饭店服务员常用英语口语

饭店服务员常用英语口语（精选14篇）

1.饭店服务员常用英语口语 篇一

小议情景教学法在大学饭店服务英语中的运用

本文主要阐述了情景教学法在大学饭店服务英语中的.运用.本.文结合饭店服务英语教材的实例对情景教学的特点优点,情景教学的创设及注意事项做了详细的阐述.

作 者：江新华  作者单位：辽东学院,辽宁,丹东,118000 刊 名：辽宁行政学院学报 英文刊名：JOURNAL OF LIAONING ADMINISTRATION COLLEGE 年，卷(期)： 9(10) 分类号：H319.3 关键词：饭店服务英语   情景教学  

 

2.饭店服务员常用英语口语 篇二

一、饭店前台服务的“晕轮效应”

客人进入饭店, 首先是用感觉器官去感知周围的事物, 然后通过思维做出初步的评价, 心理学意义上的“晕轮效应”就在此时形成。人们对任何事物的第一印象也由“晕轮效应”将其深刻地印在脑海中, 并且常常会影响到以后对事物的评价。前台作为饭店迎接宾客的第一站, 在整个饭店的服务环节上具有重要的战略地位。

(一) 形成“晕轮效应”所产生的心理需求因素

在这个关键的心理攻占点上, 前台服务的提供势必应最大程度地满足宾客的期望值, 在第一印象时就让宾客为饭店打出高分, 奠定一个尽可能高的心理满意度的基石。与其说要顺利达成宾客提出的要求, 不如说要尽量满足宾客的心理需求。经有关研究表明, 宾客在进入饭店到达前台后的服务心理需求一般有以下方面:

1、受到礼遇与尊重的心理需求。

当宾客踏入饭店, 在前台寻求礼遇与尊重的心理需求特别强烈和敏感。他们期望前台热情隆重的接待服务, 看到笑脸, 听到礼貌的语言;期望自己的人格、隐私、爱好、信仰等都能被尊重;期望前台服务人员能耐心倾听自己的要求, 仔细解答提出的问题。这种要求礼遇与尊重的心理期望进入到一个得到重视、令人愉快的环境氛围之中。

2、真诚、友好的心理需求。

通常来讲, 宾客对真诚、友好的心理需求会体现在对饭店服务消费的全过程中。在前台与接待员直接的沟通交流更深刻地影响宾客的服务质量体验, 因此, 宾客在到达前台后对饭店服务产生心理体验的评价时, 会将服务人员是否真诚、友好放在首位。

3、寻求便捷服务的心理需求。

宾客对于饭店的想象往往是温馨的, 如家一般方便体贴的。而在前台办理入住登记或离店手续时, 他们对时间较为敏感, 不希望在前台耽误较长的时间。如果耗时较长、手续繁复, 往往会降低顾客对于归属感、亲切感以及便捷度的感知水平。因此, 饭店前台高效专业、熟练快速的服务水准对于宾客的心理体验构建是较为重要的。

4、好奇求知的心理需求。

饭店对于新进宾客来说是一个崭新的地方, 处处是陌生, 处处是未知。同时, 初来乍到的宾客对旅游目的地的景观、物产、风土人情都不太了解。他们到达前台具有好奇求知的心理。他们需要了解饭店提供的各种服务以及客房的等级、价格;需要了解当地的风景名胜、购物中心、交通路线等状况。所以, 前台应备有一些相关资料供宾客使用, 接待人员也应该充分了解这些信息知识, 随时准备应答, 以满足宾客的好奇求知心理。

(二) 利用“晕轮效应”树立优质前台形象

由于存在心理上的“晕轮效应”, 善于运用心理效应, 打造优质的前台服务形象, 将对整个饭店树立在宾客心目中的良好形象有极大的正面促进作用。因此, 饭店应该从各个方面加强宾客对前台服务形象的心理感知度。

1、饭店前台环境布局方面。

前台是整个饭店对外展示的平台, 是宾客进入饭店后最先看到的景象。虽然在时间上宾客在前台停留是较为短暂的, 但形成的印象会在脑海中保留很长时间。因此, 前台的环境和布局应注意合理和谐, 注重美学美感, 充分利用环境对人的心理作用, 带给宾客美观舒适的感受。

2、前台员工的仪容仪表方面。

前台员工的仪容仪表是其精神面貌的外在体现, 是给客人良好印象的重要条件。整齐美观的制服、精致素雅的妆容、自然礼貌的仪表都会引发客人发自内心产生信赖和亲近感的心理效果, 使宾客倍感“宾客至上”、“宾至如归”的温暖, 留下良好的第一印象。

3、前台员工的言行态度方面。

前台服务人员的语言和态度直接影响到宾客的心理活动。有的服务语言可能彬彬有礼但欠缺诚恳热情, 有的服务态度可能表面恭敬尊重但内心倨傲无礼, 这些都是宾客可以感受到的。前台员工如果出现这样的言行态度会使饭店整体服务形象大打折扣。因此, 在服务过程中, 前台员工要用热情友好的言语先声夺人, 服务态度也应该尽真尽诚, 给宾客留下亲切、愉快的感觉, 赢得良好的印象。

4、前台员工的服务技能方面。

前台的服务项目较多, 服务人员必须有娴熟的服务技能才能给客人留下良好的初始印象。前台服务人员掌握专业化、系列化的本岗位服务技能, 才能使宾客感到服务是真正方便周到和亲切舒适的。如前台员工在帮助客人办理入住手续时, 需要具有熟练的查询技能、住房分配与登记技能等。流畅快捷的服务可以解除宾客心理上的焦虑感, 使宾客在前台服务环节留下美好的印象。

事实上, “晕轮效应”的产生不仅仅在第一印象时, 还包括了最后印象的共同作用。前台服务是在宾客抵达与离店时提供服务, 因此最后印象的形成也和前台的优质服务有密切关联。打造优质的前台服务, 加强宾客对饭店正面积极的第一印象和最后印象, 利用“晕轮效应”对树立饭店良好的整体形象。

二、饭店前台服务中的客我沟通

沟通是影响群体行为的一个重要因素, 它包含着信息和意义的传递。对于饭店前台而言, 向宾客提供服务的过程必然伴随着服务人员与客人之间良好有效的沟通。探讨客我沟通中的心理因素, 找出其中的一般心理规律, 也是饭店前台为实现优良服务所需关注的。

(一) 饭店前台服务的客我沟通过程

宾客在饭店前台向服务人员询问各种问题, 前台服务人员向宾客提供相关问题的解答是一种沟通;前台服务人员向宾客就饭店的各项设施和服务做出讲解、说明和建议, 宾客接收并理解这些信息也是一种沟通。这些沟通行为以语言为主要媒介, 旨在顺利向宾客提供有效服务。图1中体现的客我沟通过程中传递的信息通过一定的通道传达至接受者处。其中表述或者传达信息时一般需要经过把这种以头脑中的想法为主的信息源加以编码, 再经通道后被接受者进行解码。编码和解码的过程事实上就是一个服务心理活动过程。反馈环节在沟通过程中起到对信息是否成功传送以及传送的信息是否符合原本意图进行核实, 它可以确定信息是否真正被理解了。这个过程可能受到各种因素的干扰, 导致其无法顺利实施。具体到饭店前台服务中, 即前台服务人员和饭店宾客之间无法真正理解对方所传达的信息, 从而达不到应有的效果。失败的沟通必然导致宾客心理感知服务受挫, 因此, 客我沟通是否有效对前台服务质量水平的高低有着很大的影响。

(二) 影响客我沟通有效实施的因素

影响到上述客我沟通过程顺利实施的因素有很多, 包括信息发出和接受双方 (在图1中既有可能是前台服务人员也有可能是饭店宾客) 的情绪、知识、态度、社会文化背景等。在饭店前台服务中, 有效的沟通一定来自客我双方面的协调配合, 无效或低效的沟通会给宾客带来不愉快的体验。客我沟通障碍的产生一般而言源于以下因素:

1、语言。

语言是饭店前台服务中客我沟通交流的媒介。如果语言理解有差异, 沟通必然出现问题。如果宾客来自外语国家, 语言产生的沟通障碍就显得尤为严重。或者宾客如果来自方言地区, 可能也会造成前台服务人员与其沟通不便的问题。人们还发现同样的语言由不同的方式表达, 甚至语气、神态、肢体语言的配合上有所不同都会影响到语言的表达效果。如果前台服务人员对于宾客语言表达使用不当, 可能会导致宾客对服务的认知偏差, 产生误解, 从而导致交流和沟通的失败。

2、选择性知觉。

在沟通过程中, 接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及其他个人特点有选择地去看或听信息。在解码环节时, 接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。这样就会造成信息理解的片面或者偏差。如客人可能会误认为饭店前台向其介绍的付费早餐包含在房价之内或者免费提供的, 这类选择性知觉造成的理解偏差可能会导致服务纠纷。

3、不善于聆听或过早评价。

在前台服务过程中, 如果服务接待人员不能够耐心倾听宾客的诉求, 面对宾客的闻讯、质疑甚至投诉的时候就容易出现盲目解释、急于辩解等状况。这可能会导致客人的需求得不到有效满足, 沟通无法顺利进行而产生障碍, 对于前台的秩序以及饭店的形象等也都会有一定的负面影响。因此, 前台服务人员应该是善于聆听的人, 在宾客提出建议或意见之时应试图去理解他们的话, 抱以设身处地的态度, 了解事情全部的状况而不是急于判断, 草率地发表意见。

4、情绪。

从心理学的角度来看, 在接受信息时, 接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。如果宾客或服务人员在情绪上感觉糟糕, 会深刻影响到沟通效果。如客人可能会出现无理取闹, 而服务人员会消极怠工等。在客我沟通过程中, 如何引导宾客的情绪, 并控制好自身的情绪也是前台服务人员应该掌握的服务技能之一。这包括对于沟通气氛的营造、使用柔和的语言、眼神、手势、微笑等肢体语言和表情对于宾客的情绪能起到安抚和平静的作用, 让整个沟通的氛围更融洽, 引导宾客的情绪保持在正面有利于服务工作展开的状态之上。

5、信息过多。

有的情况是, 前台服务员为了达到良好的服务效果, 热情而真诚地向宾客提供各方面的信息, 但没有考虑到信息过多可能会导致本身对这些信息不熟悉的宾客头脑中的混乱, 得到适得其反的效果。如前台服务员向客人介绍饭店各种设施设备时, 客人可能会由于信息超过负荷而导致对于某一设施在哪一楼层或收费与否等问题产生混淆。

三、重视饭店前台服务心理有助于提供高质有效的服务

饭店前台服务处于整个服务工作的关键位置, 提供优质的前台服务将使宾客对饭店的服务水平有更高的评价。前台作为宾客进入饭店时最先接触和离开饭店时最后接触的部门, 作为需要时刻与客人面对面沟通的岗位, 利用“晕轮效应”在宾客的心目中营造良好的第一印象和最后印象, 保持通畅有效的客我沟通渠道都是前台服务工作的重中之重。因此, 重视饭店前台服务心理对于提供高质有效的服务有着重要意义。不管是前台服务人员还是前台的管理人员, 都应该试着揣摩、了解宾客的心理, 运用心理学有关理论知识, 结合服务工作的实际, 不断提高服务水准, 达到外在质量与内在质量双高双优, 满足宾客的心理需求, 从而达到展示饭店良好形象, 提高饭店美誉度的目的。

参考文献

[1]、黄燕玲, 黄震方, 袁林旺.基于SEM的饭店顾客满意度测评模型研究[J].旅游学刊, 2006 (11) .

[2]、任冠文.中国旅游心理学[M].广东旅游出版社, 2003.

[3]、刘纯.旅游饭店现代管理心理学[M].远东出版社, 1990.

3.某饭店服务员守则 篇三

2.当客人发现饭菜里有杂物时,一定要坚持以下原则:对于大的要坚持是炒煳的葱花或煮碎的香料,对于小的要坚持是炒煳的饭粒儿,对实在不能坚持的要一本正经地说是本店消费的中奖标志,中奖内容为本菜白吃,如仍不能解决问题,则可提升中奖级别,但应由大堂经理视客人情绪而定。

3.当客人点菜时一定要首推本店暴利菜,如客人执意点些便宜菜,要以料品不新鲜,或备料不足为由予以搪塞,说话间要充满歉意,同时要向客人传达本店宁死也不做不新鲜的东西给客人吃的高尚理念!如此坚持,直至客人放弃点便宜菜为止。

4.当客人不满意起身要走之际,一定要挡在客人面前,面露微笑,女服务员要以男顾客为重点,男服务员要以女顾客为重点,视情况组成人墙,挡在门口,并以四个加号aa以上的含糖量不断地应用“大哥大姐,老板太太,您就在这儿吃吧”等温馨语言,直到对方不忍心离开而重新落座为止。

5.当客人在好酒与普通酒之间不断征询意见时,只要其中有一人说喝好酒,就要以“迅雷不及掩耳盗铃之势”开瓶倒酒,同时要笑逐颜开地对那个人大加吹捧:“大哥呀,你真的好有品位呀,要知道很多像您这样有眼光的人都点这个酒呢!”

6.要对买单的客人心中有数,倒酒时少倒,分菜时多分,客人散席时更应紧盯不放,以此防止跑单或丢失回头客。

7.在盛汤或传送热品时要先行提醒客人,如人多眼杂,场面混乱,不能一一提醒,应尽量远离头发稀少、衣着暴露、体格单薄等人士,以防止和减少不必要的麻烦。

8.在端送菜品时,不可在客人视线之内对着菜品打喷嚏、打哈欠、流口水。

9.当菜品不慎落地时,如无客人在场,菜品利用价值又未遭到破坏,要本着落地三秒不脏的原则,马上将其拾入盘中并在后台整理修饰后,换盘重上。

10.对客人不慎打碎的杯碟碗瓶,一定要面带微笑地说没关系不用赔偿之类的友好话语,但应在适当的时候通知前台,在收取餐费时以服务费的名义加倍收取此项费用。

11.由于不慎把汤汁溅落到客人身上,一定要以替客人清洗为由做出帮客人脱衣服的动作,直到客人不好意思并不再追究为止。

4.饭店服务员职责 篇四

一、开市前的准备工作(11：00或5：00以前，即上班后到客来之前)

二、市中接待工作(11：00-13：30，5：00-20：30从客人进门到客人出门这段时间)

三、收市整理工作(13：30或8：30以后，即客人走后到下班)

一、开市前的准备工作

1、个人准备2、环境准备3、卫生准备4、物品准备

(一)、个人准备：

1、仪容仪表：头发、口红、胡须、首饰、指甲、工服、工牌、领带(结)、工袜、工鞋等(具体参照礼貌培训)。

2、心态：把烦恼放家里，高高兴兴来上班;

3、身体：

A、前天晚上要休息好，晚11：30要上床;

B、注意不要感冒;

C要把体内排空，不能一上班就上厕所。

(二)、环境准备：

1、空气(清新度、气味、温度、湿度);

2、布局(所有物品按规定要求摆放);

3、光线(没有坏的灯泡、光线对着转盘)

4、苍蝇(房间发现一个扣5元，公共区域发现两个扣5元) 。

(三)、卫生准备：天、地、人(中)和标准。

天：天花板→灯及灯罩→排风口→空调口→蜘蛛网;

地：地角线→地面卫生→桌下卫生→椅子腿→桌子腿→垃圾篓;

人(中)：传菜口→门→操作台(傢俬柜及里面的物品物料)→暖水瓶→桌面餐具→椅套、椅子→壁灯→壁画→窗台→玻璃→窗帘→窗纱→壁灯→衣架→花草→电视及相应的电器设备。要求不留下死角，懂得“100-1=0”的道理。

(四)、物品准备：三大类，两个原则：

第一类：服务工具：1、四小件(笔、酒启、小笔记本、打火机)2、茶单3、酒水单4、托盘5、茶壶、茶垫6、香巾托、香巾夹7、骨头夹8、一次性手套9、一次性筷子10、打包盒11、打包袋;12、牙签13、BB椅，儿童餐具14、长柄汤勺，长柄漏勺15、老人背靠垫16、披肩17、手机套18、衣套19、暖水瓶(饮水机)20、擦眼镜的布;

第二类：备用餐具(桌面餐具)：骨碟(一备二)、汤碗(备二)、茶杯(备二)、小勺(备二)、筷子(备二)、酒杯(备二)、烟盅(一倍);

第三类：卫生工具：小红桶、洗碗盆、钢丝球、杯刷、牙刷、擦地抹布、擦操作台的抹布、洗洁精、去污粉、84消毒液、苍蝇拍。要求物品齐全，干净卫生，摆放规范。

原则一：手用的和客人进口的要分开;原则二：有水的和没水要分开;

记住：做好了开市前的准备工作，就等于整天的工作完成了一半。而它又是和收市整理工作成为一体的。收市重在做，而开市前重在查。它们都是为侍中接待工作服务的,最终的目的是为顾客提供一个优质、满意的服务。

二、市中接待工作

市中接待工作(即服务程序)是指客人从进门到出门这段时间里受到的服务流程和次序。分：席前服务、席中服务和席后服务。

1、席前服务是指客人从进停车场到开始喝第一口酒或吃第一口菜的服务;

2、席中服务是指客人从吃第一口菜或喝第一口酒到上果盘(或上完面食);

3、席后服务是指从上果盘到把客人送出大门或送上车并挥手道别。

用图表示是：

1	(1)迎客问好à(2)介绍点菜à(3)迎宾带位à(4)拉椅让座à(5)接挂衣帽à(6)发派香巾à(7)问茶斟茶à(8)自我介绍（上服务牌）à(9)整理餐具à(10)问酒斟酒
2	(11)见菜上菜à(12)斟倒酒水à(13)斟倒茶水à(14)更换香巾à(15)更换骨碟à(16)更换烟盅à(17)介绍面食à(18)主动撤台à(19)赠送果盘à
3	à(20)征询意见(21)主动打包à(22)主动打单à(23)进行结帐à(24)送客道别

注：

(一)、在整个服务中注意十个原则：

1、微笑服务;热情周到;

2、规范服务;大方得体;

3、快速服务;熟练稳重;

4、有声服务;充满活力;

5、走动式服务：从客人进门，就不许在一个地方呆站60秒。

6第一时间获得并使用客人的姓氏。

7、要为客人的就餐提供最大方便，把客人需要的东西以第一速度上到桌上或客人面前，把用不上的东西以最快的速度撤下来;

8、台面、地面随时随地要保持整洁，无杂物，无油迹，给客人以舒适感;菜品摆放要均匀、要合理搭配，如荤素、颜色等;

9、我所做的一切都是为了方便客人;我所做的一切都是为了服务客人;

10、虽然每个餐厅都有自己的服务原则，但是不要被程序性的东西所困扰，记住规定是死的，人是活的，餐饮服务要做到井然有序又灵活多变。它没有唯一正确的方法，实际上只有三种方法：对的、错的和最好的。

A、对的方法就是遵守已经建立的管理原则;

A、错的方法就是没有特殊理由就漠视餐厅制度;

B、最好的方法就是根据唯一不可预知的情况做出让顾客超期待满意;

例如，通常服务员被指示从右边清除弄脏的碗碟：这是正确的。错误的方法就是从左边清除碗碟。从另一方面讲，如果两个客人靠在一起正在交谈，清除弄脏碗碟但又不会打断谈话的唯一方法就是从左边，这就是最好的。

有的服务程序可以调动。但有的调动后不好。如香巾不能在斟茶后;斟茶不能在整理餐具后(除了提前做好)。

在实际操作过程中，席前服务都是两个人，帮助的人负责出门拿香巾、拿茶叶、拿酒水，而负责服务的人最好是从头到尾不要离开客人半步。

(二)、服务时间量化标准

1、电话在3声之内接起;

2、点菜5分钟之内完成;给同一客人推销同一个菜品不能超过2次;

3、客人点完菜后10分钟之内上第一道热菜。

4、席前服务控制在10分钟之内;

5、拿酒水不能超过3分钟;

6、大厅：从传菜员托盘上把菜上到桌面，让传菜员等待时间不能超过30秒;

7、香巾每餐至少换(洗)1次，一次性的香巾不需要更换;

8、烟盅中超过2个烟头必须更换，超过2个烟头或有很多明显菜渍或杂物时视为不礼貌;

9、骨碟在骨头有1/3时更换，超过2/3时视为服务不及时;

10、斟茶、斟酒：一般情况下，喝一半斟一半，喝完及时斟上。如果出现客人喊服务员斟酒则是服务不及时;

11、服务员因故要离开房间时，要把酒、茶斟满，汤加满，菜摆好，骨碟、烟盅换好，再把茶壶斟满开水，把酒开两瓶，都放在桌上，并对客人说明离开的原因和时间，方可离开。

12、服务员每次离开房间的时间不能超过3分钟，总共不能超过10分钟，最好是从头至尾不要离开房间。一个人看两个房间时例外。

注：为避免服务员离开房间而造成服务质量下降，很多酒店都按装了内线电话，酒吧台有专人送酒，有专人清洗前厅的餐具，每个楼层加一个机动人员。

三、收市整理工作的八个步骤

1、登记：把客人送走后，回来第一件事就是到营业台的笔记本登记(登记项目有：房间号、人数、消费金额、送客时间、送客人);第二件事才是回房间。注意收台前要确认客人不会再回来吃饭。

2、安全、节约：回房间的第一件事就是先关门，再关吊灯、射灯、电视机、排风、空调、香巾柜等所有电用品的电源，并拔掉电源插座，节约用电。同时开窗通风，检查地面是否有烟头。

3、形象：再摆椅子：大厅要求恢复到开市状，厅房把椅子撤到墙边，注意不要靠墙，要求与墙相距5—10厘米，以防把墙纸擦坏。

4、卫生：做卫生时要遵循先外后里、先整体后细节的原则，应先擦厅房外地角线，传菜口然后做房间里面的卫生、清扫地面。

5、整理桌面：五个分开：

(1)可回收的与不可回收的要分开：把可再利用的菜、牙签、餐巾纸包装袋等收好，交到相应部门。

(2) 易洗的与不易洗的要分开：如藤器、木器、台布、口布等，并及时送走香巾、台布、口布、台裙等要洗之物，并以脏换新。送和换时都要注意台布、台裙是否是好的，有没有被客人烧一个洞。如果有烧洞是要陪钱的，这就要求我们服务中要特别留心，及时添加和更换烟盅。

(3) 前厅与后厨的餐具要分开：收餐具时要分类码放，把厨房餐具和前厅餐具分开，先收骨碟、瓷碗、汤碗、瓷羹等小餐具。前厅餐具登记好数量由服务员用脸盆送到洗碗间专门清洗前厅餐具的人员，并做好交接，厨房餐具由传菜员送往洗碗间。在送锅时要先把汤汁倒在指定的桶内，酒瓶要按白酒瓶、啤酒瓶、纸箱等分类摆放。

(4) 餐具与菜渣要分开：把菜渣集中倒在垃圾篓。

(5) 易碎的与不易碎的要分开。

6、做好五常：物品归家，打扫重点卫生，安全检查;

7、摆台：把酒精炉擦干净，及时添加酒精;领回餐具，擦干净，按标准要求进行摆台。

8、清理地面：首先将地面先清扫一次，确保无垃圾、无碎屑后，再将拖把用中性清洁剂清洗后拖地面，用清水涮净拖把扎干后再拖一遍，最后用干拖布拖干。

5.饭店服务员辞职报告 篇五

您好!

是时候了，是时候跟xx饭店说再见了，辞职的这个想法，我可以肯定的跟您说，并不是我突然做出这样的决定的，而是我对自己的未来发展以及自己对这份工作的认识做出了考量，我觉得我还是要辞职，所以才提笔写下了这份辞职报告的，我这么一个在饭店干了这么长时间的服务员就这么离职了，您肯定会觉得舍不得，其实这没什么好挽留的，比我工作能力强的`服务员多的是，一个小小的服务员好招的很，所以希望您不要拖泥带水，直接批准，然后让我走人吧。

我在您这工作的时间有一年半了吧。我虽然就是一个饭店的服务员，但是我也可以说是所有服务员的主管了，他们上班是否上班偷懒，他们工作态度是否端正等等，都是由我来管理的，我知道这是您看在我的工作能力还可以的份上，才给我的职权，我对此也是非常的感激，所以我这半年的工作表现您是看得见的。那么我再这干的好好的，我为什么想要辞职了呢?其实也没什么特别的，就是想通了吧，我不可能一辈子给别人端茶倒水送菜，卑躬屈膝的，这样的日子也是时候结束了，每个月拿着不到五千块的死工资，我真的觉得我再这样下去就是在浪费自己的时间，半年下来我就存到多少钱?不到三万，这点钱还是我节省下来的，我哪敢跟同事、朋友们出去聚会啊，就算是他们买单，那么我之后肯定也是要请回来的，就因为工作的工资紧张，所以我现在差不多连自己的社交圈子都快没了。我不止一次跟您说过，能不能给我涨工作，我可以做更多的工作，但是您每次都是以各种理由推脱，这难免让我感到特别的失望。

我还没出来工作的时候，我就有了自己的人生计划了，第一件事就是赚钱先买一辆自己的车，但是我现在都出来工作一年半了，我现在的攒的钱只够我买个车轮胎的，您说这是多么的让人扎心啊。所以我才不得不考虑换一份工作，我会的东西还是很多的，我之前也是从来都没做过餐饮行业的，我还不照样能做好，我现在不管工作累不累辛苦不辛苦了，我只看这份工作的工资是否能让自己满意，显然您这是肯定不行的了。最近我工作起来都没有干劲了，就是觉得我现在只不过是在勉强养活自己而已，完全都没有在为自己的目标奋斗，一下子觉得特别不想继续待下去了，您还是另外找一个愿意一直在您这工作下去的人吧，我就不奉陪了。

此致

敬礼!

辞职人：xxx

6.饭店服务员的礼仪 篇六

饭店员工的个人卫生是头等重要的,员工要特别重视个人卫生,剪指甲,洗手,梳理头发,穿整洁的工作服。

(2)环境卫生

饭店里还要讲究环境卫生,假如酒店环境卫生不过关,客人吃东西倒胃口,更谈不上什么食欲了。环境卫生,还包括创造一种良好的进餐环境。

(3)餐具卫生

饭店的餐器用完后要注意清洁和消毒,不要让碗,碟子上满是污渍,令人目不忍睹,影响食欲。

(4)食品卫生

7.饭店服务人员心理健康分析 篇七

关键词：饭店,服务人员,心理健康

一、饭店服务人员的心理健康现状

据相关研究表明, 饭店服务人员的心理健康状况低于一般水平, 这与他们所处的环境和工作压力有着密切的关系。一方面, 缺少职业保护措施等会使他们感到身体不适, 生活质量降低, 心情压抑;另一方面, 工作任务的繁重、作业对象的单一枯躁, 超强度的劳动所带来的身心过度疲劳, 加上社会上一些人不了解服务工作, 存在偏见, 对饭店服务人员不尊重等, 都导致饭店服务人员频频发生身心健康问题。另外, 饭店服务人员背井离乡, 遇到困难, 得不到亲人的理解与支持, 同时也缺乏依靠的感受, 因此, 产生以躯体化症状、强迫症状、人际关系敏感、抑郁、恐怖为主并伴有焦虑情绪等不良心理因素。

二、产生根源分析

1、社会民众对服务工作的认知偏差, 导致心理不适产生。

由于受传统思想观念影响, 社会中很多人认为从事服务行业低人一等。在这种负面的社会舆论暗示之下, 一些员工质疑自己的工作意义和价值。一线服务人员有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱。在挫折面前, 服务人员往往容易产生怨恨、愤怒和不满情绪, 进而采取不理智行为发泄、舒缓心中的压力。

2、饭店内部人际关系紧张, 导致员工心理不适。

服务行业对于从业人员的要求和标准较高, 内部管理严格, 缺乏人性化高强度的接待服务、快节奏的工作、不够完善的激励机制、有失公平的用人原则等, 使服务人员不仅缺乏健康安全保障, 同时也得不到应有的尊重和自我价值实现的满足。所以饭店服务人员往往为寻求自我保护而淡化同事间的友爱, 员工缺乏被爱和被接纳认可的归属感。

3、服务人员个性心理特征与职业要求相抵触。

在客我交流过程中, 服务人员性格方面的一些品质, 如倔强固执、争强好胜、高傲刻薄等极易导致人际关系的紧张, 引发客人不满情绪从而影响服务人员的情绪。如一些服务员感受性高, 容易因客人的言行产生强烈的心理反应;而感受性低会对周围发生的事情熟视无睹, 怠慢客人。忍耐性低的服务员面对要求比较苛刻的客人时, 容易出现情绪失控, 与客人发生冲突等。

三、建议措施

通过以上分析, 在饭店这样一个劳动密集型和感情密集型的服务行业, 员工或多或少的面临心理健康问题。因此, 管理层应采取有效的措施, 积极关注这一群体, 保障饭店服务人员心理健康, 促进服务质量的进一步提高, 改善服务工作的整体环境。

1、把好员工招聘关。

实践证明, 培训可以提高员工专业技术水平, 但却很难使其变得友善。所以良好服务态度的培养始于员工的甄选与聘用。饭店应使用科学的招聘方法, 选用符合职业要求的合适人才。在招聘前, 制定详细、明确的岗位需求;招聘时, 履行严格的选用程序, 通过面试考察应聘者的能力与性格, 运用心理测试或笔试题目, 系统了解应聘人员个性心理特征和人格特质。

2、加强职业意识和社会角色意识的培养。

只有员工正确认识自己所从事的工作, 才能保持良好的心态。加强职业意识的培养可以使服务人员认识到自己所从事的职业是社会分工的结果, 在整个社会中, 各行业间并无高低贵贱之分。社会角色意识的培养可以使服务人员正确认识个体在服务工作中所扮演的角色, 摆正与客人间的位置, 并认识到社会角色的不平等是合理的不平等。

3、加强饭店管理者的人本意识, 实施人本管理。

根据马斯洛的需求层次理论, 只有合理的需求得到相应的满足, 人们才能保持良好的心态。饭店应真正地从员工的切身利益出发, 尊重员工的劳动, 改善员工休息生活环境, 帮助员工进行职业生涯设计, 营造健康向上的企业文化氛围。实践证明, 管理者对下属员工的爱护、关心和体贴越深、越周到, 越有利于员工心理和谐, 拥有积极向上的工作心态和生活心态。

4、运用心理咨询或心理辅导等手段, 帮助员工进行心理调适。

首先, 饭店管理者应充分关注员工的心理健康, 做好职业心理健康宣传。员工往往对于自己的心理健康问题没有明确的认识, 面临困难和挫折时, 容易情绪低落, 忧郁不振, 甚至出现过激行为。饭店人力资源管理者可以通过例会和私下交流等方式帮助员工树立积极的心态, 帮助其正确看待困难与挫折, 树立信心达成目标。其次, 将心理学理论、方法和技术应用到饭店日常管理和企业拓展训练活动中, 通过设置系列课程如压力管理、挫折应对、心态调整、社会支持、人际沟通技巧等, 对管理者和员工进行心理卫生的自律训练、性格分析和心理检查, 使其了解职业心理健康知识, 掌握心理素质提高的基本方法, 增强心理承受能力。再次, 组织多种形式的员工心理咨询、疏导。如通过心理咨询热线、网上咨询、个人面询等形式提供有效的个性化心理辅导服务, 使员工及时解决心理困扰和烦恼, 保持较好的心态去生活和工作;设置放松室、发泄室、茶室, 或通过组织形式多样的集体活动文艺演出、体育竞赛、娱乐活动、生日聚会等, 缓解员工的紧张情绪, 对其进行有效的宣泄疏导, 提升员工的团队归属感, 融洽员工关系。

8.浅议现代饭店服务质量管理 篇八

【关键词】 服务 服务质量管理

随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。

1. 我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距

1.1服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降；服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈；厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务；下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。

1.2工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟；叫出租车是几分钟内到；房内设施坏了，多长时间内维修好；总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖（还有年度奖），这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。

1.3服務规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上；服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛；夏天冷气通风差，汗味、油味浓；不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的；客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求；个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。

2. 为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障

2.1创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢？当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗？从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。

2.2打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。

2.3一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”———给饭店带来财源的是“客”；给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是企业管理最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。

9.饭店服务员培训内容提纲 篇九

第一章 饭店服务与管理

第一节 职业道德

一、概念

二、作用

三、规范

第二节 服务意识

一、概念

二、要求 ：(一)文明服务

（二）礼貌服务

（三）热情服务

（四）善始善终

（五）服务艺术：1.零度干扰2.善于双向沟通3.”三A”法则4.亲和效应5.首轮效应6.末轮效应

三、培养服务意识

（一）明确角色

（二）心态调整

（三）正确的人生观、职业观

第三节 问题意识

一、概念

二、重要性

三、饭店的问题

四、阻碍因素

五、要求

六、注意之点

第四节 饭店安全管理

一、目的

二、要求

三、原则

四、“五防”

五、安全工作：

（一）防火

（二）防盗

（三）其他安全问题：1.防病 2.食物中毒 3.住客违法 4.住客受伤害 5.防工伤 6.防自然灾害

第五节 突发事件

一、理论要点：(一)特点

（二）原因

（三）措施

（四）处理 1.火灾 2.失窃 3.客病 4.客受伤 5.醉酒 6.中毒 7.死人8.谈各事故 9.停电 10.暴力事件

二、案例评析

第六节 投诉处理

一、理论要点

（一）原因

（二）认识

（三）原则

（四）分类

（五）程序及方法

（六）机制

二、投诉处理案例

第二章

第一节 服务人员礼仪 整洁的仪容

一、卫生

二、发型

三、化妆

第二节 得体的着装

一、原则

二、制服

第三节 优雅的举止

一、概述

二、举止要领及训练 ：

（一）站姿

（二）坐姿

（三）步姿

（五）手势

（六）递接物品

（七）鞠躬

（八）鼓掌

三、不良举止

四、表情：（目光）

（二）微笑

第四节 礼貌的语言

一、礼貌用语

二、用语文明：

（一）称呼

（二）雅语

（三）委婉语

（四）禁语

（五）服务语言应对一百例练习

第五节 操行礼仪

第七节 交往礼仪

一、招呼与致意

二、介绍礼节

三、握手礼

四、名片礼仪

五、接待与拜访

六、电话、短信礼仪

七、餐饮礼仪

八、馈赠礼仪

第三章 前厅服务

第一节 理论要点

一、预订

二、入住登记

三、日常服务：

（一）问讯

（二）大厅服务

（三）总机服务

（四）结账

四、总台常见问题处理

第二节 案例及评析

第三节 前厅服务练习

一、情景对话训练

二、应接服务讨论

第四章 客房服务

第一节 理论要点

一、客房清扫：

（一）卫生标准

（二）规定

（三）准备工作

（四）清扫程序

（五）计

划卫生

二、公区清洁

三、对客服务：

（一）常规服务：1.迎宾 2.送客 3.整理房间 4.楼面保安 5.会客服务 6.洗衣 7.租借物品 8.会议 9.擦鞋 10.小酒吧 11.托婴 12.遗落物品

（二）个性服务：1.按级别分 2.按旅游目的、职业分 3.按年龄、性别、身体状况分 4.按性格分

第二节

第三节 案例及评析 客房服务及应对讨论

第四节 客房技能操作训练

一、撤床

二、铺西式床

三、铺中式床

第五章 餐饮服务

第一节 理论要点

一、预订、迎宾、点菜

二、零点餐

三、团体包餐

四、宴会

五、自助餐与冷餐会

六、厨房管理

七、特殊问题处理

第三节

第四节

案例及评析餐饮操作技能

一、托盘

二、斟酒

三、餐巾花

四、摆台

五、菜肴服务

10.饭店服务员辞职信 篇十

您好！

我经过了一段时间工作我返现我并不适合做服务服务人员，我的脾气太爆很容易发脾气，这个饭店带来了很多的负面影响，我非常愧疚。

在工作中会偶尔约到一些令人讨厌的客户，虽然他们是客户但是他们很多时候的做法他让人生气了，饭店一直提倡的是客户是上帝的理念，要我们尊重每一个客户，客户有意见我们去尽量解决，但是很多是一些无理取闹的事情，我做了但是最终被公司认为我的做法是错误的，我承认我的错误，我也从中知道了自己的能力。

我不是一个好的服务人员，不会伺候人，做不来，我不能与饭店的理念统一，我无法融入到饭店中去，这是我的错误，我知道自己的问题，但我也没有办法，我经过了一段时间思考，最终我觉得我离开饭店才是做好的做法，这样也不会给饭店继续抹黑了，我也去找新的`工作。

我感激领导能够给我这样的机会，让我在饭店工作，能够遇到家相处是一件很愉快的事情，但是缘分已尽，我也不适合饭店，我只好去选择我新的道路了。

饭店正是用人之际，随着饭店的规模扩大已经，客户也越来越多了，我在这时候走开是给饭店的其他同事造成了一定的压力，我的脾气不好不适在饭店工作，我希望领导能够理解我，饭店的声誉一定不能因为我一个人而影响，我不想做那个破坏者，离开虽然有些不舍，但是既然选择了就要承担自己的结果，我不会后悔，我真的不适合这份工作，这份工作只会让我感到压力，感觉不到任何快乐，反而非常烦闷。

在饭店工作的这段时间我很快乐，很够与各位同事在一个环境下工作是一件愉快的事情，我也非常高兴，但是每个人的选择不同，我选择了离开，选择去外面闯到，离开饭店这个大集体，去见识外面的世界，虽然有些苦有些累，但是我相信我能够适应，饭店带我不薄，对我照顾有加我非常感激，工作不适合就不能够做好工作，我只会让那些客户感到不高兴，影响到客户体验，这样不利于饭店发展。

在饭店工作了这么长一段时间也都到了大家的帮助，非常感谢大家能够帮助我，我很高兴，今后的路不能与各位一起前行了，我会祝愿大家能够更好的努力更好的成长，愿饭店越来越兴旺。

此致

敬礼！

辞职人：xxx

11.饭店服务员常用英语口语 篇十一

关键词：饭店；一线员工；服务质量；心理因素

现代饭店间的竞争，在很大程度上在于服务质量的竞争。在市场激烈竞争中，饭店的每位员工都面临着巨大的心理压力，心理问题越来越多，直接影响到饭店的服务质量。本文通过分析影响饭店员工的环境因素和把握员工的心理状况和心理需求，采取应对措施，解决员工心理问题，减轻心理压力和排除心理障碍，以求员工在工作中心情愉快，情绪饱满地为客人提供优质、满意的服务，增强饭店竞争力，提高饭店效益。

一、饭店员工心理因素与服务质量的关系分析

在饭店，一线员工主要是指服务员(包括客房服务员、前厅服务员、餐饮服务员、康乐部服务员)，以及工程部的维修人员、营销部的外联人员、餐饮部的厨师等。

影响饭店服务质量的因素很多，如饭店的管理模式、培训制度、工作环境、设施设备、实物产品、员工素质等。我们在这里主要探讨和分析一线员工的心理因素对服务质量的影响关系。

(一)价值观指导下的个性心理与服务质量

价值观是人们衡量行为和事物的标准。饭店员工的行为和心理时刻受着自身价值观的指导、控制和影响。饭店员工如果具有正确的价值观，把自己的利益和追求与饭店的目标统一和结合起来，在工作中，勤奋努力，积极向上，为宾客提供热情、周到的服务，就会提高饭店的服务质量。

饭店的员工如果不具有正确的价值观或其价值观出现了问题，比如自私自利、时刻计较个人利益得失、事不关己就高高挂起等，在工作中缺乏主人翁的责任心和责任感，就不会主动发挥积极性和创造性，难以提供优质服务，显然会降低饭店的服务质量。消极的价值观对服务质量具有负面作用和影响。

(二)积极或消极服务态度与服务质量

服务态度是指饭店服务人员在对客人的服务中所体现出来的主观意向和心理状况。其好坏是由员工的积极性、主动性、创造性、责任感和素质的高低所决定的。由于一个人的态度是一种内在心理体验，不是行为本身，所以态度具有强烈的内隐性。管理者(甚至是服务员本身)很难觉察并把握到服务员对服务工作的态度。又由于态度的情感成分、认知成分、意向成分，使得员工的服务在很大程度上都带有主观性。饭店服务质量具有很浓的情感性，不仅体现在员工对工作、对客人的态度和看法，还体现在客人对饭店服务质量评价的主观性。服务态度直接影响服务意识和员工提供的服务质量。员工以良好的态度完成自己的本职工作有利于提高服务质量，提高顾客对服务质量的满意度。反之，员工以不好的态度来对待和作业自己的服务工作，就会造成服务质量的低下，降低顾客的满意度，甚至引起顾客的不满。

(三)群体沟通条件下的心理因素与饭店服务质量

群体是介于个人与组织之间的人群结合体。群体成员之间是相互依赖、相互作用、相互关系，有共同的活动基础和共同目标。饭店本身就是一个相对大的群体，它的每个部门就是饭店的一个较小的群体。在饭店，对客人提供直接服务的业务部门主要有客房部、前厅部、餐饮部等，都是饭店的一个群体。

在饭店，上下左右的沟通是工作开展的必要条件，只有沟通顺畅，管理者才能输入信息发布指令，员工才能了解工作进度，组织才能协调运作。沟通主要包括人际之间的情感沟通和信息沟通。

人际沟通，包括群体内部成员之间的上下级沟通，平级沟通，群体成员之间的沟通。人际沟通，重在情感沟通，在饭店中，同事之间的情感如何，直接影响着群体和个人的工作效率。亲密、和谐、协作的情感关系可以提高工作效率；嫉妒、紧张的情感关系则产生内耗，降低工作效率。

群体间的信息沟通是否畅通以及信息沟通质量的好坏直接影响着服务工作的顺利进行。由于饭店服务质量关联性强，各个部门之间相互联系、相互依赖、相互作用，一项工作的完成，往往会涉及到很多信息和很多部门以及那些部门下的员工。饭店群体信息的沟通有数量和质量的要求，是否正确、畅通和及时，直接影响着饭店的服务质量。

(四)工作条件环境下的心理因素与服务质量

在饭店，工作环境是服务人员生产产品和服务的场所，它对服务员的身心健康、心理满足感和工作情绪有或多或少的影响，从而影响到产品和服务质量的好坏。悦耳、舒心的背景音乐，会使服务员心情舒畅和愉快；适宜的灯光(光线)让员工操作自如；舒适的温度和清新的空气会让员工感觉舒坦和精神饱满；安全的环境使员工更加放心无虑地工作。只有拥有一个清洁、舒适、安全、美感的工作环境，才有利于员工的身体健康。只有身心健康的员工才能为客人创造一个舒适、安全、愉快、热情、周到、细致的服务环境，才利于提高饭店的服务质量。

(五)工作压力下的心理因素与服务质量

工作量的大小与工作人员的身心健康有着不可忽视的作用，过度的操劳对员工的生活状况、健康状况造成很大影响。

在饭店，形成一线员工工作压力的因素普遍有超时工作和超负荷量工作，或者是上级下达的任务超出了员工的能力和承受能力，造成员工心理压力的加大。依据相关研究表明：如果对员工的任务期望值超出了他们所能承受的范围，就会产生任务过重的压力感；如果在短时间内要求员工完成不可能完成的任务，超负荷量的工作就会使员工感到沉重的职业心理压力。在饭店工作中，如果服务员的行为达不到自己或是饭店的预期目标会造成心理挫折而产生压力，常使人沮丧、焦虑、失望、消沉和愤懑。过大的心理压力会使员工神经紧张、情绪不稳、焦虑不安，在工作中精神恍惚、注意力不集中、服务态度差，原有的娴熟技能也得不到正常的发挥，导致服务效率低，直接影响到服务质量。

(六)激励环境下的心理因素与服务质量

激励是指激发人的动机，通过努力来实现所期望的目标的心理活动过程，即调动人的积极性的过程。在激励因素这一部分主要从激励的实物层面和精神层面来讨论。

在饭店，员工的物质利益主要是工人所得报酬，主要包括工资和福利。只有当员工的报酬与他们的劳动付出相适应时，员工才会有工作的热情。精神层面的激励主要包括归属、尊重、成就、娱乐和自我实现价值等等的需要。精神层面的需要对激发人的内在潜力具有很大作用。当员工的努力受到饭店的持续激励时，员工的主动性才能调动起来，积极性和创造性才能充分发挥，使服务质量进一步提高，为饭店创造更多的财富和贡献。而如果经过努力未能获得相应的回报，会严重挫伤员工的工作积极性，无形中给服务质量带来负面影响。因此，饭店对员工要持续进行合理有效的激励，有利于强化一线员工的动机，激发员工的工作热情和兴趣，充分发掘潜能，提高工作效能，持续改进饭店服务质量，为饭店创造更多的效益。

二、提高员工心理素质的对策

(一)建立保障员工心理健康的制度体系

饭店一线员工的心理保健是饭店人力资源管理的重要内容，采取各种措施改善员工的不良情绪，提高员工的心理免疫能力，建立保障员工心理健康的相关制度至关重要。

1、建立心理测验制度。饭店人力资源部门应定期对一线员工进行心理测验。适时设计一些能直接和间接反映员工心理状况的心理测验问题。通过测验，管理者可以大体上了解员工的心理特征和心理状况，采取相应措施，改善员工的心理状态。通过测验，员工也可以进一步认识自己，自我意识并主动地调整自己的心理。

2、建立心理咨询制度。饭店应建立心理咨询制度，设立心理咨询中心。当员工遇到心理问题或心理障碍时，可以和心理咨询师相互沟通，以缓解心理障碍或解开心结，调适自己的心态。

3、建立员工向上级反映意见制度。饭店要鼓励员工将自己的意见或心中的不满表现出来，并给予正确对待。比如一线员工对饭店的规章制度、上司的领导方式、服务操作规程等如有意见，可以通过一定的方式和途径向有关领导反映，领导要认真研究，加以改进，对合理建议和反映要进行奖励。

另外、在建立保障员工心理健康制度的同时，也应该设立心理情绪发泄中心，来缓解员工不良情绪。当员工受到上司的批评和责骂时，心理的不满、沮丧、愤怒等情绪又不便于向咨询师诉说，这时员工就可以到心理情绪发泄中心将短暂而不良情绪发泄出来。这种方法是一种缓解员工不良情绪最为直接的措施。

(二)加强员工的心理健康培训

1、运用多种形式对员工进行心理健康教育，普及员工在心理健康方面的知识。定期为员工举办心理健康讲座，纠正其不良心理行为，提高其心理健康水平。饭店开设心理咨询室和心理健康专栏，建立员工心理健康档案，培养员工良好意志品质，激发员工积极情感。帮助员工提高心理素质。

2、积极开展个别心理疏导和矫治。对于个别遇到心理挫折或心理障碍的员工，饭店应给予更多关爱，耐心地进行心理疏导和矫治，有效帮助员工克服心理障碍，使其心理疾患得到治疗，重新树立信心，开始新的生活和工作。

3、加强员工心理行为健康培训。饭店应针对员工中存在的心理行为，采取适当的训练方法，对员工进行有针对性的心理行为健康培训。在饭店管理中，心理训练通常是心理健康的重要方法和途径。心理训练是通过对员工运用心理调节的策略和技巧来进行的心理保健训练。

(三)树立以人为本的管理理念

饭店管理应坚持“以人为本”的管理理念。充分重视员工在饭店中的作用和地位，把“理解员工，尊重员工，调动员工的积极性”放在首位。为员工创造良好的工作和生活环境，解决员工的实际问题，调动员工的积极性，激励员工的工作热情和价值实现。同时教育和帮助员工树立饭店主人翁的角色意识，增强其责任心和责任感，培养职业自豪感，调动其工作积极性，鼓励创新，使员工心情愉快、热情饱满地发挥自己的智慧，努力不断地提高服务质量，与饭店共荣共享。

(四)积极培养员工的服务意识和服务理念

客人是感受饭店服务的主体同时也是饭店收入的主要来源。饭店要积极引导服务员树立正确的服务理念和“宾客至上”的服务意识，培养和形成良好的服务心理，为客人提供优质服务，尽可能满足客人的多样化需求，让顾客真正体验“宾至如归”的感受。服务员应充分理解和尊重顾客的心理需要，为客人提供一个美观、卫生、安全和舒适的消费环境，提高客人对饭店服务的满意度，培养客人对饭店的忠诚度，为饭店争取和赢得持久的良好效益。

(五)改善员工生活条件、工作环境和采取措施降低工作压力

良好的生活条件是员工身心健康、精神愉快和工作富有热情的必然需要；良好的工作环境是服务人员生产优质产品和提供高质量服务的必要条件。饭店应充分重视和努力改善员工的生活条件和工作环境。在生活上应努力改善员工的居住条件、交通条件、休闲娱乐条件、学习条件和饮食条件等；在工作环境上应提供清洁、舒适、安全、方便和充满美感的工作环境。有了良好的生活条件和舒适的工作环境，员工就有了良好的心情和状态。

面对饭店业的激烈竞争以及饭店内部的工作压力，必须采取措施，努力降低员工的工作压力。在饭店，要合理定员定岗、科学制定每个岗位的工作量，非特殊时期和情况下尽量避免员工的超时工作和超负荷量工作，不要轻易下达超出员工(指能胜任本职岗位工作)的能力和承受能力的任务。在软件上为员工创建更为科学、便捷的服务操作规程；在硬件上选购更有利于服务员操作的饭店设施设备用品，以方便员工工作和提高工作效率。

(六)建立有效渠道，加强员工间的沟通

在饭店，必须建立上下左右通畅的沟通渠道，使情感和信息能够在饭店工作人员中有效沟通，下情上达，上令下达，左右情况通达，做到组织有序、工作协调、程序运作通畅。

建立部门之间、员工之间的双向沟通渠道，及时有效地进行情感和信息的沟通并保持通畅，保证工作的正常开展和服务流程的衔接；在上下级沟通中，做到下情积极上达，上令及时下达；采用非正式沟通，辅助和弥补正式沟通。员工之间、领导与员工之间相互关心、照顾，坦诚相待。工作之余，组织文体活动，积极开展工作和生活方面的交流。通过交流，增强情感，促进群体和谐发展。

(七)建立合理的激励机制

在现代饭店经营中，只有饭店员工受到尊重，需要得到满足，努力和付出得到相应回报，智慧和创造得到激励，员工才会有一个愉快的心情和积极向上的心态，在工作中才会勤奋努力，为客人提供优质服务，为饭店创造更多财富。反之，如果员工的努力和付出得不到相应回报，创造没有成就感，职业价值不到实现，就会产生心理问题，心情就会忧郁，动力受到压抑，就会影响到工作效能和服务的质量。因此，建立合理的物质、情感和精神的激励机制尤为重要。创造出一种使员工精神愉快、关系和谐的组织文化和人际关系。

参考文献：

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12.浅析五星级饭店的服务策略 篇十二

作为服务行业的一员,都会自觉不自觉的形成一定服务理念,但是对于高端的五星级酒店来说,其员工的服务理念首先应该来自员工培训。员工培训最重要的作用是向新员工推销饭店的文化和服务理念,使员工初步领会和接受饭店的服务理念。优秀而富于魅力的饭店文化也是间接向员工传递服务理念的一种方式,最终员工通过自身服务过程中实践和感悟在其头脑中接受并认同饭店的服务理念。正确的服务理念的成型是优秀服务的开端。

五星级饭店的服务之所以有别于一般档次饭店服务是因为五星级饭店具有三大服务理念,“高人一等”,“快人一步”,“坚决执行”。所谓“高人一等”的服务理念就是在服务的过程中,使客人感受到本饭店的服务是优于其他饭店,本饭店的服务付出是超越其他饭店的,使客人有贵宾般的享受。饭店行业的竞争是非常激烈的,“高人一等”的服务很快就会被其他饭店模范和超越,要想在竞争中获胜,必须具有“快人一步”的服务理念,就是随着客人需求的变化,及时快捷的改变服务方法为客人服务,让其满意。“先人一步”的服务理念体现出五星级饭店对于客人需求的高度关注以及迅速快捷满足顾客需求的能力和一切为客人着想的服务态度。整个服务行业都视“顾客就是上帝”,“顾客永远都是对的”这些标语为金科玉律,但是能奉行者却寥寥无几,而五星级饭店最大的特点就是能坚决执行这些金科玉律,使这些金科玉律能够转化为普通员工切实的行动和客人的真切感受。“坚决执行”的服务理念是五星级饭店必须的和最重要的服务理念。

最先进的服务理念和服务不应该是固化的,一成不变,或者只是书本上的某个概念,每个酒店应该根据自身所处区域,文化的不同以及自身的特点,形成自己独有的,特色的服务文化或者服务精神,以独特和差异化的服务来吸引顾客,在同质化严重的服务行业挣得一席之地。

二,五星级饭店的标准化服务和个性化服务

标准化服务是指建立了行业标准的服务项目,提供的服务必须按照标准实行,包括服务服务的时间、服务工作量、服务质量、服务价格、质量保证、服务管理、服务监督、服务投诉等相关内容。标准化服务注重规范和程序,标准化服务的制定是为了让服务人员“有法可依”,向顾客持续的提供基本的,常规的和品质不变的服务。饭店制定了相应的服务标准,规范和程序后,就必须要求服务人员在服务过程中严格执行以确保服务的连贯性和完整性。五星级饭店一般都会根据自身的特点制定相应的服务标准和服务规范,但是饭店服务的标准化操作,并不意味着饭店有了一流的服务,标准化服务只能满足顾客的一般性需求。饭店服务的标准化是一项完整的流程,它有密切相关的各个环节组成。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序的进行着,这说明服务标准化使得服务具有很高的效率,为饭店的正常运转奠定了坚实的基础。一般来说低星级饭店比较注重饭店服务的规范和程序化,以此为基础来向顾客提供少量的个性化服务:而星级较高的饭店则在规范化服务的基础上,相当重视个性化服务,着力提升饭店的个性化服务水平。

在五星级饭店中,标准化服务是无法满足顾客的需求的,所以需要个性化服务来弥补其中的不足,所谓个性化服务是根据客人的个人特点和需求提供差异性的服务,以使顾客得到意外的满足,以此饭店会给顾客留下很好的印象,最终赢得顾客。个性化服务是五星级饭店非常重要的一种服务模式,是向外界展示饭店服务风采的一扇窗口,五星级饭店应该重视发展和提升其个性化服务。五星级饭店应从这3个反面来提升个性化服务。

(一)竭尽所能为顾客服务。五星级饭店服务的过程中,常常会遇到有特殊需求和复杂问题的客人,但是饭店却没有此项特殊需求的服务或者饭店无力解决此类问题。而面对此类问题,五星级饭店不应该逃避和推诿,本着顾客就是上帝的理念,积极主动满足客人特殊需求,竭尽全力为顾客解决问题,即便最后真的因为各种原因无法解决,但是饭店也会以热情的行动打动顾客,让顾客感受到饭店对顾客的重视和关心,从而赢得顾客。

(二)提供具有人情味的服务。酒店的服务既要满足顾客的物质需求,也要能够满足顾客深层次的精神需求。服务人员在服务过程中应主动,细心观察客人的一些不易察觉的精神需求,积极主动的送上饭店的关心,祝福和礼物,或者力所能及为其解决一些实际问题,使顾客能真正体验到饭店宾至如归的氛围。

(三)细微之处的服务和关怀。在现代服务业中,服务越来越精细化,而顾客的服务要求也越来越苛刻,所以在新的形势之下,五星级的饭店也应该越来越关注服务的细微之处,为顾客提供细致入微的服务和关怀。细致入微的服务必定会让顾客惊喜和满意,从而赢得顾客对酒店的忠诚。所以对于五星级饭店来说,标准化服务是其服务的基础,而个性化服务才是在激烈竞争服务行业中的制胜之策。

三,五星级饭店的内部服务质量和外部服务质量

所谓内部服务质量是指饭店内部组织活动的质量和效率,而外部服务质量是指饭店为客人所提供各种服务的质量。对于五星级饭店来说,往往都非常重视饭店外部服务质量,而忽略饭店内部服务质量的提升,整个凸显出饭店服务质量的底气不足和隐患重重。若饭店内部服务质量差,势必会影响到饭店的外部服务质量,以至影响饭店整体的服务质量。只有良好的内部服务质量才能保障和提升饭店的外部质量,所以必须重视和提升饭店内部服务质量,应从以下两个方面做起:

(一)服务好员工才能服务好顾客。

饭店员工直接或间接对客服务,员工情绪的好坏,对工作的满意度以及爱岗敬业的

精神等都会直接影响到对客服务的质量,甚至决定着服务的成败。因此优质一流的

服务是从员工开始的,只有让员工在工作中得到快乐,获得成就感,使员工的付出

得到回报,才能促使员工全心全意为顾客服务。饭店可以从提高员工待遇,制定完

善的奖惩措施和开展文娱活动等方面来服务好员工,提高他们的工作积极性。一流的企业都会有一流的措施为员工服务。

(二)提升饭店各个部门的沟通,协调能力。

饭店服务是一项整体服务,往往需要两个或者多个部门来沟通合作,否则就会使服务工作难以顺利进行下去,最终会造成令客人失望的服务结果。所以提升饭店内部沟通协调能力来促进饭店内部服务质量的提升显得非常必要。

在做好内部服务的基础上,饭店可以通过相应的规章制度和奖惩措施来督导和激励员工努力提升饭店的外部服务质量。总之饭店的内部服务质量和外部服务质量密不可分,缺一不可,只有良好的内部服务质量,才能有出色的外部服务质量。

13.饭店服务员的辞职信 篇十三

饭店服务员辞职信范文篇一

尊敬的总经理：

由于酒店发工资的不准时，所以导致生活压力倍增，终日彷徨，深感恐惧，每天活在压抑中无法自我解救。由于本人年纪还小，心理承受能力较差，所以较害怕想不开，再加上我才十六岁，不想让自已生活在压抑之中。“一个十六岁的花季少女，由于家庭原因远离家里出外打工被拖欠工资半年，长期精神压抑，最终选择了在打工的地方与世长辞….”当我在网上看到这么一篇新闻的时候，很震惊很震撼，也许深陷同境，所以我十分理解那女孩当时心情，那种带着绝望，痛心欲绝，怀着对天下人的怨恨而离开了。

或者是从她身上看到了自己，又也许只是我想多了，但是为了避免一切我想的。经过深思熟虑，连夜的思考，为了我的父母，我的未来，还有我还没见过的另一半以及还没诞生的儿子或女儿，我不得不想您提出要求辞工。亲爱的经理，我知道您是个很了不起老板，拥有很多财业物业，所以我一直相信您还是会发工资我的。不过如果您觉得我在这没亲没戚没地方住，所以不发工资给我了把就让我在宿舍住到这个月月尾我还是万分感激。

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______年____月____日

饭店服务员辞职信范文篇二

尊敬的酒店领导：

非常感谢酒店领导给予我在这里工作的机会以及在这两年多时间里给我的帮助和关怀!因三月底需返校进行为期一年的________培训，今天我在这里提出正式辞职申请。来到世纪华天已两载有余，正是在这里我步入了社会，完成了自己从一个学生到社会人的转变。两年多的时间里，有过欢笑，有过收获，也有过苦涩。酒店新鲜的工作环境以及和谐的同事关系，能使我在这里安心的工作、开心的学习，然而随着时间的推移，一切微妙的变化着，工作上的不成熟感、面对琐事的烦闷感、生活的压迫感、未来的彷徨感开始让自己焦躁不安。

记得有人曾这么说过，工作上如果两年没有起色就该往自己身上找原因了。或许这真是对的，当然我也只能这么或许着，由此我开始了思考，认真的思考。然而我的每一次思考，都会让上帝发笑，且这笑里带着的一丝苦涩不禁让自己害怕，每次思考的结果连自己都感到惊讶——或许腹中所学真的太少，或许自己并不适合这里，并不适合这个工作环境。还记得11年来的时候一大群，而今屈指，寥寥无几，或许走有走的原因，留有留的理由，细想我的原由，还真不知道是什么：或许这个地方是我第一次由学校踏入社会的纽带;或许这个地方曾经让我细细品味过酸甜苦辣;或许这个地方有那么多帮助过我的同事，关心过我的领导;或许这个地方给我留下过很多夹杂琐碎烦恼的美好;或许这个地方只是我人生旅途的一个小小站台......人总是要面对现实的，曾经一连串的问号：自己的兴趣是什么，自己喜欢什么，自己适合做什么。如今已打破这一连串让人彷徨的问号，是到该做点什么的时候了，家人给我争取的机会是该好好珍惜了，故而确定了辞职的念头，若执着于根本，或为原因者四：

1.有言道，父母在，不远游，期或近之，此为其一也;2.近三载，困守一岗，虽智不逮，未能尽善，然疲乏之心满矣，窃或离之，亦不可得，然境不合，登大雅难也，余生亦不想混迹于碌碌无为中矣，此为其二;3.不敢言辞劳苦，但凡琐碎之事，东奔西顾，未曾少安，绩或无表。然至而立不久矣，其岗虽无忧于温饱，然念及日后，禄俸单薄，又何希冀于家之担当，是为其三;4.混迹现世三载，沌淆求生，然觉腹墨甚少，无从大展，顾需返校求知，此为其四，也为首要矣。或许只有重新跑入社会去遭遇挫折，在不断打拼中去寻找属于自己的定位，才是我人生的下一步选择。从小到大一直过得很顺心，这曾让我骄傲，如今却让自己闷愤不已，如再不破釜，或将沦入另一无法自拔，也许人真的要学会慢慢长大。能为酒店效力的日子不多了，我会站好自己最后一班岗，做好本职工作，尽全力让班组员工平稳、顺利过渡，不至于让酒店工作环节受到影响。

在世纪华天的这段时间里，受益实多，在此无以复言，唯多作感谢，徒表我心!愿华天兴旺发达，终开天下!

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______年____月____日

饭店服务员辞职信范文篇三

尊敬的领导：

你们好!我是管家部康体中心的______。

首先，很高兴能够在奥林匹克实习#个月，这段时间无论开心、悲伤都有你们的陪伴与帮助。在此先谢谢各位领导、同事!在这里我认识了很多对我有帮助的人;无论是李总监时常的问候还是周总监的大度，到经理的细心、鼓励鞭策与同事们的热情帮助我都常常为之感动。所以我经常告诉自己怀着一颗感恩的心做人;在这里你们认真教我做了许多的事;无论是从打扫卫生或收银入账洗洗弄弄，到如何与客人沟通对客人服务与提高自身的做事能力我都常常为之感谢。所以我经常告诉自己凭着一颗善良的心做事;

所以，在此请允许我说声“谢谢你们”。之后，请允许我于#月#日辞去“康体中心服务员”一职!原因如下：

第一：我个人对人事安排不认同;或许这不该我管的事，但堂堂康体中心只有这么一个服务员，常常忙得不可开交!这也不重要，重要的是每次我这个唯一的服务员总是要被客人说着说那和连平常休息时间都要准备好时刻回到酒店加班，抱歉，我不想长期生活在这样的环境下，我受不了!第二：我个人能力不足，不能够胜任康体服务员一职;不得不重提，我经常因为某些原因得罪客人，我想这样长期下去一定会很大的影响酒店的顾客回头率，为了减少酒店损失，我只能选择辞职;第三：我个人觉得实习生与正式员工差别太大;举一个例子，工资差距那么多。也许你们会说我们是实习生，但是我可不可以这样说，大家同样是干活，我们干的不比谁差不比谁少。康体中心就我一个实习生，请问，既然我们是实习生，为什么却是一个人?我和正式员工区别在哪里呢?第四：从真正意义上说我的第一份工作就是在这里，在这每天很开心的和同事们做事，每天说的做多的就是为人、处事，但是因我个人原因，确实有事需要离开这是集体。

为梦想今天我选择离开。因为我知道，走的路多了才能到达一定高度，得到自己认识的认可，成为每一天的主演。即将离开，这条路我们走的依然清晰。最后，请领导批准我的辞职，我相信我离开后会有一个更加适合的人来填补我的职位。

祝：酒店明天会更好、同事工作一切顺利!

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14.饭店服务员暑假社会实践报告 篇十四

1、在社会上要善于与别人沟通。经过这一个月的实践工作让我认识很多的人，也让我了解到与别人沟通好，这门技术是需要长期的练习的。以前，我与别人对话时不会随机应变，总是想说什么就说，谈话时从不注意别人的想法。人在社会中都会融入社会这个团体中，人与人之间合力去

做事，使其做事的过程中更加融洽，更事半功倍。别人给你的意见，你要听取，耐心、虚心地接受。

2.在社会上工作要有自信。我刚工作时，总认为自己什么都做不好，就养成了不耻下问的习惯，干什么都问好，一开始大家还有耐心。然而当我慢慢熟悉后，还是改不了这个习惯，大家边有点烦了。后来，同事说“你能不能有点自信，自己作主啊”，我才意识到，这是缺乏自信的表现。在以后的工作中我尽量自己作主，让自己有点自信。不论你以后做什么工作，肯定会又要自己做主的时候，所以，自信一点，自己作主。

3、工作中也充满学习的机会。像我在饭店工作，那的厨师很好，我站在旁边，他还教我炒菜呢。虽然学生不是太好，但也还是受了点熏陶，回家后妈妈还夸我做菜好吃呢。还有，我也经常和同事说我们学的东西，讨论我们都看过的书，很有意思。其实，生活中，工作中，到处都是学习的机会，只要肯抓住，不一定要在学校学习。