规范化服务心得

规范化服务心得（精选10篇）

1.规范化服务心得 篇一

学习标准化服务心得体会

刘正春

“服务”是一个行业的无形产品，作为服务业的银行，各项经营目标更需要通过提供优质的服务来实现。为提升和加强我行员工的服务水平，服务理念，树立良好的石银形象，我也积极参加了此次标准化服务的学习。

通过此次学习使我认识到了，在平时工作中我们存在许多不规范的服务！虽然我们行里也有一些服务标准，但是存在许多的漏洞，主要是很多服务没有能规范，很笼统！大家在执行时的标准不统一，虽然平时服务态度热情，但是没有能树立统一的企业行象。银行业之间的竞争无非是体现在服务水平上，优质的标准化服务能够更好的提升我行形象，也是我行可持续发展的重要保证。

当然短短几天的培训给让我理角了以下两点;

（一）培训让我明白了服务的真正价值。短暂的服务看似无形，瞬间，但其在其服务对像心中的影响往往是永久的。一次不到位的服务可能影响的不止是其一个客户以后对服务的选择，还包括其周围的很多潜在客户！相反一次能打动客户的服务，可能也影响的不只是其服务对像一个人！

（二）培训让我明白了如何才能提供打动人心的服务。要能够做到在短时间内或瞬间识别客户需求，提供能让客户满意的优质服务，并针对不同客户选择不同的服务方式。从而让客户从内心深处信任你，信任我们银行。

此次学习也使我们内心深处树立了牢固“服务”意识，能够让我们以更加标准和统一的服务赢得客户！并让我们认识了“服务”的真正内涵——“以客户为中心”。让我们在服务中处理事物时凡事能已换位思考，真正做到“用心服务客户”

2.规范化服务心得 篇二

患者对服务质量的要求越来越高, 对美的需求日益彰显, 在护理工作中我们要挖掘“美”, 认识护理专业美的特性, 增强美的感知, 激发对真、善、美的理解与追求, 形成正确的审美观, 感受美、认识美、了解美、理解美、追求美, 并将对美的理解与感悟应用于护理工作实践, 自觉地把护理服务升华为护理艺术, 按照美的规律净化心灵, 塑造高尚的护士职业形象, 以美好的环境和完善的护理, 促进患者康复, 增进人类的健康, 提高社会人群的健美水平[1]。

伴随着人类对优质化护理服务的要求越来越高, 标准化的剧本式护理服务应运而生, 所谓服务剧本可定义为:服务活动参与者或观察者预期的服务过程[2]。服务剧本中的情景模拟培训是通过实物演示, 角色扮演等手段, 在特色的情境中进行各种技术操作及处理事情的一种方法。将标准化的剧本式护理服务应用于临床取得了良好效果, 现报道如下。

1 制定服务剧本流程和培训对象

1.1 设置服务剧本流程

护理服务剧本制作过程中, 我们贯穿了护理美学的理念与方法, 真正把护理实践转化为有特色的护理艺术美, 能够让患者享受到受尊重的愉悦感。在临床中, 大家集体找出服务场景, 经常和患者发生互动的关键时刻作文字描述, 探讨对象在此场景的内心需求, 探讨按照剧本落实优质护理服务存在的困难, 关注问题的解决方案, 明确在该场景要达到的服务目标。经过反复推敲及演练, 通过情景模拟找出不被患者接受处并加以改进, 找资深护理专家帮助更正后应用于临床并耐心倾听患者意见, 剧本形成后进行美学处理最终应用于全体护士培训。

1.2 培训对象

本科全体护士, 共计16人。时间:2011年1月至2012年5月。

2 培训方法

通过规范操作流程, 实施考评标准与互动学习组相结合, 使护士熟练掌握专科护理服务技能。

2.1 操作前的理论学习

由护士长或操作熟练的护士用1～2h的时间, 应用多媒体课件, 进行相应操作项目的讲解, 要求受训者必须完全掌握所学内容, 熟悉操作流程与考评要求。并通过笔试与小提问考查理论学习效果。

2.2 学习模式

被动学习后采取情景模拟训练法, 情景模拟训练后采取操作示范。由操作熟练的护士先用15～30min的时间, 进行相关训练项目的操作示范表演。并对操作过程中的重点、难点和注意事项进行边示范边讲解的工作;随即, 再进行一次完整流畅的标准规范化示范。

2.3 培训后临床应用

将经过培训的剧本式护理服务应用于临床护理实践, 并动态收取意见及建议, 经讨论随时改进, 满足不同患者需求。

3 效果评估

3.1 效果评估是开展剧本式优质化护理服务最后一个环节。

评估结果将用于培训课程的改进和培训师调整等。首先, 通过设计问卷调查表的形式进行, 主要是考核学员对培训师的看法, 培训内容是否合适等, 征求学院意见随时改进;其次, 通过撰写学习心得报告的形式进行检查, 主要是检查学员通过培训, 掌握了多少知识和技能;然后, 通过绩效考核方式进行, 关心的是学员通过培训是否将掌握的知识和技能应用到实际工作中, 提高工作绩效。最后, 通过培训检收是否提高患者的满意度。

3.2 通过剧本式标准化护理服务的开展, 提高了基础护理质量, 同时

体现了护理服务的科学化、专业化、规范化和精细化水平, 保障患者安全和医疗护理质量, 显著提高住院患者满意度。

4 讨论

标准的规范的剧本式护理服务彰显着护理的艺术美, 随着标准化, 人性化、精细化的护理服务开展, 做到了真正的重视患者的需要和感受。剧本式服务培训通过有计划的培训安排, 培养员工的服务态度和服务技能的一系列课程, 把常规的问题规范化, 从而建立和谐的医患关系, 减少医患纠纷, 提升患者满足感。规范化的剧本式护理服务提出了一系列护理服务中对细节的改革与创新, 提高了护士的护理服务技巧, 表达了对患者的尊重、理解、同情和体贴, 使患者感到心理上的极大满足, 体现优质护理服务的根本, 对护理工作更加人性化、规范化起到了极强的推动作用。

摘要：目的 探讨儿科病房优质护理服务中开展剧本式护理服务后的优势分析。方法 根据临床护理工作科室自行编写“护理服务剧本”, 把常规的问题规范化, 通过有计划的培训安排, 培养护士的服务态度和服务技能, 使护士在优质护理服务中建立和谐的护患关系, 减少护患纠纷, 增强患者的满足感。结论 通过“规范化的剧本式的优质护理服务”的培训, 彻底地转变护理人员的服务观念, 提升了患者满意度。

关键词：规范化的剧本式护理服务,艺术美,满足感

参考文献

[1]黄志红, 陈超然.《护理美学》教学体会[J].护理研究, 2005, 19 (20) :1869.

3.论农机服务体系的规范化建设 篇三

关键词：农业机械；服务体系；规范化；对策

中图分类号： S232 文献标识码： A 文章编号： 1674-0432（2014）-02-56-1

1 农机化发展现状

梅河口市地处吉林省东南部，位于长白山区与松辽平原的交汇处。全市耕地面积150万亩，其中旱田面积90万亩。因地势较为平缓，绝大部分耕地适合机械化作业，具有发展农机化的优势。多年来，该市一直是全国重要商品粮基地，同时也是吉林省最大的绿优水稻生产加工基地。2007年6月，梅河口市被国家农业部确定为全国农业机械化示范区，全市有35万亩水田被上级质检部门列为“绿优水稻标准化示范区”。

近几年，梅河口市农机部门根据本市农作物特点和地形地貌特征，制定了农机化发展规划。同时，认真贯彻落实国家农机补贴等强农惠农政策，不断强化服务和管理，使农机化事业有了突飞猛进的发展。

2 农业机械服务体系建设中存在的问题

2.1 农机维修网点在管理制度上亟需规范

目前，覆盖农村的农机维修网点主要由个体修理部及一部分农机合作社负责建设。一些农机合作社在章程的制定和修改、人员设置与培训、民主管理与决策等方面还有待完善，管理方式与水平差强人意，经营成本较高，经济效益偏低。

2.2 服务领域需要拓宽

维修网点内的维修技术人员大都是老师傅，缺少科班出身的专业技术人员、专业管理人员以及专门的后勤保障人员。另外，维修站点大都以本合作社的农业机械为主要服务对象，没有加入农机合作社的农机使用人，一旦遇到机械出现故障，往往要到市区或者个体修理铺才能得到维修。农机合作组织以及农机大户大都满足于自给自足，丝毫没有跨区作业观念，市场化、社会化服务理念比较淡薄。

2.3 基础设施相对滞后

在一些城镇，农机维修网点基础设施相对落后，其保养、维修、检测等技术与汽车4S店相比可谓天壤之别，大都无法对农机具进行高质量的服务。另外，由于农机合作社可供抵押质押的资产十分有限，当地金融部门难以实时有效地对其提供信贷资金，缺乏资金支持，导致农机合作社的维修设备、设施较为落后。

3 加强农机服务体系建设的对策

加快农机服务体系建设是实现科技创新、促进农业机械化发展，推进农业现代化建设的有效途径。加强农机服务体系建设是我国增强农业生产能力，实现粮食增产目标，确保国家粮食安全的重要保障。所以，各级相关主管部门必须加快政策落实，切实保证农机服务体系规范化建设的正常进行。

3.1 强化宣传，提高认识

要通过多种传播媒介，广泛宣传开展农机服务体系规范化建设的重大意义，增强社会各界对加强农机服务体系建设重要性的认识。农业、发改、财政等相关部门将加快农机服务体系建设纳入重要议事日程，科学制定发展规划，根据本地实际，制定完善农机服务体系建设的政策措施，从而为加强农机服务体系建设创造良好的氛围。

3.2 加强合作组织建设，明确政策实施方向

各地应严格按照法律政策的相关规定和要求，组建农机专业合作组织，因地制宜的引导农机服务组织合法经营、加强管理、倾心服务，努力营造农机生产与服务的和谐发展氛围。与此同时，加大对基础设施的投入力度，加强农田作业道路建设，解决大型农业机械停放的场地建设问题；全力争取和落实农机专业合作组织在财政补贴、税费减免、贷款贴息、政策性保险等方面的扶持政策。

3.3 抓好专业人才引进，搞好技术培训工作

农机专业技术人才是提高县域农机化发展水平，提高服务质量的根本保证。因此，各地应本着“引得进、留得住、用得好”的原则，制定优惠政策，从编制、薪酬和生活待遇等方面吸引高层次人才，为他们提供施展才干的平台。同时，有效利用现有师资力量，为广大农民提供通俗易懂、好学管用的技能培训，为他们购置农机创造条件。要加强基层农机管理服务站建设，逐步加大硬件设施投入，提高其对农机合作社、农机大户的服务能力。

3.4 始终坚持多元化发展，鼓励多元合作经营

要认真贯彻落实国家政策法规，积极推动农机合作社、农机销售公司、农机经纪人等各类农机服务组织共同发展。在平等自愿、互惠互利的基础上，形成合理的利益联结方式和灵活的服务发展模式。积极鼓励民间资本投资农机服务业，建立产权明晰、运转高效的经营管理体制，不断提高农机使用效率和经营收益。

3.5 积极拓展服务领域，培育壮大市场主体

随着农业产业结构调整步伐的加快，各地要积极拓展农机服务领域，按照当地产业的优势，致力于农业机械相关设备结构布局调整，积极组织好机械化生产作业。充分发挥市场配置资源的基础作用，逐步形成以市场为导向，以服务为手段，打破地区、行业等方面的限制，推动和引导农机大户和农机合作社进行农机跨区作业，推行订单作业、承包服务、产销一条龙的新型服务模式，促进农机化事业持续、健康、快速发展。

4.银行服务规范心得 篇四

服务是为别人做事，是满足别人需要；几乎每一个人对“服务”一词都不会陌生，“服务”在古代是“侍候，服侍”的意思，随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意，如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础，社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作；经济学意义上的服务，是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动。

作为一名银行业的服务工作人员应以客户为中心、以市场为导向在同业竞争中发挥自身的重要作用，在银行内从事市场分析、客户关系管理、营销服务方案策划与实施，是银行面向市场、服务客户、维系客户关系的桥梁和纽带；是银行战略决策和产品创新的源泉，是实现银行整体发展战略与目标的主要执行者。我们首先要把自己武装成为一名复合型的人才，因为我们了解客户和市场的需求，所以能为客户提供的产品种类进行不断增加，服务范围也能不断拓宽，让客户正真感到满意；也能对客户的信用风险进行分析、预警和控制，及时提出客户风险控制额度调整建议，采取有效措施保全银行资产，在第一时间把握住工作的主动性，贴近市场、贴近客户，创造性、前瞻性地做好工作。

5.规范化服务心得 篇五

营业网点规范化服务导入工作培训心得体会

2010年11月27日—30日,我参加了省联社在泰安市岱岳区农村信用联社组织的营业网点规范化服务导入工作培训，有幸聆听了专业资深老师的讲座，接受指导，她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。

网点规范化服务导入工作是省联社为提升全省网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措。

当今社会，银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本身差异越来越小的情况下，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质服务对于银行来说的重大意义。我们唯有创建自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，提供超值的服务来满足顾客日益增长的需求，挽留顾客。

通过这次省联社组织的服务导入培训我受益匪浅,虽然只有短短的几天,我感到了自已的变化很大,心态年轻了,也更有了激情和活力.在七位优秀的内训老师的指导下,通过

观摩学习,并参与标准服务的导入实践,通过老师用图片,录像等方式把我们的日常工作的服务记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够.我深刻体会到,这几天的培训洗礼,触动着我的每一根神经,内心总在充斥着“服务就是银行的最大竞争力.”

从这次规范化服务导入工作培训中，我清晰的明白了什么是服务？服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。

时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，现在省联社为进一步加强全行柜面服务管理，提高柜面服务质量，塑造信用社良好的企业形象，推动和促进全社各项改革下了很大的工夫，又制定了柜员服务管理办法和柜员服务标准。看到信用

社发展的巨大潜力，增加了我们对自身业务发展的紧迫感。下面我针对我们日常工作状态的不足，检点自己，说说想法。农信的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖

果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

信用社面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照省联社制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全社每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

如果我们员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

现在每天来办理业务的客户很多，设置大堂经理来主动解答客户疑问，引导客户快速办理各项手续。设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一，这样就能提高柜员办理业务的效率，也能在一定程度上缓解客户长时间等候

竞争日趋激烈的情况下，天平信用社始终坚持服务工作软、硬件一起抓，在强化员工服务意识的同时，不断创新服务手段。

天平信用社倡导树立“勤、快、严、实”的工作作风：“勤”就是勤学习、勤思考、勤积累、勤锻炼。工作中要积极主动，不等不靠，勇于开拓。“快”就是要快节奏、高效率，尽快掌握情况，进入角色，做本职工作的行家里手。“严”就是严格要求自己，务求作风严谨、严密、严肃，力戒飘浮，力戒空谈，力戒弄虚作假。“实”就是在生活中做老实人，办老实事，实实在在，光明磊落；在工作中办实事、说实话、报实情，踏实努力，务实肯干，认真扎实地履行好自己的岗位职责。

6.规范化服务心得 篇六

记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”我们的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中，我们应学会以务实求真的态度对待工作，学会以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到服务的魅力，体会什么叫“以客户为中心”的真正内涵。

一、学习后的体会：

1、服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，需要我们做到：①礼貌待人;②和言阅色，具有亲和力;③保持业务大厅和柜面环境温馨舒适。

2、规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，在规范用语方面，做到：称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和、使用文明用语、杜绝服务禁语，逐步普及普通话。在服务过程中做好认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。

3、我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。培养2个理念：①换位思考的理念;②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的业务发展机会，感谢中心提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。

二、下步打算：

1、正视差距改不足。①精神面貌的不足;②服务意识的不足;③环境卫生的不足;②服务用语的不足。

2、努立实现“精品服务”。“精”，就是做到具备一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。“品”就是做到创造服务的品牌，使我们个人的服务步入品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。“服务”，就是要通过自己的言行举止，体现我们中心的文化精神，体现出我们的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。

3、全中心上下同心。规范化文明服务是个完整的体系，她体现在一个行服务的全过程、全方位、全时空，需要上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合，让客户感到温馨、贴心、用心，因为我们的每位员工都懂得，自己的行为代表着中心的形象。

我相信通过学习了《行业文明服务规范》的内容之后，在今后工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创美好的明天！

科技科 石琳

7.物流服务合同规范化发展路径研究 篇七

1 物流服务合同发展现状及问题

根据传统的产业分类形式,一些基本的物流服务分散于各种传统产业类型中,如:运输服务、保管服务、仓储服务等。这些传统的物流服务发展时间相对较长,作为单一的服务类型也取得了较多的经验并逐渐形成了相对比较适用的运作模式和格式合同,运输合同、保管合同、仓储合同在《中华人民共和国合同法》中也以单独章节做了原则性描述。但是,现代物流服务远非单纯的运输或仓储,而是多环节的融合乃至提升。因此,合同法中的这些有名合同实际上已不是准确意义上的物流合同,也无法满足现代物流发展需要,第三方物流的蓬勃发展、物流服务纠纷的日益多发、物流服务法律框架的不足都对物流服务合同的规范化和国际化提出了迫切需求。

1.1 第三方物流发展现状

随着社会分工的不断细化和全球新一轮的产业转移,企业发展越来越呈现出一种从“多元化”向“归核化”战略的调整,企业降低成本、提高效率、凝聚核心竞争力的要求推动了服务外包的迅速发展。第三方物流作为物流服务外包的产物在整个物流产业中已占有了较大的比重。2006年我国销售物流外包以5～10%的速度增长,运输与仓储外包以10～15%的速度增长,委托运输业务占企业运输业务总量的67%,据估计5年内市场规模将超50亿美元。虽然目前第三方物流市场还存在行业集中度低、需求不平衡、规模偏小、增值服务偏薄弱等问题,但是随着资源的进一步优化整合及服务专业化的加强,整个行业发展将更加有序和理性,具有巨大的发展潜力。

第三方物流不仅自身因社会的广泛需求而呈现飞速发展的态势,其有效整合社会资源所实现的高效率还带来了巨大的社会收益,例如:增加GDP总量、缓解交通压力、减少环境污染等,大力发展以第三方物流为特征的现代物流服务已经成为我国产业转型和能级提升的必然要求。

1.2 物流服务合同规范化的需求

物流服务合同是物流服务需求方与提供方之间签订的、用来约定合同各当事方的权利义务关系的协议。作为一种民商事合同,它是联系物流过程的重要法律行为,是平等主体之间的法律纽带。第三方物流常被称为合同物流,可见合同对第三方物流的重要性。而从目前情况看,除运输、仓储等一些传统单环节物流服务已有广泛应用的格式合同以外,真正意义上的多环节综合物流服务在合同方面还处在比较混乱的阶段,合同条款设置随意性强,给合同履行和纠纷处理带来很大困难。

物流服务合同的规范化需求主要来源于物流服务合同策划、签订和履行过程中的复杂性。

(1)从物流服务的自身特点看,物流服务涉及的环节多、时间长、要求复杂;服务相关方可能涉及生产者、加工者、代理人、仓储保管者、运输者、管理者、最终用户等多方面;服务内容除单纯的物流服务项目外还可能涉及物流企业为服务需求方提供的全套物流方案及运作,如不能通过规范化合同使条款设置相对固化,将极大增加合同策划难度和成本。

(2)从物流服务合同签订过程看,因为缺乏统一的指导规范,一方面当需求方是规模大、实力强的大企业或集团时,他们常凭借自身实力在合同谈判中处于优势地位,在物流合同中设置不公平条款,导致权责不平等、执行难度大;另一方面当需求方对物流服务不完全了解时,物流企业为了规避自身风险,也可能在物流合同上有意忽略某些必要的内容,造成实际执行困难。

(3)从物流服务的实际履行情况看,发展第三方物流的意义就在于便于整合社会资源。因此,签约物流服务提供方可能仅是物流合同约定的物流活动的总负责和组织者,而具体的物流功能则委托给其他履约者实际履行,尤其是在涉及国际物流等相对庞大复杂的物流服务时,物流服务的实际履行会涉及许多的组织或个人。这些组织和个人之间如果没有规范化的合同对权利义务关系加以约束,在发生延迟或违约等意外情况时,索赔权利的行使和追偿等问题将变得很复杂。

2 物流服务行为的法律特征

物流服务作为一种贯穿于全社会的生产和消费过程的服务形式,本身具有鲜明的特点,这些特点进而决定了物流服务合同的特点。

2.1 综合多样性

物流服务涉及运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等诸多基本环节,并可衍生出许多综合服务,差异性显著。只有将法律、法规、规章、国际公约等强制性手段和标准等推荐性手段配合并覆盖到所有的物流服务环节,才能保证物流服务合同的科学可操作,才能规范和约束全部的物流服务活动。

2.2 相关方复杂性

物流服务是连接产品买方和卖方的服务行为,而物流服务的核心和效率的体现就在于最大限度地整合和利用社会资源。因此,在物流服务开展过程中,可涉及物流服务总承包方、产品买方、产品卖方、最终用户、国际货代、运输公司及其他分包方等许多利益相关方,在法律关系上存在复杂性。因此,物流服务合同必须能够涵盖并理清所有相关方的关系,才能保证整个物流链的高效和可控。

2.3 技术性和国际性

现代物流的关键特征就在于它是依托信息技术和现代化管理理念发展起来的信息和知识相对密集的产业。因此,体现出了较高的科技水平。现代物流也是经济一体化和全球化发展的重要受益者,物流早已超越了地区和国界的限制而呈现出了国际化特征,延伸到调整物流活动、规范物流市场的物流服务合同,也就必须体现其国际化视野和技术进步。

2.4 适用法律复杂性

物流服务合同的签订、履行、纠纷处理都需在相关法律框架下开展,通过标准等规范性文件的引导才能实现有序、健康的发展。由于物流作为单独行业在我国出现的时间还不长,目前因环节而分散于海陆空运输、企业管理、合同管理、信息管理等许多方面,分由交通部、铁道部、民航总局、商务部、工信部等多部门管理,长期以来条块分割、部门分割、各行其是、多头管理的局面一直难以扭转,造成现行的法律体系分散、层次复杂、整体协调性和系统性有待提高。

在合同方面,《合同法》是调整物流活动的最重要、最基本的法律,广泛适用于物流活动各环节。但目前的第三方物流服务绝大多数提供的是综合物流服务或一揽子服务,既要为物流需求者设计并管理物流系统,也要提供具体的综合物流服务,还可能提供单独的物流作业服务。在这种情况下,就很难在《合同法》分则中找到对应的描述。因此,还需在《合同法》、《海商法》等对合同有规定的法律的框架下,结合物流服务行为特征,探讨确定适用于某些典型物流活动的物流服务格式合同,尽可能协调不同法律对同样或类似内容的规定,为物流企业开展微观经济活动提供规范和指南,推动现代物流业的顺利发展。

3 物流服务合同规范化的意义及作用

物流服务合同的规范化是第三方物流发展的必由之路,也是解决目前物流合同争议和纠纷多发影响产业发展的重要手段,具有积极的现实意义。

(1)有助于真正实现物流服务合同的诚实守信、公平、平等、意思自治等原则,解决合同各当事方权利义务不对等、意思表示不明确、可操作实施性差等问题,通过规范化的条款设置减少合同中的不公平和不明确要素,使产业的长期健康发展成为可能。

(2)引导物流活动各相关方重视合同的签订和条款的合理设置,从第三方物流服务特征出发,以合同条款明确、可实施为原则,充分考虑物流服务活动的不确定性,实现合理范围内的可扩展和可调整,贴近实际运作情况,使合同真正成为调整和引导物流服务全过程的文件。

(3)有助于生产企业和物流企业深入理解物流服务内容和整合物流服务环节,尤其是当企业对物流服务理解不深或缺乏必要的合同评审能力时,规范化和格式化的物流服务合同可帮助企业有效规避合同签订风险,促进物流活动规范化发展,减少物流服务合同纠纷,降低物流服务成本,减少不必要的冲突和损失,从而推动物流企业和物流产业的健康发展。

4 物流服务合同规范化设计

从目前物流产业的发展趋势和实际案例看,现代物流为了追求效率开始订立严密、详细、明确的合同条款,格式化合同必将大规模应用。合同格式化的好处不仅在于可以有效减少企业在签订物流服务合同期间的准备工作,也有助于帮助企业全面细致地分解服务内容并订立易于操作和执行的合同。合同条款设置是物流服务合同能够成功约束物流服务行为的重要前提,不仅应涵盖所有的服务行为,而且应实现其完美契约化;另外,合同条款应能体现合同所有相关方的平等关系及全部的权利义务。

4.1 合理设计合同条款对冲市场风险

在市场因素或宏观环境要素对物流服务成本产生重大影响的情况下,物流服务合同各当事方应通过合同条款的设置和必要的对冲措施实现物流服务价格调整的可能性,以便使物流服务合同价格更好地反映市场变化、规避风险并保护合同各当事方的利益。物流合同以其长期性和稳定性而著称,但在签订物流合同时,如果没能在条款设置上预先考虑到规避履行期内市场波动的风险,那么这种长期和稳定的物流合同将可能造成当事方难以估量的损失。以涉及运输活动的物流服务为例,其运输成本常成为物流服务总成本的主要部分,而运输成本在很大程度上无法由物流服务提供方通过科学的管理手段和信息化水平提高等措施进行控制,而极易受到世界经济贸易格局和政治、自然等因素影响,这些因素的综合作用通过运输市场的价格波动反映出来,并会给长期物流合同的各方在经营中带来不确定性,从而使某一方承担巨大的经济损失,也不利于各方预期目标的实现。而如果在物流服务合同中设置价格浮动条款,在触动某些条件时,合同各当事方有权根据实际情况对价格重新协商调整,这是对价格波动风险的有效管理和控制措施。

4.2 设置合同条款应充分考虑服务内容的可调整性

物流服务合同的长期性为服务内容的完全一贯保持带来了不确定性,合同当事方企业可能出于销售和贸易等策略调整的需要而提出调整或改变原订服务内容的需求,如果合同条款完全没有考虑到服务内容的可调整性或可扩展性,原订合同就只能解除,或通过补充协议等形式对各方的权利义务给予新的约定,合同各缔约方不得不面临频繁修改或解除合同的局面,不管哪种形式都将影响合同的稳定性和企业活动的连续性。因此,需要在保证合同条款的明确可操作的前提下,考虑服务内容的合理可调整。

4.3 根据物流服务内容确定明确可操作的合同条款

我国物流企业渊源于传统的交运、仓储、批发零售以及货代等行业,之后整合并增加了其他增值服务环节,如:条码生成、分拣包装、寄售、配送等,近年更发展出了物流咨询和方案设计等定制高端物流服务。因此,物流服务合同应是集运输合同、委托合同、仓储合同、承揽合同、技术开发合同等各种合同于一身的混合无名合同。物流服务合同条款必须能反映物流服务链条中的这些关键环节,而不是千篇一律,应根据具体的物流服务内容区别设计。以此为起点,求大同存小异,才能提炼出若干通用的物流服务格式合同。

在商品快速流转中,需要多方面因素参与合作,每一方在物流中的行为及后果应该尽可能明确,以此为其他行为带来可靠的决策参照。这种特点要求支持物流系统运行的规则有较高的效率。因此,合同的每个条款尽可能明确且可操作性强,以便准确严格执行,依靠合同的约定和法律的规定约束合同各方的行为。

4.4 条款充分考虑纠纷及纠纷处理

有经济活动就必然有纠纷,不同的经济活动,其纠纷的内容和形式都可能不同。在现代物流大规模联动之下,物流活动的任何一个环节都可能发生当事人的权益争议和纠纷,并可能影响到其他环节的正常运行,导致责任范围扩大到整个系统的参与者,这种物流活动的复杂性、相关方的复杂性、环节的复杂性都决定了责任认定和纠纷处理的复杂性。而物流服务核心内容的不同将直接影响所形成的物流服务合同的性质,因合同性质的不同,其纠纷解决方式、处理原则、法律适用自然也不相同。因此,在设计合同条款时,应研究不同的适用法律规定和实际可能处理方式等,通过明确的合同约定,尽量减少发生争议和纠纷的可能性。

4.5 综合考虑整个物流活动链条上的当事方在本合同中的责任问题

传统合同具有债权的相对性,即合同的权利义务只限于合同双方,不针对合同之外的第三人,但目前民法的发展已经突破了这种相对性,开始追究第三人责任,尤其是代位权的广泛使用在实践和理论上都承认了突破合同相对性的可行性,这在现代物流行业中具有更大的现实意义,因为这种突破将单个合同的某些责任扩大到整个连动过程的每个参与者,从而引进了更多的主体来保障债权、承担责任。另外,在物流合同签订过程中,也应该综合考虑整个物流活动链条上的当事方对合同的影响,并在本合同或相关合同中予以明确。整个物流过程的组织者,也就是总的物流服务合同的签约提供方,当然应该对整个物流过程负责,但在此过程中,由于相关方众多,每个具体合同的履行都可能影响到其他合同的履行和效果,因此,还应结合物流活动的具体实施加以综合考虑。

4.6 关注物流服务合同履行

虽然正式生效后的物流服务合同与其他任何形式的合同一样,都将作为合同当事方全面履行自己的义务并享受相应权利的法律依据而严格履行,但物流服务合同标的不同于一般的买卖合同和租赁合同,其标的是一种服务,这种标的必须通过特定的过程才能实现,因此,具有特殊性。在具体的合同履行上仍需符合物流服务行为特点,遵照合同条款严格履行,尤其是应充分考虑合同履行过程中意外情况的发生及合同各当事方应采取的措施,以便将意外成本尽量降低,减少意外情况对合同各方造成的损失。

5 结语

为推动物流合同规范化,指导物流服务缔约方明确物流服务合同应涵盖的内容、关键要素的设置、合同履行变更转让和违约处理等,从而进一步规范我国物流市场,创造良好的市场竞争环境,2007年国家发改委正式立项并在全国物流标委会的组织下开展《物流服务合同准则》行业标准的研制工作。该项工作已列入《全国物流标准2005～2010年发展规划》,是全国现代物流工作部际联席会议的重点推进工程。相信随着标准的宣贯实施及社会各界的共同努力,将有效减少物流服务纠纷并引导物流行业的健康有序发展。

参考文献

[1] 方仲民,赵继新.物流法律法规基础[M].北京:机械工业出版社,2007．

[2] 邹晓美,高泉.第三方物流合同法律关系与法律适用[J].中国流通经济,2007,(04) :21～23．

[3] 牛锐.第三方物流合同法律问题研究[D].吉林大学,2007．

[4] 刘俊霞;何海泉;李鹏.第三方物流的现状及发展策略研究[J].中国市场,2008,(19) :9～10．

8.规范化服务心得 篇八

【关键词】规范化；入院宣教；满意度

【中图分类号】R359【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2015）01-0313-01

入院宣教即責任护士以新入院患者以及其家属为对象，向其介绍病区环境、工作人员、医院制度、作息时间、疾病相关知识等内容[1]。实施有效地入院宣教，能增加护理人员与患者的沟通，取得患者的信任，防范护患纠纷的发生。入院宣教作为健康教育的一部分，其效果直接影响患者以后的治疗及双方的满意度[2]。我科从2014年4月—7月，对新入院患者随机发放入院宣教知晓率及满意度调查表，结果显示患者对入院宣教的知晓率低，影响了对住院期间的满意度。为此，我科组织全科护理人员开展头脑风暴，分析原因，找出对应的措施，规范了入院宣教模式，并于2014年8月—11月实施了规范化的入院宣教模式，提高了患者对入院宣教内容的知晓率与满意度。现在报告如下：

1资料与方法

1.1一般资料：2014年4月—7月抽取我科新入院患者120例，其中男性82例，女性38例，年龄16-75岁，平均年龄（43.5±5.3）岁，均采取传统的口头宣教模式，2014年8月—11月对122例新入院的患者采用了新的规范化，多种形式的入院宣教模式，其中男性81例，女性41例，年龄16-77岁，平均年龄（44.6±4.1）岁。同时对调查对象规定了纳入标准：①神志清楚，②对语言及文字能阅读理解，③首次入院。排除标准：①沟通障碍者，②急诊患者，③危重患者。两组患者在年龄、性别、认知程度等方面差异无统计学意义，具有可比性。

1.2方法

1.2.1规范入院宣教内容：包括本次住院期间的主管医生、责任护士，病房作息时间，查房时间，病区及病室环境，病室设施的使用，医院制度，饮食配送时间，检查注意事项，标本留取及放置要求，住院安全制度等。

1.2.2入院宣教方法：

传统的口头宣教方式：患者持入院证到护理站办理了入院手续后，由责任护士为患者行口头宣教，没有固定的模式及规定的统一内容。

规范化、多种形式的入院宣教模式：①根据泌尿外科环境和病房布局及泌尿外科疾病特点，我科制订了泌尿外科入院宣教流程，包括本次住院期间的主管医生、科主任，护士长、责任护士，病区环境，病室各类设施的使用方法，标本留取相关内容，饮食及作息时间，陪伴制度，安全防范措施等内容，制成科室模板，打印给每一个护士，使护士在具体行入院宣教时有了规范的模板，便于实施。同时科室制作的展板也有相关内容的图片与文字说明，患者可以阅读，便于加深印象。②科室组织入院宣教专题培训：科室对规范化、多形式的入院宣教模式进行了专题讲课、专人示教，护士长对每一个护士的执行情况进行考核，从而规范了新的入院宣教模式。③具体方法：新入院患者持入院证到护理站时，办公室护士办完入院手续后，带领患者到责任护士处，由责任护士按入院宣教模板进行规范化的入院宣教，同时根据专科疾病特点进行疾病的健康指导。宣教结束后，由责任组长或护士长进行效果评估。

1.2.3知晓率、满意度评价：运用科室自己制订的知晓率调查表进行调查，该表包括内容为：是否知晓主管医护人员，病房设施使用方法，标本留取注意事项等，分为10项计100分，结果分为4个级别。满意度调查表使用医院统一的调查表，由科室护士长或责任组长对新入院的患者在入院后的第二天发放调查表进行调查，并进行统计分析。

1.3统计学方法：数据采用t检验分析，均数用标准差表示，统计分析采用SPSS16.0软件进行，p<0.05为差异有统计学意义。

2结果

传统的入院宣教知晓率为85.2%，规范化、多种形式入院宣教的知晓率为95.3%，传统的入院宣教满意度为84.6%，规范化、多种形式入院宣教的满意度为95.5%，统计分析结果显示差异有统计学意义（p<0.05，见表1）。

表1传统的入院宣教组和规范化入院宣教组知晓率和满意度

组别传统入院宣教组（n=120）规范化入院宣教组（n=122）P知晓度85.2±11.395.3±5.3<0.05满意度84.6±13.595.5±4.8<0.05

3讨论

3.1入院宣教的重要性：患者从入院到出院是一个整体的过程，而入院宣教是责任制整体护理的第一步，是健康教育的基础内容之一[3]，也是提高优质护理服务满意度的重要一步。患者刚入院时，面对的是陌生的新环境，人际关系，自身的病痛，焦虑的情绪，往往难以适应。而患者踏入病房，受到护士热情的接待，生动的入院宣教，带领患者熟悉陌生的环境，让患者有了安全感，树立起对护理人员的信任感，对下一步的治疗与护理有了良好的促进作用。

3.2规范化的入院宣教模式提高了患者对入院宣教的知晓率：从表1我们可以看出，规范化的入院宣教模式患者对宣教内容的知晓率明显高于传统的宣教模式。规范化的纸质宣教模板规范了护理人员的宣教内容，使宣教更详细全面细致，加上科室的宣传展板，进一步巩固了宣教内容，提高了患者对入院宣教的认知度。

3.3规范化的入院宣教模式提高护士的工作效率，使护理人员真正弄懂了入院宣教的内涵是搞好入院宣教工作，增强其自觉性、主动性的思想基础[4]。科室制订的纸质模板，让护理人员了解了要宣教的具体内容，宣教步骤，宣教的技巧和方法，使护理人员在行入院宣教时有了连贯性及可操作性，规范了护理人员的行为，降低了宣教的难度，提高了护士的工作效率。

3.4优质护理服务的内涵是用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度，而入院宣教是优质护理的第一步。规范化的入院宣教模式能提高病人的满意度，从表1可以看出实施规范化的入院宣教病人的满意度明显高于传统的宣教模式。传统的口头宣教方式单调，没有具体的模板和内容规定，影响了患者的满意度，规范化、多形式的入院宣教，护士的热情接待，给患者留下了良好的第一印象，缩短了护患之间的距离，为下一步建立友好的护患关系奠定了基础，提高了患者的满意度。同时，在实施多种形式的入院宣教时，加上个性化的疾病宣教，充分发挥护士的优点，及时解答患者的各种疑问，消除患者困惑，提高患者满意度[5]。护士在为患者进行规范化的入院宣教时，要依据患者的个体特点，护理人员掌握相关知识的基础上，拟定护理计划，采取对应的措施，这能给每个护士充分展示自己能力的机会，提升了护士的职业成就感，也提高了护士的满意度。

4结论

规范化、多种形式的入院宣教模式增加了患者对入院宣教内容的知晓率，提高护理人员工作效率，增进了护患关系，提高了患者对优质护理服务的满意度。

参考文献

[1]王英，周红丽，内科慢性疾病患者入院宣教需求调查分析[J].齐鲁护理杂志，2013.19（1）：54-57

[2]徐艳琼，影响入院宣教效果原因分析及对策[J]，医学信息，2010，23（9）：281-282

[3]余容，健康教育第一环节的探讨[J]，检验医学与临床，2007，4（12）1215

[4]翟丽君，任秀花，浅谈对入院宣教工作的培训管理[J]，中国中医药现代远程教程，2009，7（6）：175

9.规范化服务心得 篇九

服务形象“三个一”

工作台面一尘不染，用品摆放整齐划一，良好形象始终如一。

服务态度“有三声”

来有迎声、问有答声、去有送声。

服务理念“五个一”

受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。 服务要求“五心四零”

咨询服务要热心、工作过程要细心、受理投诉要耐心、听取意见要虚心、代理服务要诚心;业务办理零误差、服务质量零投诉、项目收费零偏差、两地受理零出现。 服务竞赛“五讲四美”

讲勤奋学习、讲敬业奉献、讲责任守纪、讲开拓创新、讲团结协作;语言美、行为美、穿着美、服务美 服务仪容“八个字”

大方、得体、自然、文雅。行政服务中心工作人员行为规范心得体会。

服务用语“十个字”

您好、请、谢谢、对不起、再见。行政服务中心工作人员行为规范心得体会。

服务纪律 “十个不”

10.银行规范化服务 篇十

许昌县农行作为一个服务性行业，我们深知其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。我们做到了以下几点：

1、“以客户为中心”，这是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；做好银行服务工作、取得客户的信任，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

银行精神风貌、银行员工素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都影响着银行的社会声誉。

其次，规范服务是改善银行服务手段，强化银行服务工作的基础。银行服务工作是一项综合性、规范性很强的工作，贯穿经营管理的全过程。银行《员工行为守则》、银行《服务工作规范》和银行《服务工作标准》是规范员工行为，强化服务工作，保证和促进银行改革和发展的制度保证。

1、银行规范服务是参加同业竞争，提升社会形象的必要保证。

银行只有按照客户不断变化的状况和市场经济对金融新产品的需求，不断改善自身的软硬件环境，推动金融产品创新，金融业务创新和金融制度创新，不断地推出差别化的产品和规范化的服务，满足不同层次的客户需求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2、银行规范服务是提高服务质量和服务效率的有效途径。

银行产品的无差异性，决定了银行间的竞争很大程度上集中在银行的服务竞争，因此如何提高银行的服务质量就显得尤为重要。规范化的服务行为，不仅可以提高服务质量和服务效率，减少客户的等待时间，而且可以提高客户的安全性。

基层行还应填补目前服务行为规范中的薄弱环节，规范所有不直接与客户接触部门的服务行为。比如：办公室、后勤、技术保障、保卫等部门，看似不直接与客户联系、接触，但由于这些部门在银行属资源配置部门，因此对这些部门的业务操作进行规范，不仅可以从实质上促进直接服务部门的服务行为，还可以从思想上树立以客户为中心的服务理念，起到“事半功倍”的效果——进而提升银行的服务质量与服务效率。

3、银行规范化服务的提升之处

针对客户反映较集中的排队等待时间长、办理业务手续繁杂等问题，通过科学设置营业时间，增加柜台服务窗口，合理调配人员组合、引导客户使用自助设备和业务流程整合、再造等措施，缓解柜面服务压力，基本解决好高峰期间客户排队问题；对业务量较大的营业网点，则采取合理调配人员，延长营业时间，实行弹性工作制等手段，予以妥善解决。比如，各机构还加大服务设施投入，增添一些自助设备。比如在网点增设了自助设备。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。