浅谈互联网酒店营销

浅谈互联网酒店营销（精选8篇）

1.浅谈互联网酒店营销 篇一

2016上半年中国酒店业移动互联网（典型）营销数据分析报告

一、研究报告概述

2016年上半年以来酒店业的资本运作，并购浪潮依然热闹非凡，OTA的强势以及和酒店业之间的恩怨情仇依然历历在目。移动互联网的快速发展，已经成为时代的发展趋势，酒店传统的营销手段渐渐失去红利。移动互联网改变了消费者的生活习惯，顺应市场发展、借助互联网思维重塑酒店营销模式，已成为酒店业变革新方向。

以下是迈点旅游研究院(MTA)联合米订商学院，通过对米订MSS(酒店移动互联网营销系统)酒店的典型运营数据分析，结合当下酒店市场发展情况而提供的酒店业移动互联网运营现状分析报告，可供酒店营销人士以及相关研究机构参考。

二、中国在线旅游预订快速向移动端转移

1.中国在线旅游市场移动端规模快速增长

随着国民收入的持续增长，为外出旅游度假休闲创造了经济条件;移动互联网的迅猛发展和对传统旅游酒店业的渗透，使得越来越多的用户通过移动互联网进行查询、订购旅游产品或酒店。据TalkingData《2015年移动互联网行业发展报告》显示，截至2015年年底移动互联网用户已超过12.8亿，其中移动旅游用户规模超过4.0亿，占比30%。

另据易观《中国在线旅游移动端市场季度监测报告2016年第1季度》研究显示，2016年第一季度中国在线旅游市场移动端交易规模达到1155.6亿元，在线旅游市场移动端渗透率达到74.2%，移动端预订量全面超越PC端。

2.消费群体预订习惯向移动端转移

速途研究院发布的《2016年上半年在线旅游市场分析报告》显示，用户在移动端的使用率已经超过80%。和传统的PC端相比，移动端的在线预订平台使用更方便，可以随时随地的制定出游计划、预定酒店，查看景点信息等。消费场景的便捷性，也使得用户对在线旅游消费的频率增加。

三、2016年上半年酒店移动互联网运营概况

1.预订习惯形成 移动订单量、转化率稳步上升

移动端预订的繁荣，也体现在具体的产品使用上。本次抽取了使用米订MSS酒店移动互联网营销系统典型客户(约300家酒店)的运营数据统计显示，上半年共产生115116个移动端订单，其中1-6月份订单增长量处于平稳上升状态，订单转化率(实际消费订单/意向订单)持续提升。

随着酒店对移动互联网营销系统的重视和大力推广，越来越多用户开始习惯移动端预订，而好的服务及体验是提升意向订单转化率的关键。

2.客房订单比例占大头会员贡献率较高

通过对酒店移动端订单的结构分析，115116订单中，客房订单93428单，占比最大，为81.16%;餐饮订单17014单，占比为14.78%;其他(康乐、茶室、促销等)订单为4674单，仅占4.06%。

客房订单中会员的贡献率达到24.64%，这说明移动端的用户习惯培养已初见成效。只要酒店做好会员分析，用心做好产品和服务，增加用户粘度并精准会员营销，就能提高线上重购率、为酒店带来收益保障。

3.酒店餐饮消费频繁 自助餐最受青睐

根据1-6月份米订MSS酒店用户产生的餐饮订单数据分析，发现餐饮订单大部分产生至星级酒店，其中自助餐占比72.56%，西餐占比11.67%，中餐占比15.77%。酒店自助餐尤其是高星级酒店的自助餐，一直受到年轻人的喜欢，而移动端快捷方便的预订也更符合这一用户群的习惯。

餐饮预订人群中，会员贡献率为16.47%，非会员贡献率为85.53%。就当前来看，酒店利用自助餐发展会员的空间较大，如何转化非会员成为会员，是酒店餐饮未来研究的重点课题之一。

4.移动端会员稳步增长年龄趋向年轻化

1-6月份新增移动端会员共计66941人，从每月增长趋势分析来看，会员增长数与消费人数成正比，随旅游淡旺季波动。

会员数据统计显示，通过移动端预订酒店的用户主要集中在20-39岁年龄段，占比将近七成，是移动端消费的主力军;40-49岁用户比例为22.19%，正在快速增长。针对这些人群，酒店可结合自身特点，分析主力用户喜好，策划并推广引流的相关活动，借助移动互联网传播，为酒店带来更多的客源。

5.移动互联网发达地区用户最多长三角领衔

区域数据统计显示，长三角地区(江苏、浙江、安徽、上海)使用移动互联网在线预订的用户比例最高，占比48.71%;其次是中西部地区。移动互联网的应用习惯与该地区的经济发展和互联网技术发展有密切关系，随着国家政府层面的大力推动，移动互联网渗透力和影响力正在不断扩大。

6.支付方式多样化移动在线支付成趋势

在线支付逐渐成为移动互联网时代下人们生活消费的一个习惯。数据显示，目前到店支付用户占比为77.00%，在线支付用户为23.00%，支付方式主要为微信支付和支付宝支付。便捷安全的支付方式已经被越来越多的用户所接受，移动在线支付将随着移动端预订的发展而成为用户的支付习惯。

四、2016年上半年酒店移动互联网运营风云榜TOP15

通过对2016年1-6月酒店MSS移动互联网营销产生的数据进行综合分析，以订单总量为排名产生了酒店移动互联网运营数据风云榜TOP15，具体维度包括订单总数、订单转化率、会员重购率、会员新增数量以及收入等，以便让更多酒店了解最新移动互联网营销产生的效果和作用。

数据显示：

1)15家酒店中，超过93%的酒店累计订单总数超过2000。其中海门东恒盛国际大酒店以8209的单数名列榜首，湖北星球国际大酒店、张家港沙洲湖酒店分别以5261单、5165单分获二、三名。从榜单来看，订单前三名均为高星级酒店，且餐饮占比较高。移动互联网营销系统不仅为酒店带来客房收益，通过整合酒店产品系列，创造更多营销点，还可以为用户提供多样化消费需求，从而提升酒店综合营收。

2)排行榜中大部分酒店的订单由会员贡献，47%的酒店会员重购率超过20%。利用移动互联网营销系统发展会员做会员营销，提高重购率是酒店重要的收益保障，尤其是客房收入版块。

五、结论与建议

在移动互联网快速融合传统行业的时代，酒店如何实现突破?在大时代环境下，如何不被别人控制?米订商学院认为，酒店必须接受互联网思维，运用移动互联网技术与新媒体加强直销渠道建设，提升互联网运营能力;同时，积极研究消费者需求变化，了解客户群体，做好产品和服务，才能在业态骤变的当下找到生存之机。

2.浅谈互联网酒店营销 篇二

一、移动互联网营销概述

1. 移动互联网的概念及特点

移动互联网营销指面向移动终端 (手机或平板电脑) 用户, 借助短信、彩信、微信、微博、二维码、手机APP客户端等移动终端和移动网络相结合所搭建的移动信息化应用平台, 为企业提供一种全新的营销活动。

移动互联网营销通过开展市场调研和分析, 对目标用户群体进行细分, 研究目标用户的属性特征, 通过目标用户的消费偏好, 制定全面的营销模式, 结合多种营销手段, 实现企业的销售目标和品牌推广。具有以下几个特点。

(1) 互动性。移动终端的便携性使人们可以随时随地接入互联网, 将人们从守在电脑旁的“木头人”解放为自由自在行动的“行动人”。使得信息的发、收双方不再受到时间和空间的限制, 具有一种开放式的互动传播特征。企业可以发布营销信息, 消费者可及时了解这些信息;?另一方面, 消费者可以随时查阅酒店信息, 还可根据自身的实际情况作出合适的消费选择, 酒店也可以及时而准确地掌握消费者的心理诉求, 迅速做出反馈及回应, 抢占消费者资源。相对于传统的单向营销沟通方式而言, 移动互联网的互动性更加人性化, 容易获得消费者的认可。

(2) 全球性。移动互联网时代酒店的营销范围得到了扩大, 信息传播的速度非常之快。在最短的时间内, 全球各地的消费者都可以即时了解酒店的信息。移动互联网时代的酒店营销市场是全球性的, 并不仅仅局限于某一区域, 酒店的影响范围也得以扩大。

(3) 个性化。酒店可以立足于移动互联网的平台, 充分利用微信、微博等新媒体手段, 定制酒店的个性化产品, 通过“圈粉”、“扫一扫”、“集赞”、“分享、转发”等个性化手段, 积攒人气, 培养潜在客户, 提升品牌价值和经济效益。

(4) 精准性。通过技术手段精准匹配, 锁定目标客户, 借助微信公众号、官方微博等信息平台, 将营销信息传递给目标群体。酒店以用户的终端类别、网络运营商、时间信息以及定位服务为基础, 结合消费者的个人习惯、消防行为 (如消费偏好、消费频率、消费额度等) , 可以有效的分析用户需求, 从而实现营销活动或者广告的精准投放和管理。

(5) 成本低。由于移动终端用户规模大, 不受时间、空间的限制, 移动互联网营销以成低成本、高覆盖、迅速便捷迎合了时代潮流和用户需求。移动互联网可成为直销渠道, 减少中间商环节, 降低渠道成本;移动互联网传播的是数字化信息, 减少了酒店印刷宣传册的实物成本。虽然酒店前期在移动互联网应用开发方面也许会有较高的投入 (事实上随着移动互联网技术的发展和成熟, 开发成本也大幅降低) , 但是大大节约了人力成本, 减少了对人工的依赖。随着移动终端产品的不断完善, 移动互联网营销对酒店成本的控制将会更加有利。

2. 移动互联网营销的意义

随着社会的发展及民众消费方式的改变, 传统的营销模式受到信息不对称等因素的制约, 已经无法满足酒店规模发展的需求。移动互联网营销不受时间、空间的限制, 实现信息的及时有效的交流沟通, 为酒店提供了更大的市场空间和营销机会, 是酒店行业营销的必然选择。移动互联网使酒店掌握市场动态, 了解消费者需求, 竞争对手的情况, 也更加便捷的寻找到商业伙伴和商业机会, 拓展新的发展空间和领域。

移动互联网营销可随时随地与消费者互动, 提升了客户的活跃度、参与性和满意度, 有利于培养客户的忠诚度。

对于消费者而言, 可以通过移动互联网获得大量丰富的酒店产品资讯, 进行随时随地进行无线预订外, 还能方便、迅速的直接同酒店联系, 从移动终端上获得最新信息、还可以享受专为移动终端销售的产品诸如手机专享价、团购价、秒杀价、产品预售、限量特价等PC端没有的价格, 进而也提高了酒店产品的销量。

二、移动互联网时代酒店的营销策略

国内酒店行业通过移动互联网, 利用微博、微信等新媒体丰富的市场营销手段所带来直观效果就是增强了酒店的主动权, 大大增加产品与服务的吸引力。借助移动互联网营销这个当今世界发展最快、市场潜力最大、前景最诱人的平台, 提出有针对性的营销对策, 以期提升酒店营销资金的性价比, 节约营销成本, 增强酒店营销的效果。

1. 加大资金、技术方面的投入

酒店想要充分利用移动互联网的巨大优势, 需要在资金和技术方面加大投资。要确保酒店网站能够在移动终端设备上正常查看。同时也要保证网站的加载速度。建立微博、微信等新媒体营销平台。要确保消费者能够在酒店便利接入移动互联网, 酒店的WIFI覆盖对于消费者来说也是附加值的提升。

2. 利用酒店官网进行推广

酒店官网是一种有效的推广模式, 具有投资低、回报高的优点, 有利于提升酒店形象, 提高酒店品牌知名度。作为性价比非常高的营销渠道, 酒店官方网站可以最大限度的保证酒店服务信息的时效性。但前提是酒店重视这种方式, 有专业技术人员进行维护, 实现定期更新。酒店官网不仅仅是酒店形象展示的窗口, 也应将OTA (第三方在线旅游服务代理商) 的预订份额转移部分到官网上, 制定出具有针对性的在线销售方案。比如:官网预订成功的积分奖励, 可以兑换礼品、房型升级、免费早餐或者免费健身房等。可以在酒店的前台放置宣传单, 吸引顾客进行官网预订, 发挥官网的营销价值, 使酒店品牌得到质的提升。

3. 开发定制酒店APP

对于大型酒店集团来说, 技术、资金、人力相对充足, 应考虑开发定制自己的APP。它的传播的可靠程度、信息的互动价值、产品的个性化特征都比传统的营销方法效果更好。APP还可以减少对OTA的依赖, 降低成本, 是个有效的直销渠道。可以通过诸如“每天签到获积分”等方式, 进行客源的开发及维护, 提高客户的忠诚度。

4. 微信营销

微信自成立至今已有超过6亿用户, 是国内最大的网络社交平台。微信营销的优势在于: (1) 开发潜在客户。微信的“查看附近的人”功能可以帮助酒店销售进行客户挖掘;微信“摇一摇”等区域定位可以更新所处区域的客户群体。 (2) “二维码扫描”。消费者通过扫描二维码, 可以直接与酒店进行有效互动沟通。消费者利用“扫一扫”功能, 通过扫描二维码来关注酒店微信公众号。酒店可以在各公共区域设置扫码, 方便扩散。利用这一公众平台免费为自己进行广告营销, 推送信息。 (3) 微信“朋友圈”+公众平台。微信朋友圈功能, 使微信成为了可分享式的交流平台, 打造产品推广链。微信公众平台突出的特性在于消费者订阅关注后, 酒店信息能立刻发布, 提升营销效果。

通过微信这个媒介, 酒店将信息传达给客户, 与客户即时沟通交流;客户也可以通过微信, 将自身诉求反馈给酒店, 方便酒店为客户提供方便、高效的服务。

微信营销渠道能为酒店带来的经济效益是很可观的, 许多潜在客户转变成了现实客户。酒店想要积累人气, 可以通过微信来建设会员激励机制, 如关注领积分、积分兑换、转发享折扣等, 以此来提高官方微信账号的活跃度, 培养更多的潜在客户, 提升会员客户的忠诚度, 大幅提升酒店的品牌价值及经济效益。

5. 微博营销

微博是信息实时更新、互动自由, 传播广泛的平台。微博易于记忆便于传播, 酒店可以通过微博来进行品牌推广, 产品信息发布。顾客可以对发布的信息进行关注、转发及评论, 酒店也可以与顾客进行互动、回答问题、解答疑惑, 有针对性的推销产品。

微博营销的受众面更广, 限制也更少。酒店利用微博进行营销, 可以通过植入图片、视频、利用国内外媒体、名人明星等进行微博推广, 从而带动官方微博粉丝数量的增长, 使酒店所发布的信息获得更多的关注、评论及转发, 产生更大的营销价值。

6. 与团购网站合作

随着顾客消费模式的转变, 团购网站如“美团网”、“窝窝团”、“糯米网”等, 逐步成为消费者网络购物的焦点场所。酒店与知名团购网站建立合作关系, 打通一条获取客户的新通道, 有助于提升酒店经济效益。

3.浅谈互联网酒店营销 篇三

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.01.001

酒店业是改革开放以来第一批对外开放、与国际接轨的行业，随着互联网时代的到来，尤其是智能手机的普及，酒店传统营销包括付费推销模式逐渐落伍，而网络媒体、自营媒体、社交媒体等影响与日俱增。诸如携程、阿里旅行、去哪儿、大众点评等等迅猛发展，以及神州专车、新兴餐饮产品等关联行业的异军突起，对星级酒店市场的争夺和对生存空间的挤压不断加剧。市场客源尤其是正走向第一方阵的80后、90后的消费群，对酒店产品服务又提出以时尚、便捷、人性化为先导的要求，中国大陆星级酒店现有的营销模式正在被颠覆。因此，酒店人应该顺应新形势，学习新情况，摒弃狭隘的传统营销的做法，学习掌握直接、有效的营销方法，积极融入互联网+，强化酒店业供应侧发掘研究，直击目标用户的有效需求。对此，我对移动互联时代星级酒店营销创新提出如下看法。

一、新常态下星级酒店经营迫切需要转型升级

当前我国酒店业总体过剩，由此导致的竞争加剧使个体经营困难。据有关报道2010～2014年全国星级酒店利润分别为51亿元、61亿元、50亿元、亏损21亿元、亏损59亿元，预计2015年大幅亏损已成定局，酒店经营正处于“寒冬期”。全国处处可见酒店关停并转，仅苏州市就有竹辉饭店、乐乡饭店、苏州饭店等老牌酒店停业或转业。

从当前供应侧管理分析，发掘新产品促使酒店转型升级可以大有作为。①酒店产品正由标准供给走向多元选择。虽然酒店产品总体过剩，但从具体结构上看，一些具有时尚、情趣、亲子、传统文化、异域风情等主题概念的新型酒店，如安缦、亚朵、橘子水晶酒店，又是供给不足且很受宾客喜爱的。②经营正从小众接待向大众消费开放。星级酒店应该放下架子面向百姓，随行就市灵活经营。突破其偏重接待的传统观念，依托服务技能和品牌效应，拓展新市场，发展新客源。③市场正在接纳大住宿业新格局。传统的星级饭店、经济型饭店、接待处等经营困难，倒逼酒店人拓宽思路，转向新市场，而且前景看好。不少投资者和酒店纷纷策划并转入养老、民宿、长住公寓等大住宿业。

二、移动互联时代的客户需求发生变化

在移动互联时代，信息海量渠道多样，新生事物层出不穷，消费者做事越来越依赖于互联网，旅游越来越追求自在和愉悦。

1.旅游出行方面，实现客人需求与旅游目的地的精准匹配。通过互联网平台让供需关系直接匹配，实现点对点的连接，客人找到自己想要的精确的旅游目的地、目标酒店、旅游产品，从而精准地调动线下的人和物，顺畅地安排全程的服务流，实现了线上决定线下，线下为线上提供支撑落地。

2.用餐方面，消费方式更加多样。从当前各种餐饮外卖平台分析，适应了消费者求新求异的心理，透过移动互联网平台重构快餐场景，创造新的消费形态和生活方式。消费者从原先下楼排队等位，在嘈杂的餐厅堂食，转变为在客房、家庭、或者办公室边看视频边静静享用，由此原有酒店堂食式消费和客房送餐服务一统天下的格局被打破。

3.住宿酒店方面，要求入住手续简单快捷。现代客人尤其是80、90后希望通过APP或微信预订客房或餐饮，通过网银或支付宝支付费用，客房自助入住并离店免查房。

4.具体旅游产品，要求产品个性化、私人定制、套餐服务（如酒店+景点+娱乐），且一站式服务不需排队，直接消费追求更好的旅游新体验。

5.客房布置方面，要求做成特殊的空间。消费者需要放松身心的空间完全不被打扰，若需要时酒店才给予真诚的关心和适当的帮助，服务要简化程序高效顺畅，娱乐心情可通过电视智能化实现。以某酒店为例，由于其产品具有时尚的概念、温馨的氛围、书籍和摄影作品布置的文化环境等元素，深受经常出差住店消费者的喜爱，生意红火。

三、移动互联时代酒店创新营销模式的思考

（一）植入移动互联网理念实现从经营产品向经营用户转变

1.大数据分析。在移动互联时代，要充分利用互联网新媒体等手段，加强与客户的互动，及时了解客户的需求和反馈意见；充分利用其掌握的大数据及分析工具，深入挖掘客户消费需求和消费特征。真正弄清楚：谁喜欢我店，喜欢什么，他们还需要什么？釆集、分析、运用入住自己酒店顾客的相关数据，从一定意义上讲就构建了酒店核心竞争力的基础。

2.细分人群。经过大数据运算，发现原先很多选项是不成立的，但最终会找到客户群的几个共同点，按这些共同点就能精确找到应该细分的人群，他们才是我酒店提供精准服务的目标对象。

真正的细分是以不同的价值观、生活方式、不同的兴趣爱好等来给人群“画像”，挖掘出每一个消费者所带着的不同属性的标签。以90后为例，他们的特征是：爱看韩剧、在写字楼工作、工作年限1-3年、月收入5000以内、主要是采用公共交通、喜欢看电影、喜欢手机刷屏、以淘宝为购物主渠道等等，这样做才能称得上是细分人群。当然90后之间也有很大差异，只有详细地把人群描述精准，贴上恰当的标签，才算弄清楚我们所要服务的精准对象及其精准需求。

3.聚焦人群。当我们细分完人群之后，必须再融入到客户中去，加强观察，提高对细分人群根本需求的洞察力。透过深度的聚焦，洞察当下酒店目标用户的不满、不安、不便，弄清楚其需要什么样的酒店氛围、产品文化特色、消费体验等，才能有的放矢地击中他们的“痛点”，让他们满意+惊喜！

4.匹配用户。现在酒店位置不像过去那么重要，但须从筹建酒店时就与目标客户进行交流、沟通，一起策划、打磨和测试产品。通过线上信息对称、供需精准匹配，从而实现对线下人、财、物等资源的最科学的调配，达到精准生产、供给和服务。酒店通过互联网+式的运营，准确匹配用户需求，最终实现给用户最好的体验！

5.留住用户。留住顾客的根本还是靠产品品质，包括环境、设施、用品、服务等，但是需要对这些基本要素拓展内涵，全面理解。以酒店餐厅为例：不仅仅是餐品，包括名字、门头、菜单、餐具、装盘等都算是产品，它可实现品牌传播，满足用户消费审美的认同感、愉悦感、自豪感。环境不仅装修装饰，还包括以空间经营所创造的场景，餐厅还是人们线下社交的场所，视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉的对象都构成餐厅环境的核心元素。服务只有微笑、热情是不够的，一切不能让消费者感动和惊喜、让消费者主动分享的服务都不能算上乘的服务，当用户第一次消费满意时，就决定了他会来第二次，并且会帮助进行市场推介。

6.经营用户。在移动互联时代酒店经营的不单纯是住宿，而是经营住店客人的所有需求，包括潜在需求。应从经营酒店产品转向经营顾客的所有需求转变，最终实现跨界营销多元化收入，这是互联网时代的必然选择。其关键是大数据运用精准营销。酒店还应有收益管理意识，编制用户消费收入预算表，它是用户一年消费价值表，也就是预计每个用户一年到店消费几次，每次消费多少？由此就可计算出每个用户的价值。

（二）发展会员俱乐部，把每个消费者做成线上会员

在移动互联时代，产品同质化严重对线上推销存在高度的依赖性，O2O业务就成为企业重要的生命线。瑞士洛桑酒店学院现在接近40%的授课时间是讲线上业务。因此酒店建设和经营自己的会员俱乐部非常必要，关键是一定要拥有自己直接的会员，要经营好会员平台，突出个性化服务。

（三）构建酒店业联盟

在当前形势下，星级酒店收入已近“天花顶”难以大幅增长，而人力资源成本不断攀升。以雅都大酒店为例，现人力资源成本已占营收的38%，仅此项负担就已沉重，在应对新技术革命方面又缺乏韬略捉襟见肘；另外携程、阿里等OTA对酒店收入又蚕食加重，因此，星级酒店有必要自己“当家作主”做一个线上酒店业联盟。共同投资、资源共用、利益分享，形成的会员规模、跨地区统一服务模式。运营联盟有四点优势：①联盟对加盟酒店比OTA更了解情况；②加盟酒店对联盟客人会提供更热情的服务；③加盟酒店产品更加规范，趋于统一标准；④联盟客人、加盟酒店在价格上都能得到直接实惠。由此不仅提升服务质量，吸引和发展新会员，增加酒店营收，还能增强与顾客、供应商、OTA、国际酒店集团等竞争力量的议价能力，以及自身和酒店的可持续发展能力。

（四）建立跨界高端俱乐部，深度服务用户

4.浅谈旅游酒店服务营销 篇四

摘要：本文就旅游酒店服务营销的内涵首先做了介绍，接着分析了旅游酒店服务营销的特征，最后分析了的旅游酒店服务营销的策略。最后附上笔者在酒店服务的亲身感受。关键词：旅游酒店服务产品营销策略

一、引言

随着我国旅游事业的发展，酒店业也得到很快发展，据国家旅游局统计：到2001年止，我国已评定星级的酒店宾馆近8180家。所以要在众多的酒店中能够更好更快的向前发展，优质的服务是必不可少的。

二、旅游酒店服务营销内涵

1、服务和服务产品。表面上看, 服务是一件很平常的事, 实际上服务是一种复杂的过程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂·格鲁诺斯认为: 服务一般是以无形的方式, 在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4 个主要特征: 无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。

把服务当作一种产品来理解, 是服务管理理论的基础。换句话说, 服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象, 虽然这种模型还不是很完善。作为一种包含各种有形和无形服务的集合, 人们称这种产品为“服务包”。基本服务包由三个内容组成: 核心服务； 便利性服务；支持性服务。核心服务是企业存在于市场的原因, 就酒店服务中, 提供住宿是核心服务。为了让顾客可以使用核心服务, 通常还需要附加的服务,旅馆需要接待服务。这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用,所以叫便利性服务。支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的,而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。如旅馆的餐饮服务就是属于支持性服务。支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明,但是可以这样来理解,便利性服务是必不可少的,缺少它核心服务就处于瘫痪,而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段。即使没有它们,核心服务仍然可以发挥作用。

然而,基本服务包并不等同于顾客感知的服务产品,充其量也只是顾客全面感知质量的技术产出方面。由于服务的特点,顾客在一定程度上参与服务的生产,服务的过程即是买卖双方相互作用的过程, 包三个基本要素:服务的可接近性、买卖双方的相互作用、顾客参与。这些要素扩大了服务包的概念,形成了扩大的服务供给。当然, 这三种服务供给的要素必须服从顾客利益,是目标顾客所追求。例如宾客的要求半天得不到服务员的反应；或者宾客觉得浴室用起来过于麻烦, 那么再好的服务包的感知质量也会很糟。

正如感知的质量模型认为,形象对实际经历的服务的作用如同一个过滤器。好的形象强化实际经历的感觉,坏的形象则会破坏它。同时由于服务的无形性,沟通活动不仅对顾客预期产生影响,而且对顾客的经历也有直接的影响。因此形象和沟通管理变成发展服务产品整体不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它对形象是一种长期的影响,在顾客购买和消费服务产品时,口碑的作用可能是立竿见影。所以酒店进行的一些广告、宣传、公共关系活动是非常必要的。

2、服务营销。一提起营销理论, 人们很容易就想到了营销组合4P , 即产品(Product)、销售渠道(Place)、价格(Price)以及促销(Promotion)。传统的营销4P 理论研究是从五、六十年代的包装消费品发展起来的, 虽然传统的营销组合中包含了重要的、甚至是营销核心成分的多种元素, 但是后来的发展证明了它较大的局限性。在服务业中, 营销并不只是营销部门的事, 它要涉及到整个组织,传统的营销模式即4P营销组合并不使用于服务业,取而代之的是营销的关系观点。关系营销是一种致力与发展和强化连续的、持久的顾客关系的长期

战略。在关系营销中,互动营销是关键,而互动正是服务的特点所在,所以服务营销是在关系营销的基础上发展起来的就不难理解了。笔者认为,服务营销可以说是全面的营销职能,可分成明显的两部分, 传统的营销功能和互动的营销功能,这当然是由服务产品的特点所决定的。

三、旅游酒店服务营销特征

根据美国营销专家菲利普·科特勒的观点: 每一行业中都渗透着服务, 其区别只在于所包含的服务成份的多少, 在他提出的由“纯粹有形产品”向“纯粹服务”过渡的产品分类模式中, 酒店产品属于“有形产品与服务的混合”即服务成份较高的产品范畴。因此, 酒店服务产品营销具有区别于纯粹有形产品的有以下特征:

1、扩大的服务产品外延。酒店服务是一种综合产品, 从宾客的角度出发, 客人在酒店的花费不像购买彩电、冰箱那样购得具体的物质产品, 而是在酒店下榻期间得到的一组综合产品。诸如物质产品部分(客人实际消耗的物质产品, 如食品、饮料);宾客感官享受到的部分(通过视、听、触、嗅觉对设备家具、环境气氛、服务技术、服务质量的体验);宾客心理感受到的部分(客人对产品在心理上的感觉, 从而引起的舒适程度和满意程度)。客人对酒店产品质量的评价, 实质上就是对上述三部分的综合评价。

2、宾客同服务者的互动过程。服务的特有特征之一是客人主动参与服务生产过程。每一个关键时刻都涉及客人和服务提供者之间的交互作用。宾客对服务过程的加入使服务效果不仅取决于服务者的素质、专业知识以及服务者是否被赋予了足够的自主权, 还与宾客的个人行为特点密切相关。所以, 服务者和宾客成为酒店营销管理的两个主要目标。

3、服务质量的全面控制。服务质量是一个复杂的话题, 由于服务的个人主观性、使得难以用统一的客观标准来衡量, 因此酒店服务质量需从两方面来描述: 技术质量, 由服务操作规程来控制;职能质量, 由宾客的感受和满意度来描述。宾客对服务的满意是将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较得出的结果。当感知超出期望时, 服务被认为具有特别质量, 宾客表示出高兴和惊讶。当没有达到期望时,服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时, 质量是满意的。服务的期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。所以服务质量控制是一个全面的过程。酒店提高服务质量既要从培训、激励服务人员动手还要注意改善服务设施和服务设备, 注重服务人员的仪态仪表, 因为服务环境对顾客感觉中整体服务质量会有很大影响。

4、服务产品的时间价值。对于制造业来说,如果需求较少, 产品可以储存但是服务不可以。服务是易逝性产品, 如不使用将会永远失去。服务设备、劳动力等实体形态的存在, 只能代表服务供应能力而非服务本身。宾客对服务的需求表现出周期性, 高峰期和低谷期差别很大。因此, 服务能力的充分利用成为一大管理挑战, 使波动的市场需求同供应相匹配并在时间上一致变成为酒店管理的一项重要课题。由此我们可以想象, 在面对面的服务中, 时间因素对提高宾客对服务的评价起着重要的作用。

四、旅游酒店服务营销的策略

1.给服务确定一个主题。这是体验经济下，酒店服务的第一步。看到硬石餐厅、热带雨林咖啡厅这些名字，就会立刻联想到进入餐厅的感觉，因为他们都有鲜明的主题。主题化是营造环境、营造气氛、聚焦顾客注意力，是顾客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在对广大消费者的心理需求和欲望进行准确把握之下的定位。一方面，可以通过物境、情境两个情感体验阶段来使顾客的综合心理感受向既定的服务主题靠拢。首先是物境。通过对客人感官的刺激来加强服务的感知化。一种体验越是充满感觉就越是值得回忆。其次是情境。环境、氛围所表现的主题让客人产生温馨亦或高雅的感觉，以此触动顾客内在的情感，让游客的体验和感受与酒店的主题产生共鸣。另一方面，一个旅游酒店总有其依附的旅游市场或

一个旅游目的地，所以在确定主题时，可以向其依附的旅游市场、旅游目的地靠拢。若根据旅游市场确定主题，就要分析酒店客源的市场特点。若根据旅游目的地确定主题，就要准确把握旅游目的地的旅游主题。

2、服务差异化策略。差别化战略的实质是创造出一种能被感觉到的独特服务。实现差别化有许多形式, 包括品牌形象, 技术, 特性, 顾客服务, 经销商网络以及其他等等形式。酒店把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的。但由于在同一时间、地点, 不同的客人有不同的需求, 而在不同时间、地点, 同一客人的需求侧重点不同, 服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的。因此, 酒店服务仅靠严格管理和规范操作并不能获得宾客的普遍满意, 唯有针对性的个性服务才能打动宾客的心。当然个性化服务意味着成本的增加。这就需要在宾客满意和效益之间寻求一个最佳结合的服务模式: 以满足多数宾客的共同需求的规范服务为主, 辅之以满足宾客的个性化需求的非规范服务, 从而显示酒店的服务特色。例如一些酒店提供的细致入微的“贴身服务”,集中体现了发自服务内心、灵活针对不同对象服务的艺术创造性。

3、服务实体化策略。酒店服务具有无形性的特征, 宾客只有通过服务环境中有形事物的感知, 来建立对酒店企业形象和服务质量的认识。利用服务过程中可传达服务特色及内涵的有形展示手段来辅助服务产品推广的方法, 在服务营销管理中称“服务实体化策略”。酒店中通常在确保满足宾客基本需求的基础上, 通过创造良好的服务环境和气氛, 使宾客感到特殊的兴奋和惊喜, 从而提高宾客对服务的满意度;通常通过改善服务包装, 例如设计酒店建筑外观的独特造型, 企业统一服务形象标识, 增加服务的附加值;改进服务的社交要素, 提高员工的社交技能, 使宾客觉得酒店是值得信赖的。

4、服务延伸策略。宾客同服务者的互动是服务营销的本质特征之一, 而且这种互动不是一时的,而应该是长期的有研究报告表明: 老宾客比初次宾客可为企业多带来20～80%的利润,老宾客每增加5% ,企业的利润则相应增加25%至85%左右。对于强烈依赖宾客消费的酒店业, 稳定而忠诚的宾客对服务价格变动的承受力强, 对服务失误持宽容态度,他们无疑是企业宝贵的财富。因此, 为了培育企业固定的消费群体, 建设良好经营的社会环境, 许多酒店对传统的服务内涵加以延伸, 为宾客提供周到的售后服务和追踪联系, 使良好的顾客关系能得强化。例如,建立酒店宾客档案以开展有针对性的个性化服务。建立宾客联系和跟踪制度;建立宾客组织, 如推行VIP卡和俱乐部等等;这些措施使分散的宾客与酒店始终保持紧密的联系, 形成一个广泛的社会网络, 并且不断强化其品牌的忠诚度。

5、内、外部营销整合策略。传统的营销理论主要是外部营销, 通过各种促销手段向外部宾客提出承诺, 激发其消费欲望。这比较适用于制造业生产的有形产品。这类产品的生产和销售过程是分开的, 消费者一般看不到生产过程。销售和服务人员对这类主要由生产过程决定的产品质量影响不大。因此, 这类公司在传统上往往忽视销售与服务人员对产品质量的影响作用, 只注重外部营销。而在服务行业, 由于服务产品的生产和销售同时进行, 因此, 这类产品的销售人员和服务人员同消费者的相互作用就直接影响到产品的质量。根据顾客感知服务质量模型, 宾客对服务的最终评价并不是由实际提供服务的质量决定的,而是取决于许诺的服务和实际的服务之间的差距, 只有前后两者协调一致或后者超过前者水平时, 宾客才会满意。一些酒店的服务员出于短期提高个人销售业绩, 以超过酒店实际服务能力的承诺迎合宾客, 使宾客对服务的期望值过高, 最终只会引发宾客的不满。因此, 服务产品的对外营销行动在推向市场之前必须先在员工中间开展营销, 即所谓的内部营销。由全体员工构成的内部市场, 它首先应该受到重视, 否则酒店的外部运作将会受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美国马里奥特公司成功经验就是内部营销的成功应用。马里奥特的管理者认

为如果员工热爱他们的工作, 以在马里奥特酒店工作为骄傲, 他们就会很好地为顾客服务, 满意的顾客会经常光顾马里奥特酒店。而且, 接待愉快的顾客也会使员工满意, 由此产生更好的服务和更多的回头客。“有效的服务需要可以理解服务意图的人”, 内部营销是外部营销成功的先决条件。只有通过内、外营销策略整合, 酒店的服务才能协调一致, 产生积极的效益。

6、E化服务。21世纪是知识经济的时代，是网络化的时代，知识经济的兴起是生产高度发展的必然结果。电子技术无处不在，这就为酒店形成产品和服务的数据化、网络化、智能化和虚拟化创造了条件。E化首先表现在电子商务上，2000年亚洲旅游业电子商务大会的负责人凯瑟琳·欣斯顿曾表示，电子商务对于旅游业核心业务的开展非常重要，它不是一种时髦的用语，而是实实在在的。例如，网上预定就为今后酒店的动态订房提供了一个有力的接口，形成面向Web的管理系统，大大降低运行成本，对提高酒店的整体竞争力举足轻重。E化还表现在饭店管理系统的网络化与智能化。从前台客人登记、结账到后台的则务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统都将形成网络化的管理。例如上海通贸大酒店的会议室采用了可视电话系统，可以跨全球同时同声传影传音翻译，这些显然都是酒店E化的表现。酒店E化，意味着酒店中高科技的含量越来越重。最近，美国休斯敦大学希尔顿酒店和餐饮管理学院将虚拟现实、生物测定、“白色噪音”等先进技术赋予酒店，提出了具有全新内涵的21世纪的酒店客房光线唤醒、无匙门锁系统，自动感应系统，虚拟现实的窗户，电子控制的床垫、客房内的虚拟娱乐中心，这些都不再是梦想，都会随着酒店的进一步的E化成为现实

7、提供个性化的服务。个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异化服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满意感，从而留下深刻印象和美好回忆。这个“个性化”是在标准化服务的基础上的个性化。标准化服务只能满足客人的共性需求或基本需求。在体验消费时代，顾客追求的是个性化、差异化。而对千差万别的客人，顾客之间的需求可能是完全不同的，而产品或服务的差异化、个性化已成为人们选购的价值取向，所以，酒店应根据客人的个性化需求，随机应变，提供个性化服务。个性化服务最重要的是具备超前意识，就是提供超常的服务和超前服务。超常服务是指以超出常规的方式为满足顾客偶然的、个别的、特殊的需要而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好而深刻的印象。超常服务具有超前性，能让客人觉得自己被重视，从而带来更强烈的满意感。如果一位客人在电话预定中提到，他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但没有提出具体的要求。餐厅服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作餐”的字样，等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的服务所叹服。

五、个人服务经历

大二暑假我应聘了某国际大酒店的前厅部，经过将近一个月的培训，酒店前厅部经理根据各自的特点，非常地能够用人之所长的给我安排在礼宾接待的工作岗位。工作内容是站在大堂，在接送来往客人之外，观察发现客人的需求，主动提供帮助，提前甚至超值的服务。我先被安排到电梯礼仪，工作内容是迎送进出电梯的客人。自己在刚开始根本找不到角色感，客人来了等到客人自己摁电梯我才反映过来，甚至不好意思开口问好，笑得也不自然。随着时间的推移，我试着面带微笑的说“您好，早上好，中午好，下午好”。并想着自己穿着这身制服是为客人提供服务的。于是我懂得当看到有客人走进来时提前摁开电梯，这样他们就不会等太长时间，我大胆试着去做。当客人回应我对我说“谢谢”时，我就增加了自信心。以后，我习惯了微笑、问好。当客人进电梯时我也能够用标准的电梯礼仪送客人进去。也经常听到

客人的赞扬和鼓励。“你会把这么枯燥而简单的工作变得有生命力”。这是一位客人对我的评价。由于我的快速的适应能力和很好的工作表现，电梯礼仪的工作就结束了。我的工作区域变为整个大堂。我开始为客人提供各种各样的个性化服务。看到客人拉着箱子近来，我上前迎接客人，简单问好后问客人是否有预定，贵姓，得到信息后，引导客人到前台马上把信息传递给前台的工作伙伴，让客人在下一环节中能被直接称呼。做到工作的传递性。当我参加工作会议时，经理让我谈一下工作感受，我是这样说的：“我就把酒店大堂当作是自己家里的客厅，来往的客人就是来自己家做客的客人，客人来了一定要盛情款待，做主人应尽的责任，让每一位走进大堂的客人有家外之家的感觉，营造一种喜迎宾客的气氛。”后来也有一些优秀的案例在我身上发生，包括美国抱婴团的一些可爱的美国朋友。虽然短短两个月时间，但我永远不会忘记这宝贵的第一份工作经验。这段经历让我学会了如何为别人着想，如何与人为善，懂得帮助别人就等于帮助自己。也感受到超越自我的快乐。作为服务人员的心态很重要，要学会在工作中寻找快乐，把真诚和快乐带到工作中去，从而形成了良性循环。在创造价值的同时体现自我价值。

六、参考文献

[1] 田亚丽.中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学校学报，2003（5）.[2] 曾武英.试论饭店体验服务产品及其开发[J].集美大学学报，2003（4）.[3] 周林.体验经济时代的市场营销新思维[J].市场经济研究，2005（4）.[4] 饶勇.我国旅游酒店业向成熟转化时期的竞争特征和战略对策[J].经济评论，2004（4）.现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起，其在国民经济中的地位愈来愈重要，服务营销的重要性日益突出，中国已经加入WTO，外资企业纷纷抢滩中国，中外服务市场营销大战将出现白热化的态势。本文对服务营销的概念及开展服务营销的必要性进行阐述,对开展服务营销面临的问题进行分析,针对服务

营销的问题提出了一些对策,希望对开展服务营销的企业有一点启示.[关键词]服务营销 必要性 威胁 策略

一、服务、服务营销的涵义及特征

（一）服务的涵义与特征

作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普•科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。又如，美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。在综合各种不同服务定义和分析“服务”的真正本质的基础上，我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活

动和过程，又包括这一活动和过程的结果——顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。

与有形产品相比，服务具有以下共同特征：

1.不可感知性。这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的很多

元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象，很难描述。第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。

当然，服务的不可感知性也不是绝对的。相反，在现实生活中，大多数服务都具有某种有形的特点。例如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程。另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品和工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录像带等，只不过因为它们是一些有效载体。对顾客来说，更重要的是这些载体所承载的服务或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服务产品都完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。萧斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差异序列图”，举例说明有形产品同无形产品的区别，并强调服务产品愈是接近“不可感知性”的一

极，愈需要营销人员运用“4P”之外的技巧，才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。

2.不可分离性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。

例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。

3.差异性。差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。

4.不可贮存性。服务与有形产品间的第四个重要差别是贮存能力。产品是有形的，因而可以贮存，而且有较长的使用寿命；服务则无法贮存。理发、外科手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何

服务，都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进行销售或消费。

5.缺乏所有权。缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。以银行取款为例，通过银行的服务，顾客手里拿到了钱，但这并没有引起任何所有权的转移，因为这些钱本来就是顾客自己的，只不过是“借”给银行一段时间而已。缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大的风险。

5.浅谈互联网酒店营销 篇五

2013-8-15 00:25| 发布者: niaogebiji| 查看: 96| 评论: 0|来自: 凤凰网游戏

现在大部分人都会有这4件数码产品，智能手机、台式电脑、笔记本、Ipad。而据不完全统计数据来看这4件现代人离不开的产品中，手机上网使用时间占14.4%、电脑21.4%、笔记本27.2%、Ipad37%,从这组数据中我们不难发现智能手机及Ipad的上网时间占了51.4%超越了其他2个上网终端的数据。这个结果也正在告诉我们移动终端的时代已经来临。

从国外一组数据上来看现在将近38%家庭拥有一台Ipad，而其中69%只拥有一台Ipad,其余31%则拥有2台以上，40%以上用户每天花2-5小时时间使用Ipad,越来越多的用户已经将Ipad替代PC，这部分人上网时间都花在游览网页、观看视频、打游戏、使用APPS上。

开发一款APP无疑是开拓海外市场营销的渠道，那如何做APP的推广呢？

一款有竞争力的APP，必须从它的娱乐性、功能实用性、甚至他的优惠幅度上都需要做出准确的判断，在保证了APP有足够的魅力吸引网友下载后，就需要考虑推广的途径。现在除了一些传统意义上的推广渠道——站内优化、PR、硬广、社交圈等等，现在也可以选择一些专注APP全球化推广的公司，Avazu艾维邑动就是一家致力于为开发商、品牌商做海外推广的专业型技术公司，Avazu艾维邑动自主研发的private exchange平台让PC端和Mobile客户体验到了高端创新技术，以CPACPDCPI计费模式的APP效果推广更为出色。作为在中国规模最大最专业的全球互联网广告公司，凭借着推广Mobile APP、手游海外推广的专业经验及庞大的数据库流量在中国取得了领先地位。这也是让很多本土化公司开始争相涉足App推广领域的原因。

Avazu艾维邑动作为一家全球性技术型广告公司，截止到目前，已经为国内外400多家客户在欧美及中国市场成功开拓了市场。其中马来西亚旅游局在全球的广告投放是由Avazu服务完成的。作为在这个领域拥有众多客户服务经验的国际公司，Avazu拥有非常丰富的经验和强大的技术支持团队，可以为有志于进军海外市场的广告客户，提供基于全球化视角广告营销策略。

6.浅谈互联网酒店营销 篇六

1、幽雅的环境是进行文化营销的良好条件。

酒店进行文化营销就要创造幽雅的内外部环境，这是进行文化营销的载体，同时可增加顾客的停留时间。酒店独有的文化环境可以给来自各地的宾客独特的魅力，增加了宾客的住店吸引力。酒店的主题特色主要体现在建筑风格、硬件设施、目标市场定位和独特的酒店文化等方面。恒8连锁酒店虽然并不曾定位主题酒店，但是酒店通过倡导“清雅逸境、畅享生活”来引起消费者的共鸣，并与酒店风格不谋而合。

2、文化营销在酒店细节之处尽显魅力。

文化营销不一定需要很大的投入，一些细微之处的巧妙设计也会尽显酒店人的匠心。国外流行的“菜单文学”就是一个绝佳的例子，通过菜单更好的宣传了酒店的经营理念和特色。在细小的地方显示出酒店的与众不同。

3、文化营销可以充分放大自己的资源。

7.浅谈互联网酒店营销 篇七

我国高星级酒店开展网络营销现状

根据中国饭店业务统计, 2002年所有受调查的4、5星级的饭店, 顾客直接预订占51.5%, 旅行社的预定占23.5%, 这两项相加高达75.0%。而酒店自身网站预定只占0.8%。通过第三方中介网站实现的预订每年递增, 其中五星级酒店分别由2002年的0.4%增长到2003年的5.2%和2004年的6.7%。就上海虹口三至喜来登酒店而言, 目前有30%以上的订房来自网络。

美国的Emery在他的著作《Flow to grow your business on the internet》将网络最佳销售的品种分为了七类, 其中旅游业的销售排在第五位, 这一数据也说明了酒店产品很适合在网络上进行营销。

CNNIC发布的《2011年中国网民旅行及预订行为调查报告》中提到, 现在网民预定酒店行为相对更为传统化, 更多的网民是选择电话或者亲自与酒店接触的方式进行预定, 直接打电话到酒店预订的占全部预定的30%, 家人或朋友代订的有29.9%, 直接到酒店预订的有25.3%, 电话代理商预订的有9.9%, 网民自己在网上预订酒店的比例相对偏少, 只有14.2%。44.3%的行程预定用户是找旅行社预订的, 使用网上预订的比例为16.1%, 通过代理商的呼叫中心电话预订的有14.5%。由此数据我们可以看出, 目前高星级酒店网络营销的效益并不好, 还有很大的提升空间。发展网络营销是高星级酒店必不可少的销售渠道之一, 高星级酒店应该重视。目前使用网络的用户迅速增长, 网络营销也成为酒店经营发展的趋势。

我国高星级酒店开展网络营销的必要性分析

1、网络营销降低酒店成本

网络是一种十分理想的宣传工具, 它可以同时向成千上万的人在短时间内传递最完整的信息, 也可以对于特定的人群进行具有针对性的营销活动。传统的市场营销通常要比网络来的昂贵, 网络营销则更加节约成本。互联网每周7天、每天24小时开放, 随时方便人们的消费需求。同时宣传覆盖率广, 时间灵活, 价格也相对电视广告宣传低。酒店借助网络的力量直接向客人进行酒店新产品与服务的宣传, 借助网络传播, 扩大酒店的知名度。网络营销的另一个优点是消除了酒店与客人之间的地理障碍。客人在网上预定房间, 不但节约了时间, 也减少了外地客人因距离远、无法了解酒店设施等预定时可能会遇到的各种麻烦。

同样网络营销也使消费者获利。例如上海虹口三至喜来登酒店的豪华房门市价为2580元/天, 而在酒店网上预订豪华房的价格在1380元, 根据季节的变化价格会有轻微的浮动。通过网上预定, 客人可以以优惠的价格入住酒店。在网上预订酒店的同时, 客人可以直接通过网络和酒店取得联系, 获取自己所需的酒店相关信息。

2、酒店借助网络的力量扩大客源

随着社会的进步, 生活水平的提高, 越来越多的人选择使用网络来获得各种自己所需要的信息与资料。从网络获取信息的人数远多于电视、广播及报纸等其他渠道。使用网络的年龄群体分布也不同。 (见图1)

由表中的数据我们可以看出, 20岁-50岁这一年龄段的人群使用网络占总体的一半以上, 而这一年龄段的人群也正是酒店客源中的重要组成部分。因此酒店可以充分利用网络的力量来扩大自己的客源。半以上, 而这一年龄段的人群也正是酒店客源中的重要组成部分。因此酒店充分利用网络的力量来扩大自己的客源。酒店网络营销有利于顾客与酒店之间的信息交

3、酒店网络营销有利于顾客与酒店之间的信息交流店可以通过网络与客人联系, 与他们进行信息交换, 使酒店随时掌握

酒店可以通过网络与客人联系, 与他们进行信息交换, 使酒店随时掌握不同客人的不同需求和想法, 通过客人的评价, 酒店可以知道自己有哪些地方是要改进的, 扬长补短, 有利于酒店的长久发展。同时, 客人可以通过酒店网上公布的信息, 及时掌握酒店新的服务项目和优惠政策。上海虹口三至喜来登酒店通过SPG这一平台来与顾客取得联系, 客人可以通过这一平台的网站查询不同地方的所有喜达屋集团旗下酒店的信息。同时SPG会员人的不同需求和想法, 通过客人的评价, 酒店可以知道自己有哪些地方是要改的, 扬长补短, 有利于酒店的长久发展。同时, 客人可以通过酒店网上公布的息, 及时掌握酒店新的服务项目和优惠政策。上海虹口三至喜来登酒店通过G这一平台来与顾客取得联系, 客人可以通过这一平台的网站查询不同地方的有喜达屋集团旗下酒店的信息。同时SPG会员入住酒店将得到酒店给予的积, 积分可以换取酒店给予SPG会员提供的各种优惠政策。酒店开展网络营销是建立酒店品牌意识的需要入住酒店将得到酒店给予的积分, 积分可以换取酒店给予SPG会员提供的各种优惠政策。

4、酒店开展网络营销是建立酒店品牌意识的需要

酒店在经营过程中, 都必须要树立品牌意识。在一个高星级酒店的经营发展过程中, 要创建一个品牌, 少不了信息的传播和网络的支持。网络营销是高星级酒店经营的重要标志, 同样是一个品牌酒店不可缺少的营销手段。因此, 酒店开展网络营销是建立酒店品牌意识的需要。通过网络宣传, 酒店不但可以招揽更多的客户, 同时可以宣传酒店品牌、产品、服务等, 扩大酒店品牌的影响力, 最终达到网络营销的作用。

我国高星级酒店网络营销中存在的问题

网络营销作为我国高星级酒店新的营销方式, 具有强大的生命力, 许多高星级酒店逐渐开始重视网络营销在经营活动中的重要作用, 但我国高星级酒店网络营销的发展刚刚起步, 与国际上的高星级酒店相比还很不成熟并且存在很多问题。

(一) 高星级酒店网络营销发展的总体水平偏低

目前酒店在网络上所开展的网络营销的营销效益并不明显, 酒店只是将网络作为介绍酒店的工具, 并没有将酒店自身的核心业务流程、客户关系管理、客户服务及反馈评价等功能延伸到酒店的网站中去, 酒店的网站只是为顾客提供一些简单的酒店信息、网上预订、网上促销活动等基本功能。酒店的网站没有发挥实际的作用, 仅仅起到类似于广告宣传的功能, 没有真正发挥出网络营销的效果。

另外酒店内部对网络营销的认识、销售理念和思路不到位, 很多酒店并没有重视网络营销的发展, 酒店缺少关于酒店网络营销的认真的调查研究, 导致网络营销在发展中缺乏思路、缺少专业人才和专业技术, 酒店缺乏网络营销的能力。

(二) 酒店业网站建设不够专业, 忽视网络营销工作的重要性

一个网站是否吸引人, 关键在于人们对网站主页外观的第一印象。酒店建立自己的网站时, 网站的首页必须重点突出。酒店网站内容不能吸引顾客会导致酒店网络直接营销不如间接营销。上海虹口三至喜来登酒店的网站只是制作了几个网页, 很少在网站上做网络营销工作, 网络营销的目标也不明确, 缺乏高质量酒店网络营销策略。主页一般都是几幅关于酒店外观、大堂、客房和餐厅的图片和文字介绍。这些和酒店提供的宣传单上的一模一样, 对访问者没有吸引力, 访问者访问一次后就不想再次访问。上海虹口三至喜来登酒店网页中虽然有与顾客交流的区域, 却没有真正的发挥该功能的作用, 目前为止, 客人给予酒店的评价只有不足5条。酒店并不能充分利用这一平台了解客人对酒店的评价, 酒店也不能在此了解客人的需求。

(三) 酒店依赖于第三方网络平台预定, 增加酒店开支

1、多数人优先选择网上浏览, 网下预定的方式

这是一个值得高星级酒店注意的问题, 许多客人在网上浏览酒店信息, 但大约有三分之二的客人是通过打电话到酒店预定的。客人觉得电话预订远远要比网上预订来的可靠, 担心自己通过网上预订的方式预定得不到保障, 换句话说, 就是不信任网上预订这一渠道。有时顾客在网站上已经预订了客房, 而酒店由于没有及时从网上获得相应的信息, 常常会遗漏网上客户的订单, 从而引起顾客的不满, 或者顾客等待了很久才答复, 也会使客人对这种业务的兴趣大减而影响了网络营销的实际效果。酒店应该尽快的发展自身网站的预定, 作为客人, 还是很乐意通过网络来预订自己心仪的酒店的。他们不愿意在中间商那里多花钱, 根据Forrester Research调查公司发现, 69%的美国休闲旅客喜欢直接订房。因为他们认为高质量的服务只能来自于酒店本身。

2、酒店网上预订通过第三方网站预定

根据《2009中国饭店业务统计》数据资料显示:2008年, 通过其他网络订房系统 (如携程、艺龙等) 预订酒店的客人数量占各类订房渠道预定总量的比例为14.2%。由此可以看出第三方网络平台是酒店进行网络营销的主要阵地。把网上销售交给第三方网站经营并非不可, 但是酒店对第三方网站的依赖性将越来越强、同时通过第三方预订会增加酒店的开支、减少收入、降低酒店的品牌影响力。

目前国内酒店业网络营销大多由第三方网站代理, 酒店直接的网络销售收益不如间接的依靠第三方网站的收益可观。以上海虹口三至喜来登酒店为例, 酒店自身预订平台的豪华房一晚房价大概在1300元左右, 酒店通过携程, 艺龙等第三方网站的预定一晚房价大概为1500元左右, 而上海虹口三至喜来登酒店每年还要支付第三方网站佣金。如果酒店自身的网上销售平台可以替代第三方网站, 酒店也将节省一笔极高的费用。因此发展酒店网络营销是实现酒店可持续发展的一条有效途径。

3、搜索网站排名靠后导致酒店自身网站预定情况不佳

酒店应该在互联网上注册自己的独立域名, 方便顾客查找。上海虹口三至喜来登酒店虽注册了酒店网站的独立域名, 但在互联网上没有加强酒店自身的搜索力度, 在百度搜索中搜索该酒店, 该酒店的官方网站并没有处于明显的靠前的位置, 甚至根本找不到该酒店的官方网站。这就加大了想要到酒店的官方网站预定的客人的查找难度。很多客人也因此会选择位置靠前的第三方网站预定酒店。

(四) 酒店网络人才问题

酒店网站的建设固然重要, 但是建设网站的人才也是必不可少的要素之一。酒店要广泛开展网络营销活动, 需要懂得计算机网络技术又精通酒店业务的综合型人才。但目前从事网站工作的大多数是计算机业的专业人才, 他们具备酒店行业综合知识能力的不多。在2000年国家旅游局对全国省、自治区、直辖市和计划单列市、副省级城市旅游管理机构调查中, 隶属于信息类部门的人员, 占机构人数的9.3%, 计算机及通讯专业技术人员占总人数的2.3%, 这远不能适应酒店网络营销的发展需求。上海虹口三至喜来登酒店负责网络营销部门的人员只有两人, 对于酒店要发展酒店网络营销来说, 两个人的力量是远远不够的。酒店不但应该扩大这一队伍的力量, 同时也要重视网络营销人才的培养及培训问题。在具备专业技术的前提下, 网络营销才会有更大的发展潜力。

我国高星级酒店开展网络营销的相应策略

(一) 高星级酒店通过开通手机网站开拓更多的目标客源市场

当前手机成为了人们的必需品, 每个人都会有一部手机, 有些人甚至有两到三部, 越来越多的人会选用手机作为上网的一种设备, 中国手机网民规模达到3.56亿, 同比增长17.5%。高星级酒店应该充分的利用网络这一平台来介绍和宣传自己, 将自己的产品信息、品牌形象、促销信息等最大限度地展示在消费者的面前。酒店通过手机互联网, 可以让自己的信息迅速传达到各地, 世界各地的客户可以通过网上浏览获得酒店的所有信息, 甚至在网上完成预定。酒店可以顺应这一市场的需要, 开通酒店的手机wap网站, 让客人可以用手机查询和预订酒店, 方便客人的即时查询和预订。

(二) 完善酒店网站, 建立独立的网站进行营销, 提供优惠的价格吸引顾客

1、提供优惠的价格增加酒店自身网站的收益, 吸引顾客

酒店采用客人在网上预订得到奖励的办法来增加网络营销的收益, 例如若客人在网上预订了房间, 在客人入住时酒店可以给予送果盘、饮料等奖励措施。上海虹口三至喜来登酒店的Star choice这一政策, 就是客人预定房间给予奖励的积分政策。客人预订酒店的房间, 可以申请成为Star choice的会员, 每次的预定, 酒店都会给予顾客积分, 积分可以兑换酒店提供的各种优惠政策。此外, 高星级酒店通过在自己的网页上进行餐厅或客房等酒店设施的团购活动来顺应现在网民都十分热衷的团购热潮, 借助人们喜爱团购的心理, 推销自己酒店的产品, 减少对第三方网站的依赖, 可以减少酒店的开支, 同时也能激发浏览网页者的购买欲。上海虹口三至喜来登酒店将自己的全日制餐厅Feast的团购放在拉手网上, 酒店自然要支付拉手网一笔宣传费用及佣金, 因此酒店应该充分利用自己的网站做促销, 节省酒店的开支。

2、完善酒店网站外观、内容等建设

酒店网站的页面设计也是十分重要的。网站页面不一定要精美, 但是它一定要有足够的吸引力来诱使潜在顾客来关注酒店的各种信息。酒店可以将主页设计得更富有活力, 例如在酒店主页的醒目位置制作一个别致的按钮, 喜来登酒店可以将自己酒店的标志加以装饰做成一个点击按钮, 当客人点击按钮后就会进入一个立体的酒店三维空间, 顾客可以进入“虚拟酒店”进行参观。这将使酒店更立体的显示在客人面前, 客人也可以直观感觉到酒店的内部环境和设施。同时酒店可采用优秀员工的头像制成虚拟人物, 当客人点击按钮后, 为顾客开门带领客人进入酒店并在一旁用她悦耳的声音为顾客做酒店的介绍, 屏幕也会随着员工的介绍依次为顾客展示酒店全景、房间介绍、房间装饰、餐厅介绍等等。如果顾客对所“参观”的客房满意的话, 直接就可以进行预订和确认。

酒店通过网络广泛开展广告、宣传、预定、销售、促销等方面的业务, 还可以为宾客提供在线咨询、解决投诉等方面的服务, 甚至可以展开员工招聘方面的工作。此外, 由于对于自身的情况极为了解, 因此在为客人提供预订服务时, 客人获得的信息是最为直接快捷的, 顾客可以直接从酒店方得到最终确认。

3、增强酒店网站在各搜索网站的搜索排名

根据Forrester research的统计, 全部网站的访问量中的80%是从搜索引擎开始的, 因此必须将网站接入若干著名的搜索引擎。截至2010年6月底, 搜索引擎在网民中的使用率为76.3%, 用户规模达到3.2亿人, 与2009年6月相比, 年增长8589万人, 年增长率36.6%。

酒店应研究客人会用什么样的关键词、什么搜索途径来搜索酒店的信息, 借助这样的研究来了解和熟悉他们使用网络的习惯和需要。酒店同样需要对网络营销进行及时的总结、分析和反思, 对网络浏览者进行分析, 以跟踪和改进网络营销的效果。另一方面, 网络营销需要加强对搜索引擎等多种网络新技术的运用。利用一些好的网上追踪工具知道浏览者在搜索酒店信息时使用了什么样的关键词等。这些信息对酒店进一步改善和改进网络营销非常有帮助。

(三) 充分利用互联网资源开展酒店营销, 为顾客提供个性化的服务

1、利用网络进行产品销售

网络是一个很好的促销平台, 更是一个为顾客服务的平台, 酒店应充分利用网络这一平台开发更多的营销功能。酒店非常好吃的食物主要是针对住店客人的, 现在就可以通过网络平台把它介绍给城市内更多的客人。酒店在自己的网站上创建一个类似于淘宝网一样的网店, 出售酒店一直以来受客人好评的食物, 即使客人不来住店也可以吃到自己想吃的美食。曾到上海旅游或出差而入住酒店的外地客人, 也可以足不出户再次享用到自己喜爱的菜肴。喜来登的甜梦之床是该品牌的一个标志, 因为它的舒适受到住店客人的一致好评。酒店的床垫、枕头等都对客人出售, 酒店可以合理运用自己的网站, 让更多的网民也有机会体验酒店的标志产品。

2、充分利用网络资源与顾客联系

酒店利用互联网可以实现“优先客人计划”, 减少对客户进行消费分级管理的困难。喜达屋集团酒店运用Opera系统记录消费者的不同的行为习惯, 在客人入住时经常和客人沟通, 告诉客人目前酒店有哪些优惠、奖励等, 由此对不同消费层的客人展开有针对性的活动, 每一位员工可以通过这一系统了解入住客人的住店需求, 满足他们的需求, 使顾客满意度达到最大化, 吸引客人的再次光顾。酒店可以借助此系统广泛的收集客人爱好和要求, 对这些信息进行分析, 根据客户的需求变化不断开发一些特色服务, 为客人提供个性化服务, 满足他们的个性化要求。喜来登酒店的行政酒廊就是利用这一系统记录下行政客人及VIP客人的不同爱好, 当他们在行政酒廊的时候, 酒店员工就会根据客人的不同喜好对他们进行服务。这也是酒店培养顾客忠诚度的最佳方法。

酒店网络营销还需要重视和加强与曾在酒店消费过的客人间的联系, 使那些来过的客人能再次光顾酒店并推荐给他的亲朋好友及同事。例如在客人入住时尽量记录下住店客人的电子邮箱地址, 当客人入住酒店后, 酒店应派专门人员给予住店客人发邮件回访, 询问客人对酒店的环境及设施是否满意, 下次是否会还选择该酒店。同时, 客人也会给予酒店反馈并提出意见, 酒店专门人员综合整理这些意见后, 再反馈到酒店的管理层, 管理层针对这些意见, 制定修改方案, 使酒店的设施及服务可以更加完善。

3、充分利用互联网宣传自己酒店

一般到网站的访问者并不会马上在网站注册, 只是在有需要的时候才会注册。但是酒店可以通过提供电子邮件地址、酒店方的邮寄地址和其他联络方式以及相关资料链接, 使消费者迅速联系到酒店。高星级酒店可以积极地扩展全国乃至全球的市场, 让酒店在全球范围内的营销梦想实现。上海虹口三至喜来登酒店在网站上建立同品牌, 不同地方的喜来登酒店的网页链接, 或者同上海喜达屋集团的酒店的链接, 多方面的提供访问者可能感兴趣的相关链接, 这会给酒店消费者留下深刻印象, 也使双方的网络互联。充分利用网络资源, 既方便了客人了解各地喜来登酒店的不同情况, 也提高了上海虹口三至喜来登酒店在全国喜来登酒店中的影响力。对于上海三至喜来登酒店这一新开业的酒店来说, 这也是很好的推荐自己酒店的方式。同时也可提高在搜索网站的排名次序以及酒店网站的点击、浏览次数。酒店网站上关于酒店信息的相应资料要打印容易, 方便传统人士将材料打印出来阅读。酒店的网站还可以建立对常见问题回答的板块, 这会增加顾客的亲切感, 同时也为顾客提供更多支持, 客人从这一板块中可以更好的了解酒店。

在宣传方面, 酒店可以选择在大型的视频网站上播出自己的产品广告。视频网站中的视频在播放之前的广告时间, 是大多数网民在观看视频前不可错过的。因为当前网民数量的增加, 网络广告的效果不会低于传统的电视广告宣传, 甚至效果会更好, 且价格远远低于电视广告的费用。上海虹口三至喜来登酒店就通过开通微博, 开心网等当前年轻人十分关注的网络进行自己产品的宣传, 效果十分显著。

对于已有的网络营销措施, 酒店要加强管理并且充分利用。喜达屋旗下的酒店都加入了GDS (全球分销系统) 进行网络营销, 这一系统使得酒店有客源的保证, 但酒店也需要支付昂贵的系统架设费用, 因此酒店应重视这一系统的运用, 不要使之形同虚设。

4、提供具有针对性的服务

不同的年龄段, 不同的住宿动机, 不同的消费群体对客房的要求是有所差别的, 酒店可以针对不同的目标客户群体设计不同的页面风格。使顾客未订房之前就先体验到酒店给他们所带来的亲切感, 也大大的提高了客人对酒店整体服务的满意度。

酒店也可以为经常住店的客人提供特别顾客的服务。在他们下榻酒店时, 专门为他们准备属于他们个人的用品, 例如浴衣、拖鞋等。这些用品都归他们专门使用, 当客人离开酒店, 这些用品也会被酒店收藏保管起来, 当客人再次光临, 还可以使用自己专有的用品, 使客人觉得更加亲切。这种个性化服务使客人的自尊得到最大程度的满足。

(四) 培养高星级酒店网络营销专业人才

建议高星级酒店可以成立网上销售的专门团体, 派专业人员负责网络营销, 力求培养、建设一支既懂得酒店方面的专业知识、又懂得怎样去营销的专业网络队伍。集团可以与高校合作, 在建立委托班的同时, 加强对委托班学生的各项能力的培养, 争取在高校中培养出更多的网络营销人才输送到酒店中去。同时, 酒店有必要提高酒店全体员工的网络营销意识, 多留意客户的评价和社会网络上住店客户的反馈, 经常对网络客人进行个别拜访, 了解客人的需要, 听取他们的宝贵建议, 与客人联络感情, 逐步形成良性循环, 给酒店带来更多的网络客源。

虽然我国酒店在线预订的比例还远达不到国外发达国家的水平, 但随着我国旅游业的不断发展、网民数量的不断增长和出游人次的增加, 通过网络查询酒店并进行预订的人也会越来越多, 发展我国的网络营销刻不容缓。对于中低星级、商务酒店等酒店来说, 发展网络营销确实有些困难, 但对于高星级酒店来说, 酒店应该顺应这种发展趋势, 要跟上网络时代的步伐, 借鉴国外好的网上销售策略方案等, 结合本国及酒店的自身情况, 发展适合我国高星级酒店网络营销发展的正确道路。努力发展我国高星级酒店的网络营销, 让它成为酒店业的经济的重要来源之一。发展酒店的网络营销, 对酒店的产品进行推销, 扩大酒店品牌知名度的同时也扩大了酒店的客源。

另一方面, 随着我国旅游业电子商务的快速发展, 酒店业作为旅游业的一个分支, 也应不断的开展网络营销活动, 采取行之有效的网络营销策略来吸引顾客, 以求获得更大的市场空间与赢利机会, 给酒店带来更多销售额。

8.浅谈互联网酒店营销 篇八

2008年5月24日，工业和信息化部、国家发展和改革委员会以及财政部联合发布中国电信业重组公告，鼓励中国电信收购中国联通CDMA网（包括资产和用户），中国联通与中国网通合并，中国卫通的基础电信业务并入中国电信，中国铁通并入中国移动。中国的电信运营商行业完成了第四次重组改革，重组后变为中国移动、中国电信和中国联通三家全国运营商。2009年1月7日，工业与信息化部向中国移动、中国电信和中国联通颁发了三个3G牌照，中国移动获得TD—SCDMA牌照，中国电信获得CDMA2000牌照，而中国联通则获得WCDMA牌照，中国通信行业正式进入了3G时代。随着2009年中国3G全面启动后，近几年，移动互联网用户数量出现的迅猛的增势。依据中国互联网络信息中心（CNNIC）2012年7月发布了《第30次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2012年6月底，中国网民规模达到5.38亿，2012年上半年新增网民2450万；使用手机上网的网民所占比例由上年底的69.3%增长至72.2%，规模达到3.88亿。预计2012年全国手机上网的网民规模突破6亿，到2013年，移动互联网用户将达到7.21亿，超越传统的电脑网民数量.未来10年，必然是移动互联网时代，未来20年中，人类社会的主要财富将由移动互联网产生。贝叶思咨询分析认为，随着3G网络与智能手机等手机终端技术的快速发展，移动互联网正在成为互联网与3G移动通信整合的发展方向，表现出诸多新的发展动向。苹果ios平台上的应用软件已达到50多万种，Android平台上的应用软件也超过30多万种。

二、3G和移动互联网时代的运营商营销模式

在3G和移动互联网时代的背景下，国内的运营商的营销面临的更多更大的挑战和机遇。营销模式不能向以前2G时代一样传统、单一，而是有了很多的改革和创新。经研究，在3G和移动互联网时代的背景下，国内运营商的创新营销模式有以下几种：

1、新媒体营销

随着微博、电子商务、互联网的快速发展，国内的运营商都纷纷运用了新媒体开展各种营销。中国移动、中国电信、中国联通三大运营商集团公司及各省分公司都纷纷开通了官方微博、淘宝旗舰店、电子商城等。大力通过微博、电子商务、互联网等新媒体开展各种公司宣传、业务宣传和业务办理。通过新媒体营销，各个运营商加大了对广大网民的宣传和服务，并在新媒体营销业绩上取得较大突破。以广东联通为例，广东联通通过微博、淘宝旗舰店、电子商城等互联网营销手段，2012年的3G业务发展量超过4万户，是2011年底的40倍。2012年5.17世界电信日，广东联通的沃3G网购节当天独占三大门户网站，掀起20元号卡抢购狂潮，发展3G用户9949户！6.15手机疯抢周单条微博转发超13.2万次，售出3G手机6263台！这些业绩和数据都充分说明，新媒体营销给国内的运营商带来了巨大的业绩和突破。

2、集团大客户营销

2G时代，国内运营商的营销手段和模式绝大多数针对了大众市场。在3G时代，国内运营商纷纷加大对细分市场的大客户营销。近期，中国移动成立了集团客户业务拓展专业子公司，对细分市场的大客户营销进行专业化运营和管理。中国电信和中国联通都对集团客户业务发展实现了事业部制管理，成立了从集团到各省、市、区县的立体化集团业务专业队伍。从机制、文化、队伍建设等方面，国内的运营商都纷纷加大了集团客户的营销力度。在3G时代，可以说，得集客者得天下。国内运营商想在3G时代和移动互联网时代获得胜利，获得应有的用户和市场份额，就必须在集团大客户营销上做足功夫。以广东联通为例，广东联通除了建立集团客户事业部之外，还成立了专门负责大客户营销的大客户营销服务中心，并根据政府、企业、金融等客户的行业特性和细分市场，细分了20多个行业拓展部。

3、流量和业务经营营销

在过去2G时代，大家对国内运营商的经营业务理解往往就是语音电话和短信等。但在3G和移动互联网时代，国内运营商绝非仅仅满足于做语音和短信，做固网固话、电路等管道业务的经营营销。随着移动互联网时代，运营商的竞争对手除了传统的基础电信运营商（移动、电信、联通）之外，大型的互联网企业，如腾讯、新浪等也成为运营商的竞争对手。这些大型的互联网企业，和运营商一样有巨大的用户群体，有大量的应用平台和业务内容，他们都想与运营商一起争夺移动互联网时代的霸主地位。所以，在3G和移动互联网时代，流量和业务经营营销成为国内运营商势在必得的新营销模式。中国移动投资几百亿建设了南方基地和北方基地，搭建了手机游戏、手机音乐、手机阅读、手机视频、手机软件等八大应用平台系统。就是要在3G和移动互联网时代做好流量和业务经营。而不是仅仅提供通道服务。中国联通也成立了云计算中心、音乐基地等，也自行开发了沃phone手机平台、沃友、云雀等应用，也是想在3G和移动互联网时代与其他运营商和互联网企业争夺主导权。中国电信也类似建设了云计算中心、智慧城市应用等众多平台和应用。

在流量和业务经营营销方面，国内的运营商也都取得了很大的业绩突破。例如，中国移动的杭州阅读基地，每月收入以突破1亿。2012年6月，广东联通的3G用户月均流量超过200M。每月3G用户上网比例达到92%。广东联通自行的红围脖、悦TV、云雀等应用用户超过200多网。众多的经营数据显示，在3G和移动互联网时代，国内运营商的流量和业务经营营销模式取得了很大的成功。

4、行业应用营销

3G和移动互联网时代，除了像在苹果平台和安卓平台的几十万各种各样的个人及大众应用外。国内运营商在细分市场上，运用结合细分市场行业的工作流程、提高效率等方面的行业应用上营销也是一种新型的营销模式，并且也取得了很大的业绩突破。以广东联通为例，广东联通在信息强政、信息惠民、信息兴业等三大方面，在50多个细分行业上，有90多个成熟的行业应用产品和解决方案，通过行业应用营销，服务500多个政府机关部门，8200多家企业的3G行业 用户超700万，惠及广大民众超1500万人。这些应用包括了掌上政务、E信通、官方红微博、掌上办事大厅、移动办公、数据快报、3G视频会议、机关信通、服务器托管、沃定位、移动执法、应急指挥、单兵监控系统、停车场车辆监控、掌上地税、电力抄表、电力巡检、电力掌上营业厅、车辆定位视频、证券通、无线POS、智能公交、智能汽车、社保一卡通、阳光求职易等等。中国移动通过很多行业应用，如无线城市、对讲、移动办公等取得了很大的营销突破。