餐厅服务礼貌用语

餐厅服务礼貌用语（精选6篇）

1.餐厅服务礼貌用语 篇一

4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗?”

4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜

4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”

4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

4.5 “对不起，我把你的菜上错了”

4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗?”

4.7 “对不起，请稍等，马上就好!”

4.8 “对不起，打扰一下”

4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗?”

2.餐厅服务礼貌用语 篇二

关键词：餐厅服务,技巧教学

法国餐饮专家亨利·杜弗海斯 (Henri Dufraisse) 先生说过这样一句话:“餐饮服务是商品的艺术再加工。”笔者认为, 服务用语犹如餐厅服务的点睛之笔。因为餐厅虽然能向宾客提供美食佳肴和优雅环境, 但毕竟都要经过服务人员的热情服务得以体现, 语言艺术又是诸多服务艺术的主体, 是我们与宾客进行情感交流的桥梁, 也是向宾客提供优质服务的第一表现。正确使用服务用语是一门学问, 涉及服务人员自身素质与修养, 如服务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。本文将从以下几个方面就餐厅服务中语言运用的技巧教学加以阐述。

一、教学中需要把握的餐厅服务用语的基本要求

餐厅服务用语是否规范、得体直接关系和影响着酒店的形象, 影响着客人的心情。为此, 我在进行餐厅服务用语教学时特别强调了餐厅服务用语的最基本要求, 力求使每位学生都能达到以下目标:

1. 用语准确。

在教学中, 首先我要求学生说对话, 即语言要准确、符合语法, 使宾客理解你的意思。否则本来出于好意, 但因讲话不注意用词, 不合乎语法也会造成不太好的影响。如一位餐厅服务看到客人的米饭吃完了, 想给客人添一点便问:“你还要饭吗?”这话听了让人感到很不舒服, 使人反感或引起误解。如把话修改或“我再给您添些饭好吗?”效果就会大不相同, 不仅客人听着顺耳, 而且会显得你的服务热情周到又有礼貌。此外, 要选择积极的用词与方式。在保持一个积极的态度时, 沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。例:习惯表达“对不起, 让您久等了”, 比较积极的表达“非常感谢您的耐心等待”。善用“我”代替“您”的习惯表达:“您听清楚了吗?”比较积极的表达“我说清楚了吗?”所以, 在服务工作中一定要注意语言准确、积极, 讲究效果。

2. 善于倾听。

我要求所有学生做一个善于倾听的人, 即认真听、听懂客人所讲的话, 回答有的放矢。如果弄不清或没完全明白客人的意思便草率行事, 则会使客人不满意。同时语言要简练, 特别是当客人需办一些要紧事心情很着急时, 语言更应简练, 以缩短与客人谈话的时间, 让客人有更多的时间考虑自己的事。

3. 声调柔和。

优美而柔和的语言是与客人进行情感交流的钥匙。对客人讲话时音量以能清晰地送入客人耳边为准, 过高过低都不会收到良好的效果。服务员应尽量避免在与客人距离较远的地方打招呼、谈话。如遇到熟悉的客人从远走来, 可先点头示意, 等客人走近后再进行对话, 如在服务中遇到客人耳背或上了年纪, 可以略提高嗓音, 简要作答。如有菜单或简介说明等文字材料, 则应尽量让客人自己看, 避免打扰其他客人。

4. 掌握情绪。

服务员与客人讲话时注意分清场合是很重要的, 要时刻注意客人情绪状态, 特别是对一些身份较高的客人, 讲话不但要有礼貌, 而且要随时注意其身边客人的反应, 讲话时要处处流露出我愿意为您服务的意思。由于一些客人是餐厅的“常客”, 因此和一些服务员比较熟悉, 服务人员平时可跟客人随便聊聊, 但如果这些常客带了客人来光顾, 那么服务人员一定要注意讲话的分寸, 否则会引起客人的反感, 甚至误解。例如, 有一位老客人平时喜欢与服务员们开玩笑:所以服务员跟他也比较随便。一天他带了一位客人到餐厅用餐, 一位服务员在接待的过程中同他开玩笑, “你今天怎么来了, 上次的餐费准备这次一起结还是怎么的?”这位客人听了这话脸色马上就很难看, 从此再也不来了。

5. 言行相符。

语言与表情都是用来表达思想感情的, 而行为则是在实现这种思想感情。在教学中我要求每一位学生在接待客人时把文明的语言与和蔼的态度、表情结合起来, 并辅以良好的行为, 也就是说要保持语言、表情和行为的一致。“满面春风迎宾客, 文明礼貌笑先行”。一名服务员不但要有文明语言, 还应具备温文的举止和自如的神态。这样做你的语言才能产生良好的效果。“言必信, 行必果。”如遇到自己没把握的事情, 则要请示汇报, 不能随意答应。假如我们的语言很美, 态度很热情, 举止也很得体, 只是说了不办, 那么这样的服务效果会更差。

二、教学中需要把握餐厅服务用语的原则要求

在餐厅服务用语教学过程中, 我要求学生在整个服务过程中注意把握以下五项基本原则:

1.“恰到好处, 点到为止”。

服务不是演讲也不是讲课, 服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可, 不宜多说话。

2.“有声服务”。

服务过程中不能只有鞠躬、点头、没有问候, 只有手势, 没有语言的配合。

3.“轻声服务”。

传统服务是吆喝服务, 现代服务则讲究轻声服务, 要求“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。

4.“清楚服务”。

在服务过程中不能向客人提供不清楚、不明了的服务, 造成了客人的不满, 特别是报菜名, 经常使顾客听得一头雾水, 不得不再问。

5.“普通话服务”。

服务员要会说普通话, 为消费者提供标准服务, 此外, 在程序上对餐饮服务语言作必要规范, 有利于检查和指导服务员的语言规范性。要求宾客来店有欢迎声, 宾客离店有道别声, 服务不周有道歉声, 服务之前有提醒声, 客人呼唤时有应答声。

三、教学中需要把握五类主要餐厅服务用语的运用技巧

1. 称谓语言分类及其要求与运用技巧。

这类语言有“小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨”等。使用要求: (1) 恰如其分; (2) 清楚亲切; (3) 在不能确认的情况下, 一般男士称先生, 女士称小姐; (4) 灵活变通, 如已知道客人是母亲和女儿一起来用餐, 如称女儿为小姐, 称其母亲也为小姐, 就不太恰当, 这应该称其女士了, 有身份的老顾客第一次来用餐, 称其为先生是对的, 但如果已知道他是李总, 张局长时称其为先生就不恰当了, 因为必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务, 并以此相称呼。

2. 问候语言分类及其要求与运用技巧。

这类语言如:先生您早!中午好!晚上好!等等。使用要求: (1) 注意时空感。如中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好!”就强化了节目的气氛; (2) 把握时机。问候适应该把握时机, 一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适, 对于距离较远的客人, 只宜微笑点头示意; (3) 配合点头或鞠躬。对客人光有问候, 没有点头或鞠躬的配合, 是不太礼貌的; (4) 客人进门不能首先说“请问您几位?”这时我们只宜表示欢迎, 然后说“先生, 请随我来”到了大厅或者电梯里后, 才能深入询问。

3. 征询语言分类及其要求与运用技巧。

征询语, 确切地说就是征求意见询问语, 这类语言有:“先生, 您看现在可以上菜了吗?”“先生, 您的酒可以开了吗?”“先生, 这个盘可以撤了吗?”等。征询语运用不当, 会使顾客很不愉快。如:客人已经点了菜, 服务员不征询客人, 就自作主张将菜端了上来, 将酒打开了。这时客人或许还在等人, 运用征询的要领: (1) 注意客人的形体语言, 例如当客人东张西望的时候, 或从座位上站起来的时候或招手的时候, 服务员应该立即走过去说:“先生/小姐, 请问我能帮助您好点什么吗?”“先生/小姐, 您有什么吩咐吗?”应该把征询当做服务的一个程序, 先征询意见, 得到客人同意后再行动, 不要自作主张。

4. 拒绝语言分类及其要求与运用技巧。

这类语言有如, 您好, 谢谢您的好意等。这类语言使用的要求: (1) 一般应该先肯定, 后否定。 (2) 客气委婉, 不简单拒绝, 应该与客人多交流, 也可以通过幽默方式调节气氛, 总之尽量不要拒绝客人的要求。不过, 服务员通常不能与客人开这样的玩笑, 要讲究对等原则。

5. 指示语言分类及其要求与运用技巧。

这类语言有“先生, 请一直往前走, 先生, 请随我来, 先生, 请您稍坐一会, 马上就给您上菜”, 这类语言使用要求: (1) 避免命令式, 例如:客人等不及走进厨房催菜, 如果采用“先生, 请你出来, 厨房是不能进去的”这种命令式的语言, 就会让客人很反感, 甚至会与服务员吵起来, 如果你这样说:“先生, 您有什么事让我来帮你, 你在座位上稍坐, 我马上就来好吗?”可能效果就会好得多。 (2) 语言要有磁性, 眼光要柔和。指示语不仅要注意说法, 还要注意语气要软, 眼光要柔。 (3) 应该配合手势。

总之, 作为一名未来的餐饮服务工作人员不但需要具备热情的态度, 协调的举止, 诚挚的心意, 超凡的耐力, 更需要有能把语言、动作、表情完美地统一起来的能力, 尤其要有灵活使用语言技巧的本领, 唯此才能提高客户的满意度, 形成好的口碑, 增强公司的美誉度。所以, 在教学过程中, 对餐厅服务用语技巧进行分析和提炼非常必要。

参考文献

[1]滕宝红.中餐服务员岗位作业手册.人民邮电出版社.

[2]金敏, 周名丁.餐厅中服务语言.旅游教育出版社.

3.餐厅服务礼貌用语 篇三

一餐准准备

1、准时到岗，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。

2、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。

3、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。

4、查看工作使用的茶具杯具，以及自助餐的卫生情况。

二迎 客

1、当客人进入茶馆，服务员应微笑点头问好。

2、引领客人到指定座位或包厢（注意麻将座），拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，站立旁边等客人点餐。

三点 菜

1、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特别推荐茶品和自助餐主食。

2、在记录顾客所点茶品、水果或自助餐时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。

3、顾客点菜完毕，请给顾客核实，以确认顾客所点菜品，征求客人意见是否进行茶艺表演，然后示意顾客稍后菜品上桌。

四下 单

1、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。

五、餐中服务

1、迅速及时将顾客所点茶品和所需茶具及自助菜品上餐桌，为客人进行茶艺表演。如客人对酒店字画或茶艺表演有问题及时回答。

2、注意吧台警示器声响，看哪桌客人有需要及时提供服务。

3、巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。

4、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向其他服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。

5、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。

六客人离店服务

1、客人离店询问客人采用现金或信用卡结账（注意工商银行的信用卡及其他合作单位），及时为客人办理结账手续，有发票开发票。

2、客人离店时致谢，期待下次光临！

餐厅卫生管理

1、餐厅应当保持整洁，无苍蝇、无灰尘，在餐具摆台后或有顾客就餐时不得清扫地面。尤其是玻璃和桌椅、台阶的角落。

2、餐具摆台超过当次就餐时间后未使用的应当回收消毒保洁，保证餐具无破损。

3、大堂大理石池边、展示柜、灯笼、盆栽、走廊窗棂和扶手的清洁。

4、卫生间的清洁，尤其是面盆的清洁，避免有毛发。按照时间要求定时清扫。

5、供顾客自取的食品，应当符合相应食品卫生要求，尤其是水果，清洗时洗干净。

6、当发现或被顾客告知所提供的食品确有感光性状或可疑变质时，餐厅服务员应立即撤换该食品，并告知备餐人员立即检查同类食品，确保安全卫生。

7、定期清理检查自助餐区的食品，防止过期或变质的食品售出。

食堂库房卫生管理制度

1、食品原辅料入库前必须严格检查验收。发现有不符合卫生要求无合格卫生经验报告书、供货票据者，不得入库。

2、坚持出入库登记原则。

3、各类食品原辅料须分类（库）、分架存放，隔墙离地，加盖，标识清楚。食品添加剂须专柜保管。

4、定期检查食品质量，及时处理变质或超过保质的食品原辅料，对未及时处理的食品原辅料应标明“待处理”。

5、保持库房整洁、干燥、通风、透气。冰箱（柜、库）须定期清理、除霜，做到无血水、冰渣。

6、从业人员应养成良好的卫生习惯，做好岗位（责任）区内卫生，随时保持整洁。个人卫生坚持做到“四勤、三不、三要、四坚持”。

“四勤”：勤洗手剪指甲；勤洗澡理发；勤洗衣服；勤换工作服。

“三不”：不准将非食品加工制作用品和个人生活用品带入操作场所；工作时不准戴戒指、项链、手链（镯）、耳环等饰物和涂指甲油；不准在操作场所吸烟、穿工作服进厕所及离开生产加工经营场所。

“三要”：上班时要穿戴整洁的工作衣帽，头发必须全部戴于帽内；加工制作冷菜等熟食品和配餐间操作时要戴口罩；直接入口食品要用专用工具拿取。“四坚持”：坚持卫生操作规程、坚持公用物品消毒、坚持湿式清扫、坚持漱口刷牙防口臭。

7、工作时间不准吃东西、不准随地吐痰、不随便掏耳掏鼻。

食堂加工卫生管理制度

1、实行专人加工、专用工具与容器，未加工和已加工的原辅料须分类、分架、分开存放。严禁将食品原辅料直接放于地上。

2、当餐所用原辅料当餐加工，尽量用完。未用完的或易腐败变质原辅料，粗加工后须及时冷藏保管。

3、、坚持一择、二洗、三切的操作程序。严禁将未洗净的原辅料直接送入烹调加工间使用。

4、肉类（含水产品）、蔬菜须分间（池）清洗，分案切配。装肉类（含水产品）、蔬菜的容器应分开固定使用，并有明显标识。

5、所有工用具、切配案台、容器用后应洗净，定位存放。

保持粗加工间整洁。粗加工的废弃物应及时清运，做到地面、地沟，无积水、无异味。

餐厅礼仪

一、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

二、服务中的5先原则

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

三、站立、行走的要领

1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。

2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。

四、仪容、仪表

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。标准：

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。

手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜

五、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务

1、普通型：采用正视的服务方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。

3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。

4、性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。

5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。

6、固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。

7、罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。

8、浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。

六、客人投拆的心理分析

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。

2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。

3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。

4、自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。

七、处理投诉的重要性

能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。

1、使处理投诉者增强自信心。

2、提高对工作的满足感。

3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。

4、保持酒店良好声誉

八、识别对客人的投诉：通过对客人的观察

1、怒形于色的客人特征： 面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。

2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗

九、处理客人投诉的十个步骤

1、聆听。

2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。

3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。

4、意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。

5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。

6、做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服

客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。

7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。

8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。

9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。

10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。

十、对客人服务的礼貌禁忌

1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。

2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。

3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。

4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。

5、上级或平级见面时要志意。

6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。

7、交给客人物件应双手送上。

8、主动帮助高胖客人和残疾客人。

9、努力记住客人的姓名。

十一、常用礼貌文明用语

1、您好，欢迎光临

2、请问您几位，是否有预定

3、请跟我来

4、很抱歉让您久等了

5、请您多多包涵

6、请多关照

7、让您久等了，这是——茶

8、真是抱歉耽误了很长时间

9、您还需要别的吗？

10、我能为您做些什么吗？

11、很高兴为您服务

12、请您多提宝贵意见

13、请您随我到收银处结帐好吗？

14、请问您对我的服务还满意吗？

15、谢谢光临，请慢走.16、您走好，欢迎下次光临。

十二、工作区暂行服务标准

（一）、讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。

（二）、熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

（三）、坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。

（四）、负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

（六）、填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。

（七）、拾到任何遗留物品，要立即上交，如客人认领，须通过店长，请客人详细描述物品特征（如手机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

（八）、客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。

4.礼貌服务用语 篇四

1、服务十字箴言：您好、请、对不起、谢谢、再见

2、称呼语：先生、夫人、女士、X经理、X局长等，内宾中老人称为” 您老”，小孩为” 小朋友

3、欢迎语：欢迎光临南浔开元名都大酒店、欢迎光临等

4、问候语：您好、早上（下午、晚上）好

5、祝福语：祝您新年快乐、祝您住店愉快、祝您生日快乐、祝您旅途愉快

6、告别语：请慢走、再见、欢迎再次光临、晚安、明天见、祝您一路平安、祝您一路顺风

7、道歉语：对不起，对不起打扰您了，对不起让您久等了

8、道谢语：谢谢理解、感谢您的配合、非常感谢

9、应答语；不客气、这是我应该做的、好的、我明白了

10、征询语：请问有什么可以帮您？

二、情景礼貌用语

1、迎宾员在餐厅门口站立，面带微笑，要根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节，如：欢迎光临！早上好，您这边请，请问先生几位，引领到座位后应询问：这个座位可以吗？

2、送别客人时应送至门口，说：请慢走，欢迎下次光临。

3、当客人在用餐时需要我们服务时，应说：“好的，请稍等”。在用餐过程中如遇到打断客人说话的时候应说：“对不起，打扰一下”。如为客人上茶水或酒水时，应说：“对不起，打扰了，请问您来点红酒还是白酒？”

４、对于酒店常客，要熟记客人身份，职务等，以便下次遇到时带姓称呼。如：××先生／局长，您今天订的是××包厢，请这边走。

５、无论在哪里遇上宾客，都要主动问好，用尊称、欠身表示尊敬，如在酒店其它区域内遇上客人，应主动询问：“您好，请问有什么可以帮您？”

6、见到上司同事时，主动点头致意问好。下班后，致告别词，如：再见，明天见。

7、代客查询时，说：“我帮您查一下，请稍等”，“很抱歉让您久等了。”告诉其需要的信息。

8、对一时无法回复的事，“请留下您的电话号码，*分钟之后答复您，可以吗？”作出许诺后应在该时限内答复客人。最后挂电话时应向客人道别，须等客人挂机后方可挂机，听筒须轻轻放下。

9、接过小票交收银员，收银员收到后再重新计算一下付款额，并告知客人：“您好，共需付**元。”客人付款时，双手接过并向客人致谢，清点金额之后说：“一共收您**元，找您**元，请点一下。”然后向客人道别“再见，请慢走，欢迎再来。”

10、客人要求折扣时，“对不起，按我店规定，只有协议单位或是贵宾卡持卡人方能享有打折权力。作为收银员，我无权打折，请您谅解。”如客人执意打折，做解释工作无效后，“对不起，请稍等，我联系一下领班/值班经理。

11、客人有建议或意见：“对不起，现在领班恰巧不在，有什么问题，您可以向大堂副理反映，或者您可以告诉我吗？我会向上级反映的”对客人以倾听为主，适当加以劝慰。

12、如对方电话打错了地方，应主动帮助转接。

如接听到无声电话时“您好，**（场所）……您好……您好，您的电话已接通，请讲话。。对不起，再见！”

13、服务中不能说“这不是我们的错”或“那是**部门的事”，“你找**部！”，不说“你得……”，“你必须……”

14、修理完毕后应说：“先生/小姐，XX设备已修好，给您添麻烦了，您看还满意吗？是否还有其它需要检修？” “谢谢，再见”。

15、遇到在楼层闲逛的客人：您好，请问您找几号房间？/您好，请问有什么可以帮您？

16、当客人要求我们服务时：好的，请稍等。/好的，我马上就来。

17、当客人提出的服务要求一时无法满足时：“对不起，让您失望了，但我正通过``````/您看这样可以吗？”

18、进房为客人打扫房间：对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗？

19、房间整理完毕后：先生/小姐，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的？ 20、当受到客人表扬时：谢谢您的表扬，这是我应该做的。/没关系，我很乐意为您服务。

21、当客拒绝服务时：对不起，打扰您了，如果有什么需要，请随时吩咐我，电话是。。。

22、整理房间，客人回来时：“X先生，您好，我正在为您清理房间，请问我还可以继续吗？” “那我先不打扰您了，如您需要请与房务中心联系。电话是。。。”，“谢谢，请您先休息一下，房间*分钟就好”。

23、行进中，需超越同行客人：“对不起，我可以先过去吗？谢谢”。

24、送物品进房：您好，这是您需要的XX。

25、当客人提出批评时：X先生，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发生，请接受我真诚的歉意。/我会马上将您的意见（建议）转达给我们领班，谢谢。

26、对不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？

27、先生/小姐，您好（早上好/下午好/晚上好）欢迎光临，请问有什么可以帮您？

28、请问您有没有预订？/您好，请问需要预订吗？。。。期待您的光临！

29、请出示一下您的证件，我帮您登记一下好吗？ 30、请问一共几位？预住几天？

31、请您在这儿签名，贵重物品可以在总台寄存。谢谢！

32、麻烦您预付××元押金好吗？/收您××元，谢谢！

33、××先生/小姐，证件请收好，这是您的押金单，请妥善保管。您的房间在*号楼×楼×号，早餐在*楼西餐厅，用餐时间是早上*：00—*：00，房间从这边走，祝您住店愉快！

5.客户服务礼貌用语 篇五

1.开头语

话务代表：“您好，„热线，请问有什么可以帮到您？”

2.结束前语

请问您还需要什么帮助吗？(停顿2秒)。

3.结束语

“请您稍后挂机，并进行评价，谢谢！”

4.回访

话务代表：“**先生/女士，您好,我是„热线××号话务员，您××时候反映的××问题„„，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗？

客户可以接听时，“关于„„”

客户不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见！”

5.遇到无声电话

话务代表：“您好,政府热线，请问有什么可以帮到您？”(等待3秒左右)“您好，您的电话已接通，请讲！”（继续等待3秒左右）“对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。”（挂机）

6.市民咨询时电话杂音较大时

话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如确实无法听清，则请求客户谅解：

“对不起！您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话拨打，谢谢您”（稍停2秒，挂机。）

7.信号不好，无法听清客户所讲内容时

参考标准用语：“对不起，请问您的意思是„„吗？”或“您是说„„，对吗？”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗？”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）

或对固定电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）

8.客户声音太小无法听清时

话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗？” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后挂机）

9.客户个别字表述不清晰时

话务代表：“对不起，请问您的意思是„„吗？”或者“您是说„„，对吗？”

如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？”

10.客户表示话务代表声音小听不清时

话务代表：(调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗？” 如果能听清，继续为您服务。

如果客户反映仍无法听清时：“很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗？感谢配合！”

备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。

11.客户要找其他正在上班的话务代表时 第一步：先确认客户找其他同事的目的。

话务代表：“您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您提供帮助。” 如果是咨询业务，你可以热情地告诉市民：“先生/女士，您方便把问题告诉我吗？我同样可以为您帮助。”

如客户坚持找之前的话务代表。如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要帮助的呢？” 如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据实际情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。第二步：如客户表示是由于私人原因要找这位同事，话务代表可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），谢谢您对我们工作的配合和理解，再见！”稍停2秒，客户同意后可挂机。如市民不同意，需重复解释一次，并稍停2秒后再挂机。

注：严禁直转接或生硬地说“中心规定上班不能听电话”就直接挂机。

12.客户抱怨热线难拨通时

话务代表：“非常抱歉，今天需要帮助的市民比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”

13.听不懂客户所讲方言时

话务代表：“很抱歉，我没能听明白，麻烦您讲普通话，好吗？ 如果仍旧听不懂：“对不起，先生/女士，我没能听明白，麻烦您慢慢讲，好吗？”

如果实在听不懂：对不起，先生/女士，我很抱歉没能听明白您的意思，麻烦您再慢点说，我仔细听，谢谢您！

14.若没有听清楚客户所述内容，要求市民配合复述时 话务代表：“对不起，我没有听清，请您在重复一遍好吗？”

15.进行相关资料查询时需要市民等待时

话务代表：“请您稍等，我为您查询。”（切换等待音）

查询结束后：“很抱歉，让您久等了！”或者“感谢您的耐心等待！” 查询线路等待的应答规范：

为客户查询业务，查询时间较短，与市民双方在线等待应答方式： √ 如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动，客户服务员应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”

注意：核实完毕后再重新与市民通话前，应客气称呼：“X先生/女士，您好，经核实XXX问题的情况„„”

× 不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。为客户查询业务，查询时间较长，让客户静音或播放音乐在线等待： √ 如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/播放音乐前提醒客户：“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；

√ 取消静音或播放音乐键后，应感谢客户等待：“X先生/女士，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题„„”（禁语：不好意思，让您久等）

× 不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。

16.设备、系统故障缓慢或不能操作时 系统缓慢

话务代表：“很抱歉，线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，客户服务员需向客户致歉：“X先生/女士，感谢您的耐心等候”。不能操作时

话务代表：“对不起，系统正在调整，暂时不能为您查询相关信息，麻烦您稍后打来，好吗？”或视情况请客户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。

17.受到客户表扬时 话务代表：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，市民服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再致电政府服务热线。”

18.遇到客户提出非服务范围的要求，我们无法提供服务时： 话务代表：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您„„(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您„„(根据客户需求给予适当的建议)”。

19.客户拨错服务电话时

话务代表：“对不起，这里是„服务热线，请问有什么问题可以帮到您吗？”并根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台。

20.客户投诉话务代表

客户责备话务代表动作慢，不熟练时

话务代表：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”

客户投诉自己工作出差错：

话务代表：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的„„” 客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：

话务代表：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向班长或质检员汇报，班长或质检员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复市民。（客户如有明确要求回复时间的则以市民要求为准）

话务代表：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”

21.客户询问话务代表工号时

如果市民坚持：“很抱歉，我的工号是„„，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”

遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）： 话务代表：“您好，我的工号是„„，有什么问题您可以拔打„服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”

22．客户投诉其他话务代表工作出差错时

话务代表：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下市民姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，话务代表：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告现场管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。

备注：话务代表切忌对客户说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。”

23.需请求客户谅解时

话务代表：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”

注意：严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是规定”等。

24.客户善意的约会

话务代表：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”

25.客户向话务代表表示感谢时

话务代表：“不客气，这是我们应该做的。”

26.无法当场答复的客户咨询时

话务代表：“先生/女士，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在X小时/天内有专人和您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）我们核实后将尽快给您回电，好吗？”

备注：回电时注意时间，原则上早上七点半之前、下午十二点半到两点、晚上九点之后不回电，以免打扰客户休息。受理完客户投诉后的应答：

话务代表：“XX先生/女士，非常感谢您反映的意见，我们已经受理下来，会尽快给您回电，再次感谢您的来电，再见。”

27.客户情绪激动，破口大骂时

首先，保持平和的心态安抚客户：“先生/女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”

如客户仍然情绪激动，无法正常沟通、破口大骂时，可以委婉地说“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们联系相关部门及时改进、处理。”（复述两遍）备注：若实在无法处理，应报告现场管理人员。

28．当客户表明是新闻媒体，要了解某些情况时

话务代表：“您好，您反映的情况,我会尽快反映到相关部门,会有专人与您联系,请您留下联系电话，好吗？”

29.提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时 话务代表：“内容比较多，您需要记录吗。”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。

客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：

“请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？”

30.遇到客户提出建议时

话务代表：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

31．遇到客户致歉时

话务代表：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”

32.遇到客户恶意的骚扰电话

6.中英礼貌用语的比较 篇六

The American English politeness scale is discussed from three angles.Briefly speaking,if one of the following three circumstances occurs,American English would tend to be more polite.The first one is the situation if it is formal or not life-threatening.The second one is that you have no close relationship with the person you are talking to or you have no authority or power.But this does not true when the person you are talking to is older than you.The last one is that the message you are conveying is private or personal or has a negative effect on the listener.And the American English tends to be less polite if one of the above mentioned circumstances goes into the opposite extremity.

Like the American English politeness scales,the Chinese polite scales in my mind should also be discussed from the angles of situation,the relationship with the listener and the message and its effect.

In terms of situation,Chinese tends to be more polite if it is formal or not life-threatening and less polite if informal or life-threatening.For example,in 1997 in the ceremony of Hong Kong’s returning,one of the most frequently used words is“中华人民共和国”instead of“中国”,while in everyday use,people just say“中国”but not“中华人民共和国”.Another example is that the mother often tells her child“上下学路上一定要遵守交通规则,在十字路口一定要等到绿灯才能过马路。”However,when crossing the road,a car come at a very fast speed,the mother would hold her child’s arm tightly and cries out“小心!”

In terms of the relationship with the listener,Chinese tends to be more polite if it is not close or the speaker has no authority or power over the listener and less polite on the contrary.For instance,when we go to the library and want to sit beside a stranger,we usually say“不好意思,请问我可以坐这吗?”with pointing to the seat.Whereas a close friend comes to our house,we just say“坐!”Also,when we want to ask help from our teacher,we often say“老师,如果您有时间的话,能不能请您帮我分析一下这个题目?”But if we are close friends,the words go like“这个怎么做?”However,when encounter an old participant,the Chinese usually choose more polite words,such as“您”,“请问”and so on,though their relationship is close.

In terms of the message and its effect,Chinese tends to be more polite if the message has a negative effect on the listener,otherwise it tends to be less polite.For example,in the class,if a student mispronounces a word,the teacher may say“请再读一遍”,but if the student pronounces it correctly,the teacher may say“好”.

二、Similarities between American English Po-lite ne s s S ca le s a nd Chine s e P olite ne s s S ca le s

Form the above introduction,we can conclude that American English politeness scales and Chinese politeness scales share some similarities.The first one is that both American English and Chinese tend to be more polite if the situation is formal and not life-threatening and less polite if it is informal or life-threatening.The second similarity is that both of them tend to be more polite if the relationship between the speaker and the listener is not close or the speaker has no authority or power over the listener,and tend to be less polite if opposite.The third one is that both tend to be polite if the listener is older than the speaker though they have close relationship.This is because both cultures respect the old.

Although the two scales share some similarities,they differ form each other in some ways.

三、Difference between American English Po-lite ne s s S ca le s a nd Chine s e P olite ne s s S ca le s

Due to cultural differences,American English politeness scales and Chinese politeness scales are not same.And the largest difference is that American English tends to be more polite if the message conveyed is private and personal and less polite if it is public or impersonal,while Chinese does not have this concern.The reason for this great difference is that Americans are individualistic and independent.Therefore,they choose to be more polite if the message they want to convey is private or personal.However,Chinese are group-oriented independent.Compared with Americans,they concern much less about their individualism and dependence.Consequently,they pay less attention to politeness no matter the message is private or public,personal or impersonal.

参考文献

[1]Yule,G.Pragmatics.Shanghai:Shanghai Foreign Language Education Press,2000.