提升窗口服务质量

提升窗口服务质量（精选8篇）

1.提升窗口服务质量 篇一

提升营业窗口服务质量的意见和建议

保险业是典型的服务行业，保险服务的专业性、无形性、长期性以及理赔服务的射幸性，更需要保险公司重视服务质量和履行服务承诺。保险业作为一个新兴产业和朝阳行业，在改革转型的关键时期，如何提升客户服务能力，改进服务质量，持续提升客户满意度，更加突显出它的重要性。

基层营业网点是保险行业直接服务客户的窗口，其服务质量的好坏，不仅决定着该网点的业务质量与发展速度，而且关系到公司对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。在当今客户日益多元化，保险服务日益多样化的新形势下，基层营业窗口如何与时俱进提升窗口服务质量是保险行业经营者需要认真研究和探讨的问题，现在结合自己的实践，谈一些个人浅见。

一、强化主动服务意识，体现人性化服务。

在全体员工中灌输主动服务意识，不断升级公司的服务。一是形象职业。在岗履职，工作期间认真值守，不做与业务无关的事；仪表着装符合职业标准；行为举止规范得体。二是业务熟练。解答常规咨询，回答准确；常规业务办理准确、快速；非常规业务操作熟练，无差错；指导填单，协助办理。三是主动服务。迎来送往、主动问候、离岗告知等服务礼仪完整到位，主动提供帮助，提供解决方案。四是温情服务。安慰客户、了解并熟悉客户需求；因人而异，因时而异，有针对性地提供服务；与时俱进，掌握新知识、新业务，第一时间向客户介绍并推广。

基层网点人员的角色定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。基层网点是服务每个具体客户的直接主体。

作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着公司的形象，服务对象对其服务的认同与满意，因此，一线员工服务服务技能、服务行为的规范，决定辖内整体的服务水平。所有临柜人员都应接受服务技能和服务技巧的培训，如：客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。

强化员工服务意识，提高客户服务品质。一是学习考试知晓规范。充分利用服务专题会议、晨夕会等时间加强学习文明服务标准。二是培训比武掌握规范。制订、季度和月度服务礼仪、服务技能培训计划；定期开展业务技能比武，比武内容含服务礼仪形象展示、业务操作技能等。三是检查通报固化规范。通过服务专题会、通报会等形式对检查结果进行分析通报，奖优惩劣。四是竞赛评比树立典型。

二、落实考核制度，提升服务质量

基层单位对服务标准的落实不到位通常存在两方面原因：一是基层单位未成立专门的服务管控部门，服务标准的落实没有具体部门执行，缺少长期有效的落实；二是基层单位的服务管控措施对员工的服务激励和约束力度有限，服务未引起各级员工的重视。因此要构建服务管理体系，强化责任考核。通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。

三、加强业务学习，提高队伍素质

优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。

加大服务一线的培训力度。建立服务培训师队伍；开发服务培训课程；做好基层公司服务理论知识、服务行为规范和服务专业技能的培训。提高服务队伍的整体素质。

四、完善投诉处理，落实责任追究

全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。

五、积极开展调查，注重客户维护

通过调查及时了解客户在服务过程中存在的问题，给予客户指导。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进服务水平不断提升。

客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司整体系统的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节。我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，才能创造出更多的服务价值。

2.提升窗口服务质量 篇二

1. 宗旨教育领先, 诚信建设引路, 倾情引领服务文化新风尚

1.1 宗旨教育领先。

服务宗旨是窗口单位的服务方针和行动指南。通过道德讲堂、网络交流、知识竞赛等形式, 培育和弘扬社会主义核心价值观, 深入开展以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务船员、奉献社会为主要内容的职业道德教育, 让核心价值观和道德准则深入人心。举办“船员不满意的事”征集活动、组织“假如我是一名船员”换位思考大讨论, 强化主动服务意识, 践行“服务水运, 奉献运河”的服务宗旨。发挥先进文化的示范引领作用, 增强干部职工的认同感和归属感。

1.2 诚信建设引路。

诚信赢得满意, 诚信塑造形象。通过开展“加强诚信建设, 提升窗口形象”主题实践活动, 进行诚信服务教育, 引导职工重信守诺、以诚待人、竭诚服务, 爱国、敬业、诚信、友善等道德规范深入人心。建立过闸船舶诚信管理和评价机制, 为确保诚信建设顺畅开展, 每推出一项新的服务举措, 总是适时跟进, 配套完善宣传、教育、监督、奖惩、激励等相关制度, 确保服务理念有效推行、服务方式有效落实、服务水平有效提高, 诚信建设取得实实在在的成效。

1.3 培树先进典型。

先进典型是一个单位精神面貌、工作状态的缩影。坚持开展“有爱心的航务人”和“十佳勤廉服务标兵”评选活动, 充分运用身边人身边事教育和引导广大干部职工, 激励更多职工崇尚先进、学习先进、争当先进。注重发掘在服务船员群众、转变工作作风、提升服务效能等方面涌现出的先进人物和典型事迹, 以公认的视角、感人的事迹选好典型。通过对不同层面、不同岗位先进典型的选树、培养, 增强先进典型的辐射力和感染力, 唱响主旋律, 凝聚正能量。

2. 明确服务理念, 规范服务行为, 倾心探索品牌建设新途径

2.1 明确服务理念。

服务理念是服务文化的精神内核和建设基础, 明确服务理念对构建服务体系具有指导意义。本着“抓服务就是抓形象, 抓服务就是抓根本”的原则, 通过对近年来服务文化建设情况的梳理整合、沉淀提炼, 确立了“船员满意就是我们第一追求”的服务理念。正确处理管理与服务间的关系, 以一流服务为前提、诚信服务为基础、用心服务为保证、船员满意为目的, 把服务理念与服务制度、行为、规范、标准、礼仪统一起来, 充分体现了以人为本的精神和要求。

2.2 规范服务行为。

以船员需求为导向, 优化服务流程、标准及规范, 完善服务设备设施, 提升服务技能, 促进服务水平不断提高, 实现船员满意最大化。通过《工作人员服务礼仪规范》、《窗口“十必须、十不准”行为规范》、《高频应答及“一键通”服务质量评价管理制度》、《运调信息双时整点滚动播报制度》和《服务过错投诉举报奖励办法》等一系列制度和规范的实施, 努力实现服务要求向服务自觉、服务做法向服务制度、服务行为向服务习惯、服务品牌向服务品质的转变。

2.3 打造服务品牌。

服务品牌是一种长时间的积淀, 代表着一贯的承诺, 与一定的质量水准、品牌信誉息息相连。通过开展一系列深化服务内涵, 塑造品牌形象的活动, 逐项解决服务对象关注的热点难点问题, 努力提供更加多样化、个性化、人性化的服务, 实现窗口岗位服务的规范化和现代化。作为服务文化建设的重要载体, 不断深化“船民之家”和“一票通”服务品牌建设, 拓展品牌内涵, 放大社会效应, 全力打造“环节最少、成本最低、效率最高、服务最优”的窗口形象。

3. 创新服务模式, 强化监督考核, 倾力打造文明窗口新形象

3.1 创新服务模式。

服务是有生命的, 需要精心培育呵护;服务又是常青的, 需要不断改进创新。坚持服务创新与服务对象需求同步, 全面推行“一站式”服务、“零间隔”登记、船舶过闸时间预告、疑难问题靠前解决、船舶档位图调度、GPS辅助调度、船舶过闸“一票通”、闸船信息沟通平台、行政执法预告制和党员干部一线工作法等创新服务举措。随着江苏省内河船舶智能过闸系统 (简称:水上ETC) 的逐步推广应用, 将进一步优化船舶过闸流程, 大幅提升航闸管理服务水平。

3.2 强化监督考核。

再好的制度如果执行不力、落实不到位, 也是一纸空文。加大对工作作风和制度执行情况的跟踪监督和检查考核力度, 切实执好纪、问好责、把好关。对涉及窗口建设的管理、服务、执法等重要制度落实情况实施全方位、多角度、高频次的督促检查, 及时发现和纠正苗头性、倾向性问题, 切实加强作风建设。突出抓好首问负责、限时办结和责任追究工作, 做到察实情、讲实话, 出实招、办实事。促使全体干部职工在服务发展中激发潜能, 在推进发展中提高效能。

3.3 建立长效机制。

有效且长效的服务机制是服务文化建设得以健康发展的重要保证。修订完善《船闸服务满意度评价办法》、《服务过错投诉举报奖励办法》等长效考核机制, 《首问负责制》、《限时办结制》、《责任追究制》、《综合稽查制度》、《工作人员服务礼仪规范》和《运行现场管理与服务规范》等一批利于管理、便于操作的规章制度先后制定并实施。文化建设与制度约束相互依存、相得益彰, 各窗口岗位自觉比服务、比质量, 努力优化过闸环境和体验, 赢得了船员满意。

服务文化建设把认同文化价值的职工和船员凝聚在一起, 形成了良好的发展链接。近年来, 淮阴船闸先后获得“江苏省文明单位”、“全省交通系统文明船闸”和“全省航道系统建功立业活动先进基层单位”等多项荣誉, 在上级组织的多次船员满意度测评中均名列前茅。服务文化的催化作用使淮阴船闸进入了一个全新的发展时期。

摘要：淮阴船闸以船员需求为导向, 立足解决船员最关切的问题, 积极探索服务文化建设的新思路、新载体、新途径, 坚持走服务创新之路。文化引领与服务创新成为窗口建设的有效途径。

关键词：文化建设,服务创新,探索实践

参考文献

[1]畠山芳雄.服务的品质是什么.东方出版社, 2011

[2]颜子悦.文化战略:以创新的意识形态构建独特的文化品牌.商务印书馆, 2013

3.提升窗口服务质量 篇三

一、服务要真诚。服务态度是优质服务的主题和核心，优质的服务就是将真诚的心通过行为举止表现出来。实际上，客户就是我们的“客人”，当“客人”进门时，深情的目光，真诚的微笑，就能给客户以温暖的感觉，会给顾客一个爽快心情和良好的第一印象。作为一线员工，当顾客走进柜台，营业员要站立接待，甜美的送上“您好！”“欢迎光临”，“请问您需要办理什么业务？”“请”“谢谢”等恰如其分、人情味浓的礼貌用语。当顾客办完业务离开柜面或走出营业厅时，营业人员同样是笑脸相送地说一句“请慢走，欢迎您再来”“请保管好您的款物”等真情实意的送别语。对老人或残疾人应有特别的关照、问候或嘱咐。发现顾客丢下钱物在营业厅要及时与顾客取得联系而“完璧归赵”。不管面对怎样的顾客，始终都要以真诚的态度，热情的服务感化“上帝”，用自己的真心必将会换来客户的信赖。每当热情完美的为客户办完业务，客户真善地向我道一声“谢谢”时，我们深有感触：优质服务是一种责任，同时是一种幸福！

二、业务要熟练。作为与顾客直接“零距离”的农合行一线员工员工应具备过硬的业务技能才可为客户提供人性化的服务。在办理业务时，要反应快、操作灵、计算准、效率高。这样不仅能够反映信合员工的素质，提高农信社的声誉，同时也赢得了顾客对农合行的高度信赖。营业人员还应不失时机的向客户推荐信用社开办的各类金融业务，特别是新开业务，介绍时注意通俗易懂，突出要点，耐心细致，亲切贴心，让顾客觉得你就是他们的理财好帮手，感受到在信用社办理每一种业务都踏实、可信、有收获。作为农合行的营业员，向农民客户热情、准确的介绍农贷业务和党的金融扶农政策是一种义务和责任，使农民朋友充分认识农合行就是农民自己的银行，这是开辟农合行与广大农民客户互信、双赢的重要途径。行为上规范。一是健全客户服务体系。要坚决克服和纠正服务工作中过分依赖硬件的行为，把规范化服务列为从严治行的重要内容，当作生命工程来抓。从上到下，层层建立客户服务体系，改变过去依靠某个专业部门管理的单兵作战方式。二是抓好重点环节。提升窗口服务，员工柜面言行至关重要。因此，要紧紧抓住柜面这个关键，着力强化员工的服务语言、服务纪律、服务质量等重要环节管理，要求所有干部员工都使用文明用语，窗口服务时提倡讲普通话，严肃统一着装纪律，注重个人仪表干净、卫生、整洁，使文明服务和规范化服务成为每个员工的自觉行为。

三、行为要规范。营业厅服务是农合行与客户沟通的桥梁。员工的举止、礼仪绝不可随便，要自觉形成良好的行为规范。上班人员应身着整洁统一的行服和标识，给顾客一个“正规”形象。营业厅一定要按时开门营业，绝不可到了上班时间还将顾客闭之门外。上班时间坚守岗位，不可随意进出，擅自脱岗干私事、杂事。营业人员应时刻关注客户的需求，不能只顾自己埋头工作或心不在焉而怠慢顾客。遇较真的客户，切忌以理服人，要以智解疑，以情感人。一般员工上班应讲普通话，表达亲切明白，给顾客语言美、心善良的好感。

四、机制要创新。一是要建立责任机制。规定各支行、分理处负责人是优质服务工作第一责任人。凡出现服务投诉、业务差错，无论涉及到谁，都要追究具体责任人的责任，也要追究负责人的责任，以责任机制保证优质服务工作落到实处。二是要完善考核机制。各支行、分理处要结合每位员工的岗位职责，制定各岗位优质服务工作考核细则，要根据考核细则，进一步完善奖罚制度，并坚持做到按月考核，按季兑现，以考核约束增强优质服务工作的主动性和自觉性。同进要抓好示范，对社会形象好、服务质量高、存款增长快、经营效益优、深受客户赞誉的星级营业网点和星级服务员要进行隆重表彰，并在全行大力弘扬，发挥好窗口示范作用。三是要强化监督机制。要通过建立“两查两簿”强化柜面服务监督，并作为考核评比的主要依据。“两查”即支行组织优质服务检查组进行明查，通过聘请社会力量进行暗查；“两簿”即建立柜面服务留言簿和建立客户投诉登记簿。四是完善培训机制。要以支行为单位抓好全员专业知识培训。通过分期分批组织一线员工进行专业知识学习，加快员工知识更新，加深对业务操作技能掌握。要抓好员服务知识培训。通过组织全体员工认真学习省联社和农合行制定的的服务礼仪、行为准则、处罚办法、服务规范以及相关的业务操作规程、制度办法、法律法规等知识，力争全面掌握，深刻领会，落实到位。

五、标本要兼治。提高农合行的文明优质服务水平，满足客户对金融服务的需求，是一项长期而艰巨的任务，农村合作银行要注重建立长效机制，采取标本兼治措施，不断提升服务水平。一是实施“一把手”工程，成立以县级行董事长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，将服务语言、服务态度、受理业务情况纳入考核内容，避免形式主义；在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。二是建立奖励机制。通过积极开展“星级窗口”、“服务明星”等争先创优活动，对社会形象好、服务质量高、存款增长快、经营效益优、深受客户赞誉的星级营业网点和星级服务员进行隆重表彰，并作为本年度评先、晋级的一个重要条件；对被顾客举报调查属实，或被领导员工发现违反优质文明服务规范的员工，要坚决给予罚款、通报批评、待岗学习、调离岗位等重罚；各个单位要结合每位员工的岗位职责，制定各岗位优质服务工作考核细则，坚持做到按月考核，按季兑现，以考核约束增强优质服务工作的主动性和自觉性。三是向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿等，定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡，公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督；组织行内或社会人员深入到各支行，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立农合行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

六、设施要完善。一是要进一步加大科技设施投入。农合行要有计划地更新基层网点机具设备，尽快解决超负荷运行问题；要加快配备自助农村农合行设备，包括自动存取款机、ATM机等，减轻柜面业务压力：充分发挥电话农村农合行、网上银行的作用。二是要进一步加大网点硬件建设投入，做到“三亮”。环境要亮。建议省联社对整个网点布局进行通盘考虑，每年集中财力装修改造一定数量的营业网点，把农合行办成公园式、超市式，有休闲感，有新鲜感的营业场所，给顾客宾至如归的感觉，体现农合行服务的一种文化品位。标识要亮。让客户看起来有时尚感，听起来有现代感，品味起来有科技感。员工要亮。主要是在统一着装上，建议从行长到员工，在上班、开会、集体活动时要统一着行服、打领带、挂胸牌，使基层农村合作银行形成一道亮丽的风景，要使顾客有一种专业感。

（作者单位：湖北省丹江口市农村合作银行）

4.擦亮服务窗口 提升服务水平 篇四

在创先争优活动中，积极打造为民服务新模式，以“围绕中心、服务群众、提高素质、改进作风”为目标，注重分类指导、丰富活动载体、坚持统筹推进，把创先争优活动与各窗口单位和服务行业实际工作紧密结合起来，提升服务质量，改善服务水平，让群众满意。

一是结合实际情况，加强分类指导。针对辖区内窗口服务单位多且集中的情况，该街道引导各窗口单位和服务行业的党员干部积极参与创先争优活动，并针对各窗口单位和服务行业服务对象、服务范围、服务内容而制定不同的争创标准、活动载体。

二是突出重点环节，推动创先争优。该街道辖区各窗口单位紧紧把握公开承诺、领导点评、群众评议三个环节，强化创争意识、树立大局观念、提高服务水平、转变工作作风。在公开承诺上，紧紧围绕让群众放心、让群众满意和提高服务水平、惠及人民群众作出公开承诺，采取公示栏集中公开、电子显示屏滚动公开、政策宣传栏等方式方式，自觉接受服务对象和人民群众监督。同时，让服务对象和人民群众广泛发表评议意见，有效加强对窗口单位、服务行业党组织和党员开展创先争优活动的监督。结合行风评议，组织窗口单位和服务行业党员和其他工作人员结合自身实际定期进行相互评议，查找差距和不足。

三是丰富活动载体，营造活动氛围。为集中推进窗口单位和服务行业创先争优活动，该街道在“窗口服务集中宣传月”中，开展了“百名党员争当优秀共产党员，争创党员先锋岗、示范岗”签名活动，开展了多次窗口部门与群众的“面对面”交流沟通活动，与市职工广场文艺协会联合举办了主题为“为民服务创先争优”的文艺汇演，营造了浓厚的创争氛围。

5.提升户口窗口服务工作简报 篇五

规范办事流程。根据办事办证程序要求，在户籍窗口规范设置标识标牌，分别摆放宣传资料，办事须知、桌椅等物品，着力让群众感受到贴心服务。同时，将办事流程、办理时限、收费标准、服务承诺、联系电话等内容进行公示，努力使群众明白、请群众监督、让群众满意。

提升民警形象。注重在提高窗口服务水平和树立良好服务形象上狠下功夫，要求户籍室工作人员严格执行窗口民警着装规范，要使用文明语言，要求窗口民警做到来有迎声、问有答声、走有送声。同时，大力推行户籍窗口“五个一”温馨服务，即“一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯茶水暖心、一片真诚办事、一句再见送行”，使前来办理户籍业务的群众切实感到温暖。

6.提升窗口服务质量 篇六

为进一步强化服务理念，不断改进、提高窗口服务质量，努力打造优质高效的服务品牌，**市国土资源局以“文明创建”活动为依托，从基础服务抓起，从细节服务入手，致力打造求新求实、精品精湛的行政服务大厅窗口文化。

一是制定完善工作制度。为保证服务大厅正常有序运行，规范窗口人员服务工作，宿豫国土分局先后制定了《绩效考核办法》、《窗口工作人员行为规范》，突出加强服务大厅的建设和管理，推行“一个大厅对外，一个窗口受理，一站式办结”的服务模式，使制度办法成为基层建设的主要支柱，使规范服务成为窗口文化建设的核心理念。同时，通过制度约束，明确服务大厅窗口岗位人员职责定位，进一步规范办事程序，明确业务流程、严把要素审核，加快办事速度，促进有效监管，为用地者提供优质高效的服务。

二是优化美化工作环境。将文化建设渗透到工作环境中，增强环境的舒适氛围，行政服务大厅窗明几净、宽敞明亮，配置崭新的办公桌椅，更新电子设备，摆放新鲜花草，制定了一周卫生清洁制度，保证各柜内卫生整洁，办公设备摆放有序，绿色植物清新干净，使人赏心悦目，使工作环境优雅美观，营造出一种温馨的氛围。

三是简化优化办事程序。坚持“集中、透明、便民、高效”的原则，秉承“稳、简、快”的服务理念，重新梳理调整业务办理流程，公开办事依据，透明办事程序，在规章制度范围内，运用现代化的管理方法，简化工作手续，减少办事环节，使用地者高兴而来，满意而归。

7.提升窗口服务质量 篇七

社会保险经办窗口的管理服务工作包含着一套独具自身特色的价值体系,其核心观念即在管理服务过程中不断追求发展,以公平、科学、合理的价值观作为准则,同时以高效化、规范化、灵活化的标准对窗口工作人员的服务能力进行要求,促使服务工作能够全面周到地满足参保人员的需求。保险事业文化内涵的作用与企业文化对企业整体发展的作用一样,具有重要的促进作用。社会保险经办工作人员在长期的管理服务过程中形成了良好的服务与责任意识,并将此作为保险事业持久发展的动力源泉。树立价值理念有助于全体经办人员朝着事业发展目标的方向以不断学习进步的精神追求价值,并规范自身的行为。

2明确窗口管理服务的形式与范围

(1) 窗口管理服务的形式: 窗口服务,即直接面向服务对象的服务柜台及对象自助获取的服务信息; 电话服务,即在利用计算机电话集成技术的基础上由社会保险机构建立的,通过人工接听或自助语言回答的方式为服务对象提供的社保专线服务; 网络服务,即在计算机互联网平台上开发的并由社保机构开展的服务项目; 其他服务,包括邮政、短信平台及上门服务等形式。

(2) 窗口管理服务的范围: 主要包括为服务对象提供保费缴纳、参保信息登记、待遇支付、服务信息咨询及关系转移等。

3建立相应的窗口管理服务制度

(1) 窗口服务的硬件设施及设备应严格按照标准进行配备。将社保经办服务大厅的标识进行统一,合理设置服务咨询区、客户休息区、受理服务区及自助服务区等;配置完善的基础办公设备,例如电话、计算机、传真机、打印机及桌椅等; 服务柜台配备纸笔、眼镜及方便与服务对象进行交流的相关设施。

(2) 对服务保障制度进行统一化、规范化并贯彻四项制度,其中包括一次办理制度、首问负责制度、限时办理制度与岗位补缺制度。对窗口工作人员的礼仪及服务水平制定相应的服务标准与制度,要求工作人员上岗佩戴身份标识,着装整洁大方。规范员工的服务用语,以简洁明了的语句传达服务信息,保持文明礼貌的态度进行服务。[1]倡导员工积极关注重病患者及资金紧缺等特殊群体,以优质的服务与热情的态度为参保人员解决实际问题。同时,工作人员应与参保单位及人员等进行及时沟通和协调,积极宣传政策制度,开展志愿者服务活动。

(3) 咨询服务、业务受理统一化与规范化。服务对象在窗口进行咨询时,工作人员应将服务过程有形化并保证同等对待所有对象,缩小差异性。在保险经办管理服务中做到标准化、流程化与制度化,以实现将服务人性化的目的。

1当服务对象进入大厅时,工作人员应该主动积极地起立并面带笑容进行服务,热情地讲出 “您好”问候语,同时与对象沟通交流时讲普通话。在业务办理环节做到有礼貌,积极主动地引导对象并准确给予解答,保证及时反馈。当服务对象提出的问题明确,并且是相关政策清楚规定的时候,工作人员应保证回复速度。在对象反映的问题属于其他岗位的职责时,应及时采取岗位转办的措施。当对象提出不属于窗口工作人员业务范围内的要求,应主动提供帮助进行协调。工作人员在接听电话时应文明用语,态度亲切,以简洁明了的语句对客户的问题进行解答,并合理进行记录。

2当服务对象提出的问题具体情况较为复杂,办理程序较为烦琐时,同时服务信息需要存档,工作人员应以书面交办的形式向有关部门提交,并做好处理意见等内容的记录,最终将处理结果尽快反馈给服务对象。业务办理过程中涉及特殊业务及财务办理方面的内容,应通过主管部门领导的审批并按照规定程序办理。

3当服务对象提出意见与建议时,工作人员应根据具体情况主动表示会改进服务工作,并耐心地进行解释,不能冷淡地推诿,或不尊重服务对象。工作人员应学会通过对象反映的问题审视自身的工作,进行查漏补缺。

4完善管理服务水平的考评体系

社保经办窗口管理服务工作应完善自身的考核与评价体系,可以通过建立意见簿,设立公开举报电话等方式对参保人员对服务的满意程度进行调查和统计。相关部门领导与窗口工作人员在日常工作过程中应注意对服务内容进行评价和检查,将工作中成功的经验进行总结,对不足之处进行弥补,为社保工作今后的发展指明方向并起到推动作用。[2]

(1) 评价服务环节。通过主动征求参保人员对服务工作的满意度调查总结的方式对整体管理服务工作进行客观公正的评价,其中包括对工作人员仪态、服务设施是否完备、业务办理是否准确及时、投诉服务等方面,通过全面完善的评价促进整体工作质量提高。

(2) 制定考核、评价制度。1考评内容: 包括工作人员的服务态度与行为规范性,以及其在业务办理过程中的准确性与及时性; 工作任务完成情况; 应对突发事件的处理能力; 处理各类客户投诉情况等。2考评方式: 通过定期检查与不定期抽查工作相结合的方式提高考核效率,并引导工作人员进行岗位自查,在服务窗口建立意见簿等。3考评标准: 包括对窗口各项业务办理的准确性与及时性,程序是否符合规章制度; 工作任务是否在计划时间内并按照要求完成; 工作人员处理突发应急事件的能力、处理效率与服务态度; 服务过程是否人性化,工作人员的谈吐仪态是否规范统一等。[3]4考评奖惩办法: 通过建立完善合理的激励制度,将管理服务工作的考评结果与员工奖金发放挂钩,从而发挥出奖金激励与导向作用,提高工作人员的积极性与主动性,以达到提高社保经办窗口服务水平的目的。将岗位职责进行明确划分,员工业绩与贡献相统一,并树立正确的服务意识。评选年度先进服务窗口、优秀工作人员与先进个人等荣誉时应以考评结果作为依据。

5结 论

综上所述,提升社保经办窗口管理服务工作应注意,一方面,引导窗口工作人员对自身在实际工作过程中积累的服务方法与经验进行树立和总结,提高员工自身的服务意识,使其明白优质的服务不仅包括完备的服务设施以及合理的政策,良好的服务态度与言谈举止是提升服务质量的重要方面,同时也是重点考核内容。另一方面,积极倡导窗口服务工作向精细化转变,在丰富多样的服务内容的基础上打造具有自身特色的社保品牌,明确社保管理服务的未来发展方向,结合实际工作中总结的优秀经验并积极吸取其他行业的优秀服务方式,促进社保事业的健康良好发展。

摘要：当前,社会保险经办窗口的管理服务在实际工作过程中还存在一些问题,其管理服务能力还未完全充分地满足社会大众的需求。文章从窗口管理服务的形式与工作范围、价值理念、考核机制及管理服务水平等方面进行分析,并提出相应的建议,以期为提升窗口管理服务水平提供借鉴意义,促使其更好地满足参保人员的需求。

8.提升窗口服务质量 篇八

一、围绕“四个一流”抓创建，打造全国人社系统优质服务窗口

（一）打造一流队伍。该县挑选工作经验丰富、业务水平高、能力和责任心强、服务态度好的同志作为人社服务窗口工作人员，并采取集中和自学相结合、理论学习与业务学习相结合的方式，全力提高工作人员的开拓创新能力、依法行政能力和拒腐防变能力。如每周星期五下午定期召开会议，组织干部总结工作，查找工作薄弱环节，开展业务疑难、热点问题的研讨，认真学习人力资源和社会保障法律法规政策。

（二）树立一流形象。该县人社局坚持以“以我温和作风，给你温暖感受；以我热情服务，给你满意答复”作为服务准则，把就业服务中心、社会保险经办机构的集中办公转变为窗口服务前台办公，做到一个窗口一个岗，一个岗位一面旗，充分利用窗口做好各项人力资源和社会保障政策的宣传和解释工作，真心实意为人民群众办实事办好事。

（三）创建一流业绩。该县充分利用广播、电视、网站等新闻媒体，抓好《就业促进法》、《劳动合同法》等法律法规的宣传，先后播出专题新闻16次。深入基层开展各项专题活动，在县城及全县19个乡镇开展就业宣传32场次，现场招聘12场，接待咨询10万人次，接受培训报名1.5万人，提供就业岗位3万多个。通过宣传和招聘活动，2010年全县劳动力新增就业人口17365人。

（四）建设一流窗口。一是投资700万元建成人力资源综合楼,其中一楼服务大厅1000平方米，设有专门的就业服务窗口，为求职者和用人单位提供政策咨询等多项服务。二是投资 18 万元购买大型电子显示屏，滚动显示用工信息，帮助求职者及时了解用工动态，使他们外出务工更有针对性。服务窗口成为了都安务工人员走出山门增加收入的“指南针”和“信息港”。

二、推行“三大结合”助提升，促进人社干部立足本职争先进

（一）推行政风行风建设与创先争优活动相结合，激励人社干部职工创佳绩。一是开展年度“五先十优”竞赛活动；二是建立“月月评比”工作机制，将人社局各股室的工作细化，设立加分扣分项目，使各股室、二层机构的不同工作具有可比性，为各股室、二层机构和干部职工搭建一个“比、赶、超”的舞台，“学、帮、促”的展台和“做、查、改”的平台。

（二）推行政风行风建设与全面完成工作任务相结合，提高人社干部职工工作效率和服务水平。该县人社局紧紧围绕人社系统中心工作开展纠风效能工作，以加强政风行风建设为核心，推动各项业务工作的全面完成，做到“两不误、双促进”。该县“五险”工作连续4个月位居全市前列，超额完成了市级下达的各项工作任务。2010年该县人社局民主评议总分为98.1分，居全县第一名。

（三）推行政风行风建设与不断健全规章制度相结合，规范机关各项工作管理。制定《都安瑶族自治县人力资源和社会保障局工作制度》，内容包括会议、工作、学习和管理等22个制度，有效促进机关管理的规范化、制度化、科学化，提高机关办事效率和服务水平。

三、坚持“四项强化”促发展，推动就业再就业工作跃上新台阶

（一）强化安置，坚决落实党和国家的优惠政策。2010年该县共开发各类公益性岗位 800个，安置下岗失业人员721 人，发放公益性岗位补贴 505.08万元，为285名灵活就业的失业人员发放社保补贴88.47 万元，组织289名就业困难人员参加各种技能培训，落实培训补贴8万多元。

（二）强化管理，提高劳务输出的组织化程度。该县按照农村劳动力转移就业示范县的工作要求，组织县、乡工作队深入全县19个乡镇248个行政村7154个村民小组开展农村劳动力转移就业情况调查，做到农村劳动力总量底数清、输出底数清、资源情况清、输出去向清，实行动态管理，切实提高管理效率。

（三）强化培训，不断提高农村劳动力的综合素质。该县就业服务中心组织干部深入村屯发动返乡农民工参加技能培训，共培训100多期5260人，培训内容有竹藤草芒编织、家政服务、汽车驾驶等。还举办首期返乡农民工（SYB）创业培训班，有108名返乡农民工参加培训并取得《合格证书》。通过培训，农村劳动力就业技能不断增强，劳务收入明显提高。2010年，该县外出务工人员劳务收入达9亿多元。