物业服务的特色和创新

物业服务的特色和创新（共8篇）

1.物业服务的特色和创新 篇一

关于支持、服务战略性新兴产业和特色产业发展的汇报

盐城市城乡建设局（2011年5月23日）

市督查组：

自上次督查以来，我局紧紧围绕市里的统一部署，认真研究制定进一步支持和服务新兴产业和特色产业发展的工作措施，并将服务承诺在有关媒体上进行公示，不断加大对战略性新兴产业和特色产业发展工作的推进落实力度，工作不断取得新进展。现将有关情况简要汇报如下：

一、积极推行行政权力网上公开运行，最大限度提高审批效率

截至到5月20日，我局许可处窗口今年共受理办结各类事项679件，接受各类咨询4000余人次，涉及26个事项。我局窗口受理的各类行政许可事项，从材料受理、初审、复审和审批、发证、归档、转报等流程，涉及的处室、单位均已实现全流程在权力内网上公开透明运作。

4月20日，为切实减轻企业负担，提高行政效能。我局行政许可处主动邀请省住建厅建设信息中心在盐城举办了行政权力网上公开透明运行资质管理系统演示培训。各县市区主管部门负责工程勘察、工程设计、工程监理、招标代理、造价咨询、工程检测、园林绿化等资质管理人员以及已经取得或拟申请工程勘察、工程设计、工程监理、招标代理、造价咨询、工程检测、园林绿化等资质的企业，共有110家企业约150人参加了这次培训活动。通过培训，将进一步提升我市各类企业资质申

报工作的规范化管理水平，促进各类企业提高资质申报材料质量，也使窗口人员更加熟练掌握网上审批技能，企业和群众办理业务更加方便、快捷。同时，进一步完善了行政权力网上公开透明运行系统，实现了行政权力运行的全程电子化、公开化、透明化。

二、提前介入，倾心服务，为重点工程项目开通审批绿色通道

盐城建军路地下商业街东起人民路，西至登瀛桥，并过串场河与先锋岛连接，总长度约2公里，总建筑面积7万多平方米，计划总投资10亿元。建成后将成为全国单线最长、净空最高、档次最好的地下商业街。按正常审批程序，企业开发资质的取得从受理到上报省厅审批，再到发证，需要2个月左右时间。而企业取得开发资质，又是项目立项办理其他手续的前提条件，我局从媒体上得知该项目将于今年6月份开工建设，为防止其因前期手续不具备而影响该项重点工程的进度，主动联系该项目开发单位，提醒其及早申报开发资质，并从开发企业加密狗如购买、网上资料填报等各个环节悉心指导。初审通过后，又专程到省厅说明情况，请求开通审批绿色通道。从5月9日我局材料受理到5月12日省厅公示符合要求，仅用了4天时间就完成了审批程序，为项目如期开工建设赢得了宝贵时间。

三、深入项目一线，主动服务和支持战略性新兴产业和特色产业发展

盐城环保产业园是我市积极抢抓国家沿海开发和长三角一体化的“双重”战略，主动策应发展新型战略性产业的总体布局，于2009年4月成立的国内规划面积最大、我省江北唯一的环保产业园区。截至目前，有56个重大项目落户盐城环保产业园，科行、吉地达、韩金、高和等11个项目已经建成投产，产

业工人达4000多人。到今年年底，还将有20个项目建成投产。针对园区不通公交车、园区职工上下班不方便，严重制约企业发展的问题，我局有关同志在走访服务时了解到这个情况，主动与环保产业园进行对接，会商解决问题的办法，多次召集市公交公司、园区有关部门，一起到现场协调落实公交线路的布点等事宜。我们的服务得到了园区管委会和入园企业的高度赞誉。环保产业园区的有关领导如是评价：“市建设局想我们所想，急我们所急，公共交通这一基础设施的完善极大地优化了我们园区的招商环境，将为更多入驻园区或有意入驻园区的企业解了后顾之忧。公交专线开通，也为园区的快速发展加重了筹码。” 今年5月1日盐阜大众报以《一条公交专线带来的喜悦》为题对我局服务新特产业进行了专题报道。

今年4月，盐城金马新型环保建材制造有限公司来我局咨询外保温建材生产有关情况，我得知信息后，当天就主动与企业进行联系对接，并在第一时间带领相关处室、单位负责同志，邀请建材专家深入该企业调研考察，了解、熟悉企业生产、经营状况，了解到该企业目前主要生产玻镁装饰板，生产经营情况一般，产品市场前景不是非常好，打算转型和南京一家公司联合研发生产防火保温板。针对这种情况，建议该企业应向新型产业方向转型，并与企业负责人就市场前景、产品推广与认定等方面进行分析和指导。经过多方研究、反复论证，协助企业邀请了相关专业人员与企业负责人一道，远赴南京、深圳、成都和济南等地进行产品、设备、市场的调研和比较，发现原来准备合作的南京某公司设备成本高、专利费用高、产品价格高，最终选择山东济南的一家企业进行合作，在专家的指导下，经多轮协商洽谈签订了合同，决定联合生产A级防火保温材料。这种产品市场前景广阔，不但可以达到节能保温效果，而且是

防火不燃材料，同时与其他企业相比，节省了200多万元资金。下一步，我们还将积极与省住建厅进行沟通联系，帮助该企业进一步熟悉产品推广认定流程，帮助其申报省级推广证。

四、规范窗口服务行为，强化队伍自身建设，工作效能和服务质量再次提升

为进一步做好新、特产业项目服务工作，我局专门出台了《盐城市城乡建设局行政服务标准化建设实施办法（试行）》文件，在行政审批窗口专门设立了“沿海发展重点项目绿色通道”和“新、特产业项目服务绿色通道”指示牌，方便办事群众。加强窗口标准化建设，从业务规范、服务规范、制度规范、机关形象规范四个方面进行统一管理。窗口标准化建设得到市行政服务中心的肯定，并被评为“标准化服务窗口”。

今年以来，我局许可处进一步树立“城乡建设、情系民生、勤政廉政”的服务理念，积极打造全省一流的服务窗口，构建城乡建设服务品牌体系，全力以赴开展了“审批服务BRT”品牌创建活动，全力提升服务效能，提高服务水平，创建了具有自身特色、社会普遍公认的服务品牌。目前，经过反复比较优选方案，已初步敲定了我局服务品牌的标识。

今后，我们将一如既往主动到园区、到企业征求服务新兴产业、特色产业意见和建议，了解各区新兴产业、特色产业布局和有关项目进展情况。同时，主动上门服务，定期到市经济开发区、盐都经济开发区、亭湖经济开发区、江苏盐城环保产业园等走访对接，到新、特产业现场了解情况，帮助出谋划策，及时协调解决项目实施过程中遇到的困难和问题，为全市新、特产业的又好又快发展作出应有的贡献。

2.物业服务的特色和创新 篇二

一、档案工作的优势

档案工作有着特殊性, 及其独有的工作优势, 这一点是其它行业和部门所不能匹及的, 在工作优势上主要表现在资源的独有性、信息的准确性、服务的指定性、地位的不可或缺性等四个方面。

(一) 资源的独有性

档案工作承载的信息是一家独有、更是一家独大的。其资源也是不可复制的, 这也是其它部门和行业所不能匹及的, 正如笔者所说, 一些重要的历史痕迹, 重要的历史信息、数据、佐证等, 只有到档案馆中才能查阅得到, 这是其它部门做不到的, 所以说, 档案资源是独有的。

(二) 信息的真实性

所有的档案的集成, 都是认真而且严肃的, 这需要各单位、各部门形成档案时就严把关口, 需要档案管理部门在收集档案时严加审阅, 确认历史性、真实性、确凿性等三者齐备后, 才能允许存档、允许入档。毋庸置疑, 档案信息的准确性是经得起推敲的, 不但经得起管理部门的推敲, 而且也经得起历史的推敲。

(三) 服务的指定性

都听过这样的字眼, 就是“到档案馆查阅一下档案就知道了”, 这句话对地点作以了高度的明确, 充分例证了查档案必须要到档案馆。这种档案服务的指定性也是有原因的, 因为所有的档案都在档案馆这一指定的特殊场所加以妥善保管, 所以要到指定地点查阅, 再则档案外借是有着严格规定的, 除了极特殊情况允许外, 其它的一概不允许外借。即便是特殊情况的外借, 也要经过严格、严密的外借手续, 一个目的:就是要确保档案的不毁损、不丢失, 确保万无一失。

二、档案服务工作的现状和困难

提起档案工作和档案馆, 有很多人称之为古董式的、与时代不相衬的工作, 很少有人去剖析档案管理工作的特点。本文中, 笔者经过调查研究, 通过采访询问档案工作者的心得体会, 总结出工作的被动性、场所的固定性、服务的单一性和选择的单向性等四种档案工作的服务特点。

(一) 服务工作的被动性

长时期以来, 档案工作始终处于一个较为被动的地位, 就是如“老黄牛”一般默默地耕耘着, 默默地、精心地守护着档案, 在人们的印象中都是等待着有人问津, 而很少去问津别人, 由此就能看出档案工作的被动性、被选择性。

(二) 服务场所的固定性

有目共睹, 档案工作和档案馆始终坚持的是“阵地战”, 没有一个地区或者市县的档案馆和档案工作实施的是“游击战”, 因为档案珍藏和保管的场所一经确定, 会在很长时间内都不会改动, 除非自然灾害、战争等不可抗力等现象的出现, 要么档案馆年久失修、储存容量小, 需要搬迁重建, 不然是不会改变场所的, 其场所具有相对稳固的固定性。

(三) 服务工作的单一性

档案工作的职能就是负责保管档案和提供档案查阅服务, 似乎再没有其他的工作职能和任务, 在服务上也仅限于此, 目前并没有什么其他领域的拓展, 可见档案服务工作的单一性。

三、档案工作创新服务的途径和手段

为了能让档案工作在完善的功能之下发挥出特色的服务, 就要深入探研关于档案功能发挥的有效路径, 科学归纳后主要有以下五个有效途径。

(一) 增加服务内容, 公布信息资源承载量

要想实现档案工作的特色服务, 就要增加和增添档案服务内容, 无论在服务方式上, 还是在服务方法上, 乃至在服务理念上, 都要有一个全新的改变。第一步, 要对外公布信息资源的承载量和承载内容, 如果把档案馆比喻成一个知识型“大超市”的话, 那么就得让所有的顾客知道店里都有些什么商品, 好让广大顾客们各取所需, 实现货与客的点对点。在公布承载信息量的公式上要花费一番心思, 使得公布的信息能被大众所熟知、让能知者尽知道。第二步, 就是加大宣传力度, 将档案馆所承载的信息告知相关部门和大众, 可以印制档案信息承载的小册子, 定期定点地分发下去;可以利用媒体, 广播、电视、报刊等, 把档案信息广播、放映或者刊登出去, 从而更加有效地让档案职能被大众所熟知。

(二) 创新服务方式, 提供送货上门查阅

档案馆和档案服务工作必须要从传统的单一、单调中摆脱出来, 这样才能让整盘棋都活跃起来, 这样才能在经济上实现创收, 使得档案工作从单一拨款变成多元创收, 从而为职工增添福利, 为国家财政减轻负担。第一步, 要从活化服务理念上入手, 不但档案馆的机制和制度是老化的, 而且工作人员的工作理念也是老化的, 即便机制创新了、制度更新了, 如果工作人员的工作理念未能得到有效的转变, 那么新机制和新理念也无法顺利推行。第二步, 要活化服务方式, 这里包含的内容还是较为宽泛的, 服务方式有很多种活化的形式, 关键的一点就是:既要保证档案的安全, 又要为档案馆实现创收, 比如, 笔者建议可以推行的送货上门查阅方式, 指的是如果客户不方便或者紧急, 而所付费用又十分合理的话, 档案馆就可以实现送货上门查阅的方式, 原则是档案自始至终都在档案人员的目光之下, 或者按照对方要求由档案馆工作人员予以查阅, 为确保万一, 档案馆将派出自己的车辆、派出至少两名以上的工作人员, 这样实行的上门查阅方式就实现了双保险, 既及时地满足了客户的要求, 又保证了档案的完好无损和档案馆的收益创收, 可谓是三全其美。

(三) 拓展服务渠道, 推行有偿电子查阅

活化服务方式之后, 还要想方设法地拓展服务渠道, 因为宽阔的服务渠道可以确保档案服务工作的长效性。拓宽服务渠道的门路有很多, 路径也有很多, 笔者通过多方探研, 认为其中的一种就是可以推行有偿电子查阅方式。推行这种融入科技信息元素的服务方式, 需要一个漫长的整理和积累阶段, 那就是把要付出很多的辛苦和努力, 把本档案馆中所承载的档案信息都演变成电子版或者相关来源于原始原貌的图片, 让分门别类地融入到率先建立的电子网络信息系统中去, 该系统实行的是有偿查阅, 都是不能复制和不能抓拍的信息资料, 如果客户通过与档案馆联络进入了档案阅读网站, 可以通过浏览找到自己需要或者对自己有价值的档案信息, 按照档案工作人员的要求记住“章节”和相关的页码, 然后找时间到档案馆来复制或者抓拍相关信息, 在这一系列的工作中, 客户电子查阅付费一次, 到档案馆收集相关材料又有偿付费一次, 这样档案馆就可以获取到可观的收益。有偿电子查阅实施久了, 各地区、各市县之间就都有了自己的档案电子信息平台, 将来档案馆内部行业之间就可以实现自身行管部门的电子联网, 一个是效益上可以增加了, 再一个也有效拓展了档案工作的信息承载范围, 真正让客户实现了“人在屋中坐, 便知天下闻”的理想。而真正实施了电子查阅和电子查阅的联网之后, 就有效地拓展了服务渠道。

(四) 实行特服机制, 无偿整理规范档案

目前, 有些档案馆通过帮助一些部门整理档案、规范档案来实现创收, 而这种收益相对来讲又是较低的, 同时有些客户和部门会错误地认为档案部门锱铢必较, 不够大方。其实, 档案部门可以往开阔处想一想, 如果实行无偿整理和规范档案的方式, 可以增加档案部门的信誉和威信, 同时还给自己拉拢了一批铁打的客户群体。每一个为之无偿整理规范档案的部门, 都会成为一个档案工作的义务宣传员, 为档案馆和档案工作作出有效的宣传。这种特服机制实施后, 为部门和客户实施无偿整理和规范档案后, 档案馆的业务就会越来越多, 越做越宽。

(五) 延长服务节点, 实行即询即查机制

现在的档案部门和档案馆基本都是国家政府的直属部门和事业单位, 拿的是旱涝保收的工资, 实行的是每周五天工作日, 周六、周日和国家法定假日正常休息的工作机制, 所以, 有时一些客户需要查阅档案信息的时候会因为节假日而得不到相关的服务。这时, 档案管理部门就要想法设法地发挥本部门、本单位工作人员的主观能动性, 让他们能在周六、周日和国家法定假日也可以来工作单位给客户查阅档案, 这时就要对档案工作人员以有偿加班的待遇。在灵活地实行这种延长服务节点的档案查阅服务方式上, 可以实现电话或者手机问询制, 就是每一个固定的节假日, 都设定一个值班电话或者手机号, 这时, 如果哪一名客户在节假日来查询档案信息就可以直接拨打联系方式, 与工作人员取得联络后, 工作人员就责无旁贷地来予以查阅。尤其是在即时即查服务上, 要多下一番功夫, 发展好这一创新服务方式, 从而实行档案服务高中的最佳状态, 实行电话问询后的电子即时查阅方式, 这就与平时的电子查阅相关联, 客户与电话值班人员联系之后, 值班的档案人员为客户提供的是有偿的电子查阅, 如果客户不着急, 则可以等到正常工作日到单位提前查阅到的电子信息打印版或者复印本, 加急的话, 档案人员必须在第一时间, 即时把档案信息提供给客户, 加急客户可以通过与档案管理人员特殊申请, 到档案馆提取复印相关信息, 并支付有偿的相关费用。

四、总结

3.物业服务的特色和创新 篇三

着眼发展,立足创新,构建泰州特色的数字化城市管理新模式

坚持“创新、实用、高效、经济”的原则,本着投入少、见效快的宗旨,历时四个多月,构建了由十六个子系统组成、具有十二大特色的泰州数字化城管平台。

(一)创新建设模式 整合共享资源

本着“以人为本,着眼发展,科学实用,安全可靠”的建设思想,在充分调研的基础上,结合泰州实际,开拓创新,整合资源优势,提出了“企业投资、政府租用、专业服务、利益双赢”的建设模式(以下简称“泰州建设模式”),历时120多天构建了具有泰州特色的节约型数字化城市管理新模式,创造了数字化城管的“泰州模式”和“泰州速度”。

“泰州建设模式”有效整合了政府、电信网络、信息、监控、管网铺设、机房配置、技术人员等各类资源;避免了重复建设;降低了政府投入,减缓了财政压力,压缩了人员编制;实现了平台建设又好又快的目标。仅与公安、国土的资源整合就节省了建设费用千余万元。

(二)完善指挥体系 提高工作效率

一是健全市级平台机构。建立市数字化城市管理监督指挥中心,在市政府和城市管理委员会的统一领导、协调下,负责数字化城市管理指挥、调度、协调、监督与评价等日常运行工作。二是建立“监”“管”分离的管理体制。结合泰州实际,将中心内设处室呼叫中心扩建为监督大厅,将派遣处和跟踪协调指挥处整合成指挥大厅,创建了“监督”和“指挥”两条轴线平行运行的管理体制。三是完善二级指挥的运行体系。按照精细、快捷的工作要求,在现有36家二级平台基础上,将平台网络不断向下延伸。截至目前,已建立三级平台23个、四级平台8个,实现了从二级到三级、三级到四级平台的直接传输,缩短了传输时间,提高了工作效率。

(三)打造系统特色 优化运行体系

泰州数字化城管建设中着力打造系统特色,优化系统功能。目前已具有多渠道案件受理、部件在线更新、监督员越界和超时提醒、案件立案超时短信提醒、异地容灾备份、专业部门二级指挥派遣等12大特色功能,为系统安全、准确、快捷运行提供了强有力支撑;在系统运行体系上,建立了“一级监督、二级指挥、三级考核、四级联动”的运行模式。

两年来已先后接待了浙江、山东、贵州、福建、甘肃、江西等八个省近60个城市的学习考察,受到了社会各界好评。2009年10月数字化城管的“泰州模式”和“泰州速度”荣获中国城市论坛颁发的中国城市管理进步奖;同年,泰州数字化城管系统荣获中国地理信息系统协会颁发的2009中国GIS优秀工程铜奖。

多措并举,健全机制,高效运行数字化城管平台

自平台2008年7月21日建成并投入试运行以来,一直致力于研究和探索如何保持平台的高效、稳定运行。两年来,采取“走出去、请进来”的办法,不断健全城市管理责任体制,完善运行机制,强化工作措施,确保平台高效运行。

(一)明确职责,规范城市管理行为

为强化城市管理,规范城市管理行为,保障数字化城市管理系统的规范建设和高效运行,建立城市管理长效机制,提请政府出台了《泰州市市区数字化城市管理实施办法》,进一步明确数字化城市管理监督指挥中心和36个专业部门(单位)的职责以及数字化城市管理系统的规划、建设和数字化城管处置的原则,有力地保障平台高效运行。

(二)堅持市场化运作,健全应急处置机制

对参与数字化城管的36个专业部门(单位)明确每年年初采取公开招标方式,确定应急服务维修队伍,签定目标责任书,用市场化运作方式购买维修服务,构建权责一致、职责明确、行为规范、处置顺畅的应急处置机制。

(三)改革资金运行模式,建立资金使用协调运转体制

改革资金运行模式,精简资金运行程序,减少资金运行环节,提高资金运行效率,建立“财政安排专项资金、专业部门专款专用、数字化城管部门核准确认、财政部门检查监督”的资金使用协调运转体制,确保数字化城管问题及时处置率、及时结案率的提高。

(四)完善奖惩考核机制,健全综合评价体系

提请政府出台了《泰州市数字化城管长效综合管理考评办法》和《泰州市数字化城管长效综合管理考评标准及计分细则》,将城市长效综合管理内容细化成12个方面内容,量化成107项具体指标,作为指导城市管理的标尺。进一步完善目标管理责任制,做到管理责任具体化,推行责任保证金制度。建立市、区两级双向考评机制,每月一点评,市政府于年底依据考评等次予以奖惩兑现。此外,开发手机版的综合评价系统,让有关市领导通过手机查阅,了解城市管理全局和现状。同时,聘请市作风办工作人员进驻市数字化城市管理监督指挥中心,对各专业部门的履职情况进行考核。

(五)实行通报公示制,建立社会监督体系

每月中旬,以市城市管理委员会文件的形式对各专业部门(单位)上个月度案件处置情况及得分排名情况进行通报,并将此结果在《泰州日报》上进行公示,接受社会监督。

主动进位,强化服务,打造为民服务品牌

坚持服务理念,以打造“百姓城管”品牌为主题,以“天天干净、处处整洁”为目标,主动协调36个部门(单位),积极开展“做小事行大爱”等活动,不断提高服务水平。

(一)畅通渠道,为民排忧解难

建立舆情信息综合搜集机制,畅通88012319热线、网上投诉等10个信息渠道,让民有所呼、有所诉,初步形成了政府与市民的良好互动局面。两年来,投诉受理率、反馈率、回访率均为100%。公众广泛参与机制的建立,改变了以往城市管理问题难以找到责任主体,老百姓诉说无门的尴尬局面。

(二)主动沟通协调,及时解决疑难案件

按照以民为本的价值取向,以解决城市管理中热点、难点问题为重点,建立了数字化城管疑难案件分类处置运行机制。根据各阶段工作中重点、难点问题,每周确定1-2家走访对象,开展相互工作交流、专项问题协调以及多部门协商活动;牵头召集相关部门,现场办公,及时协调相关矛盾,理顺体制关系,落实责任主体,根据“重点问题快速处置,一般问题有效处置,简单问题现场处置,疑难问题集中处置”的工作原则,一大批长期影响市容环境的突出问题,得到了有效解决。

(三)亲民便民,从我做起

4.物业服务的特色和创新 篇四

基于区域经济特色的MBA教育改革和创新论文【1】

摘要：如何把握社会经济发展规律，基于区域经济特色培养高素质、复合型管理人才将是今后MBA教育的研究重点。

本文分析了现阶段我国MBA教育的现状及存在的问题，探讨了区域经济发展对MBA教育产生的影响，结合未来发展趋势，提出了基于区域经济特色的MBA教育改革和创新举措。

关键字：MBA教育;区域经济;改革和创新

MBA(Master Of Business Administration)即工商管理硕士，以培养能够胜任工商企业和经济管理部门高层管理工作需要的务实型、复合型和应用型高层次管理人才为目标。

经过的发展，我国的MBA教育已经有了长足的发展。

然而，随着社会经济的不断发展，绝大多数企业已经意识到解决实际问题的能力是考查人才的第一标准[1]。

MBA教育应该传授的是面对实战的“管理”，而不是注重研究的“管理学”。

现阶段课程内容与实际脱节、学生培养方案雷同、教学形式单一等问题制约着MBA教育的进一步发展，MBA教育的发展与区域经济发展需求不相适应的矛盾也日益突出。

因此，如何把握社会经济发展热点，基于区域经济特色培养高素质、复合型管理人才，将是今后MBA教育改革和创新的研究重点。

一、MBA教育的现状及存在的问题

进入新世纪以来，MBA教育已经越来越被社会所接受和了解，MBA教育也培养出一大批具有实践能力的复合型管理人才。

但是MBA教育管理体制还留有一定的计划经济色彩，还不能很好地与社会经济的发展相适应，这是我们必须正视的问题。

1.MBA教育的目标定位不明确。

传统的研究生教育以培养“学术型、研究型人才”为目标，而作为“专业学位”的MBA教育则以培养“应用型管理人才”为目标。

但是，现阶段的研究生教育在培养方案、教学方式、学习内容等方面都以培养“学术型、研究型人才”为目标，且这种教育思想仍然影响着MBA教育，使得部分培养院校在培养上缺乏明确的目标定位，使MBA教育成为另一个“管理学”研究生教育。

2.MBA课程设置缺乏特色。

目前，国内MBA院校的课程设置体系与普通管理类硕士生的课程差别不大，整个课程体系主要包括公共基础课、专业基础课和专业选修课三大部分，加上最后的毕业论文，不同院校课程设置的差异主要在专业基础课和专业课的设置与选择方面[1]。

多数课程重在管理知识传授与理论讲解，对管理应用能力的指导较为欠缺，且课程内容单一，没有结合区域经济特色、学员的专业特长、行业分布的特点进行细分。

3.MBA教学形式与专业教材单一。

MBA现行的教学模式主要以课堂教学为主，MBA学员学习积极性完全取决于教师的授课水平。

由于缺乏师生之间的互动交流，对管理实践中的一些“典型”现象分析不够深入，学员的创新热情得不到激发。

专业教材的缺乏在很大程度上也影响了教学质量。

现阶段很多MBA院校使用的教材往往与“学术型”研究生使用教材相同，缺乏实战的案例研究和开放式的思维引导，这就使得授课形式很难有较大的突破。

4.MBA专任师资缺乏。

MBA并不缺乏具有高职称、高学术能力的教师，但缺乏的是具有企业管理的实际经验并能够适应MBA教学方式的教师。

现阶段担任高校MBA教学的教师往往都具有高级职称，在学校甚至研究领域内具有一定的影响力，但是由于其缺乏企业管理的实际经验，学术理论往往无法联系实际并解决具体问题，且大多不是MBA专任教师，教学方式无法适应MBA互动式的案例教学，过多的科研和教学压力也很难使他们投入大量精力进行案例研究。

二、区域经济发展对MBA教育的影响

区域经济发展与MBA人才培养是相辅相成的，高素质、复合型的MBA人才可以为区域经济的发展提供强有力的智力支持，同时，区域经济发展也对MBA教育产生了新的需求和影响。

1.MBA培养的多元化。

MBA教育是市场经济的产物，其自身的发展也必须体现和适应市场经济发展的特征[2]。

在市场竞争激烈、区域经济发展日趋完善的大环境下，MBA教育未来的发展必须把握区域经济发展的特色，结合学校自身的所处区域、专业特长、学科背景等开展特色化教育，注重培养自身的核心竞争力，使区域经济转型升级的要求与人才培养目标相一致，使MBA教育朝着多元化的方向发展。

2.MBA案例的本土化。

案例教学是MBA教学中最大的特色，但在实际教学中，大多采用沿袭已久的经典案例，不能反映中国市场和中国企业的真实情况。

未来的案例教育的发展将会紧密结合中国市场的实际，充分选取不同行业、不同区域、不同规模及发展阶段的企业，采用能够真实反映国内企业成败特色，特别是区域经济转型升级的案例，使学生能够充分了解我国经济的现实状况，更好地培养解决实际问题的能力。

3.MBA师资的专业化。

MBA教育水平的提升归根结底取决于师资队伍的质量和数量[2]。

随着MBA教育的不断发展，社会对MBA教育的要求也不断增长，现阶段的教师队伍将不能适应MBA教育的发展和需求。

未来的发展亟需一大批具有较强的专业学术能力，拥有丰富的企业管理实践经验，特别是了解不同区域、不同行业、不同特点企业发展的特点，能适应MBA的案例式教学，与学员实现良好的互动，并致力于教学研究的专任教师。

4.MBA教学的多样化。

MBA教育从本质上讲是一种职业教育，特别强调在掌握现代管理理论和方法的基础上，通过商业案例分析与决策技能训练等培养学生解决实际问题的技能，使其更具有职业竞争的实力。

以综合的案例分析取代传统的毕业设计，从而培养学生分析和解决实际问题的能力。

5.MBA项目的产业化。

MBA项目不仅仅是一项研究生教育，更是一个社会服务和资源互助的平台，凭借着MBA强大的师资队伍，广阔的校友资源，大量的案例资料和数据，可以为企业发展提供管理咨询、营销策划、资源整合等全方位的服务。

未来MBA项目将向着产业化发展，集教育、研究、服务于一体，形成“产—学—研”相结合的发展模式。

三、基于区域经济特色的MBA教育改革和创新举措

MBA教育已经进去市场竞争，实现中国MBA教育价值的回归必定是大势所趋[3]，因此必须基于区域经济特色进行MBA教育改革和创新举措。

1.把握市场需求，结合区域经济创新培养模式。

MBA教育的宗旨就是培养“应用型管理人才”，因此必须结合区域经济特色，考虑哪里应用、如何应用，根据需求进行改革。

如北京、上海等处于我国的政治经济中心，跨国企业、大型企业众多，MBA教育必须注重国际化，培养的人才必须具有国际化的视野;长三角和珠三角地区等沿海地区民营经济发展活跃，MBA教育必须了解和掌握中小型企业的发展规律，注重中小企业管理者的培养，特别是自主创业型人才的培养;西部内陆地区、少数民族地区的MBA教育要和当地企业类型、文化发展相适应。

总之，MBA人才培养要适应区域经济，为区域经济的转型升级服务。

2.完善课程设置，依托高校办学优势形成特色。

MBA院校在课程设置中除必要的主干课程之外，根据区域经济发展的需求以及各高校的办学特色，增设大量的选修课程，结合企业发展中所遇到的上市、财务、合同与知识产权等问题开设专题课程，进行系统的讲解与研究，开办高层次的讲座论坛，以满足不同层次MBA学员的需求。

国内一流的综合性大学可以依托其强大的教学科研能力，为学员提供更多更广的课程，并积极开展国际化教学与联合人才培养;地方院校及财经类、理工类院校要紧密结合区域经济和高校办学特色，为金融、电力、旅游等行业与领域的企业进行系统性的人才培养。

3.丰富教学形式，实现教与学的互动增长。

在传统的课堂教学中积极地引入多媒体教学，多媒体教学也不仅仅停留在PPT、视频等基本形式，要充分利用教学软件和网络资源，打破时间和地域的限制，丰富教学内容。

如证券投资、财务管理、人力资源管理等课程，要充分利用仿真软件，进行实际操作，实现课堂中教与学的良好互动。

课堂教学之外，还可以通过引入案例研讨、企业挂职、校际间交流学习、头脑风暴等教学形式，丰富考试模式，改革毕业论文等形式实现教学的多样化，更好地达到教学效果，积累大量的本土化案例资源。

4.加强教师培训，打造属于MBA教学和研究的专任师资。

提高MBA教师的教学能力，必须高度重视增加教师的培训。

要积极鼓励教师参与企业管理和研究，在不影响教学的情况下，更要促使教师去企业担任实际管理职务。

要选派本校教师到进行研修学习，邀请外校教师进行授课，建立全国范围内优质MBA师资的人才库，实现教学资源的共享。

同时，各高校在人事考核、职称晋升等方面建立和完善MBA教师的考核管理制度，对在一线从事教学工作的MBA专任教师在政策、待遇方面有所倾斜，逐步组建MBA的专任教师队伍。

5.整合办学资源，促进MBA项目的产业化发展。

引入产业化发展的思路，对MBA项目进行企业化管理。

紧密依托MBA项目强有力的智力支持，充分整合社会资源、校友资源和高校资源，集教育、研究、服务于一体，形成“产—学—研”相结合的发展模式：通过MBA教育培养大量企业管理的高素质人才;依托MBA教师的专业和学术能力，帮助政府进行咨询决策，帮助企业解决实际问题，实现区域经济的转型升级;教师和学员在咨询决策和解决实际问题的过程中积累了丰富的本土化案例，进而促进MBA教学和研究的发展。

随着中国市场经济的发展和成熟，在全球经济一体化的大趋势中，中国将形成一大批具有区域优势的特色产业经济形态，如何更好地适应和服务区域经济发展、为区域经济发展培养复合型管理人才，将是摆在我们MBA教育工作者面前的一个机遇和挑战。

我们必须认识到，中国的MBA教育才刚刚起步，今后的发展任重而道远，它不仅需要培养经济发展的创新者，其自身也必须成为经济发展的创新者。

参考文献：

[1]俞明南，刘俊美，董大海.MBA课程体系调整与管理思维的培养[J].学位与研究生教育，，(2)32-36.

[2]岳庆峰，郑永彪.对中国MBA教育创新与改革的几点思考[J].高教探索，，(1).86-87.

[3]仝允桓.认清发展趋势，加快MBA教育改革和发展[J].中国高等教育，，(1).24-26.

建构主义理论在MBA教学中的应用【2】

【摘要】本文在分析MBA教学特点的基础上，利用建构主义理论对MBA信息系统管理课程教学过程中，教师与学生的教与学相互关系进行分析研究。

目的在于寻求适合MBA教学的有效方法，提升教学质量，此研究是建构主义教学体系在教学过程中一次探究。

【关键词】建构主义理论MBA教学方法

1 MBA教育及教学特点

5.物业服务的特色和创新 篇五

全力以赴，超前完成通道绿化工程

去冬今春，盈洞瑶族乡党委、政府积极响应县委、县政府“绿化攻坚”号召，带领全乡干群齐心协力、加压奋进，在全乡打响公路通道绿化大会战，努力提升绿色通道整体形象和服务功能。至4月初，投资40多万元，完成了36.51公里的乡道、村道绿化任务，在文盈公路盈洞段14公里处种植了直径6-8厘米以上樟树1708株；在11个村16.9公里村道种植了直径2-3厘米以上樟树4000多株，超前完成了三年的村道绿化任务；在城镇街道、乡政府院内和学校栽种10厘米以上红豆杉20株。

一、领导重视，精心组织部署。一是成立组织机构。乡党委、政府专门成立了由党委书记任组长、乡长任副组长，其他领导为成员的工作领导小组，并确定了一名专抓“绿化攻坚”工作的分管领导，负责全乡绿化工程的组织、实施、协调、督促、指导；制定并出台了《盈洞瑶族乡“三边”风景林建设方案》，对每个村和单位的植树造林工作做了具体安排。二是干部率先垂范。为抓好示范带头作用，乡党委、政府主要领导带头坚守岗位，深入乡村、山头、地块，指导村组进行绿化规划设计、打穴、选苗、调苗、栽植等工作，充分调动党员干部的积极性。通过党员干部带动，通道绿化工程有力推进。在4月5日至6日，乡村领导干部职工发扬“白+ 1

黑”的精神，永联等4个村均工作到晚上九点钟，在文盈公路段共完成60×60×50公分标准坑穴1708个，手工浇水2000多桶（近30吨水），村道共完成40×40×30公分标准坑穴4000多个。三是多方渠道筹资。我乡属贫困山区，但为保障通道绿化工程建设，我们优先安排资金，并采取向上争取、村组筹资、义务劳工、在外人士资助等方式，保障了绿化工程资金投入，其中乡财政投入27万余元。

二、宣传到位，营造浓厚氛围。一是召开会议。乡党委、政府及时组织召开了党政联席会议和全体干部职工会、村主干会议，专门传达“绿化攻坚”会议精神。各村也相继召开了党员、组长、群众代表会议，做到层层传达，层层动员。二是开展活动。认真组织开展了丰富多彩、形式多样的绿化宣传活动,开展进学校教育活动2次、绿化捐款活动2次、大型义务植树活动3次，干部职工捐献绿化款6900元。三是多面宣传。共悬挂横幅9条、张贴标语1100余条，发放“通道绿化攻坚通告”和宣传单3000多份，向上报送简讯12条。通过电视、横幅、标语、通告等多形式、多渠道、全方位宣传，做到了家喻户晓，深入人心，营造了浓厚的公路通道绿化大会战氛围。

6.物业服务的特色和创新 篇六

构筑语文教学特色

韵语实验，以其独特的识字方式使低年级儿童大量识字，尽早阅读，超前形成阅读能力，从而驱动儿童智力的开发、非智力因素的成熟以及品德与健全人格的养成，已被阶段性的实践初步证明。素质教育作为全新的旗帜和目标，已鲜明地树立在现代教育人的思想观念中。

一、发展韵语实验，在改革和创新中构筑语文教学特色新方法

１９９５年９月，我们学校正式启动韵语实验教学，至今已运转了１１年，现在我们学校３５个教学班中，有１６个是韵语实验班。韵语实验的鲜明特征之一就是前铺后垫，分段推进，逐个击破。我们在发扬韵语实验的优势的基础上，按照新课程标准，结合我校学生的实际特点，进行了彻底的理性思考。我们认为，在实施韵语实验的过程中，要在改革和创新中不断发展韵语实验，构建体现我们特色的韵语教学模式。韵语实验的奥秘在于让学生享受到学习的快乐，真正成为学习的主人。因此，我们主张把低年级的识字课上成丰富多彩、妙趣横生的游戏课，把中高年级的阅读课上成有血有肉的自学活动课，把作文课上成敢做敢想敢爱敢恨的情感交流课。我们也把这项工作作为推动我校素质教育，实施语文教学改革和创新，构筑语文教学特色的最佳途径。

第 1 页 １．汉语拼音和识字教学妙趣横生，丰富多彩（１）在乐趣中学拼音

拼音教学是韵语识字的起步阶段，是学生认读生字的基础。如果拼音掌握不牢，将直接影响到以后的识字教学。但是，由于拼音是比较抽象的符号，学生容易引起厌学及畏难的心理，这对以后的大量识字会造成严重的障碍。为了让学生掌握得充分扎实，一方面我们把拼音教学时间延后两周，另一方面要求教师想方设法调动学生的学习积极性，利用一切可以利用的教学手段创造乐趣，吸引学生的学习积极性，使学生保持旺盛的学习热情。如：制作头饰、设计游戏等。教师在课前做大量的准备工作，使每节拼音教学课都上成一堂表演课，从而使学生一入学就对韵语实验产生浓厚的兴趣，并充满自信。

（２）识字教学做到丰富多彩

应该说，韵语识字的每一课都是富有一定趣味的小韵文，但是由于识字量大，如果每节课的教学方式都比较单一，反复出现，学生也会感到枯燥无味，学习热情减退。兴趣是学生力求认识某种事物或爱好某种活动并伴有积极情绪色彩的心理倾向。针对低年级学生的心理特点，识字课应上得丰富多彩，在有限的课堂教学时间内力求形式新颖。如：设计谜语、找朋友、开火车、编儿歌、识字律动、小猴子摘桃、海洋探奇等等。这些游戏不但使学生学得轻松、有趣，而且学

第 2 页 得扎实。把枯燥乏味的生字与妙趣横生的活动结合起来，既提高了课堂效率，又减轻了学生的课业负担。（３）强化写字训练

韵语实验强调识字以认读为主，书后田字格的字要求会写。我们学校根据学生的实际特点，要求高频字都要练习、会写。力求书写工整，且有一定的速度。这个要求略高于韵语实验关于低年级写字的要求，但经过几年的实践，我们认为这个要求是可以达到的。

２．读写结合，培养自学能力

韵语实验的核心是儿童阅读能力的早期形式。根据韵语实验低年级己集中识完２６００个汉字的特点，在以后的教学中，我们把精力和时间主要放在阅读和作文上。为了体现韵语实验的优势，我们必须研究如何在短时间内或一节课内引导学生做最有效、最大量的训练，使学生获得最大的收益，又不加重学生的课业负担。这就推动我们进行教学模式和教学方法的改革，削枝强干，精简合并，增加单位时间内的阅读量和写字量，培养学生自我获取知识的能力。

7.物业服务的特色和创新 篇七

(一)国家电网95598客户服务的发展

国网公司系统内原来对于95598服务不尽相同,有的省公司集中在省级层面,有的集中在市级层面,客户服务标准差异较大,客户服务质量监督较弱。为全面提升公司优质服务水平和整体运营效率,2012年7月13日国家电网公司国网客户服务中心成立;2014年10月24日全面集中27家省公司的电话和网站业务建设成国际一流的公共服务中心,实现95598全业务集中;2015年6月21日上线运营公司电子商城,2015年6月底建成投运南北园区,初步建成世界服务人口最多、功能最全、效率最高的电力客户服务中心。

(二)国家电网95598客户服务的创新

95598客户服务是以客户和公司创造价值为导向,优化整合服务资源,以“两全三化”(即全业务、全天候,管理精益化、服务专业化、发展多元化)供电服务平台,不断创新,提高供电服务和社会责任履行的综合管控能力。

1.实现了95598全网全业务集中运营,提供了统一的客户服务。建立了统一的95598呼叫服务平台,建设了统一的95598智能互动网站;建立了网上营业厅,统一受理客户的各类诉求,实现了95598运营统一管理,快速响应,高效处理客户诉求。

2.强化了服务质量管控,实现客户服务可控在控。通过统一受理客户诉求,及时发现服务方面存在普遍性、敏感性、苗头性的问题,切实防范服务风险。

3.集约式的服务评价体系,为公司营销决策提供有效支撑。按照“数据来源可靠,评价方法科学”原则,深入挖掘客户服务历史数据价值,以“业务规律抓得住、服务差距找得准、供电建议提的实”为原则,全面、客观和准确评价公司整体服务状况。

4.拓展客户的服务渠道,形成多元化的服务。在为客户提供全方位、全天候不间断在线服务的同时,以电话、网站为核心,微信平台、短信为补充,满足客户多元化、个性化的需求。

二、国家电网“95598”对藏语的要求和运行现状

在国网客户服务中心成立之前,各网省对偏远少数名族电力客户的服务水平、标准不统一,服务质量监督较弱;在故障报修修、投诉、举报、建议、表扬、意见等业务处理过程中,积累了大量的服务数据,针对少数民族客户服务资源价值未充分挖掘及统一进行分析,在公司电网建设、营销服务、业务拓展等方面的利用都不够。通过国网95598客服中心对少数民族语言统筹考虑,彰显了国网公司履行社会责任和普遍服务的重要体现。

目前,青海客户服务中心按照国网要求设立属地藏族语言坐席12名,全部为安多藏族,作为国网客服中心青海地区少数名族语言客服代表,业务质量全部纳入国网客服北方分中心统一管控,实现服务受理标准、业务分类标准、共党处理标准、质检标准和回访标准的“六统一”。95598全网全业务集中以来,青海藏语的受理量每年以13.5%比例呈上升趋势,截至目前,累计受理青海省藏语电话131 797通,派发各类业务工单144 252件,业务运行正常。

三、青海藏区电网发展的过程

电网是巴颜喀拉山和莽莽草原的脉络,电力使世世代代依靠酥油灯照明和牛粪取暖的草原牧民人家一下子就跨入了21世纪这个信息和网络时代。这在草原,是翻天覆地的大变革。“十一五”以来,青海公司紧抓西部大开发和青南地区发展的历史机遇,开展了农网建设与改造工作、青海农村“户户通电”工程、果洛联网工程、玉树联网工程。这些工程大多地处高寒缺氧的边远山区,一年之内仅有不到半年的施工期,且山大沟深,不通公路。青海省电力公司广大员工硬是靠手抬肩扛、人拉牛驮、煨火融冰等原始方式,将成吨的材料运往施工点。电力工作者发扬青海电力“五个特别”的高原精神,以缺氧不缺精神、缺氧不缺斗志、缺氧不缺智慧、海拔高追求更高的工作信念克服意想不到的重重困难,使青海藏区电网建设工作取得了显著的成绩。如今的青南藏区电网,是条条银线延伸、座座变电站星罗棋布,确保青海经济社会发展的用电需求,为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会提供坚强的电力保障。

纵观青海藏区电网建设发展,青海公司针对藏族群众群体特色开展了多种特色服务,通过“优质服务进矿区”“阳光服务进社区”“供电服务进万家”等活动,对藏族的节日及宗教仪式,开展供用电安全隐患排查、节假日保电、寺院用电安全专项宣传、寺院相关人员用电安全培训、民族寺院供电线路改造等活动,向藏族同胞提供特色供电服务。深化了国家电网服务理念,全面实现供电服务承诺,履行社会责任,用贴心的阳光服务、精心的重点服务、用心的超前服务、真心的延伸服务、凝聚爱心的特殊服务,让政府放心,让客户满意。

四、青海藏区客户的供电服务受理情况及基本诉求特征

(一)藏区客户各类业务受理量概况

2014年6月28日至2016年3月31日,青海公司全业务共受理1 273 606件客户诉求,其中,受理藏族客户用电诉求125 636件,占受理总量的9.86%;在125 636件客户诉求中,包括故障报修20 443件、投诉123件、举报53件、意见325件、建议14件、表扬6件,服务申请1 707件、订阅97件、业务咨询100 570件、催办2 298件;从受理量可以看出,受理业务排在前三位的分别是:业务咨询、故障报修及催办业务。

2014—2016年,青海公司受理藏族客户用电诉求呈稳步递增趋势,2014年青海公司受理藏族客户用电诉求19 291件,2015年青海公司受理藏族客户用电诉求84 556件,2016年青海公司受理藏族客户用电诉求21 789件,客户用电需求持续增长。

(二)藏区客户地域受理差异

国网青海省电力公司下属7家县市供电公司,其中,以黄化供电公司、海南供电公司、海西供电公司、海东供电公司最为集中(见下图)。

2014—2016年各地市藏语业务受理情况

(三)受理藏区客户业务诉求特点

以受理业务类型的维度观察,藏区客户普遍习惯在业务咨询、故障报修及催办业务上反映自身用电诉求。

业务咨询业务:客户在用电业务咨询上反映出的诉求集中表现在停电信息查询、电量电费查询、业扩报装咨询方面。

停电信息查询:藏区客户在停电信息查询方面的主要诉求涉及计划停电、故障停电、临时停电的信息查询;电量电费查询:藏区客户在电量电费信息查询方面的主要诉求涉及当月发行电量电费查询,电费余额查询;业扩报装咨询:藏区客户在业扩报装业务方面的主要诉求涉及咨询不同类型的新装用电办理流程、业扩报装业务费用收取问题、材料准备问题等。

故障报修业务:在故障报修业务中,受理最为集中的是客户误报方面,以欠费停电误报、计划停限电误报、报修故障后自行恢复供电最为集中;其次,以客户内部故障问题受理较为集中;再次,在公网故障报修方面,以低压故障中的低压架空线路故障、低压设备故障普遍集中。

催办业务:客户在用电业务咨询上反映出的诉求集中表现在对复电的时效性催办、受理信息补充方面。

复电的时效性催办:藏区客户在复电的时效性催办方面的主要诉求涉及催办计划停电延迟复电情况、对故障停电处理进度的催办;受理信息补充:藏区客户在受理信息补充方面的主要诉求涉及客户报修或反映问题时,联系电话、故障地址等关键信息不全时,二次来电要求补充联系信息或备份其他联系方式;对已受理的客户诉求,客户二次来电补充其他诉求,要求进一步核实处理的。

服务申请业务:客户在服务申请业务上反映出的诉求集中表现在抄表数据异常核实、欠费复电登记及客户侧用电需求配合方面。

抄表数据异常核实:藏区客户在抄表数据异常核实方面的主要诉求涉及电量电费突增,正常用电未产生电量电费等电量电费问题;欠费复电登记:藏区客户在欠费复电登记方面的主要诉求涉及费控欠费停电缴纳电费后,要求供电公司尽快供电;客户侧用电需求配合:藏区客户在客户侧用电需求配合方面的主要诉求涉及客户报修后自行复电,要求取消报修及费控客户订阅电量电费通知短信,要求处理。

综合以上,在藏区客户的主要诉求中可以分为故障处理和营业业务处理两大类,而在营业业务处理方面,问题主要集中在电费、业扩、费控诉求方面。

五、在国家电网95598体系下提升藏语服务的设想

(一)藏语座席配置技巧

青海藏区是除西宁市和海东地区以外的藏族自治地区,行政区划上包括海南、海北、黄南、果洛、玉树5个藏族自治州和海西蒙古族藏族自治州。除玉树地区的藏族使用康巴藏语方言外,其余藏族地区使用安多方言。

青海电网95%的供电区域是藏区,为了畅通服务渠道、消除语言隔阂,向藏区群众提供更为方便、快捷的供电服务,国家电网95598客户服务体系实现了除玉树地区以外藏区供电服务覆盖,形成了95598与用电客户之间沟通无障碍、服务无盲区、响应更快速、品质更优秀的良好效果。不仅满足了青海藏区客户实际的用电需求,更使青海公司的优质服务水平向前迈进了一大步。国网青海省电力公司客户服务中心目前共设有藏语座席12名,其中现场管理1名,均为安多藏语坐席,倒班形式为四班三运转。

随着青海公司玉树六县及果洛西三县配网建设速度加快,该部分电网移交公司运营工作已逐步展开,为即将接入的新供电营业区提供95598客户服务工作也迫在眉睫。玉树地区语言虽以藏语为主,但属藏语康巴语种,与目前公司服务的黄化、海南、海北、果洛、海西等的藏语安多语种在语言上存在较大差异,为更好地服务玉树地区客户,体现国家电网普遍服务的工作要求,后续中心的藏语坐席将按照安多语种和康巴语种进行配置,代表国家电网95598服务体系解决玉树地区客户用电过程中的各种诉求。

(二)藏语话务受理技巧

藏语话务受理过程中,在遵照国网95598业务话务受理规范的基础上(即基本话术规范、回复话务规范、特殊天气应急话术特殊事件应对话术、回访标准话术、提升服务评价满意率话术),还应考虑到藏族客户的民族生活习惯和语言习惯,通过以下几个方面提升藏语话务受理的技巧。一是让客户感知诉求得到被重视,如问候语:得姆(您好);结束语:扎西德勒(吉祥如意);中间使用的呼应语都应做到规范和标准,让藏族客户能够感到亲切友好。二是在尊重客户意愿的基础上,保持灵活便捷话术;因受民族语言差异影响,藏族客户对于用电方面的法规法规及规章制度理解和接受能力有限,那么在回答客户的问题时,避免出现生硬专业术语,而是引用简单而且易懂的藏语话术来解决客户的咨询和诉求,快速及时响应诉求、提供专业可靠服务。三是要有同理心;作为藏语座席需要更为耐心地与客户交流,站在客户的角度,认真倾听客户反映的问题,使用适当的询问方式,引导客户有效表述,快速对客户提出的问题进行正确归纳总结,并且抓住沟通重点,及时掌握客户意图,有效安抚客户的情绪。

(三)藏民族节日保持情感沟通。

话术受理方面遇重要节假日期间使用节日问候语,如元旦、农历藏历新年(除夕至元宵节),国家重点关注的容易引发民族纠纷敏感日期(如每年3月14日)等,首先,让客户感到亲切友好和热情;其次在业务受理方面,加强节日期间舆情管控工作,遇有突发故障大范围停电时启动人员应急预案,特殊情况、重大舆情问题应及时上报。

六、结语

综上所述,建立一套完整的民族语言特色服务,对青海省供电企业的发展至关重要,该服务有利于改进供电服务短板、整合优化宣传渠道、闪现服务文化亮点等实施目标,同时也提高客户满意度,让优质服务更显创新价值,更具人文关杯。

参考文献

[1]高树蕾.供电企业供电服务能力指数研究[J].国网技术学院学报,2011,(1).

8.物业服务的特色和创新 篇八

[关键词] 电子书 新媒体 社群化 出版产业

[中国分类号] G237 [文献标识码] A [文章编号] 1009-5853 （2016） 01-0086-04

[Abstract] E-book industry is a newly‐emerging model in the information society， and it shows a great potential for development in recent years. E-book industry in Taiwan lacks abundant resources for growing， so it only has a narrow market size. In this sense， E-book industry in Taiwan is difficult to achieve scale effect in development. In response to this situation， the e-book platforms in Taiwan take the direction of “innovation”， “experience”and“socialization”for furthering development， which is committed to enriching the content of electronic publications， enhancing platforms’service quality， fostering readers’interests and expanding electronic publishing market. This paper takes the platform Readmoo’s managerial experience as an example， and analyzes the innovative practice and operating philosophy of Taiwan e-book platforms.

[Key words] E-Book New media Community Publishing industry

科技的迅猛发展让网络与书籍之间不再只是对立的关系，而是可以相互补充、相辅相成。网络为阅读带来新的生命形态与新的消费体验，其中最显著的变化就是传播介质发生了彻底改变，书籍脱离纸墨的束缚，变得更加环保、方便；书籍的生产也较传统社会更加容易，不再需要通过复杂的印刷流程和销售环节才能与读者见面；同时书籍的消费也变得更加简易，读者足不出户就能够在互联网上比价钱、比质量，迅速找到中意的产品。值得一提的是，网络的广泛使用还让“社群阅读”的理念开始萌生，新时代的读者能够通过虚拟社交的方式与更多的网友分享自身的读书心得，同时能够从他人的阅读经验中汲取新的灵感和智慧。

2012年，Readmoo平台在台湾地区正式上线，主要涉及电子书销售、制作以及出版等领域。在具体经营中，Readmoo平台以“买书 ·看书·分享书”为原则，积极整合作家、出版社、读者等多方资源，不仅为读者提供购书服务，还帮助读者在电子阅读环境下对自己喜爱的书籍进行评论、划线和注记，更重要的是Readmoo平台还提供社交化网络，便于读者们能够“以书会友”，与更多志趣相同的爱书人分享自己的阅读心得。

目前，Readmoo平台已经发展成为台湾地区规模最大、在线人数最多的电子书平台之一，不仅在读者群中具有良好口碑，在经营层面也取得了不俗的业绩。笔者认为，Readmoo平台的发展和壮大有赖于其在技术、内容、服务和品牌等多个层面的大胆创新，它不仅为读者带来全新的阅读体验，也为电子书产业的成熟和壮大提供新的探索方向、指明了新的发展商机。

1 以信息技术为支撑，优化阅读体验

Readmoo平台采用最前沿的EPUB（Electronic Publication的缩写）标准和HTML5技术，以保障本土阅读服务能够充分抵达受众，确保阅读活动可以随时随地开展和进行。Readmoo平台在创立之初就积极与世界潮流接轨，遵循国际数字出版论坛（IDPF）认可的共通标准“EPUB”，并在此基础上与各国出版产业增进沟通、加强合作，谋求共同发展。在具体运作中，平台技术方对外积极与最前沿的业者进行交流，根据不同领域的实际情况采取相对应的技术创新模式；对内主动为与之相关联的合作商和作家提供咨询服务，帮助商业伙伴制作优质的EPUB内容，进一步充实台湾地区的EPUB内容量。

在网页技术方面，Readmoo平台引进国际最先进的HTML5技术来建制网站，使服务能够跨平台、跨载体进行，并且确保阅读内容能够进行脱机储存。今天，全球的Readmoo会员都可以随时随地通过跨平台（如Windows、Mac、Android、iOS…等）和跨载体（笔记本电脑、手机、平板电脑、网络电视等）的方式在Readmoo网站上进行阅读。在具体使用中，会员只要登入会员账号，就可以通过网页浏览器阅读电子书；此外，会员还可将电子书下载后进行脱机阅读。新技术的使用便于用户在不同电子设备上都能阅读到最新的出版内容，让阅读体验能够打破物质载体的限制和束缚，推进“数字阅读”这一概念的完整化和实践化。

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在积极引进硬件技术之余，Readmoo平台也致力于在阅读的软环境上进行微创新和微调整，不断优化读者的阅读感受。目前，Readmoo平台创制了一系列贴心小应用和小功能，帮助用户在自己所购买的电子书上划线注记，形成个人的知识搜集数据库。这些使用者自己标注、划线的使用轨迹，不仅能够提高Readmoo平台与用户之间的黏连性，培养读者的忠诚，同时能够让Readmoo平台在经营过程中进一步了解受众的阅读体验，便于日后有针对性地推出后续服务。

特别值得关注的是，Readmoo平台还采取大数据的方式对读者的阅读活动进行统计、追踪和研究，并且每年都会以年度报告的形式对读者一年内的阅读情况进行总结和评价。以2013年和2014年的数据为例，Readmoo用户在2013年中累计总的阅读时间为92万分钟，合计1.5万小时，读者共接触过71770本书；其中仅有34%的书籍被实际阅读，大部分书籍仅是被购买或是免费下载，但是并未被真正打开；六成以上单本书籍平均阅读时间为60分钟以内，甚至高达三成的读者仅用15分钟来“粗读”一本书[1]。在公布的《2014年Readmoo电子书报告》中，读者的阅读总时长为168万分钟，约2万小时，是2013年的1.83倍；同时，读者开始形成一定的深度阅读习惯，以总划线注记则数为统计参照，读者总共标注了2万条左右的划线数，是2013年的1.94倍[2]。年度报告在大数据的基础上汇总而成，不仅能够帮助业界厘清行业发展的基本情况，了解用户需求和用户习惯，也便于研究者通过分析察觉台湾电子书产业发展中的问题，从而制订相应的对策。通过这些统计可以看出，近两年台湾电子书产业成长迅速，大众开始形成数字阅读习惯，也越来越愿意花更多的时间去阅读电子书籍；但同时，快餐式的阅读方式已经成为数字阅读的一个重要特征，如果一本书不能够在短时间内吸引读者的注意力，那么此书则有可能被读者弃之脑后。

2 以优秀内容为核心，强化阅读兴趣

内容质量是文化产业发展的动力，目前各大电子书平台均在经营中坚持创意与实验精神，持续探索内容的多元性，并致力于为各种内容创造最适合的呈现方式，不断扩展数字出版的领域。Readmoo平台也在实践中不断探索，创新性地推行出一系列新措施，既丰富出版物的内容，又能更好地传播作家的真知灼见、满足读者的阅读需求，同时能为出版商伙伴带来经济效益。

为了提升网络内容的质量，Readmoo平台开通了“作家专题”板块，邀请台湾地区的优秀作家入驻网站，鼓励作家们将自己作品以电子介质的形式进行出版。目前，施寄青、祁立峰、谭光磊、陈夏民等一大批知名作家的优秀作品都已经在Readmoo平台上和读者见面，并且取得一定程度的轰动效果。其中最受读者关注的作家首推施寄青，在Readmoo平台公布的《2014 年台湾电子书阅读报告》中，施寄青所著的《当头棒喝》系列包揽了“畅销榜”“热读榜（阅读时间排名）”“画线注记榜（最多画线注记）”三榜榜首，成为当年最受读者追捧的著作。这一方面表明传统文学的生命能够通过新的形式在网络空间中获得延伸，另一方面也一再印证优质的内容才是获得读者认可的重要法宝。

为了生产并推出更加优质的出版物，目前Readmoo平台积极在平民作家群中寻找杰出作品，致力于借助电子书具有的流通迅速、成书快速、反应敏速等优势，促进温暖感人的日常故事类书籍也能够在出版园地中绽放。值得一提的是，Readmoo平台还在编辑环节进行大胆创新，在正式出版前，编辑会事先让百位世界各地的读者试读首版书稿，充分了解读者对于内容、格式、编排方式等问题的看法，然后再在公众意见的基础上做出修订，以确定终稿。2014年，Readmoo平台首次采用中、英、日三个版本同步出版的方式推出系列出版物《X相乘》，作品集结了来自五个国家的六位作者的作品，包含环保、土地、关怀三大主题。其中，杨振诚的作品《浪肺时间的日子》根植于台湾平土，以平淡而感人的笔触记录了作者在环岛旅行之后对于自然、土地和农事的理解与感受；日本女孩岩本莉依所著的《一页生命·莫桑比克》，描述了她在非洲东部莫桑比克生活时的所见所闻；来自马来西亚的黄婉秋在其文集《婉如一道彩虹》中叙述自己在南非、印度、马来西亚、中国台湾等地区的义工经历；柬埔寨的泰薇·彤以社工身份重视检视柬埔寨的社会问题，她的感受聚集成作品《闪亮的柬埔寨》；来自美国的年轻人克里斯·托拜思在游访越南、日本、中国台湾等地后，将自己对社会议题的关注与解析凝聚在作品《卫星人生》中；“311日本大地震”之后，日本街头书法家草刈正年在日本街头为311个普通市民分别写下的祝语，这些洋溢着鼓励的话语汇集成了作品《311人的一步》。六本书籍均以大众化、生活化、平民化的角度出发去再现普通人的生活经历，表现了大时代背景下的年轻人对社会、历史与人生的感悟，具有很强的人文关怀与现实意义。《X相乘》的出版对电子书平台来说是一次全新的尝试和突破，它促使业界能够以更加亲民化的视角去体认和反思出版业的使命，倡导业界吸纳平民的书写来丰富出版物内容，让民众们的声音和智慧也能够借助电子出版平台得以彰显和放大。

目前，Readmoo平台正在从美国亚马逊网络书店中学习经验、借鉴真知，致力于建立作者自助出版平台，以提升普通百姓的创作欲望，降低平民作者的出版难度。值得关注的是，美国亚马逊网络书店的电子书出版已经打破了作者、出版商、书店的传统分工，为作者建立了专业化的自助出版平台，作者可自行在网络书店上传、贩卖电子书，书价可自定义，同时作者还能与亚马逊以固定比例拆账[3]。未来，Readmoo平台也将积极致力于开发平民出版平台，以期在实践中充分汇集大众的智慧，传播普通人的人生故事，拓宽电子书的表现形态，丰富数字出版的出版内容。

3 以社群互动为纽带，孕育书香氛围

1993年，瑞金（Howard Rheingold）在阐述“虚拟社群”的概念时，将其描述为“通过网络空间，聚集一定数量成员参与某些议题讨论并发生情感交流，再经一段时间发展形成人际关系网络的虚拟社会集合体”[4]。事实上，虚拟社群的兴起根植于人们内心隐藏的一些需求，阿姆斯壮（Arthur Armstrong）和 海格尔（John Hagel III）通过研究认为，个体参加虚拟社群主要有四大功能：满足特别的兴趣爱好、接触有相同经验的他者、享受网络中的娱乐与探险以及获知商业交易的信息[5]。事实上，这四大功能也能够延伸到阅读活动中来，并以此来提高阅读的趣味性，优化成员的阅读体验。

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“社群阅读”的概念是Readmoo平台在运作中的一个核心理念，平台发起人表示他们更愿意将阅读看作是“一个有温度、有感动的知识交流旅程”。Readmoo平台敏锐地洞察到“社群阅读”对于网络社会的价值和意义，积极从社群交友平台的经营中汲取灵感，以知识共享为理念加强机制建设，不仅创造机会让市场上最热门的书籍得以进入数字阅读空间，同时还在网站上开发社交互动板块。不仅公布每位会员的阅读书目和标注条文，为每一个读者提供自我展示的平台，同时为读者之间的了解、讨论和碰撞创造条件，促进社群网络关系的建立和发展，激发广大网民的读书热情，营造出读书向学的良好风气。

传播的社群功能在今天显得格外重要，它不仅为公众提供了一个可以自由交往、相互沟通的互动环境，也为人们创造出互相信任、彼此了解的友善氛围。在电子书平台的运营中引入“社群阅读”的理念更具有变革性的意义，不仅能够借助社群的黏连性吸引更多读者加入到电子书的阅读、分享和消费中来，同时能够充分联结具有相同兴趣的受众，推动阅读活动的丰富，增强阅读行为的多样性，便于在群体中建立一个正向循环的自助阅读网络。

4 以口碑营销为推手，助力产业发展

今天，传统营销中一对多的单向线性传播模式已经很难取得良好的宣传效果，受众更愿意聆听与其身份平等的其他消费者的声音。互联网作为新兴媒介为消费者提供了发声平台，带动了微博、社交网站等一系列数字平台的发展与壮大。在书籍的传播与推广中，公众的口碑言论日趋重要，源自网络上的讨论和推荐往往能够在消费群体中引发购买热潮。今天的读者之所以愿意去相信其他消费者的评价，是因为这些评论往往是以个人的角度去阐述观点与感受，比商业广告更加贴近日常生活，因而更能引起消费者的共鸣与认同。Readmoo平台在营销中将读者的网络口碑放到关键位置，希望能够发挥读者群的口碑效应，吸引更多消费者对书籍产生关注，刺激受众的消费欲望，引发新一轮的商业契机。

电子书平台以售卖书籍为宗旨，目前单方面的广告传播难以取得良好的市场效果，只有通过社群意见的关联，帮助受众以美学评价为中介发展人际关系，才能促进读者在互动中进一步探索新事物、发现新观点、导向新消费。社群交互功能的设置，不仅让使用者能够看到其他人正在阅读的书目，激发大众的阅读兴趣；同时能在互动中增加各类电子书的曝光率和能见度，为出版社带来新一波商机。这种被称为“隐藏在社群中的营销”具有极强的影响力和渗透力，既能在网站前端直接为书籍打广告，也能够在后续的社群分享行为中帮助出版社找到潜在读者群，便于商家有针对性地提供进一步、因人而异的动态折扣，进而提升出版物的销售业绩。

电子书平台对出版产业的变革还体现在其与传统出版业之间正在形成相互补充、相互渗透的多元关系。电子书成本低廉，流通更迅速，市场口碑具有易测性，可以作为图书市场“试温表”。出版社可以先将图书以电子出版的方式进行“试水”，充分衡量出版物的口碑效应再决定是否将其进行纸质化出版。目前，很多电子书都是事先在网络平台获取好的大众口碑后，才进一步延伸至纸质出版形式的，以美国作家休豪伊自费出版的电子书《羊毛记》为例，其先是在网络上爆红，然后才被出版商相中得以出版纸质版。对整个出版产业而言，数字出版为传统出版业提供了重要补充，促进平等、开放、分享、互动的理念能够进一步深入业界的实践中来，不仅为书籍的产制与传播提供了便利，也为广大读者带来更为优质的读写内容和更为亲密的互动关系。

信息技术的进步极大地影响图书产业的发展，新的阅读形态不断涌现，电子书开始成为年轻一代学习求知的重要渠道。目前大多数国家和地区对于电子书产业的经营和运作都处于探索阶段，一些商家推出的解决方案并不能真正满足消费者的需求，更无法塑造出一个良性运转的商业模式。台湾地区的Readmoo电子书城在实际运营中深刻领悟到互联网的本质，积极以分享、互动、虚拟、服务的理念对电子书平台进行整合与再造，促进电子书产业在技术、内容、品牌和消费四个层面的革新，不仅创造新的内容产品，培养新的消费习惯，塑造新的社群关系，也在实践中推动整个行业的发展与进步。

注 释

[1]Readmoo电子书店.2013年Readmoo电子书报告[EB/OL].http：//report.readmoo.com/

[2]Readmoo电子书店.2014年Readmoo电子书报告[EB/OL].https：//campaign.readmoo.com/2014report/

[3]林欣谊. 6素人故事·相乘[EB/OL].http：//www.chinatimes.com/cn/newspapers/20140603000478-260115

[4]Rheingold，H. Virtual Community： Homesteading on the Electronic FrontierM. Addison-Wesley，1993

[5]Armstrong，A.G. and J. Hagel III. The real value of on-line communitiesJ. Harvard Business Review. 1996（74）：134-141

（收稿日期：2015-11-19）