环节，如输液高峰、危重患儿多，护理人员过于疲惫时，应加强人力投入，合理调整人力结构，弹性排班，发挥团队协作精神，创造宽松、融合的工作氛围，减轻护理人员的心理压力，提高应对和防范能力，降低由此导致的医疗纠纷，有效规避职业风险。

参考文献

【1】 朱德军儿童医院门诊输液室护患纠纷原因分析及防范【J】护

理管理杂志、2005（2）、45

【2】 陈丽红儿科常见护理纠纷的原因及防范对策【J】护理研究

2006.、20（8A）、2043-2044

【3】 主编：周自永新编常用药物手册，金盾出版社

【4】 郑瑜痰热清注射液治疗小儿支气管肺炎疗效观察，2012、第40 卷、10期

【5】赵杨秋集体核对医嘱的实施与效果【J】护理学杂志，2007,22

（4）:39-40

【6】英冯桂、周勇霞等 儿科病房护士工作压力调查研究[j]当代护士

2003,7,57

【7】梁茂贤、彭晓林护理投诉的原因分析及对策2012、08、第28卷、第24期

7.儿科病房护理纠纷的原因分析及防范措施 篇七

1 资料与方法

1.1 临床资料

本组病例均为2011年11月—2012年11月我科住院部出现的静脉输液护理投诉, 共40例, 涉及的投诉案例均有详细记录。

1.2 方法

查阅科内的相关资料记录, 随机采访了有关护患人员, 并对所得资料进行分析归纳, 找出导致投诉的主要原因, 探讨具体预防措施。

2 原因分析

2.1 护理人员自身原因

2.1.1 服务态度有待提高

根据收集的资料来看, 护理人员服务态度的优劣跟投诉率高低成正相关。本组有15例投诉与护理人员服务态度有直接的关系, 护理人员工作中缺乏良好的服务态度, 态度冷淡, 不注意自身语言行为, 没有对家属做全面的解释工作, 使患儿家属对护理工作产生怀疑、不理解甚至反感, 导致护理投诉的发生。

2.1.2 专业技术有待加强

护理人员的专业性主要体现在穿刺技术和输液过程中药液监控能力上。本组中有10例是关于专业技术的投诉, 穿刺未能一次到位, 引发家长的不满和抱怨, 引发投诉;在静脉输液过程中对药物的监控力度不够, 出现输液管内药液滴完仍无人处理的现象;穿刺时针头固定不稳, 导致药物外渗, 患儿出现皮下肿胀、血管硬化, 造成投诉。此外, 患儿为严重皮肤疾病, 护理人员无法确定输液部位, 单凭以往经验致使操作出错;少数护理人员过分依靠自身的“经验”和“专业”, 工作中出现因药物剂量配错或混淆操作对象引发投诉。

2.2 患儿及家属的原因

儿科患者年龄相对都较小, 一般都比较好动, 加上害怕打针, 在进行静脉输液的时候拼命地哭闹反抗, 容易造成穿刺失败, 或出现药液外渗的现象[2]。甚至在输液前就要求护士必须一针见血, 否则就要找相关领导理论。另外, 输液完毕拔针后患儿对穿刺部位保护能力较差, 容易出现因按压不当造成的瘀青、瘀血现象。从家属的角度, 主要表现为过于紧张和担忧, 对护理工作没有足够的耐心和理解, 一旦出现问题, 就怪罪、责骂护理人员, 给护理人员的工作带来极大压力。

2.3 环境原因

环境原因主要指的是社会医疗环境。孩子生病, 家长会想尽办法求治于名医, 而热门的科室或医院就医人数向来都较多, 而儿科医护人员相对较少的现实情况, 导致各科护理治疗处置不能迅速到位, 出现等待输液时间过长现象。孩子生病多人陪护, 导致意见多、分歧多, 自然对医护人员的要求就多, 容易引起患者家属对护理工作不满, 本组有9例投诉的导火索为类似情况。

3 预防措施

3.1 增强服务意识, 提升服务质量

本组40例中有15例投诉与护理人员的服务态度有直接的关系, 约占总数的37%, 可见服务态度在护理工作中的重要性。因此, 护理人员要真正转变自身的工作态度, 增强服务意识, 热情服务。在工作中要主动积极地与患儿及其家属沟通, 以获得其充分信任;同时全面系统地向家属介绍儿童静脉输液的特征、穿刺难度、输液过程可能出现的不良反应, 在出现问题时, 要理解家属的过激行为, 讲究工作方法, 待其平静后再做充分的解释, 争取家属最大限度的谅解。用自己的热情、爱心、耐心、责任心, 做好每一项输液护理工作。

3.2 提高护理人员专业技术水平

通过培训提高护理人员静脉穿刺能力, 根据儿科的具体特点, 对不同年龄段、不同程度病症的患儿要注意区别对待。对患儿年龄较小者, 选取的位置要以容易固定为前提, 一般建议选取头皮部位, 这样患儿看不见穿刺部位, 不会经常拉扯输液管;对年龄较大者可以选择手背或足背暴露的静脉进行操作[3]。对出现穿刺失误较多和新进护理人员进行强化性训练, 实际操作考核合格后方可上岗工作, 对于危急病例应安排技术过硬的护理人员进行操作。输液过程中要加强对药液的监控, 增加巡视次数, 观察固定情况并保护好穿刺部位, 严防药物渗漏和针头脱落, 杜绝出现瓶内药物输完未及时处理的现象。

3.3 增强护理人员与患者及家属的沟通能力

有关知识告知是护理制度的要求, 也是护理人员顺利工作的前提。儿科的主要告知对象为家长, 让其熟悉相关护理知识, 了解静脉输液的治疗效果, 及输液过程中可能出现的不良反应, 为护理人员的后续工作打好基础。若出现穿刺失败时, 应及时做出道歉。面对患儿家属提出的问题和疑问, 护理人员应积极耐心地做出回答, 让家属放心、满意, 最大限度地降低投诉率。

3.4 营造良好的输液环境

护理人员在工作中要兼顾到正在旁边守候的患者, 对患者要及时做出指引, 热情地表示关注, 让患者积极配合, 共同维护好输液秩序。对吵闹严重的患儿, 要与家属共同想办法使其接受静脉输液及护理, 达到顺利实施治疗促进患儿早日康复的目的。

4 小结

通过对上述儿科静脉输液护理投诉的原因剖析, 我们认为, 护理人员如能增强自身的业务素质和服务意识, 以热情的态度, 精湛的技术, 强烈的责任感面对患者和完成工作, 就能有效减少输液护理投诉的发生。

摘要：目的 分析儿科静脉输液护理过程中出现投诉的原因, 探讨具体的预防措施。方法 对我科2011年11月—2012年11月出现的40例儿科静脉输液护理投诉案例进行具体分析。结果 护理人员服务存在缺失、专业技术较弱、输液环境较差, 是儿科静脉输液护理投诉几大主要原因。结论 需注重护理人员自身综合素质的提高, 改善输液环境, 实现高效、优质的儿科静脉输液护理服务。

关键词：儿科,静脉输液,护理投诉,原因分析,预防

参考文献

[1]孙晓平, 王艳艳, 李晶, 等.儿科护士如何识别和防范护理风险[J].吉林医学, 2009, 30 (4) :311.

[2]曹松美.儿童静脉输液室护理投诉原因分析及对策[J].慢性病学杂志, 2010, 12 (9) :1142-1143.

8.护理纠纷的原因及防范措施 篇八

1护理纠纷的原因分析

1.1观念落后由于我国传统的福利性卫生观念在人们的思想上影响较深,而新的医疗收费观念使人们难以接受,加之分解收费,以此为借口制造事端而引发护理纠纷。

1.2执行制度缺陷有些护理人员没有及时巡回病房,延误病情影响治疗效果,此外该给患者讲清楚的没有讲清楚,该及时记录的没有及时记录等等都可能引起纠纷。

1.3服务态度差有些护理人员在实施护理过程中对病人关心不够,接待不热情,对病人提出的问题不解释,甚至把不良情绪带到工作中来,用过激的语言和行为伤害病人,从而产生护理冲突。

1.4业务素质低有些护士遇到比较麻烦的事情束手无策或者对病情评估不准确、汇报不及时、处理不到位,而引起病人投诉发生护理纠纷。

1.5法律意识差护士对护理行为的法律性认识不明确。护理记录缺乏真实性,护理行为缺乏规范性,护理语言缺乏准确性等,不能依法保护自己。

2护理纠纷的防范措施

2.1转变观念护理人员要积极转变观念,主动适应激烈竞争的医疗市场的变化,开展全程优质护理服务,规范操作规程,严格遵守各项制度,提高病陪人对护理工作的满意度,减少护理纠纷的发生率。

2.2增强责任心责任心是执行规章制度的保证。只有提高护士的责任心,自觉履行护士的岗位职责,并做到对病人疾苦关心、对病人服务热心、对病人护理细心、解答问题耐心、听取意见虚心,才能减少护理纠纷的发生。

2.3落实制度护理工作制度是保证护理工作秩序,提高护理质量,防范护理纠纷的重要法规,是护理行为必须遵循的准则。任何人在任何情况下都不能违反护理操作规程,减少操作程序,都必须严格遵守各项护理工作制度。否则,就可能发生护理方面的事故差错,引发护理纠纷。

2.4规范书写护理文书具有法律效力,是关键的证据之一。

2.5严格收费因医疗收费和消费水平还有一定的差距,特别是农民难以负担医疗消费,对收费标准十分敏感,稍有不慎就可能引起投诉。因此,必须严格执行国家收费标准。

2.6依法保护护理人员在实际工作中做到解释病情要科学、签字手续要完善、执行制度要严格、说话办事要谨慎。

9.医疗纠纷原因分析与防范措施 篇九

近年来，随着社会的进步，法制的健全和法律知识的普及，人们的法律意识逐步增强。患者的健康水平日益提高，对医疗服务的期望值逐步增大，维护个人利益的观念越来越强，导致纠纷的发生率逐年上升。现在总结2009年医疗纠纷的基础上对纠纷产生的原因及下一步应积极采取的防范措施总结如下：

一、原因分析：

㈠、医疗技术水平有待于进一步提高

医疗行业本身的风险大、难度高，尤其是新开展的诊疗项目更是存在诸多不确定性，如副作用、后遗症、确实难以预料的事件等。我院虽为三级医院，在青州市称得上是医疗技术水平最高的医院，但与北京、上海等大城市的知名医院相比医疗技术水平仍较低，尤其是个别科室、个别医务人员的技术水平甚至还达不到一个普通三级医院医务人员的水平，而凡是因医疗技术水平较低而引发的纠纷都必然会产生较大额的赔款，这无疑对医疗安全来讲是最根本的隐患。

㈡、责任心不强

医务人员因责任心不强而引发的医疗纠纷在临床上很多见。集中表现在：

1、询问病史不细致，入院查体不够认真、仔细，导致误诊、漏诊。

2、没有根据病情需要及时、全面的进行辅助检查。

3、不按时查房，未能及时发现患者病情变化。

4、没有及时、积极地与患者及家属沟通，向患者及家属交待病情，导致患者及家属不理解。

5、病危病人没有及时下达病危通知单，延误最佳抢救时机。

6、手术病人术前讨论不认真、全面，知情告知制度落实不到位。㈢、违反规定行医

医务人员在诊疗过程中违反核心医疗制度及国家、医院规定的其他相关规章制度，致使医疗纠纷发生，如：

1、没有严格执行手术分级管理制度及手术审批、准入制度，尤其是新技术的引进及开展。

2、没有严格执行病历管理制度，没有严格按照《山东省医疗护理文书书写规范》书写病历，导致病历中出现漏洞和错误。

3、没有严格执行术前讨论、知情告知及死亡病例讨论制度。

4、没有严格执行首诊负责制度及查对制度，致使出现手术部位错误、检查部位错误等严重失误。

5、没有严格执行会诊制度，致使病人得不到及时的诊断及治疗。

6、没有严格执行医疗纠纷预警制度，致使某些本可以消灭于萌芽之中的纠纷发生并产生较大不良影响。

㈣、忽视患者的权益，缺乏与患者的沟通

临床上相当一部分医务人员不能很好地尊重患者的合法权益，对医患沟通不重视，缺乏沟通观念和技巧，只重技术操作，而轻沟通和理解； 只重视患者的躯体疾病，忽视患者的心理健康需求。以致于出现了侵权行为，但始终认为自己是正确的。医务人员对病情的发展、转归及预后估计不足，没有及时向患者或家属发布病情。一旦出现紧急情况时，应急措施跟不上，以至于工作处于被动状态，服务得不到患者及家属的理解，影响患者及家属对医护人员的信任度，从而导致医疗纠纷。

㈤、服务态度欠佳

医院现在从主体上来讲也属于一个服务性的部门，现在随着社会的进步和人民生活质量的提高，患者对医务人员的服务态度要求越来越高，而我院现在部分医务人员的服务意识及服务态度仍较差，尤其是高年资质的医务人员，服务观念仍没有转变过来，对病人大吼大叫，不屑一顾，最终导致病人投诉。事实上，近几年，因服务态度而引发的纠纷越来越多，每年都能占到全年医疗纠纷的一半以上。

㈥、法律知识淡薄

部分医务人员只重视学习专业知识，法律意识、安全意识淡薄，对医疗行为缺乏从法律层面去认识和思考，违反相关法律、法规、违反医疗行为操作常规是导致医疗纠纷的一个重要因素。

㈦、医德医风较差

医德医风是衡量一个医务人员是否合格最基本的准则，然而我院仍有个别医务人员医德医风较差，只顾个人利益，金钱至上，全然不顾病人的安危及负担，一旦产生医疗纠纷无论对医院还是对个人的影响都是致命性的。

二、防范措施

㈠、进一步加强专业知识学习，努力提高医务人员技术水平

1、进一步加强全院业务学习及三基三严培训，在全院内营造一个良好的学习氛围。

2、继续选派医务人员到北京各大知名医院进修学习，将最新的医疗技术带回医院。

3、继续鼓励各科室努力开展及引进新技术、新项目，提升专业技术水平。

4、进一步加强重点学科建设，做好后备人才培养及人才梯队建设工作，确保我院医疗技术水平持续、稳步提升。

㈡、进一步强化医务人员的责任心和责任感，尽量避免差错发生。

1、通过全院学习、院周会及科务会等形式进一步加强医务人员的责任心和责任感教育，科室内努力营造出一种对病人认真负责，工作积极上进的良好工作作风。

2、医务处通过定期对病人及家属进行调查问卷的形式了解各科室医务人员对病人是否认真负责，发现问题立即反馈到相应科室并限期整改。

3、对因责任心不强而引发纠纷的医务人员和相应科室进一步加大处罚力度。

㈢、严格落实各项规章制度，力争按制度行医。

1、严格落实三级医师查房制度、告知制度、查对制度、首诊负责制度等核心医疗制度及医院规定的相关规章制度，坚决按制度行医。

2、严格按照医院新修订的“质量评价体系及实施细则”定期对各科室、各部门进行督导检查，提升医疗质量，保障医疗安全。

3、进一步完善并落实医疗纠纷预警制度，高度重视高危人群和高危疾病以及易误诊、漏诊而导致纠纷的疾病，加强自我防范意识，及时发现纠纷苗头，努力把医疗纠纷消灭于萌芽状态。

㈣、强化沟通意识

医务人员要有高度负责的精神，善于用热心、诚恳、宽容、和谐的语言，把深奥的医学专业知识和术语通过深入浅出、让人易懂的科学方法，圆满答复病人及家属提出的问题并做到有应必答。

㈤、强化服务观念

要把握新时期医患关系特点，加强医护队伍职业道德和医德医风教育，强化服务观念，树立一切以病人为中心的思想，优化服务流程和服务环境，提高医疗质量和服务水平，从医院、医护人员方面最大限度减少医疗纠纷的发生。

㈥、进一步加强医务人员法律法规知识培训，增强自我保护意识及能力。定期组织医务人员认真学习《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医院感染管理办法》等相关法律、法规及规章制度，通过学习与教育，使医务人员充分认清医疗行为的“高技术、高风险、高期望值”性质，严格依法执业，遵守有关法律法规和诊疗护理常规，认真按规章制度、临床诊疗规范和技术操作常规开展各类诊疗服务，消除安全隐患，依法维护医患双方的合法权益。

㈦、抓重点方面和重点环节

1、重点之事，即急危重症和疑难病人的诊断和治疗。对急危重症或涉及到多学科的病例，要严格实行首诊负责制，疑难疾病要及时组织会诊，明确诊断，实施有效治疗，增强护理力量。

2、关键之时，即在节假日、夜间、交接班之际要配足力量，以应对各种突发事件，要严格交接班制度，以免出现脱空断档。

3、多事之地，即对容易发生问题的重症监护、急诊、外科、妇产科、儿科、手术室等科室要加强领导，重点管理。

4、关键之人，即对急诊人员、外科人员、妇产科人员以及业务技术较差人员要重点教育，重点防范。

5、重要之物，即要定期对药品器械、急救物品进行全面检查，使药品器械、急救物品保持良好的应急状态，要加强药品质量管理和临床使用管理，确保临床合理用药、规范用药、安全用药。

总之，引起医疗纠纷和医患矛盾往往是多种因素和原因所造成的，但从医护人员自身角度来讲要把医疗纠纷和医患矛盾降低到最低限度必须努力做到以下两点：①服务态度要热心、耐心、细心、爱心。②医疗技术要精益求精、一丝不苟。

医务处

10.护理安全隐患分析及防范措施 篇十

护理安全是指在实施护理的全过程中,患者不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理,机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。随着社会的发展,人们法制观念和意识日益增强,对医疗需求越来越高,这就要求护理人员在平时的工作中增强法律意识,严格执行各项规章制度,规范护理行为。质量是医院的生命,要提高护理质量,必须找出护理工作中的不安全因素及其发生原因,制定护理对策,消除隐患,实施护理安全管理。常见的护理安全隐患

1·1药物方面

(1)给药不足。护士配药时粉剂溶解不全,抽药不彻底,造成瓶内剩余药液浪费。

(2)用药途径不对,漏给错给病人药物,药物配伍不当。护士在操作过程中,没有严格执行查对制度,未检查药物质量。

(3)未顾病人病情,擅自加快或放慢液体滴速;抗菌素未按医嘱准时给药,未认真落实现配现用。

(4)病人漏服药物。没有严格执行药疗制度,发药时间随意性大。

(5)对新药的使用方法、不良反应、注意事项等不熟悉,不了解。

1·2护理记录方面

1·2·1体温单

体重、血压缺项、大小便漏写、出入量漏记、错记、生命体征描绘不齐。

1·2·2医嘱单

医嘱处理不及时,签名潦草、漏签名、随意签名。

1·2·3护理记录单

记录不及时,书写不规范、涂改、修改过多,字迹不清楚,病情描述简单,不能反映专科特点,使用非医学术语,记录缺乏连续性。患者发热,没有通知医师或通知医师是否进行处理,是否恢复正常,有因无果或有果无因,没有体现因需施护。病人的内心体验及对疾病的认识,护士对患者的知情告知,没有在护理记录单中体现,医护记录不吻合,护理措施记录不详细,多做少记。

1·3护士技术因素

随着新技术,新项目大量引进与开发,护理工作复杂程度高,技术要求高。特别是新护士护理技术不熟练,操作欠规范,护理经验不足,静脉穿刺成功率低,在抢救病人时,工作忙而无序,延误病人治疗,对新设备不了解,使用不当。1·4护士责任心

病人对存在的危险性如跌倒压疮、坠床、管道脱落的预防认识不足,护士宣教不到位。护士单独值班时,工作辛苦,没有及时巡视病房,没有及时发现病人病情变化,缺乏慎独精神。病人外出未做任何记录,大小便未问就随意记录,脉搏呼吸测量时间不足。

1·5护士语言行为

护士对病人解释不耐心,主动服务意识薄弱、态度生冷、淡漠、甚至厌烦。缺乏以人为本的服务理念,损害病人的自尊,侵犯病人的权利,如导尿灌肠,术前备皮,护士操作未遮挡病人,做健康宣教不及时,注意事项未交待清楚。1·6管理方面

管理制度不健全,不完善,管理监督不严,执行查对制度、交接班制度不到位,护理人员编制不足,业务培训不到位,职业道德教育不够。

1·7物品、配备和放置

如地面过滑致跌到,床旁无护栏造成坠床,热水瓶放置不当致烫伤,各种消毒液未及时更换,消毒浓度不符合要求,病人多,感染性病人与非感染性病人同住一室。

1·8病人违医行为

病人对疾病不能正确认识,不信任医护人员,加上家庭经济原因担心费用太高,拒绝治疗,还有病人做完治疗后擅自离开病房。防范措施

2·1加强法律法规的学习

组织护士学习有关法律法规和规章制度,如《护士条例》《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国传染病防治法》、《医疗废物管理办法》、《医院护理工作管理制度》等与护理安全管理有关文件,进行护理案例分析,加强护理人员职业道德教育,树立“以病人为中心,质量第一”的工作理念。要求护士严格执行各项规章制度和护理技术操作常规,加强工作责任心,增强职业责任感,自我保护意识,对病人及家属也进行安全教育,取得病人理解配合。

2·2规范护理记录的书写和管理

规定护理记录的内容:病人的症状、体征、情绪、心理、睡眠、大小便、用药、活动锻炼,化验检查的阳性结果,护理措施包括非操作性护理措施如病房巡视,向病人宣教,告知的重要内容如绝对卧床的意义和必要性,记录病人不适时医生处理的情况及未处理的意见。要求年轻护士多看书,做到理论扎实,遇到问题要请教,书写完毕再次检查的习惯。科内成立质控小组,质控员每天检查并及时登记护理工作中的缺点和漏洞。护士长不定期检查,每个月组织护理安全大检查,制定整改措施,从而提高护理质量。

2·3完善药品安全管理

注意药品配伍禁忌,输液速度,随时观察药物效果及不良反应,对节假日、霉雨季节,易出差错人,时间进行超前监控,超前教育,统一规定药品、针剂、毒麻,限制药品保管要求。建立贵重药品登记本,毒麻药品上锁等,对质量差、失效药品不使用,严格执行三查七对。

2·4加强基础知识,专科知识培训与学习

鼓励与支持护理人员加强8小时以外的专业知识学习,参加各种学历教育、继续教育、更新知识,提高护理人员综合素质,科室订购报刊、杂志、对不同层次不同技术水平的护士进行分类教育,操作培训,定期考核,选送年轻骨干护士外出短期学习,拓展理论水平,了解国内外知识。

2·5加强对护士素质培养,使护士言语,行为规范

建立有效沟通,风险告知制度,充分尊重病人知情权,对手术,特殊检查治疗病人,向病人解释手术方式、效果、并发症,检查治疗的目的,方法注意事项,防治措施,让病人及家属充分知情,必要时签名认可。

2·6完善病人识别制度,预防跌倒与压疮制度

加强病人入院教育,在院健康教育,提高病人自我保健能力,加强安全防范意识教育,避免不合适的运动造成的意外。根据患者病情做好病人及家属的教育,对手术,昏迷的病人在治疗活动中使用“腕带”作为各项治疗操作前的辨别手段,提高对病人识别的准确性。同时在床尾挂“慎防跌倒”或绝对卧床的警示牌,拉好床栏,告诉病人有关具体注意事项。对不合作者与病人或家属签订告知书,加强防范意识,氧气,悬挂有氧,禁止吸烟等警示牌。

2·7合理安排护理人员

护士长根据科室不同时段病人数量,护理工作质量患者的要求,科学合理弹性安排护理班次,避免护士超负荷工作,身心疲惫,护士长每日早晚查房。

2·8加强沟通,消除隐患

在执行医嘱时与医生沟通,发现疑点及时与医生联系,同时加强与病人的交流,耐心解答病人的问题,同时做好用药指导,检查前指导,饮食指导,康复指导,出院指导。体会

11.儿科病房护理纠纷的原因分析及防范措施 篇十一

【关键词】门诊；护理纠纷；防范措施；护患沟通；

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0339-03

1.门诊护理纠纷产生原因

1.1护士方面：

1.1.1服务意识淡薄，缺乏沟通：部分护士缺乏严谨的工作态度和高度的责任感，未能主动及时与患者和家属沟通，不注重护理质量，言行缺乏严谨的服务态度而与患者之间态度有差异，造成护患关系紧张引起护患纠纷。

1.1.2护士工作负荷重压力大：门诊护士面对人群复杂，病种繁多，患者病情重、情绪急，往往对护士工作要求高，并且护士因缺编、社会压力、工作性质等原因对工作的热情逐渐减退易引起患方不满。

1.1.3未注重护理工作中的细节：细节决定成败，工作中不换位思考，未转变角色，未从患者角度着想，不注重护理工作中的细节，使护理工作完成得不严谨不仔细，造成患者及家属不满。

1.2患者及家属方面：

1.2.1家属对护理的期望值高：随着社会经济的发展，人们生活质量及文化素质的提高，维权意识增强。在医疗过程中一旦发生患者认为是损害到个人权益的情况时，则易产生投诉意愿和行为。

1.2.2家属不理解医护人员工作：患者与家属因病着急，渴望尽快得到医治和感受到关怀，家属便扩大护理工作对其造成的损伤程度。

1.2.3患者及家属缺乏对疾病的认知：患者和家属对医疗产生的不良后果不了解，加之医护沟通少、解释少，则容易引发医护纠纷。

1.2.4特殊患者的要求过高：特殊患者及部分公费医疗的患者当医疗费用的个人承担部分较高时，患者希望得到较好的医疗护理服务及理想的治疗效果，如果达不到要求则患者的内心难以平衡和接受，易引起不满。

2.门诊护理纠纷的防范措施

2.1提高专业技能，提高服务质量：通过理论授课、考试、技能操作培训等多种方式加强护士专业知识与技术能力的培养。加强护理人员的自我学习能力及科室内学习气氛，使护理人员在护理工作中有预见性，能准确地解答患者及家属对病情的疑问，正确完成各项工作。

2.2转变护理理念，增强服务意识：提高服务质量，建立良好的护患关系，满足患者对护理服务质量的要求，管理理念：精诚、精细、精益，服务理念：用心沟通，精心治疗，悉心呵护。建立以患者为中心的服务理念，尊重患者的合法权益，达到能写能说能干的护理要求[1]。不断陶冶医德情操，加强医德修养，达到高层次的医德境界。树立救死扶伤、爱岗敬业、乐于奉献的精神，树立良好的形象，为患者提供更优质的服务。

2.3加强与患者及家属之间的沟通：加强护理人员沟通能力的培养。将“多为患者着想”、“多向患者问候”、“悉心为患者解释”等服务理念深入人心。当前临床上80%的护患纠纷都是由于护士与病人之间沟通不良或沟通障碍所引起[2]。这部分纠纷完全是可以预防的，在与患者进行沟通时，护士应当态度和蔼，要察言观色，了解病人的心理，尽可能满足病人的需要，准确地回答病人提出的每一个问题。

2.4以病人为中心，转变服务观念：提高服务质量，增加导医护士人数，为病人提供全天服务，对行动不便、情况特殊的病人，由护士全程陪同，优先安排检查治疗，对需住院患者，由专门的车辆护送至病区，对需要科室协同会诊处理的患者，由护士协调解决。

2.5改善就医环境，强化细节服务：积极改善医疗条件和基础设施，为患者创造良好的就医环境，根据患者的需求，调整门诊布局，方便患者就医，减少患者挂号、缴费、取药排队的现象。建立便民服务措施，形成便民服务流程和网络。杜绝不合理收费现象，不开大处方，所有收费项目上墙或上电子信息栏，增加公开收费的透明度。

2.6 加强法律知识学习，提高法律意识：主动学习法律法规以及与护理工作有关的政策制度，强化和巩固护理人员的法律意识、纠纷防范意识、举证责任意识和自我保护意识，在诊疗工作中保持清醒的头脑，杜绝纠纷的发生。

2.7 学会控制自己的情绪：由于护理工作性质和工作对象的特殊性，要求我们在工作时一定要全力以赴，不能有半点马虎和分心，以免酿成不堪设想的后果。工作中要调整好自己的情绪，保持良好的心态，全身心投入工作。遇到突发事件或紧急抢救时，要沉着冷静，切忌在病人家属面前大喊大叫、手忙脚乱。

2.8预防为主，防治结合：由于护理纠纷发生的复杂性和不可预测性，面对突如其来的纠纷，要防止病人因无人处理而产生过激情绪。了解病人的心理，平息过激情绪，尽快查明原因，积极化解矛盾，避免事态进一步发展。对有发生护理纠纷的苗头时，要早发现早介入，并给病人和家属满意的解释和答复，把纠纷消除在萌芽状态。

2.9调整门诊护理人员结构：门诊要安排具有丰富临床经验的专科护士充实到门诊各个科室，在做好常规性工作如叫号、分诊、维持秩序等工作的同时，解答病人医疗常识性提问，进行卫生宣教，准确分诊，为病人提供有价值的医疗信息。同时加强医疗护理操作常规培训和继续医学教育，打牢“三基”基础，不断提高专业素质和技术水平，培养严谨的治学态度，更好地为患者服务。

3总结

在医疗市场竞争日趋激烈的情况下，新的《医疗事故处理条例》的颁布与实施，给医疗、护理工作提出了更高的要求，要求不断规范护理工作，加强护理人员的工作责任心，提高护理人员的业务水平和社会适应能力，进一步提高护理质量[3]。门诊护理纠纷的发生受诸多因素的影响，护理人员在工作中应认真负责、态度热情，严格按照医院的管理理念和服务理念工作，与患者及家属做好沟通，多换位思考，可减少护理纠纷的发生，使医院经济效益和社会效益双赢，同时能够提高患者及家属的生活质量和生存质量。

参考文献

[1] 郭 俊.门诊护理纠纷潜在因素分析及应对措施[J].家庭护士，2011，1（5）：58.

[2] 高 云，薛文芳.设定护士长接待时间减少护患纠纷[J].中国护理管理，2012，6（1）：32.

12.儿科病房护理纠纷的原因分析及防范措施 篇十二

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择我院妇产科于2013年5月~2014年5月收治的妇产科患者100例的临床资料进行分析。患者年龄19~50岁, 平均年龄 (38.5±4.6) 岁。其中月经失调26例, 盆腔炎30例, 多卵巢综合征8例, 妊娠合并症13例, 子宫癌2例, 其他21例, 两组一般资料比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。

1.2 方法

观察组采用常规性护理方法, 包括严格遵照医嘱, 做好基础护理, 对患者进行相关疾病的健康宣教等。对照组采用优质人性化护理, 包括严格遵照医嘱, 做好基础护理, 对患者进行相关疾病的健康宣教, 还要对刚入院的患者和家属进行交流, 对患者的基本情况进行了解, 为患者介绍病症以及应该注意的事项。

2 结果

观察组护理前后S A S得分为 (6 8.3±2.9) 分、 (43.2±2.6) 分, 前后对比差异有统计学意义 (P<0.05) ;对照组护理前后SAS得分为 (67.3±3.6) 分、 (61.2±1.7) 分, 前后对比差异无统计学意义 (P>0.05) ;但观察组护理后SAS的得分比对照组SAS的得分要低。

观察组投诉率为4.00% (2例) 、并发症发生率为10.00% (5例) 、治疗依从率为92.00% (46例) 、护理满意率为88.00% (44例) ;对照组投诉率为16.00% (8例) 、并发症发生率为40.00% (20例) 、治疗依从率为58.00% (29例) 、护理满意率为64.00% (32例) 。

3 讨论

在我院妇产科收治的100例患者的分组调查结果中, 可以看出常规护理的观察组与进行优质、人性化护理的对照组相比, 两组患者护理后SAS评分及SDS评分均显著低于护理前, 且观察组护理后SAS评分及SDS评分显著低于对照组, 护理满意率显著高于对照组[1]。说明优质、人性化的护理可以提高患者对医院的满意度, 减少护患纠纷, 这种护理方式比较可取。

对现在护理人员与患者之间纠纷不断的原因进行分析, 可以总结为, 现在医学水平逐渐增高的同时患者的健康意识也越发不一样, 患者对医院以及护理水平要求也会变高。但是一般医护工作人员工作繁重, 容易疲劳, 焦躁, 致使把情绪带到工作中, 导致患者对医护人员的态度产生不满;还有, 医院逐渐追求利益最大化, 而没有顾忌到患者的利益, 致使患者产生不满;护理人员的专业素质不强, 对患者进行护理时出现失误, 致使患者承受本没有必要的痛苦;另一方面原因, 就是患者本身素质不同, 对于不满, 进行不合理的发泄, 辱骂甚至殴打医护人员[2]。总之, 护患纠纷是医院和患者两方面的原因。但无论怎样, 作为医护人员应该把患者放在首位, 尽量做好本职工作, 考虑到患者的心理状况, 为减少护患纠纷而努力[3]。

近年来妇产科疾病发病率逐年增高, 给予患者有效的护理干预是提高患者疾病康复的关键。人性化护理不仅关注患者的生理性疾病, 对于患者心理健康也同样重视, 使患者在心理、生理、社会及精神等方面均得到有效满足, 从而提高患者治疗期间的舒适度, 保证疗效可最大限度发挥[4]。妇产科护理有其特殊性, 在实际护理中, 护理人员不仅需承担护士的角色, 同时还应成为患者的教育者与咨询者, 因此, 临床护理人员应不断提高自身理论知识掌握程度, 竭尽全力为患者服务。为了尽可能地减少护患纠纷, 医院应该倡导优质护理, 人性化护理。具体内容可归纳为, 在患者一住进医院就与患者和患者家属进行交流, 对患者的基本情况进行了解, 为患者介绍病症情况, 以及应该注意的事项[5]。

医院应该采取的具体措施可以归结于:第一, 建立完善的护理安全制度, 对护理过程进行严格的监督, 不断对医院的规章制度、注意事项、操作规范进行完善, 使医护人员的工作规章化、制度化, 有章可循;第二, 因为中国先进高技术水平的护士是相当缺乏的, 所以作为医院应该注意对护理人员进行经常性的培训, 加强护理人员的专业水平, 可以聘请专业护理人才进行开课、演讲, 也可以组织护理人员参加紧急护理演习等活动, 还要对护理人员进行心理课程的培训, 以便护理人员更加了解患者的心理状态, 做出合适的对应方法。对护理人员的综合水平进行全面提高;第三, 要培养护理人员的责任心, 教育护理人员端正护理态度, 对待工作要认真负责。

参考文献

[1]雷蕾, 王丽军, 关旭明, 等.216例护理质量缺陷分析与护理对策[J].护理管理杂志, 2004, 4 (4) :28-29.

[2]娄丽艳.人性化护理在妇产科临床中的效果研究[J].中国医药导报, 2011, 7 (9) :96-97.

[3]张喜晶, 刘丽梅, 刘振云, 等.妇产科护理中存在的问题及解决对策[J].中外医疗, 2012, 31 (3) :188.

[4]Mcglynn EA, Asch SM, Adams J, etal.Thequalityofhealthcaredeliv eredtoadultsinthe United States[J].New England Journalof Medici ne, 2013, 348 (26) :2635-2645.