志愿服务承诺书

2024-06-16

志愿服务承诺书（共9篇）

1.志愿服务承诺书篇一

附件6

承诺书

为弘扬志愿服务精神，践行社会主义核心价值观，助力海口市“双创”工作，推动全市志愿服务活动的开展，我单位郑重承诺如下：

1.遵从市文明办、市志愿服务联合会的业务指导，对标做好站点的建设工作。

2.安排专兼职管理人员和专项资金用于站点的志愿服务工作和日常管理。

3.积极主动开展各项志愿服务活动，并做好志愿服务活动记录。

4.加强站点的各项管理制度建设，确保站点长期有效稳定运营。

特此承诺。

承诺人：（盖

章）

2.志愿服务承诺书篇二

1 窗口服务让客户享受“星级待遇”

一声问候, 拉近了企业与客户的距离;一杯热茶, 浓缩了地电人的真情厚谊。走进凤翔县供电分公司任何一个服务窗口, 都能看到着装整齐的工作人员面带笑容地接待客户, 提供细致周到、高效快捷的电力优质服务, 让人倍感舒心惬意。服务窗口为客户提供的医药箱、饮水机、老花镜、报刊、雨伞等便民用品, 极大地方便了客户, 让客户能够真正享受到“星级服务”。柜台上摆放的各类印制精美的宣传册, 既起到了宣传效果, 也拉近了客户与企业之间的距离, 架起了互动与沟通的桥梁。最让客户交口称赞和津津乐道的是, 待客户办理完业务后, 工作人员会双手捧上一张“温馨提示卡”, 上面印着“96789诚信服务到永久”客服热线和供电所联系电话。“名片”虽小, 仅有寥寥数语, 但它却犹如春风扑面, 亲切温馨。

多年来, 在陕西地电“光谱”文化先进理念的感召和激励下, 凤翔县供电分公司每位员工都在努力争做“细心人”和“贴心人”, 洞察客户情绪, 善解客户意愿, 主动交流沟通, 急客户之所急, 想客户之所想, 从客户最满意的地方做起, 从客户不满意的地方改起, 千方百计为客户排忧解难, 真正使优质服务遍及到了千家万户。一曲优美动听的“温馨服务”之歌正舞动凤翔, 响彻九天。

2“温馨服务”情暖百姓心田

凤翔县供电分公司纸坊供电所辖区内的周家门前村三组, 有一位参加过抗美援朝的退伍军人李老汉, 他的老伴去世早, 儿女又不在身边, 老人独自一人, 生活十分困苦。纸坊供电所所长杜永勤了解到这一情况后, 主动上门, 给老人家里换上了新电线, 安上了新灯具, 还为老人垫交电费。老人很是感激, 逢人就夸电力员工胜过“亲人”。像这样的事在纸坊供电所可以说是不胜枚举。在供电所员工看来, 这点小事是他们应该做的, 根本不值一提。贴心服务、真情服务、温馨服务象颗颗珍珠, 点缀在新农村建设康庄大道上, 陶醉在老百姓心坎上, 温暖在贫困户的心窝里。

在陕西省地方电力集团公司开展的“客户满意度”走访调查中, 客户对凤翔县供电分公司的满意率达到了99%以上。在凤翔县开展的行风评议活动中, 县供电分公司连年荣获公共服务行业第一名。然而, 在好评如潮的背后, 也有不同的看法和声音。面对来自社会各界“是否作秀”的猜忌, 凤翔供电分公司杜小华经理一语破题“主动延伸供电服务触角, 打造工作亮点, 推出服务新特色, 推出自己的‘一所一品’是创建新‘两型两化’企业的根本所在, 我们丝毫松懈不得、怠慢不得、贻误不得, 否则, 我们将会被社会淘汰, 被群众唾弃!”这就是凤翔地电人博大的情怀, 言辞恳切, 字字珠玑。

3“一所一品”践行最美承诺

供电服务工作点多、面广、线长, 弹性大, 操作难。为了给供电服务工作打造一个看得见、摸得着、真正能够体现凤电特色的服务平台, 凤翔供电分公司以“个性化、人性化、亲情化、常态化”服务为切入点, 倾力打造“一所一品”服务新平台, 合力唱响“温馨服务”主旋律, 不断提升优质服务工作的深度和广度。

3.郑重承诺：优惠服务篇三

依照法律规定，法律援助是指为那些需要得到法律帮助而经济又十分困难或某些特殊案件需要得到法律帮助的社会群体提供法律上的援助。准确地说，就是指在国家设立的法律援助机构的指导和协调下，律师、公证员、基层法律工作者等法律服务人员为经济困难或特殊案件的当事人给予减、免收费提供法律帮助的一项法律制度。

自2003年9月1日起施行的《法律援助条例》，就法律援助的范围作了明确而具体的规定，公民因经济困难没有委托代理人，但确需要代理的可以申请法律援助。

最高人民法院审判委员会于2005年4月7日第1347次会议通过修订的《关于对经济确有困难的当事人提供司法救助的规定》。这一新的修订的规定，《老友》杂志于2005年第7期的《老人与法》栏目中全文刊登。在修订的规定中，第三条列出了14项司法救助内容，其中多项关系到老年人因合法权益受到侵害，需要诉讼而经济确有困难的，可以申请司法救助。

根据上述法律规定及我所的实际，需要我所提供法律服务的下列事项，可减、免收费：

1、免费提供法律咨询、代书；

2、对请求给予社会保险待遇或者最低生活保障待遇的，视其经济情况给予相应的减、免收费；

3、对请求发给抚恤金、救济金的，视其经济情况给予相应的减、免收费；

4、对请求支付劳动报酬，请求给付赡养费、扶养费的，视其经济情况给予相应的减、免收费；

5、对于老年人犯罪案件，也视其经济状况和犯罪原因给予相应的减、免收费；

6、为老年朋友提供法律服务中，在法定范围内和业务环节上从时间、程序方面予以优先办理。

4.基本服务承诺额外服务承诺书篇四

篇一：服务承诺书

服务承诺书

致：中国移动通信集团广东有限公司：

为提高企业知名度，树立企业形象，本着“一流的产品、一流的质量、一流的信誉、一流的服务”的宗旨，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则，郑重承诺：

一、基本服务承诺

1、严格按照招标文件、有关规定及合同认真履行我们的责任和义务。

2、配备优秀的项目人员：项目主管李革胜，硕士学位，担任公司总经理职务，具有丰富的促销品项目经验，曾出色完成武警总医院急救抗灾物品项目。

3、在广东省内设有分公司或办事处并且拥有成熟的仓储、物流配送体系。能够根据订单按照指定时间配送到指定地点，15个工作日内到达各地市公司仓库。

4、负责承担促销品在入库前的理货、搬运、卸货。实时监控促销品的库存情况，及时补货，以确保需求。

5、我公司在本次投标中所投的所有产品均严格按照厂家提供质保期进行质保。促销品故障率不超过1‰。

6、对本次项目所采购的货物如因质量问题，“三包”承诺如下：①七日内免费退货、换货、修理；②八至十五日免费换货、修理。以下情况也可退换货：VIP客户提出退换货要求。重大、升级、重复或客户强烈（有可能变为升级投诉或影响企业形象）要求。

7、保证所提供的货物均为厂家正规渠道全新原装货物，完全符合合同规定的质量、规格和性能要求。

8、想客户所想，急客户所急，在服务上做到态度温馨，文明礼

貌，认真细致。

二、额外服务承诺

我公司有完备的方案咨询、策划、售后服务等团队，为客户提供更全面的服务：

1、提供方案策划、促销品选择、制作配送、市场信息统计服务。

2、对于客户在促销品运营中所产生的问题和不足提出调整建议书。

3、客服面向最终用户的服务时间为7×24小时，并提供绿色通道。

篇二：服务承诺书1 服务承诺书

致：中国移动通信集团湖南有限公司永州分公司如我单位能在本次竞争性谈判中中标，我单位做出以下承诺：

第一、与永州移动公司管理部门协调管理措施，中标后，我公司将从计划管理、技术质量管理、材料管理、资金分配、安全施工管理等方面与贵单位相关部门充分协调，保时保质完成该项目。

其主要措施:(1)选择优秀项目经理及本公司熟练技术队组严格按技术规范施工。

(2)每3--5天召开项目例会，由监理主持，贵单位协调人及项目经理部参加。通过工程例会这一制度度完善施工与监理、贵单位之间的关系，协调施工过程中出现的各种问题，确保每季度工程的顺利进行。

(3)召开工程例会时项目负责人将向贵单位提交每周工作汇报及下周工作计划，在报告中将详细说明工程的进展情况，在计划中详细进度、材料、劳力、设备、资金等的细部计划。

(4)认真做好施工日记。

(5)充分重视贵公司的指示，现场管理人员随时以书面形式记录贵公司的指示，并予以贯彻。

第二、质量与安全方面：自觉接受使用贵公司、监理单位以及相关的管理部门对维护工程施工质量、安全等的监督检查，及时改正检查中提出的问题。在质量(包括保修)、安全方面做出以下承诺：

(1)依法取得相应等级的资质证书，并在其资质等级许可的范围内承

揽工程。不转包或者违法分包工程。

(2)建立质量责任制，对维护安全工程的施工质量负责。(3)按照永州移动空调设备维护技术规范施工，不擅自修改规范设计，不偷工减料。

(4)建立、健全施工质量的检验制度，严格工序管理，作好隐蔽工程的质量检查和记录。

(5)建立、健全教育培训制度，加强对职工的教育培训;未经教育培训或者考核不合格的人员，不上岗作业。(6)依法履行维护工程质量保修义务。

(7)主要负责人依法对本单位的安全生产工作全面负责。建立健全安全生产责任制度和安全生产教育培训制度，制定安全生产规章制度和操作规程，保证本单位安全生产条件所需资金的投入，对所承担的建筑工程进行定期和专项安全检查，并做好安全检查记录。

(8)项目负责人由取得相应执业资格的人员担任，对维护工程项目的安全负责，落实安全生产责任制度、安全生产规章制度和操作规程，确保安全生产费用的有效使用，并根据工程的特点组织制定安全施工措施，消除安全事故隐患，及时、如实报告生产安全事故。

(9)设立安全生产管理机构，配备专职安全生产管理人员。专职安全生产管理人员负责对安全生产进行现场监督检查。发现安全事故隐患，及时向项目负责人和安全生产管理机构报告;对违章指挥、违章操作的，立即制止。

(11)在维护施工现场建立消防安全责任制度，确定消防安全责任人，制定用火、用电、使用易燃易爆材料等各项消防安全管理制度和操作规程。

(12)作业人员遵守安全施工的强制性标准、规章制度和操作规程，正确使用安全防护用具、机械设备等。(13)采购、租赁具有生产(制造)许可证、产品合格证的安全防护用具、机械设备、施工机具及配件。

(14)对管理人员和作业人员每年至少进行一次安全生产教育培训，其教育培训情况记入个人工作档案。为施工现场从事危险作业的人员办理意外伤害保险。

投标人：

投标人代表：

日期： 2014 年月日篇三：服务承诺书范文

篇一：服务承诺书(投标用)_doc 服务承诺书致

我院在充分响应比选规则的基础上郑重承诺：

我院具有严格的质量保障管理体系，且获得了国际上相互认可的iso质量保证体系认证证书。本项目将按照gb/t19001-iso9000的质量保证体系运作。

一、设计质量保证承诺

1.我院郑重承诺按以下措施保证设计质量：

质量保证体系内递交质量可靠，经济合理的设计文件，我们制定了质量、进度、成本计划，并且为计划的实施确定了一系列的措施。——制度保证

(1)加强内部员工管理和职业道德教育(2)严格贯彻iso9001-2000制度的落实

——技术力量保证

(1)成立本项目工程质量管理小组，对本项目从方案开始进行内部技术评审，认真履行校审制度，层层把关，确保设计图纸质量；多与业主和相关职能部门沟通，多作现场调研工作，使设计能与职能部门的要求和实际相符，协助业主在合理的情况下节省投资、缩短工期。

(2)配备理论知识扎实、经验丰富的设计人员。我院承诺：除征得业主同意外，不得更换设计人员。2.本设计中的质量保证措施

针对本设计的特点，我们实施严格的设计全过程控制，制定了一系列的质量控制体系程序文件，并明确质量体系控制流程图。——实施全过程控制全过程质量控制的步骤如下：

(1)设计总进度控制计划编制；

(2)各单位、各专业设计原则编制与会审；(3)各单位、各专业接口的实施管理；(4)总体方案和专业方案的评审与优化；

(5)各单位、各专业设计文件的校审与专业之间的会签；(6)设计文件总体审定与建设方对设计文件意见反馈与处置。

——质量体系程序文件

根据质量保证体系的二十个要素，结合本设计的特点，分别制定相应的程序文件，对各项质量活动所采取的方法进行具体描述，明确责任、目的和范围，以及何人、何地、何时、如何做，对质量要素进行控制并记录，共二十二个程序，分别是：

(1)管理评审程序；

(2)质量计划编制与控制程序；(3)合同评审程序；(4)设计策划程序；

(5)组织和技术接口控制程序；(6)设计输入控制程序；(7)设计输出控制程序；

(8)设计评审、设计验证和设计确认控制程序；(9)设计更改控制程序；(10)文件和资料控制程序；

(11)设计文件、图纸、资料控制程序；(12)质量体系文件编写程序；

(13)分承包方评定和控制程序；(14)顾客提供产品的控制程序；

(15)产品标识和可追溯性程序；(16)纠正和预防措施控制程序；

(17)设计文件、图纸印制和交付控制程序；(18)质量记录控制程序；(19)内部质量审核程序；(20)培训程序；(21)设计服务程序；(22)统计技术应用程序。

——质量体系程序文件

设计严格执行校审制度，以保证设计质量。校审程序共三级，即校对校核、审核、审定。在质量保证体系作业文件中，各级校审人员的职责均有详细规定。并且具有一定的操作流程。

二、设计服务承诺：我方郑重承诺提供以下服务以保证本项目的顺利进行： 1.设计实施期间的跟踪配合措施

针对本设计涉及面比较广，工作量大，技术要求高的特点，实行全过程的跟踪配合服务。设计全过程的跟踪配合服务，从要求的设计投标开始，直至设计全过程和以后具体子项的筹备、设计

和实施。切实做好各阶段的质量管理，包括各阶段的工作内容、质量标准、执行人和检查人、质量控制点、阶段性成果等。

2.设计编制过程中服务的承诺

从收集资料起，设计人员即全身心投入设计工作，及时与委托方沟通，定期向有关领导、专家汇报，吸取好的意见和建议，并具体体现在以后设计工作中。在设计的编制过程中，从实际出发，多为委托方及以后设计管理着想，吸取以往经验，做好委托方参谋。3.现场配合服务

保证在设计过程中，派设计代表组常驻现场，随时向业主了解设计意图，处理设计过程中发生的与设计有关的技术问题，并做好业主和有关职能单位的参谋，确保设计质量和设计工作的顺利进行。

现场代表人员的人数和专业，根据工程进展和业主需要，不同阶段委派不同的设计人员参加。现场代表人员与业主、各职能部门密切配合，解决设计工程中出现的技术问题。现场设计代表组备有专车，以解决现场人员的交通问题。

利用我方的整体优势，为现场设计代表组创造了良好的后勤服务和生活保障条件。

如设计需要，我方其他人员包括院总工程师、项目总负责、专项负责，不管节假日随叫随到，赴现场解决问题。

领导小组、合同主管、技术主管、项目总负责人经常到现场，了解现场人员的工作情况，对不合格者立即撤换。并经常与委托方保持沟通，了解委托方需求，及时解决问题。

保证派出具有良好敬业精神的技术人员进驻工程现场，同时解决现场人员的家庭困难，使现场人员安心工作。

从思想上根本解决现场设计代表组服务态度，即从领导要我做，到我要争取去现场进行配合的观念。4.设计工作的全过程服务

派出专业人员全面的进行现状的调查，准确地掌握第一手资料。提出设计的研究方法和技术路线，报业主审查。

提出设计的目标，报业主审查。配合招标人做好本次设计上报审批的各项准备资料编写工作。5.进一步优化技术方案的措施

在设计过程中，特别是在前期设计编制和设计方案形成过程中，定期召开专家会议，对不同

阶段的设计提出最优的设计方案，使设计工程设计创一流水平。

三、设计使用权承诺

我方郑重承诺本次我方参加本次设计投标的成果招标人（业主）享有使用权，并可以进行展示、宣传等。若我方中标，招标人有权对中标方案的部分或全部内容进行复制、展览、印刷、出版或其他形式的发布等。

四、设计责任承诺

若我方中标，我方郑重承诺：

1.我方设计文件均按国家技术规范、标准、规程及招标方（业主）提出的设计要求，进行工程设计，按合同规定的进度要求提交质量合格的设计资料，并对其负责。

2.按设计合同规定的内容、进度及份数向招标方（业主）交付资料及文件。

3.交付设计资料及文件后，按规定参加有关的设计审查，并根据审查结论负责对不超出原定范围的内容做必要调整补充。按合同规定时限交付设计资料及文件，负责向招标方（业主）及施工单位进行设计交底、处理有关设计问题和参加竣工验收。

4.我方保护招标方（业主）的知识产权，不得向第三人泄露、转让招标方（业主）提交的产品图纸等技术经济资料。如发生以上情况并给招标方（业主）造成经济损失，招标方（业主）有权向设计人索赔。5.我方设计方案得到业主认可。篇二：服务承诺书

服务承诺书

致：中国移动通信集团广东有限公司：

一、基本服务承诺

1、严格按照招标文件、有关规定及合同认真履行我们的责任和义务。

2、配备优秀的项目人员：项目主管李革胜，硕士学位，担任公司总经理职务，具有丰富的促销品项目经验，曾出色完成武警总医院急救抗灾物品项目。

4、负责承担促销品在入库前的理货、搬运、卸货。实时监控促销品的库存情况，及时补货，以确保需求。

5、我公司在本次投标中所投的所有产品均严格按照厂家提供质保期进行质保。促销品故障率不超过1‰。

6、对本次项目所采购的货物如因质量问题，“三包”承诺如下：①七日内免费退货、换货、修理；②八至十五日免费换货、修理。以下情况也可退换货：vip客户提出退换货要求。重大、升级、重复或客户强烈（有可能变为升级投诉或影响企业形象）要求。

7、保证所提供的货物均为厂家正规渠道全新原装货物，完全符合合同规定的质量、规格和性能要求。

8、想客户所想，急客户所急，在服务上做到态度温馨，文明礼貌，认真细致。

二、额外服务承诺

我公司有完备的方案咨询、策划、售后服务等团队，为客户提供更全面的服务：

1、提供方案策划、促销品选择、制作配送、市场信息统计服务。

2、对于客户在促销品运营中所产生的问题和不足提出调整建议书。

3、客服面向最终用户的服务时间为7×24小时，并提供绿色通道。篇三：

四、基本服务承诺书(格式)

一、我单位确保按成交结果确定价格及时提供服务。

二、承诺的服务：

对于采购单位的责任承诺：

安全施工，文明施工，因我单位原因造成贵单位人身或财产损失的，由施工单位承担全部责任并赔偿经济损失。施工单位自身的人员及财产损失由施工单位自行负责。

服务水平要求承诺：

严格按照国家和地方相关法律法规及现行的相关施工规范。

安全文明施工要求承诺：

严格按照国家和地方相关法律法规及现行的相关施工规范，承诺违反相关规范将接受相关罚款。

品质保证承诺：

承诺施工质量达到合格以上。保证在60日历天内完工。达不到接受相应罚款。服务具体要求承诺：

符合相关施工规范。

项目单位有增加和减少工程内容的权利，若有工程内容的增加和减少，应予配合。

对工程量的变动，须事前取得***************(招标人)的书面同意。服务完成标志及需交付的文档承诺：

每个具体项目施工完毕，竣工验收结束，各方在竣工验收单上签章确认。需提交全套竣工资料。

保修期承诺：

提供***年保修期，做好后续服务

三、我单位在发生未履行所作承诺义务的情况时，无条件接受江阴市政府采购管理部门按有关规定进行的处罚。

供应商（公章）：********************* 法定代表人或授权代表（签名）：

5.青年志愿者服务承诺书篇五

本人志愿加入安交院青年志愿者。我承诺，尽己所能，不计报酬，帮助他人，服务社会，践行志愿精神，传播先进文化，为建设团结互助、平等友爱、共同前进的美好社会贡献力量。同时遵守以下规定:

1、实践和传播志愿精神、履行志愿服务承诺。

2、认真做好志愿服务工作，自觉维护安交院青年志愿者协会的整体形象。

3、不以志愿者的身份从事任何盈利性活动。

4、服从组织安排，认真及时参加各类培训及志愿者服务工作。

志愿者签名

6.县行政服务中心服务承诺书篇六

我代表**行政服务中心就加强机关效能建设和优化我县经济社会发展环境，郑重作出以下服务承诺：

一、坚持首问首办责任制

服务对象到中心和窗口办理行政审批服务事项时，第一个接受咨询或受理办件的人员即为首问责任人。所受理事项，属于首问责任人岗位职责范围内的，只要符合规定，要在规定的办理时限内及时办结；对于手续不完备或资料不齐全的，要一次性告知需补正的全部内容；所受理事项，不属于首问责任人岗位职责范围内的，首问责任人要热情接待，负责把服务对象指引到具体办事人员处，具体办事人员即成为首办责任人(来源：好范文 http:///），并负责将本部门行政审批事项办理完毕。

二、推行政务公开制

中心将利用公开栏、网站和印发服务指南等形式，向服务对象公开项目名称、项目类型、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、相关政策等，做到“七公开”。

三、实行限时办结制

服务对象到中心办理行政审批事项，对一般审批项目，材料齐全且属中心窗口就可办理的，由窗口按规定程序限时办结；对列入招商项目服务机制范围、手续齐全的，由行政服务中心协调有关部门联合办理、限时办结；对重大审批事项或手续不全需变通办证的，由中心2日内向县招商项目服务联席会议领导组报告，提请召集联审会议，协调会办；联办事项需要组织集中到现场踏勘的，中心将在5日内组织集中踏勘，有关部门出具勘察意见。联审联办会议和现场踏勘结束、材料完备后，中心将协调各有关审批部门按时办结并将证照返回中心，中心在收到证照的同时，通知服务对象来领取。

四、实行全程帮办制

对需要到省、市才能办理的重大投资项目或县指定中心帮办的项目，中心将按照县里要求和服务对象请求，随时派员陪同服务对象到省、市进行办理。

五、实行责任追究制

对违反首问首办责任制、限时办结制和全程帮办制的工作人员，将严格按照县里有关规定进行处理。

六、主动接受社会监督

中心设立投诉举报电话，真诚欢迎社会各界监督。

以上承诺，保证做到，并请广大干部群众、社会各界和新闻媒体予以监督。

7.服务承诺策略有效性实施探讨篇七

关键词：服务承诺,有效性,实施条件

0 引言

由于服务具有无形性、异质性、生产与消费同步性和易逝性等特点，因此，顾客购买服务比购买有形产品存在着较大风险。服务企业为降低顾客购买风险和促使其实施购买，通常会给顾客提供承诺或保证。但需要说明的是，并非所有的服务承诺都是有效的，也并非所有企业和行业以及针对所有顾客实施的服务承诺都是有效的。企业的服务承诺策略实施不当，不仅不能促使顾客购买，而且有可能损害企业形象（暗示服务不完美或使顾客认为企业在乞求生意）和增加赔付成本。基于此，服务企业决不能随心所欲地实施服务承诺，而是必须遵循一些原则和考虑一系列因素。那么，企业实施服务承诺应当遵循哪些原则和考虑哪些因素呢？对此，本文加以探讨。

1 服务承诺的含义

服务承诺（service guarantee）这一概念最早是由美国学者Hart提出来的，他于1988年在《哈佛商业评论》上发表的《无条件服务承诺的威力》一文中，将服务承诺定义为：“企业用于解释被服务顾客在服务失败时可以期待企业以何种方式进行补救的一种声明”[1]。

Zeithaml和Bitner(1996）将服务承诺定义为：“企业对顾客能够得到何种服务的正式保证”[2]；Evans等（1996）认为，服务承诺“是一种企业以公开或隐含、有宣传或无宣传的方式保证让其顾客满意和开心的政策”[3]；Hays和Hill(2001）将服务承诺定义为：“企业保证所提供服务达到一定水平，并且如果达不到保证水平企业会通过某种方式来补偿顾客”[4]；Liden和Skalen(2003）认为，“服务承诺是企业针对服务失败所提出的一种补救方案”[5]；McCollough和Gremler(2004）认为，“服务承诺是企业对顾客将要获得的服务质量所做出的一种保证”[6]。

以上这些定义虽然表述不同，侧重点有异，但基本含义不外乎两个方面：一是服务质量或效果承诺（要达到什么水平），二是服务补偿或赔付承诺（没有达到时的补偿标准）。基于此，我们将服务承诺表述为：服务承诺是指服务机构通过公开媒体向顾客预示服务质量或效果，并予以保证或赔付的营销行为，其目的是降低顾客购买风险和增加顾客满意度。

在理解服务承诺的含义时，有以下几点需要特别强调指出：

(1）服务承诺不同于服务标准。服务标准是服务机构用以指导和管理服务行为的规范，通常是用来指导和约束服务人员的，如果员工违反服务标准，服务企业可依据规定予以处罚（或不予处罚），但无论如何都不必然给予顾客赔付。

(2）服务承诺不同于服务口号。服务口号是服务企业的宣传工具，它以吸引顾客为目的，至于顾客购买或消费服务后是否满意，企业通常不予考虑，更不会主动给予顾客赔付。

(3）服务承诺有赔付作担保。规范的服务承诺不仅向顾客预示服务质量或效果，而且还以赔付作担保（赔偿形式包括一定数量的货币、打折、赠送免费服务券等），如果实际服务不能达到预示水平或效果，服务企业将给予顾客赔付。没有赔付作担保的服务承诺（像“保证满意”、“及时送达”之类）不是真正意义上的服务承诺，从而对顾客不会有任何吸引力。

(4）服务承诺是通过公开媒体向顾客传达的。正规的服务承诺是通过公开媒体向顾客传达的，对所有顾客一视同仁，并且顾客可以取证。一线服务人员或营销人员基于促销目的而以口头形式向顾客做出的承诺不具有公开性，并且难以兑现（甚至本身就是骗局），从而不是真正意义上的服务承诺；一些服务企业内部执行的服务标准或赔付标准，由于没有公开向顾客传达，当顾客遭遇服务失败时并非必然获得赔付，从而也不是真正意义上的服务承诺（有些学者将服务承诺分为显性承诺和隐性承诺，我们认为是不恰当的）。

2 服务承诺的类型

服务承诺，可以依据不同标准进行分类：

(1）依据承诺范围不同，可分为具体属性承诺和全面承诺。具体属性承诺，是指服务机构对其所提供服务的具体属性或要素进行承诺，又分为单一属性承诺和多属性承诺———前者是指服务机构对其所提供服务的某一属性或要素进行承诺，如中国移动公司承诺“话费误差，双倍返还”即是对“话费计算和收取”这一属性做出的承诺；后者是指服务机构对其所提供服务的某几个属性或要素做出承诺，如美国马里奥特饭店承诺“提供友好有效的登记服务，一切运行正常的、干净舒适的房间，友好有效的结账服务，如果您认为我们没有达到以上承诺，我们将为您提供20美元的现金”就属于多属性承诺，即针对“入住登记”、“客房服务”和“结账”三个要素做出的承诺。全面承诺，又称综合承诺，是指服务机构对于其所提供服务的所有属性或要素做出承诺，如美国假日酒店承诺“如果有任何让您不满意的事情，请毫不犹豫地告诉我们，因为您不希望为不满意的服务付费”，此即属于全面承诺。

(2）依据承诺内容不同，可分为结果质量承诺和过程质量承诺。结果质量承诺，是指服务机构对于所提供服务能够给予顾客最终带来的利益进行承诺，如饭店对于饭菜口味、安全和份量等做出的承诺。过程质量承诺，是指服务机构对于如何给予顾客提供服务进行承诺，如饭店对于顾客等待时间、服务人员态度等做出的承诺。

(3）依据有无赔付条件限制，可分为有条件承诺和无条件承诺。有条件承诺，是指具有一定限制或附加条件的承诺，如一家互联网提供商承诺“如果一天内服务掉线超10分钟，公司将免收该月上网费用的5%”此即为有条件承诺。无条件承诺，又称完全满意承诺，是指不附加任何限制条件的承诺，如美国L·L·Bean公司承诺“您可以在任何时间退回您从我们这儿买的东西……只要您愿意，我们会为您更换，或给您退款。我们不需要您从L.L.Bean拿走任何非完全满意的东西”，此即为无条件承诺。

3 服务承诺的作用

服务承诺是一项内部提升服务质量、外部塑造形象，进而吸引和保留顾客的重要手段，具体来说，有以下几个方面的作用：

(1）树立顾客导向的服务理念。服务企业要开发出对顾客具有吸引力的服务承诺，即承诺内容应当与顾客的期望或要求相一致，就必须密切关注顾客的期望和深入了解顾客的要求；如果企业对顾客缺乏关心和应当了解，就很难开发出有针对性的服务承诺，从而对顾客也就缺乏吸引力。因此，服务企业通过制定和实施服务承诺，十分有助于树立和履行满足顾客期望和要求的服务理念。

(2）为组织和员工设立清晰的服务标准。服务承诺可以说是具有强制性或以赔付作为基础的服务标准；它清晰地告诉服务一线人员和后台支撑人员应该怎样做、顾客会用什么标准来衡量他们以及违背承诺要承担什么责任等，从而促使企业员工按照承诺提供服务和保持服务质量的稳定性。

(3）促进企业提高服务质量。服务承诺是服务质量标准的一部分，或者说是服务质量标准的外显或对外宣称部分。为避免赔偿行为发生，当企业对外发布服务承诺后，一般都会极其重视服务承诺的质量标准，从而实现服务质量的事前控制。同时，顾客也可以依据服务承诺对企业进行监督和投诉，从而帮助企业识别和发现服务工作中存在的问题或不足，进而促进企业改进和提升服务质量。

(4）塑造良好的企业形象。一家服务企业敢于推出服务承诺，这本身就表明该企业具有坚强的实力、追求卓越的气魄和对顾客负责任的精神，从而必将大大提升企业形象，赢得顾客的尊重和信赖。

(5）吸引顾客购买。首先，服务承诺可以消除顾客购买风险并建立购买信心———顾客相信，如果服务企业出现失误或所提供的服务不能达到预示的水平，那么，他们将会获得补偿或赔付，因而使顾客在购买前基本上就能够确定其服务消费的保底效用，增加企业与顾客的亲和力；其次，敢于承诺是企业有信心和实力的标志，从而会增加对顾客的吸引力。

(6）保留顾客。首先，服务承诺能够激发顾客投诉的热情而不是简单地选择离开———实施服务承诺一是意味着企业愿意对服务失误负责，二是为顾客判断服务失误提供了依据，三是为顾客判断投诉收益提供了尺度，四是向顾客表明得到应得的赔偿并不需要花费很多时间和精力；其次，服务承诺意味着企业对顾客负责任，从而能够增加顾客满意度———McColloug和Gremler(2004）研究发现，即使是在顾客未启用服务承诺向企业索取补偿的情况下，服务承诺也会对顾客的购后满意产生正面影响[6]。

4 服务承诺有效性设计原则

服务承诺要有效发挥作用，服务企业在进行服务承诺设计时必须遵循一些原则。Hart(1988）认为，“无条件”、“容易理解和沟通”、“有意义”、“容易使用”、“容易履行”是服务承诺有效性应当具备的条件[1]；Maher(1992)认为，“无条件”、“准确清晰”（即Hart的“容易理解和沟通”）、“有意义”、“不做辩解和快速赔偿”（即Hart的“容易使用”和“容易履行”）是服务承诺应当具备的特性[7]；金立印(2007)在前人研究的基础上，把服务承诺应当具备的特性归纳为“条件限制性”（类似于Hart的“无条件”）、“内容可信性”、“承诺适度性”、“条款简明性”和“使用便利性”[8]。

我们认为，首先，Hart、Maher提出的“无条件”和金立印提出的“条件限制性”不应作为服务承诺的原则，这是因为：第一，无条件服务承诺会极大地增加赔付成本———由于服务质量受很多不确定性因素影响，如果企业完全不加限制或对所有不满意顾客都给予赔付，必然会大大增加赔付成本；第二，无条件服务承诺会助长顾客滥用———服务质量是顾客感知质量，如果采用无条件或完全满意承诺，任何顾客都可以宣称其所感知的服务质量没有达到企业预示的服务质量，从而要求赔付或退款；另外，Ostrom和Hart(2000）认为，并不是每一个不满意的顾客都会启用服务承诺来寻求补偿，也并不是每一个满意的顾客都不会滥用服务承诺来牟取私利[9]；第三，无条件服务承诺可信性差，难以取得顾客信任，从而达不到刺激顾客购买的作用。其次，金立印提出的“内容可信性”和“承诺适度性”实际上可以合并为“承诺适度性”———只有“适度”才可信，从而才是有效承诺。

基于以上分析，我们认为有效的服务承诺应遵循以下三个基本原则：

(1）内容适度。内容适度是指服务机构向顾客预示的服务质量或效果以及承诺的赔付标准要适中。那么，何为“适中”呢？我们认为有三个标准：

(1)承诺范围不宜过宽。不宜采用全面承诺，而应采用具体属性承诺（但应对最关键的服务属性即顾客购买该类服务最为关心或企业服务最容易失误的属性进行承诺）；

(2)预示的服务质量应适当高于行业平均水平；

(3)承诺的赔付标准应适当高于顾客因服务失误所遭受的损失。如果承诺范围过宽或预示的服务质量和赔付标准过高，一是会增加赔付成本，二是会助长不良顾客滥用服务承诺，三是难以取得顾客信任；反之，如果对无关紧要的服务属性进行承诺或预示的服务质量和赔付标准过低，一是对顾客缺乏吸引力（甚至招致顾客反感），二是有损企业形象，得不偿失。

(2）表述清晰。表述清晰是指服务承诺的条款应当明确、具体，用定量化或时间化语言表述，以便顾客和服务人员清晰地认识和了解服务承诺。如果服务承诺语言冗长、表述含糊等，顾客和员工就无法确切了解服务承诺或赔付条件，从而对顾客就缺乏吸引力和对员工缺乏指导性。例如，肯德基快餐店在美国本土的承诺是：“顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在2分钟内上餐，否则可免费用餐。”这里“2分钟内上餐”就是明确具体的。反之，如果承诺“保证尽快用餐”，则是含糊不清的———含糊不清的服务承诺等于没有承诺，因为它无法衡量，进而难以兑现，顾客会产生被“忽悠”之感而怨愤。

(3）兑付容易。兑付容易是指企业兑现赔付应简便易行，不能有过多约束和阻力。如果顾客为获得承诺赔付必须准备若干文件或证据、经过复杂的申请程序、繁琐的核实步骤和长时间等待等，一是会增加顾客兑付成本（时间、心理、体力、精力等），从而对顾客就缺乏吸引力；二是本身可能就是一个圈套，从而导致顾客对企业做出负面评价。

5 服务承诺有效性实施条件

服务企业要有效实施服务承诺，还必须综合考虑服务本身特点、服务企业状况、服务行业情况、顾客特征等一系列因素。

(1）服务本身特点。关于服务本身特点，一般应考虑以下几个方面：

(1)服务无形性程度。无形性是服务的基本特征，但现实生活中有越来越多的服务企业，通过有形化措施以增加搜寻特征，进而消弭顾客购买风险；即有形特征越明显的服务，顾客购买风险就越小，从而服务承诺的效用就会降低；反之，服务有形特征越低或搜寻特征越少，顾客购买风险就越大，从而服务承诺的价值就越大。

(2)服务异质性程度。异质性是服务的重要特征，但是在当前有越来越多的企业，通过建立服务标准以稳定服务质量（麦当劳快餐就是如此）。对于标准化的服务，顾客一般能够预见服务质量或效果，从而对服务承诺不是十分关心；对于异质性服务，顾客一般很难预见服务质量或效果，从而更加关心有无服务承诺和承诺的程度。

(3)顾客参与服务程度。顾客参与服务程度越高，服务质量的不确定性就越大，服务企业就越不容易确保其所预示的服务质量，从而实施服务承诺的风险就越大（即服务企业不宜实施服务承诺）；反之，顾客参与服务程度越低，服务企业就越容易确保其所预示的服务质量，从而实施服务承诺的风险就较小（即服务企业比较适宜实施服务承诺）。

(4)服务失败的风险大小。服务失败对于顾客造成的风险越大（包括经济风险和非经济风险），顾客购买就越谨慎，从而顾客就越看重服务承诺（即服务承诺的效用较大）；反之，服务失败风险较小（对顾客不会造成大的经济或其他损失），顾客就不是十分看重服务承诺（即服务承诺的效用较小）。

(2）服务企业状况。关于服务企业状况，一般应考虑以下几个方面：

(1)服务企业声誉。Wirtz等认为，具有中等或较高声誉的企业，最能从服务承诺中受益，而声誉很高或很差的企业则不宜实施服务承诺[10]。这是因为：声誉很高的企业如果实施服务承诺，很可能导致顾客怀疑其服务质量是否下降了；声誉很差的企业即使实施服务承诺，也很难取得顾客信任（即服务承诺是徒劳的）；声誉中等或较高的企业，服务质量还有上升空间，实施服务承诺是进一步提高企业声誉和吸引顾客购买的一个重要手段。

(2)服务企业实力。如上所述，服务承诺水平一般应高于行业平均水平。基于此，只有那些在行业中处于中等水平以上实力的企业才有条件实施服务承诺；否则，企业就很难做出对顾客有吸引力的承诺，或者没有能力兑现承诺。

(3)服务企业历史。企业历史悠久，顾客对其比较了解和熟悉，即使没有服务承诺，顾客也愿意购买其服务；反之，企业历史较短或新开张企业，由于顾客对其不了解，一般不敢贸然购买，而实施服务承诺则可以在一定程度上消除顾客对购买风险的顾虑，进而促使顾客实施购买。

(3）服务行业情况。关于服务行业情况，一般应考虑以下几个方面：

(1)行业整体声誉。如果服务行业整体声誉较差，其中一家企业实施服务承诺并切实履行，就能够极大地提高企业在行业中的地位，进而吸引顾客，甚至推动整个行业提升服务质量；如果服务行业整体声誉较好，实施服务承诺的价值一般会较小。

(2)行业风险大小。服务承诺是降低顾客购买风险的重要手段。基于此，风险程度高的行业比风险程度低的行业更适宜实施服务承诺。

(3)行业竞争程度。如果服务行业竞争激烈，一家企业要想吸引顾客和制造差异化，实施服务承诺是必须的；反之，实施服务承诺的紧迫性或动力就较小。

(4）顾客特征。关于顾客特征，一般应考虑以下几个方面：

(1)顾客自然属性。首先，从年龄角度来看，年轻顾客较多冲动购买，对服务承诺可能不十分看重；中老年顾客多为理性购买，对服务承诺可能会比较看重。其次，从性别角度来看，男性顾客多缺乏耐心，对服务承诺可能不太看重；女性顾客多比较挑剔，对服务承诺可能会比较看重。

(2)顾客自我保护意识。在一般情况下，自我保护意识强的顾客，对购买比较谨慎，从而会比较看重服务承诺；反之，缺乏自我保护意识的顾客，对服务承诺就不会十分看重。

(3)顾客道德水准。实施服务承诺存在顾客滥用服务承诺的风险，基于此，以高素质顾客为对象的服务企业比以一般顾客为对象的服务企业更适宜实施服务承诺。

参考文献

[1]Hart C W L.The power of unconditional service guarantees[J].Harvard Business Review,1988,(4):54-62.

[2]Zeithaml V A,Bitner M J.Services Marketing[M].Irwin McGraw-Hill,New York,NY,1996.

[3]Evans M,Clark J and Knutson B.The100-percent,unconditional,money-back guarantee[J].Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,1996,37(6):56-61.

[4]Julie M Hays,Arthur V Hill.A longitudinal study of the effect of a service guarantee on service quality[J].Production and Operations Mangement,2001,(4):405-421.

[5]Liden Sara Bjorlin and Per Skalen.The effect of service guarantees on service recovery[J].International Journal of Service Industry Management,2003,14(1):36-58.

[6]McCollough M A and Gremler D D.A conceptual model and empirical examination of the effect of service guarantees on post-purchase consumption evaluations[J].Managing Service Quality,2004,14(1):58-74.

[7]Maher Dan.Service guarantees[J].Manage,1992(4):22-24.

[8]金立印:《服务保证对顾客满意预期及行为倾向的影响》[J];《管理世界》2007(8):104-115。

[9]Ostrom A L and Hart C W L.Service guarantee:Research and practice[A].in Swartz T A and D Iacobucci(Eds.).Handbook of service marketing and management[C].California:Sage Publications,Inc.,2000:299-316.

8.链家之于中介服务承诺篇八

一、“真房源”带来的强支持

老百姓常常用“黑”来形容中介，“黑”其实含有欺诈之意，用虚假的信息、虚构的事实、隐瞒真相的方式来获取利益。最常见的一种欺骗形式就是“假房源”。

何谓“假房源”，并不单纯指该套房源不存在，还包括是否是真实在售、真实价格和真实图片。互联网时代给假房源的存在提供了生存的土壤，经纪人为了获取客户资源，将本来并不存在的房源挂出，或者该房源存在但并不出售，实勘照片不符等。这种现象极大地浪费了购房者的时间，经纪人可能会获得短期的客源，但从用户的黏性角度来说，无疑是对公司整体公信力的极大损害。链家从2011年开始建设“真房源”，承诺在任何渠道发布的房源都符合“真实存在、真实在售、真实价格、真实图片”。发现假房源赔100元，成为行业房源信息发布的事实标准。同时，链家更是投入4亿元建立了国内最大的房源数据库，以确保从源头把控房源的真实性。2011年链家正式推出“真房源”时，正值房地产市场淡季，来电咨询的电话数量瞬间下降了50%，也导致了大量经纪人的离职。

二、生长在阳光下的“交易”

在链家网的平台，所有的经纪人都有自己的展位，进入经纪人展位的客户可以看到这名经纪人的级别、入职年限、历史成交、主要经营的区域甚至成交效率、成交特征。此外，经纪人的400电话号码进行公示，客户的每次带看评价都在链家网和掌上链家APP端进行公示。客户可以根据经纪人的历史成交情况、带看评价情况选择经纪人进行服务，将实名制服务做到彻底。

每名经纪人在工作时需要佩戴工牌、着工装，从“男士着装衬衫的第一个纽扣必须扣好”的这些细节抓品质，“从业人员实名服务”必须落到实处。

不侵占挪用交易资金，不哄抬房价，不炒买炒卖房地产，不违规提供金融服务，这些服务承诺无非是要求将房产交易公开化、透明化。以二手房交易来说，卖方不知道自己房源实际的售出价格，买方不知道房主实际的出售价格。针对这种情况，链家在业内首先推出三方合约，买卖双方与中介签署三方合约，保证交易的价格透明、公开，有效避免“吃差价”现象。

三、注重服务细节，打造品质品牌

很多人都会遇到这样的经历，在租房、购房的过程中，给开发商或者网站、中介留了自己的私人电话，不久之后，各种买房购房、装修贷款的骚扰电话接踵而至，不厌其烦。

链家目前致力打造的O2O房产服务平台，客户可以通过链家网和掌上链家APP查询到链家所有在售房源，如果客户对某一房源有意向，可以在链家网上挂出的经纪人展位，通过站内短信、手机短信、手机通话直接与经纪人进行房源咨询。而且，无论通过哪种方式，经纪人无法看到客户的电话号码，由此保证客户的信息不会轻易泄露。只有当客户对房源十分满意，想通过经纪人进行实地看房时，客户才需要与经纪人互留联系方式，同时，链家也规定经纪人与客户的电话沟通次数。如果您已经在链家成交，不想再接到相关的客户和房源推荐，客户可以通过链家服务平台微信公众号，将自己的电话信息进行设置，相关的电话将进行隐藏。同时，针对客户的信息泄露问题，链家制定了一系列的惩罚机制，最严重的情况将是予以辞退及永不录用。

我国的中介行业还处于发展的初级阶段，经纪人的素质还亟待提高。我国的经纪人平均从业时间为6个月，对于大部分经纪人来说并没有将其作为一个职业去对待，而仅仅是个“活儿”。相对于发达国家平均十几年的从业时间来说，经纪人从素质到专业度都是远远不够的。

十项诚信服务承诺的出台，是对行业发展的基本要求，也是对房地产中介行业健康有序发展的有效指导，坚持走下去，我国将迎来职业经纪人的时代。