客服助理工作职责

2024-07-28

客服助理工作职责（共11篇）

1.客服助理工作职责篇一

销售经理岗位职责

1、在公司工作一年以上的销售专员如果业绩突出，有强烈进取心，经公司考核合格后可以

晋升为销售经理。（可以自荐或推荐）

2、销售渠道的开发，重要客户的客情关系维护，来访客户的接待。洽谈。

3、销售团队的建设，帮助下属的成长，销售技巧的传授和经验的分享。

4、负责新品牌（加工品牌）的文案制作（包括价目表、手册文字、说明书），并最后确认。

5、对客服部反馈的问题及时处理。

6、竞争对手和行业信息相关资料的收集。

7、每周工作计划的制定和每天工作日志的填写。

销售助理岗位职责

1、完成销售经理交代的工作。

2、协助销售经理做好客户接待。

3、销售渠道的开发，重要客户的客情关系维护。

4、对客服部反馈的问题及时处理。

5、竞争对手和行业信息相关资料的收集。

6、每周工作计划的制定和每天工作日志的填写。

客服主管岗位职责

1、及时对客户反馈的问题作出处理，超出权责范围之内的反馈给相关人员。

2、主动了解老客户的需求，维护好客情关系。

3、完善公司的客户档案体系。

4、做好文字校稿工作。

5、做好每周工作计划和每天工作日志的填写。

2.客服助理工作职责篇二

1 效果评价

1.1 优化工作流程, 提高工作效率

PDA无线网络护理系统的应用, 减少了护士的重复劳动, 节省了大量的时间。医护人员在诊疗活动中, 要随时记录病人的生命体征信息。传统的方式是医护人员要先记录到登记本, 然后到工作站再输入HIS, 而且原来我院“三测表”是根据病人的个体情况人工绘制的, 常出现一些已测量的体征没有及时录入或遗漏病人一些异常生命体征, 未能及时地反馈到有关医生。PDA应用之后, 其系统会自动提醒护士生命体征采集的时间, 同时将采集的信息和采集人等相关信息记录到数据库。同时, 护士在病人床旁直接输入所采集的数据, 通过点击数据同步, 护士站电脑会自动生成清晰、美观、整齐、标准化的体温单曲线, 从而减少中间环节, 提高了工作效率[1]。

1.2 提高临床工作的安全性和共享性

PDA与护士站电脑信息共享, 有利于医嘱及时执行和护理工作的管理。医生在HIS电脑上开出医嘱后, 直接自动下载到PDA终端, 护士可及时得到信息。当护士完成某项护理工作之后, 根据向导打开PDA, 点击相应的项目, PDA将自动记录执行的时间及操作者姓名, 在HIS上随时查看医嘱执行的情况、执行的时间及护士签名, 并长期保存;最重要的是病人的这些重要信息随时通过HIS传到医生电脑上, 使医生能及时了解病人的生命体征及病情, 以便进行及时处理。

1.3 责任明确 PDA

在使用过程中每个护士都建立了自己的用户名和密码, 如有问题或异议便于查找操作者, 明确责任, 且PDA便于携带在临床应用中, 可更加明确操作时间, 更符合医疗卫生事业的严谨性。

1.4 改变管理模式, 提高护士素质

PDA无线网络护理系统使终末式管理变为环节控制, 提高管理实效, 使护理管理从经验管理转为专业管理。护士长能够突破能力局限, 随时掌握全科的护理工作动态情况, 使护理管理质量控制深入到医疗护理过程的每个环节, 可及时发现医疗护理过程中各环节的问题, 并及时采取相应的措施, 从而增加了护理管理的深度。PDA 的应用涉及电脑、有线和无线网络、护理软件的使用, 给护理工作带来方便的同时也对护士的自身素质提出了更高的要求, 应加强对护士的培训和改变原有的管理模式, 重新制定相应的工作程序和管理制度, 以更好地促进医院护理管理走向科学化、正规化[2,3]。

1.5 符合医疗法规

规范化的护理文件是病人在住院期间接受医疗或护理过程中的诊疗记录, 是评价治疗效果的科学依据, 同时也是医疗纠纷处理中的法律依据。事实证明, 一旦发生纠纷, 详细、真实的护理记录常常是支持医院、医生、护士的关键证据[2]。但无论是传统手写医嘱单还是HIS系统录入医嘱都无法准确记录每条医嘱执行项目的执行者和执行时间, 这样可能造成医疗纠纷时医院无法拿出有效证据。而无线网络PDA系统的使用, 直接记录每一条医嘱准确实际执行的状况并可长久保存, 为举证提供了有力的法律依据。

2 问题与对策

进一步提高PDA通过无线网络获取必要信息的下载速度, 节省时间, 以减少护士的等待时间, 以免延误治疗。在实际工作中, 出现由于病人要外出检查等原因不能按时操作点击PDA, 但PDA将迟来的操作时间记录得十分准确这对护理质量监控是不合理的。如果在PDA中设计一个可以将病人不能用药的原因描述的备注栏, 这样就解决了因为病人不在而导致操作延误的问题。在HIS系统中, 期望PDA在护士提取医嘱并处理后, 将这些医疗处理需要的药物及其相关费用能及时传输到财会系统和药品物流系统, 能避免出现人工计费错误及有方无药及药品的浪费, 有效提高工作效率。在医护人员的日常医疗工作中, 大量涉及相关医学知识的应用, 如果在PDA中建立包含大量信息的临床数据库, 例如药品知识库、检验知识库等, 设计出合理的数据库结构和真正傻瓜化的用户界面, 帮助临床护士掌握和应用这些知识, 可以对检验结果和用药情况进行解释以及对病人用药的冲突提出预警。欧美国家已经在医院PDA上提供了大量的应用的医学大全和药典参考。国外还有报道, PDA显示的数据库能快速地检测药物之间的相互作用, 利用这个数据库可以降低医嘱的错误率, 避免新的处方药物之间发生相互反应, 增加病人的安全性[4]。此外, 紧急救护病人和远程救护工作更需要随时查询医学知识, 以便采取紧急措施。因此, 期待开发PDA临床数据库, 也只有这样的PDA能得到最终用户的认可和接受。

3 小结

PDA系统使医疗信息利用无线网络实时传递, 能提高护理工作的效率, 并有效防止医疗失误, 护士在手持终端的支持下进行护理工作这套系统能实时传递每例病人的病情和医生的处方, 既提高了工作效率, 又增加了医疗的安全性。除此之外, 期待通过开发PDA更多的程序, 不仅可以解决目前在护理工作中出现的的问题, 还可以拥有便签、计算器、手机、传真、网络等更多的功能, 更好地为护理工作服务。如果有软件支持PDA, 还可以成为护士交流的平台, 在社区或远程医疗护理工作中也将有所应用[5]。随着医院信息化的日益普及与深入, 护理工作信息化是一个必然趋势, PDA是一个逐渐成熟的操作平台, 其标准化程度和兼容性会随着HIS不断发展对其提出的要求逐步得到提高, 在未来的护理工作中发挥重要的作用。

关键词：个人数字助理,网络,信息,护理

参考文献

[1]胡成炜, 吉亚力, 张辉, 等.移动医护查房系统的设计与实现[J].医疗设备信息, 2007, 21 (4) :29-31.

[2]陈丽君, 陈英, 彭伟萍, 等.掌上电脑无线网络护理系统在临床护理工作中的应用[J].中国实用护理杂志, 2006, 22 (5) :6-7.

[3]苏晓静, 胡志飞, 张明学.掌上电脑在临床应用中存在的问题与对策[J].护理管理杂志, 2007, 7 (7) :56-57.

[4]Dallenbach MF, Bovier PA, Desmeules J.Detecting drug interac-tions using personal digital assistants in an out-patient[J].Month-ly Journal of the Association of Physicians, 2007:100 (11) :691-692.

3.客服助理工作职责篇三

关键词：辅导员队伍学生管理学生辅导员助理

1 实施学生辅导员助理的意义

目前，高职院校辅导员地位不太高，待遇不太好。辅导员工作缺乏足够的激情和主动性。担任辅导员工作只是为应付评职称需要，往往导致人员配备不足、队伍不稳定的情况。因此建设一支强有力的学生助理辅导员队伍对于缓和教师辅导员队伍的不足有很大的弥补与调和作用。建立、完善、深化学生辅导员助理制度，提高学生工作水平，实现学生的“自我管理、自我服务与自我教育”具有重要的意义。

2 学生辅导员助理提出背景

当前，我系2011级有8个教学班级共352人，配备一个专职辅导员和一个兼职辅导员。专职辅导员是马克思思想政治专业毕业，本学期刚引进的研究生，有理论学识，但缺乏管理经验。另一个是老辅导员，工作经验丰富，管理较到位。这样无论在上课，上早操和上晚自习，班风，学风和纪律要求方面都有明显差距。为了均衡管理，达到共同提高，共同进步，经系党政联席会议决定，本学期配备学生辅导员助理进行试点。学生辅导员助理从学生会当中选拔大二的优秀学生，由系团总支推荐，系党总支审核，按照专业一致的原则负责一年级各班级学生的日常思想教育管理工作，促进同专业一、二级学生之间的思想交流，帮助2011级学生尽快适应专业学习、树立专业思想，继承优良的专业传统，尽快进入角色。

3 学生辅导员助理的角色扮演

学生辅导员助理具有双重身份：一是学生，二是辅导员，同时又是学生与辅导员之间的桥梁和纽带。学生辅导员助理和学生年龄相仿，很容易融入班级，与学生打成一片，了解学生学习、生活、思想、心理等情况，把获取的有效信息及时反馈给辅导员，为辅导员提供解决问题的依据，是辅导员的得力助手。学生辅导员助理作为学长，能帮助学生解决各种困难，引导学生适应大学学习和生活，指导学生开展班级工作。

4 学生辅导员助理的作用

4.1 学习引导作用

新生普遍存在学习与生活方式的不适应问题，他们能够通过自身说教，让新生能够尽快确立起新的学习目标，同时加上学习方法上的指导，帮助新生逐步适应大学学习。

4.2 生活指导作用

大学一年级新生刚来学校时，对环境不熟悉，生活起居不适应。这时学生辅导员助理就能用他们自身和身边的典型事迹告诉他们大学生活应当如何度过。

4.3 榜样示范作用

因为学生辅导员助理的选拔条件都很高，无论在思想、学习、工作及生活上都很优秀，他们是一面旗帜，是一根标杆，“身教”甚于“说教”的示范作用在他们身上得到很好的体现，对规范学生的思想和行为具有重要的引领作用。

5 学生辅导员助理的选拔、考核与聘用

5.1 学生辅导员助理的选拔

为了把那些有政治思想素质和道德修养，工作积极主动，胆大心细，责任心强，热爱学生工作，且具备较好的语言表达能力、写作能力、组织管理能力的同学选拔到学生辅导员助理队伍中来，我系从部长级以上干部中进行了认真选拔，并召开了辅导员，学生辅导员助理，所任班级班长见面会。确保学生辅导员助理选拔工作真正体现公平，公正，公开。

5.2 学生辅导员助理的考核与聘用

学生辅导员助理需进行中期及任期考核，考核内容主要包括岗位职责完成情况和实际工作效果等方面。中期考核由团总支进行，对在任期内不能认真履行职责、学生反映意见较大的助理，经团总支提议，党总支审核，情况属实即终止聘任，收回聘书。任期结束后，由党总支会同团总支负责对其进行考核，根据考核成绩颁发“优秀学生辅导员助理”证书，给予物质奖励和精神表彰，同时还作为今后评先评优、发展党员和向用人单位推荐录用的依据。学生辅导员助理聘任期限为一年。

6 实施学生辅导员助理工作，真正体现学生的主体性

在班级管理中，学生辅导员助理不仅是客体的学生，而且还扮演着管理者的角色。他们对班级的管理以及对学生的教育，都要经过学生的响应、接受再付之实施。学生辅导员助理不能唱“独角戏”，在开展活动前都要运用“头脑风暴法”和“专家意见法”召开会议，避免片面性，确保活动成功。大学生是具有意识、情感、意志、能动性和创见性的主体，学生辅导员助理在辅导员的指导下认真开展班级创建工作，增强班级的凝聚力，除在大是大非、重大决策外，可有目的的开展第二课堂，丰富班级的文化生活，培养学生的主体意识，突出学生的主体作用。

6.1 学生辅导员助理和学生共同确定目标，培养学生的主体意识

班集体是学生学习和生活的港湾，它具有促进学生全面发展、组织管理和教育学生的功能。要充分发挥这些功能，必须创设班集体的良好环境和氛围。这就要求学生辅导员助理每学期开始就要组织班委进行讨论，根据学院、班级的实际情况确定班级工作目标，并以此制定班级工作计划，然后在班会上组织全体同学讨论修改。虽然制定出来的班级工作计划并不全面，甚至于在辅导员眼中显得幼稚，但它是学生主动参与制定，同学们都能遵守执行。通过这项活动能使学生的主动参与意识，自尊、自信、自强、自立的信心得以充分体现。在他们积极、主动参与班级管理的过程中，培养自觉遵守校规校纪，并且以《大学生行为准则》对照自己，由此引发他们更具有当好一名好学生的义务感和责任感。

通过学生辅导员助理带领学生参与目标与计划地制定，让学生成为班级的主人，在集体这个良好的氛围中，充分发挥学生的个性优势、发挥他们个人的才能、发展其个人的创造性；使班级管理有序化，使班级目标与学生的个体目标协调一致，相互促进，使班集体内的所有力量融合在一起，更好地促使学生不断的规范自己，从而培养学生的主体意识，起到一定的积极作用。

6.2 通过学生辅导员助理协助管理，发挥学生的创造性

在班级管理中让学生辅导员助理协助管理，它是辅导员独立管理的有利补充，辅导员需把握好自己的参与度，既不能让学生辅导员助理放任自流，也不能包办一切，在充分发挥辅导员的主导作用时，给学生辅导员助理留有足够的思考和想象空间、实践的舞台，充分发挥学生的个性特长、养成独立思考、乐于求新、求异的精神，逐步提高他们的创造能力。在班级的自主管理过程中，鼓励学生积极主动参与班级管理，真正成为班级管理的主人。必须建立起较为完善的管理机制，健全班级各项规章制度，使学生的管理有章可循。学生辅导员助理制定班规要根据学校的要求，在学生的讨论基础上，根据民主集中制的原则，从学习、纪律、品德、体育、卫生、日常行为等方面对学生提出明确、具体、有针对性的规范要求。由于这些班规是学生自己参与制定的，在执行中、学生都较为自觉遵守。其次要根据班规，建立一整套学生自查自纠、值日班干部督促检查的自主管理的监督机制，从制度上保证学生自主管理能真正落到实处。班级的管理是长期、复杂的过程，学生的自主管理难免会出现各种各样的问题，辅导员应定期或不定期地进行检查，并在工作上给学生辅导员助理进行指点和帮助，使班级的管理工作做得更好，不偏离正确轨道。在班级管理中，让学生辅导员助理与学生一起去主动地安排计划，选择方法，勇敢地面对困难，承担责任和义务，服务于集体，这不仅能增强学生集体意识和班级的凝集力，而且能使学生获得班级管理主人的积极体验，从而激发主动参与班级管理的积极性，培养自立能力、发展创造性个性，并从管理者的角色中学会管理他人，学会自我管理，促使他们严格要求自己，成为自主教育的榜样。

6.3 在班集体中培养责任感

面对竞争日益激烈的未来社会，对人才的综合素质要求越来越高。如何使学生辅导员助理学会学习、学会关心、学会合作、学会负责，培养他们形成健全的人格、创新意识和创新精神，已成为当前学校管理者研究的课题。作为校方要给学生辅导员助理提供一个施展才华的舞台，只有让他们在班集体中去锻炼，去提高，使之有对家庭和对社会的责任意识，才能培养他们努力工作，报效祖国的责任感。

7 实施学生辅导员助理的成效

本学期，实施学生辅导员助理后2011级各班班风、学风，学生的精神面貌明显好转，他们在班级管理工作中发挥了重要作用，较好的负责了新生报到接待、新生入学教育、军训服务、班团会组织策划、指导班委会、晚自习纪律和辅导、早操督促和检查、与学生谈心、组织学生课余文化活动等工作，并取得了良好效果。同时学生辅导员助理的实施得到了一年级广大同学的接受与欢迎，在一定程度上缓解了辅导员日常繁杂的事务性工作，使辅导员把更多的精力投入到学生思想政治教育工作中，更好履行了对大学生思想政治教育的工作职责。

参考文献:

[1]彭远威，龙在飞.高校学生助理辅导员队伍建设刍议[J].现代企业教育，2006，(6):85~87.

[2]冯立.学生辅导员助理工作探讨[J].湖北财经高等专科学校学报，2006，18(4):62~64.

[3]陈万阳，王集杰.高校辅导员知识读本[M].北京；军事谊文出版社.2008.

作者简介：

汪贤锋（1973—），男，汉，安徽寿县人，六安职业技术学院信息工程系团总支书记、讲师。主要研究方向：计算机网络信息系统。

4.客服助理试用期工作总结篇四

客服助理试用期工作总结范文一

上半年我们客服部严格遵守本管理处的工作计划及指示精神，不断规范工作流程。在各部门积极配合的共同努力下，圆满的完成了上半年的各项工作任务，达到了预期的工作目标。具体工作情况总结如下：

一、日常工作情况。

本部门认真学习公司的各项规范、制度、条例，以热情主动的服务、精神饱满的面貌、真诚地为业主提供服务。结合〇九小区的实际情况，开发商的施工单位遗留下来的问题非常严重。仅仅上半年共接到报修1537次。其中土建179次、水暖85次、进户门114次、车库门108次、可视对讲123次、电28次、路灯声控灯65次、天窗24次、窗户257次、漏水现象554次，我们针对业主报修的具体问题及时与施工单位负责人协调联系，截止7月末已完成维修1294户，维修率达到了84.19%。剩余15.81%未维修是因为开发商施工单位的特殊原因还有待于解决。从上面的数据可以看出业主的报修及维修协调的比较及时，大多数知情的业主对我们的服务非常满意。有个别业主因为报修和维修次数过频，返修率高，对客服人员进行指责，对此我们客服人员能够做到面带微笑、耐心倾听，用亲切同情的口吻向业主详细解释，并与施工单位联系把该业主的维修问题作为重点，最终都能让业主高高兴兴地离开。

本部门在接待业主来电来访之余认真做好有关入住的各项准备工作，半年时间陆续办理入住138户，其中住宅121户，车库16户，网点1户。在业主办理入住的同时，不漏过需做的每一个细节，宣传物业公司为业主服务的范围，详细介绍房屋的建筑结构，加强入住装修的管理及装修垃圾的投放管理。建立了完善的用户档案，为日后的物业管理工作奠定了良好地基础。随着办理入住的业主日益增多，剩余房屋的户数逐渐减少，我们仍然坚持定期检查空置房屋的门窗及房屋的漏水现象，以便及时与施工单位维修。

本部门遵循管理处主任的指示，每周按时填写周工作计划及工作总结，这样，既汇报了本周工作的完成情况，同时又将需要领导协调处理的事项在每周一例会之前转交给了上级。

二、业余文化及其它方面。

物业客服部本着以服务为主的原则，通过各种方式为业主提供服务，本部门为了给业主带来更贴心的服务，每逢重大节日、或有停水、停电、等特殊现象及时打印温馨提示粘贴在每个单元门口以便提醒业主提前做好有关准备，避免不必要的损失。

今年年初我们在管理处主任的启发下，有效的利用园区内的宣传栏，定期更换丰富多彩的物业板报，不断地向业主宣传物业管理条例、物业公司的服务范围等，使业主不但能了解物业，还能支持、配合物业的工作。同时也出示一些有关季节性的生活小常识、物业小故事等内容。客服部工作总结本部门积极参加公司组织的各种活动，在上半年的业余文化活动中最让我们自豪的是参加公司组织的神秘谷一日游成功表演的节目。排练期间我部门在管理处主任的带动下，积极组织各部门有表演才能的员工利用工作之余认真编排节目，经过大家的共同努力，短短几天的时间里便登台表演出熟练、精彩的三句半。受到了公司领导的赞扬及物质和精神上的奖励。突出了我们管理处对公司组织活动的重视程度，也为我们〇九庄园增添了荣誉。

三、下半年工作计划。

在下半年的工作中，我们客服部将在原有工作水平的基础上认真学习《物业管理条例》及《物业法》等有关物业常识，提高个人素质及服务标准。争取把客服部的工作做得更细，对业主的服务做得更贴心。不辜负领导的期望，为实现我们〇九庄园管理处进市优的目标而努力工作!

客服助理试用期工作总结范文二

在回顾这半年工作之前，我首先要感谢人保财险，感谢人保财险给我的机会，感谢人保财险江门分公司和__支公司各级领导对我工作的支持和生活上的关照，也很感谢人保财险同事们对我的支持和帮助。

自__年7月8日，我和中大的两个同事坐福哥的车来到江门，下午就和__支公司车险部经理李刚来到__支公司。

在__支公司7-10三个月在意外险部学习。在这期间主要是跟意外险部办公室里的两个同事学习，熟悉内务。主要学习：承保，保单录入，理赔，填写保险单等一系列工作。很多人认为是“打杂”的工作，这可不是一般的“打杂”的工作，这可是让我知道了很多工作中必须了解，必须知道，必须清楚的东西，因为这些工作的处理好坏，直接影响到我们对客户服务的质量。而且，意外险部经理卓健雄在工作中也给予了我很大的关心和支持，也给了我很多去一线承保，查勘，定损等学习的机会。

转眼间三个月过去了，__年10月1日后，我被安排到非车险部学习，一直到现在。在非车险主要也是了解整个部门工作的程序，各种内务工作的操作，并也进行了一些简单的操作：承保，续保，理赔等。得到了部门同事和非车险经理李继雄经理的大力支持和帮助。而且，得到了很多去一线学习查勘，定损，理赔，承保等的学习机会，让我受益很多，得到很多锻炼的机会。并且得到李继雄经理一些工作中的指导和处理事情的方法，尤其是工作中我做的不足时，李经理的严肃指导，使我真正体会到自己懂得的东西太少了，有待提高的东西太多了。也正是在平常工作中得到了这么多人的关心和帮助，逐渐地让我有了一个更加全面的视野，更加专业的为客户服务的方式。

以前，我总以为自己对保险很了解，很懂，但经过这半年在意外险和非车险的学习，让我更加理解到“保险”这两个字的内涵。感觉到做个真正的“保险人”真的很不容易，因为他要求我们具备各方面的知识，要有敏锐的市场洞察力，要有一颗敢于面对失败挫折的心，而且要有坚持学习提升自己的能力等等。

经过这半年的学习后，我感觉我的头脑更清晰了，目标更明确了，希望自己能充分发挥自己的能力，为人保，为中国保险贡献自己的一点力量。再次感谢人保财险各级领导对我工作的支持和帮助，感谢身边同事的支持----因为是你们让我更成熟，更专业。

客服助理试用期工作总结范文三

年初我很荣幸_客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活。

两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

_号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是_号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在_号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。

我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。

5.物业公司客服助理岗位职责篇五

2、严格执行各项工作制度及管理办法;

3、协助上级完成工作计划和统计任务;

4、受理客户情况、流程跟踪、统计回访;

5、部门各类单据登记、审核、汇总和分发，协助上级对各类单据审核及监控;

6、转接公司总机电话、收发传真、信件和报刊等;

7、接待来访客人，并通报相关部门、人员;

8、部门各类表格复印、对客户资料的录入及归档保管;

6.客服助理工作职责篇六

建筑业作为国民经济的支柱产业之一, 其在国民经济各行业中所占比重仅次于工业和农业, 而当下中国的建筑行业的整体发展愈发体现出速度快、势头猛的特点。一方面, 建筑行业的高速发展刺激了该行业的兴旺, 使其受到越来越多的关注;但另一方面, 过快的速度也导致了目前国内建筑行业的畸形发展, 如建筑周期过短 (国内往往为三个月甚至更短) 、缺乏设计人才、建筑流程杂糅而缺乏细分等。因此, 尽管当前我国建筑行业可谓正值“正午”时分, 有着广阔的发展机遇和前景, 就发展速度而言甚至已赶超国外发达国家, 但相比国外更为成熟的建筑行业和体系, 仍有诸多缺陷和提升空间。从建筑行业人才培养和甄选体系上来看, 我国当前培养模式较为单一, 多以正规的高等学历教育为主, 专业相关性很高;在建筑类人才的选拔上十分注重专业背景, 其他专业人员难以进入此领域。

建筑行业的助理工程师受到行业发展的影响, 其学习也会相应地受到各种挑战。他们在与环境相处的过程中最大的问题就是适应, 包括与内部环境即公司的领导与同事, 和与外部环境主要是指甲方和施工单位还有政府部门的磨合与适应。在这一阶段中设计院共同体的目标是要把所有的项目完成, 然后准时交接工作, 在此助理工程师主要面临的适应问题有:

1. 必须承担无法胜任的工作的痛苦

在助理工程师当中普遍存在一种现状, 那就是当一位设计师接受一项工作而又没法完成时, 设计院内的其他设计人员不愿意接受这项工作, 这时的你经常会处于一种纠结和痛苦的状态当中, 那么作为新手的助理工程师如何寻求解决途径, 使他们在接手新的任务和适应工作中的最大的挑战。

2. 理想与现实之间的巨大落差

助理工程师在初入职之后面临了一系列的问题和挑战, 主要有:本科学习的自由性和创造性, 在实际工作中变得不再是那么一回事;自己心中的建筑行业远离了自己的构思, 大师的称号再也不是那么容易获得;工作的过程中甲方和设计院的要求, 极大的约束着自己的成长和发展。

3. 独自承担责任的战战兢兢

助理工程师为这一领域的新手, 自己对该领域还依旧没有特别深刻的认识和掌控, 够的知识和技能来承担这一领域的工作但很多时候, 由于种种原因比如说公司人手的不够, 或是工作的繁忙, 或是领导的考验, 往往要求他们独自承担项目, 独自接受考验, 虽然这对助理工程师来讲是成长最快的, 但是这一成长的方式——独自承担责任的过程, 却往往是痛苦的, 也是助理工程师所不愿意面对的。

二、助理工程师的学习

1. 共同体与劳动分工层面的经验学习

可产生于构建的小组或团体的共享过程之中, 因为在共享中可以使个体获得直接或间接经验来促进意识的改造, 并最终作用于经验学习圈中的第三阶段——抽象概念化;而共同体内的劳动分工使个体任务独立出来, 横向层面的不同任务交错使得个体间相互理解彼此任务, 纵向层面的权利和地位差别也促使个体产生观察和反思, 因此, 在共同体和劳动分工层面孕育了经验学习的发生。

访谈对象Q通过理解项目团队中其他专业的作业要求来改善自己的设计思路, 并学习到了新的工作经验, 产生了共同体层面的经验学习, 虽然与其领导相比, Q的劳动分工有很大差异, 但Q在此却可通过观察和反思来从领导身上进行学习, 即组织内纵向层面的差异能促使个人产生经验学习和反思。

2. 规则层面的经验学习

由于个体时刻受到各种显性和隐形规则的制约, 各种规则直接影响个体的行为活动, 因而个体也对规则的运用有了直接体验, 并通过行为来践行和检验规范的合理性。如访谈对象称, “看到一处边坡因为未及时围挡罚了款, 就知道以后边坡要及时围挡了”。访谈对象是通过实际工作中规范运用出现的一些问题来进行反思和学习, 进而积累经验, 并指导今后相似情境下的工作行为。

3. 工具层面的经验学习

主体对物理工具和心理工具的直接使用即主体的主动实践, 在工具的使用过程中又将经验积累下来以改变下一次行为活动, 可以说, 对特定工具的使用加速了意识的改造, 形成了人们的活动和思维的方式。

例如, 工作中的日志和案例作为一种物理工具, 是助理工程师学习的较好途径之一。访谈对象都指出目前工作中有这样的案例和资料存在, 对他们的学习也有很大帮助, 如:“这种东西 (即日志和案例) 都是以不变应万变的, 这种东西你看了以后, 会让你心里有底。”

三、助理工程师的学习机制和培养建议

在建筑活动系统之内, 主体的经验学习会发生在活动系统的各个层面, 而同时经验学习圈也是存在于助理工程师的整个项目学习活动之中的。我们通过活动理论的运用, 大致分析了助理工程师的项目活动系统全貌;通过经验学习理论的运用, 大致分析了发生在助理工程师个体层面的学习过程。因此, 可将活动理论的分析视角视作一个“公转”系统, 它揭示了助理工程师围绕整个项目产生的一系列活动;同时可将助理工程师个人的经验学习视为一个“自转”系统, 即在个体自身在不断地进行学习活动。 (如下图所示) 。也就是说, 助理工程师在围绕项目进行工作的过程中 (“公转”) 自身会不断地借助项目这一活动系统来进行学习和成长 (“自转”) 。无论是“公转”还是“自转”, 都证明助理工程师的项目学习是一个动态的互动过程。从动态的角度来看, 若将自转的速度喻为助理工程师的学习情况, 则自转速度越快, 可认为其发生学习的概率越大, 学习的内容越多;若将公转的速度喻为项目的完成时限, 则公转速度越快, 此项目完成的时间愈短, 工程师的工作速度越快。

从我们构建的公转、自转模型中可见, 助理工程师的公转轨迹即为其在项目中的不同劳动分工, 其工作活动必定会产生关联和交集, 所以其交集部分即为学习最有可能发生之处, 即可认为是上述的共同体与劳动分工层面的经验学习;而不论个体如何进行自转, 它始终是围绕项目这一核心进行公转的, 也绝不会超出整个活动系统的大边界, 即受到相应的工作规范、规则的制约, 于是可产生规则层面的经验学习;最后, 我们可以预见, 若是在这样一个运转良好、关系融洽的环境中, 个体的自转不会受到过多干扰, 并且可借助外力来加速自转, 即可视为工具层面的经验学习。因此, 可以认为, 助理工程师在项目中的经验学习是一个共同体与劳动分工、规则和工具的函数。

1. 培训课程内容的选择

经验学习强调发生的情境性, 换而言之, 它是强调基于个体日常生活经验的一种学习方式。因此, 在对助理工程师培训中, 可以借鉴这一理念, 在课程主题、教学案例的选择上, 以学习者为中心的需要来筛选。针对助理工程师面临的诸多困境, 例如, 无法胜任的工作、理想和现实存在差距等, 企业可以不定期的在助理工程师群体中通过访谈、问卷调查等方式收集数据, 以确定课程内容。

2. 学习氛围的创设

在工作中, 应注重创设促进助理工程师与同事之间的交流, 同时注重把握学习的自主性和反思性。时时创设平等、融洽的工作氛围, 以确保助理工程师与同事之间的良好互动。

3. 实践共同体的创设

经验学习强调了对隐性知识的获取, 这种获取是不是通过简单的阅读、观察就可以获得。隐形知识涉及个体知识的社会化和习得别人的隐性知识两方面。那么, 在助理工程师的培养中, 应该创设促进个体实践和反思的多样化的教学和学习形式, 保证非正式学习的顺利进行。鼓励助理工程师形成学习共同体, 他们无意间走到一起、形成、发展或解散。这种是开放性的, 结构松散, 没有或只有很少的规则, 没有精确的形成和结束的日期。这种实践团体可以是网络学习团体。通过打造网络学习平台促进学习。

摘要：目前, 我国建筑行业呈现出飞速发展的趋势, 随之而来的是助理工程师数量的不断增加, 他们初入职场, 面临了一系列的问题和挑战。通过个案的文本分析, 从活动理论层面探讨助理工程师的适应问题;通过经验学习理论的视角, 分析助理工程师基于项目学习的过程, 能够从组织和个人两个层面描绘助理工程师基于项目的动态学习过程, 从而为建筑行业助理工程师的专业学习和成长提供借鉴。

7.客服助理工作职责篇七

撰写人：___________

日

期：___________

2021年保险公司客服助理个人工作总结

我于__年__月__日入职__乡___担任人事助理一职，至今在这里工作已快满四个月，现将我入职以来的工作向领导汇报：

一、__年主要工作业绩及存在的不足

（一）做好人事基础工作

我首先接触的工作就是人员招聘，因为新乡招聘市场比较局限，所以我们把重点放在网络招聘上，定时在网上更新我们发布的招聘信息，并根据新乡人才市场的招聘时间，去人才市场参加现场招聘。我们根据公司各岗位入职标准进行筛选，通知其进行面试、审批、通过、录用。员工录用后我们会根据各部门的工作安排对新进员工进行入职培训，并且每次培训都会进行意见反馈，不断完善我们的培训内容。加上___分公司对我们进行的各种培训，大_大提升了员工的知识面和业务水平。

（二）完善人事档案管理

我会按月把员工的资料整理清楚，并分析各部门员工的情况，根据公司岗位编制，按月统计出本月全公司员工数，员工的新进人数，辞职人数，需要招聘人的人员，需要签定合同的人数，每个部门的总人数，上报需转正人员，上报失职问责等。并且按照集团要求每月上报本项目的花名册，及时更新人员情况。由于刚接手人事的时候，交接工作没有做好，导致花名册人员对照不上，令___分公司人事专员花了好长时间才把人数对上。从那以后，让我明白了，做人事工作，不得有丝毫的马虎，因为一点点的疏忽对员工造成的损失是无法弥补的。

（三）保障员工福利机制

我于__月份开始接手配合地产行政人事完成新乡公司社保开户及员工参保工作。由于之前从未接触过社会保险，一开始工作起来相当迷茫，有想过要放弃社保这个工作，但是我清楚必须要做好这项工作，所以经常往返于社保局和办公室之间。从对社会保险一无所知到略知一二，再到必须掌握基本的知识和流程，通过我的不懈努力，终于开通新乡社保账户，并陆续办理员工参保。接下来，需要花更多的时间去学习社会保险知识，才能更好的做好此项工作，为员工服务。

（四）规范行政工作流程

在从事人事助理的同时，还兼做一些办公行政工作。例如日常例会的安排，协助各部门按计划进行培训，以及一些活动的___和协调。通过这些日常的工作，不仅充实了我的工作内容，也锻炼了我的协调能力和___能力。

有幸能参加集团___的岗位培训，通过系统的学习，让我这个刚入门的新手如沐春风，受益匪浅。从___回来后，就开始系统的整理我的工作，但是还是有不足的地方。___月份___监察室对我们新乡项目进行检查，针对我负责的工作提出了需要整改的地方，在监察室的指导下和同事们的配合下，我用了一个月的时间将我所作的工作规范化、系统化。我发现只有自己先理顺了工作思路后，才能更有效、更高效的开展工作。比如说对___传达的文件、周计划周总结、月计划月总结、___、培训纪要等文件的存档工作。这是一项需要日积月累的工作，把每次需要签存档的文件按其类别进行归类保存，才能保证工作的连贯性和有效性。在过去的四个月中，各项工作虽然取得了一些成绩，但也存在着许多不足：

由于我本身经验不足，做事常粗心大意，导致在工作中总会出些小差错，加上做事考虑的不够全面，所以我需要在以后的工作中、生活中，更加仔细、认真，才能保证减少工作中的失误。

范文仅供参考

8.客服助理个人简历篇八

目前住地：广州民族：汉族

户籍地：阳江身高体重： 158 cm 45 kg

婚姻状况：未婚年龄： 25 岁

培训认证：人才测评：

求职意向及工作经历

人才类型：普通求职

应聘职位：行政/人事类：人事、市场销售/营销类、客户服务类：

工作年限： 3 职称：无职称

求职类型：全职可到职日期：随时

月薪要求： --3500 希望工作地区：广州佛山中山

工作经历：

公司名称：广州**科技股份有限公司起止年月：-05 ～ -03

公司性质：私营企业所属行业：计算机业

担任职务：部门助理/客服助理

工作描述：

9.XX客服助理年终总结篇九

时光匆匆，转眼间，XX年年终又到来了。回首XX年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，“ 业户至上”的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

在XX年初步完善的各项规章制度的基础上，XX年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对“服务理念”的认识更加的深刻。

据每周末的工作量统计，“日接待”各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

根据年初公司下达的收费指标，积极开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务-----XX区首次入户抄水表收费工作。

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了“超市、药店”项目。

在X月份，完成了X#、X#的收楼工作;同时，又完成了部分XX区回迁楼(X#--

1、2单元)收楼工作。

在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以“为灾区人民奉献一份爱心”的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度，在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。

10.网络客服助理个人简历篇十

姓名：yjbys小姐国籍：中国

目前住地：天河区民族：汉族

户籍地：花都区身材：160 cm kg

婚姻状况：未婚年龄：25

求职意向及工作经历

人才类型：普通求职

应聘职位：客服专员/助理/网络客服/投诉专员

求职类型：全职可到职日期：随时

月薪要求：面议希望工作地区：广州

工作经历

公司名称：自动化科技有限公司起止年月：2011-03 ～

公司性质：民营企业所属行业：仪器仪表/工业自动化

担任职务：商务销售

工作描述：通过各种途径开发新客户，主要以电话和网络与客户沟通，积极推动产品的.销售工作，完成公司分配的销售任务，最好业绩达考核业绩的150%;并配合上级领导参与团队管理工作，所在销售团队业绩位于公司前列。

自我简介

本人诚实、正直、稳重，对工作充满热情，良好的学习能力与适应能力。能自我激励，有创新精神，有积极乐观向上的精神。肯钻研，有强烈的好奇心，富有挑战竞争意识，对销售和市场开拓极有兴趣。对销售团队管理方面有一定经验。

教育背景

毕业院校：广东技术师范学院

最高学历：本科

毕业日期：-07-01

11.客服助理工作职责篇十一

物业管理公司客服助理工作内容：

一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。

四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。

五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

六、负责对管理处各部门工作的检查监督。

七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。

八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

物业管理公司客服助理工作流程：

1、为业主办理入住服务规程

①验明客户资料：

业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；

业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；

单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。

③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

④收取费用：物业管理费。

⑤房屋验收及整改：

维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；

质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；

维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；

验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。

⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待

（1）来访接待：

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

（2）来电接待：

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

（3）报修接待：

①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。

②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。

③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：

①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。②收费：收取费用，开具收费票据。

③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。

④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

3、业主装修接待

（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

（4）收费：装修垃圾清运费。

（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

4、投诉接待

（1）对住户的投诉，按“XX中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

（2）对房屋及其附属设施的投诉按“XX中心”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。

（3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。

（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。

（6）投诉处理内部工作程序：

①按“XX中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。

②各“XX中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将

处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。

③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

⑤其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。

5、走回访

（1）对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

（2）客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。

（3）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

（4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

（5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。