客诉案例（共3篇）
1.商场客诉处理技巧 篇一
主要内容：
1、客诉的处理流程；
2、常见顾客投诉的类型；
3、常见处理方法。
一、客诉处理的流程：
（一）质量投诉流程
1、认真聆听顾客投诉内容，找出主要投诉内容，抓住重点并做好记录；
2、查看小票了解购买的时间，是以现金、信用卡、储值卡或者其它付款方式，了解购买时专柜的折扣；
3、查看商品找出原因；
4、道歉并给出两种以上的处理方法；
5、顾客同意完成投诉；
6、顾客不同意（咨询公司业务主管）；
7、业务主管无法处理到售后联系商场值班并存档备案。
（二）服务投诉流程
1、商场主管接待顾客；
2、了解顾客投诉内容；
3、到柜台了解原因；
4、给出处理意见；
5、专柜员工配合商场主管处理；
6、处理结束存档备案。
二、顾客投诉类型：
1、需求达不到满足而产生的投诉
鞋子穿着脚感觉不舒服、磨脚，欠货销售后调来的货品跟顾客想要的货品存在差距引起的投诉。
处理方法：
找出鞋子真正的原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。友善解释原因并请求顾客原谅，有货就从新调来两件货品供顾客选择，没货就退货处理。
2、商品本身质量问题而产生的投诉
鞋子—脱胶、断底、劣面、表皮脱落、塌芯、网面断裂、断跟、掉色情况等。
衣服—开线、变形、色染不均匀，有明显破损、缝制粗陋、有瑕疵情况等。
处理方法：
按照鞋子三包处理。
服装按照面料要求处理。
3、商品使用不当导致商品损坏的投诉
鞋子—鞋面因外力而受损，鞋皮踢破等情况。
衣服—染色、变形、污垢、勾丝、刮破、起球等情况。
处理方法：
尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客正确的使用方法，有必要时可出示产品质量检测报告。
4、服务方面产生的投诉
这类投诉主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额外非质量问题投诉。
处理方法：
给顾客解释造成非质量问题原因，并给维修处理方法，适当给点折扣优惠
5、由价格方面产生的投诉
吊牌价跟商品标价签价不一，营业员报价与实际商品不符；活动随意提价，活动售价高于平时正常售价。
处理方法：
向顾客道歉，给予顾客退还差价。
6、POP用语不当产生的投诉
POP制作没有表达清楚，含糊不清产生误解，活动结束没有更换POP，顾客看到折扣和实际不符。
处理方法：
给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。
7、对销售人员行为产生的投诉
不接待顾客、自吹自擂、过分夸大商品的好处或者礼貌用语欠佳等引起顾客的反感，没有做到基本服务要求。
处理方法：
配合值班主管向顾客道歉。
三、客诉处理基本方法
1、以冷静思维方式来处理问题；
2、不能与顾客争辩；
3、重复异议；
4、保持友善；
5、学会给顾客留“面子”；
2.客诉处理流程操作规范 篇二
壹、目的:以标准化作业流程,迅速有效处理客诉,以提升顾客满意度。贰、适用范围 :各分店。叁、客诉处理流程:
一、顾客至服务台、帐管中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程:
顾客投诉(来人)
↓
接待人员虚心接待
↓
↓
↓
当场解答顾客疑问或提出
无法当场解决,详细填写
处理意见,顾客满意
顾客投诉记录表
↓
↓
填写顾客投诉记录表(如附表一)
各点每日汇总交当班课长后
↓
交客服助理(周六、周日交
每日汇总记录表上交客服经理签
客服部经理),客服助理记录
字,交店总经理审阅
(如附表二),加盖“限三日
↓
处理”章,并追踪处理情形
店总助理填写汇总表交店总签字后存档
↓
↓
↓
妥善处理后,做好记录,并把顾客
无法处理,上报客服
意见反馈相关部门予以整改,每日
经理,由经理出面解决
汇总记录表上交客服经理审阅
↓
│
处理结束,做好记录
│
│
↓
客服经理签字后,上交店总审阅
↓
店总助理填写汇总表交店总签字后存档(如附表三)
二、顾客电话投诉处理流程:
电话投诉处理流程
顾客来电(服务台、退换货中心、帐管中心、总机)
↓
接听并记录(人、事、地、物、时及填表人签名)
↓
↓
↓
可自行处理即当时回复
不可处理
↓
↓
回复内容记录在顾客投诉记录
当日交于当班课长,当班课长交客服助理登记，表中交于课长,交客服经理签
并加盖“限三日内处理”章(周六、日交客服
字后交店总审阅,由店总助理
经理)追踪
↓
汇总并存档
↓
↓
可及时处理
涉及其它课中事务
↓
↓
了解原因
转交相关课课长
↓
↓
回电顾客并解释道歉
调查事由
聆听意见与建议
↓
↓
↓
↓
记录于客诉单并签名
致电顾客解释并道歉
↓
↓
↓
无法处理,上
交于客服经理审核签名
将处理过程及结果作记录、签名
报客服经理，↓
由客服经理
返交于客服助理
出面解决
↓
↓
由客服助理复查、签名
↓
↓
处理结果
交于客服经理审核、签名
做好记录
↓
↓
↓
交店总审阅
↓
店总助理填写汇总表并存档
三、顾客来信、意见单之处理流程:
顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)
↓
第二天店总助理开箱
↓
店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记
↓
↓
↓
客服部助理、接待课长致电顾客
相关部门课长致电顾客
│
│
↓
填写处理意见
↓
↓
↓
意见单上交客服经理
意见单交相关部门经理
↓
↓
客服经理签字后上交店总审阅
部门经理签字后上交店总审阅
↓
↓
↓
店总助理填写汇总表交店总签字后存档
注:1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门,需提醒同仁注意的是接完电话,如不
能当场处理的,请他们把相关资讯交由接待课统一处理,以免无人追踪,引起
第二次客诉。
2.重大客诉,第一时间报告店总、营运处及行销处,由客服经理代表分店,予以
协调、解决。若涉及法律,由客服经理咨询大润发法律顾问后,再予协调解决。
3.重大客诉:A、当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失。
B、顾客存入服务台或寄包柜中贵重物品确认遗失时。
C、新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决。
D、打假者恶意索赔。
F、顾客投诉在卖场受伤。
G、大面积食物中毒。
4.顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。
5.店总助理将每周店内客诉记录汇总后于每周一以电子邮件传给总公司营运处客
服专员。
6.每月汇总店内客诉记录在每月5日前以电子邮件传给总公司营运处客服专员。肆、客诉处理权限:
一、处理权限:
(一)每件客诉金额在20元(含)以下:
由接待课课员视情况判断分析后,直接解决。
(二)每件客诉金额在20元(不含)以上、100元(含)以下:
1、由接待课员了解实际情况,并做初步判断,同时通知接待课当班课长到场处理。
2、由接待课当班课长视情况判断分析后,直接解决。
(三)每件客诉金额在100元(不含)以上须由客服经理亲自处理。
(四)每件客诉处理所发生的费用(除手退、空退处理外)均需填写备用金借支单,从
备用金中支出100元(含)以下接待课长同意,事后由客服经理审查补签。
二、重大客诉状况处理:(一)顾客人身受伤害,财产受损:
1、顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时,须立即通知当班接待课长,当
班接待课长了解所发生事件后,第一时间汇报店总经理及客服经理。
2、客服经理立即代表分店协调处理解决,后将顾客人身伤害、财产损失情况以电
子邮件报总公司营运处、行销处。
(二)顾客所存物品遗失:
1、顾客存入服务台贵重物品确认遗失时,须立即通知当班接待课长,同时报告客
服经理、店总经理,并请防损课协助顾客报警。客服经理报告营运处、行销处
并代表分店立即处理。
2、顾客告知存入寄包柜中贵重物品遗失,处理办法见寄包柜应急开箱作业规范。
(三)顾客投诉至总公司:
1、分店客服经理协助行销处了解以下相关事宜。
(1)当事人对顾客投诉之称述。
(2)相关人员称述。
(3)判断具体事件是否真实。
2、顾客投诉属实。
(1)分店客服经理首先向顾客表示歉意。
(2)在职权范围内予以处理。
(3)超越职权范围则协助行销处处理相关课诉。
3、顾客投诉不真实。
(1)分店客服经理首先向顾客表示歉意与感谢。
(2)婉转向顾客说明真实情况。
(3)尽快平息顾客的抱怨与投诉。
4、顾客投诉部分属实。
(1)处理办法同上3。
(四)新闻媒体、政府部门反映顾客投诉:
1、新闻单位、政府部门反映顾客投诉且要摄像、报道时,课员须婉拒采访,立即
报告客服经理并告知投诉内容。
2、由客服经理代表分店接待,接受采访。如无法回答则请报告总公司营运处、行
销处。若涉及法律问题须咨询大润发法律顾问。
(五)顾客食物中毒:
1、顾客因食用卖场食品,而造成大量顾客食物中毒时,接待课长须第一时间汇报
店总经理及客服经理。
2、客服经理须派专人安排顾客就诊,同时报告总公司营运处、行销处。
3、分店人资须与保险公司联系理赔事宜,营运部门经理通知供应商到场协助处理。
4、客服经理代表分店立即协调、处理,接待新闻单位及卫生监督部门。
(六)遭恶意索赔:
1、接到顾客投诉,判断是恶意索赔时,由当班接待课长进行处理。
2、接待课长视具体情况,向顾客解释,课长无法解决应及时通知客服经理。
3、客服经理依据具体情况在合法、合理、合情的原则上,力求以公司最小的损失
获得顾客最大的满意为解决原则。
(七)顾客在卖场受轻伤:
1、课员立即用医药箱在顾客同意前提下进行简单处理并通知当班接待课长。
2、接待课长视情形送小礼品以慰问顾客。
(八)顾客在卖场受较大伤害:
1、顾客在卖场受伤,当班接待课长第一时间赶至现场,并汇报值班经理与客服经
理,并请值班经理决定是否送医院。
2、须送医院,在顾客或家属同意前提下,立即派人将顾客送至医院,填写重大异
常事故报告,通报店总经理。
3、会同人资向保险公司索赔。
4、通报营运处、行销处。
(九)收到法院出庭传票:
1、分店客服部第一时间将相关资料传真行销处。
2、准备营业执照复印件(请印)。
3、法人代表证明(请印)。
4、聘请律师合同(请印)。
5、聘请律师授权委托书(请印)。
6、收集相关证据:
(1)收集相关证人证词(原件)。
(2)收集相关物证(原件)。
(3)事发地拍照(原件)。
(4)安排车辆接送律师。
7、追踪处理结果。
8、所有相关文案归档。伍、使用表单:
一、XX店顾客投诉记录表。
二、顾客意见单处理追踪簿。
3.超市客诉总结（写写帮推荐） 篇三
超市顾客投诉，其原因大致可分为以下二种：
一、商品的投诉
超市的主要功能是销售食品和日常用品，因此也是者购买商品不满意最常见的地方，由以下几个种投诉：
1、价格：超市出售的商品价格，经常会出现价签标错，签不对位，称错价的现象，使顾客投诉。
2、质量：一些商品的质量，无法从外观发现，往往是顾客购买后才发现商品质量差，例如：干果味道刺鼻、有虫子、变味、水产类商品变臭、蔬果类商品变质、空心，百货类商品缺少配件、不保温、商品不能正常使用等。
3、坏的产品：商品买回家后发现部分不完整，或有缺陷的商品，此类多见于百货类商品。
4、产品过期：所销售商品已超过可食用或使用期限。
5、脱销：特价商品库存不足，使顾客买不到，特意要买的商品。
6、卫生：顾客在购买商品过程中，发现销售熟食区域工作人员，不带手套为顾客称东西，致使顾客投诉。
二、服务的投诉
虽然超市是自助服务，但顾客还是会要求提供服务或要求帮助时，通常导致客户投诉有以下几种情况：
1、工作人员态度差：例如不理会顾客询问要求，回答顾客问题
不耐烦，敷衍了事或说话口气不敬。
2、收银员操作不当，结算付款时多扫、漏扫、结错帐的现象较多，通常使顾客等候时间过长，致使顾客投诉。
3、售后服务：部分销售小家电，注明保修一年，但当顾客要求维修时，因无售后维修致使顾客等候过长时间。
以上所述，是引起客诉较多的，鉴于以上的问题员工应该在日常工作中做到：
1、员工在日常工作中应注意商品的价格，在系统变价的第一时间更换价签。
2、在做促销、特价时应注意变质、有异味商品，不可再销售。
3、课组员工应注意，被返回课组残货、质量商品，应放置残货区，日常整理卫生时应注意商品质量问题。如发现应在第一时间解决。
4、生鲜区域工作人员应严格按照员工仪容仪表规定，带帽子、口罩、手套。
5、加强员工管理培训，提升员工整体素质，不与顾客发生争执。
6、提高收银员的职业技能，一品一报价、唱收唱付，减少顾客投诉。
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