服务投诉管理

服务投诉管理（精选10篇）

1.服务投诉管理 篇一

本刊讯日前，省农机办制定了《山东省农业机械化质量投诉监督管理办法》，旨在加强农业机械化质量管理，维护农业机械所有者、使用者和生产者的合法权益。

《办法》规定，凡因农业机械产品质量、作业质量和售后服务等引起的争议，均可向当地农业机械化质量投诉监督管理机构、消费者协会及有关部门投诉。投诉的受理和调解实行无偿服务，鼓励就地就近进行投诉。投诉者应提供书面投诉材料，农业机械化质量投诉监督机构接到投诉后，应建立档案并在2个工作日内作出是否受理的答复。不符合受理条件的，应告知投诉者不受理的理由。各级农业机械化质量投诉监督管理机构对投诉者的个人信息应予保密。

2.服务投诉管理 篇二

摘要：以规避供电服务纠纷及投诉风险、化解供用电双方矛盾为基点，阐述了县级供电企业提高服务水平的重要作用，剖析了县级供电企业常见的服务纠纷及投诉热点，提出了防范纠纷及投诉的有效途径。

关键词：供电企业；服务纠纷；投诉风险

作者简介：谢国玉（1974-），男，吉林安图人，安图县水电管理办公室副主任，工程师；张明先（1962-），男，吉林安图人，吉林省地方水电有限公司安图分公司部门主任，高级经济师。（吉林?安图?133600）

中图分类号：F274?????文献标识码：A?????文章编号：1007-0079（2012）21-0126-02

近年来，随着电力体制改革的不断深入，政府逐步加大了对供电企业的监管力度，同时，用电客户对供电质量、供电服务水平的要求也在不断提升，尤其是广大农村用电客户，对“新农村、新电力、新服务”的呼声越来越高，这就决定了供电企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，整合电力营销资源，规范供电服务行为，以崭新的服务姿态，树立起全新的企业形象，从而去占领和赢得供电市场，确保供电工作科学发展。作为县级供电企业，面对的主要服务对象是“农业、农村、农民”，随着国家建设新农村有关政策的实施，当前，如何提升县级供电企业服务水平，规避供电服务纠纷投诉风险，更好地服务于农村经济发展，是需要我们认真探讨的一个重要课题。

一、县级供电企业提高服务水平的重要作用

供电服务关系着国计民生，关系到千家万户的光明。伴随着农村电气化建设的逐步深入，广大农村客户对供电服务的要求越来越苛刻，县级供电企业提高服务水平的重要作用也就显得愈加突出。

1.县级供电企业提高服务水平是新农村建设的客观需要

县级供电企业是新农村建设的有生力量，是农村经济发展的坚强柱石。国家出台的一系列建设社会主义新农村的惠农政策，使农村进入了一个全新的发展阶段，新农村建设的实质目标是以经济建设为中心，大力解放和发展生产力，实现农村经济、政治、文化的全面发展和进步。实现这一目标离不开农村供电服务，而传统意义的农村供电服务，已经难以满足新农村建设的需要，新农村建设需要建立新的供电服务理念、服务机制，在供电服务管理、服务方式、服务质量等方面实现突破和提高。提高农村供电服务水平、供电能力和供电质量，是县级供电企业无可推卸的责任，也是适应社会主义新农村建设的客观要求。

2.县级供电企业提高服务水平是自身发展的现实需要

当今世界已经进入信息经济时代，市场的竞争，已不再单单是产品质量的竞争，更多的是服务水平的竞争。供电服务水平关系着供电企业的兴衰。县级供电企业可以通过提供优质、高效的供电服务去占领市场，从而获取更大赢利空间并得到迅猛发展。同时，随着群众法律意识的不断增强和政府对供电企业监管力度的逐步加大，在供电服务上出现的任何偏差，都有可能面临拒绝缴费、索要赔偿和政府处罚的巨大压力。另外，农村供电不能以赢利为目的，它具有一定的社会公益性特征，承担着更多的社会责任，如果在供电服务、供电质量等方面稍有不慎，就可能成为公众和舆论关注的热点，将对企业的形象造成难以挽回的不良影响，基于上述因素，提高农村供电服务水平、供电能力和供电质量，已经成为县级供电企业发展的现实需要。

3.县级供电企业提高服务水平是保证农村经济持续发展的需要

布局合理、网架坚固的供电网络是提高农村供电服务水平和质量的基础，县级供电企业虽然实施了“两改一同价”、“无电村建设”、“户户通工程”，但电网结构整体薄弱、供电半径局部偏大、设备陈旧、线损率高、负荷率低等问题依然存在。由于近年来农村经济的快速发展，带动了农村用电需求的迅猛增长，电力供求矛盾日益突出，电网安全运行形势不容乐观。因此，县级供电企业只有通过不断提高供电能力和服务水平，优化资源配置，降低电网事故发生率，确保电网安全稳定运行，才能缓解电力供求矛盾，让广大农村客户用上安全电、优质电和放心电，保障农村经济持续健康发展。

二、县级供电企业常见服务纠纷及投诉热点

连续十几年，县级供电企业虽然在农村供电服务上采取了一系列措施，先后开展了农网改造、农网完善、农网升级等民生工程建设，实现了“三公开”、“四到户”、“五统一”的营销服务模式，农村电网的供电能力和服务水平有了很大程度的改变，但供电服务纠纷及投诉现象仍然时有发生，其表现主要集中在以下几个方面。

1.超越供电企业职能范围的表后维护服务纠纷

《供电营业规则》第六章第七十四条规定：用电计量装置原则上应安装在供电设施的产权分界处。根据这一规定，一般说来，农村供电计量装置点就是供用电双方的产权分界点，表后的电气设备产权基本归用户所有。按照有关规定，自有产权设备的维护本应由客户自己承担。而实际上，但凡表后电器设备出现故障，客户一般都直接找到供电部门，把责任强加给供电企业。由于农村供电的多数客户地处偏远，而且点多、面广、战线长，一旦供电企业提供的维护服务不及时或者是不周到，就会引起客户投诉，诸如此类超越供电企业自身职能的服务纠纷投诉量较大。

2.供电线路通道障碍物清理与索赔纠纷

电力输送具有高度危险性，因此，供电线路建设之初，按照国家有关规定，供电企业已经支付了线路通道的占地费、苗木赔偿费等费用，《电力法》、《电力设施保护条例》也为供电线路划定了一定范围的保护区，《电力法》第五十三条、《电力设施保护条例实施细则》第十四条分别明确规定：任何单位和个人不得在依法划定的电力设施保护区内修建可能危及电力设施安全的建筑物、构筑物；不得种植可能危及电力设施安全的树木、竹子等高杆作物。但仍有村民无视法律规定，私自在线路通道内随意堆放杂物、种植树木，甚至兴建违章建筑等等，供电企业依法予以清理时，业户便无理要求供电企业赔偿，不满足其无理要求便进行投诉。

3.电费回收过程中发生的用电纠纷

电费回收是供电生产的重要环节，又是供电企业内部考核的钢性指标，及时、足额回收电费不仅是企业经营业绩的体现，也是企业健康、持续发展的重要保证。然而，一直以来，有些政府事业单位和个别招商引资企业受本位主义和地方保护政策影响，冠冕堂皇地欠费不缴，导致农村供电的电费回收之路十分艰难，成为长期困扰县级供电企业的一大难题。《电力供应与使用条例》第三十九条规定：（客户拖欠电费）经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。但作为地方的骨干企业或政府重点扶持企业，供电单位采取停电限电措施，就会受到多方的干扰和阻挠。地方政府的保护、纵容，不仅给恶意拖欠电费的客户留下了可乘之机，增加了电费的回收难度，而且也助推了纠纷与投诉现象的发生。

4.居民非直供小区供电设施发生事故造成的矛盾纠纷

《供电营业规则》第51条规定：“在供电设施上发生事故引起的法律责任，按供电设施产权归属确定。产权归属于谁，谁就承担其拥有的供电设施上发生事故引起的法律责任……”居民非直供小区的配电设施由开发建设单位投资建设，产权归开发建设单位所有。许多开发建设单位为降低建设成本，在小区配电设施建设上投入不足，出现了建设标准低、设备选型落后等问题，再加上缺乏专业管理，大多居民非直供小区内存在着供电质量低、安全风险大、停电断电事故频发等问题。虽然供电企业作为非产权所有人，不具有居民非直供小区内供电设施的管理权，也不承担非产权供电设施上产生的民事责任，但非直供区发生人身、设备损害事故时，供电企业往往会遭受未尽监管职责、行政不作为等之类投诉。

三、防范农村供电服务的有效途径

对县级供电企业而言，防范纠纷与投诉的发生远比化解纠纷与投诉重要得多。如何规避供电服务纠纷与投诉风险？笔者认为，可重点从以下几个方面着手。

1.提高服务水平，落实服务措施，降低投诉机率

农村供电纠纷与投诉产生的根本原因在于服务工作上的不足，所以，规避农村供电服务纠纷与投诉的根本出路，一是要在提升服务水平和服务质量上下功夫，牢固树立“人民电业为人民”的思想，摒弃官商作风，更新服务理念，全心全意为客户服务。二是加大自我宣传力度，把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，利用丰富多彩的宣传方式，向群众广泛宣传供电服务的范围和相关规定，宣传供电企业为服务经济建设、服务社会发展、服务人民群众方面所发挥的重要作用，公开供电服务内容，从而既为客户提供了普及电力知识的服务，又有效避免了客户不了解电力政策、不清楚供电部门职能而引发的纠纷投诉。三是畅通内部诉求渠道，充分发挥95598电力服务热线电话的作用，引导群众通过95598这一渠道反映纠纷和诉求，化解矛盾纠纷，降低外部投诉机率，维护供电企业社会形象。

2.加强法制宣传教育，规范电网建设行为，依法保护电力设施

以“十二五”普法教育为契机，通过广播、电视、条幅、宣传栏等载体，广泛宣传电力相关的法律、法规，增强职工法律风险防范意识和能力，提高全社会保护电力设施的法律意识和法律素质；按照国家有关规定，规范电网建设行为，认真办理土地使用手续，做好电力设施与其他工程建设相妨碍时的协商工作；加强安全生产管理，明确设立电力设施保护标志和安全标志，严格按照技术规范要求定期对电力设施进行巡视、维护和检修，对于线路通道内妨碍电网安全运行的障碍物尽量做到早发现、早沟通、早清理。

3.提高队伍素质，创新内部管理，争取政府支持

员工队伍是农村供电服务的主体，必须要紧紧依靠科技进步，加大人才的培养力度，广泛开展员工职业道德和职业技能教育，不断提高员工队伍素质，增强员工服务本领。创新内部管理，落实从营销经理到营销主任、营业所长、抄收员的四级责任制，形成上下联动、整体合作、高效运转的电费回收工作机制，做到人人头上有指标、有考核、有任务；认真把好《供用电合同》签订关，在与客户签订《供用电合同》时，要明确约定欠费通知书、停电通知书等文书的送达方式，以明确双方履约方式的手段来制约欠费客户的拒签行为，通过风险控制前移来降低电费回收难度，防止恶意欠费行为发生，同时做好与地方政府的沟通协调工作，争取得到地方政府的理解与支持，确保电费及时、足额回收。

4.明晰电力设施产权，加快非直供区改造，积极推广直供到户的营销模式

电力设施产权分界处的确定，有利于界定损害赔偿责任人，供电企业应重视非直供区电力设施产权分界处的确定，与小区建设方或管理方协商好各自的电力设施产权范围，并在供用电合同中加以标注，用合同手段明确供电设施产权与其产权范围内设施上发生事故引起的法律责任。同时，供电企业还要不断加快非直供区电力设施改造，按照居民用电未来30—50年的增长需求，统一改造标准，把非直供区改造与农村电网改造相结合，通过高压延伸的方式缩短低压供电半径，采用单相变压器等新技术降低配电损耗。另外，要积极推广直供到户的营销模式，对新建居民小区严格按照新的标准进行建设，有计划地把非直供区供电改造为一户一表直供到户的营销模式，实现真正意义上的销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户。

3.服务投诉管理 篇三

1、为加强社会各界人士及广大旅客对服务区服务区质量的监督，保护服务区对象的合法权益，及时、公正的处理服务质量投诉，维护公司形象及服务区经营工作的正常秩序，结合本公司的具体情况制定本办法。

2、投诉受理机构：总公司副总办专设质检部处理各服务区的有关服务质量投诉事宜；各服务区的负责经理为本服务区服务质量投诉的第一责任人；服务区经理助理负责服务区服务质量投诉管理的具体工作。

3、处理服务区投诉应遵循合法、公正、高效的原则：

⑴、树立顾客就是上帝的思想，要注意处理问题的方式和方法，不要使矛盾激化； ⑵、树立信誉就是生命的思想，勇于承认错误并及时纠正，坚决维护公司的形象；

⑶、坚持以事实为依据的原则，在明确分清责任的基础上选择一个双方都能接受的方案来解决问题。⑷、坚持有理、有利、有节的原则，在不损害公司形象的原则下，为尽快解决问题可以作出适当的让步。

4、在服务区较明显的地方设置总经理意见箱、意见本，让客人有地方说。在显著位置公布投诉地址、电话、负责经理及经理助理的姓名、工号等，及时受理旅客的投诉。

5、投诉受理机构的主要职责：

⑴、贯彻执行国家有关服务质量的投诉处理的有关法律、法规和规章及公司的有关制度； ⑵、及时组织力量调查处理应由本部门处理的服务质量投诉； 对影响重大、情况较为复杂或涉及其他部门的投诉及时向上级报告； ⑶、协助上级调查处理涉及本辖区、本部门的服务质量投诉；

⑷、调查上级机关或新闻单位等转来的投诉，并报告投诉的调查情况和处理结果；

6、投诉受理条件：

⑴、投诉必须是权益受到损害的服务对象或其代理人； ⑵、有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人； ⑶、属于本部门投诉处理的范围。

7、投诉受理范围：

⑴、被投诉人违反服务承诺规定，未能提供相应服务的； ⑵、被投诉人服务态度较差，引起顾客不满的；

⑶、因被投诉人的故意或过失，造成投诉人人身伤害、财产损害或精神损失的； ⑷、被投诉人有欺诈行为的；

⑸、被投诉人在提供服务过程中违反有关法律、法规或规章制度的行为的；

⑹、被投诉人未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准； ⑺、被投诉人其他侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。

8、投诉可采用书面投诉、电话投诉或当面投诉等形式。

9、受理投诉时应向投诉人了解并记录下列事项： ⑴、投诉人的名称和联系方式； ⑵、被投诉人的名称和工号；

⑶、所投诉事件发生的时间、地点、经过及有关证明材料或证明人； ⑷、投诉请求（包括停止侵害、惩治违规经营、赔礼道歉、赔偿损失等）。

10、被投诉人不得妨碍上级对投诉的调查处理工作，不得妨碍销毁、灭失有关证据或提供伪证。

11、投诉处理一般程序：

⑴、向投诉人对其投诉内容及投诉请求表面态度，感谢他对我们的工作的支持，表明我们一定查清事实、严肃处理；

⑵、通过调查了解有关情况，搜集相关证据，初步认定双方责任；

⑶、对于能够当场作出处理的问题，应当当场处理，重大问题应报请上级批准后作出处理； ⑷、将调查处理情况及时上报和有关部门汇报； ⑸、处理结束后将处理结果及有关材料归档。

12、处理办法：

⑴、被投诉人过错的，由被投诉人赔礼道歉或赔偿损失； ⑵、投诉人与被投诉人共同过错的，由双方分别承担相应的责任； ⑶、投诉人自身过错的，责任由投诉人自负；

4.服务投诉管理 篇四

遵义县地税局认真学习《纳税服务投诉管理办法（试行）》切实优化纳税服务 确保纳税服务“零投诉”

近日，该局认真组织干部职工学习了国家税务总局发布的《纳税服务管理投诉办法（试行）》（以下简称《办法》），结合实际进一步加强优化纳税服务工作。通过《办法》的学习，使干部职工认识到纳税服务工作的重要性和必要性，明白优化纳税服务的重点之一在于维护好纳税人的合法权益，及时正确处理纳税人的纳税服务投诉是税务机关做好纳税服务工作的最后“机会”，也是落实维护纳税人合法权益的重要关口。

该局重点采取几项措施优化纳税服务工作：一是加强教育，转变观念。通过各种形式的学习使税务干部对现代纳税服务理念由感性认识到理性认知，进而指导实际工作。二是完善纳税服务机制，结合市局纳税服务体系建设在该局试点，建立完善纳税服务各项指标。三是依照各级办税服务厅建设和管理标准，强力打造一个功能完善、高效便捷、管理科学的标准化办税服务厅。四是积极创新各种服务方式，以满足不同层次纳税人办税需求，最大可能地方便纳税人。五是高度重视纳税人意见和建议，注重纳税服务反馈信息的收集处理，确保纳税服务“零投诉”。（遵义县地税局 王启云）本文档系网络所得，版权归原作者所有。如有侵权，本人定尽快处理！

5.服务投诉道歉信 篇五

排队问题

57℃湘是新主义餐厅，采用拼桌式就餐，增加客人间的互动沟通。开业期间部分就餐时段需要排队拿号，有些号数靠后，却先进场，这个情况的原因是，进场都是看剩余的餐位数安排入客，例如目前出来3位客人，就空闲3个就餐位置，号数靠前的如果就餐人数都超过3人，那么只能安排就餐人数3人及号数靠前的客人先入场。请小伙伴们理解，并不是我们不按号数安排入客。

侯位就餐期间燥热问题

炎炎夏日，普宁温度高，尚东步行街又是新起商场，空调还在完善中，餐厅又采取新意半开放式装修风格，导致侯位及入场就餐的吃货们感觉燥热，在此普宁57℃湘全体员工给大家致歉!对于此问题，我们已经在与商品城负责人沟通解决此问题，定还大家一个满意的答复!

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6.服务投诉管理 篇六

随着烟草行业改革发展的不断深入, 社会各界对烟草行业愈加关注, 广大零售客户和消费者对烟草服务工作提出了新的更高的要求。如何赢得客户, 如何应对挑战, 如何顺应时代潮流, 满足客户的多样化需求, 从理念、管理、服务上独占鳌头, 主要体现在对客户投诉服务处置模式和反应速率上。搭建优质高效快捷的客户服务体系和服务受理平台, 提高客户服务 (投诉) 反应处置速率, 提高客户满意度, 打造秦巴山区特色服务品牌, 巴中市烟草专卖局 (公司) 针对原有的客户服、务投诉渠道分散, 处置中间环节过多, 对投诉处理结果缺乏监督制约等客观现象, 在广泛调研走访目标群体、随机截访进行问卷调查、积极学习借鉴客户投诉 (举报) 受理经验的基础上, 于2012年年初, 顺应行业发展新形势、新要求, 设立客户服务 (投诉) 中心, 并创建了“1144”客户服务工作模式, 着力在建设服务型企业、打造服务品牌这个重要课题上取得新突破。巴中市是四川烟草商业系统甚至全国烟草行业唯一个单独成立该机构的单位, 因此, 被纳入四川烟草创新管理项目。

1 烟草行业目前投诉服务的现状

我国烟草实行的专卖专营, 是高度垄断的计划经济, 烟草行业面临着诸多的政策壁垒, 国家对烟草实行了集中监管, 从烟叶种植、生产设备购买、烟草收购、卷烟的生产销售等环节都由国家进行严格的控制。虽然在高度计划前提下渗入了市场因素, 其市场机制尚未完全形成, 还不能完全按照市场需求配置资源, 上下游客户无法随心所欲选择供应商或经销商, 造成烟草专卖企业提升客户服务质量、满足客户需求动力不足。区域之间销售相对独立, 品牌的供应受计划的控制, 计划的调拨无法完全反映和满足市场需求, 造成某些卷烟货源供不应求, 而某些卷烟供大于求, 满足客户基本需求面临较大挑战。在专卖专营体制下的客户服务工作显得十分薄弱, 甚至在有的地方还处于起步和初始研究阶段, 客观上尚存在口号和行动、形式和内容、主动和被动不能完全契合的现象, 这样就会导致客户产生抵触情绪, 引发客户异议、抱怨和投诉, 甚至对烟草体制、政策的不理解不认同, 有可能引发大规模群体事件和信访事件。在现代信息技术高度发达的今天, 在敏感度和关注度极高的烟草行业, 即使是一件小事, 也可能引发社会对烟草体制的非议甚至烟草体制的震荡。因此, 能否做好专卖体制下客户服务工作是事关烟草体制机制存续与否的大事。

2 创新投诉服务的目的及意义

2.1 创建烟草服务品牌的目的

创建烟草服务品牌的目的, 在于就客户投诉服务处置工作模式进行深入研究和探索, 创新服务模式, 打造统一平台, 整合信息资源, 优化服务流程, 提高服务质量, 奠定巴中烟草在全省烟草商业系统客户服务领域领跑地位, 发挥领先作用, 提升包括卷烟工业企业、卷烟零售客户、卷烟消费者和地方政府等广义客户对烟草商业企业的总体满意度, 以更好维护国家利益、维护消费者利益, 巩固和完善烟草专卖体制。

2.2 创建烟草服务品牌的意义

1) 烟草作为一种特殊的商品, 烟草业是国民经济的重要支柱产业, 对国民经济发展具有巨大的促进作用。开展客户投诉服务模式研究, 无疑对国家财政增收、企业增效、客户增利、员工增收有着积极的推动作用, 这是利国利民的大事。

2) 我国现行的专卖体制是烟草行业取得巨大发展成果的法宝和前提, 这些业绩在一定程度上是在非市场因素下取得的, 而市场机制下的客户服务还没有占据重要地位。开展客户投诉服务模式研究可以弥补烟草企业战略管理在组织架构、管理理念和体制机制建设上的缺陷。

3) 从烟草立法宗旨来看, 保护国家财源和消费者健康是烟草的立法宗旨, 由此国家对卷烟商品采取寓禁于征政策, 以立法形式对烟草制品实行严格的专卖制度, 从这个意义上说, 烟草流通企业的客户服务还具有体现国家意志和行业未来发展的重要意义。

4) 结合客户服务的实际工作, 率先在四川烟草商业系统大胆探索创新客户服务模式, 创新试点卷烟维权辅助查询系统项目, 首创新型客户投诉服务 (举报) 平台, 树立正确的客户服务理念, 突出集中受理、统一转办、前移结点的特点, 以达到整合信息资源、扩充平台职能、集中沟通处理、提高处置效率、推进依法行政、规范经营行为、提高服务质量、提高客户满意度和忠诚度, 提高企业美誉度之功效。

3 目前烟草行业投诉服务模式存在的问题

随着烟草控制框架公约在中国的正式生效, 社会各界对烟草行业的关注度空前高涨, 烟草的营销服务模式也发生了根本的变化, 原有的客户投诉受理处置方式和功能作用的发挥, 已不能完全满足行业新形势下对客户服务工作的要求。

3.1 原有的客户服务或投诉渠道分散

如“12313专卖打假投诉举报”电话、市局 (公司) “5208888营销服务电话”和“800免费配送服务咨询电话”三种信息资源赋予了不同功能, 客户投诉服务渠道分散, 受理渠道不统一, 功能交叉, 导致客户重复投诉或多头投诉, 专卖、营销、物流等部门对客户投诉推诿扯皮, 既不利于管理也不便于对处置结果进行监督, 不能形成投诉处理的PDCA循环 (见图1) 。

3.2 原有的投诉举报处置中间环节过多

原有的客户服务或投诉不能为请求人提供快捷服务, 如原“12313”举报电话, “消费者———市局 (公司) 专卖科接线员———县级单位值班室接线员———县级单位分管领导———县局中队长———具体经办人员”的处置流程中间环节过多 (图2) , 或部分中队稽查人员推诿塞责, 找些不正当理由不及时赶到现场进行处理, 而且还需要逐级反馈, 导致整个投诉处置流程冗长, 请求人等待时间过长, 客户抱怨、重复投诉情况时有发生。

3.3 对投诉处理结果缺乏监督制约

原来的督察 (投诉) 中心只设有一名受理人员, 其职责仅局限于接听电话, 没有更多的权限, 也没有将客户举报投诉纳入相关岗位和人员的绩效考核范畴, 对投诉举报及服务请求事项只能通过转送相关部门或单位进行处置, 对处置情况无法进行过程监管, 也无法对处置结果进行验证, 没有结果的投诉导致客户等待时间过长, 导致客户就同一事项进行重复投诉举报。

3.4 缺乏统一的标准体系

过去未对客户的服务投诉工作建立统一的工作标准、工作规范和工作流程、以及处置工作制度, 致使投诉受理工作仅停留在表面, 更不能按PDCA循环工作法达到持续改进目的。

3.5 客户服务理念相对滞后

个别烟草工作者缺乏专卖法律法规知识、商品知识以及市场营销、品牌营销、服务理论、客户关系管理的基本理论和常识, 缺乏人际交往和沟通的基本技巧和礼仪, 缺乏市场调查、数据统计、分析、处理的基本方法和技能, 企业客户服务水平仍然处于相对较低的水平。无论从思想观念、行为方式和服务内容上都与“以客户为中心”的理念存在一定的差距, 造成实践中客户服务流于形式和表象, 客户的真实和潜在需求被淡化甚至无视, 通过问卷调查发现, 卷烟消费者对巴中烟草投诉方式 (渠道) 知晓率低, 仅为16.13%, 因此有必要加大对客户服务理念和投诉受理模式的宣传力度。

3.6 客户服务尚处在起步阶段

目前, 烟草行业客户服务水平仍然处于相对较低的水平。无论从思想观念、行为方式和服务内容上都与“以客户为中心”的理念存在差距, 造成实践中客户服务流于形式和表象, 客户的真实和潜在需求被淡化甚至无视。

3.7 客户服务在企业管理中机制缺位

客户服务作为一项战略任务在卷烟流通企业管理机制上的缺位, 客户服务在组织架构、管理理念和机制建设上与此战略性转型存在着较大差距。从组织架构上看, 目前卷烟流通企业均采取直线职能式的组织架构, 客户服务的重要性被管理等级层层稀释, 客户服务更多地仅仅停留在卷烟营销部门, 而营销部门承担着整个法定区域卷烟流通、品牌培育、市场维护的所有事务, 无法分出更多精力。

4 影响服务质量的因素分析

1) 受生产计划限制, 适销对路品牌供应、紧俏货源分配满足不了零售客户需求, 出现客户认为投放不公开、供应不公平的现象, 造成客户投诉。

2) 个别客户经理、稽查员、送货员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧, 服务工作不到位, 从而引发客户不满。

3) 无证经营或新办理烟草专卖零售许可证影响了个别卷烟零售客户的生意, 出于自身利益的考虑, 投诉对自己利益造成影响的无证经营、新办证或即将办证的客户, 或咨询为什么烟草证被注销或取缔。

4) 消费者为维护自己的权利, 举报卖假烟者或请求鉴别卷烟真伪。

5) 有的零售商户店里的卷烟被不法分子调包, 却误以为是烟草公司所送;或卷烟出现破损、残次等;或个别送货员因工作疏忽给零售客户送异形包装卷烟, 从而引发投诉。

6) 网订客户因为忘记在网上订货, 或是因为在家老人不会操作电脑, 或是因为电脑坏了, 来电请求电话访销;或因网订客户月限量已满, 不能提交订单来电咨询原因;或因对卷烟的分配政策不太清楚来电咨询营销政策。

7) 新增客户来电咨询电子结算流程、订货流程, 送货流程等, 如订货、存款、送货等的日程和时间。

8) 消费者来电咨询短信查询平台方法。

5 创新客户投诉服务模式的主要对策

客户服务事关烟草行业生死存亡的发展大计, 是确保国家财政增收、企业利润增长、客户合理收益的重要保障, 提升客户满意度, 需要在管理 (人员机构落实、服务流程设计、客户拜访服务和经营指导、客户服务理念宣传、客户服务队伍素质、服务监视测量等) 和技术层面 (开发运用信息系统) 下功夫 (见图3) 。

5.1 组织机构扁平化

针对原有的投诉, 举报处置中间环节过多、渠道分散、功能互相交叉、处理结果缺乏监督制约等不足, 在传统的金字塔式组织层级管理的基础上, 建立扁平化客户服务组织机构, 整合业务流程、信息资源, 减缩管理层级, 减少中间环节, 精简管理流程, 扩大处置的管理辐射, 提升管理效率非常必要。将“5208888客户服务电话”“12313”和“800免费服务咨询电话”及国家局创新项目“卷烟消费维权辅助查询平台”四大板块资源整合成一个服务平台, 从而建立起新型的投诉服务受理、分析、响应处置程序和运行机制。

突出统一受理、分类转办、结点前移的特点, 设置“巴中市烟草行业客户服务 (投诉) 中心”, 将原有的督察 (投诉) 中心进行分离, 设立“督察中心”和“客户服务 (投诉) 中心”, 进一步明确“两个中心”的职能职责, 实行“一套人马, 两块牌子”的运行模式, 构筑扁平化组织架构, 形成集中统一、职能明确、专业化分工、垂直化管理的新格局。督察中心负责对全市行业各项工作的督导考评及对客户服务 (投诉) 处置工作的跟踪督导;客户服务 (投诉) 中心专门负责卷烟零售客户、消费者、社会各界及行业内部人员对行业专卖行政执法、营销服务等相关业务活动提出的投诉举报、政务咨询、服务请求、在线查询等业务进行集中统一受理、统一处置。

5.2 服务内容标准化

创建“1144”工作模式:“1”即全市行业统一搭建“一个客户服务 (投诉) 受理平台”, “1”即建立“一套卷烟消费辅助维权查询系统”, “4”突出“四大工作职能” (即集中受理投诉举报、政务咨询、服务请求、在线查询) , “4”即确立“四种处置方式” (即当场处置、转移处置、指定处置、分析处置) (图4) 。

1) 举报投诉:客户及消费者对违反烟草专卖法律法规行为所提供的线索或信息;对卷烟零售户违法违规经营的投诉;对行政执法人员违反执法程序、执法纪律等行为的投诉;对营销服务人员违反销售纪律、行业规定及因对服务态度、服务能力不满所导致的投诉;社会及内部人员对行业工作人员违纪违规行为的投诉。

2) 政务咨询:零售户及消费者对烟草专卖行政许可方面的政策咨询;行政相对人对烟草专卖行政处罚相关法律依据、处罚标准以及结果不服等方面的政策法律咨询;零售客户对营销政策的咨询;消费者及零售客户对卷烟价格或商品信息的咨询;行业内人员对行业政策的咨询。

3) 服务请求:消费者请求专卖执法人员鉴别卷烟真伪;零售客户请求增补货源及改变营销、配送周期、改变订货、结算方式;消费者、零售户对行政执法、营销服务方面的其他请求。

4) 在线查询:利用国家局创新型项目卷烟维权辅助查询系统进行卷烟消费维权辅助查询平台上的人工咨询和信息筛选, 从而发现有价值的市场管理信息。

5.3 服务流程规范化

1) 当场处置程序:客户对营销政策, 卷烟产品信息或营销配送日程等业务方面的咨询, 受理人员当场进行解答, 并对解答内容做好记录, 客户服务 (投诉) 中心信息系统进行同步录音;客户对专卖法规或其它专业业务进行咨询, 以及受理人员无法当场解释清楚的, 可以告知业务部门的联系电话直接咨询;不属于烟草行业业务范围内的咨询, 受理人员应当说明情况, 建议投诉 (举报) 人向有关部门咨询, 并做好记录。

2) 当场处置业务范围:客户对卷烟营销政策、烟草专卖法律法规、订货方式、营销配送周期, 卷烟商品信息等方面的咨询;内部人员对行业有关政策的咨询;消费者对卷烟消费维权辅助查询平台使用方法及查询结果验证的咨询;消费者通过卷烟消费维权辅助查询平台查询输入方法错误;消费者通过短信平台查询卷烟条码真伪, 对查询结果有疑问的电话咨询;其他可以立即进行答复的咨询 (图5) 。

3) 转移处置程序:客户服务 (投诉) 中心受理客户的投诉举报或服务请求, 受理人员不能当场进行答复的事项, 报请中心负责人审签, 确定处置的责任单位 (部门) 以及处置的具体时限后, 受理人员先电话联系责任单位 (部门) , 随即将《客户服务 (投诉) 处理意见表》传真至该单位 (部门) ;责任单位 (部门) 按照客户服务 (投诉) 中心的指令, 接到工作联系单后, 应按规定的时限及时进行办理。如因情况复杂不能在规定的时限内办结, 应向投诉举报或诉求的当事人及客户服务 (投诉) 中心说明原因, 并承诺办结时间;相关部门对于专业性较强的转移处置事项办理时限一般情况不超过12 h;各县 (区) 局对消费者提出卷烟真伪鉴别或消费者举报零售客户销售假冒卷烟等事项, 赶赴处置时限为城区或稽查中队驻地8:00———21:00时段不超过20 min;21:00———24:00时段不超过30 min、24:00———8:00时段不超过8 h, 农村乡镇为48 h。责任单位 (部门) 在规定时限内对转移处置事项办结后, 应当在《客户服务 (投诉) 处理意见表》上填写处置的经过及结果, 经负责人签字后, 上报客户服务 (投诉) 中心备案。

4) 转移处置业务范围:客户提出的投诉举报或申诉要求给予书面回复的事项;烟草客户服务 (投诉) 中心不能当场作出答复的事项;属于机关职能部门或下属单位职权范围内方能处置的事项;卷烟零售客户要求变更营销送货周期、结算方式的服务请求;消费者在购买卷烟时要求对卷烟真伪进行辨别的服务请求;消费者对卷烟零售客户销售假冒卷烟行为的投诉举报 (图6) 。

5) 指定处置程序:客户服务 (投诉) 中心接到投诉举报后, 受理人员填制《客户服务 (投诉) 处理意见表》, 交中心负责人审核, 再由中心负责人报请该事项业务处置范围内的市局 (公司) 分管领导或纪检组长进行审签, 经市局 (公司) 领导研究后, 指定有职权处置的机关职能科室进行调查处理。涉及被投诉人有重大违纪违规嫌疑的投诉, 由分管纪检监察工作的领导提交纪检组研究后, 确定是否立案调查, 如需立案调查则由纪检监察部门启动立案程序, 按相关规定独立办案;需要多个部门联合参与调查处理的事项, 应由分管领导确定主体承办部门和具体的负责人员, 相关部门配合参与, 并在规定的时限内办结指定处置事项。指定处置事项办结后, 承办部门或主体责任部门应当对调查处理情况或处置结果形成书面材料, 上报客户服务 (投诉) 中心, 重大案件应当形成调查材料。

6) 指定处置业务范围:对卷烟营销人员违反销售纪律和内部监管规定的投诉举报;对专卖行政执法人员违反执法纪律或不作为、乱作为等行为的投诉举报;对行业内部人员 (含离岗待退人员) 违纪违规行为的投诉举报;对储存销售、运输假冒卷烟, 非法渠道卷烟提供重要线索的举报 (图7) 。

7) 信息分析处置程序:受理人员每天对卷烟消费维权辅助查询平台的信息进行分类和筛选后, 根据不同情况进行数据分析处理。当同一条卷烟条码被查询三次以上或同一零售客户的卷烟一天内被查询三次以上, 受理人员应当与该条码卷烟归属地的烟草专卖局所在稽查中队联系, 提醒他们对该卷烟零售客户进行监控;客户用同一固定电话或移动手机一天查询三次以上, 由受理人员回拨电话给该用户, 询问被查询卷烟的品牌, 了解市场卷烟品牌的关注程度, 必要时也可与当地烟草专卖局联系, 提醒他们加强重点卷烟品牌的市场监管力度;查询结果为非巴中本地销售的卷烟, 受理人员应当尽可能分析非渠道卷烟的来源及销售该烟的属地和零售客户, 如能准确判断其来源和销售地, 应当立即与所属烟草专卖局联系, 进行调查处理。

8) 信息分析业务范围:主要是客户通过卷烟消费维权辅助查询结果的数据及相关信息进行分析, 汇总及筛选有价值的烟草市场监管信息。同一条卷烟条码被查询三次以上;用同一固定电话或移动用户手机一天查询三次以上;同一零售客户的卷烟一天内被查询三次以上;查询结果为非巴中本地销售的卷烟 (图8) 。

5.4 服务工作制度化

建立完善首接负责、信息披露、督导督办、限时办结、值班守护和责任追究六大工作制度, 这些制度是客户服务处置工作的制度支撑。特别强调限时办结和责任追究, 确保在3日内限时办结并反馈, 明确各单位、各部门在具体办理客户服务 (投诉) 具体工作事项的时限和工作质量要求, 这些制度与原有的《效能问责实施办法》《员工奖惩办法》等相关制度进行对应配套, 加大对各类人员在处置客户投诉及服务请求事项的监管力度, 将投诉处理工作情况与单位和个人绩效考核挂钩, 对因工作失职造成严重影响的, 对当事人进行严肃处理, 确保服务质量的有效提升。

5.5 服务行为规范化

客户服务 (投诉) 中心人员必须遵守如下行为规范:着装整齐, 用语文明, 行为规范, 保持良好的精神状态和个人形象;与客户交流一律用普通话 (客户另有要求除外) , 热心、诚心、耐心、细心地做好服务工作;树立“以客户为关注焦点”的理念, 讲究高效的工作作风, 认真听取客户对处理结果的意见和建议, 做到有问必答, 有诉必接, 以良好的态度和优质的服务化解客户异议和抱怨, 减少和降低客户投诉, 赢得客户信任, 杜绝越级投诉和同类投诉再次发生, 提高客户对企业的美誉度和忠诚度;投诉受理员、电话订货员、客户经理、送货员、稽查员密切协作配合, 加强沟通交流, 共同做好客户服务 (投诉) 工作。

5.6 服务队伍专业化

随着国际烟草竞争的逐渐加剧和市场需求的不断变化, 零售客户对服务期望越来越高, 准确认知客户期望, 这对前台人员服务工作的专业化、高效化提出了更高的要求。因此, 要不定期地对客户服务 (投诉) 中心受理人员和基层受理人员进行营销、专卖及行业相关管理知识的培训, 不断提高业务技能和分析问题、解决问题的能力和应急处理能力;建立一整套科学规范的评价、激励、晋升机制, 引入员工岗位胜任能力模型, 规划职业生涯设计, 优化人力资源配置, 促进优秀人才在合适的工作岗位上充分发挥才能, 努力构建适度竞争的体制机制, 使投诉受理队伍之间能够保持良性竞争, 始终保持旺盛的工作活力, 打造一支具有较高技术含量和专业水准的客户服务队伍, 提升团队的整体竞争力, 提升整体服务客户的能力和水平。

5.7 辅助维权常态化

卷烟辅助维权系统查询有两种方法:一是通过卷烟条码短信查询, 通过巴中移动手机将卷烟条盒激光码上排16位数字发送至1065730601288, 系统将通过短信方式反馈查询结果;二是通过卷烟条码语音查询, 使用任意手机或座机拨打0827-5208888或12313, 根据语音提示按“0”号键, 然后键入卷烟条盒激光码上排16位数字, 按“#”键确认, 系统将通过语音方式播放查询结果;如果使用巴中移动手机拨打, 则同时收到一条短信, 内容与语音播报相同 (见9图) 。

6 结语

经分析认为, 四川省烟草公司巴中市公司创新客户服务管理工作是可行的, 通过初步构建“1144”工作模式, 投诉渠道不畅得到解决, 快速处置机制基本形成, 行业处置投诉时限中“3 h以下”, 占全部投诉的比重从53.68%提升到83.18%, 客户服务渠道更加规范畅通。同时通过组织机构扁平化、服务流程规范化、服务内容标准化、辅助维权常态化、服务队伍专业化、服务行为规范化、服务工作制度化等举措, 提升了巴中烟草客户服务水平, 对于全省烟草商业系统具有积极的借鉴意义。

摘要：客户满意度是衡量烟草行业服务水平的重要标尺。以客户为关注焦点, 创新客户投诉受理模式, 加强客户关系管理, 打造优质服务品牌, 树立良好社会形象, 是烟草行业落实“国家利益至上, 消费者利益至上”行业共同价值观的重要举措, 是实现“行政垄断”向“服务垄断”转型升级的重要体现。试采用客户服务理论、服务营销理论、客户关系管理理论、服务品牌理论, 采取市场调查、文献检索、座谈讨论、实地取经等方法, 客观分析巴中烟草客户投诉受理现状, 分析影响客户满意和服务质量因素, 查找客户投诉受理中存在的问题和不足, 分析烟草行业面临的形势和任务, 阐述客户服务在打造现代烟草服务品牌、应对未来竞争中的重要理论意义和实践意义, 提出了优化客户服务、提升客户对投诉受理满意度的“七化”对策:即组织机构扁平化、服务内容标准化、服务流程规范化、服务工作制度化、服务行为规范化、服务队伍专业化、辅助维权常态化, 从而奠定巴中烟草在全省乃至全国烟草企业创新客户服务管理的领先地位, 巩固和完善烟草专卖体制。

关键词：烟草,客户,投诉,模式,研究

参考文献

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[2]中国卷烟销售公司.卷烟市场营销[M].北京:中国金融出版社, 2011.

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[5]田忠振.卷烟服务营销[M].北京:中国经济出版社, 2004.

[7]许德昌, 王友谊.服务营销管理[M].成都:西南财经大学出版社, 2005.

[8]菲利普·科特勒.营销管理[M].上海:上海人民出版社, 2003.

[9]王方华.服务营销[M].太原:山西经济出版社, 1998.

7.消费者投诉管理是企业经营的关键 篇七

俗话说“遇事儿看人”。企业经营也一样，平时都好说，—旦遇到投诉，就要看企业的态度和策略了。

现在的消费者很难通过一次性购买就对企业品牌产生认可，因为多数企业的产品质量还没有好到让人一劳永逸使用的高度，总会遇到这样或那样的使用问题，而一旦出现售后问题，真正的品牌管理工作才算刚刚开始。售后工作是企业质量管理优劣的核心和直接体现。

在信息空前活跃发达的今天，我们看到，包括国内外最顶尖的品牌，无论是奔驰汽车还是苹果手机，消费者投诉的负面报道时有发生，更不要说那些二、三线品牌了。尽管这些产品的质量有口皆碑，但是，遇到消费者投诉这些售后问题时，令人惊讶是，由于处理不当，负面效应显现，经常使这些光芒四射的品牌落尘蒙羞。

产品出现了问题并不可怕，可怕的是企业此间的态度。我们经常看到，有些很知名的品牌，当消费者对其投诉的时候，第一时间总是先否则推诿，然后就是采取躲避和拖延办法，对于一般消费者来说，由于投诉的时间成本、经济成本甚至心理成本太高，往往就不了了之。但也仍有一些顽强的投诉人咬住问题不罢休。在互联网信息如此发达的今天，“好事不出门，坏事传千里”的道理仍然管用。无形之中，这种不间断的负面消费信息，无论如何都是对企业品牌的一种损伤。很多大品牌轰然倒下，甚至也是投诉管理不当积累所致。

投诉管理才是营销的灵魂

随着商业文明的发展，对于许多品牌企业来说，产品质量不应该再是企业发展的头等大事，而是企业必须完成的基本工作，是企业生存发展的底线。也就是说，有个好产品是建立和维护品牌的根本；营销工作是重点，而售后服务，即消费者关系的维护，则应该是当今营销工作中的重中之重：

当前企业同质化、产品同质化、营销同质化现象已十分普遍。用业内人士的话说：现在没有“蓝海”，到处是充满竞争的“红海”。为什么会这样，原因当然很复杂，但重要一点是企业创新普遍不够，相互模仿严重。所以才有华为的脱颖而出。当然，华为也不是十全十美。因此，企业必须建立个性化的营销模型，特别是要建立完善的售后系统，以个性化的方式和真实的企业文化做依托，以保障企业品牌良好的市场延续性。

8.医院效能服务投诉年终总结 篇八

1、2017年意见箱收集有效意见21条，绝大部分集中在门诊，主要反映的问题是服务态度和就诊秩序，原因是门诊医生未按时开诊、顺序就诊，导致患者等待时间太长，增加投诉的几率。反映重点科室是门诊儿科，原因是2017年流感相对高峰期，儿童患病高发，儿科门诊量增加太多，医院诊室、医生、导诊数量固定，供需不平衡导致投诉。2、2017年医院院长信箱留言47条，主要反映的出院后疗效不明显、产科服务态度不好、B超室排队时间太长，原因为我院产科诊室设计容量不足，导致产妇及陪同人员常常没有座椅，长时间的排队导致情绪不稳定；B超室不同诊室检查项目不一样，导致检查时间有长短，不同项目的排队时间不一样，但是大屏幕不能反映出来，患者常常误解。

3、市民论坛上留言4条，反映的有医院停车收费不合理，儿科服务态度不好等。

4、上级部门转来投诉信3封，反映B超室插队、医生让患者去院外开药、膳食科科长违纪乱法，原因为医院实行两票制，存在部分药品缺货现象；膳食科存在采购食材方面没有完善的监督体制。

9.服务礼仪与投诉技巧处理 篇九

在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重！企业如何内强素质，外树品牌。我们的职员在职场如何从普通到优秀，又从优秀到卓越？如何做到既能服务好客户又处理好投诉技巧？透过学习和培训服务礼仪及投诉技巧处理，将无形的礼仪有形化、规范化、系统化、制度化！

【课程目标】：

1、通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握的服务礼仪的核心技巧。

3、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯。

【课程特点】：

1、该课程是专为改变职场员工的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准；

2、课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象；

3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；

【课程时间】：一天 【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：公司员工、营销人员、客服人员需要提升服务素养的人员

【课程大纲】 故事导入：“无声的尊重” 第一部分：礼仪与修炼

一、礼仪概述

二、仪容仪表仪态  职场仪容仪表  展示气质的站姿  优雅得体的坐姿  自然端庄的蹲姿  洒脱自信的走姿  微笑的魅力  眼神的距离  手势语言

三、服务礼仪

1、如何介绍？

2、问候礼仪

案例：“小姐”的称呼

3、握手有什么讲究?

4、名片礼的细节 案例：丢失的订单

5、鞠躬礼

6、奉茶礼

7、乘车礼

8、位次礼

【小结】和谐社会，礼仪先行

第二部分：服务沟通礼仪

一、语言沟通  礼貌用语不离身  职场用语软垫式  职场沟通“三明治”  莫以自我为中心

沟通视频

二、电话沟通礼仪  接电话的礼仪  代接电话礼仪  拨打电话礼仪  挂电话的礼仪

【小结】沟通的品质决定生命的品质

第三部分：客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴） 产品质量问题 案例讨论：酸奶中的苍蝇  服务人员服务质量 案例：房管窗口的投诉  客户期望值没有得到满足  服务承诺未能兑现  客户需求未能正真被理解  客户周围人员的评价  客户本人自身修养或性格

二、有效处理客户投诉的意义  当客户不满意的时候  客户不满带来的恶果  有效处理投诉的意义  客户投诉的价值

 留住客户比赢得客户更重要

三、客户投诉心理分析  求尊重的心理 对策：道歉+喝茶  求补偿的心理 对策：送礼物  求发泄的心理 对策：倾听  敌视的心理 对策：认同+赞美 三、十种错误处理客户投诉的方法 案例分析1:宝马砸车秀 案例分析2:买空调引起的投诉

四、客户投诉处理的六步骤

1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进 案例讨论1：买苹果的投诉 案例讨论2: 保险变理财

五、如何减少客户投诉的产生  销售优良的产品  创造良好的服务环境  提供优质的服务  学会说“不”的技巧  启动问题解决程序

【小结】先处理情绪，再处理问题

【课程结束】

互动：问与答

学员：学习总结与行动计划

10.服务投诉管理 篇十

随着市场经济体制的建立,通过市场竞争的洗礼,我国企业的服务水平在近几十年里得到了很大的提高,这是有目共睹的事实。但是不容忽视的另一个事实是,许多顾客对企业的各种投诉也在日益增多。而形成这一趋势的根本原因,就是顾客自我保护意识的提高。更应该值得注意的是,当顾客的自我保护意识开始增强(即顾客要求越来越高)时,如果顾客投诉得不到有效处理,轻则会影响企业顾客满意程度的提高,造成客户的流失,重则会损害企业的形象,影响到企业的生存和发展,有时甚至还会形成社会问题,影响安定团结。因此,对企业而言,正确处理顾客投诉已经不是一件可有可无的小事,而是一项义不容辞的责任,这是目前我国许多企业迫切需要解决的问题,而且也是世界各国许多企业面临的一个难题。在这种背景下,作为世界上最大的标准化组织ISO/TC 176在2004～2007年之间推出了ISO 10001/2/3系列国际标准,我国于2009年12月等同采用为GB/T19010/2/3系列国家标准。学习和掌握GBA19010/2/3系列国家标准的内涵,对于企业如何正确掌握处理投诉的技巧和方法,有着非常重要的现实意义。

1 关于GB/T19010/2/3系列国家标准

作为GB/T 19000族标准的重要补充,GB/T19010/2/3系列国家标准的产生绝不是偶然的,可以说,它是生产力发展到一定阶段的必然结果。因为随着顾客自我保护意识的不断提高,如何有效地处理顾客投诉,已经成为企业之间竞争的一个新的焦点。该系列国家标准的出台,只不过是顺应了这一客观规律罢了。该系列国家标准包括:

GB/T 19010:2009《质量管理顾客满意组织行为规范指南》

GB/T 19012:2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》

GB/T 19013:2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》

这三套系列国家标准分工明确,逻辑关系严密,对企业能够有效和高效地处理顾客投诉提供了科学的依据。

2 投诉处理和顾客满意的关系

投诉处理与顾客满意有十分密切的关系。为了了解两者之间关系,我们先从投诉的定义开始分析。

2.1 关于投诉的定义

在GB/T 19010/2/3标准中,对投诉的定义是:“对组织的产品或投诉处理过程不满意的表示,其中包括期望得到回复或解决的明示的或隐含的表示”。这是ISO/TC 176首次正式公布(后被采用为国家标准的)投诉定义。它主要包含两层内容:第一层指出了顾客产生投诉的原因。在定义中指出产生投诉的原因有二:首先是顾客对其产品(包括服务)本身不满意;其次是顾客对企业投诉处理过程本身不满意。第二层指出投诉顾客对企业处理投诉的具体要求。投诉顾客对处理投诉的要求也体现在两方面:首先要满足投诉顾客的明示要求,其次要满足投诉顾客的隐含要求。GB/T19010/2/3系列标准中的投诉定义,为企业内部如何有效和高效地处理顾客投诉指明了方向。

2.2 处理顾客投诉可以提高顾客满意程度

有顾客投诉,这并不是一件好事。但是如果企业换一种角度来看这个问题的话,有顾客抱怨和投诉,恰恰说明这是送给企业的最好“礼物”。因为:一是前来投诉的顾客,如果得到妥善处理,可以比没有前来投诉的顾客,产生更大的购买力。二是顾客投诉实际上也是给企业提供一次难得的改正错误的机会。因为企业从顾客投诉中,可以获得持续改进的宝贵信息。

因此,在GB/T 19010/2/3标准中强调,当这三套标准(与GB/T 19000族标准)共同使用时,“可以作为一个更广泛的综合性框架的一部分,在这个框架下通过行为规范、投诉处理和争议解决来提高顾客满意”。也就是说,一方面在这个大的框架中,GB/T 19010/2/3标准可以使企业在产品和服务进入使用领域之后,通过减少顾客投诉的产生以及有效和高效地处理顾客投诉,来达到增强顾客满意的目的。另一方面,GB/T 19010/2/3标准和GB/T19000族标准构成了一个整体(即一个更大的框架),可以共同为增强顾客满意做出自己的贡献。因为GB/T 19000族国家标准主要是通过企业内部的质量管理来达到增强顾客满意的目的。GB/T19010/2/3,主要是在产品交付后,通过与顾客(包括投诉顾客)的互动(如投诉处理)的方式,来达到增强顾客满意的目的。

3 处理顾客投诉的要点

根据GB/T 19010/2/3国家标准的要求,作为服务企业,除了必须要按照该系列标准的要求,建立和完善投诉处理的体系之外,在处理顾客投诉时,至少还要注意如下几点。

3.1 顾客满意服务是基础

顾客满意的服务是企业提供服务的核心内容,如果企业提供的服务经常使顾客不满意,经常发生顾客投诉,企业就很难通过处理投诉等补救措施,来恢复顾客对企业的信任感。服务企业必须以提供顾客满意的服务为奋斗目标,逐步形成顾客满意服务的品牌形象和市场声誉。有良好信誉的企业,当服务出现投诉以后,再全力以赴为顾客提供优质的补救措施,才能有效地恢复顾客的信任感。换句话说,服务越可靠,企业市场信誉越好,企业处理顾客投诉才会越有效。

3.2 必须高度重视顾客投诉

如果出现投诉以后,企业能及时采取补救措施的话,不但可以“变坏事为好事”,而且还可以反过来增加顾客满意程度。请看一些研究机构得出的一些值得企业注意的成果:

——提出投诉的顾客如果获得了满意的解决,会比那些没有前来投诉的顾客有可能购买更多的产品和服务。

——在感到不满的顾客中,只有4%～10%的顾客前来投诉,而其他人懒得向企业投诉。所以企业收到投诉,实际上是顾客为企业提供了一次改正错误的机会。

——在感到不满的顾客中,除了不再向该企业购买产品和服务之外,还会向其他周围的人讲述自己的不满,每个不满的顾客平均可以向9个人诉说自己对企业的不满。

——而在接受不满诉说的人中,大约还有1/3左右的人还会继续向其他人传播对企业的不满。这种传播的做法,对企业所提供的服务是十分有害的。因为一项研究表明,当顾客作出购买决定时,朋友的推荐比广告具有双倍的影响力。

大量事实表明,处理顾客投诉可以大大提高顾客感受中的整体服务水平,提高顾客的满意度。GB/T19010/2/3投诉处理国家标准的出台,对企业处理顾客投诉创造了有利条件。

3.3 按GB/T 19010标准要求首先要减少顾客投诉的产生

在该系列国家标准中,GB/T 19010国家标准的最大特点,就是该标准首先强调,要通过企业建立以遵守承诺为核心的顾客满意行为规范,来避免和减少各种投诉的产生(详见第三讲遵守承诺),为有效和高效地处理顾客投诉奠定可靠的基础。而且GB/T 19010国家标准的出台,不仅可以有利于企业减少顾客投诉的产生,同时还可以在投诉处理和争议解决的过程中发挥起应有的作用。一句话,GB/T 19010国家标准的实施,能有效地预防和减少顾客投诉的产生。

3.4 要按照GB/T 19012和GB/T 19013要求,有效和高效地处理顾客投诉

一旦顾客投诉产生,企业可以按照GB/T 19012或GB/T 19013国家标准的要求处理顾客投诉。其中GB/T 19012国家标准对企业内部处理投诉的要求、原则、程序和方法作了明确的系统的规定。并且提出了投诉处理的方便、透明、保密等一系列指导原则。这一切都体现了顾客满意理论对GB/T 19012国家标准所产生的重大影响。

GB/T 19013国家标准是对企业内部未能得到很好地处理投诉的情况下,如何通过企业外部争议解决来处理顾客投诉,提出了具体要求。

GB/T 19012/3标准告诉企业在处理顾客投诉(包括外部争议解决)的过程中,不仅要关注和满足投诉顾客的明示要求:如返工、返修、退换、赔偿等要求,同时还必须关注和满足投诉顾客的隐含要求,如要求在投诉处理过程中关于方便、透明、公平、保密等方面要求(见GB/T 19012的4.2、4.3、4.4、4.5条款、GB/T19013的4.3、4.5、4.7、4.9条款等指导原则)。因为企业在处理投诉和争议解决的过程中,如果只是关注投诉顾客的明示要求,而没有满足投诉顾客隐含要求的话,就会造成投诉顾客的进一步不满意,甚至有可能会引起顾客的进一步投诉,从而导致新投诉的产生,会大大增加处理顾客投诉的难度,这是非常得不偿失的。

3.5 公平公正是处理顾客投诉的核心

在GB/T 19012/3标准中,都特别强调要公平公正地处理顾客投诉(见GB/T 19012/3中4.5公正指导原则)。因为顾客之所以前来投诉,就是因为企业提供产品和服务没有达到顾客的期望值,对企业产生不满的一种表示。顾客的期望值就是顾客希望得到的东西,没有达到顾客期望值,就等于顾客没有得到希望得到的东西,这自然就会造成顾客不满意。而顾客的这种不满意,实际上就反映出自己已处在一种不公平状态。如果企业提供产品和服务达到了顾客的期望值,顾客就认为自己已经处在一种公平状态,在这种状态下就不会产生不满意,当然顾客也就不会投诉。所以从这个意义上讲,企业处理顾客投诉和争议解决的过程,实际上就是帮助投诉顾客恢复公平的过程。

3.6 持续改进是企业提高处理投诉有效性的关键环节