智能外呼解决方案

智能外呼解决方案（通用10篇）

1.智能外呼解决方案 篇一

战国纵横贵州分公司

《外呼坐席服务规范及考核办法》

为确保公司业务健康稳定发展，务必做到不损害中国移动品牌形象、不损害客户利益的情况下开展业务，故对坐席外呼质量做出如下要求：

1、通话全程要使用礼貌用语，例如：您好、请、感谢您的接听等。

2、结束通话的时候要代表中国移动礼貌挂机，例如：代表中国移动祝您全家幸福安康，请您先挂机.3、与客户通话全程保持微笑，耐心解答客户的提问，切忌强买强卖。

结合以上要求对外呼坐席做出以下明确禁止项，即外呼坐席八项禁令：

1、严禁坐席线上直呼客户姓名或类似出言不礼貌例如：直呼客户“你”。违者一次罚款10元。

2、严禁员工查询不能办理以后还邀约客户去营业厅，导致营业厅接待困难，违者罚款20元。

3、结束电话未代表中国移动祝福客户者罚款5元，结束时未完成通话主动挂断电话者罚款10元。

4、客户电话中明确三次拒绝我们提供的服务不得继续强制推销，违者罚款20元。

战国纵横贵州分公司

5、在客户沟通中存在欺骗，误导客户，导致客户投诉或造成客户及营业厅相应损失的，罚款200元，并开具书面警告，相应主管罚款100元。

6、除10088坐席人员外，其他坐席禁止以中国移动名义做业务推销。

7、在与客户沟通中不管任何情况对客户出言不逊，态度恶劣，质问，反问客户，或者辱骂客户者。

8、发生用联通、电信号码与移动客户联系。

违反6、7、8三条中任意一条者，员工罚款500并直接开除，主管罚款200元，主管口头警告，并在全公司通报。

以上禁止项请各位严格杜绝，公司会定期安排专人抽查录音，如有违者，按此准则严格处罚！

本服务规范和考核办法未经详细之处，将本着优先维护中国移动品牌形象和客户利益的原则对负面的服务进行公平的考核。

武汉战国纵横大数据营销有限公司

2015年2月3日

2.外呼领班工作思路 篇二

首先感谢中心给我提供了这次竞聘的机会，11年8月我来到中心工作，至今工作半年之上了。半年的外呼工作中经历了多种项目的拨打，外呼岗位的工作经验比较丰富，升的培训，经过本公司和领导的培训以及在平日工作中的学习，感觉到自己的能力也有明显的提高，我自认有能力胜任领班这一工作岗位。如果有幸成功的话，我将用实际行动来回报领导对我的期望与信任.下面我谈谈自己对领班这一岗位的认识以及自己的一个管理方法和措施：

首先我认为领班岗位是单位领导框架中不可缺少的重要环节，是领导和员工之间的纽带和桥梁，起到承上启下的衔接作用，即是执行者也是管理者，从执行者的角度而言领导的一些指示，一些工作任务，领班要认真的传达给每一个员工，并且把信息反馈给领导，从一个基层管理者而言，要运用个人能力解决细节上的问题，使员工更好的完成工作任务，为公司创造更多的利益，清楚的认识这一岗位的工作职责和重要性是做好一个领班的首要前提。

管理方法和措施：

一、考虑到作为一个新领班带领的必然也是一个新的团队，首先我会为自己的团队树立一个目标(比如说，三个月内我们要拿到团队第三)，并且让每个组员都明确我们组内的目标，共同努力，共同进步！

二、会把公司的各项规章制度及各个项目的考核表现等准确无误的传达给员工，并且会要求及监督每位员工严格按照公司规定去执行！

三、与每个组员进行沟通和了解，去主抓她们的心态，因为每个人都来自不同的地方，大家的工作经验和背景及以后的工作目标都各不相同，只有对每个组员都了解后才可以根据每个人自身不同的情况去进行多元化的管理，因为并不是有的人就是销售的天才，有的人就都一窍不通，这些只是取决于我们每个人面对工作的态度，其是我们电话销售工作，经常碰到的情况就是客户直接挂机。要么就不听介绍，如果我们是积极的心态就会使电话销售从容面对这种情况，并使声音听起来富有活力，如果是消极的心态，那我们越来越感觉到工作压力的沉重。而且我们现在招的基本都是刚毕业的大学生，可能电话销售根本和他们的专业就不对口，更何况现在的人都由于观念上的问题，大多数是看不起销售这项工作的。所以不是不努力工作，就是三天两日的想换工作，找工作，这样也浪费了我们公司的财力物力以及人力，因为培训也是需要成本的，因此在新员工刚入组的时候我就会主抓他们的心态，让每个人用一个好的心态去面对今后的工作！

四、自己的日常工作

工作情况的数据大致有三点：

1、每天的在线通话时长，这个数据是最基础的，它可以体现出员工的工作态度，因为不论工作能力如何只要认真工作时长都不会与大团队有很大差距。

2、每天的外拨有效数量，也就是接触客户数量。这个数据可以看出该员工的工作效率，是语言是否精辟 简练的充分体现。

3、每天的成功预约单数量。这个数据可以表现出员工的营销技巧。曾经在培训课程中也学习了通过团队业绩分析图去观察员工的工作情况，都是以上面三个方面为依据。然而最可能影响员工工作成绩的无非就是工作态度 工作状态和工作技巧，领班需要及时的通过一些数据了解到组员是在哪个环节出了问题并加以指导解决，才能使自己的团队更好的完成工作。

2）在项目外呼时我会进行实时的录音监听，会把优秀的和有问题的记录下来，利用午会时间进行录音分享，把录音中优秀之处让大家吸取并运用到实际工作中，有问题的会指出，共同探讨分析，给予有效的解决方法。并进行后续的跟进！

3）晚会时会对当天的工作情况进行通报，汇总全天上线外呼时遇到的疑难问题及客户拒绝较多的原因，逐一进行分析，如果客户拒绝是坐席因知识点错误或营销技巧上欠缺，会对本项目的知识点和营销技巧以及应对话术进行培训。如果是因为我们的产品对客户没有吸引力，我们会挖掘客户需求并进行记录，反馈给上级部门，为日后的项目数据与客户群的匹配情况做基础，这样对于后期的营销也是比较有帮助的

4）多元化的管理模式，因为每个组员出现的问题都会存在差异性，共性问题共同解决，个性问题就需要区别对待，要有针对性的帮助和管理。

1，我设立一张工作记录表，内容除了正常的工作记录以外，在记录主要工作内容时还要明确写出，自己一天工作下来所发生的问题和收获这样会使填表人对一天的工作进行理智的分析，在这个过程中，多数人都能对失败有一个正确的认识，从而降低压力感，使大家觉得工作起来更轻松

2。一周举行一次日志互换，参与人员分组，我们组现在12个人，4人一组，进行集体讨论。讨论内容除了日常工作经验的所得，还要讨论每个人工作日志在态度上和认识上是否正确，哪些是积极可借鉴的，哪些是消极，应该剔除的。并于每个月末的时候公布态度最端正小组，拿出我们的组费给予相应的奖励。目的就是要告诉大家，如果工作态度端正，企业就会予以奖励。

3.互帮互助奖的设立。在每次进行小组讨论时，小组成员都要记录，并给予参与讨论和积极出主意，提意见的同事打分。此项结果可公布，也是提升管理的重要依据。因为管理者最重要的思想就是要使自己所在的团队变得更好。

4.月底时，每个销售团队根据自己日志的情况，进行心态调整。好处主要集中在两个方面，一是锻炼了销售人员的语言表达能力。一是让同事当众说出自己对某一问题的看法，很容易使大家更坚定自己好的行为和好的想法，从而还能锻炼我们在营销过程中的一个语言表达能力。

五、团队的凝聚力

现在一些组里经常存在着员工离职的现象，员工的流失会影响到组内的稳定性，更会影响到公司的利益，因为我们招来员工需要花费时间，花费人力、物力。财力去培训，我们不能让我们的公司成为一所免费的培训学校，我们不停地招聘，而又不停地走人、差人、缺人，从大方面讲这样对我们公司来说是不小的损失，从小了来说，我们组里的人流失了，会动摇其他人的工作信心，从而会影响到我们组内正常工作的进度，我觉得这也体现了凝聚力不强的原因，所以作为领班需要做的是：

1、多抽时间，多跟组员进行一些沟通，这样可以大大地提高了员工的满意度和敬业度。

2、尊重员工，关心员工。多了解员工的需求并尽力满足他们，为沟通创造一个良好的和谐的氛围。

3、在与员工的交流沟通中及时充分地肯定员工的成绩，对他们的工作要多表示赞赏，这样不但是可以表达出对员工成绩的肯定，对员工的友爱之情，而且不知不觉地让员工的自尊心得到满足，更会坚定他们对工作的信心。

4、让员工明白组里的目标。使他们了解组里在一定时间内应该达到什么样的预期，从而让员工了解自己工作的目的和意义。

5、为员工提供培训升迁的机会。因为谁也不想打一辈子电话，每个人都在追求自我完善和超越，在流动中实现增值。因此，建立合理有效的培训升迁机制，迎合这些员工的心理，满足他们的发展要求，不但让他们看到了自己的发展空间，而且可以减少员工流失的可能性，同样增强团队的凝聚力。

六、知识储备、技巧提升

随着公司规模不断的扩大，员工的不断增对，我们现在需要的不仅仅是领班，而且是一个全能型的领班，不但要有较强的业务水平来帮助和辅导自己的组员，还需要像话术师一样来撰写有效的项目话术，设计出丰富的异议处理，接到新项目时能够像培训专员一样全面讲解和分析项目内容，项目的疑难问题解答，像质检人员一样能明确出项目的风险点，质检标准等等。

销售业绩是一个企业生存的命脉，能创造突出销售业绩的团队更是让公司所期望的，我们要提升业绩，要以结果为导向，真真实实的为公司创造出价值利润，首先需要提高自身的业务知识，如果业务知识不熟练，在营销的过程中就会很吃力，也会从而给自己带来压力，所以作为一个领班，应给予员工帮助，1、可以每天适当的给员工布置一些作业，利用三会时间进行抽查，2、在组内适当的举行一些知识竞赛，并制定一些奖惩制度。以调动员工的积极性。

3.、在每天的拨打过程中，组内人员遇到比较优秀的录音，可以记录下来，开会的时间，可以相互学习，好的德方可以借鉴，不足的地方可以剔除，一次来提升员工的销售技巧

4、多做一些营销技巧方面的培训，只有不断丰富业务知识，营销技巧，才能不断的进步，不断的提升。

七、团队建设

1、根据每位员工的心理状态，大到工作，小到家庭情况，经常进行了解关心。

2、每月一次的班组休闲活动，促进组内良好的人际关系。

3、知道组员的生活细节和生日，这样会让他们感觉到温暖和满足 以上是我对领班工作和管理方法的一些个人看法，真体做好这个岗位还需要不断学习充实自己以及在实际工作中加以磨练，非常希望能获得这一工作岗位，因为这是对自己以往工作的一个肯定，也是个人价值体现的一个飞跃。谢谢！

呼出经营部焦阳阳

3.外呼技巧学习心得 篇三

什么是市场营销？所谓市场营销就是寻找需求，发现需求，满足需求，创造需求。而客户维系在市场营销中有这非常重要的作用。客户维系最重要的原则是提高客户的满意度，而满意度的提高主要从提高客户的忠诚度，尽量降低客户的期望，从而达到提高客户忠诚度的目的，使客户感知良好，对我们有信心。

西奥多-莱文特说:“销售仅仅是给恋爱画上了圆满的句号,而婚姻才刚刚开始。婚姻是否幸福,在于销售者如何经营关系。婚姻质量决定了将来到底是持续合作,还是无休止的纠纷,或是走向离婚。”

社会日新月异,客户也越来越聪明。他们变得更有教养,更加自信,更加见多识广；他们对产品或服务的品质怀有更高的期望。因此,企业要在关注新客户的同时更加关注老客户,培养客户的忠诚度,与客户发展长期的友好合作关系。

如何留住客户？如何让客户继续跟你合作？最重要的就是要做好维系工作。首先,企业要重视持续的优质服务。只有充分地重视客户、关注客户, 站在客户的角度思考，让他充分地相信你，企业才能与客户建立一种长期的友好合作关系。

要想留住客户,还有一个非常重要的方法,那就是针对不同客户,采取个性化的服务。比如你现在准备给客户送礼品,你是不是应该先问自己几个问题:你为什么要送礼？给谁送礼？送什么礼？什么时间、什么地点送？谁去送?这些都非常的重要,因为不同的客户有着不同的偏好。

4.吴江移动外呼心得 篇四

不觉中来外呼部门已经有数月了，第一次来到这里的情景还历历在目。走进办公室的大门，就能看到整洁的大厅内排放着一排排电脑，师兄师姐们个个头戴耳麦正在紧张的忙碌，依稀的可以听见他们标准而又富有亲切的介绍。当时不由得憧憬自己的头戴耳麦做在电脑前的样子，心里既紧张又激动，如果是我自己在做，又会是一种什么样的感觉和效果。当然我也很清楚，这样的工作对于那些办公室工作来说不显得那么的轻松和随意，但是，这不是单调。工作内容是丰富的，当我们坐在电脑旁带上耳麦给客户介绍的时候，这是一种个人的考验和工作乐趣，更是一种服务理念。如果你用心做到了做好了，你会发现：用声音去打动别人，这是一种挑战。

任何一项工作都有自己的内涵，都不是在别人眼里看上去的那么简单。经过这段时间的工作，我发现看上去很简单的打电话也要讲究方式方法，否则只会事倍功半。现总结如下：

1：首先应该在声音上“压倒”用户的语气，我个人认为语气很重要，我以前尝试 有小而细的声音去介绍业务，但是有时候被骂的很惨，所以语气上的气势很重要。

2：就是读的时候要主要读音中重音的位置，比如说放在”取消“上的音重一点。”放在“了解”的读音重一点。

3.遇到女性用户要会好一些，但要注意一点语气要适当。

4.遇到男性用户，年轻的要语气要重点，年长的要语速快点且柔和点。虽然如此，但是在实际外呼的过程中不可能一帆风顺的，总会遇到挫折，遇到一些难堪、尴尬的状况。但是作为外呼部门的我们肩负着将公司最新信息传递给广大用户的责任，是公司对外的窗口，代表了公司的形象。所以我一直严格要求自己，工作时认真负责，耐心讲解公司信息，听取客户意见，了解客户需求，主动加班完成工作任务，积极配合同事工作。当然了，我也有着在客户不讲道理口出粗言时不能克制自己脾气的缺点，这个我会以后的工作中努力克服。

经过这段时间的锻炼，对部门的运作和管理也有些自己的观点，不足之处还请见谅。如下：

1：外呼业务数据（外呼业务需求书）由需求部门提出，以业务联系单的形式，发往外呼部门。外呼业务需求书应包括需要进行外呼的目标用户，包括明确的外呼业务脚本，应给出明确的完成时间要求，以及外呼时点（如：是白天、夜晚、节假日等），如果外呼不成功，需重复的频次等。外呼部门及时进行外呼结果评估与分析，并将评估报告反馈至客户服务部，由客户服务部统一反馈至相关外呼需求部门。评估报告应包括外呼脚本中的各列示项目的结果、呼叫中心对该类外呼的建议、该外呼任务的目标用户的有效率以及目标用户成功受访率等。

2：为了使外呼工作能够取得较好的效果和客户满意度，建议对不同用户采用不同的时间段进行外呼。在外呼实践过程中可以确定对不同业务类型的外呼确定不同的时间段。

以上就是这段时间我在外呼部门工作的一些心得和总结，我会继续努力争取在岗位上有更加优异的表现。

————吴月兰

5.外呼服务项目内容概述 篇五

一、外呼项目

（一）基本项目

1、新客户回访：在新客户首次订购6天后，主动联系客户对客户正式成为快乐购会员表示欢迎，同时了解客户是否已经收到商品，询问客户对服务是否满意，并提醒客户如有任何问题可以与800取得联系。

2、仓库明细：货物已在EMS仓库，但是由于客户退货的时候没有拨打呼叫中心电话，或者物流没有联系上客户，擅自将货物拿回仓库，导致系统中没有进行退货操作；需要外呼客户现在需要退货还是继续送货。（跟进3天）

3、回收指示：退货订单长期处于回收指示状态，但是系统中已经显示“授权”，需要外呼客户现在是否已经有物流将货物回收或者需要取消退货。

4、物流无法投递：订购后5天（出库后4天），物流人员3次联系不上客户的订单，外呼客户确定是否需要送货、具体送货时间，或者取消退货。（该项通过外呼工单处理，采用物流、客户双向沟通方式，跟进3天）

5、财务退款通知：外呼当天已办理财务退款的客户，告知其已经为其办理退款，提醒客户查收。

6、核对银行帐号：财务退款之后，款项被银行打回，外呼客户核对其退款时提供的银行帐号是否正确，以及确定退款人与订购人关系。（请客户提供新的帐号）

7、网络新客户回访：外呼当天网络订购的新客户，对其表示欢迎；同时核对其订购商品的名称、价格、数量、客户信息（姓名、联系电话、身份证号码）以及送货地址是否在配送范围内。

8、中奖客户外呼：首先中奖客户订单是否有效（是否退货/取消），确认订单有效之后，外呼客户对其中奖表示祝贺，同时提醒客户接收并仔细阅读中奖通知函，以及及时回复相关证件和税款。

9、先款后货客户外呼：对于订购后3天时间内仍未将款项打入我司的客户，外呼确认其是否仍然需要货物，若仍然需要，提醒客户及时打入货款；若不再需要，帮客户取消订单。

10、请办外呼：物流部、南京仓库请办外呼。（物流反馈系统已操作退货的货物已经妥投，外呼客户确认并进行退货取消）

（二）外呼拓展项目

1、客户关怀：客户关怀是以提高客户忠诚度为目的主动服务。

2、客户调查：客户调查是指通过主动联系客户的方式收集市场信息和客户信息。

3、服务营销：服务营销主要包括：

（1）主动营销：根据客户的历史资料，分析客户的消费倾向，主动联系客户向其推介产品和服务；

（2）即时营销：在操作外呼基础项目时根据客户信息和营销策略，适时向客户进行新的产品、服务的推介，并根据需要进行受理。

4、信息发布：信息发布主要包括：

1、行销企划活动通知：根据快乐购和客户共同预订的信息发布规则，提供行销企划活动服务。

2、公共/个性化信息发布：根据快乐购和客户共同预订的信息发布规则，提供客户公共/个性化信息等通知服务。

二、外呼拓展实施步骤

（一）外呼拓展项目策划

1、确认外呼项目调查主题

由外呼组发起，经营企划部、行销企划部以及电话行销部（外呼组）一起确定外呼项目调查主题。

2、确定外呼调查小组

确定主题之后，由外呼组组织该次外呼调查实施小组，并确定项目负责人。

3、由实施小组负责人策划本次外呼调查的对象、问卷、话术以及成员分工，并形成文本、电子两种策划案。

4、由经营企划部、电话行销部（外呼组）对策划案进行修改，并形成最终文本。

（二）项目实施

1、经营企划部出具请办单至资讯部，由资讯部调取相关客户数据，并由资讯部按照策划案的要求对数据进行筛选、分类，交予外呼调查小组。

2、外呼调查小组针对数据制作问卷，并进行外呼调查。

3、样本数据为50－300、300－600、600－800、800以上的外呼调查时限分别为1天、2天、4天、5天。

4、外呼组人员暂定12人，负责基础外呼项目人数为4人（1人为机动）；另外8人分别为两个外呼拓展项目小组，各4人。

5、针对消费群体的不同职业和性别，合理安排外呼时间，将拒访率控制到最低范围。

私营业主：9：00-11：00 14：30-15：00 高院学生（教师）：放学之后及晚自习之前 机关事业单位：8小时之内

企业职员：9：00-11：00 14：30-15：00 同时，我们将根据不同客户群体灵活设定外呼时间。

（三）数据统计、分析及反馈

外呼小组在外呼调查结束后5天时间内，对外呼数据进行统计、分析，形成规范文本报告，并附带电子档、PPT、录音和对此次外呼的文本总结；同时将所有报告、总结整体打包分别反馈至电话行销部部长、主管、会员经营处；经营企划部、行销企划部。（统计、分析均只针对外呼组自发挖掘的项目，除此之外所有的外呼项目结果均由请办部门统计、分析，外呼组只负责话术拟定及外呼过程。）

三、注意事项：

（一）一次外呼调查的周期最长为11天。

（二）外呼调查所需的文本资料需要经营企划部、行销企划部提供支持。

（三）客户数据的调取需要经营企划部出具请办单至资讯部，并由资讯部对数据进行筛选和有效划分。

（四）最后的分析报告包括文本、电子档、PPT、录音、总结。

（五）所有的分析报告均设定格式、规范。具体格式、规范如下：

1、版式内容包括封面、目录、正文3个部分。

2、封面内容包括外呼项目名称、出品部门、出品时间、“快乐购物有限责任公司”；字体格式为外呼项目名称为（必须正确无误，一般不得超过20个汉字，可以分成1行或者2行居中打印，用华文中宋体，小初号，加粗，字符间距2磅）；出品部门、时间用加粗楷体－GB2312小二号，具体填写的部门名称等信息用加粗宋体小二号；下面用楷体-GB2312二号打印“快乐购物有限责任公司”，字与字之间空两字符，用宋体小二号打印年月日（用大写）。

3、目录应该将文章内的章节标题依次排列，标题应该简明扼要，各级标题由较明显区别。具体要列出文章的大标题、一级和二级标题，逐项表明页码。“目录”两字居中（三号黑体），两字之间空出一段空格，一级目录用黑体小四号，二级、三级目录用宋体四号。行间距为固定值24磅。目录中层次一般不超过3级，分别用“一”、“二”、“三”……；“

（一）”、“

（二）”……；“

1、”“

2、”……表示。

4、正文 正文是主题，一般由标题、文字叙述、图、表格和公式等五个部分构成。正文用四号宋体。页面上边距：30mm；下边距：25mm；左边距：30mm；右边距：20mm。各部分标题用四号黑体，行间距为固定值24磅。正文层次一般不超过5级，分别用“一”、“二”、“三”……；“

（一）”、“

（二）”……；“

1、”、“

2、”……“（1）”、“（2）”……；“①”、“②”……表示。

5、页眉设计为“外呼专题调查项目”，页脚设计为“”式样，均居中设臵，五号宋体，从正文所在页开始计算。

6.外呼宽带58+0呼口径培训 篇六

58+0：免初装费、免设备押金、按照当前政策优惠一年，一年到后每个月扣25元。（例：客户2018年8月1号办理宽带，8月2号装机成功，8月免费用，套餐9月开始生效，免费优惠至2019年8月31日，2019年9月开始每月扣25元）

口径：

步骤一：开场

您好，请问是王XX王先生吗？

不好意思打扰您，我是杭州移动的客户经理。看到您是我们的移动老用户，并且现在每个月消费都在58元左右，是我们的VIP优质客户。8月份移动公司针对您这样的忠实客户免费赠送一条移动100兆的家庭光宽带，不需要额外收取一分钱，您看这边要不要直接给您办理掉？

步骤二：过程`

1、客户问：怎么办理？

麻烦您告诉我是哪个小区的（哪个区哪个小区）？我帮您查询下移动宽带有没有覆盖。经查询，XX小区移动宽带是有覆盖的，如果您要办理的话我这边直接帮您登记掉，回头装机人员会和您预约装机时间，再上门给您免费安装。如果条件限制不方便查询是否覆盖的，就说：

麻烦您告诉我是哪个小区的，我这边帮您登记下预约办理，如果地址已经覆盖移动宽带的，回头装机人员会和您预约装机时间，再上门给您免费安装。

客户同意办理，再把套餐和客户详细解释一遍： 业务内容：

我再和您确认下相关信息（问客户要身份证信息、详细装机地址、联系电话等），另外，再和客户明确：只要您每月手机保底消费在58元以上，100M移动光宽带免费使用一年，一年之后按照每月25元扣费，不过一般一年以后移动公司针对您这样的老用户还会有特别的比如继续免费的优惠套餐的，如果您一年以后不想用了，也可以直接去营业厅办理宽带拆机。

【最后安装成功后需要给师傅150元，100是开户费，安装成功后返100话费，50元是设备押金，到期后可以到移动公司退】

另外交代以下几件事：

1、参加本活动，宽带要求在网一年，一年后正常收费25元/月。优惠期间不能拆机，否则视为违约，且需支付100元违约金。

2、如果宽带不用了，拆机时需同步携带ONU（光猫设备）前往移动营业厅办理拆机。

常见问题梳理

1、一年以后怎么弄弄？

按照规则，一年后每个月扣25元宽带费用，不过到时候移动针对您这样的老用户肯定还会有特别优惠的套餐的。如果您一年以后不想用了，也可以直接去营业厅办理宽带拆机。

2、如果说：我现在已经在用电信的宽带了。

平时办移动宽带要收取业务开户费、设备押金等，还有宽带费用，现在搞活动，所有费用全免，完全是白送的，反正不花您一分钱，您可以装一条移动宽带和电信的对比下，看看移动宽带到底怎么样，如果您觉得移动宽带还不错，把电信的退掉好了。

4、如果问：移动宽带到底怎么样（速度）？

7.外呼组工作会计的工作总结 篇七

在这半年的时间里，我在外呼组一共完成了包括：贷记卡睡眠户激活提醒、贷记卡到期还款催收、新签约客户回访、客户满意度调查、速汇通营销宣传、短信收费通知、中奖信息外呼等直接面对客户的对外呼出工作。通过这些外呼工作，让我对外呼营销有了更加深刻的认识和了解，也特别庆幸于自己以前在工作中所积累的经验和营销知识，对于从事过一段时间房地产销售的我来说，一直认为外呼工作对我来说可以是游刃有余的。

二、虽然每次外呼都能做到详细的记录，统计客户的资料及变更信息，但并没有做到及时的做出个人工作总结

希望自己以后能够针对每次外呼写出心得体会，让领导和同事们能够更清楚的了解到每次外**存在的问题和客户的关注点。第四：在过去的工作中，虽然能够运用办公软件来完成资料的整理与分配工作，但还不够扎实，应该多认真研究和学习，让其可以在工作中得到更好的运用，带来更大的帮助。第五：会在以后的工作中，多多加强其他方面的学习，拓展知识面，了解更多银行业的情况，特别是对其它银行开展的金融产品，多做撑握，与我行的产品进行比较分析，这样才能够做到百战百胜，与客户营销时强占上风。

8.智能外呼解决方案 篇八

前言：

大二开学的第三周，我们民航一班的同学进行了电信外呼的实训，通过这次实习，让自己成长不少，增强了自己各方面的知识及技能。让自己真正认识到社会实践工作情况。

一、实习目的通过这段时间的实习,让自己认识社会,接触认识呼叫中心——电话外呼的工作,拓宽了自己的知识面,培养和锻炼了自己的交际能力, 增强了独立分析和解决实际问题的能力,为后走上工作岗位打下较为坚实的基础：

1．通过实训，使自己较全面、深入地了解呼叫中心工作的意义，理解呼叫中心工作的应用，使自己对外呼工作有一个较全面的感性认识。

2．通过一天的理论培训，与接下来的实际操作，让自己认识到了理论与实际操作相结合的重要性。

3．通过实习，培养了自己观察问题、分析问题和解决问题的能力，为今后较顺利地走上工作岗位打下一定的基础。

4．通过实习，培养了自己理论和实践相结合的能力，培养实事求是的工作作风，踏踏实实的工作态度，树立良好的职业道德和组织纪律观念。

二、实习时间

2009年9月14日至9月18日

三、实习地点

无锡科技职业学院呼叫中心实训楼

四、实习内容：

充当10000客服代表，向电信用户推销绿色上网业务，锻炼自己的交际和解决问题的能力。这次外呼的主要业户、务为电信推出的绿色上网业务，业务简介：绿色上网的主要功能是可以屏蔽一些不良网站对家庭电脑的侵害，可以帮你过滤拦截网上的黄色等不良网站，还您一个健康的上网空间。该业务的月功能费为3元，首个不完整月每天0.1元的功能使用费。

六、实训总结

经过这段时间的实习工作，收获不少，也自己找到了一些关于外呼的技巧

第一就是绕障碍的技巧

所谓绕障碍就是绕过接线人，找到拍板人。外呼在这个环节就要容易的多了，首先，我们有客户（即拍板人）的详细资料，第二，我们用10000这个号码打给客户，一方面客户可以从来电显示中很快的知道对方的身份，不会因为身份不明而拒接，再者，接听电话的大多为机主本人，由于机主不能接听而让其他人接到的可能性很小。所以基本上能够很轻易的找到拍板人。虽然如此，但是我们仍然需要用上述的技巧来说明电话缘由。如脚本所示：（首先打招呼）您好，我是中国电信的客服代表，请问您是某某本人吗？（在对方确定是本人后再进行下面的询问）您家的宽带是您在使用吗？再者，我们借可以向他们推销我们的绿色上网业务，帮顾客做一些主要功能的介绍。

第二利用电话环境稳定心里优势

刚开始做外呼的时候，打起电话来非常紧张，总觉得脚本好长，怎么都说不完。后来做着做着就不紧张了，原因有三，一是脚本越来越熟悉，能够运用自如了；二是打多了就了解客户的反应了，预先知道如何应对；三是对客户的拒绝习以为常了，就不再会因为遭到冷落而灰心丧气。

电话谈判有它独特的优势：（1）你完全可以忽视身份的差异（2）你的态度也可以强硬（3）你可以轻易地说不（4）充分扮演角色，而不必担心后果（5）随时保留所说话的最终解释权。

第三用声波塑造形象，施展个性语言魅力

打电话时，接线人会通过聆听到的声波不自觉地描绘出你的面相。甚至于，声音会传达给对方你的脸是油性的还是干性的。油性的皮肤很能出油，并显得又弹性。老练圆滑、嗲声嗲气或者主动过分、殷勤过火的语气就会让人感到这种弹性里不断渗出的不庄重的油滑。相反，生硬呆板的语气是干性的，听上去会使人幻想出一张没有表情的脸。我们既不要油性的脸也不要干性的脸，我们要的是一张婴儿般的中性的最完美的脸。/和接线人说话，应用中性的语气，不骄不馁，不卑不亢，从语气中显示你健康的品质。如果你渴望在你的位置做下去，那么坐直起身子、挺起腰，用这种姿势打电话，能够像接线人传达出踏实可信的感觉。

成功的推销员们唯一的共同的特点，就是没有职业气，他们做的是真实的自己。而一个优秀的业务员在打电话时，最起码要让顾客感到他的微笑。

第四妙用省略，以提高效率

好的电话业务员应该知道哪些部分应该讲，哪些部分应该省略。因为有些东西接线人不在乎，也不感兴趣，说了适得其反。要讲求效率，就要懂得省略的技巧：（1）首先要对接线人的身份有所确定，针对不同的接线人设计不同的应答（2）先把你的电话缘由概括成简简单单的一句话。变换不同的角度，多概括几句，然后有收有放的应付不同的接线人。

第五明确约定，更好的控制时局

在外呼刚开始，如果客户就表示没有空的话，不要问什么时候有时间，而是主动提供时间，一个小时后可以吗？下午可以吗？明天上午可以吗？等等。在业务介绍完的时候，要鼓励客户马上在电话中办理，可以将原脚本“您看您现在需要马上办理吗？”改成“您看我现在就为您升级办理好吗？”这样可以使犹豫不决的客户马上办理业务。因为大家都清楚，不马上办理就意味着有可能不办理，所以一定要在客户动了心的时候乘胜追击，马上办理。

电话业务的主要目的时跟拍板人定约，如果没有跟拍板人定下任何约定，就是失败的。所以，在电话当中推销员应该主动定约，多用一些建议性的祈使句，要比疑问句好得多。

七、实训后感

还有两年不到的时间我们即将真正踏入社会，我们必须以最好的心态和最快的速度去适应社会的环境，必须积极地投入工作，专注于工作，但是在适当的时候还是要放松自己，锻炼一下自己的身体，毕竟，好的身体才是我们的本钱。

在任何一个企业中，我们要处理好人际关系，突出自己的优势，学习别人的优势，补充自己的不足，要不断激励自己，要自信，没有什么是做不来的，只要你肯学。要认识自我，挑战自我。

其实刚开始很艰难很辛苦，那是必然的，只要我认真学习，把学到的经验，学到的知识，应用到以后的生活中去，那么以后就会更加的轻松，对于以后自己创业也有很大的帮助。

在接下来乃至今后的工作中，我要继续努力，克服自己的不足，往更好的方向努力，信息时代是日新月异的，我要坚持不懈的学习，并应用到实践中去，来更好的适应社会发展的需要，还必须多看，多听，多学，多练来不断提高自己的综合素质。

民航0801

雍玥雯

9.呼叫中心在电话外呼的销售过程中 篇九

第一类：恩客 优质客户

心理特征：

1、热情、善良、待人和气、有一定的求知欲和进取心。

2、有明确的投资意识。

3、接受新鲜事物比较快。

4、没有特别重的防范心理。

行为方式：

1、容易被新主意打动。

2、敢于冒险。

3、想象力丰富。

4、有一定的智慧但不狡猾。

5、态度积极。

6、容易有头脑发热的情形。

对策：

1、顺应客户的心理，用积极乐观的心态给予客户愉悦的心情。

2、展示产品的优越性。

3、让她体会到你的亲切。

4、照顾她的感受和切身利益，他会把你当亲人一样来对待。

实际运用：

1、最容易成交的客户，应采取速战速决的成交方式。

2、在谈判中突出重点，不要过于引导其他的事情。

3、客户了解的越少，成交的越快。

4、时间拖的越长，越不容易成交。

第二类：VIP客户 准优质客户

心理特征：

1、身处高位或优越的经济社会地位，有个自我优越感。

2、资金量一般都比较庞大。

行为方式：

1、一定程度上不太在乎金钱，只要是真正对他有利的事情。

2、不会太过排斥，但同时也必须是在认可你本人的前提下。

3、会愿意给你一个机会，属于理智投资型。

4、喜欢诚实真诚的人、讨厌虚伪。

对策：

1、事先做好充分的准备，顺应客户的心理，坦率承认自己的经验不足，表现出一种低姿态，获取对方的信任和好感，同时要诚恳，不卑不亢表达公司的实力。

2、语言要简洁明了，切中要点，不可拖沓。

3、适当进行感情投资，让客户认为你就是他的朋友或者子侄，在客户认同你和公司的基础上，会很爽快的同意。

实际运用：

1、在有新的信息或者对客户有用的信息时，给客户通报一声。

2、每个节假日前，提前打电话问候客户及家人。

3、保持不间断但是不频繁的联系。

4、往往在某一时刻，客户就会突然同意签约。

5、这类型客户不成交则已，成交必是大单。

第三类：牛客 劣质客户

心理特征：

坚决、强硬、经常提出很多额外上的要求，喜欢引用竟争对手作比较。

行为方式：

1、在别人主动和他沟通的时候，总是会摆上一种高姿态，来满足自己的心理。

2、善于挑剔，有的还很粗鲁或轻浮。

对策：

1、对于这类客户无理的价格要求，不要轻易做出让步。在这方面我们有很多的教训。

2、如果客户引用竞争对手做比较，就要向他阐明自己的优势所在，让他购买我们的产品。

实际运用：

1、如果在三通电话之内，发现客户是典型的牛客，直接pass掉。

2、等到空闲时间可以偶尔去个电话，告之我们客户操作的收益情况。

3、或许有一天，他会改变想法。

4、但不宜在这样的客户身上浪费过多的时间。

第四类：磨客 大众型客户

一、可恶的谢绝型

心理特征：

传统保守，智能低，缺乏自信，不敢冒险，缺乏想像力，被常规所束缚，态度消极。

行为方式：

1、不容易被新主意所打动，关心细节，对一些小事非常关心，因此会提出许多小疑问；

2、总是不断地引用过去；

3、呆板的购买方式，很难被新机会所打动。

对策：

1、这类客户并不可怕，对付这类人的有效办法就是始终积极的态度。

2、举出成功的案例，确保有很多证据来证明你的新主意。

3、对其所提出的异议要顺从；

二、友善的外在型

这种客户非常好相处，但也许是最没有用的客户。

心理特征：

自信、热心、对人友善、不怀疑人、无纪律、不粗心、幽默。

行为方式：

1、爱多嘴，说一些无关重要的话；

2、好客，很少谈正事，这要求我们技巧性地把他引入正题；

3、不喜欢能力强的人，就喜欢老实人，我们在他面前要表现得诚恳一些；

4、喜欢被别人视为好好先生，所以要学会赞颂他；

5、不守时，没有预定的时间和计划。

对策：

1、强迫他回答“是”与“不是”。

2、当他谈论一些无关紧要的话题时，要技巧地引入正题，不要被他引入歧途。

实际运用：

1、在实际的营销过程中，此类型的客户所占的比例最大。

2、在沟通过程中，需要足够的耐心和技巧，针对不同的客户，采取不同的方法，因人而异，逐个击破。

10.移动业务外呼营销概述 篇十

1、电话营销概述

客户中心服务营销室的外呼人员，主要开展移动业务的电话营销和移动客户的调研回访工作。其中对移动业务的电话营销是主要的日常工作，也是受到各位领导、各位员工高度关注的。一个气氛良好，运转正常的营销组织是客服中心向利润中心转变的关键。

2、移动业务电话营销特点

移动公司对移动业务进行电话营销与其他的电话营销最大的不同在于：不需要自己建立客户数据库，不需要对客户业务的使用情况进行跟踪维护。也就是说，我们的工作主要是“销售”。一方面，这使得我们可以集中注意力在销售上，使工作变得更加简单。另一方面，由于缺少了和客户沟通交流的时间，也会有对客户了解不够深入，交流不够到位的问题。

呼出的数据是由相关部门准备好的。一般来说，满足一定的条件，和所要推销的业务或多或少有些联系。比如品牌是全球通或者动感地带，或者月话费在300元以上等等。这就缩小了对客户选择的范围。而且大部分情况下是客户本人接听电话，不需要转接，这大大提高了成功率。同时，呼出电话的来电显示一般是1860。这可以增加大部分客户的信任感，减少怀疑的心理，也减小了营销的阻力。

3、移动业务电话营销目的大部分电话营销的目的首先是介绍业务，若客户同意则直接为其办理。也有部分着重于收集客户相关的资料，为下一步营销做好信息上的准备。

在电话中销售移动业务，是以公司的品牌和声誉作为基本保证的。营销人员所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客户介绍相关业务，使客户知道、了解、认同、接纳移动业务。同时，在营销过程中可能会接受客户的咨询和投诉，也可借此机会了解客户的需求，减少不利因素，树立公司的形象。从这个意义上说，营销人员的素质也代表了移动公司的形象。电话营销不仅仅是“销售”。

4、人员素质要求

从事电话营销的人员应该具有明确的销售目的，强烈的销售意识，良好的电话沟通能力。一般来说，年纪稍大或者有过工作经验的人沟通技巧及表达能力会比较好。

新员工可能会对打电话有恐惧心理。这同1860新员工刚开始接电话是一样的。所不同的是，营销人员担心的是被拒绝。这种心理很好克服：不要多想，只要拿起电话来，多打上几个，就可以了。对于老员工来说，出现的问题是一个项目打久了，容易产生惯性。在该项目的技巧上没有提升的空间，会有厌倦的感觉。所以一般最多两个月就要换一个项目了。

对于电话营销来说，受到挫折是在所难免的。因此，要将营销人员的注意力从“被拒绝”

转移到“提高成功率”上面来。因为多数营销人员并没有营销的经验或者相关的技巧，提升的空间很大。也容易树立努力的目标和达成目标。

5、电话前的准备

一个项目开始之前，应该了解项目的背景，熟悉脚本。对于采编中和其他媒体上可以找到的相关业务知识都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、脚本上的业务，而且要充分了解与之相关的方方面面的业务。形成一个相关的金字塔形的业务结构，可能90%的内容客户都不会问到，但是一旦问起来，就不会手忙脚乱，从而可以给客户留下一个专家型的好印象。有很多事情是我们想不到的，所以做的充分一些，好一些总是没有错。

制定当月、当天、每小时的工作计划，对于营销来说，最重要的就是接触量。它几乎决定了一个月以后最后的成功单数。

一定要准备好一支笔和一本本子，记下接触量、成功量、成功率,每天对比，可以知道自己在哪方面还做得不够，以便改进。我看到有些同事什么都没准备，或者只有一张纸。这样的话就无法长期的记录和跟进自己的情况了。

在打电话之前，调整好心态，准备好脚本。用积极的、自信的、饱满的状态来开始一天的工作。

6、简单业务（彩铃预缴、车主服务）

对于简单业务，营销的业务本身比较简单，通话时长铰短，客户办理的可能性较大。在这种情况下，应该注重语言的简洁性。争取用尽量短的时间完成一通电话。

一通电话分为这样几个阶段：报首问语、介绍业务，询问客户意见、办理业务、报结束语。首问语和结束语一般是固定的。而介绍业务的时候，要以脚本为主，但是不必拘泥于脚本。因此，多数员工会在本子上写下符合自己习惯的介绍脚本，这是非常好的。但是同时也要注意用语的简洁性。可有可无的话一律去掉。

例如彩铃月费预缴的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移动客户代表XXXX号，您现在接听的电话是免费的。首先告诉您一个好消息，我刚才打电话过来，听到您现在在使用我们的彩铃业务对吧？这首歌是《老鼠爱大米》，很好听。我查到您的彩铃是每个月5块钱，一年就是60。那我们移动公司现在针对您这样的老客户，有一个优惠，就是一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。以后月租费就不用交了。您需要办理吗？”

这样的脚本，显得有些啰嗦。存在的问题是：

1、对于一个简单的移动业务来说，大部分客户往往已经了解或者比较了解业务本身，所以可以跳过对业务本身的介绍。

2、上述的例子中没有明确的告知客户他可以得到的优惠。本项目的卖点（USP）就是“省钱”，这一点要给客户指出来，而且要为客户计算好：您可以节省30元。

3、对于可有可无的口头语、感叹词一定要去掉。

4、恭维客户的话可以说，但没有必要太多。

做了删改和适当的增加后如下：“X先生/X小姐，您好！我是xx移动客户代表XXXX号，您现在接听的电话是免费的。首先告诉您一个好消息，您用的彩铃每个月是5块钱，一年就是60。我们移动公司现在有一个新的优惠，一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。相当于一下子为您节省了30块钱。您需要办理吗？”

脚本写好后，在实际通话中验证它的效果，不断的改进。在项目开始的第一个星期，主要是熟悉业务，制定脚本，了解客户的需求。其中制定一个准确而又简洁的脚本是简单业务电话营销的关键。

而像车主服务这样的业务，本身也很简单，较容易为客户所理解。但是我们面对的客户群是有一定ARPU值的，一般来说是具有一定的社会地位的人士。所以就要让客户感觉到我们的营销人员是极其专业的，而且要和客户有平等的感觉，同时又要给客户以尊贵的感觉。