夜场管理心得

2024-11-17

夜场管理心得（7篇）

1.夜场管理心得篇一

夜场管理人员必读 KTV 管理资料 2008-09-24 15:26 阅读 327 评论 2 字号：大中小

有人说，“高优”（职务高、待遇优）经理人和一般管理者的区别就在于：前者懂得如何在最短时间内获得最大投资回报率，也懂得如何通过很一般的工作结果获得充分的客户认可；而后者每天“起得比鸡还早，睡得比猫还晚，干得比牛还累，吃得比猪还差，被老板骂得比包身工还惨，却感觉还比谁都好”。所谓“三岁看老”，一个经理人的职业风格，在他作前期基层工作中就基本定型了。能否发展为高层经理也在工作的前期可以大略看出。管理风格和工作风格一旦定型，在以后几年甚至十几年都很难改变，故许多进入职业经理角色的人其后便停止了晋升。其中有运气成分，也有个人努力成分，而更多的还是个人自我定位的失误。年轻的经理们有一些不可避免的认知误区，如：对资深经理人的盲目崇拜，言听计从。只顾努力完成资深经理的工作安排，而不考虑为何这么做，可否换种方法完成，一旦放到独立决策的岗位便会显出其无能、难以独当一面。对企业文化的盲目崇拜。对业务的了解停在理想阶段，对实际业务工作的认识也来源于工作报告。官僚作风十足，觉得高人一等，到处指责别人而得罪人；缺乏“领导”风度，在前几年工作中一直存在上级庇护下，做事瞻前顾后，离开领导便六神无主。业务面太窄，仅知道自己工作的一小片天地，而对相关业务部分一无所知，无法进一步展开自己的能力和开发潜力。究其原因，大致有以下三个方面：

一、个人性格因素：根本不适合成为高级经理人；

二、个人运气因素：没有遇见善于开发人力资源的老板；

三、环境因素：业务接触面过窄、仅限于自己活动范围。具有长远目光的经理人任何时候都考虑到业务结果与工作流程的平衡，即不仅要考虑如何拿到金蛋，还要考虑如何持续拿到金蛋；永远不要为了短期利益而损害长期利益；此外，“杀鸡取卵”固然可笑，忽略当前业务成果而沉迷于“养鸡”过程更不可取。对管理者来说，一心一意地努力工作实际上是一种偷懒的行为。照上级的话去做，谁都会。那么，你比别人强的地方表现在哪里？所谓的效率，是“投入与产出比”，追求“高效”是管理者的终极目标，保持高效则是管理者保持自身竞争力的必要条件。从此意义上说，管理者不应只以“一

份耕耘”求得“一份收获”。而应在工作中时时考虑如何用最小的资源和时间达到期望目标，尽量减少执行过程中的消耗，提高执行过程中的投入产出比。迷失目标于过程之中不仅是对企业资源
的浪费，也是中低层经理人低水平循环怪圈形成的原因，管理者不可不时时检查自己：工作中，是否以行为的忙碌掩盖了脑筋的偷懒？管理者首先必须学会自我管理管理活动千头万绪，如何通过自我管理提高自身及员工效率是不容小觑之事，同时这也是企业强调“以人为本”的管理目标应涵盖的内容之一。切忌随波逐流人生活中可选择的东西其实很多，工作中亦然。要选择工作中那些确定能控制；而且，你始终可以通过选择来控制自己对发生的一切（无论是好、是坏）的看法。通过有效的自我管理可以解决工作中的许多问题自我管理包含了以下一些方。面：学会自我负责必须改变不正确的观念，如“我的工作状况是外界造成的”之类的看法，树立正确的认知：“我”的思想、知觉以及工作中的有所为/不为，都是自己选择的结果，因为“我” 是这些行为的主体。设立高效目标并付诸行动学院派认为，有效的目标应是 SMART（聪明）的目标。SMART 指一个有效率的目标应该具有以下条件： S=Specific（具体化）M＝Measurable（可衡量、量化）A＝Achievable（可完成）R＝Result-oriented（结果为取向）T＝Time-limited（有时限）另外又加上 CAR 原则，即 Communitable 可交流的、Acceptable 可被客户接受的、Repeatable 具有再现性实际上，有效的目标其实还有其它许多特征，但这种种描述很可能成为一种“漂亮陷阱”：对目标进行描述的方法并无法确定一个适合具体环境的正确决策。要谨防“行动目标的迷失”，多考虑此时开展此项活动是否有效、有利？有效的管理时间苏格拉底说过，“无计划的生活毫无价值”。工作中要谨防无形的“时间杀手”。夜场管理工作千头万绪，根据帕金森定律：每项工作都可以无限期地占用你的时间。而墨菲定律则告诉我们，每项工作所花的时间都会比你想象得多。“时间杀手”之所以出现，根源是工作目标不明。工作中最重要的不是“如何”实现某个目标而是“为何”定此目标。确定了目标之后才能分清轻重缓急，才能适当的分配、投入精力完成目标，要知道，一件事拖时越长，耗费的精力就越多，效率越低，同时由于心里不时的惦记，也影响办其它事情的效率。值得注意的是，有效率的管理者必须在目标设计上花费大量的时间讨

论、讨论、再讨论。没有一个有效的行动目标，再完美的计划也不可能创造出价值。另一方面，对许多管理者，特别是年轻的管理者，设立目标并不困难，难的是保持自己行为与设立的目标永远一致。许多人即使开始时非常清楚自己的目标，但在具体工作时往往会沉湎于工作

作的过程而遗忘了既定目标，称之为“目标遗失的错误”。例如，品牌经营的核心目的是“赚钱”而非打击竞争对手，打击竞争对手只是赚钱的一个策略，类似的策略还有：满足消费者的特殊需求；改善场内产品的成本结构，形成不同档次的产品链；推出高利润的新产品、新服务手段，改善盈利水平等。管理者最忌设定错误目标，打击竞争对手的过程中不断被对手牵制，造成资源的浪费和行动上的被动。管理者的工作重点是不断提高工作效率，即用最小的资源和时间，达到投资者的期望目标。与投资者不同，管理追求的是尽可能减少执行过程中的消耗，提高执行过程中的投入产出比。与老板不同，高级经理的核心价值在于创造高效的执行过程，而非创出 “高风险”的高目标。换言之，目标应由投资方或老板提出，管理者的本分是提出高效率的解决方案。他们要听的不是“我们一定要把服务质量提高”、“我们一定要想法提高每月盈利率”之类的话，而是“我们要如何做，才能达到某个目标。” 鉴于此，以上提出几点供各级管理者参考，篇幅所限未能面面俱到，亦难免有疏漏之处，望有机会能一起讨论完善。

2.夜场经营管理方案篇二

对于娱乐会所最难管理就是公关小姐了，公关小姐的流动性非常大，要管理他们是非常难的，下面我就进入主题，如何管理培训公关。

一，首先我们要稳定他们的基本保障，减少东奔西跑。

二，为他们提供统一的培训，这样就能对他们进行统一管理。

三，为他们提供统一的着装，这样他们就不觉得这个公司不专业正规，不感觉另类。四，为他们提供一个学习的空间，如：与消费者沟通等这些专业知识。五，保护他们的权益，让他们知道公司很重视他们。

六，感情的拉拢，也就是在他们生活中给予力所能及的帮助，使其感受到家人般的温暖，用心去关爱他们，让他们感到你是最可靠的人，最值得信任的人，对你的话深信不疑。七，金钱的诱惑，作为女人来说，大多数是下了很大决心才加入这一行的，她们需要的是钞票，只要能让她们挣到钱，她们会不听你的，怕是赶也赶不走。

八，适当的制度限制和武力镇压，防止公关闹事，减少不必要的麻烦。

公关部宣言

我们来自五湖四海，这里是我们共同的家，对待两江我们要如家庭般呵护，对待领导我们要如对待师长舨服从于尊敬，对待同事我们要如对待兄弟般互相扶持，对待客户我们要如对待亲友舨谦恭热情。为什么要来上班？

首先目标要明确，有两点：一是为了钱吗，二是增加人际关系和交往能力，学会做人处事。我们不光有统一的纪录，礼仪与着装，我们更是一支队伍，是一个整体，每个人都训练有素，我们的团队就是服务，我们自己就是服务，我们的语音是服务，举止是服务，眼神是服务，微笑是服务… … 只有这样我们才能到达公司与个人的双赢，在两江的舞台上，用我们的服务做翅膀，放飞梦想。

部门宗旨

尽我所能，提升服务品质，优化客户感受，没有不能被感动的客户，只有不够感动的服务。

公关员工管理纲要

一，严格遵守公司及部门各项规章制度，统一的着装，规范礼仪及言行举止，必须佩带公司发放的工牌，随时接受监督与考核。二，服从上级领导的安排，严禁顶撞上级领导，严禁主动挑起与公司任何部门及员工矛盾，严禁与客人发生冲突，如有违反严肃处理，情节严重者给予立即开除处罚。三，所有公关每月出勤天数为25天，其余时间，本人自由分配。四，公关员在上班期间应积极主动配合经理的工作，及费用收取。五，每天7.30上班，8.00之前化好妆，换号衣服，待岗。

六，进房按高矮秩序，进房后每位公关都必须面带微笑，集体向客人问好。七，被选中的公关必须紧挨着客人坐，尽量零距离陪待客人，介绍自己并配合公关经理推介其他公关，严禁随意挑客，退台和窜台，没被选上，绝不允许发牢骚。

八，每位公关必须做到为客人倒酒，敬酒，递纸巾等服务，努力配合顾客唱好歌，跳好舞，在服务过程中礼貌待客，不能与客人争吵，打闹，更不得辱骂客人。九，每位公关必须服从统一安排，不得在场内吵闹，打架，不准在背后议论其他公关的缺点，说三道四，更不得随意拿别人的东西，如有偷盗行为，移交派出所。十，结账时公关不得鼓动客人索要发票或打最低折扣。

十一，每位公关都有义务配合好公司促销，不得以任何理由推脱客人点酒水。

十二，每位公关在大厅，包厢内都要注意公共卫生，不要随意乱丢垃圾，大声喧哗。十三，每位公关都有义务把包厢的气氛搞活，使客人尽量开心，满意。为自己争取订房。十四，公关不得拉帮结派，不得贩卖吸食毒品，不得打架斗殴，更不得做出有损公司形象的和利益的事。

十五，公关在上班当地，因经常窜台，离台，退台和其他客人强烈投诉，不愿意买单，所有后果由公关负责。

十六，公关在上班时发现客人损坏公司财务的事必须及时报告，公关在客人离开时，必须送客人到大厅门口。

会所公关培训资料基本技能

四能：

能说

能唱

能跳能喝

四有：

有组织有纪律

有素质

有职业道德

六善：

善解人意

善于沟通

善于表现

善于攻守

善接情缘

善待小费

十不准

一，服从管理，安排，不准与上司发生争吵，出言不逊。

二，不准挑选，冷落客户，工作中不得显出厌烦的姿态和神情。三，不准接电话时间过长。

四，不准与客人争抢唱歌，随意插播歌曲。五，不准欺瞒客户。

六，不准在客户面前数落上司，同事的不是。七，不准对客人说公司的不是和泄露公司机密。八，不准用恶劣的语气指挥，训斥员工。

九，不准偷，骗客人财务，与客人发生争执，对骂，甚至纠缠。十，不准向客人额外索取小费或追加小费。

十化

形象包装专业化，公众场合文雅化，队列行走整齐化，入房受选礼节化，坐台服务全面化，DISCO时间疯狂化，掌声呼声隆重化，退台背景要美化，坐台小费任意化，顾客开心经常化。

公关必须统一学会礼貌用语

请字当头，谢不离口。

基本仪态

一，仪容仪表（端正）

化妆，着装整齐，清洁，这也是自己自信的表现，也给人精神抖擞，健康向上的体现。二，站姿（优雅）

进入房间后自行一字排开，立正，抬头挺胸，收腹，提臀，眼睛平视客人面带微笑，笑应发自内心，一子发音，两嘴角微微上翘，两手自然下垂，抱于腹前，两肩微向后张，脚为丁字型。三，走姿

走路时自然大方，保持身体挺直，面带微笑，遇客人和领导鞠躬问好。四，鞠躬

立正的基础上身体前倾30°，眼睛平视对方，面带微笑。五，包房内服务

公关随公关经理入房接见客人，选台期间自己不得挑客人或拒绝坐台，公关人员被点台后，应立即鞠躬说谢谢，入座后迅速观察客人的喜欢和性格，开始对话服务，辅助点烟，递茶，倒酒，递小吃及水果，服务技巧, 观察客人以下特点：1，善谈2，抽烟3，虚荣心4，要面子5，害羞6，小气7，幽默8，好色9，唱歌10，跳舞11，喝酒12，光临的目的13，对你哪些方面满意

针对性发挥自己的能力，要以客人为中心，投其所好，对待不同的客人要用不同的手法服务，其目的是让客人心甘情愿的给小费，认为给的值，服务期间如遇中途外出征求客人同意，外出时间不要太长，以免客人不耐烦而发脾气，整个过程必须会说喝逗唱跳玩样样必做，同时和客人聊天时，天南地北的，了解客人的职位，地位，人品，姓名来大概判断他的爱好。巧妙奉承，按特点要求服务，投其所好，过分的要求婉言拒绝，第二次点你的时候，要记得姓名，最好让客人记住你，下次来的时候给你打电话订房。

其实这些公关小姐与客人是相互相存的，公关的流动性大的不可避免的，这取决于夜场人性化管理，生意好坏等，所以他们是老板的财富。

公关试台制度

1，进入包间，公关经理说先生：向先生问好，公关弯腰鞠躬说：先生晚上好。2，同时公关选中目标，眼睛盯着对方鼻子三角区，开始对客人放电并露出笑容。3，如客人选中后先感谢客人，然后开始敬酒。

4，选台结束后，公关经理说：祝先生玩得娱乐，剩下的公关集体弯腰鞠躬说：祝先生玩得愉快。

公关奖罚制度

1，7.40 未买上台卡者，加10元购买。2，上班期间服装不合格罚款10元。3，上班期间私自窜台罚款100元。5，欺诈偷窃他人财物处罚款并开出。6，带来的新人，前3天优先试台。7，前一条没上班的优先试台。

8，公关订房超过的奖励，酒水超额奖励。

管理决策

夜店经营管理工作是保证经济效益的基础，注意以下几点：禁忌一：忌夜总会经营管理决策盲目性

夜总会职业经理人决策前调查分析不够，信息不准或管理者主观，片面，缺乏经验及素质不到位，易造成决策失误。

禁忌二：忌保姆式夜总会经营管理

夜总会实行层次管理，分级负责，每个职别的人员都有自己明确的职责要求，所以一级管理应该鼓动下级管理人员忠于职守，尽职尽责，切记不能权责独揽，事必躬亲。禁忌三：夜总会经营管理忌不当竞争

夜总会经营应严格执行国家政策，行业法规，遵守国际惯例和通行准则，既不能行业联合哄抬物价，形成垄断，侵占消费者利益，也不能视行业规定不顾，削价竞争，扰乱市场。禁忌四：忌轻信是非

夜总会是用工密集型行业，岗位复杂，员工密集，管理人员多，因此必须树立良好的内部风气，各管理人员要以身作则，为人表率，团结部属，公正待人。禁忌五：忌夜总会经营管理随意性。

夜总会管理依赖制度，夜总会的各项工作程序，标准，要求乃至各级人员的职责，任务，目标，言谈举止等都被严格地规范于制度之中，做什么，怎么做，做到什么程度，做错了将受到何种惩罚，是夜总会所有员工都必须清楚的，管理者只要按照制度去检查要求，而无需随主观意志指手画脚，更不能置制度于不顾，任凭主观情绪与想象任意要求下属如何做，否则员工将无所适从，管理程度也会因为管理者自身的原因造成混乱。禁忌六：忌管理不拘小节

夜总会的服务功能几乎涉及到社会的各个方面，因此素有“小社会”之称，复杂的服务功能要求夜总会管理工作应做到细微之处一丝不苟。禁忌七：忌人情和私欲人情，私欲是夜总会管理之大忌，夜总会严格管理的标志是融制度于夜总会运作的各个环节之中，制度面前人人平等，任何人不能凌驾于制度之上。禁忌八：忌短期管理行为

夜总会管理讲究可持续性，一切工作的计划，方案，目标，决策必须着眼于夜总会的长远利益，维护夜总会永久的生命力和市场竞争力。禁忌八：忌夜总会经营管理墨守成规

夜总会运行程序有其自身的规律，但其经营，销售，推广必须灵活而富有新意，通过经常开展形式各异且富有吸引力的营销活动，给宾客创造一种新颖，温馨的消费环境，从而实现最佳的经营效益。

禁忌十：夜总会经营管理忌缺乏团队精神夜总会是一个充满活力的有机体，年轻而朝气蓬勃的员工队伍为企业的竞争提供了无与伦比的生存空间，因此，夜总会管理者应该充分根据这种队伍的年龄优势因势利导增强企业的凝聚力，树立良好的团队精神，激发全体员工敬业，乐业精神，爱店如家，奋发向上，使全体员工围绕夜总会经营决策，管理与效益目标这个主旋律而履行职责。禁忌十一：忌越级管理 “一级对一级负责，每个人只有一个上司”越级管理会造成下属无所适从，管理者秩序混乱。禁忌十二：夜总会经营管理忌客源单一性。

夜总会客源构成份额是夜总会知名度高低和市场2生命力强弱的主要标志之一。夜总会必须在市场推广方面尽力推广客源覆盖面，在服务项目设定和特色的策划方面考虑更多的针对性，从而良好的服务，独到的特色，最好的信誉吸引全方位多层次的消费者，只有这样，才能在千变万化的市场竞争中以不变应万变，始终保持旺盛的生命力和最佳的经济效益。夜总会成功经营的关键要素：

1，有经验的管理团队，制定高效，合理的管理流程和管理制度，保证夜场每天持续合理的营业。经营：实时分析动态变化的经营数据，及时，准确的调整经营方向，实现最大化盈利。

2，得心应手的工具，夜总会管理系统 3，紧密配合管理团队的经营思路，协助各项业务的高效运作。提供实时，历史的经营数据，通过全面地统计，多维度的分析，以图表的形式给予展现，辅助管理团队正确的决策提供数据支持。首先夜总会开业前的筹备要有的放矢，注意细节。建立系统化的顾客接待标准，拉拢市场主要客源建立好的口碑，建立稳定的公关资源体系，找准宣传渠道，低调执行，提前建立好系统化的人员培训机制，做好管理系统导入，演练

3.夜场公关佳丽的管理措施篇三

众所周知，古代“小姐”一名高雅

古代小姐：可都是“才女”，琴棋书画是样样精通。

现代“小姐”呢？可以说都“贤惠”

现代小姐：可以说都“贤惠”的很，闲到公司，家里什么都不会;贤惠。

那么我们面对现代的“小姐”要样让她古现结合呢？

关于小姐奖励办法

1、订位消费总额不足1500元个的，没有奖励。

2、订房消费总额在1500元到2000/个的，奖励消费总额6%。

3、订房消费总额在2000元/个以上的，奖励消费总额10%。

小姐的管理

(一)数量：

指标1：建立稳定的外地小姐补充来源；

指标2：最低保持现场50个小姐/天的平均数

指标3：按每月的平均订位数量而保证相应比例的小姐数量；

房间数与小姐数的比例关系

指标4：保证每月都有10%数量的新小姐进入并淘汰10%的最差小姐。

指标5：每月引进1位小姐经理并淘汰1位最差的。新进人员进入D级，D级5人，C级20人，B级15人，A级10人。

指标6：为实现工作目标而制定管理制度。

指标7：为实现工作目标产生的成本进行有效地的预算并控制。

指标1：每月保证20%的A类小姐2万；30%的B类小姐1.8万；40%的C类小姐1.5万；10%的D类小姐1.5万以下。每月用10%的新进小姐替换上月的10%的D类小姐。

指标2：小姐领班及小姐的问候和举止的礼仪的制度制定、培训和监督执行工作。

指标3：小姐领班及小姐的化装的制度制定、培训和监督执行工作。

指标4：小姐领班及小姐的服装制度制定、培训和落实工作。此工作分为个人服装和公司服装2部分。

指标5：小姐领班的安台及后续服务的制度制定、培训和落实工作。小姐的坐台制度制定、培训和落实工作。

指标6：小姐领班的订房及后续服务的制度制定、培训和落实工作。

指标7：合理安排完成工作指标的人员的配置及监督执行。

指标8：为实现工作目标产生的成本预算及进行有效地的监控。

4.夜场KTV管理之订房制度篇四

1.订房需要提前知会总台，并由总台进行登记。

2.有客人在营业前或营业过程中，率先电话订房（并指明有总台进行登记）。

3.如有客人到达公司并未说明给谁订房，总台安排好了房间，即使有公关认识一律不算公关订房。

4.如有客人已到现场，没有说明订房人所预订的包厢号，而是直接点明哪位公关时，则只能算点房，不能算其业绩，公关不能中途或场外拦截进场客人，作为自己的订房客人，亦不能因客人到场没有订房，而要求公司或鼓动客人离场，更不能鼓动客人逼迫公司承认该订房，一经查实，必定严历处理。

5.公关不得要没有在总台认可的情况下，私自答应客人订房转房，取消房的要求。

6.任何订房都必须集中到总台登记，由总台统一安排。

7.公关预留房必须根据自己的实际业绩情况留房，掌握好退房时间原则上，晚上20：30以后。若超出订房规定时间，而客人仍没到位，公关必须提前通知总台，并告知延长时间，否则原订房被挪他用，则公关不得有任何异议。

8.订房须尽量督促客人在指定时间内到位，总台亦必须保障订房人的权益，不得擅自更改删除。

9.在客人到房后30分钟要求取消的，未点单时由楼面取消并通知总台，已点单由楼面经理取消。如超过30分钟原则上不予取消（特

殊情况除外）

10.若包厢满，包厢紧或其他特殊情况必须变动，也必须与原订房人协议，经对方同意后方可更改。

11.若包厢满时，公关需要订房必须到总台报名，总台按顺序分配房（特殊情况除外）

12.杜绝订房上的投机分子，订房人对所订客人无法明确描述，掌握状况者，则一律不算订房，并做相应处理。

13若订房人对自己的订房有欺骗的嫌疑而无法提出有利的证据时，公司对该房的确认可自行处置。

14.公关订房不得为了个人利益做出订假房，让空房等情况。

15.为防止有人混水摸鱼，总台对订房来可有权进行查证。

16.对有争执的订房（同一批客人有不同的订房人时）查证该批客人的真正意向（给哪位公关就给哪位公关）

5.夜场管理心得篇五

1、督促——督促、指导员工按规定完成接待任务，优秀的主管是在不间断的巡视之中完成这一管理职能的。

2、沟通——主管必须具有善处人际关系、处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。

3、协调——现场工作与各部门之间关系密切，主管人员必须具有较强的横向联系能力和协调能力。

4、计划与实话——主管人员应配合经理拟订各项计划并负责具体组织实施。

5、控制——掌握各项业务工作并使之按程序、按规格正常地开展和进行。

6、培训——主管就是员工的教师，应懂得培训的方法，对服务知识、态度、技巧、职业习惯应有深刻的理解，并能给员工做出榜样。凡是要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。

7、鼓励——主管应以身作则，树立良好榜样，随时引发下属积极创新，从而产生敬业精神。

8、评估——主管人员应身先士卒，工作在第一线，对工作质量和员工工作表现应有充分的了解，作出公正评价并以此作为对员工进行奖、罚、升、降的依据。

基层劳动纪律管理

1、考勤纪律和交接班纪律：

考勤——主管人员每月应做好员工考勤记录，月末汇总上报，病、事假要事前请假。

交接班制度——

（1）未正式交接班前，交班者不得擅离岗位。

（2）做到交接：交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。

（3）填写好交接班记录，做到手续完备。

（4）交班者要为接班者提供方便，做好准备工作，当班的问题当班处理，未尽事宜也应向接班者交待清楚。

2、服务规范管理纪律——主管人员应让服务规范化在每一个员工身上表现出来。一般具体操作是：（1）班前提示、集中训话、介绍本班工作任务、要点和注意事项、对重点要特别提示。（2）班间严格检查员工工作情况，不妥之处应及时指正。（3）班后总结，以利下次改进和发扬。

2、组织纪律——各部门、班组之间都有该部门班组之间的纪律要求，主管人员应以身作则，带头执行。同时教

育、监督导员工贯彻执行组织纪律。

3、班组民主生活—（1）主管在执行制度时应做到公平公正无私、勇于认错。基层组织人员的生活与困难，要

当作自己的事情来关心、投入。（2）要开好基层组织民主会，要在会上形成真正批评与自我批评的气氛，给员工充分发表意见的机会。

三、基层控制、指挥管理：

1、服务质量的预先控制——所谓预先控制就是为使服务达到预定的目标，在实施前所做的一切管理上的努力，防止服务中所用的各种资源在质和量上产生偏差，也就是班前准备。

预先控制的主要内容：

（1）人力资源的预先控制——主管人员应按服务区域自身的特点灵活安排人员班次，以保证足够的人力资源。进

行班前员工仪容仪表检查，员工待立岗位，站立姿势检查。

（2）物质资源的预先控制（班前物品准备检查）。

（3）卫生质量的预先控制（上岗前半小时要最后一遍班前卫生检查）。

（4）事故的预先控制：班前必须核对所接到的客情预报，避免信息误传，同时了解当天产品供缺情况，就让全体

员工明了，避免事后引起宾客不满。

2、服务质量的现场控制——所谓现场控制是指监督现场正在进行的服务，使其规范化、程序化并迅速妥善地处

理意外事件。

（1）服务程序的控制：服务期间，主管人员应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务人员按标

准服务程序服务，发生偏差及时纠正。

（2）呈递物品的控制：掌握产品呈递时间，不要让宾客等待太久。

（3）意外事件的控制：服务业是面对面服务的，如引起宾客投诉，主管应及时、迅速采取弥补措施，以防事态扩

大，影响其他宾客。发现有醉酒的宾客应告诫服务员停止增加酒精性饮品。同时设法让其早点离开，以保证整个环境和气氛。

（4）人力控制：服务期间，主管人员应根据客情变化进行第二次第三次分工。

3、服务质量的反馈控制：所谓反馈控制就是通过质量信息的反馈找出服务工作有准备阶段的执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量使宾客更加满意。

信息反馈来源于：服务员、经理（内部系统）、来源于宾客（外源）。

四、基层服务质量的管理：

服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。

“服务业出售的商品只有一个——服务。

服务质量的特点：

（1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。

（2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。

（3）关联性：（协调性）从产品生产到销售只有靠各环节人员通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。

（4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规格标准和产品价格与服务态度均保持一致。服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。

服务水平是检查服务质量的重要内容。

服务水平主要包括：

礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。

服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。

清洁卫生——产品制作工艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。

服务技能、技巧和服务效率——服务效率是服务工作的时间概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服务员的素质。

6.夜场管理心得篇六

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可以说，作为ebar系列产品中的最新平台，对于国内的意义远远不止一款产品那么简单，它代表了国内互动产品的兴起与蓬勃发展，并逐渐带动了一条完整的产业链，创作了更多的商业机遇，也使越来越多的普通消费者体验到科技互动的乐趣。

智能互动新媒体不仅仅在娱乐行业互动娱乐领域成为领头羊，也积极在教育，医疗，益智，宣传媒体等多方面领域暂露头角，并有多款产品在教育领域获得多次大奖。

（ebar：智能互动在2008年推出的第一代互动娱乐平台，现在已经发展成一组系列产品。酒吧互动游戏e18属于智能互动e-Bar系列KTV、酒吧互动游戏，目前智能互动出品的e-Bar系列KTV、酒吧互动游戏一共包含以下五款产品：e18豪华版、e8精装版、d18豪华版、d8精装版、e-Bar加强版。

包括ebar豪华版，：e18豪华版、e8精装版、d18豪华版、d8精装版、e-Bar加强版。给不同的终端提供了多种解决方案，更多选择尽在ebar系列平台。）

硬件组成：

e18主要部件为：游戏主机、动作捕捉系统和投影仪。

主机与动作捕捉系统采用一体机设计，体积更小，方便安装。

软件组成：

e18酒吧互动游戏的软件系统分为两类，一类是人机互动系统软件，一类是游戏系统软件。游戏软件总有18款经典游戏，并增加了广告载入功能，可以随时更新图片。

其中游戏类别包括：棋牌类游戏、轮盘类游戏、竞猜类游戏、冒险游戏、广告装饰等多种。

系统特点

高新科技

e18酒吧互动游戏利用高科技的视频动作捕捉技术，通过摄像头数据分析出玩家在桌面上的动作，实现自己的人机互动效果，让玩家通过肢体活动就能够简单自己的操纵游戏，不需要借助键盘摇杆或鼠标。

多点触摸、多人互动

类似于iphone手机操作的多点快速触摸响应，支持多个玩家同时进行游戏，而不需要排队进行游戏。智能互动系统通过同时分析出多位玩家在桌面上的动作，从而实现真正多人互动、多点触摸的效果，同时让多人同时PK游戏，制造出更为热闹的气氛。好玩游戏

e18内置18款国内外经典娱乐游戏，通过猜酒竞技游戏配合夜场消费者的口味，好玩刺激为娱乐夜场增添更多的快乐气氛，将夜场的娱乐全面升级。

智能氛围调节系统

e18的另一特色就是音乐系统可以随着现场游戏体验从而自动变换背景音乐，刺激消费者的娱乐升级，从而可以更一步提升消费者的游戏体验，制造出更为热烈的Party氛围。画质清晰

优质的游戏画面是e18系统与其它桌面投影系统相比的一大特色，清晰的画质体验可以带来游戏质感的进一步提升。

适用场所

酒吧互动游戏e18属于智能互动e-Bar系列KTV、酒吧互动游戏，目前智能互动出品的e-Bar系列KTV、酒吧互动游戏一共包含以下五款产品：e18豪华版、e8精装版、d18豪华版、d8精装版、e-Bar加强版。

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KTV

酒吧

夜总会

迪吧

游乐场

7.夜场行业术语篇七

少爷——源于台湾称呼。指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深男服务生。

客务专员……也叫DJ 小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设在KTV包房内为客人点歌的资深女服务员。

公主……指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深女服务员。壹打……通常指壹打啤酒12支，半打6支。IP＝1安士（30 ml左右）。

醒目……醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。飞单……指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。

窜房……指服务员在工作中，在看所属区域（KTV包房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。

HIGH房……指在DISCO夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO音乐的包房。HIGH客……指在DISCO夜场经常来HIGH跳舞的客人。服务人员称之为“HIGH客”

客务经理……指在DISCO夜场里为公司订房或管理DJ的管理人员称之为客务经理。

黄单……指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。

ORDER单……又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。

打白板……指在KTV的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为“打白板”。

内保、外保……统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。

冰杯……顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。通常是一套。混饮……指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。

净饮……指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。

查场……又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。督察……即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。

灯头……又叫营销。专指在DISCO、HIGH场对拉客订座人员的称呼。

HIGH神……指经常习惯到DISCO夜场疯狂跳舞的特殊客人。他们一般请专业DJ师打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人。

KTV 服务理念用心做事、以情服务

质量观念

注重细节、追求完美

管理定位

管理零缺陷、服务零距离

服务准则管理要求

高、严、细、实

高——高起点、高标准、高效率

严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律

细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查

实——不是工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实

管理模式

表格量化走动式管理

三环节——班前准备、班中督导、班后检评

三关键——关键时间、关键部位、关键问题

服务管理要诀

细节、细节、还是细节

检查、检查、还是检查

优质服务要诀

热情对待客人、想在客人之前

尽量满足客人、给个客人惊喜

四个“服务”

上级为下级服务、二线为一线服务

上序为下序服务、全员为客人服务

“五个”相互

相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督

六项准则

上级为下级服务、下级要对上级负责

下级出现错误时、上级必须承担责任

上级可越级检查、下级不许越级请示

下级可越级投诉、上级不许越级指挥

上级要关心下级、下级必须服从上级

上级要考评下级、下级真实评议上级

管理人员行为标准

对客人要真诚、对企业要热爱、对员工要负责

对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助

客人对消费的帐单有异议怎么办？

在娱乐场所，尤其是歌舞厅经常会出现客人对消费的帐单表示异议。出现这情况时，客人有四种心态：

（1）

消费过程当中，客人实际消费超过其承受的心理，想通过争执、挑剔来获取打折。

（2）

消费过程当中，客人对诸如最低消费、服务费、点歌费等费用的附加不很了解，产生异议。

（3）

可能由于工作失误，错算或多算，或者在消费之前，对一些费用未向客人交待清楚，客人产生受骗感。

（4）

客人喝酒过多，或不知晓他的同行的额外消费，而产生争执。

此时，买单的服务员应心平气和地站立一旁，聆听客人的意见，判断其意图，即时报告场地值班经理。由值班经理出面，向客人一一解释帐单单列事项并提供详尽明确的帐单，给客人解释说明，并注意观察客人的态度，不要让客人觉得难堪或下不了台。如果客人消费金额很高，可以通过一定的折扣让客人觉得心理满足，并建立良好的客户关系。由值班经理负责给予折扣并签字。如果遇上拒单或无理取闹的客人要及时报告值班经理及保卫部来处理。处理这样的事情，服务人员及在场的管理人员要十分注意语气的技巧和态度，要留给客人自尊与面子。

当你骂客人的时候,不小心被听到了

包厢里有欢快的客人在唱歌,外场人员去巡回后，退出时,门还没有关好,嘴里就念客人的不好,如果是你遇到,你会怎样处理??

处理要点：

1、自圆其说。服务员应机灵地敷衍过去，讲没有说客人。

2、玩笑搪塞。一发现自己说错话，你可以马上说：“呵呵，玩笑话，这是开玩笑啦！”虽然语言转换会比较生硬，但也算为自己找了一个台阶下台。对方即便将信将疑，一般也不会过分追究。

3、立即道歉。这是最诚实，往往也是最有效的解决方法。特别在说话错误比较严重的时候，再没什么别的招数，比真诚地承认错误更能让人信服的了。不但能消除别人心中的不快，还能赢得别人对你的尊敬。

4、再给这间包厢换个合适的服务员，不过也要视客人而定了。

5、在开例会的时候要讲这件事情，适当的给予该服务员扣分（钱柜），或者让其做出相应的检讨。一定要让所有的员工清楚地知道不得对客人说出不合时宜、招人反感的话。

6、KTV管理者若知道此事，应该视其服务员的态度可以约谈一下，给其做出最详细的指导

KTV

服务流程

KTV服务员工作流程图注解分析

1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致；

2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；

3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10 公分。

4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）；

5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先）

6、点单：少爷或ＤＪ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order 时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。

7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。

8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合，多为公司推销酒水。

13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ 员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。

14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。

15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。

16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。

（4）KTV服务员工作流程

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）2、7：00—7：10 为点名参加班前例会时间：

班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、7：00—8：30 为上岗前的准备工作时间：

A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。

B、检查房间其它设施是否正常。

Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）

二、营业中：

8：30—10：00 站位迎宾时间

△按标准姿势站位： 1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” △客来时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）

△客来后：

1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”

2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。

△为客人点取酒水、食品：

1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。

3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”

4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。

△中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、少爷（服务员）在服务时一定要与ＤＪ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看ＤＪ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。

站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

三、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。

（五）ＫＴＶ服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。

12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。

17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？”

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：

（1）KTV服务营业前准备工作技巧

①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）④准时到指定地点开班前例会

A、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；

③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。

B、上岗后

①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）

②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。③摆台（按公司规定的摆台标准）。④检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。

⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟。

⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18℃—22℃）。⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。

（2）KTV服务营业后收尾工作技巧：

①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。

⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。

领班工作职责

[一]、职责与职权：

1、协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施。

2、根据客情，负责本部门员工的工作安排和调配，作好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。

3、在营业期间，负责对整个餐厅的督导、巡查以及对客沟通工作。

4、负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。

5、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。

6、检查结账过程，指导员工正确为客人结账。

7、督导服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具损耗，并及时补充所缺物品。

8、督导员工遵守饭店各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观舒适。

9、完成经理交办的其他工作。

[二]、任职条件：

1、热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感。

2、熟悉餐厅管理和服务方面的知识，具有熟练的服务技能。

3、有较高的外语会话能力和处理餐厅突发事件的应变能力及对客沟通能力。

4、熟悉宴会、酒会、自助餐的服务程序，能够协助经理进行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及安排。

5、熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价格；熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格，并有较强的销售技能。

6、组织能力较强，能带领部属一起做好接待服务工作，为客人提供满意加惊喜的服务。

7、旅游大专毕业或具有同等学历，有从事餐饮服务工作三年以上（西餐服务两年以上）的工作经验。

8、身体健康，精力充沛，仪表端庄、气质大方。[三]、工作内容：

1、注意登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不合格的督促其改正。

2、餐前的准备工作：

（1）、了解当天各宾客的订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求。（2）、根据当天的工作任务和要求分配部属的工作。

（3）、开餐前集合全体部属，交代当天的订餐情况，客人要求及特别注意事项。（4）、检查工作人员的餐前准备工作是否完整；调味品、配料是否备齐；餐厅布局是否整齐划一，门窗灯光是否光洁明亮，餐台布置是否整齐美观；对不符合要求的要尽快做好。

3、开餐期间的工作：

（1）、客人进餐期间，领班要站在一定的位置，细心观察，指挥值台员为客人服务。

（2）、对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务。

（3）、对客人之间，客人与值台员之间发生的矛盾要注意调解，妥善处理，但不准介入客人之间的矛盾与争吵，自己处理不了的要及时报告经理处理。（4）、客人就餐完毕需要督促值台员将帐单汇总交给客人结帐，防止漏单。（5）、开餐过程中，注意对部属进行考核，对服务好的或者差的，效率高或低等均要记录，在餐后进行奖励或批评。

4、收市后的工作：

（1）、收餐具：收餐后，督促值台员按收市工作程序及标准迅速收拾台面餐具，集中到备餐间送洗碗间清洁消毒。

（2）、布台：收好餐具，换上干净的台布，按摆台规格摆台，恢复餐厅完好状态。

（3）、清洁餐厅：做好上述工作后，搞好餐厅卫生，保持餐厅的洁净美观。（4）、部属做完上述工作后，要进行全面检查，检查合格后通知员工下班。（5）、将当天的工作情况及客人反映、开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况，客人投诉等等做好记录并向经理报告当天工作。[四]、权力

1、有调配所属员工工作的权力。

2、对所辖范围员工，有奖惩、晋升或调换工作岗位的建议权。

各类酒水常见饮用方法

一、白兰地

一般白兰地常见喝法轩尼诗李察

人头马路易十三

金牌马爹利净饮、加冰、加水白兰地杯、卡拉壶、冰粒桶、冰夹、冰水、扎壶轩尼诗XO 人头马XO 蓝带、其他白兰地净饮、加冰、加水、加汤力水、加可乐、加干姜水、加苏打水白兰地杯、卡拉壶、冰桶、冰夹、扎壶

二、威士忌芝华士红牌黑牌占边