售后服务标准化

售后服务标准化（共8篇）

1.售后服务标准化 篇一

含山县政务服务中心开展服务标准化试点

工

作

汇

报

含山县政务服务中心（以下简称中心）成立于2001年12月，是县政府集中为公民、法人或者其它组织提供行政审批和便民服务的事业单位（2012年2月变更为政府组成部门），现有27个服务窗口(固定窗口26个﹑分中心1个)，进驻行政审批项目187项，细化为443小项，服务大厅总面积约1000平方米，日接待办事群众超500人次，年均办件量近6万件。中心成立以来，一直把服务企业、服务客商、服务群众作为工作的立足点和出发点，以“便民、高效、廉洁、规范”为服务宗旨，把群众是否满意作为衡量工作成效的标准，不断创新审批机制，简化办事程序，提高办事效率，优化服务行为。2010年初，中心启动服务标准化工作，并参加了由省质监部门组织召开的全省服务标准化培训工作，6月份召开了县行政服务中心服务标准动员会，10月份正式向省、市质监局提请服务标准化验收申请，2011年7月省标准化委员会组织专家对中心服务标准化试点工作进行了考核，并以高分通过验收。下面就我县中心在推进该项工作时的一些具体做法作如下汇报：

一、试点工作基本做法

行政服务标准化是行政服务领域开创的一项新生事物，目前全国各地都没有一个统一的模式，当时，我们在省、市质监部门的大力指导下，以提升服务质量为目标，边请教、边探索、边实践，取得了一定的成效。

4、建立体系。一是对现有的各项规章制度全面梳理，按照“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，该合并的合并，该修订的修订，该废止的废止，该完善的完善，把符合工作实际并且运行成熟的制度，全部上升为标准的形式固定下来。二是结合各岗位工作要求、各个审批项目办理规定和各个管理事项保障需求，按需按岗建立健全涵盖管理和服务每一个环节和细节的标准，不留标准“盲点”。三是反复推敲论证，努力确保每一项标准的严肃性、规范性和适用性。特别是对进驻的行政审批项目办理规程，进行全面优化，力求每个事项达到“程序最简、时限最短、环节最少、效率最高”要求。制定过程中，多次征求各方面意见及建议，结合实践不断修改完善。服务标准体系和标准内容前后修订了四版，最终形成以服务提供标准为核心，以服务保障标准为支持，覆盖行政审批服务全过程的服务标准体系。

5、全力实施。一是抓公开。利用信息化平台，在中心内、外网开辟“服务标准化”专栏，将服务标准化文件、编制样本和示例以及服务标准体系表、标准内容等全部公布在栏目中，供大家学习使用。二是抓培训。邀请市质监局专家上门举办讲座，以及通过专题培训、座谈会、工作例会和网络等形式，对标准体系和标准进行宣贯，使每个工作人员掌握相关标准，具备一定标准化知识，让服务标准化深入人心，渗透到工作每一个环节。三是抓规范。我们按照标准化要求，从行为规范、项目办理、硬件环境等具体事项入手，要求每个工作人员一言一行都要严格按照标准执行，用标准规范服务，靠服务完善标准，杜绝工作随意性。四是抓监督。将服务标准体系纳

(1)质量特性标准子体系。是对服务所具有的固有特性满足要求的程度作出明确规定。按照标准化要求，我们将中心已有的工作运行机制上升到标准高度，建立了质量特性标准。这些标准从项目进驻、部门授权、服务规范、到业务运行、机制创新各个层面，层层递进、环环相扣，为提高办事效率和保证服务质量提供了全面系统的保障，充分满足了服务的功能性、文明性、舒适性、时间性、经济性、安全性等六大特性要求。如“基本建设项目收费一表制”的建立，对市规划区内基本建设项目收费实行“一张表公布、一张单交纳、一支笔审批”，做到标准统一、收费公开、操作阳光、程序简化，实现了公平费负，优化了服务环境。

(2)项目办理规程子体系。行政服务中心是通过窗口项目办理为企业和群众提供服务的，办理规程的简化与繁琐，直接影响到我们的办事效率和服务质量的高低，因此，行政审批服务项目的办理规程构成了行政服务标准体系的核心内容。我们对进驻中心所有行政审批项目，逐项从办理的主体、设立依据、授权形式、申报材料、办理程序、收费标准、收费依据和承诺时限等方面，用标准形式进行了详细规范，每道程序、每个环节都非常明确、清楚，做到有法可依、标准明确、服务规范，保证了服务从优实施、从快办理。

(三)服务管理标准体系。主要是对服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，为了保证服务质量标准体系的顺利运行而设立的。包括综合管理、人事管理、设备和基础设施管理、信息管理、能源管理、财务管理、文化建设、安全管理、环境保护、职业健康管理、后勤保障管理、监督考核管理等十二个子体系，涵盖了

心全部的工作岗位，让每个岗位“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”、“有谁来考核监督”都用标准的形式规定下来，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员言行有规矩、办事有程序、操作有原则、服务有方向。

三、推行服务标准化取得良好成效

通过服务标准化创建，把中心的工作目标、任务、内容和要求，用定量、统一、规范化的标准确定下来, 做到了一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有标准，实现了 “把群众需求作为第一信号、把便民为民作为第一要义、把群众满意作为第一标准”的总目标。

（一）服务行为进一步规范。首先是行政审批更加标准。每个行政审批事项的名称、依据、程序、收费、期限以及需要提交的全部材料，都按照服务标准化要求得到了全面规范并公开，提高了办事透明度。其次是接待服务更加标准。窗口工作人员做到亮牌办公、佩证上岗，将“文明用语”、“十个一点”等制成警示牌，在窗口摆放，接待服务对象时使用文明规范用语，受理办件时主动热情，耐心细致地解答咨询，形成了具有自身特色的接待服务标准。再次是办件质量更加标准。行政审批电子监察系统对办件的每个环节全程实施监控，确保审批事项的准确性和可追溯性，确保审批工作不因窗口人员流动轮换导致服务质量改变，不因服务对象的不同造成工作质量降低。

（二）服务环境进一步优化。中心对一楼大厅进行了改造，将与企业登记注册有关的工商、质监、国税、地税、商务等窗口集中

2.售后服务标准化 篇二

一、服务标准化的必要性

标准化源于生产实践。被誉为“科学管理之父”的泰勒, 在其1911年出版的《科学管理原理》一书中提出了标准化原理, 其含义是:工人掌握标准化的操作方法, 使用标准化的工具、机器和材料, 并使作业环境标准化。随着生产的社会化和现代化进程日益加速, 标准化活动已从生产领域逐渐渗透到社会生活的各个领域, 成为现代产业的基础。

国际标准化组织 (ISO) 从1996年提出了服务标准化的建议, 引起了ISO各成员国的高度重视。在2006年第三届中国服务质量论坛上, 服务标准化再次成为企业代表, 以及专家们热烈讨论的话题。服务标准化的目的就是提高服务的透明度, 增加消费者的知情权, 确保其安全, 降低服务成本, 增强竞争力。

目前我国服务业进入了快速增长期, 服务业25年里增加值年均增长10%。2005年服务业在我国国内生产总值中所占的比例已经提高到41%, 远远超过第一产业。就我国来看, 未来15年, 服务业将处于加速发展阶段。服务业发展是经济社会发展的大趋势, 服务业将发展成为国民经济的主导产业。分析服务业发展形势、正视存在的问题, 可以看出, 服务业的健康有序发展, 迫切需要通过制订和实施各项服务标准来规范服务行为、提高服务质量。服务业要发展, 标准必须先行。

二、我国服务标准化现状

自上个世纪80年代中期起, 我国开始针对消费品使用、交通运输、商业等传统服务领域制定相关标准, 标准化工作逐渐在社会经济发展中发挥出重要作用。但由于起步较晚, 标准数量不足、针对领域狭窄, 且服务业发展远远快于标准化发展, 服务标准化工作难以适应经济发展的需要, 突出的问题是:缺乏有效的市场规范, 服务市场和服务企业的服务活动无章可循, 以致于造成管理混乱, 侵害消费者权益的事件时有发生。

随着消费者对服务需求的提高、服务企业服务意识的增强, 以及国家对服务业重视程度的提高, 服务标准化工作越来越被人们所重视。从行业管理部门到众多企业, 都在加紧标准的制定和实施等工作, 服务标准化获得了飞速发展。截止2006年底, 已经批准发布实施的服务业国家标准110多项, 计划到2008年服务标准制修订工作达280多项, 相关行业标准和企业标准的数量则更加庞大, 服务标准涵盖的领域也从传统服务业向新兴服务业拓展。

总体来看, 我国服务标准化已初见成效。但无论从涵盖领域、标准的数量和质量, 都还存在不足, 标准制定步伐也应加快。此外, 很多企业的服务还停留在经验管理阶段, 随意性较大, 距离标准化的服务还有一定差距。以上种种, 都是需要改进的。

三、服务标准化中的机械性问题

服务标准化通过制定和实施服务标准, 有利于向顾客提供稳定、规范、可重复的服务, 这在一定程度上的确可以提高服务水平, 但问题也可能出在这里:因为服务不仅是一项活动, 而是一种产品。

传统观点认为:服务是一系列行为, 它在特定的人或机器进行交易时产生, 为顾客提供满足感。现代观点则认为, 服务是一种特殊的产品, 这一观点已得到了很多人的认可。作为产品, 必然存在生命周期, 即服务的内容不应是一成不变的, 而应该随着顾客的需求而变化, 不断满足顾客的期望。如果只强调稳定、规范、可重复这些特点, 显然无法更好的满足顾客。不考虑顾客需要什么, 只是按部就班地执行标准或程序、不求创新, 就可能导致机械性服务。

服务又不同于一般产品。顾客参与到了这一产品的实现, 是服务的共同完成者, 服务质量很大程度上依赖于服务提供者向顾客传递服务的方式和态度。意识不到顾客是服务的参与者, 在服务中就会出现“以自我为中心”的情况:服务提供者只注重“我按标准做”, 而不考虑“顾客希望我怎么做”。服务的真谛在于让顾客满意, 忽视这一点, 只追求标准、规范, 就会导致机械性服务。同时, 提供服务的方式和态度至关重要, 甚至会超过服务内容本身, 要倡导真诚服务, 只追求标准、规范而没有了人情味, 其服务质量也会大打折扣。

机械性问题还存在于对标准本身的认识上。一部分人认为, 标准中规定的就是最好的, 把标准奉为经典, 严格执行不敢丝毫走样。其实, 标准只代表了一般水平, 远非最高水平, 甚至很多标准都只是质量要求的“下限”, 目的是杜绝更低水平的出现。这样一来, 机械地执行标准、只满足于规范服务, 只会让企业止步不前, 无法进一步提高服务水平, 影响企业竞争力。还有一些人, 不理解服务标准化的意义, 把标准化工作当成走过场、搞形式, 忽略了实质只追求规则、程序, 舍本逐末, 这样的做法对提高服务质量是没有益处的。

需要指出的是, 反对机械性服务并非否定服务标准化。服务标准化是前提, 在此基础上倡导更加灵活、更加人性化的服务, 真正体现一切让顾客满意这一服务宗旨。失去了服务标准化这一基础, 退回到尚未标准化前的无序服务的状态, 是远远谈不上灵活服务和人性化服务的。

四、消除机械性服务的途径

在推行服务标准化的过程中, 可以通过以下途径来消除服务中的机械性, 进一步提高服务水平, 增强企业竞争力。

1. 倡导真诚服务。

好的服务发自内心、源于真诚。有了服务规范和标准化的操作, 并不等于有了优质的服务;规范服务不可或缺, 但真诚更为关键。服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事中去, 真诚服务, 才能使服务更具有人情味, 让顾客倍感亲切、从中体会到不一样的服务水准。

2. 培养员工的超前服务意识。

不同顾客、不同时期往往具有不同服务需求, 而这些差别在服务标准中无法真正体现出来, 这就要求服务人员具有丰富的相关知识, 能够识别和判断顾客的需求。同时, 还需要服务人员有超前服务意识, 做到永远比顾客想的超前一点, 来满足顾客潜在的需求、超越顾客的期望。如果说标准化的服务能达到顾客满意, 那么这种超前服务无疑是给了顾客一个惊喜, 服务水平高下立判。超前服务意识的培养, 可以通过培养具有创新能力和创新精神的员工、变革企业文化等方式进行。

3. 授予员工适当的决策权。

服务质量很大程度上取决于服务过程中的员工-顾客间的互动关系, 而影响服务效果的主要因素是员工。员工满意度高, 服务过程积极、主动, 其服务效果才会好。通过对员工适当授权, 激励员工发挥其主观能动性, 可以有效提高服务水平。另外, 当遇到超出规则、程序的特殊情况时, 员工在一定限度内灵活决策, 可以提高办事效率, 更容易让顾客满意。在与员工分享决策权的同时, 也要他们承担同等责任, 使员工有更大的自我决定感、自我控制感和个人成就感。

4. 建立良好的顾客沟通机制。

在顾客需求多样化的今天, 类似机器生产式的标准化服务未必满足所有人的口味。服务提供方只有通过与顾客的信息沟通和相互了解, 才能明确顾客需求, 不断改进, 更好的为顾客服务。比如, 通过建立顾客数据库, 记录顾客的职位、偏好、文化、禁忌等信息, 这样就能更有针对性的进行服务;通过对顾客进行回访 (面谈、电话、邮件等方式) , 能了解顾客对服务的评价, 有利于发现问题和不足, 持续改进、争取更好。

5. 搞好企业标准化基础工作。

推进服务标准化、消除机械性服务, 一些标准化基础工作要搞好。首先是思想意识:可以通过多种形式的学习和讨论, 让人们认清标准的实质。既不能“唯标准论”、生搬硬套, 也不能把标准化当成走过场、搞形式, 要明确标准化与服务的关系。

其次, 制定标准要合理、相关标准要配套:服务业中不是所有的活动或过程都可以制定标准, 如, 有些管理经验不容易用文字表达, 被制定为标准后往往容易变形, 按此标准实施, 效果一定不会好。有些标准比较空洞, 缺乏可操作性, 机械地去实施可能适得其反。所以, 标准制定要合理。另外, 相关标准要协调配套, 使活动或过程有章可循, 又不会互相冲突。

第三, 要组织好标准实施。标准只有被实施, 其作用和效果才能显现出来, 因此要配备必要的人员、技术、设施等资源, 同时要通过学习、培训等形式指导员工实施, 防止机械性问题发生。

五、结论

对众多服务提供企业来说, 通过推进服务标准化, 同时注意消除其中的机械性问题, 有利于进一步提高服务水平, 提升企业竞争力。而对于那些尚未开展标准化的企业, 实施服务标准化是这些企业首先要做的。

参考文献

[1]戴 斌:饭店服务标准化进程研究[J].南开管理评论, Vol 3No.3, 2000年

3.售后服务标准化 篇三

【关键词】制造业 服务标准化 服务差异化

许多学者指出，制造和服务间的边界已经变得模糊。Drucker认为制造业的起点并不是生产和制造产品，而是生产出服务以使顾客能充分得到来自产品的各种利益——产品制造是成本中心，服务则成为利润中心。Quinn指出“以服务为基础的企业”概念，进一步阐明服务对制造业价值创造和保持长期竞争优势的重要性。在这些理论中，服务虽被一定程度的重视，但并没有被作为一种赋予定义的产品对其进行进一步的细分定位。本文从把服务作为一种产品的角度对制造业中的服务进行标准化与差异化区别，并对其关系进行阐述，同时结合服务标准化、差异化与服务质量的关系，进一步了解服务对制造业的影响。

一、服务的标准化、差异化及服务质量的定义及其关系

制造企业是以提供有形物质产品作为主要产出成果的企业。所谓制造业中的服务是指制造企业在生产出有形产品为用户提供越来越多的服务，这种服务开始于市场研究和工业设计，包含在装配的各个阶段、营销（广告）和销售（物流）以及产品效果乃至售后维护等一系列过程中。这些服务融合到产品之中，成为产品的一部分（销售服务部分和产品增值服务部分）。

1、服务质量。服务质量是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。对于服务质量的评价，直观往往甚于客观度量，即把对接受服务的感知与对服务的期望相比较。

公式表示为：感受效果 / 客户期望

当感知超过期望时，服务被认为具有特别质量；当感知与期望一致时，质量是满意的；当感知没有达到期望时，服务则是不可接受的。

2、服务标准化。制造业中的服务标准化是一种势在必行的举措。首先服务标准化使企业节约成本，减少资源浪费，提高服务质量可控性，其次服务标准的形成有助于企业形象的定位。由于顾客会参与服务生产过程，使得服务具有无形性、异质性、生产与消费的同步性及易逝性。因此，服务的标准化相对于有形产品的标准化更难于掌握和操作。所谓服务的标准化就是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，获得优质服务的过程。服务的标准化并不是简单的追求“统一”和一致性，而是结合了顾客期望、企业服务能力以及一定的定量和定性调查因素的。Berry,Zeithant和Parasuraman在关于服务质量的研究中已经发现作为服务的共同失误，即不能明确定义服务提供者应做什么。他们还分析了一些导致这些含糊不清的原因，即：标准的缺乏、太多的服务标准、笼统的服务标准、表达拙劣的服务标准和服务标准不能与绩效评价、表彰和奖励制度相联系。由此在鉴定服务标准是否合理时一定要考虑标准是否定义清晰、标准是否起到在缩减成本保证质量的同时有着树立企业形象的作用。

3、服务差异化。由于服务不能凭借其标准化而成为企业永久性的竞争优势，差异化的形成便无可避免。网络的普及、信息资源的充足便得消费者对产品的了解越来越全面，其需求模式也趋向于多样化和个性化。另外，同类企业竞争加剧、满足顾客定制需求和快速反应的新技术的出现等因素都迫使企业对服务进行创新，实行服务差异化，以满足顾客的不同需要。

所谓服务差异化，就是企业为获得更大的商业和社会利益，直接面向顾客的一切活动的改进。这些改进包括向目标顾客提供更高效、更周到、更准确、更满意的以产品为载体的特色服务。其目的在于挖掘已有产品和新产品的潜在收益，并通过相应的信息技术支持及咨询服务等，与顾客在产品质量和服务方面结成动态交互的伙伴关系。“以顾客为核心”则是服务差异化的基本原则。因此，要鉴定服务差异化，就要站在顾客角度，看顾客是否真实感受到差异化服务给他们带来影响，是否达到顾客高满意度，是否使顾客对产品价格的敏感性降低，是否满足顾客个性化、多元化的需求，另外，还有是否形成行业进入障碍，是否降低了替代产品的威胁，以达到提高企业竞争力和实现差异化战略的最终目标。

4、服务质量、服务标准化与服务差异化的关系。服务的标准化是要求企业为顾客提供统一的和一致的服务，而服务的差异化则要求企业根据顾客的不同需要提供特定的服务。这样看来，服务的标准化和差异化是相互排斥的，但事实上，这样极端地区分服务标准化和差异化，是割裂了服务标准化和差异化的内在联系。从现实的制造业的情况来看，完全为顾客提供一模一样的服务，和完全为顾客不同需求提供完全不同的服务都不太可能存在。

服务标准化和服务差异化是有一定内在联系的。首先，服务标准化是服务差异化的基础。服务差异化必须以标准化为前提和依托。在服务实现一定程度的标准化可以满足绝大多数顾客的基本要求时，为了使服务质量再上一台阶，服务就会向差异化方向发展，来满足顾客更高层次的需求；其次，当建立在服务标准化基础上的差异化服务进一步发展成熟，可以逐步建立服务规范时，便可形成新的标准化服务，而服务质量也就随之提高。也就是说，随着标准化服务向差异化服务发展，整体服务水平提高，一些比较成熟，有规则的差异化服务可以纳入标准化服务的范畴。如此循环，且不断提高服务质量的过程。

三者的关系可用下图表示：

由图可见，服务质量是随着服务差异化和标准化的交替而逐渐提升的。

二、如何充分发挥服务标准化与差异化在制造业中的作用

1、服务标准化和差异化在制造业服务中的竞争优势。制造业中的服务活动是围绕在顾客需求周围并具有一定战略深度的活动，根据Poter的竞争优势理论,企业的竞争优势无外乎两种主要形式：成本领先和标新立异。而制造业中服务的标准化和差异化正是这两种优势的具体表现。

首先，服务标准化使得企业按照标准化的要求对服务进行制度化和规范化的管理，合理优化资源配置，使得服务能力提高，并提高企业竞争力；统一的服务标准使得企业形成一致的服务程序、服务形象、服务礼仪等，使得企业的服务理念，得到传播深化；其次，服务差异化在原有服务的基础上别出心裁或在核心服务之外提供边缘服务，特别是提供与竞争者不同的边缘服务并以此吸引顾客，它具有两点优势，即：在市场上提供了差异化和创造了对竞争者而言不可逾越的进入障碍。在这样的基础上吸引新顾客并保证顾客对企业的忠诚度，对制造企业来讲是保持长期竞争优势的关键。

服务的标准化和差异化强化了成本和创新在制造业服务中的地位，更强化了这样一种优势，以提升服务质量为基础结合这两种优势，通过服务质量这一媒介形成企业核心竞争力。

2、服务标准化和差异化在制造业中的战略重点。服务在制造业中的地位是无可置疑的，这一点无论是国内的还是国外的企业都已经得到验证，而服务的标准化和差异化战略的本质就在于一种观念的转变，即把制造业中的服务作为一种产品来考虑，这种产品是在其生产、传递的过程中不断改进的产品，正是这种不稳定性使得服务在制造业中的地位举足轻重。既然作为一种产品就要考虑其竞争优势与竞争战略。对于服务这种增值的附加产品而言，其战略重点主要集中在以下几点：

（1）利用标准化开发服务成本优势，同时以标准化树立企业形象。标准化的一个前提就是在顾客方面，该产品存在巨大的共性需要，而在现在的制造业中的服务正存在这样一个条件，制造业已趋向成熟，尤其在家电市场领域更为突出，如在家电市场的售后服务，企业方面技术和服务程序已经形成，同时顾客基本需求也已明显确定。共性需求是规模化服务的前提和基础，而规模化服务所带来的低成本又正好迎合了这类需求。

（2）在标准化的基础上差异化，塑造服务特色为顾客创造价值，建立起相对于竞争对手的差异化优势。把本行业内已经固定化的服务进行标准化规范，使服务质量达到一定保证，在基本质量得到保障的基础上，对竞争者的服务策略进行分析：识别竞争者、了解竞争者的服务策略和服务水平和服务水平面、了解竞争者的优劣势。对顾客服务进行差异化分析，培养员工服务意识，由此建立起具有长期竞争优势的服务。

（3）高层管理应把服务质量作为服务标准化与差异化的核心予以重视。制造业的高层往往关心的是生产率、效益和市场占有等经济性指标，而忽视了服务的重要性以及服务对这些指标的影响。只有高层管理人员在思想上树立优质服务的观念，重视服务质量才会根据顾客的需要和期望制定有效的服务质量标准和采取有力的服务管理措施，并把这种理念传递给员工，基层员工才会重视服务质量，才会尽力执行标准化和差异化的服务措施。

三、总结

制造业中的服务如今还处于初级阶段，服务标准化与差异化并未进行严格定义，许多企业忙于自身竞争，在服务方面各行其道，自成体系。在已有的企业服务标准中，服务标准数量少、标准内容简单、宣传及教育培训均不够。另外，差异化的服务虽然使企业在激烈的市场竞争中保持着竞争优势，但由于没有健全的规范体系使得服务差异化带有一定的随意性和盲目性，都使得服务并未在制造业中充分发挥其应有的作用。

通过上面对服务标准化、差异化以及服务质量关系的论述，可以了解到服务的标准化和差异化在一定程度上是两个极端，现实中大部分企业采用的是中间状态，一个企业服务是倾向于标准化还是差异化，关键取决于市场定位。要使服务真正为制造业所利用，还有一段较长的路要走，要在持续渐进的过程中，不断优化改进和创新，注重过程控制。在以服务为载体与顾客进行动态交互的过程中，满足顾客变化的心理、生理、技能、知识等方面的需求，提高服务质量并在此过程中与企业的组织、管理、文化等相关环节的调整相结合，达到既使服务有效服务于制造业的目的，同时树立企业形象与品牌。

【参考文献】

[1] 刘平：基于产品服务的制造企业战略选择[J]．江西社会科学．2006.1

[2] 岳伟、程德俊：制造业的服务营销[J]．现代管理科学．2000.2

[3] 郭跃进：论制造业的服务化经营趋势[J]．中国工业经济．1999.3

[4] Quinn.J.B：Intelligent Enterprise: A Knowledge and Service Based Paradigm for Industry[M]：The Free Press, New York. 1992

[5] Leonard L. Berry．Valerie A.Zeithaml.and A.Parasuraman. Five Imperative for Improving Service Quality．Sloan Management Review. Vol.29(summer1990):29-38

4.售后服务标准化 篇四

一、主要做法

一是坚持高位推动。

区委主要领导亲力亲为抓网格建设，在去年疫情防控之初，深刻总结基层治理存在问题，指出“基层治理体系是软的、组织架构是散的、干部队伍是弱的、服务层次是浅的。疫情防控之所以疲于应对，本质上是基层治理能力和水平的问题。”主持召开区委常委会、书记办公会等十余次，推动网格划分、人员待遇、运行体系等工作落实落地。20XX年，区委主要领导将网格化建设列为自己的主推改革任务，成立由区委政法委牵头的工作专班，每周召开专题会议听取情况、部署推动，明确了“两个保障、两个到位、六项重点措施”的工作方向（工资保障、场所保障；网格长情况掌握到位、网格内各类资源要素融入到位；区划、队伍、场所、机制、架构、技术等六项重点工作），提出了“实现群众诉求解决更快、党群干群关系更好、群众参与度更广、综合管理水平更高”的工作目标，得到市委高度认可，被确定为全市网格化建设试点区。

二是优化网格设置。

针对街道、社区行政区划交叉混杂的现状，重新调整街道、社区行政区划，使区划设置更科学、边界设置更清晰，为网格建设奠定了基础。统一网格设置，以党建网格为基础，将社区网格从XX个调整为XX个，网格经费得到统筹使用，由原来的每个网格XX元提高至XX元。近期，充分考虑管理幅度、服务人数、空间布局等因素将网格增加至XX个，每个网格平均XX户、XX人；以XX个自然屯为基本单元划分农村网格（不包含城中村），从实践看，乡村两级管理体系是完善的、人员是齐备的、设置是科学的、经费是充足的，只需将网格化管理职能融入到屯组工作即可。同时，依托一体化党建，划分大型企业、开发区、大专院校、商圈市场等专属网格XX个，真正做到了服务管理不留空白、不留盲区。克服权力平衡、人员化解等诸多困难，将XX个户籍派出所调整至8个，调整后派出所称谓、管辖区域与XX个街镇完全一致，更有利于发挥辖区下沉力量，特别是稀缺警力的作用。我区网格+警格工作经验在全省佳木斯现场会上做了典型介绍。

三是搭建网格队伍。

人员待遇过低，无法保障人员质量是制约网格发挥作用的核心。网格长（专职网格员）的选用，前期是通过对网格精简，择优选用而实现的。实践看，每月最多XX元的薪酬难以招录到胜任工作的人员。我们采取社区社工选任一批、劳动保障员调职一批、政府购买服务招录一批的方式，重新组建年富力强的网格长队伍，并按社工工资XX元的标准统一补贴待遇。为解决区级资金少的难题，减轻财政压力，我们通过统筹使用党建服务群众经费，积极争取民政、人社等专项资金支持，区级财政兜底的方式，着力保障网格长待遇。为切实加强网格力量，按照“职能进网格、人员进社区”的方式，将城管、市场、司法等部门人员下沉至街镇，配合街镇综合执法队开展综合执法，服务网格工作；同时，积极动员优秀党员中心户、志愿者、热心群众担任网格员。

四是加强场所保障。

缺少固定服务场所是制约网格发挥作用的关键。通过向域内单位借、网格长自家提供、街道社区解决、专门改造建设等方式，分批分期、逐步解决网格服务场所问题，最终实现一网格一场所。目前，按照统一标识、简洁鲜明、规范实用、便于工作的原则，已建成网格服务站XX处，相关设备及剩余场所选定正在逐步落实。

五是完善运行架构。

规范三级管理体系，区级层面设立网格化服务中心，与区社会治安综合治理中心一体运行，负责全区网格化服务管理相关工作；街道（镇）层面由政法委员负责网格建设工作；社区（村）层面由社区书记（村书记）统领网格长直接负责。健全四级运行机制，网格长充分利用各方资源将大多数问题矛盾化解在网格内；社区（村）负责辖区网格日常管理，发挥自治功能解决问题；街道（镇）充分发挥综合执法队职能和各方力量解决少数疑难问题，区级层面统筹解决特殊复杂问题，切实把矛盾化解在基层。

六是健全制度规范。

立足务实管用，建立网格管理制度、网格长工作制度、网格员服务制度、网格党支部建设制度等4项制度，健全工作例会、分类培训、领导干部“走流程”等一系列配套机制。明确了网格长5项职责（党建引领服务、信息采集上报、定期巡查排查、便民利民服务、矛盾纠纷调处），规范网格运行。突出分级分类评价考核，将办件量、下沉人员履职、群众满意度等列入重点考核范围，倒逼履职尽责。正在研究制定矛盾纠纷多元化解与网格化服务管理深度融合机制，将人民调解、行政调解、司法调解及警调、访调、诉调等调处化解方式有机融入网格。这些制度机制均无成熟经验可循，需要我们在实践中研究完善。

七是强化信息支撑。

信息系统不贯通，缺少顶层设计和整体谋划是制约网格发挥作用的瓶颈。我区投入XX余万元，在区政务服务中心建设了集综合治理、城市管理、市场监督、应急管理、民生服务、环境保护等六大板块为一体的信息综合管理平台，目前正在建设当中。启用“政务微信平台”，通过街道、社区、网格工作人员，联通全区XX个网格微信群、XX万余户群众。结合12345、吹哨报到等专项平台，借助网络信息化手段，建立自上而下的工作交办体系和自下而上的问题反馈体系，及时收集问题、分流处置、跟踪督办、反馈评价，着力打造服务群众工作闭环。

二、存在问题

主要是两方面问题，一是区级财力有限，人员经费缺乏长期稳定的保障；二是信息系统不统一，功能交叉、重复录入。

三、意见建议

5.公主标准化服务流程 篇五

为了使KTV公主在房服务流程更细致、提高整体服务效果、让客人有宾至如归的感觉，特制定以下服务程序：

班前准备工作→班前会→班前检查→站岗迎客→请客入座→自我介绍→派毛巾→上礼貌茶→收毛巾→电脑点歌服务→上开房食品、纸巾→推销酒水、食品→上杯、餐具配料→斟酒水、上食品→撤茶水→敬酒服务→介绍管理人员→上赠送酒水、食品→点烟服务→清理台面服务→清理房间卫生→打扫洗手间卫生→中途推销服务→中途搞气氛服务→通知结帐→存酒水→上礼貌茶→派收热毛巾→检查房间设备设施→送客→交接

公主四大功能：

1、优秀的服务员；

2、监督员；

3、推销员；

4、公关员

一、班前准备工作

Ａ、提前进入公司，整理好着装

Ｂ、检查自身的仪容仪表以用工作必备品是否配齐

二、班前会

Ａ、听取当天工作安排，注意会场纪律

Ｂ、了解当天相关营业信息，如当天的供应的酒水及小食的品种等

Ｃ、听取上级分析，解决前天服务运作中实际存在的问题

三、班前检查

按照房间物品摆放标准与卫生要求，检查好所有的设施设备、家

私等物品是否整齐、清洁、齐全，房间空气清新温度适当等

四、站岗迎客

Ａ、ＫＴＶ公主必须每晚19：00准时在指定岗位迎客 Ｂ、客人来到离队伍1米左右时，要鞠躬45度，并说晚上好，欢迎光临！如认识的客人，应称呼客人姓氏，ＸＸ先生/ＸＸ总，晚上好，欢迎光临！

Ｃ、客人跟上司走在一起，应先问候客人，再问候上司，并致欢迎语

Ｄ、跟房公主站前一步，协助咨客将客人引至咨客台，了解房态、确认房号后知会排房领班

Ｅ、需要引路时，要在客人的右前方，保持一米左右的距离，伸出右臂，做“请”的手势，把客人引领到房间（注意要经常回头招呼客人）

五、请客入座

Ａ、当客人到房间时，ＫＴＶ公主必须主动为客人开门，热情礼貌请客就座

Ｂ、打开房间的电视、音响、空调等，协助客人摆放好衣物和手袋，随时留意客人的财物安全

六、自我介绍

面带微笑，要鞠躬45度，自我介绍说：“晚上好，我是这间房的点歌服务员，很高兴为你们服务，祝你们今晚玩得开心！”注意声音要欢快、清晰

七、派毛巾

Ａ、用毛巾夹把毛巾夹入毛巾篮内，注意检查毛巾是否过干、有异味、污迹或不热等，及时更换

Ｂ、半跪式，先女后男、先宾后主的顺序，给客派发热毛巾，并说：“ＸＸ先生/小姐，请用热毛巾，派发时留意毛巾的温度是否太高，随时给客人温馨提示。”

八、上礼貌茶

Ａ、检查杯具是否完整无缺、干净

Ｂ、茶水斟八分满，按先女后男、先宾后主的顺序，用托盘半跪式派发给客人

Ｃ、茶杯摆放在客人右手边，结合“请”的手势，ＸＸ先生/小姐，请慢用

九、收毛巾

Ａ、请示客人毛巾是否可收

Ｂ、确认后，用夹子把脏毛巾夹入托盘内收走

十、上开房食品、纸巾

Ａ、按规定摆放标准，半跪式摆放果盘、小食、纸巾 Ｂ、介绍品名，请慢用

Ｃ、纸巾盒需沿虚线口拆开，扯出一张纸巾叠成三角形，示意客人使用

十一、电脑点歌服务

Ａ、复述客人所点歌名，并迅速准确输入电脑后知会客人歌曲已

点

Ｂ、客人所点的歌曲电脑没有时须主动向客人道歉说：“对不起，您点的ＸＸ歌，我们的点歌系统暂时没下载，我已经把歌名记下，下次来再为你点好吗？并鼓励客人另外点歌。”

十二、推销酒水及小食

Ａ、熟悉酒水餐牌，每月特别推荐项目

Ｂ、半跪式双手将餐牌打开递给客人，并说：“请问ＸＸ先生/小姐，喜欢喝什么酒水？”

Ｃ、根据客人的习惯、年龄、身份、要求及食品特点进行推销 Ｄ、复述客人所点酒水食品的名称及数量规格等，顺便询问客人酒水饮法及配料，及时下卡，请客人签认

Ｅ、当客所点的品种，公司暂未推出或售完，要礼貌向客人解释：不好意思，您所点的品种我们公司已卖完，求得客人谅解并及时向客人推销同类或其它品种

Ｆ、若客人有特殊要求需提前通知出品部门，如出品部门无法制作时，需及时知会客人或请上司帮助解决

十三、上杯、餐具配料

Ａ、检查杯、餐具是否干净、完好无损

Ｂ、按客人所点酒水，准备好相应的杯具、器皿，摆在台面 Ｃ、客人所点食品准备餐具及配料

十四、上斟酒水、小食

Ａ、上酒水或小食时，必须向客人报清品名、数量、并让客人清楚所点部门及例送部分

Ｂ、斟酒水时要半跪式征求客人同意后，把酒水标签对着客人，按各类酒水标准斟倒（1）啤酒用洛杯斟八分满

（2）红酒用红酒杯净饮斟1/3，混饮斟2/3（3）白酒净饮用力乔杯斟8分满，混饮用洛杯或红酒杯斟1/3（4）烈性洋酒用洛杯净饮斟1/4，混饮斟1/2（5）白兰地用白兰地杯净饮斟1安士，混饮斟1/2 Ｃ、所有冻饮需跟杯垫，饮品摆在客人右手边，并做“请”的手势请客人慢用

Ｄ、上小食后须介绍品名及摆放应配餐具、配料，结合“请”的手势，请客人慢用

Ｅ、注意及时为客人斟酒，（除公司指定回收酒杯外，其余因客而异是否收走）

Ｆ、征询客人同意后将空酒瓶、脏杯、餐具收走

十五、撤茶水

征求客人同意后，用托盘将茶水撤放在房间指定位置

十六、敬酒服务

公主要主动向每位客人敬酒，并了解客人姓氏、公司或政府机构人员职位等

十七、介绍管理人员

Ａ、公主应主动介绍进房打招呼管理人员给客人认识 Ｂ、马上给管理人员看座并倒酒

Ｃ、在管理人员喝多酒的情况下，可以代喝或以其它饮品代替酒水，必要情况下找借口帮助管理人员脱身离开 Ｄ、当管理人员敬酒时，公主应主动陪敬客人

十八、上赠送酒水、食品

Ａ、当管理人员赠送酒水、食品时大声向客人说明（现场谁职位最高则说是谁送的）

Ｂ、下手写单，在出品名称前注明送，再请该管理人员签认交给服务员

Ｃ、跟进杯具、餐具、配料等的准备工作

Ｄ、上赠品时，半跪式面对客人介绍是该管理人员所赠，作“请”手势，请客人慢用

Ｅ、上热品时应提示客人很烫，请慢用，以免烫伤 Ｆ、及时在消费卡背面由下至上登记并注明某管理人送

十九、点烟服务

Ａ、半跪式服务，右手握住打火机，将火打着，左手护着火，缓缓移至客人面前将烟点着 Ｂ、客人抽雪茄应准备指定烟盅

二十、清理台面服务

Ａ、及时用镊子将台面杂物夹到托盘内 Ｂ、保持台面干爽无水迹、污迹、异物 Ｃ、保持台面物品摆放整洁美观 Ｄ、烟盅内烟头不得超过三个需清理

二十一、清理房间卫生

Ａ、随时用镊子将地面牙签、纸巾、酒盖、香口胶夹起丢进垃圾桶

Ｂ、及时将地面烟头熄灭并丢进垃圾桶 Ｃ、注意不把酒水或汁酱倒在地毯上

二十二、打扫洗手间卫生

Ａ、保持洗手台面干爽无水迹、杂物 Ｂ、保持洗手盆内干净无异物 Ｃ、补充纸巾、洗手液

Ｄ、保持马桶可通畅使用无堵塞、异物，表面无水迹、尿迹 Ｅ、保持地面干爽无纸巾等异物

Ｆ、每30分钟清理一次洗手间，如中途有客人使用过出来后应及时跟进清理

二十三、中途推销服务

Ａ、发现客人的酒水剩余量不足斟倒至下批所点酒水进房前，应及时征询客人还点何种酒水

Ｂ、其它饮品还剩1/4杯时可再向客推销 Ｃ、半跪式征询客人需增加的数量

Ｄ、客人饮酒多时可适当推销西厨下酒小食 Ｅ、醉酒客人应推销鲜奶及参茶

Ｆ、复述客人所点食品并下卡，请客人签认再输入电脑

二十四、中途搞气氛服务

Ａ、熟记客人公司名称及姓氏、职位等 Ｂ、了解客人喜好及习惯，提供针对性服务 Ｃ、利用交谈、合唱、猜拳、玩色盅等带动房内气氛

Ｄ、客人有不雅动作及过分要求时，可找理由避开（如：先生，我正在工作，等一下再陪您喝酒好吗。）但不能表露出不开心或厌恶的样子

二十五、通知结帐

Ａ、接到客人吩咐时，应第一埋单查看消费金额与卡上的消费是否符合，不够消费时可推销相应价格、食品及香烟等 Ｂ、通知当区管理人员买单

Ｃ、监督领班找零小费实数并在服务跟踪卡上登记金额及相关记录

二十六、存酒水

Ａ、接到客人通知后，当面点清酒水数量品种，拿到酒吧存放 Ｂ、填写存酒卡后请客人签名确认，存酒卡给客人，存根交还酒吧

Ｃ、提醒客人存酒需在有效期内取饮

二十七、上茶水

Ａ、茶水斟八分满

Ｂ、半跪式先女后男、先宾后主将茶水放在客右手边并作“请”手势，请客慢用

二十八、派收毛巾

Ａ、半跪式派发热毛巾，请客用

Ｂ、半跪式询求客人意见将摆在台面的毛巾收走

Ｃ、服务中途客人饮多酒或吃小食用手情况下应及时派发纸巾或热毛巾

二十九、检查房间设施设备

Ａ、检查杯具器皿是否够量并完好无损 Ｂ、检查所有电器是否完好无损、正常使用 Ｃ、检查装饰品是否完整无缺并数量齐全 Ｄ、发现问题及时向领班反映

三

十、送客

Ａ、客人准备离开时应提醒客人带齐随身物品 Ｂ、帮助客人提取相应物品离开 Ｃ、送客人至电梯或指定路口 Ｄ、与客人道别并至礼貌送客语

三

十一、交接

Ａ、送客送到大堂，祝：请慢走，欢迎下次光临 Ｂ、回到咨客台签退，并填写当晚的客户资料

Ｃ、回到房间检查房内物品、家私等与少爷双方签名确认，并在记事卡写注明清楚

6.物业服务标准化说辞 篇六

整体流程：

一、前台判客：

核心动作：判定客户来访渠道，登记每组来访信息

您好，欢迎参观中骏柏景湾，请问您今天是第一次来我们柏景湾看房吗?

1）老客户：

客户：不是

判客岗:好的，烦请问一下您之前登记的号码是~~~?我们通知置业顾问过来接待（判客岗明源验证，若系统内无客户本人及直系亲属记录则判定为新客户）

2）新客户：

客户：是的判客岗：好的，这边烦请您登记一下，我这里帮您安排专属的置业顾问

（按照自然轮排接待，由判客为客户指定置业顾问接待）

判客岗：您好，XX先生/小姐，这边已为您安排了

我们专业的置业顾问 XXX 给您详细地介绍一下我们项目和产品，您这边请！

特殊情况处理方式：

以上为正常轮排情况下，如相关销售人员处于忙碌状态，接待人员安排客户休息、等候并持续关注客户，递送项目资料或指引客户先行参观；

二、导入性说辞：

核心动作：自我介绍、寒暄并了解客户渠道、主动介绍看房流程

1.自我介绍：先生/女士，您好，欢迎来到柏景湾销售中心。我是您的专属置业顾问 XXX，这是我的名片（双手递名片），X 先生/女士，请问怎么称呼您？

（如接待过程产生客户等待情况，需首先对客户致以歉意）

2.寒暄并了解客户渠道：X先生/X小姐，今天从哪边过来呀？（杭州/临安）/今天怎么过来的呀？/今天一个人过来的吗？（是来遛弯随便看看还是特地来看房）之前第一次是怎么了解到我们这个项目的呀？

3.主动介绍看房流程：之前了解过咱们中骏的项目吗？

1）客户：了解过

销售人员：好的，其实咱们中骏在2018年的发展又迈进了一大步，我这边一并给您介绍一下咱们的品牌、配套、产品、和样板房吧

2）客户：没了解过

销售人员：买房最重要的就是买的放心，我这边给您详细介绍一下咱们的品牌、配套、产品、和样板房吧

三、品牌介绍

核心动作：介绍中骏地产品牌实力，企业宗旨，产品优势；中骏物业品牌实力，企业宗旨，服务优势等

（1）中骏地产品牌

1）品牌实力

我们中骏集团成立于1987年，起步于福建，是一家从事商业地产、文化旅游地产、产业地产、住宅及长租公寓等房地产开发及物业管理的综合性城市运营服务商，拥有国家房地产一级开发资质，并且早于2010年已经在港交所上市。中骏集团多年来凭借以未来决定现在的精准战略布局、积极多元化的土地储备、高品质的产品打造和快速增长的业绩利润，已经成功将多业态化的产业布局全国，塑造了属于中骏自己的品牌价值链。目前集团开发的物业已经遍及环渤海经济圈、长三角经济圈、珠三角经济圈、海西经济圈，并已成功进驻北京、上海、天津、深圳、厦门等30个城市，开发面积超过2000万方，在2015-2018年，中骏集团连续四年跻身中国房地产50强，2016-2018年连续三年荣登财富“中国500强企业”榜单。2018年集团年销售额达500亿，同比去年增长62%，截至目前，我们的总土地储备面积超过 2600万㎡，我们非常有信心未来 2 年达成千亿的目标。

2）企业宗旨及产品优势

基于对“专筑您的感动”这一品牌理念的深刻理解及对产品、服务品质的不懈追求，中骏在企业发展的同时，也得到了业界和客户的广泛认可。中骏过去 20 多年对产品精心营造，对数万业主细心服务，逐步形成了三大产品系：以高端城市资源定制型住宅为特色的“天字系”，比如在厦门对望鼓浪屿的中骏▪天峰，还有北京北二环内城德胜门旁的中骏▪天宸，享有北京最权威、最优质的教育资源。在政府限价的背景下，最终以单价 13 万 5 一平，开盘即清盘；以高端改善型居住产品为主的“景字系”，比如上海浦东前滩的中骏▪柏景湾、天津南站高铁板块的中骏▪雍景府、重庆副中心双福新区的中骏▪雍景湾，我们大部分景字系的项目，是以别墅、洋房、高层多业态结合的低密社区，这在同品质楼盘中是比较稀缺的；以及为城市主流置业者打造的康居型“四季系”，比如深圳中骏▪四季阳光，拥有便利的交通条件及生活配套；在泉州，“四季系”产品打造能力已相当成熟，拥有中骏▪四季阳光、中骏▪ 四季花城、中骏▪四季花都、中骏▪四季康城、中骏▪四季丽景等多个项目，已成连城之势。我们为不同需求的购房者提供最合适、最优质的居住产品。所以同时我们可以看到，在上海、北京、厦门、天津、济南这些全国特级和一、二线大城市中，均有中骏的经典作品，并且这些作品都成为所在城市、所在区域炙手可热的代表作品。您在链家网站上可以查到，相比同区域内、同性质的产品，我们的产品二手房价格要高出许多，足以见证我们中骏的产品品质，所以您购买柏景湾的房子，可以百分百的放心！

与此同时，中骏集团的产品还涵盖了商业管理，比如上海虹桥商务区内的最大规模项目——中骏广场，体量 42 万方，同时也是中骏集团总部所在地。中骏广场曾荣获中国最佳建筑 5 星奖、中国房地产最具影响写字楼奖等国内大奖。除高端办公产品外，更有联合办公、长租公寓等全功能生活空间，旨在营造办公、消费、休闲、交通于一体的全生态生活模式。中骏商业 2018 年已实现 6 城 15 座的布局，商业面积约 200 万方，其中泉州的中骏世界城，是中骏首个大型商业综合体项目。在引进的众多品牌中，包含 7 个福建首家，14 个泉州首进！除商业广场外，更有全市最大的海峡体育中心，是集购物、娱乐、居住、体育、医疗、文化全方位于一体的综合体，改写了泉州城东商业格局。文化旅游地产项目，比如石狮黄金海岸，坐拥厦门东最美的 3.8 公里海岸线，业主足不出户就能轻松拥有私家海岸。中骏的产品还包括产业地产、物业管理等诸多类别，从各个领域参与到城市的运营和服务中，成为领先的城市运营服务商！

（2）中骏物业品牌

中骏拥有自己的物业管理公司——世邦泰和物业，早在2008 年通过 ISO 9001:2008 质量体系认证审核，2012 年就已经取得国家物业管理一级资质，现为福建省物业管理企业副会长单位，是全国百强物业。现管理 60 多个物业项目，服务近30 万业主，秉持“感动常在细节”的服务理念，世邦泰和服务的社区业主满意度连续三年超过 90%，且于2015-2017 年连续三年荣获中国物业管理品牌价值 50强。

相信未来的中骏给予每一位业主的不仅是一套房子，更是一个充满生命、与时俱进、与业主共同成长的社区，真正实现“创建智慧生活，让幸福触手可及”的企业使命。

四、区位说辞：

中骏柏景湾项目位于目前最火热的板块--滨湖新区，项目在交通、商业、教育医疗和环境配套上面都是近在咫尺且非常全面且完善的。

（1）滨湖新区

1）滨湖新区发展潜力：

杭州作为一个正在高速向国家中心城市迈进的准一线城市，2017年临安区正式撤县划区成为杭州的第十区，临安撤县划区使得杭州的占地面积超越南京、上海成为江浙沪辖区面积最大的城市，与此同时，临安所涵地域、人口的并入也大幅度提升了杭州作为中国大型城市的自信，因此杭州第十区--临安区，已日益成为杭州未来发展过程中不可或缺的组成部分。

临安作为杭州主城区唯一不限购区域，已逐渐成为杭州迈向国际城市的强有力促进能源，通过与城西科创大走廊、杭临轻轨、杭州绕城西复线等一批逐步启动的大型项目相连接，临安融杭之势一触即发，使得临安城市功能不断向东转移，滨湖新区由此应运而生。

滨湖新区主要功能定位为“临安主城的入口门户区、青山湖畔的城市活力滨水区、主城与风景旅游区的衔接区、周边产业园区的配套服务区，在建立之初就确立了以西湖湖滨为蓝本，以城市阳台，青山湖、环湖绿道等大型城市景观为结合点，坚持高标准规划设计，精益求精，力求将滨湖新区打造为临安区的城市封面，正如钱江新城之于杭州、奥体之于萧山，以在完善城市功能的同时，塑造临安新地标，展现临安“国际湖城典范”的对外形象。

滨湖新区整体建设计划由“36830”工程（即36个道路交通工程、8个涉水涉河整治工程、30个公建配套工程）构成，整体建设力求三年成型，五年成熟，形成临湖圈、近湖圈、环湖圈等城市功能区块，成为未来临安政治、文化、经济中心。

2）滨湖新区规划及功能

滨湖新区未来主要功能将形成”一心、一轴、一带、五片”的总体布局。

一心：即城市公共中心，望湖路以西，海华路以南，城中街两侧为单元中心，未来将承载城市形象与文化展示区功能，门户地标形象明显，在功能上综合文化展示、休闲娱乐、商业商务、度假酒店、高档公寓等。

一轴：即发展轴，是城东滨湖新城的与西侧老城区和东侧跨湖后城东入城口区块紧密联系，功能互动的主要轴线。

一带：滨水绿化景观带：充分发挥沿青山湖的生态景观优势，结合青山湖综保工程的建设，打造沿江绿地景观和慢行系统。

五片：包括综合商务休闲区，花园生活区，国际生活服务区，旅游集散服务区，科研产业孵化区。

在如此完善的规划以及高强度的建设下，滨湖新区的面貌已日新月异，随着钱锦大桥的建设和通车，新区内02省道、徽杭高速横穿该区域，使得区内城市道路网四通八达，交通极为便捷。滨湖新区距离老余杭仅20分钟车程，成交均价约仅为老余杭板块的2/3，距离未来科技城车程约40分钟左右车程，成交均价约为未来科技城板块的1/2，区位优势非常明显，故滨江新区成功塑造了临安全新的城市板块格局，使得临安不仅成为融杭发展“桥头堡”，同时也成为名副其实的价格洼地。

（2）项目配套

中骏柏景湾位于滨湖新区核心位置，如果说滨湖新区是临安的门户，那么柏景湾可以说是滨湖的封面。

1）项目交通配套:

项目的交通环境极为优越，未来您居住在柏景湾，无论是乘坐公共交通还是自驾都非常便利。

如果您平时倾向于自驾，项目门口南侧即是G56杭瑞高速，规划G25临金高速（预计2020年通车），家门口的钱王大道，作为连接临安城区方向的主干道与102省道连接天目山路，将山水环境与繁华相通；北侧一条科技大道连接文一西路直通未来科技城，未来还有杭州绕城2环和石祥快速路延伸段，尽享滨湖新区便捷交通。

如果您平时习惯乘坐公共交通，东侧100米即是城标公交车站，涵盖了6条公交车路线，通往临安城东、城西、城南、城北；西侧700米是临安汽车东站，K598A/B/C公交车可至杭州城西或城东，以及各路省内客运大巴抵达上海、温州、金华等城市，项目北面1.5公里即是杭临轻轨农林大学站，未来可以无缝换乘地铁三号线和五号线，五号线被誉为换乘之王，她基本上交叉了所有可以换乘 的地铁。可以方便到达杭州火车西站，城西机场，城站火车站，甚至到滨江和萧山腹地，和杭州无缝衔接。

2）项目生活及商业配套：

对于未来生活及购物需求，未来您也是不必多虑的，项目距离临安目前人流量较大的商圈都比较近，西向1.5KM即是国瑞中心，3.3KM即是万华广场购物中心，乘坐项目门口的公交车仅需3-4站，且项目北侧300米即是滨湖新区目前在建商业综合体，该商业综合体总投资约33亿，占地8万方，总体量约48万方，北区以办公为主，将建成1幢27层甲级办公北塔、1幢13层SOHO办公楼、1幢12层酒店和1幢20层总部办公楼。南区以商业为主，项目实施后将建成1幢31层甲级办公南塔、1幢5层购物中心、1幢20层LOFT办公楼和1条青山里商业街（包括12幢2层商铺）。囊括了办公，星级酒店、大型超市、SPA中心、健身中心、餐饮、影院、创意办公等多重商业功能。日后这些这些配套在步行5分钟左右都是可以到达，让您在享受商业带来的休闲生活的同时，更不会对你的家宅带来喧嚣和吵闹，给您的带来宁静舒适的雅致生活。

3）项目教育及医疗配套：

项目2KM范围内包含3家幼儿园、2家小学、一家初中、一家三乙医院、一家二甲级医院。

城东小学、城南小学：南侧石镜街约500米

锦城第一初级中学：南侧石镜街约400米

金太阳幼儿园：西侧胜利路约600米

红缨幼儿园：西侧胜利路约600米

贝多芬幼儿园：东侧钱王街约900米

临安中医院：北侧城中街约1KM

临安人民医院：北侧衣锦街2KM

4）项目环境配套：

在这里要特别为您介绍一下，柏景湾占据杭州极度稀缺且不可复制的自然景观资源。我们是临安唯一个东南双公园、双水系的项目，涵盖两大公园两大公园，（望湖公园、功臣山山顶公园），东侧即是青山湖，南侧直面锦溪，是杭州少有的生态区块，空气清爽宜人，环境秀丽、山水乐章交相呼应，日后无论您是想饭后与家人休闲散步还是想进行户外运动，都近在咫尺，不必为出行感到懊恼。

项目东侧的望湖公园是青山湖环湖绿道的起始点，全长43公里的环湖绿道是滨湖新区“还湖于民”的核心工程，2016年年底绿道一期落成以来，这里已经成为临安市民运动健身、休闲漫步的热门之地，以及外地游客争相前往的旅游景点，且目前环湖绿道二期（17公里）已基本建成。

与此同时，环湖绿道环青山湖而建，临安青山湖是积天目之水而成，水质清冽，水域宽阔，是杭州市区最大的人工湖泊，水色潋滟，山色空濛，青山湖地区每立方厘米就能产生6000万个负氧离子，是杭州市区的6倍，空气环境指数及其良好，不仅是名副其实的杭州后花园，同时您住在柏景湾居住的同时也相当于已经进入一个天然氧吧之中，身心得以放松，同时从未来房屋的增值角度出发，一线湖景与山景的资源是十分稀缺的，具有一定的保值增值能力，这些都是未来无可代替的价值。

五、项目介绍

（1）方位及参数：

您现在所处的位置是这个位置，这里目前是我们的售楼处的位置，（激光笔点下售楼部）。售楼处日后会拆掉，这个空间未来将会是为业主服务的运动场地。

您现在所处的方位是上北下南左西右东的一个方位，这边是北边的规划支路（就是滨湖天地那个方向），这边就是钱王大街，这边是西侧的海华路，这边就是望湖路，隔壁就是望湖公园和青山湖畔，对面是宝塔山、功臣山。

（项目总占地约4.2万方、总建面约16.1万方，地上建面约11.7万方，其中住宅部分约8.4万方，地下建面约4.4万方，容积率2.8）。小区一共12栋楼，由7栋洋房、4栋高层以及1栋规划商业组成，住宅户数共770户。

（2）园林景观设计

景字系的产品在项目建设初期就会启动了苗木的选材工作，并且会考虑到未来五年、十年甚至更远之后的景观面，不仅考虑现在的景致，还有考虑未来几年、几十年，景观塑造的美观度。植物大部分采用全冠移植，不“截肢”，不“截头”，不“截腰”，入住即可以让业主享受到成树社区，这样小区绿化存活率非常高，也可以维持相对稳定的生态平衡，让业主真正感受到景观“时间越久，风景越美”的生活品质。

柏景湾的景观设计从生态性、亲人性、景观性出发，依据群落生态学原理进行植物种类的选择，打造层次错落有致的多样性植物配置，使得植物的尺度、密度、色彩与周边建筑相协调，并通过高中低三层次景观设计，使得绿植高低错落，纹理感更强，形成和谐的人居环境。在社区人流聚集处和休闲空间均布置有益身心健康的保健植物和芳香植物，不采用有毒、有刺及对人体产生危害的植物品种，打造全维度、全季节的景观层次系统，全面打造植物造景的舒适性和艺术性，结合景点立意、四季变换，营造景观空间的序列以及生活文化气息。

（3）社区设施

在景字系的社区中，柏景湾追求让业主在社区的邻里关系，找到最珍贵的归属感，所以在社区内不同的板块赋予了不同的功能，以满足个人与邻里社交的不同需求。通过针对不同人群打造了“一环两轴五园”的主题空间，让社区充满蓬勃健康的生命力。

一环：480米健康慢跑塑胶道；特别加入了防滑排水设计，雨天也可健康而动

两轴：东西向形象走廊和休闲走廊，形象走廊贯穿功能场地形成多彩展示空间轴线，休闲走廊是贯穿南北及次入口的生态休闲走廊；

五园：幻影流光园、花舞沐风园、幻彩四季园、夕晖风林园、朝阳乐听园

（待设计确认）

（4）物业

1）品牌实力世邦泰和物业管理有限公司是中骏置业全资子公司，拥有国家物业管理一级资质，采用“安心管家模式”为业主提供一对一服务，为业主的生活保驾护航，现已管理中骏旗下60多个物业项目，面积近700万方，并开始外接项目，预计未来三年，公司管理规模将超过1000万方。中骏景字系社区里的安防设计标准，以“安全无忧为核心”，在景字系中有100多条全项目都必须恪守的安全营造准则。全社区覆盖的智能安保体系成为了“安全无忧”的第二道保险。社区中设置了多重门禁系统，严格控制外部人员在社区内的活动，并在主要活动场所均设有安防监控，同时在社区多处设置有报警桩，确保突发意外情况也能及时做出处理。未来入住可以非常的安心。

2）细节优势：

安全是居住的第一要素，我们小区一共有2个出入口，西面为主入口、北面为次入口，实现完全人车分流，地面无机动车停车位，对于小孩、老人、宠物来说非常安全，同时也将外来人群严格把控，您和家人可以放心、尽情置身园中享受；

（灭蚊灯、智能安保系统、报警桩有待确认）

六、产品介绍：

由于这个项目得天独厚的地理位置优势，中骏特地选择了景系列的高端改善产品来回馈杭州客户。作为中骏置业住宅板块中三大产品系的核心产品---景字系列，此系列是专门为城市精英精心打造、以低居住密度、绿色为特色的舒适健康安全领先的品质社区，在产品方面深度遵循客户至上、品质至上、设计至上的原则，在产品品质、居住舒适度、整体美观性、小区配套和安全管理的标准选择上都尤为严格，力求为客户打造优雅的居住环境。

对于住户而言，产品本身的舒适性更是买房置业关注的重中之重，这就要求整个小区各个方面的标准会非常高。对于许多中骏的粉丝而言，或许有一个细节他们从未知晓——所有中骏景字系和其他产品的户型方案，都需要经过中骏集团的“掌门人”黄朝阳主席的亲自参与和最终确认。大到每个房型的得房率、户型配置，小到每一个房间尺度上的取舍忖度，或许只有在中骏——在这家出身于制造业，并在创始之初就和世界500强的日本企业长期合作的企业，才会对产品的细节有着如此精细化、如此严谨的执着。

整个项目主要分为两大块，这边是商业区域，这边是住宅区域，我们将两块地进行了软隔离，未来两者既相互独立又密不可分。

小区楼体形态从建筑排布上看，我们住宅坐北朝南，南低北高，户户均能享受充足采光；中间整片区域为洋房，两侧高层半包围洋房呈“众星拱月”之势，分区明确减少居住干扰；并且整体排布遵循科学合理的日照关系，加上我们所处于三眼桥转盘位置，小区整体非常宽敞，光线充足，未来您进入小区之后一定会感觉非常的放松闲适。

整个小区外立面采用新亚洲建筑风格，材质采用真石漆搭配局部石材，立面精细；中骏认为，外墙就像建筑的皮肤，为了让这层“皮肤”既精致又抗衰老，多年来中骏一直在研究这个课题。对于购房的客户而言，或许无法在短时间内发现到景字系的产品在漫长的时光中展现出来的品质，但如果可以去厦门，便不难发现一个规律，中骏二手房的价格会比同区域同级别的产品高10%~20%。二手房的价格，能够从一个侧面反映出中骏产品的保值与增值性，只有历经时光打磨，依然能够焕发出如同初见时的品质，才能够在赢得购房者和市场行情的青睐。这一现象，不仅仅只发生在厦门，在中骏项目所在的大部分城市，都能印证这一规律。为了做到这一点，中骏景字系的设计和工程团队付出了数倍的筹备和工时。在建筑外窗上选用了大尺寸的LOW-E中空玻璃，冬天保温、夏天隔热：在满足通风要求的前提下，宽屏视野，减少视线遮挡，立面更加美观，使得建筑更加挺拔、更具品质感；为了避免外墙管线会影响外立面的美观，中骏专门成立了一个“零管线研究小组”，跟设计院一起研发外墙管线的隐蔽方案，所以在中骏打造的建筑外立面上，均是统一通过材质隐藏，保持外观整洁，看不到管线，使得外立面线条流畅、造型自然。对于住户归家动线中接触最平凡的入户大堂，中骏采用了星级酒店标准的精装大堂和电梯厅，并在入户大堂配备了中央空调，汲取星级酒店精装设计精髓，从下车的一刻起即归家。中骏柏景湾不仅秉承景字系立面的传统，也特意融合了多种的细节优化方案与景观保持一致，在崇尚美学的同时，尽享尊贵感。让产品无懈可击，确保社区的恒久价值。

目前我们主要销售的产品是两种：

第一种是洋房，共7栋，1号楼是六层，35679都是7层，11号是10层。全部都是带电梯，一梯两户的，户型方面，13567号楼为131平四房两厅两卫的户型，9号11号楼为128平的户型，层高都是3.1米。

第二种是高层，共4栋，2号12号10号楼都是33层的，8号楼是32层的，均为两梯四户，2号楼8号楼中间套为89平的户型、东西边套为108的户型，10号楼12号楼中间套为89平的户型，东西边套为118平的户型，层高高达3米。

请问您是投资还是自己住？这边帮您详细介绍下户型结构（引导至模型处或样板房）。

1）88平：

这个是我们高层中间套的户型，它位于高层的中间套，整体户型非常方正，它整体的是一个三室两厅两卫的设计，功能性非常强，两个卧室加上客厅均全部朝南，光线明朗、南北通透；客厅面宽达3.7米，空间充足；主卧采用套房设计，私密性俱佳，整体动线完全遵照动静分离的设计，精心别致，且总价约145万左右，结合滨湖新区未来发展潜力、建议您无论是投资还是自住都可以重点考虑！

2）110平：

这个是我们高层2号楼和8号楼东西边套套的户型，它整体的是一个三室两厅两卫的设计，这个户型最大的优势就是它可以实现三面采光（南北东或南北西），整体270度视野，一览滨湖风华；各功能区面积分布均衡，无比例失调，空间宽阔，餐客厅进深高达8米，整体面积超30平，最小卧室面宽仍达3米2；功能区环形分布，整体利用率高，无浪费，如果您考虑100平左右的面积段，建议您千万不要错过我们这款产品！

七、样板房带看

俗话说百闻不如一见，咱们柏景湾的房子不仅在户型设计上别出心裁，在作品的呈现度上我们的品质也是同样当仁不让的，我带您去体验下我们的样板房吧！

（1）118平：

您好，欢迎参观高层118平样板房，这边请坐，劳烦您换下鞋套。

您现在所参观的是我们高层118平的户型，这个户型分别位于小区的 10号楼、12号楼的东边套和西边套，10号12号楼均为33层且在标准层里面都是两梯四户的，现在我们看到的这套是模拟西边套的结构的。此户型交付时为毛坯交付，现在您所参观的装修建议方案是三室两厅两卫的，现在这个方位是上北下南左西右东的（肢体示意）。

1）玄关：首先这边您可以我们为这个户型特别设计了1.4米×1.9米的入户玄关，未来您和家人回家或出行可以在这边更换鞋履、外套，摆放包包、钥匙，创造了大尺度收纳空间的同时，充分保护了业主隐私。

2）厨房：交付时厨房部分墙体较少，您自主设计的灵活性非常高，如果您喜欢中西厨合璧，您可以考虑在南侧拉伸出一个操作台，将烹炒和洗切分离；如果您喜欢独立的操作空间，您可以这边做个移门，结合我们厨房的U型操作台和大尺寸明川，给您一个完美烹饪时光

3）餐客厅：这个户型采用的是餐客厅一体的设计，使用空间高达34平，整体空间非常工整宽敞，让您居住在室内也尽享自由自在的活动空间

4）次卧：次卧包含工作阳台，多角度保障业主隐私，避免了阳台做在客厅形成的二次遮光、同时也避免了家庭聚会时晾晒私人物品的尴尬

5）公卫：公卫进深长达3米2，且未干湿分离的设计，卫生间为明窗，通风顺畅，整洁卫生，提供高品质生活环境

6）主卧：主卧采用套房设计包含了一个全明卫生间，起居部分进深长达5.9米，对于爱美的女士可以自主设计走入式衣柜、连接梳妆台，将名品和包包做摆放式收纳，享受品质生活

7）整体：我们的高层户型为3米层高（这个在高层中非常少见 一般高层层高是2.8-2.9米）空间实用性更高可搭配中央空调、地暖设计；三开间朝南，光线充足；结构上南北通透，通风性俱佳，非常适合您的需求

（2）128平：

您现在参观的是我们128平的洋房实体样板房，在整个临安市场上相比其他楼盘的同面积段的产品，我们是非常有自信的，因为它不仅拥有市面上非常稀缺的12.75米超大尺寸的南向面宽，以及其他楼盘望尘莫及的3.1米层高。

1）玄关及次卧：首先一进门您可以看到我们左手边是玄关，右手边是次卧，但是交付时此段墙体是没有的，交付时您可以自由搭配设计空间尺寸，不需要像其他户型一样在装修时受到设计的制约，2）厨房：厨房我们采用的是3.3米×2.1米的超大空间设计，充分解决了日常厨房收纳的大困扰，同时和餐厅相连，使得烹饪家务备享轻松

3）餐厅：餐厅尺寸采用的是3.05米×3.3米的设计，这个面积基本上已经达到了一般餐厅私人包厢的尺寸，最难得的是我们的餐厅依然是配备了明窗，未来无论您是喜欢摆放优雅的西餐长桌还是喜欢热闹的中式圆桌，都可以给您的日常生活和家庭聚会所提供远超商业餐厅的舒适就餐环境

4）客厅：客厅包含3.9米超大阳台，磅礴大气，尽显奢华，交付后可以改造囊括进入客厅，加大空间利用率

5）公卫：公卫进深长达3米3，且未干湿分离的设计，将如厕和梳洗部分清晰分离，远离卧室位置，避免聚会时，造成主人隐私困扰

6）主卧：该户型主卧结合市面上主流的豪宅主卧元素设计，整体面积超35平，兼具了私人书房、私人衣帽间、超大面宽阳台、以及包含了淋浴房、浴缸和双洗漱台的明窗卫生间，夫妻间居住在这个卧室里面，女士可以尽情享受独立的装扮空间，男士不必担心商务办公影响家庭生活，尽享奢华的同时，增添生活仪式感，让幸福触手可及

7.售后服务标准化 篇七

自20 世纪90 年代以来, 全国各地自下而上纷纷建立了政务服务中心, 组织政府部门集中为企业和群众提供一站式服务, 对优化经济发展环境、提高行政效能、建设服务型政府起到了积极的推动作用, 赢得了社会各界广泛认可。据统计, 我国已建立各级各类综合性政务服务大厅40 451 家, 其中省市级政务服务中心377 家、区县级政务服务中心2 740 家、乡镇 ( 街道) 便民服务中心37 334 家, 其服务功能从最初单纯的投资项目审批逐步扩展到便民服务、政务公开、热线电话、电子政务、公共资源交易、行政投诉等直接面向社会公众且内在联系紧密的政务服务领域, 成为集行政权力运行、政务公开、便民服务、法制监督、效能监察、政民互动等于一体的综合性政务服务平台, 有效地推动了服务型政府建设。2012 年, 中共中央办公厅和国务院办公厅联合印发的《关于深化政务公开加强政务服务的意见》中指出, 服务中心是实施政务公开、加强政务服务的重要平台, 各地要因地制宜规范和发展各级各类服务中心。党的十八届三中全会提出要建立健全政务中心和网上办事大厅, 集中办理行政审批, 实行一个部门一个窗口对外, 一级地方政府“一站式”服务, 减少环节, 提高效率, 等等。这些政策为各级政务服务中心加快建设步伐、发挥更大作用提供了重大机遇和发展空间。

为顺应改革发展需求, 规范和指导政务服务中心有序开展工作, 国家标准化管理委员会分别于2010 年和2011 年下达国家标准制修订项目计划, 确定由新泰市公共行政服务中心、国家行政学院电子政务研究中心、山东省质监局、山东省标准化研究院、北京市西城区综合政务服务中心、福建省龙岩政务服务中心、安徽省广德县政务服务中心等单位共同承担《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列6 项国家标准起草制定任务;由中国标准化研究院现代服务标准化发展研究中心与江苏省镇江市行政服务中心共同承担《政务服务中心网上服务规范》国家标准起草制定任务, 标准性质为“推荐”, 由全国服务标准化技术委员会归口管理。

标准起草过程

标准编制计划下达后, 承担单位密切协作, 分别成立了标准编制领导小组和编写小组, 确定了标准起草成员, 制定了总体工作思路, 明确了各自职责和各阶段的任务分工。编制组根据标准编写大纲框架, 先后分头到上海、泉州、宁波、深圳、珠海、漳州、成都、贵州等地政务服务中心进行实地考察, 充分掌握各地政务服务中心建设运行过程中的好经验、好做法, 广泛征求对标准制订工作的意见建议, 对其共性特点进行了认真归纳、总结和提炼, 同时广泛收集国内外相关技术资料, 最大限度掌握第一手资料。在广泛调研基础上, 编制组对掌握的材料进行了整理分析, 参照GB/T 24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南》等国家标准, 并按照《行政许可法》有关原则和要求, 编写形成了标准初稿。之后, 编制组通过现场座谈和信函两种方式, 分别对标准内容面向全国各地征求意见, 根据征求的意见建议对标准作了进一步修订后, 于2013年4月28日在北京召开国家标准审查会议, 决定通过审查并对标准内容提出了部分修改建议。按照与会专家的审查意见和建议, 标准编制组对相关标准内容再一次进行了精心修改, 形成了报批稿。上报过程中, 党中央、国务院先后出台了一系列关于深化行政审批制度改革的举措, 在严格行政许可设定, 进一步简政放权, 维护公平竞争的市场秩序等方面提出了新的要求。编制组按照上级文件精神重新调整充实标准内容, 力求符合行政审批制度改革的要求和趋势。2014年8月24日, 召开专家研讨会对标准内容进行了深入细致的研讨和修改, 并再次公开征求意见, 修改完善后上报审查。2014年9月26日, 7项国家标准顺利通过了专家审查, 并于2015年完成报批程序, 正式对外发布。

标准的基本结构及内容

《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列6项国家标准和《政务服务中心网上服务规范》国家标准的基本内容如下:

1. 《政务服务中心标准化工作指南》系列标准

该系列标准主要是解决各地政务服务中心如何推进行政服务标准化建设的问题, 对政务服务中心标准化工作如何开展, 标准体系、分体系、子体系如何搭建, 各体系标准如何建立, 标准体系和相关标准如何实施、如何评价和持续改进等进行了详细规范, 为各级政务服务中心开展标准化工作提供了可参照的工作思路、方法、程序。主要包括“基本要求”、“标准体系”两项标准。

(1) 《政务服务中心标准化工作指南》第1 部分“基本要求”

本部分主要对政务服务中心标准化工作的基本原则、主要任务、机构和人员以及标准体系的建立、标准的制定、实施、评价与持续改进等作出相应规定, 指导各地政务服务中心有序开展标准化工作。

本部分共分为10 章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域;

第2 章“规范性引用文件”, 主要列出了本部分标准主要参考和引用的GB/T 24421 等国家标准清单;

第3 章“术语和定义”, 对政务服务中心和服务对象这两条最基本的术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定;

第4 章“标准化工作基本原则”, 从“依法依规、科学严谨, 总体规划、有效实施, 突出特色、注重实效, 广泛参与、持续完善”4个方面提出了政务服务中心开展标准化工作的基本原则;

第5 章“标准化主要任务”, 从5个方面明确了政务服务中心标准化工作的主要任务;

第6 章“标准化机构和人员”, 主要明确了开展标准化工作在标准化机构设置和配备工作人员方面的要求, 为政务服务中心顺利实施服务标准化提供基础保障;

第7 章“标准体系的建立”, 提出了标准体系建立的基本要求, 指出标准体系应围绕实现政务服务中心的服务方针和目标建立, 做到目标明确、特色突出、满足需求;

第8 章“标准的制定”, 规定了政务服务中心的标准起草、征求意见、标准审查、标准批准与发布应遵循的基本要求, 重点强调标准的制定应以服务对象为导向, 具有针对性和适用性;

第9 章“标准的实施”, 规定了标准实施的具体要求, 强调标准应根据其内容和适用对象等因素, 做好实施前的准备工作, 实施中的推进和有效监控以及对未达到预期实施效果的标准, 应及时采取纠正措施等;

第10 章“评价与持续改进”, 规定了政务服务中心标准化工作评价和持续改进的原则和方式, 强调开展标准化工作应建立持续改进长效机制, 以求不断改进标准化的内容和成效。

(2) 《政务服务中心标准化工作指南》第2 部分“标准体系”

本部分主要是对标准体系的总体结构、通用基础、服务提供、管理工作和岗位工作四大标准分体系的构成及要求等作出规定, 指出各地政务服务中心可直接对体系进行相应删减或增加来完成体系搭建, 为服务中心标准体系搭建和标准制定提供了一个可供借鉴的模板。

本部分共分为8 章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了本部分标准主要参考和引用的GB/T24421 等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对服务提供标准、进驻部门、事项、窗口和管理机构这五条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“标准体系的组成”, 对政务服务中心标准体系总体框架结构进行了阐述, 指出政务服务中心标准体系是在服务中心的目标任务和适用的法律、法规、规章等文件精神指导下, 以通用基础标准分体系为基础, 以服务提供标准分体系为核心, 以管理标准分体系和岗位工作标准分体系为支撑和保障的有机整体。

第5 章“通用基础标准分体系”, 对该分体系标准的制订范围、要求以及采用国家标准、行业标准、地方标准的形式进行了规范。

第6 章“服务提供标准分体系”, 重点围绕行政服务提供的全过程, 对政务服务提供的质量要求以及服务提供的方法和程序进行了规范。该分体系主要由服务规范和服务提供规程两个子体系组成。其中, 服务规范子体系主要从服务提供结果应满足的功能性、经济性、规范性、时间性、文明性、方便性、舒适性、安全性等特性方面要求, 对政务服务中心通用、管理机构和窗口3 个层面需要收集、制定的标准进行明确。服务提供规程子体系围绕服务提供过程中所用方法和程序, 明确了政务服务中心管理机构服务提供规程和窗口服务提供规程的建设内容, 为优质高效服务奠定坚实基础。

第7 章“管理标准分体系”, 围绕保障服务提供标准的有效实施, 从政务服务中心通用、管理机构和窗口3 个方面, 对人力资源管理、设施设备管理、能源与环境管理、信息管理、财务管理、安全与应急管理、监督与考核、评价与改进8 个标准子体系需要收集、制定的标准进行明确。

第8 章“岗位工作标准分体系”, 主要围绕服务标准化工作的贯彻落实, 对服务中心管理机构和窗口应收集和制订的岗位工作标准的范围、内容及要求进行了明确规定。

2.《政务服务中心运行规范》系列标准

该系列标准主要是解决各地政务服务中心如何进行内部管理和外部服务的问题, 涵盖了政务服务中心建立、运行、服务提供、服务监督、考核评价等各环节的工作内容, 对政务服务中心如何建立, 应具备什么样的基础设施条件, 应进驻什么样的部门、事项和人员, 应提供什么样的服务, 应如何对中心的运行情况进行监督考核评价等进行全面规范, 为各地政务服务中心的建立、运行和发展提供全方位的指导和借鉴。主要包括“基本要求”、 “进驻要求”、 “窗口服务提供要求”、 “窗口效能评价要求”4 项标准。

(1) 《政务服务中心运行规范》第1 部分“基本要求”

本部分主要是对服务中心的服务组织、设施设备、运行管理、监督与评价等方面进行规范, 对服务中心建立与运行应达到的软、硬件要求进行统一规定。

本部分共分为7章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了标准的主要内容和适用领域;

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的GB 2894 等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对政务服务中心、进驻部门、事项、窗口、管理机构5 条术语进行定义, 对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“服务组织”, 从机构设置、人员配置两方面对服务组织构成作出了明确规定。

第5 章“服务设施设备”, 对服务场所的选址、建筑设计、功能分区、窗口布局、服务设备等进行了明确规定。

第6 章“运行管理”, 从服务中心的部门、事项和窗口人员进驻, 窗口服务及人员管理, 财务管理, 档案管理, 安全管理等服务保障、信息化建设等方面规定了满足运行管理要求的必备条件。

第7 章“监督与评价”, 对监督与评价的形式、方法、结果运用等提出了要求。

(2) 《政务服务中心运行规范》第2 部分“进驻要求”

本部分主要是对服务中心进驻部门、事项和人员的范围、程序和管理等进行规范, 力求体现各地服务中心建设和发展的普遍规律和现实需求。

本部分共分为6 章, 含两个资料性附录。主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的国家标准清单。

第3 章 “术语和定义”, 对部门进驻、事项进驻、窗口人员进驻这3 条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“部门进驻要求”, 对部门进驻的范围、程序和管理要求进行规范, 明确了哪类部门可以进驻, 按照什么样的程序进驻, 并从办公条件提供、日常工作组织协调和动态调整等方面明确了进驻以后的管理要求。

第5 章“事项进驻要求”, 与第4章内容相互呼应, 对事项进驻的范围、程序和管理要求进行规范, 明确了事项进驻的类别、方式和程序, 并从督促进驻部门梳理办理流程、压缩时限、精简材料、规范收费、专用设备同步进驻、动态调整和委托受理事项的管理等方面明确了事项进驻以后的管理要求。

第6 章“窗口人员进驻要求”, 一是从一般窗口人员和窗口负责人角度, 对窗口人员应具备的任职素质和执业技术要求进行规范;二是对窗口人员进驻的选派程序进行规范;三是对窗口人员进驻后的日常管理、培训、考核等方面进行规范。“附录”部分, 编写了《授权委托书》和《政务服务中心窗口人员登记备案表》两个资料性附录, 帮助标准使用者尽快掌握条款内容。

(3) 《政务服务中心运行规范》第3 部分“窗口服务提供要求”

本部分主要对窗口服务提供过程中的基本要求、服务程序及其他要求进行规范, 确保窗口服务遵照相应标准要求来实施, 取得最佳服务效果。

本部分共分为7 章, 含3 个资料性附录, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的国家标准清单。

第3 章“基本要求”, 从规范运行、信息公开、文明礼仪、提供方式等方面对政务服务中心窗口服务提出基本要求。

第4 章“服务程序”, 对窗口服务提供过程中的各个程序环节进行了明确和界定, 并对各环节应达到的质量要求进行了详尽规定。

第5 章“服务礼仪”, 从仪容仪表、、行为举止、服务语言、沟通技巧等方面对窗口服务礼仪作出了规范要求。

第6 章“信息公开”, 对服务提供过程中应向服务对象公开和告知的服务信息等内容以及公开方式进行了规定。

第7 章“监督与评价”, 就如何应对窗口服务过程中出现的异常情况和应用满意度评价情况作出了明确规定。

“附录”部分, 编写了《受理通知书》、《补正材料通知书》和《服务告知单》3个资料性附录, 帮助标准使用者尽快掌握条款内容。

(4) 《政务服务中心运行规范》第4 部分“窗口服务评价要求”

本部分主要是对政务服务中心窗口服务评价的原则、机构及人员、指标、依据、程序、改进提高等进行规范, 指导各地政务服务中心科学有效地开展窗口服务评价工作。

本部分共分为8章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的GB/T 24421.4等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对窗口服务评价、事项进驻落实率、窗口授权执行率、办理提速率、现场办结率、联办率、网上受理率、窗口服务满意率、异常办理、有效投诉、投诉率、投诉处理满意率等12 条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“评价原则”, 明确提出政务服务中心窗口效能评价工作应遵循实事求是、公开透明、合法合理、实效性这4 项基本原则。

第5 章“评价机构及人员”, 对服务中心承担窗口效能评价的内设机构以及工作人员应具备的主要条件和工作职责进行了规范。

第6 章“评价指标”, 对窗口服务评价的关键指标即办事效率、服务对象评价满意率、异常办理、投诉处理等方面指标的构成、范围、权重分配等进行量化规范, 力求窗口服务评价指标分类更加丰富、科学、清晰、实用, 对工作指导性更强。

第7 章“评价程序”, 对评价方案制定、评价材料的获取方式、材料内容、样本选择进行了规范, 明确提出按照“资料分析、定量打分、定性考评、形成报告”程序实施评价, 目的是保证步骤严谨和结果客观公正, 便于形成科学的窗口服务评价建议和决定。

第8 章“改进提高”, 从改进要求和全面提高两个方面, 对窗口服务评价如何科学运用评价结果, 不断改进窗口服务质量提出明确要求。

3.《政务服务中心网上服务规范》

该标准主要是解决各地政务服务中心如何进行网上服务的问题。一方面, 本标准从政务服务中心网上服务的基本原则、服务内容、服务提供要求、服务保障和评价改进等方面提出具体的规范性要求, 并结合当前政务服务中心网上大厅的现状, 尽量使相关要求具有可操作性, 为政务服务中心提供规范化的网上服务, 促进政务服务中心加强自身建设提供依据;另一方面, 本标准提倡数据标准化, 无论对于横向的政府同级各个部门, 还是纵向的省、市、县、乡, 都提倡数据内部兼容流传, 因此标准的制定与实施将为政务服务中心管理机构统筹管理和监督检查提供平台基础, 有利于管理机构依据本标准的相关规定进行监管与引导。本标准主要包括“服务提供”、“服务保障”、“服务评价与改进”等内容。

在“服务提供”部分, 主要规定了政务服务中心网上服务提供的基本内容和具体要求, 包括总则、信息公开服务、网上办理服务和民意互动服务四方面。针对三大类服务内容规定了每项服务内容应至少包括的基本服务内容, 明确了服务办理时限和提供服务的渠道要求。

在“服务保障”部分, 主要规定了信息及系统安全、数据记录管理、提醒警示、多渠道交互、CA数字认证、电子化证照、场景式服务、服务特殊人群, 政务服务中心网上大厅宜具备的八项重点核心功能。

在“服务评价与改进”部分, 主要规定了政务服务中心网上服务可采用自我评价、第三方评价、用户评价、管理机构评级监督机关评价或多方评价相结合的方式, 并应按照评价结果进行持续改进。

标准的实施展望

1. 标准的发布实施将有效指导政务服务中心的建设运行

政务服务中心是自下而上进行的改革, 是地方政府自身的革命, 目前各地服务中心建设模式不一、运行方式不一、服务标准不一, 在运行和管理中都在摸着石头过河, 组织结构、人员构成相对复杂, 还没有强有力的体制支撑和行之有效的管理手段, 缺乏统一的管理规范。7 项国家标准发布后, 将对政务服务中心的建设发展、功能设置、服务提供、监督评议和标准化管理进行系统指导和规范, 有助于全国各地更加合理、更加全面、更加规范地开展政务服务中心建设工作。

2. 标准的发布实施将有助于简政放权工作的稳步实施

党的十八大以来, 党中央、国务院把实施简政放权、推动行政审批制度改革作为全面深化改革的先手戏和当头炮, 坚持“放、管、服”三管齐下, 一方面推进简政放权, 大幅取消下放审批权力;另一方面推进政府职能转变, 进一步规范行政行为、优化服务供给。各级政务服务中心作为综合性政务服务平台已成为各项改革举措落地实施, 检验简政放权改革成效, 落实改革红利的最佳实践验证平台。通过标准化手段对政务服务中心建设运行进行规范提升, 将对固化简政放权改革成果、规范行政服务行为起到事半功倍的效果。

3. 标准的发布实施将为政府管理提供一种新的路径选择

标准化是推进国家治理体系、治理能力现代化建设的重要举措, 是全面深化改革的重要技术支撑。2015 年国务院第一次常务会议提出了进一步规范和改进行政审批程序, 提升政府公信力和执行力, 推行政务服务“一口受理”、“限时办理”、“规范办理”、“透明办理”和“网上办理”等要求, 这些要求契合了标准化精简统一、协调优化、便于公开等特点, 为推行标准化建设提供了政策支撑。《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列以及《政务服务中心网上服务规范》7 项国家标准的出台, 对于在全面深化改革背景下, 运用标准化手段推动政务服务的规范化、系统化、透明化和常态化, 建设服务政府、效能政府、法制政府、责任政府、阳光政府, 让企业和群众享受到更加便捷、优质、高效的服务, 具有重要的示范引领作用。

标准实施与推广建议

关于标准发布后的实施与推广工作, 提出以下建议:

(1) 《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列和《政务服务中心网上服务规范》7 项标准, 是站在宏观角度对政务服务中心建设运行管理总结出的普遍性、框架性要求, 相对于具体的政务服务中心来说, 这些标准只是一个笼统的规定, 需要各地中心在实际贯彻执行中进行细化和充实。

(2) 随着政府简政放权、放管结合、优化服务工作的持续深入推进, 在国家政策层面必将对政务服务中心建设运行提出更多、更新、更细的要求, 需要各地中心结合简政放权的有关精神对标准内容进行不断完善提升。

8.谈酒店标准化服务发展趋势 篇八

[关键词] 酒店标准化服务；提高客户体验

【中图分类号】 F71 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2014）03-159-1

每个行业都有其存在的社会价值，酒店行业在我国的历史上扮演着重要的社会角色，从最早的酒馆到现代的现代化酒店，这个行业深深的打着历史的烙印，也是一个个不同时代的见证者。在酒店业高度发达的如今，酒店已经有了全新的定义，整个行业已经发展成为第三产业中举足轻重的一部分。随着经济的发展人们对于酒店的要求也更多且更严格，现代人更注重完美的体验，酒店能够提供什么样的服务对于客户来说就是怎样的客户体验。可以说一家酒店的好坏很大程度上决定于酒店的服务如何。即使一家规模很大的酒店它的服务不被客户认可也就等于是经营失败的，影响到一家酒店服务质量的因素很多，也许是一个很细微的细节，这就要求行业的参与者从细处做起，以提高客户体验效果为准绳，为客户提供无微不至的服务，这样才能吸引更多的顾客。想要提供优质的服务就需要很多标准化的细则对酒店的管理进行规范，可以说，标准化服务能够加快酒店提供优质服务的步伐。

一、酒店标准化服务的含义和意义

在酒店行业中，客户的体验往往从进入酒店的那一刻就已经开始了，每个工作人员的举动都有可能影响到客户对酒店的整体印象，因为即使个人犯错客户也会认为是酒店的问题，这是一种惯性的思维模式。一家合格的酒店应当是当客户进入酒店开始，就有相关人员负责客户入住酒店的每一个步骤，就像生产线上的智能电脑一样知道自己应该进行什么样的规范操作，这中间是不容许出现任何差错的，这种规范就是酒店服务标准化的重要方面之一。所谓标准化服务从字面上可以解释为，用井然有序的服务为客户提供一些日常的需要。对于酒店行业来说就是严格按照接待客户服务客户的流程进行操作，以达到让客户能够体验到完整的酒店服务，这种标准让客户体验到的不仅仅是服务水平，更多的是让酒店服务这种无形的东西落实到每一个能够让客户满意的动作上来，很多人在讲标准化服务，但是没有几个人真正明白。

在执行层面，标准化服务有着重要的意义，从客户方面也有了对酒店服务评判的细致指标，从职员方面也有了一个详尽的执行标准，现在各个酒店都已经认识到了标准化服务的重要性，从管理层上来说也已经深刻认识到了这一点。

管理层实施每一项规定的时候首先要考虑的都会是提高自身的服务质量以求在激烈的市场竞争中有一席之地。酒店提供给客户的已经远远不是原来的简单临时寄宿场所，而是为客户提供更优质的休闲娱乐解决方案，只有高标准的服务才能让客户有更好的体验从而稳定住客源，继而创造更多的社会价值。

从执行层面来说，标准化服务给从业人员提供了执行参考，因为服务是无形的，好坏主观性太强，标准化的执行细则起到了规范服务和落实责任的作用。酒店中各个部门都有其相关的执行标准，管理者制定标准，执行者严格按照标准严格执行，能够减轻酒店的日常管理压力。

标准化服务规范的制定不是一朝一夕能够完成的，也不可能是一劳永逸的，时代在发展，经济在进步，服务规范要跟随时代的步伐前进，在日常的行为规范执行当中一定要严格执行标准，但是也一定要能够具有创新精神，因为市场这双看不见的手会对服务提出更高的要求和标准，这就要求酒店能够针对形势千变万化的市场做出应对措施，才能让酒店在面对竞争对手时更有信心和胜算。

总之，酒店的日常管理离不开服务的标准化，这是酒店最核心的竞争力之一。高标准严要求带来的必定是良好的客户体验，于酒店的长久发展是有利的。

二、酒店服务标准化的发展趋势

从宏观角度来说，标准化服务时酒店生存的基石，而个性化又是酒店提高自身竞争力的重要举措。标准化与个性化并不冲突，相反两者是酒店提高服务质量争取客源的重要手段，处理好两者的关系能够促进酒店行业可持续发展。

所谓服务标准化是为酒店日常经营提供执行标准，而个性化就是让酒店的服务在标准的同时能够有自己突出个性，在纷繁复杂的酒店服务行业，用自己的独特的服务内容吸引客户已经成为很多酒店所推崇的做法。两者是相辅相成的关系。

先来说，酒店服务的个性化是需要标准化服务进行到一定程度的时候的产物，也就是说后者是前者的基础，没有标准化的服务为酒店日常服务做出指导不可能会有优质的个性化服务。而个性化服务又是标准化服务生华的表现，如果只停留在简单的标准化服务上与一般的汽车旅馆没有什么区别，个性化来源于标准化也是标准化的终极发展目标。

每种标准的制定对象和实施对象都是不一样的，在酒店行业中则表现为对不同星级的酒店所执行的标准细则是不同的。一些规模较小的酒店可以先要求做到标准化服务，打好基础，然后在严格标准服务的同时努力改善个性化服务。而一些规模较大，星级较高的酒店首先考虑的就要是个性化服务，这样一来才能具有竞争力和广阔的市场占有率。

个性化与标准化的关系，二者的关系是互相促进互相融入的。标准化的严格表现可能成为个性化的标志，而个性化的行为规范在执行很长一段时间后可能成为日常管理的标准化原则。正是两者的互相促进才使得酒店服务的不断升级，用户体验不断的提升。