客服中心前台值班管理制度

客服中心前台值班管理制度（共9篇）

1.客服中心前台值班管理制度 篇一

前台值班事项规范

一、值班人员

每班两人，一楼、二楼前台各1人，见张贴值班表。

二、值班时段

工作日： 08: 20--12:00, 14:30—18:00

双休日: 09：00--12:00，14:30—17:30

三、双休日值班补贴

双休日公司饭堂无餐饮，值班餐饮补贴随同当月工资下月发放。

四、值班职责

1、守时守岗，友爱协作，确保值班工作安全、愉快、有成效；

2、双休日值班时段坚持打卡，打卡时刻与值班到、离岗时刻吻合。

五、值班内容

1、负责公司投资理财与项目融资信息的咨询、业务洽谈及签约；

2、负责宾客的接待、宾客来访具体部门的联络和导引；

3、负责柠檬水沏泡、普洱茶的煮泡与更换，下午下班时清洁完毕，遥控器送到行政部签字交接；

4、因事需要调班，自行调班后报到行政部，或提前一天到行政部申请办理调班事宜；

5、值班时段值班人员接待的客户归属于值班人员；替班人员接待的客户（及周末值班补贴）归属于替班人员；

6、暴风雨到来时，二楼值班及时通知并协助行政部人员关闭会议厅、餐厅和无人办公场所的窗户；

7、二楼值班8:20到岗，拉下大厅窗帘、签字领取遥控器开启大厅空调；周六值班在周五下班时签字领取遥控器，并顺移交给周日值班人员，周日值班请于周一晨签字移交；领用者负责，遗失赔偿；

8、确保财物安全，值班人员轮流午餐，一楼值班提前10分钟就餐，二楼值班守岗；一楼值班就餐后回到一楼岗位午休时段值班；二楼值班就餐后午休；

9、值班人员负责一楼卫生保洁，桌凳和台面整洁，电扇、易拉宝、绿植管护，卫生间的管理与使用；

负责二楼大厅、投资部中央空调、会客室空调、电灯的适时开关掌控、东侧窗户和会客室窗户开关

和窗帘起降，大堂卫生保洁以及桌椅、桌面和台面的归位整洁。

2.中心学校值班制度 篇二

2、实行校长查岗制度，如第一次查岗值班人员不在，15分钟后再查还不在，不但扣除值班费，而且从绩效中扣除50元，每天查岗至少2次。

3、做好校园巡逻工作，每一个小时巡逻一次，对不关灯、不锁门、不关窗户的班级作好记录，给予通报，扣除班主任津贴20元。

4、按时值班，处理应急事务或突发事件，保障校园正常工作和安全。

5、如果值班学校财产损失按价赔偿。

6、不准换人顶替，如果本人有事不能值班，可以通过办公室调剂别的领导值班。

7、星期天所有大、小门全锁，不准开门。

8、做好交接手续。

xx学区中心学校

3.网络信息中心值班制度 篇三

网络信息中心机房是全院数据处理中心，为保证全院信息传递和业务处理的正常进行，特制定本值班制度。第一条 值班人员职责；

（一）我院机房由信息网络信息中心负责管理，实行二十四小时值班制度。

（二）值班人员由网络信息中心规定的全体人员担任。

（三）值班人员如承担数据备份任务，保质、准时完成数据备份工作。

（四）值班人员负责机房设备出入管理，任何出、入机房设备必须由值班员同时检查认证、签字，经处主管领导签字批准后方可出入。

（五）值班人员对机房三防（防水、防盗、防事故）是高度警惕，认真履行和监督机房消防和安全管理有关规定、制度的落实。值班人员发现问题必须及时处理。不能解决的，立即通知有关技术人员，遇重大问题时，立即上报部门负责人。

（六）值班期间值班人员不得擅离岗位，不得会客，不得从事有碍值班的事情，特殊情况需要离岗时，应报网络信息中心主任同意后，并落实他人代班后方可离开。

（七）值班人员必须随身携带值班手机。为保证值班电话畅通，任何人不得因与值班无关的事情占用值班电话。

（八）值班人员应保持值班室内整洁，值班时间必须坚守岗位，要轮岗就餐，不得空岗。

（九）值班人员应将值班期间中心机房全部设备运行情况、发现的问题及处理的结果等重要事项认真填写到值班登记本上。

（十）值班人员负责督促检查机房各项规章制度的执行与落实。对一般违背机房规章制度的工作人员应及时提出批评纠正，对较重违章行为应及时提出警告，并报告网络信息中心主任或主管领导处理，同时进行违章行为登记备案。第二条 交接班规定：

（一）上午8：00位交接班时间，接班人员必须提前10分钟到岗，与交班人员完成交接班工作，接班人员未到岗，交班人员不得下岗。

（二）接班人员应针对交班人员《机房值班情况登记簿》的登记情况认真检查当前全部设备、应用系统等的运行情况，确认正常后，双方在值班日志上签字，并移交值班室钥匙及用品后，交接工作结束。

4.北城中心小学门卫值班制度 篇四

一、门卫工作人员必须坚守工作岗位，上班时间，要集中精力，不准闲聊或打盹，中途不准擅自离岗等。

二、门卫人员必须时刻提高警惕，严防不法分子混入学校进行犯罪活动，任何人不得在门卫值班室无故逗留，嬉戏打闹，干扰门卫工作。

三、严格执行校外人员入校登记制度，门卫人员应认真查验来人的合法身份，并征得学校值班领导同意后方许可入校，同时还须注明入校时间；对不明身份的外来人员，需在被访问者带领下方能进入校园，并需履行详细填写来客登记表。

四、接学生回家（有事或生病），须有班主任出具学生请假条后方能放行。

五、外来人员访问学生必须在课余时间进行，如果正在上课，必须先在门外等候，但是不得在无任何手续情况下带学生离校。学生家长必须持班主任证明，方可允许其将学生带出校外。

六、任何人从学校内携带物资出门，门卫保卫人员有权查问、查看；对可疑物资可以暂时扣留，并及时报告值班领导和后勤处。

七、外来一切车辆一律禁止入内，如因特殊情况车辆需进校门，门卫人员应先问明来意，再报请校领导同意后方可减速慢行进入校园，并按门卫指定要求停放，不得鸣笛。随车人员必须办理来客登记手续。

八、严禁小摊小贩在校门口和进入校园出售物品。门卫人员应当

拒绝和劝阻外来学生在校门口逗留；不准学生在校外为其他学生购物带入校内。

九、门卫保卫人员要昼夜做好校内巡逻工作，检查教学楼的门窗是否关好，并做好记录。同时，严禁脱岗，并认真做好值班记录，有情况要立即报告校长。

十、门卫值班室必须保持窗明几净，同时须做好周边清洁卫生工作。

十一、学校门卫人员应当认真履行职责，严格执行本管理制度，如有违反，按学校有关规定给予处罚。

北城中心小学

5.商场客户中心前台服务管理 篇五

为配合公司各项工作的进行，规范客服中心的工作行为，特制定此制度。

一、日常工作

1、前台工作时间：每天8：50--17：30，在此期间应保证服务台有人值守。

2、每天上班到岗后负责开启背景音乐；下班10分钟后关闭背景音乐。

3、妥善保管各类钥匙，重要物品锁入柜子。

4、保持前台工作区域清洁并随时整理。

5、按要求填写《日常工作登记表》并妥善保存，每周一更换。

6、认真履行前台职能并发挥信息枢纽作用，负责邮件收递分类，及时发放。

7、保持服务质量标准，为客户服务过程中须微笑热情，展现公司客户服务形象。

8、下班后关闭前台所有电器，物品入柜并上锁，确认无安全隐患后离开。

二、仪容仪表

1、上班时间穿着公司统一发放的工作服，工作服保持整洁得体。

2、上班前应检查自己仪容仪表，女士化淡妆，长发束起，保持头发清洁。不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

3、上班前不吃异味食品，保持口腔清洁、口气清新。

4、保持手部干净。指甲不得超过手指两毫米，指甲内不得残留污物，只允许涂浅色指甲油。

三、工作纪律

1、热情大方、活泼自然、有问有答、办事灵活、效率高。

2、保证前台有人值守，需暂时离岗前须有人代岗后方可离开。

3、站立时要端正，上身要笔直，腰部挺立，目光平视，面带微笑。

4、客户接近前台或公司主管以上管理人员经过前台，应起立，热情、主动致意。

5、严禁在工作场所做与工作无关的事，禁止吃零食、聊天、大声喧哗。

6、接待中严禁粗言恶语或使用歧视、侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客户。

7、发生有疑难问题或突发事件，要尽快协调处理，并按程序向上级或相关部门通报。

四、常用礼貌用语

1、礼貌语：您好、请、谢谢、再见。

2、道歉语：对不起、打扰了、请原谅。

3、征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您。。好吗？

五、工作行为规范与细节

A、电话接听

1、听到铃响，至少在第三声铃内接听；

2、接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：您好，这里是**国际前台。

3、对方讲述时仔细聆听并记录重点，对不清楚或重要事情应该复述一遍确认，需要回复的应问清楚对方联系电话。

4、自己无法处理的电话，应马上把电话转给能处理的人。

5、通话结束时应说“谢谢”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

6、每月更新一次电话联系一览表，及时掌握最新电话号码。主管级以上电话不得外泄。

B、其它工作电话

1、与本公司关联的业务转告相关部门相关人员联系。

2、无关联业务直接回答：先生/小姐，我公司暂时没有这方面的需求，请您联系其它公司吧，谢谢。

请遵循：

诚实，是我们必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

6.中心卫生院值班制度(定稿) 篇六

为切实做好值班工作，规范工作程序，提高工作效率，确保各项工作的正常运转，结合我院工作实际，特制定本制度。

一、值班安排

1、值班人员由院领导、临床医生、护理、药房和公卫办等科室相关人员组成，分成若干值班小组，由院领导担任组长，各科室负责人担任副组长，每日安排一个值班小组值班，实行轮转，春节等长假值班工作遵循正常值班的规律、顺序进行。

2、以下人员不予安排值班：

A、男60岁，女55岁以上尚未办理退休手续的人员； B、大中专毕业生见习期人员（无执业资格的人员）； C、在哺乳期的女同志；

3、值班时间：

A、冬春季中午12：00至下午2：00，下午5：00至次日上午8：30分；

B、夏秋季中午12：00至下午2：30，下午5：00至次日上午8：00。

4、值班人员上午、下午可提前1小时下班（11:00下班，12：00准时接班；16：00下班，17：00准时接班）。

5、值班安排原则上由各科室负责人要根据工作需要于每周周五前合理拟定下一星期的值班安排并交到值班组长处，值班组长在每周六前将相关安排汇总整理、打印并张贴。

二、工作职责

1、院领导值班负责全院日常事务，协调各岗位日常工作正常运行，及时处置突发、重大事件。

2、临床医生、护理、药房值班人员分别负责处理值班时间的医院医疗、护理、药房岗位的相关事宜，及时参与处置突发、重大事件，配合上级相关部门的指导和安排，承接未办事宜，以保证全院正常工作。

3、公卫办值班人员为临床医生组副值班，除及时处置好科室相关工作外还应主动参与临床诊疗等相关业务工作。

4、严格执行交接班制度。接班人员应按时接班，如因故无法按时接班时，应及时与当班人员联系，保证无缝交接，防止值班空白期。当班人员应主动向接班人员交代需续办的事项。接班人员要认真逐项办理需续办事项，并酌情记录办理情况。

三、值班应急处置

1、值班人员遇到上级部门的重要检查及突发性事件或医院、科室的重大事件时，各岗位工作人员要及时果断地处理，并做好详细的记录，若自己不能做主处理时，应及时请示当日值班院领导，院领导视情况向上级相关部门请示汇报。

2、遇应急时值班人员应及时通知相关科室及工作人员，按领导指示认真办理有关事项。要积极主动协助关联科室做好相关工作。

四、值班纪律

1、值班人员要衣着整齐、规范，行为礼貌，维护医院形象。在指定的值班岗位上值班，不得随意调换值班地点，不得迟到、早退，不得脱岗、离岗，违者，扣50元/次。造成较大损失和影响者，酌情处罚，甚或扣发当月绩效工资并呈报县卫生局。

2、院领导值班要求在院内值班，以保证遇事时能即时到位、即时处理。

3、值班人员必须于值班当天第一时间调换自己的值班姓名牌，凡不按时调牌者，一次扣20元。

4、晚上值班期间如无事件要处理，值班人员在冬春季可于晚上8：30后到医院宿舍休息；夏秋季可于晚上9：00后到医院宿舍休息。

5、值班人员必须保持通信畅通并在医院宿舍留宿，不得擅自离开。如病人投诉值班人员不在岗、推诿病人或休息后病人打电话不起床接诊，经查实则论旷工处罚，一次扣200元。造成较大损失和影响者，酌情处罚，甚或扣发当月绩效工资并呈报县卫生局。

6、要严格遵守各项保密规定，不得向无关人员透露泄密信息，不得擅自披露重大突发事件信息，违者，酌情处罚。

7、值班人员不得醉酒后值班，要注意防火和电器安全，保持值班室的整洁卫生，应爱护值班室配备物品，如有物品损坏或丢失，应及时报院办公室，属个人原因造成损失的由相关责任人照价赔偿。

8、值班人员不值班的，取消当月的值班补助，并取消当年评先评优的资格，情节严重、影响恶劣者，由院务会研究酌情处罚并呈报县卫生局。

9、值班时工作纪律在未作特别说明时，参照医院工作制度中相关条款执行。

五、值班待遇

1、值班人员每值班一天，按实际值班天数发放值班补助20元/天。原则上于次月上旬填报并予发放。

2、值班人员实行调休制度（不适用《医院工作制度》中的【请假制度】）： A、参与值班的科室必须保证每日正常上班时间内不少于2人在岗。B、值班人员不得随意调换值班与调休，必须事前写出书面申请，经院领导同意后，方可调换，违者，相关人员扣20元/次，一切后果自负责任。

C、每月每人值班调换不得超过4天次，超过1至4天次者，按每天扣40元（扣发双休日值班补助）；超过5至6天者，按每天扣80元；非特殊情况下超过7天以上者，扣发当月绩效工资。D、值班人员出勤天数不得少于：当月天数－（当月天数＋科室内参与值班人员数），超过1至4天次者，按每天扣40元（扣发双休日值班补助）；超过5至6天者，按每天扣80元；非特殊情况下超过7天以上者，扣发当月绩效工资。

E、“C”和“D”两项规定，哪项满足相关规定时，遵照该项执行。F、值班人员在保证“A”项规定时在值班后第三日安排调休。G、如遇特殊情况需请假者（与工作相关的考试、公差、婚、丧假除外），请假1至4天次者，按每天扣40元（扣发双休日值班补助）；超过5至6天者，按每天扣80元；非特殊情况下超过7天以上者，扣发当月绩效工资。H、非值班人员和院领导遵照《医院工作制度》中的【请假制度】执行。

3、院领导值班后不安排值班后第三日的调休；在医院工作正常运转的情况下，每周安排周六或周日调休一天，调休期间应保持通信畅通，遇紧急事务时，能及时到岗。

六、预备值班

1、正常上班工作之外，医院所有工作人员都处于预备值班状态。

2、预备值班人员应保持二十四小时通讯联络畅通。关机或无故不接听者，视情节一次扣10至50元。因故无法接听，并能及时回复和做出相应处理者，可免予处罚。

3、医院值班人员在值班过程中遇有处理不了的问题，请示、通知到相关领导、相关科室人员时，必须给予明确的答复，需要到场处理的，必须无条件的到场处理相关问题，违者，酌情处罚。

4、在紧急特殊情况下，预备值班人员无故推卸或不到现场处理者，参照值班纪律中第1条相关规定酌情处罚。

七、其他

1、值班安排一经确定，原则上不允许随便更改，如遇急事需要离开医院时，必须请参加值班的人员代班，绝不允许请没有值班经验的人员代班，违者，论旷工处罚，造成较大损失和影响者，酌情处罚，甚或扣发当月绩效工资。

2、因公出差或请假等不能值班时，原则上应自寻调换对象，所有值班调换都必须及时报告值班组长，知情、同意后生效，值班组长应及时登记备案。

3、值班组长不在时，由副组长行使相关职权。

4、本制度中规定扣罚款项，由院领导及时在考勤日志中注明具体情况，从个人绩效工资中扣除相关款项。

5、本制度最终解释权归院委会，未尽事宜由院委会研究决定。

6、本制度呈报县卫生局同意后即予公布并遵照执行。

*****中心卫生院

7.配网抢修指挥中心值班管理办法 篇七

第一章 为加快电力故障报修响应速度，提高故障抢修效率，提升公司服务水平，最大限度提高客户满意度，树立良好社会形象，特制订本办法。第二章本办法适用于配电抢修指挥中心值班管理工作。

第三章配电抢修指挥中心实行7X24小时值班制度，负责接收并处理国网客服（北）中心派发的高压、抵押等故障抢修类工单，并进行跟踪、督办和反馈。

第四章负责计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电等生产类停送电信息的录入工作。第五章交接班要求

（一）值班人员在接班前4小时及纸板期间严禁饮酒，以保持良好的精神状态。

（二）交班人员未做好相应的交班准备工作，接班人员未到齐不得进行交接班工作。

（三）接班人员应提前15分钟到达值班场所，认真阅读值班日志，了解配网运行（及停电）情况。

（四）接班人员应在交班前整理好本班需要交接的内容。

（五）交接班工作由交班值（值班长）组织看展。交接班时，全体参与人员应严肃认真，保持良好秩序。

（六）接班人员应及时清除IE垃圾并检查系统运行情况，避免登陆超时或来单不响铃 第六章交接班内容

（一）交接未办结的业务信息未办结或需要催办的业务等。

（二）系统和设备运行情况及突发事件。

（三）计划、临时、故障、超电网供电能力等停电信息。第七章其他

（一）交班值负责交接信息的准确填写，交接班双方签名确认。

（二）在交接班结束接班值班人员登录系统后，交班人员方可退出应用系统

（三）接班值接班后，值班长应向本班值班人员交代值班注意事项，分配工作任务。

（四）交班人员在交接班结束后，应立即离开工作场所，不得大声喧哗，无故逗留 第八章管理内容与要求

（一）当值班员负责运行日志的录入。录入内容语句通顺，准确，精炼，并对本值运行日志的准确性、完整性和规范性负责，重要日至信息形成闭环。

（二）内容包括：抢修工单处置情况等

（三）交班登记：应正确填写接班人员的姓名。

（四）接班登记：根据日志提示正确填写接班班次。日期，天气蓝填写接班时的天气状况。第九章 检查和考核

8.南日中心小学节假日值班制度 篇八

为规范我校值班工作，预防各类安全事故的发生，保证学校在节假日期间的安全，特制订本制度：

一、在学校休假期间安排值班，值班教师由学校办公室统一安排，并服从学校管理。

二、值班教师必须按时签到参与值班，值班时间上午7：30—11：40下午1：30—5：00。有事必须向值班组长请假，另行安排替补值班教师。

三、值班教师在值班期间，忠于职守，不得随意离校。须巡视学校各教学楼，特别在晚上尤其要提高警惕，发现安全隐患及时解除，切忌麻痹大意。

四、及时处理学校突发性事件，不留后遗症。

五、热情接待来访客人和学生家长，尽力解决客人和学生家长提出的问题或事情。

六、不准学生在休假期间到校活动（踢足球、打篮球、乒乓球等），发现有不良行为或不安全现象应及时、严肃阻止。

七、若遇大风等恶劣天气和其它恶性事件，所有安排的值班教师应随时待命，服从学校安排任务，保护国家财产不受损失。

八、值班期间中途私自离校或半途而废，未按规定时间完成全部值班任务的将适当罚款50元。

九、不准带孩子在办公室乱翻其他教师办公用品。本制度自教代会通过之日起正式实施。

9.客服中心前台值班管理制度 篇九

1.0目的

规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、事、物的标准化管理内容，体现物业公司的高效、专业的物业服务形象。

2.0范围

适用于物业公司各项目物业服务中心前台岗位。（包括替岗人员和值班人员）

3.0职责

3.1 前台接待人员负责物资管理、信息记录、协调、安排工作。

3.2 前台接待人员负责跟踪问题的处理、回访、文件的传递、信息统计、接待来访。4.0方法和过程控制 4.1岗位要求

4.1.1 上班前整理仪容仪表、着装整齐、胸牌带于左上胸，保持精神与微笑，与每位进入服务中心的来宾打招呼：“您好！”

4.1.2 时刻保持前台各类物品摆放的整齐、资料有序。所有的资料使用公司统一的文件格式进行分类标注。（当繁忙过后马上收拾桌面摆放物品，迎接新一轮客人）

4.1.3如正在与业主沟通时电话响起，请向客人说：“对不起，我先接听电话，您先坐一下。”然后尽快听完电话，注意控制接听电话的时间不宜超过3分钟。

4.1.4 需办理其他事情离开工作岗位需先和同事或主管知会，并尽快完成回到岗位。

4.1.5 在服务过程遇到不能解决的问题，无论事情大小，应首先知会上级，请求帮助，避免事件扩大。

4.1.6 每天下班之前，检查当天的前台类登记记录表，是否有记录不完整的地方，或应做回访但未做回访的投诉。主管也应在每日下班之前检查前台各类登记记录是否完整无误。

4.1.7前台应该设立“每日记录”，将专用笔记本记录当天没有解决或没有完成的工作，以提醒部门注意，回访客人的满意度。

4.2前台现场管理

4.2.1当班人员应分散座位位置。（一站一坐）

4.2.2当一位同事在接待住户时，其他同事请保持距离，等候其他进入客人，不随便搭讪，如需要帮助时，才上前协助。

4.2.3有客人在大堂投诉，一时难以解释清楚，需时稍长的，请其进入接待室，做好茶水服务。

4.2.4工作要点：准确性、主动性、积极性、灵活性。4.2.5工作质量：熟知、态度、效率、负责。4.3前台人员管理

4.3.1不应在前台看报纸、杂志。4.3.2不应在前台吃东西。

4.3.4不应在前台使用前台电话打私人电话和在前台打私人电话。4.3.5不应在前台高谈阔论，说与工作无关的事情。4.3.6不擅自离开岗位。如需离开须与同事或主管知会。4.3.7不能冷落来客，自己做自己的事情。4.3.8不要与客人争论。4.3.9不要随便承诺客人。

4.3.10不要随便将责任推卸到其他方面上。4.3.11其它行为规范要求按照《员工手册》执行。

4．4 前台物资管理

4.4.1前台所有的资料均按照文件放置在文件架上摆放。

4.4.2所有文件需用格式统一（打印后张贴）。放置地点可在吧台台面下方的部位。

4.4.3钥匙柜专人管理，每日钥匙的借用做好登记和回收工作。每日下班前查看《钥匙借用登记本》是否有未归还的钥匙，电话询问未归还原因，并要求归还。每日下班前将借出的钥匙归还到钥匙柜中，如有人将钥匙领回，做好钥匙领回单记录。每半月至少一次对钥匙柜进行盘存。

4.4.4前台所有的抽屉必须干净、整洁。放置在抽屉中的物品易找，放置科学。笔、纸有序摆放。抽屉内不能放入与工作无关的物品（如零食类、杂志等）4.4.5吧台台面不能随便放置物品，除公司要求在特点时间要求摆放的资料除外。

4.4.6接待区应在客人离开后，立刻进行整理、归位摆正、报架整理。4.4.7前台的办公设备应随时保持整洁，无明显灰尘，纸张摆放有序，不能混乱堆放 4.4.8前台日常卫生由前台人员早上上班后进行简单的整理与清扫。垃圾由保洁进行清理，前台垃圾桶不能扔入有油污或有明显异味的垃圾。每日垃圾每日清除，保持良好的卫生环境。

4.5.前台服务规程管理 4.5.1接听电话

4.5.1.1电话铃响三声内必须接听。报岗位使用普通话报岗。“您好，XX服务中心。”

4.5.1.2按客人要求进行电话查询事务，首先确认客人身份后查询：“请稍等”，查到资料后再回复客人。

4.5.1.3在接听电话时，保持良好的心态，温和的笑容，不允许在电话里与业主发生争吵。

4.5.2投诉处理

4.5.2.1简单投诉：倾听后当即给予解答，或立刻安排人员处理，处理后做好回访工作。

4.5.2.2较严重投诉：仔细听，语气表达专注、同情、安慰、了解记录要点，并上报上级，处理后做好回访工作。

4.5.2.3 严重投诉：及时上报上级，在上级未到前仔细听，语气表达专注、同情、安慰、了解记录要点，处理后做好回访工作。

4.5.3调配人员（派工）

4.5.3.1根据所反应的不同问题通知相关人员处理，并根据情况安排其它岗位人员协助。分为口头派工和打单派工，详见《服务单》。

4.5.3.2遇有难以解决的问题或无法协调的事情，应报请主管、项目主任。4.5.3.3将人员安排记录在《服务单》上，对需紧急处理的问题应优先安排人员处理。

4.5.4跟踪处理

4.5.4.1对于《服务单》和新视窗软件上记录的所有待处理问题进行跟踪、督促。

4.5.4.2对在短时间能够处理的问题及时询问处理结果，并记录于值班记录上，对短时间不能解决应注明原因并及时跟踪处理情况。

4.5.4.3对不能及时处理的问题每天重点跟踪相关责任人，直到问题得到处理为止。

4.5.5 回访

4.5.5.1当天对所有已处理完毕的业主诉求问题进行回访，回访的形式可为电话、上门等。回访内容应包括工作人员态度、服务质量、有无乱收费或收现金，业主是否满意等，回访结果记录在值班记录上。

4.5.5.2对不能及时处理或因各种原因不能按客户要求处理的问题应及时向客户解释清楚，并将结果记录在值班记录。

4.5.6 邮件的收发

4.5.6.1做好每日的邮件的收发工作，并在《邮件收发记录本》做好登记。

4.5.7 物品放行管理

4.5.7.1任何人携带大件、贵重物品（电器、家具等）、电线出小区时，必须出示《物品 放行条》，确认其身份后，方可放行。

4.5.7.2服务中心负责处理业主所有物品进出小区手续的办理及确认；秩序维护部门岗、车场岗严格控制物品进出； 一般流程要点如下：

A、是业主将自己所属物品带出小区时，业主在服务中心填写《物品放行条》，一式两联，签字认可；

B、业主授权人/住户/租户来办理时：客服中心根据业主档案资料进行电话确认→服务中心人员应根据《物品放行条》的内容向业主一一确认；→确认完毕时，服务中心人员做好记录，通话时间，并且签字；→将放行条的第二联交与办理人，在其出门时，交给秩序维护部门岗；→门岗查验《物品放行条》的内容与物品→收存《物品放行条》→登记在《物品放行登记表》上→放行→每月交客服中心核对一次（与存根一致）。

4.5.7.3放行条盖章后，“存根联”留底，“客户联”交客户，客服中心前台接待人员在必须妥善保管好“存根联”。4.5.7.4如搬家时，必须通知收费员或财务部核查拖欠费情况，确认无拖欠费后方可放行。

小区租赁户搬家时请其出示搬出物品清单后与业主联系确认，同时通知前台查询有无欠费，业主同意搬走的物品核实无误后登记有效证件放行。

保姆携带大件贵重物品出小区与业主联系确认后登记其有效证件放行。

装修工人携带装修工具出小区凭《物品放行条》或查阅物品出入登记表，装修工人携带装修材料出小区需经业主同意后登记其有效证件放行。

4.5.7.5如携带者无有效证件应请业主前来签字确认，如业主不在家应请前台用电话与业主联系，经确认得到通知后放行，否则不能放行。

4.5.7.6住户凭放行条出入小区，门岗秩序维护员须根据物品放行条上开出的物品及数量认真检查核对，确认无误后放行，同时在放行条上签名，填写放行时间，并回收放行条，在《物品放行登记表》上做好相关记录。

4.5.8 信息屏发布

4.5.8.1 客服主管拟制信息屏发布的内容，报经经理批准后，由前台接待发布。

4.5.8.2 前台接待负责就信息屏的内容向业主进行解释。

5.0质量记录