2015.3月份患者满意度调查分析

2015.3月份患者满意度调查分析（精选7篇）

1.2015.3月份患者满意度调查分析 篇一

3月份医院职工满意度调查表分析

院社会服务部在本月底深入科室向医院职工发放了医院职工满意度调查表共计120份收回105份，各项服务项目调查情况如下：

统计

分析：从收回表可以看出，职工对医院行政管理基本满意，对医院发展规划2位不满，基础建设5位不满、学科建设2位不满、人才梯队建设7位不满、已反馈给主管院长及医务科。对职工待遇6位不满，已反馈给赵主席。

整改措施：1.医院发展、基础建设：新院址正在建设，建筑面积6万平方米，总投资4400亿元，建设综合病房楼、门诊医技楼及医疗保障用房等。全面建设一批现代化医院，提升医疗服务的硬件水准，显著改善群众的就医环境。“以人为本"是这个项目的显著特征，在建设中，医院的各项设施将充分考虑病人，尤其是老人、妇、婴、残病人等人群的特殊需要，使公立医院真正成为提供优质基本医疗服务和参与医疗服务市场竞争的主体。我院购置了四维彩超、彩色多普勒、16排螺旋CT，建设新的信息，先进医疗设备的添置，为临床诊断提供了更准确、更科学的依据，加快了医院的建设进程。

2.医院人才梯队，学科建设：医院成立了科研领导小组，通过自学、集中学习、院内授课.、指导等形式，着重加强理论与技能的学习。加大医护人员的考核力度，持续发展业务学习、技能操作等考核活动，积极创造条件为职工提供继续教育、进修深造等机会，完善梯队建设、重视学科建设，鼓励开展科研课题，坚持科研课题从临床中来，科研成果应用于临床，发挥科研成果的桥梁作用。调动科研人员多出、快出好成果的积极性。带动临床新技术、新业务的不断发展，提升临床的诊治水平，更好的为患者服务。

3、职工待遇：向职工充分解释，医院正处于发展时期，新区建设需要大量资金，大家要为医院发展大局着想，和医院发展保持一致。科室要赠收节支，增加利润，避免人情检查、私收费等，使医院收入上新台阶。科室制定公平、公正的收支分配原则，达到合理分配，充分调动职工积极性。

2.2015.3月份患者满意度调查分析 篇二

关键词：住院患者,护理服务,满意度

患者对护理服务的满意度是指在患者期望和实际接受的护理之间的相符程度[1]。它是患者对护理质量最客观、最公正的评价[2], 真实反映了患者对护理服务的体验。患者对护理服务的满意度在很大程度上决定着其对医院整体服务的满意度。为进一步提高护理服务质量, 更好地满足患者需求, 我院护理部每季度对全院住院患者进行一次护理服务满意度问卷调查, 旨在发现存在问题, 提出整改措施。

1 调查对象与方法

1.1 调查对象

2007年12月至2009年3月在本院各科室住院一周以上, 病情稳定、无精神受损的患者。

1.2 调查内容及方法

采用护理部设计的护理服务满意度问卷调查表, 内容包括:入院接待、入院介绍、操作技术、饮食、药物、健康指导、巡视病房、护士长征求意见、病房环境、床单更换10项, 每项有满意、基本满意、不满意3个选项, 另设最满意的和最不满意的护士及建议栏。每季度由护理部主任向患者发放问卷调查表, 详细讲解调查的目的、意义及填写方法, 患者填写后当场收回。对调查结果进行统计, 汇总出每个科室基本满意、不满意的项目及人数、护理服务满意率、健康教育覆盖率, 全院护理服务满意率、健康教育覆盖率, 并反馈给各科室。由各科室护士长组织护理人员对存在问题进行分析、讨论, 制定整改措施, 将分析结果及整改措施上报护理部, 达到提高医院护理服务质量的目的。

2 结果

共发放护理服务满意度问卷调查表686份, 收回有效问卷679份, 有效回收率99.0%。其中满意有5 561条, 占81.9%;基本满意为910条, 占13.4%;不满意有320条, 占4.7%。综合满意度为94.7%。患者基本满意与不满意护理服务项目分布见表1。

有252人次提出最满意护士共53人, 多数是责任护士 (即主班或管床护士) 。由表1可知, 15.9%的患者对住院期间护士更换床单方面表示不满意, 14.7%的患者提出护士总是一周才换一次床单。7.8%的患者认为护士没有作饮食、药物及有关疾病康复知识的讲解, 13.1%的患者对讲解基本满意。5.9%的患者认为护士没有作入院介绍, 9.7%的患者对护士的入院介绍基本满意。5.3%的患者提出护士长没有经常深入病房征求意见, 12.8%的患者对护士长征求意见基本满意。4.0%的患者提出, 在输液过程中护士没有巡视病房, 液体更换不及时, 11.9%的患者对护士更换液体情况基本满意。2.5%的患者不认识自己的责任护士 (主管医生全部认识) 。2.1%的患者认为病房不够整洁、安静。对护士的各项操作:1.3%的患者不满意, 19.7%的患者满意度一般。1.5%的患者认为护士不能解答自己提出的问题, 14.3%的患者对护士的解答满意度一般。有12.5%的患者对入院时护士接待的态度满意度一般, 认为护士需要多微笑、多关心患者。

3 原因分析

3.1 护士因素

3.1.1 护士对入院介绍和健康教育不够重视

由于责任护士不固定、分管患者多、工作量大, 因此护士对患者进行健康教育的内容较简单, 只停留在入院介绍上。调查发现, 患者健康观念不断更新, 对相关疾病知识、自我护理及保健知识有强烈需求, 说明患者开始重视健康教育, 主动参与自身疾病护理, 以提高生存质量[3]。入院介绍是建立良好护患关系的第一步, 只有把这一步迈好, 健康教育才能落到实处, 才能提高患者对护理服务的满意度。

3.1.2 护士健康教育能力不高

我院护理队伍结构不佳, 从年龄来看, 全院护理人员明显老龄化, 41岁以上59人, 占40.7% (全部为正规在编护士) ;31~40岁47人, 占32.4% (其中招聘护士8人, 占5.5%) ;21~30岁39人, 占26.9% (其中招聘护士27人, 占18.6%) 。从学历看, 中专学历占47.5%, 大专及以上学历占52.5%, 但大部分护士的大专及以上学历是通过在职自学、函授学习取得。由于大部分学校没有开设健康教育课程, 护士没有接受系统的健康教育知识培训。因此, 大部分护士缺乏相关的健康教育知识与技能。

3.1.3 护士主动服务意识不强

有4.0%的患者提出, 在输液过程中护士没有巡视病房、液体更换不及时, 11.9%的患者对护士更换液体情况满意度一般。如果护士能主动巡视病房, 一方面可以及时满足患者需求;另一方面可以使患者更有安全感, 对护理服务的满意度也会随之提高。

3.1.4 护士对患者缺乏人文关怀

部分护士没有树立以人为本的服务理念, 只是机械地执行医嘱, 在护理服务中没有融入情感, 对患者缺乏人文关怀。12.5%的患者对入院时护士接待态度的满意度一般。调查时患者及其家属反映, 个别护士与患者交谈或进行护理时语言不够亲切, 未主动向患者介绍自己或巡视病房, 未及时对患者实施干预措施。

3.1.5 护士业务水平有待提高

1.3%的患者对护士的操作不满意, 19.7%的患者满意度一般, 主要表现在静脉穿刺方面。原因主要是高年资护士基本不再进行静脉穿刺操作, 而有的低年资护士操作不够娴熟, 加之见习、实习护生较多, 带教教师过早让其进行护理操作, 静脉穿刺无法做到一针起两针止, 且穿刺不成功时也没有和患者进行沟通, 引起患者不满。应加强低年资护士操作技术训练及对见习、实习护生的带教、培训工作, 提高其业务水平。

3.2 管理因素

3.2.1 护理人员相对不足

护理人员相对不足的主要原因:一是临床一线护士编制不足且结构不合理;二是医院规模的扩大、医疗技术的飞速发展使得护理人员相对不足。虽然护理人员人数较多, 但本院实际开放床位253张, 全院年平均床位使用率在120.0%~130.0%, 个别科室的床位使用率最高达200.0%以上, 致使护理人员严重不足。全院共有护理人员 (包括聘用护士) 145人, 其中临床一线护理人员99人, 实际开放床位与护士之比为1∶0.39, 基本符合卫生部规定 (1978年) 的1∶0.4的标准, 但实际住院患者人数与护士之比仅为1∶0.3, 加之床位紧缺, 每天搬床、加床又加重了护士的工作量, 使其没有机会和患者进行交流、沟通, 患者家属代替护士观察患者病情和提供护理服务的情况时有发生, 从而降低了护理服务质量, 引发患者不满。

3.2.2 护士长缺乏管理知识, 观念滞后

5.3%的患者提出护士长没有经常深入病房征求意见。由此可知个别护士长未重视与患者及其家属的及时沟通。护士长应经常听取患者意见, 改进工作。对无法及时解决的问题, 护士长要亲自向患者解释, 争取得到患者的理解与配合。

3.3 患者因素

不客观的社会舆论、患者及其家属对护理服务要求过高等影响着护理人员的工作积极性。护理人员在为患者治疗、帮助患者康复过程中的付出得不到患者及其家属的认可。有时由于医患沟通不足, 患者往往把怨气和不满发泄在护理人员身上。

3.4 硬件因素

随着人们健康意识的提高及受新型农村合作医疗及城镇合作医疗等一系列惠民政策的影响, 住院患者逐年增加, 但受客观条件限制, 医院未能及时扩建, 导致频繁加床、病房拥挤、设备不配套等, 对住院患者造成不便。如加床床铺薄、被单更换不及时、病房卫生差等, 都使患者对护理服务不满。

4 整改措施

4.1 增强护士服务意识

应认真落实基础护理工作, 合理安排人力, 确定责任护士, 分管床位要适宜。

4.2 提高护士健康教育能力

护士应加强学习, 提高自身素质及与患者沟通的能力;把握健康教育时机, 在不同时期针对不同患者实施有针对性的健康教育。

4.3 提供人性化护理服务

人性化服务是以突出医院文化的柔性服务方式, 护理工作中的人性化服务就是强调以人为本的服务, 一切护理工作应符合患者的生活习惯并尊重患者[4]。因此, 要引入全新服务理念, 使护士转变思想, 变被动服务为主动服务, 由责任意识、平等意识、朋友意识上升到亲人意识。对患者做到有问必答、有求必应;患者入院时主动上前迎接, 做好入院介绍, 出院时主动送出门;进行每项操作前做好解释工作, 告知注意事项;多巡视病房, 及时观察患者病情, 以满足患者需求。这样可以使护患在和谐的人文氛围中相处, 从而提高患者对护理服务的满意度。

4.4 提高护士业务水平

采取考核、短训、竞赛等方式加强对低年资护士的操作技术训练, 提高其业务水平。

4.5 加强护理管理

护士长应每天深入病房倾听患者的意见及建议, 重视意见反馈, 及时发现工作中的薄弱环节与重点环节。并针对存在问题, 采取有效措施, 促使护理服务质量持续提高。

4.6 创造舒适的病房环境

整洁、舒适的病房环境展现了医院以患者为中心的理念。护士应加强管理, 控制陪护人数, 及时制止家属及陪护喧哗, 保持病房安静。督促清洁员搞好病房卫生, 落实病房清洁消毒制度, 定期检查病房设施, 使患者住得安心、舒适。

4.7 减负增效, 降低护理风险

护理服务的宗旨是一切为了患者。医院、护理部和护士长有责任为护士营造一个轻松、安全的工作氛围。应使医院各职能部门, 尤其是后勤保障部门全力支持临床一线护理工作。利用医院发展的契机, 减轻护士负担, 增加医院效益。建议院部成立临床支持中心, 建立运输队等, 减少护士离开病房的时间;使用口服药袋, 由药师配备其中的口服药, 并由运输队送药, 使护士减少责任风险。

针对目前患者反映的被单更换不及时问题, 建议院部购买先进的洗衣设备。

健全考评机制, 通过职称聘任政策的倾斜, 吸引高年资护士回到临床。护理工作需要一定的技术基础和经验, 高年资护士可以起到带头作用, 促进低年资护士成长, 以便提高护理质量, 避免医疗纠纷发生。因此, 医院应建立健全考评机制, 通过一系列措施, 引导高年资护士回到临床。

规范临时护士的聘用权归属和聘用标准, 加强科学化管理。目前很多护士长期处于亚健康状态, 有时甚至带病工作, 这可能会使护理质量下降, 引发护理安全问题。因此, 医院应给予护理部对临时护士的聘用权, 通过使用统一的管理办法, 实现护理部对护士从聘用到工作过程的全方位管理。这样做有利于发现护士在工作和生活中的困难, 并及时给予帮助, 避免护士因生活和身体原因影响工作, 从而提高医院护理服务质量, 增强医院的市场竞争力。

参考文献

[1]李建敏, 王艳云, 张秀娟, 等.住院患者对护理服务满意度评价的调查及对策[J].职业与健康, 2007, 23 (14) :1275～1276.

[2]陈念湖, 李武平, 孙艳平, 等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志, 2001, 36 (9) :691.

[3]张振路, 郑淑君, 谢文, 等.提高护士健康教育能力的实践与成效[J].中华护理杂志, 2004, 39 (10) :766.

3.2015.3月份患者满意度调查分析 篇三

关键词：满意度 护理人员 住院患者

中图分类号：R47 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）6-261-01

住院患者满意度是衡量护理质量的重要指标之一，在护理工作中有着不可估量的作用[1]。患者满意度的高低直接反映出护理质量、护理秩序、服务水平及医院的整体管理水平[2]。为了全面了解住院患者对护理人员的满意度情况，广泛听取患者的意见，以便更好地完善各项工作，进一步规范、有序地护理服务工作，改善护理服务质量，提升患者满意度。我科采用问卷调查的方法收集信息，进行数据分析住院患者对护理人员满意度调查结果，提出改进护理人员服务态度的解决对策，旨在提高护理服务水平，构建和谐护患关系。

1资料与方法

1.1一般资料

本组共120例，其中男74例，女46例，年龄在14—82岁，平均年龄为54.3岁。

1.2方法和内容

向我科住院诊疗患者或其陪护人员随机发放自行设计的《呼吸科住院患者对护理人员满意度调查问卷表》。内容包括：入院介绍、病区环境、健康宣教、护士着装仪表、服务态度、治疗水平、护士责任心、护理服务及时性、人性化服务、护士主动性、护患沟通等11个方面。

2结果

本组住院患者对护理人员的满意度平均为90.2%，其中对护理人员的着装仪表、服务态度、治疗水平满意率较高，对病区环境、健康宣教、护患沟通等方面满意度较低。其调查结果详见表1。

3讨论

3.1病区需改善病房环境

本组调查发现有11.7%的患者对病区环境不满意，主要体现在每个病房床位数太多，加上病房的柜子较少，而患者的日常用物太多，特别是需长期住院的患者，显得比较拥挤，不能满足其患者的需求。对此，我们应该加强病房管理，优化病房环境，尽可能的减少病房床位数，规范患者生活物品的摆放，使其患者在住院期间环境舒适。

3.2护士应加强对患者的健康教育

本次调查发现有15.8%的患者对护理人员讲解所患疾病的有关知识，即健康教育的不满意。这就要求我们应该加强对住院患者的健康教育，包括这类疾病的产生、发展、治疗、饮食以及预后的注意事项，使其患者对自身所患疾病有一个清楚的认识。

3.3护士应该加强责任心

本次调查中15.8%的患者认为护理人员应该加强其责任心，主要表现在个别护士粗心大意，对患者观察不仔细，盲目执行医生的口头医嘱，特别是个别护士单独值班时自律性不强，缺乏慎独精神等。对此，护理人员应不断加强自身修养，认识到护理工作关系着病人的身心健康，在面对住院患者时要做到耐心、细心，尽可能的满足患者合理的需求。

3.4护理人员应该加强护理服务的及时性

本次调查中有14.2%的患者对护士的服务的及时性不满意。表现为个别患者输液滴完后，呼叫器呼叫数声未能及时到病房更换液体，没有主动巡视病房，而且医生开的口服药迟迟不能发到。这说明有部分护理人员的服务行为和意识尚不能满足患者的要求，新的医学模式强调以患者为本[3]，即使是在工作忙时也要尽可能快的为患者解决问题，做到真正想患者所想、急患者所急，满足患者的需要。

3.5护理人员应加强与患者的交流

本次调查发现有13.3%的患者对护理人员与患者的沟通不满意。主要体现个别患者不知道自己的管床护士，护理人员在做护理时没有征求患者的同意，这就导致了患者的不满意。对此我们应加强与患者的沟通，建立良好的护患关系，为患者提供一个轻松的治疗环境，有效地运用护理技术，提高护理服务质量。

患者的满意度是评价护理服务质量的重要指标，调查分析患者满意度是持续提高护理服务质量的重要手段，提高患者的满意度是护理管理的重要目标，为今后更好的开展优质服务及人性化服务提供依据[4]。随着我国医疗卫生体制改革的不断深化，如何做到以患者为中心，关注患者的真实需求，了解患者对护理服务的满意度，已经成为各级医院及相关管理部门关注的重要问题[5]。我们需要在其调查研究中发现问题，最终通过一系列有效措施的落实，实现护理服务的持续改进。

参考文献

[1]饶柳妹，沈红云.晨间护理质量评分管理模式对患者满意度的影响[J].护理学杂志，2012，27（5）：3—5.

[2]李红，王新林，彭军瑞，等.门诊患者满意度调查分析[J].西北国防医学杂志，2012，33（2）：200-201.

[3]田云萍.护理干预对呼吸科患者满意度的影响[J].中国卫生产业，2013，1（a）：48.

[4]鲍金霞.患者对护理人员满意度调查结果分析[J].基层医学论坛，2012，16（3）：369-370.

[5]邵建祥，陈余清，王洪巨，等.某三甲医院住院患者满意度与忠诚度现状调查[J].中华全科医学，2012，10（2）：261-263.

作者简介：

4.2010患者满意度调查分析整改 篇四

患者满意度调查分析及持续改进措施

患者满意度是目前医疗行业重要议题之一，是医疗卫生系统高层非常关注的问题。随着医疗卫生体制的改革，医疗市场的竞争日趋激烈，工作质量和服务质量成为医院的主要竞争内容之一，而患者满意度的调查结果也客观的反应了医院的工作和服务质量。现对本的患者满意度调查结果进行分析。

本患者满意度调查中对医疗护理所反映的问题较为突出。其中患者满意度调查存在的问题中有护士服务态度有待提高，护士与患者或家属沟通交流不够。缺乏沟通交流技巧，手术前后缺乏访视，造成误会或不理解，有些因一件很小的事情由于没有解释清楚，造成患者误解而产生不愉快。

一、护士技术操作水平欠佳，在护士因素方面其比例较高，如静脉穿刺不能一针成功，增加患者的痛苦，特别是小孩或危重患者对护士的技术操作水平要求更高，因本院年轻护士或实习护士比较多，一些技术未达到患者的要求，各种医疗仪器的使用欠熟练，使患者产生不安全感。

二、护士缺乏广泛的社会知识，缺乏对人文心理知识的了解，造成健康教育不到位，缺乏主动及时做入院介绍和健康宣教，有时因主管医生不值班，但护士又不能很好解释或宣教，也使患者产生不信任感。个别护士没有真正将整体护理观念落实到临床护理工作中，习惯只完成常规治疗护理，没有将健康教育、心理护理、个体化护理、专

科性护理主动引入工作范围。

三、管理因素

1、护士比例偏低，远远满足不了新的临床护理模式。晚夜间、中午和节假日护士少，服务不到位，术后患者输液多，护士巡视不够。护理人力配备缺乏科学性，未能根据患者实际需求和护理品质要求合理配备。护士的工作时间被非护理工作占据，消耗了护士大量的时间、精力和体力，使她们无暇到患者身边做更加细致的整体护理工作。

2、培训落实不力，新护士技术操作水平欠佳，患者反馈技术水平不佳的护士多数是实习护士、新毕业护士和低年资护士，由于护士人力紧缺，安排业务培训总是不能落实。

四、整改措施

重视服务态度，提高护患沟通技巧。随着社会的发展、人们生活水平和健康意识的不断提高，患者对护理工作的要求也日益提高，护理工作如果仍在原来基础上停滞不前，势必引起患者的失望和不满。护士不仅要执行治疗、护理，还要了解患者的心理和社会因素。各病区护士长和护士逐步把工作重点转向以患者为中心，规范护理行为。根据患者的需要不断拓宽护理服务的范围，尽可能满足患者不同形式和不同程度的需要。通过交流沟通为进行入院介绍，可消除其恐惧心理，增强患者对医护人员的信任。责任护士在患者入院后，就应立即给患者或陪人介绍住院环境、入院须知、卫生制度、探视陪伴制度、主管医生和责任护士等。做到患者入院有人接，检查有人陪，出院有人送，切实履行“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切

送”，使患者熟悉医院环境，尽早消除患者新入院时的不安和恐惧等心理，并且可拉近患者与医护人员间的距离，提高患者对医护人员的亲近感、信任感和协作性，让患者以最佳身心状态接受治疗和护理，保证以后的医护工作顺利开展，甚至可以取得事半功倍的效果。

严抓培训，提高护士业务能力。各临床科室和护理部根据不同层级护士的培训目的和要求不同制定规范化培训方案，举办岗前培训班，按护士毕业年限和职称合理安排理论和技术操作培训内容和次数，并给予考试，不合格者必须再参加培训后补考，通过规范化培训，使每一位护士不断提高专业水平，提高整体护理质量，全院护士业务知识和业务技术明显提高。

牙克石市中蒙医院

5.2015.3月份患者满意度调查分析 篇五

2008年3月份，营销总部第一次由电话坐席员通过电话呼叫中心，以电话呼出方式对武汉市部分零售客户进行了满意度调查，抽查客户按照每位客户经理抽查5户的比例，平均分布13个区营销中心管辖范围，合计调查客户1365户，其中得分最高的为洪山，得分89.09分，得分最低的为江岸，得分82.85分，武汉市局平均得分为85.52分。（详细得分情况见附表一）

一、低档烟供应情况为本次调查最低得分，说明低档烟情况不容乐观。

本次满意度调查中，低档烟供应情况得分极低，绝大部分的客户对于低档烟供应情况不满意，该项得分最高分为洪山，得分55分，最低分为江岸，得分19.9分，武汉市平均得分为36.09分，属于历次满意度调查各项得分中的最低分，原因一方面在于低档烟供应量比较大，对零售客户造成了较大的库存，影响了零售客户的卷烟经营资金的正常运转，形成了较大的库存压力，部分零售客户的低档烟库存达到了15件以上；另一方面，零售客户在主观上是不愿意进行低档烟积压的，但仍然在每次进货过程中订购低档卷烟，不难推断出客户经理在销售低档烟过程中存在压销的销售手段，客户经理低档烟销售策略的使用不当也必然会导致零售客户存在抱怨和不满的情绪，第三，电话坐席员是订单的记录者，容易让客户将订货和满意度调查两种不同电话沟通方式产生混淆，从而导致客户在接受满意度调查的过程中主观上放大对于低档烟销售工作不满情绪，导致该项得分过低。

二、零售客户对投诉建议反馈及时性及处理结果的满意度偏低。说明各区对于零售客户的投诉和咨询处理方式还不够完善。

本次满意度调查中，对投诉建议反馈及时性及处理结果得分偏低，一部分客户对于投诉建议反馈及时性及处理结果存在不满，该项得分最高分为洪山，得分82.67分，最低分为黄陂，得分59.38分，武汉市平均得分为73.29分，属于本次调查中得分偏低的项目。针对这一情况，我们对武汉市公司3月份接到的投诉进行了清理，全月投诉仅两例，证明大部分的投诉直接投诉到区局营销中心，或在客户经理拜访中直接向客户经理进行反映，而从该项满意度调查过程中得分偏低来看，一方面说明客户经理或区营销中心在处理客户投诉过程中不够及时、反馈结果不能让客户满意，也可能存在处理关于低档烟投诉的时候缺乏行之有效的处理方案，导致客户存在抱怨和不满；另一方面说明客户的投诉没有按照规定投诉处理流程向市局客户服务部及时反馈和传递，致使市局无法及时掌握零售客户的真实动态和反映，不能进行针对性的处理和调整。

三、通过调查结果显示，零售客户普遍认为周边客户执行明码标价情况不到位。

周边客户执行明码标价情况得分偏低，一部分客户对于周边客户执行明码标价情况存在不满，该项得分最高分为汉阳，得分82.11分，最低分为青山，得分61.57分，武汉市平均得分为75.47分，该项得分不高的原因在于一季度1-4类烟供应相对比较充足，相比去年供不应求的局面有很大改观，货源基本满足后势必导致市场上零售价格有所下滑，尤其是黄鹤楼系列卷烟，属于一、二类卷烟，利润空间相对较大，部分零售户存在低价竞销的情况，引起区域零售价格略有下滑，造成零售客户感觉周边竞争对手价格执行不到位的印象，在本次客户满意度调查中体现出来。

四、零售客户对零售毛利满意度不高。

该项调查结果市局得分为75.99分，零售毛利取决于市公司购进和投放卷烟的结构问题，一季度卷烟投放无论从数量和结构上都要高于其他期间，零售毛利应该是可以得到保证的，那么，零售客户的抱怨究竟来自哪里呢？根据我们的分析，该项得分偏低原因一方面在于部分零售客户存在着对更高档黄鹤楼系列卷烟的潜在需求，例如1916、感恩、漫天游、问道等，他们认为自己完全具备销售此类卷烟的能力和潜在消费群，如果柜台上以软、硬珍品黄鹤楼为黄鹤楼系列的最高端品牌则不能体现出自身与小客户之间的区别，再加上该类卷烟批零差空间大，利润高，可以增加获利，存有对部分高端黄鹤楼系列卷烟适当改变投放策略的愿望；另一方面由于低档卷烟库存较大，零售客户基本上不可能按照零售指导价进行销售，在一定程度上也存在着对理论上利润的损失。

五、综合来看，服务项目得分仍然明显高于货源供应项目得分。本次满意度调查服务项目得分90.9分，货源供应项目80.14分，两者相差超过10分，一方面说明我们的客户经理在常规服务方面已经形成一定的规范和流程，客户对我们提供的服务比较满意，没有明显、迫切的增设新服务项目的要求，另一方面说明客户对于货源供应方面非常关心，关注程度很高，由于货源的供应直接关系到客户的切身利益，所以对于货源分配的“公平、公正、公开”要求比较严格，相对来说比较难以满足，所以在历次的满意度调查中，客户服务项目得分偏高就不难解释了。

初次通过电话进行客户满意度调查，我们在前期进行了大量的准备工作，包括对于调查问卷的调整、对坐席员询问方式的培训、相关系统开发等，但是，通过事后进行调查录音的调听，我们发现坐席员对于客户反馈的评判标准不一，例如客户回答“还可以”，坐席员可能做出“比较满意”和“一般”两种评判而影响最终的得分，我们将根据这次调查中的现象进行再次培训，逐步减小调查人员主观因素对调查结果的影响。

对满意度调查中出现问题的解决方案和改进建议：

1、对于本次调查中零售客户对于低档烟供应的强烈反映，一方面从计划上进行有效调节，另一方面加强规范经营管理力度，杜绝低档烟销售中不规范经营行为的发生；

2、对于满意度调查中零售客户反映的投诉渠道不畅、反馈不及时的问题，我们将通过规范投诉处理流程，提高投诉、咨询处理的及时性，纠正目前存在的隐瞒投诉、漠视投诉、投诉处理虎头蛇尾等问题。

3、对于零售客户认为周边客户明码标价工作执行不到位的情况，我们将加强对区营销中心该项工作的要求，同时，在每月市场走访中加强对零售价格到位情况的检查，维护卷烟零售市场公平竞争、有序经营的正常秩序。

4、加强对于坐席员进行满意度调查的培训，通过规范统一询问用语，制定统一评判标准，弱化操作人员主观意志对于满意度调查结果的干扰和影响。

本次满意度调查是对满意度调查工作新方法的一种有益尝试，将每季度调查变更为每月调查，有利于我们及时掌握零售客户对于烟草公司各项经营工作和服务工作的反馈，我们将对调查的方法进行不断的完善，并有效运用调查结果，促进各项工作的不断提升。

营销总部

6.2015.3月份患者满意度调查分析 篇六

本季度护理部满意度调查采取抽查发放问卷的形式，以科室为单位，共3个护理单元患者参与此项测评，发放满意度调查表20份，收回20份，参与率达100%，满意率为92%，一、存在问题：

1、护理人员为患者做健康宣教时，讲解不详细。

2、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。

3、入院宣教内容不详细，个别病人不知道主管医生、主

管护士。

4、住院患者对一日清单不理解，询问时得不到很好的解

释。

5、住院患者反映的水电维修问题未能得到及时解决。

6、对护士的操作水平感到不满意。

二、病人意见与建议：

1、发放住院清单时请解释一下，若账上费用不够，请提

前通知患者。

2、住院期间，希望护士加药动作能快一点。

3、换药时能够解释一下药物名称和作用。

4、希望被服脏后能够及时更换。

三、原因分析：

1、部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主

动服务意识不强，影响护理质量的提高。

2、护理工作繁杂琐碎，护理人力不足及个别科室未合理

排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时。

3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知

识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。

4、护士还应加强与后勤部门联系，及时维修病区设施，完善病区设备，提高病员的满意度，提高病区质量管理。

5、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。

四、整改措施：

1、合理排班，将人力资源利用最大化。

2、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建

设，坚守岗位，认真负责。

3、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核。

4、将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员

在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如言行举止、服务态度、技术水平等，利于服务质量的提高。

5、健全收费制度，收费标准上墙，做到账目日日清，使

7.2015.3月份患者满意度调查分析 篇七

1 对象与方法

1.1 调查对象2014 年1 月~2014 年12 月本院急诊科院前接诊患者, 抽取调查对象需要满足以下条件:①自愿参加本次调查;②意识清楚;③生命体征平稳;④能够进行正常的语言交流, 其中脑外伤患者85 名, 软组织挫伤患者138 名, 酒精中毒患者52 名, 泌尿系结石患者92 名, 心肌梗塞患者12 名, 上消化到出血患者67 名, 农药中毒患者104 名。

1.2 调查工具采用科室自行设计印制的问卷进行, 满意度调查主要针对急诊科院前接诊患者对护理工作满意度进行设计, 共6项调查内容, 主要包括护士出诊、接诊过程、陪送病人特检, 协助办理住院手续, 与当地卫生院病情交接等。

1.3调查方法急诊科分管满意度调查护士采取每月不定期不记名的调查方式, 将调查问卷发放给院前接诊患者。调查人员简明扼要地说明满意度调查的目的、填写方式, 强调调查内容的保密性及不记名性, 让患者无后顾之忧, 确保填表内容真实有效。

1.4统计学方法采用Excel软件对数据进行汇总分析, 提出整改意见并实施。

2 结果

急诊科院前接诊患者满意度调查表, 见表1。

3讨论

3.1 院前接诊患者满意度状况由上表可知, 调查问卷所涉及的6 项调查内容的满意率均大于90.0%, 可见院前接诊患者对本科室护士满意度较高。严格执行出诊流程, 强化出诊细节, 规范出诊管理, 从而使得患者满意。

3.2 职业素质与院前接诊患者满意度护士对病人高度负责的态度, 主动热情亲切的问候, 耐心温柔的回答, 良好的职业素养使得病人及家属充分了解病情及相关疾病知识, 树立战胜疾病信心, 这一切使得患者非常满意。

3.3 护士医疗技术水平与院前接诊患者满意度调查结果显示, 患者对出诊护士在急救车上所采取的抢救措施比较满意。分析满意度高的原因:①护士能正确的、有效的执行医生医嘱;②护士能够在紧急情况下能够一人独立完成各项抢救措施;③护士能够有效的一次穿刺成功, 心理素质稳定, 临危不乱, 能够很好地与患者沟通交流, 使患者配合, 达到抢救目的。

3.4 绿色通道与院前接诊患者满意度患者对出诊护士陪送病人完成检查和协助办理住院手续满意度较低, 可能是因为院内绿色通道未建立完善, 绿色通道标识不清, 各检查路途相距较远, 白天住院手续办理未开通专门的急救通道, 新住院门诊楼未设立专门的急诊电梯, 出诊护士在送病人时再次出诊导致人力不足。

3.5建议与对策

3.5.1 良好的职业素质良好的职业素质是提高院前接诊患者满意度的重要因素, 医务人员应关心患者, 爱护患者, 急病人之所急, 想病人之所想, 充分体现自身良好的职业素养, 真正地把以人为本的观念落到实处, 不断提升自身内涵。

3.5.2 较高的医疗技术水平为了提高医护人员的医疗技术水平, 医护人员应加强自身训练, 同时不断学习新技术、新知识。静脉穿刺作为最基本的护士技能, 也是人们判断护士技术水平的重要指标, 年轻护士应进行相关技能培训, 成绩合格者才能单独上班, 确保护理质量安全。

3.5.3 畅通的绿色通道绿色通道的畅通可以节约患者的抢救时间, 提高抢救成功率。医院应开设专门的急救电梯, 急诊药房、急诊收费, 应24 小时开通, 绿色通道标识统一制定并粘贴在醒目位置, 加大人力资源调配, 确保病人安全。

4 小结

患者满意度调查是从患者的需求和期望出发, 站在患者的角度来分析患者所提出的意见和建议, 为患者提供更优质的护理[3]。患者满意度是医疗服务的考量依据, 能够得到比较理想的满意度是目前医疗改革的最终目标[4]。通过满意度调查, 优化医疗服务, 使患者满意, 群众满意, 社会满意, 缓和医患关系, 从而提高医院整体形象, 使医院在经济、社会效益上得到更好的发展。

摘要：目的 了解院前接诊患者对本院急诊科护理工作的满意度, 寻找护理工作中存在的问题和不足, 制定改进措施, 提高患者满意度, 树立医院窗口科室良好形象。方法 从2014年1月2014年12月在急诊科4543名院前接诊患者中抽取550名患者进行满意度问卷调查, 并对调查结果进行分析。结果 调查问卷所涉及的6项调查内容的满意率大于90.0%, 其中, 患者对护士职业素质、护士医疗技术水平满意度最高, 绿色通道满意度相对较低。结论 加强院前接诊管理, 强化院前接诊流程, 加强护理服务主动性对提高患者满意度具有重要意义。

关键词：护理满意度,调查,院前接诊患者

参考文献

[1]陈念湄, 李武平, 孙艳平, 等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志, 2001, 36 (9) :691-693.

[2]桑叶.患者满意度调查方法的比较与分析[J].中华现代医院管理杂志, 2007, 5 (4) :35.

[3]江思泉, 林英.临床科室调查住院患者护理满意度方法的探讨[J].当代护士, 2014, 11:140.