卓越绩效整改措施

卓越绩效整改措施（精选4篇）

1.卓越绩效整改措施 篇一

卓越绩效整改措施

卓越绩效从全方位对企业生产经营和管理提出了明确的要求，质量是企业赖以生存的基础，安全是企业持续发展的有力保证。而卓越管理是对企业的全部工作，全部过程和全体人员进行更为全面系统化管理的提升和发展。

根据公司的要求，结合分厂的实际情况，开展了以安全生产（行车）为主题的专项整改。

目的；提高行车的工作效率，减少停机检修的时间，保证行车安全运行。

范围；分厂所管辖原料库房的行车。

分厂依据供应部的信息反馈，反映装卸原材料时间长，影响了车辆的运行效率。分厂立即组织人员对原因进行查处。发现；1；行车故障，停机修理2；部分装卸员工未及时与车辆进行沟通。

原因；1；库房行车由生产领料与我们装卸共同使用，我们负责管理，有时领料过程中出现故障未及时报告修理。

2；行车出现故障需待料修理时，部分员工不作解释，一句话你等就走了，造成误会。

措施；1南北两个库房，南库房由装卸班长周振敏负责，北库房由装卸班长郭辉负责。了解行车的运行情况，发现故障隐患及时进行停机检查修理。2；每两周进行一次安全例检，如导轨螺丝，上下限位，自停防撞开关，钢丝绳，吊钩，手柄等都要进行仔细检查。确保设备安全运行。

3；装卸员工在设备出现故障时，要耐心对车辆进行解释。

针对整改中出现的新情况，新问题，及时研究部署，提出针对性的措施，及时进行解决处理，推动工作落实。

通过这些措施的实施，装卸的效率提高了，行车的故障也降低了很多。安全生产，预防为主。在今后的工作中，持续改进，争取更好的成绩。

2.卓越绩效整改措施 篇二

说明及整改措施

市绩效考核办：

市绩效考评办7月18日对我局机关管理情况进行了督察，通过此次督查发现三个问题。督查结束后，局党支部重视此次督查的存在问题，立即召开会议研究整改。现将整改结果汇报如下：

一、考勤管理不够规范（7月未打）。

整改措施：自实行考勤制度以来，市司法局考勤工作由政工科负责执行，每月底统计本月工作人员考勤情况，因时间未到故没有统计7月份考勤。针对此问题，我局将进一步规范机关考勤，加强考勤管理，考勤情况更改为每日一考，并于每月汇总考勤情况。

二、四台电脑记录中工作时间浏览与工作无关的网页。整改措施：加强机关工作人员办公电脑的管理，严禁在工作时间浏览与工作无关的网页。研究并制定相关规章制度，明确职责，落实责任，严格按照规章制度办事。对未按职责完成工作的人员严肃处理。

三、配车单不够规范、及时。

整改措施：进一步规范派车单使用管理制度，加强公务用车管理，提高公务用车效率。

3.卓越绩效管理 篇三

1、卓越绩效管理模式的来源

答：卓越绩效模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。我国于2001年启动全国质量管理奖，并于2004年参照美国的波多里奇奖制订了国家标准，即《卓越绩效评价准则》和配套的指导性技术文件《卓越绩效评价准则实施指南》，于2005年开始实施，它既可用于企业自评同样也可用于质量奖的评审。

2、卓越绩效的理解

答：又称高绩效，是指通过系统的绩效管理方法，使企业和个人得到进步和发展，提高企业的整体业绩和能力，为顾客和相关方创造价值，并使企业获得成功法杖的结果。

3、集团何时引入卓越绩效管理模式？

答：我集团于2007年底导入该管理模式，进行全员培训。

4、推行作乐绩效管理的意义

答：推行卓越绩效管理的意义主要体现在以下几个方面：

1）更新管理经验、不如现代化优秀企业行列意义重大。通过导入卓越绩效管理模式，可实现公司与世界一流企业的管理模式接轨，成功借鉴他们的管理经验。

2）对实现公司战略目标意义重大。通过建立推行卓越绩效模式，建立完善的标杆管理体系并实施推进，对提升公司综合竞争力起到积极的作用。

3）优化内部管理流程、整合管理方法、提升管理效率、完善绩效 1

评价意义重大。

4）创建全国质量奖，树立卓越品牌形象，意义重大。

5、企业的使命、愿景和价值观

答：（1）企业使命

回报股东、惠及员工、贡献社会。

（2）发展愿景

利华益集团致力于发展成为一个资产精良、科技领先、知名品牌、环境友好、富有崇高远景和可持续发展的大型企业集团。

（3）价值观

利华益集团的核心价值观是“人和、无私、自主、自觉”。人和：诚信为本、人之同心、和而不同；

无私：公平正义、乐善好施、取之有道；

自主：开拓创新、自我管理、自强不息；

自觉：崇高觉悟、爱岗敬业、知恩图报。

企业精神：自强不息，不断超越。

企业作风：雷厉风行，节奏高效。

质量理念：追求卓越，用户至上。

诚信理念：以信立企。以诚待人，知行合一。

环保理念：爱护自然就是爱护自己。

人才理念：人人是人才，成长需竞争。

管理理念：人和是管理的最高境界，自主是管理的最高目标。

6、集团的长、短期经营目标是什么？为实现该目标公司采取

什么具体措施？在实施过程中你起到什么样的作用？

答：短期目标：2011年实现销售收入180亿元，力争200亿元； 长期目标：2015年实现销售收入500亿元。

集团为实现目标制定了“一大集群、两大基地”的发展方针，即：有机化工产业集群，中药新药产业基地和高端纺织基地。

在实际工作中，我会按照岗位职责的要求做好工作，同时发扬主人翁精神，关心公司各项工作，力争工作的主动性、创新型，以合理化建议等形式积极参与企业管理。

7、你受到何种培训？是否有用？谁确定你应该接受什么样的培训？如何将培训知识和技能应用于工作中（企业提供的条件）？公司给你们做过职业规划吗？

答：在工作中，主要培训室实效技能培训，有专职培训员根据个人实际操作水平，加大弱项的培训力度；还有外出到其他企业培训以及公司组织的各种理论及技术培训，培训确实有效：提高了实际操作技能，丰富理论及实践知识，提高绩效成绩。

一般由部门机企管部根据工作绩效考核情况，通过反馈，有针对性的给我们提出培训计划。

公司会根据我们培训内容及培训后的考核情况，综合考虑岗位设置对技术能力的要求，给我们设置合适的工作岗位，从而将我们培训的知识技能应用于工作中。另外通过公司的QC小组等形式将培训知识用于生产。

公司会根据员工的情况结合绩效考核等对我们进行职业生涯设计，同时也帮助员工自己进行职业规划。

8、你在工作中做过什么决定？你试利用什么数据和信息来帮助做这些决定？这些数据和信息容易获得吗？

答：根据具体岗位回答：比如在质管岗位可以做出合格产品放行，不合格物料不能流入下工序、不能出厂的决定；销售员可以做出给客户发货的决定等；生产岗位可以做出是否继续下工序生产或禁止操作的决定。

生产主要是通过岗位职责、岗位说明书，操作规程，检验报告，设备自带的信息数据系统以及车间统计员统计的信息，来帮助自己做出决定。

这些数据和信息易于获得。

9、你在哪些活动或工作中得到了什么认可或奖励？为什么？这些认可奖励制度是否持续、一致吗？公平吗？实现顾客满意是你工作中的关键部分吗？你所得奖励和认可是否在一定程度上取决于你对顾客满意的贡献？

答：职务提升、安全奖、先进工作者、QC活动、节能降、技能大赛、优秀员工等（据实际情况回答某一方面）。

公司认可奖励制订是持续一致的。是再充分沟通基础上制订的，能体现公平性。

实现顾客忙一是我工作的关键部分，公司所有工作都是以顾客为关注焦点。

我所获得的奖励、认可在一定程度上都与顾客满意有关，都为顾客满意做出一定贡献。

10、你是如何对你地工作过程进行改造的？改造的一句是随机的还是根据系统的评价？

答：根据自身工作岗位实际回答。

质量上：QC活动，科技攻关，质量问题解决，纠偏措施等； 营销上：目标对不改进；

研发上：标杆对比科技攻关；

设备上：维护计划的改进，设备改进等；

生产上：工艺改善。

另外，还要清楚你正在改进的工作。

11、管理人员是如何鼓励员工们创新的？

答：制订集团科技奖励办法，创新奖，鼓励开展“五小”（小发明、小革新、小窍门、小技术、小创新）活动，在职务晋升方面将创新能力列入要求。

12、企业做了哪些工作来改善工作场所的健康、安全和人体功效学因素？

答：通过ISO14001环境管理体系认证、GMP认证、质量管理体系认证，职业健康管理体系认证，配备了劳保用品、定期进行体检，除尘除废气等设施，设立岗位休息室，配置空调等。

13、你地主要顾客有哪些？有什么特别的给你印象最深的需求、期望和偏好？

答：石化：中石化山东省石油公司、上海华谊等，要求供货及时。纺织：鲁泰、雅戈尔、田歌等，要求产品质量高。

制药：北京万荣、山东九州通等，要求产品质量好、价格低。

14、通过何种方式你了解企业的相关信息？

答：公司网站、职代会、公司全体大会、利华益报、文件、座谈会、广播等形式。

15、企业如何了解员工的满意情况

4.卓越绩效4.3 篇四

标准内容：本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。

条文解读：

组织依存于顾客。组织应确定并满足顾客的需求、期望和偏好，加强顾客关系，以不断提高顾客满意和忠诚，从而赢得市场，确保持续成功。

“顾客与市场”是本准则的重要类目，旨在增强组织在顾客与市场方面的持续经营能力，以推动组织追求卓越。它体现了“顾客驱动”和“合作共赢”的基本理念，与“领导”和“战略”类目，共同构成了卓越绩效评价准则框架的“领导作用”三角，驱动组织发展。该类目既为组织的战略策划提供了重要输入，也为过程管理明确了关注对象和关键要求。其与“4.7.3顾客与市场结果”条款相对应。4.3.2顾客和市场的了解 4.3.2.1提要

标准内容：组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市场。

条文解读：

了解顾客需求，是组织进行产品研发与改进、开展顾客关系管理、制定发展战略的前提。“4.3.2顾客和市场的了解”评分条款为40分，其中“4.3.2.1提要”条款是对该评分条款的总体描述，包括两项要

点：

1）市场营销“始于顾客需求”。在当前经济全球化、产品供大于求、市场竞争日趋激烈的背景下，组织应采用全面、动态的方法，确定顾客和市场当前和未来的需求、期望和偏好，为后续研发、生产并提供满足顾客要求的产品打好基础。

2）顾客驱动追求卓越。组织应将了解到的顾客市场需求和期望的信息，通过开发新产品、改进老产品、调整营销策略、完善顾客关系、改善内部运营等方法，以满足顾客需求和期望，提高顾客满意和忠诚，不断扩展新的市场。正所谓“谁了解顾客，谁就将拥有顾客”。4.3.2.2顾客和市场的细分

4.3.2.2.1如何识别顾客、顾客群和细分市场，如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分商场。

条文解读：

“4.3.2.2顾客和市场的细分”条款包含“4.3.2.2.1”和“4.3.2.2.2”两条详细要求，其中“4.3.2.2.1”条款包含两个方面的内容：一是如何识别顾客、顾客群和细分市场，即市场细分问题；二是如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分商场，即目标市场的选择与定位。下面分别介绍：

1）市场细分问题。现在，顾客需求的多样化和组织有限地资源相矛盾，决定了任何规模的任何组织无论能力如何，都不能满足所有消费者的需求和该类产品的整体市场，组织只能通过市场细分从整体市场中选择出适合自己发展的目标市场，有针对性地满足这部分顾客的需求。所谓市场细分，就是就是根据顾客的需求、购买习惯等因素，把某一产品的整体市场划分为多个顾客群的市场的分类过程。可见，这是一种“存大异、求小同”的市场分类方法，它是识别具有不同需求和期望的顾客的活动。

顾客购买产品行为受地理环境因素、人口因素、经济因素、消费者心理和行为等多种因素影响，影响产业市场的因素还可包括购买者行业特点、经营规模、地理位置、利益追求等。市场细分的具体方法包括：①单一因素法，指只用一种细分因素进行细分；②综合因素法，指用两个或两个以上的细分因素进行细分；③系列因素法，指用多个细分因素，由粗到细逐步进行细分。

1）选择目标市场和定位问题。所谓目标市场，就是指通过有效的市场细分后，被组织所选定的、拟通过去满足现实的或潜在的顾客需求的那一个或多个细分市场。应该说，市场细分是选择目标市场的基础和前提，目标市场选择是市场细分的目的和归宿。

为弄清这些细分市场是否具有值得进入的各种条件极其程度如何，组织应进行目标市场评估。评估准则可从市场增长率、市场容量、收益潜力、技术门栏、与组织资源的一致性等方面来综合考虑。经评估后，决定进军的市场。选择目标市场通常有以下5种策略：

①市场集中化：集中于一个细分市场，集中力量为之提供产品； ②产品专业化：集中资源专门生产某一种产品，并向所有顾客提供这种产品；

③市场专业化：向某一特定顾客群提供性能有所区别的同类产品；

④选择性专业化：选择进入几个不同的细分市场，为不同的顾客群提供不同性能的同类产品；

⑤完全市场覆盖：进入所有的细分市场，为所有的顾客群提供他们需要的有差异的产品；

选择目标市场后，组织还要对其产品进行市场定位。组织应根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对顾客对该类产品的某一属性的重视程度，为本组织的产品塑造与众不同、个性鲜明的形象，并将这一形象传递给顾客，从而使该产品在市场上有适当的定位。4.3.2.2.2在顾客和市场的细分过程中，如何考虑竞争对手的顾客及其他潜在的顾客和市场。

条文解读：

本条款从以下两个方面来解读：

1）市场细分时，必须从整体市场考虑，不仅要考虑组织现有顾客，还应考虑竞争对手的顾客，以使组织确立差别优势。

2）市场细分时，更要考虑竞争对手以外的其他潜在顾客和市场，以发现商机。这些潜在的顾客和市场，一方面是指组织目前还没有进入的市场，另一方面未来可能会产生潜在需求的市场。4.3.2.3顾客需求和期望的了解

4.3.2.3.1 如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客的购买或建立长期关系的相对重要性，如何针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法。

条文解读：

“4.3.2.3顾客需求和期望的了解”条款包含“4.3.2.3.1”、“4.3.2.3.2”和“4.3.2.3.3”三条详细要求，这里先介绍“4.3.2.3.1”条款，包含以下3个方面的内容：

1）组织对所选定的目标顾客群，如何了解关键顾客的需求、期望和偏好

①组织应确定关键顾客。不同顾客对组织的利润贡献是不一样的，20%的顾客往往贡献了80%的销售收入或利润，因此，组织要关注目标顾客群众中的这个关键群体的需求和期望。只要组织了解并满足他们的需求和期望，也就抓住了赢利点。

当然，组织也不能忽视目标顾客群众中的其他顾客，了解并满足他们的关需求和期望，有助于组织扩大市场规模，提高市场占有率。

②顾客的需求和期望一般包含以下4个方面：

·功能/性能需求：对产品的基本需求，包括主导功能、辅助功能、兼容功能等；

·形式需求：实现功能的表现形式，包括色彩、外形、服务等 ·文化需求：往往与顾客偏好有关，包括品牌、对价值观与企业文化的认同等；

·价格需求：包括感知价值等

③受地区、文化、生活习惯等因素的影响，有些顾客对产品有特殊的要求或偏好，若能满足这些顾客的特殊要求或偏好，有助于组织进入到一个新的细分市场。

④组织了解顾客的需求和期望，主要通过市场调查、整理和分析

而得到。市场调查的基本方法有两大类：一类是向顾客直接了解。如问卷调查、产品试用等；另一类是利用组织现有的信息。如产品绩效、顾客投诉、行业信息等。

2）组织如何确定这些需求、期望和偏好对顾客购买和建立长期关系的相对重要性

每个顾客群中所识别出来的需求和期望，它们对顾客购买和建立长期关系的作用是不同的。因此，组织还应用过适宜的方法，将所了解的这些需求和期望进行调查分析，以确定相对重要性或优先次序。这可通过定性或定量的方式进行。

3）组织如何针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法。

不同的顾客群和细分市场间的实际状况有明显差异。因此，在了解各个顾客群的需求和期望时，应采取有针对性的方法，否则难以了解到真实准确的信息。

4.3.2.3.2 如何将当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程。如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会。

条文解读：

该条款包括两个方面：

1）组织如何将当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程。

这些当前和以往顾客的相关信息，包含了市场推广和销售信息、顾客满意和忠诚的数据、顾客赢得和流失的分析以及顾客投诉等，既包括组织主动收集的，也包括顾客反对的。组织应建立顾客档案或知识库，加强对这些信息的分析和利用。

在产品设计过程中，组织可应用质量功能展开（QFD）等方法，将顾客需求通过矩阵形式（又叫质量屋），逐步转化为关键技术要求、关键零件特性、关键工艺步骤、关键工艺/质量控制参数，以最大限度确保顾客需求在设计、采购、生产制造等过程落实。组织还可运用KANO模型等方法对顾客需求进行分析和整理，以帮助组织找出提高顾客满意度的切入点。

2）组织如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会。

组织应建立以顾客为关注焦点的文化，在意识上和行动上关心顾客，想方设法满足顾客需要。站在顾客角度看待我们自己的产品和服务，也会为我们的改进与创新带来机会。

4.3.2.3.3如何使了解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化。

条文解读：

组织所面临的外部环境是不断变化的，顾客的需求和期望也处于不断变化之中。组织应定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的科学性、适用性、有效性进行分析和改进，如调查的范围、频次、流程、项目内容等。4.3.3顾客需求和期望的了解

4.3.3.1提要

组织如何建立、维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。

条文解读：

顾客关系是指组织为使顾客满意和忠诚，而与顾客之间所建立的广泛联系。良好的顾客关系是组织不断赢得新顾客、留住老顾客的有效保证。

“顾客关系与顾客满意”评分条款为50分，“4.3.3.1提要”条款是对该评分条款的总体描述，包括建立顾客关系、测量顾客满意和忠诚等两项要点。组织一方面应基于对顾客和市场的了解，采用多种方法以建立、维护和加强顾客关系，另一方面应确定使顾客满意和忠诚的关键因素，开展顾客满意和忠诚的测量，以推动产品、服务和管理的改进，从而确保赢得和保持顾客，开发出新的商机。4.3.3.2顾客关系的建立

4.3.3.2.1如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度，获得良好口碑。

条文解读：

“4.3.3.2顾客关系的建立”条款包含4个详细要求，其中“4.3.3.2.1”条款主要涉及组织如何建立顾客关系，这从以下几个方面来解读：

1）组织之所以需要建立顾客关系，目的是在提供顾客所需要的产品和服务基础上，通过良好的顾客联系，提高顾客忠诚度。较高的顾客忠诚度可以给组织带来更高的销售业绩和利润。拥有稳定的顾客群是每个组织不懈的追求，忠诚的顾客不但能带来重复购买，而且会向同事、家人和朋友推荐本组织的产品。

2）顾客关系的类型。被誉为“现代营销学之父”的菲利普·科特勒博士，将组织与顾客之间的关系划分为5种不同的类型。组织采用哪一种顾客关系类型，要视其产品和顾客而定。科特勒博士还根据组织的顾客数量以及产品的边际利润高低，提出了组织选择适宜的顾客关系类型的思路

3）建立顾客关系，关键在于组织能否为顾客创造价值。这里的价值，不仅指向顾客提供需要的产品，还可以体现在较好的产品质量、较高的性价比、良好的客户满意度和口碑等。

4）顾客关系管理。顾客关系管理（CRM）是指通过培养组织的顾客对本组织及其产品更积极的偏好，以留住他们并以此提升组织绩效的一种营销策略。CRM的实施，要求以顾客为中心构建组织机构，完善对顾客需求的快速反应机制和组织形式，规范以顾客为中心的工作流程，建立顾客驱动的产品研发体系，进而培养顾客对品牌忠诚度，扩大盈利份额。

5）顾客关系的测量。美国顾客关系管理专家亚瑟·休斯为成功地顾客关系管理提出了以下5个指标：①公司的营销流程完善；②公司能很容易掌握到顾客的姓名、地址和购买行为；③公司能掌握顾客在销售地点的重复性购买资料；④公司具有建立和利用顾客资料库的在能力；⑤公司能本着双赢的原则为顾客提供相应的奖励计划；这个

指标体系得到了包括世界500强在内的企业的广泛推崇。国内一些企业提出“向战略伙伴销售金额比率”、“战略伙伴数量”等测量指标，也是不错的做法。

4.3.3.2.2 如何建立与顾客接触的主要渠道，这些渠道如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉；如何确定每种渠道主要的顾客接触要求，并将这些要求落实到有关的人员和过程。

条文解读：

本条款主要涉及三方面的内容：

1）组织如何建立与顾客接触的主要渠道？

通常，接触的主要渠道包括电话、传真、邮件、展销会、登门拜访、顾客座谈会、发放意见卡、电子商务等。由于顾客需求是多样的，顾客对与组织的接触方式的要求上也会有较大差异。组织要根据顾客类别及需求特点考虑接触方式，确保顾客需要了解相关信息或反馈问题时，能保持畅通。

2）组织如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉？ 许多组织虽然设立了种种接触方式，但顾客真正需要联络时却联络不到，简直“形同虚设”。不少组织仍处于科特勒博士所提到的5种顾客关系类型的基本型，认为产品已经售出去就万事大吉了。

3）组织如何确定每种渠道主要的顾客接触要求，形成顾客服务标准，并将这些要求落实到有关的人员和过程？

在大多数组织，要落实顾客的要求，往往需要内部许多人的通力合作，这就要求所有相关人员均应执行顾客服务标准。因此，组织应

采取一些措施，以了解各类顾客对接触方式的主要要求，以便加以落实。

4.3.3.2.3 如何处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决。如何最大限度地减少顾客不满和业务流失。如何积累和分析投诉信息以用于组织及合作伙伴的改进。

条文解读：

本条款主要提出了三个问题：

1）如何处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决。建立和实施高效的投诉管理体系是增强顾客和相关方满意，提升组织绩效的有力保证。在处理顾客投诉方面，组织要明确投诉处理流程，规定相关人员职责权限，公布投诉渠道及处理时限承诺等，并设立绩效指标检测和改进投诉处理的及时、有效性。

2）如何最大限度地减少顾客不满和业务流失。

组织应一方面及时处理顾客投诉，减少顾客不满意，避免顾客流失，同时一定要做好投诉处理的跟踪回访，以了解顾客对投诉处理是否满意，以便做出必要的措施。

3）如何积累和分析投诉信息以用于组织及合作伙伴的改进。组织不仅要及时有效的处理每个投诉，并基于成本与风险的权衡采取纠正和预防措施，而且还应收集、整理所有的投诉及处理信息，定期运用相关的统计方法进行分析，找出共性的问题及其产生的原因，采取相应的措施。如果解决这些问题涉及到供方和其他合作伙伴，则应请他们共同参与，以达到共同改进提高的效果。

4.3.3.2.4 如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向并赢得市场。

条文解读：

如果组织面临的外部环境发生变化，必要时组织的发展方向、战略和业务也会作出相应的调整。组织应定期评价建立顾客关系的方法，并对这些方法的科学性、适用性、有效性进行分析和改进，使之与发展方向和业务需要保持同步，并适应外部的变化。定期评价这些方面以一年（或半年）一次为宜，由相关部门做好准备与资料收集，在组织绩效评价中一并实施。4.3.3.3顾客满意的测量

4.3.3.3.1如何测量顾客满意和忠诚，所用方法如何因顾客群不同面异，如何确保测量能够获得有效的信息并用于改进，以超越顾客期望、获得离婚了口碑并赢得市场。

条文解读：

“4.3.3.3顾客满意的测量”条款包含4个详细要求，其中“4.3.3.3.1”条款主要从以下3个方面来解读： 1）组织如何测量顾客满意和忠诚。

作为对组织业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。顾客满意检测不只是满意度调查，还包括收集和分析来自内部和外部的、能反映顾客满意与否的各种相关信息，如：来自顾客的对交付产品质量的反馈信息、用户意见调查、流失业务与流失顾客分析、顾客

赞扬、索赔分析、经销商报告、顾客满意率调查、顾客满意度调查、顾客满意指数。

2）在顾客满意测量时，组织能否根据顾客群的不同，在测量方法上有所差异。

许多组织由于产品类别较多，调查时可以针对每一产品类别，根据市场细分时所选择的目标客户群，依据影响其购买决策的重要因素确定调查项目，进行分类调查。分类细化调查是关键，否则测量结果无助于后续的改进活动。

3）如何确保测量能够获得有效的信息并用于改进，以超越顾客期望、获得离婚了口碑并赢得市场。

组织必须认识的，开展顾客满意度测量的关键是要利用顾客满意测量这个手段，收集和细分分析顾客满意和不满意方面的信息，对存在的主要问题，及时通过产品、服务和内部运营等方面进行改进和创新，以更好的满足顾客需求。

4.3.3.3.2 如何对顾客进行产品和服务质量的跟踪，以获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进与创新活动。

条文解读：

该条款可以从以下两点来解读：

1）组织是如何对顾客进行产品和服务质量的跟踪？

一般来说，对产品质量的跟踪主要采用的方法有：顾客反馈卡、派员跟踪产品交付、电话跟踪回访、定期拜访以及座谈交流。

2）能否获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进与创新活动？

如，某汽车4S店，在来店维修的车辆。3天内对车主进行全部回访。针对一些车主反映每次来店等待时间过长，耽误了工作，为此公司开展了预约维修业务，提前24小时预约，只要车主按约定时间来店，可直接安排维修，无需车主等待。这对车主来说减少了等待成本，提高了满意度；对公司来说，尽可能将预约车辆安排在较空闲的时段，起到削峰填谷作用，还增加了收益。

4.3.3.3.3 如何获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息。

条文解读：

该条款可以从以下两点来解读：

1）组织在进行顾客满意测量时，应检测或收集竞争对手和标杆的顾客满意信息，尤其关注可与本组织相互比较的内容和项目，这样有助于分析并发现组织的优势与差距，从而做出对策。在这一点上，许多组织仍以调查顾客对自身产品的满意度为主，涉及竞争对手和标杆的不多。

在顾客满意测量及产品质量跟踪时，都可有效地获取与竞争对手和标杆的顾客满意信息。前者，采用设置调查问题，请顾客对已使用过的竞争对手和标杆的顾客满意程度做出评价，或请顾客对本组织、行业标杆、对手在产品功能、包装、服务、价格、交付及其他重要方面的满意程度做出排序。后者在质量跟踪中可当面了解本组织产品，在顾客心目中与竞争对手和标杆同类产品的位置，尤其是一些功能指标，通过顾客实测做出比较更具有说说服力。

2）组织如何通过上述信息，识别组织面临的威胁和机会，并了解影响市场竞争力的因素，用于战略制定，改进组织的绩效。至于如何用于“战略制定”，见“4.2战略”相关内容；如何用于改进，见“4.6测量、分析和改进”。

4.3.3.3.4如何使用测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要。

条文解读：