邮政服务质量活动方案

邮政服务质量活动方案（共10篇）

1.邮政服务质量活动方案 篇一

戚氏供电所供电质量大提升活动

实施方案

根据国家电监会《关于开展居民用电服务质量监管专项行动的通知》（电监供电„2011‟38号）和集团公司《开展居民用电服务质量大提升专项行动工作方案》以及12月12日集团公司居民用电服务质量大提升专项行动电视电话启动、部署会会议精神和要求，根据县公司对该活动的文件精神要求和专题会议安排、明确我所为该活动的示范所。结合我所实际情况，为确保居民用电服务质量大提升专项行动扎实有效开展，现将相关内容及工作实施方案明确并安排如下：

一、活动目的

以贯彻党中央、国务院保民生、促和谐的总体要求，落实民生优先原则，突出供电工作中确保人民生活用电的重要性，以诠释“从客户满意的地方做起，从客户不满意的地方改起”服务理念，为确保人民群众享受电力能源的清洁、高效和电力服务的真诚、优质，切实履行好电力普遍服务社会的责任，建立起公司供电能力、供电质量和服务质量不断提升的长效机制

二、成立戚氏供电所专项活动机构

为确保居民用电服务质量大提升专项行动工作顺利实施，成立居民用电服务质量大提升专项行动工作小组： 小组长：吴文东

成 员：庞小军 程萌 闫新虎 卢汉佰 史海民

刘刚 全文奇 周文军 闫建波 卢宝成

王秉乾 陈前民 李跃青

三、人员分工

一、吴文东

1.作为该项活动的第一责任人，负责专项行动实施方案制定和组织安排工作。

2.做好有关专项行动中的协调和联系等日常事务性工作。

3.对各成员、专责人在日常工作中开展供电服务情况进行督促、检查。

二、程萌

1.做好各类营业指标和优质服务工作的资料统计和归档。

2、对该项活动中涌现的好人好事以及工作现场进行图像、视频记录，并做好归档。

三、各成员、台区专责人

1、做好电网维护和停送电管理工作。

2、根据县公司下达电网改造计划完成好提升电能质量的电网改造工作。

3、做好电网运行管理及相关要求的信息报送等工作。工程进行跟踪、督促和实施。

四、明确专项活动的工作内容

本次专项行动按照电监部门及省、市、县公司安排，主要落实的工作内容：“四项重点”、“一个维护”、“四个保障”、“六个落实”和“六个必须”。各专责人做好与自身工作相关的工作。

（一）“四项重点”

1.优先保障居民生活用电。一是按照省市公司有关电力市场深度分析与预测的文件要求，各相关专责人做好电力市场分析和负荷预测工作。二是按照《有序用电管理办法》编制并报批有序用电方案，编制、完善节假日或其他应急保电预案，完善预案中的技术措施和安全措施，规范应急事件处置程序，优先保障居民生活用电。三是合理做好日用电量平衡工作，力争做到限电不拉路；供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告停电区域、线路和时间，不随意拉限居民生活用电。四是进一步加强故障抢修队伍管理，做好每次电力故障抢修，最大可能缩短居民停电时间。

2.居民生活用电合理收费。一是对电能计费表按省市公司规定及要求进行校验、轮换，确保表计准确无误；二是电价按照陕价价发[2011]169号文件所列标准执行到位；三是服务收费按照陕价价发[2011]153 号、陕价价发[2009]106号要求、标准宣传、执行到位。3.提升供电能力，提高供电质量和服务水平。一是按照本单位《电网发展“十二五”规划》和公司下达的电网建设计划，认真落实好电网建设工作。二是切实提高供电能力。三是及时消除设备、线路缺陷，优化电网结构，应用无功补偿等技术手段提高供电可靠率和电压合格率，确保达到承诺的电能质量标准。四是在对外的营业大厅公布：业扩报装流程、现行电价、有偿服务收费标准、《供电监管办法》、用电监督岗、96789热线电话、12398投诉举报电话等信息。

（二）“一个维护”

维护人民群众的切身利益，保障人民群众基本用电权益。大力提升供电能力，大力提高电能质量，大力提高服务质量。

(三)“四个保障”

1.保障居民生活用电不随便拉限。在正常供电情况下，保证居民用电可靠稳定，不随意对居民生活进行停电、限电。供电设施计划检修停电，严格按照承诺规定提前7天向社会公告停电区域、线路和时间。在电力供需形势紧张实施有序用电时，按规定提前做好公告、报批和备案等相关工作。

2.保障居民生活用电按实计费和收费。一是按照计量规程和省市公司有关要求做好电能表校验和轮换工作，确保计量表计准确。二是加强抄核收管理。在抄表中做到不漏抄、错抄、估抄，确保实抄率100%；在电费核算上做到电价政策 执行到位、计算准确无误；在收费上做到应收必收、收必合理、据实收费，回收率100%。

3.保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障。采取针对性措施提高供电可靠率和电压合格率，确保达到公司“十项供电服务承诺”要求。电力故障处置时限严格按照“十项供电服务承诺”落实执行到位，确保及时恢复供电。

（四）“六个落实”

1.落实及时报送有序用电方案。按照省市公司《有序用电管理办法》，编制好有序用电方案，及时向有关部门报批；在启动、取消有序用电方案时，向社会发布相关信息。

2.落实有序用电有关规定，不随意拉限居民生活用电。要认真执行有序用电方案，确保居民生活用电得到保证。因电力线路、设备检修等原因停、限电，提前7天公告；对同一线路供电的企业与居民，如需停、限电，尽量保证居民正常用电。对突发事件造成的停、限电，及时按要求做好上报下传工作，并积极采取针对措施予以消除，及时以公告等形式向公众进行解释说明。

3.落实居民用电计量准确和按实收费。按规定的标准和周期校验、轮换计费电能表，确保电能计量准确无误；正确执行国家电价和收费政策，正确计算并收取费用。

4.落实人民群众投诉渠道畅通。一是做到受理、传递及时，回答、回复准确。5.落实督查整改处置机制，对侵害客户利益的行为，依法依规进行处理。按规定时限受理和处理客户投诉举报，进一步做好对举报投诉情况的分析调查工作，及时跟踪处理进展情况。接受政府相关部门及上级主管部门的检查和督查，积极落实整改、完善工作。

（五）“六个必须”

1.必须有一个有序用电方案。按照规定做好有序用电方案的制定、报批和备案工作，切实保证居民用电。

2.必须有一份事前计划停电通知告示。计划停电时，按照公司承诺时限提前通知重要用户，并以适当方式公告。

3.必须有一套故障抢修制度。完善相关抢修制度，提供电力故障24小时报修服务，按承诺时限到达故障现场，及时组织故障抢修。

4.必须有一套用电报装规范。在供电营业厅公布报装接电流程，提供“绿色通道”、“一站式服务”等便捷方式。

5.必须有一张明细电费单。在供电营业厅提供电量电费查询服务，公示最新电价标准；在用电台区每月公示电费明细单；对需要收取公摊用电费用的，以适当方式进行公示。

6.必须有一个畅通的投诉平台。在供电营业厅所公布96789电话，并做到24小时受理投诉。

五、实施步骤和时间安排

“居民用电服务质量大提升专项行动”整体工作时间确 定为2011年12月12日至2012年12月31日，工作分四个阶段进行。

（一）第一阶段：安排部署阶段（2011年12月12日-12月31）

（二）第二阶段：自查阶段（2012年1月1日-4月30日）

（三）第三阶段：公司迎检阶段（2012年5月1日-10月31日）。

（四）第四阶段：总结提高阶段（2012年11月1日-12月31日）

六、具体工作措施

（一）完善资料

1.按照电网规划和基建计划，做好配电网建设工作，着重解决电网薄弱问题，优先实施提升居民用电质量的各项电网升级和改造工程，解决电网卡脖子、低电压问题，及时投运迎峰过冬、迎峰度夏的各项电网建设工程，充分满足居民生活用电需求，大力提升居民生活用电质量。

2.依据《电力市场深度分析与预测管理办法》等相关规定，围绕电力市场环境变化、电力供需形势变化趋势、电力需求变化规律，结合本单位客户结构、负荷特性、政府产业 政策变化、气候变化情况、重点行业客户用电情况，做好2011年负荷分析和2012年负荷预测工作。要特别做好冬季、夏季用电高峰期间的负荷分析和预测工作，确保电网顺利迎峰度冬、迎峰度夏。

3.依据《有序用电管理办法》规定，按照“三定”（定用户、定负荷、定线路）原则要求，编制本单位供电营业区内的有序用电方案，经单位有关部门联合审定后报上级业务主管部门。进一步完善节假日或重大事宜的应急保电预案，完善预案中的技术措施和安全措施，规范应急事件处置程序。在编制有序用电方案和应急保电预案中，都要把居民生活用电放在优先保障的首要位置。

4.要保持随时与当地政府负责保障性住房的单位部门联系，建立保障性住房档案，全面掌握当地的政府保障性住房情况，对保障性住房项目的临时用电、用电申请受理、业扩报装、装表接电等业务开通绿色通道，全面实行首问负责制。

5.建立完善居民电能表运行档案，不使用国家明令淘汰的电能表，对运行的居民电能表按照《电能计量装置技术管理规程》规定进行周期检定（轮换）与抽检，对检定不合格的电能表及时更换，保证居民电能表计量准确。

6.各单位要进一步建立完善用电投诉处理制度，保持用电投诉渠道畅通，96789客服热线24小时受理客户投诉和举 报，供电营业厅公布12398投诉举报电话，实行7天工作制，开展客户投诉和举报受理业务。

（二）加强建设

1.加强抢修队伍建设，提高电力故障处置能力。提供24小时电力故障抢修服务，抢修队要严阵以待，车辆、工具及备品备件处于良好状态，一旦出现电力故障，严格按照集团公司“供电服务十项承诺”中的时限，落实好快速响应、快速处置故障、及时恢复供电、最大限度减少客户停电次数和停电时间的供电服务工作要求。

2.强化营业厅工作人员业务培训。一是确保服务人员掌握电价政策、业务办理流程、和服务技巧，准确做好客服工作、信息传递工作。二是确保客服人员能及时掌握停限电等相关信息。

3.加强供电服务队伍建设。一是采取“走出去、请进来”的办法，拓展服务人员的眼界和思维，学习先进的服务理念和服务方法。二是组织相关人员集中学习《供电监管办法》等规章制度和公司有关制度，掌握各项规定和要求，并通过“供电服务知识考试”等形式确保学习成效。三是积极安排人员参加省市公司组织培训，组织开展好本单位的培训工作。

（三）强化管理

1.加强抄、核、收管理。应用交叉抄表、抽查考核等手 段确保抄表到位，不估抄，不漏抄，确保居民用户电能表实抄率100%；严格执行国家电价政策，不出现电费差错，确保居民生活用电收费公平、公正、合理。实施好电能集抄系统和预付费系统工程建设步伐。

2.对居民供用电合同签订情况进行一次排查，按照公司供用电合同管理的相关要求与全部的居民用户签订合同，对已过期限的重新签订，对空缺、不规范、代签或错误的合同进行完善、纠正，确保居民用电合同签订率和准确率100%。具备条件的单位，应积极采用微机化管理方式，提高供用电合同的管理水平。

3.全面履行集团公司“供电服务十项承诺”。优化服务流程，创新服务手段，切实提高供电服务水平，向广大居民用户提供优质的供电服务。在电力客服大厅和供电营业厅公布业扩报装流程、现行电价、《供电监管办法》、“供电服务十项承诺”、96789热线电话、12398投诉举报电话等信息。在营业场所提供电费查询服务，在用电台区每月公示电费明细单。

4.加强电网运行管理，优化电网运行方式，及时消除电网缺陷、电力故障，按要求合理配置安装电能质量监测装置，有针对性地采用无功补偿等技术手段提高供电可靠率和电压合格率，确保达到承诺的电能质量标准：城市地区供电可靠率不低于99.9%，居民客户端电压合格率不低于96.2%； 农村地区供电可靠率不低于99.63%，居民客户端电压合格率不低于96%。

（四）执行到位

1.严格执行批准的有序用电方案。强化有序用电措施，做好负荷、用电量等相关统计工作，优先满足居民用电需求的工作，力争做到限电不拉路。

2.停电检修工作严格执行集团公司“停（限）电管理令”。在供电设施计划检修停电工作时，落实好“提前7天向社会公告停电区域、线路和时间”；在供电设施临时检修时，落实好“提前24小时公告停电区域、停电线路、停电时间”；在对欠费客户停电时，落实好“提前3—7天送达停电通知书”。

3.提供优质的报装接电服务。各单位要落实客户代表制、首问负责制、限时办理制、定期回访制等相关制度，强化内部管理，优化业务流程，做到报装接电一口对外、便捷高效、“三不指定”、办事公开。要建立以营销部门牵头，生计、计划等部门配合的业扩报装管理机制，公开业扩流程，简化报装手续，对客户提供优质的报装服务。

七、工作要求

（一）各专责人要高度重视，充分认识这次专项行动的意义，认真组织，积极开展，主动接受监督和指导，及时提出更有特色、更重实效、更得民心的供电服务新举措，取得新成效，以实际行动展现陕西地电服务社会、服务客户的良好形象。

（二）制定切实可行、周密详尽的实施细则，根据职责、分工全面落实好专项行动中的监督、检查和考核等工作。

（三）健全完善制度。对照专项行动和工作规章制度，进一步健全、完善各项工作、服务制度体系，严格落实行业各项工作标准和规章制度；进一步落实好公司对社会公开的服务承诺，在服务窗口和供电所全面推行首问负责制、限时办结制等服务制度，提高服务行为的规范化、制度化水平。

戚氏供电所 2012.2.13

2.邮政服务质量活动方案 篇二

南京铁通开展了“优质服务重守承诺”活动, 要求所有客服人员签订承诺书, 加强对工单生成、审核及派发流程的规范。公司还参加了由南京市下关区消协等联合举办的“情系3.15金盛百货”大型广场活动, 现场受理用户投诉, 宣传铁通网厅业务, 与用户零距离接触, 为用户解决问题, 得到了用户的好评。

徐州铁通开展了“三多服务”活动, 即接待顾客时做到“多一句问候, 多一点微笑, 多一些解释”, 用实际行动温暖顾客。公司还组织客户服务中心、设备维护中心和集团客户部分别开展“解投诉、化怨气、暖人心”、“网优提质, 网速达标”和“专线比拼显身手”活动, 努力提升用户感知, 遏制越级投诉。

苏州铁通一是以“心系用户、满意消费”活动为契机, 进一步提高员工服务质量意识和水平;二是继续开展“百日无出省越级投诉”活动, 加强对分局的超时工单考核;三是落实亲情回访, 确保回访质量, 做好回访信息的收集、分析和反馈。四是积极开展网上营业厅推广工作, 满足用户充值续费等方面需求;五是强化首问负责制, 重视处理投诉的技巧和方式。六是强化“大客服”意识, 各部门加强沟通协作, 共同做好客户服务工作, 提高用户满意度。

3.邮政服务质量活动方案 篇三

【关键词】护理质量；护理行为；职业道德

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）05-0104-01

1 规范护理行为确保安全的关键

护理工作所服务的对象是 被疾病折磨的患者_j离人从入院到出院与其接触最多的、关系最密切的是护士，病人康复的全过程，无不倾注着护理人员的心血和汗水。护士在进行各种治疗和护理时，始终以病人的利益为重点自觉遵守规章制度，严格执行各项操作规程，时刻规范自己的言行举止 ，对护理行为可能产生的后果要有预见性，进行各项操作时要做到准确无误，做到“五不可”：不可随意简化操作程序；不可存有侥幸心理：不¨ 忽视三查七对字字查清：不可 凭主观经验什计行事；不可忽视操作中的病情变化。使每个病人都能得到安全注意的服务，只有规范护理行为，才能确保护理。

2 规范护理行为是职业道德的基本要求

规范护理行为不仅是护理质量管理的要求，是职业首先的基本要求，每位护理人员不仅要具备过硬的理论知识和专业技术技能，而且还要有高尚的职业道德，把职业责任感，使命感贯穿于护理工作始终。护理行为往往是由护士一个人独自进行，服务对象也许是不会说话的小儿，也许是意识不清的危重病人，由于他们无行为能力，也不能提出自己的意见和要求，完全依靠护理人员观察和护理，因此护理行为的正确与否、规范与否是由医护人员单方认可，如基礎护理的落实情况是否严格执行医嘱，进行无菌操作时是否严格无菌操作规程，巡视和观察病情是否及时等等，无论我们在任何情况下都要遵守职业道德准则，把人的健康利益放在首位，养成良好意志品质，树立正确的道德观，才能做到人有人监督，无人监督一个样，始终如一，尽职尽责。

3 规范护理行为是提高护理质量的前提

自2002年4月国务院颁发的《医疗事故处理条例》，进一步规范了医务人员的医疗行为，对医务人员提出了更高的要求，要在日益竞争激烈的医疗市场中，处于不败之地，就要不断提高服务质量和技术水平，服务质量技术水平的好、坏、高、低，必须经得起服务对象的检验，随着人们法律意识、自我保护意识、经济意识的增强，知识面的拓宽，病人会运用自己所获得的知识来审视、检验、评价你的行为。

如平常我们给病人添加药液时未戴口罩，或者其他无菌操作时未带手套，口罩，有医学意识的病人就会问，你为什么不戴口罩和手套？你加的液体会不会受到污染，因操作不规范病人会不会感染等相关内容？

4.邮政服务质量活动方案 篇四

为了进一步优化旅游服务环境，强化服务意识，全面提升景区服务质量，展示黔江旅游景区良好形象，推动我区旅游发展，特制订本活动方案。

一、指导思想及目标任务

以科学发展观为指导，坚持以人为本，紧紧围绕“抓管理、促服务、树形象、创佳绩”的总体思路；从强化管理入手，切实规范窗口服务、优化业务培训、完善投诉处理机制、解决文明礼仪、旅游环境等方面存在的突出问题，全面提升景区旅游服务质量，促进公司既好又快发展。力争实现游客有效投诉争取为0，责任性安全事故为0，景区服务质量好评率达95%以上的目标。

二、组织领导

2013年，将景区旅游服务质量提升工作作为重点工作，为了加强领导，成立公司旅游服务质量提升活动领导小组，由公司董事长任组长，总经理任副组长，各分管领导为成员，各景区管理

部和职能部室具体实施。领导小组下设办公室，由综合部部长兼任办公室主任，某某负责日常事务工作。

三、方法步骤

（一）规范景区从业人员行为规范。一是组织景区员工进行旅游商务礼仪、普通话规范、旅游知识培训，要求参加培训人员做好培训笔记，撰写心得体会（9月10日前完成）。二是邀请旅游商务礼仪相关专业老师开展一次旅游知识系统培训。

（二）设置游客意见箱。在景区门口设置游客意见反馈箱，以便了解游客的意见和建议，不断改进景区服务工作，提高旅游服务质量。（9月20日完成）

（三）进一步完善景区卫生管理制度。一是落实卫生区域承包责任制，明确保洁员的工资标准，责任保洁区域和质量标准，确保景区随时干净整洁；二是景区落实管理人员，负责对卫生工作的督查，督促保洁人员按照要求完成保洁工作任务；三是加大对道路两旁垃圾和树木枯叶清理，特别是对塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理；四是实时清除乱堆乱摆、乱拉乱挂、乱停乱放、乱扔乱倒等“六乱”现象的力度；五是加强对景区员工教育，树立景区良好的卫生意识，自觉抵制不讲文明、不讲卫生的现象，做到人人都是保洁员，维护景区形象。

（四）进一步完善景区突发事件应急机制。进一步完善公司景区突发事件应急领导小组，建立健全信息报告和突发事件报告制度。制定突发事件应急预案，明确突发事件的处理程序。此项工作由总经理牵头，安全部负责，景区管理部协助。

五、建立监督检查机制

加强督促检查，主要检查行为规范执行情况、培训心得笔记、环境卫生、突发事件应急处理执行情况。对未按相关规定执行的，每次扣相关部室目标考核分1分，扣相关员工一次50元。此项工作由公司副总经理牵头，综合部负责。

六、总结活动开展的经验和教训

5.邮政服务质量活动方案 篇五

为进一步加强我县客运市场管理，规范经营行为，建立健全客运市场检查、监督机制，提高客运行业服务质量和服务水平，维护公平、合理、竞争、有序的交通运输秩序，经研究决定，开展提升农村客运经营服务质量检查考核活动，并制定以下实施方案。

一、指导思想

以贯彻落实科学发展观为统领，以满足人民群众的出行需求为出发点，着力解决目前农村道路客运行业中存在的突出问题，进一步强化服务意识，改进服务措施，切实提高农村客运行业的服务质量和竞争能力，为乘客出行提供方便、快捷、舒适的服务，打造常山良好交通运输形象。

二、工作目标

总体目标：全面提高农村道路客运行业文明服务的质量，改善车辆技术状况和车容车貌，规范企业经营行为和管理行为，强化企业安全管理经营行为等方面的主体责任，打造一支仪表端庄，语言文明、服务优质，遵章守纪的从业人员队伍；创造一个整洁、舒适、安全、快捷的车辆运营环境；维护规范、有序的道路客运市场秩序，全面提高人民群众对道路客运服务的满意程度，树立与文明城市创建相适应的道路客运行业形象。

三、具体工作步骤安排

本次活动具体分三个阶段进行：

（一）宣传发动阶段（时间从4月15日至4月25日）

1、召开一次企业负责人会议，学习考核活动实施方案的细则。

2、签订经营服务质量承诺书。

(二)、实施检查阶段（时间从4月26日至5月25日）主要检查农村客运车辆的车容车貌、设备设施、驾乘人员以及其他从业管理人员的仪容仪表、行为言语、遵章守纪、规范经营、安全生产制度的落实执行情况。检查方式：站场检查和途中检查相结合，向乘客下发征求意见表等方式。

（三）、考核巩固阶段

1、客运安全股对各农村线路按照制定的标准进行考核。

2、提出整改意见，落实整改措施。

3、考核的结果作为农村客运年终考核的依据，按照所扣分值，按比例扣除经营服务质量承诺金。

6.邮政服务质量活动方案 篇六

“物业服务质量年”主题年活动策划方案

根据政府“关于开展物业服务质量年”的要求，为提升物业服务质量、创立精品服务，树立企业在行业及社会中的良好形象，推动物业服务工作更加专业化、标准化，构建业户与企业和谐互信关系，特制定本方案。

1.举行公司“物业服务质量年”主题活动启动仪式，调动全体员工，从自身工作做起，提升服务质量；在项目公告栏中进行张贴宣传海报，印制宣传手册，向业户、社区主管部门发放宣传，进行“物业服务质量年“的宣传工作。

2.提升物业服务整体水平，加强内部管理，完善管理文件：

1）

2）

3）4）

5）规范对客服务标准，印发对客标准手册，组织员工学习； 加强管理考核、规避管理风险，重新调整各专业品质监控检查细则； 加大公司奖惩措施 不断推动服务工作改进，开展品质管理部对各项目日常指导、品质监控检查、专项检查等。

3.加强物业管理政策法规学习，提高政策水平。通过开展“物业服务质量年”活动，组织公司级培训交流，提升企业软实力：

1）结合《北京市物业管理办法》及配套政策，根据企业实际情况，进行主题活动系列培训，普及专业知识，掌握政策规定；

2）开展到优秀企业及示范项目进行外访交流活动，沟通管理、服务经验；通过对先进管理理念和优秀管理经验的学习，提升整体服务水平，应对管理难题；

3）

4）聘请外部专家授课，提升员工专业素养，启发员工管理思路； 为员工在业务领域搭建展示才能的平台，举办《北京市物业管理办法》及配套政策为主的知识内部技能竞赛，通过竞赛选拔人员参加市物业管理行业协会组织的岗位技能竞赛活动，引导和激发员工工作的热情，营造竞争、学习氛围，促进职业技能水平的提高。

4.认真学习物业服务合同约定义务，规范自身服务行为，结合服务条款，撰写物业服务合同履行情况报告；结合品质检查细则，调动员工进行服务工作自查；结合项目实际工作，提出服务需要改进的方面，完善服务工作。

5.透明经营，主动做好物业项目收支公示工作：

1)各项目按要求撰写、上传、公示上一物业服务合同履行情况、项目收支情况以及本物业服务项目收支预算；

2)针对公示的物业项目收支情况资料组织学习，项目主要人员了解公示内容；

3)结合日常工作换位思考，预测业户就公示资料可能提出的问题，并提出可行的解答方案，以便能及时准确答复的业主提出的质询；

4)积极配合业主共同决定或者业主委员会进行审计的要求。

6.认真履行物业服务合同约定义务，倾听广大业主意见。通过召开业主肯谈会、发放满意度调查问卷等方式，主动开展与业户的沟通交流，认真征求业户对物业服务的建议和意见，及时研究、制定并反馈改进措施。

7.结合职业健康安全管理体系要求，提高安全意识，确保安全生产：

1）定期制作安全生产简报，通过有奖问卷等灵活多样的方式，加强员工对重点问题的掌握；

2）

作落实；

3）

4）

实操能力。

8.开展共用设施设备自查，举办共用设施设备开放周活动：

1)有计划的开展共用设施设备保养、维修工作；

2)通过制作展板或发放宣传品等方式，帮助业主了解本物业管理区域内共用部位、共用设施设备情况，引导业主了解物业管理本质内涵；

3)各项目确定所管项目共用部位、共用设施设备的开放时间，指派专人接待业主检查二次供水、电梯、消防安防等设施设备的维护、保养情况。

9.发挥物业服务示范基地的示范引导作用，提升物业服务整体水平。确定企业内部的示范项目，组织各项目人员互访，交流服务、管理经验。

10.各项目积极配合街道办事处、乡镇人民政府、社区居委会、业主委有计划的组织安全生产相关培训，普及安全生产知识； 不定期的开展安全宣传及应急事件演习，增强员工处理应急事件的定期开展安全生产专项检查，排除安全隐患，推动项目安全生产工员会和业主大会筹备组的工作，支持业主大会成立、协助业主大会规范运作。

11.配合物业服务质量抽样评估活动，促进物业服务企业规范服务行为。如随机抽取到住宅项目进行物业服务质量评估，积极给予配合，并将评估结果在物业管理区域内显著位置公示，帮助业主了解本项目物业服务质量。

7.邮政服务质量活动方案 篇七

关键词：品管圈,门诊药房,服务质量

品管圈是品质管理圈的简称, 是指在同一工作现场, 工作性质相似的人自发的组成一个小团队并进行品质管理的活动。本研究以某医院的门诊药房为例, 对“品管圈”在门诊药房的应用进行了实践研究, 并取得了很好的效果, 现将具体情况报道如下。

1 准备阶段

1.1 培训阶段

对药房的工作人员进行品管圈的培训, 让他们充分了解品管圈的背景、实施步骤以及采用的七大手法。通过培训可以让工作人员认识到实施品管圈的意义, 并激发他们的兴趣, 主动参与到品管活动中去, 及时的发现问题并解决问题。

1.2 组圈阶段

组圈的时候采用自主的形式, 通过自动报名和圈员推荐的方式组成活动圈, 每个活动圈包括10名药房的工作人员, 每个活动圈自己设计自己的圈名和圈徽, 并推选出每个活动圈的圈长, 然后请科室的主任担任品管圈的辅导员。

2 实施阶段

2.1 选定主题

为了满足患者的需求, 再结合医院的全体工作人员的要求, 最后将“提升门诊药房药学的服务质量”作为目前迫切要解决的问题。为了获得更满意的结果, 圈员根据具体的情况设计了面向门诊患者的服务质量调查表, 问卷调查回收了约300份, 运用软件对数据进行统计分析, 最终确定了本次品管圈需要改进的项目的主题, 即药师对药品用法用量以及注意事项的交待, 也就是本次品管圈活动的主题———降低患者对药品用法用量以及注意事项的再次咨询。

2.2 数据的收集

收集了四周内, 对对药药品品用用法法用用量量以以及及注注意意事事项项再次询问的患者次数, 统计之后为130次, 即平均每周32.5次, 再根据圈能力, 根据相关公式计算出目标值为每周10.2次。

2.3 制定对策

根据患者对“药师对药品用法用量以及注意事项的交待”的不满意原因, 圈员采取头脑风暴的方式, 集思广益, 寻找工作中出现的失误。根据因果图工具最终确定的原因主要包括, 医生电子处方输入的错误, 药师的专业知识不够牢固, 大厅比较嘈杂, 导致患者听不清楚或者听错。根据这些具体的原因, 制定具体的改进措施, 并对每一条措施进行评分, 最终确定关键的几条改进措施。

2.4 实施对策

2.4.1 药品说明书的学习

主要对药品的主要机理以及适应症、用法用量、相关的注意事项进行重点学习, 尤其是对于特殊人群, 有病史的患者该如何服用药物一定要充分的了解。另外, 服用该药的不良反应一定要向患者解释清楚, 针对主要不良反应的处理也要认真的学习, 可以向患者清楚的传达。

2.4.2 制定药师服务指南

为了使药师的服务行为得到统一, 所有圈员可以发挥自己的智慧共同制定药师服务指南, 对其工作中的语言、行为、沟通技巧等都进行统一化与规范化, 深入强化药师的服务理念, 不断的提高他们的个人素质, 在服务患者时要足够耐心, 从而提高患者对门诊药房的满意度。

2.4.3 用药交待要标准化

建立一个药房的药品信息系统, 对每个药品的注意事项进行整理, 当药师不清楚该药品的注意事项时, 登陆这个系统即可查阅, 这样就会将用药交待做到标准化。不会因为药师个人专业知识的缺乏而引起用药交待的差别化服务。

2.4.4 药品取放的规范化

对不同的药品进行分类整理, 对于口服、分装以及外用药都要进行区分, 也可以给每一类药品都贴上一个标签, 方便分类管理。对于有特殊要求的药品可以贴上温馨提示的标签, 比如2~8℃冷藏, 7d内用完等。在取药时, 为了防止有患者插队的现象发生, 可以在取药处设置1m的等候区, 然后将药品放在篮筐内, 防止患者漏拿错拿药品。

3 结果

通过品管圈活动, 患者对药品用法用量以及注意事项的咨询量由原来的每周32.5次降低为每周9.8次, 达到了每周10.2次的目标。除了可以用具体数据表示的结果, 还产生了无形的成果。通过品管圈的活动, 每个圈员的责任心、解决问题的能力、沟通协调能力、工作的积极性以及团队的凝聚力都得到了显著的提高。

4 讨论

随着我国医疗体制的改革, 以“病人为中心”逐渐成为医院服务的核心理念。为了避免患者在用药时出现不良反应, 医院都采取了比较规范化的管理措施, 但是这样的方法使药师陷入了一个比较被动的局面, 他们只是被动的遵守相关的规定, 缺乏了工作的积极主动性, 因此取得的效果不是很明显。而采用“品管圈”的手段, 可以使药房的工作人员都积极的参与到其中, 通过头脑风暴提出自己的见解, 发挥自己的主观能动性。这样就提高了每一位药师工作的积极性, 并通过参与制定相关对策, 更加增强了个人的责任感, 明白自己工作的重要性, 同时也培养了他们沟通协调以及解决问题的能力。

本研究将“品管圈”应用到门诊药房药学的服务管理中, 大大的提高了服务的质量, 取得了很好的效果。通过对药品说明书的学习, 药师服务指南的制定等一系列措施, 明显的降低了患者对服务的投诉, 同时也使工作人员的业务素质得到了整体的提高。通过用药交待的标准化, 大大的降低了患者对药物用法用量以及注意事项的再次询问的数量, 提高了患者对服务的满意度。

综上所述, “品管圈”对于改善门诊药房药学的服务质量有着明显的作用, 而且该活动是一个长期的项目, 应该将其推广到医院的各个工作部门, 不断的增强医院的竞争力, 提高患者的满意度, 减少医患纠纷, 为我国医药事业的发展提供一个很好的参考。

参考文献

[1]高冬虹.“品管圈”活动在门诊药房药学服务质量提升中的应用[J].中国药业, 2012, 21 (14) :77-79.

[2]薛晓红, 谢辉平.品管圈在门诊药房管理中的应用[J].中南药学, 2010, 08 (12) :936-939.

8.邮政服务质量活动方案 篇八

一、全面可感服务质量理论

北欧著名的市场营销专家克里斯蒂·格鲁诺斯认为，服务质量必须由顾客来认可，而顾客是通过将其接受服务过程中亲自体验的质量（实际质量）与接受服务前预期质量进行比较来评价服务质量的。顾客亲自体验的质量包括技术质量（服务内容what）和职能质量（服务方式how），同时企业的形象在顾客接受服务中也影响其评价，而顾客的预期质量是由市场传播、企业形象、口碑、消费者需求水平等多方面因素综合形成的。

二、根据全面可感质量理论提高邮政服务质量的思路

根据全面可感质量理论，要想提高服务质量，必须先对服务所要达到的主要质量目标进行分析，质量目标的确定与服务质量的技术测度有直接关系，根据全面可感质量理论可以得出，对应不同的服务种类，其服务质量的技术测度（内容）不同，对其服务质量的要求也是不同的（而技术测度相同的服务，其功能测度（方式）可以不同）。目前我国邮政开办的业务种类有函件、包件、报刊发行、特快专递、集邮、储蓄、汇兑、其他等八大类几十项业务，作为提供综合性服务的企业，如果对每项邮政服务种类一一列举分析其服务质量要素，所需的工作量是非常大的，同时，分析后形成的结果也会十分复杂，不能体现出邮政企业作为一个整体的服务质量。因此，可以先把诸多的邮政服务按照服务内容（技术测度）进行分类，找出不同服务分类的服务质量主要目标，确定邮政服务质量的主要目标，而后根据全面可感质量模型确定提高邮政服务质量的各项措施。

三、应用全面可感质量模型提高邮政服务质量的措施

1、在市场营销传播上将邮政服务质量分成两个层次

从邮政服务质量的八个主要目标迅速、准确、安全、方便、可信、规范、普遍、经济看，迅速、方便与普遍、经济存在一定矛盾，因为作为企业来说，要达到迅速、方便必须有相应的资源支持，如高效的传递网络、先进的客户服务体系等，这就限定了相应邮政服务的范围和价格，不可能在普遍、经济的目标下实现迅速、方便的服务。因此，在市场营销传播中要区分出这两个层次，将高需求水平的用户对服务的期望重点放在迅速、方便取向上，将低需求水平用户的期望重点放在普遍、经济上。

2在邮政企业形象定位上突出准确、安全、可信、规范的服务质量取向

对于邮政企业形象定位，如果将八个质量目标共同结合宣传，由于迅速、方便与普遍、经济目标存在的矛盾很容易形成用户理解上的误差，而其他四项目标相对限定的条件较少，且用以描述的邮政服务种类也较全面，因此，在邮政企业形象的宣传定位上应突出准确、安全、可信、规范的服务质量取向。

3以邮政服务主要质量目标确定各项服务质量技术测度和功能测度的重点

对于邮政提供的几十项服务种类，应根据邮政整体主要的质量目标，确定其技术测度与功能测度的重点。如对于特快专递业务，其技术测度说明中必须突出其迅速、方便的特性，而在其功能测度中，要通过选择服务技能相对优秀的员工、提供邮件实时查询、优先发运、给服务人员相对多的解决问题的决策权等方式突出其特点。对于邮政储蓄业务，技术测度说明中必须突出其安全、可信、规范的特性，在其功能测度中，可通过选择相对封闭的营业场所、使用业务技能相对规范熟练的员工来服务，以突出其特性。

4在日常提供服务和新业务开发上，要把企业形象中体现的服务质量取向作为基础

9.邮政服务质量活动方案 篇九

为加强我校后勤管理，提高服务质量和安全保障效能，决定于2011年4月份在后勤系统开展第二次以“后勤安全保障”为主题的后勤服务质量月活动，特制订本方案。

一、指导思想

结合全国安全生产工作会议和国务院办公厅《关于继续深入开展“安全生产年”活动的通知》（国发【2010】23号）和省教育厅开展“学校安全教育月”活动通知的精神，以学校开展“211迎评年、质量提升年、校风建设年”活动为契机，以实践科学发展观为指导，牢固树立安全发展理念，深入开展安全生产宣传教育，加强员工安全生产知识培训，加大安全生产的检查监督力度，创新后勤安全保障工作机制，精细化开展后勤安全保障工作，为学校的发展和构建和谐校园创造良好的环境。

二、活动目标

通过开展以“后勤安全保障”为主题的服务质量月活动，全面提高后勤各单位（部门）、员工对后勤安全保障工作重要性和紧迫性的认识，完善后勤安全保障工作的组织建设、制度建设和安全设施建设，排除安全隐患，防止各类安全事故发生，后勤安全保障管理水平、服务质量明显提高。

三、组织机构

（一）成立海南大学后勤服务质量月活动工作小组 组 长：邢谷川 后勤管理处处长 副组长：樊 春 后勤集团总经理

徐凤莲 后勤集团党委书记

尤世珏 应用科技学院（城西校区）副院长

成 员 ：邓泽明 后勤管理处副处长 敖荷花 后勤管理处副处长 李海清 后勤集团副总经理 李长明 后勤集团副总经理 许成强 后勤集团副总经理 蒙生儒 后勤集团总经理助理

郭胜才 后勤集团总经理助理 活动工作小组办公室设在后勤管理处。

（二）成立活动督查小组

组 长：郑传宽 后勤管理处综合科科长

李 源 校医院卫生防疫科科长

吴志忠 应用科技学院（城西校区）后勤办公室主任 徐小华 后勤集团办公室副主任（主管全面工作）

何秀敏 后勤集团质量与文化办公室副主任（主管全面工作）

四、活动主要内容

（一）加强安全教育

强化员工安全生产意识。组织员工学习省教育工委、省教育厅《2011年全省学校安全工作要点》，省教育厅《关于进一步加强学校卫生安全管理工作的意见》和《校园自救自护安全教育教师实用手册》等有关安全文件资料，深刻领会、认真落实文件精神，以及各项安全生产、安全服务等安全工作规范。

（二）落实后勤各项安全工作

1、校车安全

（1）校园电瓶车辆整体车况完好，车辆制动灵敏，乘客安全防护设施完整。车辆限速行驶，不乱停乱靠。

（2）车队车辆停放秩序规范，安全驾驶，确保安全。

2、食堂及食品安全

（1）锅炉、燃气炉灶，切肉机和冷藏柜、保洁柜等设备的使用安 2 全。

（2）食品进货、贮存、加工和制作、餐用具洗涤消毒、食堂周围环境卫生等安全。

（3）防“四害“设施齐全，厨房安全管理。（4）员工身体健康检查。

3、用电安全

（1）各单位的机械动力用电和照明用电安全。

（2）学生公寓楼用电安全检查，严禁学生宿舍使用“热得快”电热器等，如发现在宿舍内使用“热得快”等电器的进行登记，将违规使用的学生报送学生工作处，学校将视情节轻重进行纪律处分。并要求学生自行处理“热得快”等电器或收缴楼管集中保管，防止违规使用电器引发火灾，确保用电安全。

4、园林树木修整

（1）树木枯枝修整、锯割，摘椰果，树木砍伐安全。（2）绿地机械割草安全。

5、学生区非正常居住清理

全面核查学生宿舍住宿人员，清理各公寓楼、普通宿舍楼里违规住宿人员。

6、小商店安全

（1）经学校批准开办的小店必需持有效照证，在经营范围许可内经营。小商店不出售、出租、出借黄色书刊杂志以及国家禁止发行的物品；不出售腐烂、变质食品；不出售“三无”、假冒、伪劣产品；不出售有毒、有害物品。

（2）根据学校新出台的校园商业网点设置和管理的有关规定，清理违规商铺。

7、强化职工安全教育、安全意识培训

（1）组织职工学习国家的安全生产法律法规，学习职工本岗位工 3 作的安全规定，使人人学懂弄通并熟记安全知识。

（2）开展员工岗位安全工作培训，提高员工安全操作技能。

五、方法步骤

（一）宣传发动（4月1日—5日）

利用横幅、板报、网络等形式广泛宣传安全知识，强化安全意识，做到全员参与后勤安全保障活动。

（二）自查自纠（4月6日—27日）

1、后勤集团从集团到各中心（部门），应用科技学院（城西校区）后勤从管理部门到下属单位都要按照活动的目标、内容，针对管理服务的具体工作中存在的各种安全问题，认真组织管理人员，一线员工开展自查自纠，主动消除存在的安全隐患。

2、活动督查小组对后勤各单位（部门）的安全保障自查自纠情况进行检查，督促落实整改检查发现的安全隐患。

（三）活动总结（4月28日—30日）

后勤集团、应用科技学院（城西校区）后勤部门对服务质量月活动的后勤安全保障工作进行总结。

六、基本要求

学校后勤工作是一项长期而艰巨的任务，必须按照“属地管理，分级负责”的原则，切实加强管理，明确责任，持之以恒，常抓不懈，努力在建立健全长效机制上狠下功夫，把学校的安全保障工作落到实处。

（一）加强组织领导。后勤集团、应用科技学院（城西校区）后勤部门要切实对服务质量月活动的后勤安全保障工作的领导，落实主要领导亲自抓，分管领导具体抓，相关领导配合抓。明确专门机构和人员负责，按照“谁主管、谁负责”的原则，严格履行安全工作目标管理责任书，把责任落实到各后勤单位（部门）和个人，齐抓共管，形成合力。

（二）建立重大事故和安全隐患报告制度。后勤集团、应用科技学院（城西校区）后勤要建立健全安全信息网络，及时排查和发现安全隐 4 患，能够解决的要采取措施及时解决，不能解决的要向主管部门或学校报告。出现重大安全事件要随时报告，不得迟报、瞒报。

（三）建立督查制度。后勤集团、应用科技学院（城西校区）后勤要结合本单位的实际，采取定期或不定期的方式，组织人员进行检查督导，保证把质量月活动的后勤安全保障工作落到实处。对督查中发现的问题要限期整改，切实消除安全隐患。

（四）认真总结。后勤集团、应用科技学院（城西校区）后勤，在开展服务质量月活动结束后，要对活动情况进行认真总结，并于5月15日前将活动总结报活动领导小组办公室。

联系人：后勤管理处综合科办公室郑传宽，联系电话66264499

10.邮政服务质量活动方案 篇十

活动方案》的通知

卫医管发〔2009〕38号

各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局，部直属有关单位，部属部管医院：

为贯彻落实国务院《医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009-2010）》，根据2009年全国卫生工作会议部署和继续深化“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动工作安排，现将《2009年“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动方案》印发给你们，请认真组织实施。

附件：2009年“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动方案

二○○九年四月二十八日

附件

2009年“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理

年活动方案

自2005年以来开展的“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”医院管理年活动，是卫生系统坚持以人为本，贯彻科学发展观，解决人民群众反映突出的看病就医问题，构建社会主义和谐社会的一项重大举措。2009年是深化医药卫生体制改革全面启动和整体推进的一年，医院管理年活动要围绕保证医疗安全，提高医疗质量，控制医药费用，提高服务效率，改善服务体验，积极推动公立医院改革，为实现医药卫生体制改革的总体目标提供有力的支撑。根据2009年全国卫生工作会议部署，在总结2005年-2008年医院管理年活动的基础上，制定本医院管理年活动方案。

一、活动目的及范围

贯彻落实《医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009-2010）》和2009年全国卫生工作会议精神，坚持以科学发展观为指导，加强医疗服务监管，推进公立医院改革，逐步建立健全我国医院管理评价体系和评价制度，引导和促使医院规范执业行为，重视内涵建设，加强医疗质量安全管理，提高医疗服务质量和效率，为群众提供安全、有效、方便的医疗服务，努力让群众看好病，维护群众的健康权益。活动范围包括全国各级各类医院，重点是公立医院。

二、重点工作

（一）强化医疗业务管理，提高医疗服务质量和效率，控制医药费用。

1.各级各类医院要坚持首诊负责制度、三级医师查房制度、交接班制度、术前讨论制度、疑难病例会诊制度、死亡病例讨论制度、病历管理、处方管理等制度，贯彻落实《医疗技术临床应用管理办法》，严格实施医疗技术分级管理。

2.规范临床检查、诊断、治疗、使用药物和植（介）入类医疗器械行为，优先使用基本药物和适宜技术。

3.坚持以病人为中心，优化服务流程，改善服务环境，开展门诊预约诊疗服务，加强医患沟通，提高病人满意度，改善服务体验。4.进一步细化医务人员医德考评和医师定期考核的标准和措施，认真落实医德考评和医师定期考核制度，规范医疗服务行为，提高医务人员职业道德素质和医疗服务水平。

5.完善医院内部医疗质量安全评价控制体系，强化医疗服务质量管理，建立医疗质量持续改进机制。

（二）着力落实医院感染管理各项措施。

6.各级各类医院要严格贯彻落实《医院感染管理办法》及控制医院感染的一系列技术规范、标准。

7.根据《医院感染管理办法》和相关技术规范的规定，强化组织管理，建立完善的医院感染管理组织体系和医院感染管理责任制，落实预防和控制医院感染的工作措施。

8.加强医院感染监测工作，及时发现医院感染隐患并采取有效的防控措施，最大限度地降低发生医院感染的风险；医院要建立医院感染病例诊断和报告制度，发生医院感染时，必须按照有关规定及时报告。

9.全面检查和梳理有关医院感染预防与控制的各方面工作，重点加强新生儿病房、血液透析室、重症监护室、感染性疾病科、血液科、手术室、消毒供应中心等重点部门的医院感染管理工作，严格执行有关规章制度和技术操作规范。对消毒药械和一次性使用医疗器械、器具相关证明进行审核，按规定可以重复使用的医疗器械，严格按要求清洗、消毒或者灭菌，并进行效果监测。

（三）加强手术和麻醉医疗安全管理。

10.实行患者病情评估制度，遵循诊疗规范，制定诊疗计划，并定期进行评估，根据患者病情变化和评估结果调整诊疗方案。11.实行手术资格准入、分级管理制度、重大手术报告、审批制度、手术安全核查与风险评估制度。加强围手术期质量管理，重点是术前讨论、手术适应症、风险评估、操作规范、术后观察及并发症的预防与处理、医患沟通制度的落实。

12.建立麻醉操作主治医师负责制，麻醉工作程序规范，术前麻醉准备充分；加强对麻醉术中和术后患者的监护，实施规范的麻醉复苏全程观察，麻醉意外处理及时。

（四）优化服务环境和流程，提高服务效率。

13.门诊有就诊咨询及其他便民服务。服务环境和设施清洁、温馨，服务标识规范、醒目。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口的数量、布局合理，逐步实行电话、网上预约挂号，积极推行复诊病人预约诊疗服务，缩短患者等候时间。

14.门急诊与住院、入院与出院、诊断与治疗、转科与转院等服务流程合理、便捷、连贯。

15.采取有效措施，提高医技科室工作效率，缩短出具检验、检查报告时间。

16.以确保医疗质量与患者安全为前提，合理有效的缩短平均住院日与手术前平均住院日。

（五）继续深入开展“以病人为中心”医疗安全专项活动，落实患者安全目标。

17.各级各类医院要严格按照医疗安全管理的相关法律法规的要求，着重抓好医疗安全教育和安全防范，完善制度，明确责任，采取有效措施，确保医疗安全工作的各项措施落到实处，确保医疗安全管理工作取得实效，确保2009年各项病人安全目标（见附件1）落到实处。

（六）单病种质量管理改进。

18.进一步开展对六项单病种即：急性心肌梗死、心力衰竭、肺炎（住院）、脑梗死、髋、膝关节置换术、冠状动脉旁路移植术的质量管理改进。六项单病种质量管理改进评价指标见附件（“单病种质量管理改进评价指标”适用于二级及以上医院，重点是三级甲等医院。）。

（七）合理使用抗菌药物。19.医院有落实《卫生部关于施行<抗菌药物临床应用指导原则>的通知》（卫医发〔2004〕285号）、《卫生部办公厅关于抗菌药物临床应用管理有关问题的通知》（卫办医政发〔2009〕38号）的制度，并认真组织实施。

20.认真落实处方点评制度，通过处方点评，促进医师临床合理应用抗菌药物。

21.以Ⅰ类切口手术预防用药为重点，加强围手术期抗菌药物预防性应用的管理。

（八）加强临床检验的质量控制。

22.贯彻落实《病原微生物实验室生物安全管理条例》、《医疗机构临床实验室管理办法》等有关规定，开展检验项目符合卫生行政部门公布的目录。特殊实验室取得审批许可。

23.制定并严格执行临床检验项目标准操作规程和检验仪器的标准操作、维护规程，并能有效保证检测系统的完整性和有效性。24.提供24小时急诊检验服务，临床检验项目及时间满足临床需要。

25.对开展的临床检验项目进行室内质量控制和室间质量控制。

三、组织实施

（九）工作部署（2009年4月）。

卫生部印发通知和活动方案，对2009年深化医院管理年活动有关工作进行部署。

各省级卫生行政部门根据通知和活动要求，部署本辖区医院管理年活动。

（十）组织实施（2009年4月－2010年3月）。

制订方案。各省级卫生行政部门制订本辖区2009年深化医院管理年活动实施方案。

贯彻落实。医院对照《医院管理评价指南（2008年版）》、《2008年-2009年“以病人为中心”医疗安全百日专项检查活动方案》及2008、2009医院管理年活动重点工作，开展医院管理年活动。各省级卫生行政部门负责组织实施。

检查指导。各省级卫生行政部门在组织开展医院管理评价工作的同时，对医院开展重点工作情况进行督查、评价、检查和指导，确保实施效果。

督导检查。卫生部按照《医院管理评价指南（2008年版）》及本方案有关内容和要求，对各省级卫生行政部门和各地医院开展医院管理年活动情况进行督导检查或抽查。

（十一）总结交流（2010年4月）。

卫生部组织召开经验交流会，对各地医院管理评价及医院管理年工作开展情况进行总结，公布检查和评价结果，建立医院管理评价指标体系和评价制度。

四、工作要求

（十二）切实加强领导，狠抓制度落实。2009年，是深化医药卫生体制改革全面启动和整体推进的一年，各级卫生行政部门和各级各类医院要切实加强对医院管理年活动的领导，狠抓各项措施的落实，加强医疗服务监管工作力度，严格规范医院和医疗行为，提高医疗质量管理水平，保障病人安全。

（十三）深化管理年活动形式和内容，探索建立医院管理评价制度。各地要按照卫生部《医院管理评价指南（2008年版）》、《2008-2009年“以病人为中心”医疗安全百日专项检查活动方案》及医院管理年活动有关要求，落实2009年医院管理年活动方案，在此基础上按照“以评促建，以评促管，评改结合，重在内涵”原则，开展医院管理整体评价工作。建立适用于本地区不同级别、不同类别的医院管理评价指标体系，将医院管理从阶段性活动逐步转入制度化、规范化的常态管理轨道。

（十四）认真总结分析，提高医院管理年工作效力。各级卫生行政部门对辖区内医院管理年开展情况认真总结，量化检查和评价结果，并与医院等级评审复核工作相结合，在系统内部进行全面通报。省级卫生行政部门要在2010年3月底前将本省医院管理年活动开展情况报我部医疗服务监管司。

附件：1.病人安全目标（2009版）2.六项单病种质量管理改进评价指标

附件1

病人安全目标（2009版）

一、严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性。

二、严格执行在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序，做到正确执行医嘱。

三、严格执行手术安全核查，防止手术患者、手术部位及术式发生错误。

四、严格执行手卫生规范，落实医院感染控制的基本要求。

五、提高用药安全。

六、建立临床实验室“危急值”报告制度。

七、防范与减少患者跌倒事件发生。

八、防范与减少患者压疮发生。

九、主动报告医疗安全（不良）事件。

十、鼓励患者参与医疗安全。

附件2 六项单病种质量管理改进评价指标

一、急性心肌梗死

（一）到达医院后即刻使用阿司匹林(有禁忌者应给予氯吡格雷)

（二）实施左心室功能评价。

（三）再灌注治疗（仅适用于STEMI）。1．到院30分钟内实施溶栓治疗； 2．到院90分钟内实施PCI治疗；

。3．需要急诊PCI患者，但本院无条件实施时，须转院。

（四）到达医院后即刻使用β-受体阻滞剂（有适应症，无禁忌症者）。

（五）住院期间使用阿司匹林、β-受体阻滞剂、ACEI/ARB、他汀类药物有明示（有适应症，无禁忌症者）。

（六）出院时继续使用阿司匹林、β-受体阻滞剂、ACEI/ARB、他汀类药物有明示（有适应症，无禁忌症者）。

（七）血脂评价与管理。

（八）为患者提供急性心肌梗死的健康教育。

（九）患者住院天数与住院费用。

二、心力衰竭

（一）实施左心室功能评价。

（二）到达医院后即刻使用利尿剂+钾剂（有适应症，无禁忌症者）。

（三）到达医院后即刻使用血管紧张素转换酶(ACE)抑制剂或血管紧张素Ⅱ受体拮抗剂（ARB）。

（四）到达医院后使用β-受体阻滞剂（有适应症，无禁忌症者）。

（五）重度心衰使用醛固酮受体拮抗剂。

（六）住院期间维持使用利尿剂、钾剂、ACEI/ARBs、β-受体阻滞剂和醛固酮拮抗剂（有适应症，无禁忌症者）有明示。

（七）出院时继续使用利尿剂、ACEI/ARBs、β-受体阻滞剂和醛固酮拮抗剂（有适应症，无禁忌症者）有明示。

（八）非药物治疗临床应用符合适应症。

（九）为患者提供心力衰竭的健康教育。

（十）患者住院天数与住院费用。

三、肺炎（住院）

（一）符合住院治疗标准，实施病情严重程度评估。

（二）氧合评估。

（三）病原学诊断。

1．在首次抗菌药物治疗前，采集血、痰培养； 2．住院24小时以内，采集血、痰培养。

（四）抗菌药物时机。

1．入院4小时内接受抗菌药物治疗； 2．入院6小时内接受抗菌药物治疗； 3．入院8小时内接受抗菌药物治疗。

（五）起始抗菌药物选择。1．重症患者起始抗菌药物选择； 2．非重症患者起始抗菌药物选择； 3．目标抗感染药物的治疗选择。

（六）初始治疗后评价与处理。

（七）抗菌药物疗程（用药天数）。

（八）为患者提供戒烟咨询与肺炎的健康辅导。

（九）符合出院标准及时出院。

（十）患者住院天数与住院费用。

四、脑梗死

（一）接诊流程。1．按照卒中接诊流程； 2．神经功能缺损评估；

3．完成头颅影像学检查（CT/MRI）、实验室检查（血常规、急诊生化、凝血功能检查）、心电图（ECG）等项检查。

（二）静脉应用组织纤溶酶原激活剂（t-PA）或尿激酶应用的评估。

1．实施静脉t-PA或尿激酶应用评估； 2．应用静脉t-PA或尿激酶治疗。

（三）到院48小时内抗血小板治疗。

（四）吞咽困难评价。

（五）血脂评价与管理。1．住院期间进行血脂评价； 2．住院期间使用他汀类药物治疗。

（六）住院1周内接受血管功能评价。

（七）预防深静脉血栓。

（八）康复评价与实施。

（九）为患者提供戒烟咨询与脑梗死的健康教育。

（十）出院时使用阿司匹林或氯吡格雷。

（十一）出院时伴有房颤的脑梗死患者口服抗凝剂（华法林）的治疗。

（十二）患者住院天数与住院费用。

五、髋、膝关节置换术

（一）实施手术前的评估与术前准备。

（二）预防性抗菌药物选择与应用时机。

（三）预防手术后深静脉血栓形成。

（四）手术输血量小于400毫升（单侧）。

（五）术后康复治疗。

（六）内科原有疾病治疗。

（七）手术后并发症治疗。

（八）为患者提供髋、膝关节置换术的健康教育。

（九）切口Ⅰ/甲愈合。

（十）住院21天内出院。

（十一）患者住院天数与住院费用。

六、冠状动脉旁路移植术

（一）实施手术前的评估与术前准备。

（二）手术适应症与急症手术指征。

（三）使用乳房内动脉。

（四）预防性抗菌药物选择与应用时机。

（五）术后活动性出血或血肿的再手术。

（六）手术后并发症治疗。

（七）为患者提供冠状动脉旁路移植术的健康教育。

（八）切口Ⅰ/甲愈合。

（九）住院21天内出院。