售后服务改进报告

售后服务改进报告（共10篇）

1.售后服务改进报告 篇一

《2011中国银行业服务改进情况报告》，本报告从七个方面描述了2011年中国银行业服务改进情况、存在的差距问题及相关改进重点。

一是增强服务意识，加强行业自律。2011年，银行业金融机构积极开展“为民服务创先争优”、“文明规范服务评选”等一系列活动，以“创先争优”为契机，构建高标准银行服务文化；通过完善服务规范体系、服务监测体系、服务培训体系，树立高水准服务标杆；针对消费者反应强烈的中间业务服务收费等问题，梳理银行服务收费项目，发布《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》等一系列自律规范，同时成立消费者保护委员会，搭建银行与金融消费者之间的沟通平台，主动致力于保护消费者权益，加强行业自律。

二是拓宽服务渠道，改善客户体验。加大网点建设力度，优化网点布局，不断完善自助渠道、电子渠道，发挥各渠道协同作用，形成方便快捷、覆盖面广、全天候的服务网络，进一步提升了客户体验。在物理渠道建设方面，各服务机构不断优化网点布局，完善功能分区，改善服务环境，为客户提供一流的服务。据不完全统计，截至2011年末，全国银行业金融机构网点总数达20.09万家，新增网点7,023家，其中多数分布在新建社区及城乡结合部，这标志着涉农网点正朝着网点布局合理化、服务功能综合化的方向转型。

截至2011年末，覆盖金融机构空白乡镇1249个，偏远农村地区金融服务发生了历史性变化。新装修改造的标准化网点24,668家，均具有标准功能分区，辅以服务流程的优化，大大满足了客户差异性服务需求，有效提升了网点服务能力。全行业实现功能分区的营业网点达到77,146家，已有21家银行机构的全部营业网点实现功能分区。在环境改善、设施配置、隐私和安全保护及弱势群体客户关爱等服务细节方面更趋人性化。在自助渠道建设方面，2011年，银行业金融机构大力发展自助服务渠道，满足客户自助办理取款、存款、汇款、缴费及查询等业务需求。

据不完全统计，截至2011年末，全行业共有426,237台自助设备投入运行，2011年共增加各类自助设备90,629台，自助设施总交易额达253.23亿笔，同比增长43%，总交易额为18.17万亿元，同比增长6%。在电子渠道建设方面，持续对电子银行系统进行升级改造，网上银行、电话银行、手机银行、电视银行的快速发展，向客户提供了全天候、全方位的金融服务，为客户办理业务带来了极大便利。

据不完全统计，2011年全行业离柜交易达629.22亿笔，交易金额达719.76万亿元，行业平均离柜业务率为50.54%，比上一年增加了5.52个百分点。在客服中心建设方面，各家银行推陈出新，以便利消费者为核心实施了一系列改进措施，大大方便了客户，各项服务指标节节攀升，电话银行交易总笔数达到25.82亿笔，同时，为了满足迅猛增长的客服需求，新增客服人员3011人，达到17333人，增幅为21.02%。

三是优化业务流程,提高服务效率。2011年，银行业金融机构通过六项举措，进一步缩短了客户办理业务时间，大大提升了工作效率。在业务流程再造方面，通过整合业务操作系统，优化中后台业务流程，实施前、中、后台分离，构建了“小前台、大后台”集中作业模式，提高了专业化水平和服务效率。在科技支撑保障方面，借助科技的力量，不断升级操作系统，优化电子渠道和自助服务，为客户节约办理业务时间，或者让客户足不出户体验银行带来的便利。在功能分区和分层服务方面，设置不同的功能分区和服务岗位，并注重不同岗位之间的衔接配合，推行高低柜联动、前后台联动，为客户提供一站式服务。在大堂引导分流方面，加强了大堂经理配备，明晰了岗位职责，规范了工作流程，提升了履职能力，实现了简单业务自助化、复杂业务低柜化、理财业务个性化，更好的发挥了大堂经理在客户引导分流中的核心作用。

据不完全统计，截至2011年末，各机构共配备大堂经理92566人，当年新增10569人，增幅12.89%。在关注客户之声方面，通过客户满意度调查、客服电话、客户访谈、客户意见簿等多重途径倾听客户心声。针对客户的意见和建议，完善服务改进机制，细化各环节的服务，实现客户体验的持续改善。在固化标准模式方面，银行业金融机构通过完善制度、强化培训、数据监测、行为监督等手段，实现了标准化服务流程作业。

四是创新金融服务，提升客户价值。各机构进一步加大金融产品和服务、交易方式、交易手段等方面的创新力度，在服务国家重点基础设施、服务绿色金融、服务公司金融、服务小微企业、服务个人金融、服务“三农”等层面，运用新思维、新方式和新技术研发出功能丰富，使用便捷的新产品,增强了银行服务综合竞争力，为客户带来了便利和实惠。

五是展示服务亮点，追求个性品质。大胆创新，锐意进取，突出个性服务，涌现出了许多光彩夺目的服务亮点。如：中国工商银行无锡分行营业部综合运用六大科技创新成果，中国农业银行流动金融服务便利藏区农牧民群众，中国银行浙江省分行营业部自助银行预报警监控系统，中国建设银行创新推出“短信约定汇款服务”，交通银行江苏省分行营业部配备了全国首台硬币自助兑换机，中国邮政储蓄银行凯里市邮政大厦支行全新打造了和谐生态银行，招商银行西安小寨支行开创“客户等待俱乐部”，中信银行广州分行营业部推出“单位结算账户自助查询系统”，华夏银行设置多功能自助发卡服务一体机，广发银行自主推出智能终端网点，深圳发展银行深圳江苏大厦支行设立了温馨的母婴室，上海浦东发展银行南京分行营业部开辟了业务预处理区，兴业银行上海分行开展“双S”活动，中国民生银行重庆分行营业部搭建“空中翻书服务导航系统”，山东省农村信用社推出了农民金融自助服务。各银行金融机构为客户提供了新体验，带来了新感受，创造了新价值，展现了中国银行业文明规范服务的新形象。

六是组织专题活动，展现行业风采。在各会员单位的推动和参与下，“百佳”示范单位创建评选活动扎实推进，亮点纷呈，成效显著。通过“百佳”网点以点带面地推动了全行业服务水平的整体提升，并得到了社会各界的普遍认同。“2011中国银行业文明规范服务„明星大堂经理‟评选活动” 首次在全行业组织开展，该活动掀起了全行业大堂经理学业务、比先进、树形象的热潮，全面提升了大堂经理的服务水平和综合素质。在全行业开展的“普及金融知识万里行”系列活动密切了消费者与银行业的关系，提高了公众对金融知识普及的参与度，在强化公众服务意识、引导消费者运用金融服务、提高金融生活品质等领域取得了显著成效。2011年，中国银行业圆满完成大运、世园的金融服务工作，两项活动对全行业服务水准的提升和客户体验的改善起到了明显促进作用，同时，也充分地展示了中国银行业良好的精神风貌和社会形象。

七是正视差距问题，不断努力改进。随着经济社会的发展，人们对银行业金融服务的需求与日俱增，差距问题总存在，服务改进无止境。只有正视差距问题，不断努力，才能不断改进银行业服务。因为我们是为人民服务的，大家有问题可以提出来，我们会改善的。目前银行业在服务理念、服务能力、服务收费管理、业务普及宣传、网点排队、规范销售、产品透明度等方面仍存在不少问题。在新的一年里，银行业将认真倾听消费者诉求，自觉主动

维护消费者权益，积极履行社会责任，不断改进服务，提升服务水平，竭诚最大限度满足人们日益增长的银行服务需求。

2.售后服务改进报告 篇二

一、深刻认识新时期改进提升交通运输服务的重大意义

第一, 改进提升交通运输服务, 是适应经济社会发展新形势的客观要求。

第二, 改进提升交通运输服务, 是满足人民群众新期待的具体行动。

第三, 改进提升交通运输服务, 是遵循交通运输发展内在规律的重要举措。

第四, 改进提升道路运输服务, 是全面提升交通运输服务水平的重中之重。相对于其他运输方式, 道路运输服务具有四个方面的特性:一是更贴近百姓日常生活。二是更融合其他运输方式。三是更关乎物流运行效率。道路运输既是衔接物流各环节的重要依托, 也是延伸物流服务链条的关键环节。2012年, 道路运输总费用占全社会物流成本的30%左右。道路运输的组织效率, 直接影响着物流业的总体水平, 关系着国民经济的运行质量。四是更有利于劳动者就业。 道路运输是准入门槛低、涉及领域多、劳动人员密集的服务性行业, 是交通运输吸纳就业的“主阵地”, 也是老百姓创业择业的“容纳器”。

二、准确把握新时期改进提升道路运输服务工作的方向和重点

第一, 始终坚持把以人为本作为改进提升道路运输服务的出发点和落脚点。要牢牢把握安全发展这一永恒主题, 树立管行业必须管安全、抓服务必须抓安全的理念, 把更多的精力和投入放到安全工作上来, 注重源头管控和事故预防, 多做安全管理的 “保健医生”, 少做安全管理的“消防队员”, 着力构建道路运输安全和应急保障体系。

第二, 始终坚持把深化改革作为改进提升道路运输服务的根本动力。道路运输的发展成就得益于改革, 提升服务仍需依靠改革。要牢牢抓住经济体制改革这一主轴和基础, 加快理顺道路运输管理体制机制, 努力破除部门、区域、城乡之间的分割和壁垒, 构建公平开放、竞争有序、 充满活力的道路运输市场环境。

第三, 始终坚持把结构调整作为改进提升道路运输服务的主攻方向。加快结构调整, 推进转型升级, 是实现道路运输科学发展的内在要求, 是提升服务水平的必由之路。

第四, 始终坚持把科技创新作为改进提升道路运输服务的重要支撑。科技创新能力既是一个国家综合国力的重要体现, 也是一个行业现代化水平的重要标志。要坚定不移地把科技创新摆在更加突出的战略位置, 依托科技创新来支撑、带动和提升道路运输服务。以智能化、信息化建设为重点, 以满足公众安全便捷出行为导向, 强化智能交通技术在道路运输领域的推广应用, 建立健全公众信息服务平台, 推动各种运输方式信息系统的互联互通, 深化道路运政信息系统联网工作, 逐步实现全国范围的信息互查、诚信共管。开展城市公交、 物流技术、运输装备等重点领域的科研攻关, 为改进道路运输服务提供技术支撑。同时, 要加大道路运输从业人员职业道德、职业素养、服务意识和服务技能等方面的培训力度, 为提升道路运输服务提供人力资源保障。

今后两年, 改进提升道路运输服务工作, 重点要在“六个加快、六个提升”上狠下功夫, 力争取得突破性进展。

一是加快实施优先发展战略, 提升城市公交服务水平。

二是加快完善运营网络结构, 提升城乡客运服务水平。要加大农村客运扶持力度, 推动建立农村客运公共财政保障制度, 加快农村客运站等基础设施建设, 持续推进集中连片特困地区农村客运发展。

三是加快推进行业转型升级, 提升货运物流服务水平。要深入推进甩挂运输试点工作, 落实甩挂运输发展配套扶持政策, 鼓励甩挂运输联盟发展, 支持公水、公铁多式联运甩挂运输, 研究推动双挂汽车列车技术应用, 着力提升干线运输服务效率。加强城市配送车辆标准化、标识化管理, 规范配送企业经营行为, 推动配送车辆便利通行, 提升物流“最后一公里”运行效率。开展农村物流试点示范, 研究出台交通运输促进农村物流发展的政策措施。支持中小物流企业通过联盟发展, 整合资源、拓展网络、延伸服务。

四是加快智能交通技术应用, 提升公共信息服务水平。要建立公交一卡通跨区域互联互通平台, 逐步实现多种公共交通方式间、不同城市间公众出行一卡通用。整合各地道路客运售票资源, 推进跨区域联网售票系统建设, 逐步推行电子客票, 让旅客购票方式更多样、购票更便利。大力推广出租车电召服务, 开通使用全国统一的电召服务号码, 推进出租汽车服务管理信息系统建设, 努力缓解“打车难”问题。完善汽车租赁服务网络, 推动异地租车、还车信息服务平台建设, 满足公众个性化出行需求。

五是加快建立质量管控体系, 提升汽车维修服务水平。要完善汽车维修管理制度和服务标准, 开展汽车维修服务规范达标工程。建立汽车维修配件追溯体系, 实现维修配件来源可查、过程留痕、去向可知, 提高维修配件产品质量。完善汽车维修职业资格制度, 提高从业人员技术水平。 加快发展连锁、快修等先进的汽车维修业态, 推进维修行业连锁化、品牌化建设, 提升汽车维修服务质量, 让人民群众修车更放心。

六是加快创新管理方式, 提升市场监管服务水平。要开通使用全国统一的公益性交通运输服务监督电话, 组织开展试点示范, 逐步建成以地方为主、联网运行的交通运输服务监督电话系统, 畅通服务监督、 业务投诉、信息咨询、意见受理渠道。完善重点营运车辆联网联控系统, 健全源头防控、过程监控与安全应急相结合的安全管理体系。深入推进道路货运价格与成本监测试点工作, 适时发布全国性的货运平均合理成本和价格指数, 指导经营者实行运价与油价联动, 推进道路运输业健康稳定发展。

三、努力确保改进提升道路运输服务工作取得实效

一是加强领导, 统筹安排。各级交通运输主管部门要把改进提升道路运输服务, 作为转变政府职能、发展现代交通运输业的重要战略提上议事日程, 增强责任感和使命感, 加强组织领导, 周密安排部署。部已制定了落实《指导意见》的任务分解表, 部内各司局要按照任务分工要求, 加强沟通协调, 形成合力, 加快推进。 各地要结合本地实际, 加快制定实施方案, 并督促运输企业细化具体目标和措施, 保证各项工作落到实处。交通运输其他领域也要按照《指导意见》确定的任务目标, 层层抓好贯彻落实, 确保各项工作尽快取得实效。

二是加大投入, 落实配套。部内各有关司局要根据《指导意见》确定的工作任务, 在道路运输法规制定、标准建设、科研投入、资金引导等方面给予倾斜。各地要积极争取当地政府支持, 围绕目标任务, 完善工作机制, 细化保障措施, 将政府支持的重点集中到保基本、补短板、兜底限上来, 把资金用在“刀刃”上, 落实公交都市创建、现代物流发展、客运联网售票以及公交一卡通、服务监督电话等方面的政策和资金配套。要坚持问计于民、问需于民, 加强调查研究, 完善政策措施, 为落实各项任务提供基础支撑。

三是聚焦重点, 强化考核。 《指导意见》明确了连续抓5年的工作任务和总体目标。各地要结合自身实际, 分年度、分阶段确定重点任务和具体目标, 建立动态跟踪和定期评估制度, 确保每年能够解决几个看得准、有条件、可突破的关键问题。要研究建立企业激励机制, 推行服务质量达标和质量信誉考核, 将考核结果与客运线路招投标和财政补贴发放等工作挂钩, 充分发挥运输企业在提升服务工作中的主体作用。

3.创新管理机制改进服务方式 篇三

湖南省邵东县地处湘中腹地，辖17镇8乡1场3个街道办事处和1个省级经济开发区，1034个行政村（居）委会，面积1768平方公里，总人口128.47万，已婚育龄妇女24.91万人。2005年以来连续八年蝉联全省计划生育工作先进县。取得这一成绩，主要得益于县委、县政府对人口计生工作的高度重视，更是近年来该县创新人口计生工作管理机制，改进服务方式取得的结果。多年来，邵东县通过加大工作压力、强化干部责任，增强政策动力、激化群众热情，添注队伍活力、优化工作环境三大措施，全面提升人口计生工作水平。

加大工作压力 强化干部责任

为推动全县人口和计划生育工作，邵东县从强化各级计生工作目标管理责任制入手，突出抓领导和干部责任制的落实。在全县推行了“县领导包乡（镇）、县直机关联乡包村、县计生局干部联乡包村、乡镇领导联片包村、驻村干部包村、计生办工作人员包村”计生工作责任制，落实了“考核评估排队、黄牌警告、重点管理、责任追究、集中整治”五到村制度，实行领导干部与普通职工同奖同罚，并对相关领导和相关责任人严格实行“一票否决”。三年内，全县被实行黄牌警告的县直机关、企事业单位有15个；被实行重点管理的村（居）90个，受到责任追究的县、乡、村干部、职工有315人。此举大大增强了各级各部门抓计生工作的责任心，有力地推动了全县计生工作的深入开展，真正形成了全县上下党政领导负责、各级部门联动、全党全员参与，千斤重担众人挑的浓厚氛围。

增强政策动力 激化群众热情

为逐步转变群众生育观念，激化群众计划生育热情，提高群众计划生育的自觉性，邵东县出台了《邵东县计划生育家庭优惠奖励实施办法》等文件，进一步完善计划生育利益导向机制，明确了农村独生子女和两女家庭奖励优惠政策。各项惠农政策按人均落实资金或项目时给予独生子女领证户多一人份额发放。在新型农村合作医疗中，提高5%的医药费报销比例。独生子女户子女在初中升高中时给予5分的加分照顾。为独生子女和两女户家庭成员购买一份计生家庭意外伤害保险，对独生子女家庭批地建房时每户可增加宅地面积20平方米。对特扶伤残和特扶死亡对象的扶助金每年每人由县财政分别增加400元、600元。与此同时，该县还把整治性别比偏高问题和关爱女孩行动有机结合，成立专门办公室，查处“两非”典型案例。这一系列优惠政策的实施，有力地推动了我县的计划生育工作，进一步提高了育龄群众实行计划生育的自觉性。

添注队伍活力 优化工作环境

为营造良好的工作环境，邵东县在改进工作方法，创新工作活力上求突破。近年来，邵东县在强化计生政策宣传进农户、进社区、进学校、进企业营造良好的工作氛围及免费开展孕前优生健康检查等技术服务活动的同时，还坚持以健全完善保障激励机制作为提高基层计生干部的积极性和增强人口计生团队战斗力的主要手段，使该县计生岗位的吸引力明显增强，计生干部干事创业热情显著提高。在全县人口计生系统推行了“双向选择、竞争上岗、优胜劣汰”的用人机制，出台了《关于切实加强人口和计划生育工作队伍管理的若干规定》等文件，促使计生队伍管理规范化、制度化。为树立计生队伍良好形象，做到学有榜样、赶有目标，邵东县每三年在全县范围内开展评选“十佳村支书，十佳村专干，十佳乡镇计生工作人员”活动，每人重奖2000元，有效地激发了干部热心计生工作的活力。邵东县委、县政府每年还对做出较大贡献的计生干部实行表彰通报和优先提拔重用，让他们吃有甜头，干有奔头，更加坚定做好计生工作的决心和信心。

（作者单位：湖南省邵东县人口和计划生育局）

4.售后服务改进报告 篇四

密级：

急缓：

呈报单位：市国土资源局 主送：市政府目标绩效管理办

分送：

呈报时间：2011年12月30日

共计：3页

关于加强和改进服务情况的报告

市政府目标绩效管理办：

根据你办《关于报送2011年度绩效管理自查报告及加强和改进服务情况报告的通知》（资府目发〔2011〕9号）文件精神，— 1 — 结合我局对外公开承诺事项，现将加强和改进服务情况报告如下：

一、急保障，及时依法供应土地资源

我局想群众之所想，急群众之所急，多措并举，及时供地，切实保障地方经济发展和群众之需。一是把保障发展用地作为国土部门工作的第一要务，千方百计依法确保重大基础设施、新兴战略性产业、重大项目、民生工程项目用地。二是坚守耕地“红线”，我市耕地保有量稳定在Xx万公顷，基本农田保护面积稳定在XX万公顷。三是坚持经营性用地招拍挂出让，实行“净地”出让，准确把握土地投放的规模、时机、节奏，充分发挥市场在土地资源资本化过程中的积极作用，实现了政府土地收益最大化。

二、重民生，积极维护群众合法权益

我局坚持实施国土资源惠民工程，切实改善民生和维护群众的合法权益。一是大力实施“金土地工程”，有效改善了项目区群众的生产生活条件。二是扎实开展地质灾害治理和避让搬迁工程，确保了人民群众的生命财产安全。

三、重服务，不断优化保障发展效率

我局坚持以人为本，从硬件加大投入、程序力求最简、服务实现高效入手，将国土资源管理保障服务民营经济提升到了一个新水平。一是建立平台，主动服务，多渠道强化政务公开，建立 — 2 — 服务信息沟通平台；二是设置行政审批科，坚持“两集中、两到位”，落实“三项制度”，实行一站式办公，立体化的服务模式；三是强化教育，解放思想。扎实开展民主评议行风政风工作，抓好干部思想的大解放、国土职能的大转变、工作质效的大提升。四是健全机制，落实责任。局机关全面落实了工作岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问负责制，进一步健全了内部管理制度。

5.售后服务改进报告 篇五

DB51 川

省

地

方

标

准

四

DB 51/T 1620—2013 政务服务中心 服务质量评价及改进

201312-01实施

四川省质量技术监督局 发布 DB51/T 1620—2013

目

次

前言................................................................................II 1 范围..............................................................................1 2 规范性引用文件....................................................................1 3 服务质量评价......................................................................1 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 评价原则......................................................................1 评价指标......................................................................1 评价方法......................................................................1 评价准备......................................................................1 评价实施......................................................................1 评价报告......................................................................2 评价处置......................................................................2 服务质量改进......................................................................2

I DB51/T 1620—2013

前言

本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。本标准由四川省质量技术监督局批准。

本标准起草单位：四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。

本标准主要起草人：肖平、牛建平、侯超华、陈建平、张应杰、罗光辉、杨玲、张凯峰、、杨路、李从坤、周磊。

II

DB51/T 1620—2013 政务服务中心 服务质量评价及改进 范围

本标准规定了政务服务中心服务质量评价及改进的要求。

本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。乡镇人民政府（街道办事处）便民服务中心可参照本标准执行。2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB51/T 1172-2010 政务服务中心服务质量规范 DB51/T 1323-2011 政务服务中心考评规范 3 服务质量评价 3.1 评价原则

政务服务中心服务质量评价应坚持以下原则： a)客观公正的原则； b)科学严谨的原则； c)全面准确的原则。3.2 评价指标

政务服务中心服务质量评价指标包括但不限于以下内容： d)按时办结率； e)现场办结率； f)实际办理提速率； g)群众评议满意率。3.3 评价方法

政务服务中心服务质量评价方法包括： a)自我评价； b)现场评价； c)社会评价。3.4 评价准备

3.4.1 应成立服务质量评价工作组，并明确其职责、权限。评价工作组组成人员应具有相应的标准化知识和质量管理专业知识，其数量应视评价工作的复杂程度确定。DB51/T 1620—2013 3.4.2 应准备必要的评价物资以及评价用记录表等，包括：

a)监察部门和政务服务中心在各部门窗口设置服务评价仪，在中心大厅设置意见箱（簿）； b)政务服务中心在电子政务大厅设置服务评价及改进栏目。

3.4.3 应制定评价计划或方案并符合DB51/T 1172-2010中4.1、4.2、4.3、4.4和DB51/T 1323-2011中3.1、3.2、3.3、3.4的规定。

3.4.4 政务服务中心聘请政务服务监督员。3.5 评价实施

3.5.1 应符合DB51/T 1323-2011中3.7.2、3.8.2、3.9.2的规定。

3.5.2 申请人在政务服务中心对部门窗口的政务服务工作做出现场评价或者通过电子政务大厅对部门窗口的政务服务工作做出现场评价。

3.5.3 政务服务监督员对同级各部门窗口及下级政务服务中心（便民服务中心）窗口的政务服务工作进行监督评价。3.6 评价报告

政务服务中心应定期对评价情况进行整理并形成评价报告。评价报告可包含以下内容： a)评价的时间、范围； b)提出批评、意见和建议； c)评价结论。3.7 评价处置

3.7.1 应符合DB51/T 1172-2010中4.5和DB51/T 1323-2011中3.7.3、3.8.3、3.9.3的规定。3.7.2 申请人、政务服务监督员对部门窗口的监督评价情况，纳入政务服务中心对部门窗口的日常考核和年度考核，与对部门窗口的评先评优挂钩。4 服务质量改进

4.1 政务服务中心对评价过程中发现的问题和不足应进行汇总后，直接交由相关部门进行整改和完善。有关部门应当在规定时限内完成整改工作，提出整改措施并加以持续改进，并将有关情况及时反馈给政务服务中心。

4.2 政务服务中心应当加强对部门窗口政务服务质量评价的督促、检查，及时发现并处理评价工作中出现的问题，研究和创新评价的方式方法。

4.3 申请人、政务服务监督员应对政务中心服务质量改进工作进行督促、跟踪、复查。

6.客户服务改进措施 篇六

一、硬件方面

主要是工作流程、工作方法以及办公室配置。工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导“客户”应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。

办公室配置，可以专门设置客户接待室，可以放置公司的荣誉资质证书和公司宣传彩页，专门用于演示的电脑。

二、软件方面

主要是工作态度和责任心、员工形象、专业水平、服务的亮点、投诉或差错来衡量。

1、工作态度和责任心

在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。要学会换位思考，要能站在客户的立场，为客户想出更好的办法去处理事情。可以定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。

2、员工形象

员工的言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。要么统一着装，要么佩戴统一的标识。

3、专业水平

包括理论知识和技术技能，专业水平的提高通过公司日常培训以及自行学习，可以设置一些考核来验证专业技能的掌握程度。

4、服务亮点

指服务特色或特需服务，服务要体现艺术性服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。服务的艺术性主要包括：要灵活应用文明礼貌用语，讲话要轻声细语，语句要正确、婉转，语气要亲切柔和要用平等口气，不要居高临下，要注意语速、语调，动作要轻盈利速，要注意倾听和引导，要将心比心，换位思考，要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。

5、投诉或差错

是负数，越小越好。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客户的过程在处理客户投诉时，要注意以下几点： ① 倾听

倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语音（语气），这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反映的情况后，根据你的理解向客户复述一遍。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思，并请教客户我们的理解是否正确，是向客户显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。同时，这也给了客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。在听的过程中，要认真做好记录（所要表达的意思一定不能理解有误），注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。② 认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到最大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。③ 立即响应

速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。客户投诉是由于客户的需求在公司得不到满足而引发的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查及流转工作应快速进行，要根据所闻所记，及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，找出我们工作的薄弱环节，把握改进工作的机会。④ 持续反馈

如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。⑤ 超越期望

7.论汽车变速器售后质量改进 篇七

如今, 汽车已经走进千家万户, 中国已经成为世界上最大的汽车交易市场。许多世界知名品牌汽车也纷纷入驻中国, 给中国老百姓的汽车需求提供了更多的选择。变速器是继发动机外的第二大整车零部件总成, 是改变力矩顺利完成挂档的重要主体。因此, 变速器的质量表现和操作性能直接影响了客户对整车的总体印象。作为西南地区最大的变速器生产基地, 柳州上汽销售区域辐射整个中国西南, 拥有良好的市场前景。市场有多么广阔, 售后服务就要承受多大的压力。在服务型经济社会的今天, 许多针对整车售后服务的4S店在城市中如春笋般拔地而起, 形成各大整车企业庞大的售后服务团队。如何利用整车4S店这个平台, 开展CPIP工作, 不断提升变速器的质量和性能, 树立良好企业品牌, 显得尤为重要。

二、CPIP的数据统计与分析

随着市场业务的不断扩张, 市场索赔的金额 (即外部损失) 也随之加大, 开展CPIP的需求也变得越来越迫切。作为企业, 其根本目的就是获取最大的利益, 居高的外部损失金额势必会影响到企业的盈利。因此, 以降低市场售后索赔为目的的CPIP工作应运而生。市场售后质量最直观的体现来自于各个4S店维修数据。取得维修数据, 即可获得零件的缺陷模式和更换原因。然后针对维修数据绘制出零件的千台故障率 (即Incident Per Thousand Vehicle, 以下简称IPTV) 曲线图, 来衡量变速器售后质量表现的基本指标, 为CPIP制定改进对象和改进计划提供可靠的数据支撑和理论依据。

如 (图1) 所示, 是柳州上汽某款变速器总成市场售后IPTV曲线图。2mis表示的自生产日期起, 2个月内进行维修的故障率, 6mis和12mis同理类推。

其中, 2mis曲线的 (B点) 直观的体现了2013年10月生产的变速器总成在2个月内售后维修数量突高, 这表明10月使用零件可能存在质量问题;B点过后, 曲线呈现下降趋势, 且走势平稳, 说明问题得到了解决。而6mis曲线不仅可以体现短期出现的问题 (A点) , 还能持续对变速器售后使用情况进行跟踪评价。如C点, 揭示了零件存在潜在失效和使用寿命过短的问题。12mis曲线主要为管理者展现了变速器在一年时间里的售后维修情况, 提前对市场售后的总体表现进行预警。

三、柳州上汽CPIP工作存在的问题

目前, 企业已经通过IPTV数据图对售后质量表现进行监控, 对2mis和6mis曲线突高点展开了针对性的分析和改进, 并取得了一定成果。但是随着工作的不断深入, 也面临着一些问题:

1. 故障件信息描述混乱, 分析难度大

在对返回的零件进行故障模式的统计过程中, 一些更换下的零件故障描述参差不齐, 有些较为笼统, 或者描述模凌两可, 分析人员往往不能直接根据维修信息卡判断零件的故障模式, 使得分析难度加大。

2. 售后返回零件有“水分”

返回的零件中, 有很大一部分零件为连带换件。由于整车4S店普遍缺乏对变速器的故障判断和维修知识, 又亦或是利益的驱使, 为了从中获得更多的暴力, 因此盲目的将相关的零件换下, 但是换下的零件并未失去其功能。

3. CPIP意识薄弱, 工作得不到足够的重视

质量改进的对象一般都是长期性、顽固性的缺陷, 难度较大, 需要很多人加入并制定周密的计划以后, 才能得到实效。但是企业并没有成立起这样一个完整的团队, 只有一小块人员全程对CPIP进行策划、实施、改进、跟踪, 往往得不到其他相关部门的支持和配合, 导致工作进程缓慢, 时常捉襟见肘。单兵作战, 对于质量改进的成效是微弱的。

四、柳州上汽CPIP工作存在的问题的对策

针对柳州上汽在CPIP工作中存在的显著问题和遇到的困难, 可以做到以下几点:

1. 与客户统一故障描述

对变速器在整车上可能出现的故障模式进行专门详细的列举, 并将列举的结果与整车厂售后服务沟通, 对结果进行确认。认可后, 整车4S店将统一按照所列举的故障模式对变速器维修更换的零件进行对应的描述, 使今后的售后分析工作更明了, 更具有针对性。

2. 编制针对本产品的维修指导书

除此之外, 柳州上汽可以编制针对变速器故障模式的维修作业操作指导书, 供4S店使用, 避免维修人员由于对变速器不了解而引起零件的不必要更换, 降低柳州上汽市场售后的误赔率。

3. 加强对CPIP工作的支持力度

售后质量改进工作, 是企业保质降本、实现客户满意、提高市场竞争力的关键。企业应该毫不犹豫、义无反顾的开展和支持CPIP工作, 特别是需要企业领导足够的重视。领导关心工作的进展, 推动各部门的协作, 制定抉择。没有领导的支持与指导, 质量改进工作就不可能取得决定性的胜利。

五、结束语

质量改进是每个企业永恒的主题, 有市场经济就一定存在着质量竞争, 企业要在竞争中取胜, 必须重视质量改进工作。“以客户为关注的焦点”让客户满意是每一个企业质量管理的首要目标。然而客户的需求是不断变化和提高的, 企业要全面满足客户的需求就必须要根据客户的需求不断改进产品质量和管理水平, 即质量改进是一项长期性的、永不停顿的工作。

摘要：现行产品质量改进 (即Current Product Improvement Process, 以下简称CPIP) 是企业对现有的质量水平在得到控制的基础上加以提高, 使其达到一个新水平、新高度, 从而为本企业及客户提供增值效益的活动。质量改进可以是产品制造成本的降低, 可以是零件质量和使用寿命的提高, 也可以是售后服务质量的提升。

8.论餐饮业服务补救绩效改进途径 篇八

关键词：服务补救；绩效改进；顾客满意

近年来,随着我国餐饮业的迅速发展，餐饮服务质量是每一个餐饮企业都要重视的问题，而由于服务工作的特殊性，导致了服务中出现失败的不可避免性，那么随之而来的服务补救行为就成为了改变顾客的感受，挽回顾客的必要手段。本文通过对于一些餐饮企业和餐饮顾客进行调查，发现在大多数餐饮企业里，服务补救行为都存在着一些问题，其中最主要的问题是员工服务补救意识不足和员工授权不足。

1.服务补救

服务补救，是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误時，对顾客的不满和抱怨所做的反应。

由于服务具有差异性和不可分离性，在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也不可避免出现服务的失败和错误。此外，有的服务失败和错误，是由企业自身问题造成的，而有的服务失败和错误，则是由不可控因素或顾客自身原因造成的，是不可避免的。

2.服务补救与顾客满意

顾客的满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。这主要是受三个因素的影响。一是顾客经历的服务质量，二是顾客预期的服务质量，三是顾客对服务感知的质量。通过对这三个因素的比较，必然产生两个结果，即顾客的抱怨和顾客的忠诚。

服务失败会引起顾客的消极情绪和反应，如果问题不能得到有效的解决，可能导致顾客的离开。有效的解决顾客投诉的问题，积极实施服务补救将极大的影响顾客的满意度。

餐饮业客人投诉的原因涉及方方面面，但最基本的原因是饭店的某些设施和服务未能达到应有的标准，不能给客人以“物有所值”，即客人感知到的服务与其所期望的服务有差距。顾客对服务质量的评价是个复杂过程，主要受两个因素的影响，顾客经历的服务质量（顾客感知服务）和顾客预期的服务质量（顾客预期服务）。

可以看得出，饭店的服务质量是服务的客观现实和顾客主观感觉融为一体的产物，是受许多因素影响的，要想让顾客满意，一方面是提供优质服务，缩小顾客感知服务质量与期望服务质量的差距；另外，就是积极的采取服务补救措施。

3.如何实施有效的服务补救

当面对服务失败時，顾客会产生各种各样的反应。一般可以归为两大类，一类是表示沉默，二类是采取行动。采取行动进行投诉和抱怨的只是我们能看到的冰山的一角，有效的服务补救只能解决这部分问题，属于“头痛医头，脚痛医脚”，当下解决问题，但是随后更应该看到一些深层次的管理问题，从制度和管理上减少失误的发生。我们在加强服务管理、实施服务补救時应注意以下几个方面的问题。

A.制定服务补救的方针，增强“顾客满意”的意识

目前许多饭店把解决顾客投诉看成是不得已而为之的事，不能真正认识到服务补救工作的重要意义，只是为了安抚顾客，大事化小，小事化了。事实上饭店应重视服务补救，其目的是在于使每一位员工都清楚，顾客满意是一切经营活动的指南，服务补救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作；另一方面也向顾客传递一条强有力的信息，饭店是十分重视顾客满意的。尽管大部分顾客愿意原谅失败。但如果饭店面对服务失误和顾客的不满不采取任何服务补救努力，那就不可原谅了。所以，饭店要高度重视服务补救工作，制定出服务补救工作的程序和达到标准要求。

B.建立让顾客发出不满的渠道

建立一套接受顾客抱怨的管理信息系统，告诉顾客如何投诉，使他们知道该跟谁讲，过程是什么，涉及什么等等。这样既鼓励和方便不满意的顾客进行投诉，又给饭店一个改正的机会，还避免了不满意顾客在社会上的负面宣传。

C.合理授权员工，确立服务补救安全边界

一般顾客首先将不满向身边的服务人员诉说，因此，服务补救工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。因此服务补救管理工作必须侧重一线员工，使每一位员工明白应该积极发现顾客的不满，积极解决顾客的投诉。使员工明确在服务补救中承担的角色、责任与权力，特别是解决好授权问题，良好的授权能够改善员工的工作态度，使他们不需向上级请示或向其他部门求助，根据顾客的不同情况与要求灵活处理，大大提高反应速度，从而增加顾客的满意程度。但授权不当也可能引发问题，因此必须确定授权的边界——“安全边界”，即权限的范围、赔偿金额范围等。

D.道歉、争取理解是服务补救的起点

服务补救开始于向顾客道歉，这是解决服务失败的浅层策略。当顾客感到不满時，应有人向其道歉。虽然一些服务失败难以避免，但当顾客不满、抱怨時，要真诚的道歉，争取他们的谅解，及時与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的一种尊重，也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。

E.紧急行动解决问题是服务补救的核心

顾客抱怨的目的是希望问题得到解决，道歉解释并不是顾客最终所期望的。只有当饭店人员讯速采取行动，为纠正错误而努力時，才证明它对顾客的抱怨非常重视。假如饭店对客人的不满反应迟钝，或无法证明它对此采取一些行动，那么顾客就很容易感到饭店并不关心他们的事情，甚至会感到更加不满。一个未被解决的问题可能会使问题的严重性升级。但是如果员工积极迅速采取行动，并给客人以惊奇的解决方法，结果会适得其反。

F.提供补偿使顾客满意是服务补救关键

补偿是服务补救的最高层次策略，对某些服务失败時仅仅向顾客表示道歉、理解和同情，并提供协助，只能是缓解或消除顾客的不满情绪，但不能超出顾客预期的期望，不能使顾客十分满意。顾客由于服务失败而付出的時间或心理代价并没有得到补偿。不仅应该解释帮助他们，更应该提供一些补偿，向顾客表明饭店愿意为他的失望负责，愿意为它的服务失败承担一定的损失。虽然从表面上看增加了成本，但却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会，使顾客满意，实现顾客的忠诚，最终实现利润的持续增长。

H.总结经验，重新设计饭店服务系统

顾客抱怨的问题得到解决不仅仅是有机会补救有缺陷的服务和加强客户关系，更重要的是有助于改进服务工作提高服务质量的有价值信息来源，而这经常被忽视和未加利用。通过服务补救，我们能够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息，经过原因的分析，识别出问题的根源，进行改进和完善服务系统，确保类似情况不再发生，让顾客最终满意。

4.目前餐饮业常见服务补救问题及改进途径

就西安而言，绝大多数的服务企业有了服务补救的意识，凡是在管理及运营商，由于相对粗放的管理模式及服务人员的服务水平，在服务补救上存在的问题主要是下面的问题。

A.餐饮企业一线人员的服务意识和服务补救不足

服务意识不足导致服务失误多发，服务补救意识不足导致情况进一步恶化。这些跟餐饮企业的服务人员流失率高有一定的关系，但是个人认为是餐饮企业的竞争激烈，毛利率下降，很多餐饮企业主为了降低成本，对于员工培训方面压缩过多导致，但是有部分企业在这方面加大了投入，获得了良好的效果。

B.餐饮企业一线人员的授权不足

没有授权，在处理服务失误的時候就难以迅速及時，而服务补救最终要落实到实际的补偿上，这个问题在多数餐饮企业的管理机制上都存在，绝大多数的一线员工是没有权力对于服务失误进行补偿的，而一些业主对于授权问题也心存疑惑，生怕授权过度造成成本的增加，这也是跟目前餐饮企业的管理哲学过于落后息息相关。

C.餐饮企业管理者的管理意识落后

大多数的餐饮管理者对于餐饮的认识依旧停留在产品导向的時代，重后厨，轻前厅，重硬件，轻软件。一些成功餐饮企业在企业文化建设和服务培训上都已经有了一些成功的经验，而大多数的餐饮企业家理念还停留在比较落后的時代，在服务培训和员工授权机制的处理上，放不开手脚，缺乏魄力。

要改进西安市餐饮业的服务补救绩效，笔者认为经营者的观念是根本，而实施的着眼点主要在于加强员工培训和建立合理授权机制。

参考文献

[1]宋亦平,王晓艳.服务失误归因对服务补救效果的影响.南开管理评论.2005.08

[2]王勇贵.服务营销.北京师范大学出版社

9.售后服务改进报告 篇九

省厅效能建设问卷调查的意见和建议：

省厅以构建保障科学发展的新机制为主线，始终坚持保障发展与保护资源、规范管理与服务基层并重，特别是在破解用地难题，保障地方经济社会又好又快发展提供了有力的政策扶持，推进基层国土资源管理工作取得了新的成果。

按照省厅的《通知》要求，通过与地方党委、政府的沟通，就围绕如何进一步提高办事效率和服务质量方面的提一点建议：

当前，在宏观调控的新的形势下，要在规范管理、规范操作的前提下，把提高办事速度与提高办事质量和提高办事效率相结合，确保上级的工作部署、决策及时落实到位，进一步为基层提供有力的国土资源保障和服务，关键要在“求快、求准、求实、求精”的软环境上下功夫。

一是要求快。求快就是要缩短办事的时间和办事的周期。要早准备、早动手、早完成。要做到积极主动，把握好“提速”与“保准”间的关系，从而使部门办事效率得以提高。

二是要求准。求准就是要在办事中做到准确无误。因此，在办事过程中，要做到认真、仔细、负责，以确保件件事都准确，件件事都能办成。

三是要求实。求实就是办事要脚踏实地、扎扎实实，做到件件事有回应，件件事均落实。特别是群众提出的意见，要以切实负责的态度，把事情办结办实办好，使领导放心，群众满意。

10.健全改进机制 提升服务水平 篇十

秦周顺

（林州市人民医院.河南林州.456550）

摘要：本文介绍了该院围绕“三好一满意”活动，积极探索让患者、家属、员工主动参与并融入到“三好”的体系和环境中来，创新健全机制建设，在提升服务水平的过程中，让患者把意见和建议留下来，把满意带走。

关键词：持续改进 机制建设 “三好一满意”活动

“三好一满意”活动是卫生部伴随医改同步实施的一项重大举措，它关乎卫生行业在人民群众中的形象，关乎人民群众就医与健康的切身利益，我们有理由、有责任把活动扎实开展好。近年来，本院在努力为患者提供全周应诊、分层收费、快捷报告、预约服务等十项便捷服务的同时，开拓创新，探索总结出了一套涵盖主动改进，监督激励、沟通和谐等行之有效的长效机制，实践证明效果较好。

一、机制

1、开展满意度调查

由党办负责逐科逐人调查到每位患者或家属，每月一次，满意度结果直接与奖金挂钩。通过满意度调查，把每位患者或家属就诊住院过程中体验到的服务感受、评价意见留下来，结合“三好员工”评比为病人或家属提供一个评价与监督的平台，充分发挥广大病人及家属对医务人员的监督作用。实行动态调查，使满意度成为分配的主要杠杆。

2、开好家属座谈会

党委坚持每月认真组织召开一次家属座谈会，从临床每科随

机聘请1名家属，党委班子及相关职能主任参加，20名员工代表列席旁听（全员轮转），虚心征求家属对医院服务方面的意见或建议，并着力进行改进。家属对我们的服务观察最细、感受最深、评价最真、意见最中肯，凡是病人或家属不满的，都是需要我们努力改而且必须改好的，病人或家属的意见和建议更是我们持续改进的切入点和动力源。让员工代表列席旁听是最好的机会教育，面对面倾听患者家属意见，有利于强化服务意识、正视工作不足、积极配合整改。每次都能征求到十条以上有利于医院服务改进的良好意见或建议，院长现场协调，限期整改落实，实现了高效针对性改进的目的。

3、健全医德考评制度

建立医德考评档案，健全医德考评制度，包括文明服务、红包回扣、合理用药、药占比、差错事故、满意度、表扬、投诉、媒体报道、奖惩情况等内容，由每个相关职能科室按照规定分值进行月考评、月奖惩，党委实行月备案、年汇总，考评结果直接与晋升、评先、评优相结合，实行“一票否决”。

4、开展服务之星评比

服务之星每月由党委扩大会评比一次，由各个支部初选择优推荐两名候选人，支部书记在党委会上陈述候选人优质服务事迹，党委会成员根据候选人事迹及其工作表现进行评选。对评出的服务之星，党委在院周会上进行隆重表彰，不断树立先进典型，激励大家讲服务、重服务、改进服务。

5、开展“三好”员工评比

每年开展一次服务好、质量好、医德好“三好”员工评比活 2

动，采取以患者满意度调查为基础，结合医护互评、部门互评等形式，评出“三好”员工予以嘉奖。通过评比，把“三好一满意”活动的理念和要求渗透到每位员工心中，同时评出正气，评出干劲，形成比学赶帮的良好氛围。

6、开好服务促进会

党委每年认真组织开展一次手术室与外科系统、医技科室与临床系统、药械后勤与一线科室服务促进座谈会。让大家站在医院持续发展、优质服务患者的角度和高度，面对面、实打实，提问题、找不足。通过这些横向交流切磋形式，在强化员工“三好一满意”意识的同时，着力培养员工自觉改进工作的习惯，最终汇聚成主动优质服务的团队合力。

7、坐好便民服务室

院领导轮流出坐院长接待室，职能科主任轮流出坐便民服务室，“两室”职能涉及患者退费、退药、咨询、投诉、协调、反馈等，目的是给病人提供一条快捷、方便的绿色服务通道，同时也为医院提供了一个及时弥补一线服务不足的珍贵平台。要求按时出坐、文明接待、有效协调、情况反馈并做好记录。

8、开展机关服务到一线

要求每位机关人员每周抽半天时间到一线搞服务，岗位由人事科统一安排调配，服务质量与奖金挂钩。服务目的是对口支援一线，换位评价工作，消除机关与一线之间工作隔膜，促进干群和谐。同时在服务上率先垂范，带动全院文明服务。

9、开展模拟患者活动

党委坚持每年组织开展一次全员参与的模拟患者活动，组织 3

员工分批赴上级大医院模拟患者排队挂号、交费、就诊、检查、取药等，切身体验患者就医全程，对照自己平时工作，换位思考患者来到一个陌生医疗环境、如遇到排长队等候、医生问诊不细、窗口服务态度生硬、检查报告迟迟不出的心理感受，反之遇到态度和蔼、热情周到、方便快捷医疗服务也让大家之感动、印象深刻，从而激发出员工自觉文明、自律规范、自动改进的动力。要求每位员工把上级医院好的做法与自己岗位服务结合起来，写出心得体会，提出服务改进措施，并对改进到位、效果明显的予以嘉奖。

10、开展文明服务培训

党委坚持每年定期组织举办6次全员文明服务培训，每两月一次，邀请国内知名专家来院举办文明礼仪、医患沟通、敬业乐业、优质服务、风险防范等爱岗敬业优质服务方面的专题培训。同时利用读书报告会、先进事迹报告会和英雄道德模范报告会对员工进行医德医风教育。多年坚持不懈的系统文明服务培训，使员工的思想觉悟不断提高，服务言行更加文明，沟通技巧日臻熟练，服务水平空前提高。

二、体会

1、服务靠改进，改进要主动

服务改进需要借脑、借力、借势。坚持开好患者家属座谈会、医技后勤与临床服务促进座谈会，坚持认真开展好满意度调查、出院随访、社会走访、模拟患者等，均是主动寻求和借用改进监督力量，服务改进不能仅仅停留在管理层，需要紧紧依靠大家，面对面零距离沟通，诚恳地征求患者、家属、员工的意见建议和 4

需求，引导大家主动参与到医院服务改进中来，共同查找发现工作中的薄弱环节。患者或家属对医疗过程及服务，如医生一天查几次房，护士巡视几次，就诊流程、床单元设施、饭菜质量、环境秩序等，他们感受的最真切，意见建议最中肯。因此服务改进必须从分析问题入手，找准切入点，改到实处，改出实效。

2、服务见差异，服务无止境

随着人民生活水平的不断提升，人们就医保健需求不断提高，未来医院之间发展竞争横向比最大的差异是服务，纵向比最大的差异也是服务。如本院开展的快捷报告服务，血尿常规、超声诊断、胃镜检查、急诊拍片、CT检查限时15分钟出报告；平诊CT、核磁检查、免疫三项、微量元素测定1小时出报告；病理切片72小时出报告等。快捷就是差异服务，时间提早的背后虽是员工超常的付出，但为病人节约了时间，提供了方便。工作中的每个环节都有改进余地，服务无止境，只要诚心实意改进，就能始终找出不足，迎头赶上。、服务在细节，真功在点滴。

服务贯穿于就医的每个过程，覆盖每个环节，取决每位员工，关乎每位患者。从病人进入医院的那一刻起，就能充分享受到细节服务管理所带来的便捷，如全天候文明导诊、分层分区收费与药房、环形取药窗口、周到舒适的候诊设施、便民服务室、亲情担架服务队、空腹抽血早餐、陪护椅、微波炉等。只有持续抓好“三全、三不、四到位”管理，即：全员、全面、全程；不棚架、不脱节、不糊弄；人到位、物到位、说到位、做到位，夯实细节，点滴改进，才能最终实现系统服务的完美。

4、“三好”要持续，持续靠机制。

“三好”浓缩着以人为本、执医为患、持续发展、医患和谐的理念与要求，三个方面十八项要求，没有一项是多余、苛求和空洞的。服务好，才能做到方便；质量好，才能实现安全；医德好，才能追求价廉。“三好”有如三足鼎立，不可分割，不可偏废。“三好”要持续，必须与行风建设、文明建设紧密结合起来，健全一套比较完整的教育培训、约束监督、考评奖惩、改进完善的长效机制，互促互补，相得益彰。如开展的满意度调查，通过门诊或床旁与患者沟通的过程，一举三得，既能使患者感受到被关注关心的温暖，又能及时表扬或警示医护服务的优劣，而且调查结果将直接与“十佳医生”、“十佳护士”、“服务之星”、“三好员工”评比挂钩，运用到晋职、晋升、评先、评优中。只有建立健全有利于调动广大医务人员工作积极性与创造性的改进机制，才能既疏通改进渠道，又不乏改进动力，持续有效改进服务，提升质量。