员工规范服务心得体会

员工规范服务心得体会（共7篇）

1.员工规范服务心得体会 篇一

员工职务行为

一、员工礼仪基本规范

良好的服务对销售的影响是不可忽视的，良好的服务从良好的形象和言行开始，良好的形象通过礼仪规范来具体呈现。

（一）着装礼仪

人员的仪容仪表不仅反映了员工的精神外貌，更体现了企业内部管理的水平。

1．服装

（1）在工作期间，男员工必须着衬衫、西装，女员工不得穿领口过低、超短裙裤、过于暴露的服装，着装应保持端庄、整洁、清洁、得体、大方；

（2）衬衫可搭配深色西裤或休闲裤，严禁以牛仔裤等进行搭配穿着；

（3）衬衣严禁卷袖；

（4）着西装，应注意颜色搭配，衬衣为浅色，领带色彩蓝色为宜；

2．鞋袜

男员工要求穿正式皮鞋，深色袜子；女员工穿鞋不允许出现鞋后跟不提现象；均不得穿拖鞋，同时必须要保持鞋面整洁。

3．工号牌

工作时间应佩戴我司统一标准工号牌在左胸前适当位置上。

4.其他

头发干净、整齐，经常处理服装上的头屑；染发颜色不得夸张；不准留胡子；不得化浓妆；

（二）行为礼仪

1．行姿

走路时，要舒展肩背，不弯腰驼背，步幅适当。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。

2．引路

在主副通道引路时应走在顾客右前方保持2、3步的距离。引路人走在通道的右侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。要注意客人，适当地做些介绍。指引方向时配合手部姿势：五指并拢，张开向上，指向目的地。

3．站姿

男员工：头部抬起，目光正视前方，双肩放松，腰部挺立，双腿分开与肩同宽，右手握住左手手腕，自然放在身后。

女员工：头部抬起，目光正视前方，双肩放松，腰部挺立，双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前。

4．点头礼

向顾客点头致意（点头力度为15度），应从心底发出向对方表示感谢、尊重的意念，从

而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。

5．员工问候

早晨上班时，大家见面应相互问好，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门内其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如：“明天见”、“再见”等。

（三）服务用语

服务岗位7大用语：

1.您好！欢迎光临！

2.您好！请随便看一下。

3.您好，需要帮助吗？

4.对不起，请稍等。

5.对不起，久等了！

6.请将您的票据保管好。

7.谢谢！请慢走。

注：在店面与迎面顾客相遇时，需要主动和顾客问候“您好！”

（四）电话礼仪

1.铃响三声前必须接听电话。

2.以热情的态度问好并报出公司名称及部门名称（如：您好，****施工部）

3.耐心倾听，不打断顾客的话。

4.准备好电话接听本，以便纪录顾客所反映的情况。

5.等顾客的问题说完，请顾客说出姓名（如：请问您贵姓？）联系方式、地点及商品相关信息或其他事件信息，并做好记录。

6.使用礼貌用语。

7.通话中，适时称呼顾客**先生、**女士、**小姐。

8.通话结束前，需确知顾客清楚你的意思，如不清楚，可耐心的将重点再重复一遍。确定对方说完话后，勿忘称呼顾客姓名并说再见。

9.让对方先挂电话后再挂断自己的电话。

二、服务岗位服务规范

****公司上至董事长下至一线员工，将竭诚为每一位顾客提供服务。顾客购买本公司商品、服务，公司提供从现场到售后跟踪的全程服务。

1、工作或营业前准备规范

（1）按时考勤上岗，执行上下班打卡规范。

（2）佩戴好工号牌，整理好个人仪容仪表。

（3）打扫区域内卫生（商品、展台、地面等的清洁和整理），准备好营业相关用品。

（4）准时参加晨会，认真记录相关工作要求，计划好当日工作。

（5）做好迎宾准备，以良好的精神面貌迎接顾客的光临。

2、工作或营业期间规范

（1）规范站姿/坐姿：站姿目光平视，抬头挺胸；坐姿双腿（自然）并拢，立腰挺胸；

（2）接待工作：顾客进店时，起身保持基本站姿，面带微笑，自然亲切的向顾客点头示意并说：“您好，欢迎光临”；在店内顾客多时点头致意，有 “请稍等”等响应话语，并通知增援人员。

（3）介绍：主动热情地向顾客介绍商品或设计方案，耐心解答顾客提出的相关问题；在顾客没有购买的情况下不得表现出不高兴、不耐烦。

（4）销售达成：顾客达成购物意向后，指引顾客至财务室付款。收银人员必须唱收唱付，并且提醒顾客妥善保管好单据。付款完毕后，告知顾客相关使用注意事项。

（5）投诉接待：按照首位责任制主动接待，态度友好，并将顾客带离销售现场，积极协助解决顾客的投诉。

3、工作或营业结束规范

（1）接待好最后一位顾客，不可有怠慢、驱赶现象发生。

（2）打扫、整理展台、商品、资料等。

（3）做好安全工作：锁好柜台，关闭所属区域电源。

（4）执行下班打卡规范。

（5）除接待顾客外，服务场所的各项工作必须在正式营业结束之后进行。

4、就餐规范

（1）按照就餐时间安排，有序分批就餐，与补位人员做好工作交接。

（2）在岗人员及时补位，做好接待，做好商品安全的防范工作。

5、服务现场纪律规范（“九不准”）

（1）不准倚、靠、趴、坐柜台或商品

（2）不准违规放置杂物、私人用品

（3）不准无故离岗、串岗、脱岗、聚岗或私自在其他场所休息

（4）不准做与工作无关的事

（5）不准说脏话、说行业忌语或服务忌语

（6）不准在店面户外无故逗留、聊天或私自外出

（7）不准在现场梳妆、更换衣服

（8）不准与人争执、争吵、辱骂、打架

（9）不准酒后上班

三、办公区相关规范

1、办公场所规范

（1）办公桌上不得摆放与工作无关的私人物品；

（2）禁止将文件零散放在桌面；

（3）个人衣物、雨伞等必须放置于隐蔽处；

（4）办公区域地面要保持整洁，不得乱扔杂物；

（5）纸篓应置于各自办公桌下；

（6）电脑显示器和文件柜等，应与临桌前后左右摆成水平一线；

（7）办公区域内不得吸烟、用餐；

（8）下班后应关闭门窗，关闭电灯、空调及其他设备的电源；

（9）下班或临时有事外出，座椅应归位放置整齐；

2.办公业务行为规范

（1）员工不得用电话聊天或长时间占用电话。

（2）禁止员工擅自通过互联网将公司文件外发，若有违反，视为严重违反公司制度；

（3）禁止员工在个人办公电脑或公共电脑上浏览含反动、色情、暴力、赌博或低俗等内容的网站，若有违反，视为严重违反公司制度；

（4）员工不得利用个人办公电脑或公共上网电脑浏览岗位招聘信息、进行简历投递等与工作无关的事务，若有违反，视为严重违反公司制度；

（5）办公时间内，禁止员工利用个人工作电脑或公共上网电脑浏览或下载餐饮娱乐信息、新闻、图片、小说，电视剧或视频等与工作无关的网页和内容，禁止员工进行网上交易或处理个人事务；

（6）办公时间外，员工不得在办公区域内外利用个人电脑或公共上网电脑长时间（40分钟（含）以上）浏览或下载餐饮娱乐信息，新闻、图片、小说、电视剧或视频等与工作无关的网页和内容；

（7）如员工有违反以上管理规定的行为发生，一经查实，将根据规定给予相应处理，表明属于严重违反公司制度的，按照规定严重违纪处理。

四、员工禁忌

1．严禁职务侵占挪用；

2．严禁商业贿赂；弄虚作假；

3．严禁以权谋私；假公济私；

4．严禁公报私仇；打击报复；

5．严禁操纵招投标；泄露商业秘密；

6．严禁参与商业诈骗；不诚实守信；

7．严禁从事关联公司经营业务的第二职业。

上述任何一条，员工触犯查证属实的，公司按相关规定给予严重违纪处理。

2.员工规范服务心得体会 篇二

规范护理礼仪服务的实践

对护士进行仪表礼仪培训：通过看教学片，请专业人士辅导等形式对科内护士进行礼仪培训。包括着装礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、要求着装要洁净、平整，内衣颜色与白大衣协调，长发梳理整齐盘于脑后，科内统一头饰、鞋袜。仪容要求上岗前要化淡妆，要自然大方、雅净，举止是人的动作和表情的总称，要求站姿要挺拔，坐姿要优雅、端庄，走姿要求精神饱满，收腹、立腰。手的动作要轻柔、准确，按压力度适当。培训后，护士美的礼仪给病人亲切、

端庄、纯洁、文明的形象。

接待新入院老年病人的礼仪：看到病人进疗区后要起立，微笑，和气的迎接病人。并给予必要搀扶，帮助病人提携物品，安置病床，进行自我介绍，对老年病人不要直呼其名，要使用尊称，如老大爷、老同志、张老等。由于老年人记忆力减退，向病人介绍疗区环境时要亲自带领病人对科内环境逐一熟悉。

对病人进行治疗护理时礼仪：对病人进行各种治疗护理前要解释，操作中指导，操作后嘱咐，科内将各种护理操作如：注射、导尿、灌肠等20多种操作的护士用语规范化，通过学习、模拟、诱导等方法对科内护士进行培训，要求语言通俗易懂、亲切、自然。

与老年病人进行语言交流的礼仪：老年人的视野窄，与他們进行语言交流时要面对面进行，交流时可适当缩短交流距离，或肢体语言，以利于情感沟通，谈话时态度要自然大方，声音温柔，比如用一些“我认为这样比较好”、“您能否试一下”等词语，要使用礼貌性语言，并适时的给予称赞，如协助老年病人翻身时可鼓励他这次我们配合的很好，如能坚持，很快就会痊愈的。

结 果

3年来，通过开展护理礼仪服务，取得了可喜的成效，病人满意率100%，3年来未发生护理投诉及护理纠纷，科室护理组被授予院先进护理班组，市级优秀三八红旗班组等荣誉称号。

讨 论

3.新员工服务规范试题 篇三

1.(判断题)遇到竞争对手时应尊重对方，谦虚大度，尽量与其交朋友，借以了解对手更

多的机密，必要时可采取小机密换大机密的方法。（1分）（X）

2.(判断题)对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象。（1分）（V）

3.(判断题)重大事故发生后，受理工程师如果无法及时与相关责任人取得联系，可越级

报办事处、技术支持部的其他主管。（1分）（V）

4.(判断题)华为公司与工程类合作单位进行工程合作的主体单位全称是：华为技术有限

公司。（1分）（V）

5.(判断题)华为公司的工程质量检查得分60分及格。（1分）（X）

6.(判断题)员工有义务保守公司的商业秘密与技术秘密，遵守员工保密规范，维护公司的知识产权。（1分）(V)

7.(判断题)在任何场合、任何情况下，对内、对外不泄露、不打听、不议论本人及公司的薪酬福利待遇的具体细节和具体数额。（1分）（V）

8.(判断题)对公司其他外部门提出的内部支持服务需求，工程师可以直接与需求部门协

商一致后实施（1分）(V)

9.(判断题)维护业务是保证及时提供给用户有效的技术支持服务，及时解决设备问题、消除用户的技术疑问。（1分）(V)

10.(判断题)任职资格达到一级以上的工程师，才能进行设备维护工作。（1分）

（X）

11.(判断题)维护工程师在维修之后应全面检查设备软硬件，记录并处理已发现的其他隐

患。（1分）（V）

12.(判断题)待处理品中心接收返修备件后，根据备件维修计划返修备件，修好的备件转入

中央备件部好件库，该阶段的备件责任人是待处理品中心物料员和计划调度员、维修部

物料员和计划员、中央备件部好件库物料员和计划调度员。（1分）(V)

13.(判断题)工程师备件的领用基本原则是领出数量=返回数量（型号一致）。（1分）

（V）

14.(判断题)维护工程师应依据用户的维护技术水平和问题解决情况，对用户做必要的技术培训，主要突出对类似问题的分析和处理方法等。（1分）（V）

15.(判断题)如果维修时需要更换单板，工程师首先要查看原单板的版本号，若是同版

本的单板无须审批，可以直接更换；（1分）（V）

16.(判断题)工程施工过程中，工程督导须填写《工程现场周报表》，要求每周五提交

给办事处维护副经理、用户和相关人员。（1分）（V）

17.(判断题)工具返回时，由工程师本人填写《工具返回清单》并与工具一起寄回中央

备件部工具管理员。（1分）(V)

18.(判断题)重大升级中测试责任人的职责是：负责搭建测试平台，编写升级测试计划

和方案，并在测试平台上严格进行模拟测试，输出测试结果报告。（1分）（V）

19.(判断题)重大工程终验责任人为项目经理；（1分）（V）

20.(判断题)终验结束后，《工程竣工验收证书》需由用户工程负责人和华为公司终验

责任人双方签字确认，并返回办事处和公司信息文档中心归档；（1分）（V）

21.(单项选择题)小张接到用户投诉电话，他的电话用语正确的是：()（1分）（C）

A.“喂，什么事？”B.“喂，你找谁？”

C.“你好，华为。”D.“喂，我是小张。”

22.(单项选择题)设备割接的主体是（1分）（B）

A.工程督导B.用户

C.硬件督导D.随工

23.(单项选择题)维护工程师应针对()决定汇报的层次和规模，重大故障处理汇报在必要时可与用户相关部门组成联合小组对处理效果进行确认。（1分）（D）

A.问题原因B.公司策略

C.市场人员的想法D.问题的大小和用户对故障的态度

24.(单项选择题)升级局点信息应填入（）相关表格中。（1分）（C）

A.《验收手册》B.《工程师手册》 《工程师手册》

C.《升级方案》D.《工程文档》

25.(单项选择题)升级责任人在升级完成后，应填写（），拜访用户维护主管，汇报此次升级情况。一式两份，用户签字后，一份交用户，一份交办事处存档。根据市场和产品线需要，必要时，可附加一份《升级总结报告》根据需要提交用户或公司相关部门。（1分）（C）

A.《升级策划报告》B.《现场工作报告》

C.《现场技术服务报告》D.《问题分析报告》

26.(单项选择题)流程优化的主要阶段包括：（）（1分）（B）

A.准备－测量－改进－推广B.发起－关注－发明－推广

C.准备－发明－固化－推广.D.发起－发明－改进－推广

27.(单项选择题)在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，如属文档制作时不准确，且之前办事处又无工程师到过该局点，则该问题应由()负直接责任。（1分）（A）

A.制作文档的工程督导B.承诺的维护工程师

C.产品线维护组组长D.产品经理

28.(单项选择题)按照《设备安装流程》的要求，《硬件安装竣工报告》是由工程督导在()由用户签字确认的。（1分）（A）

A.“验收硬件”B.“系统调试”

C.“初验”D.“设备割接”

29.(单项选择题)华为公司与合作单位之间真正开展工程合作是始于（）年。（1分）.（B）

A.1997B.1998C.1996D.1999

30.(单项选择题)发生工程事故后，()时间以上为隐瞒不报。（1分）（A）

A.一天B.二天C.三天D.半天

31.(多项选择题)经过工前协调会，主要输出以下哪些文档：（2分）（ABC）

A.《开工协议书》B.《工程安装规划》

C.《工程进度计划》D.《工程策划报告》

32.(多项选择题)工程设计文件中需要修改的内容，工程督导根据()填写()传递给原设计人员，由原设计人员进行修改：（2分）（AB）

A.《工程设计更改界定指导书》B.《设计方案修改申请表》

C.《数据规划报告》D.《安装环境检查表》

33.(多项选择题)工程督导需要更换时，原工程督导需要与新工程督导做好以下的工作

交接：（2分）（ABCD）

A.工程交接报告B.工程阶段性总结报告

C.工程过程文档交接（已发生事件的相应文档由原工程督导完成）

D.遗留问题交接（含差、错、缺货物的补货）

34.(多项选择题)技术支持流程IT平台部分包括：（2分）（BCD）

A.《内部客户问题管理系统》B.《技术支援管理系统》

C.《网上问题处理系统》D.《客户文档信息系统》

35.(多项选择题)技术支持中存在用户设备遗留问题时应在（）和（）中记录，作为待处理的问题。（2分）（BC）

A.《内部客户问题管理系统》B.《技术支援管理系统》

C.《网上问题处理系统》D.《客户文档信息系统》

36.(多项选择题)对于无法解决的问题，产品经理审核后提交（），请求公司产品线或中研的支持，转入（），由技术支持部协调给出解决方案。（2分）（CD）

A.客户问题管理流程B.《技术支援管理系统》

C.《网上问题处理系统》D.网上问题处理流程

37.(多项选择题)文档归档的规范性和完整性指标应由()审核、并对审核后结果负责。（2分）（AB）

A.办事处文员B.办事处秘书

C.办事处工程管理经理D.办事处各产品经理

38.(多项选择题)工程师所做工程的性质分为：()。（2分）（ABCD）

A.新建工程B.扩容工程

C.改造工程D.移机开局工程

39.(多项选择题)在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，如属文档制作时不准确，但办事处之前也有相关工程师到过该局点进行现场维护，则该问题的责任应由()负直接责任。（2分）（AB）

A.制作文档的工程督导B.现场维护的维护工程师

C.产品线维护组组长D.产品经理

40.(多项选择题)3种工程实施方式指的是()（2分）（ABC）

A.工程服务制B.督导调试制

C.督导服务制D.工程督导制

41.(多项选择题)对设备进行重大操作的时间段为：从()开始到()点结束。（2分）

（BD）

A.凌晨1：00B.晚12点

C.早上5：00D.早6点

42.(多项选择题)工程师现场问题处理完毕后，应该继续完成：（）（2分）

（ABCD）

A.对设备进行严格测试，确认问题是否已经解决

B.对设备进行健康检查

C.对用户维护人员进行现场培训

D.完成《现场技术服务报告》，递交客户维护主管

43.(多项选择题)客户问题是指客户通过各种形式（）也包括经由各种渠道（）反馈到华为公司的问题。（2分）（ABCDEFG）

A.电话B.传真C.信函D.E-mail

E.客户满意度调查F.客户问题回访G.客户主动拜访

44.(多项选择题)工程师升级任务中，需向客户递交确认的报告有：（）（2分）

（ABCD）

A.服务申请B.升级方案

C.XX产品升级测试报告D.现场技术服务报告

45.(多项选择题)中央备件部职责包括以下：（2分）（ABCDEF）

A.准确、及时地为各地办事处提供备板备件，保障客户返修件的及时送修；

B.建立健全技术支援部物流管理体系；

C.合理控制备件总库存，提高备件周转率；

D.为外购件售后服务提供信息查询及支持 ；

E.建立备件基础数据，为备件销售、售后服务等业务决策提供数据支持；

F.办事处备件业务管理和监控；

46.(多项选择题)待处理品中心的职责包括以下：（2分）（ABCDEF）

A.统一接收、核验从市场、技术支援及公司各部门退回的生产性、产品性物品；

B.根据成本原则，及时组织公司资源对退回物品进行清理维修，并使其满足一定的品质和工艺要求；

C.提高退回物品的周转率，促进退回物品的再利用

D.负责对报废、报损及异常退库情况进行专项审计，追溯各段流程的责任

E.逆向物料的暂存管理；

F.逆向流程的优化；

47.(多项选择题)备件申领的条件包括以下几点：（）（2分）（ABC）

A.当用户申告设备故障时可申领；

B.当开局过程中发现备件损坏时可申领；

C.从备件库领出的备件带到维修现场后发现已坏时可申领；

48.(多项选择题)以下哪些属于处理顾客投诉的步骤。（）（2分）（ABCDEF）

A.向顾客致歉B.专注地倾听

C.复述内容并确认之D.询问期望

E.共同协议F.双方约定

49.(多项选择题)处理顾客抱怨的行动要点包括以下几点：（）（2分）（ABCDEFG）

A.仔细聆听B.言语降低身段

C.承认问题存在D.显示关心

E.冷却状况F.立即记录建立事实G.追踪与回馈

50.(多项选择题)设备升级改造完成后，工程督导要就本次工程向用户相关主管进行汇报：（）（2分）（ACD）

A.本次工程完成情况B.版本情况

C.本次已解决问题D.已更新用户资料

51、（简答题）请详细描述工前协调会应如何召开（10分）

52、（简答题）请描述工程结束后应做哪些工作（10分）

4.酒店员工服务礼仪规范5 篇四

一、接待、交往用语：

目的：强调语言礼貌

执行程序：

1.迎客时要说：“先生/小姐，欢迎光临”；

2.送客到房门或电梯时要说：“您请进”；

3.问客人询问时要说：“请问”，听了答语后说：“谢谢”；

4.客人召唤或有事相求时应说：“您有什么事”或“我有什么可以帮到您”；

5.不能马上提供服务时应说“对不起，请稍等，我很快就来”或交给其他同事帮忙；

6.客人委托办事时，答语可用“不用客气”“请您放心”；

7.客人称表示感谢时“不用客气”“不用谢”

8.客人称赞时，可答“您过奖，做的还不够，请别介意”；

9.客人提出意见后“谢谢您的意见，多谢您的提醒”；

10.需超越客人时“先生/小姐，对不起，请让一下”；

11.向客人道歉时“对比起，打扰您了”“这是我们的错，工作没有做好”“照顾不周，请原谅”；

12.跟客人商量事情时“我的意见是****，您看这么样好不好？”；

13.当客人说出意见后“很好！您的意见很好！”；

14.对不了解的事，不要说“我不知道”，也不可以胡乱回答，应主动代客查询，或说“对不起，这个问题我不太清楚，我尽快帮您查一查”，帮人办完事后，要说“对比起，让您久等了！”；

15.若客人的言行过分，也不能生气，只要说“对比起，我还有点事，等会儿再来”，尽量回避；

16.如属于投诉类，应先道歉，处理不了时，应报告主管，投诉后不能说“您看如何？您说怎么样才好，您的看法？”。

处理客人投诉时：领导必须在一分钟内去解决，客人需求的调味品、纸巾、米饭等必须在一分钟送到给客人；

17.与客人谈话保持轻松、微笑，用清楚简洁，客气的语气回答；

18.服务员要掌握普通话，英语的学习。

一、什么是职业道德？

就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点，所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。

制度、守则、公约、承诺、誓言、条例，加强职业、行业、凝聚力。调节从业人员与其服务人员之间的关

系，塑造本职业，以业人员的形象。

二、怎样才能成为一个合格的职业道德员工？

1.爱岗敬业，做忠于职守的员工；

2.以店为家，有主人翁意识；

3.精益求精，做改革创新的能手；

4.优质服务，令顾客满意；

5.酒店服务礼仪及员工行为规范 篇五

一、形象礼仪

（一)仪表的含义：

仪表即人的外表，是一个人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。仪表不等于相貌，仪表由社会属性决定，指能给他人以良好知觉的外表（不是自我感觉）。容貌是天生的，仪表是自我塑造的。如仪表堂堂，仪容秀丽等。

仪表包括：容貌、身材、服饰、举止、言谈、神态、姿态、体态等（广义）仪表是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往中不可忽略的一个重要因素。

(二)酒店员工保持整洁个人卫生的标准：

头发：干净，无头屑，无汗味； 面容：面容清洁，化淡妆；

口腔：牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃有刺激性气味食物； 身体：勤洗澡，无体味，无汗味，只能用清淡的香水； 手：不能留长指甲，指甲干净，不涂指甲油； 鞋袜：清洁，无异味。

(三)酒店员工的着装标准：

衣、裤(裙)：穿各自岗位制服，制服清洁整齐，无污迹，无汗味，无破损，无褶皱，无漏缝，保持衣扣齐全且标准统一，裤缝挺直，系好领结、领带及飘带，名牌佩戴于左胸上方；

鞋：穿酒店统一工鞋，皮鞋洁净光亮，布鞋洁净； 袜：男员工穿黑色棉袜或丝袜，女员工着肉色丝袜。

(四)酒店员工的饰物标准：

除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物（餐饮部员工不得戴戒指）

(五)酒店员工的发型标准：

女员工长发：前额留海不超过眉毛，脑后长发盘起，并使用酒店统一的发结，发网不低于衣领，不高于发际，耳后碎发用发夹固定；

女员工短发：前不过眉，侧不过耳垂，后不过肩，不留怪异发型； 男员工：前不遮眉，侧不过耳，后不过领。

(六)讲究仪态，注意行为举止：

1、规范的站姿：

站姿的基本要求是：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们常说的“站如松”，即站得要像松树一样挺拔。正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。酒店员工的四种站姿：

A、侧放式：男女通用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状。

B、前腹式：女性常用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手相交放在小腹部。

C、后背式：男性常用的站立姿势。其要领是：两腿稍分开，两脚平行，两脚间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在后背腰处。

D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。其要领是：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。

站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚上。无论哪一种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，更不要将身体东倒西歪靠在物体上，因为这些动作者是傲慢和懒散的表现。在正式场合，不要下意识的做小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄衣带、头发、咬手指甲等。这样不但显得拘谨，给人们缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。

2、优雅的坐姿：

坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。对酒店员工来说，还要注意坐姿的文雅自如，这是体态美的重要内容。具体要领有： 入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。

坐姿还要根据凳面的高低及有无扶手来注意两手、两脚的正确摆法：

A、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上或两手呈八字形放于腿上。

B、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；凳面高时，一腿搁于另一腿上，脚尖向下。

C、两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右脚放在左脚外侧。

无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。切忌下列几种错误坐姿 ：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O”形坐姿。坐姿中还要特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

3、正确的步姿：

正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈。其基本要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是正对前方。此外，还要注意步位、步速和步度。

A、步位：

步位是指两脚下落到地面的位置。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。

B、步速：

步速是指行走的速度，男子每分钟108-110分钟步，女子每分钟118-120步。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

C、步度：

步度也称步幅，是指跨步时两脚间的距离，一般为70-80公分左右。步度大小跟服饰和鞋也有一定的关系。如：男子穿西装时，走路的步幅可略大些，以体现出挺拔、优雅的风度；女子着旗袍和中跟鞋时，步度宜小些，以免旗袍开叉过大，露出大腿，显得不雅；女子着长裙行走要平衡，步幅可稍大些，因长裙的下摆较大，更显得修长、飘逸、潇洒；年轻女子穿着短裙(指裙长在膝盖以上)时，步度不宜过大，步速可稍快些，以保持轻盈、活泼、灵巧、敏捷的风度。

步姿最忌内八字和外八字；其次是弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛；走路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，或将手插在裤兜里。

4、标准手势：

1)常用手势类型(均用右手)A、横摆式：

五指并拢，手掌伸直，掌心向上，以肘关节为轴，手从身侧抬起，小臂与身体呈90度角。双腿并拢，上体正直，目视宾客，面带微笑，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。

B、直臂式：

五指并拢，手掌伸直，屈肘从身侧抬起，掌心向上，指向所去的方向，大、小臂间的角度以160度左右为宜，肘关节基本伸直。双腿并拢，上体正直，面带微笑，目视宾客，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。

C、斜摆式： 五指并拢，手掌伸直，手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一条斜线。手势应指向所指物品，并点头微笑示意宾客。

D、曲臂式：

五指伸直并拢，掌心向上，以肩关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20公分处停住，目视来宾。

2)常用的与手势相配合的语言 如：“请”、“您请”、“请往这边走”、“请往前走”、“请，我送您去”、“请从这里乘电梯上楼”、“请从这里下楼”“请跟我来”、“请坐”、“各位请”、“里边请”、“女士们、先生们请”、“请进”、“您请进”、“请用茶”、“这是您点的„„，请品尝”、“请在这里签字”。

3)几种工作场景中常用手势的使用分类、要领 A、迎、领客人时应使用横摆式或曲臂式手势。

B、为客人指路时应使用直臂式的手势。当有客人询问某处时，应用直臂式的手势为客人指明方向，直到客人表示清楚了，再将手臂放下，后退一步施礼，并说“请您走好”。如客人表示疑惑，要继续带领客人到要去的地方或手势能指明的地方后，方可退步转身离开。

C、请客人就坐或帮客人拿行李时应使用斜摆式的手势。如就餐服务时、会议就坐时，行李员为客人拿行李时，客房服务人员送欢迎茶时等等。

D、为客人开房门、按电梯门时应使用曲臂式的手势。当服务人员为客人开房门、电梯门，并需引领客人时，采用此手势。以电梯服务时为例：电梯门打开时，服务人员应左手扶住电梯门，两腿并拢，以标准的曲臂式手势请客人进入 电梯。

4)、服务中禁止使用的手势和手势语 A、不得使用手指为宾客指点方向。此手势含有训斥人的意思(正确的方式应为：五指并拢，掌心向上为客人指明方向。)B、手势不得太快，有敷衍了事或漫不经心之意(正确的方式应为：指定方向后，应停顿二秒种，使客人看清楚所指的方向后，方可退步转身离去。)C、呼叫别人时，不可掌心向上或向下，手指反复弯曲招唤。此有轻蔑之意(正确的方式应为：举起右手，向对方挥手示意)

5)使用手势的注意事项

A、手势大方、自然、舒展、到位且与其它肢体语言配合协调，勿僵直、生硬、幅度过大。

B、重复宾客所要去的方向，并用正确的手势指引。

C、与宾客对话时，应使用标准普通话，口齿清晰、语言简练，语气热情，能用一句话表达清楚的不可啰嗦重复。

D、男员工为客人指明方向时手势力度可稍大，但不得过于夸张；女员工手势柔美，但不可软绵无力。

五、各种场景中行进的标准：-酒店员工在通道内遇见客人的行为标准是怎样的？

在通道内，应靠右行走，不得走在通道中央。如遇宾客，应面向客人，双腿并拢，侧身侍立，微笑并行注目礼，在离客人约1-1.5米的距离时，应行点头礼并用客人能听见的声音礼貌地问候客人。等客人经过后，方可离开。

二、酒店员工电话礼貌礼仪规范：

1、拨打电话的程序与标准：

1)向接听电话的人致以问候，说明部门、称谓； 2)通话时，话筒至唇下5厘米处，中途若需与人交谈，应首先向受话人致歉，并用手捂住另一听筒或按下音乐键；

3)说话主意清晰，内容清楚，不谈与主题无关的内容；

4)若在电话中不能马上回答，应请对方等待或电话稍候再挂。(告知其等待的具体时间)，记录客人联系电话与姓名，轻放话筒，打过去时，先向客人致歉。

2、接听电话的程序与标准： 前台：

1)接听电话前准备好笔、纸，以便随时记录相关信息。

2)电话铃响一声接听电话，超过三声接听电话时应向对方说“对不起，让您久等了”。通话时，左手拿话筒的中下部，话筒置于唇下5厘米处。

3)拿起话筒，首先问候对方，报上岗位名称，先英文后中文两次说明。4)语速适中，语音清晰，语气委婉，语调平和热情，避免随便的语言，不可发出刺耳的声音。

5)注意聆听。在客人说完前不要妄下结论，未听清的地方礼貌请客人重复，以免弄错；回答客人需准确，不可含糊不清。

6)如果自己不是对方要找的人，要请客人稍等并找其接听，如果要找的人正忙，要如实告诉客人或请客人留下联系方式以便转告，对于客人交待的内容，在客人挂断电话前须重复一次。7)如需转接电话，转到相应部门时应主动告诉相应部门的接电话人“这是ххх的电话”，客人需要何种帮助，然后轻轻挂上电话。

8)电话结束时，主动向对方表示感谢或对自己未能提供帮助表示歉意。9)待对方挂断电话，轻声挂断电话。后台：

只需用中文问候。

3、接听电话要求：

1)遵守保密制度；

2)认真对待每一条信息，不能随便；

3)得知客人身份和姓名后，必须以对方姓氏称呼，并冠以“先生”、“小姐”；

4)通话结束前，需向对方礼貌道谢或告别；

5)轻挂电话，以免对方听到不悦的声音；

无论拨打或接听电话都不可用脖子夹着话筒与人交谈，尤其在公众场合，保持正确的姿势，不得喜形于色。

三、常用见面礼仪

(一）初次见面的礼仪

在某些场合初次与人交往时，首先遇到的就是见面的礼节，见面礼节是很重要的。真挚的问候、良好的礼貌和得体的礼节既能创造愉快气氛，尽快消除生疏感，为进一步交往打下良好基础，创造良好开端，又能给对方留下美好的第一印象。这里的介绍、握手、递名片又称为初次见面三步曲。

1、介绍（1）为他人介绍，首先要了解双方是否有结识的愿望，双方的身份地位，做法要慎重、自然，不要贸然行事，否则可能会导致某一方的尴尬或不快。（2）介绍人应注意礼节。首先，介绍前可说一句：“请允许我来介绍一下。”使双方有思想准备，不至于感到唐突。其次，介绍时不能含糊其辞，要说清楚，以免双方记不清或记错双方的姓名。再次，介绍时注意不要用手指指人，要礼貌地以手示意。最后，介绍时要避免过分颂扬一个人，以免被介绍人尴尬及给人造成“吹嘘拍马”的不良印象。

（3）介绍的顺序一般是：把先生先介绍给女士；把晚辈先介绍给长辈；把职位低的先介绍给职位高的；后被介绍的应该是双方中比较受尊重的人。当被介绍人都是同性别的而又无法辩明其身份、地位时，可随意介绍。集体介绍时，特别是在正式宴会上，如果你是主人，可以按照当时他们的座位顺序进行介绍，也可以从贵宾开始。公务场合的介绍只考虑职务高低。当丈夫向第三者介绍自己的妻子时，不论第三者是男是女，都应先将对方介绍给自己的妻子；当妻子向第三者介绍自己的丈夫时，不论第三者是男是女，都应先将自己的丈夫先介绍给对方。（4）介绍某人时应该以尊重的口吻恰当地称呼。在社交场合中常见的称呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官衔或职称(如局长、教授等)则称呼其官衔、职称更显尊敬，但不能既称先生又加头衔(如某某教授先生、局长先生)。对家庭成员的介绍，注意不要称自己的妻子为“夫人”或称自己的丈夫为“先生”，应该直截了当地说：“这是我妻子”或是“这是我丈夫”。当介绍家庭的其他亲属时，要说清楚和自己的关系。

（5）介绍时，除年长者外，男子一般应起立，但在宴会桌、会谈桌上则不必，只要微笑点头示意即可。当女士被介绍给男子时，她可以坐着不动，只需点头或 微笑示意。

（6）介绍后，一般要互相握手、微笑并互致问候，在需要表示庄严、郑重和特别客气的时候，还可以在问候的同时微微欠身鞠一个躬，握手与否都可以。此外，在作介绍时，如果不知道某人的名字，最好事先找个第三者打听一下，不要莽撞地问别人：“你叫什么名字”万不得已要问，也应委婉些：“对不起，不知该怎么称呼您。”

2、握手

各国见面的礼节多种多样，握手是国际上最通用的礼节。（1）正确的握手姿势 正确的握手姿势是：面带笑容，目光望着对方脸部，伸出右手握住对方右手，稍微用力上下摆动几下。握手要掌握好力度，不要握得太紧，也不要抓住对方的手使劲摇动，但也不要过于软弱无力，使对方感到你很傲慢、冷淡，好象是在应付差事。握手时间以三秒种左右为宜，不要久握不放，同时上身略为前倾。可以在握手的同时寒暄一句，例如：“您好!”“见到您很高兴!”“久仰!久仰!”“幸会，幸会!”“欢迎，欢迎!”等等。握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，不要看着第三者握手，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。（2）握手的顺序

男女之间，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，无握手之意，男士就只能点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时握手注意不要交叉，待别人握完后再伸手。到朋友家中，如客人较多，可只与主人及熟识的人握手，向其余的人点头致意即可。

3、递换名片

名片可分三类：一是社交名片，名片上只印姓名、地址、邮编、电话号码；二是职业名片，名片上除了上述内容外，还将所在单位、职务或职称、社会兼职等印在上面；三是商务名片，该类名片正面内容与职业名片大体相同，而背面则印上经营范围、项目等。

平时，应将名片放在易于掏出的地方。不要摸来摸去，找遍全身口袋也找不到，这样会让人觉得你是人没有条理的人；也不可将名片装在屁股后兜里，否则让人看见，会让对方觉得你不尊重他。与客人交往时，在别人作了介绍或者自我介绍之后，如果认为有必要，可取出自己的名片送给对方。递、接名片时要注意：

（1）应双手递名片，并且客气地说上一句：“请多关照!”“请多指教!”字的正面朝向客人。

（2）接名片也要双手接，接过名片后要看一遍，表示对对方的尊重。（3）看过名片后要小心放好，可放在名片夹里或口袋里。千万不要在手里摆弄或随手往桌上一放。

正式场合最好不要直言索取名片。办法有三：一是把自己的名片主动递给对方。二是采用激将法。可说：“我们来交换名片好么？”三是采用请示的办法。如果对方是尊长，可较为谦恭地说“以后如何向你请教”；如果对方为平辈和晚辈，可说“请问以后如何与你联系。”或“如果没有什么不便的话，能否请您留一张名片给我。”

在涉外交往中，名片的使用有四个禁忌：一是名片不得加以更改，要保持干净整洁。二是不宜将所有职务、头衔都印在名片上，一般一张名片一个头衔，顶 多两个。三是在涉外交往中比较在意公务名片，一般不要印上住宅电话。四是不要象发传单那样散发名片，这会给人一种不严肃、随便的感觉。

(二）其他常用的见面礼节

招呼(点头、微笑、致意、脱帽、招手)、鞠躬、拥抱、亲吻、举手、致意、合十、作揖

（三）传递物品的礼节（重点）

一般以双手递送，如送名片。如果一手有工作（如端饮料），则不必双手递送。送茶水之类一般是缓缓送到宾客位置前的茶几或桌上后再作个“请”的手势。向宾客递送物品时还要注意：笔、刀等锐利物品，须将锐利方指向自己，身子立稳，略欠身，递送动作要轻，速度适中，体态优雅，并配以“请”字，如“请您收下”、“请您接好”等。

服务礼仪的养成途径：

1、坚持努力学习，树立礼仪意识；

2、养成良好习惯，贵在持之以恒；

6.员工规范服务心得体会 篇六

关键词：增强规范 员工道德 行为

钻井员工的道德，虽有着与其他行业员工相似的标准和要求，都是社会活动对其提炼出的对职业行为的一种规范，但由于在这个行业的起步和发展过程中，出现了一个中国石油工人的光辉典范—铁人“王进喜”，他组织全队职工用“人拉肩扛”的方法搬运和安装钻机，用“盆端桶提”的办法运水保开钻，不顾腿伤跳进泥浆池，用身体搅拌泥浆压井喷的英雄事迹以及“有条件要上，没有条件，创造条件也要上，宁可少活20年，拚命也要拿下大油田”的豪言壮语，很好地诠释了石油人对社会所负的道德责任和义务，从而定格了他在全国人民心目中的英雄形象，因此石油人自自然然地与英雄联系在一起，当说到自己是一名石油工人时，人们马上会联想到石油工人里有一个“铁人”王进喜。基于这点，钻井员工的道德意思被英雄的光环所笼罩，无疑要接受人们更高标准的评判。

从铁人王进喜的英雄事迹中不难看出，是艰苦的环境塑造出了英雄高大的形象。艰苦与石油钻井行业相生相伴。“哪里有石油哪里就是我的家”这句雄宏动听的唱词，正是对我们石油钻井员工生活最真实的写照。选择了钻井，也就自然地选择了艰苦。因此在钻井员工的道德意思里，检验他是不是一名合格的钻井员工最直接的一条标准，就是看他有没有正确的苦乐观。说到钻井员工的苦，具体反映在下面几个方面：一是野外作业，远离基地，远离家乡，有恋家思亲之苦。石油多出自人迹罕至的荒郊野外，沙漠、戈壁、深山、湖泊、高原、盒地、平原、丘陵到处有它的踪影，钻井员工常年就是奔波在这些不同区域，不同地貌特征的藏油之处，少则几个月，多则几年。一年中除了两、三次回家探亲，平时见不到亲人见不到朋友，家中父母的身体如何？小孩的学习怎样？爱人在家一人忙不忙得过来等等方面都成了他担心和考虑的问题，而这份强烈的思念之情仅能通过上网和电话来倾诉与表达。二是长年在野外这个无顶的工厂里工作，冬历三九，夏经三伏，刮风下雨，霜起雪降，只要转盘转圈，员工们就必须坚守在各自的岗位，工作十分辛苦。在井队，钻工们周日复始24小时倒班进行着诸如起下钻、接单根、下套管、甩钻具、拆设备、掏罐、搬家等等一套钻井的程序工作，而这些工作都具备一定的劳动强度和存在一定的安全风险，一个班12小时上下来，常常是一身泥一身水，身心十分疲惫。三是钻井队实现24小时倒班作业制，无论是双休日，还是法定假日，除了休探亲假，一般出不了队，一是由于井队离城镇街道很远，出去不方便，二是因为员工上12小时班后，只能休息24小时，或是12小时后就又要上班。象别人在节日里携妻带子外出旅游或是游公园、逛商场那只能是一种奢望，最多就是随值班车出去理个发或是买点生活必须品。平常就是在队上休息，虽然现在井队的条件得到了一定的改善，员工们还能在自己的宿舍里看看电视，上上网，但是由于活动范围十分有限，生活还是显得十分单调、清苦。

当这种艰苦的工作环境和作业条件成为钻井员工的职业特点时，如何增强和规范员工的道德意思与工作行为就显得尤为重要。我个人认为，首先应该帮助员工树立正确的苦乐观，培养员工对钻井的热爱之情。一是坚持对员工特别是对新员工进行传统教育。讲“大庆”人艰苦创业的动人故事和石油工业发展的历史，请老职工讲述他亲身经历的井队生活和工作条件发生巨大变化的过程，谈他如何从当初住芦席棚，骤步到活动板房、铁皮房直到现在住列车式野营房及沙漠公寓；怎样从当初几个人共用一台300㎜的大庆牌电扇、靠烧原油和煤取暖到现在住进空调、取暖器、衣柜、书桌等一应俱全的列车式野营房以及足不出户就能上洗涮间、澡堂和厕所的沙漠公寓；讲以前一只钻头只能打8个多小时，就需起钻更换到现在一只钻头能打200多小时，钻工们一个星期都起不了一趟钻的工作经历；摆井队炊事班80年代还是在河沟里洗菜、淘米、挑水做饭到现在是车送生活水，做饭烧菜用纯静水等等一些巨大变化，使钻井员工能真切感受到石油工人艰苦奋斗的光荣传统和各级领导对钻井员工的关心、关怀。从而激发出员工热爱钻井、献身石油的热情和勇气。二是采用职业激励法，使员工真正尝到什么叫苦中有甜，体会到什么是苦中有乐，从而树立正确的苦乐观。职业激励法，是一种符合职业特点的与其他行业有着区别的薪酬、福利等物的形态所派生出来的一种激励因素。钻井员工虽然辛苦，但各种待遇也不菲，特别是公司向一线倾斜的经营政策和现在实现的单井承包办法，使前线员工在经济上得到了很大的实惠。另外，随着市场经济体制的发育和成熟，钻井员工走出国门，到国外打井已成为现实。作为一名普通员工能出国工作，那是以前想都不敢想的事情，现在我们公司已在厄瓜多尔、肯尼亚等多个国家有了自已的钻机，当年轻的钻井员工手持护照，穿梭在豪华的国际机场，脸上溢满笑容步入登机口时，着实激发起不少年轻人对我们这份职业的向往；我们公司现在在新疆、在西南、在坪北成立了钻井分公司，在海南、在山东有我们的钻井项目部，钻井员工分布在全国数个省、市、自治区，每当这些员工乘飞机、坐火车、乘快艇、坐豪华大巴回到江汉探亲时，当他们给亲朋好友分发着从新疆带回的哈密瓜、库尔勒带回香黎、山东买来的冬枣、海南捎回的椰子等等一些当地土特产时，确实又引来不少亲朋好友的羡慕，当他们将怀揣着的降温费、风沙费、出省补贴、效益工资、倒休费等各种津贴交到父母、妻儿的手上时，一家人脸上都挂满了辛劳得到回报后的幸福笑容。好男儿志在四方，一份辛劳一份回报，钻井员工的人生价值已逐步得到彰显。有女不嫁石油郎、削尖脑袋往外调的偏见与现象已得到更正和改变，今天的钻井已成了“香悖悖”，现在公司许多机关和后勤工作人员主动要求下井队，还有不少外单位的员工找关系打招呼想调到钻井。这些现象表明，钻井这个职业已被越来越多的人所认可，越来越多热爱钻井的员工已汇聚到这个行业。其次，应该激发员工岗位建功立业，变简单的体力劳动者为一专多能的复合型人才，为钻井的发展做贡献。现在“人拉肩杠”搬运钻机已成为历史，仅会打钳子、修修泵已满足不了要求，先进的SCR控制房、数显防碰天车、旋转防喷器、水平井、空气钻、欠平衡钻井技术等等先进的装备和技术在钻井中广泛应用，在钻井员工的道德意思和工作行为里仅有热爱钻井之心已满足不了要求。学习和掌握新技术、新工艺，熟练掌握新装备的操作以及维护已成为对钻井员工最基本的要求。为了培养和造就符合现代钻井需要的员工队伍，在井队快速建立起一条人才激励和成长通道就显得尤为重要。目前公司在管理、技术、操作三个层面对员工建立起了一条人才成长通道，涵盖了井队不同年龄、岗位、资历的所有员工，为有志员工搭建起了一个尽显本领的平台，为他们勾勒出了实现人生价值的美好蓝图。公司的这种用人政策，很好地激发了井队员工岗位建功立业，努力实现人生价值的热情和勇气。政策的激励固然重要，氛围的营造和条件的创造更为关键。当传统的取证培训工作逐步被员工理解为是自己上岗的前提，是谋生的通行证时，井控证、司钻操作证、HSE培训证等等证件已不仅是队干部操心的事了，他们自己十分关心各种证件是否到期，然后利用在家倒休的时间到职工培训中心去培训取证。公司现在在员工培训方面采取的取证培训与技能培训相结合的办法，在“三基”检查考核细则里有关基本功方面的要求以及“安康杯”职业技能竞赛等活动的开展，很好地营造了井队员工的学习氛围，井队员工的技术素质得到了极大的提升。

7.员工规范服务心得体会 篇七

一、填空题(每空1分共25分)

1、工程督导是（合作货物准确验收）、（工程实施）、工程现场的组织协调者。

负责（初验）、（文档整理），对（工程进度）、（工程质量）负直接责任，是工程现场的

10、开箱验货必须是(工程督导)和客户同时在场。验货完毕后，客户必须在(装箱单)上签字。这表明，货物已经移交给客户。货物的保管责任为(客户)。工程完工后要将客户签字的(装箱单)提给华为办事处文档信息管理员。

11、勘测及时与齐套率、（勘测准确率)、勘测质量系数。是考查勘测工程师的最重要KPI指标。

二、判断题：

对的打“√”

错的打“X”

(每题1分共30分)

1、所有客户技术问题、服务需求和咨询问题、客户投诉问题处理后，按公司要求都必须进行回访。(X)

2、对于升级改造失败一律做为重大事故通报。(√)

3、目前公司有800集中受理，工程师受理的客户问题可以不处理，告知客户直接打公司的800号码。(X)

4、工程师现场服务实施，在到达现场后向客户网络运维部门提交《服务申请》，并将《服务方案作为附件同时提交，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。(√)

5、对于升级时间的选定，注意避开业务高峰、重要的通信指标考核时间段及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。(√)

6、工程施工过程中，工程督导须填写《工程现场周报表》，要求每周一传递给工程部 客户、工程经理。

(X)

7、工程完工后，工程督导要将客户签字后的装箱单反馈给办事处技术支持经理。(X)

8、如果客户条件不具备而当客户坚持要开工时，为了客户满意度，工程督导可以决定进行开工。(X)

9、工程督导负责刷新工程项目管理系统的工程初验信息。(X)

10、所有需客户签字盖章的纸面件，必需有客户签字与盖章。(√)

11、对合作工程，《客户设备档案》工程督导制作完毕后直接提交给办事处文档信息管理员(X)

12、文档信息管理员接收到工程督导提交的现场工程过程文档，审核合格后将依据《工程文档流向表》归档、保存、转发所有的文档资料。(√)

13、合同管理员的任务是负责合同信息和货物信息的及时传递及合同统筹进展情况的跟踪，负责工程货物问题的协调解决。(√)

14．初验结束后，《设备安装报告》、《系统初验证书》由客户签字、盖章。(√)15．设备初验通过后，工程督导根据需要配合客户一起制定详细的《割接方案》。(√)16．首问负责制，从工作层面上来说，只针对工程技术服务类的人员。

(X)17．合作工程的《工程周报》，必须由合作单位的工程管理人员统一汇总后，在每周一前，提交给华为办事处工程管理经理。(√)18．华为合作部在《关于规范网上设备操作管理规定的通知》中规定：对网上设备的操作必须在晚上12：00以后。（√）

19．工程文档是对工程内容和设备的基本描述。是华为向客户回收货款的重要依据之一，也是合作单位向华为回收工程费的重要依据之一。(√)20。高温作业（电焊、材料加温）开始前，必须清理工作区域内的一切易燃物品，并有隔离和补救措施。(√)21．室外登高作业时(铁塔)，在大风、雷雨天气中严禁作业。作业者要佩带保险绳，服装紧身，胶底鞋，工具全部放入工具袋中，登高时，人先于工具上；下来时，工具先于人下。(√)22．加电操作必须严格按照工程界面的分工要求。不能替代客户对供电(配电)设备进行加电操作。(√)23．在华为的BOM编码中，“04******’是指主机配线、电缆等。（√）24．合作工程师涉及到产品缺陷、产品特性的、向客户提交的报告必须经过华为相关部门的审核，才能向客户提交。(√)25．根据独立网络划分原则，一台SOFTX3000所管辖的全部华为网关设备构成—个NGN独立网络。(√)26．重大工程终验责任人为项目经理。(√)。

27．终验结束后，《工程竣工验收证书》需由用户工程负责人和华为公司终验责任人双方签字确认。并返回华为办事处和公司信息文档中心归档。（√）

28.SUPPORT网站，是目前华为公司与合作单位、合作工程师之间交流的主要平台（√）

29．出入机房所带物品应严格登记。需要借用机房的物品时，应及时归还。（√）30．工程进行过程中，需要和用户协调配合事项，建议用《现场工作联络单》的书面方式提交，以引起用户的足够重视。（√）

三、单选题（每题1分，共15分）

1．设计工程师接到(?)，对需更改的内容进行确认，修改完善后将回执或相关资料返回给工程督导，以指导现场安装。（A）

A、《设计方案修改申请表》

B、《现场工作联络单》

C、《设计方案任务书》 2．货物正式移交给客户后，各种手续齐全。货物的保管责任为(B)A、工程督导

B、客户

C、工程督导和客户

D、工程经理

3．合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，首先应向(?)寻求技术支持(C)A、华为办事处工程师

B、800工程师 C、合作单位技术支持人员

D、华为工程中心产品工程部工程师

4．华为在工程技术问题管理服务目标承诺中，有如下规定：电话受理时间为：（B）A、5*24小时

B、7*24小时

C、5*12小时

D、7*12小时 5．合作单位的工程师与华为公司之间借用备板的周期是；（A)A、45天

B、50天

C、55天

D、60天

6．硬件安装由客户自己完成。华为或合作单位的工程督导只负责硬件督导、软件调试、软件督导。这种工程实施模式叫：(B)A、工程服务制

B、督导调试制

C、督导服务制 7．在PDCA戴明环中，“C”是指：(A)A、改进

B、优化

C、策划

D、理解

8.未经过特别授权，使用非正常发布的软件或受控版本，按如下处理：（B)A、责成倒回正常版本，不予处罚。

B、一经发现给予二级处罚。C、违反流程制度，但没有引起重大事故，在内部给予通报批评。

9.在勘测的过程中，对于容易引起客户误解和界定不清的情况，必须填写(?)予以书面说明并请客户签字。(C)A、《一次安装环境梭查表》 B、《合同问题反馈单》

C、《勘测备忘录》

D．《客户设备档案说明表》

10．在工程实施过程中，下面那项内容，必须由客户提供。（C）A、《设备割接方案》

B、《数据设定规范》

C、《计费依据》

D、《工程备忘录》

11．费根堡是哪个质量管理阶段的核心代表人物?（C）A、质量检验阶段

B、统计质量管理阶段

C、全面质量管理阶段

D、质量管理阶段

12．合作员工小张接到用户投诉电话，他的电话用语最正确的是：(D)A、“你好，什么事?”

B、“你好，你找谁?”

C、“你好，华为”

D、“你好，我是xx公司的小张。”

E、“你好，我是小张，若是设备问题请找华为” 13．设备割接的主体是：（B)A、工程督导

B、用户

C、硬件督导

D、随工 14．升级局点信息应填入(?)相关表格中。

（C）A、《验收手册》

B、《工程师手册》 C、《升级方案》

D、《工程文档》

15．升级责任人在升级完成后，应填写(?)，拜访用户维护主管，汇报此次升级情况。一式两份，用户签字后；一份交用户，一份交办事处存档。根据市场和产品线需要，必要时，可附加一份《升级总结报告》根据需要提交用户或公司相关部门。(C)A、《升级策划报告》

B、《现场工作报告》

C、《现场技术服务报告》

D、《问题分析报告》

四、多选题

(每题2分，多选少选不得分。

共30分)

1、工程师现场问题处理完毕后，应该继续完成：

(ABCD)A、对设备进行严格测试，确认问题是否已经解决 B、对设备进行健康检查

C、对用户维护人员进行现场培训

D、完成《现场技术服务报告》，递交客户维护主管。

2、工程师升级任务中，需向客户递交确认的报告有：

(ABCD)A、服务申请

B、升级方案

C、xx产品升级测试报告

D、现场技术服务报告

3、关于静电防护，下列说法正确的有：

(ABCD)A、在机架上进行单板操作时，应带防静电手腕。

B、如确实无法带防静电手腕，进行单板操作前，必须将裸露的双手与机架良好的接触

C、即使在天寒地冬的北方，带腕带的皮肤都不得涂防冻油，女孩不得抹护肤油。D、避免在机房内，任意脱穿衣服。

4、关于工程文档的电子版的压缩规范，下列说法正确的有：（AD）A、压缩文件命名是：合同号(或工程号)+开通日期。B、扫描件压缩文件必须是ZIP格式。

C、压缩文件命名是：合同号(或工程号)+开通日期+工程督导上岗证号。D、扫描件压缩文件可以是ZIP、RAR格式。

5、下列关于华为公司向客户承诺的返修周期描述中正确的有：（BD）A、客户返回日期开始到客户收到返修的板件的时间 B、我司收到客户返修的板件开始到客户收到板件的时间

C、我司收到客户返修的板件开始到将维修好的客户的板件发出的时间 D、我司对金牌服务级别的维修服务承诺的返修周期是12个工作日

6、合作工程师编写的向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告需要经过以下哪些人员审核，审核通过后再递交给客户（ABCD）

A、合作单位的产品技术负责人

B、技术支持部客户支持部 C、华为办事处技术支持经理／产品经理

D、华为服务经理／客户经理

7、下面哪些质量的定义是正确的：

(ABD)A、质量就是使客户满意。

B、质量就是符合客户特定的要求。C、质量就是企业对产品和服务的一种感觉。

D、质量就是适用性。

8．按照《设备安装流程》的要求，《设备安装报告》是由工程督导在(?)阶段填写并由用户签字确认的。

(BC)A、“验收硬件”

B、“系统调试完毕”

C、“初验”

D、“设备割接”

9、工程督导可根据客户工程准备情况判断工程能否开工。安装准备条件主要考虑如下方面：（AC）

A、机房是否符合安装要求

B、计费标准是否确定 C、市电电源及直流电源、配线架、地线等是否准备好。

10、初验准备工作包括：(ABCD)A、向客户递交《初验申请报告》

B、整理工程竣工资料

C、了解客户对初验的特殊要求，确定初验时间、初验内容及日程安排

11．以下哪些表格是安装过程中需根据实际情况填写的，不一定是必须的(ACDE)A、《工程现场例会表》

B、《工程周报表》

C、《现场工作联络单》

D、《停工报告》

E、《复工报告》

12．工程督导在工前的准备内容包括(ABCDEF)

A、掌握合同信息

B、货物信息

C、现场勘测报告

D、安装环境检查表

E、工程文件

F、客户信息

13．在工程开工前，工程督导组织客户经理、或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会，其主要内容如下。(ABCDE)

A、工程安装周期、进度计划

B、对硬件安装等工艺方面有特殊要求

C、确认《数据规划报告》的内容

D、确定随工

E、确定仪器仪表 14．以下哪些属于处理顾客投诉的基本程序。

(ABCDEF)

A、向顾客致歉

B、专注地倾听

C、复述内容并确认之

D、询问期望

E、共同协议

F、双方约定

15．以下哪些情况的升级，可以申请为重大升级。

(ABCD)A、省会及以上地位的局点升级： B、跨产品的升级； C、市场地位重要的局点升级