销售服务礼仪情景剧（共8篇）
1.销售服务礼仪情景剧 篇一
商务接待礼仪情景剧之接待礼仪
一．接访人物设置：
接待人员：赣南师范学院商学院李院长和商副书记 来访人员：江西理工大学商学院王院长和郑书记
二．接待礼仪：
1.接待人员要有良好的综合素质，接待前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。布置好接待会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。
2.迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。
1对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到
○达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。
2主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟 ○到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。
3接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”○、“欢迎您来到xxx”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名 片，可送予对方。注意送名片的礼仪：当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？” 作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。
4迎接客人应提前为客人准备好交通工具，○不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。
5主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房 ○间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。
6将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，○谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。3.接待客人要注意以下几点。
1客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，○以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
2客人到来时，○我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
3接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在 ○走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
4.诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
三．接待流程：
旁白：2013年6月2日星期日上午九点，江西理工大学商学院王院长和郑书记按照事先约定来到赣南师范学院国际交流中心会议室。
李院长：王院长，您好！
王院长：李院长，您好！（相互握手）李院长：这是我们的商副书记。
商副书记：您好！王院长。王院长：您好！商副书记。(相互握手)王院长：这是我们学院的郑书记。（郑书记与院方握手问好）
旁白：互相介绍后，两个学校的相关人员入席。讨论关于促进两个学校共同进步，互相帮助的问题。在愉快的进行了一个半小时的讨论后，赣南师范学院热情的邀请江西理工大学的相关人员同进午餐。午餐将结束的时候，王院长和郑书记同时掏出名片递给对方。
王院长：这是我的名片，以后我们互相促进学校的相互发展。李院长：谢谢，互相帮助互相帮助！
会计1201
121108009
付思雅
2.销售服务礼仪情景剧 篇二
纺织中职学校由于其纺织生产 (跟单、商务签约等) 、面料选择和服装表现等的固有特点, 其商务礼仪学习比起其他专业的中职学校要求更为重要, 对于毕业生的日后就业和工作开展都是必不可少的课程。情景模拟教学是指在教师指导下, 学生模拟某一岗位或扮演某一角色, 在教师创设的一种背景中, 进行技能训练和调动学生学习积极性的一种教学方法。
商务礼仪这门课程具有很强的实践性, 在实际的课堂教学中不仅要让学生掌握良好的基础知识, 同时也要让学生具备较强的实践应用能力。所以在实际的教学中教师就应该将理论知识和实践动手能力有效地结合在一起, 而在教学中采用情景模拟教学就能有效促进这一教学目标的实现, 让学生学习的积极性、创造性和主动性得到提高, 培养学生应用理论知识分析问题和解决问题的能力, 为学生将来的发展打下良好的基础。
1 在商务礼仪教学中采用情景模拟教学的必要性
1.1 纺织中职生礼仪的现状
在中职学校校园内, 常常会发现一些不拘礼节的现象:与老师迎面相见, 学生都是视而不见或者低头绕道, 连打招呼、问好这些最基本的礼仪也很少;课堂上, 学生睡觉、听歌、玩手机;有的学生之间见面则以粗口话代替礼貌的招呼;随意丢弃垃圾、抽烟;同学之间不相礼让, 时有拉帮结派、蓄意闹事等状况。
这些现象的原因, 首先是学校对于学生的礼仪教育缺乏足够的重视。在中职学校, 大多教学工作的重点往往放在对学生专业技能教育上, 注重学生掌握专业技能确保能够顺利就业。因此, 在课程设置当中, 礼仪课常常不被重视, 课程设置也存在随意性, 有些专业也没有开设礼仪教育课程, 实为遗憾。因此, 学生对于礼仪的认知不多, 在实际学习和生活中也不会遵照礼仪生活方式进行。
我国是“礼仪之邦”, 对礼仪的学习不光是社会交往和工作交往的需要, 同时也是传承我们的国粹的义务。另一方面, 德育教育也不能够代替系统的礼仪学习。
1.2 情景模拟教学法能适应课程改革的实际需要
商务礼仪虽然具有非常强的可操作性和实践性, 但是商务礼仪的知识点也比较多, 在实际的工作中可能会出现交叉应用的情况, 如果采用传统模式的教学方法就可能会让学生感觉到该门课程的枯燥, 学习变得比较被动。所以为了适应中职学校课程教学的改革, 就需要对传统的教学模式进行改变, 采用情景模拟教学法让商务礼仪课程的知识点变得更加直观与生动。让学生更容易接受和理解。
2 商务礼仪教学中情景模拟教学法的实施过程
2.1 任务布置和情景设计
在采用情景模拟教学法开展教学之前, 教师应该要根据实际的教学内容和目标来布置工作任务, 同时还要根据中职生的特点 (如不爱思考问题, 不愿意接受太多的理论知识, 但是动手能力强, 爱表演、爱表现) , 设计出和工作任务相适应的情景。在任务布置和情景设计时应该要符合企业的实际情况, 这样才能让学生更好的扮演自身角色。并且在以后的商务活动中能学以致用, 能把自己在课堂上所学习的知识结合到实际工作中。
2.2 模拟准备和课堂展示
当学生进入到正式的情景模拟前, 应该要做好充分的准备工作, 学生可以通过电视录像或者现场观摩来了解相关的模拟内容。当一切准备工作完成后, 学生就可以在教室或者实训室中进行现场的模拟展示。
2.3 评价和总结
学生完成课堂展示后, 要对自己的课题表现进行评价和总结, 在评价和总结时应该要客观, 这样才能发现自己的优势和不足, 从而方便在日后的学习中改进。最后教师要进行总结, 找出学生的闪光点, 并给予鼓励和肯定, 对学生存在的问题要进行分析, 引导学生进行总结和反思, 通过不断地完善去实现教学改革的目标。
3 商务礼仪教学中情景模拟教学法的作用分析
3.1 表现出工学结合的人才培养模式
工学结合是高校培养人才的一种模式, 这种培养模式对于学生实践应用能力和学生就业机会的提高有很大作用。通过情景模拟教学法可以在实际的教学中创设出一种比较贴近实际的应用环境, 让学生通过情景去感受到象是在企业中实践一样, 在情景模拟教学中, 学生是根据企业的工作任务要求来进行学习和实践的, 有效实现了理论知识和实践相结合的教学模式。
3.2 学生的学习主动性和积极性得到充分调动
采取情景模拟教学法要求每一位学生都参与其中, 而且学生在开展情景模拟前还需要进行相关资料的收集和准备, 进行小组分工和讨论交流, 编写情景模拟的小剧本。同时教师还要根据学生的完成情况进行考核, 将考核成绩记录到学生的平时成绩中。在这种情况下原本很多上课不认真或者是不上课的同学都会在情景模拟教学法的引导下, 开始慢慢改变自己的学习态度, 学习主动性和积极性得到充分激发, 课堂教学的氛围也会变得更加活跃, 学生的学习也会从原来的被动学习转变成主动学习, 学生的学习兴趣得到充分地发挥, 最终提高课堂教学效率和学生的学习成绩。
3.3 有助于学生创新精神和团队合作精神的培养
在商务礼仪教学中开展情景模拟教学都是通过以小组为单位来最终实现的, 小组中每个成员的表现不仅代表了个人的成绩, 同时也将记录到小组整体成绩中。在这种情况下, 小组各个成员之间在进行情景模拟时就需要进行良好的交流沟通, 明确各个小组成员的职责, 相互讨论和分析来完成教师设计的工作任务。所以, 这种方式就能够对学生的组织能力和团队合作精神进行有效的培养, 另外小组之间也会存在相互的竞争, 小组成员需要发挥出自己的聪明才智来完成好自己的工作任务, 在竞争的动力和压力之下, 能够对学生的创新精神进行有效的培养。
3.4 学生的语言表达能力得到培养和锻炼
情景模拟教学的主体是学生, 学生通过角色扮演来完成教师设计的工作任务, 在实际的课堂展示时, 不仅需要学生进行动作的表演, 同时也需要学生通过语言来进行叙述。例如在商务谈判进行模拟时, 学生就需要利用巧妙的语言技巧来打破谈判存在的僵局, 因为这会对谈判的最终结果造成直接影响, 通过这种方式能够有效地对学生语言表达能力进行培养和锻炼, 从而为学生将来的工作打下良好的基础。
3.5 让学生的自信心得到有效增强
在实际的商务礼仪教学中, 对于胆量不大以及自卑的学生是一种锻炼。这些学生对周围的事物并不感兴趣, 还有些学生认为读书没有用, 认为学校中学习的东西和实际工作中遇到的情况有很大的差距, 这样学生就可能会产生一种厌学的情绪。在这种情况下, 教师在实际的教学中就应该要让学生明白, 上学不仅仅是对相关的理论知识进行学习。同时也要在实际的学习过程中去提升自己的综合能力和素质。通过情景模拟教学能够有效帮助学生去克服自身存在的恐惧心理, 在练习和实际的动手过程中让自身的信心得到有效提升。
3.6 提高了学生的自我学习能力
情景模拟教学虽然是以小组为单位来开展的, 但是为了能够顺利完成自身的任务, 学生在情景模拟之前还是需要去收集和查阅相关的资料, 在收集和查阅的过程中, 通过自我学习, 对经验进行不断地分析和总结, 让自身的知识体系得到完善, 这样学生的自我学习能力就能够得到不断的提升。
4 结语
情景模拟在商务礼仪教学中具有非常重要的作用, 在实际的教学中, 教师应该要注意情景模拟教学的相关事项, 设计合理的工作任务和贴近实际的情景, 这样学生才能够在情景模拟中不断提高自身的综合能力和素质, 成为现代社会中有用的人才。
摘要：情景模拟具有很强的可操作性和实践性, 因而在中职生商务礼仪教学中得到了良好的应用, 它可以让学生的学习主动性和积极性得到有效调动, 让课堂教学中教师和学生之间的交流互动增强, 学生的实践动手能力也可以得到有效提升, 从而让课堂教学质量得到有效提高, 对学生实践应用技能和综合素质的培养具有非常重要的作用。
关键词：情景模拟,纺织中职生,商务礼仪教学,作用
参考文献
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[3]王文丽.情景模拟教学法在商务礼仪教学中的应用[J].职业时空, 2011, (10) .
[4]蔡华妹.商务礼仪教学中情景模拟教学的思考[J].吉林教育, 2014, (14) .
3.情景教学在社交礼仪课堂的运用 篇三
关键词：情景教学社交礼仪
目前，在社交礼仪课程的教学中，教师们普遍采用PPT教学方式将知识点和图片展示讲解出来，学生往往左耳听右耳冒，在今后的工作和生活中，很难正确、自如的将礼仪知识运用其中，甚至有些学生在上过礼仪课之后，自身的言行举止并没有任何改善。那么，怎样能够使学生将学到的礼仪知识深入内心，怎样能够更好的掌握所学到的知识呢？增加学生课堂的互动性，将情景教学融入社交礼仪课堂的教学中，是比较有效的办法之一。
情景教学法是指教师在课堂上可以利用多种手段和方法，运用教学设备等，创设或者将学生引入一定的形象生动的故事情景或者商务活动场景之中，并且注入感情色彩，引导学生进入情景，融入角色，在轻松愉快的氛围中展开对知识的探索、对技能的训练，帮助学生理解和获取知识或技能的一种教学方法。
一、情景教學融入社交礼仪课堂的重要意义
1.符合高职教育人才培养的定位目标
从1980年初建立职业大学到现在，我国高职教育已经走过了20多年的发展历程。高职教育人才培是以适应社会需要为目标、以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、能力、素质结构和培养方案，并力求毕业生具备基础理论知识适度、技术应用能力强、实践知识面较宽等特点。这就要求高职院校的教师在教学过程中必须注重对学生的实践能力和动手能力加强培养，将情景教学法引入理论知识相对多的社交礼仪课堂来，能够基本符合高职院校课程设置的初衷。
2.有利于调动学生的学习兴趣和应用能力
高职学生年纪都在20岁左右，正是思维最活跃的时候。当遇到感兴趣的知识，吸引人的话题时，他们则愿意去学习和重视，当他们觉得这个知识无趣，他们则会拒绝接受新知识，转而去看小说、上网、睡觉、甚至旷课。开展情景教学，能够让学生有所感官，使原本枯燥无味的理论知识，充满了视觉、听觉和触觉。
同时，情景教学的采用，学生们在课堂上模拟训练的做法，给学生提供了实践机会，学生学到的理论知识向实际又迈进一步。
3.符合社交礼仪课程的教学环境需要
情景教学法能够营造轻松愉快的课堂气氛，社交礼仪这门课恰好需要在这样的环境下，以理论结合实践的方式进行学习。针对较多的理论知识，单单依靠死记硬背不能达到理想效果，并且容易遗忘。如果能够将学生本人带入故事的情景之中，便于学生感受具体情况，并且能够以情景中人物为出发点去考虑问题，这样学习的过程可以加深学生的印象。
二、如何将情景教学更好的融入社交礼仪课堂教学中
1.设计丰富的教学情景
教师要设计好课堂所采用的教学情景，要结合实际、贴近生活，更要针对学生所学专业和将来的就业岗位而进行。例如：可以创立一个求职面试的情景，让学生模拟面试现场，分别扮演招聘人员和应聘人员，学生需要自己准备服装、自己设计面试问题和回答的答案，运用面试礼仪和得体的语言，准备面试服装和配饰，全方位地体验求职面试中的实践经验；也可以让学生模拟公司招待客户的情景，分别模拟拨打电话、商务谈判、秘书接待、办公室日常事务等情景，让学生有身临其境之感，又可以达到沟通和交流其中可以充分涉及到行、站、走等基本举止礼仪，还可以对手势礼仪以及会务礼仪进行学习和练习。在地点的选择上，可以选择学生最熟悉的教室、校园，最好能够设立专业实训室，按照日常办公室的设施准备，并且购进一批日常需要的现代化办公用品，如打印机、复印机、传真机、扫描仪、投影仪等，让学生学会现代化办公设备的使用，对学生以后的就业有很大帮助，而且能让学生感受真实的工作环境特点。此外，学校可以与企业建立联系，组织学生到企业去参观甚至实习，使教学能更好的与实践相融合，为学生将来的就业打下良好基础。
2.学生分角色进行情景模拟练习
分角色模拟训练是情景教学法的核心环节，准备好情景模拟的主要内容、选择好恰当的地点后，学生就可进行模拟训练了。可以将学生分成若干个小组，模拟职场交往中的场景，例如交谈礼仪、名片礼仪、介绍礼仪、电话礼仪、会务礼仪、餐饮礼仪，学生讲礼仪知识融入到情景练习中，可以用不同的小故事来穿插各种礼仪知识。比如，创设一个办公室迎送客人的情景，教师提前做好准备工作，然后先向学生讲解关于引领、接待，以及送客礼仪的操作规范和基本要求，然后分角色扮演客人、办公室人员，由办公室人员进行迎客引座、上茶敬客、送客引路等完成一个完整的迎送客礼节过程。在角色模拟训练后，同学们之间可以互相点评，进行集体实训教学回顾和总结。
3.教师点评、学生互评
情景模拟训练后，学生应该对自己的表现进行客观的评价和总结。要认识自己的优势所在和不足之处，以便在今后的工作中弥补和改进不足。观众们要注意观看表演，借鉴好的方面，弥补自己的不足。同时，教师要及时总结学生们的现场模拟训练情况，对于学生在模拟过程中的闪光点和精彩之处，要给予肯定和表扬；对于学生在模拟过程中出现的问题和不足，教师要加以引导和帮助。通过这样的实践活动，能够提高学生的综合实力，能够最终完成好的教学效果。
结论
情景教学在社交礼仪课堂上的运用，可以调动学生的学习积极性，增强课程的趣味性，锻炼学生的实践能力。积极推广情景教学并在教学中广泛应用，坚持以学生为本，才是提高教师的教学质量和学生的综合素质的捷径所在。
参考文献：
[1] 杨美玲.利用情景教学激发学习兴趣[J].伊犁教育学院学报，2004，17（2）.
[2] 杨蓉青.创设教学情景促进思维发展[J].宁德师专学报（自然科学版），2005，（1）.
[3] 徐柯健.“社交礼仪”课程情景模拟教学法研究[J].石油教育，2009，（4）.
[4] 肖静.情景模拟教学法在人力资源管理专业教学中的应用[J].中外教育研究，2010，（8）.
[5] 薛静.浅谈情景模拟教学法在“商务沟通”教学中的运用[J].教育与职业，2010，（9）.
[6] 安翔，杨洁.情景模拟教学法在营销类课程教学中的应用[J].西安航空技术高等专科学校学报，2009，（11）.
4.面试礼仪情景剧 篇四
剧情介绍：小明大学毕业，虽参加过多次公司面试，可总因为一些细微的礼仪不到位而失败，这次他要跟父亲一起去拜访一下父亲的好友薛经理，希望能找到一份好的工作。
情节一：《面试而归》
“砰砰砰…爸我回来了。”
“来了”小明爸开门、”今天怎么回来这么早?”
“唉，别提了”小明一幅无精打采的样，径直坐在了沙发上。
“今天面试不理想吗?”见其愁眉苦脸，便问道。
“是啊…”
“这次又是为什么?”小明爸微愣了下问道。
“我也不太清楚，可能还是因为一些细微的礼仪没做到位吧…”小明无奈的说道。
“噢，看来这个面试礼仪挺重要的，而且要求也蛮高的。”
“恩…”
“没事，咱就当多积累经验了。”小明爸用鼓励的眼光说道 “噢，对了，明天你薛伯伯邀我去他家，正好我带你去，看看能不能让你去他公司试试，顺便让他多指点指点你…”
“去薛伯伯家，好吧。”
“去你薛伯伯家，记得要多懂事点多礼貌点。恩?…”小明爸说道。
“好，我知道啦。”
…………
情节二：《在薛伯伯家》
一大早起来，小明就开始整理行头：心想“这次去薛伯伯家就当是面试吧，得给他留个好印象，这可关乎我的工作呀!”
于是，一场面试前的战役打响了。西装应穿着得体，应该穿那种双排扣西装比较好，颜色以深色为宜，穿西装配硬领衬衫，应是长袖的正装衬衫，衬衫颜色需是单色，白色为佳，衬衫领子要露出西装上衣领子约半寸，衬衫袖口纽扣要扣上，袖口应长出外套袖口1～2cm。
“看你这穿着像是去面试”小明爸疑惑的问道。
“恩，让薛伯伯给我介绍工作，总的给他个最好的印象吧”
“噢，也是吧!”
…
“砰砰砰…薛伯伯在吗?”小明小心敲打门。
“稍等一下，马上就来”薛经理从书房走出。
“哦，老李呀，快，快进来”薛经理热情的说道。
“老薛，忙什么的，最近还好吗?”
“呵呵，没什么，就是最近公司比较忙呀”薛经理招呼他们坐下。
“噢，老伙计，要多注意休息。”
“恩，好的。这不是小明吗?”
“薛伯伯好!”小明站起来说道：
“恩，现在你做什么工作?在哪里?”
“薛伯伯，我还没找到工作呢，这不刚大学毕业吗，前段时间参加过几个公司的面试，不过没被录用。”小明说道。
“老薛，你是不知道，他参加那几个面试，好像都是什么礼仪方面没做到位，要不你给他指点指点。”小明爸说。
“哦，原来是这样啊。呵呵，没事，多积累多注意就行。”薛经理笑道。
“那老薛，要不你给他介绍个工作吧。”小明爸说道。
“嗬，老伙计你太客气里，小明的事没问题。我管啦。”
“多谢薛伯伯，非常感谢您，我一定会好好工作的。”小明激动地说道。
“哈哈，小明，那我问你几个面试礼仪，可以吗?”
“可以可以，薛伯伯请问?”小明答道。
“看你今天的装束非常适合面试的正式场合，那在主考官面前应该怎么坐呢?”薛经理问到。
“在面试时，或还有现在，都应该采取正坐式，上身挺直，端正，双膝基本与肩同宽，小腿垂直地面，双手放在两膝或椅子上。”小明给薛-演示了一遍。
“恩，小伙子挺棒的。”
“谢谢薛伯伯夸奖，这不是为了对你的尊敬和恭敬吗。”小明认真地说。
“哈哈，孩子，挺好。”薛经理笑道。
“孩子，如果我跟你换下位，你来做经理，你怎么发展公司”薛经理看着小明。
“薛伯伯我不知道说的对不对：我感觉现在我们公司面对的是高速发展的数字信息时代，这中间存在着好多潜在市场，我公司应该利用现在的数字科技，在增加营业额，减少成本的情况下，多去发掘那些潜在的新市场，只有多发展市场占有率，才能使公司更好的发现，获得更大利润…”小明真实诚恳，落落大方地说道。
“孩子，你说的很对，跟我想的一样啊，不错，有见地。”薛经理高兴的说：“老李啊，我看也别再让小明找工作了，直接去我公司上班吧…”
“恩，老薛，你喜欢就让他去吧，不过这样挺麻烦你的”小明爸说。
“不麻烦，不麻烦，这孩子我挺喜欢的。”
“谢谢薛伯伯，我一定会努力工作的。”小明不失时机地站起来鞠下躬。
“好，好…”薛经理高兴的招呼小明坐下。
…………
小明在薛伯伯家非常注意礼貌，投其所好，能说会道，从而让薛经理非常高兴的给小明提供了一份好的工作。
5.政务礼仪情景剧剧本 篇五
组员：马明茜 钱晓玲 阮文莹 庞立贤 情景一：电话预约
时间：2016年6月3日下午15:00（通话时间要恰当）人物：阮文莹—阮秘书
钱晓玲—钱秘书
电话铃声响起：（接听要及时，铃声不过三声原则）
钱秘书：您好，这里是南京建材公司。（接听语言礼貌，自报家门）阮秘书：您好，我是南京中远集团庞总的秘书，我姓阮。（通话内容规范，问候对方、自报家门、说明所为何事）钱秘书：哦，阮秘书，您好，请问有什么事吗？
阮秘书：我想请问一下，就是关于我们两公司上次约定的合同，想问下什么时候可以到贵公司签约？
钱秘书：好的，我来看下马总的行程安排，请您稍等一下。阮秘书：好的
钱秘书：不好意思，让您久等了，我们就约在6月5号上午十点行吗，庞总那时有空吗？
阮秘书：好的，那我们就约在6月5号，麻烦你了，再见。钱秘书：没事，那到时候见。
情景二：迎接接待
时间：2016年6月5日上午9:40 道具：简洁的办公桌、文件夹 人物：庞立贤—庞总
马明茜—马总
阮文莹—阮秘书
钱晓玲—钱秘书
（庞总，阮秘书从大门方向而来，阮秘书站在的庞右后方，到接近前台地方的时候，庞总放慢脚步，适当方位停住，阮秘书走向前台咨询）钱秘书：（起身鞠躬，面带微笑注视对方）您好，请问有什么可以帮助您的吗？
阮秘书：你好，我们是中远集团的，上次跟您约好，今天是来赴约见你们马总
钱秘书：好的，二位请稍等，我马上引领你们过去。阮秘书：好的，谢谢。钱秘书：不客气。
情景三：签约接待 道具：文件夹、纸、笔 时间：2016年6月5日 10点 人物：庞立贤—庞总
马明茜—马总 钱秘书：（敲门，力度适中）马总：请进。
钱秘书：（引领客人进门后）马总，庞总他们到了
（马总起身迎接）
马总：庞总好，一路辛苦了。（握手）
庞总：马总好，不辛苦（握手），介绍一下，这位是阮秘书（马总与阮秘书握手）马总：这位是钱秘书
庞总：（阮秘书给马总名片）这是我的名片
马总：（接过名片看过后装起来）（钱秘书给庞总名片）这是我的名片 庞总：（接过名片后看过装起）
马总：庞总，这边坐（手指引客人要坐的地方）
（庞总、阮秘书同时向所在处走，阮秘书微快于庞总走到座位，轻轻放下文件夹，替庞总拉开椅子，动作轻巧且迅速，钱秘书同样替马总拉开椅子，庞总与马总同时坐下，钱秘书与阮秘书各自坐下）马总：（马总与庞总仔细阅读文件）庞总觉得这份合同还满意吗？ 庞总：恩，我很满意。马总：那我们签合同吧。庞总：好的。
（双方签约完后，同时站起，双方握手）
情景四：送别礼仪
时间：2016年6月5日 11点 人物：庞立贤—庞总
马明茜—马总
庞总：这次很高兴能和马总合作，愿我们合作愉快，希望我们还有更多业务上的合作（伸出右手与马总握手）
马总：与您合作是我们的荣幸，希望我们的合作能给您带来愉悦的心情（伸出右手迎合客人的握手）
6.商务礼仪情景剧剧本 篇六
对白：潘康敏 陈观裕
主方：水运091货代公司总经理：陈紫雁（陈总）
水运091货代公司总经理助理：李少佳 水运091货代公司财务经理：曾露露 客方：通用食品集团总经理：冯冰棠（冯总）
通用食品集团总经理助理：唐晓君
通用食品集团项目经理：钟宁 前序：参演人员演示正确站姿。
身穿职业装，高跟鞋，一字排开，头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约６０°，身体重心落于两脚正中。第一场：机场接机
时间：2011年6月8日星期三下午14时 地点：广州白云机场
内容：水运091货代公司人员在白云机场等待接机。通用食品集团相关人员从机场走出，陈紫雁：（满脸笑容地）你好！我是水运091货代公司的总经理陈紫雁（从助理李少佳手里接过名片双手递给冯冰棠）,这是我的名片。冯冰棠：（满脸笑容，礼貌地伸出右手，身体微向前倾斜与陈总握手）陈总，你好，我是通用食品集团的总经理冯冰糖。很高兴认识你！（从助理唐晓君手里接过名片双手递给陈紫雁）。陈紫雁：（接过名片看了看后，将名片交给助理李少佳），这是我们公司财务经理曾露露（曾露露向前，冯冰棠同曾露露 握手），这是助理李少佳（李少佳向前，曾露露同李少佳 握手）
冯冰棠：这是公司项目经理钟宁（钟宁向前，陈紫雁同钟宁握手），这是助理唐晓君（唐晓君向前，陈紫雁同唐晓君握手）。陈紫雁带领相关人员向车子走去。
旁白：在这一个情景我们主要跟大家演示的是接待礼仪，其中包括握手礼仪、交换名片的礼仪和相互介绍对方人员的礼仪。
握手礼仪要注意与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。在我们的情景模拟中就是由主方即陈总先伸出手跟客方的冯总握手，以表示对客人的尊重。
递名片的礼仪要注意当某人向你递送名片的时候你需要双手接过来，并且轻轻的或默读一次名片上的内容哪怕只看一遍名片上的名字也好，有的名片反面也有文字也需要看一次。最忌讳就是接到名片看也不看就丢到一边或放到裤袋里，这是很不礼貌的举止，更不应接到名片后放在手上玩弄名片，需要记住，接名片时双手不可很脏，不可用湿湿的双手去接。接名片的时候最好起立接受。
介绍礼仪要注意在较为正式、郑重的场合，有两条通行的介绍规则：其一是将年轻的人介绍给年长的人；其二是将先生介绍给女士。在介绍过程中先提某人的名字是对此人的一种敬意。在我们的情景模拟中首先由主方介绍主方代表团中职位较高的项目经理紧接着再介绍职位稍低的助理，最后再由客方介绍。第二场 谈判礼仪 地点：主方公司会议室
时间：2011年6月8日下午15时
需要的道具：六张椅子，两张桌子，四个文件夹
由主方李少佳引领客房人员进入公司会议室，主客两方代表再次握手“冯总，欢迎亲临本公司。”主客两方就坐后（从椅子的左侧进入)双方开始谈判。陈总：冯总，相信在这之前关于合约的事情，我方公司有关人员已向贵公司商谈。（陈总示意，李助理起立，从椅子左侧走出，来到冯总左侧，打开文件夹，把文件夹递交起稿给冯总过目），那请冯总过目合同。冯总：（扫视了合同后）陈总，我这个人比较直爽，我就不拐弯了。除了报价外，其他的内容我还是满意的。陈总：冯总，这个项目主要是由我公司的曾经理负责的，那让曾经理来与你商谈。曾经理：冯总，我方公司与你是长期合作伙伴，我们给的这个报价已经是较低价了。冯总：（再次看了看合同）但这个报价还是不理想，那让我方公司的钟经理替我商谈。
钟经理：首先，我们公司很高兴能与贵公司成为长期合作伙伴。其次，在我们商谈时。贵公司也承诺过给予我方公司一定的折扣。
曾经理：我们考虑了与贵公司的合作关系，给出的报价已是优惠的了请冯总和钟经理过目航运界目前的同类报价。
（李助理起立，从椅子左侧走出，来到冯总左侧，打开文件夹，把夹有报价单的两个文件夹分别拿给冯总与钟经理）
钟经理过目了报价单之后，侧身与冯总低声商量后，说：“我方公司很高兴能亲临贵公司会谈，我们陈总很重视这次的交易。恕我直言，在同行中有另一家公司给了比贵公司低的价格。但考虑到我们两方是合作伙伴关系，我们还是希望能与贵公司继续合作的。
（曾经理侧身倾向陈总，低声商谈。）
曾经理：我方公司很希望能继续与贵公司继续合作，经我方商谈，我们的报价在原来的基础上降低百分之五。您意下如何？” 钟经理与冯总低声商谈后，说：“我方接受该报价。” 旁白：在这一场谈判中谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。我们在这一场谈判礼仪中最主要体现的就是一个位次礼仪、在谈判过程中的坐姿以及谈判过程中需要注意的一些问题。
位次礼仪中一般以右为上（面门为上）、内侧为上/以远为上、居中为上。我们的这个情景模拟中客方的冯总面门居中而坐，表现了对客方的尊重。坐姿要注意腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。
谈判需要注意忌欺诈隐骗、忌盛气凌人、忌道听途说、忌攻势过猛、忌含糊不清、忌以我为主。谈判前要准备好相关的文件，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。第三场 签约礼仪 地点：主方公司会议室
时间：2011年6月8日下午16时
旁白：主方李助理拿来打印好的新合同（两份），先走到冯总背部左侧，一边注视着冯总，一边把打开的文件夹递给冯总，之后再走到陈总后左侧，照例把文件夹递给陈总。
陈总：冯总，如果觉得合同没问题，那就请签字吧。
唐助理双手把笔递给冯总，冯总签字。双方首次签字后，双方就交换签字，签好字后，再次交换，紧接着双方起立。
陈总（满脸笑容，身体微向前倾，伸出右手）：“冯总，合作愉快。” 冯总（满脸笑容，伸出右手与陈总握手）：“合作愉快，下次有机会我还会和贵集团合作的。”
双方总经理握手致意。两代表方鼓掌表示祝贺。
旁白：签约礼仪要注意在签约仪式上双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。
第四场 送别礼仪主客双方已经坐上劳斯莱斯加长版车，陈总十分敬对客人，亲自担任驾驶员。地点：公司大楼外
时间：2011年6月8日下午17时。
内容：通光集团总经理携相关人员送别维博电子有限公司相关人员
座位顺序：主人陈总亲自驾车，副驾驶位成了尊位，所以冯总坐副驾驶位。中间排位置右上角是客方唐助理，左边是主方助理。最后排右上角是客方钟经理，左边是曾经理。它体现了是尊重为上的礼仪原则，即客人对开车者的尊重。过程：主方助理为客房冯总打开车门，并微笑对视冯总：“冯总，请！”冯总屁股先坐进车子，然后伸左脚进车子，后是右脚。之后李助理关上车门。其余人员相继都坐上了车。
(半小时后，到达白云机场）陈总：冯总，机场到了。（车停）
旁白：主方李助理下车为客方冯总开车门，把手放在车门的上端避免客人的头撞到车门。并说“冯总，请！”
冯总左手扶着车门，左脚先伸出车外到地上，接着伸右脚，两脚并拢后，身子倾向车外，确保头露出车外，最后站起来。
接着李助理为其他两位客人开门，主方代表陈总和曾经理也走下车，走到冯总他们身边。
陈总：冯总，非常感谢您们对本公司的支持，我们承诺会提供最好的服务！冯总：谢谢您们的盛情招待！有机会我们下次再合作！
旁白：双方再次握手。最后主方代表团目送客方代表团离开。旁白：在送别礼仪中我们体现的礼仪主要是汽车的位次礼仪。在由主人亲自驾驶的情况下，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。而且要让领导和客人先上，自己后上，要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。
7.浅议窗口服务礼仪 篇七
关键词：窗口,服务,礼仪
一、要深知各种服务礼仪
做好服务工作, 首先要不断加强学习, 更加了解服务窗口的礼仪规范。本文以女子为准作简单介绍。服务礼仪基本规范包括仪容规范、仪表规范、表情语言规范。 (一) 仪容规范: (1) 头发应保持清洁、不染发, 不使用香味过重的洗发产品。如留有长发应盘起或束起, 刘海碎发用卡子别好, 佩戴统一头花。 (2) 不留长指甲, 注意指甲清洁, 不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆, 不浓妆艳抹, 也不要使用香味过重的化妆品, 不使用彩色指甲油。 (3) 根据不同季节统一着工装, 佩戴工号牌, 注意服装清洁, 保持服装平整、挺括。穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋, 鞋面不宜有饰物; (二) 仪表规范: (1) 站姿:身体端正、挺胸、收腹, 眼睛平视前方, 双肩放平、表情平和、面带微笑, 重心放在两个前脚掌。站立时可将右手放于左手之上, 交叉放于身前, 左脚跟靠右脚中部呈“V”字形站立, 需表现出典雅、娴静的气质, 给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户, 不宜依靠其他物体, 不宜双手插兜或做小动作。 (2) 坐姿:上身需正直或稍向前倾, 双肩放平, 下颌微收, 眼睛平视前方, 表情平和、面带微笑, 一般坐于座位的1/2或1/3处, 如果穿着裙装, 落座前需用手将裙子向前拢一下, 两腿并拢, 两脚向同侧倾斜 (3) 手势:指引手势:即为客户指引方向时使用的手势, 这也是银行服务, 特别是营业厅服务中最常用的手势。左手或右手五指并拢, 手掌微向上倾斜, 以肘为轴, 向所指方向伸出手臂。指示方向时, 上身需侧向客户, 待客户清楚后放下手臂, 不可以食指指向他人。请坐手势:左手或右手屈臂向前抬起, 以肘为轴, 向座位方向伸出手臂, 请客户落座。不宜用手指指点客户。 (三) 表情语言规范: (1) 与客户交流时目光注视小三角区, 面带微笑, 表情神态谦恭、友好、真诚。 (2) 谈话时每分钟110字左右, 声音音量以听者清晰听见、不超过客户音量为宜。 (3) 认真倾听客户要求, 不东张西望, 不中途打断, 与客户保持情绪同步。 (4) 手势不宜过多, 幅度不宜太大。 (5) 使用文明用语, 多使用“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等语言。
二、要培养职业化素养
一要具备基础素养。每天提前10分钟到岗, 做好班前准备工作, 营业员站立迎接第一批客人的到来, 并对到来的用户鞠躬致敬、亲切问候。递接票据时要双手递接, 并将文字正面面对用户, 需要用户签字时将笔头面对用户。整个业务受理过程中始终要保持良好的服务礼仪, 面带微笑, 执行标准化服务用语, 亲切自然, 落落大方。二要实现服务意识的转变。营业员要从接待客户向关怀客户转变, 从被动服务向主动服务转变。三要充分发挥引导员作用。当用户来到营业厅时引导员要引导用户办理业务, 对办理业务的用户进行前置, 将办理业务的工作进行前移, 缩短用户办理业务时长。
三、强化窗口服务管理和制度保障
公司管理人员应该切实加强窗口服务管理工作。窗口工作人员应按照“业务熟、能力强、作风正、服务优”的要求, 加强政治和业务学习, 提高工作人员综合素质和服务水平。一是创建“学习型”窗口。加强对窗口人员一人多岗培训。二是创建“标准化”窗口。规范审批流程, 做到样本展示、服务接待、办事质量、办理程序和电话咨询“五个标准化”。三是注重细节服务。在服务中做到“咨询一次写清、表格一次发清、材料一次收清、内容一次审清”, 将服务前移, 做好各项指导工作。四是建立日常服务培训体系, 提高营业员综合素质。内部培训师要定期对营业员服务礼仪、业务流程、新业务、新知识进行培训, 并对培训效果进行评估, 将结果应用到绩效考核中;要对营业员定期进行考试, 提升营业员整体服务水平。打造一支有亲和力、专业高效、服务一流的营业员队伍。五是建立回访反馈机制。业务办理过程中, 积极与服务对象沟通, 听取他们的意见和建议, 更好地改进服务措施, 提高服务水平和办事效率。
另外, 营业服务窗口还可以通过设置各类公告内容, 如有线数字电视收费标准、业务流程、业务开通范围、服务承诺、服务制度、服务电话、监督电话等, 给广大客户提供各类业务的资费标准介绍、办理业务咨询、网络情况介绍、新业务介绍、服务内容等, 做到各类产品及增值业务明码标价, 增加透明度, 取得消费者的信任。
总之, 做好窗口服务工作要用心、用脑, 注重日常行为规范, 严格要求自己, 牢固树立“客户至上”的理念, 不断推陈出新, 积极创新服务方式, 才能更好地完成窗口服务工作。
参考文献
[1]王又钧.浅谈窗口服务行业语言的基本要求和运用技巧.语文教学通讯, 2011, 12
[2]袁秋娟, 吕革新.强化窗口行业职业礼仪培训的方法.中国职业技术教育, 2003, 03
8.如何做销售情景演练 篇八
我负责公司内部导购培训工作已经有3年多时间,大大小小的培训会议不下百场,培训的导购人员至少在5000人以上。在导购培训的过程中,给我最大的感触就是,导购人员的素质参差不齐,每次培训有刚刚入职一两个月的,也有在这个岗位上干了五六年的;有小学没有毕业的学员,也有刚刚走出大学校门的。人员素质差异如此之大,很难指望一场培训让所有的学员都受益,都能在能力上有一个很大的提升。课程内容讲深一点的话,资历浅的导购听不懂;讲浅一点的话,老导购又觉得是在浪费他们的时间。怎样才能真正做到因材施教,让每个人都有不同程度的提升呢?
在给导购培训专员开会的时候,我们曾经讨论过这个问题,是否可以对导购培训工作分层级来组织实施。但这样做还是不行,这样的话区域跨度太大,每次培训的成本太高了。“有心栽花花不开,无心插柳柳成阴”,在公司组织的全国春季导购培训中,销售情景演练环节的设置,给了我很大的启示。几场销售情景演练下来,不论是参赛的选手,还是坐在台下的观众,每个人都觉得受益匪浅,对这样的活动竖起了大拇指。
销售情景演练就是针对导购人员在日常销售过程中遇到的各种问题,通过精英导购的现场演练、讲师的专业点评,确立一套更加实用、有效的销售方法。
销售情景演练小品介绍
演出内容:导购如何在门店中向顾客推荐产品、处理顾客异议,最终实现成交。
演出人员:
导购员:销售精英导购(也是参加情景演练评比活动的选手)
顾客:由非参赛导购在活动现场自愿报名产生
专业评委:销售经理、市场经理、店长、经销商等
观众评委:除参赛选手、扮演顾客的导购外,其他所有导购人员
主持人:培训讲师
工作人员:速记员、服务人员、摄影师
演出场次:
根据参赛选手人数提供模拟情景数量,每组情景演练时间控制在10~15分钟以内。
销售情景演练的好处
销售情景的内容全部来自市场一线的实战案例,贴近导购日常工作,导购员的参与性和学习性很高,通过情景演练总结出的异议处理方法更加直接、有效,更容易被大家接受。
在没有产品和道具的帮助下进行销售,除了可以检验导购的销售能力外,还可以检验导购对产品的掌握程度,有利于促进导购人员在课后自发地加强产品知识学习。
无论是赤手空拳的导购精英,还是乔装打扮的顾客(由导购人员扮演),门店一线的情景模拟,既充满挑战又有戏剧化表演成分,导购的参与热情高涨。
每场情景演练结束后,通过演员导购的自我点评和观众导购的自由点评,有利于发现导购队伍中的销售尖兵,为公司导购培训和市场督导队伍的建立储备人才,同时,还可以发挥优秀导购的标杆作用,激发落后导购的斗志。
销售情景演练不再是传统的课堂式授课方式,而是以学员的体验式讨论为主,不同性格、不同从业年龄的导购都可以得到一定程度的能力提升。
销售情景演练的流程
■准备阶段
在准备阶段主要做三件事情:设计销售情景的内容,确定参加演练的导购名单,布置会场。
在确定了销售情景演练的内容以后,要将该情景内容打印到小卡片上,并对卡片进行编号作为情景号码。特别要注意,因为该情景是给扮演顾客的导购看的,所以对于顾客角色和购买异议的描述要详细、清楚。
只有具有良好销售技能和服务水平的导购才能进入导购角色扮演的名单,如果导购水平太低的话则无法达到预期的演练效果,销售能力欠佳的表演甚至会引起一些导购的嘲讽,造成尴尬的现场气氛。可以通知导购演练的具体时间,但演练情景的内容一定要注意保密。
演练现场的布置同样是一个非常重要的环节,舞台的活动空间要充分,至少要达到一般门店的面积。最好准备无线话筒(可以夹在背上的小蜜蜂),这样就可以解放演员的双手,让他们的表演更加真实。提供一些常规性道具,如椅子、矿泉水、记账本、产品折页等。
■演练现场
参加比赛的导购在比赛前抽取出场号码,领到号码牌后按顺序在演员席就座,不能与其他导购员坐在一起,更不能跟现场的观众进行交流。扮演顾客的导购在现场产生,可通过一些小游戏或者赠送小礼品来激发导购的参与热情。顾客产生后,到讲师处领取情景演练内容卡片,卡片的内容只有讲师、顾客两个人知道,选手和观众都不知道每位顾客将给导购出什么难题。
在提示一号选手做准备的时候,现场给3分钟的情绪调节时间,放一段轻音乐舒缓选手的紧张情绪,同时要求顾客认真体会角色,特别是异议的表达。演员上场后,模拟真实的门店情景做迎宾准备,此时顾客按卡片要求走进门店,正式的销售对决开始。
在演练过程中,难免会出现冷场或者会场骚动的情况,因此,讲师要注意对会场氛围进行控制,会场内的任何一点风吹草动都会影响选手水平的发挥。同时,要注意一些突发事件的处理,如话筒突然没有声音、有观众带头起哄等。
■点评阶段
点评是整个演练活动中最重要的环节,演练不是为了看热闹,而是为了总结演练中的亮点和不足,针对顾客异议提出行之有效的解决办法。由于每位扮演导购的演员并不知道顾客在情景中到底是什么身份,可以请导购先猜一下顾客的身份,这样既可以检验导购对顾客身份的判断能力,更能够活跃课堂气氛。
除了邀请每组情景中的演员分享表演心得外,专业评委和观众评委的点评是关键。在评委点评的时候,要有速记人员将发言内容快速记录下来,讲师把一些经典的发言提炼后写在白板上。
最后,到了讲师点评的时间。讲师点评首先要对整个销售情景进行回顾,然后分别给出导购和顾客在情绪上、角色理解上的表演建议。对这一情景中的顾客异议,总结归纳出大家的解决办法,果断地对1到2个解决办法进行深度剖析。
■后续辅导
不同的销售情景中设置的顾客异议,通过演员的演绎和评委的点评,能够收集到来自一线的实战方法。巩固并将这些方法进行大范围推广,是销售情景演练培训的又一个重要环节。因此,需要将情景中异议的处理方法编订成册,统一发给受训人员。销售人员在进行门店拜访时,观察导购的销售过程,并就培训得到的方法向导购提出改善建议。
销售情景演练的细节
■销售情景内容的设计
销售情景演练内容的设计是一个比较重要的问题,情景的选择既要符合门店的真实销售情况,又要能够将矛盾激化,否则不具有戏剧化效果。情景设计得不好,导购员常常会对产品进行介绍,这样你就很难评价导购员的真实销售水平。
哪些是导购在日常工作中经常遇到、需要通过培训来解决的问题呢?可能最多的就是价格异议。既然是演练,你的题目设置就不能过于宽泛,要落实到具体的价格异议上。如果你的卡片上写的是“顾客希望价格便宜”,这样的题目是不太合适的,因为扮演顾客的导购可以发挥的空间太大,没办法让演练朝你希望的方向发展。你的价格异议设置可以是这样一些内容:1.整套产品的价格控制在2000元预算以内;2.不论最终的成交价格是多少,必须要求导购员再便宜100块;3.不接受公司的赠品,要求将赠品折成现金,在货款中直接扣除;4.在产品标价的基础上,按照五折的价格成交。
■参加演练人员的选择
既然是培训,就一定要考虑到效率和产出,如果选择的演练人员是一些刚刚入职的新手,在销售能力上还有很大欠缺的话,不管他有多高的参与热情都不能让其上台演练。通过开展“优秀导购评比”之类的活动,让那些性格外向、有一定销售经验的老导购走向舞台。
顾客在整个销售演练中的表现,直接影响到导购水平的发挥。老导购在门店销售中每天跟顾客打交道,对顾客的言谈举止模仿能力强,更重要的是善于把握顾客在不同情境中的心理变化,因此,在选择顾客的时候同样要优先考虑那些有销售经验的导购。
■现场观众的参与
能否调动现场观众积极地参与点评,对整个销售演练的培训效果起到了关键的作用。观众是跟着情境在思考还是在下面开小差,演员的表演和讲师的控场能力同等重要。调动现场观众参与到点评中来,一定要给观众更大的发言空间,哪怕他的分享跟情境的相关性不大,作为讲师同样要鼓励他分享完自己的故事。掌声和肯定,是对发言观众最好的奖赏。
■培训讲师的专业点评