护理服务质量评价表

护理服务质量评价表（共8篇）

1.护理服务质量评价表 篇一

2014优质护理服务评价标准评价方法

1、领导重视

实地查看优质护理服务的开展落实情况；

访谈分管院长优质护理工作的开展情况，存在问题分析，对策，解决进度；护士长以上护理管理者知晓优质护理服务的相关内容；

查阅规划、计划、方案、总结，落实情况的检查考核、追踪分析和改进措施

实地查看护士配置比例是否符合要求；查看技术要求高、风险较大、工作量大的科室，实际护士人力配置是否符合要求；科室各班次的责任护士结构和数量是否搭配合理、科学； 访谈护士对科室护士人力配置是否了解；

查阅护士花名册，是否数量配备合理；查看护理员上岗证和培训记录

实地查看护士工作环境，职业防护与医疗保健措施；访谈护士，了解医院为护士提供防护、医疗保健措施的落实情况；

查阅相关制度、规范

实地查看各科护理工作所需的仪器设备配备情况,医院医工科对临床护士正确使用仪器设备的培训记录和定期维护记录；

查看护士日常仪器设备维护记录和操作正确性；有应急预案演练记录或仪器设备故障处理流程

实地查看后勤部门和辅助科室为临床提供服务的相关制度等情况；访谈病区护士，了解后勤部门、辅助科室服务临床的及时性和有效性，访谈患者对给药服务和饮食服务的满意度

实地查看信息系统的使用情况；访谈护士，了解信息系统使用是否便捷、安全、有效率

实地查看医院薪酬、同工同酬落实情况；查阅人事处、财务处、护理部、科室护士薪酬的相关制度和记录，护士离职率，护士满意度调查等相关资料。访谈护士对本职工作是否满意 2.实施科学护理管理

实地查看病人陪检、治疗饮食、标本送检、药品物品送病区等落实情况，以评判其协调机制的有效性；查阅护理管理相关资料（护理管理组织构架图等）

访谈各级护理管理人员，岗位职责是否明确；临床护士对护理管理的满意度

实地查看护理相关制度等如何落实、追踪、改进； 查阅护理相关制度、规范及标准的培训记录

实地查看各岗位护士工作情况是否符合岗位工作标准；访谈护士岗位职责和任职条件； 查阅医院护理岗位名录，各岗位说明书

实地查看病区护士长排班，病房护士数量和结构是否合理，是否以患者为中心实施人力资源弹性调配； 访谈护士长其结合本专科特点、护士结构和数量、患者病情排班的思路，中长期、短期和特殊情况下的排班具体做法；

查阅护理人力资源相关资料

实地查看根据储备人员名单，随机抽取，根据培训要点或技术项目，考核其业务能力；

访谈护士对护理应急调配的了解，设计一个紧急事件情境，请护士长回答如何申请人力支援的流程；查阅相关规定和方案，包括节假日、突发事件、科室之间支援等；储备人员资质设定、储备人员的数量和名单、培训考核记录

实地查看护士培训与临床需要的结合程度，护士的实际工作能力和护士长的管理能力； 访谈护士接受培训的情况；

查阅护理部护士岗位培训的制度、培训内容、考核记录等，科室培训记录及护理部常规培训经费的预算和开支表

实地查看日常训练相关设施、培训内容、结合临床，看专科护理人才的培养和使用情况，考察护士业务能力和护理效果；

访谈相关科室人员培训情况；

阅护理部专科护士培养规划及使用制度，包括专科类别、数量、使用相关政策等

3、临床护理服务改进

实地查看责任护士是否落实心理护理和健康指导，指导符合患者个性化需求；治疗饮食由医院统一配制，护士了解所管患者饮食要求并指导；指导方式多样，资料方便使用；

访谈护士对指导内容的掌握情况； 查阅相关资料

实地查看护士是否能够正确、规范履行护理职责，并落实到位。

查看有关数据分析，是否形成“以患者为中心”的团队合作模式。访谈患者与责任护士沟通交流情况

实地查看门（急）诊、手术室等部门开展优质护理情况，访谈患者感受。

电话访谈出院患者是否获得健康教育、慢病管理及用药指导等服务。实地查看医院是否开展延伸护理服务，查阅相关数据资料体现延伸护理服务发挥的作用 实地查看护理措施是否具有专科特点，是否符合病人个性化的实际需求，是否开展出院病人电话随访及其记录，查看本病区每月随访比例不低于30%；

访谈护士长或护士责任制整体护理模式内涵，小组制分工等相关内容；随机询问医师对优质护理的看法及对护士的满意度；查阅医院优质护理相关资料；3年内市级以上第三方患者满意度测评结果

4、临床护理质量改进

实地查看护士对护理质量标准的执行情况；

访谈护理管理人员对质控实施情况的了解；质控护士所在科室质控重点，每周如何落实、追踪、改进； 查阅临床护理质量控制的相关标准及资料

实地查看科室质量与安全措施落实情况；访谈质量安全委员会成员，了解质控思路及管理措施； 查阅相关资料

实地查看护理质量相关监控指标的整改措施落实情况；访谈护士对护理质量相关监控指标的了解情况； 查阅监测质量监控指标的资料

实地查看危重患者护理常规、流程、应急预案、制度、措施的落实情况； 访谈护士对危重患者护理常规、流程、预案的知晓；

查阅危重患者常规，具有可操作性，危重护理质量监测指标

实地查看护士对危重患者的照护能力；责任护士能力与所管危重患者病情是否相符合；病区护士人力配置是否合理；查阅培训及监查的相关资料

实地查看责任护士是否将围手术期常规、规范、流程、预案落实到位； 查阅主管部门监查资料

实地查看责任护士落实查对制度、用药护理的过程，如有问题追溯三级护理质控过程； 查阅相关资料

实地查看责任护士输血过程，看输血规范、流程、制度是否落实到位； 访谈护士对输血规范、流程、制度的知晓；查阅输血记录与输血质控资料

实地查看护理不良事件上报系统，护理不良事件报告有上报-分析-责任确认-系统整改-落实反馈等完整流程和制度；相关制度与流程是否有利于主动报告； 查阅全院护理不良事件上报情况

实地查看改进的制度、流程落实情况；

查阅资料，了解通过不良事件追溯质量安全环节的过程，修订的流程、制度案例 实地查看以危重患者和特殊患者为重点，观察责任护士是否落实护理风险防范措施；药品的管理； 访谈护士对护理风险防范措施知晓情况； 查阅相关规定

实地查看各项预防措施落实情况；低年资护士本院组织临床 能力实境考核的相关制度和实施情况； 查阅护理部相关资料

实地查看制度、预案的落实情况； 查阅预案培训及演练的相关资料

查阅护理文书资料，护士能够根据患者病情变化的主要问题进行记录，护士书写负担减轻。访谈护士对医院护理文书的看法

2.护理服务质量评价表 篇二

1.运输企业服务质量的影响因素

运输企业服务质量的优劣主要体现在运输产品的质量上面。运输企业服务质量虽然不具有实物形态, 但也有它自己的自然属性或者质量特性, 同样可以满足社会生产和个人消费的需要。运输服务质量从消费者的角度来看就是, 运输企业既要充分满足位移需要, 又要具备安全、舒适、经济、便利、准确、快捷的运输质量。当然这只是一般的质量要求, 对每一批货物的运输, 上述质量的具体要求的侧重点并不完全相同。这既是消费者对于运输服务质量的要求, 同时也是对运输产品质量的要求。

影响运输产品质量的因素很多, 对其准确分类比较困难。根据顾客对运输产品的实际需要, 运输产品质量以及运输服务质量主要体现在安全、舒适、经济、快捷、便利、准确六个方面。

2.运输企业服务质量评价的指标体系

根据上述对运输企业服务质量影响因素的分析, 笔者设置指标评价体系如下:

(1) 安全方面。安全主要包括旅客人身财产安全和货物的安全, 这两个方面是运输企业服务质量安全的关键。因此, 我们选取了旅客运输死亡率 (人/百万人次) 和货物运输经济损失率 (万元/亿换算吨公里) 这两个指标。

(2) 舒适方面。由于可选用的评价指标比较少, 我们选取了顾客满意度 (%) 、人均乘坐面积 (平方米/人) 来对运输服务质量中的舒适程度来进行评价。

(3) 经济方面。运价是消费者关心的焦点, 也是运输服务质量评价指标体系中一个重要的评价指标。在这里我们选取了平均单位运价 (元/换算吨公里) 作为运输服务质量中经济性的评价指标。

(4) 快捷方面。我们选择了客运平均旅行速度 (公里/小时) 和货运平均旅行速度 (公里/小时) 这两个指标作为运输服务质量中快捷的评价指标。

(5) 便利方面。我们选择了顾客满意度 (%) 、运网密度 (公里/万平方公里) 、货物运输平均运距 (公里) 、旅客运输平均运距 (公里) 这几个指标来作为运输服务质量中便利的评价指标。同时, 我们还选取了线路长度增长率 (%) 作为一个评价指标。

(6) 准确方面。准确是指按时刻表规定正点运送旅客, 以及按照货物运输合同中对运到期限的规定, 及时送达货物。为此, 我们选取了正点率这个指标。

因此, 综上所述, 我们建立的运输企业运输服务质量评价指标体系如图1所示。

二、评价方法的选择

1.评价方法概述

目前综合评价的方法很多, 常见的多指标综合评价方法有:

(1) 层次分析法。层次分析法是把定量指标与定性指标结合起来, 把一个系统的复杂问题分解为若干层次, 通过对每一个层次的逐步分析, 将复杂问题简单化, 同时把人的主观判断用数学形式表达和处理, 使其更具客观性。因此, 这种方法可以说是一种处理和综合人们主观判断的客观方法, 但对于指标较多时, 其判断矩阵的计算和一致性检验很复杂、繁琐, 可操作性较差。

(2) 多目标综合评判法。首先建立指标体系, 然后对指标进行量化, 同时用层次分析法确定指标权重, 最后进行综合评判。该方法既具有层次分析法的优点, 又在其基础上有所发展, 是一种比较理想的综合评价方法, 但在建立指标体系量化过程中, 以及在运用层次分析法确定指标权重时, 都有其自身的缺点。

(3) 灰色关联分析法。灰色关联分析法是根据因素之间发展态势的相似或相异程度来衡量因素间关联程度的方法, 确切地说, 也即发展态势的量化比较分析。灰色关联分析法是一种因素比较分析评价法。对于一个复杂的系统, 它往往包括多种因素, 这些因素在系统中的重要程度和影响大小都不相同。在进行系统分析时, 一般需要了解这些因素的主次关系, 影响力大小, 从而抓住问题的关键进行决策, 灰色关联分析法则无需确定权重, 可以在一定程度上克服上述方法的不足, 增强评价的客观性, 灰色关联分析法在对复杂系统、社会现象等进行分析时均已取得了满意的结果。

因此, 鉴于对以上几种综合评价方法的优缺点进行比较, 本文采用灰色关联分析法对运输企业服务质量进行分析和评价。

2.灰色关联分析法评价步骤

(1) 确定指标数列。

设有m 个企业, 选取n 个指标作为企业竞争力的评价指标, 则有m 个数据列:xi (t) ={xi (1) , xi (2) , …, xi (n) } (i=1, 2, …, m) 。其中xi (t) 为第i个企业的第t项指标的值。

(2) 指标数据规范化处理。

目的在于消除原始数据中不同量纲的影响, 要求化为无量纲、同级、正向可加的数据。数列中的指标类型通常有极大型、极小型、点型以及域型, 各类指标数据转换方法如下:

设dit为原始数据, uit为标准数型, Mt和mt分别为t时刻指标的最大值和最小值。

极大型指标转换:uit=dit/Mt (1)

极小型指标转换:uit=1+mt/Mt-dit/Mt (2)

点型指标转换:

设理想点为s , 则有

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域型指标转换:

设适宜的值域范围为[s1, s2], 则有

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(3) 构造最优参考数列。

设规范化后的指标数列为:

x'1 (t) ={x'1 (1) , x'1 (2) , …, x'1 (n) }

x'2 (t) ={x'2 (1) , x'2 (2) , …, x'2 (n) }

…

x'm (t) ={x'm (1) , x'm (2) , …, x'm (n) }

根据以上指标数据列构造出最优参考数据列。最优参考数据列由各项指标在以上数据列中最好的值所构成, 记为x0 (t) :

x0 (t) ={x0 (1) , x0 (2) , …, x0 (n) }

其中, x0 (t) =max{x'1 (t) , x'2 (t) , …, x'm (t) } (t=1, 2, …, n)

(4) 计算最优关联度。

对于一个参考数列x0 (t) , x0 (t) ={x0 (1) , x0 (2) , …, x0 (n) }, 有m个比较数列xi (t) , xi (t) ={xi (1) , xi (2) , …, xi (n) } (i=1, 2, …, m) 。可以用下述关系表示比较曲线与参数曲线在各点的差, 即xi (t) 对x0 (t) 在第t个元素上的关联系数

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式中α是分辨系数, 一般在0 ～ 1 之间取值, 通常取为0.5。

为了将每个关联系数中的信息集中起来以便于比较, 采用一种求平均值的方法, 求出比较数列xi对参考数列x0的关联度ri:

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根据公式 (5) 计算出关联系数ξi (t) 。

然后根据关联系数和公式 (6) 计算最优关联度ri。

(5) 关联度排序。

对所得的各个关联度ri进行排序, 即可比较各运输企业服务质量的优劣, ri越大, 服务质量越好;反之, 服务质量越差。

三、运输企业服务质量综合评价

1.运输企业服务质量评价指标的原始资料

运输企业服务质量评价指标中的定性指标数据——顾客满意度, 主要通过问卷调查、顾客打分、专家打分的方法来取得。其中包括了消费者对于运输服务质量认知度、旅客运输舒适度、货物运输送达满意度三个方面, 经过问卷调查、顾客打分、专家打分来对得出的统计数据进行加权平均得出。

运输企业运输服务质量评价指标中的定量指标主要来源于2000～2008年《中国交通年鉴》、《中国统计年鉴》的原始数据以及经过原始数据加工计算得出的数据。

根据图1建立的运输企业运输服务质量评价指标体系, 将顾客满意度, 以及从2000～2008年铁路运输企业、公路运输企业和航空运输企业的有关统计资料计算得出各项指标值, 见表1。

2.运输企业服务质量综合评价过程

(1) 确定指标数列。根据运输服务质量原始资料和表1列出的数据构建指标数列矩阵。

(2) 指标数据规范化处理。

(3) 构造最优参考数列。根据以上规范化后的指标数据列构造出最优参考数据列:

xot={1, 1, 1, …, 1} (t=1, 2, 3, …, 12)

所以, 构造比较指标数列见表2。

(4) 计算最优关联度。1) 求序列差;2) 求两极最小差;3) 求两极最大差;4) 计算关联系数。根据以上步骤可以得出各个指标的关联系数, 见表3。

(5) 计算关联度。将以上各个指标数列的关联度系数代入关联度计算公式:

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得出:

铁路运输企业服务质量关联度:r1=0.6756

公路运输企业服务质量关联度:r2=0.5051

航空运输企业服务质量关联度:r3=0.8596

3.运输企业服务质量综合评价结论

根据以上运输企业服务质量关联分析以及关联度计算结果, 我们可以得出以下结论:在运输服务质量综合评价中, 航空运输企业服务质量最好, 铁路运输企业服务质量次之, 公路运输企业服务质量最差。铁路运输企业和公路运输企业的运输服务质量和航空运输企业运输服务质量有较大的差距, 在今后必须加强和改善运输服务质量, 才能在日益激烈的运输市场竞争中立于不败之地。

摘要：随着我国市场经济的逐步发展和完善, 各种运输方式的竞争也愈加激烈, 尤其是在铁路、公路和航空这三种不同的运输方式之间。决定运输企业核心竞争力的主要因素体现在服务质量上。然而, 运输企业服务质量只是一个比较笼统和模糊的感知性较强而难以通过具体的数据和指标来进行综合的分析与评价的概念。通过对各种运输企业运输服务质量分析建立评价运输企业服务质量指标体系的基础上, 就顾客满意度这个定性指标和若干定量指标, 运用灰色关联分析法对我国铁路、公路、航空运输企业运输服务质量进行综合分析与评价。

关键词：运输服务质量,灰色关联分析,服务质量评价

参考文献

[1]中国交通年鉴[M].北京:中国交通年鉴出版社, 2001-2009.

[2]杨浩.运输组织学[M].北京:北京交通大学出版社, 2003.

[3]中国统计年鉴[M].北京:中国统计出版社, 2001-2009.

[4]夏伟怀, 雷定猷.影响铁路运输企业竞争力的灰色关联分析[J].长沙铁道学院学报, 2001, 20 (3) :66-70.

[5]刘思峰.灰色系统理论及应用[M].北京:科学出版社, 1999.

[6]李仁安, 夏林.基于灰色关联分析的企业经济效益评价[J].运筹与管理, 2001, 10 (1) :139-141.

3.城市社区养老服务质量评价 篇三

关键词：社区养老；质量评价；粗糙集理论；约简

中图分类号：D669.6

文献标识码：A文章编号：1000-4149（2016）04-0082-09

DoI：10.3969/j.issn.1000-4149.2016.04.009

一、引言

中国是世界上老年人口最多的国家，老年人口年增长率超过3%，高于人口增速的五倍。根据国家统计局发布的数据，2015年中国总人口超过13.6亿，其中60周岁以上老龄人口超过2.1亿，占总人口的15.5%。我国老年人口数量预计将会在本世纪中叶达到峰值，超过4亿。如今，中国老年人口占比已经远超过联合国传统老龄社会标准，且中国相比其他国家凸显的“未富先老”和“未备先老”等特点无疑进一步加剧了中国社会的养老负担。自古以来，中国社会沿用着传统家庭养老的方式，但由于以往承担照顾老人职责的女性群体越来越积极地步入职场，以及受家庭“小型化”、老年人“空巢化”等社会因素的影响，传统家庭养老方式所能够起到的作用正逐渐被弱化。同时，近年来机构养老因长期将住院者隔离于正常生活社区之外而饱受诟病，多次被曝光的虐待老人现象更是令人对机构养老的效果担忧。因此，社区养老作为一种可以满足老年人群体物质性、精神性等多样化需求的养老模式，成为我国应对老龄化形势下养老问题的重要选择。

国务院办公厅印发的《社会养老服务体系建设规划（2011-2015）》中明确强调要建立与人口老龄化进程相适应的社会养老服务体系。本研究在规划期接近尾声之际对社区养老服务质量进行科学合理的评价，既是对规划通知下发后五年来社区养老体系建设成果的验收，更有助于为下一阶段的建设规划提供理论支撑。现有的研究社区养老服务的文献多是围绕着社区养老服务的需求及其体系的构建展开，只有少量文献针对社区养老质量进行评价，而这些文献的样本选取多集中在北京、上海、广州等一线城市，而对于二、三线城市养老服务质量的评价十分缺乏。二、三线城市经济发展落后于一线城市，对养老问题的重视程度也与一线城市存在一定的差距，却承载了大量的养老负担。因此有必要针对二、三线城市的社区养老服务质量进行评价，为养老服务体系的进一步完善提供依据。

已有的养老服务质量评价研究主要基于对老年人问卷调查的描述性統计分析，通过均值高低来判断老年人养老服务质量的优劣。但我国目前老年人文化程度普遍偏低，对问卷中问题的理解能力有限，因而在数据采集过程中常常包含着各种“噪声”，导致数据不够精确甚至不完整，因果统计分析效果往往不理想。由波兰学者兹齐斯拉夫加·帕夫拉克（z.Pawlak）提出的粗糙集理论，作为一种刻画不完整性和不确定性的数学工具，能有效地分析不一致、不完整等各种不完备的信息，在保留信息的前提下进行数据化简，达到减少噪声以突出核心影响因素的效果，因而被广泛应用在社会学的实证研究中。本文使用粗糙集方法对城市社区养老服务中所涉及的各类具体服务项目进行数据挖掘，目的在于通过属性约简得出老年人群体对城市社区养老服务的重点需求，并据此对社区养老服务的质量进行评价，为城市养老服务体系的建设提供决策依据和政策建议。

二、数据、指标选取和研究方法

1.数据来源

本文使用的数据来自“城市老年人生活状况及养老服务需求调查”课题组2015年8-10月在吉林省吉林市进行的问卷调查。该课题组在吉林市选取了老年人集中程度相对较高的22个社区进行入户问卷访谈。通过对年龄大于60岁的老年人群体进行分阶段多层次抽样，共发放问卷2000份，收回问卷1802份，剔除重点研究变量含有缺失值的问卷后，剩余有效问卷1633份。调查区域总人口占吉林市总人口的70.3%，表明调查数据具有较好的代表性。

问卷采用李克特5级量表，对社区提供的每项养老服务，有“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”和“十分满意”五个选项，在数据统计采用以从1到5的五分制进行。量表信度分析结果显示，问卷采集的数据质量较好。

2.指标选取

本研究借鉴了国家《社会养老体系建设规划（2011-2015）》中对社会养老服务的要求，划分了生活照料、医疗护理、安全保障、精神慰藉以及社会参与五个维度测量社区养老服务质量。随后结合问卷调查所采集的数据，选择社区已经推出的各项服务设计各二级指标下对应的单项指标。问卷中从八个方面调查社区提供的老年人生活照料服务质量：全职保姆服务、托老所服务、小时工服务、送奶服务、修脚服务、换洗衣物服务、室内保洁服务、老年餐服务。对于医疗护理服务质量，则选择了家庭病床服务、日常专业护理服务、病后术后康复护理服务、合理用药和居家安全指导服务、急性疾病专业护理服务五个单项指标进行衡量。社区安全保障服务则包括与保障老年人合理使用燃气、家电、管道等易存在安全隐患设备有关的换液化气服务、家电维修服务、水电检修服务、老年人专用器材服务、管道疏通服务五个方面。除了物质性的支持外，研究还选取了有助于满足老年人精神需求的精神慰藉服务和社会参与服务，前者包括陪聊服务、读报服务、陪同服务、单身老年人联谊服务四个单项指标，后者涵盖了组织集体旅游参观、老年大学或老年协会、组织党组织活动、组织社会义务劳动四个方面。

3.研究方法

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已有的养老服务质量评价的文章多是沿用专家评分的方式对各单项指标的权重进行确定。但这一方法不可避免地带有较大的主观性，削弱了研究结果的说服力。本文使用粗糙集方法，对社区养老服务评价指标进行合理化约简的同时计算权重，有助于保持问卷数据统计分析的客观性。

粗糙集理论最早由波兰数学家兹齐斯拉夫加·帕夫拉克于1982年提出。该理论通过把离散的数据放在连续的空间中，来处理不精确、不一致、不完整等各种不完备的信息，发现并指出隐藏的信息和规律。属性约简是粗糙集理论的精髓，能够从大规模的样本数据中提取实质性的规则，形成对生产实践有实际意义的知识。该理论的核心定义如下。

三、指标约简结果与分析

表1显示了利用粗糙集方法对单行指标进行约简后的结果，单项指标从原来的26个约简到17个，指标体系得到了进一步精炼，更容易突出影響老年人社区养老服务的关键因素。

1.生活照料服务维度约简结果

约简结果显示，生活照料服务维度由拟定的8个指标约简到全职保姆服务、电梯服务、小时工服务、送奶服务、室内保洁服务5个指标。而修脚服务、换洗衣物服务、老年餐服务被剔除。这一结果说明，当老年人处于问卷调查所涵盖的年龄段（60-86岁）时，他们中的大部分人基本生活能够自理。且由于有足够的空闲时间，老年人对于诸如洗衣、做饭、修脚此类的活动更习惯自主进行，而不是求助于社区的服务。相比而言，老年人在生活照料服务维度关心度最高的服务为送奶服务。由此不难看出，随着经济条件的改善、生活水平的提升以及健康知识的普及，越来越多的老年人将牛奶看做是日常生活不可或缺的一部分，因此十分关注社区送奶服务的质量。另一个高重要度的指标是电梯服务，这是因为很多老年人都或多或少地受到腿脚不灵便的困扰。住在较高楼层的老人往往会因为上下楼梯行动困难而不得不减少外出活动，这无疑增加了其他慢性老年病的发病概率。同时，这也有可能会加大老年人对自身肌体状况的担忧，不利于老年人维持积极健康的心理状态。然而，老年人现居住的居所多是建造于二三十年前，很多五层或六层的楼房并没有安装电梯。这就要求各社区在进行养老服务建设时应针对老人年居住的情况，为社区内的一些楼房进行安装电梯的改造，以方便老年人出行。同时，由于部分生理机能的衰减，老年人群体时常需要有人帮助进行室内清洁等强度相对较大的体力劳动。因此全职保姆服务、小时工服务、室内保洁服务的质量也会引发老年人的关注。

2.医疗护理服务

医疗服务一直是养老问题的重中之重。经约简，医疗护理服务原拟定的5个指标中的3个进入最终评价系统，分别为家庭病床服务、合理用药和居家安全指导服务、急性疾病专业护理服务。首先，由于子女平时要上班，一些因身患疾病而需要长期照料的老人格外需要家庭病床服务。相比于机构养老，老年人希望社区提供的家庭病床服务可以让自己不必离开熟悉的居所也能得到照料，因而老年人在评价社区服务时会较多地看重社区所提供的家庭病床服务的质量。其次，合理用药和居家安全指导服务指标的入选表明，老年人群体储备日常健康知识的意识在逐步增强。越来越多的老年人通过专业、科学、可信的用药和安全指导来加强自身对于健康的自查和自控，以期减小疾病发生概率或者减轻疾病影响、阻止已有疾病进一步恶化。此外，老年人也希望社区能够提供急性疾病专业护理活动，以便及时应对急性疾病的突发。总而言之，医疗护理服务维度的指标呈现显著不同于其他维度指标的特点，可以总结为“多多益善”和“未雨绸缪”八个字。出于对健康问题的高度重视，老年人对社区提供的医疗护理服务的种类、完善程度、服务质量都提出了较高的要求。

3.安全保障服务

安全保障服务维度拟定的5个指标经约简，只有水电检修服务一个指标被剔除，家电维修服务、液化气服务、老年人专用器材服务、管道疏通服务四个指标都被保留下来。该维度下权重最高的指标为老年人专用器材服务，这一结果表明，由于老年人灵活性、平衡性等机能均不及青壮年，在乘坐公共交通工具或进行如厕等日常活动时，往往需要借助于专用器材。因此，社区中是否配备了适老性器材设备会对老年人生活质量产生很大的影响。液化气服务也是老年人关注的指标。现阶段，虽然天然气的使用已经比较普及，但在问卷调查所涉及的社区中，仍有部分居户尚未完成天然气改造，很多老年人仍使用罐装液化气做饭。罐装液化气需要定期更换，而搬运罐体对老年人来说非常困难，且如果操作不当，极易导致气体泄漏留下安全隐患。因此在液化气被完全替代之前，液化气服务仍是社区进行养老服务建设的重点内容。根据约简结果，家电维修服务和管道疏通服务的重要度数值虽不及专用器材和液化气服务那么高，但也与老年人日常生活息息相关。社区在提供维修服务时不仅要提升服务的质量，更要确保服务的及时性。

4.精神慰藉服务

老年人对精神慰藉服务的要求高度集中于陪同服务，其次是读报服务。经过访谈，选择陪同服务的老年人一般是出于两方面的需要。一方面是为了方便沟通。很多老年人反映，在去相关部门办理手续时很容易与工作人员之间出现沟通上的问题——老人要么表达不明白自己的需求，要么是听不清或是听不懂工作人员的建议和要求。有人陪同不仅可以帮助老人进行沟通，更有助于消除老人心中的恐慌，给其以精神上的抚慰。另一方面是为了防止上当受骗。由于很多诈骗团伙专门以老年人作为目标，老年人在因事外出时找人陪同是希望有相对可信的人帮助自己进行甄别判断，避免上当受骗。从读报服务这一指标的入选可以看出，虽然电视、广播等媒介相对于报纸这种纸媒介更适合老年群体获取新信息，但老年人在多年生活中养成的读报习惯不容易被轻易改变。虽然老花眼等问题的确给老年人阅读报纸增加了困难，但相对于听广播、看电视，社区提供的读报服务为帮助老年人以更熟悉的方式了解社会新变化提供了便利。

5.社会参与服务

社会参与服务维度约简的结果为组织集体游览参观、老年大学或老年协会、组织社会义务劳动三项。从各项指标重要度的计算结果来看，老年人对社区所能够提供的社会参与服务的关注度非常高。最高的为组织社会义务劳动，其次是老年大学或老年协会，最后是组织集体游览参观。也就是说，相对于外出参观游览这种以纯消费者角色来参与社会、丰富生活的方式，老年人更希望能通过老年大学或老年协会继续充实自己的知识储备，也更希望通过参加社会义务劳动来以生产者的社会角色继续为社会创造价值。

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四、社区养老服务质量评价结果与分析

为全方位评价吉林市各社区养老服务质量，本研究依据约简后的指标体系及各指标权重（见表1），结合问卷调查收集的数据，对这22个社区养老服务质量进行评分。各社区评分结果及排名见表2。

1.全样本分析

通过分析22个社区的整体数据，22个社区养老服务质量评分的均值为17.82。与满分25分进行对比，我们可以发现，虽然社区养老的概念在我国早已建立，但其发展完善进程却十分缓慢。此外，在指标体系中涉及的五个维度上，社区提供服务的质量也存在一定的差异，如图1所示。

根据全样本在各维度提供养老服务的均值数据，参与问卷调查的老年人群体对社区所提供的生活照料、医疗护理、安全保障、精神慰藉、社会参与五个维度服务的质量评价均值介于3-4分，即“一般”和“比较满意”之间。质量评价最高的维度为生活照料维度，均值达3.72；其次为医疗护理维度，评价均值3.69；安全保障维度均值3.58位居第三；而社会参与和精神慰藉两个维度的评价结果明显低于前三个维度，分别以3.414和3.406的均值位居第四和第五位。这一结果说明，社区针对有助于提升老年人生活质量的生活照料、医疗护理、安全保障这三大维度的服务质量较好，但针对有助于提升老年人精神质量的精神服务和社会参与两个维度的服务质量较差。造成这一结果的原因主要有两个，一是社区在进行养老服务建设时忽视了老年人心理健康的重要性：二是虽然已经很重视老年人心理健康状态护理，但对于提供何种服务更有益于提升老年人心理精神状态并不明了。

横向比较服务质量评价得分可以发现，社区与社区之间也存在较大分差。22个社区的最高分出现在J社区，综合评价得分19.29分，已经非常接近“比较满意”的水平（20分）。而最低分出现在S社区，综合评价仅为16分，比较接近“一般”的水平（15分）。进行社区之间的比较可以促使社区间相互借鉴，以便更有针对性地完善养老服务。

2.年龄差异分析

本研究参照国内标准和已有文献的分类方法，将样本按照年龄分成60-69岁、70-79岁、80岁及以上三个年龄层。分年龄层的统计结果（如图2）显示，不同年龄阶段的老年人对服务质量感知有明显的差别。随着组内样本社区老年人平均年龄的增大，社区养老服务评价的综合得分显著降低。这是因为，随着老年人年龄的增大，其身体机能逐年衰减，老年人更倾向于依赖周围环境，对社区服务的养老服务种类和质量的要求也相应提高，但社区实际提供的服务却不足，供需的不平衡致使质量评价较差。现阶段，样本小区退休老人年龄分布在60-70岁的比重较大（67.34%），该年龄段的老年人身体精神状况相对较好，对社区服务要求相应较低。但随着时间的推移，70-79和80岁及以上年龄段的老年人比重会相应增大，社区亟须提高养老服务的质量以满足日益增长的社区养老需求。

本研究也针对不同年龄层在各维度上对社区养老服务质量的评价进行了对比，结果如图2。雷达图中代表60-69岁年龄段、70-79岁年龄段的两条曲线基本重合，但80岁及以上年龄段的曲线呈现明显远离以上两条曲线的特点。这一结果表明，60-69岁年龄层、70-79岁年龄层对各维度服务质量的评价差异相对较小：但80岁及以上年龄段老年人的评价与较低龄老年人的评价有明显差异。差异体现在两个方面：其一，年龄相对较高的老年人群体对社区生活照料服务、医疗护理服务、安全保障服务维度的评价明显低于相对低龄的老年人群体；其二，较高龄的老年人群体对社会参与服务的评价略高于较低龄的老年人群体。这说明随着年龄的增加，老年人群体对社区服务的需求会更加集中于生活照料、医疗护理和安全保障维度，而对于社会参与的要求会相对降低。

3.试点与非试点分析

在22个样本小区中，有6个小区是推行社区养老的试点小区。研究数据显示，推行社区养老试点小区服务质量评价综合得分明显高于非试点小区（如图3）。

由于政策上的扶持，试点小区的资金支持和社会重视程度较高，服务人员素质也较高，这些因素共同作用的结果在小区老年人对社区服务的较高评价中得以体现。雷达图显示，试点社区养老服务质量评价最突出的维度是生活照料维度，社会参与维度次之，精神慰藉和医疗护理维度再次之，而在安全保障维度的评价与非试点社区的评价差距最小。鉴于此，非试点社区应该多借鉴试点社区的经验，而试点社区也应加强在安全保障维度服务的提升，为后续试点的推广积累经验。

五、结论与建议

本文基于对吉林市城市老年人养老服务需求的实地调研数据，利用粗糙集方法进行数据挖掘以克服数据中的噪声干扰。通过对属性的约简，筛选出对老年人养老方式决策产生重要影响的服务，该结果有助于为今后社区养老服务的改进工作提供方向，提高决策的客观性和准确度。此外，由于各指标赋权通过粗糙集理论中属性重要度算法计算得到，可根据不同地区的特点自动调整各属性的权重，这在一定程度上减少了专家权重赋值过程中的主观性。在问卷走访的社区中，老年人对社区养老服务评价的平均水平介于“一般”和“比较满意”之间：年龄相对较高的老年人群体对社区养老服务质量的评价低于年龄相对较低的老年人群体；社区养老建设试点小区的评分显著高于非试点小区。由此可见，我国社区养老试点建设已经取得一定成效，但亟须进一步推行和完善。具体的，提出以下三点政策建议。

第一，加快构建养老服务体系，精准培育养老产业。一方面，根据课题组问卷调查结果，老年人对于城市社区养老服务的质量评价均值尚未达到“比较满意”的水平，其服务质量水平很大程度上受到资金不足和人力资源短缺等因素的制约。因此，政府应该协调各部门出台相应政策，保障社区服务体系建设中有充足的财力投入用于开展养老服务：加强养老服务从业人员的教育，尽快建立一支能够为老年人提供专业服务的职业化队伍，为社区养老服务体系构建提供充足的人力和财力支持。另一方面，政府应该依据科学的调研和分析，把握老年人对于社区养老服务的重点需求，通过优惠政策吸引“大众创业、万众创新”进入养老产业，有针对性地对养老产业进行鼓励和扶持。同时，对于企业可以提供的较为成熟优质的养老服务，也可以通过政府购买的方式有针对性地对社区重点需求的服务加以引进。

第二，整合街道、居委會、物业企业、社区医院以及养老机构等多方力量，提高社区服务质量。现阶段，社区养老服务大多由社区街道及居委会提供，虽然取得了一定的成果，但由于部分安全保障和医疗护理类服务项目对专业性要求较高，居委会提供的该类服务很难使老年人感到满意。因此需要积极调动物业企业、社区医院等的资源，以推动社区养老服务的改进和完善。例如，物业企业拥有场地及设施管理的主导权，吸引物业企业参与到社区老年人生活照料和安全保障类服务的提供中，可以加快社区适老性改造的进程，提高老年人生活的安全性和便利性。对于医疗护理类服务则可以倡导整合社区医院和养老机构的软件与硬件资源，依托社区医院的医疗设备和医护人员为社区养老提供专业护理服务，借助临近社区的养老机构的空余床位来缓解家庭病床服务床位不足等问题。

第三，提倡老年人互助，发挥老年人的人力资源比较优势。在很多人看来，年老意味着成为单纯的消费者，社会的负担。但是这种观念只是看到了老年人身体机能减退等劣势，而忽视了老年人的优势。单纯的因为年老就将老年人排除于生产者角色之外，无论对老年人群体本身还是对整个社会来说，都无疑是巨大的损失。本研究结果中社会参与服务维度中的组织义务劳动服务的高重要度也凸显了老年人继续为社会贡献力量的期望。因此，可以发挥社区养老的优势，积极倡导老年人互帮互助。通过鼓励低龄老人服务高龄老人、健康老人帮助失能老人、半失能老人互相扶持，促使老年人的人力资源比较优势得到充分发挥。

总之，老年是人类生命周期的一个很正常的部分，是几乎每个人都会经历的阶段。我们应该积极应对社会老龄化，以构建老年人友好型城市为目标，促使社区养老服务建设真正实现老有所养、老有所依、老有所为、老有所学、老有所乐。

4.护理质量分析评价 篇四

为了加强护理质量管理，确保医疗护理安全，使护理质量持续改进，护理部1月对临床科室的“护理安全质量”进行专项的督促检查，现将检查情况通报如下：

一、做的好的方面：

1、有重点环节应急管理制度，对重点环节：包括病人用药、输血、治疗、标本采集、围手术期管理、安全管理等有应急预案。

2、口服药原始包装保存：无“三无”药品；冰箱内无过期药品、物品。特殊药物开启后注明开始使用日期、时间并签名，保存方法及使用期限按说明书要求；其他药按规范放置。

3、消防安全通道通畅，应急箱处于备用状态。

4、有手术安全核查与手术风险评估制度与流程，实施“三步安全核查”程序，对手术侧或部位有规范统一的标记；确保手术部位正确、操作正确、病人正确。

5、有紧急情况下使用口头医嘱的相关制度与流程，且落实到位。

6、所有处方或用药医嘱在转抄和执行时有严格的核对程序，并有转抄和执行者

二、存在问题：

1、个别病人未带腕带。

2、毒麻药无使用记录。

3、有跌倒、坠床风险病人未挂警示标识。

4、接获非书面危急值报告记录不完整。

5、精神药品、高浓度电解质、化疗药物未单独存放。

6、与手术室、ICU、交接记录不完整。

7、护理不良事件上报不及时。

8、护理人员对重点环节应急预案掌握不全面。

9、肿瘤Ⅱ、妇产科护理质量检查不合格、限时整改。

三、原因分析：

1、病人佩戴腕带的意愿低，与护理工作中，工作人员没有把腕带作为病人识别的标识有关。

2、护士忙时，使用毒麻药忘记做好登记，对毒麻药的管理缺乏正确认识。

3、个别专业护士责任心不强，对于分管病人病情掌握不全面。

4、危急值处理流程不合理，护士长未加强督查。

5、药品管理凌乱，不到位。

6、个别护士安全意识淡薄，各种交接记录本未认真填写，不良事件未及时上报。

7、护士长对护士重点环节应急预案培训不够，未组织学习。

四、整改措施：

以科室为单位再次学习“基础护理质量评价标准”。护士长要切实督促各项护理措施落实到位，确保科内常态管理。

1、护士长加强管理，细化每日督查的内容；专班护士认真每位病人入院宣教，要病人主动参予护理核对工作；护士长对低年资认真做好指导、培训。

2、组织护理人员学习特殊用药管理规定。做到记录齐全。

3、将危急值书面记录制度和毒麻药管理制度最为考核内核，使护理人员掌握。

4、组织科室人员学习不良事件上报的重要性，鼓励积极上报。

5、加强科室人员学习各种应急预案，有培训计划和记录。

质控追踪：

整改措施基本落实到位。护理质量安全管理:

1、每月按计划进行业务学习、护理查房；及时开展护理会诊、疑难危重病例讨论。

2、急救药品用后及进补充，做到账物相符，在效期内。毒麻药品柜及时上锁。

3、加强专科护理技能操作训练，熟悉操作流程。

4、各种登记本，及时完整填写交接本。

5、病房管理与基础护理落实到位，护理文件书写规范，各种一次性物品，医用耗材入库登记规范。

5.护理质量考核评价制度（定稿） 篇五

一、护理人员的质量评价

1、人员素质；

2、行为质量：行为质量属于环节质量评价，主要是对护理服务的行为质量进行评价。考核护士在护理全过程的各个环节是否体现以病人为中心的思想，是否贯彻病人至上的服务宗旨。采用明查暗访形式获得其服务态度、服务行为的资料。

3、结果质量：结果质量是对护理服务结果的评价。对护理活动、服务效果的评定、对工作绩效的评定均属于此范围。多为定性资料，不易确定具体数据化标准，结果评定较难，可进综合性评价。服务态度满意率、护理人员年终考核合格率、护理人员培训率、三基达标率。

二、临床护理活动的质量评价

基础质量评价、环节质量评价、终末消毒评价。

1、基 础质量评价：即 要素质量评价，主 要着眼于评价执行护理工作的基本条件。内容为：护理质量控制组织结构、护理单元设施、仪器。护理人员为数量、质量、资格应符合医院分级管理要求。

2、环节质量评价：主要评价护理过程中各环节操作程序、管理程序等。主要评价内容：开展整体护理情况，是否应用护理程序。心理护理及健康教育数量及质量。医嘱准确率，是否及时，是否动态地修改护理计划。开展主动护理，协调关系。

3、终末质量评价：指每个病人最后的护理结果，护理程序的最后效果评价也属于终末质量评价。要素质量、环节质量、终末质量评价是不可分割的，采用三者相结合评价。评价结果所获信息经反馈纠正偏差，达到质量控制目的。

三、护理差错事故的管理：医疗差错、事故与纠纷，均属医疗缺陷范畴

1、差错事故的概念及评定标准。医疗事故是指在诊疗护理工作中，因医务人员诊疗护理过失，直接造成病人死亡、残疾、组织器官功能障碍。根据给病人直接造成的损害程度来划分：一级事故：指因护理过失直接造成病人死亡。二级事故：直接造成病人严重残疾或严重功能障碍，导致完全丧失劳动能力或生活不能自理者三级事故指损伤病人组织器官或肢体，千成病人残疾或功能障碍，以致部分丧失劳动力者。医疗事故定性：根据产生的原因确定的。责任事故：工作失职或违反规章制度和诊疗护理常规，发生诊疗护理错误，造成病人死亡、残疾、组织器官损伤导致功能障碍的后果。技术事故：诊疗护理工作中，医务人员虽然遵守了医疗护理规章制度和常规，但由于业务技术水平和医院设备条件的限制，发生了诊疗护理过失，直接造成病人死亡、残疾、组织器官损伤导致功能障碍的后果。护理差错：凡在护理工作中责任心不强，粗心大意，不按规章制度办事，或技术水平低而发生护理过失，对病人产生直接或间接影响。

2、护理差错评定标准：一般差错标准、严重错误标准。

3、建立差错、事故登记报告制度。各科室要建立差错、事故登记本，由本人或发现者及时登记发生差。护士长要及时上报，并组织讨论与总结。要积极采取抢救措施，以减少或消除由于差错及不良后果。各种有关记录，应及妥善保管，不得擅自涂改销毁，准备鉴定。护理部应定期组织护士长分析差错，事故发生的原因。

四、临床护理服务评价程序

1、制订质量评价标准：标准是衡量事物的准则，所事实与标准比较以后，才能找出差距，评价才有说服力。所以确立适当的标准是至关重要的。标准的要求：具体，条件适当，易于评价具有衡量性，简单明了，易于掌握。做法：产生标准，确定有关的评价信息，决定信息收集的方法、途径。

2、收集信息途径：汇报统计制度，制订质量检查制度；做法：收集信息，对照标准评价分析信息、制作质量管理图表。

3、纠正偏差：执行结果与标准对照后，找出差距，对评价结果进行分析，提出改进措施，以求提高护理工作数量与质量。做法：进行判断找出差距、提供反馈信息、提出纠正措施及改进方案、检查评价循环。

五、评价中的注意事项。防止偏向、标准适当、重视反馈、培训人员

六、护理质量评价的结果

1、应用统计方法就是将这些资料进行收集、整理、分析与推断从中揭示出规律性东西。

6.医院护理质量评价体系创建论文 篇六

一、资料与方法

1．背景资料

7.铁路客运服务质量综合评价研究 篇七

关键词：铁路客运,服务质量,模糊综合评价

随着中国经济飞速发展，铁路客运速度在不断提高，广大旅客对铁路服务质量要求也越来越高。然而，我国客运服务质量一直制约着铁路发展，铁路客运部门必须尽快提高服务质量。评价铁路客运服务质量，并以评价结果为基础对服务质量进行改进成为一个值得研究的问题。近年来国内外很多学者在旅客运输服务质量评价的范围、内容、指标体系和方法等方面开展了一系列研究工作，取得了一定成就。Hitoshi Ieda等分析了影响铁路服务质量的先决条件以及政策条款。Jozee Lapierre等认为服务质量及其具体评价指标为专业、标准的服务体系产生奠定了基础。

一、铁路客运服务质量评价指标的确定

（一）铁路客运服务质量评价原则

1. 全面性。

铁路客运服务质量评价系统要能够全面、系统评价铁路客运部门的作业质量，同时要将评价目标和指标有机联系并组成层次分明的整体。

2. 一致性。

铁路客运服务质量评价指标体系必须能够明确地反映目标与指标间一致的关系。

3. 科学性。

铁路客运服务质量评价的指标大小必须适宜，即指标体系的设置应有一定的科学性。

4. 独立性。

铁路客运服务质量评价的每个指标都必须具有特殊性，不会被其它的指标所代替。

5. 稳定可比性。

选用的指标要有稳定的数据来源，才能适应于各种类客运车站和客运列车，而且指标的口径(时间，单位，含义等)对每种类客运车站和客运列车也必须一致。

6. 可操作性。

考核指标不宜太多太繁杂，数据易收集，容易被现场客运部门所接受，同时易于旅客的评定和监督。

（二）铁路客运服务质量特性

人们通常将客运服务质量定义为：客运服务对规定的程序和要求的满足程度，或者指旅客所付出的货币、时间和获得利益的统一程度。客运服务不具实物形态，旅客根据能否满足需要或满足程度来判断客运服务效果。通常意义上客运服务质量特性主要体现在安全、快速和经济等方面，具体如下：

1. 安全性。

确保人身安全，是客运工作首要任务。旅客一般会根据经验判断哪种运输方式的安全性最好，铁路属于相对安全的运输方式。

2. 经济性。

经济性是指客票价格及各种服务的收费要公平合理。铁路运输业一方面要按价值规律制定票价，另一方面还要考虑其社会公益性质。

3. 快速。

速度是交通科技进步的显著标志。输送速度是旅客运输服务最重要的质量指标之一;旅客在旅途中的各种消耗时间，是评价旅行生活质量高低的主要影响因素之一。

4. 舒适性。

舒适性主要指旅客在旅行过程中，对提供的各种服务的综合感受。影响旅行舒适度的因素主要有乘候车过程中的服务响应、环境卫生和列车运行平稳度等。

5. 准时性。

在确保安全的前提下，准时到达目的地，以方便接送或车次的接续是旅客对运输企业的基本要求。必须采取多种措施，确保列车准时发车、正点运行、准时到达。

6. 便捷性。

便捷性是指旅客购票、乘降和换乘等过程中的方便、快捷。要改进售票、行包取送业务，挖潜提效，扩大运能，增加营业项目，丰富服务内容，采取各种便民措施，减少不必要的繁琐手续和中间环节。

（三）铁路客运服务质量评价指标体系

必须先建立一套系统、科学和全面的综合指标体系。上述六个质量特征较全面刻画了铁路客运服务质量，本文从这六方面出发，结合前述铁路客运服务质量评价原则，设计铁路客运服务质量评价指标体系，其层次结构如图1所示。

二、铁路客运服务质量的评价模型

（一）铁路客运服务质量评价指标权重的确定

上述各评价指标分别从不同角度来刻画铁路客运服务的质量，但每一个指标对于整个评价体系的贡献有所不同，需要为各项指标加上一个可以表明它在整个评价体系中地位的权重。本文采用模糊层次分析法确定各指标权重，步骤如下：

第一步：确定评价指标层次结构。根据上述评价指标体系，可确定需要评价的指标包括6个一级指标，即“安全、经济、快速、舒适、准时和便捷”，以及一级指标下的18个二级指标。

第二步：确定各一级指标的权重。聘请若干个(记为n)专家对各一级指标打分，得出n个6×6矩阵, 记为: (i=1, 2, …, n) , 其中, i表示第i个专家。

第三步：确定n个专家的权重λ1，λ2，…λn。

第四步：将n个专家的意见综合，得出合成的评判矩阵，对矩阵A进行变换，得出具有模糊一致性的矩阵进而得出权重向量。W中的6个数值分别对应一级指标层中6个指标“安全、经济、快速、舒适、准时和便捷”等的权重值。

第五步：确定二级指标权重。重复上述2、3、4步骤，最终得出6个一级指标下的各二级指标的权重向量，即Wi=(wi1, wi2, L, wini)， (i=1, 2, L, 6)其中i为一级指标层中第i个指标，ni为对应一级指标中的二级指标层中指标的数量。

（二）铁路客运服务质量二级模糊综合评价

铁路客运服务质量评价的多指标特点和指标间的隶属关系，是典型的模糊性问题。本文采用二级模糊综合评价法对铁路客运服务质量进行评价，步骤如下：

第一步：确定因素集。据前述指标体系，可确定由一级指标所决定的第一因素集U=[安全、经济、快速、舒适、准时、便捷]，和与各一级指标相对应的二级指标的6组第二因素集，如安全性指标下的第二因素集是：U1=[旅客人身安全、列车运行安全、旅客行包安全]。依此类推可得其余第二层因素集U2, U3, U4, U5, U6。

第二步：确定评语集V。本文采用5个等级的评语，即V={很满意，满意，基本满意，不满意，很不满意}。

第三步：对第二因素集进行单因素评价。根据调查问卷统计结果，得出针对6组第二因素集的6个评价矩阵结合各二级指标的权重值Wi, 对6组第二因素集作第一级综合评判, 即Bi=Wi·Ri= (bi1, bi2, bi3) , (i=1, 2, L, 6) 。

第四步：确定总评判矩阵。综合上述6个评判向量Bi，得总评判矩阵：

第五步：对第一因素集进行综合评判。结合6个一级指标的权重值W=(w1, w2, L, w5)，对总评判矩阵进行模糊运算，得综合评判向量B=W·R=(b1, b2, b3)，若则需进行归一化处理。

第六步：模糊识别。根据综合评判向量B=(b1, b2, L, b6)，取b*=max{b1, b2, L, b6}，b*所对应的评语等级即为该铁路客运服务质量评价等级。

三、铁路客运服务质量综合评价实例

本文以某铁路车站的调查数据为基础，对其客运服务质量进行综合评价。

（一）评价指标权重的确定

由若干名该领域专家组成专家组，并确定各位专家的权重。请专家按照0.1～0.9九标度表对铁路客运服务质量评价指标体系中各层的元素进行两两比较，构建各层各元素相对于上一层元素的模糊判断矩阵。例如，一级指标层相对于零级指标层的模糊判断矩阵如表1所示：

将数值代入前述模型，可得到一级指标层中各元素的权重为：

同理，可计算出各二级指标层中各元素的权重：

(二) 模糊综合评价

首先设计发放旅客调查表。主要包含安全、经济、快速、舒适、准时和便捷等指标下的18项内容。评价等级为“很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意”。调查还涉及一些关于旅客背景的项目：年龄、出行目的和收入水平等。选取该铁路车站的进出站口和候车室为调查地点，通过现场发放问卷并回收方式收集旅客评价信息。发放问卷兼顾客流淡旺季并注意旅客结构。下发500份旅客调查表，回收469份，其中有效问卷431份。统计情况如表2所示：

结合前述各指标权重，将调查数据代入模型，可得总评判矩阵R，即：

进行综合评判可得：

(三) 铁路客运服务质量调查结果分析

由综合评价结果可以看出，旅客对该部门服务评价应属“基本满意”。旅客评价主要集中在“基本满意”和“满意”两个等级上。即8.90%的旅客“非常满意”，25.86%旅客表示“满意”，43.43%旅客持“基本满意”态度，另有19.83%和1.98%的旅客分别表示“不满意”和“很不满意”。具体分析如下：

1.该客运服务质量总体情况不容乐观。

在六项指标中, 旅客除对安全性指标属“满意”外, 对其余四项指标均处于“基本满意”状态, 表示“非常满意”的旅客比例很小。表明该部门服务质量差强人意, 旅客满意度不高。必须提高服务质量意识, 采取全面质量管理, 提高铁路客运服务总体水平。

2.旅客对于权重高的指标满意度较高。

在六项一级指标中, 安全性指标权重最高, 旅客对该指标的满意度明显高出其他指标。其中46.30%的旅客对安全性指标表示“满意”, 32.09%旅客“基本满意”。表明铁路部门经过不断努力和改进, 已在广大旅客心中树立了安全可靠的形象。这也是铁路客运优势所在。铁路客运部门应以其为侧重点, 着力培养旅客忠诚度, 吸引更多旅客。

3.该部门某些作业环节服务质量亟待改进。

旅客对便捷性指标的满意度最低, 表示“基本满意”旅客有36.58%, 而表示“不满意”旅客达39.30%。表明该铁路客运部门在“购票便捷”、“进出站、乘车方便”等方面没有得到旅客认可。必须对此予以重视, 并下大气力对其进行改善。如针对购票难问题, 可采取增加售票网点, 增长售票时间, 采用网络售票、电话订票等多种售票方式。

四、结束语

铁路服务质量直接影响广大旅客的出行效果，如何评价铁路客运服务质量是一个难题。本文从客运服务质量的安全、快速、准时等指标入手，建立了铁路客运服务质量综合评价指标体系，构造了铁路客运服务质量综合评价模型。实例表明，该模型具有较强的实用性和可操作性。

参考文献

[1].Hitoshi Ieda, Yochi Kanayama, Masafumi Ota, etc.How can the qulity of rail services in Tokyo be further improved.Transport Policy.2010.

[2].Jozee Lapierre, Pierre Filiatrault, Jean Perrien.Research on service quality evaluation:evolution and methodological issues.Journal of Retailing and Consumer Services.1996, 3 (2) .

8.构建纳税服务质量评价体系思考 篇八

【关键词】纳税服务；质量评价

优化纳税服务是提高纳税人遵从度的重要措施，开展纳税服务质量评价则是提高纳税服务水平的有效途径。当前，优化纳税服务已经成为税务部门创新社会管理、构建和谐征纳关系的重要内容。本文借鉴平衡计分卡这个管理工具，探索建立一套评价纳税服务质量的指标体系，以其为更好地改进税务部门的纳税服务质量提供借鉴。

一、借鉴平衡计分卡设计纳税服务的战略目标和评价维度

纳税服务的战略目标是通过提高纳税满意度，进而提高纳税遵从度。按照平衡计分卡四个角度对战略目标进行重重分解，通过因果关系链，找出提高纳税服务质量的核心推动因素。

二、基于平衡计分卡的纳税服务质量评价指标体系

根据上述四个维度，我们来设计纳税服务质量评价指标，这就可以使得对纳税服务质量的评价既包括内部和外部指标，涵盖纳税服务与税收执法，涉及服务过程和服务结果等，体现各个维度的平衡。

（一）成本降低、办税便利。一级指标包括办税方式、办税时限、办税成本、办税环境等4个指标。1.办税方式。设立网络办税纳税人所占比例、网上申报税款所占比重、网上办税功能开发程度、12366纳税服务热线功能开发状况等4个二级指标。网上办税功能开发程度，用来衡量在纳税申报、发票领购、发票认证、网上登记、网上审批、在线咨询、税收宣传等网络业务开发情况，用很好、好、一般、较差等程度指标来评价。纳税服务热线功能开发状况，也用程度指标来衡量。2.办税时限。设立涉税业务实际办理时间占承诺或法定时限的比例、涉税业务在承诺时间内的限时办结率等2个二级指标，用以量化考核办税效率。3.办税成本。设立需购买的办税设备、资料、交通费的高低及办税信息化设备维护费用高低等2个二级指标。该量化指标用于考核纳税奉行成本（时间成本、精力耗费等成本除外）的高低。4.办税环境。设立办税服务厅的环境整洁程度、办税服务厅的功能分区建设情况等2个二级指标。该指标为程度定性测评指标，可由中介机构或纳税人进行测评。

（二）执法公正、权益保护。一级指标包括执法规范、税收宣传、纳税咨询、权益保护等4个指标。1.执法规范。设立税务人员日常执法准确率（过错率）、税务人员日常执法过错追究率等2个定率指标，以考核税务部门的执法规范度，反证纳税人权益是否得到保障。2.税收宣传。设立针对不同纳税人的分类税法宣传情况、税收优惠政策宣传落实情况、开展纳税辅导情况等3个定性指标。由于税收宣传工作难以定量考核，只能通过纳税人的测评来考察。3.纳税咨询。设立纳税咨询多样化渠道建设情况、纳税咨询回复及时率、纳税咨询回复准确率等3个指标。其中纳税咨询多样化渠道建设情况，为定性指标，旨在考察纳税人进行咨询的便利程度；后两项为定率指标，便于测量。4.权益保护。设立纳税服务的投诉、举报处理及时率，行政复议、诉讼和国家赔偿申请处理情况，减免退税权执行情况，纳税人需求收集、分析和解决情况等4个指标。第一个指标为定率指标；后三个为定性指标，可通过纳税人测评获得。

（三）流程简化、规范运行。一级指标包括办税流程、办税资料、办税制度、办税公开等4个指标。1.办税流程。设立即办事项占全部涉税事项的比例、非即办事项的文书流转时间等2项指标。其中，前者为定率指标，衡量在所有涉税事项中可以在窗口一次性当场即办的事项多少；后者为定量指标，衡量单项涉税业务办理流转所需要的时间。2.办税资料。设立办税资料复杂程度、办理涉税事项资料报表重复报送率等2项指标。其中，前者为定性指标，可由纳税人进行评价；后者为定率指标，衡量办税资料的复杂程度和重复报送程度。3.办税制度。设立“办税服务制度健全情况”指标，用于衡量税务部门全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等制度落实情况；设立“一站式”服务比率指标，用于衡量涉税事项实行“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的比重。4.办税公开。设立文明办税八公开执行情况、纳税人依法申请公开事项执行到位率等2项指标。前者为定性指标，后者为定率指标，用来衡量纳税人依法申请公开的事项能否得到税务部门的支持。

（四）素质提高、激励相容。一级指标包括业务培训、业务能力、人员素质、服务态度等2个指标。1.业务培训。设立办税服务人员当年业务培训到位率、办税服务人员更新知识业务培训及时性等2个指标，衡量办税人员业务培训情况。2.业务素质。设立税收业务熟悉程度（业务考试成绩）、窗口业务办理速度（单笔业务办理时间）等2个指标，衡量办税人员的业务素质和熟练程度。3.人员素质。设立大学本科以上人员占窗口人员比例、业务骨干占窗口人员比例等2个定率指标，用于衡量一线服务人员能力素质。4.服务态度。设立纳税人对窗口办税人员服务态度的满意率、纳税人对税务执法人员工作态度的满意率等两个定性指标，衡量纳税人对税务人员工作服务态度的评价。

参考文献：

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[2] 王文波. 构建现代化税收征管质量评价体系的思考[J]. 税收经济研究. 2014(02).

[3] 艾教春. 阿图什市纳税服务绩效分析系统的设计与实现[D]. 大连理工大学. 2013.