浅析如何做好个性化服务

浅析如何做好个性化服务（共15篇）

1.浅析如何做好个性化服务 篇一

浅析如何做好老年患者的药学服务的论文

我国是 13 亿人口的大国，人口基数大，老年人口数量也大。五、六十年代正值我国的生育高峰，使得老年人的比例加大，队伍庞大，造成我国进入老年社会的步伐加快。再之，社会的发展，医学的不断进步和人民生活水平逐步提高，人类寿命正在不断延长，人口老龄化日益明显。环境的污染，全球气候变暖，老年人的心理、生理的衰老和退化，免疫力低下，使得老年人患病较多，而大多数疾病为慢性病，需要长期治疗。正因为用药的机会和种类较多，不合理用药常常存在，所以造成了药源性疾病的增加。用药不当引起不良反应发生率较高，且药物不良反应比较严重，收益小于损害，对身体造成更多的伤害。

1 老年患者的用药特点

1.1 延误治疗时机 有些老年人行动不便，耳背、眼花，有了疾病的症状，觉得孩子工作忙，自己又去不了，不想去医院诊断，觉得等一等，靠一靠，也许就会好的。在小县城，尤其在广大的农村，由于受到经济条件的限制，自己去医院又不方便，又怕老麻烦孩子，老年人患病多是在家忍耐，不去医院诊断治疗，单凭经验随便吃一些药，忍耐一段时间症状减轻就不去医院诊治了，重了再去医院，只有那些病情进展速度快而凶险的疾病才去医院检查治疗。这就给一些疾病留下了发展的进程，小病养成了大病，大病养成了重病，等去了医院检查治疗时，不是到了晚期，就是错过了最佳治疗时机，由于各种脏器功能的减退，常引起并发症，造成治疗费用的增加或危及生命。

1.2 经济拮据节俭 很多老年人同时患有多种疾病，而大多数疾病又为慢性病，需要长期治疗。由于老年人的经济情况大多不佳，退休后的工资很低，特别是农村的老年人，没有经济来源，又不愿花孩子们的钱，平时的生活都很节俭，哪里舍得花钱吃药。现在的医疗费用都很高，稍微严重些的疾病，医疗费用都让老年人吃不消，承受不起。他们中有一大部分人，不听从医生的医嘱，用药一段时间后症状减轻，就不愿意继续吃药或减量用药，觉得能够少花一些钱，但疾病得不到完全治疗，反反复复，只能是越来越严重。

1.3 缺少用药知识 很多老年人患有多种疾病，喜欢去不同的医院和诊所就治，接受多位医生的治疗，往往各个医院和诊所的医生使用的药物都大同小异，一药多名，造成重复用药。例如：奥美拉唑又名洛赛克、奥克、艾斯特、福尔丁等，头孢克肟片又名克力罗、达力芬、诺百优等。老年人重复用药，造成药物蓄积中毒，超剂量服用，副作用成倍增加，给身体造成了极大的危害，极易伤及肝肾等排泄器官。老年人自行购买使用药品和不按医嘱使用药品的现象较多，对自身疾病认识偏颇，不会综合分析自己的疾病，往往用药顾此失彼或治疗了一种病，加重了其他病。

1.4 特殊心理状态 现在很多老年人存在治病心切，胡乱投医问药的心理，缺乏医疗常识，又偏听偏信，迷信名药、新药、贵药和洋药。特别是一些保健品和新药的推销人员利用老年人渴求健康和摆脱寂寞的心理，采用各种营销手段，夸大保健品和新药的作用，再添加一些保健品和新药根本没有的功能，忽悠他们上当受骗。老年人多为慢性病，平时吃药治疗都是需要有个过程的，往往短时间内疗效不是特别明显，他们就觉得是不是用药不恰当。推销人员抓住老年人的这些心理，投其所好，夸大宣传，再做些无谓的保证，又举了许多名人或患者吃了他们的保健品和药品治疗成功的.例子，一旦老年人相信，他们就会只吃推销人员的新药和保健品，把现在吃的药给停了，造成疾病卷土重来，发展迅速。还有看广告吃药，这种现象越来越普遍，广告的内容往往把作用说的天花乱坠，不良反应和副作用少说或根本不说，缺乏一分为二看问题的态度，老年人看广告吃药弊大于利，不利于疾病的治疗。

2 老年患者的药学服务

2.1 医师的治疗多贴近老年人 老年人的经济状况大多不是很好，医疗费占用了收入的大部分，品种多，太贵的药舍不得服用。加之老年人的记忆力下降，不是忘记吃这种药，就是忘记吃那种药，要不就是吃了早上的，忘记中午的，常常不是漏服就是错服。还有很多老年人文化程度低，这就要求医师的治疗方案需要简单明了，选用质优价廉的药品，简化用药方案。注意要选择适宜老年人服用的剂型，有些老年人吞服困难，可适当选择冲剂、口服液，慢性病或疾病的恢复期以口服药为主，尽量避免长期多品种用药，重复用药，用药注意用量个体化，防止造成药物蓄积中毒。

2.2 药师的服务多关注老年人 药师在合理用药指导中，对老年人多一些关怀和责任，尽量避免使用专业术语，谈话时尽量使用短句，有助于患者对问题的理解和领会。向老年人做解释时语速宜慢，还可适当地采用些文字、图片形式以方便他们理解和记忆。认真仔细听取老年患者的问询，详细提示老年人服用药品的方法。老年人的记忆力、听力、视力和用药依从性极差，应反复交代药品的用法、禁忌证、注意事项和不良反应，直至老年患者完全明白，同时老年人的记忆力减退，反应迟钝，容易忘服或误服药品，甚至因为商品名的不同而造成重复用药，使得药物过量，蓄积中毒的现象时有发生，因此用药时宜选择每日服用 1~2 次的药品，尽量选择缓、控释制剂，书面写清用法及用量并交代清楚，有条件可配备单剂量药盒，并叮嘱老年患者的家属或子女敦促老年人按时按量服用。

2.3 老年人多参加健康教育 现在我们国家越来越重视老年人健康的问题，不论是通过媒体的传播还是社区举办的健康讲座，老年人都应积极参加，多了解些医疗知识，对于头疼脑热，小病小灾知道怎样预防，怎样处理。一些基本的医学常识的了解，有助于遇到突发状况的解决，减少治疗过程中的用药不当。通过健康知识讲座的学习和药学咨询，提高老年人有益于健康的行为和生活方式，消除或减轻影响健康的危险因素，提高治疗用药的依从性。

2.浅析如何做好个性化服务 篇二

一、构建95598电力客户服务的重要性

供电公司是电力运营和监管机构, 它拥有众多的用户。一般说来, 供电公司的经营范围包括电网投资、运行维护、电力营销, 以及电力设计、施工、修造等。而95598电力客户服务的主要目的就是以电能商品为载体, 用以交换和满足客户的需求, 以使客户得到利益或感到满足, 从而与客户建立长期良好的互惠关系的企业活动。而其中由于电能本身的无形性, 所以在整个的实际交易过程中不会产生实物。但是电力客户服务又与其他商品的客户服务是不一样的。如消费者平时在商场里买东西, 售货员会对消费着的询问商品进行耐心的讲解;而对于一些特殊的商品, 如:电视, 空调, 抽油烟机等等商家也会免费送回上门并进行安准测试活动。而消费者对电力客户服务的认识是通过拨打热线95598来获得的, 如对电费电价的咨询, 对安装接电程序的了解等等, 这些都是消费者的体验。而向客户介绍新的服务项目、抄表收费等都是客户服务人员的体验。在此间无论是消费者还是客户服务人员都是通过亲身的体验来完成一系列的商品售出和接受行为的, 这是一个利益交换的过程。所以95598电力客户服务在整个的电力运营过程中是至关重要的一环。

二、如何提高95598电力客户服务

1. 充分了解客户服务的价值。

效益是一个企业生存的前提和发展的源泉, 以优质的服务促进商品的销售也已日益成了企业追求效益最大化的重要手段。而客户服务又是以贯彻客户为中心的价值观服务, 它以为客户提供最佳的服务为目的, 并以客户满意为最大的宗旨, 是维系与客户良好合作关系、赢得客户之心的忠诚服务。它能最大限度的巩固现有客户, 降低开拓成本, 从而通过优质服务赢得很多的新客户。

2. 突出服务的个性化。

由于电力系统面对的客户是各式各样而且不断变化的, 所以, 供电企业必须采取多种形式, 以满足客户的需求。按照销售过程的服务可分为:售前服务、售中服务及售后服务, 同时还有配套服务和全程服务。按照客户群体的不同可分为:特色服务、个性服务、差异化服务及定制化服务等。按照客户所需的服务程度可分为:初级服务、中级服务和高级服务等。

3. 倾听客户的声音, 对客户反映的情况积极解决。

倾听客户声音不仅是体现在调查或者收到投诉的时候, 而应是每时每刻—所有与客户间的日常接触。同时, 对客户反映的事实要认真负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时, 要将它作为一次客户关系有可能恶化, 并积极协调各个部门, 认真地调查实际情况, 给客户一个满意的答复。若一段时间后, 客户对账单的质询大大减少了, 就证明你们之间的沟通改善了。

4. 客服代表要对工作充满责任感。

95588的工作大多是在电话中进行的, 许多工作都需要在极短的时间内给客户一个满意的答复, 因此, 对于客服工作人员的压力是可想而知的。但正是由于这种工作的特殊性, 也使我们的工作充满了挑战和精彩性。据不完全统计, 我们的客户代表每天都要与上百个顾客打交道, 这就需要每个客户代表都充分具备想服务的思想、能服务的而技能和会服务的意识。

5. 注重电话沟通的技巧。

“说”的技巧, 客户代表要突出自己的专业性, 在工作的环境中不但要确定自己要代表的形象, 接听电话的语调、语速、语音都要与客户保持同步和匹配。“听”的技巧, 积极聆听是沟通技巧的关键。认真的聆听, 冷静的思考, 对客户提出的问题做出专业的回答。“问”的技巧, 因为我们面对的客户可能对电力知识是很不了解的, 所以, 在提问的过程中尽量少用专业词汇, 以免误导客户, 使其得不到有效地沟通。

6. 注重微笑服务。

客户代表在日常的生活中要尽量的使用微笑服务, 当客户问出不合理问题时, 也迅速准确的对客户的问题做出判断, 并给出客户合理的回答。在整个过程中, 客户代表都要控制住自己的情绪, 决不能在电话中与客户产生冲突。时时微笑才是对我们工作最好的诠释。

三、总结

总之, 95598电力客户服务对电力企业的发展具有重要的意义, 我们只有牢固的树立客户服务理念, 制定有效地客户服务战略, 不断提升服务品味, 完善服务质量, 才能更好的提升我们的企业形象。

参考文献

[1]刘运龙.电力客户服务[M].北京:中国电力出版社, 2002

3.浅析如何做好个性化服务 篇三

【中图分类号】R248.4 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0293-02

医院是病人就诊的场所，急诊更是医院的门户，在救治中起着举足轻重的作用，急诊科多收纳发病急、病情重、病种复杂的患者，而这复杂的科室内，护理工作则更是困难重重，特别是在某些特定的季节当病人较多时，难免出现在急诊室候诊的情况。为了更好地做好自己的本职工作，更好地让患者满意，我们急诊科的护理工作更应该实现人性化的服务。如何来实现这一人性化服务的急诊护理呢？今天我们就探讨一下。

人性化服务是现代服务行业新的服务理念。所谓人性化医疗服务是指在医疗服务领域中一切活动以患者的需求为根本出发点，追求“以人为本”的服务理念，提高服务质量。新的医学模式提出医务人员不仅要治疗疾病，而且要重视患者的心理需求，把疾病与患者作为一个整体，实现医疗服务从“病”到“人”的转变，人性化医疗服务顺应了这一变化，也对护理工作者提出了更高的要求。

首先，要尊重患者的生命价值，提高服务质量。急诊患者从挂号、就医、交费、检查、取药甚至住院等整个工作流程涉及多科室及后勤部门的保障，科室之间存在着密不可分的工作联系，任何部门的停滞都会直接影响急诊工作的正常运行。如遇停电或电脑出现故障等，势必延长患者的就诊时间，以致不能及时检查治疗、办理住院；或个别部门工作人员责任心不强，互相扯皮等其他特殊因素，势必影响患者和家属的情绪，以至将怨气发泄在护士身上。这时护士应保持冷静，耐心做好解释工作，尽量帮助解决，使患者和家属情绪稳定，避免冲突。切忌在患者和家属面前埋怨、推诿，或使用不恰当的语言（如这不关我的事，有意见到领导那去提等），这些会影响患者的情绪，使其产生一些不必要的忧虑与担心，影响治疗效果，并可能留下医疗纠纷的隐患。因而理顺各个环节，提高服务效率，改善服务态度，力争在最短的时间内为患者提供方便快捷优质的服务，以赢得患者的满意，也是减少纠纷的关键。

其次，要加强沟通，提高满意度。护患间的沟通有助于护士了解患者的身心状况，向患者提供正确的信息，实现为患者服务，减轻患者的负担，同时也获得患者的理解与支持。急诊科护理服务的对象多为急危、重患者，他们的心理反应各不相同，病情也轻重不一，总认为自己的病是最重的，希望尽快得到医生和护士的问候与关心以及及时地医疗服务，这时护士应根据病情的轻重缓急，给予优先安排就诊。对有异议的患者，应耐心细致的做好解释工作，同时态度要诚恳，以取得患者的理解和支持。对于需要帮助的患者，服务要热情，并尽量帮助解决；在回答患者有关病情时，既要把病情交代清楚，又要保证不对患者的病情和治疗产生不良影响，使患者感受到护士给予的关怀与温暖。可有些护士对患者的提问或需求不闻不问，只希望自己不出事、赶快将手头上的工作操作完，没能很好地去理解患者的心理反应，很少主动与患者进行交流，从而影响护士在患者心目中的形象。其实，护士平时只要多一份关爱、多一声问候、多一句解释，尽量满足患者的需要，既不影响护士的工作，又增强了护患间相互尊重的关系，更能体现我们护士的人性化服务，提供更多治疗之外的服务。

然后也要加强语言方面的修养。语言是护士与患者沟通的最基本的工具。在护患交流中，护士说话的语调应适中、语气温和，使患者听后感到亲切、信赖，可起到治疗所无法取到的作用。在工作中，常会遇到患者和家属的误解和某些过激的语言，这时我们应保持微笑的面容，注意倾听，不要急于争辩，心平气和地做好解释、安抚工作，谅解他们的过激行为，缓冲患者和家属的不满，以实际行动感召他们，处处为患者着想，尽量满足患者的需求，以婉转、商量的口气说出自己的意见，如果能以幽默、机智的语言表明自己的意见，又不失于礼节，也许是最理想的方式，做到换位思考，以情感人，以情服人，把患者和家属的挑剔变为自己追求的更高目标，提高患者对我们工作的理解，以自己的文明言行为医院增添光彩。

最后，要尊重患者人格、提供全方位的服务。在护理工作中我们把尊重患者人格、尊重生命作为至高无上的原则，并且实实在在地体现在临床工作中的每一个细节中去，为患者提供精神上的、文化的、情感的服务，营造高层次的服务理念和人文关怀，使患者在就医过程中感觉方便、温馨、舒适和满意。如在抢救室门口铺设了一条绿色地毯，以避免患者和家属在匆忙行走中滑倒，在急诊大厅配备了自动饮水机、一次性口杯等；舒适的坐椅，加上优美、柔和的背景音乐，消除了患者和家属的不安和紧张情绪。全程护送患者到其他职能科室检查和住院治疗；对不宜搬动的危重患者给予床边检查（如b超、心电图、x线片等）。同时从尊重患者的心理感受和个人隐私出发，将注射室一分为三，结束了男、女、小儿同处一间注射的历史，免除了在陌生异性面前的尴尬。抢救间床与床的周围也都有布帘帷幔，避免了让其他患者受到感官上的恶性刺激，同时也充分保护了被治疗患者的隐私，使患者有一个相对封闭的空间。这些服务措施有的看似普通，但都能给患者带来极大的方便，折射出以人为本的服务理念。因此，我们必须把人性化服务的理念落实到每个护士的护理和行为中，全方位地关爱生命，把患者的需要作为我们工作的目标落实到实处。

参考文献

[1] 马玉芹，韩智群，许树旭.急诊护理中幽默的应用[J].国外医学.护理学分册. 2000（10）

[2] 吴爱球.副护士长帶班在急诊护理工作中的作用[J].黑龙江护理杂志. 2000（01）

[3] 朱艳霞，介爱敏.急诊护理工作中的纠纷隐患及防范对策[J].齐鲁护理杂志. 2003（06）

4.如何做好微笑服务一 篇四

微笑服务标准及要求；

总体印象要给人具有亲和力，这是向业主人员发出理解，宽容，信任的信号，是向业主人员展示自己的热情，富有涵养的服务态度。最佳微笑 是指；微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，诗人彼此距离已于拉近，让人感觉和蔼可亲。微笑的概念；就是微微一笑。

国际标准微笑；三米六齿，就是别人在离你三米时可以看到你绝对标准迷人的微笑，面目和祥，嘴角微微上翘的六颗牙齿。【注意要保持牙齿的清洁以表示尊重】

微笑是爱，微笑是美，微笑是和谐，微笑是幸福，微笑是人类最美的语言，微笑是人类无私的奉献。微笑服务的目的是为了；拉近距离，改善工作环境。

微笑服务大概要做到以下几点：

（1）面部表情标准：

1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然的流露出6—8颗牙齿，嘴角微微

上翘，微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。

2.微笑时真诚、甜美、亲切、充满爱心。

3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

4.（2）眼睛眼神标准：

1、面对业主人员要目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视业主人员，不左顾右盼、心不在焉。

（3）声音语态标准：

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑、语速适中、富有甜美悦耳的感染力。

2、语调平和，语音厚重温和。

3、控制音量适中，但声音不宜过大。

4、说话态度诚恳，语气不亢不卑。

（4）如何训练微笑

1、掌握笑的技巧、必须做到五到：眼到、口到、心到、神到、情到。

2、自然微笑法，试着对镜子说“E——”，轻轻浅笑减弱“E___”的程度，重复练习这二个动作。

3、微笑的三结合，与眼睛的结合、与语音的结合、与身体的结合。

4、恰到好处的微笑标准，表现谦虚，表示友好，表现真诚、表现适时、不要表达过度。

（5）如何做好微笑服务？

1、首先解决对业主人员的感情问题，只有真切的感情，才能有发自内心的微笑真诚为业主人员服务。

2、尊重每一个业主人员，一视同仁的服务态度，注意不要有差别待遇的行为。

3、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。

4、提供优质的服务使业主人员满意。

（6）维持微笑服务的秘决：

1、经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快的状态。

2、在工作中，应保持微笑。要时刻提醒自己不要忘记微笑服务。

5.医院如何做好服务营销 篇五

如今随着医疗技术和医疗器械越来越先进,公立医院与私立医院、大小医院之间的差异逐渐缩小。那么如何做到在几十家医院中赢得患者的亲睐，这就需要医院做好服务营销。

具体讲医院如何做好服务营销，应当从影响服务市场营销的主要要素方面分析，即产品,价格,促销,渠道、人员,过程,有形展示七方面。

首先，医院的服务产品即本人所认为的治疗,它如同商店提供的产品一样,必须考虑提供服务的范围、质量以及售后服务等因素。而服务产品包括核心服务、便利服务和辅助服务。如何做到合理的营销,这就需要医院明确核心服务,完善便利服务,加强辅助服务.详细讲,就是作为医院要清楚的明了自己主要的核心服务是什么，治疗什么病，做什么检查，安排病房等等一系列医院的主营业务。不能看到哪家医院有什么，自己想要赚钱而去欺骗消费者。其次,医院要完善自己医院内部的导医服务、挂号服务，航空公司的电话订票服务。随着网络的迅速发展，开展网络挂号这一业务，这样会给很多消费者提高高效的便捷，可以速度的挂号、节省时间,同时大大降低了医托等行为，保障了消费者权益。再者,加强辅助服务,就应当加强医患双方之间的沟通,同时医院要把住院消费者的服务做到位,和谐架桥,才能更好的解决医患关系.其次价格方面,由于医院的服务水平难以统一界定，因此质量检验也难以采用统一标准，加上季节、时间因素的重要性，服务定价有较大的灵活性。正是因为价格的灵活性大,医院才更应该制定好相应的价格措施,同时是制度透明化,以防止某些医生利用职业之余行不法之事。只有这样才能以公平合理的价位吸引广大消费者。再者促销方面：产品的促销服务一般包括广告、人员推销、营业推广、宣传、公共关系等营销沟通方式。有些医院忽略了服务产品的促销方面，给消费者留下无形服务的印象，从而使医院在口碑传播方面遭受了阻碍。加强产品的促销，可以利用利用大众媒体进行医院宣传和事迹传播，如与电视台合作创办健康宣教节目，健康知识讲座。向报社投稿进行重大医疗问题或常见医疗问题的解答和分析，通过健康生宣教栏目，宣传健康科普和医院的科室优势特色等。开展具有群体关注度和社区影响力的公益活动，如为政府退休的老干部、优秀教师、社区企业优秀员工、国家或市级“五一劳动模范”等免费体检，对一定年龄以上的老人或孤寡老人、孤儿等社会救助人群长期免收诊金和挂号费，为每年的高考优秀学生免费体检等。从主观方面把医院的品牌打入消费者的心理，吸引消费者。

第四医疗服务人员与消费者方面：在顾客心中实际上服务人员是产品服务的一个重要组成部分。所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中，这是7P营销组合很重要的一个观点。医院应当重视服务人员这一方面，要知道社会无外乎是人与人之间的关系，只有做好这方面才能真正解决医疗纠纷问题。这就要医院制定服务标准，比如常规言行举止的明确规范，如着装、化妆、打手机、礼貌用语等;严格约束随心所欲的医疗服务人员。同样虽然医院没有权利管

制一些消费者的行为，但是也应当制定一定的道德制度，相信社会的舆论能够约束，使得医院的秩序更加稳定。

虽然现在的医院也都制定或多或少的医院服务标准、服务口号很多，但医护人员却熟视无睹更别提贯彻执行。只是因为医院只制定了制度，却缺乏相应的考核。任何创想，最终没有落实在行动上的话，不可能取得很好的效果。对于想做好医院服务营销的单位，在有了患者详实的调查资料、服务相关标准和计划改进措施之后，还需要对广大的医护人员进行培训并实施具体的考核。

第五方面有形展示 ：指的就是一些支持提供服务的可以传递服务特色和优点的有形因素，或给予顾客看得见摸得着的东西，包括环境、实物装备等，象征可能获得的无形利益。具体讲就是医院的就医环境，就医设备器械，工具等。医院不能一味的追求利益，而放弃了服务质量方面的改进，要不断地引进一些本领元的新的医疗器械，工具，药物等，提供实质的服务质量。实质质量如果不提高，做再多的无形服务改善，也是空口套白狼，吸引不了消费者。

最后一方面过程：即服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程是市场营销战略的一个关键要素，对于医院服务营销的提高同样重要。要知道服务流程的好坏，直接影响服务的质量，从而影响医院之间的竞争力。

其实，对于医院医院来说，想要将服务做到位，说起来很简单，只要你用心去做就可以了，但是做起来往往太难。最难的一点医院从根本上是怎么看待医院和消费者之间的关系，如果观点错误，那么很

6.医院如何做好优质服务 篇六

提要：病人既是医院服务的对象，也是医院之间竞争的对象，每一家医院都在千方百计地争抢病源。病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是来经历一种令人接受的体验。优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。

一、明确优质医疗服务的概念

传统的医疗服务模式是指医疗服务是否及时准确，治疗是否有效，诊断过程是否发生医疗缺陷，注重以“医疗为中心”，现今的医疗服务模式则更加注重以“以病人为中心”。

随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变，病人既是医院服务的对象，也是医院之间竞争的对象，每一家医院都在千方百计地争抢病源。我们看到：病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是来经历一种令人接受的体验。优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。

优质医疗服务取决于以下诸多因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、候诊和就诊时间是否方便快捷、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。

二、树立优质医疗服务的意识

一个人有什么样的意识，他就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。试想，一个人他虽然明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗服务的意识，那么，工作中他肯定会产生这样或那样的问题。

1.要始终树立全心全意为病人服务的思想

要围绕以病人为中心，更新医疗服务观念。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。用优质的服务来提升病人与社会对我们的满意度。只有在端正服务态度、提高服务意识的前提下，才能确保优质医疗服务的贯彻和落实。

2.提高医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第一要素，也是医院赖以生存的首要条件

群众对医院的“冷硬推顶”以及收费不透明，服务不主动，诊疗不细心等极为反感。树立优质医疗服务的意识，给医院带来的是一场医疗服务的革命。实践证明，医疗行业是涉及到民生的行业，社会公众需要医院提供高质量的医疗服务。医院如果医疗技术差、医疗质量滑坡、医疗事故差错频繁发生、服务态度不好，病人就不会到该院去看病，医院的生存、发展、建设就无从谈起，只有树立优质医疗服务的意识，坚持以病人为中心，优化服务流程，改善服务环境，才能提高病人的满意度，才能让患者有“安全感”。只有我们成为患者的首选医院。才会取得明显的社会效益和经济效益。

通过树立优质医疗服务的意识，使责任、荣誉、深入人心，激发工作热情，提升品格风范，凝聚大家的积极性，上下齐心。同时让个体感受到医院的关爱与协作精神，增进团队精神和全局观念。形成爱我工作，追求健康，尊重生命的医院优质服务文化模式。并使全体人员树立“医院是我家，我是医院人，医院靠我发展，我靠医院生存”的责任担当意识，体会性命相托的理念。

我们要真正认识到：每一个人都是一张医院的名片，每一次服务，都是向患者递交了一张医院的名片，至于患者最终是珍藏，是随手丢弃，还是当面撕毁？这就是对我们优质医疗服务意识的最好考验。

三、开展优质医疗服务的方法

1、礼仪规范

医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。不管是在院内服务病人，还是走出院门，我们的一言一行都代表了医院形象，平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要，也是维护医院形象的需要。

医护人员要树立良好的职业形象，它直接关系到患者对医院服务的信任程度。要重视自己的职业形象，注重衣着外表及动作表情，并用适当的称呼与患者交往，注重语言的文明礼貌。举一个反面例子：前几天，有病人投诉，笔者所在医院有的部门，年轻人比较多，上班时间嘻嘻哈哈，打打闹闹，病人看在眼里，其实心里对他们的服务表示不信任，就投诉到了医院。这就是不重视自己的职业形象、不注重礼仪规范的不良后果。

2、微笑服务

微笑是一个人最富有魅力的肢体语言。它代表着愉悦，善意，友好，接受等一切积极乐观的精神。微笑，时不分四季，地不论南北，只要有人的地方，微笑之花都回绽放。失望时，一个微笑可以让你重新树立起自信；悲伤时，一个微笑可以温暖你的冰冷的心；挫折时，一个微笑可以让你再次扬起生活的风帆。

病人到医院，本身在生理、心理上就承受了一定的压力，如果我们医院的工作人员能够微笑的对她说“有什么需要帮忙的吗？”那么，因为这张笑而可亲的脸，马上就会让病人消除对环境的陌生、对医院的恐惧。治疗、查房时，医生给病人一个安慰的笑，马上就会让病人消除对痛苦的恐惧，树立对治疗的信心。

医务人员的微笑是美的象征，是爱心的体现，给患者以生的希望，它能改善医患间、护患间的关系。当身患重病的患者满怀信心来到病房求医时，不仅可以得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理，并且还能从我们微笑中得到信任，看到真诚。微笑潜移默化的影响着医护人员和患者。

3、换位思考

换位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼” 推己及人的宽爱情怀。需要我们创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人，让患者对医院产生信任和满意。在亲情化服务中要求医务人员能够换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解并尊重，关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。

北京协和医院医护人员的胸卡背面，就有这样一行鲜为人知的小字：“假如我是一个病人”。这也是该院开展换位思考大讨论的成果之一。增进医护人员对病人的感情和爱心，使每一位医护人员树立并强化“病人第一、服务第一、质量第一”的观念。

4、医患沟通

医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，良好的医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要，是塑造医院形象的需要。医院尽管拥有许多先进的医疗设备，但在医疗服务过程中，如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务，就会影响医院的形象。

我曾听说：某医院有一位医师总是得到病人好评，当向病人调查时，许多病人都提到“是一种感觉”、“说不出的感觉”。请病人举具体的例子时，众多的病人、众多的事例中有一项共同的内容，这位医师在与病床上的病人说话、诊治时，“他总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体贴”。这里医生的身体姿势、行为方式就是沟通的媒介，能让病人感受到医者的关爱和体贴。

5、注重细节

细节是平凡的、具体的、零散的，如一句话、一个动作、一个会面……，联系到医疗工作，细节的宝贵价值更在于它是与病人息息相关的，独一无二的，无法重复的。医院无小事，事事关系病人的生命，医生，护士的每个细小的行为都是对病人无声的关爱，对生命的尊重。

7.浅析酒店的个性化服务 篇七

随着人们生活水平的提高, 人们对酒店的要求也在不断地增加。为了满足顾客个性化的需求, 我国很多星级酒店顺应了个性化服务的趋势, 但是, 很多酒店仅仅停留在口号阶段, 并没有真正的实施好个性化服务。个性化服务将会给酒店带来很多益处, 所以酒店想要更长远的发展, 个性化服务将成为酒店竞争的发展方向。

1 酒店个性化服务的内涵及其重要性

内涵:在酒店服务中以客人需求为中心, 在满足客人原来的需求基础上, 针对客人个性特点和特殊需求, 主动积极地为客人提供特别的服务。让顾客有满足感, 受尊重感, 给顾客一种惊喜的感觉。

1.1 满足顾客的个性化需求, 提高顾客的满意度和忠诚度

顾客的需求多种多样, 酒店的常规服务往往不能满足顾客的个性化需求。在这种情况下, 要求酒店的服务人员针对顾客的特殊需求, 提供灵活的个性化服务, 让顾客感受到他在酒店是受到重视的, 有一种回到家的感觉, 增加复住率。

1.2 有利于树立良好的形象

细心观察到客人的需求, 及时为客人提供个性化服务, 是树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务可以使顾客感受到酒店的关怀, 体会到酒店以顾客的利益为重, 从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。

1.3 提高酒店的竞争力

酒店为顾客提供特有的服务, 是其他酒店所不具有的, 可以更好的满足顾客的需求和得到顾客的认可, 成为酒店的忠实顾客, 为酒店带来更多的经济效益, 更具有竞争力。

1.4 顺应时代潮流, 有利于酒店的长远发展

现在顾客选择酒店对价格、地理位置、装潢等有一定的敏感度, 但是更多追求的是酒店的服务。个性化服务顺应时代潮流应运而生。如果酒店可以满足顾客特殊的需求, 将会给酒店带来很多的益处, 有利于酒店的长远发展。

2 酒店个性化服务存在的问题

2.1 酒店管理者、经营者对酒店个性化服务的重视程度不够

对于很多酒店来说, 酒店的管理者、经营者和服人员并没有非常重视个性化服务, 并没有在酒店中很好的应用个性化服务, 还处于为顾客提供常规化服务的阶段。

2.2 酒店服务人员的流动性比较大, 素质普遍不高

总体来说酒店的门槛比较低, 专业人才还是比较缺少。由于工作性质和福利等原因导致酒店服务人员的流动性很大, 导致了优秀人才的流失。

2.3 酒店各部门之间的协调性、联系性较差

现在许多酒店各部门之间还无法形成有效合作, 管理人员缺乏全局意识和责任感, 部门管理者更注重的是本部门的业绩, 常忽视与其他部门的合作, 很难提供个性化服务。

2.4 服务人员的积极性较低

许多酒店还是以常规服务为主, 并没有大力提倡个性化服务。大多数服务人员在提供服务时只是停留在“任务服务”阶段, 服务人员缺乏个性服务意识, 积极性低。

2.5 酒店的个性化服务的硬件设施不够完善

如果酒店只有服务意识, 但是服务硬件设施却跟不上去也是很难为宾客提供个性化服务的。例如:顾客身体不好, 需要药浴, 但是酒店没有设备, 也是无法满足顾客的个性化需求的。

3 酒店个性化服务问题的解决对策

3.1 增强个性化服务的意识

服务质量管理是酒店日常管理的重中之重, 不论是酒店管理者经营者还是全体员工都应具有高水平的个性化服务意识, 使个性化服务意识存在于酒店里的每个人的思想认识中, 向顾客提供满意的个性化服务才能实现。

3.2 加强培训, 提高酒店员工的综合素质

把好员工入门的质量关, 保证酒店服务质量。对于刚入职和在职的员工, 酒店应该加强对对他们的个性化服务的培训, 保证酒店员工的综合素质。

3.3 加强酒店各部门的协调合作

酒店各部门的协调和统一发展是提升服务质量管理水平的重要因素, 各部门之间应该注重合作与沟通, 包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通, 以形成默契的配合, 进一步提高酒店个性化服务质量和效率。

3.4 实行可行的奖励机制, 吸引、留住人才

人才在酒店的发展中起到了关键的作用, 所以酒店必须要重视酒店员工的待遇问题, 增强人才对企业的归宿感和责任感。所谓“重赏之下, 必有勇夫”, 这句话很好的诠释了奖励会大大提高员工服务的积极性, 可以更好的为顾客提供个性化服务。

3.5 加强酒店个性化服务设施的建设

硬件设施在酒店发展中也起到相当重要的作用, 酒店想要更好的为顾客提供服务, 就应该按照客人的需求来完善酒店的服务设施, 这样才能有针对性地、可以“对号入座”地为顾客提供个性化服务。

4 结论

任何酒店想要取得成功, 都离不开“服务”2字。在很多酒店都有规范服务的同时, 想要与众不同, 想要出类拔萃, 想要有很好的口碑, 就必须要关注酒店个性化服务这一方面。酒店为顾客提供个性化服务, 以满足顾客多样化, 个性化的需求, 这样可以提高顾客的满意度和忠诚度, 才能真正赢得固定的顾客消费群体, 带动更多的消费者, 拥有更多的回头客, 实现酒店利益的长期增长, 保持酒店的竞争优势。所以, 酒店的经营者和管理者必须要关注和真正的落实和好酒店的个性化服务, 推动酒店和员工的共同发展, 同时也可以推动酒店业的发展。

摘要：近几年来, 我国经济迅速发展, 酒店业也迎来了巨大的机遇。怎样把酒店做的更大更强是酒店管理者应该思考的问题。谈及酒店就离不开服务, 在当今激烈的竞争环境下, 酒店是否可以很好的为顾客提供个性化服务就显得尤为重要。本文对酒店个性化服务的重要性、存在的问题以及对策进行了研究与分析。

关键词：酒店,个性化服务,重要性,问题,对策

参考文献

[1]张雪.关于旅游酒店个性化服务探讨, 旅游纵览月刊, 2014, (9) .

[2]黄兰兰.个性化服务理念在酒店服务中的运用分析, 经济研究导刊, 2012, (11) .

8.浅谈如何做好柜面服务 篇八

服务具有异质性。银行服务是一个行为链条组成的，从接触服务人员开始，每个顾客就在潜意识里对银行的服务做出评价。做好柜面服务，要注重每一句话。一句话，可能会引起客户的不满；一句话，可能引发一场无谓的争吵；一句话，可能会拓展一位客户，为银行带来新的收益。服务具有无形性。在服务之前难以通过感官感受到。服务的差异化难以被顾客感知，通过有形方式表现服务，成为服务营销管理考虑的重要内容，用心去做，做好柜面服务并不难。服务具有不可分离性。顾客作为合作者，作为服务过程中的投入要素、顾客所提供的信息、行为表现等，对服务结果有明显的影响。针对不同的客户 ，采取不同的方式，充分考虑顾客的意见，加强和顾客的交流，以使服务能够被广泛的顾客使用和传播。面对客户，在100次的服务中，仅有一次没有让客户满意，我们的服务效果就是0，这就是服务行业能用的“100-1＝0”的服务效应原理。当客户对我们的服务表示不满时，以宽阔的胸怀和诚挚的态度去对待客户的批评和建议，虚心接受，积极改进，从细节管理开始，以细节带动全面，这样才能把我们的服务搞上去。

(作者单位：农业银行浙江省温岭市支行 浙江温岭 317500)

9.“优质服务年”如何做好 篇九

作者：尚兴 通过2012年省农信联社廊坊办事处组织开展“优质服务年”活动以来，霸州市信用联社扬芬港信用社积极响应办事处及霸州市联社的号召，在营业终了组织全体员工集中与自学相结合的学习，不断提高员工自身素质、工作效率和服务质量，做好以下几点工作。

一、时刻不忘学习，努力提高政治与业务素质。过去的一年中，自觉地贯彻执行党和国家制定的路线、方针、政策，努力加强全心全意为人民服务的意识。遵纪守法，忠于职守、实事求是、廉洁奉公、遵守职业道德和社会公德。同时，学习信贷知识，积极利用工作之余加强对金融理论及业务知识的学习，不断充实自己，对联社下发的各种学习资料能够融会贯通，学以致用。

二、认真履行职责，踏踏实实的做好本职工作。我热爱自己的本职工作，把党和国家的金融政策及精神灵活的体现在工作中，在工作中能够积极主动，认真遵守各项规章制度。作为一名信贷员，我深感自己肩上担子的分量，稍有疏忽就有可能造成信贷风险。因此，我不断的提醒自己，不断的增强责任心。

三、牢记一个“恒”字

我们地方有句俗话：“活到老，学到老”，加强自身综合能力的培养。“功夫不负有心人”，学以制用才体会到知识的无穷魅力。

四、制度上求严，保持一个“勤”字

勤收集、勤整理、勤统计分析是客户经理工作的一个习惯。我们知道，真实的数字是一个企业赖以生存与发展的基石，只有企业提供真实可参的业务经营数据，才能使我社的信贷不至做出错误的决策，使各项业务经营不至落入恶性发展的怪圈。

五、服务上求细，追求一个“诚”字

加强服务，不仅是联络信用社与客户感情的关键，而且是维护信用社形象和声誉的关键，也是诚实守信原则的具体体现。作为信用社的客户经理，我们是信用社窗口形象的树立者。在几年来的信贷工作中，深刻的领会到了服务质量在行业竞争中的重要性。为此，通过学习，进一步增强了服务意识，规范了服务行为，拓展了服务领域，改善了服务质量，进而提高了服务水平。

回顾过去，是为了展望未来；总结所取得的经验和成绩，是为了更好地完成今后新的工作和任务。在今后的工作中，我会取别人之长，补已之短，我将一如既往，任劳任怨地做好本职工作，真正做到踏踏实实做人，勤勤恳恳做事，为信用社的繁荣与发展尽一份力量。

河北省廊坊市霸州联社扬芬港信用社

10.如何做好银行服务工作 篇十

1、强化自己的服务礼仪，重点是要注重接待客户时的语言表达艺术和仪容仪表的形象外化，使自己的一言一行、一举一动都源出于心，不给客户以表象，进一步提高文明服务的礼仪范围。

2、树立快乐上班在工行，微笑服务在岗位的行为理念，不得带思想情绪上岗，不得把心中的郁闷和烦恼转嫁到客户身上，积极打造一种奋发向上的服务文化，努力解决好自然微笑的问题。

3、把服务作为一种追求，使服务工作推向高层次，根据服务具有的异质性、有形性和感知性，实施优质客户个性化，普通客户标准化的分层次、差别化服务，工作总结《如何做好银行服务工作》。

4、服务是一门艺术，除了自己要对业务知识、业务技能要熟练掌握之外，还要以客户为中心，培养对客户的感情，保证客户满意，要做到与客户心相通话相投，通过为客户提供专业服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高客户对我们的信任度和满意度。处事要机智巧妙，从容自信，做到超越平凡追求卓越。

5、把服务作为一种动力。进一步提高自己对服务工作重要性的认识，把我行服务标兵、服务明星，作为自己的文明优质服务样板，让自己觉得比有不足、学有榜样、赶有目标、超有典型，以此激励自己，使本人在内心深处形成“同是工行城中人，为啥你行我不行”的定向思维。

6、服务中要注重细节，细节影响品质，细节体现品味，细节显示差异，细节决定成败。在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异。我们的服务要真诚，真情，真心。真诚是与客户沟通的桥梁，真情是做好服务的前提，真心能让客户对我们放心。我们要用心去服务，要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩、多留心，要想客户之所想，急客户之所急。

7、服务要持之以恒，有格言曰：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的文化修养，增加我行在同业竞争中致胜的筹码

11.浅析如何做好个性化服务 篇十一

关键词：航空服务礼仪；标准化；个性化

中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）04-0018-01

服务也是一种特殊的商品，但代表企业文化的礼仪接待所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。对于礼仪接待人员来说，要做好礼仪接待工作，既要掌握职业技能，又要懂得礼仪规范。怎样最大限度在接待客户时表现出规范化、个性化的礼儀，让客户感到舒适，是服务人员面临的重要问题。

一、职业礼仪与航空服务礼仪

（一）职业礼仪的基本概念。

职业礼仪是为了顺应市场经济发展对现代职业人员素质和能力的迫切需要，基于提升从业人员的职业形象，促其熟练运用人际交往的技巧，进而完善职业人员的综合素质，增强工作能力，增进职业竞争能力。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。职业礼仪是一个人职业形象的外在表现，一名成功的职业人，除具备坚实的专业能力外，还应具有良好的职业形象，而且，对于从事服务性职业工作的职业人来说，职业形象显得尤为重要。

（二）航空服务礼仪的重要性。

航空服务礼仪其实就是一种行为规范，航空服务礼仪是指航服人员在机场和飞机上整个工作过程中应遵守的行为规范，具体是指旅客进入机场咨询、售票、行李托运、安全检查、候机、登机，客舱中的各服务环节，以及飞机落地下机，行李提取，离开机场，为旅客提供服务的一整套行为规范。

优良的服务不仅与航服人员的举止行为有关，还与其礼仪修养有关。航服人员的礼仪修养体现了人员自身的素质高低，同时，也反映了航空企业的企业文化和诚信水平。所以，航服人员是否能够接人待物做到知书达礼，日常工作着装得体，都会影响到航空企业能否赢得客户以及社会的信赖和理解。反之，如果航服人员接人待物傲慢冷漠，工作着装邋遢，就会损害企业形象，在行业竞争中失去机会。

航空礼仪调解人们之间的关系。在现代生活中，人与人之间的关系错综复杂，会因为一些琐碎小事激发冲突，甚至发生极端行为。古语说的好“礼多人不怪！”，又有“和气生财”。规范化的礼仪行为以保持各方冷静，化解冲突为基本要领，避免矛盾激化，或者缓解已经激化的矛盾。如果航服人员能够按照礼仪规范待人接物，按照礼仪规范约束自己，就容易使航服人员与旅客间的感情得以沟通，关系得到改善，进而有利于工作的推进。

二、航空服务标准化的形成及发展

职业化客舱服务是在20世纪30年代出现的，自此飞机客舱开始配置专业的服务人员，随着这一情况在世界航空界的推广和发展，逐渐产生了“空乘服务”这一职业。美国联合航空公司是世界上第一个聘用专职空乘人员提供客舱服务的航空公司，其实施职业化客舱服务的理念是源于医院护士的工作模式。源于医疗护理模式的空乘服务，强调工作的程式化和标准化，这一模式在形成初期及之后相当一段时间内对于建设国际通行的标准化客舱服务体系发挥非常重要的作用。

三、服务标准化带来的影响

（一）正面影响。

1.对于员工来说标准化服务，增强了员工的标准意识，在对客服务中能按照航空企业制定的相应服务标准对客服务，使服务更加规范。

2.对于客人来说服务标准化以后，对客服务建立在平等的基础上，所有客人一视同仁，遏制了以貌取人、区别服务带来的弊端。

（二）负面影响。

由于航服人员在工作过程中太注重服务的标准化，往往将所有乘客同质化看待，在这种模式下，航服人员缺少应对处理源自更深层次的文化差异引起的个性化问题和处理紧急情况的能力，在实际工作中造成了航空服务的隐性缺憾。

四、如何克服标准化服务的负面影响

（一）航空服务的个性化。在如今这样一个渴望被关注和崇尚个性化的时代，消费者的需求千差万别，每名旅客都希望按照自己喜欢的方式出行。在提供标准化服务的同时更要关注旅客的个性化需求。

首先，了解自己的目标客户群体，比如掌握常旅客对航空公司产品和服务的偏好，清楚了解旅客的意图、关注点；其次，根据掌握的旅客信息提供个性化的产品和服务，比如经济舱旅客和机场休息室的结合，商务舱旅客和客车接送组合等；最后通过个性化服务模式的总结积累，将个性化服务转变成规范化服务，最终形成建立客户个性化服务的管理体制。

（二）建立服务的扑救体系。服务补救是指企业面对服务失误时，对于顾客所采取的行动。调查显示，投诉服务和服务失败后的现场补救服务是民航服务的弱点所在，但同时公众对于民航工作人员处理现场问题的应变能力给予了较高的评价。公众肯定民航一线员工处理问题的应变能力而否定民航服务补救的实际表现，这说明一线工作人员需要被授予更多的处置权。民航服务机构还应重视对事后补救服务制度和相关法规的完善工作，尽早设立旅客信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。

五、航空服务的发展趋势

航空标准化服务是基础，个性化服务是标准化服务的演变。标准化与个性化的协调统一是航空服务未来的发展趋势。

（一）服务的个性化源于标准化，又高于标准化。服务的个性化是在标准化的基础上形成的，服务个性化是对服务的标准化的完善和提升。个性化可以转化成标准化，从而提升和改进标准化，个性化基于标准化又引领标准化。

（二）个性服务的后标准化。对于一些建立在标准化基础上的个性化服务，可以逐步建立个性服务的规范，实现个性化服务的后标准化。个性化服务向标准化发展，个性化服务逐渐纳入标准化服务的范畴。这样，就能够使个性化服务通过信息的收集整理及系统规范，使其成为航空服务的标准。在此基础上，在发掘新的个性化服务，逐渐推动航空服务不断发展。

结论：

航空服务的标准化是为了更好的满足旅客的期望，在赢得旅客满意的同时赢得航空企业的经济和社会效益。在实际中，虽然旅客在相当大的层面上有共同的需求，但不同的旅客也有不同的需求偏好。因此，这就要求航空从业人员不能将服务机械化，而应具备灵活的处置能力，航空企业应建立标准化与个性化互相促进的良好机制，从而使航空服务在标准化和个性化中寻求完美的平衡。

参考文献：

[1]《最新礼仪规范》，陈萍，北京：线装书局，2003。

[2]《民航空乘礼仪教程》，刘玉梅、牛静，北京：中国广播电视出版社，2007。

12.浅析如何做好个性化服务 篇十二

农业档案收录农业生产、科研等方面的实践经验、实施措施,起到服务好农业生产的作用。做好农业档案管理对促进农业产业的快速发展,进一步实现生活美好、生活小康起到不可或缺的作用。农业档案资料的科学保管方法也随着时代的变迁产生了相应的变化。传统农业档案管理方法采用的是手工录入的方式,也就是将档案在分类整理的基础上,将档案立卷装订。一般来说,分类方式有按年度、科室和保管期限三种。归档过程包括编制卷内目录、增加文件页码、书写案卷题名和封面,最后装订成卷,供人们查阅。

1农业档案的重要性

农业档案包括文字材料、计算材料、图纸、图表、照片、影片、录像带、录音带,计算机软件、实物、标本等。农业档案是进行农业科研、生产基建等活动的重要依据。农业档案是农业科研管理、生产技术管理、农林水利建设管理的重要组成部分。

农业档案记录着农业生产的第一手资料,在农业发展中起着重要的作用。农业系统各部门、各单位都应把档案纳入科研管理工作、生产管理工作、农林水利建设管理工作之中,加强领导。各单位都应按照集中统一管理档案的原则建立档案管理工作制度,保证档案的齐全、完整、安全,实现档案的有效利用。

2从利用服务入手进一步做好农业档案工作

2.1农业档案利用服务的重要性

农业档案是进行农业科研、生产基建等活动的重要依据。农业档案文件对开展好农业工作有着十分重要的作用,加强农业档案工作就显得十分重要,做好农业档案管理工作能有效地促进农业工作的开展。做好农业档案工作关键在于做好农业档案的利用和服务工作,使农业档案更好的为农业生产服务,为农业各部门、各单位提供针对性强、佐证价值高的档案信息,并充分利用现代科技,运用数字档案的成果,为政府、农业系统全面深化改革科学决策提供准确高效、含金量高的决策信息服务,切实提高资政服务水平。让“死档案”变成“活信息”,让“档案库”变成“思想库”。

2.2做好农业档案利用服务工作,推进农业工作发展

一是积极整理农业档案,挖掘整理农业档案产品。曾有档案老师说过要利用好档案的服务属性“不能守着金山要饭吃”,我们要把档案的“死宝”变成“活宝”,要充分了解档案,利用好档案为工作提供服务,推动工作发展。在农业系统工作中,每年都要编写各种年鉴,包括农业年鉴,这对帮助人们了解农业沿革、农业目前发展情况、预期农业未来发展走势起到了很好的作用。在领导带领下,我们收集整理出版了《休闲农业秀美乡村》画册,集中展示了云南省休闲农业历年来的成果,以及云南秀美的农业休闲风光。整理了全省石斛、辣木的种植经营等整体情况,为行业发展提供了历史沿革资料、目前发展情况资料、目前发展分析研究资料和未来趋势预测资料。整理编册了云南省省级龙头企业情况介绍。

二是加强宣传,引导工作人员学会利用档案。近几年,农业档案利用工作有所加强,这是一件大好事。欣喜之余,也不难看到,真正能利用农业档案的人寥寥无几。那么,就应该加强宣传,引导工作人员正确利用农业档案。利用宣传文字、宣传专栏、图片、音像资料等形式向农业档案利用者介绍农业档案概况、农业档案利用成果等,使利用者能够较快的对农业档案利用有一个理性的认识;宣传农业档案利用等基本知识;积极配合重要项目、利用农业档案信息资源,提高项目认知度;积极向有关领导同志宣传农业档案工作的重要作用,使各级领导了解、关心、重视、支持农业档案利用工作,从人力、物力、财力上支持农业档案利用服务工作。

三是推荐档案电子信息化管理。在国家出台档案的电子信息化管理办法之后,按国家和省政府的相关工作的部署要求,同时也为更快改变大庆市档案信息化建设工作面貌,开展农业系统的档案电子信息化建设显得更加重要。只有积极探索农业档案管理新模式,才能更好地推进农业档案电子信息化管理的建设水平,考虑到传统农业档案管理存在上述几点不足,进行农业档案电子信息化改革也显得更为迫切。农业档案电子信息化管理一来方便库存档案查询,从而大大简化档案管理员的工作量,二来电子信息管理也提高了农业档案的利用效率,体现了档案管理信息化的优势。利用档案检索电子化工具,能准确快捷地提供给档案查阅者所需要的档案材料。构建科学合理的农业档案管理系统,建立分类清晰的档案归档目录,在抓好农业部门网络信息化建设的基础上,才能更好地实现农业档案管理办公自动化系统模块与档案专业管理软件接口的无缝衔接。

参考文献

[1]张卫东.档案用户需求驱动的个性化服务模式研究[J].档案学通讯,2007(02).

[2]郭红解.论我国公共档案馆建设的实践基础和理论准备[J].档案学通讯,2008(05).

[3]曹航.对我国公共档案馆建设的再思考[J].档案学通讯,2009(01).

13.如何做好办税服务厅的服务工作 篇十三

一、执法服务并重，实现征纳和谐。

执法并不是单纯这了执法，执法本身就是为人民服务。正确处理征纳双

方的关系是做好服务的前提。

（一）、强化执法公开，营造透明环境。办税服务厅文秘杂烩网要建立长效的税法宣传和税务执法公开机制，将与纳税人有关的发票审批、定额核定、征收方式鉴定、行政处罚、减免税等税收政策及执法程序公开，提高税务执法的透明度。

（二）、明确权力义务，营造公平环境。认真履行税收法律、法规规定的纳税义务，及时足额缴纳应纳的各项税款是纳税人的法定义务；同时纳税人也享有税收保障权、利益保障权、隐私权、减免税请求权等不可剥夺的合法权利。税务机关文秘杂烩网在强调纳税人义务和责任的同时，应更加注重对纳税人合法权益的保护。对税务人员不依法办事、肆意刁难纳税人的要严格执行责任追究；对因税务机关或税务人员的违法行为给纳税人的合法权益造成损害的，应确实保障纳税人享有提起复议、诉讼和申请国家赔偿的权利。

（三）、提倡优质服务，营造和谐环境。和谐融洽文秘杂烩网的税收执法环境需要征纳双方共同营造，税务机关发挥着主导作用。在实际工作中，我们要坚持严格执法与优质服务并重，不断探寻二者的最佳结合点。在执法上，要遵循行政“合理性”原则、掌握好“度”，在用足用好税收政策的同时，想方设法方便纳税人、为纳税人开展多种形式、多种层次的服务，让纳税人时时处处感受和谐社会的人文关怀。完善办税服务厅的各项硬件便民设施，为纳税人提供人性化的高效优质服务，进一步拉近与纳税人的距离，融洽税收征纳关系。

二、建立监督机制，增强责任意识。

（一）实现诚信执法承诺。为倡导诚信服务，办税厅应文秘杂烩网充分发挥电子显示屏、告示栏等作用，为纳税人提供政务公开查询服务；在窗口明示处罚依据、标准；设置值班窗口，为纳税人排疑解难。

（二）推行服务评价制度。主动接受纳税人监督，要文秘杂烩网采取纳税人满意度调查、聘请行风监督员等方式，收集纳税人反馈的信息，并通过分析制定出相应的改进措施，最大限度满足纳税人的需求。

三、加速信息建设，拓展服务渠道。

（一）、继续执行和完善申报征收“一窗式”。对增值税申报实行 “一窗式”管理，将纳税人的抄税、认证和申报业务集中到一个窗口办理，并缩短办税时间，提高办事效率，极大地方便纳税人。

（二）、逐步实现金税工程报税、专用发票认证文秘杂烩网网络化。使纳税人足不出户完成以上工作，减轻纳税人的负担。

（三）、实现文秘杂烩网申报方式多元化。建立以网上申报、电话申报系统为主体的多元化申报新格局。为纳税人提供多种申报渠道，有效地缓解办税大厅的压力。

（四）、实现税银联网，减少现金流通，减轻征纳双方的工作量。

四、更新服务理念推行多种服务

怎样最大限度方便纳税人办事，是办税服务厅应当着重思考的问题。

（一）积极推行“零距离服务”。淡化角色差异，把纳税人视为“客户”，创造宽松和谐的纳税环境；

（二）积极推行“透明服务”。畅通税法公告渠道，让纳税人尽快知晓和领会税收政策法规；

（三）积极推行“真情服务”。建立与纳税人之文秘杂烩网间的绿色信息通道，及时倾听纳税人的意见；

（四）积极推行“人文服务”。把人文服务作为国税文化建设的重要内容，让纳税人深切感受到国税文化的感染力、亲和力。做到让纳税人进门有亲切感、咨询有信任感、缴税有自豪感、办事有高效感、出门有满意感；

（五）积极推行“弹性服务”。在征收高峰期，各个窗口通力合作，优势互补，每个窗口既是专业的又是综合的，既使到了下班时间，只要纳税人的涉税事宜未办理完毕，窗口人员依然按部就班，认真受理；

（六）积极推行“灵活服务”。在实际工作中，经常会遇到停电或网络不通等情况，纳税人需要领购普通发票，只要手续齐全，窗口人员先行受理，手工发售，等故障排除后再输入系统。最大限度地方便纳税人。

（七）积极推行“预约服务”。如在节假日纳税人有特殊情况，可拨打纳税服务电话，预约办理发票认证、纳税申报等业务。

（八）积极推行“延时服务”。如果纳税人在正常办公时间尚有未办完涉税事宜的，窗口工作人员将在办完所有涉税工作后再下班。

（九）积极推行“

提醒服务”。在征期末通过口头或电话等方式及时提醒未进行纳税申报的纳税人申报缴税，避免纳税人不必要的滞纳金损失。

五、加强业务培训，提高人员素质

办税服务厅是一个综合机构，也是国税系统展示形象的一个窗口, 对办税厅工作人员素质的要求越来越高，因此需要配置集知识型、技术型、专业型、礼仪型于一身的复合型人才。同时一方

14.办公室主任如何做好服务 篇十四

办公室主任作为兵(办事员)头将(领导者)尾参与政务，处理事务，每天都处在工作的热线上。特别是在建立社会主义市场经济运行机制的新形势下，办公室的工作更呈现出复杂

性、多变性、综合性和直接性的特点，其难度越来越大，要求也越来越高．笔者认为，新形

势下做好办公室主任工作要从以下三个方面着手。

一、增强服务意识，善为“总调度室”

办公室处在领导机关的中枢地位，具有实施决策的“总调度室”的重要职能。这就要求办

公室主任必须把服从和服务于领导的中心工作做为全部工作的出发点和落脚点。近年来，我们在为经济建设服务上进行了一些探索，使办公室工作出现了“三个转变”：一是由长期以

来主要实行被动服务，如起草文件、办文、办事、当“传声筒”、“录音机”等，转到做好主

动服务，成为贯彻领导意图的“变压器”、“高智能计算机”上来，真正发挥参谋助手作用；

二是由实行常规性、一般化服务转到优质高效服务上来．在领导决策前，为其提供“含金量

高”的决策依据；决策中，为其搞好评估论证；决策后，抓好督查反馈，三是由单纯为本级

领导服务，转到既为本级领导服务，又加强纵横联系上来，及时搞好情况交流，为上、中、下三级服务。

二、增曩助手意识，善为“总参谋部”

围绕经济建设这个中心，为领导既当参谋提建议，又当助手办具体事，是办公室的重要

职能。而领会领导意图，对领导的思想、主张了解并吃透，是办公室主任为领导决策提供有

效服务的起点和归宿；否则，是很难向领导提供“对路、有用”的决策预案的。办公室工作的“运行线”，要围绕领导的“需求线”转，随着领导需求的变化、发展和提高，抓好以文

辅政工作。办公室要抓准经济工作中的实质问题，以实事求是的科学态度，深入、细致的工

作作风，通过开展调研活动，向领导反映真实可靠的情况，提供有价值的决策预案；同时，搞好经济信息工作的收集、整理和分析，特别是在市场变化快、竞争日益激烈的情况下，办

公室要及时收集整理、反馈经济信息，为领导决策提供依据。抓好以文辅政，我的体会是要

在“四性”上下功夫：第一，要有主动性。就是不等不靠，积极主动地为领导决策反映真实

可靠的情况；第二，要有超前性。就是能抓住带有倾向性、苗头性的问题，为领导决策提供

预案；第三，要有多样性。工农商学兵，党政军民学，特别是各条经济战线上的信息，要渠

道多样化，内容丰富化；第四，要有实效性。要有的放矢，讲求实际效果。同时要善于搞好

协调。办公室联系上下左右，是矛盾比较集中的地方．在当前新旧体制转轨的情况下，部门

之间、单位之间、班子成员之间等的矛盾和冲突会更加突出。因此办公室主任必须具备忍辱

负重的精神，兼言并纳的雅量，代人受过的勇气．要通过充分发挥办公室的神经中枢作用，谋在点上，切实当好领导的参谋和助手。

三、增强整体素质，提高办事效率

办公室主任要充分发挥一班人的整体效能，提高工作效率，我认为一要处理好“功”与“过”的关系。要做到有了成绩不贪功，工作过失不诿过，要敢于负责，并且要善于负责。二是要

注重感情投资。办公室能够高效运转，上下之间感情的融洽是十分重要的。具体到实际工作

中，要着重做到“三心三敢’’，即工作上对同志们放心，大胆使用，对工作中出现的问题敢

于承担责任，不上推下卸；生活上关心，对同志们的实际困难和急需解决的问题，敢于说话，不漠然置之，相处上诚心，对同志们的缺点和错误以与人为善的态度，敢于批评，不姑息迁

15.浅析如何做好个性化服务 篇十五

一、物业服务企业在管理过程中存在的问题

1. 招聘工作过于简单, 对人员把关不严。

有的物业服务企业在招聘员工时, 招聘工作过于简单, 对人员把关不严, 给以后的管理工作带来隐患。协管员经常变动, 有的物业服务企业每年协管员的流动率达到100%, 也就是说, 协管员基本每年全换人。人员的频繁流动, 给招聘工作带来了不便。如协管员要辞职, 辞职报告已递交30天, 但所需要的人员仍然没有找到。由于协管员难招, 致使招聘工作显得很被动, 同时也使招聘工工作过于简单, 人员要求不到位, 人员挑选不够严格, 后面的工序出问题。

2. 员工变动大, 培训工作跟不上。

人员的流失, 是企业不可估量的损失。这表现在三个方面:第一, 在市场竞争激烈的今天, 企业很难快速招聘到其急需的人员;第二, 这些新招来的员工需要一定的时间熟悉企业的环境和工作;第三, 增加企业管理成本。

另外, 由于人手紧缺, 企业对新招聘进来的员工要求马上上岗, 边学习边工作。由于所招聘到的人员来自不同层次的家庭, 而且每个人的接受能力、意识、价值观、工作态度、接人待物等有所不同, 有的思想比较上进, 有的比较开朗热情, 而有的比较内向。但对这些员工的培训比较少, 有的培训工作只体现在每周的例会, 没有培训手册, 培训工作很不到位。

二、解决问题的办法

不能孤立地看待物业服务企业存在的问题, 如果企业在每一环节都把握好了, 各种问题就会减少。在此仅对前面所提的问题, 提出建议和看法, 希望能对企业有所帮助。

1. 树立企业形象, 加强招聘环节, 扩大招聘渠道, 把握好企业人员的素质关。

有的企业就是因为对人员的审查不严, 缺少背景资料的收集和核对环节, 使得有犯罪前科的人容易进入企业, 给企业造成比较大的安全隐患。如一名有盗窃前科的人进到企业后, 小区经常丢失车辆, 造成不少的业主投诉、索赔, 不仅影响了企业的声誉, 同时也给企业造成了损失。所以, 对于招聘工作, 要给予高度重视。

(1) 招聘工作应按以下五个步骤进行。 (1) 初步筛选。对于应聘的人员资料要进行审查, 重点看其思想品德和工作经历。虽然品德不错, 但如果该人频换工作岗位, 建议放弃对该人员的考虑。因为, 他可能即便进入到本单位后, 不久也会辞职。 (2) 初步面试。由于初次见面, 对应聘人员不能深刻了解, 这就要从一些提问来考核其思想价值观。同时, 也要考查其处理问题的能力、表达能力、团队合作能力等。 (3) 背景资料的收集和核对。这一关很容易被忽视。对一个人的思想品德的考核, 并不能从一两天的考核中得出结论, 因此, 其以往的工作经历就能为招聘单位提供一些帮助。对原单位的了解和咨询, 也是了解一个人的渠道之一。这样, 可以从多方面对应聘人员进行考核, 全面分析被考核人员。 (4) 体检。体检这一环节, 不能忽视。如果由于未进行体检而招进了一名带病员工, 在员工上岗并签订合同后, 就不能随便辞退。这样不仅给企业带来了麻烦, 而且还增加了企业的管理成本:既要花钱给员工看病, 又要重新招人进来顶岗。只有把握好招聘关, 才能保证员工的素质, 减少企业的麻烦。 (5) 决策和录用。在所有的应聘材料中, 只要前面四个步骤做到位, 这一步就相对容易了。但在这一环节中要注意的是, 要预选10%的备用人员, 这样, 即使有的被聘用上了, 但临时却改变主意不来报到, 也不会使工作陷于被动, 保证招聘工作的顺利进行。

(2) 扩大招聘渠道, 多渠道招聘员工。 (1) 招聘渠道应越来越多, 可通过熟人推荐、登报、人才市场、校园招聘、中介机构、个别寻访、网上招聘等等。虽然各种招聘途径都各有优缺点, 但能通过熟人推荐比较好。由于熟人介绍, 知根知底, 被招员工工作相对稳定, 不会造成人员频繁流动。 (2) 对于难招协管员的问题, 可以考虑与一些地方单位建立合作机制。有些县城或乡镇的务工人员想到城市打工却找不到渠道, 企业可以通过请县城或乡镇一级的地方政府给予帮助, 介绍务工人员到城市工作。这样, 既解决了企业招工难的问题, 又提高了乡镇的就业率。

(3) 注重企业形象设计和宣传。招聘是双方互选的过程, 企业应加大对应聘人员吸引力。从登广告和摊位布置到接待面试、场地布置和参观公司等, 处处都应渲染和突出企业的亮点以吸引应聘者。广告及摊位要有与众不同的新意, 接待人员要精神饱满、仪容整洁, 每一个环节都要使应聘者留下好感。只有这样, 企业才能给应聘人员留下好印象, 提高招聘的成功率。

2. 培训工作要做到:

培训日常化, 日常培训化。培训工作是企业提高管理的重要手段, 也是企业吸引和留住人才的关键因素之一。而且员工培训有助于建设企业文化和打造核心竞争力。另外, 员工培训是员工社会化的主要途径之一, 也是员工工作的重要手段之一。通过培训, 有助于员工实现事业发展的目标。

(1) 培训的方法应多样化。培训的方法主要分为两大类, 一是在职培训;二是脱产培训。在职培训又可分为学徒培训、辅导培训、工作轮换;脱产培训分为授课法、讨论法、案例分析法、角色扮演法、工作模拟法、网络培训法。在培训时, 要采用多种方法进行培训, 让员工通过培训, 了解自己的工作职责, 清楚如何做好自己的工作, 如何避免安全隐患, 如何处理紧急事件等。

(2) 培训工作要在日常的工作中进行, 做到培训日常化, 日常培训化。在物业服务企业, 由于人员比较紧, “一个萝卜一个坑”。培训工作只能分班进行, 同一项内容至少要上两次培训课。而且员工时间很紧, 所以培训工作要在日常的工作中进行, 做到培训日常化, 日常培训化。 (1) 作为一班之长, 要承担培训下属的责任。每次的培训工作, 不可能都集中在一起培训, 这样在日常的工作检查中, 班长起着重要的培训官角色。在岗位上, 班长及时给员工指出不对的地方, 提出哪些方面是应该注意的, 这种贴身培训不仅给员工在感官、视觉等方面留下深刻的印象, 而且在行动上也起到了表率作用。 (2) 汇编培训手册。由于员工流动性大, 而且有的岗位比较分散, 这样培训工作会存在更多的问题。企业应对培训的内容整理成资料, 印刷出来, 人手一册, 便于大家学习, 这样也使培训效果更好一些。 (3) 培训工作要放在首位。培训工作能引导员工树立正确的价值观, 所以要突出培训工作的重要性。在进行培训工作时, 不仅对员工要进行工作教育, 同时还要对员工进行企业文化的教育, 要教育员工干一行爱一行。 (4) 加强企业凝聚力, 减少员工频繁流动。为了提升企业的凝聚力, 要开展丰富多彩的文化活动, 适当提高员工的工资待遇, 培养员工对企业的忠诚度, 减少员工的流失, 保证企业正常运营。

三、结束语

员工是企业的主人, 是企业这个大家庭中最核心的成员, 是推动企业在市场经济的竞争风浪中勇往直前, 取得最后成功的决定因素。尊重人、关心人、理解人、信任人, 以人为中心的人本管理, 客观上要求企业的管理者必须信任、关心、爱护、理解、尊重员工, 经常与员工进行交流和沟通, 及时了解员工的工作情况和思想状况, 及时发现并处理好员工的问题。企业的领导者要和员工打成一片, 充分把自己融入到员工中去, 同员工同甘共苦, 把员工作为自己的朋友去爱护、关心和尊重。工作人员的力量更是不可忽略的, 企业应坚持以人为本的管理理念, 发挥出工作人员的最大潜能为企业创造更大的效益。

每一个企业都应该在发展的过程中不断找出自身存在的问题, 在影响最小的时候解决掉它, 这样才能尽量少走弯路, 尽量减少不必要的成本, 优化完善企业经营管理。现在的中国, 企业间的竞争非常激烈, 但只要高层管理者能更好地利用和发挥自己企业的优势, 做好招聘培训工作, 就能在激烈的市场竞争中长盛不衰。

参考文献