养老机构护理服务质量管理体系

养老机构护理服务质量管理体系（共8篇）

1.养老机构护理服务质量管理体系 篇一

河南省养老服务机构服务质量标准

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2012-12-26

来源： 厅老龄工作处

前言

我省养老服务机构的基本任务：为老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。

为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进河南省老年福利事业健康有序的发展。根据民政部《社会福利机构管理暂行办法》和《河南省社会福利机构管理规定》的有关规定，结合我省养老服务机构的现状制定本标准。

养老服务机构服务质量标准 范围

本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。

本标准适用于河南省行政区域内，经河南省县以上民政部门批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB4789-1994食品卫生微生物学检验

GB15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准 GB15981-1995消毒与灭菌效果评价方法与标准 GB15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ122-1999老年人建筑设计规范

中华人民共和国传染病防治法1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。

中华人民共和国食品卫生法1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。

中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。

中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。

食品加工、销售、饮食业卫生五四制1960年卫生部、商业部发布。卫生技术人员职务试行条例1986年3月15日中央职称改革工作小组发布。医院药剂管理办法1989年2月27日卫生部发布。

医药卫生档案管理暂行办法1991年3月9日卫生部、国家档案局发布。医疗机构管理条例1994年2月26日国务院发布。

中华人民共和国护士管理办法1994年1月1日卫生部发布。消毒管理办法1994年1月4日卫生部发布。

老年人社会福利机构基本规范2001年2月6日民政部发布。消毒技术规范1999年9月29日卫生部发布。

医院感染管理规范（试行）2000年12月6日卫生部发布。

河南省社会福利机构管理规定（60号）2001年3月29日河南省人民政府第104次常务会议通过。3 术语和定义

本标准采用下列术语和定义。3.1 养老服务机构 3.1.1 老年公寓

实行家庭式的生活方式，符合老年人体能心态特征的公寓式老年住宅。3.1.2 托老所

为老年人提供日间照料的机构。3.1.3 养老院（老年社会福利院）

为老年人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的机构。3.1.4 敬老院

以街道、乡（镇）“三无”“五保老年人”入住为主，同时为社会老年人提供托养服务的机构。3.1.5 老年护理院

为需要护理服务的老年人提供以生活照料、疾病康复护理为主的机构。3.2 老年人的定义

3.2.1 老年人是指60及60岁以上的老年人。3.2.2 生活自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。

3.2.3 生活半自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体的帮助或指导的老年人。

3.2.4 生活完全不能自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，没有任何独立活动能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。3.3 养老服务定义 3.3.1 个人生活照料服务

为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服务。3.3.2 老年护理服务

通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康及医疗照护。3.3.3 心理／精神支持服务

通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度有所变化，更好地适应环境，保持和增进身心健康。3.3.4 安全保护服务

根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施。3.3.5 环境卫生服务

为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生。3.3.6 休闲娱乐服务

为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。3.3.7 协助医疗护理服务

协助医疗、护理人员，完成职责范围内的简单的医疗护理工作。3.3.8 医疗保健服务

为老年人提供预防、保健、康复、医疗方面的综合性卫生服务。3.3.9 家居生活照料服务

为家居的老年人提供日常生活照料。3.3.10 膳食服务

根据营养学、卫生学要求，为老年人提供均衡饮食。3.3.11 洗衣服务

为老年人提供衣物送洗、送回服务。3.3.12 物业管理维修服务

提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养保障生活设施完好

3.3.13 陪同就医服务

协助监护人陪送老人到医院就医。3.3.14 咨询服务

通过举办各种形式、多种内容的活动，解答疑难问题。3.3.15 通讯服务

提供通讯设备，保证老年人与家人和社会的联系。3.3.16 送餐服务

将餐饮送到老人房间。3.3.17 教育服务

有计划的对老年人开展各种形式、有教育作用的活动。3.3.18 购物服务

根据老年人需求，协助或帮助老年人购买生活用品。3.3.19 代办服务

代读、代写、帮助处理老年人的各种文书资料，受老年人委托代领各种物品。

3.3.20 交通服务

为老年人提供交通的便利。4 要求

4.1 养老服务机构基本设施设备

根据JGJ122-1999老年建筑设计规范提供无障碍设施并按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。养老服务机构对设施设备进行适当维护、确保设施设备处于完好有效状态，满足提供服务的要求。

4.2 养老服务合同评审

4.2.1 养老服务合同评审的目的是明确老年人和监护人的服务要求及应履行的义务，确定养老服务机构满足服务要求的能力和老年人及监护人履行义务的能力，确保合同的可执行性。

4.2.2 养老服务机构应建立合同评审程序，一般性服务合同由业务主管负责人审批，重大项目由养老服务机构法人审批。

4.2.3 养老服务合同评审包括与服务相关要求的确定，相关要求的评审过程，有效的沟通和合同的修订。

4.2.4 与服务相关要求的确定包括为入住老年人要求提供的服务有关的法律法规要求的确定、老年人和监护人应履行义务的确定。4.2.5 与服务有关的要求的评审过程包括养老服务机构应建立内部审核程序，评审与所提供服务相关的要求。评审应在养老服务机构向老年人做出提供服务的承诺之前进行。并应确保： 4.2.5.1 服务要求明确规定。

4.2.5.2 与以前表述不一致的合同的要求予以解决。对老年人的要求进行确认。

4.2.5.3 养老服务机构有能力满足规定的要求。

4.2.5.4 评审结果及评审后所采取措施的记录应予保持。

4.2.5.5 若老年人提供的要求没有形成文件，养老机构在接受老年人要求前应进行有效的沟通；包括要明确规定一定的沟通时间，以便老年人或监护人对服务信息、合同的处理（包括对其修改部分）提出意见和建议。

4.2.6 合同的修订包括对合同的内容、服务的要求的修订。任何合同的修订应经过双方协商解决。修改后的合同按《合同评审程序》重新进行评审或会审。4.2.7 养老服务机构服务合同订立按《中华人民共和国合同法》第九条执行。4.2.8 养老服务机构应将合同样式交上级主管机关备案，或使用合同范本，以确认提供的服务是否符合要求。

4.2.9 修改后的合同经审批后，若与提供服务有关要求发生变更，养老服务机构应由经办部门或专人负责跟踪，确保相关文件得到及时修改，及时传达到有关部门，确保相关人员知道已变更的要求，保证合同顺利履行；当发现不能确保履行合同或超越合同规定的范围时，应立即与老年人、监护人联系协商解决。4.2.10 所有的合同评审、会审修改记录均按《合同评审程序》要求做到清晰、易于识别和检索。4.3 各类养老服务机构的服务范围 4.3.1 老年公寓

服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理／精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、家居生活照料服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、教育服务、购物服务、代办服务、交通服务共20项服务。4.3.2 托老所

服务范围：个人生活照料服务、心理／精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、膳食服务、陪同就医服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共10项服务。4.3.3 养老院

服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、教育服务、购物服务、送餐服务、代办服务共18项服务。4.3.4 农村敬老院

服务范围：个人照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、购物服务共12项服务。4.3.5 老年护理院

服务范围：老年护理服务、个人生活照料服务、心理／精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共15项服务。4.4 养老服务机构的服务 4.4.1 个人生活照料服务

4.4.1.1 养老服务机构个人生活照料服务为入住的老年人提供持续性照顾，以确保老年人享有舒适、清洁的日常生活为目的。

4.4.1.2 个人生活照料服务的范围包括老年人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食起居、入厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、褥疮预防、便溺护理。

4.4.1.3 个人清洁卫生包括洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。

4.4.1.4 穿衣包括协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。4.4.1.5 修饰包括梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。4.4.1.6 饮食起居协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。

4.4.1.7 入厕包括定时提醒入厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。4.4.1.8 口腔清洁包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。

4.4.1.9 皮肤清洁护理包括清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具协助洗澡)。

4.4.1.10 褥疮预防包括保持床单的干燥，定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单。

4.4.1.11 便溺护理包括协助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹泻的老年人排便、排尿，实施人工排便，清洗、更换尿布。4.4.1.12 个人生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任，按《老年人社会福利机构基本规范》的4.2.3执行。

4.4.1.13 养老服务机构应制定提供个人生活照料服务的服务流程或程序和操作规范。

4.4.1.14 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供个人生活照料服务的须知。

4.4.1.15 对个人生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.1.16 养老服务机构应制定个人生活照料服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.2 老年护理服务

4.4.2.1 养老服务机构老年护理服务以满足入住机构的老年人健康和医疗照护需求为目的。

4.4.2.2 老年护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老年人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老年人的护理问题，开展护理服务，采取护理的措施，达到护理目标。

4.4.2.3 老年护理服务范围包括老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、院内感染控制、临终护理等工作。

4.4.2.4 老年社区护理包括老年人健康管理、老年人健康生活方式指导、老年人自我防护、老年人慢性病的防治。

4.4.2.5 基础护理包括老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理和基础护理技术。4.4.2.6 老年专科护理包括老年专科疾病护理及技术操作。

4.4.2.7 老年心理护理包括老年人心理卫生教育、老年人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。

4.4.2.8 老年康复指导包括传授老年期自我护理技术、老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。

4.4.2.9 老年期健康教育包括传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。4.4.2.10 健康咨询包括老年病的预防、康复，老年期的营养、心理卫生和社会活动等咨询服务。

4.4.2.11 院内感染控制包括采取预防性措施、监测及控制传染病的爆发流行。4.4.2.12 护理技术操作包括基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。

4.4.2.13 临终护理包括解除临终期老年人的疼痛和困难、提高临终期老年人的生活质量、做好临终期老年人的心理护理、死亡教育和家属的心理精神支持。4.4.2.14 养老服务机构中提供老年护理服务管理、老年护理服务的人员应是中华人民共和国注册护士和取得养老护理员职业证书的养老护理员担任。（养老护理员只能在注册护士指导下担任老年护理服务中的基础护理工作）4.4.2.15 提供老年护理服务的注册护士按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定执行。

4.4.2.16 提供老年护理服务的养老服务机构应按《医疗机构管理条例》规定，配备必要的护理服务设备。

4.4.2.17 养老服务机构应制定老年护理服务流程或程序及保障安全护理服务的防护措施，有国家制定或认可的护理技术操作规范、保障安全护理服务的防护设备。

4.4.2.18 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供老年护理服务的须知。

4.4.2.19 养老服务机构应与老年人或监护人确认需要提供老年护理服务的内容，并按《老年人社会福利机构基本规范》32.8.11执行，为老年人提供护理服务。

4.4.2.20 注册护士应按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定检查指导养老护理员工作，以保证生活照料服务质量。

4.4.2.21 注册护士对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围的调整应按《医药卫生档案管理暂行办法》第四章执行，保留提供服务的文件、及书写记录。

4.4.2.22 养老服务机构应制定老年护理服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.3 心理／精神支持服务

4.4.3.1 养老服务机构提供心理／精神支持服务以满足老年期特殊心理需求为目的。

4.4.3.2 心理／精神支持服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询活动。4.4.3.3 养老服务机构提供心理／精神支持服务应注意保护老年人的隐私权，提供必要的服务场所。

4.4.3.4 养老服务机构应制定心理精神支持服务危机处理程序，通过评估，及时发现心理问题，按程序处理问题。

4.4.3.5 养老服务机构提供心理／精神支持服务按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分执行。4.4.3.6 提供心理／精神支持服务的人员由社会工作者、医护人员或高级护理员担任。

4.4.3.7 养老服务机构应制定心理／精神支持服务流程或程序。

4.4.3.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供心理／精神支持服务的须知。

4.4.3.9 对老年人提供心理／精神支持服务应保留提供服务文件或记录。4.4.3.10 养老服务机构应制定心理／精神支持服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.4 安全保护服务

4.4.4.1 提供安全保护服务以预防为主，采取适当的安全措施，达到避免或减少对老年人伤害的目的。

4.4.4.2 提供安全保护服务范围包括提供安全设施、使用约束物品、改善老年人生活环境、采取预防措施。

4.4.4.3 提供安全设施包括提供床档、防护垫、安全标识、安全扶手紧急呼救系统，按《老年人建筑设计规范》第五部分、《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。

4.4.4.4 使用约束物品包括使用约束带、约束衣、约束手套。

4.4.4.5 采取安全预防措施包括评估老年人不安全的因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。

4.4.4.6 安全保护服务应由取得养老护理职业资格证书的人员担任。

4.4.4.7 养老服务机构应具备提供安全保护服务必要的服务设施、设备按《老年人建筑设计规范》第四、五部分执行。4.4.4.8 只有在防止老年人可能伤害自已或伤害他人，防止老年人跌倒、坠床，防止老年人除去尿袋、鼻饲管、尿布、衣服和其他危险因素情况下，才能使用约束物品。

4.4.4.9 养老服务机构应制定提供安全保护服务的流程或程序。

4.4.4.10 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.4.11 使用约束物品前应得到执业医师或注册护士及监护人的书面认可，保留提供服务的文件或记录。

4.4.4.12 养老服务机构应制定安全保护服务的检查程序，在实施保护性服务的同时，检查确认安全保护服务的及时、准确、有效和无医源性损伤并记录。4.4.5 环境卫生服务

4.4.5.1 环境卫生服务为老年人提供舒适、清洁、安全的养老环境。4.4.5.2 环境卫生服务包括老年人居室、室外的环境的清洁卫生。

4.4.5.3 养老服务机构内的环境卫生服务应由取得养老护理员资格证书的人员担任。

4.4.5.4 养老服务机构应制定环境卫生服务的流程或程序，按要求提供环境卫生服务。

4.4.5.5 养老服务机构应制定实施环境卫生服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.6 休闲娱乐服务

4.4.6.1 养老服务机构提供休闲娱乐服务以满足老年人休闲娱乐需求为目的。4.4.6.2 养老服务机构提供休闲娱乐服务范围包括开展各种休闲娱乐活动。如棋、牌、器械、体育运动活动、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动，参观游览。

4.4.6.3 养老服务机构提供休闲娱乐服务，配备必要的休闲娱乐设施设备应按《老年人社会福利机构基本规范》的第三部分、第五部分规定执行。

4.4.6.4 提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员、相关专业人士担任。

4.4.6.5 养老服务机构应制定休闲娱乐服务流程或程序。

4.4.6.6 养老服务机构应向老年人用文字或图片说明提供休闲娱乐服务的须知。

4.4.6.7 对老年人提供休闲娱乐服务应保留提供服务文件或记录。4.4.6.8 养老服务机构应制定休闲娱乐服务检查程序，保证服务质量。4.4.7 协助医疗护理服务

4.4.7.1 提供协助医疗护理服务的目的是在医生和护士的指导下完成简单的医疗护理照顾服务。

4.4.7.2 协助医疗护理服务包括观察老年人日常生活情况变化；协助老年人服药、协助生活不能自理的老年人进行肢体活动；搬运；协助老年人使用助行器具；完成标本的收集送检；协助进行并发症的预防；完成物品的清洁、消毒，协助做好院内感染的预防工作。

4.4.7.3 观察老年人的日常生活情况变化包括观察老年人生常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。

4.4.7.4 协助老年人服药应在医护人员指导下，协助生活不能自理的老年人正确服用药品。注意药品正确、剂量正确、给药时间正确、给药途径正确，不得擅自给老年人服用任何药品。

4.4.7.5 协助生活不能自理的老年人进行肢体活动包括协助老年人采取适当舒适的体位、协助进行胶体被动运动。

4.4.7.6 协助老年人使用助行器包括协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。

4.4.7.7 标本的收集送检包括协助采集、留取标本和送检标本。

4.4.7.8 搬运包括协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。

4.4.7.9 协助进行并发症的预防包括协助预防各系统的并发症。

4.4.7.10 协助做好院内感染的预防工作包括老年人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理，按《消毒技术规范》、《医院消毒卫生标准》、执行。4.4.7.11 协助医疗护理服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。4.4.7.12 养老服务机构应具备协助医疗护理服务必要的服务设备。（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具）。

4.4.7.13 养老服务机构应制定提供协助医疗护理服务流程或程序。

4.4.7.14 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.7.15 对老年人提供协助医疗护理服务应保留提供服务的文件或记录。4.4.7.16 养老服务机构应制定协助医疗护理服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.8 医疗保健服务

4.4.8.1 养老服务机构内的医疗保健服务应以满足入住老年人基本医疗需求为目的。

4.4.8.2 提供医疗保健服务的范围包括为入住的老年人提供健康管理、社区保健、健康咨询康复指导、预防保健工作。

4.4.8.3 提供医疗保健服务包括为老年人建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持或改善老年人身心状态，减轻病痛，做好老立人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老年人提供医疗服务。

4.4.8.4 养老服务机构中提供医疗保健服务的人员应是中华人民共和国执业医师。

4.4.8.5 提供医疗保健服务的执业医师按《中华人民共和国执业医师法》中第二章第十六条和第三章规定执行。

4.4.8.6 养老服务机构应符合《医疗机构管理条例》规定，取得医疗机构执业许可证方能提供医疗保健服务。

4.4.8.7 养老服务机构取得医疗机构执业许可证按《医疗机构管理条例》规定，配备医疗保健服务必要的设备。

4.4.8.8 养老服务机构应制定提供医疗保健服务的流程或程序及保障医疗安全的具体措施，有国家制定或认可的医疗技术操作规范。

4.4.8.9 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.8.10 养老服务机构应在老年人入住后48小时内应为其建立、填写健康档案，并按《医药卫生档案管理暂行办法》中第四章执行。老年人个人健康档案包括以问题记录和以预防为导向的周期性健康记录，由基本资料、问题目录、问题描述、病情流程表、周期性健康检查记录组成。根据老年人健康情况定期记录。

4.4.8.11 老年人的体检要求按《老年人社会福利机构基本规范》3.3.2条款执行。

4.4.8.12 药品的安全使用、验收、储存等管理由执业医师负责，按《医院药剂管理办法》第四、五、六章执行（此条款适用设医务室的养老服务机构）。4.4.8.13 执业医师实施医疗保健服务按《医药卫生档案管理暂行办法》中第四章执行，保留服务提供文件、处方及记录（此条款适用设医务室的养老服务机构）。

4.4.8.14 执行医师实施医疗保健服务前应得到老年人或监护人的确认，并定期与老年人或监护人沟通，以确保老年人医疗保健服务需求得到满足并有记录。4.4.8.15 养老服务机构应制定实施医疗保健服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.9 家居生活照料服务

4.4.9.1 家居生活照料服务以使老年人能在居住的环境中得到健康照料，帮助老年人和家庭提高自我照顾的能力为目的。

4.4.9.2 家居生活照料服务包括指导家务的管理，协助维持家庭生活，帮助老年人进行日常生活照料。

4.4.9.3 家居生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。4.4.9.4 养老服务机构应制定家居生活照料服务的流程或程序。

4.4.9.5 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供家居生活照料服务的须知。4.4.9.6 对老年人提供家居生活照料服务应保留提供的文件或记录。

4.4.9.7 养老服务机构应制定实施家居生活照料服务的检查程序和要求，保证服务质量。4.4.10 膳食服务

4.4.10.1 养老服务机构提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求、老年人生活、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食为目的。

4.4.10.2 提供膳食服务的范围包括食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和为老年人提供一日三餐及食品的卫生监控管理。4.4.10.3 养老服务机构提供膳食服务应配备的必要设施设备，按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4.4.10.4 提供膳食服务的厨师应由取得厨师职业资格证书的人员担任。4.4.10.5 养老服务机构提供食品的卫生、加工食品设备的卫生、食品卫生管理应按《中华人民共和国食品卫生法》第二章、第四章、第六章执行。4.4.10.6 养老服务机构提供膳食服务的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4.4.10.7 养老服务机构应制定提供膳食服务不同环节的流程或程序。4.4.10.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供膳食服务的须知。

4.4.10.9 对老年人提供膳食服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.10.10 养老服务机构应制定膳食服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.11 洗衣服务 4.4.11.1 洗衣服务以满足老年人清洁衣物的需求为目的。

4.4.11.2 洗衣服务包括签约提供送洗及送回服务的整个服务过程。

4.4.11.3 养老服务机构提供洗衣服务配备设施设备的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4.4.11.4 养老服务机构提供洗衣服务，完成衣物的分类、清洁、消毒、洗涤、整理过程按《消毒技术规范》要求执行。

4.4.11.5 提供洗衣服务时，老年人的衣物应标识清楚，做到准确无误、清洁、折叠后送还给老年人。

4.4.11.6 洗衣服务由经过培训的洗衣员或养老护理员担任。

4.4.11.7 养老服务机构应制定洗衣服务（机洗或手洗）流程或程序。4.4.11.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供洗衣服务的须知。

4.4.11.9 对老年人提供洗衣服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.11.10 养老服务机构应制定洗衣服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.12 物业管理维修服务

4.4.12.1 养老服务机构提供物业管理维修服务以满足入住的老年人日常生活基本需求、为老年人提供适合老年人生活特点、安全、舒适、方便的生活环境为目的。

4.4.12.2 物业管理维修服务范围包括提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯项目的维修、保养。保障生活设施完好。

4.4.12.3 养老服务机构如自身不能提供物业管理维修服务，与社区物业管理部门建立服务合同，保障养老服务机构生活服务设施随时处于完好状态。4.4.12.4 养老服务机构设计规模配备必要的生活服务设施设备。

4.4.12.5 养老服务机构提供物业管理维修服务按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。

4.4.12.6 提供物业管理维修服务由各种具有专业资格证书的人员担任（电工、水暖工、电梯工、锅炉工）。

4.4.12.7 养老服务机构提供物业管理维修服务应制定服务流程或程序，具备国家制定或认可的物业管理维修服务技术操作规范。

4.4.12.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供物业管理维修服务的须知。

4.4.12.9 对老年人提供物业管理维修服务应保留提供服务文件或记录。4.4.12.10 养老服务机构应制定物业管理维修服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.13 陪同就医服务

4.4.13.1 陪同就医服务以协助监护人满足老年人基本医疗需求为目的。4.4.13.2 陪同就医服务是协助监护人陪同老年人到指定的医疗机构就医。4.4.13.3 提供陪同就医服务的人员由受过培训的社会工作者、义工或养老护理员担任。

4.4.13.4 养老服务机构应制定陪同就医服务的流程或程序。

4.4.13.5 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供陪同就医服务的须知。

4.4.13.6 对老年人提供陪同就医服务应保留提供服务的文件或记录。4.4.13.7 养老服务机构应制定实施陪同就医服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.14 咨询服务

4.4.14.1 提供咨询服务以帮助老年人解决各种疑难问题，获取各种信息为目的。

4.4.14.2 咨询服务包括开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务信息方面咨询。

4.4.14.3 提供咨询服务应具备必要的设施设备（场地、设备）。4.4.14.4 提供咨询服务人员应由社会工作者、各类专业人员担任。4.4.14.5 养老服务机构应制定咨询服务流程或程序。

4.4.14.6 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供咨询服务的须知。

4.4.14.7 对老年人提供咨询服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.14.8 养老服务机构应制定咨询服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.15 通讯服务

4.4.15.1 养老服务机构提供通讯服务以满足老年人与家人和社会保持紧密的联系需求为目的。

4.4.15.2 提供通讯服务范围包括为老年人和监护人提供通讯便利、用不同的通讯手段协助联系亲友或监护人。

4.4.15.3 提供通讯服务应配备通信设备按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分规定执行。

4.4.15.4 养老服务机构协助老年人完成通讯服务的人员由社会工作者、义工、医护人员、养老护理员担任。4.4.15.5 对入住的老年人存在通讯交往困难的，养老服务机构应指定专人协助联系亲友或监护人。

4.4.15.6 养老服务机构提供通讯服务应制定服务流程或程序。

4.4.15.7 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。

4.4.15.8 对老年人提供通讯服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.15.9 养老服务机构应制定通讯服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.16 送餐服务

4.4.16.1 送餐服务以满足老年人将饮食送到房间的服务需求为目的。4.4.16.2 送餐服务范围包括为无法独立购物或准备膳食的老年人提供一日三餐的饮食。

4.4.16.3 提供送餐服务应具备必要的保温、保鲜设备及交通工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送到老年人房间。

4.4.16.4 送餐服务人员由取得养老护理员或家政服务员职业资格证书的人员担任。

4.4.16.5 养老服务机构应制定送餐服务的流程或程序。

4.4.16.6 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供送餐服务的须知。

4.4.16.7 对老年人提供送餐服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.16.8 养老服务机构提供送餐服务应制定送餐服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.17 教育服务 4.4.17.1 养老服务机构提供教育服务以满足老年人学习新知识、掌握新技能与社会交往的需求为目的。

4.4.17.2 提供教育服务的范围包括开展各类知识讲座（健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识），举办各种老年学校。4.4.17.3 养老服务机构提供教育服务应由义工或聘请各类专业人员担任。4.4.17.4 提供教育服务应具备必要的设施设备（场地、教材、教学设备）。4.4.17.5 养老服务机构提供教育服务应通过评估老年人服务需求，有计划、有目的地进行。

4.4.17.6 养老服务机构应制定教育服务流程或程序。

4.4.17.7 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供教育服务须知。

4.4.17.8 对老年人提供教育服务应保留提供服务的文件或记录。4.4.17.9 养老服务机构应制定教育服务的检查程序，保证服务质量。4.4.18 购物服务

4.4.18.1 养老服务机构提供购物服务的目的是帮助老年人解决购物不便，满足老年人的社会交往需求。

4.4.18.2 养老服务机构提供购物服务的范围包括为老年人代购物品或陪同购物。

4.4.18.3 养老服务机构提供购物服务过程应准确记录购买的品种、清点钱物，按照约定要求购物，做到当面清点核实并签字。

4.4.18.4 陪同老年人购物时应随时注意老年人的安全，防止意外发生。4.4.18.5 养老服务机构提供购物服务的人员由养老护理员或指定专人担任。4.4.18.6 养老服务机构须制定购物一服务流程或程序。

4.4.18.7 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供购物服务须知。

4.4.18.8 对老年人提供购物服务应保留提供服务的文件或记录。4.4.18.9 养老服务机构应制定购物服务的检查程序，保证服务质量。4.4.19 代办服务

4.4.19.1 养老服务机构提供代办服务以是帮助老年人解除信笺、文书书写或领取物品、交纳费用的困难，满足老年人与社会交往的需求为目的。

4.4.19.2 代办服务范围包括代读、代写书信，帮助处理老年人的各种文件，代领、代缴各种物品和费用。

4.4.19.3 提供代办服务由社会工作者、义工、养老护理员或指定专人担任。4.4.19.4 提供代办服务过程时应做到保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的家庭情况或钱物。代领、代缴各种物品和费用时准确记录物品的种类、清点钱物，按照约定要求完成服务，做到当面清点核实并签字。4.4.19.5 养老服务机构提供应制定代办服务服务流程或程序。

4.4.19.6 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供代办服务的须知。

4.4.19.7 对老年人提供代办服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.19.8 养老服务机构应制定代办服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.20 交通服务

4.4.20.1 养老服务机构提供交通服务以方便老年人及监护人交通往来为目的。4.4.20.2 养老服务机构提供交通服务范围包括定时接送老年人及监护人。4.4.20.3 养老服务机构提供交通服务可自备车辆完成人员接送，保证服务对象得到快捷、方便、安全交通的服务。

4.4.20.4 提供交通服务的人员应由取得国家正式驾驶执照的人员担任。4.4.20.5 养老服务机构应制定交通服务流程或程序。

4.4.20.6 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明详细的地理位臵、交通状况，提供交通服务的须知。

4.4.20.7 养老服务机构应制定交通服务检查程序和要求，保证服务的质量。5 养老服务机构质量控制规范

依照河南省养老机构服务合同提供服务，维护老年人的基本权益，制定质量控制标准，建立质量管理监督组织或专人管理，每年对员工进行素质教育和质量标准培训，使用质量控制的方法，对各项服务进行监控，有效避免因服务提供方或服务人员的责任使老年人受到损失或伤害，满足老年人的服务需求。质量管理控制管理的重点是直接为老年人服务的医疗、护理、生活照料，膳食和物业管理维修部门。5.1 个人生活照料服务

5.1.1 提供个人生活照料服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.1.2 有提供个人生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。5.1.3 有提供个人生活照料服务技术操作规范，按要求提供服务。5.1.4 根据老年人的实际需求，有个人生活照料计划，按需服务。

5.1.5 有文字或图表说明提供个人生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。5.1.6 对老年人做到四无：无褥疮、无坠床、无烫伤、无跌伤。五关心：关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁。七知道：知道每位老年人的姓名、个人生活照料的重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。老年人居室做到室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味。提供服务完成率100%,褥疮发生率0,老年人和监护人满意率80%。

5.1.7 对老年人生活照料服务应保留提供服务文件和记录。

5.1.8 定期根据检查程序对个人生活照料服务做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估有记录。5.2 老年护理服务

5.2.1 提供老年护理人员资质符合要求，注册护士有执照或养老护理员职业资格证书，执业范围符合要求。

5.2.2 有提供老年护理的各项服务流程或程序、人员职责和护理制度，有国家制定的或认可的护理技术常规。

5.2.3 有文字或图片说明提供老年护理服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.2.4 护理设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。

5.2.5 提供的老年护理服务范围符合养老服务机构性质和入住老年人需求，对老年人实施分类管理，按需服务，个案管理。

5.2.6 对入住老年人„特别是对生活不能自理或半自理的老年人）有明确的护理目标、定期修改护理计划，落实护理措施；有护理评估记录：包括老年人入住时、入住中、有无危险因素。5.2.7 正确执行医嘱，对各种治疗严格执行三查七对和无菌技术要求。5.2.8 观察老年人的各种反应有定期记录，记录要求准确无误、符合行业要求。5.2.9 完成健康教育指导和慢性病管理要求（包括服药指导、不健康行为矫正，普及卫生知识）有计划、有时间安排、有落实办法、有实施记录。

5.2.10 达到8项护理服务基础质量目标：落实护理措施100%,基础护理合格率90%,褥疮发生率（0）（入院前发生、严重低蛋白血症、全身高度浮肿，癌症恶液质晚期等不可避免者例外，有记录。）、院内感染发生率15%,常规物品消毒合格率100%,记录合格率90%,护士技术操作合格率90%,严重护理缺陷（0）。5.2.11 对养老护理员工作有每周定期检查计划、记录和每月培训指导计划、记录。

5.2.12 每位注册护士有技术档案和继续教育学分册、每年参加继续教育学分不少于25分，做到按期注册。

5.2.13 定期根据检查程序对老年护理服务进行效果评估有记录。5.3 心理／精神支持服务

5.3.1 提供心理／精神支持服务人员资质符合要求，有相关专业证书或高级养老护理员职业证书。

5.3.2 有开展心理／精神支持服务流程或程序、制度和人员职责。5.3.3 有提供心理／精神支持服务的场地和设备。

5.3.4 有心理／精神支持危急处理程序，发现危机及时报告，按程序处理，有处理措施有记录。

5.3.5 对需要心理／精神支持服务的老年人定期进行评估有量表有记录，有防范措施。5.3.6 提供服务完成率100%。

5.3.7 用文字或图片说明提拱心理／精神支持服务内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.3.8 定期根据检查程序对心理／精神支持服务进行效果评估有记录。5.4 安全保护服务

5.4.1 提供安全保护服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.4.2 有提供安全保护服务流程或程序、制度和人员职责。

5.4.3 有提供安全保护服务必要的服务设施、设备和适合老年人的安全设施、约束物品。

5.4.4 接受服务的老年人情况符合提供安全保护服务适应范围，有执业医师、注册护士或监护人确认实施安全保护服务的文字记录。

5.4.5 有提供安全保护服务技术操作规范，按要求提供服务。5.4.6 有提供安全保护服务的记录。

5.4.7 做到服务提供及时、准确、有效、无医源性创伤。

5.4.8 定期根据检查程序对安全保护服务进行效果评估有记录。5.5 环境卫生服务

5.5.1 提供环境卫生服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.5.2 有提供环境卫生服务流程或程序、制度和人员职责。5.5.3 有提供环境卫生服务的设备。

5.5.4 环境卫生做到：无积存垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘、物品摆放整齐。

5.5.5 定期根据检查程序对环境卫生服务进行效果评估有记录。5.6 休闲娱乐服务

5.6.1 提供休闲娱乐服务人员资质符合要求。

5.6.2 有开展休闲娱乐服务流程或程序、制度和人员职责。

5.6.3 有提供休闲娱乐服务必要的设施设备（场地、设施、设备）。5.6.4 提供的休闲娱乐服务项目必须符合老年人的生理、心理特点。

5.6.5 用文字或图片说明提供休闲娱乐服务内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.6.6 有提供休闲娱乐服务的记录。

5.6.7 定期根据检查程序对休闲娱乐服务进行效果评估有记录。5.7 协助医疗护理服务

5.7.1 提供协助医疗护理服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.7.2 有提供协助医疗护理服务流程或程序、制度和人员职责。

5.7.3 有文字或图片说明提供协助医疗护理服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.7.4 具备协助医疗护理服务必要的服务设备。（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具）。

5.7.5 有提供协助医疗护理服务技术操作规范，按要求提供服务；协助服务及时，准确，掌握必要的医疗护理基础知识和基本技能；技术操作合格率≥85%。5.7.6 有提供协助医疗护理服务的记录，记录完整、反映问题及时，描述准确。5.7.7 提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。

5.7.8 定期根据检查程序对协助医疗护理服务进行效果评估有记录。5.8 医疗保健服务 5.8.1 提供医疗保健服务人员资质符合要求，执业医师有医师执照、执业活动范围和地点符合要求。

5.8.2 有提供医疗保健服务流程或程序，有国家认可的医疗技术规范和诊疗常规、有提供医疗保健服务的制度（包括医疗保健服务的程序、诊疗制度、药品管理制度、巡视制度、抢救制度、安全医疗制度）和人员职责。

5.8.3 有医疗机构执业许可证，医疗设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。

5.8.4 有文字或图片说明提供医疗保健服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.8.5 每位老年人健康档案完整，各项目书写无空项，老年人身心状态描写准确属实，健康档案合格率≥80%。

5.8.6 通过评估为老年人提供的医疗保健服务，能符合老年人的实际需求。5.8.7 能及时完成本机构内老年人慢性病、常见病的管理和院前抢救。5.8.8 根据老年人的情况按时完成查房有记录，及时处理老年人发生的健康问题，落实率≥90％。

5.8.9 每年对入住老年人进行体格检查一次，并有记录。

5.8.10 医疗保健服务过程记录及时、填写准确，3年内不得销毁。

5.8.11 医疗用物定人保管、定时核对消毒、定点放臵、定量供应。毒麻药品贵重仪器专人管理，定期检查；药品做到内用药和外用药分类放臵、标签清楚、账实物相符、定时清点登记处方合格率≥90%。

5.8.12 定期根据检查程序对医疗保健服务进行效果评估有记录。5.9 家居生活照料服务 5.9.1 提供家居生活照料服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.9.2 有提供家居生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。

5.9.3 有文字或图片说明提供家居生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.9.4 根据不同需求对每个家庭有服务计划，按计划提供服务，提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。

5.9.5 定期根据检查程序对家居生活照料服务进行效果评估有记录。5.10 膳食服务

5.10.1 提供膳食服务的厨师资质符合要求，有厨师职业证书。5.10.2 有提供膳食服务流程或程序、制度和人员职责。

5.10.3 膳食服务设备数量应满足最低老年人的生活需求（冰箱、冰柜、保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅）。

5.10.4 有文字或图片说明提供膳食服务范围、内容、时间、地点、人员、每周的食谱及服务须知，并根据老年人生理需求提供多种膳食服务。

5.10.5 严格执行《中华人民共和国食品卫生法》，搞好食品的储存、运输、加工、制作的环节管理，严防食物污染。从原料到成品实行“三不”制度：采购员不买腐烂变质的原料、库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不用腐烂变质的原料加工成品。从食堂发出的食品，必须做到洁净、无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质、无杂质。成品（食物）存放实行“四隔离”：生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物、药品隔离、食品与天然冰隔离。5.10.6 严格执行国家及省规定的餐具消毒卫生标准。餐具保持清洁、定期消毒，实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒（不得使用化学消毒剂消毒餐具）。

5.10.7 提供膳食服务的人员管理：必须经体检后才能从事膳食服务工作，有健康合格证，传染病人不得从事膳食工作，每半年定期体格检查一次有记录。5.10.8 注意个人卫生，做到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发。每周换洗二次工作服，勤洗衣服及被褥。

5.10.9 从事膳食服务工作的人员穿戴好工作服及工作帽后方可进入操作间，穿工作服不得离岗去其他岗位。

5.10.10 保持食堂内外环境卫生整洁，做到“四定”：定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，争取做到消灭苍蝇、老鼠、蟑螂其他害虫及孽生条件。

5.10.11 食物中毒率0,老年人满意率≥80%。

5.10.12 定期根据检查程序对膳食服务进行效果评估有记录。5.11 洗衣服务

5.11.1 提供洗衣服务人员资质符合要求。

5.11.2 有开展洗衣服务流程或程序、制度和人员职责。

5.11.3 有提供洗衣服务必要的设施设备（洗衣机等）和场地。

5.11.4 洗衣场地布局合理，洁污分开，通风良好。物流由污到洁，顺行通过，不得逆行。

5.11.5 指定地点收集污物，不在老年人居室清点污物，做到污物专车、专线运输。运送车辆洁污分开，每日清洗消毒有记录。

5.11.6 衣物分类清洗，被血液、体液污染的衣物单独洗涤，先消毒、后清洗。传染病污染的衣物，封闭运输，先消毒后清洗。消毒采用含氯消毒剂：消毒时间不少于30分钟，经试纸检测消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L。消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L。煮沸消毒时间为20-30分钟。洗涤剂的洗涤时间为1小时。

5.11.7 老年人衣物有标识，洗涤物品做到无污渍、无破损，整理折叠、准确无误，有记录。

5.11.8 有文字或图片说明提供洗衣服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知，提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。

5.11.9 定期根据检查程序对洗衣服务进行效果评估有记录。5.12 物业管理维修服务

5.12.1 提供物业管理维修服务人员资质符合要求，有各种专业资格证书。5.12.2 有提供物业管理维修服务流程或程序、技术操作规范、制度（包括一般物资有定额管理程序，采购、验收、入库、发放、报废制度和设备安全操作规程）和人员职责。

5.12.3 有根据设计规模配备必要的生活服务设施设备（水、电、供暖（不低于16℃）、降温（不超过28℃）、消防设备、报警）设备完好率≥90%；或有与有关部门签署物业管理服务合同。

5.12.4 有用文字或图片说明的提供物业管理维修服务范围、时间、地点、人员、服务须知。

5.12.5 有实施物业管理维修服务检查程序和实施服务后的维修记录，并有改进措施，生活设施当日修复率≥90%。

5.12.6 对压力容器有检验合格许可证书并按时完成年检。

5.12.7 做到环境安静、安全、清洁、绿化（绿化面积达到40%）。5.12.8 公共区域有明显标志，方便老年人识别。

5.12.9 定期根据检查程序对物业管理维修服务进行效果评估有记录。5.13 陪同就医服务

5.13.1 提供陪同就医服务人员资质符合要求。

5.13.2 有提供陪同就医服务流程或程序、制度和人员职责。

5.13.3 有文字或图片说明提供陪同就医服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.13.4 提供服务有记录，完成率100%,老年人满意率≥80%。5.13.5 根据老年人疾病情况，备有应急措施。

5.13.6 定期根据检查程序对陪同就医服务进行效果评估有记录。5.14 咨询服务

5.14.1 提供咨询服务的人员资质符合要求，有从事所咨询专业的中、高级证书。

5.14.2 有开展咨询服务的服务流程或程序、制度和人员职责。5.14.3 有进行咨询必备的场地和设备。

5.14.4 有用文字或图片说明提供咨询服务内容、时间、地点、人员和服务须知。

5.14.5 有提供咨询服务和评估服务的记录。

5.14.6 定期根据检查程序对咨询服务进行效果评估有记录。5.15 送餐服务

5.15.1 提供送餐服务人员资质符合要求。

5.15.2 有提供送餐服务流程或程序、制度和人员职责。5.15.3 备有保温、保鲜设备及交通工具。

5.15.4 有文字或图片说明提供送餐服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.15.5 提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。

5.15.6 定期根据检查程序对送餐服务进行效果评估有记录。5.16 教育服务

5.16.1 提供教育服务人员资质符合要求。

5.16.2 有开展教育服务流程或程序、制度和人员职责。

5.16.3 有提供教育服务必要的设施设备（场地、教材、教学设备）。5.16.4 有提供教育服务的教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学的记录。

5.16.5 用文字或图片说明提供教育服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5.16.6 有提供教育服务的记录。

5.16.7 定期根据检查程序对教育服务进行效果评估有记录。5.17 购物服务

5.17.1 提供购物服务人员资质符合要求。

5.17.2 有开展购物服务流程或程序、制度和人员职责。

5.17.3 提供购物服务做到有约定、有记录、有核对、有签字、有检查。5.17.4 提供服务完成率100%。

5.17.5 用文字或图片说明提供咨询服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5.17.6 有提供购物服务的记录。

5.17.7 定期根据检查程序对购物服务进行效果评估有记录。5.18 通讯服务

5.18.1 提供通讯服务人员资质符合要求。

5.18.2 有提供通讯服务流程或程序、制度和人员职责。

5.18.3 有提供通讯服务设备（至少有一部供老年人使用的电话）。5.18.4 对通讯交往困难的老年人明确有专人负责、记录完整。

5.18.5 用文字或图片说明提供通讯服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5.18.6 对通讯设备定期检查，通讯设施当日修复率≥90％，保证通讯畅通。5.18.7 定期根据检查程序对通讯服务进行效果评估有记录。5.19 代办服务

5.19.1 提供代办服务人员资质符合要求。

5.19.2 有提供代办服务流程或程序、制度和人员职责。

5.19.3 有提供代办服务的申请和提供服务记录，提供服务完成率100%,服务对象满意率≥80%。

5.19.4 用文字或图片说明提供代办服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5.19.5 定期根据检查程序对代办服务进行效果评估有记录。5.20 交通服务

5.20.1 提供交通服务人员资质符合要求，有国家正式驾驶执照。5.20.2 有开展交通服务流程或程序、制度和人员职责。

5.20.3 有文字或图片说明（介绍详细的地理位臵、交通状况，提供交通服务范围、时间、地点、人员、安全须知）。

5.20.4 自备车辆提供交通服务有定期车辆检修记录，车辆完好率≥90%。5.20.5 提供服务完成率100%。5.20.6 定期根据检查程序对交通服务进行效果评估有记录。6 养老服务机构服务质量评定与改进 6.1 服务质量的评定 6.1.1 开展自评

养老服务机构的工作人员每半年进行一次自评。自评的内容是：规范服务、准时上岗，恪尽职守，服务及时，落实职责，着装整齐，挂牌上岗，首问负责，处理准确，操作严格，规章落实，语言文明，态度诚恳，分类管理，合理收费，方便老人，全面服务，居室整洁，服务到位，环境清洁，布局有序，健康咨询，老人满意。

6.1.2 开展服务对象评定

为确保服务质量，各类养老服务机构应开展服务对象的评定活动，建立定期评定制度和措施来保证评定工作顺利开展，收集服务对象和群众对服务质量、服务方式、服务力度、服务时间等多角度的服务反馈信息来掌握服务传递的效果，促进服务各方面的持续改进。6.1.3 开展服务对象评定

6.1.3.1 定期召开住院老年人评选“最满意的工作人员”。6.1.3.2 定期召开住院老年人座谈会。

6.1.3.3 填写“住院老年人满意度调查表”满意率达到≥90%。6.1.3.4 设立“征求意见箱”。6.1.3.5 建立老人共同管理委员会。6.2 不合格服务的改进 6.2.1 持续改进 6.2.1.1 养老服务机构重视并不断提高质量管理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理目标。

6.2.1.2 通过纠正措施的控制、策划并实施日常的改进。

6.2.1.3 通过对质量方针和目标的策划及确定，提出预期目标和总体要求；通过检查结果、信。息反馈和数据分析，明确改进的目标，确定改进的方案；通过预防措施及管理评审，实施改进评价改进结果，从而促进质量管理体系的持续改进。

6.2.2 纠正措施

6.2.2.1 养老服务机构编制并保持不合格纠正措施的程序，以防止不合格服务的重复出现。

6.2.2.2 养老服务机构需采取纠正措施方面包括： 6.2.2.2.1 导致服务对象投诉或不满意的不合格服务。6.2.2.2.2 服务设计缺陷或质量检查发现不合格现象。6.2.2.2.3 提供的物品或设施的不合格。6.2.2.3 采取纠正措施的程序包括：

6.2.2.3.1 提出纠正措施，描述不合格事实。6.2.2.3.2 调查并分析导致不合格服务的原因。6.2.2.3.3 确定并采取消除不合格服务的纠正措施。6.2.2.3.4 验证纠正措施的有效性。6.2.3 预防措施

6.2.3.1 养老服务机构编制并保持预防措施的程序，以消除潜在不合格服务的原因，防止不合格服务的发生。6.2.3.2 采取预防措施的程序包括：

6.2.3.2.1 定期统计分析信息，包括服务对象的反馈意见、服务过程记录、安全隐患。

6.2.3.2.2 统计分析相关信息，提出潜在的不合格服务现象。6.2.3.2.3 调查和分析潜在的不合格服务的原因。6.2.3.2.4 6.2.3.2.5 确定并记录消除不合格服务的预防措施。验证预防措施的有效性并提交管理部门保存。

2.养老机构护理服务质量管理体系 篇二

随着中国人口结构步入老龄化社会, 越来越多的老年人选择社会化养老, 养老服务机构也不断发展。各养老服务机构发展不平衡, 卫生状况也参差不齐, 其中部分养老服务机构情况不容乐观。目前, 全国无专门系统的养老服务机构卫生管理的法律法规和规范, 养老服务机构的食品安全、公共场所、医疗服务监管都处于空白地带。为让老年人拥有一个饮食卫生安全、居住卫生整洁的生活环境, 规范养老服务机构的卫生管理迫在眉睫。

1 法制建设情况

1.1 青岛市养老服务机构管理办法

青岛市养老服务机构管理办法于1999年12月30日起施行, 是全国最早的养老服务机构立法。规定了卫生许可的前置审批及医疗机构配置要求:开办养老服务机构, 应当提交下列材料:消防安全、卫生防疫证明;与养老服务机构所在地的一级以上医疗机构签订的提供医疗服务协议或者内设医疗机构的批准证书。

1.2 北京市养老服务机构管理办法

北京市养老服务机构管理办法于2001年1月1日起施行, 对预防性卫生监督、餐具衣物消毒进行了要求。规定:养老服务机构在开业前应当向核发《北京市养老服务机构设置批准书》的民政部门提出验收申请, 使用新、改、扩建的服务设施的, 还应当提供工程验收报告和消防、卫生、环保等部门的验收文件, 养老服务机构应当建立卫生消毒制度, 定期给老年人使用的餐具消毒, 定期清洗老年人的被褥和衣服。

1.3 四川省消毒管理条例

四川省消毒管理条例于2002年5月1日起施行, 将养老机构纳入消毒管理。规定了消毒要求和罚则的要求:卫生行政部门对下列机构、场所、物品实施消毒卫生监督管理:托幼、养老机构;托幼、养老机构应当建立健全消毒管理制度, 按照卫生行政部门的规定和要求, 对室内空气、餐具、玩具及其他活动场所、物品进行定期消毒处理。

1.4 天津市养老机构管理办法

天津市养老机构管理办法于2007年3月1日起施行, 内容涉及多个方面的卫生管理要求。规定了健康档案、定期体检、传染病精神病人的隔离和转诊措施, 餐具、衣物、环境卫生的消毒要求:养老机构应当为收住的老年人建立健康档案, 定期检查身体, 做好疾病预防工作。养老机构不得接纳患传染病、精神病的老年人。对入住后患传染病或精神病的老年人, 养老机构应当按照规定及时向有关部门报告, 采取必要的隔离措施, 并通知其托养人或亲属转送专门的医疗机构治疗, 卫生部门应当将养老机构老年人的卫生服务纳入社区卫生服务。养老机构应当建立卫生消毒制度, 定期消毒老年人使用的餐具, 定期清洗老年人的被褥和衣服, 保持室内外的环境整洁。

1.5 长春市养老服务机构管理办法

长春市养老服务机构管理办法于2007年7月15日起施行, 规定了医务人员资质, 从业人员健康要求, 医保审批, 卫生监督的责任:内设医疗机构的医务人员应当具备卫生行政部门规定的资格条件, 护理人员、工作人员应当符合有关部门规定的健康标准。养老服务机构所办的医疗机构已经取得执业许可证并申请城镇职工基本医疗保险定点医疗机构的, 经审查合格应当纳入城镇职工基本医疗保险定点范围。非营利性养老服务机构免缴卫生监测费和卫生许可证工本费。民政、公安、卫生防疫等部门应当定期对养老服务机构进行监督检查, 切实维护其服务对象的合法权益, 确保安全。

1.6 重庆市城乡养老机构服务管理办法

重庆市养老服务机构管理办法于2008年3月1日起施行, 规定了健康档案、定期体检、传染病精神病人的隔离和转诊措施, 餐具、衣物、环境卫生的消毒要求, 医疗机构及医保审批等方面的卫生管理要求。养老机构开展服务应当遵守下列规定:为服务对象建立健康档案, 定期检查身体, 做好疾病预防工作;对入住后患传染病和精神病的老年人, 养老机构应当按照规定及时向有关部门报告, 采取必要的隔离措施, 并通知其送养人转送专门的医疗机构治疗。建立卫生消毒制度, 定期消毒老年人使用的餐具, 定期清洗老年人的被褥和衣服, 保持室内外的环境整洁。养老机构所办医疗机构, 具备对外开展医疗、康复服务条件的, 可申请纳入当地区域医疗机构设置规划, 卫生部门按有关医疗机构管理规定予以审批;所办医疗机构取得执业许可证的, 可向当地劳动保障行政管理部门申请医疗保险定点医疗机构, 经审查合格的, 可以纳入医疗保险定点范围。

2 技术规范情况

2.1 老年人社会福利机构基本规范

国家行业标准《老年人社会福利机构基本规范》 (MZ008—2001) 于2001年3月1日实施, 针对公共卫生、医疗服务、食品安全方面都提出了部分要求。

2.1.1 公共卫生要求

每周换洗1次被罩、床单、枕巾;每天清扫房间1次, 室内应无蝇、无蚊、无鼠、无蟑螂、无臭虫。保持室内空气新鲜, 无异味;毛巾、洗脸盆应经常清洗, 便器每周消毒1次;老人居室的单人间使用面积不小于10m2;双人间使用面积不小于14m2;三人间使用面积不小于18m2;合居型居室每张床位的使用面积不小于5m2;洗手间及浴室的设施配备;有必备的洗衣设备, 应有洗衣机、熨斗等;对患有传染病的老人要及时采取特殊保护措施, 并对其隔离、治疗;定期或不定期地做好休养区和院内公共场所的消毒灭菌工作;组织智力健全和部分健全的老人每月进行1次健康教育和自我保健、自我护理知识的学习, 常见病、多发病的自我防治以及老年营养学的学习。

2.1.2 医疗服务要求

为老人定期检查身体, 每年1次;卫生保健人员定期查房巡诊, 每天1次;根据老人健康情况, 必须准备足够的医疗设备和物资, 应有急救药箱和轮椅车等。不设医务室的老年人社会福利机构应与专业医院签订合同。合同医院必须具备处理老年人社会福利机构内各种突发性疾病和其他紧急情况的能力, 并能够承担老年人常见病、多发病的日常诊疗任务。

2.1.3 食品安全要求

有主管部门颁发了卫生许可证的专门为老人服务的食堂;厨师和炊事员持证上岗, 严格执行食品卫生法规, 严防食物中毒。

2.2 养老服务机构服务质量标准

北京市地方标准《养老服务机构服务质量标准》 (DB11/T 148-2002) 于2002年6月1日实施, 对养老服务机构卫生管理提出了要求:制定质量控制标准, 建立质量管理监督组织或专人管理, 每年对员工进行素质和质量标准培训, 使用质量控制的方法, 对各项服务监控, 有效避免因服务提供方或服务人员的责任使老年人受到损失或伤害, 满足老年人的服务需求, 老年护理服务、心理/精神支持服务、环境卫生服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务。

2.3 养老服务机构院内感染控制规范

北京市地方标准《养老服务机构院内感染控制规范》 (DB11/T 149—2008) 于2002年6月1日实施, 作为北京市养老服务机构院内感染管理工作的指南, 规定了院内感染管理工作中有关的技术操作规程。各类养老服务机构必须将院内感染控制作为养老服务机构质量管理的重要组成部分, 纳入养老服务机构管理工作。该标准适用于北京市各类养老服务机构 (凡经卫生行政部门注册一级以下医院医疗机构的养老服务机构按卫生部《医院感染管理规范》执行) , 主要内容包括养老服务机构院内感染的管理、感染控制专业培训、养老服务机构院内感染监测、养老服务机构重点部门院内感染的管理、老年疾病感染控制和废弃物管理。

3 制度建设建议

3.1 推动养老服务机构卫生管理立法和制度建设

3.1.1 国家层面

我国目前无统一的养老服务机构卫生管理立法, 仅有少数城市对养老服务机构进行地方立法, 制定地方性法规或地方政府规章, 仅有少部分涉及卫生管理的条款, 随着我国进入老龄化社会, 养老服务机构卫生管理的立法和制度建设迫在眉睫, 已不能适应经济社会发展的需要, 建议国家有关部门立即制定有关的规定进行规范。因0~6岁儿童与老年人同属健康弱势人群, 建议参照《托儿所幼儿园卫生保健管理办法》模式, 制定《养老服务机构预防保健工作管理办法》, 统一规范养老服务机构环境卫生、食品安全、饮用水卫生、传染病防治、医疗服务、健康教育与健康促进等工作要求。

3.1.2 地方层面

因养老服务机构的服务功能类似于宾馆, 建议将养老服务机构的公共卫生管理纳入公共场所进行管理。新的《公共场所卫生管理条例实施细则》 (简称《细则》) 已将公共场所的设定范围交予省级卫生行政部门。目前各地的养老服务机构数量较多、发展快, 建议省级卫生行政部门在制定实施办法时将其纳入卫生许可和监督管理范围, 便于加强和提高养老服务机构卫生管理水平。

3.2 完善养老服务机构卫生管理标准和规范

3.2.1 国家层面

2001年3月1日实施的《老年人社会福利机构基本规范》 (简称《基本规范》) , 实施已接近10年, 随着养老服务机构的增加和发展, 建议在全国范围内开展一次大规模的养老服务机构卫生管理现状的抽样调研, 摸清现有情况。根据调研结果, 进一步细化深化修订《基本规范》, 单独设立卫生管理专篇, 对环境卫生、食品安全、饮用水卫生、传染病防治、医疗服务、健康教育与健康促进等工作技术性的规范和要求进行全面规范, 提高养老服务机构技术准入门槛, 逐步淘汰规模小、设施差、管理低的养老服务机构。

3.2.2 地方层面

3.养老机构护理服务质量管理体系 篇三

摘要：老龄化问题日益加剧，加速社会养老相关服务体系建设已成为国家与社会当务之急的任务了。我们国家现如今居家养老作为前提，社区服务作为基础，机构养老作为坚实后盾的相关体系陈述，养老服务本质特点没有被囊入其中，核心功能尚不明确，对象模糊，内部各要素没有关联，运行机制不公开、不透明等相关问题也没有被足够重视，在实际实行过程中也不是很容易。假使社会保障相关体系足够成熟的话，那么开发建设东北、东北老工业基地，社会稳定、经济大发展企业树立公平竞争环境，完善劳动力的市场也是指日可待的事情了。

关键词：东北老工业基地 社会保障改革 老龄化

0 引言

东北老工业基地计划经济时期是有过突出贡献的，但是伴随我们国家经济体制调整，呈现趋势却是逐渐下滑的，渐渐跟不上市场的发展潮流了。2003年至今，国家一直坚持对东北老工业基地振兴的计划，在开展的过程当中，涉及到要进行改革的地方是方方面面的。该篇文章对东北老工业基地社会养老服务体系当中出现的问题加以分析并提出了相应的对策。

1 加速东北老工业基地社会保障体系协调发展的重要意义

1.1 加速社会保障体系协调发展对个人与社会风险有明显的化解作用

伴随社会经济发展大背景，导致个人风险因素逐渐增多。一般情况下，造成个人风险的因素主要有这两点：首先家庭内部方面，比如像家庭成员或者个人因老病伤残死等原因生活出现困难；其次家庭外部方面，比如像自然灾害，下岗失业或者是职业病等等。假使个人风险不能及时根除，当某种契机与纽带联结到来，许许多多个人风险很有可能就变为群体风险，进而最终构成社会风险，甚至严重时会引发社会危机。可以说东北老工业基地当中国有企业占有非常高的比例，冗员情况严重，针对国有企业进行改革中，下岗与失业的人员就会不可避免的增多。现如今仅东北三省的下岗职员就已经有四百三十五万人之多，加上原有离退休职工，可以说这是一个急需社会体系保障的弱势群体。就算家庭保障可解一时燃眉之急，但这也并非是长久之计，社会保障才是解决问题的根本[1]。假使这个问题不能及时被解决，将会拖慢东北老工业基地振兴的步伐。

1.2 加速社会保障体系协调发展是市场经济中企业改革深化的必然要求

市场经济要求企业成长为市场的主体，并在公平竞争环境下不断完善自身。但是基于各种原因为东北老工业基地增添了负担。在此情况下非国有制企业担负的责任就不是很多了，因此，国有与非国有制企业在竞争的起始之初就已经存在分歧了，公平性大大失真。国有制企业要想在竞争激烈的市场环境中拔得头筹，需要大量裁减冗员，减轻不必要的负担，让自己成为真正的市场主体，这同一时间也对加速社会保障改革提出了要求。加速东北老工业基地社会保障相关制度的改革，对国有制企业是极为有利的，国有制企业的改革步伐也会大大加快了，最终使企业制度与时俱进，为全面提升企业经济效益打下基础。

1.3 加速社会保障体系协调发展是企业占据市场主体位置的必然要求

计划经济背景下，就业与社会保障二者相辅相成、缺一不可，劳动者步入企业与机关部门，生老病死便都由工作单位全权包揽了，企业办也成了很普遍的社会现象，东北老工业基地在这方面又是特别明显。市场经济中，社会保障责任归于社会，而再也不是企业了[2]。企业以市场主体身份出现于大众面前，它做好生产经营相关活动，把目标放在盈利上面就可以了，而再无需为员工社会保障问题而担忧。关于员工社保，企业要做的就是交纳一部分相关费用，其余工作由社会代替企业来完成。如果不是这样的话，不单社会保障相关制度主体发生移位，企业公平良性竞争也将是可望而不可及的了。原因是新老职员年龄结构是不一样的，造成退休金与医疗费等方面也是不一样的，因此，加速东北老工业基地社会保障体系协调发展，为企业占据市场主体地位，公平竞争奠定了良好基础。

1.4 加速社会保障体系协调发展为东北老工业基地推动劳动力市场加速建设奠定了基础

人力是社会经济与企业发展中非常重要的一份子，人力资源是否能按照市场预想的方式进行流动，对经济发展效益问题是极其重要的。原先基于市场机制宏观调控，非国有制企业对于下岗与失业人员利用率是很高的，但是非国有制与国有制职员享受社会保障的待遇是不一样的，因此，有部分人员宁肯失业也不想到非国有制企业就业，对非国有制劳动力利用率造成很大打击，劳动力流動方面也形成了阻碍，市场体系劳动力发展停滞不前，对企业改革也是大问题。东北老工业基地可以说是最早推行计划型经济相关体制的试点单位，基于低工资、就业广的传统思想，致使国有制企业冗员现象严重。

2 东北老工业基地社会保障改革主要对策

2.1 多方位筹措资金，打破资金短缺的不利局面

在社会保障体系当中，资金可以说是决定性要素，它对社会保障体系最后效果有着决定性的作用，假如资金不宽裕，相应问题很难被根治。现如今，社会的统筹基金可以说是抵达瓶颈，社会养老保险拖欠情节严重，个人账户也是形同虚设。如果照这样下去，社会养老保险相关制度巩固与发展是非常不利的[3]。解决资金难的对策可试着从下面几点着手：

第一，加速东北老工业基地发展速度，是处理社保资金不充足的上上之策。因为只有加速东北老工业基地经济发展速度，才可以真正贯彻落实我们国家相关制度，政府也才能拥有大把的建设资金，企业与个人交纳相关资金才不致于出现困难，资金短缺的局面才可以被打破。

第二，实行奖惩措施，提升缴费积极性。用个人账户储蓄的办法，让养老金和个人积累联系上，工作时多缴纳点费用，退休以后就可以多收获些。但是在对保险金进行储蓄的时候应当注意随物价变化进行宏观调控，具体问题具体分析，做到灵活多变，最终调动起人们参保与缴费的热情。

2.2 提升参保效率，拓宽覆盖面积，将社保对象向各类型员工拓展

想要提升参保效率，拓宽覆盖面积，必须要以非国有制职员为主要对象，拓宽社保覆盖面积，通过走相应法律程序加以明确规定，把所有企业员工都纳入进来。此外还应当做到加大宣传力度，让更多的国有制与非国有制企业加入社保队伍当中，结合大量调查数据我们发现，如果能把非国有制企业职员，个体劳动力与农民都引进社保队伍当中来，社保资金来源自不必愁了，提升社保资金支付的能力，可有效应对老龄化与失业高峰带来的隐患。

3 结语

综上所述，社会保障改革对东北区域社会稳定，人民幸福生活，东北老工业基地企业相关改革，东北老工业基地现代化建设等具有历史性的意义。所以，应当加速东北老工业基地社会保障相关制度的改革工作，为东北人民步入小康社会提供良好开端。

参考文献：

[1]广西财政厅课题组.推进广西社会养老服务体系建设的财政政策研究[J].经济研究参考，2013，11：8-13+55.

[2]孙宏伟，孙睿.我国社会养老服务体系建设的政策选择[J].东北大学学报（社会科学版），2013，04：398-402.

4.厦门市养老服务机构管理办法 篇四

《厦门市养老服务机构管理办法》已经2011年10月27日市人民政府第138次常务会议通过，现予公布，自2012年1月1日起施行。

市长

刘可清

二O一一年十一月二十一日

厦门市养老服务机构管理办法

第一章

总

则

第一条 为了规范养老服务机构的管理，促进养老服务业的发展，维护老年人的合法权益，根据有关法律、法规规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本办法所称的养老服务机构是指福利性养老服务机构和非营利性养老服务机构。

第三条 市人民政府根据经济社会发展和社会化养老的需求状况，制定养老服务机构发展规划，并将其纳入本市国民经济和社会发展规划。

第四条 发展养老服务机构坚持政府投入和社会力量参与相结合的原则。

鼓励单位和个人依法开办养老服务机构，向养老服务机构捐赠或者无偿提供相关服务。

第五条 市民政部门是本市养老服务机构的行政主管部门。区民政部门负责本辖区内养老服务机构的监督管理。

有关行政管理部门在各自职责范围内，做好养老服务机构的管理工作。

第六条 养老服务机构行业协会应当加强行业自律，规范服务行为，维护行业合法权益和竞争秩序。

民政部门应当支持行业协会依法开展业务活动，加强对行业协会的业务指导和监督。

第二章

筹办和开业

第七条 开办养老服务机构，应当具备下列条件：

（一）符合本市养老服务机构的布局专项规划；

（二）有相对独立的固定服务场所，并符合国家消防安全和卫生防疫等标准以及养老服务机构建筑设计规范；

（三）开办经费、床位数以及每张床位平均建筑面积符合市民政部门公布的标准；

（四）有相应的章程和管理制度；

（五）配备适当数量的营养师和持有岗位证书的护理人员。

第八条 申请筹办养老服务机构的，应当向开办地的区民政部门提出申请。区民政部门应当在15个工作日内提出审核意见报市民政部门审批；市民政部门应当自收到审核意见之日起15个工作日内作出决定。

第九条 申请筹办养老服务机构，应当提交下列材料：

（一）筹办申请书；

（二）申办人的资格证明文件；

（三）可行性研究报告；

（四）设置报告（包括名称、性质、房间和床位设置情况、服务对象、服务范围等内容）；

（五）养老服务机构的固定服务场所的证明文件（拟新建的，提交有关用地审批等文件）。

第十条 对符合养老服务机构筹办条件，同意筹办的，市民政部门应当核发养老服务机构筹办批复书；对不符合条件的，市民政部门应当书面告知申办人，并说明理由。

前款规定的筹办批复书有效期为一年。养老服务机构在筹办批复书的有效期内未筹建的，应当重新办理筹办手续。

第十一条 养老服务机构开业前，应当向市民政部门提出开业申请，并提交下列材料：

（一）开业申请书；

（二）养老服务机构筹办批复书；

（三）固定服务场所的权属证明或者有关租赁期限不少于5年的房屋租赁合同；

（四）符合本办法第七条第二项的有关证明材料；

（五）与其服务内容和规模相适应的流动资金证明；

（六）章程和管理制度；

（七）法定代表人（主要负责人）以及营养师、护理人员的有效证件的复印件。

第十二条 市民政部门应当自收到开业申请之日起20个工作日内进行审查并实地验收。符合条件的，核发养老服务机构设置批准证书；不符合条件的，书面通知申办人在合理期限内整改，限期整改后仍不符合条件的，不予核发养老服务机构设置批准证书。

第十三条 养老服务机构取得养老服务机构设置批准证书后，依法办理登记手续。

第三章

服务和管理

第十四条 养老服务机构应当与服务对象或者其送养人签订养老服务合同。服务合同主要内容包括：

（一）当事人的姓名(名称)、地址、身份证明、联系方式；

（二）服务内容和方式；

（三）收费标准以及费用支付方式；

（四）服务期限和地点；

（五）当事人的权利和义务；

（六）合同变更、解除与终止的条件；

（七）违约责任；

（八）争议解决方式；

（九）其他约定事项。

服务合同的期限一般不超过5年，合同到期后可以续签。

市民政部门组织制定养老服务合同示范文本，供养老服务合同当事人参考使用。

第十五条 养老服务机构开展养老服务应当遵守下列规定：

（一）根据服务对象的生活自理能力和护理的等级标准，实施分 级护理服务，其中，护理人员与自理老年人比例不低于1：10，与半护理老年人比例不低于1：6，与全护理老年人比例不低于1：4；

（二）定期编制老年人营养食谱，合理配置适宜老年人食用的膳食；对老年人膳食经费建立专门账户，并定期向老年人及其送养人公开账目；

（三）开展适合老年人特点的康复活动和文化体育活动；

（四）定期为收住的老年人检查身体，并建立健康档案，对患传染病的老年人，养老服务机构应当按照规定及时采取必要的隔离、治疗等措施，并通知送养人；

（五）建立24小时值班制度，做好老年人看护工作；

（六）定期对设施设备进行保养和检测、确保设施设备的安全；

（七）建立卫生消毒制度，定期对老年人使用的餐具和住处进行消毒，定期清洗老年人的被褥和衣服，保持室内外整洁。

第十六条 养老服务机构应当关爱收住的老年人，不得歧视、虐待、遗弃服务对象。

除经民政部门同意外，养老服务机构不得收住非老年人。

第十七条 鼓励养老服务机构配备相应的社会工作专业人才。

第十八条 养老服务机构应当将养老服务收费项目、标准报市民政部门备案，并向社会公开，实行明码标价，接受社会监督。

第十九条 养老服务机构分立、合并或者变更名称、章程、住所、法定代表人（主要负责人）、服务范围的，应当依法向市民政部门和有关登记部门办理变更手续。

第二十条 养老服务机构因停业或者其他原因需终止服务的，应当向市民政部门提出终止服务的报告，妥善安置服务对象，做好清算 工作，并依法向有关登记部门办理注销登记手续。

第四章

扶持和优惠

第二十一条 市、区人民政府应当制定优惠扶持政策，鼓励和扶持养老服务机构的发展。

第二十二条 对新办养老服务机构的建设用地，经批准可以采用划拨方式优先供地；按照法律、法规规定采用有偿方式供地的，给予适当优惠。

采用划拨方式或者其他优惠方式取得的养老服务机构建设用地，未经依法审批，不得改变其性质和用途。

第二十三条 养老服务机构依照有关规定享受税收优惠。

第二十四条 养老服务机构使用水、电、管道燃气等费用按居民生活类收费标准执行。

第二十五条 养老服务机构收住本市户籍老年人的，可以采取床位建设补贴、床位运营补贴、床位综合责任险补贴等方式予以扶持。

养老服务机构收住本市户籍老年人，有下列情形之一的，可以向市民政部门申请补贴：

（一）城镇中丧失劳动能力的无依无靠、无生活来源、无法定义务赡养人的；

（二）农村中衣、食、住、医、葬等方面由政府给予保障的；

（三）低收入家庭中有特殊困难的。

有关扶持和补贴的具体办法，由市民政部门会同市财政部门制定。

第五章

监督和责任

第二十六条 养老服务机构应当按向民政部门报告开展养老服务工作的情况。

民政部门应当会同有关行政部门定期对养老服务机构的场所、设施、人员配备、服务范围、服务质量、收费等进行监督和检查。

第二十七条 养老服务机构实行考评制度，推行等级评定。市民政部门根据养老服务机构的服务规模、质量和服务对象的满意程度等情况，组织进行综合考评，公布养老服务机构的考评结果。

养老服务机构考评不合格的，由民政部门下达限期整改通知；逾期不整改或者整改后仍不合格的，视情暂停、取消、追回其享受的有关优惠待遇。

第二十八条 养老服务机构应当建立财务、会计制度，定期制作财务会计报表，接受有关部门的监督。

养老服务机构不得从事营利性的经营活动。

第二十九条 养老服务机构违反本办法规定的行为，法律、法规、规章已有相应处罚规定的，从其规定。

第三十条 养老服务机构违反本办法规定，有下列行为之一的，由民政部门责令限期改正，对从事非经营性活动的，处以500元以上1000元以下的罚款；对从事经营活动的，处以违法所得3倍以下不超过30000元的罚款，无违法所得的处以2000元以上10000元以下的罚款：

（一）未依法向民政部门办理相关筹办、开业、变更、终止手续的；

（二）擅自改变养老服务机构建设用地的性质和用途的；

（三）超出核准登记的服务范围开展养老服务活动的；

（四）不按照养老服务机构应当遵守的规定提供养老服务的。

有前款行为之一的，民政部门在作出行政处罚决定的同时，视情暂停、取消、追回其享受的有关优惠待遇。

第三十一条 民政部门和其他行政机关工作人员在养老服务机构的管理工作中，有玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊行为的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六章

附

则

第三十二条 营利性养老服务机构的管理和监督，可参照本办法执行。

第三十三条 本办法自2012年1月1日起施行。

厦门市人民政府办公厅

5.德国养老护理服务体系 篇五

德国发展养老护理服务业的主要特点

德国是一个典型的老龄化国家，目前人口约８３００万，其中６０岁以上老人约占总人口的２３％，而６５岁以上的老年人口约占总人口的１９％。预计到２０５０年，德国人口将下降到约７０００万，超过５０岁的人口将超过５０％，６０岁以上的老年人将占德国总人口的３５．５％。

从２０世纪７０年代起，伴随着德国工业化的进程，德国步入老年化社会，养老护理问题也日益受到社会与政府的关注。经过几十年的发展，德国已形成了比较完善的养老护理体系与制度，具有如下主要特点。

（一）形成了多元化的养老护理服务体系▼

根据德国社会发展需要及制度基础，德国已形成了多元化的养老护理体系。

一是从养老护理机构来看，已形成了多元化机构并存的发展格局。２０１３年底，德国养老机构总数２５７７５所，其中养老护理机构有１３０３０所，约占养老机构总数的５０％；在养老护理机构中，私立机构５３４９所，约占４１％；教会及慈善机构７０６３所，约占５４％；国立机构６１８所，约占４．７％。

德国从事居家上门服务的机构有１２７４６所，其中私立机构８１４０所，约占６３．８％；教会及慈善机构４４２２所，约占３４．７％；国立机构１８４所，约占１．４％。

鉴于德国的社会制度及市场化程度高，其养老护理机构主要以私人机构与社会化的教会及慈善机构为主。私人养老院收费最高，主要服务对象是富人。一般而言，私立养老院的设施更为先进、齐全，娱乐项目更丰富，护理水平更高。

公立养老院收费最低，接纳的主要是低收入阶层，因此，只具备基本的设施、提供最低标准的服务。而慈善组织的养老院价格居于两者之间，其设备和服务处于中等水平。由于公立养老院床位有限，而且入住的条件有严格限制，所以多数人只好退而求其次，选择慈善机构或社会组织办的养老院。无论是哪种养老机构，政府均提供相应的补助，每个床位给予１６０００欧元的一次性财政补贴。

二是从从业人员来看，养老机构服务人员要统一接受专业培训，队伍建设稳定发展。德国很重视养老护理人员的队伍建设，从业人员都要接受统一的专业培训后才能上岗，入门严格，因而队伍比较稳定。

２０１３年，德国护理从业人员有１００５５２４人，约占总人口的１．２‰，其中养老护理机构６８５４４７人，占护理从业人员的６８．２％；居家上门服务机构３２００７７人，占护理从业人员的３１．８％。

三是从养老方式来看，已形成了以居家养老为主，机构养老与职业护理机构居家养老上门服务为辅助的三位一体模式。根据法律规定，德国人６７岁退休。由于德国生活费用不高，而养老金相对丰厚，因此退休后的老年人较为富足。到了这个时候，没有工作压力，也不需要承担抚养儿女的责任，日子过得比较滋润、放松。一般到了７５岁，德国人开始选择如何养老的问题。

事实上，去养老院安度余生的老人只占７５岁以上人口的３３％。多数人还是选择居家养老，也就是老年人自己在家中居住，靠养老金和存款度日，他们依旧居住在自己原有的居所内，依靠周边的养老机构提供上门护理服务，并提供日间护理中心和短期托老服务。另外一种形式是“社区养老”。这种养老方式则居于居家养老和养老院养老之间。老年人搬离原有老旧住所，入住社区内居家服务公寓中，公寓整体采用无障碍化设计，另附加许多老人服务硬件设施，如电子信号器等，相比原有的住所更适宜老人养老，并且也提供相应的上门护理服务。

社区养老的好处是，老人生活在社区之内，不脱离社区的人际关系，而且还可以在社区内组织老年人之间的互助。如今，这样的社区养老形式越来越受到老年人的认可和欢迎。

２０１３年，德国共有２６０万人接受护理。其中，家属亲友居家养老约４５％，机构养老约占３０％，职业护理机构居家养老上门服务约占２５％。

（二）养老护理服务已纳入法制化轨道▼

德国养老护理服务的法制化应该追溯到２０世纪７０年代。

１９７４年德国老年救助委员会发出一份鉴定书，该鉴定书从那些生活在养老院中无生活自理能力的老年人的经济状况出发，对老年保险系统要确定老年人从业时的经济地位与社会地位的功能提出质疑。于是，如何立法保障生活困难的老年人以及他们的家属，成为德国政治生活中的一个重要话题。

１９８０年联邦政府委托成立的专门小组在认真考察各种不同建议的基础上，提出将护理需求作为应对新的生活风险纳入国民社会保障体系的一个立法目标。在此背景下，１９８５年《护士执业法》得以出台。该法对护理的任务、职业标准、教育训练、护士的职业资格和权利、义务等方面都做了具体规定。在此基础上，１９９４年德国颁布了《护理保险法》，１９９５年１月１日正式实施。

目前，《护士执业法》和《护理保险法》是德国护理事业的奠基石。特别是《护理保险法》实施后，对德国的养老护理事业产生了重大影响。

一是为养老护理从业人员提供了法律保障。据保险公司估算，法规为护士增加了两万个新的就业岗位，也为护士建立自己的家庭护理机构铺平了道路。该法颁布前，德国护理行业也并不吸引人就业，这与养老护理人员的工资低与工作辛苦有很大关系。

护理保险法保证了护理费的来源，提高了护理人员的收入；同时，由于护士人数的增加，减轻了护理人员的工作量，对工作的满意度也随之上升。德国护理保险的广覆盖性（法定护理保险覆盖９２％的人口，义务性的私人护理保险覆盖人口约占７％）也客观上要求有一支庞大的护理队伍为之配套服务。目前，德国护理行业从业人数高达１００多万，雇员人数超过德国汽车工业雇佣人数（７０万人）的总和。

二是对护理职业提出了更高的要求，促进护理人员管理水平不断提高。《护理保险法》对德国医院护理管理组织提出更高的要求，规定医院要设立护理院长或护理部主任，只有接受过护理高等教育和管理专业训练的人才有资格担任。护理人员除护理院长（主任）外，还有护士长、高级护士、注册护士、助理护士４个级别。

注册护士以上资格的护理人员才能直接护理患者，助理护士只有为护士或医师做一些准备和协助配合工作。同时，对住院护理的３类护理患者的护理时间及护患比都提出具体规定，如规定２、３类患者的护患比为１：４，１类患者的护患比为１：２．５（或３）。三是对护理管理的监控系统提出要求。为了提高护理的效率，法规对护理机构的管理监控系统提出了更高要求，如各病区都要有终端与主机联网，护理院长或主任每天都要审阅各科室的护理信息；还可随时开通监控电视系统观察各科室护士的工作情况；并能与各病区双向交流，能应病区护士长要求及时调配护理人员等。

（三）护理保险是养护制度与政策体系的主体▼

护理保险是德国“第五大支柱”险种。

按照“护理保险遵从医疗保险的原则”，即所有医疗保险的投保人都要参加护理保险。但国家公务员、法官和职业军人由国家负责，他们患病和需要护理时有专门人员负责并承担有关费用。除此之外的所有公民则纳入法定护理保险体系，但对于工作时间最长不超过两个月的人，或者每星期工作不足１５个小时，且在原联邦州月工作时间仅为１５小时、月收入在６１０马克以下或在新联邦州月收入５２０马克以下的人，不用交纳保险费，学生的临时性工作也不必交纳这种保险费。

保险税税率的确定按照投保人的收入计算，１９９６年税率固定为１．７％，在原联邦州（西德）每月税费为６０００马克，在新联邦州（原东德）每月税费为５０００马克；１９９９年西德和东德分别为每月税费６３７５马克、５４００马克；保险税一半由投保人支付，另一半由雇主支付。德国法律赋予德国养老企业双重任务，即养老护理和医疗护理。养老护理采用养老保险补贴政策，并按护理级别给予补贴。

护理保险补贴又分为居家养老补贴和机构养老补贴。

居家养老补贴（护理保险）分为四级，即：０级，２３１欧元／月；１级，４６８欧元／每月；２级，１１４４欧元／每月；３级，１６１２欧元／每月。

机构养老补贴（护理保险）分为四级，即：１级，１０６４欧元／每月；２级，１３３０欧元／每月；３级，１６１２欧元／每月；４级，１９９５欧元／每月。在此基础上，针对老年痴呆症（失智症）的老人，每个级别的补贴金额有不同程度的增加。

护理保险补贴只承担基础护理和家政服务。医疗护理费用由医疗保险１００％承担。此外，德国政府为扶持养老护理企业，还对其实施免征营业税和消费税的优惠政策。

（四）护理教育多元化与高质量▼

德国的护理教育已有１６０余年的历史。目前，德国的护理教育有３个层次：中专、专科培训、大学本科。德国的护理教育以中专为主，现有公立护士学校９４３所，接受护理教育的最低要求是完成１０年的基础教育，入学年龄为１７周岁。德国的继续护理教育，也称专科培训，主要是为临床培养专科护士，其资格由地方政府予以确认。

全德国有５０所护士学校开设了继续教育有关专业，所设专业主要有重症监护、精神科护理、手术室护理、癌症护理、社区护理和公共卫生等。德国的大学护理教育起步较晚，１９９２年开设了护理科学、护理教育学、护理管理学的学士专业，但发展比较快，目前有８所大学招收本科生。

Ａｇｎｅｓｋａｒｌｌ护理研究所是德国一个可以招生、培养护理硕士学位及博士学位人员的研究所。为保证各个层次护理教育的质量，《护士执业法》对护士生的学制、学时都有明确规定。中专护理教育的学制为３年，课时不少于４６００学时，其中理论课１６００学时、实践课３０００学时。

专科护理培训根据各州有关法律要求，可脱产学习２年，也可在业余时间学习３～４年，学时３０００课时，其中理论２２００课时、实践８００课时。

大学水平的学位课程为全脱产４年制，非大学水平的学位课程为全脱产２年制。护理教育考试大纲由国家考试委员会统一制订，考试分笔试、口试、实践３部分。

其中实践评分占重要比例，主要是护士与患者的交流能力、专业能力、应变能力等。如果某一项考试不及格，允许有第二次补考机会；若仍不及格，就取消继续学习的机会，不容许再学护理。

6.北京养老服务机构监管办法 篇六

（征求意见稿）

第一章 总 则

第一条 为加强养老服务监管体系建设，促进养老服务质量提升、健康发展，依据《老年人权益保障法》、《养老机构设立许可办法》、《养老机构管理办法》和《北京市居家养老服务条例》等法规，以及国务院《关于加快养老服务业发展的若干意见》、民政部《关于开展养老院服务质量建设专项行动的意见》、市政府《关于加快推进养老服务业发展的意见》等政策，结合实际，制订本办法。

第二条 本办法适用于本市行政辖区内从事养老服务的各类养老服务机构开展相关服务和管理的活动。

本办法所称养老服务机构是指依法依规取得民政部门许可或备案公告，为老年人提供住养、供养、护理、照料等服务的养老机构、社区养老服务驿站（农村幸福晚年驿站），以及享受各类养老服务财政补贴的其他社会组织和企业。

第三条 充分发挥政府部门、行业协会、服务对象及家属、专业社会机构等各方力量，形成政府部门行政监管、行业协会自律管理、服务对象及家属主动监督、社会舆论公开监督的养老服务监管体系，做到监管体系构架完善、责权层次分明、相互衔接 密切、力量整合充分。

第四条 市民政局是本市养老服务体系建设的行业主管部门，负责牵头制定本市养老服务体系及相应监管政策，协调市级政府各专业部门和各区政府规划、监督、指导全市养老服务监管工作。

市级公安、发展改革、财政、人力社保、规划国土、环保、住房城乡建设、农业、卫生计生、工商、质量技术监督、食品药品监管、金融等部门按照各自部门职责，严格落实专业部门监管责任，扎实做好养老服务监管工作。

第五条 各区民政局在各区政府的领导下，负责牵头协调本区政府各专业部门组织实施本行政区域内的养老服务监管工作，并依法做好养老服务机构准入监管、日常检查监督、处理投诉举报以及违法行为行政处罚等工作，促进行业自律，全面提升养老服务质量。

第六条 各区民政局协调发挥区老龄委议事协调机构职能，报请各区政府督导各街道办事处、乡镇政府按照属地管理原则，对街道（乡镇）行政辖区内的养老服务监管工作负总责，切实落实养老服务属地监管责任。

第七条 街道（乡镇）按照属地管理原则，对本行政辖区内的养老服务监管工作负总责，切实落实养老服务属地监管责任。

第八条 支持行业协会、专业社会组织或机构、养老服务从业人员积极参与养老服务监管工作，鼓励养老服务对象及其家属、新闻媒体和社会各界主动监督养老服务质量。

第九条 养老服务机构应当依法从事养老服务，主动接受各级政府部门的行政监管和社会监督、媒体监督、公众监督。第十条 养老服务监管应当依法进行，并遵循公开、公平、公正、效率的原则。

第二章 监管内容

第十一条 监管内容主要指财政资金使用、政策标准实施、老年人权益维护、市场行为规范、规划建设、建筑设施、医疗卫生、食品药品监管、环境卫生、人才培训、收费管理、安全稳定等。

第十二条 监管养老服务机构建设补助、设施设备购置资助、运营补贴、辐射功能补贴，困境老年人生活补贴、失能老年人护理补贴、高龄老年人津贴、居家巡视探访补助，困境家庭服务对象入住社会福利机构补助、购置康复辅具设备补贴、特困人员供养机构运转经费、集中供养人员供养补助，养老服务从业人员薪酬待遇补助资金、志愿服务补贴，以及政府购买养老服务资金、专项资助经费等各类政府财政资金的拨付、管理、使用情况。

第十三条 监管各级政府及主管部门制定出台的养老服务领域重要政策措施、重要改革事项、重要标准宣传贯彻和落实等情况。

第十四条 监管养老服务机构的设施设备安全、消防安全、食品安全、照护安全、人身安全、财产安全、金融风险防范等安全管理情况。

第十五条 监管养老服务机构建设情况、运营状况、设施养老服务用途变更情况、养老服务质量状况、养老服务人员实有状况等市场运营情况。

第三章 监管方式

第十六条 监管应该通过绩效评估、跟踪审计、专项督查、联合检查、随机抽查、养老质量评价、大数据监测、执法检查等法定方式，科学组织实施。

第十七条 绩效评估是指养老服务监管机构委托第三方专业机构对养老服务机构非常规运行保障类财政资金的管理使用状况及使用效益、政策标准执行情况进行的综合评估或满意度评价。

第十八条 跟踪审计是指各级审计部门、民政部门内设审计机构和计划财务部门组织对养老服务领域重点建设项目、重大资金实施过程的合法性、真实性、规范性进行的跟踪审计监督。

第十九条 专项督查是指养老服务监管机构根据工作需要，组织对养老服务领域涉及面较广的重点工作、重点项目实施的专项督查。

第二十条 联合检查是指养老服务监管机构采取联合检查、现场检查等方式对养老服务政策落实情况、财政资金管理使用状况、安全管理、突发事故等情况进行的监督管理。

对于养老服务领域重点建设项目、财政资金管理使用、突发事故等情况，养老服务监管机构应当深入基层、深入现场进行专项检查、现场核验，保证财政资金严格依法依规使用，最大限度发挥财政资金的使用效益。

第二十一条 随机抽查是指养老服务监管机构采用随机抽取被检查对象、随机选派检查人员的“双随机”抽查方式，随时对 养老服务政策标准落实、财政资金管理使用、养老服务质量、突发事故等情况开展的监督管理。

第二十二条 服务质量评价是指养老服务监管机构依据相关政策标准，对养老服务机构的运营状况、服务能力、服务质量、群众投诉、社会信誉、安全条件等进行综合评价，并给予养老服务质量星级评定或发布服务质量排行榜。

第二十三条 大数据监测是指养老服务监管机构通过建立信息系统等方式，对养老服务政策标准落实、财政资金管理使用、安全管理状况、服务开展等情况进行全面监测。

第二十四条 执法检查是指养老服务监管机构依据法律法规和政策制度，按照职权，通过书面检查或者实地查验等方式对养老服务机构进行的监督检查，并依法对非法养老服务机构和养老服务机构的违法或不规范服务行为进行处理。

第四章 监管制度

第二十五条 健全养老服务标准体系，完善养老服务标准规范，促进养老服务标准化、规范化。

第二十六条 完善购买第三方服务机制，采取政府购买服务等方式，委托行业协会、专业机构具体组织实施绩效评估、跟踪审计、联合检查、服务质量评定等监管工作，将评估、审计、检查、评定结果作为实施养老服务机构监管和奖惩措施的重要依据。

第二十七条 建立健全社会监督机制，主动公布养老服务监督热线，听取服务对象及其家属、社会群众等社会监督主体的意见 和建议。

第二十八条 统筹全市养老服务数据，全面加强养老服务开展、数据开发和利用等情况的监测，养老数据由市、区民政部门和其他监管机构共享使用。

第二十九条 建立养老行业社会评价机制，鼓励养老行业组织和第三方专业机构发布养老机构服务质量排行表，定期组织开展养老服务星级评定，促进养老机构连锁化、规模化、品牌化发展。

第三十条 养老服务机构应当与服务的老年人或监护人签订服务合同，明确各方权利义务。服务合同应当载明老年人的照护等级、照护服务内容以及其他约定内容，并经老年人或其代理人签字确认。

养老服务机构应当综合考虑政府投入、运营成本、老年人承受能力、市场供需状况等因素，通过协议方式，确定服务收费价格。收取押金的，必须同时出具风险提示书，告知老人收费标准、资金用途，请老人阅知并签字确认。

民政、发改价格监管等部门联合加强对养老服务机构收取高额押金和会员制管理情况的监管，强化对养老服务机构收费行为的监督和指导。

第三十一条 养老服务机构应当按照有关规定建立独立、健全的财务管理、会计核算和资产管理制度，对于各级政府资助、补助的各项财政资金，做到专人管理、专账管理、专款核算、专款专用。

养老服务机构应当如实记录各级政府财政补助资金的具体管理和使用状况，主动接受养老服务监管机构及其委托第三方专业 机构等开展的检查、监督。

第三十二条 养老服务机构应当按照国家和本市、各区有关规定，建立健全消防、传染病预防控制、安全值守、设施设备检验、食品药品等安全管理制度，确定专人负责，定期开展安全检查，及时消除安全隐患。

养老服务机构应当制定突发事件应急预案，建立一支应急队伍，规定突发事件发生时保护老年人的相应措施，并定期组织开展应急演练。发生突发事件时，应当根据应急预案和有关部门的要求，开展应急处置。发现老年人走失、意外事件或非正常死亡等事故的，应当及时报告实施设立许可的民政部门、对应主管部门并及时处置。

第三十三条 养老服务机构应当加强内部管理，建立服务质量管理制度，明确工作流程，建立工作台账，定期开展服务质量自查。

第三十四条 建立养老服务信息管理系统，养老服务机构应依托信息化管理系统，建立老年人服务档案、员工档案、运营情况档案等，并根据行业管理要求，依法更新和公开相关信息。

第三十五条 养老服务机构的负责人和护理人员应当经过培训，经考核合格后，方可上岗，并定期开展专业技能和服务管理知识更新培训。

第三十六条 养老服务机构因变更或者终止等原因暂停、终止服务的，应当于暂停或者终止服务60日前，向实施许可或备案的民政部门提交善后方案，涉及养老机构的善后方案应当明确老年人安置规划，包括收住老年人的数量、安置计划及实施日期等事 项，经批准后方可实施。

民政部门应当自接到善后方案之日起20日内完成审核工作。民政部门应当督促养老服务机构实施善后方案，并及时为其妥善安置老年人提供帮助。

第五章 惩罚措施

第三十七条 加快养老服务诚信体系建设，完善养老服务重大事故投诉举报、报告、通报机制，建立黑名单制度。将欺老虐老行为、家属反映投诉、安全责任事故、综合责任保险出险、违法违规开展金融活动、弄虚作假套取骗取财政资金等情况录入诚信档案及黑名单范围，依法通报、曝光。

第三十八条 建立欺老虐老行为举报查处机制，对于发生欺老虐老行为的养老服务机构，由区民政局批评教育、责令改正并记录入养老服务机构诚信档案；情节严重的，纳入严重失信养老服务机构名单，实行服务质量评定的“一票否决”，取消承接政府购买服务和享受运营补贴资金等资质，并由民政部门依照《养老机构管理条例》有关规定给予行政处罚；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。

第三十九条 建立养老服务退出机制，对发现严重违法违规行为且拒不整改以及因违法违规行为导致事故的养老服务机构，实施责令改正、中止“公办民营”合作、撤销许可、运营商禁入养老服务行业等措施，向社会公告并通报相关监管部门。第四十条 建立政府部门履职责任制，将各部门养老服务监管履职情况纳入市老龄委对成员单位的年度考核范围，定期通报；涉及法律法规另有规定的，按相关规定执行。

第六章 附 则

第四十一条 各级民政部门要会同财政部门加强养老服务监管经费保障，将开展养老服务监管工作所需经费纳入同级财政预算。

7.养老机构服务发展现状及对策研究 篇七

我国早在2000年就进入人口老龄化社会, 在2000年的人口普查中, 我国60岁以上人口数量占总人数10.33%, 而2010年全国第六次人口普查数据显示, 60岁及以上人口占总人口的13.26%, 增长了2.93个百分点。相应的65岁及以上人口占总人口的比重由2000年的5.05%增长到6.96%, 上升1.91个百分点。面对迅速增长的老龄化人口, 我国的养老服务机构数量显然不能满足需求, 据调查, 我国养老服务机构床位数不到老年人人口总数的十分之一。

在“未富先老”的社会经济背景之下, 面对老年人口迅速地增长, 如何解决好城市家庭照顾功能的弱化与社会养老负担的问题[1], 探索适合我国国情的养老服务体系, 以满足老年人日益增长的日常生活照顾需求, 就成为当务之急。

2 发达国家养老服务模式对我国养老服务发展的启示

每个国家的老年化现状不同, 通过研究发现这其中都存在一个共同的特点:不同的养老公共服务供给制度从建立初期到发展中期再到改革后期最终走向成熟, 都是顺应着所在国家经济、政治、社会习俗、伦理道德的发展, 一一对应。

当今, 世界已经进入全球化时代, 养老公共服务供给面临着各类制度相互融合、各种文化相互冲击的重大挑战[2], 要处理好老龄化问题, 必须借鉴发达国家宝贵经验。为了给老年人提供更好的养老服务, 提高老年人的生活质量, 处理好解决好老年人与社会的关系, 我国要从以下几个方面建立健全养老公共服务供给机制。

首先要促使养老制度具有法制化、规范化。其次, 充分发挥市场对整个体系的协调作用。在政府主导的前提之下, 充分鼓励民间组织对养老服务机构的参与, 在保证充分监督的前提下, 给予足够政策和经济支持。利用市场经济的竞争机制, 不断提高养老服务机构的服务质量, 改善我国养老服务整体现状。

3 改善我国养老服务现状的对策

3.1 保障老年人经济来源

在保证老年人有基本的经济收入方面, 我国有固定经济收入的老年人主要是国家公共事业单位、国有企业退休的老年职工, 来源为退休工资。对于私企退休老年职工及农村老年人没有固定收入, 但是国家一直在配合我国的国情与需要, 努力提高老年人收入, 出台一些列政策保障其基本生活需要, 如农村老年人每月发放几百元生活补助。只有老年人有自己的经济来源, 才能够自主选择想去的养老服务机构, 而不是一直被动选择。

3.2 建立和完善医疗保险和社会福利体系

考虑到老年人的实际生活需要, 通过医疗和福利体系的建立, 使老年人老有所依, 看的起病。健康问题是老年人面对的重大问题之一, 在这一方面让老年人放心, 对养老服务水平的提高是至关重要的。使各行各业的退休人员, 均能获得门诊、住院等相关的医疗照顾和治疗。提高养老公共服务供给品质, 丰富供给内容, 最终实现全国城乡普遍覆盖老有所养、老有所医、老有所学、老有所乐的养老公共服务供给体制[3]。

3.3 促进养老公共服务实现规模化

我国人口基数大, 老年人人口数量相对庞大, 而且老龄化速度很快, 面对如此严峻的形势, 若要很好地解决当前老年人养老问题, 必须加强养老公共服务供给机制规模化管理。做好老年人养老服务工作, 是全社会的责任, 只依靠政府的力量是远远不够的。而且从伦理道德上来讲, 每一个人都有义务为养老服务贡献自己的力量。政府主导, 社会各界力量积极参与, 举办各种敬老、爱老、助老活动, 丰富老年人的日常生活, 充实老年人的空余时间[4]。

参考文献

[1]刘晓梅.中国养老服务体系的展开与重构[Z].中国社会福利网, 2008, 12.

[2][美]皮特·皮特森.老年潮——人口老化的浪潮, 将如何改变我们的世界[M].台湾经联出版事业公司, 2000, 3.

[3]范文娟.我国养老福利服务社会化模式选择和体系重构[D].合肥:安徽大学, 2010, 5.

8.养老机构护理服务质量管理体系 篇八

一、农村养老服务机构发展现状

（一）农村养老服务机构的性质和资金来源。目前我国农村养老服务机构主要是由政府举办，绝大多数具有福利性质，主要采取敬老院模式，为“三无”老人提供生活场所和生活照料等服务，对农村五保户老人进行集中供养。这些敬老院一般由乡镇承办，由县财政给以资助。随着社会经济的逐步发展，各地探索建立了“福利型”、“开放型”的社会养老服务机构，其中不乏在农村地区发展起来的社会化养老服务机构。

根据《2012年统计公报》数据显示，截至2012年，全国农村老年人各类养老服务机构共3.3 万个，床位数261万张，平均每千名65岁以上的老年人拥有床位达到39张，我国农村养老服务机构的发展取得了一定成效。但是，我国农村养老机构床位利用率并不高。全国老龄委副主任阎青春介绍， 2010年农村敬老院闲置床位47.5万张，床位利用率仅有78%。

（二）政府积极倡导发展农村养老服务机构。为推进农村养老服务机构发展，财政部、民政部等部门于2000年发布了《关于加快实现社会福利社会化的意见》。意见提出，到 2005 年，在农村 90%以上的乡镇建立起以“五保 ”老人为主要对象，同时面向所有老年人、残疾人和孤儿的社会福利机构，指明了解决我国农村养老问题的方向，即大力发展农村养老服务机构。国务院于2006年发布《农村五保供养工作条例》，明确指出具备条件的乡、民族乡、镇人民政府应当兴办敬老院，集中供养五保对象。2011年，国务院办公厅印发的《社会养老服务体系建设规划（2011-2015年）》提出，到2015年，我国每千名老年人拥有养老床位数要达到30张。2013年，党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》中指出，积极应对人口老龄化，加快建立社会养老服务体系和发展老年服务产业。

（三）财政加大对农村养老服务机构的投入。近年来，各地出台政策措施加大对农村养老服务机构的支持力度，使我国的农村养老服务体系建设取得了长足发展。据《2013年社会服务发展统计公报》，全年各级财政共支出农村五保供养资金172.3亿元，比上年增长18.9%。其中：农村五保集中供养183.5万人，集中供养年平均标准为4685元/人，比上年增长15.4%；农村五保分散供养353.8万人，分散供养年平均标准为3499元/人，比上年增长16.3%。

二、农村养老服务机构发展存在的问题

（一）农村养老服务机构总量不足，城乡养老服务不均等。近年来，养老机构在数量和所拥有的床位上都有一定程度的增加，但床位仍供不应求。《2013年国民经济和社会发展统计公报》显示，截至2013年底，全国养老服务机构4.3万个，床位474.6万张，需要收留抚养各类人员294.3万人，农村“五保”老人538.2万人。这意味着，即使养老服务机构收留抚养的全部是农村“五保”老人，也还有许多“五保”老人无法入住养老机构，农村养老服务机构和床位总量上不能满足养老需求。同时，由于城乡二元经济结构，农村经济欠发达，农民收入远远落后于城市居民收入，农民对养老服务的购买能力明显低于城市，农村民办养老机构的发展不及城市。并且许多乡镇只有一家公办养老院，导致部分有经济能力且希望机构养老的留守老人，没有合适的养老机构可住。

（二）农村养老服务机构基础设施简陋，专业护理人员紧缺。目前大部分农村养老服务机构缺乏资金，导致日常生活设施简陋，缺乏医疗或辅助设施，缺少文化娱乐活动，不能满足不同老年人的护理需求。同时，我国缺少专门针对老年人护理服务这一课程的高校或职业培训机构，拥有职业资格水平认证的职工数量极少，大多数护理人员未接受专业培训就上岗。农村养老服务机构普遍存在护理人员薪资水平低，生活条件艰苦，工作环境较差等问题，以至于具有专业知识的护理人员不愿到农村养老服务机构任职。现有的农村养老服务机构的护理人员多为当地农民，受教育程度较低，缺乏专业的护理知识和素养，流动性大，农村养老服务机构专业护理人员严重短缺。以山东省为例，2010年，山东省取得助理社会工作师资格的农村养老服务机构工作人员占 0.06%，拥有社会工作师资格的职工占 0.05%。

（三）农村养老服务机构经营管理困难多，服务水平不高。现有农村养老服务机构大部分经营收入不多，盈利微薄，规模小，投入少，经营管理困难较多。2010 年民政统计年鉴显示，按企业会计制度计算，全国农村养老服务机构营业亏损 32.3 万元。农村养老服务机构资金不足，难以购买合适的机构用地。

（四）农村养老服务机构多为公办性质，社会资本较少注入。农村养老服务机构大多由政府兴办，社会资本少有投资农村养老服务机构，农村民办养老服务机构在获取土地划拨和资金支持等方面还有许多困难和制约，民办养老机构的启动资金基本都是自筹，投入多，回报期长，回报率低，这在很大程度上影响了社会资本兴办养老服务机构的积极性。

三、促进农村养老服务机构发展的财政政策研究

贯彻农村养老服务的相关财政政策，积极应对农村人口老龄化，加快发展农村养老服务机构，有利于保障农村老年人权益，有利于保障和改善民生。针对上述存在的问题，笔者就促进发展农村养老服务机构的财政政策提出建议。

（一）调整财政支出结构，财政性资金优先安排到农村养老服务机构。我国大部分农村经济相对落后，养老服务机构无法得到足够的资金支持，这就需要政府加大对农村养老服务机构的财政投入，使农村养老服务机构能够有齐全的设施设备，充足的活动场地和一定水平的医疗设施，能够向老人提供护理照料、丰富的文娱活动以及医疗康复服务，实现“医养结合”。同时，加大对农村养老护理人员培训和管理人才聘用的资金投入，提高护理人员的专业知识和素养，推行护理人员资格准入制度。

（二）推进落实税费优惠政策，支持社会资本投资农村养老服务机构。财政部《关于对老年服务机构有关税收政策问题的通知》提出，对农村养老服务机构提供的养护服务免征营业税，对非营利性养老机构自用房产、土地，免征房产税、城镇土地使用税，对符合条件的非营利性养老机构按规定免征企业所得税等优惠政策。各级地方政府要认真贯彻落实国家现行支持养老服务业的税收优惠政策，加大政策宣传力度，设立专项审批小组，简化办事程序，提高办事效率。此外，要不断完善支持民间资本投资养老服务业的税收优惠政策，鼓励民间资本投资农村养老服务机构。

（三）加快落实财政补贴支持政策，鼓励农村老年人口选择机构养老。建立健全农村老年人补贴制度，对经济困难的高龄、失能等老年人进行补贴。在财力允许的情况下，适当提高农村低保补助标准，解决农村低保老人因无力缴费而不能入住养老机构的问题。同时，根据养老服务的实际需要，推进民办公助，通过补助、运营补贴、贷款贴息、购买服务等方式，支持社会力量兴办养老机构，鼓励农村老年人口入住养老机构。

（四）扶持投融资政策，降低民间资本进入农村养老服务机构的门槛。《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》中指出，大力加强养老机构建设，支持社会力量举办养老机构。为此，要积极支持养老服务业的信贷需求，培育和扶持农村养老服务机构发展。利用财政贴息、小额贷款等方式，加大对农村养老服务业的有效信贷投入。逐步放宽限制，鼓励和支持保险资金投资农村养老服务领域。

（作者单位：西南交通大学）

责任编辑：欣闻