沟通能力评估

沟通能力评估（精选9篇）

1.沟通能力评估 篇一

各位老师同学大家好，我是11文秘三班的卢倩，这次我演讲的题目是沟通的重要性并结合自身谈谈如何提高沟通能力。

首先，大家对沟通这个概念都有一定的了解，大家都知道，我们同学之间需要沟通、师生之间需要沟通、家庭之间需要沟通......总之我们的生活处处离不开沟通。一个人只有能沟通、会沟通才能建立起良好的人际关系。进而能够使得自己在学习乃至以后事业上如虎添翼，最终取得成功。有些人会认为，沟通不就是双方面对面的交谈吗，有这么重要？这样的观点是大错特错的，人与人的交流、沟通如果不顺畅，就不能将自己真实的想法告诉给对方，会引起误解或者闹笑话。举例来说：作为一名大学生，我们现在最需要的就是和老师、同学们沟通。就拿最常见的事来说，你生病了，上不了课，要去向辅导员请假，这时候沟通的重要性就显现了出来，你要与老师沟通，将自己的情况传达给老师。想想如果没有沟通，你请不到假，那你的奖学金、评奖评优就全都泡汤了。这个例子可以让身为大学生的我们意识到沟通的重要性了吧。其实人与人的交往，就是一个反复沟通的过程，简单点来说就是理解别人所表达的意思并向别人传达自己的意思。所以说沟通是人际感情的基石，只有良好的沟通才能造就健康的人际关系。所以说沟通对于我们来说是十分重要的，我们的生活离不开沟通。

其次，结合我们所学的专业——汉语言文学（文秘）来说，以后我们步入与我们专业相关的工作岗位，例如作为一个秘书，进行人际沟通是秘书工作中最为常见的内容。其实上星期六秘书培训课上的冯敏萱老师说了一句让我感觉十分有感触的话，她说秘书作为上下级之间的一种纽带，具有良好的沟通能力是十分重要的。好好想想，不光秘书，各行各业都少不了沟通能力，的确作为一个公司的职员，如果沟通不顺畅，就不能将自己真实的想法告诉给对方，会引起误解，从而影响工作进程的发展。由此可见，我们将来的工作离不开沟通。由此可见沟通的重要性。

最后，就我自身而言，我已经充分认识到了沟通的重要性，所以更要提高自己的沟通能力。首先我觉得自己要多与人交往，拿出自信与他人沟通，久而久之就会积累很多沟通方面的经验。其次我要学会主动去沟通，一个人只有积极主动才能最大程度的获得成功。再者我要学会在与他人沟通时三四而后行，做好充分准备，始终保持愉快的心情，是沟通的双方都觉得沟通是一件美好的事。最后，我作为一个汉语言文学专业的学生来说，我的沟通技巧、方法、姿态等都还不纯熟，我要更加努力地学习专业知识及技能，力求掌握良好的沟通能力。

总之，沟通对于人们是十分的重要的，希望通过此次的演讲大家可以重视沟通的重要性并努力的提升自己的都通能力。

以上就是我此次演讲的内容，谢谢大家！

2.沟通能力评估 篇二

1 资料与方法

1.1 一般资料

把本科40名工作5年内注册护士作为评估对象, 其中男8名, 女32名;年龄20~28岁, 平均25.3岁;文化程度:本科8名, 大专13名, 中专19名;职称:护理师8名, 其余32名均为护士。

1.2 评估方法

1.2.1 首先, 必须成立护患沟通能力评估及培训小组, 对其进行一个比较客观合理、全面的评估。

小组由护士长1名, 护理组长3名, 高年资护士 (工作10年以上, 取得主管护师资格) 3名组成。小组成员均为临床护理经验丰富、平日工作认真细致、服务态度好、具有良好沟通能力及协调能力、多次受到患者及家属表扬的护理人员。同时从护理部继续教育委员会、科教科各请一名老师作为评估、培训及考核的顾问, 当遇有难题或培训小组无法达成一致意见时可由他们给出指导意见, 确保评估结果真实和培训方法的正确性[6]。

1.2.2 评估方法

6名评估小组人员在为期一个月内, 每两个人负责一至两个方面, 从专科理论知识、各种与护理相关的且必须告知患者或家属的告知制度、仪容仪表、沟通表达能力四个方面对40名低年资护士进行评估。其中专科理论知识包括:抢救流程, ICU常见疾病临床表现及护理, ICU常见检查检验正常值及危急值, 各种应急预案, 各种抢救仪器的常见报警内容及处理;各种与护理相关的告知制度包括:监护室患者管理制度, 探视管理制度, 贵重物品、药品管理、使用及交接制度, 自费项目及超过100元以上的一次性耗材的告知制度, 护理侵入性操作知情同意书内容, 约束知情同意书内容, 存在跌倒/坠床/压疮/脱管高危患者的告知制度等。专科理论知识、各种告知制度采用试卷考核摸底, 试卷为百分制, 85分以上为掌握、60~85分为不熟悉、60分以下为不合格;仪容仪表包括:着装、表情、举止、礼貌用语;沟通表达能力包括:对新入室患者及家属的宣教、与患者沟通时语言及非语言沟通的技巧、应对家属的提问、应对家属的投诉或质疑。仪容仪表、沟通表达能力通过平日在工作中的表现进行观察。

1.2.3 评估结果

评估结果见表1。

1.3 培训方法

1.3.1 理论授课

重点针对评估出的存在问题, 由培训小组人员组织编写教案及学员制订培训手册, 对40名低年资护士进行规范化培训。小组每人负责4个课程, 所有的教案都送护理部培训委员会审阅及批准。学员制订培训手册发给学员, 人手一册。手册内容包括三部分:第一部分为课程的安排, 包括授课的课程题目、授课老师姓名、授课时间安排及学员接受授课的签名;第二部分为临床积累, 主要是各项临床操作及个案的收集;第三部分为学员自学登记, 包括参加讲座、读书笔记、临床护理病例的体会等。教案议定后就进行为期半年的理论授课, 每周一次, 固定在周五晚上的8:00-10:00, 对于需要培训而又得上班的, 由护士长安排调换班次, 确保能认真听课。授课内容、授课老师及授课时间用表格集中编排, 并发到各个需要培训的护士邮箱中, 要求在授课前针对授课内容自己先进行相关知识的复习或查阅。授课内容包括:抢救配合流程及定位、各个系统疾病中危重病人的临床表现及护理、ICU常见检查检验正常值及危急值、各种抢救仪器的常见报警内容及处理、各种与护理相关的且必须告知患者或家属的告知制度、患者出入室的宣教内容、护士仪容仪表要求、各种礼貌用语的运用、如何正确采取语言及非语言类沟通技巧与患者沟通、如何正确处理患者或家属提出的疑问、如何正确处理患者家属的投诉等。每节课上完后都在课堂上随机进行提问, 并布置相关内容的问题让学员回去后思考, 在下一次理论上课前对前一次的问题进行探讨、解答, 使之加深印象。

1.3.2 技能演示

一方面是培训小组人员根据护士礼仪规范要求, 对日常护患交流作出标准化演示。深入教授如何赢得患者的好感, 如何营造轻松愉快的交流环境。基本礼仪包括:着装、仪态、站姿、坐姿、蹲资、递物、握手、微笑等;日常护患交流主要是针对患者从入院到出院在平日里必须与患者或家属沟通的常见问题进行归纳, 包括:入室宣教、探视制度、贵重物品交接、各种知情同意书如何告知患者家属并让其签名、对于不同文化、年龄、疾病、意识状态、语言能力的患者该采取哪些语言或非语言方式进行沟通。另一方面是培训小组人员收集平日遇到的比较特殊或具有代表性的例子, 进行总结、修善, 形成标准化交流处理流程, 边做演示边讲解。

1.3.3 情景模拟

情景模拟是通过设置一种逼真的工作场景或管理系统, 让被训练者按照一定的工作要求, 完成一个或一系列任务, 从中锻炼或考察某方面的工作能力和水平[7]。首先由培训小组人员按照要求准备相应的案例和场景, 案例中主要包含三类内容, 一类为日常工作中最为常见的沟通, 比如科室新收的一例心肌梗死的患者, 患者入监护室后如何安定患者的情绪, 如何向家属介绍探视制度等;一类为在护患交往中容易发生矛盾和纠纷的工作环节和内容, 如:办理出入院手续、催缴押金、家属要求增加探视人员或延长探视时间等;一类为已发生的较为棘手而又难以避免的护患矛盾, 如:要求家人进监护室陪护、欠费不交还不准停止治疗等。案例和问题拟定后, 学员和培训小组人员搭配, 分为四个小组, 通过抽签抽取案例, 由小组中的学员对案例进行评估和熟悉, 再由同组培训小组人员先扮演患者或家属, 向培训护士不断提出一系列难以预料、急需解决或棘手的问题, 让培训护士根据培训内容灵活应对;然后互换角色, 让培训护士扮演患者或家属, 亲身体会患者的感受和需求。同组训练后再与其他不同组之间进行交换案例, 再次模拟表演。培训人员通过在模拟过程中护士的表现, 观察低年资护士的应变能力、决策能力、组织能力以及表情、语言非语言技巧的应用能力。模拟后培训人员根据护士的表现进行评价。

1.3.4 培训结果评价

1.3.4. 1 考核评价

请护理部培训委员会成员、其他科护士长连同培训小组根据授课内容, 共同对培训人员进行试卷考试、综合评价。总成绩在85分以上为合格、85分以下为不合格。

1.3.4. 2 患者满意度调查

调查内容共包括:护士是否主动进行各项制度的介绍;当您有疑问时护士是否进行热情、详细解释;当您有需要帮助时, 护士是否能正确理解您的需要并提供恰当的帮助;护士的仪容仪表是否符合您印象中的形象;在沟通过程中护士是否常常使用礼貌用语。每一项目最高5分, 最低1分, 总分必须在85分以上才算合格。共发放满意度调查表76份, 收回76份, 回收率为100%。

1.4 统计学处理

应用SPSS 13.0统计软件对数据进行统计分析, 计量资料以 (±s) 表示, 采用t检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 40名低年资护士护患沟通能力培训前后考核情况 见表2。

分

2.2患者满意度调查结果 76份患者满意度调查表得分全部在90分以上, 其中100分以上56份, 95分以上11份, 90分以上9份, 平均98.1分。共有34人次受到患者或家属的表扬。98%患者及家属认为ICU低年资护士沟通能力较强, 能主动关系、帮助患者, 对他们提出的问题能耐心讲解, 态度和蔼可亲。

2.3从考核表中可以看出, 通过理论授课、技能演示及情景模拟, 低年资护士在相关专业知识、主动服务沟通意识、沟通能力较培训前有明显提高 (P<0.01) ;而从患者的满意度调查结果中可以看出, 通过培训后, 强化了低年资护士的服务意识, 增强了护患沟通的能力, 在日常工作中能把学到的理论知识化为通俗易懂的沟通语言、沟通技巧, 贯穿在整个护理服务活动中, 得到大部分患者及家属的认同, 满意度大幅上升。

3 讨论

3.1多渠道、全方面评估低年资护士在沟通协调方面存在的问题, 才能通过组织有效的培训提高其在日常工作中的沟通能力。从考核及在日常工作的观察中, 可以看出目前多数医院的护理人员结构中, 低年资护士占大部分, 尤其是近年来, 80、90后护士成为护士队伍的主力军, 且大部分是独生子女。他们是在学习条件、家庭环境较优越的情况下成长的一辈, 物质条件比较丰富, 不同于60、70年代, 他们具有缺乏主动与别人沟通、以个人为中心的性格特征。在工作中部分仪容仪表不符合护士的要求, 态度生硬、冷漠, 礼貌语言使用少等[8,9]。而且低年资护士大多刚毕业不久, 临床经验不足, 有时由于知识缺乏而与患者的沟通出现障碍[10,11]。再有一个是在多年形成的培训观念中, 管理者往往注重专业知识及操作技术的训练, 而忽视了人际交往、沟通能力的培训, 导致低年资护士在沟通方面不会运用技巧, 甚至躲避患者或家属的疑问, 致使护患沟通阻断[12]。通过评估收集到的资料, 再采取有针对性的培训就会收到明显效果了。

3.2集中、系统及规范化的理论授课和技能演示, 强化了低年资护士的专科理论知识和沟通技巧。通过集中的上课, 能有效解决各人参差不齐的理论知识[13]。随着现代医学模式的改变和人们日益提高的生活水平, 人们对ICU护士的要求也越来越高, 不再停留在一般的观察、护理, 除了要求有娴熟的技术水平外, 还要有良好的情感沟通能力, 所以一方面要加强专业基础理论知识的培训, 为形成ICU独特、完备的护理技能奠定基础;另一方面加强专业技能的训练, 技术提高了, 在为患者服务过程中才能切实为患者解除病痛, 挽救患者的生命;再有一个是培养护士树立以患者为中心的服务理念, 不断增强良好情感的培养和沟通能力。从表2中可以看出, 通过培训, 低年资护士在专科理论知识及各种告知制度的掌握、沟通协调能力等都有大幅提高。

3.3 ICU患者病情极其危重, 有时身上插满各种管道, 有一些还没办法说话, 面对陌生的环境, 耳边听着各种仪器的报警声、抢救时医护人员频繁的走动, 这些都会导致患者产生紧张、恐惧的心理[14]。家属又因为探视时间短, 无法亲眼目睹医疗护理行为, 容易出现焦虑甚至对医护持怀疑态度;而且患者病情危重, 费用高, 家属对医护人员期望值较高, 当有疑问或病情出现不良转归时, 如果不做好沟通, 就容易出现纠纷[15]。情景模拟通过角色的互换, 让护士换位思考, 达到“移情”目的[16], 使护士能站在患者及家属的立场来体会、了解患者的内心想法和情感要求, 改变以往的不正确做法, 变患者或家属找护士为护士主动为患者或家属服务, 在平时工作中注重基础护理, 处处体现人文关怀, 也符合了为患者提供优质护理服务的要求[17]。这一效果从患者的满意度调查中就可以看出, 发放的76份患者满意度调查表平均分高达98.1分。

我国目前ICU护士人手不够, 低年资护士比例高, 而且低年资护士在专业理论、实践操作、批判性思维能力、临床应急能力、病情观察、人际沟通技巧等综合能力方面存在不足。而随着人们生活水平的不断提高, 病人对护理的要求也越来越高, 一旦沟通不好, 容易引起医疗纠纷。所以这就要求护理管理者在平常的工作中, 要善于观察, 针对不同护士的性格特征, 发现他们在与患者或家属沟通过程中存在的问题及不足, 及时分析, 从而采取措施, 从不同途径对低年资护士进行相关知识培训, 培养ICU低年资护士的主动服务意识, 提高其与患者的沟通能力, 消除患者及家属对ICU的陌生感及不信任感, 促进护患之间的良好沟通。

4 不足与设想

培训方法还需不断改进, 最好是针对低年资护士的不同性格特征, 有针对性进行个体化培训, 并且在培训中加入心理学知识, 能让低年资护士掌握不同背景、不同情景下患者及家属的心理特征和思想变化。同时把我国优良文化传统渗透在培训中, 培养护士的“奉献”、“仁心”、“感恩”品德。

摘要：目的:探讨ICU低年资护士在护患沟通方面存在的问题及提高途径, 从而提高ICU低年资护士与患者或家属的沟通能力。方法:通过成立护患沟通能力评估及培训小组, 对本科室共40名工作5年内注册护士在与患者及家属沟通过程中存在的问题进行评估, 针对评估存在的问题, 采用集中理论授课、技能演示、情景模拟进行培训, 并定期进行考核。结果:低年资护士在相关专业知识、主动服务沟通意识、沟通能力有明显提高。结论:注重对低年资护士的沟通能力的评估, 并采用多途径进行相关方面知识的培训, 能大大提高低年资护士与患者及家属之间的良性沟通, 促进和谐护患关系的发展, 减少医疗纠纷。

3.沟通能力评估 篇三

【关键词】亲子沟通  评估  智障儿童

【中图分类号】G658                              【文献标识码】A      【文章编号】2095-3089（2016）11-0155-02

目前，智障儿童的教育研究越来越受到政府和社会各界的关注，智障儿童的亲子沟通能力是智障儿童发展和教育研究的重要组成部分，因此，关于智障儿童亲子沟通能力的评估问题是不可回避的课题，本文对国内外有关智障儿童亲子沟通能力的研究进展进行综述，以期能够为智障儿童亲子沟通能力的发展提供借鉴和依据，从而促进智障沟通能力的发展。

一、智障儿童亲子沟通能力评估的模式

1.心理计量模式

心理计量模式是最传统的语言评量方法，强调的是使用标准化，常模参照的语言评量工具，了解儿童语言能力在常模中所占的位置。心理计量模式的优点为可以根据常模资料初步决定儿童是否有语言问题，并依据不同类型的标准化语言评量工具，了解其困难所在。然而，语言的本质毕竟是复杂、多面向的，而且也无法明确地从沟通情境中切割开来，因此标准化常模参照的测验常常也只能触及儿童语言能力的某些层面而已。

2.描述模式

描述模式是强调儿童语言行为的描述或结果，其目标是指认出儿童语言表现的问题并详列儿童语言表现类型特征及其尚未发展出来的部分。根据Miller（1983年）的观点，语言治疗师在决定语言教学策略时，应该由评量获得这些讯息;除此之外，语言治疗师也可根据这些讯息假设造成儿童语言问题的语言原因。

3.因果模式

因果模式则是属于医药或医疗的诊断评量，其目标是为找出儿童语言障碍的成因，并隐含着医疗人员即根据病因决定的治疗计划之假设。然而，在语言障碍领域，这却是常常无法达成的。例如：特定型语言障碍或学习障碍儿童的语言问题，虽然可由大脑神经的某些细微层面找出其语言学习困难的可能致因，但即使是如此，也很难根据这些大脑神经细微问题的讯息拟定疗育计划或策略。又例如：虽然医学上可以诊断出大脑症与并存的脑伤问题。但是语言问题也只是其智能障碍的一部分而已，也因此知道病因对语言疗育计划并不一定具有显著的影响效果，毕竟最后还是要回归到语言问题本身。然而，有些时候知道病因也可以帮助治疗师了解儿童的学习特性，并根据此提供适当的治疗策略。例如：听障儿童的听觉问题、自闭症儿童的人际沟通特征。

智障儿童亲子沟通能力评估的模式可以分为心理计量模式、描述模式与因果模式三种。各有优缺点，Owens（1999年）建议一个完整的沟通能力评估应整合各种模式，包括：（1）个案史的搜集与照顾者访谈，（2）观察儿童在不同自然情境中的沟通行为，（3）使用标准化常模参照的测验工具直接测试儿童，（4）交谈对话的语言样本或是叙事样本的搜集与分析。

二、智障儿童亲子沟通能力评估的实施者

1.家长

通过日常生活的观察，了解学生沟通的常用方式、沟通的内容、如何表达选择和偏好、如何满足需要、在什么样的情境下会和别人沟通、讨厌或喜欢某事物的时候如何表达情绪、采用什么方法使家长注意到他等等。亲友对于和学生沟通的方式各有偏好，有些人不喜欢使用沟通辅具，但是有些人重要有效，什么方法都会采用;有些人喜欢使用科技辅具，但是其他人喜欢比较简易的装置;有些家庭想用视觉的沟通辅具，如手势符号，不过有些人对这种方式感到不安。每个家庭不同，他们的期望都应该得到尊重。在收集亲友的资料时应该尊重其文化，对文化差异保持敏感性。

2.语言治疗师

语言治疗师主要是评估智障儿童各种接受性和表达性技能，找出沟通失败的原因以及替代沟通方式的选择。具体包括：智障儿童的沟通模式、沟通方式和方法、沟通对象、沟通的环境以及沟通的功能。

3.特殊教育教师

特殊教育教师主要是评估智障儿童在学校环境的的沟通方式、智障儿童对老师或同学话语的反应能力、沟通的主要对象、沟通的时机，以及智障儿童对沟通环境的选择情况等。

三、智障儿童亲子沟通能力评估的工具

1.学前儿童语言能力测验

学前儿童语言能力测验主要是以评估学前儿童的词汇和语法为主，张欣戊在民国80年编制的，适用于2岁半至5岁的普通儿童使用，以及心理年龄较低的智障儿童使用，包括6个分测验，包括儿童对包括身体部分在内的一些常见事物的名称的熟悉程度、量词的使用、方位词语的理解和运用、形容词以及近反义词的比较等。

2.皮博迪图画词汇测验

皮博迪图画词汇测验是由邓恩夫妇于1959年编制出版PPVT，适用范围是2.5岁至40岁人群，由175张图板构成，共有350个对应的词汇，组成了L型和M型两个系列（各有175个词汇）。由于受“图片与词汇匹配”测试方式的限制，这些词汇主要为名词、动词和描述性词汇。施测方法非常简单，主试口头说出要测的一个词汇，并出示一张画有4幅图画的图板，让受测者指出与该词汇意义相一致的那幅图画来。受测者的回答若与答案相符的就得1分，反之得0分。所有题目得分的总和即为原始分数。

3.学前儿童语言障碍评估表

学前儿童语言障碍评估表是用于测量学前儿童的口语理解能力、表达能力及构音、声音、语言流畅性等情况，可用来筛选沟通障碍或语言障碍儿童，台湾的林宝贵和林美秀于1993年编制出版。该量表适用范围3—5岁11月的学前儿童。

四、智障儿童亲子沟通能力评估的方法

1.访谈法

智障儿童亲子沟通能力评估需要搜集关于智障儿童沟通能力的所有资料，包括个案史资料、生理检查资料、情绪适应等三个方面的资料。第一，个案史资料，即收集智障儿童的成长过程、家族史、健康史、学业成就、社会能力、情绪稳定性、语言环境等等有关的资料，以便充分掌握导致儿童语言障碍原因的有关资料，为未来进行矫治提供有用的依据;第二，生理检查资料，即检查智障儿童的听力、发音器官、呼吸器官等的发育情况。必要时还可以做脑神经生理检查，以确定语言障碍的生理原因;第三，情绪适应方面的资料，智障儿童的情绪障碍或行为异常容易造成功能性说话异常，应该采用心理测验、访谈、咨询或行为观察分析的方法来诊断语言障碍是否和情绪障碍有关。

2.观察法

观察法智障儿童亲子沟通能力评估最直接的方法，即在智障儿童亲子沟通中，观察和记录智障儿童的行为，智障儿童在不同情境中的行为表现，包括动机与情绪、注意力、认知行为、性格、人际关系、沟通能力，记录观察过程可以使用持续观察记录法和时距记录法。

3.测验法

语言和智力发育有相当密切的关系，心理学界认为语言能力是智力的反映，语言障碍的程度与智力轻、中、重度成正相关的关系。所以智障儿童的智力评定对语言障碍的诊断是很重要的工作。但需注意，许多智力量表的语言部分对真正有语言障碍的智障儿童却无法施测。目前在欧美国家应用十分广泛的非言语测试是Leiter-R。在美国，应用最广泛的3岁前语言评估量表是Rossetti婴幼儿语言量表和学龄前语言量表（PLS）。非正式评量是相对于正式的评量而言的，并非通过标准化的评量工具对智障儿童的沟通能力进行评估，而是通过一些非正式的手段进行评估，包括建立语言样本、看图说故事、填空测验、面谈。

五、智障儿童亲子沟通能力评估的未来发展

从国内外关于智障儿童沟通能力评估的研究中可以看出，智障儿童的沟通能力的发展和教育受到了各界的关注，研究主要以智障儿童口语的沟通能力评估、书写语言的沟通能力为主，没有考虑到智障儿童非语言的沟通能力的评估，实际上，智障儿童的沟通障碍会根据自身智力障碍的程度而有不同程度的表现，大多数的智障儿童都是先学会非语言的沟通，而口语和书写语言的沟通仍然是智障儿童沟通的难点，而要提高智障儿童的沟通能力，要兼顾每个方面。

关于智障儿童沟通能力评估的模式，各种模式都有其优缺点，需要把几种模式综合起来运用，并且要根据我国大陆地区智障儿童沟通的特点以及沟通障碍的现状，发展适合我国大陆地区智障儿童沟通能力评估的模式。

现有的关于智障儿童沟通能力评估的工具基本上是国外和台湾地区的学者编制的，在语言的使用上和我国大陆地区存在很大的差异，因此，开发编制适合我国大陆地区智障儿童沟通能力的评估工具迫在眉睫。

参考文献：

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[8]刘春玲，马红英.弱智儿童对词汇理解的研究[J].心理科学，2000（6）.

4.沟通协调能力 篇四

沟通协调：不可或缺的管理才能，使人迈向成功的力量。

一、高效沟通

世界上没有完全相同的树叶，也没有完全相同的两种意识，正是由于意识不同，人与人之间，就不可能永远保持一致，难免会出现意见不同，也会出现误会与争执，不论是让别人了解你，还是你去了解别人，唯有相互沟通才能达到共识。

1．名人名言

最受尊敬CEO，全球第一CEO，美国当代最成功最伟大的企业家，通用电气公司总裁杰克•韦尔奇说：“管理就是沟通，沟通再沟通。”

2．关于管理沟通的三个50% 管理中50%的问题是因为沟通不够造成的； 50%的管理问题是需要通过沟通去解决的； 管理者50%的时间应该用于沟通。上述数据和声音告诉我们，沟通是管理活动和管理行为中重要的组成部分，是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一，是人类行为的基础。但是，在现实的管理活动中，我们常遇到很多头痛的事情，如部门间无法协调，公众评价对你不利，你的想法别人无法理解，不知道如何表达不赞同的意见等，这一切说明良好的沟通能力是一个管理者必须具备的基本条件。因此，对管理者而言，如何提高沟通能力，创造很好的环境，是具有切实意义的重要课题。

（二）沟通的重要性

使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧； 疏导员工情绪、消除心理困扰；

使员工了解组织环境、减少变革阻力； 使管理者洞悉真相、排除误解； 增进人员彼此了解、改善人际关系； 减少互相猜忌、增强团队凝聚力。

（三）何谓沟通

沟通到底是什么？目前在学术界可谓是众说纷纭，莫衷一是。10多年前，美国威斯康星大学的F•丹斯教授就统计过，人们对“沟通”下的定义，已达126种之多。

大英百科全书：“用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。” 《韦氏大辞典》：“沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。”

西蒙认为，沟通就是“可视为任何一种程序，借此程序组织中的某一成员，将其所决定的意见或前提，传递给其他成员”。

沟通包含的几层意思：（1）沟通是信息的传递；

（2）沟通不仅要被传递，更要被充分理解；

（3）有效的沟通是准确地理解信息的含义，并非沟通双方达成一致的意见；（4）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。

（四）沟通过程的一般模型

（五）沟通的方式

1．如何认识沟通的方式

管理大师德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 哈佛大学调查显示：非语言沟通涵盖了55%以上的沟通信息。2．掌握语言沟通的技巧 3．说话要讲究方法 4．要用心用脑说话

5．掌握非语言沟通的技巧

（2）接收方

先入为主（第一印象）、听不清楚、选择性地倾听、偏见（刻板印象）、光环效应（晕轮效应）、情绪不佳、没有注意言外之意。

沟通无效实例2： 2．沟通漏斗效应

3．沟通的公式

4．无往不胜的说服法 举出具体的实例； 提出证据； 以数字来说明；

运用专家或证人的供词；

诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉； 示范。

（七）高效沟通的原则

1．谈论行为不谈论个性 2．要明确沟通

你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。3．积极聆听

4．站在对方立场上 5．主动性 6．时效性

（八）沟通类别 1．向下沟通

（1）下达指令、命令的要诀

当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要“清楚、简单、明确”。

不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他复述一遍。如有必要，可以“亲自示范”给他看。细节部分，如有必要，最好“详加说明”。

2．向上沟通

下级向上级表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。1）下情不能上达的原因探讨

沟通渠道不顺畅、上级对下级的意见不重视、下级缺乏主动反映意见意愿。2）上级如何促进下级向上沟通

3）面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则 上行沟通必须要持续不断地进行； 特殊情况除外，上行沟通不可越级； 不可有高高在上感觉；

要诚恳听取他们的意见和对事情的看法； 要避免只挑自己想要的意见；

要从下级说话的速度、音调听出弦外之音； 要注意自己肢体语言可能带来的暗示； 要采取正确的回馈和后续行动。

（（（（5）和上级沟通时的建议

把上级的话，确认后，记在笔记本上；

尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看； 有功劳要记在上级头上，避免“功高震主”； 切忌越级报告；

和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做； 提出问题，同样提出解决方案；

对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出“信心十足”的模样； 提出你的观点、建议时，不妨“简明扼要”；

提供重大消息，最好有“书面资料”或支持性的“证据”； 意见相同时，归功于上司的英明领导；

双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司； 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策； 切忌“报喜不报忧”：有不利消息，就火速报告； 随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。3．平行沟通

平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。（1）如何创造良好沟通的情境

跨部门沟通，要先取得其主管的许可；

每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。（2）平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素 同事间要多注意礼节和人际关系；

和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下； 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果； 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整；平时要建立起互助、团队的良好默契。

二、有效协调

（一）协调能力的内涵

1．协调，正确处理组织内外各种关系，为组织正常运转创造良好的条件和环境，促进组织目标的实现。

2．协调能力，是指为完成组织目标，促进工作的顺利进行，为调整好组织活动各参与因素之间的相互关系，减少内耗和摩擦，缓解或化解矛盾，达到团结共事、协调合作之目的，而表现出来的组织领导艺术，它是管理者必须具备的基本能力之—。

（二）协调的分类

1．内部协调和外部协调

2．工作协调

3．人际关系的协调

是指个人或群体在交往过程中相互满足心理需要的过程。

（三）协调的主要方式 1．下行协调 2．上行协调 3．平行协调 4．组织外协调

（四）协调的基本要求

（五）协调能力的具体内容 1．有全局观念

2．具有较强的语言表达能力 语言表达要注意下列四项：

（1）讲求语言的适用和效用。要根据语言环境和沟通对象而选择适用的语言，并注意与语气、音量、表情等因素协调配合；（2）注意语言表达的确切和简洁；

（3）注意语言的严谨和文雅。力戒前后矛盾，杂乱无章，粗俗不堪等；

（4）注意语言的动作和形象。要力戒沟通谈话时的声音沙哑、尖音、断音，以及坐立不安、摇头晃脑、手舞足蹈等毛病。

3．书面文字表达要条理清楚、重点突出

（1）条理清晰。结构严谨，逻辑严密，条理清楚；

（2）精炼简洁。文字表达要精炼简洁，有话则短，无话则免，力戒重复和啰嗦；

（3）重点突出。要开门见山，一针见血，切中要害，重点突出，力戒长篇大论，空话连篇。

4．善于团结和自己意见不同的人

（1）善于团结是衡量沟通协调能力的重要尺度；（2）尊重他人是以沟通求团结的前提；（3）善于团结要有容人之量；

（4）能容、能忍、能谅，才能把各种不同性格的人团结在自己的周围。

5．善于营造宽松和谐的工作氛围

（1）营造宽松的工作氛围是管理者能力的重要体现；

（2）软环境一般是指组织内部的团体气氛，组织内部个人与个人之间、团体与团体之间、领导者与被领导者之间的关系是否融洽，成员间的工作配合是否协调等。

6．组织的软环境

（1）人际环境，包括上下级领导者的关系、平行单位之间人员的关系、领导者与下级成员的关系等。这些人员之间如果彼此了解、相互尊重、意见沟通，就能使组织形成一个上下一致、团结统一的战斗集体。置身于这样的环境中工作，管理者就可能会心情舒畅地去创造佳绩，同心协力地实现工作目标。

（2）气氛，指一种对人产生心理影响的情感环境。在一个组织内，如果成员之间的气氛是和睦的、轻松的，那么，他们的关系就比较融洽，成员之间的吸引力就强，组织内部就团结。

组织风气是由认识、情感、意志、行为等多种因素构成的具有一定特色的行为规范环境。7．原则性与灵活性相结合

（1）坚持原则性，管理者应坚持以人为本、顾全大局、公平公正、实事求是等原则，不能无原则地按照自己的思想意愿行事，不能无原则不负责任地评价某些人和某些事。

（2）灵活性，在原则性为前提下的灵活性，是指针对具体的问题，进行具体的分析，灵活运用合适的沟通方法、协调技巧，当机立断，见机行事，化解矛盾，避免冲突，缓和气氛，激发活力，增进了解，和谐关系，使本人和本组织所在的工作环境向着宽松和谐的良性方向发展。

（六）有效协调的技巧 1．互相了解对方

作为上级的管理者应做到尽量了解下级，寻求认识上的协调一致；下级管理者要积极主动地去了解上级的工作习惯、工作意图、工作方法、业务专长、性格特点等，努力配合好上级的工作，完成上级指派的任务。

尽量学会换位思考，站在对方的角度去考虑问题。

作为上级领导，对下级既要严格要求，但期望值又不要太高，并应适当满足下属的各种需要；作为下级，期望上级对自己在各方面给予支持、委以重任等是正常的，但也不能要求太苛刻，应合理适度。

2．区分轻重缓急 首先，要分清是原则分歧还是无原则分歧。一般要先集中精力协调解决原则分歧和原则问题；

其次，要分清是认识分歧还是利益冲突。一般应优先解决认识问题，使大家统一认识，然后再解决利益冲突和利益矛盾；

再次，要分清是年深日久的矛盾还是新近形成、偶然发生的矛盾。一般要优先解决新近发生的矛盾和偶然发生的矛盾；

最后，要分清是孤立的矛盾还是牵扯面大、牵扯人数多的矛盾。3．彼此退让

5.沟通能力培训方案 篇五

培训需求分析

人是社会的动物，社会是人与人相互作用的产物。马克思指出：“人是一切社会关系的总和。”“一个人的发展取决于和他直接或间接进行交往的其他一切人的发展。”因此，沟通能力是一个人生存与发展的必备能力，也是决定一个人成功的必要条件。对于我自己来说，性格偏内向，且不习惯在众人面前展示自己，因此我发现自己的沟通能力越来越弱，尤其是从上节课组织的面试中，我更加认识到自己的不足点和沟通的重要性。

培训计划制定

培训目的：一是提高表达别人观点的能力，二是要提高自己表达自己观点的胆量。

培训方法：

（1）列出沟通情境和沟通对象

设想自己在哪些情境中与人沟通（例如学校、家庭、社团、聚会以及日常的各种与人打交道的情境）。以及需要与哪些人沟通（比如朋友、父母、同学、亲戚、老师、陌生人等等）。开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象，以便全面地提高自己的沟通能力。

（2）评价自己的沟通状况

本人性格偏向内向，不喜欢与人进行多的沟通。

（3）制订、执行沟通计划

①遇到熟人积极主动与其打招呼；②珍惜展示自己的机会，如做presentation或回答问题等；③多看书充实自己，构建知识体系，以便与人交谈时有更多的共同话题，多多与人进行谈话训练。

培训的监督与反馈

（1）对自己进行监督，多与同学、朋友、老师、家人交流。

（2）利用记日记等方式记载自己的交流状况和自己对人对事的感受。

6.沟通能力训练 篇六

2. 懂得如何询问未获得的信息：如果对别人陈述中的某部分信息没有听清楚，就不需要让对方完全重复了，可以针对性地提问，如“你是说8点集合吗?”

3. 没有听懂时知道如何要求对方解释说明：如果能够听清楚对方的语言，但不理解其中的某个或某些词语，就需要请求讲话者给予解释。如“是什么意思?”

4. 能够向听者提供解释说明：当别人不理解孩子的语言时，他要懂得提供重复或用其它语言进行解释。

7.临生沟通能力调查 篇七

1 对象与方法

1.1 对象

696名临生年龄17～21岁, 其中来自独立性医学院校共有358人, 来自综合性医学院校共有336人。

1.2 方法

1.2.1 研究工具评价标准

填写沟通能力测量表。该表由40个问题组成, 每项采用3级评分 (1～3分) , 分数越高, 表明沟通能力越强, 表的可信度为0.95。

1.2.2 调查方法

由工作人员受试对象讲解本次研究的目的、意义以及有关指导用语。从被调查高校中低年级 (五或七年制中大一至大三年级, 下同) 的统招临床专业本科学生当中, 每校按年级比例 (大一:大二:大三=4:4:2) 各抽取48名, 48名, 24名共120名作为被试对象 (男女比例为1:1) 。要求受试者填写沟通能力测量表。规定15～20min交卷。本次发放问卷720份 (每校120份) , 回收有效问卷696份, 有效回收率96.96%。

1.2.3 统计学方法

调查数据采用SPSS13.0软件进行统计学处理, 采用方差分析、t检验、u检验, 以P<0.05有统计学意义。

2 结果

2.1 男女临生与17～21岁男女生常模比较

男临生沟通能力与常模比较 (P<0.01) , 两者差异有统计学意义。女临生沟通能力与常模比较 (P<0.01) , 两者差异有统计学意义。男女临生超过标准值[1]的人数之间比较 (表1) , 两者差异有显著统计学意义 (P<0.001) 。

2.2 男女临生不同类型医学院校沟通能力分值比较见表2。

3 讨论

3.1 原因分析

男女临生沟通能力总体分别低于同龄男女常模, 这与现有的高等医学院校对于临床专业学生的教学模式有很大的关系。在临床专业中低年级的教学中, 沟通能力和适应能力的培养比较少, 以致临生出现知识结构不合理, 知识面过窄或知识过于陈旧;思维不活跃, 缺少创造性思维, 综合素质不高的现象。另外, 在男女临生沟通能力存在显著的性别差异。在同专业的条件下, 男生的沟通能力达标率显著高于女生, 这一结果合乎男女性别和社会角色的发展过程。

注:*男临生两个样本方差分析 (t=-3.384) ;**女临生两个样本方差分析 (t=3.011)

综合医学院校男女临生沟通能力分别优于独立医学院校男女临生, 结果显现出了我国多样性高等医学教育模式和办学体制下临生的沟通能力的差异。而综合性医学院校在这方面的优势是非常明显的。因此, 其对学科交叉、融合的实践改革相对容易, 从而为医理结合、医文结合打下了坚固的物质基础, 为沟通能力的培养提供了优沃的土壤。

此外, 两种类型学校各自中低年级临生之间的沟通能力比较均无显著差异性。

3.2 建议

为了提高临生的沟通能力, 积累临生在未来职业中医患沟通的经验, 培养出一大批“五星级医生”, 应开设并完善以人际沟通课为为主的多学科, 成系统的沟通能力教学体系, 保证其在总课时中占有一定的比例。设置以问题为中心的教学课程, 并注重学科融合的探索和实践。同时, 开展以社团交流、社会实践、预见习、案例分析、角色扮演等多种形式的活动, 将沟通的内容和技巧, 融入临生的日常生活和学习之中, 尤其是中低年级学生。

摘要：目的了解多样性高等医学教育模式和办学体制下临生的沟通能力。方法对696名临生采用问卷调查并进行分析。结果男女临生沟通能力显著低于常模, 综合医学院校男女临生沟通能力分别优于独立医学院校男女临生, 两种类型学校各自中低年级临生之间的沟通能力比较均无显著差异性。结论临生沟通能力尚有待提高, 特别是独立医学院校的临生。

关键词：临生,沟通能力

参考文献

[1]史瑞芬.护理人际学[M].北京:人民军医出版社, 2003:80～83.

[2]林全发, 罗群, 崔亚斌, 等.护生沟通能力调查[J].中国高等医学教育, 2008, 2:7～8.

[3]慕江兵, 唐淑英.现代护理教育中人文素质教育思考[J].护理学杂志, 2003, 18 (7) :527～528.

8.提高沟通能力 防范医患纠纷 篇八

摘要：医患沟通是载有医患双方诊治与诉求内容的信息传递过程，是保证医疗活动的顺利进行的基础。医患沟通是诊治的前提，是满足患者特定需要的手段，是减少患者疑惑心理的有效方式。医务人员沟通意识不强，沟通能力偏弱是造成医患纠纷的重要原因。提出建立医患沟通制度、拓展医患沟通渠道和提高医务人员沟通技能等应对建议。

关键词：医患纠纷 沟通不畅 沟通能力 防范风险

随着改革的不断深入，各种社会矛盾日渐凸显，表现在医疗领域就是医患纠纷的大量出现。不断增长且冲突激烈的医患纠纷，给病人、医院和社会造成了巨大的伤害。分析表明，引起医患纠纷的原因多种多样，其中医患之间沟通不畅是造成医患关系紧张的重要原因。重视医患沟通的意义，提高医患沟通技能，是减少、化解医患纠纷，构建和谐医患关系的一条重要途径。

一、医患沟通的内涵

（一）医患沟通的定义

管理学意义上的沟通，是指信息的传递和理解，关系到从信息发送者到接受者的传递过程和方式。而医患沟通是指在医疗卫生工作中，医患双方就伤病、诊疗、健康及相关因素等话题，以医方为主导，通过声音语言、身体语言等各种有特征的信息与患者进行交流，科学地诊疗患者的伤病，使医患双方达成共识并建立信任合作关系的过程。

著名的古希腊医学家希波克拉底曾经说过：有两件东西能治病，一是语言，二是药物。沟通不仅是普通人之间情感的交流，也是医患之间信息和知识的互动。医患沟通以治愈疾病为目的，是基于患者的诊治需要而进行的一种信息传递过程。有效的沟通将使医患双方更加充分、完整地表达和领悟对方的意思和要求，有助于保证医疗活动的顺利进行。

（二）医患沟通的意义

1、是准确进行病症诊断的前提

医务人员在进行诊疗服务时，一般会把自己对疾病的看法以及治疗方案通过语言的形式传输给患者；患者也会把治疗过程中出现的心理感受和生理反应反馈给医生，这种传输与反馈存在于整个医疗过程。在这个过程中，对患者的病史采集和体格检查过程实际上就是病患之间沟通和交流的过程，这一过程质量的高低从根本上决定了疾病的诊断准确度。因而，要保证高质量的医疗服务就必须建立良好的医患沟通关系。

2、可以满足患者的特定需要

不同的患者具有不同的社会背景和心理特征，对医疗活动的理解和医疗服务的需求也存在着多样化的差异，正是这些差异影响了医患之间的沟通。通过医患沟通，医务人员可以及时了解、感知并满足患者的多种需要，同时也便于掌握患者对医疗服务的期望、疑虑和感受，从而会给患者提供急需、满意的医疗服务。

3、有效减少患者的疑惑心理

很多医疗纠纷的产生并非医疗技术而通常是由于医患之间的沟通不畅造成的。沟通受阻造成患者和医务人员对医疗服务的理解不同，由惑生疑信任感下降导致医疗纠纷迭出。此外，医患沟通不仅能够避免医患纠纷，同时还可以有效降低患者的焦虑心理，使患者的忧郁情绪一定程度得以宣泄，进而消弭不必要的误会。

二、医护人员在医患沟通中存在的主要问题

（一）沟通意识不强

一是部分医务人员由于工作繁忙，在接待和诊疗时往往疏于与患者之间的沟通。如患者在医院等待诊疗往往要花费数个小时的时间，而个别医师往往仅花费几分钟的时间就结束诊疗工作，使抱有极大诊治期望的患者丝毫感受不到来自己医生的理解、关心和帮助从而心生失望和怨气。二是部分医务人员主观上沟通意识淡漠，由于沟通不畅信息传递不到位或者不准确，常常引发医疗技术之外的纠纷。三是个别医师疏于沟通，没有及时把病情较为复杂的患者可能出现的危险和意外如实告知家属。当患者病情突然恶化抢救无效死亡时，病患家属倍感意外往往不能接受，直接产生激烈的医患纠纷。

（二）沟通的能力偏弱

在日常的医疗服务过程中，大部分医务人员往往把自己的精力集中于专业技术水平的提高上，而与患者间沟通能力的培养则被普遍忽视，从而导致相当部分医务人员医患沟通能力较弱。大部分医生认为与患者之间的沟通并非难事儿，只要不存在语言障碍就可以实现顺畅沟通。而实际上，医患沟通既是一门学问也是一门艺术，要真正理解并掌握它决非易事。

三、提高医务人员医患沟通能力的对策

（一）建立医患沟通制度

针对医务人员沟通意识薄弱，沟通意愿不强的现象，有针对性地制定医患沟通制度。具体从医患沟通的时间、方式、地点以及沟通的技巧等方面做出详尽的规定。同时制定以改善医患关系为目标的长远规划，建立医患关系协调系统，指定科主任和护士长为分系统负责人，全面负责医患沟通制度的具体落实。

（二）拓展医患沟通渠道

为了进一步顺畅沟通渠道，医院可以安排利用查房、会诊的机会，也可以通过召开座谈会、知识讲座，举办病友会、调查问卷等形式来实现与患者沟通。医院还可以利用互联网建立专门的投诉管理系统，及时听取患者的意见，妥善处理患者的投诉，把投诉管理系统变成患者和医院之间反馈沟通的桥梁。

（三）提高医务人员沟通技能

为培养医务人员的沟通意识，提高沟通技能，医院可以聘请人际沟通方面的专家学者和富有沟通经验的医务人员进行沟通意识和技巧的专题培训，也可以引进案例教学的方法进行现场示范。通过生动形象的教研活动，提高医务人员对沟通重要性的认识，培养他们学习、使用沟通技巧的积极性，从根本上提高医务人员的沟通技能。

患者的就医需求需要通过沟通反馈给医务人员，医务人员的诊疗工作也需要通过沟通得以实现。医患矛盾的出现客观上要求医务人员必须担负起更多的社会责任，通过有效沟通，重塑相互尊重、理解、信任、和谐的医患关系。

参考文献：

[1]王锦帆，王虹，陈亚新等.医患沟通学[M].北京：人民卫生出版社，2006

[2]李永莲，林玲，孙新生等.加强医患沟通和谐医患关系[J].现代预防医学，2008

[3]陈芳云，梁青.医患沟通对医患关系的影响[J].中国病案，2008，9（6）

9.沟通能力作文 篇九

1、 采购计划 采购员应根据请购单和公司生产计划、销售计划制订采购计划，应有全局观念。 2、 供应商的选择和考核 A、如何选定最适当的供应商，是采购部门最重要的职责之一。一般而言，供应商的家数愈多，选择最适当供应商的机会就愈大。因此，如何扩大寻找供应商的来源，便是采购人员相当重要的课题。寻找供应商，可以通过网络、杂志、以及杂志和同行业介绍来寻找。 B、对供应商的考核也很重要，一般从经营情况、供应能力、技术能力、品质能力等方面评定，并定期从质量、运货、价格、逾期率、是否配合等方面综合打分。 3、询价、比价、议价 4、合同的签订 买卖双方经过询价、报价、议价、比价及其它过程，最后双方签订有关协议，合约即告成立。采购合同的签订要根据采购商品的要求、供应商的情况、企业本身的管理要求、采购方针等要求的不同而各不相同。需确定付款条件、货运方式、售后服务等情况。 5、交货验收 交货验收为采购作业中最为重要的一环。采购员必须确定货物品种、数量、质量、交货期的正确无误。 6、质检 货物质检合格则入库，不合格的，需安排补救和退货。 7、财务结算 货物入库后，财务结算。