微信平台建设策划书

微信平台建设策划书（共8篇）

1.微信平台建设策划书 篇一

地下商城电商运营策划书

随着网络的不断提速和宽带网建设不断加快，互联网络已经成为与人们普通工作和生活密不可分的一部分。目前许多知名百货商店、商场、超市都已拥有自己的销售平台和网上商城。“电商商城”是面向全社会的大型动态行业平台，主要向广大客户和消费者推荐、宣传公司商品，了解消费者需求，为客户和上网浏览者提供一个互动性很强的纽带作用；并且做为一个全天候的广告宣传，商品销售网上基地。使消费者充分享受到电商商城的优质服务，目的是加强销售力量，与网下促销构成一个整体营销模式。并且通过网络的推广和会员数目的增加逐渐将各种宣传和销售重点从现在的传统介质转向网络，适应社会的发展。

一、市场分析

在国内传统的卖场销售商业模式面临巨大的的竞争压力的现实下，需要我们下决心进行改变，引进先进的营销理念和技术手段，创新营销模式、扩展受众群体、扩大市场影响，提升商家销售业绩，从而占领市场，扩大市场份额。

二、市场定位，功能定位

前期工作：重点开展商城电商的前期宣传和调研工作，推行商城会员管理，通过打折促销、积分反馈等有效手段，逐步将买家客户吸引到平台上来，成为商城的长期会员；

后期工作：增强电商平台功能，增加商家产品发布，扩大网上商城商品内容，通过平台数据分析客户购买行为和进行市场分析，从而进一步提高商城商家的商品销售业绩。

三、发展目标

初期：申请域名，申请微信企业号、项目立项，吸收风险投资，电商平台建设。联系ISP，申请商城网络介入，购买服务器等软硬件设备，相关 人员准备，争取政策支持等。

第二步：建立电商平台，制定平台管理和服务规范，吸引商城商家加盟，提高平台在本地区的市场知名度，开展会员管理【商家和客户】，建立售前售后服务网络，建立产品采购网络，建立产品配送网络，培训员工，将电商平台建成一个专业的网上商城。

第三步：在本地区有较强的知名度，打出自己的品牌，在平台内容上有更进一步的充实，争取更多的商家加盟，丰富网上卖场的产品，丰富营销手段，逐步建立与其他商家的会员资源共享，将自身的经营与同行业进行更深入的融合，提高经营的稳定性。

第四步：吸引战略投资，扩大经营范围，最终建立起一个知名的b2b商业交易平台。

后期展望：逐步减小卖场商家的经营自主性，增强其对商城强大的销售能力的依赖，最终成为平台的线下体验店和平台商品提供商，其经营收入主要依赖平台的销售能力。根据平台的发展，逐步完善平台的运营管理、销售管理、融资管理、物流配送、会员管理等方面的内容，成为重庆市地下商场统一的电商平台。

四、平台板块

平台建设分为会员管理、积分管理、支付管理、商品索引、商品发布、促销区管理、在线交易等几个部分。

风格定位为简洁明快，图片和文字相结合，以淡色做基调。

五、平台维护

初期聘请专门的数据库操作员，引进或培养平台内容管理人员和广告策划人员，平台内容每天更新，制定平台规范。

六、平台推广

加入大型平台的搜索引擎，如搜狗、百度、谷歌中国等。

初期由于和传统零售商联合，可以在地下商城内外开展广告，并在商家店内采取诸如扫码加入平台送会员积分的推广优惠活动。

等平台有了一定会员积累之后可以找专门的策划公司来包装。从平台网页到宣传口号需要进行一次大的策划，打响品牌，进一步开拓市场。

七、技术方案

1、租用虚拟主机

2、操作系统:window2000/nt

3、采用系统性的解决方案(如ibm、hp)等公司提供的电子商务解决方案

4、平台的安全包括防止病毒的袭击、防止黑客的入侵、防止因为以外事件导致数据的丢失电子商务平台还包括在交易过程中不泄漏客户的讯息，例如拥护的银行帐号、个人信息等等。使用著名公司设计的杀毒软件，并且经常定时升级，不使用来历不明的软件，注意移动存储设备的使用安全，这些可以有效地防止病毒的袭击。使用网络防火墙、定期扫描服务器发现漏洞即是打补丁，是的黑客没有入侵的道路。对付意外事故，必须每天备份数据，如果有可能，使用raid冗余磁盘列阵进行同步备份。对客户的信息保证安全是最重要的，在交易时要注意提醒客户提高警惕，在传输数据的过程中要对数据进行加密，例如使用密钥加密数据和数字签名技术等，保证客户的权益不受到损失。

5、相关程序开发。

电子商务平台的盈利模式分析

1、会员费

会员费也就是会员制服务收费，是指平台为商家会员提供网上店铺出租、公司认证、产品信息推荐等多种服务组合而收取的费用。由于提供的是多种服务的有效组合，比较能适应会员的需求，因此这种模式的收费比较稳定。费用第一年交纳，第二年到期时需要客户续费，续费后再进行下一年的服务，不续费的会员将恢复为免费会员，不再享受多种服务。

2、交易提成 交易提成不论什么时候都是电商平台的主要利润来源。因为平台是一个交易平台，它为交易双方提供机会，就相当于现实生活中的交易所、大卖场，从交易中收取提成是其市场本性的体现。

3、广告费

企业将平台上有价值的位置用于放置各类型广告，根据平台流量和平台人群精度标定广告位价格，然后再通过各种形式向客户出售。如果平台具有充足的访问量和用户粘度，广告业务会非常大。但是平台出于对用户体验的考虑，均没有完全开放此业务，只有个别广告位不定期开放。

4、搜索排名竞价

平台商品的丰富性决定了购买者搜索行为的频繁性。搜索的大量应用就决定了商品信息在搜索结果中排名的重要性。由此便引出了根据搜索关键字竞价的业务。用户可以为某关键字提出自己认为合适的价格，最终由出价最高者竞得，在有效时间内该用户的商品可获得竞得的排位。只有卖家认识到竞价为他们带来的潜在收益，才愿意花钱使用。

5、支付环节收费

支付问题的彻底解决促进了网上在线支付业务的开展。买家可以先把预付款通过网上银行打到支付公司的个人专用账户，待收到卖家发出的货物后，再通知支付公司把货款打入到卖家账户，这样买家不用担心收不到货还要付款，卖家也不用担心发了货而收不到款。而支付公司就按成交额的一定比例收取手续费。

6、引进战略投资或整体上市。

电商案例

电商时代传统零售创新突围的案例与启示

全民触网、淘宝下乡、快递入户，到如今轻点几下手指就能手机购物——中国，2014年新晋“世界网购第一大国”的称号，绝非浪得虚名。

网络电商繁荣的另一面，则是传统零售终端被逼到了“墙角”。

正如马云曾经多次放言要改写中国零售业的格局，实际上，从2009年开始，传统门店的发展趋势就有日薄西山的态势：品牌厂商忙着开辟线上渠道，传统终端霸主的渠道掌控力下降;百货店逐步沦为试衣间，利润下行;消费者甚至跨越太平洋，直接将各国精品装入网络购物车„„实体店仿佛已是明日黄花和夕阳产业，昔日荣光渐行渐远。

但是，人们发现，在电商热潮不断涌动的当下，总有一批零售终端在进行突围——通过门店创新，不断给消费者重返“店商”的充分理由，并且借着“电商”的东风，活得比以前更好。他们还颇有底气：电商永远无法拥有实体经营的独特优势——“亲身体验”！

有意思的是，在中国台湾地区乃至在日本市场，就是因为便利店的发展历史悠久，提供的服务包罗万象，使得台湾一直没有崛起所谓的“淘宝系”。

正如俗话所说——“女人总是要逛街的”，实体门店承载的客户体验过程以及社交欲求，让“店商”不仅不会因为“电商”兴起而衰落，反而会在整合“电商”、升级门店的过程中，出现一个又一个经营创新。这也推动着“电商”走向新的繁荣。

一句话，“电商”时代的“店商”，没有做不好，只有不会做！

在本专题中，且看“电”“店”大战时代，那些有作为的门店在如何创新和尝试？又在给企业带来怎样的创新可能？

商家比消费者更聪明的时代，一去不复返了。商家必须用全渠道策略，满足消费者“自主选择渠道”的需求。

未来属于“全渠道终端”

零售焦虑症

2013年10月，成都的秋天温暖而潮湿，春熙路，这条成都最繁华的商业街依然人声鼎沸。但似乎没有多少人注意到，这里的地标性建筑——“太平洋百货”即将结束自己20年的经营，因为租金上涨过快，已是原来的5倍，而营业额却不断下降。选择闭店反而更加明智。

2014年4月底的北京，夏天着急地赶了上来，寸土寸金的望京商圈，正经历一股关店寒潮。先是华堂商场，再是卜蜂莲花，两家口碑不错的外资超市，忠诚的消费者不在少数，却也难敌利润过低的困境。

不仅如此，虽然2013年零售行业业绩差强人意，但到了2014年，总体情况变得更加不容乐观。中华全国商业信息中心的统计数据显示，4月份全国50家重点大型零售企业销售额同比(去年)下降7%。而在某些细分领域，业绩跳水现象十分严重，比如：受宏观经济“气候”影响剧烈的珠宝业，和去年超速过度膨胀的男装行业，零售焦虑症一度蔓延中国商界。

“这是一个‘屋漏偏逢连夜雨’的阶段。”一位行业专家这样总结整个零售终端的尴尬格局：一方面电商围追堵截，一方面自身经营遇到瓶颈，再加上房租高企、成本增加，以及政府彻查预付卡市场，围追堵截各种商业贿赂行为，使得传统零售行业遭受多面夹击。

值得注意的是：关店潮频现之余，这个行业也迎来了真正的“市场拐点”。

“店商”：迎来全渠道拐点

“拐点从2008年就出现了，如今迎来的是拐点之后的结果——整个业态的改变。”

在北京工商大学商业经济研究所所长洪涛教授看来，从1990年代开始，中国零售业发展走上了快车道，如今不仅是体量增加，商业模式也经历了单渠道、多渠道和全渠道三个时代。特别是2008年以来的6年间，随着社交和移动网络的繁荣，新兴的移动电子商务渠道与原来的实体渠道、电子商务渠道三足鼎立，形成了零售业的全渠道时代。

全渠道模式，从2009年的“拐点”开始，到如今，已是所有企业渠道转型的方向。

另一方面，消费者其实也不再满足于单一的传统销售渠道，或者单一的电商渠道，如果企业不能顺应潮流，开始真正的全渠道转型，消费者用脚投票的局面是一种必然。

消费者比商家更聪明的年代

德勤公司2014年6月刚发布的消费调研显示：超过75%的中国客户在通过多种渠道与企业互动时，对消费体验不满意。

德勤中国消费行业主管合伙人龙永雄表示：“在这个高度重视便利性的时代，消费者希望能“自己选择”渠道——实体店、电话、网络或其他任何方式来购买和获得服务。而当前，企业不同渠道之间的体验缺乏一致性，这是主要问题。另外，消费者也在寻求更加个性化的消费服务。”

“这是一个消费者比商家更聪明的年代。”尚道营销董事长张恒表示。在他看来，如今的消费者分类已经比以前复杂得多，消费者去中心化和部落化的情况加剧，那种一个核心购物商圈搞定所有消费者的时代早已一去不复返，因此，传统百货业和商超行业的没落和危机必将发生。要想真正锁定客户，正如德勤的消费报告所提示：商家必须能够满足消费者“自主选择渠道”的需求。

商家比消费者更聪明的时代，一去不复返了。

怎样开辟“全渠道”？

全球领先的客户体验研究结构弗雷斯特有一个著名的客户体验金字塔。

第一层是基本需求满足，第二层是容易性，第三层是愉悦。其中的容易性也就是购买的便利性，这正是电商平台大大优于实体门店之处，只要轻点鼠标就可以在万千物品中挑选，足不出户就能获得心爱之物。

不过对于实体店经营者来说，其实换个思路就会把眼界打开。

正如国内箱包行业知名品牌UTC行家CEO孔卫红所言：“其实所有的渠道都可为我所用，实体店与电商不是竞争关系而是互补关系，我们作为经营者应该站在消费者的角度来提供全渠道服务。”徐国庆，知名箱包品牌KingCamp创始人，十分认同这个观点，他说：“我们在国内80个城市有500家网点，但客户的需求不止于此，线下店面的优势是提供服务，但作为品牌的整体市场战略必须将有形和无形店铺进行整合。”

全球知名服饰品牌优衣库，早在2013年4月份就实现了“门店+官网+天猫旗舰店+手机App”的全渠道布局，从多个渠道来影响和贴近消费者。优衣库的全渠道做法是：用App支持在线购物、二维码扫描、优惠券发放，以及线下店铺查询等功能，其中在线购物功能是通过跳转到手机端的天猫旗舰店来实现的，而App上所展示的优惠券、二维 7 码，都是专门为门店消费提供的，只能在实体店内才能扫描使用，从而实现把消费者从App引流到门店的目标。

同时，优衣库店内商品和优惠券的二维码是专门为自己公司的App设计的，只能用优衣库App才能扫描识别，这样又可以将线下门店里的消费人群吸引到线上，从而实现客户线上与线下的交融，提升客户忠诚度，对于门店本身的业绩增长大有好处。

忘掉“电”“店”差别

对此，中国连锁经营协会副秘书长杨青松解读道：对于消费者来说，渠道本身并没有价值，有价值的是如何更加快速便利地获得自己需要的产品与服务。例如：相比中国大陆，台湾地区的便利店网络十分发达，学校、医院、地铁、写字楼、就连阿里山上都有便利店，都市里几乎不出百米必遇便利店;从一日三餐到现煮咖啡、鲜切水果、电池、手机卡、油盐酱醋等一应俱全，同时便利店还是人们的小型办公室：复印、邮寄、缴费、买火车票，都可以在便利店完成。结果，台湾地区一直没有成为电商发达的地带。

这说明，消费者在意的并不是从什么渠道购物，也不是你的渠道是否采用了新兴技术，他们最在意的还是渠道是否便利。

忘掉“电商”与“店商”差别，只要尽一切技术可能让消费者便利，你就是赢家。

实际上，不管是京东与遍布全国的便利店品牌商实施联动，还是马云牵手银泰百货董事长沈国军，以及被吵得沸沸扬扬的传统品牌O2O化，核心还在于：单一渠道一统天下的时代早已过去，如何充分利用全渠道策略，为消费者提供最佳服务，才是当前的核心问题。

全渠道消费者是“黄金客户”

不过一提到全渠道营销，很多企业会联想到庞大的信息系统改造工程，以及建立全新平台的种种高额费用。但是，下面这份研究报告，也许会给这些管理者成本导向的管理者带来“安慰”。

根据市场研究机构IDCRetail Insights研究结果：全渠道消费者是标准的黄金消费者。在对单渠道、多渠道和全渠道消费者的比较研究中，IDC Retail Insights发现：相对于单渠道消费者，多渠道消费者平均要多消费15%-30%。而相比于多渠道消费者，全渠道消费者又平均多消费20%!8

更为重要的是，全渠道消费者的顾客忠诚度要远远高于前两者，还会通过社交媒体和在线活动影响更多的顾客。换句话说，变身采用全渠道策略，不仅会获得更多收益，也能收获更多有价值的忠实消费者。

“未来商店”是智能体验终端

“全渠道是基础，如今实体门店的变革核心也在于对整个购物流程的改革，这体现在一系列小事中。”北京工商大学商业教授洪涛认为。

而在中国连锁经营协会副秘书长杨青松眼中，上品折扣可谓是这种变革的最早尝鲜企业之一。2014年4月25日，位于杭州下沙区的上品折扣微信体验店正式开业。“这是上品在全国开出的第一家微信体验店，会系统性地优化线下零售百货业的玩法和商业模式。”上品折扣执行总裁沈慧峰兴奋地对媒体表示：这个“未来商店”的标准购物流程是，顾客可以以通过微信购买店内的所有商品，并可以利用微信公众账号，实现对店内商品的现场扫购、货品随时分享、离店支付、集中取货等功能，还可以通过微信安排店面提供邮寄配送，并进行实时订单查询。

与传统商店的购物模式不同，在这家商店里，没有收银台，也没有多少服务人员，而且几乎不会遇到商品缺货(可以在店里用微信下单)，更可以随时通过微信平台与友人分享讨论，并能享受送货到家的服务。

同样根据德勤之前的消费调研报告显示：时下的年轻消费者评价地面店吸引力的几大关键因素，按重要程度依次排序是：店员、自助移动收银系统、条形码扫描器、折扣券和店内WiFi.这个报告揭示的吸引力元素也许并不全面，但对于零售终端而言，绝对意味着可以围绕这些元素打造“未来商店”，把店铺升级为“智能终端”，将是非常有效的扩大销售的方式。

而国内知名内衣品牌都市丽人，也是重塑零售终端流程的典型案例。对拥有6000家门店的都市丽人来说，重塑零售终端流程就意味着管理半径和内涵的全新变革。比如：都市丽人花费巨资完善全球可视化管理系统——以实现对门店经营数据、天气状况、货品陈列等信息的实时监测和反馈，第一时间掌控消费者对每款投放产品的反应，补充热销产品订单，修改滞销产品的设计，让消费者随时都能购买到应季的心仪产品。

对消费者而言的“智能体验终端”的另一面，就是对商家而言的“智能经营终端”。

“云消费”的三个支点

在洪涛看来，前两年，学术界热议的云消费时代已经来临，其中，包括最核心的三个支点：

一，“云内容”。要突破传统店铺的面积限制、陈列限制、存储限制，突破时间与空间的限制，突破商品有形与无形的界限，突破商品与服务的界限;

二，“云终端”。从实体商店、网上商店、智能手机，到电子阅读器、交互电视等，消费者接触的一切平台都可成为消费终端;

三，“云支付”。消费者可以采用一切既便捷又安全的支付手段完成交易。

如果说，传统商业经营以连锁化、标准化、规范化为努力方向，那么，在把自己打造成全渠道“智能消费终端”的云消费时代，独特性才是零售终端生存的根本，大数据以及智能分析技术使得商家可以追踪每一位客户的购买历程和购物习惯，根据其要求给予最好的商品组合和增值服务。

“我们会把客户细分为21个层级，根据其最近一次的消费内容，以及消费频次和金额，构建价值模型，来决定如何向他们进行精准营销。”中粮置地大悦城商管中心推广总经理危建平表示：POS收银、CRM会员、客流统计、WiFi系统、广告发布中心、App管理等10个系统构成了大悦城数据管理中心，以此可以对所有消费者的行动轨迹和购买行为进行随时记录。

而通过这些数据流，大悦城还创造了“购物篮分析”概念：顾客被分级和记录后，会对其所喜欢的品牌进行整合营销，形成“水单营销”，顾客在A店购买了商品后，其小票上也许就会出现B店铺的品牌优惠券，触发连带的二次销售。

未来没有B2C

在张恒看来，这是一个全新的C2C时代(超越了传统的B2C)，销售从消费者开始，又终于消费者，是“从市场到市场”的个性化消费过程。而在全新的C2C时代里，实体门店扮演的角色将发生全新的变革。

当然，正如之前网上流传的一篇文章——《为何宜家不惧怕天猫?》一样，对于消费者而言，渠道只是一个通路，消费者的感受才是核心。不论是全渠道营销，还是对整 个销售过程的“翻新”，都是为了更好地服务于消费者。也因此，一些品牌未必在技术领域进行了“颠覆性突破”，但依然在零售终端获得了不可替代的“江湖地位”，同样是在践行全新的C2C精神。

在本专题后续的案例文章中，我们将为您进一步展示精彩的零售终端创新和转型案例，供您决策参考。

UTC行家的300家门店，之所以在行业出现整体性大滑坡时，还能做到单店40%的业绩增长，就是因为品牌与电商结合时，门店被重新定位了功能，并获得了某种意义上的新生。

UTC行家：

打造店商不败“铁三角”

渠道最本质的内涵是什么?

这是孔卫红，作为国内箱包第一品牌运营商UTC行家的总经理，思考最多的问题。从最初的百货公司专营店、全国各大机场体验店，到与区域经销商合作的生活方式展示馆，再到2009年，旗下有威戈、逸客、GUESS等知名箱包品牌的UTC行家开始“触网”，渠道的概念也随之而变，孔卫红的困惑亦由此产生。

当天猫“双11”一天的销量抵得过全年1/4时，当众多垂直电商瞄准箱包行业展开竞争时，当原有的店铺受到冲击销量不断下跌，而消费者的需求却在迅速变化时，孔卫红清醒地认识到，变是必须的，不变就是认输。

重塑门店

此前10来年的外贸从业经历，使得UTC行家旗下已拥有十多款国际知名箱包品牌的中国区总代理权，包括瑞士军刀威戈(Wenger)，芬兰时尚潮流品牌高乐Golla、意大利奢侈品牌布里克斯(BRICS)、经典商务品牌卡尔顿(Carlton)等近万种箱包产品与300多家实体门店。

产品和品牌都是过硬的，渠道就成为了重中之重，与很多传统品牌逐步“触网”不同，孔卫红和她的团队似乎有种“偏向虎山行”的劲头。“2009年我们‘触网’时，是进驻天猫最早的一批品牌，后来微信购物出现了，我们也是最早的一批服务号拥有者。我觉得与大品牌和平台合作，对于我们这样细分行业的企业来说，是挑战但更是机遇。”孔卫红强调道。

在行业内的其他企业小心翼翼的触网之际，UTC行家已开始拥抱互联网渠道，不仅为网店定制特殊产品，还根据网上消费者的需求改变了产品的惯有包装。不过这绝对不意味者对于线下店面的抛弃，与其他产品不同，箱包产品虽然标准化很强，但由于旅行中的种种细节问题，使得提升客户深度体验一直是箱包行业销售的关键。

而深度体验首先就要“眼见为实”，这是电商平台所无法给予的。孔卫红认为，UTC行家的300家门店，在行业出现整体业绩大滑坡时，还能做到单店40%的增长，就是因为品牌与电商结合时，被重新定位了功能，并获得了某种意义上的新生。

“看不到”销售的实体店

一年一度的三八妇女节，会有什么新鲜促销模式?

上海港汇中心里100平方米的UTC门店前，一大早就排起了长龙，店员似乎并没有因为“长龙”而忙乱，反而在对消费者耐心介绍手中商品。过了一会儿更奇怪的事情发生了，很快店内恢复了日常平静，人流消失了，但店员脸上却露出了喜悦的笑容。

难道，这些客人就是为了听产品介绍才排队的吗?

显然不是，在这个时间稀缺的时代，正所谓无利不起早。原来，这些人是收到UTC行家线上店铺发送的邀请后，前来店内领取节日免费电影票的，恰逢店内在做著名品牌GUESS的产品促销，粉红色的外表很受女性喜欢，价格又很合适，仅仅不到一个小时，近百套产品就这样售罄。

但为何没看到人们拿着产品离开?因为拖着这个行李箱去看电影真有点不方便，而店里也确实没有100套产品的存放地。于是，店员就请客户用电子购物软件扫描相应的代码，直接在网上购买，然后再由UTC行家的同城物流直接送到客户家里，这样的销售与购买，真正实现了O2O模式。

当然这种O2O最关键之处，还在于线下店面所扮演的角色。

孔卫红认为，他们最兴奋的一点，在于如何利用实体店的优势来完成线上线下的对接。实体店不再需要那么多店员，推销员的工作也不再枯燥单调，而是变成与消费者进行各种层次的交流，比如这一次是妇女节，下一次是父亲节，顾客进入店面时已经有所诉求，推销员的职责就是去满足这些需求，比如推荐特定的产品，比如进行某些热门产品功能的讲解，再不会无的放矢。与很多时尚产品不同，箱包类产品实用性强，用户关 12 注产品的使用细节感受，以及是否能更好地实现旅行和出差的功能性作用，所以对产品的体验格外重视。

不再“标准化服务”的地面店

在孔卫红眼中，UTC行家所吸引的不是普通客人，而是特定的旅行爱好者和品牌的忠诚用户。因此在近两年的地面店铺布局中，UTC行家以旅行社区概念店及单品牌专卖店整合的模式运营，着力开设了更多的机场体验店,并与一些新型购物中心联手打造了全新品牌概念店，减少了在传统百货领域的投放。

同时，在地面店里，客户享受的不再是传统的标准化服务，而是UTC行家根据地域、季节乃至个别客户的个性化需求所提供的增值服务。比如：针对爱旅行的妈妈，推出如何打包行李兼照顾孩子的旅行方案介绍。如何装奶粉，如何把各种婴儿用品仔细放置，让小孩安全舒适地乘坐飞机的种种细节增值服务很受欢迎。再比如，为什么要在机场开设如此多的店铺呢?一来是乘客在旅行中的突发购物很频繁，门店购多，可以招徕更多新客户，二来机场的顾客也是所有客户群中时间最紧张的，开设在机场的店铺可以就近为他们提供便利服务。比如：一些小配件的购买和更换，再比如积分礼物的换领等。在孔卫红的设想中，未来他们还将与阿里巴巴达成合作，在一些机场开辟淘宝VIP客户专区，让消费者可以一边喝着咖啡一边购买产品。

在实体店下单的“双11”

如果说之前的三八妇女节活动是从线上引流，那么去年的“双11”则反其道行之，并极致发挥了线下店的宣传推广和体验的作用。之前UTC行家把100多家门店地址内置进了高德地图，并在自己的三家天猫旗舰店上发布公告，消费者通过高德地图就能查找到身边参加的UTC行家线下门店，到店体验实体商品后，消费者可以将看中的商品通过各种智能移动终端添加到天猫购物车里，在“双11”当天下单还可享受5折优惠。同时消费者还可以用天猫客户端扫描UTC行家旗下各个天猫店铺的品牌活动二维码，直接获得天猫旗舰店的现金优惠券。

令曹轶宁——UTC行家电商总经理十分惊喜的是，该活动最终成交3万多单，成交额达到1300万元，再次创造行业纪录，而且这些货24小时全部发完。在位于苏州的仓库里，快递公司直接派驻工作员进仓库，不少商品已经预包装完成，20多台打印机一起工作，保证客户准时收货。

事实上，“双11”线上销售之所以创造行业纪录，在孔卫红看来不仅是依赖“网络营销”的功夫，也与注重实体店的体验式销售有很大关系。

下一步：手机端撬动渠道“铁三角”

在这个过程中，对于各种客户和市场数据的分析，也决定了UTC行家日后的战略方向。让孔卫红感到心惊的两个数字分别是1/4和40%，前一个数字指2013年“双11”一天的销售额竟然占到了全年销售额的1/4，而40%，则是指提交的订单中40%来自手机端。孔卫红在心中悄悄修改了未来的市场蓝图。

“如果说以前我们是线上线下各一半，那么未来移动购物将是铁三角的另外一端。”孔卫红如此规划。从之前微信建立服务号开始，他们就是最早获得许可的10大品牌之一，在她看来，这也意味着未来的渠道有更大的创新可能性。在她眼中，这也正是传统品牌可以再次超越自我的契机，用手机端与客户形成黏性，使得传统门店的销售将更具有个性化和针对性，“所有的渠道都是并行不悖的，在我们集团只有一个市场部，就是要用统一的形象来面对市场和客户，最终用产品和服务取胜。这也是我最终对渠道和实体店功能的理解，它让你到达客户的心中。”孔卫红笑着强调道。

在很多人以为门店是负担的时候，苏宁为何重启门店扩张?因为苏宁云商(002024,股吧)在O2O时代的竞争力，其实来自线下，而苏宁当前正在进行的终端变阵，正是释放这种实力的关键。

苏宁的“终端变阵”

“如果一个决定将让数以万计的人失去工作，这事该不该做?”

时间回到5月15日晚20∶06分，一贯喜欢剧透的苏宁云商副总裁李斌发出的一条语意不清的微博，瞬时掀起轩然大波。

苏宁要裁员了?易购要出问题?种种议论不绝于耳，就在“革命群众”摩拳擦掌准备大讨伐之际，另一只靴子终于落地了。第二天早上9点，李斌再次挑动起了微博人民的围观精神，更猛的一条微博横空出世，全文如下：

“苏宁大陆区门店将免费向全宇宙各星球的人们提供贴手机膜服务，没膜我们免费提供，不管你在哪儿买的手机我们都贴，你有膜我们免费贴，免费贴膜服务将成为我们门店标准服务之一;同时苏宁易购将开启史无前例的手机大促，继续打破手机低价。欢迎大家向我提供你希望苏宁提供哪些服务的信息，一经采纳必重谢。”

而此后出现的热烈景象，似乎有些出乎人们意料。

贴膜背后的玄机

5月19日，贴膜正式开始后，两天时间里，苏宁首批34个城市的门店共接待贴膜用户近10万，贴膜超过18万张，各大门店排起的长龙，让人感慨，李斌果然是预言帝，因为大量街边贴膜小贩的行业生命就此终结。

但这并不是苏宁实施此活动的真实诉求，活动开始的第四天，期待的效果终于出现，苏宁易购客户端推荐下载激活量达22万，因为贴膜活动的要求只有一个：贴膜可以，但必须装上苏宁易购的客户端。有好事者算了一笔账，如在一个真实用户手机上安装企业电商客户端，推广成本少则5元，多则10元，这22万全新客户的获取，让苏宁不仅省下了前期的推广费，还获得了消费者的认可。就连一向挑剔的周鸿祎也大赞：苏宁真正玩转了互联网思维和免费模式。

效果还不止于此。活动开始后的三天里，由于大多数门店涌入的客流量是之前的数倍，进而发生连带销售。实体店里，手机、电脑等3C产品环比之前一周销售增幅达120%。同时随着贴膜活动不断发酵，到5月底端午小长假时，业绩提升已相当明显。以北京市场为例，5月份的线上线下销售环比上月增加40%。

孙为民，苏宁云商副董事长，在2014年3月易观年会上曾大胆表示：从线下到线上，再到线上线下融合，苏宁曾经遇到很多阻力，如今终于确定了自己的主流方向，那就是：提升服务，满足客户体验，做整合零售商。而就在一个月前，苏宁当家人张近东也对媒体斩钉截铁地表示，为了让传统门店成为苏宁改革攻坚的前锋，会在今年新开200家新门店。

不过，谁也没有料到，这竟然就是变革的冲锋号，随之带来的变化，也让人们对苏宁的未来有了更多期许。

门店：从包袱到“超级武器”

不可否认，去年的多次跨行业收购，以及在电商大战中遇到的物流不畅和吸引人流的困境，使外界对于苏宁的前景有些拿捏不准。而今年如火如荼的门店创新攻势，似乎也让人们发现，长久以来忽视的现实——苏宁云商最大的差异化竞争优势，其实来自于线下。

张近东曾在年初大力宣扬更加务实的“店商+电商+零售服务商”的新型商业模式，使苏宁不再将实体店视为转型的包袱，而是作为“超级武器”来对抗天猫、京东等线上平台的猛烈攻击。

那么，除了贴膜以外，苏宁还将如何改造自己的“店”?

“你现在看到的这家店，只有南京和北京两家模版，世界杯开幕之后我们还要再次整修，这家店会成为日后苏宁超级店中的标杆。”王隼，苏宁北京四季青EXPO超级店店长，也是北京连锁店西北片区的经理，王隼告诉记者：从去年第四季度开始，苏宁在北上广等一线城市率先推出了第一批1.0版本的“互联网门店”。2013年年底开了10家左右，2014年超级店将达到近百家的规模。而四季青店正式在去年年底率先重装开业的，堪称苏宁超级店中的超级店。

实际上，并不是随便哪个门店都能成为超级店，只有年销售规模4亿元以上，店面面积达到8000平方米方可。未来北京预计开设近10家这样的超级店。

一进入四季青EXPO超级店内，很快就能发现位于核心区域的“易购特区”，“特区”里有硕大的电子屏幕和宽敞的电脑桌，还有各种促销招贴画。不时有销售人员上前服务，解答疑难。

“很多进入实体店的客户当然会直接购买商品，那么我们为何还要设置这样的互联网区呢，一是希望让消费者能够随时查询和了解商品在网络上的价格等情况，二则，苏宁易购网通过收购，在美妆和母婴领域的渠道和产品优势已经增强，经常会有大型促销活动，客户到了店里，除了看电器产品外，还可以随时点点鼠标，再买到性价比不错的美妆乃至日用消费品。岂不是一举两得吗?”苑金香，北京大区副总经理表示，这也是线上线下互相融合的一种体现。

此外，很多大型家电的显著位置都有二维码，一扫描就能上“电子货架”了解产品的各项参数，从出厂日期到各种性能，而在一些品类前面也会摆上相关的指示牌，扫描上面的二维码就能实现关联购买。举个例子，你买了洗衣机后也许还需要买洗衣粉和洗衣液，如今在店里一个地方就都能搞定。

而苏宁云商在2014年1月15日上线的“零钱包”招贴宣传也十分醒目，下载客户端，用户可直接使用“苏宁零钱宝”资金在易购上支付、缴费、充话费、还信用卡，还能获得免费收益，而推出这款产品正是为了应对如今汹涌而至的移动支付浪潮。

从电器销售，到全家人的休闲栖息地

同时，让店面变得更加智能，不仅仅是这些高效技术手段的使用，苏宁对实体门店的功能定位也在改变。这方面值得一提的例子是，从3年前全资控股乐购仕以后，如今苏宁的“超级店”从这家日本老牌连锁体验店中也偷师不少。

在男性喜爱的3C产品的旁边，摆放女性喜欢的化妆品和孩子的纸尿裤等婴儿用品，正是乐购仕最大的独特之处，除了这些美妆和母婴产品，乐购仕还销售精品厨具和各种文具以及装饰品，这样做的目的就是——吸引全家人一起来逛店。

如今在苏宁超级店里，这些优秀的模式正在被逐步克隆，“我们渴望打造的不仅是一个电器销售平台，更是一个综合化的生活用品零售提供商。男性对3C产品情有独钟，但女性可能会因为长时间等待而失去耐心，那就摆放一些她们喜欢和需要的产品，这样就能延长一家人在店内的停留时间，销售额当然会大增。”苑金香，苏宁北京大区副总经理表示：超级店里除了的产品摆放不同以往外，超级店内还会增设儿童活动区和健身产品体验区，以及可以放松休闲的冰吧和水吧，消费者会将原有的简单销售的空间当作放松休闲的栖息地。

云时代的“渠道变阵”

如今，在苏宁超级店里还会设一个独特的三角区——这就是文章开头提到的免费贴膜区，当然，贴膜只是它的功能之一，在三角区里，贴膜、维修以及货品自提，都可以完成。而贴膜自5月中旬后变成了常规项目。

三角区里值得一提的还有货品自提区。2013年6月，苏宁通过改造自己的供应链推出“线上线下同价”策略，但在去年“双11”电商大战中，苏宁整体的送货速度成为被外界诟病的核心问题。毕竟即使在平时，物流也是电商的心腹大患。如今的苏宁物流板块负责人侯恩龙，当年在负责北京大区业务时遇到的头一个送货问题就是：电商客户，特别是移动端客户，下单高峰在晚上，而送货则必须跟着客户的节奏，为此，候恩龙率先将物流体系改成了三班倒，晚上也照常开工。

而更大的革新就来自于自提区的建立——所谓的自提，就是网络用户在易购网上下单后，可以自愿选择搜寻距离最近的门店直接去提货，此举大大发挥了苏宁门店布局广泛的优势，这不是其他电商可比的。如此的DIY取货方式很受网络用户欢迎，对苏宁门店来说，这不仅节省人力、物力成本，还能把消费者引流到线下渠道，进行二次体验。

2014年第三季度，除了超级店以外苏宁计划完成1600家门店自提点的建设。

从2014年4月份开始，苏宁在北上广深等12个一线城市妥投率已达到98.6%。苑金香表示，如今很多产品已经能够做到最快半天内到达消费者手中，未来苏宁还将在北上广深等重点城市推行一日三送和特色产品“易速达”。

对于苏宁而言，真正打通线上线下的数据流、信息流，从而让消费者得到最便捷的服务，将实体店变成集销售、展示、体验、休闲、社交等功能为一体的全新终端，并完成全渠道销售，才是苏宁“渠道变阵”的核心战略。

对大悦城来说，它不仅是一个Shopping Mall，其本质是主题社交第四空间。

大悦城：缔造社交第四空间

“欧迪，我们去吃冰激凌吧，不过你得看着我吃。”夏天的夜晚，加菲猫自得而狡诈的神情让人忍俊不禁。值得一提的是，这只来自美国、富有喜感、令无数80后喜爱的橙色大胖猫终于在中国过上了自己的36岁生日。

生日Party的举办地点就是大悦城。

大悦城如何消费“世界杯”?

2014年6月15日，“菲常世界杯”加菲猫展登陆天津，32个真人比例的加菲猫现身第一主场——天津大悦城，当日重量级国足大咖于根伟亲临“菲常世界杯”启动仪式，恰逢父亲节，于根伟还把签名足球送给了一位球迷父亲。

实际上，不仅是“围观”式的仪式，大悦城围绕“菲常世界杯”展开的是一个系统策划。例如：世界杯期间，来天津大悦城消费的顾客，可以凭任意消费小票，或关注天津大悦城微博、微信，进入展区与加菲亲密接触。大悦城会员也可用积分兑换加菲猫的正版礼物——足球、马克杯以及购物袋，此外，顾客消费后只要把加菲猫贴花贴在爱车尾部，就能享受免费停车待遇，而随着世界杯赛程演进，其余的创意活动还将继续跟进。

对于天津大悦城总经理吴铮来说，一切的可能性都在发酵中，毕竟上个月刚在北京朝阳大悦城完成了100个“蓝胖子”哆啦A梦展，获得的销售佳绩已经给他吃了定心丸。

对大悦城来说，不仅是一个Shopping Mall，其本质是一个主题社交第四空间。

据统计，上个月的哆啦A梦展开始后，朝阳大悦城的平均客流环比提升45%，五一小长假3天的总销售额较去年同期增长30%。

疯抢背后是疯玩

而再前推一月，在“菲常世界杯”两个月前的4月19日——注意，这处在购物中心传统的销售淡季——天津大悦城疯抢节上，收获了单日客流15.5万人，销售额1.2亿元的成果。不过这绝对不仅是打折就能完成的业绩。

在活动开始前三周，天津大悦城通过微博、微信等新媒体为“4.19大悦疯抢节”进行广泛传播、精准互动和即时服务。也就是通过线上为线下活动集客。离正式活动还有一周时，“4.19”已经吸引了大批网友乐此不疲地点赞、调侃、扩散，甚至再创作。最有趣的就是号召粉丝一起参加微博主题活动，其中最受欢迎的主题是#我要换头像#，号称参与有奖不用拼人品，就可获得“德国牛奶1L装2盒”，一夜之间数万名网友的头像都换成了“9.8大悦疯抢节”，小伙伴们纷纷表示第一时间叫上“亲”一起参加的才是真友情。

截至4月10日，有超过2700万网民参与到了这次预演中。之所以有这样的效果是因为在很多消费者心目中，来参与活动已经不仅是为了购物，而且这里也是他们的娱乐、体验和社交空间。

此外，作为一个商业综合体，大悦城也发动了入驻品牌的力量：从4月5日起，包括港丽、外婆家、JINS等在内的50个天津大悦城入驻品牌，提前登陆大众点评网，开展针对活动的O2O联动。同时，大悦城还邀请了食品电商，如：中粮我买网;生活服务类品牌，如：中国移动和凯撒旅游;金融服务类品牌，如：农业银行;以及汽车消费类品牌，如：宝马MINI等，一起展开联合促销，为客户提供完整的购物解决方案。

这些都是让消费者玩得嗨，又获得实惠的背后功夫。

“E模式”成就第四空间

“在电商时代，作为大型购物中心，要想更好地生存，必须有互联网思维，必须像天猫一样成为品牌销售的有力平台，最重要的是，要给予消费者一个真正的体验空间。”

在中粮置地大悦城商管公司推广总经理危建平看来，2011年圣诞节开业的天津大悦城，之所以迅速在天津获得这样的“江湖地位”，正源于此。

据说，大悦城的概念，源于中粮集团有限公司董事长宁高宁夜读《论语》，读到“近者悦，远者来”时，忽然有了灵感，其释义为“创造喜悦和欢乐，使周围的人感到愉快，并吸引远道而来的客人”。

而2007年开设西单大悦城之际，宁高宁可能未曾料到七年的时间，大悦城不仅改变了传统百货的业态，还缔造了如今中国商业零售终端的最前卫模式——E大悦城。

“所谓的E大悦城，E本来自于Enjoy这个单词，如今它在管理实施层面有了三层含义。即Experience(体验式消费)、Electronic(电子化应用)、Efficient(高效化管理)。”中粮置地总经理韩石表示，中粮的目标是5-10年内在全国复制30个大悦城，占整个中粮集团资产的25%。

而要一直领先于国内数千家购物中心，依靠的就是这个独特的E模式。

在韩石看来，这三种含义是由一连串数字构成的。比如：在建筑空间上，大悦城的公共空间面积超过50%——挑空、广场、连廊、过道留足舒适空间;天梯、直梯、跨层梯连接室内交通，快速方便。在商业业态的分布中，在大悦城里，餐饮、娱乐、体验等非零售业态占到40%左右。每一层都为特定的消费者量身定制。

而在具体运营中，主要定位于18-35岁的中青年人群，根据会员RFM模型，最近一次消费(Recency)、消费频次(Frequency)和消费金额(Monetary)，将会员分为21个层级。最核心的，则是通过“综合云数据中心”为客户提供更加精准的个性化营销，管理层也能及时掌握每家商户的销售业绩以及市场状况。

炼内功的同时，推动大悦城成为时尚第四空间的，还在于大悦城给电商等新兴平台和渠道提供的共赢模式。正如前文所提到的疯抢节，与垂直电商的合作，在网络平台上的推广，重视体验的网上分享，都突破了购物中心的传统推广和销售模式。

“第四空间”直击消费本质

正如咖啡馆是办公室与家之外的第三空间，像大悦城这样大体量的综合性购物中心就是人们放松休闲的另一个全新空间——第四空间。中粮置地大悦城商管公司推广总经理危建平认为，“对于大悦城来说，不仅是技术上领先或者是理念前瞻，关键在于我们回到了消费者需求的本质。”

而第四空间是最契合，也最能释放年轻消费者需求的终端升级形态。

无论是多渠道与消费者个性化沟通，还是与电商平台积极合作，再或者每到特定时段就举办主题活动，目的只有一个：让大悦城不仅仅是一个销售渠道，还是一个真正智能与舒适的体验空间。为了达到这个要求，细致的管理，精心的策划以及高效的数据分析平台缺一不可。

传统珠宝店如何把自己“设计”成提升用户体验的沟通平台，而不再是单纯卖珠宝的地方?

通灵珠宝：泛渠道销售“情感体验”

动辄3万、5万的珠宝钻石，在通灵珠宝董事长沈东军的原有思维中，一直是在实体店里才更容易卖得动——这不仅是因为珠宝产品与对价格敏感的网购用户需求不匹配，而且更因为珠宝店要满足消费者高一阶的情感需求。在这方面，实体店所能带来的体验感具有先天优势。

不过现在，沈东军的这个商业认知发生了微妙的转变。

浅尝辄止的电商受挫

在2009年初步试水自营电商受挫之后，通灵珠宝认识到，仅对电商浅尝辄止并不能给线下实体店带来真正的推动——这被沈东军解释为“珠宝消费不是基本的功能性需求，而是带有一种仪式感的价值性需求”(特别是结婚钻石)，所以需要在看得见、摸得着、感受得到的场景里去体验。这也是他曾一度对电商不太看好的重要原因。但是，即使珠宝行业对电子商务的依赖性不强，完全放弃电商也意味着会丧失拓展生意的新渠道。

所以，从最初单纯地做电商转变到后来开辟全渠道营销(包括传统渠道、线上各大电商平台)，是通灵珠宝打开思路、探索渠道变革的重要一步。而趋势性的探索(全渠道被认为是未来趋势)又驱使其玩起了迈向实质意义的O2O——将线上线下进一步融合。

但如果O2O单纯地被理解为从线上到线下，仅仅发挥一个导流功能就太小儿科了。通灵珠宝直营事业总经理钟天翼对《中外管理》阐释他们的实践经验：“让线上与线下产生非常好的呼应效果，才能增强用户的体验感。”而这也是O2O不能被多数企业成功运用的一个难题。

被激活的“珠宝O2O”

与天猫的合作是通灵珠宝O2O的重要一环。2014年4月份，通灵珠宝在线下体验店引入了叫作“导购宝”(由阿里巴巴推出)的工具，将线下店内商品以线上店的形式呈现，兼具支付和IM(即时通讯)等功能。当然，为了使线上线下商品形成一定区隔，线上展示的珠宝不一定在线下门店里有，而线下门店的商品也不完全搬到线上去。如果说真正的差异化，则在于通灵珠宝根据不同平台的消费群体去做不同的商品组合，甚至对一 些个性化消费人群推出定制专款。正因如此，导购宝使得通灵珠宝的天猫旗舰店在线下也能获得一致性的体验。

通灵珠宝非常重视线上线下商品的陈列和配比。一般来说，线上多是一些年轻化的品类及款式，但价格区间在3-5万的钻石，只要款式足够吸引用户，也不乏有人直接下单购买。如果线上用户看中了一款珠宝，并在网络上下了订单，需要看货或者想到体验店里去感受，一样能够在门店选货、支付。而对于线下门店没有而线上有货的情况，顾客可直接在门店里用导购宝下订单并通过支付宝来付款。

这实际上是将线上线下打通了。“它不只是一个简单的导流，而是形成一个完整的互通与互动。”钟天翼解释道。这种形式也是珠宝行业的首次应用。

倘若用户在线上买完货后，想到线下去退货，也能行吗?“当然也可通过线上线下对接来实现。让顾客在所有渠道上都能买到我们的产品，在线上可以享受与门店相同的服务，这种更方便、更灵活的购物体验是我们最看重的。”钟天翼回答。

被“翻新”的情感体验

在向“珠宝O2O”的探索中，通灵珠宝的终端升级还不止于此。

例如，“轻奢侈”的通灵珠宝一直主打情感营销，如今又有了形式和内容的“翻新”。

其“代表作”是一本记录家和爱的小册子——叫《爱的档案》。当顾客(如恋爱或者结婚人士)在店里买完珠宝后，通灵珠宝会送给他们这本精美的小册子。他们可在上面“记录”任何东西，比如：第一次约会买的电影票，以及约会过程中说的一些情话。“甚至把人生的过程都记录下来，将来还可以留给他们的孩子。”沈东军生动地描述到，就连孩子刚出生时的胎毛、小脚印，或者将来上学的成绩单等，《爱的档案》都可以将其一一封存，实为“为下一代珍藏”(通灵珠宝的品牌定位)。

这款附属产品于2012年推出之后，颇受顾客好评，甚至有些人买珠宝就是冲着《爱的档案》而来的。

通灵珠宝更有价值的探索是：对于线上用户或者年轻消费者，特意开发《爱的档案》App软件来丰富虚拟世界的沟通需求。——虽然人们总认为给客户创造线上情感体验，是门店最难做的事情，但通灵珠宝的这个创新，却突破了此类认识。

与纸质的实物相比，《爱的档案》App能够让顾客更方便地收集、整理和查找。让家庭生活中的一切记录与珍藏更加随性自如，文字、声音、图像资料都可悉数记录于此。

通灵珠宝给《爱的档案》App的定位是：个人与家庭情感的云端存储与互动平台。所以，除了记录功能以外，其娱乐性和社交属性也更加凸显：用户可通过短信、邮件、微博及微信等社交平台，向好友分享自己家庭生活的甜蜜时刻。

“实际上就是希望顾客的体验感越来越生动，与我们的感情情感联系也越来越紧密，对我们的价值观越来越认同。”通灵珠宝定位创意中心总经理陈云甫对《中外管理》说。

可问题是，消费者会如实记录吗?陈云甫并不担心顾客会不会主动去做，“因为顾客本身就有这种家庭情结和需求，不需要去刻意提醒他，通灵珠宝希望以此来达成与顾客的情感共鸣。”

不是店员，而是品牌顾问

在通灵珠宝的体验店升级中，有这样一种“特色现象”：在遍布全国的300多家门店里，通灵珠宝的所有店员都有一个不寻常的头衔：品牌顾问，再高一级叫品牌大使。

“他们不是在推销珠宝，而是在传递公司的品牌理念，其实就是在诉说一个情感故事。”沈东军直率地说。

“许多年之后，面对女儿出嫁的婚车队伍，在通灵珠宝购买钻戒的那个遥远下午„„”这段很有诗意的独白是品牌顾问们都会表达的句式。而这来自于沈东军从1982年诺贝尔文学奖得主、即《百年孤独》的作者马尔克斯所描述的一段文字受到的启发。

所有这一切在陈云甫的解释中，都是通灵珠宝花心思“设计”出来的。对于传统门店，最关键的是“设计”什么样的体验，“就像为顾客做一个旅游计划表一样，去哪个景点玩，在哪个酒店住，到哪家饭店吃，都要基于对顾客和品牌之间的体验过程来设计。”陈云甫形象地说。

今天，当体验经济越来越成为传统企业追逐的方向时，通灵珠宝打算将线下体验店“设计”成为一个对顾客有价值的沟通平台，而不再是单纯卖珠宝的地方。

实体店超级“变身术”

在中国，传统渠道正沦为电商的“试衣间”(代名词)，却还让消费者屡试“不爽”、毫无留恋之感。

这是传统零售终端最可怕的噩梦。

得消费者得天下。谁不明白这个最纯朴的商业道理?上海商学院教授周勇对《中外管理》表示：如今，当电商凭借网络优势纷纷“上位”、甚至抢滩线下市场之际，传统实体店应在既有的体验优势上“玩”出新的花样，从而实现成功的升级和反击。

那么，在这一点上，国外又有哪些优秀案例可以为我借鉴?本文将为您展现最优的“变身术”案例。

变身术一：向内求变，精细化升级

“电商冲击最大的是传统百货，它在整个零售业态里日子是最难过的。”中国连锁经营协会副秘书长杨青松对《中外管理》坦言。

但是，传统百货是否从自身审视自己的问题了呢?如果没有，那就只能坐等马云来撼动你了。

对于传统百货实体店来说，凭借延续多年坐收“通道费”赚钱的盈利模式已经一去不复返了，并且在经营同质化的竞争环境下，首先必须从观念上转变经营思路。北京工商大学教授洪涛对《中外管理》分析：实体零售不仅仅是卖商品，还要将卖服务、卖消费理念、卖生活方式有机地结合一起，在消费者看得见的服务上再精细化。

洪涛眼中的精细化服务体现之一，就是在顾客还没到来之前，体验就已经开始了。比如：让顾客通过微信事先了解百货店里的情况，包括今天有什么促销活动、停车场有没有位子等，那么顾客就会更有目标性地做出购物计划。所以，诸如用微信管理的形式来提升购物体验，不乏让僵化的百货店重获活力。

而传统实体店要构建自己的竞争力，不要忽略从前你做不到的服务，这也是创造回头客的不变法则。

典型案例：

在电商如日中天的美国，梅西百货却在践行着“顾客在改变，我们也要变”，在细节上给顾客创建有趣的体验空间。一个细节服务就是美容小站(Beauty Spot)，即安装在百货店里的自助服务机，能让顾客在这台机器上搜索化妆品库存、了解和研究产品功能以及购买。且有一个“美容小站专职礼宾助理”在现场为顾客提供使用帮助。更值得点赞的是，梅西百货还为顾客提供搜索与递送服务，如果顾客在一家店里或者网上看中 24 了某款商品，但这家店却没有合适的颜色或者尺码，销售人员则可以从网上搜索合适的商品并下单，直接递送到顾客家里。

变身术二：全渠道协同，变身“智能终端”

很多消费者既使用网络购物，又会到实体店购物。而这两种渠道之间的互动能够产生强大效应。

当下实体店面临的一大挑战是：“电商越来越多地向线下‘钓鱼’，只要放一根长线便可收放自如;但线下往线上走好比建一座桥，投资大而风险高。”上海商学院教授周勇对此很感慨，许多实体店商坐拥地盘优势，却舍本求末去啃那线上鸡肋，大多数无功而返。

怎么办?其实实体店不一定非得花血本去做电商，而借电商渠道之力在线上线下全面出击也是不错的办法。全渠道营销被认为是传统实体店进行渠道革新的主流方向。

但是，全渠道营销的难题是如何打造线上线下的协同体验。“传统实体店要转变一个思维，就是电商不是纯粹来打你的，它是在传统门店的基础上又增加了一种跟消费者互动、沟通的工具。”杨青松进一步说，消费者在选择、决策、购买和反馈的过程中，每个环节都需要体验，而现场体验是整体体验的一个环节，所以不妨利用互联网工具(如微博、微信等)在各个环节上跟消费者互动，使整个购物链的过程都要影响到他，才能带来真正的互动效果。

典型案例：

2014年1月，美国日化巨头宝洁公司风风火火地开展了一场全渠道营销的风暴。宝洁旗下的日化洗护品牌几乎全军出动，推出为期一个月的大型送“福”营销活动，销售渠道覆盖线上以1号店为首的八大电商平台、线下以沃尔码为首的六大商超全国门店。

这次营销活动号称直接搭通“天地线”，而连接点是宝洁在中国广州机场设置的首家“机场概念店”。据了解，消费者到概念店里可享受销售顾问全程陪同和引导服务，直接体验新产品或者畅销品。店里还有与1号店独家合作推出的“产品购物墙”，供消费者直接扫描墙上产品的二维码，通过移动终端在现场完成购买。可谓“线下体验、线上付款，商品直接到家。”

变身术三：“虚实相加”，服务突破

一个几乎所有人的共识是，电商不会取代实体店，而实体店也不会“退位”。

而“虚实”结合已成为目前线上线下融合的有益探索。2014年3月，京城商城与全国15个城市万余家便利店(包括快客、好邻居、美宜佳等)达成联盟合作，以“携手万家便利店，共筑O2O”来谋求业态创新。对于这上万家便利店来说，这也是借京东O2O模式实现互联网探索的途径。

对于线上线下的双方合作者，业态的“虚实”结合不是最终目的，而结合之后的服务整合才是关键。“因为这会涉及支付、物流、售后、技术支持等多方面直接与顾客相关的营运管理问题。对于顾客来说，两者应该是一个整体，如果衔接不好，甚至出现网络通道受阻，都会严重影响顾客的购物体验。”周勇十分严谨地说。因而，两线之间的流程打通是必须完全实现的。

不仅如此，随着网络销售的增加，实体店还将更多的应该承担给网上交易做服务的角色。近两年生鲜农产品电子商务发力之后，国内一线城市的地铁终端越来越多地出现如电子菜箱、智能菜柜等自取货箱，正是基于此。那么，服务能不能做到更深入生活、更加便利化，是线下实体店升级的重要突破口。

典型案例：

在国内企业纷纷试水O2O的时候，来自日本的全家便利店搭上了美国物流巨头亚马逊的顺风车。具体操作方式是，亚马逊开辟的收货自提业务在线下全家便利店里兑现。这意味着用户提交订单后，可以选择等待到店取货的邮件通知，然后直接去刷卡或现金结账即可。显而易见，这一合作有利于解决亚马逊的“最后一公里”问题，对于全家便利店也有增加客流量、在卖货之外增加代缴费、充值等生活类服务以吸引潜在消费者的作用。

变身术四：异业“跨界”，创新体验

如果说电商与便利店的结合是同业合作，那么这两年意外冒出的异业联盟实践者也给传统商业带来了一股新鲜气息。

由于线下门店客流减少的事实困扰着众多实体店，所以如何让顾客多呆一会儿就成为亟待解决的问题。这要求实体店除却卖货这个基本功能之外，这能够营造一种让顾客愿意停留的氛围或者场景，并体验到超越购物需求的乐趣，甚至是一种全方位的购物享受，才能使实体店成为聚拢顾客的地方。

体验式消费因有着广阔的商业前景，越来越成为未来实体店升级的一种玩法，所以对于很多实体商业而言，强化体验型业态，满足电商所不能解决的问题，消费者就会像今天依赖网购一样离不开实体店，因为这里有他们想要感受的东西。

如何将体验玩出新鲜感，让顾客认同你并且成为忠实粉丝?“这需要(跨界)双方在体验的结合点上找到共性需求，进而推出更加个性化的服务。”洪涛说道。

跨界合作的更一进步，也许会产生全新的业态都是有可能的。双方除了形式上的合作以外，更重要的是完成一种商业模式的重新塑造，即深入业态内部的融合创新。

典型案例：

2014年3月，来自日本的著名服装品牌优衣库在美国的一家旗舰店引入了星巴克咖啡，使顾客在店内购物之余，可以坐下来轻松品一杯咖啡，就像坐在星巴克真正的门店里获得的体验感一样。

不仅仅如此。优衣库通过多种形式与星巴克进行跨界营销。其中一个有趣的例子就是，在星巴克杯子上印着优衣库的模特，在没有衣服的情况下，用户可给模特搭配不同T恤效果，目的就是让星巴克平淡的杯子融入到优衣库的活力中，同时达到互助营销的效果。

变身术五：打造专业化的现场体验

“解决消费者不能解决的问题，并让他们感到快乐，这是商业零售的本质。”周勇总结。

对于任何实体店而言，让顾客到你店里来，总需要一个这样那样的理由，或便利、或实惠、或亮丽、或体面、或安全、或口味等，因而重视对消费者购物行为的研究是十分必要的，从而分析出他们的个体需求，进而更合理地对店内商品和场景进行组合。这一切都必须从专业化视角出发，通过一些细节设计使消费者感受到你的专业度和增值服务，以此提升实体门店的顾客体验。

所以，体验式营销是需要诱发的，它应该成为传统门店的一项重要工作。当然不是因循守旧地继续搞会员制、或者搞个促销、或者送份大礼，还有那忽悠人的抽奖等销售模式，而是要根据业态的独特形式来创造一种顾客需求的现场体验感。

有了良好的终端体验之后，“下次再来”就成为回头客们自然而然的选择。

典型案例：

法国体育用品公司——迪卡侬，遵循“以消费者为价值导向，用强力的零售和终端，满足大众化需求的市场”。在迪卡侬的商店里，所陈列的产品都是按运动项目分类的，如自行车、轮滑、越野、瑜珈、网球以及钓鱼用品等，丰富的产品品类，可以满足顾客长尾的需求。

迪卡侬给顾客带来的生动体验主要分为静态和动态。静态的是，顾客可以随意试用产品。而每类产品都有体验区和运动场地，供顾客去随心所欲地尝试。动态体验则是搞一些主题活动，比如聘请专业运动员教大家体验攀岩，但这类活动一般不会与销售挂钩。并且迪卡侬的员工多是运动员出身，能够从专业角度帮顾客挑选最适合、而不是最昂贵的商品。

未来实体店无论如何“变形”，其角色都将演变为“消费解决方案提供者”。

“店商”的未来什么样?

想象一下，当快递员气喘吁吁地爬上六层楼、静候在门外请你签单的时候，你也许就对网购产生了依赖。而此情此景，在线下传统百货那里几乎是不可能发生的。“多年来，经营模式的僵化，无视顾客的购物感受，这是‘店商’的致命弱点。”上海商学院教授周勇对《中外管理》感叹。

难怪马云近日在凤凰卫视吴小莉的访谈中狠狠地发出警告：“我就要对传统的模式打一打，要让零售业连还击的力气都没有!”而今，面对互联网公司、电商公司如汹涌洪流一般向线下展开冲击和颠覆，曾经坐拥地盘优势的“店商”还能抱守多久?

消费者的购物习惯已变，“不变革的企业就会死掉，而且会死得很难看!”周勇谈及实体店面临的现实困境时坦言。不过他还认为，即使电商侵吞了传统商业的利益，实体店也依然不会轻易死掉。

要想创新，必先“自宫”。实体店的各类“店商”们，该怎样练就“葵花宝典”，做出颠覆自我的改变呢?

O2O的下一步：“O+O”

当“试衣间”论调甚嚣尘上的时候，作为高端百货的银泰动了互联网思维的念头，自2013年下半年开始在百货店和购物中心全面铺设免费WiFi，通过对获取到的线上线下的数据分析(如电子小票、行走路线、停留区域等信息)，来识别顾客的购物喜好、购 28 物频率以及品类搭配的习惯等重要行为，以此改善顾客的购物体验，这被视为其试水O2O的重要一步。

对银泰更有价值的一项O2O实验，是2013年11月15日银泰与支付宝钱包达成的战略合作，这使得顾客在银泰购物时可以用支付宝钱包直接在全国37家银泰实体店实现手机支付，无形中也可以将网上的支付宝用户引流到线下。而为了方便顾客线上购买、线下体验，银泰还在实体店特别设置了触摸屏，为顾客提供网上订单查询、提货和送货服务。

O2O被视为实体店的未来方向之一。因为将线上顾客引流到线下，可以让他们获得更好的实景体验。但目前，这种模式只是被简单粗暴地运用——多数实践者仅仅完成了从线上到线下的单纯导流，有些传统企业甚至因为渠道利益难题而形成了线上线下割裂的局面。

“线上线下不是对立关系，而是一种有机的融合。”北京工业大学教授洪涛对《中外管理》说道。

根据普华永道最近公布的一项调查显示：大多数消费者期待能够通过线上设备选购、支付和预订，又能在最方便的时间和地点在线下提取商品;也能通过网络查询店铺库存;希望线上线下具有一致的促销以及方便在线下实体店中对网上购买商品进行退货。

线上线下的界限开始越来越模糊，融合成为一个不可逆转的趋势。这意味着O2O要演变成“O+O”。“两线融合的方式有多种，但关键要看：线上买能不能线下退?线下买能不能线上退?A店买能不能B店退?线上买能不能线下试?但实际上，这一切是大部分商家目前做不到的。”周勇对此直言不讳。

线上线下怎么更好地融合?对实体零售研究多年的洪涛说：“所谓融合就是我中有你，你中有我;你为我服务，我为你服务，是一种互为依存的生态关系。”而融合的形式和程度，取决于电商和店商更加深入的业态创新。

“微店”：打造15分钟商圈

当消费者感觉购物不方便或者体验不好的时候，就会越来越远离你，你的存在价值便会越来越小。

多年来的“大店”模式(如大型综合商超)正在因高成本低产出、购物不便利(如停车难)等客观存在的劣势而呈现出衰落的迹象。相反，许多店面较小、商品也不那么大而全的便利店却能够在区域型城市的商圈或者社区遍地开花，且增长势头渐佳。如来自日本的连锁便利店全家，就是因为其能够为顾客提供便利服务的价值体验而崭露头角的。

对于实体零售而言，小而美的“微店”正在成为吸引客流的重要业态。在周勇的定义中，“微店”一是指单店面积缩小，但分布必须广泛，就近便利，类似便利店之类的微商店会越来越有价值。二是指把店铺做成微信、微博等即时互动交流平台的一个枢纽点，从而超越单纯依靠传统的SKU历史数据挖掘分析的老路子，真正做到实时跟踪消费者，并提供切实的服务。

事实是，门店就是一个非常重要的终端。阿里巴巴COO张勇曾说：“人在多终端之间流动，物在多终端之间展示，线上线下客流是一体的。”在此情况下，如果将小店铺与大数据实现充分结合，“微店”将发挥越来越有价值的作用。

就在最近，这种美好设想已经被国内物流大佬——顺丰快运变现了。2014年5月18日，顺丰首批518家名为“嘿客”的社区便利店在全国多个城市惊艳亮相。与传统便利店大为迥异的是，“嘿客”店里无任何实物商品，而是以二维码墙、商品照片的形式展示商品。消费者可通过手机扫码或者店内网络下单来购买商品，之后可选择门店自提，也可要求送货上门。“嘿客”的重要目标之一就是接近顾客，了解他们想要什么，从而提供针对性的购物体验。

由于社区商圈基本是本地化的，所以怎么提供便利服务就是重头戏。“微店”的本意在于满足“15分钟商圈”的消费需求，“也就是你能给消费者提供的便利服务，让他们只需走15分钟就能享受到。”洪涛解释。能够被用户点赞的商业探索，一定是最接地气的。顺丰“嘿客”年底将开出3000家店，意图也许正在于此。

做物流的顺丰其实还不是实体店的代表，却能够做出如此超乎寻常的业态创新，充分说明看似步入下坡路的传统商业并不是没有还击之策——只要你有挖掘商业闪光点的眼界和足够的创新能力。

购物进入“全体验模式”

与电商相比，店商在空间情景、人员服务、商品展示三个方面优势突出，关键是如何通过这些优势来提升顾客的购物体验，实现这一点，才能将转移到线上的消费者重新拉回来。

在众多商超、购物中心、专营店为业绩下滑而忧心的时候，来自瑞典的家居巨头宜家却一直保持着客流如潮所带来的持续增长。在宜家购物，优势并不是商品有多么好，而在于轻松、自在的购物氛围，完全可以让人自由地挑选商品，并可进行诸如拉开抽屉、打开柜门、踩一踩地毯、试一试床和沙发是否坚固等亲身体验。“请坐上去，感觉一下它是多么舒服”的鼓励，使得宜家比其他商场那种顾客一进门就开始喋喋不休地介绍产品哪哪好，更让顾客感觉到舒服，并有可能使他们在自主购物的气氛中作出购买决策。

服务永远超出预期。就在2013年，宜家在位于美国宾夕法尼亚州的两家商场门口安装了电动汽车充电站，并称对所有人均开放。这个举措不仅方便了电动汽车车主的充电需求，毫无疑问也可以为商场带来一定客流量，可谓一举两得。

这是一个体验经济盛行的时代。实体店如果在原有商品售卖点的基础上，增加体验区、提货处、服务中心、其他便利服务、甚至充当生活方案解决中心等多重功能，那么这种全体验模式就会对顾客产生极大的吸引力。“体验的营造必须深入到门店经营的每一个细节中，消费者所看到的、听到的、触摸到的、品尝到的，都能够让他们感到舒服。”洪涛这样建议。

所以，“未来实体店的角色，应该成为消费者即兴购买商品与服务的社区服务中心和生活百货馆，也即消费解决方案提供者。”周勇总结说。到那个时候，品类将被重新界定，现有的按照商品属性分类的方式被按照消费者生活习惯与购买习惯分类所取代。而消费者亦将以较少的代价就可以获得个性化的服务。

真正成为“第四空间”

消费者体验，在今天社交媒体无孔不入的时代背景下，被赋予了更多的形式和内容。

多年前，星巴克倡导的“第三空间”(即在生活中除了家、公司以外最常去的第三个地方)占据了许多消费者的心智：消费者在星巴克，要的不是喝一杯咖啡，而是体验和享受咖啡的轻松时刻——在这个第三空间里，弥漫着浓郁的咖啡香味，温馨悠闲的环境，还有那舒缓的音乐，都会让顾客倍感亲切和舒服。

现在，星巴克又迅速地将这种空间概念牵移到了移动互联网上——并升级为“第四空间”。早在两年前，星巴克首席数字官亚当·布洛特曼(Adam Brotman)就开始将该公司的数字项目，即网络、手机、社交媒体、数字营销、Starbucks Card和电子商务、WiFi、星巴克数字网络以及新兴的店内消费技术合并在一起，并将此视为与卖咖啡一样重要。

在中国，星巴克的“第四空间”是通过手机App、微博、微信为主的各类社交媒体和消费者连接的平台，每天与顾客保持实时互动。比如消费者通过扫星巴克的二维码加入其微信官方账号以后，可以发送表情来告诉星巴克他今天的心情，而星巴克则会根据不同的表情来回复给用户不同的歌曲。如果用户发送的表情是郁闷的，那么就会被送上一首激情振奋的歌曲。

显然，星巴克通过虚拟社交平台来传达情绪，从而引起消费者的共鸣，其目的无非就是增强喝咖啡以外的用户体验。

体验形式可以无奇不有。有的企业还通过App，为顾客提供实时导航，并且在顾客靠近折扣商品时会发出提醒，达到了精准营销的效果。“技术不仅使经营者能够打破时间与空间的界限，对消费者实施全程跟踪分析，也使消费者能够获得更便利、更舒心的个性化服务。”在周勇眼里，如今面对已经信息化了的消费者，一定要利用一切可以利用的技术手段，发挥移动终端更大的价值，创新营销方式，给消费者创造全新的社区化体验。

银泰百货总裁陈晓东曾说：“网络购物方便快捷，但缺乏体验，也丢失了娱乐和社交属性。但线下活动就可以怎么好玩怎么来。”所以，传统实体店如能在“虚实融合”上创新，并将消费者体验的功课做到极致，他们自然会重返实体店的阵地。

百货类公司转型艰难 做电商几乎无成功案例

“双11”来临，传统零售业和电商平台的冰火两重天愈发明显。

与阿里巴巴、京东、唯品会等中概电商股收获巨大并在此前夕集体大涨形成鲜明对比，A股零售板块开始陷入落寞。

21世纪经济报道记者统计显示，11月11日，A股零售板块80只个股中有69只下跌，其中，跌幅超过3％以上的个股达到50只，而上涨的8只零售个股也大多局限在农资连锁、医药连锁等专业领域。

“今天（11月11日）零售板块集体下跌，是行业受电商冲击的体现。”王府井有关人士对21世纪经济报道记者说，“（电商影响）对行业的整个形势挺严峻的。”

上市公司业绩受影响

疲态渐显的零售业上市公司，在“双11”期间亦只当配角。据阿里巴巴方面宣称，包括王府井、银泰商业（01833.HK）等在内28家百货集团的317家门店正式参与“双11”购物狂欢节O2O专场。

即便如此，实体零售业上市公司依然难以在O2O通道展现优势。

“公司„双11‟在天猫商城的销售不怎么大，总体来讲客单比较低。”前述王府井有关人士表示。

友阿股份（002277.SZ）和新华都（002264.SZ）工作人员均称，公司皆有参与“双11”促销活动，但电商销售数据不方便透露或没有专门统计。

而传统实体零售业上市公司的销售增长困境，目前仍旧无法改变。

21世纪经济报道记者通过同花顺iFinD统计发现，今年前三季度，沪深两市零售业上市公司合计净利润同比下降逾12%。

与之相比，据商务部监测数据，今年1-9月网络购物同比增长32.2％；中国电子商务研究中心数据显示，网络零售从2011年的8019亿元增至2013年的18851亿元，预计今年将上升至27861亿元。

“新的增量主要来自于新人群、新地域、新商品、新终端。”长江证券研究员李锦指出，“在网络零售交易额中，除了老用户消费的增长，新用户贡献的比例达到了37%，33 新群体出现了22岁以下的年轻化和超过50岁的年长化，移动端可以扩展的空间还非常大。”

相对应的在于，阿里巴巴上市后首份财报显示，其移动端的活跃用户达到2.17亿，比上季度末的1.88亿新增了2900万，移动端营收达到37.19亿元，同比增长高达1020.2%，势头十分迅猛。

此外，A股零售板块中，今年前三季度每股收益不到0.1元的上市公司多达19家，并且其中有5家出现亏损，11月11日跌停的*ST商城（600306.SZ）已经资不抵债。

“电商对整个行业都有影响。”大商股份（600694.SH）工作人员说。

而三季报之后，平安证券、中银国际等对零售业龙头上市公司大商股份、王府井等的业绩表现，均发布了略低于预期和低于预期的研报。

上海证券研究员刘丽认为，第四季度，零售业进入传统旺季，但由于“双11”、“双12”等电商狂欢节的存在，实体零售企业所面临的压力仍然很大。“随着信息技术的演进、消费者消费习惯的改变，实体零售企业所面临的竞争对手发展变化更快，盈利模式更为多元化。”

“电商对广州、深圳等一线城市的门店销售冲击很大，对三、四线城市门店的冲击会好一些。”人人乐（002336.SZ）工作人员称。

尚无转型成功案例

“根据实体零售业上市公司发展电商现状，大多数都在亏钱。”中百集团（000759.SZ）工作人员告诉21世纪经济报道记者。

前述王府井有关人士同时透露，传统百货企业做电商的，到现在基本没有成功的案例.“电商需要一步步去推，不是一下子就做成。”

公开资料表明，正在加快推进门店互联网化促进O2O战略落地的苏宁云商（002024.SZ），虽然今年三季度线上收入出现好转，但前三季度依然巨亏10.4亿元。

上海证券研究员刘丽亦在研报中称，传统零售及品牌企业O2O转型已经进入到落地实践期，但从当前的现状来看，均处于摸索期，还未有成功案例。

“我们没有独立发展电商，优势也不在这边。”上述王府井有关人士表示。人人乐工作人员透露，尽管其O2O模式已在深圳、西安等地推行，但电商收入占比很小。

上述中百集团工作人员则表示，其已经推出自有商网，但仅限于区域内，并且规模较小.“我们的门店很多，以实体为主。”

永辉超市（601933.SH）工作人员亦告诉21世纪经济报道记者，其最近推出了永辉微店APP并在福建和北京试运行，但“没有什么大影响”.但实体零售业上市公司进军O2O模式仍在大手笔推进，就在11月初，步步高（002251.SZ）公开表示，公司未来3年将投资4亿元用于云猴IT平台建设，打造线上线下融合的O2O本地生活服务平台，以尽快从传统商业连锁企业转型为互联网企业。

而步步高并未停止实体店的扩张，前三季度其新增门店13 家。

“新开的门店，以前是一年亏、两年平、三年盈利，现在需要更长的时间。”上述王府井有关人士说。

可是，即使是已经进入O2O模式的实体零售业上市公司，大多仍停留在尝试或噱头阶段，根据中国连锁经营协会发布的《传统零售商开展网络零售研究报告（2014）》，43%已经开展了O2O业务的企业，有近两成仅通过入驻第三方平台来发展网络零售业务。

或许是实体零售业上市公司的电商发展不尽人意，行业龙头上市企业反而对此反应平淡，而零售业上市公司的电商发展路径，皆依托门店以O2O服务实体零售。

“目前公司没有自己的电商布局。”大商股份工作人员对21世纪经济报道记者说，“大股东投资的大商天狗网已经在本月开始运营，上市公司的零售业务未来将全面与其进行线上线下合作。”

（21世纪经济报道 记者 张望）

2.微信平台建设策划书 篇二

车险微信服务平台可提供车险等产品的报价、投保、续保、报案、自助查勘、理赔进度查询等服务。 目前行业中人保、平安,太保、国寿财、阳光等险企的车险微信服务平台已基本搭建完成, 承保理赔及客服等主要功能均已实现, 其余险企微信服务平台仅可实现简单查询等基础功能。

(一)承保功能

微信平台保险产品销售主要以车险为主,以意外险、激活卡等其他标准化程度较高的保险产品为辅助。 车险的销售承保过程中, 险企以 “验车”环节为重点进行风险把控点,其中人保采取预约现场验车,国寿财依靠北京机动车辆联合信息平台查询在保汽车信息, 对新车或脱离保险的旧车采用客户自行拍照上传进行验车。 购买车险后客户即可选择在线支付, 也可预约保险公司上门收取, 从而最大限度节省客户时间。

(二)理赔功能

客户在出险后可通过微信联系保险公司报案, 在工作人员语音或微信的指导下进行自助查勘,保险公司进行远程定损及付款。 相比传统理赔手续,微信最快可在几十分钟内完整个理赔流程,理赔效率有了大幅提高,同时节约保险公司成本。 但微信理赔的范围仅限于小额非人伤且责任明确的案件。

(三)服务功能

车险微信服务平台的服务功能主要为:一是保险服务咨询服务。 客户可就保险险种介绍、保单查询、理赔进度查询、服务网点介绍、汽车救援提示等内容进行微信在线咨询;二是生活服务功能。 微信服务平台为客户提供与汽车相关的服务,如违章查询、行车知识等以及所在城市消费优惠信息。

二、车险微信服务平台SWOT分析

车险微信服务平台作为新兴综合性渠道, 将保险销售与服务集于一体,但目前正处于发展普及阶段,本部分将从SWOT分析角度,对车险微信服务平台发展中存在的优势、劣势、机遇与挑战进行分析。

车险微信服务平台的在线投保理赔功能在为客户提供便利服务的同时,增强了保险公司与客户的接触度,降低销售理赔成本。 同时积累客户相关数据,为精细化的客户管理奠定数据基础。

车险微信服务平台采取在新承保及自助理赔, 其对虚假案件及虚假信息等的风险管控能力较弱。 而消费者在短时间内对微信投保理赔的不适应性也成为车险微信服务平台的推广发展的一大障碍。 而目前保险公司微信公众帐号使用不够规范, 各分支机构及营销员自行建立大量类同账号,也对消费者带来一定的误导。

随着智能手机的普及以及移动互联网消费时代的来, 消费者由被动地接受产品营销和服务,变为主动的搜寻产品、要求服务,这将为车险微信服务平台的发展创展良好的外部环境。 同时随着微信逐步开放语音识别接口、客服接口、生成带参数二维码接口、获取客户地理位置接口、获取用户基本信息接口等功能,将便于车险微信服务平台更好地开发出适合自身特色和需求的功能。

微信营销中消费者成为主动方, 可轻松取消对车险微信服务平台的关注, 怎样提高消费者对车险微信服务平台的关注度及使用度将是为微信服务平台生存所必须面临的一大挑战, 也是习惯于主动营销的保险企业必须克服的困难。 而易信、来往等新型即时沟通软件的上线推广抢占微信市场,也对车险微信服务平台的推广使用造成挑战。

三、未来发展趋势预测

车险微信服务平台以车险承保理赔服务为账号核心价值的内容, 以增值服务为内容的多样性,以迎合和满足用户的需求,增强内容的吸引力。 但车险承保、理赔的使用频率较低,不利于用户对微信服务平台的长期、高频度的关注和使用。 增值服务是否能贴合用户需求,提高用户的使用频率将是微信服务平台能否成功推广和使用的关键。 为此车险微信服务平台下一步将大力增强增值服务的多样性及与生活的贴切性以提高客户的使用度。

车险微信服务平台一方面将会打造汽车生态圈, 增加与汽车消费及使用相关的违章查询、维修点查询导航、加油优惠信息、汽车使用知识及基于地理位置的服务等相关内容。 另一方面将与电商、游戏、生活服务网站等各类网页相对接,成为移动互联网入口,丰富其他类别服务信息,提高消费者对车险微信服务平台的依赖性。

四、对策建议

车险微信服务平台建设的背后是云计算、移动互联网技术、大数据等技术的成熟与运用,也是互联网对保险业的冲击和影响。 建议险企在搭建车险微信服务平台时,一方面是注重数据挖掘分析能力,以实现消费者交易行为逐步实现可记录、可分析、可预测,明确客户需求。 另一方面将互联网开放、好玩、圈子、草根等理念运用于微信产品设计、渠道建设中,才能受到互联网用户的青睐。

摘要：本文利用SWOT分析模型对车险微信服务平台发展面临的优势、劣势、机遇与挑战进行分析,深入探讨车险微信服务平台承保、理赔、客户服务三个主要功能,从而预测车险微信服务平台未来将通过打造汽车服务生态圈与融合多方面生活服务类信息发展成为综合性服务平台,以提高客户对车险微信服务平台的依赖性。

关键词：车险微信,承保理赔,服务平台

参考文献

[1]王飞舟.借助微信平台,优化保险服务[J].金融时报,2013

[2]艾媒.2013中国微信公众平台用户研究报告[R].2013

3.论幼儿园微信公众平台建设 篇三

[关键词] 幼儿园;微信公众平台;建设

微信时代呼啸而来。而微信公众平台具有门槛底、宣传快、零资费的特点。幼儿园要与时俱进紧跟微信发展的步伐，建设幼儿园微信公众平台，利用幼儿园微信公众平台的强大功能，使幼儿园与家长之间的交流与沟通变得更快捷、更高效。

一、幼儿园微信公众平台的申请与推广

首先，申请幼儿园微信公众账号，这是建设幼儿园微信公众平台的基础和必备条件。其基本流程为：1.用幼儿园邮箱登录微信公众平台，进行注册。2.选择账号类型，账号类型有订阅号、服务号、企业号三种类型，幼儿园只需在订阅号和服务号之间进行选择。两者的区别主要在于：服务号1个月（30天）内仅可以发送4条群发消息（2014.4.15微信公众平台新规则），可申请自定义菜单;订阅号每天（24小时内）可以发送1条群发消息，需认证后方可申请自定义菜单。对于服务号或者订阅号，一经选择不可更改。幼儿园可根据本园实际情况和需求进行选择。如笔者幼儿园于2005年开通了校园网站，迄今功能全面，可形式丰富地从不同角度展示幼儿园的各项工作;同时校讯通的使用率达到了98%，微信公众平台的功能将作为一种补充，故本园选择了服务号。笔者建议幼儿园可先开通订阅号，当有足够多的用户量，已形成了良好的沟通机制和氛围，而用户的多种需求在订阅号已无法满足的情况下，再升级到服务号。3.进行信息登记。根据页面提示进行填写。此时需要的资料有：幼儿园组织机构代码证、幼儿园公用账户相关信息、幼儿园法人代表相关信息。4.获取幼儿园微信公众号信息。申请成功后会形成幼儿园专属的微信号和二维码。

其次，向家长和社区多途径地推广幼儿园微信公众账号。1.推介会。在班级家长会上，由班级教师将开通幼儿园微信公众平台的优势所在向家长详细介绍，指导家长们通过手机扫一扫专属二维码，加入微信公众账号的方式关注幼儿园微信公众平台。2.关注有礼。对已关注微信公众平台的家长，由班级教师进行确认并分发小礼品，借此机会进行宣传，增加用户数。3.幸运抽奖。定期进行幸运抽奖，随机抽取关注用户，以此扩大宣传。

二、幼儿园微信公众平台的开发和应用

操作便捷、发布及时、覆盖面广、内容丰富、交互性强是微信公众平台的价值体现。为充分利用好微信公众平台的各项功能，应注重微信公众平台的开发和应用。微信公众平台功能主要依托两个方面：一是版面展示，即幼儿园发布的信息形式及内容呈现在用户手机上的形式;二是交互功能的实现。在这当中，首先版面展示要做到科学合理，形式多样。如建议微信公众平台有以下栏目：

由各栏目根据要求整理好相关的文字、图片、语音、视频等进行上传。其次是平台的交互对话功能。这项功能操作非常简单：微信公众平台后台设置了自动回复选项，只要通过添加关键词（可以添加多个关键词），就可以自动处理一些常用的查询和疑问。如：如何应对幼儿入园焦虑症？孩子不爱吃饭怎么办？怎样帮助孩子树立自信……

三、幼儿园微信公众平台的管理与升级

幼儿园微信公众平台的规范管理能够促进幼儿园的品牌发展，为此应制定严格高效的微信公众平台管理制度，主要包括以下几方面：一是专人专管。由一名精通网络的行政人员任幼儿园微信公众平台管理员，对此进行专职管理。主要职能是：能够根据幼儿园最新动态及时收集各类文字、图片等信息，设计好版面展示，保证每次信息发布及时、到位。二是内容审核。发布前，由平台管理员对各栏目负责人将要发布的内容进行审核，避免在信息中出现错误的学前教育观念和敏感的政治问题。三是栏目评选。可由家长评选出“最喜欢栏目”“最好看栏目”“最炫栏目”，激励教师做出高质量栏目。

与此同时，幼儿园要做好微信公众平台功能的升级。为丰富幼儿园微信公众平台的内容与形式，给家长们提供快捷的查询功能，幼儿园微信公众平台需要不断升级：一是自定义菜单。可设立幼儿园简介、班级网页、收费公示、精彩图片、活动视频等链接，为家长提供更多有关幼儿园的信息，让其自主浏览。二是关注时事热点问题。平台可以根据当前时事热点进行栏目增减，如春秋季节正是幼儿感冒发烧的病症高发季节，平台可增加专栏，以图文并茂的形式帮助家长了解幼儿病例的症状及治疗注意事项，提醒家长做好预防措施，降低幼儿患病概率。又如笔者县正开展的关于关爱留守儿童的行动，旨在关心和帮助生活困难、单亲、留守的孩子。可将幼儿园教师家访、带领孩子参加志愿服务、为孩子捐赠书籍、携孩子观看电影等活动在平台上宣传，让更多的人群关注到这些孩子，吸引更多的人参与到活动中来。

四、幼儿园微信公众平台建设的几点建议

1.重内容

发送信息并不是多多益善，群发应是提醒而不是骚扰。有的幼儿园每天推送的信息基本以家庭教育的转载文章为主，这样会给家长造成筛选信息的压力，针对性也不强。且单向的信息传递，也容易造成家长的厌倦心理。一条与园所有关的家园共育信息，比多条泛泛的家教信息更受家长欢迎。如大班孩子学习了《换牙啦》后，教师教给了孩子哪些换牙知识，需要家长怎么去配合教育，将孩子们课堂上的照片再展现几张，这样的信息才会将家长与幼儿园紧紧联合在一起。

2.重互动

有的幼儿园的微信以单方面的发布信息为主，互动交流太少，用户通过公众号咨询问题，如石沉大海，总也得不到回应。因此，好的幼儿园公众号要做到及时回复，一方面可以设置关键词的智能回复，如家长关注幼儿园微信公众号后输入“宝宝怕上幼儿园”“孩子不爱吃饭”“培养自理能力”等关键词时，能回复相关的信息;另一方面可以由人工通过第三方客服系统来及时回复。同时还应推出更多线上互动活动，与家长增加交流，加强幼儿园与家庭的沟通，还原家园共育的本质。

3.重质量

当幼儿园微信公众平台运作良好，随着关注人数的增加，嗅觉灵敏的商业广告便会循迹而来，对此，幼儿园应实现“零容忍”，坚决杜绝任何一条带商业性质的广告登上平台，确保平台宣传的质量。

4.微信活动策划书 篇四

一、活动主题：“xx职中，我的梦”

二、主办单位：校团委学生会

三、时间：xx年5月25日至xx年6月12日

四、参赛对象：全体师生

五、参考内容：下面9个小标题为核心内容供写作参考，每人可选一个，也可多选：

1、小小的我，职中的人

2、国家职教政策，我伸大拇指

3、我喜欢的专业，我喜欢的课

4、我想对感恩的人说

5、我温暖的班级

6、在实践中我发现了自己

7、我的未来我做主

8、无怨无悔的选择

9、教师身父母心

六、参赛要求：

1、参赛者以微信的形式参赛，格式为：【主题】+内容。

例：【我喜欢的专业，我喜欢的课】xx职中结合市场需求，开设有旅游管理与服务专业、工艺美术专业、学前教育专业、形象设计专业、计算机技术与应用5个专业。

2、体裁不限，文字、文字+图片均可。

3、微信的文字和相片必须是原创和自拍的，严禁抄袭和ps相片，一经查实有抄袭行为，立即取消其参赛资格。内容要契合主题，否则按无效处理。

4、每班学生微信发表总量不能少于班级人头数，由各班班主任组织实施，每少1条扣班级当月考核分1分。

5、教师分为7个组，包括5个专业组、行政组、后勤组，由组长负责，每组微信发表总量不能少于该组人头数。

七、参赛流程策划：

1、关注微信公众号：xx职中我的梦，了解比赛规则。

2、每个班级、专业组创立一个微信群，供全班、全组交流、数据统计及初选评比。

3、参赛选手积累素材，形成微信作品，并于发表。

4、以班级、专业组为单位进行初选，再将优秀作品上交到组委会进行评比。

八、时间安排：

1、参赛时间：xx年5月25日0时～5月29日24时，且不允许在上课期间内，凡是在此日期之前或之后发表的微信及上课时间发表的微信均做无效处理，不计入评奖。

2、初选时间：xx年6月1日～6月3日。以班级、专业组为单位进行初选，初选作品数为班级、专业组人数的10%。

3、评比时间：xx年x月x日～6月12日。

九、奖项设置

教师组奖、学生组奖，优秀组织奖。

1、“微言达人”：评委会根据参赛文字的内容、文采评选。

2、“微拍达人”：评委会根据参赛图片的质量、内容、说明文字的准确性评选。

3、最佳人气奖：评委会通过公众号根据投票结果评出。

4、优秀组织奖：对组织活动积极，参赛作品数量多、质量好的班级、专业组给予奖励。

十、奖金设置：

各奖项设一、二、三等奖，其中：

1、学生组(微言达人、微拍达人、最佳人气奖)：

微言达人、微拍达人：

一等奖2名，奖金100元/人;

二等奖3名，奖金80元/人;

三等奖4名，奖金50元/人。

最佳人气奖：2名，奖金100元/人。

2、教师组(微言达人、微拍达人、最佳人气奖)：

微言达人、微拍达人：

一等奖1名，奖金200元/人;

二等奖2名，奖金150元/人;

三等奖3名，奖金100元/人。

最佳人气奖：2名，奖金200元/人。

3、优秀组织奖：

优秀班级5个，奖金200元/个;

优秀专业组2个，奖金500元/个。

十一、组织方式：

在团支部及学生会的支持和积极组织下，以班级为单位由班长和团支书负责组织实施。

xx县职业中专学校

团委会

学生会

5.微信平台宣传策划 篇五

一． 活动目的增加关院之音在关院中的流行和知名度，成为大家喜闻乐道的大众传媒

活动主题

微信平台宣传

三． 活动简介（主要内容或方式）

1.关院之音人人网上公布微信平台的微信号进行宣传等等

2.在关院的人气较高的qq群里宣传，或是贴吧。、3.拜托关院学生会等等的微信群，让他们也帮忙宣传下

4.在每天播音后花30秒左右进行宣传

5.口头对班上同学进行宣传

6.在以后广播台办的活动中都在ppt或海报上做上微信的二维码之类的四． 经费预算

貌似不要什么经费吧，看看，多经济适用

五．活动主办方

上海海关学院广播台

6.微信公众平台策划方案 篇六

青芒制作团队

年12月21日

201

5一.微信营销简介

1.1营销目的简介：

①开拓市场宣传新渠道，拓展网络宣传，塑造企业品牌形象；

②增强与关注客户群的互动，进一步发展潜在客户；

随着微信的到来，许多商家都已经把握住这个比较流行、时尚、简单的app来对新老客户做维护、推广、交流。在此，针对网络营销我们要走得

二、具体规划 2.1 微信内容策划

2.11微信内容

1）企业动态（5%）2）厨柜行业动态（30%）3）厨房日常小知识（50%）

4）厨柜设计前沿（15%）

2.12微信发送形式

1）普通发送形式

通过“实时消息”发送一些趣味厨柜知识，简短信息等文字（30%）2）单图文及多图文形式

通过“群发功能”发送正式的行业信息、厨柜设计以及厨柜知识等文章及图片（70%）2.13发送时间

微信试行期（6月20日--7月20日）9：00

1条实时信息

17:30

1条单图文信息

19:00

1条实时信息

正式运行期（7月20日--）

9：00 1条实时信息

17:30 1条多图文信息

19:00

1条实时信息

2.14 其他方面

方便微信管理，经调查后，通过高级功能设置简单答复，以此将微信关联到我们的官网以及其他内容上。2.2 宣传渠道策划

2.21 线上宣传渠道

2.21.1开通公众平台账号（注册官方类微信、销售类微信、客服类微信等）

（1）微博、官网上添加微信二维码

（2）利用微信“附近的人”功能模块，在企业微信签名档做好自己的免费宣传

3）利用微信“漂流瓶”功能模块：

“扔一个”，发布一段语音或者文字投入大海，如果有其他用户“捞”到则可以展开对话，邀请加入微群;

“捡一个”，每天只有20次捡漂流瓶的机会，也可以进行对话，邀请加入微群。

（4）利用微信“摇一摇”，摇到微友后发布一段语音或文字，进行企业宣传，邀请加入我们的微群

（5）利用微信“添加朋友”功能模块，添加好友。

注：（2）（3）（4）（5）仅限个人微信号及维护号，公众平台无此功能。

2.22 线下宣传渠道

（1）名片、传单、T恤/广告衫、说明书、产品包装、店内海报、X展架、户外广告、活动、传统媒体、关注陌生人、赞助活动上的广宣品等。

（2）向企业内部员工推荐杭州百旺厨卫微信公众号。

三、方案实施办法 3.1 团队建设 3.1.1团队人员要求：

商务谈判能力；抓住重点能力；积极思考能力； 不断学习能力；高效沟通能力；建立关系能力；危机公关处理能力；了解受众兴趣能力；组织协调能力；品牌树立能力。3.1.2团队人员构成

每个微信公众帐号由公司1-2名员工兼职负责。设定2名负责人进行应急管理（总经理或副总经理兼）。另配备1-2名网络营销经验丰富的员工负责项目运作（亦可聘请顾问）。

管理工作

5.1 公众平台管理

5.1.1实时消息统计（3天/表）

5.1.2 用户管理统计（1周/表）

5.1.2群发管理统计（1周/表，格位依实际情况扩大，音频信息描述内容即可。）

7.论高校图书馆微信公共平台建设 篇七

微信是腾讯公司推出的可以使用手机、平板进行交流的比较流行的即时通讯软件,它的交流模式主要是一对一进行,也可进行群聊,可以发送图文或者语音,通过移动网络或Wi-Fi可以实现随时随地的交流。将微信应用到图书馆建设中,可以使得图书馆的使用更加自由、方便、及时,这种新颖实用的交流方式吸引很多人使用微信。微信公众平台是腾讯公司在微信的基础上新增的功能模块,主要是一对多的传播模式,可以在移动设备上关注微信公众号。

微信公共平台可以通过简洁明了的方式发布图书馆的有关信息,比如节假日开闭馆通知、新书好书推荐、各类学术专业讲座活动、读者沙龙、数据库的更新试用等,通过平台可以提供推送服务,方便读者知晓和利用图书馆。

图书馆重中之重的功能在于和读者的互动,有效的互动要求图书馆成功的开展参考咨询服务,微信公众平台可以为图书馆和读者建立快速高效的互动交流平台,读者通过这些连接网络的平台,在任意时间和地点都可以查询到自己感兴趣的内容,在使用图书馆资源时遇到的问题也可以通过类似“疑难解答”的版块解决,这种平台的高效性还体现在所有的信息和内容都是完全公开的,任何用户都可以随时查询,这种微信公众平台辅助下的参考咨询服务不是单向的,而是多向的,从而有效的保障服务的质量和水平,日后图书馆可以借助信息技术的发展开展高校间的合作参考咨询工作,成为一种新的趋势和潮流。

2015年4月15日,笔者以“图书馆”为关键词,搜索微信公众平台,在所有的图书馆服务号中,有高校图书馆、公共图书馆、地方政府图书馆、特色图书馆、电子图书馆等各类图书馆账户多达上千个,截止2015年4月23日,笔者对高校图书馆的平台设置进行了简单的对比,汇总分析发现,各大高校图书馆微信公众平台的设置,主体上针对本校的学生有个人账户的登录界面,可以看到读者的借阅信息、图书馆状态;搜索栏目中通常涵盖馆藏书目、中英文资源、馆内消息、开闭馆时间、借阅规则和常见问题等。

微信公共平台的智能回复查询,微信公共平台后台可以设置自动智能回复,可以根据关键词自动处理一些常用查询和提问。将图书馆使用中的相关信息制作成短语词条,回复一定的内容进行查询;将前沿问题与补充内容进行收集,建立网络链接,通过回复进行查询;也可以完成当前借阅状态查询、续借的操作,通过以上步骤,学生可以及时得到与图书馆相关的具体信息,图书馆的利用性大大增强。

利用微信公共平台创新了图书馆的信息传递服务,首先,信息传递方式上由被动变为主动,传统图书馆,学生必须到图书馆才能了解各种各样的信息和享受服务,即使通过高校图书馆的官方网站,也需要不断登录以获得相关信息,更为主动的是读者,而利用微信公共平台这种新模式,图书馆的信息传递方式得到了一次全新的变革,读者只要关注它,就可以随时随地查询到自己想要的信息,图书馆也会主动的推送各类实时信息,其次,服务模式多维,图书馆向读者提供信息的方式较以往融合、多角度,微信平台不仅拓宽了高校图书馆发布信息的渠道,也为读者建立了一个崭新的沟通桥梁,感兴趣的读者可以分享和讨论信息,实现循环式的互动交流。再次,针对读者的个性化需求,高校图书馆也会设立一些特殊的个性化服务,它们可以在一定程度上提高图书馆的服务质量,在如今的信息化时代,这类个性化服务,使得读者可以借助公众平台表达自己的信息需求、阅读爱好、读书经验、阅读感想等,从而推进图书馆变革自身可供的服务种类和服务层次。最后,图书馆创立微信公众平台不单单面对高校学生,同时可以面对社会公众,进行合理程度的公开营销,也是作为高校图书馆自身服务推广的一种发展趋势,更能适应信息时代读者的要求,有利于提高图书馆自身的服务水平和核心竞争力。高校图书馆的自我推广要注重大范围的宣传、定位和形象的塑造和开展具有本馆特色的服务等。图书馆在发布信息时,可以使用学生多用的新颖个性的语言风格,赋予微信平台轻松的服务风格,这样才能够使得读者更倾向于走进图书馆,阅读纸质书籍,沿袭传统阅读风格。

微信作为一种社会交往软件,核心在于社会化网络,它以惊人的速度渗透到普通大众的生活当中。从用户的角度出发,了解他们在微信公共平台中的行为特点和模式,有利于高校图书馆在建设微信公众平台时找到合适的角色定位,为图书馆设立合理的服务方案提供依据。更为重要的是通过公众平台延伸和推广图书馆服务,主动走到读者当中去,微信平台作为一种有效的实现途径,利用它去拓展图书馆功能与服务可以吸引到更多的潜在用户,同时一些由于传统图书馆的滞后、不便捷等特点流失的读者群体,也一定程度上的获得理性回归,增加了图书馆的利用效率,也提高了馆员和用户,用户与用户之间的交互性,让读者感受到图书馆的服务涵盖面广,无处不在。

随着微信公众平台在高校图书馆的应用日渐普及,各大院校的图书馆互联网建设基本上可以做到紧跟读者的步伐,在这种面向公众的推广活动当中,需要注意的一个重要问题在于用户的隐私安全性,在登录平台时输入个人相关信息时尽量赋以“最小化”要求,比如填写个人的证件号码、家庭住址、联系方式等较为私密的信息需要慎重,这样才可以有效地避免他们恶意利用隐私信息的风险;充分利用社交网络平台宣传网络信息安全方面的常识,大力宣传用户隐私保护的实际意义,引起用户的广泛关注和足够重视。

综上,社交网络在高校图书馆推介上具有举足轻重的意义,微信公众平台也势必会成为一个重要的展示渠道,图书馆通过公众平台发布信息、开展借阅服务可以从很大程度上满足读者的诉求,这种方式会逐渐成为常态、必要的互动,互动是高校图书馆生存和发展的重要前提,随着移动互联网的发展,越来越多的图书馆用户选择通过公众平台获取信息。图书馆员主动接触图书馆的移动用户,通过微信参与到用户或潜在用户的互动中去,图书馆向读者提供真正本地化、个性化的信息服务,这也是图书馆特色服务努力的重要方向。

摘要：微信是目前比较流行的一款即时通讯服务软件,通过手机、平板,用户可以快速对语音、视频、图片和文字等进行信息的传输,并提供公众平台。探讨微信的语音对讲及微信公共平台的内容推送等功能,以及这些功能在高校图书馆面向公众建设中的开展。

8.微信平台建设策划书 篇八

关键词：微信公众平台；移动学习资源；建设

中图分类号：G203 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2016）07-0052-02

随着信息技术、移动互联网技术的不断发展，平板电脑、智能手机等移动终端设备的普及，移动学习受到前所未有的关注。据报告显示，从微信公众平台上线至今，注册使用的微信公众账号已突破800万，用户量在不断增长，为移动学习的进一步发展创造了极好的平台条件。移动学习资源是移动学习成功发展的关键，如何在微信公众平台上设计、开发可用有效的学习资源，提高移动学习效率是一个值得我们深入研究的问题。

一、微信公众平台概述

1.微信公众平台简介

微信公众平台是腾讯公司在微信的基础上新增的一个功能模块，基于这个平台，个人和企业都可以创立一个属于自己的微信公众账号，通过公众号可以实现和特定群体文字、图片、语音、视频、动画等的全方位沟通、交流和互动，是一种点对点、点对面相结合的信息传播方式。自2012年8月23日微信公众平台上线以来，注册的用户量增长势头迅猛，达到百万级别，对我们的学习生活方式产生了极大的影响。目前，微信公众平台的功能主要体现在实时消息的接收与发送、信息的群发、关键词回复、1对1的知识解答、信息共享等方面。

2.微信公众平台的特点

微信公众平台作为一种新型的自媒体，具有以下明显的特征：

（1）微型性。微信公众平台的微型性表现在：推送的信息内容可以是一张图片、一段语音、一个小视频；主要依靠智能手机、IPad等便携微设备进行信息的传播；信息推送的时间不固定，是零散的。

（2）拥有极其广泛的用户群。据腾讯公布的报告显示，截至2015年第一季度，微信每月活跃用户已达到5.49亿，覆盖90%以上的智能手机。用户群的身份结构、年龄结构多样，以年轻群体为主要力量，为移动学习的开展奠定了人气基础。

（3）运营成本低，操作简单。用户不需要额外的技术和成本，只需要登录微信公众平台网站进行简单注册就可以获得一个属于自己的公众账号，登录后就可以管理自己的平台，把信息推送到关注相应公众号的人群。

（4）信息推送时效高，到达率高。用户只需要在移动终端设备上安装微信客户端，通过网络就可以和平台管理员进行信息的互动。管理者在任何时间任何地点都可以经营管理自己的平台，实现信息的时时交流，打破时空的限制。此外，管理员在后台可以对信息进行分组、对用户进行分组，以便把信息精确推送给需要的学习者，保证信息的有效达到。

（5）推送的内容形式多样。通过微信公众平台，不仅可以实现文字的快速发送，还可以以图片、语音、视频等形式群发信息，让信息的呈现更加丰富。微信公众平台支持的图片格式、语音格式、视频格式也是多种多样的，全方位满足用户对各类信息的需求。

二、移动学习及其特征

移动学习是指借助移动通信网络技术，以移动终端设备为载体，学习者在任何时间、任何地点进行任何知识内容学习的一种片段式学习方式。与传统的学习形式相比，移动学习具有自身的独有特性，主要表现在以下几方面：

（1）学习时间的零散性

移动学习是在移动的学习环境中进行的，学习时间比较灵活，不集中，也不连续。学习者在这个过程中很容易被某些外界的因素干扰，如何集中学习者的注意力是关键。在嘈杂的环境中，如果信息不能有效地传达，互动得不到及时的反馈，会影响学习者的情绪，从而降低学习的效果。

（2）学习内容的碎片化

学习者在零碎的时间进行移动学习，学习的过程处于一种非连续的状态。如果学习内容过多，很难完成任务。移动学习的内容往往只是片段性的，一个个小小的知识点，便于学习者快速掌握所需的知识，有利于知识的传播和共享。

（3）学习工具的微型化

移动学习通常是以智能手机、平板电脑等为终端载体进行的，这些设备功能齐全，体积小，方便携带，让学习者的随时随地学习成为可能。

（4）学习方式的个性化

移动学习是一种个性化的学习方式，学习者根据自己的实际情况、需求、爱好通过一定的平台获取自己所需要的学习内容，把握学习进度，掌控学习时间，选择学习地点，真正体现了个性化的学习。

三、微信公众平台下移动学习资源建设的策略思考

基于以上对微信公众平台及移动学习的分析，可以看出在微信公众平台上开展移动学习是可行的，二者之间具有相通的结合点。移动学习资源是移动学习有效进行的关键因素。那么，如何在微信公众平台上创建适合的移动学习资源，以及以怎样的媒体形式把移动学习资源呈现在平台上是我们应该厘清的问题。

在微信公众平台开展移动学习，学习者的学习时间、学习内容、学习工具、学习方式与传统的课堂学习具有明显的区别，学习发生在零散的时间，学习是随时随地发生的，学习内容是片段的，以便携终端作为学习工具。因此，在设计移动学习资源的过程中，要充分考虑平台的特性和移动学习的特征。

1.移动学习资源设计策略

首先，移动学习常常处于一种动态的、非持续的过程，学习者的注意力维持时间相对较短。在建设移动学习资源的时候，可以把学习内容划分成一个小的知识组块，在相对短的时间里设计一个相对完整的知识点。一方面短小精湛的学习内容可以缩减学习时间，在一定程度上可以减少外界带来的干扰。另一方面微信公众平台的终端媒介屏幕不大，只有微型化的学习资源才能清晰地显示。

其次，内容要精练，重难点要突出强化。精练并不是知识点的简单删除，要保证学习者的学习效果。重难点可以采用加着重号、加粗、改变颜色等突出的方式，让学习者一目了然。

最后，并不是所有的学习内容都适合进行移动学习，在选取移动学习资源的时候，可以提前对学习者进行一定的初始能力分析和需求分析，内容的选取按需设置，尽量简单，结构清楚，能在短时间完成，集中学习者的注意力。

2.移动学习资源媒体设计策略

丰富多彩的学习内容往往更能吸引学习者的兴趣，在微信公众平台上的移动学习资源是以多媒体的形式呈现的，主要以文字、图片、视频、语音、图文等方式进行信息的推送。考虑到移动终端设备、网络流量等的限制，需要对这些媒体进行重新设计。第一，要选择合适的媒体，权衡比较用哪一种媒体能更有效、更经济地表现学习内容。第二，充分考虑这些媒体的大小、格式、分辨率等问题。文字信息不能过长，最好能用一屏就显示完成。图片清晰度要高，但尺寸不能太大，要与主题相衬。视频要考虑流量的问题，时间不能太长。语音格式要兼容，辨析度要高，声音质量要好。只有充分结合学习者的学习特征和终端特性，才能真正有效地设计适合在微信公众平台上传播的学习内容。

3.微信公众平台设计策略

作为移动学习资源传播的渠道，平台的设计也是不可忽视的。一方面，平台界面要简洁，美观大方，结构清楚，便于操作。另一方面，关键词的设计要准确，消息回复要及时，能够快速有效地搜索和查找到学习者需要的信息。再一方面，内容分类要清楚，方便学习者进行个性化学习。

参考文献：

[1]腾讯发布2015微信用户数据报告[DB/OL].http：//www.chinaz.com/manage/2015/0708/420784.shtml.2015，08.

[2]百度百科[EB/OL].http：//baike.baidu.com.

[3]黄荣怀，Jyri Salomaa.移动学习——理论·现状·趋势[M].北京：科学出版社，2009.5.

[4]姚丁菁，白静.微信公共平台——自媒体发展探析[J].金田，2014（12）.

[5]王萍.微信移动学习的支持功能与设计原则分析[J].远程教育杂志，2013（6）.

[6]鲁士发，杜永刚.基于微信公众号进行移动学习的思考与实践[J].天津大学报，2015（2）.