顾客满意指标有哪些

2024-09-03

顾客满意指标有哪些（9篇）

1.顾客满意指标有哪些篇一

园林绿地定额指标有哪些?

1、在城市总体规划用地中，绿地占建设用地比例8%~15%，

2、城市绿地率是指城市各类绿地(含公园绿地，附属绿地，防护绿地，生产绿地、其他绿地等五类)总面积占城市面积的比率。城乡新建区比率不应低于总面积的30%，旧城改建区不应低于25%，理想的城市绿地率以40%~60%较好。

3、人均公共绿地面积要根据人均用地建设指标而定，理想的人均公共绿地指标应大于9，人均建设用地较少的城市，人均公共绿地指标相应降低。

4、居住区绿地面积里，新建居住区绿地面积不低于30%，旧区改造不得低于25%。

2.顾客满意指标有哪些篇二

1 服务型企业顾客满意度影响因素分析

1.1 服务型企业的特征

1.1.1 服务型企业以提供无形服务为主导。

所谓服务型企业就是以提供无形的服务为主要价值的企业, 它可以同时与起辅助性作用的物质相联系也可以是纯粹的无形服务。

1.1.2 服务型企业的服务缺乏统一的标准。

服务型企业的服务不像生产性企业的产品有国家标准、行业标准等来规范, 服务行业的服务没有统一标准, 操作过程也比较灵活。

1.1.3 服务型企业提供的服务具有不可保存性。

一般服务行业的服务需要消费者在服务产生的同时完成消费, 无法保存。消费在服务提供的过程中完成, 服务也是在消费的过程中产生的。

1.1.4 服务行业企业员工需要与消费者直接接触。

大多服务行业都是员工直接向顾客提供服务, 在员工和顾客交流的过程中服务的提供、消费的完成同时进行。因此, 员工对企业的顾客保持率有着重要影响。

1.2 服务型企业顾客满意度的影响因素

1.2.1 企业形象

企业形象是指顾客在购买某企业的产品和服务之前对企业的整体印象。它可能来自顾客之前的购买经验, 也可能来自顾客主动或者无意识地通过各种渠道所收集到的有关企业的信息。随着经济的发展, 市场中产品和服务的丰富程度不断增强, 而消费者的品牌意识也不断增强。在众多企业中, 要想使消费者选择自己企业的产品和服务, 就必须营造一个使消费者认可、信任的企业形象。

1.2.2 顾客预期

顾客预期是顾客在消费企业产品或者接受企业服务之前对企业所提供的产品和服务的预测, 它代表了顾客对企业产品和服务的总体看法以及对以往消费经历的满意情况。顾客预期对企业的顾客满意度影响情况有长期和短期之分。在短期内, 根据“预期-认知不一致”理论, 如果顾客对产品和服务有较高预期, 就会不那么容易被满意, 因此, 会对顾客满意度造成负面影响;如果顾客长期对企业的产品和服务抱有较高的预期, 说明顾客对以往在企业的消费感到满意, 顾客预期和顾客满意度程正相关关系。

1.2.3 服务公平性

服务公平性理论认为顾客和员工在交往的过程中会进行得失比较, 如果他认为这种交往时公平的可能会对服务满意, 反之, 则不满意。服务公平包括结果公平、程序公平和交往公平。结果公平是指顾客服务结束时对所得的的服务结果和自己的付出感到公平。程序公平指顾客对服务过程要求的公平性待遇。交往公平要求顾客在和员工交流过程中被礼貌相待、耐心服务等。服务公平性贯穿于整个服务过程, 它不仅指顾客对自己付出和企业员工回报间的比较, 也包括顾客和顾客之间的比较。当两个顾客付出相同却得到不同服务待遇时, 顾客更会不满。

1.2.4 服务质量

服务质量是指顾客所感受到的企业所提供的服务水平。它的目的是满足顾客需要, 好坏由顾客感知来决定。顾客消费都希望得到高质量的服务, 服务质量的好坏直接影响顾客满意度。根据Parasuraman, Zeithaml&Berry三位学者的研究成果它可以用一下五个方面来衡量:有形性———企业提供的产品以及服务设施、工具等的质量, 可靠性———企业准确、可靠的完成所保证的服务的能力, 响应性———服务人员自发主动帮助顾客提供服务, 保证性———员工知识、技能和态度能传递给顾客信心和信任的能力, 移情性———企业对顾客个体的关怀和提供个性化服务的能力。

1.2.5 价格

价格是消费者为得到产品和服务所付出成本中最重要的一部分。价格决定着顾客价值的大小。当顾客得到同等质量的服务或者产品时, 价格越低, 顾客价值越大, 顾客越满意;反之, 价格越高顾客越不满意。

1.2.6 服务补救

服务补救是指在企业服务失败之后为重新获得顾客满意所采取的一系列补救和解决的措施。根据“服务补救悖论”, 遭遇服务失败后被成功服务补救的顾客比没有遭遇服务失败的顾客更满意, 更倾向于忠于企业。服务补救可以分为功利维度和象征维度。功利维度指顾客得到经济方面的补偿, 象征维度指顾客在心理和社会影响方面得到补偿。

2 服务型企业顾客满意度测评指标体系构建原则

建立服务型企业顾客满意度测评指标体系, 必须遵循以下几条原则:

2.1 相关性原则

指标的设置应该有助于目标的实现, 即完成顾客满意度的测评。所设指标必须是与顾客满意相关的才能达到顾客满意度测评的目标。

2.2 全面性原则

全面性原则是所设的目标要包括顾客满意的各个方面, 使我们的测评结果能更合理、全面的评价顾客满意情况。

2.3 独立性原则

独立性原则要求所设置的各个指标具有独立性, 能单独的反映顾客满意某一侧面或角度的问题, 避免指标之间有信息重合或者重复现象。

2.4 可操作性原则

可操作性指指标项目的易懂性和指标有关数据收集的可行性或指标的可测量性, 离开了可操作性, 再科学、合理、系统、全面的评价指标体系也是枉然。

2.5 可比性原则

建立测评指标体系还需要考虑到不同年份和不同企业之间评价结果的比较, 有比较才能找出问题、差距所在。

3 服务型企业顾客满意度测评指标体系的构建

3.1 服务型企业顾客满意度测评指标体系的构架

服务型企业顾客满意度是一个综合性的范畴, 也是一个相对的概念, 必须用多维评价标准和相对的角度进行设置。从服务型企业顾客满意度影响因素出发, , 考虑服务型企业顾客满意度测评的目的及原则, 服务型企业顾客满意度测评指标体系设立四个层次。第一层, 总目标, 即服务型企业顾客满意度;第二层为测评服务型企业顾客满意度的六个维度, 即影响服务型企业顾客满意度的六个因素:企业形象、顾客预期、服务质量、服务公平性、价格和服务补救等;第三层, 将六个要素分别分解为若干项可以直观理解, 量化打分的指标;第四层次把各项指标根据要测量的企业的不同情况转化成问卷上的问题。由于各个企业实际情况不同, 问题设计也会有所不同, 因此, 本文对第四层次的问卷不做阐述。

3.2 服务型企业顾客满意度测评指标体系

3.2.1 企业形象指标

对企业形象维度的测评主要通过企业知名度、企业美誉度两个个方面来进行。企业知名度指企业在顾客群中的知名度, 它反映了企业的宣传情况。企业美誉度通过企业的企业的公益形象、承担社会责任的情况等来反映。

3.2.2 顾客预期维度指标

顾客预期通过顾客对企业的整体服务预期情况一项指标来反映。

3.2.3 服务公平维度指标

根据服务公平理论所要求的结果公平、程序公平和交往公平三部分内容, 设计以下指标测评服务型企业顾客对企业服务公平性的满意度: (1) 顾客对所得到的服务感到物有所值, 即顾客对比自己的付出成本和所得到的服务结果后, 感到是公平的、满意的。 (2) 顾客对服务过程感到被公平对待, 即企业设计和运行的服务程序对顾客是否都是公平的、合理的。 (3) 顾客在于服务人员交流中感到被公平对待, 即在和服务人员交流过程中, 服务人员是否以尊重的态度公平对待顾客, 没有任何歧视。 (4) 与其他顾客相比, 顾客感到被公平对待, 这个指标是指顾客从以上三个方面来和其他顾客进行对比所得到的结果。如果顾客感到付出同样的成本, 却得到比其他顾客差的服务就会感到不公平, 对企业的服务强烈不满。

3.2.4 服务质量维度指标

根据服务质量的有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性五个衡量维度, 设计以下五项指标来反映顾客对服务质量维度的满意度: (1) 产品质量。有些服务行业需要提供辅助产品, 产品质量指标反映顾客对这些辅助产品的质量是否满意。 (2) 服务设施、工具质量。企业提供服务需要一定的服务设施和工具, 服务设施、工具质量指标反映顾客对服务设施、工具的满意情况。 (3) 服务环境。所以的服务都是在一定的服务场所和一定的环境下进行的, 服务环境指标反映顾客对所接触到的服务场所和服务环境的满意情况。 (4) 服务人员技术能力。服务人员只有具备了较高的技术能力, 才能可靠地为顾客提供高质量的服务, 才能获得顾客的信任。 (4) 服务人员热情度。只有热情周到的服务才能使顾客得到满意的服务。 (5) 个性化服务质量。每个顾客都有其特殊性, 可能也会有特殊的要求, 个性化服务质量指标就是反映企业满足顾客个性化要求的程度。

3.2.5 价格维度指标

顾客对企业服务价格的满意度通过三项指标的来反映: (1) 顾客对企业整体价格水平的满意度, 即顾客对企业各种服务整体的价格水平的满意情况。 (2) 与其他同行业企业价格水平的比较, 这个指标是指顾客在感知企业的价格情况后与其他同行业企业价格水平相比的满意情况。 (3) 与顾客理想价格的比较。顾客心目中有个自己理想的价格水平, 与顾客理想价格的比重这个指标就是反映出企业价格水平和顾客理想价格水平的差距。

3.2.6 服务补救维度指标

服务补救理论认为服务补救包括功利维度和象征维度两个方面。根据这两个方面的内容, 本文设置下面两项指标来反映顾客对服务型企业服务补救情况的满意度: (1) 顾客对经济补偿的满意度。这项指标是指企业服务失败后, 顾客对企业所采取的经济方面补偿的满意情况。 (2) 顾客对精神补偿的满意度。这项指标主要指企业所作出的补偿措施补偿顾客精神伤害的程度, 它要求弥补顾客在社会影响方面受到的伤害、满足顾客被尊重、被同情等精神需求。

参考文献

[1]杜建刚, 范秀成.服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响——基于情绪感染视角的研究[J].管理世界, 2007 (8) :85-172.

[2]张圣亮, 杨俊.基于技术的自助服务顾客满意影响因素研究[J].管理学报, 2009, 6 (9) :1245-1249.

3.顾客满意指标有哪些篇三

关键词：汽车维修企业顾客满意度测评指标

0引言

随着我国汽车市场的高速发展，汽车保有量不断提高。据统计，截止2007年底，我国机动车保有量为159，777，589辆，其中汽车56，967，765辆，另据最新统计数据，2009年1月，我国汽车销量已超过美国，成为全球销量第一大国，汽车保有辆的剧增必然促使汽车维修保养行业的大发展。据统计，仅2007年，我国汽车维修总量为2.3亿辆次，我国现有汽车维修企业约40万家，从业人员约有400万人(不包括汽车生产厂家指定的特约服务站)。有专家预测，到2010年汽车维修产值将达到1 500亿元。如此大的市场潜力，给汽车维修行业的发展带来了机遇，然而社会对汽车维修市场的反映褒贬不一，企业失信、顾客不满投诉现象时有发生。那么如何提高汽车维修企业的服务质量，并提高顾客满意程度就是一个具有重要意义的课题，本文在文献分析和调研的基础上，结合结构化方程理论，建立了科学的汽车维修企业顾客满意度测评指标体系，为后续建立汽车维修企业顾客满意度测评模型提供技术支持。

1文献检索结果分析

在汽车维修企业顾客满意度测评指标的建立过程中，本文首先对相关文献进行了检索，得出了被广泛学者所应用的评价指标，主要文献有12]~3141：

在文献中，将测评指标定义为如下表1所示的结构：

在文献中，将测评指标定义为如下表2所示的结构：

在文献中，将测评指标定义为如下表3所示的结构：

2调研结果分析

在已获得的测评指标的基础上，本文进行了问卷调查，旨在调查出是否还有影响汽车维修企业顾客满意度的指标存在。因此，笔者设计了分别面向专家、面向企业人员和面向顾客的调查问卷，并进行了预调研和正式调研。

在调研过程中，专家的调研是通过当面发放问卷、会议发放问卷和邮寄的形式完成的：而企业人员的调研一方面是通过项目组走访企业完成的，另一方面是通过在校学生在毕业实习过程中收集到的；顾客的调研基本上是由专业学生在毕业实习过程中，向在顾客休息区等待服务完成的顾客当面收集的，由于处于等待中的顾客有比较多的时间，因此，在问卷设计时，可以将问卷信息量放大。

通过对调研结果的整理，本次调研共发放调研问卷327份(其中专家35份，企业人员108份.顾客184份)。回收294份(其中专家33份，企业95份，顾客166份)，回收率为89.9％，有效问卷为256份，有效率为78.3％。

通过对调研结果的统计和整理，得出了除表1—3所示指标以外的30个指标，如下所述：

维修店外观形象好；提醒定期保养：维修预约；有无道路救援服务：容易找到维修厂地址：接待区要整洁、干净：服务人员乐于帮助顾客：主管人员能解决顾客的问题；员工语言恰当；经理能解决顾客的投诉问题：经理能了解顾客最关心的问题；发放专营店联系表格；正确理解顾客需求(车子问题)；及时接待：维修过程中使用防护用品；引导顾客到休息区；告知车子维修进展情况；能够看到车子的维修状况；是否反复被告知车子需要追加服务项目；解释服务进行的项目；估算发生的费用；预先告诉修好时间：维修结束通知；完成所有的项目：按承诺时间修好车子；车内外清洁；取车时说明费用及服务项目的详细清单：是否提供备用交通方式i有无免费附加服务；对索赔服务工作的开展质量。

3汽车维修企业顾客满意度测评指标分析

根据文献分析和调查研究结果，通过整理，本文一共得到了影响汽车维修企业顾客满意度的52个指标(因素)。可将这52个指标按照汽车维修企业的服务流程来组织，如按服务预约、接待工作、接车制单、派工、维修作业、质检／内部交车、交车结帐、后续跟踪八大流程进行归类：或者可以按照汽车维修企业的服务地点来组织，如按企业之外、企业周边、企业接待区、企业顾客休息区、企业维修作业区、企业竣工交车区六大区域进行归类。

在建立以上两种分析体系的过程中，本研究认为不论是哪一种组织方式，其都存在局限性，不利于建立汽车维修企业顾客满意度测评定量评价模型，主要表现在以下三方面：①总存在一些指标不能很好地和其上级指标相对应，也就是某些指标不能很好地被归类；②很难确定指标体系的权重系数，而建立评价指标体系的权重系数，恰恰是建立满意度测评体系过程中，非常重要的步骤之一；③以上所建立的指标只能用来做定性分析，不符合当前国内外学者关于建立各行业满意度测评指标体系的通用做法。

由此可见，不论是基于服务流程，还是基于服务场所所建立的评价指标体系，都不适合本项目的研究需要。

4基于结构化方程的汽车维修企业顾客满意度测评指标体系

4.1结构化模型的构建前已述及，为建立科学的汽车维修企业顾客满意度测评指标体系，就必须重新构建顾客满意度的组织形式。本研究结合国内外相关研究经验，引入满意度测评结构模型的原理，来建立测评指标体系。本研究的结构模型借鉴了欧洲ECSI和清华大学的CCSI模型。

该模型的主要特点是：

4.1.1它由6个结构变量和10个结构关系构成，分别是企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚。其中企业形象是外生潜变量，而其他变量为内生潜变量：此外企业形象、预期质量、感知质量、感知价值是客户满意度的原因变量：客户忠诚是客户满意度的结果变量。

4.1.2企业形象包括客户对企业的商务实践、商业道德、社会责任感以及整体形象的看法；顾客预期指客户在消费之前对服务的期望：感知质量指顾客对服务质量的总体实际感受；客户忠诚定义为客户保留在当前企业的可能性、客户向其他客户推荐企业或品牌的可能性。

4.1.3将上述六个变量间的线性关系总结如下：企业形象与预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意呈正相关关系：预期质量和感知质量成正相关关系：预期质量和感知价值成负相关关系：感知质量和感知价值、顾客满意成正相关关系：感知价值和顾客满意以及顾客满意和顾客忠诚之间成正相关关系。

4.1.4和ECSI模型不同的是，本模型并没有具体将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量，因为对于汽车维修服务业本身来讲，其主要是软件方面的服务质量，相对产品来讲，其硬件服务相对较弱，而且本研究中将根据汽车服务业的特点将服务质量进行新的界定，故直接用感知质量来表达。

4.1.5和清华大学CCSI模型不同的是，本模型并没有将顾客抱怨作为结果变量。本研究认为，顾客满意度的研究目标是通过探索顾客的满意度，进而改变顾客的忠诚度，所以将顾客抱怨作为一个独立结构变量在本研究中意义不大，而且在CCSI模型中，顾客抱怨也只是作为一个中间结构变量，由顾客满意结构变量影响，又影响顾客忠诚，因此在本研究中，该指标可以由顾客满意来包含。

4.2结构化模型指标体系的建立本研究基于52个汽车维修企业顾客满意度评价指标，结合前述结构模型，充分考虑了服务业所具有的十大特性，对指标进行了增删和合并，最终建立了如下表4所示的指标体系。

5结论

4.宝宝两个月发育指标有哪些篇四

宝宝的能力发展主要是指：大运动、精细动作、视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉和语言、情绪、社交等方面的全面发展，只是每个宝宝各个月龄重点稍有不同，这也和宝宝的自身发育特点有关系。

2个月宝宝的基本能力表现包括：

应该掌握的能力（大多数宝宝能做到）：能发出“咯咯”、“咕咕”的声音;眼睛可以在视力范围内追视物体；注意到了自己的小手；可以抬起头保持一小会儿。

发展中的能力（一半宝宝能做到）：微笑，笑出声；能将头抬起45；动作更平稳连贯。

高级能力（只有少数宝宝能做到）：能够稳当地抬着头；可以用腿支撑身体重量；俯卧时可以抬起头和肩膀。

从这个月开始，最好能够规律宝宝吃奶的时间。一般间隔3-4个小时，增加每次的哺乳量，每天喂5-6次，并且在大致相同的时间里喂。从出生到1周岁，宝宝的脑部发育很快，几乎每个月平均增长1000ml。

纯母乳喂养的宝宝，在4个月以前，一般是不需要另外喂水的，需要好好补充钙质，让钙质通过乳汁传递给宝宝，让宝宝能够更健康的成长哦。

人工喂养的宝宝则需要在两次哺乳之间喂一次水，因为牛奶中的矿物质含量比较多，宝宝不能完全吸收，多余的矿物质必须通过肾脏排出体外。此外，人工喂养的宝宝必须保证充分的水分供应。

5.居住建筑设计有哪些评价指标？篇五

括建筑功能指标和社会资源消耗指标两大部分，主要参考指标如下：

(一)平面指标：平面指标用以评价平面布置的紧凑性和合理性，

1.平面系数K1=居住面积/建筑面积(%);

2.平面系数K2=居住面积/有效面积(%);

3.平面系数K3=辅助面积/有效面积(%);

4.平面系数K4=结构面积/建筑面积(%)。

(二)建筑周长指标这一指标是墙长与建筑面积之比例。

1.单元周长指标=单元周长/建筑面积(m/m2);

2.建筑周长指标=建筑周长/健筑面积(m/m2)。

(三)建筑体积指标：这一指标是房屋体积与建筑面积之比例，是评价层高的指标。

建筑体积指标=建筑体积/建筑面积(m3/m2)

(四)人均、户均造价指标这一指标是总造价与总人数及总户数之比例，

(1).人均造价指标=建筑总造价/居住总人数(元/人);

(2).户均造价指标=建筑总造价/总户数(元/户)。

(五)面积定额指标面积定额指标用于控制设计面积，每户建筑面积一般应根据国民经济水平制定控制指标。

(1).人均建筑面积=建筑总面积/居住总人数(m2/人);

(2).人均居住面积=居住总面积/居住总人数(m2/人);

(3).人均使用面积=使用总面积/居住总人数(m2/人);

(4).人均有效面积=有效总面积/居住总人数(m2/人);

(5).户均建筑面积=建筑总面积/总户数(m2/户);

(6).户均居住面积=居住总面积/总户数(m2/户);

(7).户均使用面积=使用总面积/总户数(m2/户);

(8).户均有效面积=有效总面积/总户数(m2/户);

6.外贸业务员的考核指标应该有哪些篇六

关键绩效指标（KPI）

关键绩效指标考核是通过对工作绩效特征的分析，提炼出最能代表绩效的若干关键指标体系，并以此为基础进行绩效考核的模式。

KPI必须抓住企业运营中能够有效量化的指标，提高绩效考核的可操作性与客观性。目标管理法（MBO）

MBO模式是将企业目标通过层层分解下达到部门及个人，它强化了企业监控与可执行性。该体系被广泛应用于各个行业，其具体实施通常分为以下四个步骤：

首先，确定使命（宗旨、目标）和战略；

其次，制定计划，将目标细化，使企业内每个成员都参与设定自已的具体目标，然后按计划将工作分配下去，充分发挥员工自身的聪明才智，同时，关注计划的实施情况；再次，对目标期限内的工作完成情况进行考查与考评；

最后，开始新的目标管理循环。

在此过程中，我们还必须注意以下几点：第一，确立目标的程序必须准确、严格，以确保目标管理的成功推行和完成；第二，将目标管理与预算计划、薪酬调整、人力资源规划及发展系统结合起来；第三，将明确的管理方式和程序与频繁的反馈相联系；第四，在实施新的目标管理循环时，下一步目标管理计划的准备工作，应在当前目标管理实施的末期之前完成；第五，对于目标管理的年度考核评价应作为最后参数纳入预算计划之中。

平衡计分卡（BSC）

平衡记分卡是从财务、顾客、内部业务过程、学习与成长这四个方面来进行绩效衡量。它一方面考核企业的产出（上期的结果），另一方面考核企业未来成长的潜力（下期的预测）。BSC模式是从企业战略出发，不仅考核现在，还考核未来；不仅考核结果，还考核过程，适应了企业战略与长远发展的要求，但不适应对于初创公司的衡量。尤其对财务讯息不透明的大多数国内企业并不适用，勉强采用，通常仅流于形式。

全方位（360度）绩效评量反馈制度

全方位（360度）绩效评量反馈制度是由被考核人的上级、同级、下级和服务的客户等对他进行全方位评价的考核方式。通过评价，知晓各方面意见，明确自己的长处与不足，从而达到提高自己的目的。这种评价方式有利于克服单一评价的局限，主要用于能力开发的领域。

主管述职评价

主管述职评价是由某一岗位人员作述职报告，把自己的工作完成情况和知识、技能等反映在报告内的一种考核。述职报告是报告本人履行岗位职责的情况，即该管理岗位在管理本企业、本部门完成各项任务中的个人行为，本岗位所发挥作用状况等。因此，该方法主要运用于对企业中、高层管理岗位人员的考核。

销售网络的正常运行情况

1.上级以及其他部门的评价

2.年度工作计划的执行情况

3.工作计划科学、可行、是否切合实际，科学化的将方案变成操作性强的工作表

4.工作过程中，对费用的合理利用程度

5.部门员工士气

7.顾客满意指标有哪些篇七

顾客满意度是一个经济概念，要衡量它就必须建立数学模型，将顾客满意度与一些相关变量联系起来。邮政物流企业应定期对用户做满意度测评研究，这种测评研究一方面可以让顾客知道企业重视他们的意见，企业的形象和声誉同时也得到了提升；另一方面，可以发现提高服务水平的机会，寻找解决用户不满的针对性方法[1]。

1 黑龙江邮政物流顾客满意度评价指标体系构建

建立黑龙江邮政物流顾客满意度指标体系的根本目的旨在通过对指标的评价来了解顾客对企业的满意程度，以找出差距和提出改进措施来更好地满足顾客未来的服务需要[1]。因此，指标体系的构建要尽量综合考虑各影响因素，遵循全面性、层次性和可测性等原则。根据邮政物流自身的特点，选取了邮件服务安全性、业务服务质量、企业成本评价、服务技术水平、邮件传递速度、企业品牌效应、顾客的抱怨等指标作为顾客满意度分析的指标，这些指标之间的关系如图1所示。

在此，通过对物流行业顾客满意度共性的分析，建立了3层指标体系：第1层为总体指标，即顾客满意度；第2层为结构指标，包括邮件服务安全性U1，业务服务质量U2，企业成本评价U3，服务技术水平U4，企业品牌效应U5，邮件传递速度U6，顾客的抱怨U7；第3层为分析指标，分属于第2层各个结构指标，形成多层次指标体系，该指标体系较全面地反映了黑龙江邮政物流顾客满意度评价的构成要素，同时指标数据的收集和计算机具有较大的便利性，具体指标内容如表1所示。

2 黑龙江邮政物流顾客满意测评模型

2.1 层次分析法原理

AHP是将与评价有关的因素分解成目标、准则、方案等层次，在这个基础上进行定性和定量分析的决策方法。其基本原理是根据问题的性质和要达到的总目标将问题分解为不同的组成因素，按照因素间的相互关联影响及隶属关系，按不同层次聚集组合，形成一个多层次的分析结构模型，具体分析步骤如图2所示。

2.2 确定各定量指标

由于不同的顾客对于同一服务的感受是不同的，对各个方面和指标的重视程度也会不同，同时一个企业在不同时期也会有不同的服务重点，因此指标权重系数的确定也因不同顾客、不同阶段、不同环境而不同。对于权重系数的确定方法选用层次分析法建模。该方法是让专家对照相对重要性函数表，给出因素（指标）两两比较的重要性等级，因而可靠性高，误差小[2]。

评价主体可以从企业调研报告及企业内部管理资料等信息来源中搜集和计算出指标得分。对于定量指标的评价计分可利用线性插值连续打分模型无量纲化，转为百分制。具体操作如下：

当指标为效益型指标时,要求“越大越好”,采用上限效果测度,计算公式为:

当指标为负指标，要求“越小越好”，采用下限效果测度，计算公式为：

其中，Xi为某项评价指标；Pi为企业对应于统计指标的原始数据；Pmax为企业在该项指标评价标准的最大值；Pmin为企业在该项指标评价标准的最小值；A为该项指标得分的上限，在此取100;C为该项指标得分的下限，在此取60。

2.3 定性指标的得分

可采用评语的方法，把每一定性指标分为A（极好）、B（很好）、C（好）、D（一般）、E（很差）5个等级，再将每个等级对应分值设为100、80、60、40、20。通过德尔菲法，由专家进行打分，在综合专家评分的基础上求出各层指标分值。计算公式如下：

某项定性指标得分=100fa+80fb+60fc+40fd+20fe

其中，fi=专家在某项评语上的填写人数/专家总数i,=a,b,c,d,e,。

2.4 综合评价得分及标准

按照各指标的评价标准和因素、指标的权值表，对各评价指标进行数量评价，然后按各项评价指标的加权值加权综合，得到黑龙江邮政物流顾客满意度评价指数。

黑龙江邮政物流顾客满意度=∑某项评价指标得分×该项评价指标权重。测评的目的除了反映其实际运作绩效水平外，还应用于指导各功能活动，不能为评价而评价。一般以行业领先者或是在某一流程活动中出类拔萃的企业为标杆，通过比较综合评价值以及其他各单项指标得分，以确定自身所处的地位，找出自己的薄弱环节。同时，亦可以将历史上的自己作为标杆，观察各项指标的变化情况，有无进步以及进步大小[3]。

3 总结

综上所述可以看出，通过评价可以分析出影响黑龙江邮政物流顾客满意度的关键因素，因此邮政企业在服务质量方面，应加强对邮政职工的教育，改进服务态度，真正做到给用户“可靠的关怀”和“贴心的帮助”。其次是要加强对职工的业务培训，提升职工整体素质，提高服务技术水平。使顾客的满意度不断提高。

满足顾客的实际需求和期望是一个连续积累的过程，随着顾客的实际需求和期望不断得到满足，顾客满意程度会越高，其接受邮政企业服务的可能性也会越大，就越有可能变为企业的长久用户并给企业带来长久的利益。

参考文献

[1]温卫娟.采购与供应商管理[M].北京:北京大学出版社,2009.

[2]陈壁辉,何海军.物流企业客户服务综合评价[J].商业研究,2004(1):132-147.

[3]白世贞,王海滨.基于熵值法的运输型物流企业顾客满意度研究[J].哈尔滨商业大学学报(社会科学版),2008(1):7-10.

8.顾客满意指标有哪些篇八

1回波损耗(反射损耗)不小于10dB，

2在额定满功率发信情况下外线谐波电平不大于-26dBm。

3停信状态下外线残余电平不大于-10dBm。

4在工作大气条件下额定频率误差不大于+30Hz。

5移频频率间隔(FSK)

±500Hz，±250Hz，±125Hz。

6允许并机频率间隔

同相并机：3B(其中B=4kHz);

邻相并机：紧邻。

并机介入损耗不大于1dB，

7收信机工作频带宽度

`f_0`±1kHz;`f_0`±0.5kHz。

8收信机总防卫度

应满足第6条规定的并机条件。

9收信灵敏起动电平

+4～+14dBm，或0～+10dBm(FSK)。

10载波专用收发信机用于相位比较式保护，输入50Hz工频对称调制(180°∶180°)方块波，在自发自收和最大收信裕度下的收信输出方波信号宽度不大于195°;收信裕度为3dB时，收信输出方波信号宽度不小于170°。由上述条件确定的最大收信裕度不小于15dB。

11信号传输时间(不包括信道时间)

9.顾客满意指标有哪些篇九

在英国留学申请过程中，我们常常会听说“这是一所顶尖优质名校”或“这是一所世界一流名校”等等，那为什么这些英国大学被评为优质大学?判断一所英国大学好坏的指标有哪些呢?留学生们应该如何进行专业选校呢?下面中青留学小编从五大方面为大家逐一剖析。

一、英国大学的院系实力

所谓院系实力，主要是看offer专业所属的院系综合实力。英国的大学都是公立的，教育经费的划拨是根据学校的研究实力来分配的，学校研究等级越高，给的钱越多，学校才能吸引更多的因此，英国大学对于RAE的研究排名十分重视，如果研究等级低了，学校没有钱，就只能裁撤一些部门和人员。规模越大的系，你会发现教授的数量多，研究生和博士生也多，学术领域的成就也多。开设的专业设置也很细。当然也不排除个别学校搞精品教育，系的规模不大，却等级很高，比如伦敦大学国王学院。

二、企业对英国大学毕业生的欢迎程度

毕竟谁也不想“海归即失业”，因此，很多留学生们对英国大学毕业生的就业率比较看重。企业对毕业生的欢迎程度，就是学校的口碑。毕业了，你得工作。你从这个学校出来，无数BOSS围堵疯抢，和另一个学校毕业生出来找工作而无人问津，自然是不能比的。当然找工作主要是看个人能力，但毕业院校觉得有加分的因素。

现在很多权威机构都会统计，各个院系毕业生的就业薪资以及就业领域，所以，想要知道这些数据并不是很难，大家可以上网搜索一下，如果担心自己找到的信息不够专业，同学们可以直接在线咨询中青留学老师。

从历年的数据经验来看，基金公司青睐城市大学和雷丁大学的学生，BBC喜欢威斯敏斯特大学的学生、同声传译喜欢巴斯大学的学生，房地产喜欢雷丁大学的学生。这些学校的学生基本没毕业就被预订，大家就知道这些学校的学生有多好，而这些都不是排名所能体现的。

此外，中青留学小编温馨提示大家，克兰菲尔德大学的物流类专业，直接公布毕业生去向，全是全球500强的企业。

三、英国大学优势专业

这一点非常重要>>>出国留学选对专业，到底有多重要，在英国留学申请过程中，选对一个专业，而非一所学校。一个学校有可能综合排名连世界200强都排不进去，但是某一个专业就是牛叉，你能说这学校不行吗?反过来说，如果一个学校有两个或以上的王牌专业，那这个学校就是好大学!这样性质学校的例子有很多，例如法国的高等师范学院，巴黎政治学院(论名气估计你都没听过，但它真的老牛了)，再如英国的伦敦商学院，加拿大的滑铁卢大学。所以，专业是一个学校的试金石。

TIPS:但也不能绝对化，比如，你的目标是回国发展，如果选择的专业院校在国内知名度不高，那也会有一定的影响，所以，最好综合学校实力、知名度、优势专业多个角度，最终确定，如果你感觉自己不能很好的确定的话，可以通过下面真实的留学志愿参考系统进行评估。

四、英国大学的中国学生比例

随着中国逐渐成为英国境内最大的留学国家，现在，不少的英国名校都能找到中国学子的身影，所以，如果大家不想留学去一个“中国班”学习的话，最好提前查询各大院校的中国学生比例，也可以在线咨询中青留学小编。

五、英国大学的申请条件与留学费用

英国留学选校，不一样要选最贵的，一定要根据自己的经济实力、各项申请条件，选择最适合的英国大学专业。

2018年去英国留学，各个阶段的费用清单

1、去英国留学前期准备阶段

1)雅思考试费用

IELTS考试费用可谓尽显英国圈钱的目的，雅思考试费用一再上调，现如今一场雅思考试费用最少要报名费人民币1960元，至于是否需要语言培训费，就看个人情况而定了。

2)递交申请费用

英国大学要求申请者在申请本科或研究生的时候，需要递交大概在20-100英镑左右的申请费用，人民币约在在174-871元左右;

英国贵族中学也是一定的申请费的，比如伊顿公学的申请费用要高于本科或研究生，大概需要75-300英镑不等!

3)留学签证与机票费用

据英国签证与移民局官网最新数据显示，英国学生签证Tier 4的签证费用如果采用邮寄方式，申请费用将从357镑上涨至386镑，面签费用将从650镑上涨至702镑。

机票费用大概在7000-8000元左右，如果去英国不同的机场或打折机票，会有一定的浮动!

4)留学担保金

英国生活费每月涨至伦敦地区1265镑/月;非伦敦地区1015镑/月，并取消2个月的生活费优惠。随着生活费用的上涨，签证保证金也需要上调，以后存款都需按照9个月存。一般最好在总和的基础上再加3000至5000英镑(这样比较稳妥)，应该去存的保证金即为23000-25000英镑，约合人民币23万至25万。如果学费大于15000英镑，那保证金则需要预存28万至30万。

而关于保证金的时间问题，英国签证与移民局网站给出明确要求，资金证明的时间满足28天即可，然而根据长久以来递签的经验，保证金存的时间相对长一点是对签过有帮助的。因而，一个长期的存期是有利的。

2、到达英国之后的各项费用清单

一般来说，到达英国之后的费用主要包含学费、生活费、学杂费、书本费和学生保险费等等，但因为学杂费、书本费和学生保险费用不高且相对固定，所以，我们主要说一下学费和生活费。

1)不同的阶段去英国留学，其留学费用不尽相同，如：

(1)去英国读高中，学费平均在每年￥6,0440-￥30,2200不等(包含材料费和学杂费);生活费在￥6,0301-￥10,3365不等;

值得注意的是，英国规定18岁以下去英国留学的学生，必须找监护人。因此去英国读高中，每年监护服务费用：1,000-2,000镑不要忘记。

(2)英国预科阶段也是留学申请中的重要阶段，一般来说，去英国读预科的话，其费用大概在4000-12000英镑/年，课程时间一般是在1月-9月/9月-次年7月(参考曼彻斯特大学本科预科学费)。

(3)去英国读本科，相对于美国大学的四年制，英国本科三年制费用会相对少一些。一般来说，英国大学文科类专业每年学费大概每年约12,000-18,000英镑，理科类专业是每年约15, 000-25,000英镑，医科每年约25, 000-35,000英镑;

(4)去英国读研究生，一般总体来说是9000-35000英镑左右，不同的授课类型(taught或research)、课程类型也不一样。不同的专业，其费用之间的差别很大，比如金融会计专业则为16,000-22,000英镑，MBA类课程学费则在10,500-24, 900英镑之间。

2)不同的地区，其留学费用也截然不同，如：

(1)英国首都:伦敦，其消费水平一直为全英国之首，伦敦地区的留学费用平均在1-1.2万英镑/年;伦敦地区生活费用每月1000镑左右，伦敦地区大学住宿费用最便宜住宿100-150英镑/周。

(2)非伦敦地区中等消费水平，如：伯明翰地区、曼彻斯特、布里斯托等等，这些地区城市的留学费用在0.8-1万英镑/年左右;