外包运维服务合同

外包运维服务合同（精选7篇）

1.外包运维服务合同 篇一

招标内容：

福建移动业务支撑中心 数据中心IT运维外包

投标文件购买时间：

201x年XX月XX日

1、投标人资格要求

投标人必须提供有效资料证明符合如下投标资格要求：

1) 投标人必须为主营业务为IT服务的合法的独立法人，注册资金不少于(含)5000万人民币，不允许联合投标，营业执照复印件加盖公章有效;

2) 投标方获得覆盖体系为“计算机系统的运行维护、维修服务及相关活动”的ISO9001质量管理体系认证，且时间不低于五年，认证复印件加盖公章有效;

3) 投标人必须具有ISO0体系认证，认证复印件加盖公章有效;

4) 投标人必须具有ISO27001体系认证，认证复印件加盖公章有效;

5) 投标人必须具备7×24小时运行的服务中心提供电话及远程支持能力，并且接受用户实地考察;

6) 投标人必须具备资信等级为“AAA”的资信等级证书, 认证复印件加盖公章有效;

7) 投标人至少提供4个中国移动下属分公司的数据中心业务支撑系统的IT运维外包项目案例(当前依然在提供服务的案例)，并接受用户现场考察;

8) 投标人至少提供5个超过100万的电信运营商IT系统运维外包项目经验，并且接受用户对最终用户的参观和实地考察，以及随时接受用户的合同审查;

9) 投标人需要有用于该项目服务的IT服务管理系统(ITSM平台)，并且为该项目在现场独立安装设置及使用(不允许与其他客户共享使用);

10) 投标人ITIL认证人员必须大于3人，并且提供人员社保证明加盖公章有效;

11) 投标人至少1名IS20000运维体系专家认证(Certified ISO20000 Consultant)，并且提供人员社保证明加盖公章有效;

12) 投标人至少1名ISO27001安全体系主审师(ISO27001 Certified ISO27001/17799 Leader Auditor)，并且提供人员社保证明加盖公章有效;

2、服务范围

该项目IT运维外包服务主要包括业务支撑中心所有IT系统的服务器、存储系统、磁带库、数据库、中间件及数据备份系统的日常维护管理、系统调整、故障处理、性能调优、工程实施配合等相关工作。

1) 服务器包括HP、IBM、SUN等各种档次小型机服务器和PC服务器。

2) 存储系统包括EMC、HP、IBM、SUN、STK等各种档次磁盘阵列。

3) 磁带库系统包括STK、HP、ATL、IBM等企业级磁带库系统。

4) 中间件包括BEA TUXEDO交易中间件和BEA WEBLOGIC等中间件。

5) 数据备份系统包括VERITAS、HP、IBM、LEGATO等备份软件。

3、服务内容

1) 日常维护工作

(1) 日常维护是按照买方操作维护规程对IT系统平台软硬件进行日常检查，达到预防性维护的目的，尽量把系统故障消灭在萌芽状态，使系统可用性最大化。

(2) 进行IT系统平台定期(日、月、季度)巡检和健康检查，并填写相应的巡检记录。

(3) 进行IT系统例行维护工作，执行维护作业计划。

(4) 做好应用系统业务处理高峰期间系统监控和维护工作。

(5) 根据网管系统告警信息，主动处理和消除系统日志告警。

(6) 跟踪、评估系统运行状态和趋势，并提交相应的运行评估报告。

(7) 根据IT系统软硬件供应商发布的信息或系统评估结果，对IT系统平台进行软件更新、加载补丁等工作。

(8) 为买方设立用户档案和更新程序文档，加强系统的版本管理，便随时监控系统运行状况。

2) 系统调整工作

(1) 系统调整是根据日常维护、故障处理、系统优化等工作发现买方系统平台或应用的潜在风险，主动进行调整系统参数配置、系统架构调整或配合应用系统进行系统平台的配置调整等工作。

(2) 根据系统运行评估结果，卖方参与或独立制定系统调整计划。

(3) 根据买方要求，卖方落实执行经过讨论、评估的系统调整计划，调整计划完成后3个工作日内提交系统调整评估报告。

(4) 配合买方应用系统割接、上线，进行系统平台相关调整工作。

(5) 其他系统调整工作

3) 故障处理工作

(1) 故障处理是指严格按照买方系统故障处理流程，通过协同工作，对现场发生的系统故障及时作出判断，使系统故障能在最短的时间内得到解决。

(2) 故障处理过程主要包括系统平台故障定位、故障分析、制定故障修复方案、现场故障处理配合、提出改进措施等方面。

(3) 故障处理过程中如果发现是硬件故障，卖方需要代表卖方向卖方指定的维保服务供应商以卖方名义提出维保服务要求，并且协助维保服务供应商进行硬件故障备件的更换及直到故障恢复。

(4) 在故障处理完毕后，卖方1个工作日内提交故障处理工单;如果故障级别为严重、重大故障，必须在3个工作日内提交故障分析总结报告。

(5) 卖方在日常工作时间内要即时响应;节假日如有现场值班，即时响应;星期六、星期日和晚上非工作时间半小时内响应，1小时内赶到现场;如无现场值班，国定假日1小时内响应，4小时内赶到现场;

(6) 在代维服务期内，系统因卖方原因造成全部或部分不能正常运行时，卖方应在接到买方电话通知后48小时内为买方排除故障，2小时内系统恢复;对于因其他原因造成全部或部分不能正常运行时，卖方应在接到买方电话通知后在买卖双方商定的时间为买方排除故障。

(7) 如在服务期内，系统不能正常运行，卖方有责任对系统故障进行诊断。如诊断结果涉及到原厂或买卖双方商定确认的第三方设备及软件，卖方负责协助用户协调供货商解决第三方产品及软件的故障。

(8) 在服务期内如果出现非卖方原因的不可预料的系统瘫痪，卖方将尽力帮助买方在最短时间内对系统进行维护或恢复。

(9) 卖方将派技术人员与买方技术人员共同值班，处理各类业务问题和系统故障。

4) 性能调优工作

(1) 性能调优是对买方IT系统软硬件运行的现状和历史数据作综合性分析和归纳，提出运行的合理化改进优化建议，使IT系统发挥更大的效益。

(2) 卖方要做好IT系统平台性能监控、分析和跟踪，并提交评估报告和改进建议。

(3) 按照买方要求，落实系统调优方案;

(4) 配合应用系统进行系统调优等工作。

(5) 每月至少进行2项性能调优评估专题工作，每次性能调优评估涉及的软硬件总量不少于全部系统的四分之一或1套应用系统。

(6) 性能调优具体实施计划由买卖方协商确定或执行。

5) 项目实施配合工作

(1) 项目实施配合是卖方配合买方做好IT系统扩容工程实施的相关工作。

(2) 卖方参与项目实施方案论证，并提出技术改进建议。

(3) 卖方参与项目实施现场配合，协助买方做好项目参与各方的现场管理和监督。

(4) 卖方协助买方做好项目实施评估;

(5) 卖方协助买方进行现场随工配合和系统测试工作

4、服务考核

对于买方支付的全部服务费用，保留其中的10%作为质量监督款，用于进行服务质量考核后的费用支付。在服务结束后，根据双方认可的服务验收报告后卖方可按下述计算方式取得服务质量监督款。

服务质量监督款将在服务结束后，考核期测评总分小于95分时，且买方出具了双方认可的验收报告后支付，买方支付给卖方，计算方式为：实际支付款=服务质量监督款×(考核期测评总分-60)/35;考核期测评总分高于等于95分时，买方支付给卖方全额服务质量监督款;考核期测评总分低于等于60分时，买方将不支付质量监督款。

[IT运维服务外包招标公告]

2.外包运维服务合同 篇二

电力通信是电网生产和企业管理的重要基础支撑平台,电网的安全稳定运行及公司企业管理的高效运作与电力通信的支撑密不可分[1,2]。近年来,随着网络规模越来越庞大,客户需求日益复杂、数据流量急剧增长、技术飞速发展,给电力通信系统运行维护带来许多新的挑战:建设周期缩短、各类终端服务增多、维护工作量增加、协调的难度和复杂性加大[3]。通信网络运维模式也随之发生了深刻变化,正在由过去的自主运维为主的主要模式,向自主运维与外包的混合模式转变。这种模式的转变,将有利于公司获得无法由内部取得的资源、人员、机具、对外协调能力等。

通信运维外包作为市场运作发展到一定阶段有其必然性,通过外包可以借用、整合外部资源降低企业成本、优化资源配置,提高专业化运维水平,解决人力资源短缺和效率问题,可以使企业专注于核心竞争力的发展。如果不能正确地选择外包策略,会给企业带来很多风险,如:因人员违反安全规定而造成安全事件或泄密风险,运维服务质量和效率无法达到运维主体要求的风险,主业人员对外包队伍技术依赖性的风险等。因此,如何在自身运维与服务外包中寻求更好的平衡点,即选择合理的运维外包业务模式将成为关键问题。本文通过分析电力通信运维外包形势,结合外包的优缺点,对电力通信运维外包进行定义及特征描述。从多角度对外包的选择策略进行了分析论证。在此基础上,从外包范围、外包深度、外包费用、外包管理4 个维度提出了电力通信运维外包的目标模式:适度外包、专业外包、精益外包、安全外包,并从管理职责、业务流程及服务质量评价等方面对电力通信运维外包的管控模式进行了研究。

1 电力通信运维外包形势分析

1.1 企业的内部环境

就企业的内部环境而言,主要是指电网公司系统内通信运维管理主体,包括各级通信专业管理部门、各级信通公司等。在电力通信运维外包方面存在以下优势和劣势(见表1)。

1.2 企业的外部环境

企业的外部环境主要是相对于通信运维管理主体而言,包括各级通信管理部门、信通公司等以外的其他专业及系统外情况。在电力通信运维外包方面存在以下机遇和挑战(见表2)。

2 电力通信运维外包的定义和特征

电力通信运维外包是指在电力通信日常运行维护管理过程中,将资产范围内的通信设备运行维护工作中非核心类业务转移到通信运维主体以外的实体来完成的行为,以合同方式委托或发包给具备相应资格的承包商(以下简称“承包商”),由受托方或承包商按照合同约定完成有关业务。“外包”、“外委”、“代维”等含义均统称为外包。

电力通信运维外包的关键特征包括以下4 个方面。

1)辅助性:可以外包的业务对于电力通信运维主体而言应该是辅助类的业务,外包出去不能影响运维企业(信通公司)的核心竞争力建设。

2)归属性:通信运行维护一般原则是“谁的资产谁维护”,在运维主体难以承担全部运维工作的情况,将部分运维工作以合同形式外包给承包商。但资产和管理责任仍属于运维主体方。

3)契约性:通信运维外包须以“合同、协议”的形式建立双方外包关系,并支付一定的费用,为有偿运维服务。

4)专业性:承包商(承包服务商)应在某一业务领域具备足够资质和能力,可以协助通信运维主体提高运维质量和效率。

3 电力通信运维外包业务适用性分析

按照通信运维业务重要程度来分,通信运维业务分为核心业务、常规业务和辅助业务。

3.1 核心业务

核心业务是指与公司生产运营和电网安全运行密切相关、影响较大、安全保密要求较高的通信运维工作,属于通信业务核心能力和技术秘密的相关业务,原则上不允许外包,属于自主运维范围。范围如下。

1)通信调度控制类:网络运行监控、检修计划审核、故障处理协调、通道资源管理、网络拓扑管理、运行方式制定、运行数据分析、应急预案及演练等。

2)电网业务安全保障类:保护、安控、自动化、调度电话等涉及电网运行业务的通道方式设计、制定及执行;电网业务故障处理及分析、保障方案制定等;电网安全性评价、并网电厂调度协议及考核;会议电视系统方案、重大活动专项保障方案及实施等。

3)设备维护管理类:光传输、数据、交换、会议电视、同步、综合网管等系统监视、数据维护、安全防护、数据配置、网络优化等;变电站内保护、安稳、自动化通道等数据配置、故障处理、应急组织等;光缆性能分析及资源调配和调整;供电容量配置、接线方式、系统切改方案等。

4)项目管理类:专项、技改、修理通信项目的申报、立项、审查、风险评估、验收;实施方案及过渡方案的审定;专项、技改、修理通信项目的进度、质量、投资、安全控制及合同管理等。

3.2 常规业务

常规业务是指与公司生产运营和电网安全运行相关,属于通信调度运行和运维管理中的重要环节,且受人力、技术、装备或时间等因素的制约,部分无法自行实施完成的业务,属于“自主+ 外包”运维范围,外包比例和范围可视人力、财力等情况而定。范围如下。

1)咨询设计类:网络优化和工程改造技术方案设计;设备单机功能、性能和安全性测试等。

2)设备维护管理类:光传输、交换、数据、接入、微波、载波、时钟、会议电视等巡视、软件升级、系统测试、硬件扩容及连接等;行政交换数据维护;通信电源维护、定期切换;应急通信车、便携通信站维护检修;光缆故障点测试、抢修协调配合等。

3.3 辅助业务

辅助业务是指除核心业务和常规业务外,通信设备日常维护部分的业务及低端的技术工作,原则上适用外包,范围如下。

1)线路维护类:音频电缆、外部光缆的巡视、测试及接续、检修等。

2)设备维护类:光传输、数据、交换、接入、无线等除尘、维护保修、技术支持服务;运行数据报表制作、统计、汇总等。

3)基础设施维护类:空调、UPS供电、机房环境等机房基础设施维护;蓄电池容量测量试验、机房接地系统测试;微波塔维护及微波天馈线检修等。

4)终端服务类:会议电话、电视开机及调试、值机系统;办公电话查号、电话故障受理及电话收费;办公电话故障处理,电话增机、移机等。

4 电力通信运维外包选择策略

4.1 运维外包方式选择

通信运维外包分为项目外包和劳务派遣2 种外包方式[4]。

1)项目外包。指将部分运维工作以项目的形式交由内部单位或外部企业完成的外包方式。业务本身的集中性较高,工作成果易于评估验收,外部有专业化的公司承担相关业务。例如某一光缆的检修施工或蓄电池运维,形成单一项目,通过招投标确定承办单位开展外包业务。本文主要研究项目外包。

2)劳务外包。指与内部单位或外部企业签订用工合同,外包人员纳入本单位管理的用工方式。公司内部工作流程、技术及管理比较成熟,易于掌控;岗位性质符合可替代性、辅助性、临时性的特点;外部没有专业化的公司承担相关业务。按照《劳动合同法》要求,劳务派遣比例不超过运维用工总量的10%,劳务派遣人员转换以项目外包形式开展劳务外包,参与运维主体的运维。

4.2 外包专业领域选择

通过对公网运维服务承包商以及公司系统运维服务企业调研情况来看,运维外包可分为一体化运维外包和专业化运维外包。

一体化运维外包主要指对通信运维服务中大多数或部分专业打捆统一进行外包,开展一体化运维外包的承接单位实力、资质较强,可以对通信运维主体进行全方位支撑,可以培育和建立长期合作伙伴,有利于共赢发展。例如省公司的集体企业、信通产业集团等具有较强的实力。

专业化运维外包主要指在某个专业领域内实施的外包,分为3 个专业领域。

1)基础性领域。是指对通信机房基础性设施进行运维服务的外包,含机房、空调、光缆、开关电源、蓄电池等,可以以整体外包或单一专业外包,例如对蓄电池进行单一专业外包。一般为在基础设施建设时的施工服务商,或通过社会化招标确定的专业服务商。

2)专业系统领域。是指对主要专业系统进行设备维护服务性质的外包,包括传输、交换、数据网及配套网管等,例如专业巡检、故障处理、备件更换等,一般为在通信系统建设时的原厂商或集成服务商。

3)业务服务领域。是指针对通信业务及终端日常运维服务的外包,包括电话及计算机终端维护、会议电视值机维护等。

4.3 外包服务形式选择

在公司系统内开展电力通信运维外包,根据双方签订的运维服务合同要求的内容范围、运维深度和服务时间周期不同,以及承包商提供服务的形式,可以分为运维驻点服务、定期服务、紧急救援3 种形式[5]。

1)运维驻点服务形式。指在运维主体难以维持全方位运维的情况下,将较大部分日常运维工作外包给有资质的承包商,运维主体提供维护场所,承包商提供日常的、长期性运维服务,可包括设备巡检、数据维护、故障处理、电路开通等工作。承包商提供专业的运维服务,帮助运维主体从繁琐的运维工作中解脱出来,提高运维质量和效率。承包商应在驻场地点设置相应的组织机构,明确职责、流程、制度和考核方式。

2)定期服务形式。指在运维主体方人员较少、部分运维工作难以开展或开展深度不够的情况下,将一部分运维工作难度较大、需要专业设备支持、周期性的运维服务工作外包给有资质的承包商,承包商以周、月、季度或年为周期,定期到运维主体方所在办公场所、机房等提供日常的运维服务,可包括设备定期深度巡检和周期性维护、数据备份及统计分析、故障件维修、疑难故障分析等工作。利用承包商提供专业运维服务,帮助运维主体解决具有深度和难度的运维问题,大大提高运维的专业化管理水平。

3)紧急救援形式。是指在运维主体方人员可以满足日常运维的情况下,在发生紧急故障和特殊保障时期,提供的远程或现场支援,并提供专业的技术手段和备品备件,安排技术人员临时现场处理等运维服务。一般对响应周期进行约束,例如紧急故障需要在1 h内响应,一般故障需在24 h内响应等。紧急救援可以提高运维主体方的应急处置管理水平。承包商一般为设备原厂商、集成商等,也可以等同为有偿的厂家售后技术服务或维保服务等形式。

4.4 外包服务队伍选择

参照中国通信企业协会制定的《通信网络外包企业资质等级标准》和《通信网络外包企业资质等级评定办法》,结合电力通信运维实际,参与电力通信的运维服务承包商企业评定可以按照“三五三”方法进行评定。公司电力通信运维外包领域初步可分为3 个专业领域,包括通信站基础设施、专业系统、业务服务,并从企业注册、人力资源、运维资源、能力绩效和管理认证等5 个维度对承包商进行评价管理,分为甲级资质、乙级资质、丙级(临时)资质等3 个等级[6]。

开展电力通信运维外包,按照承包商的类别可划分为以下5 类队伍。

1)系统内运维主体队伍。总部(分部)、省公司资产范围内的通信运维工作,以合同形式签订运维协议并支付运维费用,委托其他属地省公司或地市公司代行维护。

2)国家电网公司直属企业运维服务队伍。包括信通产业集团及其子公司、南瑞集团公司等,以合同形式签订运维协议承接各级公司的通信运维工作。

3)省公司直属或集体企业运维服务队伍。各级信通公司等运维主体,以合同形式签订运维协议,将部分业务委托给省公司集体企业开展。

4)各地市公司集体企业运维服务队伍。含各地市公司集体企业、全资子公司,以合同形式签订运维协议,承接省/ 地市公司通信运维的部分工作。

5)社会化企业运维服务队伍。各级公司以合同形式,将部分设备专业测试、技术服务等非核心工作,外包给有承接资质的社会化运维服务企业,例如蓄电池维护通过招标方式外包给某一家社会公司。

5 电力通信运维外包目标模式

通过合理有效的成本核算和预算控制,将一部分非核心业务适度委托给专业化的承包商开展运维服务,开展全过程安全监督和质量管控,实现适度外包、专业外包、精益外包、安全外包,实现运维服务质量和效率的有效提升,形成对运维主体的有力支撑。

1)适度外包。就是在电力通信运维外包过程中,选择一定规模的低层次的、非核心技术和设备维护业务进行外包,涉及电网安全生产和经营管理的通信运维管理核心业务不允许外包,不能因为人力资源匮乏一味地追求外包,不能以牺牲自己本单位、本部门的核心能力为代价,要注意保护本单位的核心竞争力。

2)专业外包。在电力通信运维外包过程中,选择比较专业化、有资质的外包队伍开展合作,补强通信运维主体在某一专业领域的弱势,提高该专业领域的运维质量和效率。不能因为开展运维外包服务,而降低运维服务的质量和效率。

3)精益外包。在电力通信运维外包过程中,要对通信运维费用的使用进行精细化管理,要通过项目计划、采购、实施、验收、评价等全过程管理,实施全面的成本预算控制,开展运维成本核算,确保在合理的运维费用和预算支持下,运维业务外包质量和效率的提升。

4)安全外包。在电力通信运维外包过程中,通过外包队伍安全资格审查、人员资格审查、现场过程管控、监督考核和队伍评价等方面的安全管理,确保不发生人身、电网、设备和信息安全事件,实现通信运维外包过程的安全可控。

通过开展电力通信运维外包多种形式的分析,电力通信运维管理工作将逐步形成“信通公司自我运维+ 系统企业辅助运维+ 社会化公司外包+ 厂商维保服务”的运维模式。

6 电力通信运维外包管控模式

6.1 运维外包关联职责及流程

电力通信运维外包工作涉及各层级的通信职能、信通公司运维等实施部门外,还涉及到人力资源、财务资产、物资、经济法律等支撑部门,以及安全监察、审计、监察等多个监督部门[7],所以开展运维外包管理需要理顺这些关联部门之间的关系。大部分运维外包以项目外包形式展开,参照项目管理模式,包括项目计划编制、项目采购、项目实施、项目验收结算和项目评价5 个管理流程。电力通信运维外包关联部门职责关系如图1 所示。

6.2 运维外包服务质量评价

电力通信运维外包管理评价按照“指标评价与过程管控相结合”的原则进行,外包管理评价主要以项目流程为核心展开,项目参与各方在项目实施过程中按照评价指标体系要求,对周期性运维外包项目和单一外包项目及承包商进行全方位多层次的评价。关于评价标准的设置,可分为外包安全管理指标、外包过程管理指标、外包结果管理指标三大部分。

1)外包安全管理指标。主要考核承包商在承包某一运维或检修项目期间,遵循国家和行业法律法规、公司规章制度及安全生产相关管理规定、公司系统通信运行管理规定、信息保密及安全规定等方面的要求。

2)外包过程管理指标。主要考核承包商在承包某一运维或检修项目期间,对合同规定的内容执行情况的反应,主要包括合同内容执行范围、执行质量、执行进度、与项目实施单位沟通情况、配合情况等方面的考核评价。

3)外包结果管理指标。主要考核承包商在承包某一运维或检修项目期间,对合同规定的内容执行情况的反应,主要包括合同内容执行范围、执行质量、执行进度等方面的考核评价。

通信运维外包服务质量指标体系主要考核外包单位工作完成的安全性、合法合规性和完成工作效果。指标设置安全管理指标、过程管理指标、结果管理指标3 部分,共100 分,其中安全管理指标20 分,过程管理指标40 分,结果管理指标40 分。安全管理指标指的是外包单位安全管理水平的指标,过程管理指标指的是外包单位工作执行的合规性,结果管理指标指的是外包单位服务质量的水平。这3 个管理指标作为运维外包质量控制的指标类别,涵盖了事前、事中和事后全方位的质量控制。通过质量评价指标体系的建立和考核,实现运维外包安全可控、成本合理、质量提高和精益高效。电力通信运维外包服务质量评价指标体系如图2 所示。

7 结语

本文回答了目前困扰电力通信运维外包的3 个问题:一是对电力通信运维外包的内外部环境进行了全面分析,阐述了“为什么开展外包”;二是提出了电力通信运维外包的定义和特征,从外包范围、外包方式、外包形式、外包领域、外包队伍4 个方面分析外包内涵,回答了“开展什么样的外包”;三是提出了电力通信运维外包的目标模式,对运维外包的管控进行了研究,解决了“如何更好地开展外包”。通过3 个问题的分析,为电力通信运维管理体系及思想进行了有效的补充,为开展通信运维外包管理打下了基础。

参考文献

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[2]梁毅强.电力通信网的安全维护与管理措施[J].企业技术开发,2010,29(15):22-24.LIANG Yi-qiang.The security maintenance and management m e a s u r e s o f e l e c t r i c p o w e r c o m m u n i c a t i o n n e t w o r k[J].Technological Development of Enterprise,2010,29(15):22-24.

[3]鲁春丛.通信运维管理发展趋势[J].网络电信,2010,16(2):34-38.LU Chun-cong.The tendency of communication operation and maintenance management[J].ZTE Communications,2010,16(2):34-38.

[4]霍敏.电信运营商维护服务外包项目人力资源管理研究[D].北京:北京邮电大学,2012.

[5]陈丽娟.通信运营商网络维护的外包管理[D].北京:北京邮电大学,2008.

[6]康磊.中国通信企业运维外包的选择[D].北京:北京邮电大学,2006.

3.外包运维服务合同 篇三

2004年，高院制定了《北京市法院信息化建设五年规划（2004～2008）》，主要建设了信息机房、通信系统、综合布线、专用视频、庭审视频、计算机网络、信息发布、显示系统、光纤网络、网络管理、数字法庭、高清庭审网络、远程立案、派出法庭视频等30多个项目。部署了以审判流程管理、案件信息管理、行政办公管理、案件审限管理、纪检监察管理、庭审视频管理等100项业务应用，是全市各级法院的审判工作重要支撑平台，同时也是北京市48个重要政务系统之一。

信息系统系统规模庞大，涉及到的应用项目繁多，各业务应用模块之间关联程度非常紧密，给信息化运维工作带来很大的挑战，而“集群联动”系统运行特点又大大提高了运行维护的复杂度。全市审判工作与信息化技术之间的耦合关系越来越密切，对信息系统不间断运行的要求越来越高，信息系统能否安全、稳定、高效的运行对全市法院各项工作能否顺利进行至关重要。

运维外包项目的实施

对于信息技术外包服务工作，北京市高院也是逐步认识、逐步理解、逐步完善的。针对系统建设和应用的不同阶段，他们在采用的方式方法也有很大的区別。2003年以前，信息系统规模较小、技术含量不高、与审判工作之间依存关系不大，我们采用利用法院内部的系统管理员自主维护的方式；2003～2005年，系统规模较大，技术含量较高、与审判业务关系越来越密切，系统运维工作强度急剧增加，法院已有的运行维护人员在数量、技术素质等方面已经不能满足信息网络系统运行维护的需要，我们采取以法院内部的技术力量为主、社会力量技术支持为辅的运维模式；2005年9月以后，系统规模很大、技术含量很高、信息系统与审判工作融合程度越来紧密，我们经过探索，采取了信息技术服务外包的运作方式。

在运维外包实践过程中，主要有如下工作：

（1）界定外包范围

界定外包范围的主要目的是确定明确哪些内容可以外包，哪些内容不能外包。尤其是针对信息安全的外包，要严格按照市信息办等主管部门的要求界定外包范围。同时，信息化系统由于涉及专业方向很多，社会上同时可以承担整个系统运行维护的公司并不多，在保证系统稳定运行的前提下，尽可能将相互之间的关系较近的系统归类在一起，便于外包组织和实施。结合全市法院信息网络系统特点，将可以进行运维外包的内容分为审判信息管理系统、数字法庭系统、公益服务系统、信息挖掘发布、庭审光盘刻录、网络信息安全等几个部分。

（2）项目申报与评审

首先是编制运维预算，我们在运维预算编制的科学性、可评估性等方面进行了探索和尝试，创新性的将设备保修服务与运维人工费用分开，在人员级别、费用标注、工作量等几个方面进行细化，探索运维预算的合理性。其次是整理运维目标和需求，确定了运维的基本目标是信息可用，而不只是设备完好。然后我们在市信息办领导下，多次组织技术专家、管理专家、财务专家进行项目评审，最终确定了这个项目。与此同时，我们还主动向财政局申报将该项目列为2007年市财政局的绩效考核范围。

（3）组织项目招标

外包服务范围界定后，我们进一步整理服务需求，针对各项运维内容编写了详细的招标需求，同时邀请对法院系统、法院业务熟悉的专家和学者进行需求评审。通过对相关的服务提供商在信誉、资质等方面的综合评估，我们选用了选用技术力量雄厚、信誉好、经验丰富的五个公司履行了相应的运维外包职责。

（4）构建服务体系

经过外包招标并确定中标公司之后，根据运维要求，我们与中标公司一起构建了组织体系，包括运维管理委员会、服务台和服务组。运维管理委员会承担运维决策职能，由高院技术处和各个中标单位的项目负责人组成，为运维外包提供战略决策。服务台和服务组承担运维执行层职能，由各个中标单位的管理人员和技术人员构成。此外，我们还将相关的设备厂商、系统软件提供商一起纳入服务体系中。在服务人员的选用上，高院与中标单位一起选用服务管理人员和技术人员，在政治、技术、经验等方面进行综合评估。

（5）搭建服务平台

服务平台包括服务台和服务工具等几个部分。服务台建立在高院信息中心，设定人工坐席和服务热线（法院内部专线号码为69800），受理来自全市法院的电话、传真、邮件、即时消息等各种方式的服务请求，给予及时响应与回复；经过记录、分类、分发后，跟踪、监督相关服务组去执行，同时向责任单位、向高院主管部门进行汇报和反馈。在高院信息中心安装服务工具，包括服务问题记录系统、Visual Source Safe文档管理工具、短信平台系统、专用电子邮箱（69800@bjcourt.cn）等，实现运维过程的记录、检索、回复、跟踪、报告、总结、沟通等各个方面的管理。

（6）规范服务流程

通过制定故障等级，确定标准的响应方式和时间，通过规范化的流程将服务人员、服务流程和服务工具集成在一起。一般情况下，我们将问题处理流程分为受理、分发、实施、记录、反馈、总结、改进等几个阶段。根据我们的需要，目前我们已经制订了事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、业务支撑、应急管理、投诉管理等20余个流程。

（7）制定服务制度

通过制订管理制度约束各个服务单位和服务工程师的行为，确保系统运维的及时、准确和高效。经过几年的实践，制订了机房出入制度、信息安全保密制度、人员选择与录用制度、服务工作制度、值班制度、考勤制度等10余个。这些管理制度的执行，对整个运维体系的有效运转起到了很大的推动作用。

（8）运维机制改进

在信息化项目的建设阶段，项目监理的引入，已经被认为是一种成功、有效的组织模式，在业界也得到了广泛采用。而在信息系统的运维阶段，外包模式还没有得到普及，由于运维外包项目的特殊性（不同于一般的运维项目），导致社会上承担运维监理能力的组织非常稀少。因此，在甲方没有时间、能力来对运维过程进行跟踪和监督的情况下，引入运维绩效管理单位是非常重要的。从2008年开始，高院将探索引用信息化运维绩效管理机制，“固化”甲方、乙方、管理方的综合一体的运维管理机制和模式。

运维外包项目实施效果

信息系统为北京市全市法院提高审判效率、促进司法公正提供了重要的技术手段，提升了审判业务管理水平，使司法信息和人员物质等资源得到了信息共享和科学配置。1996年北京市法院受理案件16万件，人均办案量为33.3件；到了2007年，受理案件超过了38万件，人均已经增加到143件。在案件每年以10～15％的速度增长的情况下，审判业务人员却基本保持不变，信息系统在法院提高审判工作效率方面发挥了不可替代的作用，而运维外包为信息系统安全、稳定运行提供了机制上的保证。

（1）保障了高院内网、外网、政务专网、政法专网、法庭等场所的电话、传真、台式机、笔记本、打印机、扫描仪、速录机等约3000多台（套）信息化设备的正常使用。

（2）保证了审判数据的一致性和完整性，保证了全市法院各个业务庭室工作人员的审判、办公等工作需要。向全市法院约五千人提供信息应用服务，包括审判支持类、服务法官类、队伍建设类、法院管理类、司法为民类等五大类，200多个具体信息应用的运维支持，将全市法院近几年来从信访接待到结案归档的近100多万件案件审理信息全部纳入信息系统管理范围之中。

（3）保证了全市法院信息网络安全、稳定和高效运行。2007年度信息系统安全、系统、设备重大和一级故障为零，二级以下故障也保持在极低的水平，业务连续性、系统安全性和系统稳定性达到了100％。

（4）实现了全市法院信息资产的安全管理等工作目标，信息化资产管理进行了规范。按照财政局的信息化资产统计口径，全市法院的信息化资产涉及八个资产大类、十八个资产细类，总资产规模接近3亿元左右，信息化资产在帐目、清单和实物等几个方面都是完全相符的。

（5）配合完成了信息化项目的建设任务。针对信息化二期、三期的近16个项目的建设工作，在工作环境、技术支持、系统测试、项目验收等各个方面提供了支持和帮助，确保了信息化二期、三期工程建设项目按照工程进度要求和质量要求，稳步推进，圆满完成市信息办组织的专家验收，同时完成项目转运维工作，有效保障信息系统建成后即可投入运行，产生效益。

（6）不断提高信息化运维人员综合素质。根据法院信息化运维特点，结合项目管理的基础知识，组织全体运维工作人員开展针对性的训活动，收到了显著效果。在运维服务外包模式、机制、管理上进行不断的探索和尝试，整理出了一套可行的电子政务系统运维外包项目工作方法。包括：编制运维预算、构建运维体系、编制运维计划、制订运维流程、制订运维规范、制订管理制度等几个方面。作为电子政务运维外包项目的试点单位，相关做法和经验已经被编制入《北京市政务部门（甲方）电子政务项目运维管理规范（试行）》中。

探索中的收获和感悟

梳理了信息化运维外包项目需求和运维管理要素，探索、总结出了一套行之有效的运维外包工作方法

一是整理信息化资产。从资产管理入手，是搞好运维外包项目管理的第一步，也是资产管理的重要基础。按照财政局的资产统计口径，做好信息系统资产的整理工作，摸清资产底数，了解各类信息化资产的存在状态、运行状态。

二是运维外包服务产品模块的“封装”和“打包”。将相关的信息化资产按照各个系统整合在一起。例如：将各类小型机、主机系统组件、主机系统软件等资产封装进“主机系统”，将各类交换机、路由器、网络集线器等资产封装进“网络系统”等。

三是根据各个系统提炼运维目标和业务目标。运维目标主要是针对系统运维人员，业务目标是针对业务应用人员。运维目标的对象是后端支撑的各个系统，包括网络基础环境和应用系统软件，业务目标的对象是具体的各项审判业务。

四是根据各个信息系统的规模、复杂程度、技术难度等方面确定运维人员、人员级别、工作量。核心系统、核心设备、关键业务要用业务素质和技术素质高的人员，系统组件、非核心业务可以用一般技术素质的维护人员。

五是制订运维工作计划。包括运维管理计划和运行执行计划。运维管理计划包括流程、规范、制度、人员、职责等方面，是整个运维体系运转的管理计划；运维执行计划主要是针对服务对象制订的具体运维工作内容。

六是在运维执行过程中，将达成工作默契流程、规范、制度等“固化”下来，形成运维体系内部共同遵守的规则，便于运维管理体系的完善和持续改进。

必须以业务应用为出发点确定运维目标

运维人员疏于理解法院业务，其直接后果是运维重点主要以“技术”为导向，而不是以“业务”为导向，这种现状不利于运维目标的实现。为改变这一现状，我们通过与相关业务部门沟通，提炼出各项信息应用的业务目标，作为我们的运维目标。如视频会议系统，不只是要关心利用视频会议系统开会的次数，还要关心各个业务部门利用这个系统的频率和作用；立案阻拦系统，不只要关注这个系统的持续运行时间和故障率，还要关心这个系统阻拦了多少个不合规的案件？有没有漏拦的现象？等等。

甲方运维管理部门需要调整以适应运维外包机制的变化

高级法院技术处是全市法院信息化的主管单位，2007年8月之前，技术处的组织机构设置是处长、副处长、指导组、设备组、网站组、通信组等。对运维体系的管理上，每个组负责管理一个运维公司。由于集群联动的运行特点，经常导致一个任务需要几个运维公司共同完成，造成时间、人员上的交叉和浪费。为改变这种情况，经高院党组同意，2007年8月技术处的组织机构调整为业务科、保障科和综合科。由综合科负责运维体系的管理，业务科负责运维体系的业务支撑管理，保障科负责运维体系的系统运行保障管理。

要不断探索新的工作方式和工作思路

面临将来的运维形势，我们及时调整并确定了“服务产品化”的运维工作新机制和新思路。在进一步明确、细化运维需求情况下，高级法院将服务需求整理成产品化的服务组件，界定每个产品的目标和应用范围，由原来的建造“服务产品”，改为购买“服务产品”；由原来的“重运维过程”向“重运维效果”转变。这样，高院管理人员将更多精力关注在运维对业务目标的实现上，而将运维过程管理工作交给运维体系完成。

运维外包是一个持续改进的动态过程

4.外包保安服务合同 篇四

甲方：

乙方：

依据中华人民共和国有关法律法规，本着诚实守信、平等互利的原则，甲乙双方经友好协商，就乙方为甲方提供保安服务事项达成一致意见，签订本合同。

第一条 保安服务内容

1.对双方确认的目标、区域实施安全保卫，做好防火，防盗，防破坏工作，防止和制止侵害甲方财产安全的行为发生。

2.乙方保安员的具体值勤岗位、职责范围和勤务安排，由甲乙双方在法律允许的范围内协商确定。

第二条 甲方责任

1．为乙方保安人员提供必备的工作和生活条件，包括值班室、办公桌椅、通讯联络工具、组织训练学习和住宿做饭的场所等。

2．按合同约定的时间和方式向乙方支付保安服务费。

第三条 乙方责任/

31．乙方指派名保安员负责甲方的安全护卫工作，被派遣人员应当事先经甲方面试同意后，方可正式办理派遣手续。选派的保安员必须经过正规的保安培训，无违法犯罪前科，并向甲方提供保安人员的人事档案。

2．保安员应严格履行《安全防范方案》规定的岗位职责要求，并遵守甲方符合法律规定的各项规章制度。

3.乙方应和保安员签订《综合工时制劳动合同》，并不得拖欠工资，在请求甲方支付保安服务费用时，应向甲方提供按时足额发放工资的证据材料。

4.乙方负责保证在廊坊经营活动的合法性，保证提供的保安服务符合有关法律法规的规定，并保证符合在特许经营范围之内的规定。

5.乙方不得擅自调动派驻到甲方工作的保安员，如须调动，应提前征得甲方同意后方可进行。乙方满足甲方对保安员的质量要求，对甲方提出的不合格者及时补充和调换。

第四条 保安服务费及支付方式

1.甲方按每名保安每月元的标准向乙方支付服务费，该服务费包括保安员的工资总额、社保经费、个人所得税、伙食费等全部劳动报酬。乙方应按时足额发放全部保安员的工资，代扣个人所得税、代扣社会保险金。乙方保证不会因乙方与保安员之间的劳动争议或纠纷影响甲方在本合同项下的权益。

2．保安服务费按照月度支付，甲方每月15日前支付上月度保安服务费元，由乙方提供有效发票领取。

3．乙方每年负责保安员人身意外伤害保险，并向保险公司投保。

第五条 合同期限

本合同自年月日起生效，有效期限自2年月日止。（标准要求见附件）

第六条 合同的变更及违约责任

1．在合同有效期内，经甲乙双方协商一致，可变更本合同。

2．在合同有效期内，甲方有权单方终止合同，但应提前一个月通知对方。

3．由于乙方保安人员进行保安服务工作时的过失或故意行为，造成甲方经济损失的，乙方负责承担赔偿责任。

第七条 争议的解决方式

甲乙双方因合同履行发生其他争议时，双方应协商解决，协商不成，双方均可向甲方所在地人民法院起诉。

第八条 附则

本合同一式两份，双方各执一份，具有同样法律效力。

5.服务外包合同 篇五

随着法治精神地不断发扬，人们愈发重视合同，合同在生活中的使用越来越广泛，签订合同也是避免争端的最好方式之一。那么常见的合同书是什么样的呢？下面是小编为大家整理的服务外包合同5篇，欢迎大家分享。

服务外包合同 篇1

合同编号：

委托方（以下称“甲方”）： 服务方（以下称“乙方”）：

法定代表人： 法定代表人：

地 址：地 址：

邮政编码： 邮政编码：

联系电话： 联系电话：

甲、乙双方本着互利互惠的原则，就甲方技术服务问题，经友好协商，根据《中华人民共和国合同法》有关技术合同的规定及其他相关法律法规的规定，同意就以下条款订立本合同，共同信守执行。

第1条 技术服务名称、内容、方式和要求

1.1 甲方需要就技术项目（全称）委托乙方提供技术服务。

1.2 甲方委托乙方提供的技术服务包括等方面，具体参见本合同附件《技术服务外包具体内容》。

1.3 本合同约定的技术服务采用等方式实现，具体参见本合同附件《技术服务方式》。

1.4 本合同约定的技术服务应达到的标准水平为。

第2条 合同履行期限、地点

2.1 甲方协作事项应在日内完成；乙方应在本合同生效后日内完成技术服务项目。

2.2 合同履行地点根据服务方式不同，可在甲、乙方所在地，亦可约定双方同意的其他地点。

第3条 甲方的主要义务

3.1 为了使乙方顺利开展服务工作，在合同生效日后甲方向乙方提供有关技术背景及有关技术数据、原始设计文件、样品材料等资料。

3.2 甲方向乙方提供工作场所及必要的工作条件，包括交通、食宿（标准）等。

3.3 甲方根据乙方要求及时补充说明有关情况，追加、修补有关资料、数据。

3.4 向乙方支付约定的技术服务费用，费用金额及付款方式详见本合同第5条。

3.5 其他。

第4条 乙方的主要义务

4.1 认真制订和实施技术服务计划，按合同预定期限交付技术服务项目成果。

4.2 乙方按照甲方要求提供技术服务过程中，应严格遵守所在地法律以及甲方有关制度。

4.3 在甲方需要时，乙方有义务告知技术服务项目的实施进度和现状，并提供阶段性汇报，汇报频度及方式如下：。

4.4 保存确切、系统的技术服务档案和账目，确保费用开支的正当、合理。

4.5 其他。

第5条 技术服务费用支付

5.1 乙方为甲方提供合同约定的服务内容，甲方向乙方支付费用总计，包括以下事项：。

5.2 甲方按照如下方式支付上述费用：

5.3 甲方报销乙方提供技术服务过程中所产生的开支，可报销的开支类型、报销凭证及流程详见附件《技术服务项目费用报销说明》。

第6条 保密条款

6.1 对于甲方向乙方提供的技术资料、数据，乙方负有保密义务。未经甲方允许，乙方不得引用、发表和向第三者提供。

6.2 乙方在提供服务过程中，对所获知的甲方机密信息及重大业务事项负有保密义务。

6.3 保密义务同样适用于有关未经注册或未被授予专利权的发明的文件和信息。

6.4 除以上保密事项，甲方有权根据技术服务项目实施情况和外界环境的变化，更新、修正保密条款。

6.5 乙方有违反本协议的情形，无论故意与过失，应当立即停止侵害，并在第一时间采取一切必要措施防止保密信息的扩散，尽最大可能消除影响。同时乙方需承担违约责任并向甲方支付违约金，违约金的具体数额由双方协商确定。

6.6 不论合同是否发生变更、解除或终止，本合同中的保密条款不受限制而继续有效，甲乙双方继续承担约定的保密义务。

第7条 验收标准及方式

7.1 甲乙双方本着科学、公正、实事求是的原则，严格按照本合同约定的服务内容和要求进行验收，由甲方出具验收证明。具体标准参照附件《技术服务验收标准》。

7.2 甲方根据技术服务项目的实际情况，采用鉴定会、专家评估的方式验收或经甲方单方认可视为验收通过。

7.3 经甲方验收，乙方最终提供的服务与合同约定由差异的，在期限内由乙方进行调整。

第8条 合同中止及违约责任

8.1 甲、乙有一方单方面中止或暂停合同，必须提前一个月书面通知对方。因没有提前通知而造成的损失，由违约方承担责任并按照以下标准支付违约金：

8.2 因乙方原因导致本合同未完整履行时，甲方有权向乙方索赔，标准如下：。

8.3 合同争议的解决方式如下：

第9条 附则

9.1 本合同未尽事宜，双方应首先友好协商解决。

9.2 本合同自双方当事人签字盖章之日起生效。

9.3 本合同一式两份，甲、乙双方各执一份。

第10条 附件

10.1 《技术服务外包具体内容》

10.2 《技术服务方式》

10.3 《技术服务验收标准》

甲 方： 乙 方：

开户银行： 开户银行：

账 号：账 号：

单位盖章：单位盖章：

代表签字：代表签字：

年 月 日年 月 日

服务外包合同 篇2

甲方：___________________________ 合同编号：___________________

法定代表人：_____________________ 签订地址：___________________

乙方：___________________________ 签订日期：________年____月____日

法定代表人：_____________________

甲乙双方本着互惠互利、共同受益的原则,经过友好协商，根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，就IT服务外包事宜，在互惠互利的基础上达成以下合同，并承诺共同遵守。

第一条 外包服务内容

甲方自愿将本单位的计算机、计算机网络、邮件服务器等交给乙方维护。由乙方提供上门服务。有关计算机、计算机网络、邮件服务器等的详细情况略。

第二条 合同期限

合同期为________年，从________年____月____日起至________年____月____日止。

第三条 维护费用及支付方式

年维护费用人民币_____元整(大写：_____),该款项自合同签署后,甲方一次性付给乙方。

第四条 外包服务细则

1、乙方有义务每月定期_____次(另外的免费上门次数要根据有关设备数量的`增加相应增加免费次数)上门进行计算机、计算机网络、邮件服务器的检查、维护,并排除故障,主要内容包括系统整理、病毒清理、潜在故障的的诊察及排除。

2、合同期内若甲方设备出现故障,不能正常使用,乙方维修人员应于____个工作日内上门维修尽快排除故障,保证设备正常使用。但是由于甲方设备出现特殊故障(如电击损坏、老化损坏等等)或应用环境有所变化等不正常原因造成的网络故障,_____甲乙双方应共同协商,费用须另外计算,并在施工后的_____个工作日内付款,甲方应配合乙方尽快解决。

3、服务费不包含电脑部件(如显示器、光驱、软驱及板卡等)的修理费用,甲方可委托乙方送修,部件修好后,乙方将为甲方送回及安装,修理费用按实际修理费收取,适当收取服务费。

4、甲方所需增加或更换的电脑配件、消耗材料、和其它相关设备，可委托乙方代购,不另收服务费,保修期由厂家提供。

5、甲方损坏的电脑部件仍在厂家保修期内,乙方免费送至厂家保修或更换。

6、甲方损坏的电脑部件不在厂家保修期内,乙方可为甲方修理,修理费用按实际修理费收取,不另收取服务费。

7、服务器硬件系统由于配件问题,可能会出现时间过长的局面,此时乙方可调用甲方机器充当服务器,保证业务系统的正常运行。

第五条 软件版权问题

乙方在维护甲方电脑时,为其安装的任何软件,版权均由甲方负责,乙方不提供任何软件的版权。甲方如需安装正版软件可以委托乙方代购。如甲方需要查杀电脑病毒服务,必须安装正版的杀毒软件。在保证甲方用户正常功能和保护数据的前提下,乙方有权决定解决问题的方案。

第六条 其它约定事项

1、非乙方过错在维修过程中因硬件老化等原因形成的损坏，乙方不承担责任;如果因为乙方的原因造成硬件损坏,甲乙双方协商赔偿金额,以该硬件折旧价格为协商基准。甲方应自备备份服务器,由乙方进行备份工作,保证数据的安全性,完整性。

2、乙方只负责维护合同商定的电脑。

3、乙方工作需要甲方的配合的情况下，乙方工程师在甲方计算机进行维护时,甲方应尽可能配合工作。

第七条 合同的解除

1、本合同期限届满，自行解除。

2、如果甲方续签合同,则另签合同。

3、乙方工程师与甲方发生剧烈冲突,经双方协商难以调解的,甲方可以要求解除和约,但甲方必须付清已经服务的次数所需的费用。

第八条 保密

一方对因IT服务外包而获知的另一方的商业机密负有保密义务，不得向有关其他第三方泄露，但中国现行法律、法规另有规定的或经另一方书面同意的除外。

第九条 补充与变更

本合同可根据各方意见进行书面修改或补充，由此形成的补充合同，与合同具有相同法律效力。

第十条 不可抗力

任何一方因有不可抗力致使全部或部分不能履行本合同或迟延履行本合同，应自不可抗力事件发生之日起____日内，将事件情况以书面形式通知另一方，并自事件发生之日起____日内，向另一方提交导致其全部或部分不能履行或迟延履行的证明。

第十一条 法律适用与纠纷解决方式

1、本合同适用中华人民共和国有关法律，受中华人民共和国法律管辖。

2、本合同执行期间，如遇不可抗力致使合同无法履行的，双方应按有关法律法规规定及时协商处理。

3、本合同各方当事人对本合同有关条款的解释或履行发生争议时，应通过友好协商的方式予以解决。双方约定，凡因本合同发生的一切争议，当和解或调解不成时，选择下列第____种方式解决：

(1)将争议提交____仲裁委员会仲裁;

(2)依法向____人民法院提起诉讼。

第十二条 生效条件

1、本合同自双方的法定代表人或其授权代理人在本合同上签字并加盖公章之日起生效。各方应在合同正本上加盖骑缝章。

2、本合同—式____份，具有相同法律效力。各方当事人各执____份，其他用于履行相关法律手续。

甲方(盖章)：____________________ 乙方(盖章)：____________________

授权代理人：(签字)______________ 授权代理人：(签字)______________

住址：____________________________ 住址：____________________________

邮政编码：________________________ 邮政编码：________________________

联系电话：________________________ 联系电话：________________________

传真：____________________________ 传真：____________________________

日期：____日期：____________________________

电子信箱：________________________ 电子信箱：________________________

开户银行：________________________ 开户银行：________________________

账号：____________________________ 账号：____________________________

服务外包合同 篇3

甲方：_______________（以下简称甲方）

乙方：_______________（以下简称乙方）

甲方为确保酒店内整洁清新、以及高标准的卫生环境，特将内保洁工作承包给乙方，具体承包协议如下：

一、承包时间及费用

1．保洁承包时间从____年____月____日起至____年____月____日

2．保洁费暂定每月____元（大写）

3．甲方按月支付保洁费用，承包协议生效后，甲方于次月____日前支付乙方。如遇节假日特殊情况，付款时间可提前或延顺。但时间必须在7日之内。

二、保洁的形式的范围

1．保洁形式为日常保洁，保洁时间为。

2.保洁范围按甲方规定区域保洁范围是________________________________________。

3．保洁标准按____________标准执行。

三、甲乙双方的权利和义务

（一）甲方的权利和义务：

1．甲方对乙方保洁情况进行检查。如发现有不符合标准之处，应责令乙方保洁人员随时进行整改。若不及时整改，可以书面通知乙方并视情况对保洁人员给予经济处罚，直至终止合同。

2．甲方无偿为乙方保洁人员提供用水、用电、提供存放保洁工具和更换工作衣的房屋。

（二）乙方的权利和义务：

1．乙方自行提供保洁工作必须的设备和清洁工具，按甲方规定标准进行保洁。

2．乙方应遵循安全生产规定，在保洁过程中，（除人力不可抗拒的灾害或因甲方存在安全隐患造成的安全事故和因甲方指挥安排不当出现事故由甲方负责外）所发生的人身事故、责任与费用由乙方承担。

3.乙方自行负责保洁员工的生活及相关法定福利。

4.乙方对甲方酒店客房住客的财产安全负责。

5.乙方指派的服务人员要时刻听从甲方管事部经理、其助理或当值负责人的管理。

6..对于在甲方管辖区内工作的乙主指派人员不论在任何地方任何情况下发生的交通事故、物品遗失、人身意外、伤及第三方（财产或人员），乙方必须为他们承担全部责任。甲方不承担任何形式的责任及索赔。

7.乙方必须保证指派的人员守时、忠诚、老实、吃苦、肯干、品行端正。

8.任何情况下，乙方指派人员都不准从甲方管辖区拿走甲方任何物品。

9.如乙方指派工作人员有严重过失，则甲方有权立即终止此合同，并且甲方不会退还甲方按规定已预付给乙方的全部金额。过失情节的轻重程度将以酒店“员工手册”为标准。

10.甲方指派的所有工作人员，当值时必须穿制服及配戴工卡。

11.甲方指派的所有工作人员，必须严格遵守乙方制定的各项有关安全、保安及卫生的规章制度。

四、违约责任

甲乙双方无正当理由不得无故终止和解除合同，否则违约方应向对方支付违约金。

五、本合同未尽事宜，由甲乙双方协商解决。

六、本合同一式两份，甲乙双方各执行一份，双方签字盖章生效。

甲方代表：________ 乙方代表：_______

（章）（章）

____年____月____日

服务外包合同 篇4

甲方：_______________________________

地址：_______________________________

电话：_______________________________

法定代表人：____________________________

乙方：_______________________________

地址：_______________________________

电话：_______________________________

法定代表人：_____________________________

账号：________________________________

开户银行：______________________________

甲乙双方经协商一致，本着诚实信用、互利互惠的原则，依据《中华人民共和国合同法》，以及相关法规的规定，就甲方技术服务外包一事达成如下协议：

1。合作内容

1。1 乙方接受甲方委托，完成甲方关于智慧建筑绿色环境管理平台V1。0 android客户端开发外包工作。

1。2 合同期限：自20xx年4月1日始至20xx年6月30日结束。

2。交付和验收

2。1 乙方提交的成果，是否符合本合同的交付标准，以项目成果验收为准。

2。2 乙方应积极配合甲方验收，不得无故拖延验收时间。

3。甲方的权利和义务

3。1 甲方有权对乙方的服务提出建议和思路，以使乙方的服务更符合甲方的项目需求。

4。乙方的权利和义务

4。1 乙方有权要求甲方提供相关系统开发工作所需的参考资料和设计数据。

4。2 乙方应当按照甲方的要求进行开发工作，并接受甲方提出的修改要求。

5。费用的结算与支付。

5。1 本合同所涉及的费用共计：经甲方验收乙方开发成果合格后，甲方一次性支付乙方研发费用 60000。00元人民币（陆万元整）。

6。违约责任

6。1 若因甲方未按本合同履行相应的义务，乙方可告知甲方，若甲方在收到甲方告知后5个工作日内仍未履行相应义务，乙方方可选择单方面终止本协议而不用向甲方承担任何责任，同时若因甲方未履行义务而给乙方造成损害的，乙方保留追诉甲方违约责任的权利。

6。2 若因乙方未按本合同履行相应的义务，甲方可告知乙方，若乙方在收到甲方告知后5个工作日内仍未履行相应义务，甲方可选择单方面终止本协议而不用向乙方承担任何责任，同时若因乙方未履行义务而给甲方造成损害的，甲方保留追诉乙方违约责任的权利。

7。声明、陈述与保证

7。1 甲乙双方分别向对方声明、陈述和保证：双方拥有从事本协议项下之合作的合法资格，本次合作符合双方经营项目的法律规定;双方签订、履行本协议不构成对第三方的违约或对第三方任何权利的侵犯，且不违反任何对其有约束力的法律文件的限制。

7。2 乙方保证：

7。2。1 乙方提供给甲方的作品符合中国的法律、法规，以及任何其他应予适用的法律规范。

8。协议的生效、变更和终止

8。1 本协议从双方当事人签字盖章之日起生效，一式二份。双方各执一份，具有同等的法律效力，自签署之日起生效。

8。2 本协议在履行过程中如有未尽事宜，或因业务发展需要对本协议现有内容进行补充、变更、修改时，由双方协商并以书面形式形成补充协议，经双方签字盖章后方可生效，生效的补充协议与本协议具有同等法律效力。

9。适用法律、争议解决

9。1 本协议的签订、履行和解释均适用中华人民共和国法律。

9。2 因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应友好协商解决，协商不成的，任何一方均可向乙方所在地人民法院起诉。

甲方（公章）：_________ 乙方（公章）：_________

法定代表人（签字）：_________ 法定代表人（签字）：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

服务外包合同 篇5

甲方：北京中德毛发移植整形医院有限公司

乙方：北京冰洁物业管理有限公司

甲、乙双方就甲方委托乙方负责甲方办公楼保洁一事本着互惠互利的原则，经过友好协商，签订本合同。

第一条保洁范围及服务标准：

乙方负责 甲方位于北京市海淀区四季青金雅园小区4号楼办公楼保洁人员 的管理。保洁人数为1人。相关服务标准详见本合同副件《日常保洁方案》。

第二条费用支付：

1、服务费用：保洁费为每月 2100 元整（2100元/人）。在甲方收到乙方提供的正规发票后次月5日之前支付保洁费用。

2、乙方负责支付保洁员工资、保险、工服及其他福利的费用。

第三条 甲方的权利与义务：

1、甲方为乙方提供保洁所用的水、电、路三通。协调乙方与各部门的关系。

2、甲方对乙方在保洁工作中的错误行为有权提出批评并加以制止。

3、因乙方保洁员工作不到位，经甲方批评指正后依然没有改正，甲方有权提出更换人员。乙方应在三天之内给予更换。

4、因乙方所派保洁员的行为导致甲方受到损失（经济损失和名誉损失）的由乙方承担一切损失责任。

第四条 乙方的权利与义务：

1、乙方所派驻甲方的保洁员保洁工作所需保洁工具相关耗材均有乙方按时，足量提供。

2、乙方所派驻甲方的保洁员应严格遵守甲方的规章制度、维护甲方的公司形象、服从甲方的领导。

3、乙方保洁员必须统一着装、佩戴胸牌、衣帽整洁。

4、乙方严格按照日常保洁方案的要求完成保洁工作。

5、甲方提出的更换不合格保洁员时，应在一周内予以更换。

6、乙方人员对甲方的设施或财产等物品的损坏、偷盗造成的损失，经调查属实，乙方需按实际金额赔偿甲方。

7、乙方人员在甲方工作中发生的意外伤害及造成他人伤害的均由乙方承担。

8、乙方每月定期或不定期对保洁工作进行一次检查，并由甲方签字确认。

第五条 违约责任：

1、甲乙双方任何一方不得擅自解除合同，如须解除合同，须提前一个月以书面形式通知对方。

2、甲方须按时付款，无正当理由逾期五天（公休日、法定假日除外）不付款，乙方有权撤回保洁员。逾期七天不付款（公休日、法定假日除外），乙方有权解除合同，并有权要求甲方支付违约金应付月费用的10%。

3、在保洁过程中，乙方未达到双方约定的服务标准，甲方可提出异议，如乙方拒绝或一周内不能作出整改措施，甲方有权终止合同。并有权要求乙方支付违约金月费用的10%。

第六条 解决纠纷的方式：

因本合同引起的争议，双方应通过友好协商解决，协商不成的，向甲方所在地法院提起诉讼解决。

第七条 合同期限及续约：

1、本合同有效期自20xx年4月1日至20xx年12月31日

2、合同到期后需要延长或增加服务内容的，乙方承诺给予最优惠的价格。

第八条 本合同自双方签字盖章之日起生效。

第九条 对本合同未尽事宜均需经双方协商确定，并以书面形式提出，作为本合同的附件。

第十条 本合同一式两份，双方各执一份。具有同等法律效力。

（以下无正文）

甲方： 乙 方：

委托代表人： 委托代表人：

6.物业保安服务外包合同 篇六

保安服务外包合同 甲方：（以下简称甲方）乙方：（以下简称乙方）

根据中华人民共和国有关法律法规，本着诚实信用、平等互利的原则，甲乙双方经友好协商，就乙方为甲方管理的凯旋项目项目提供保安服务事宜达成一致意见，特签订本合同。

一、服务的形式、内容、管理方式及期限

1、服务形式：根据甲方需要，乙方负责向甲方提供保安服务，甲方向乙方支付服务费及本合同约定的其他费用，甲方与乙方所派驻的保安人员之间不具有《劳动法》、《劳动合同法》规定的劳动关系。

2、服务内容及委托事项： 1）消防及安全管理

认真贯彻预防为主、防消结合的方针，制定安全防范措施、杜绝安全隐患，做好防范应急处理，保证消防通道、紧急出入口、地下车库及安全门保持畅通，保证消防设施完好，保证全体人员和区域内财物的安全。2）防盗窃管理

在岗人员牢记保安职责，对前期进出小区的车辆进行进行严格管控，对进出办公楼人员、物品等做好详细记录，加强区域内巡逻，按照规定打点签到，防止和打击盗窃等犯罪活动，确保办公楼区域内人身、物品的安全，对发生在执勤区域的刑事案件、治安案件和治安灾害事故，及时处理并报告甲方和公安机关，采取措施保护案发现场，协助公安机关侦查各类治安刑事案件，依法妥善处理职责人范围内的其他突发事件。3）灾害防患管理

掌握办公楼内生活规律及特点，加强重点岗位的安全防范，对来访人员按照相关制度礼貌接待，严禁无关人员携带易燃易爆物品进入办公区域，并掌握当地政府有关安全警告的通知，及时做好防范措施。4）突发事件处置

包括火灾、偷盗窃、电梯困人、交通事故等按照相应规章制度执行。5）监控系统值班管理

熟练掌握闭路监控和消防监控设施操作规程，对在值班过程中发现的问题能及时予以处理并上报，及时跟踪了解事件发展进程，对出现的可疑人员等进行跟踪，联系相关人员进行处理。对发现的消防报警及时派人检查，保证与巡逻人员、物业工程人员等的沟通，排除误报等事件，发生火灾时按照处理预案执行。6）停车管理

地下车库及停车广场安排专人值班巡逻，保证停取车安全，有序指导停放车辆。7)其他服务

根据甲方要求，协助配合甲方做好其他服务。

3、管理方式

保安人员由甲乙双重管理，组织领导以乙方为主，双方指定一名领导负责派驻保安人员的管理，传达上级的指示要求，安排部署工作任务，并进行定期不定期的查岗、考勤，发现问题及时解决。

4、服务期限

****年**月**日至

****年**月**日。

二、甲方权利与义务：

1、甲方按照国家的法律法规以及本单位的有关管理制度，对派驻的保安人员的提出保安服务要求。

2、乙方在进行保安人员派驻时，必须经甲方参与审查。上岗时必须持上岗证，且乙方必须向甲方提供个人档案、意外伤害人身保险、健康查体证明及人员变更申请表备案后方可上岗。

3、甲方严格按照本单位相关管理办法、考核制度以及与乙方约定的考核管理办法对乙方派驻的保安员进行管理要求和考核，并对每天保安人员实行打点签到制度，对违纪行为进行登记汇总，每月经甲方与保安人员双方签字后，交乙方处理，并进行相应的考核。

4、甲方有权将不能胜任的保安人员退回乙方，由乙方调整更换，但应书面通知乙方并提供保安人员不符合使用条件（录用条件）的证明依据，乙方在一个星期内配备其他人员。

5、甲方有权对乙方所派驻的保安人员进行员工管理规章制度、人身安全等必要培训，并进行日常劳动纪律管理监控。定期（由甲乙双方协商确定）对保安人员的工作绩效、业务技能、工作态度等方面的表现进行考核，该考核结果将作为保安人员及保安服务的表现评定。

6、甲方有权按本单位依法制定的相关管理规定对违纪保安人员进行批评教育，对严重纪违规的保安人员，甲方可根据单位规定停止其工作，交由乙方进行处理，情节严重并造成甲方经济损失的，甲方有权向乙方主张赂偿或追究责任人责任的权利。

7、乙方派驻的保安人员如在工作时间出现辱骂、殴打用户或来访人员以致伤害对方并造成恶劣影响的，甲方有权予以退回并要求更换，且产生的后续责任（包括住院、医疗等费用）全部由乙方负责赔偿，对于给甲方造成的社会负面影响，甲方有权要求对乙方进行相应经济赔偿和公开方式道谦（如媒体）等。

三、乙方的责任与义务

1、乙方指派的保安人员应严格履行规定的岗位职责要求，遵守甲方规定的各项规章制度，恪尽职守，保质保量地完成规定的工作内容。

2、乙方必具有国家认定的保安服务资质，并经地方劳动管理部门审核批准，在工商管理部门登记注册。提供营业执照副本原件、资质证原件、法人代表或负责人证明书、税书登记证明原件等资料供甲方审查。

3、负责按合同条款规定派驻符合条件的保安人员到甲方处负责保安工作。对甲方按合同相关条款要求停止派驻并退回乙方的保安人员，乙方应予接收并负责处理后续工作，不得对甲方的正常工作造成不利影响。

4、乙方派驻到甲方的保安人员必须是与乙方签订正式劳动合同的劳务派驻人员，乙方负责管理劳务派驻人员的上岗人员查体证明、人员无犯罪记录证明，并且将签订合同的花名册和劳动合同文本提供给甲方备案。

5、负责配合甲方做好保安人员的日常管理工作；加强对保安人员的在岗培训、监督和管理，确保安全服务的优质高效。

7、负责出具甲方支付保安人员薪酬和支付社会保险等费用的劳务发票。

8、负责保安人员工伤事故的处理和因病医疗等各类事项的处理。

9、发生在执勤区域内的刑事案件、治安案件和治安灾害事故，及时处理并报告甲方和当地公安机关，采取措施保护发案现场，协助公安机关侦查各类治安刑事案件，依法妥善处理责任范围内的其它突发事件。

10、为乙方派驻的保安员配备制服等基本保安装备，树立良好的保安形象。

11、乙方指派的保安员负责管理区域内的执勤巡逻、设备设施安全，严防被盗和意外事件的发生，协助物业人员完成甲方要求的工作。

12、乙方要每月月底按时足额发放保安人员工资，若超7个工作日仍未及时发放或不足额发放的，甲方有权单方面终止合同。

13、乙方负责管理区域内与政府有关部门的沟通协调工作。

四、保安人员的日常管理

1、保安人员必须遵守标志服装的着装管理规定和要求，甲方有权要求保安人员统一着装。

2、保安人员必须遵守甲方的规章制度、劳动纪律和考核制度，服从工作安排。对违反规章制度和劳动纪律或业绩考核不符合公司要求的保安人员，随时退回乙方，由乙方负责退回人员的所有后续工作。

3、保安人员因个人原因需要提前结束服务期的，应提前30日向甲方和乙方同时提出书面申请。待批准并办理完毕与甲方的工作移交手续后方可离职，其相关手续由乙方负责办理。

4、保安人员在甲方工作期间，因病或非因工受伤在医疗期内请假5个工作日以上的，甲方有权将保安人员退回乙方，乙方负责调派其它保安人员。

5、保安人员请事假2个工作日以内的向甲方申请，2个工作日以上的必须向甲方和乙方同时书面申请，经双方批准后方可休假。保安人员未请假脱岗两天以上的，甲方有权将其退回乙方。

6、保安人员在工作岗位上因公受伤、致残、死亡等，由乙方按照为保安人员购买的意外伤害人身保险程序办理。

7、保安人员工作期满或因各种原因中止在甲方的工作，乙方应配合办理保安人员的工作移交手续，协助甲方收回保安人员使用的劳动防护用品、标志、证件等。

五、劳动纠纷的处理

1、保安人员的劳动合同关系与乙方建立，乙方应明确告知保安人员劳务派驻协议的内容。

2、乙方全面负责保安人员的法律事务管理和劳务纠纷处理，负责保安人员涉及劳动合同管理、工伤和医疗问题的处理及劳动仲裁与法律诉讼的所有事宜。

3、乙方派驻的保安人员应严格遵守国家的法律法规，不得从事违法犯罪活动。

六、保安人员费用

1、项目项目保安人员配置/月，甲方向乙方支付的费用标准为人民币 元/月。（该标准包含乙方提供服务中所有费用，包括但不限于员工工资、福利待遇、保安器材、服装等），其中甲方将提取元作为考核保安人员个人费用，乙方按照甲方提供的名单发放给个人；

2、服务费用由乙方按照每月考核对费用进行计算。付款前，乙方必须开具符合国家税法规定且满足甲方财务管理要求的发票；不开具或开具不符合国家税法规定发票的，甲方有权拒绝付款并不承担任何责任，且不影响合同其他条款的继续履行。因开具虚假发票造成甲方损失的，即使合同其他条款已经履约完成，乙方仍然必须无条件承担一切责任和甲方损失（包括补交税金、罚款、滞纳金等）。

3、乙方的帐户信息如下： 帐户名称：

甲方付款前，乙方应向甲方确认甲方帐户信息。乙方如需改变其帐户信息，应提前10日书面通知甲方。乙方未按本合同约定通知或确认信息而使甲乙双方遭受的损失，由乙方承担。

4、甲方每月对乙方保安人员工作情况进行考核汇总，相关考核扣除费用在结算费用中扣除。

5、乙方有赔偿损失和/或支付违约金的责任的，甲方有权从应支付的任何一笔款项中扣除相应金额。

6、对于本合同涉及的所有税费，均应按照有关税收的法律规定，由双方各自承担，但本合同总额中包含的甲方应缴纳的税费仍应由乙方代为缴纳。

七、合同变更、解除、终止和续订

1、甲、乙双方应共同遵守本合同的各项条款。未尽事宜，由双方协商解决。经双方协商一致对本合同进行修改、补充、补充合同与本合同具有同等法律效力。

2、本合同期满即终止。甲、乙任何一方如拟变更本合同内容或提前终止本合同，都应提前一个月书面通知对方，并协商解决。

3、合同履行过程中发生的争议，双方协商解决；如协商不成可向当地人民法院起诉。

4、有下列情形之一，经甲乙双方协商一致，可以变更合同的相关内容，并填写劳务派合同变更书：（1）本合同订立时所依据的法律、法规、规章和政策发何时能变化时，本合同应变更相关内容。（2）乙方派驻到甲方的保安人员发生增减变化，应对人员名单进行变更。（3）法律、法规规定的其他情况。

5、本合同订立时所依据的法律法规发生重大变化，导致合同的内容无法履行，本合同应予终止。

6、经甲乙双方协商一致，本合同可以终止执行。

7、本合同期满30日前，甲乙双方应就本合同是否终止或重新签订进行协商，并按协商结果办理终止或重新签订合同手续。

八、违约责任

本合同履行期间，因乙方或乙方派驻的保安人员的过错或违反本合同的约定，给甲方造成经济损失的，甲方有权追究乙方及其保安人员的责任，乙方对其保安人员给甲方造成的经济损失承担相应的连带责任。

九、其他

1、乙方承诺乙方的相关资质均符合国家的法律法规及行业的相关规定，因乙方资质原因造成的法律及经济责任，由乙方全权承担，包括相关费用。

2、本合同一式贰份，甲方壹份，乙方壹份，经双方盖章签字后生效。

十、合同附件

附件一：保安服务标准

附件二：营业执照、税务登记证、保安服务许可证

甲方（盖章）：

乙方（盖章）： 签字：

签字：

日期： 年 月 日

日期： 年 月 日

附件一：

保安服务标准

（一）人员要求 1.专职公共秩序维护人员以中青年为主（主要岗位年龄应在40岁以下），应身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训；

2.能处理和应对办公楼公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备； 3.配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

（二）门岗

1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位； 2.值班电话畅通，接听及时；

3.各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，按要求进行出入车辆管理、访客登记； 4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；

5.对装修、维修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止可疑人员随意进入；

6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

（三）巡逻

1.制定详细的巡查方案；公共秩序维护人员应配备巡查器材，按指定的时间和路线每2小时巡查1次，重点部位增加巡查频次；

2.每日定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼梯间畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象； 3.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

（四）车辆管理

1.熟悉掌握车辆流量，指导安全有序停放车辆，保证停车安全；

2.按照合同约定对车辆进行管理，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正； 3.非机动车应定点停放。

（五）监控

7.高校IT运维外包的风险管理 篇七

关键词：高校信息化；IT运维外包；风险管理

中图分类号：TP393文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2014）07-0014-03

一、高校信息化建设和IT运维现状

近年来，随着信息技术的飞速发展和日益普及，信息化浪潮给教育带来了革命性影响，推动着教育领域不断创新发展。2010年，我国颁布的《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》提出推动信息技术与高等教育深度融合，创新人才培养模式。高校信息化部门也在为学生和教师提供更高效率的各类信息化服务平台和安全稳定的网络接入环境而努力创新，深刻影响了传统的教学科研和学校的综合管理模式。同时，国家对教育信息化的重视程度和投入在逐年增加，校园信息化建设也得到了高校的普遍重视和重点投入。

我国高校信息化建设经历了二十多年的历史，在网络基础设施硬件建设方面同国外高校拉近了距离，很多学校都达到了同等甚至更高水平。虽然硬件条件上去了，但是很多高校信息化应用水平仍不理想，在信息化服务能力和IT运维管理上差异较大，普遍存在着重硬件轻软件，重建设轻维护，重建设轻服务等现象。部分实力雄厚的理工科学校和综合性大学通过自身的力量可以完成基础的信息化建设和IT运维工作，但是对于大量的普通高等院校，由于受到技术、经费以及人员的限制，完全利用自身的力量来建设和运维比较困难，无法满足广大师生的实际需求。

二、IT运维外包的思路和安全风险

信息技术日新月异，如何管理复杂的、高技术含量的IT基础设施，应对灵活多变的IT服务需求，为学校广大师生提供良好的IT服务支持？如何降低运维成本的同时提高管理水平和效率，并保证服务的质量，提升师生对IT服务的满意度？如何提高运维的灵活性和响应速度，迎接信息化带来的各类挑战，提高学校的核心竞争力？这些问题是所有高校所面临的共同难题，困扰着各校的信息化管理部门，而引入IT运维外包服务正是一种经实践证明比较好的解决思路。通过将IT运维服务外包，高校可以把更多精力投入到教学和科研中去。并且以较低成本提供专业化的IT服务。

目前大部分高校的信息化人员编制十分有限，并且对新进人员的学历要求很高，而从事一般的IT工作并不需要非常高的学历。受待遇和未来发展因素影响，高校信息化部门很难长期留住高水平的IT人才。通过外包服务，由公司选派有相应能力的人员长期协助学校从事相应工作，学校不用担心其待遇及去留等问题，保持了IT运维工作人员的相对稳定。

上海交通大学作为一所“综合性、研究型、国际化”的全国重点大学，校内信息化部门以建设数字大学为目标，为校内五万多师生员工提供各类专业的IT服务。在近十几年的信息化建设和日常网络及应用信息系统运维过程中，大量使用了外包服务，在人员、资金、制度上都进行了相应保障，通过全面的发现及确认外包风险，进行分析、评估，对可能引发的安全风险进行了一系列有益的深入探索和实践，从而有效地控制风险。

三、学生团队参与用户服务外包的风险控制

用户服务管理是IT运维的重要组成部分，上海交通大学从2000年开始，在学生宿舍网的管理过程中，引入了学生团队来为学生宿舍区三万多用户提供接入用户网络服务。学校有关部门提供指导，建立一个以学生自我管理、自我服务为主体的学生网络管理体系，发挥学生网管的作用，调动其积极性来参与网络维护工作，为学生打造一个良好的实践与学习环境。学生网管从作为学生的实际需求出发，帮助信息化部门提高了网络故障的应急响应和处理能力, 做了许多有意义的日常用户服务工作，但学生们毕竟缺少实践经验，平时日常学习和科研活动也占用了很多时间。兼职的网络维护工作如何来提高用户满意度？服务质量和服务能力如何控制？这都需要加强管理和组织学习培训，通过完善的制度建设来降低运维工作中的风险。

面对繁杂的学生寝室楼网络维护工作，建立了一套完善的体系来解决学生们平时遇到的各种网络问题。从宿舍楼内学生网管的工作，到学生网管部办公室客服咨询的解答，再到技术报修组的报修受理以及上门服务，这其中的每一个环节都有严格而具体的要求来规范他们的服务，确保服务质量让学生们满意。当然，维护庞大的校园网络单靠人力是远远不够的，因此学生网管自行开发了一套综合的内部技术支持系统。有了它，学生网管员们不仅可以方便地办理各种基础网络业务，还可以实时查看各个终端用户的网络运行状态，以及交换机端口信息等，及时发现问题并针对性处理。

平时宿舍楼内琐碎的网络问题处理是由楼内的学生网管来完成的，每一位网管员都被要求做到尽全力满足用户正常网络接入需要，热情耐心解答用户的任何疑问，在技术层面上指导用户完成一些基本操作。每位学生网管在闲暇之余都被要求多了解网络技术知识，参加内部培训，掌握常见问题的处理方法，在技术上要让用户信得过。

技术报修组专门负责解决楼内网管处理不了的问题，由网管员中的技术骨干组成。他们接受过专门的技能培训，配置专业的网络维修工具，在办公室值班人员所给予的远程配合下，几乎可以解决大部分学生所碰到的网络问题，如果还不能解决则协调学校网络运维部门进一步处理。同时也要求学生网管在解决问题后把全过程书面化，为以后别人的工作处理提供经验积累。在学生团队中的技术骨干由于长期和学校信息化部门沟通，其能力会得到认可，在毕业后也可以择优直接进入高校的IT运维队伍，更快的进入工作角色。

四、信息系统运维外包的风险管理

高校大量的信息系统都来自于直接采购或者由外包厂商定制化开发完成，完全由自己主导开发的大规模系统已经越来越少。常见的信息系统包括人事系统、科研系统、财务系统、学工系统、教务系统、档案系统、校园一卡通系统、公共数据平台等，不少高校还将校内各院系部门网站交由外包公司设计制作和维护。在这些信息系统的实施完成之后，日常运行过程中不可避免的会出现各种问题，高校IT运维部门可以解决部分维护工作，但是很多专业化程度较高的系统维护工作还是不可避免的要依赖外包协助完成。

虽然很多针对高校 IT 市场的外包服务商在信息系统外包过程中获得了成功，并积累了丰富的高校行业经验，但也暴露出不少的安全风险。不同的外包公司之间技术实力和管理水平参差不齐，厂商技术支持人员稳定性不高是普遍遇到的问题，这就要求高校需慎重选择合作方，签订全面详细的合同进一步加以约束，要求通过严格的岗位培训和业务培训，提高外包技术人员的能力。关键项目实施和后期维护期间，要求外包公司核心技术人员常驻学校，保证项目按要求顺利完工，并稳定运行。前期项目开发和后期运维中遇到的问题，需要提交给研发解决的，要有顺畅的正式渠道提交与反馈，限时解决或改进。在每项子系统投入运行前，完成对使用该系统的校内用户培训工作；建立完整的客户培训体系，为高校提供相关的技术培训和业务培训，并提供相应的培训技术资料。

由于很多外包公司开发的各类信息系统广泛应用在多所高校，一旦某所高校的系统被发现有严重的安全漏洞，那么会迅速波及到其他高校，引发严重的安全事件。在教务系统、学工系统等方面，这类安全事件屡见不鲜，给很多学校都造成了较大损失。在信息系统维护外包过程中，由于项目需要，服务商的技术人员可以轻易地获取学校的各类师生个人信息、财务信息、科研信息等，这些敏感信息如果发生泄漏也会给高校带来重大损失。

高校自身要建立完整且独立的信息安全保障体系，在整个IT运维过程中保护学校的重要信息资产。考虑到大部分高校都缺乏专业信息安全运维人员，使用专业安全公司提供的安全服务也成为必然的选择。同时利用高校自身的信息安全科研优势以及和国内外安全研究机构的密切联系，及时获取最新安全资讯，对外包引发的安全风险实时监控，并快速响应。

五、IT运维监控外包的风险

IT运维监控外包在很多高校广泛使用，但也由此带来了一系列安全风险。外包公司为了追求利润最大化，势必考虑降低成本，这样就给外派到学校工作的人员业务素质和稳定性带来了巨大冲击。频繁变动且能力不足的外包人员给高校IT运维必然带来了可预见的安全运营风险，和高校的固有核心利益产生了冲突。对此高校要进一步完善和外包公司的合同细节，明确保障服务质量和要求服务人员的相对稳定性，并签订专门的SLA（Service Level Agreements）服务水平协议。同时高校自身也要不断提升专业IT运维能力，即便采用了外包，也要建立管理和技术并重的内部团队，自己的人员要具备系统的IT运维管理能力，在程序设计开发、应用信息系统维护、数据库和服务器管理、网络管理和安全运维方面都要培养自身的力量，不断学习新技术，培养创新能力，对外包人员进行有效的监督和管理，仔细倾听来自教师学生的第一线业务需求，不能被外包公司所左右，从而降低安全运维风险。

六、IT运维监控平台外包开发的风险管理

IT运维监控平台对任何一所高校网络管理人员来说都是必不可少的。我们没有采取商业的管理监控解决方案，主要是考虑到当网络和应用发展到一定程度之后，其规模和复杂性决定了很难找到完全符合自身需求的方案。我们最终选择了在开源的Zabbix监控系统基础上，采取外包给专业软件公司的模式进行了大量的定制化开发来满足实际运维需求。通过分布部署Agent采集点主动获取各类监控数据，涵盖了学校数据中心使用的各类操作系统和虚拟化环境，也可以支持各大厂商的网络交换路由设备管理，满足了大规模网络和服务器监控需求。但是这条外包之路也同时存在着种种风险，合作方的选择不当可能会导致项目的无法顺利推进；软件流程设计管理不当也会引发开发周期变长，拖延系统的发布上线时间；大量不同设备的定制化开发需要投入更多资源，项目的成本控制也会直接影响合作方的开发人员投入力量；软件平台的漏洞会直接影响基础IT运维体系的整体安全性；开发人员的流动性也给整个外包开发的质量控制带来了不确定因素；后期维护服务跟不上也会影响IT运维工作的长期可持续性。

关注到这些安全风险，我们有针对性地采取了一系列措施。选择开源监控软件作为系统底层平台已经适度降低了开发风险，慎重的选择具有资质和经验的合作方来保证项目质量。全过程参与功能需求分析和流程设计来控制整个开发周期的进度，进度过慢时要求合作方增加人力，进度过快时要求合作方保障代码质量。和外包方要建立顺畅的沟通渠道，通过周报、月报和定期沟通交流，掌握对方工作进展，监督管理实际开发进度是否和预期一致，投入是否充分，代码质量是否合格。通过要求规范全过程的技术开发文档，保证了即使发生开发人员变更也可以快速完成新老交接。要求系统留有灵活的开放接口以提供良好的伸缩性和可扩展性，也可以在一定程度上规避兼容性风险。在开发过程中和正式交付时都引入第三方专业安全人员进行安全评估和渗透测试，确保IT运维监控系统自身的安全等级达到一定级别。通过详细的开发合同对项目周期和合作双方人员力量投入和项目进展时间节点进行了严格的约定，并事先就开发完成后的后期维护服务达成一致，保持长久合作关系。

七、结束语

信息安全技术一直在发展，攻防对抗在持续升级，各类安全风险和挑战始终存在，安全IT运维必然是一个长期动态的过程。作为有特长的信息网络安全科研机构和同时给数万师生提供IT专业服务的部门，高校信息化团队可以把实际安全经验和运维外包风险管理工作相结合，加强配套安全监管，从而走出一条具有自己特色的安全IT运维外包之路。

参考文献：

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